Bài giảng môn Nghiệp vụ phục vụ buồng - Trường Đại Học Quốc Tế Hồng Bàng

[r]

(1)

CHƯƠNG 1: GI I THI U V B PH N BU NG PHÒNGỚ Ệ Ề Ộ Ậ Ồ TRONG KHÁCH S NẠ

1.1. Khái ni m và c c u t ch c c a b ph n bu ng ệ ơ ấ ổ ứ ủ ộ ậ ồ

1.1.1. Khái ni m chungệ

Bu ng ng trong khách s n là n i đ khách l u trú trong th i gian nh t đ nhồ ủ ể ấ ị v i m c đích đ ngh ng i ho c làm vi c.ớ ụ ể ỉ ặ ệ

Ph c v bu ng đụ ụ ược hi u là nh ng ho t đ ng chăm lo s ngh ng i c aể ữ ộ ự ỉ ủ khách b ng vi c làm v sinh, b o dằ ệ ệ ả ưỡng các bu ng khách và làm đ p di n m oồ ẹ ệ khách s n, đ ng th i ph c v đ y đ các d ch v b sung mà khách yêu c u.ạ ụ ụ ầ ủ ị ụ ổ ầ

B ph n bu ng là b ph n duy nh t trong khách s n tr c ti p ph c vộ ậ ộ ậ ấ ự ế ụ ụ khách, nh ng l i khơng tr c ti p thu ti n c a khách. B ph n bu ng có vai trị quanư ự ế ề ủ ộ ậ tr ng trong ho t đ ng kinh doanh khách s n. B ph n ph i h p v i b ph n l tânọ ộ ộ ậ ố ợ ộ ậ ễ cung c p các d ch v l u trú t o doanh thu l n trong t ng doanh thu c a khách s n.ấ ị ụ ổ ủ 1.1.2. C c u t ch cơ ấ ổ ứ

1.1.2.1. C c u t ch c c a khách s nơ ấ ổ ứ ủ a. Đ nh nghĩa:ị

C c u t ch c là s s p x p v nhân s và phân công nhi m v , tráchơ ấ ổ ứ ự ắ ế ề ự ệ ụ nhi m giúp cho khách s n ho t đ ng th ng nh t và có hi u qu ệ ạ ộ ố ấ ệ ả

b. Phân lo i:ạ

Trong th c hi n ho t đ ng khách s n, do theo quy mô và m c đ ph c t p,ự ệ ộ ứ ộ ứ yêu c u c a nhi m v khác nhau nên c c u t ch c c a khách s n không đ ngầ ủ ệ ụ ấ ổ ứ ủ nh t. thấ ường có m t s mơ hình t ch c sau thộ ố ổ ứ ường g p:ặ

Khách s n có c c u t ch c theo mơ hình tr c tuy n: ạ ấ ổ ứ ự ế

+ Nguyên t c ch y u c a mơ hình này là m i b ph n hay ngắ ủ ế ủ ỗ ộ ậ ười th a hành chừ ỉ có m t ngộ ườ ại l nh đ o tr c ti p. Ngạ ự ế ười này ph i hi u h t và làm đả ể ế ược công vi cệ c a nhân viên thu c quy n. Thủ ộ ề ường m i ngỗ ười lãnh đ o có m t s nhân viên nh tạ ộ ố ấ đ nh. ị

+ u đi m c a mơ hình này là m i nhân viên đ u bi t rõ ngƯ ể ủ ỗ ề ế ười lãnh đ o tr cạ ự ti p và duy nh t c a mình, đ m b o gi i quy t cơng vi c nhanh chóng t trênế ấ ủ ả ả ả ế ệ xu ng dố ưới cũng nh n m ch c tình hình th c t t dư ắ ắ ự ế ười lên trên; trách nhi m,ệ quy n h n đề ược xác đ nh r t rõ ràng. ị ấ

+ Nhược đi m chính là nh ng ngể ữ ười lãnh đ o ph i am hi u và thông th oạ ả ể chuyên môn c a đ n v (b ph n) do mình ph trách, đi u này r t khó th c hi nủ ị ộ ậ ụ ề ấ ự ệ trong đi u ki n các ho t đ ng kinh doanh, quy trình cơng ngh ph c t p. C c u tề ệ ộ ệ ứ ấ ổ ch c theo mơ hình tr c tuy n ch y u đứ ự ế ủ ế ược áp d ng cho các khách s n có quy mơụ nh ỏ

C c u ch c năng: ơ ấ ứ

(2)

+ Theo mơ hình này, người lãnh đ o là nh ng chun gia theo t ng lĩnh v c cạ ữ ự ụ th Lãnh đ o c a t ng b ph n ho c ngể ủ ộ ậ ặ ười th a hành (nhân viên) thừ ường có t 2 –ừ 3 th trủ ưởng hay nói cách khác lãnh đ o c a đ n v g m m t s ngạ ủ ị ộ ố ười, m i ngỗ ười ch u trách nhi m t ng lĩnh v c c th (có trình đ chun mơn v lĩnh v c mìnhị ệ ữ ự ụ ể ộ ề ự ph trách). Ví d các phó giám đ c khách s n. Thay vì ph i c n m t th trụ ụ ố ả ầ ộ ủ ưởng (giám đ c) th t tồn di n mà trong th c t hi m tìm đố ậ ệ ự ế ế ược m t ngộ ười nh v y;ư ậ người ta b nhi m m t s ngổ ệ ộ ố ười lãnh đ o và nh ng chuyên gia ch u trách nhi m vạ ữ ị ệ ề m t ph n ho t đ ng c a đ n v ộ ầ ộ ủ ị

+ Nhược đi m chính c a mơ hình này là ngể ủ ười lãnh đ o c p th p h n ho cạ ấ ấ ặ nhân viên không ph i ch có m t, mà có m t s th trả ỉ ộ ộ ố ủ ưởng tr c ti p. Trong th cự ế ự ti n r t khó phân đ nh ranh gi i cơng vi c và trách nhi m c th V lý thuy t cóễ ấ ị ệ ệ ụ ể ề ế th x y ra tình tr ng nh sau: Hai ngể ả ười lãnh đ o c p trên đ u yêu c u c p dạ ấ ề ầ ấ ười ph i làm hai vi c khác nhau cùng m t th i đi m. Trong th c t , kh năng này ítả ệ ộ ể ự ế ả x y ra do có s ph i h p t t trong công vi c c a t ng ngả ự ố ợ ố ệ ủ ười lãnh đ o.ạ

C c u tr c tuy n ch c năng (c c u h n h p): ơ ấ ự ế ứ ấ ỗ ợ

+ C c u này có nguyên t c c b n nh sau: Các b ph n c p th p ho ấ ắ ả ộ ậ ấ ấ ặ nh ng ngữ ười th a hành ch có m t ngừ ỉ ộ ười lãnh đ o tr c ti p, cịn các b ph n trungạ ự ế ộ ậ gian (các c p khác) có m t s ngấ ộ ố ười lãnh đ o là chuyên gia v t ng lĩnh v c nh tạ ề ự ấ đ nh. ị

+ u đi m c a mơ hình này là chun mơn hố các cán b lãnh đ o c p trungƯ ể ủ ộ ấ gian và đ m b o nguyên t c th trả ả ắ ủ ưởng (m t ngộ ười lãnh đ o) đ i v i nh ng ngạ ố ữ ười tr c ti p th c hi n; cho phép s d ng đúng đ n quy n h n c a cán b lãnh đ o,ự ế ự ệ ụ ắ ề ủ ộ phân đ nh rõ ràng nghĩa v và trách nhi m c a t ng b ph n trong đ n v V i tínhị ụ ệ ủ ộ ậ ị ch t u vi t trên, c c u h n h p đấ ệ ấ ỗ ợ ược áp d ng r ng rãi trong cơng tác qu n lý cácụ ộ ả cơng ty du l ch và khách s n có quy mơ l n. ị

Vi t Nam, các khách s n th ng đ c chia theo quy mô:

Ở ệ ườ ượ

Khách s n có quy mơ nh : có t 5 – 40 bu ng.ạ ỏ

GVTH: Nguy n Lê Thanh Th oễ ả Trang 2

Gia m đô c điê u ́ ́ ̀

ha nh̀

Gia m đô c phu tra ch ́ ́ ̣ ́

bô phân phuc vu ăn ̣ ̣ ̣ ̣

u ng ố

Nhân viên phuc ̣

vu buô ng̣ ̀

Bô phân/ quâ y lê ̣ ̣ ̀ ̃

tân đ t t i bu ngặ

Trưởng nho m ́

phuc vu ̣ ̣

ba ǹ

Đâ u ̀

bê p ́

trưởng

Trưởng

ca

Nhân viên

Trưởng bô phân lê ̣ ̣ ̃

tân

Trưởng bô phuc vu ̣ ̣ ̣

(3)

S đ 1a: C c u t ch c c a khách s n có quy mơ nhơ ồ ơ ấ ổ ứ ủ ạ ỏ

S đ 1b: C c u t ch c c a khách s n có quy mơ nhơ ồ ơ ấ ổ ứ ủ ạ ỏ

Khách s n có quy mơ v a: có t 40 – 150 bu ng.ạ ừ V c c u qu n lý theoề ấ ả quy mô c a khách s n và ch t lủ ấ ượng d ch v đị ụ ược chun mơn hố m c đ đở ứ ủ ể giúp ho t đ ng giám sát và đi u hành có hi u qu C c u t ch c c a khách s nạ ộ ề ệ ả ấ ổ ứ ủ có th phân thành các phịng ban, b ph n rõ rang và các cơng vi c để ộ ậ ệ ược chia, b tríố thành các khu c c c th ; t t c đự ụ ể ấ ả ược đi u hành b i b ph n giám sát. M c đ biênề ộ ậ ứ ộ ch nhân s tăng lên theo quy mô và các lo i d ch v khách s n (S đ 2)ế ự ị ụ

Giám đ cố Th kýư

B ph n ộ ậ

l tânễ

B ph n ộ ậ

ăn u ngố

B ph n ộ ậ

nhân sự

B ph n ộ ậ

k toánế

B ộ

ph n ậ

b pế

Đón ti pế

Đi n tho iệ

Mang xách

C a hàngử

B ph n ộ ậ

bu ngồ

Làm bu ngồ

V sinh ệ

công c ngộ

Gi t làặ

B o dả ưỡng

Nhà hàng Bar

Thu ngân Thanh toán Kho tàng Mua bán

B p nóngế

B p ế

ngu iộ

S chơ ế

B p bánhế

Lau r aử

Qu n lý ả

nhân sự

Hành chính B o vả ệ

(4)

S đ 2: C c u t ch c c a khách s n có quy mơ v aơ ồ ơ ấ ổ ứ ủ ạ ừ

Khách s n có quy mơ l n: có trên 150 bu ng. ạ Ở khách s n l n, ngạ ười ta dễ dàng ti n hành vi c chun mơn hố. Lo i hình khách s n này thế ệ ạ ường thuê k toánế

Gia m đô c điê u ha nh́ ́ ̀ ̀

Tr ly gia m đô cợ ́ ́ ́

Quan ly don ̉ ́ ̣

buô ng̀

Quan ly ̉ ́

giăt lạ ̀

Phu tra ch ̣ ́

day nghệ ̀

Quan ly ̉ ́

buô ng̀

Gi sô va ữ ̉ ̀

kê toa n ́ ́

lương

Nhân viên giăt lạ ̀

Nhân viên don buô ng̣ ̀

Nhân viên buô ng̀

Quan ly ca c dich vu chung̉ ́ ́ ̣ ̣

Quan ly l u trủ ́ ́

Quan ly thu don ̉ ́ ̣

buô ng theo kê ̀ ́

hoacḥ

Quan ly dich ̉ ́ ̣

vu chung̣

Trưởng nho m ́

bô phân l u ̣ ̣

trú

Quan ly tâ ng ̉ ́ ̀

(buôi chiê u)̉ ̀

Quan ly tâ ng ̉ ́ ̀

(buôi sa ng)̉ ́

Nhân viên thu don theo ̣

kê hoach́ ̣

Nhân viên th c hiên ự ̣

dich vu ̣ ̣

chung Nhân

viên phu ̣

tra ch l u ́

trú

Nhân viên buô ng̀

(5)

và giám đ c nhân s làm vi c c ngày, do đó khách hàng có th th y rõ s chuyênố ự ệ ả ể ấ ự mơn hố trong các phịng ban, b ph n. Hai b ph n có doanh thu l n nh t trongộ ậ ộ ậ ấ khách s n là: B ph n kinh doanh bu ng và b ph n d ch v ăn u ng. Sau đây là 2ạ ộ ậ ộ ậ ị ụ ố m u s đ t ch c cho m t khách s n tẫ ổ ứ ộ ương đ i l n (S đ 3a, 3b).ố

S đ 3a: C c u t ch c c a khách s n có quy mơ l nơ ồ ơ ấ ổ ứ ủ ạ ớ

T ng giám đ cổ ố

Tr lý giám đ cợ ố

Giám đ cố

B ph n ộ ậ

ph c v ụ ụ

ăn u ngố

B ph n ộ ậ

ti p th ế ị

và bán hàng

B ph n ộ ậ

giám sát và

b o dả ưỡng

trang thi t bế ị

Phịng

nhân sự

Phịng k ế

tốn

B ph n ộ ậ

bu ngồ

B ph n ộ ậ

an ninh

Nhân

viên Nhân viên

Nhân viên

Nhân

viên Nhân viên Nhân viên

Nhân viên

Tr lý giám đ cợ ố

Giám đ c ố

nhân s ự

và đào t o ạ

Giám đ c ố

tài chính

Giám đ c ố

an ninh

Giám đ c ố

l tânễ

Giám đ c ố

b ph n ộ ậ

bu ngồ

Giám đ c ố

b ph n ộ ậ

ăn u ngố

Giám đ c ố

b ph n ộ ậ

b pế

K s ỹ

trưởng

Giám đ c ố

b ph n ộ ậ

gi t làặ

Giám đ c kinh ố

doanh

Th kýư

Qu n lý ả

nhân sự

Qu n lý ả

đào t oạ

Th kýư

Thu ngân Thanh toán Mua bán Nh p hàngậ

Kho hàng

Tài s n ả

khách s nạ

Tài s n ả

khách Tài s n ả

nhân viên Ki m traể

Phòng ch ng ố

cháy

L tânễ

Đ t chặ ỗ

Hướng d n ẫ

khách T ng đàiổ

D ch v ị ụ

thương m iạ

D ch vị ụ

C a ử

hàng

Tr c bu ngự

Làm bu ngồ

V sinh ệ

công c ngộ

Qu n lý đ ả

v i, trang ả

ph cụ

Vườn hoa, cây c nhả

Nhà hàng Bar Phòng ti c, h i ệ ộ

nghị

Ph c ụ

v trên ụ

phòng S ch ơ ế

đ u ngồ ố

Qu y ầ

bánh

B p ế

nóng B p ế

ngu iộ

S chơ ế

B p ế

bánh B p cho ế

nhân viên Lau r aử

Kho l nhạ

B o ả

dưỡng, xây d ngự

Đi nệ

C khíơ

Gi t khơặ

Gi t ặ

nước Là Ki m tra ể

giao nh nậ

C a ử

hàng giao d chị

Quan h ệ

khách hang Qu n lý ả

và chào hang Qu ng ả

cáo s n ả

ph mẩ

(6)

1.1.2.2. C c u t ch c c a b ph n bu ngơ ấ ổ ứ ủ ộ ậ

a. C c u t ch c c a b ph n ph c v bu ng khách s n quy mô nh :ơ ấ ổ ứ ủ ộ ậ ụ ụ ỏ

b. C c u t ch c c a b ph n ph c v bu ng khách s n 2 sao:ơ ấ ổ ứ ủ ộ ậ ụ ụ ( T 60 – 90 phong):ừ ̀

c. C c u t ch c c a b ph n ph c v bu ng khách s n 3 sao quôc tê:ơ ấ ổ ứ ủ ộ ậ ụ ụ ́ ́

Chu quan ly kha ch san̉ ̉ ́ ́ ̣

Nhân viên buô ng ̀

pho ng̀

Nhân viên lê tâñ Nhân viên bao vể ̣

Bô phân buô ng pho ng̣ ̣ ̀ ̀

Tô vê sinh công công̉ ̣ ̣ Tô buô ng pho ng̉ ̀ ̀

Bô phân buô ng pho ng̣ ̣ ̀ ̀

Ca chiê ù

Ca sa nǵ

Ca tô í

Ca chiê ù

Ca sa nǵ

Ca chiê ù

Ca sa nǵ

Că m hoá

Tô giăt uỉ ̣ ̉ Tô cây canh̉ ̉

Tô pho ng̉ ̀

Thu kho ha ng ̉ ̀

vaỉ

Th ki buô ng pho ngư ́ ̀ ̀

(7)

d. C c u t ch c c a b ph n ph c v bu ng khách s n 4 5 sao quôc tê:ơ ấ ổ ứ ủ ộ ậ ụ ụ ́ ́

 Đa s các khách s n đ u có c c u t ch c b ph n m u s đ sau đây:ố ề ấ ổ ứ ộ ậ ẫ

Bô phân buô ng ̣ ̣ ̀

pho ng̀

Trưởng bô phân buô ng̣ ̣ ̀

pho ng̀

Tr ly trợ ́ ưởng bô phân buô ng̣ ̣ ̀

pho ng̀ Th ki buô ng ư ́ ̀

pho ng̀

Quan ly kho ̉ ́

ha ng vaì ̉

Tô cây xanh̉

Tô pho ng̉ ̀ Tô vê sinh công ̉ ̣ Tô giăt uỉ ̣ ̉ Că m hoá Th mayợ

công̣

Nhân viên giăṭ

Th uiợ ̉ Th x ợ ử ly đăc ́ ̣

biêṭ

Nhân viên

giăṭ Ca

tô í

Ca chiề

u Ca

sa ń

g Ca

chiê ù

Ca sa nǵ

Thầ

u Bên

(8)

S đ : C c u t ch c c a b ph n bu ngơ ồ ơ ấ ổ ứ ủ ộ ậ ồ

 Nhi m v c th c th c a t ng ch c danhệ ụ ụ ể ụ ể ủ ứ

Giám đ c b ph n bu ng: là ngố ộ ậ ười qu n lý toàn di n b ph n bu ng, qu nả ệ ộ ậ ả lý và đi u hành nhân s , cùng v i ban giám đ c khách s n đ ra tiêu chu n và năngề ự ố ề ẩ su t cho b ph n, ch u trách nhi m trấ ộ ậ ị ệ ướ ổc t ng giám đ c.ố

Giám đ cố Phó giám đ c/ tr lýố ợ

Nhóm trưởng khu v c ự

cơng c ngộ

Nhóm trưởng ph c v ụ ụ

bu ngồ

Th ư ký Nhóm

trưởng đ ồ v iả

Trưởng kho

Nhóm trưởng nhóm tr ng và ồ

chăm sóc cây hoa

Trưởng ca

Nhân viên

Nhân viên Nhân viên Nhân viên

V ệ sinh công c ngộ

Ca sáng

Ca t iố

Bu ng ồ Vip Ngo i ạ

vi Lau

c a ử kính

Gi t ặ

Ca chi uề

Đ ồ v iả

Th mả Đ ng ồ ph cụ

(9)

Phó giám đ c/ tr lý: là ngố ợ ườ ựi tr c ti p giúp giám đ c đi u hành và qu n lýế ố ề ả b ph n, thay m t giám đ c khi giám đ c đi v ng: theo dõi ho t đ ng h ng ngày,ộ ậ ặ ố ố ắ ộ ằ phân công s p x p nhân s , ki m tra ch t lắ ế ự ể ấ ượng theo tiêu chu n. Hồn thành cơngẩ vi c khác do c p trên giao.ệ ấ

Th ký: là ngư ườ ưới d i quy n đi u hành tr c ti p c a phó giám đ c th cề ề ự ế ủ ố ự hi n các công vi c: so n th o văn b n, ti p nh n đi n tho i, ghi chép l i nh n, s pệ ệ ả ả ế ậ ệ ắ ắ x p l ch làm vi c, nh p d li u vào máy tính…Hồn thành cơng vi c do c p trênế ị ệ ậ ữ ệ ệ ấ giao

Nhóm trưởng nhóm tr ng cây và chăm sóc hoa: là ngồ ười qu n lý cơng vi ệ tr ng, chăm sóc cây hoa, b o đ m mơi trồ ả ả ường xanh tươ ủi c a khách s n: ki m traạ ể tình hình cây xanh, cung c p hoa theo phi u đ t hàng c a các b ph n khác…Hoànấ ế ặ ủ ộ ậ thành cơng vi c khác do c p trên giao.ệ ấ

Nhân viên tr ng và chăm sóc cây, hoa: ch u trách nhi m tr ng vàồ ị ệ chăm sóc cây hoa, b o đ m mơi trả ả ường xanh tươ ủi c a khách s n. Hồn thành cơngạ vi c khác do c p trên giao.ệ ấ

Trưởng kho: ph trách cơng tác theo dõi, ki m tra, nh p xu t, báo cáo đụ ể ậ ấ ồ dùng trong khách s n: đ u ng cho minibar…Hồn thành cơng vi c khác do c p trênạ ố ệ ấ giao

Nhân viên kho: ph trách công tác b sung đ u ng, rụ ổ ố ượu cho các qu y rầ ượu mini t i phòng khách, c p phát các v t d ng, đ dung ph c v , vào sạ ấ ậ ụ ụ ụ ổ sách tài s n c đ nh và v t r ti n mau h ng c a b ph n bu ng, làm bi u báo vèả ố ị ậ ẻ ề ỏ ủ ộ ậ ể tình hình c p phát, k t qu ki m kê. Hồn thành cơng vi c khác do c p trên giao.ấ ế ả ể ệ ấ

Nhóm trưởng đ v i: là ngồ ả ười qu n lý cơng vi c trong phịng may đ v i,ả ệ ả đơn đóc nhân viên dưới quy n hồn thành cơng vi c c t may qu n áo đ ng ph c,ề ệ ắ ầ ụ các đ dung b ng v i, cơng vi c thu, phát, gi t, ki m kê đ dung b ng v i. Hồnồ ằ ả ệ ặ ể ằ ả thành công vi c khác do c p trên giao.ệ ấ

Trưởng ca ph trách đ v i: đôn đ c nhân viên, th may vá làm t tụ ả ố ợ ố các công vi c may vá, thu phát đ ng ph c, gi t là qu n áo cho khách. Hồn thànhệ ụ ặ ầ cơng vi c khác do c p trên giao.ệ ấ

Nhân viên nhóm ph c v đ v i: th c hi n ki m đ m, phân lo i vàụ ụ ả ự ệ ể ế c p đ dung b ng v i, t ch c gi t là đ ng ph c c a cán b công nhân viên vàấ ằ ả ổ ứ ặ ụ ủ ộ cơng tác d ch v v gi t là cho khách. Hồn thành cơng vi c khác do c p trên giao.ị ụ ề ặ ệ ấ

Nhóm trưởng ph c v bu ng: qu n lý toàn di n bu ng khách t i các t ng,ụ ụ ả ệ ầ b o đ m các khâu ph c v di n ra bình thả ả ụ ụ ễ ường, ph c v khách v i ch t lụ ụ ấ ượng t t.ố Hồn thành cơng vi c khác do c p trên giao.ệ ấ

Trưởng ca ph c v bu ng ca đêm: qu n lý tồn b cơng vi c ph cụ ụ ả ộ ệ ụ v bu ng ca đêm, đ m b o cơng vi c ph c v khách ca đêm di n ra bình thụ ả ả ệ ụ ụ ễ ường. Hồn thành cơng vi c khác do c p trên giao.ệ ấ

(10)

Trưởng ca ph c v bu ng ca sáng: ki m tra, đôn đ c nhân viên ph cụ ụ ể ố ụ v bu ng ca sáng làm v sinh các bu ng và ph c v khách theo đúng trình t và tiêuụ ệ ụ ụ ự chu n thao tác đã quy đ nh. Hồn thành cơng vi c khác do c p trên giao.ẩ ị ệ ấ

Trưởng ca ph c v bu ng ca chi u: ki m tra, đôn đ c nhân viênụ ụ ề ể ố ph c v bu ng ca chi u làm v sinh các bu ng và ph c v khách theo đúng trình tụ ụ ề ệ ụ ụ ự và tiêu chu n thao tác đã quy đ nh. Hồn thành cơng vi c khác do c p trên giao.ẩ ị ệ ấ

Nhân viên ph c v bu ng ca sáng: là ngụ ụ ười quét d n các bu ngọ khách theo trình t và tiêu chu n thao tác đã quy đ nh, ph c v khách v i ch t lự ẩ ị ụ ụ ấ ượng t t. Hồn thành cơng vi c khác do c p trên giao.ố ệ ấ

Nhân viên ph c v bu ng ca chi u: là ngụ ụ ề ười làm v sinh phòngệ khách, hành lang, phòng làm vi c c a nhân viên ph c v bu ng, tr i giệ ủ ụ ụ ả ường cho khách. Hồn thành cơng vi c khác do c p trên giao.ệ ấ

Nhân viên ph c v bu ng ca đêm: là ngụ ụ ười làm v sinh khu v c côngệ ự c ng t ng do mình ph c trách, ph c v khách. Hồn thành cơng vi c khác do c pộ ầ ụ ụ ụ ệ ấ trên giao

Nhân viên ph c v bu ng VIP: là ngụ ụ ười ph c v lhách ăn ngh t iụ ụ ỉ các bu ng khách VIP v i ch t lồ ấ ượng tơt, hi u qu cao. Hồn thành cơng vi c khácệ ả ệ do c p trên giao.ấ

Nhóm trưởng khu v c cơng c ng: đơn đ c nhân viên hồn thành các cơngự ộ ố tác v sinh và ph c v t i các khu v c cơng c ng. Hồn thành cơng vi c khác doệ ụ ụ ự ộ ệ c p trên giao.ấ

Trưởng ca khu v c công c ng: ki m tra, b o đ m cơng vi c trong caự ộ ể ả ả ệ di n ra bình thễ ường. Hồn thành cơng vi c khác do c p trên giao.ệ ấ

Nhân viên khu v c cơng c ng: ch u trách nhi m duy trì tr t t v sinhự ộ ị ệ ậ ự ệ khu v c công c ng, đ m b o các khu v c công c ng nh hành lang, c u thang, đ iự ộ ả ả ự ộ ầ ạ s nh, phòng ti c, phịng h p ln s ch s Hồn thành cơng vi c khác do c p trênả ệ ọ ẽ ệ ấ giao

1.1.3.V trí, vai trị c a b ph n bu ngị ủ ộ ậ ồ a. V tríị

B ph n bu ng là m t b ph n ch y u đem l i doanh thu và lãi su t caoộ ậ ộ ộ ậ ủ ế ấ nh t khách s n. S lấ ố ượng phịng ngh có tác d ng tr c ti p đ n vi c xây d ngỉ ụ ự ế ế ệ ự phịng đón ti p, qu y bar, quy mơ khách s n. Thơng qua vi c ph c v khách t iế ầ ệ ụ ụ khách s n khách s bi t đạ ẽ ế ược phong cách l ch s , trình đ văn minh và lịng m nị ự ộ ế khách c a ngủ ười ph c v Do v y, b ph n bu ng là b ph n quan tr ng không thụ ụ ậ ộ ậ ộ ậ ọ ể thi u đế ược trong ho t đ ng kinh doanh c a khách s n.ạ ộ ủ

b. Vai trò c a b ph n bu ngủ ộ ậ

Ho t đ ng chính c a kinh doanh l u trú nói riêng và kinh doanh khách s n nóiạ ộ ủ chung là kinh doanh d ch v bu ng ng ị ụ ủ

(11)

Đ i v i ho t đ ng kinh doanh khách s n: b ph n bu ng là m t trongố ộ ộ ậ ộ nh ng b ph n ch y u mang l i doanh thu cho khách s n. Theo th ng kê Vi tữ ộ ậ ủ ế ạ ố ệ Nam, b ph n bu ng chi m 60% t ng doanh thu c a khách s n, ti p đ n là bộ ậ ế ổ ủ ế ế ộ ph n nhà hàng và các d ch v khác.ậ ị ụ

B ph n bu ng là b ph n d n khách cho b ph n khác ho t đ ng có hi uộ ậ ộ ậ ẫ ộ ậ ộ ệ qu :ả

Nh vào l u lờ ượng khách l u trú t i khách s n mà các d ch v khách ph cư ạ ị ụ ụ v khách cũng đụ ược m r ng và phát tri n: ăn u ng, massage, làm visa, businessở ộ ể ố center, s tăng cẽ ường doanh thu cho khách s n. Khách c a khu v c b ph n bu ngạ ủ ự ộ ậ cũng là khách c a d ch v b sung. Khu v c bu ng khách cịn là n i thu hút đơngủ ị ụ ổ ự đ o l c lả ự ượng lao đ ng s ng tu thu c vào s lộ ố ỳ ộ ố ượng bu ng khách và s lồ ố ượng d chị v b sung.ụ ổ

Đ i v i khách du l ch: bu ng ng c a khách s n là n i đáp ng nhu c uố ị ủ ủ ứ ầ ngh ng i c a khách. Vì đó là đi u ki n t t nh t đ khách nhanh chóng l y l i s cỉ ủ ề ệ ố ấ ể ấ ứ kho sau m t ngày đi tham quan du l ch ho c làm vi c m t nh c.ẻ ộ ị ặ ệ ệ ọ

Th i gian sinh ho t c a khách b ph n này nhi u h n các b ph n khácờ ủ ộ ậ ề ộ ậ trong khách s n, vì v y nhi m v c a nhân viên ph c v bu ng là đáp ng t t cạ ậ ệ ụ ủ ụ ụ ứ ấ ả các d ch v b sung mà khách s n có cho khách tu thu c vào kh năng thanh tốnị ụ ổ ỳ ộ ả c a t ng ngủ ười. Đ m b o nhu c u c b n c a con ngả ả ầ ả ủ ười và an ninh, an toàn và đ yầ đ ti n nghi cho khách.ủ ệ

Do v y mà c g ng c a nhân viên bu ng là cung c p cho khách m t bu ngậ ố ắ ủ ấ ộ ng theo ý mu n, đi u đó s gây m t n tủ ố ề ẽ ộ ấ ượng tr c ti p đ i v i khách trong su tự ế ố ố th i gian l u trú.ờ

Thái đ nhi t tình, chu đáo th hi n s quan tâm t i khách làm cho b t kộ ệ ể ệ ự ấ ỳ người khách nào cũng có nh ng c m nh n r ng bu ng ng khách s n du l ch làữ ả ậ ằ ủ ị "căn nhà th hai c a mình"ứ ủ

1.2. Ch c năng, nhi m v c a b ph n bu ng ứ ệ ụ ủ ộ ậ ồ

1.2.1. Ch c năng c a b ph n bu ngứ ủ ộ ậ ồ

B ph n bu ng là b ph n quan tr ng trong khách s n, vì v y ch c năng c aộ ậ ộ ậ ọ ậ ứ ủ nó khơng th tách r i ch c năng c a khách s n, c a toàn ngành du l ch nh ng cũngể ứ ủ ủ ị có nh ng ch c năng c b n sau:ữ ứ ả

Ch c năng kinh doanh và ph c v khách l u trú: b ph n bu ng là n i đónứ ụ ụ ộ ậ ti p, cung c p n i ngh ng i yên tĩnh, s ch s , văn minh, l ch s cho khách du l chế ấ ỉ ẽ ị ự ị trong th i gian khách khách s n, ph c v chu đáo, k p th i đ m b o cung c p đ yờ ụ ụ ị ả ả ấ ầ đ d ch v ph c v khách t i bu ng, v i yêu c u v sinh hoàn ch nh.ủ ị ụ ụ ụ ầ ệ ỉ

B ph n bu ng là n i t ch c lo li u đón ti p, ph c v cho nhi u đ i tộ ậ ổ ứ ệ ế ụ ụ ề ố ượng khách khác nhau do v y c n ph i tìm hi u nhu c u, th hi u, phong t c t p quánậ ầ ả ể ầ ị ế ụ ậ c a khách đ ph c v phù h p v i các đ i tủ ể ụ ụ ợ ố ượng khách khác nhau. T đó có cáchừ bài trí s p x p, cung c p các d ch v khác nhau cho t ng đ i tắ ế ấ ị ụ ố ượng khách. B ph nộ ậ

(12)

bu ng ph i nghiên c u, phân tích hành vi c a khách đ giúp đ cho lãnh đ o cóồ ả ứ ủ ể ỡ chính sách giá c phù h p v i các đ i tả ợ ố ượng khách thường xuyên khách vãng lai

B ph n bu ng cịn qu n lý vi c cho th bu ng và qn xuy n q trìnhộ ậ ả ệ ế khách Do đó c s v t ch t ph i đ m b o đúng tiêu chu n quy đ nh theo c pở ậ ấ ả ả ả ẩ ị ấ h ng khách s n và lo i bu ngạ ạ

Đ kinh doanh có hi u qu ngồi c s v t ch t, trình đ ph c v c a nhânể ệ ả ậ ấ ộ ụ ụ ủ viên ph i đáp ng đả ứ ược các yêu c u c a khách, khi giao ti p ph i th hi n s quanầ ủ ế ả ể ệ ự tâm chăm sóc đ n khách và ph c v t t các d ch v b sung c a khách. Đó là cácế ụ ụ ố ị ụ ổ ủ y u t đ thu hút đế ố ể ược khách, l u gi chân khách, mang l i doanh thu cao choư ữ khách s n.ạ

Ch c năng tuyên truy n, qu ng cáo, đ i ngo i: đ th c hi n ch c năng nàyứ ề ả ố ể ự ệ ứ b ph n bu ng đ i di n cho khách s n, cho dân t c Vi t Nam gi i thi u v i kháchộ ậ ệ ộ ệ ệ qu c t v các danh lam th ng c nh, phong t c t p quán, tour du l ch, các món ănố ế ề ắ ả ụ ậ ị đ c s n. Thơng qua vi c gi i thi u c a nhân viên khách có th tìm hi u v đ tặ ả ệ ệ ủ ể ể ề ấ nước Vi t Nam và gi i thi u cho b n bè, ngệ ệ ười thân nh m thu hút ngày càng nhi uằ ề khách. Đ ng th i gi i thi u v i khách v trình đ văn minh c a khách s n nói riêngồ ệ ề ộ ủ và c a dân t c Vi t Nam nói chung.ủ ộ ệ

Ch c năng b o v an ninh: hàng ngày ngồi vi c làm v sinh bu ng thì nhânứ ả ệ ệ ệ viên ph c v ph i đ m b o gi gìn tr t t , an tồn, v sinh cơng c ng, có tráchụ ụ ả ả ả ữ ậ ự ệ ộ nhi m theo dõi m i ho t đ ng, th i gian đi l i sinh ho t c a khách đ k p th i phátệ ọ ộ ạ ủ ể ị hi n các trệ ường h p nghi v n, l i d ng con đợ ấ ợ ụ ường du l ch đ ho t đ ng, làm nh ngị ể ộ ữ vi c gây t n th t đ n đ t nệ ổ ấ ế ấ ước. Đ ng th i nh ng ngăn ch n nh ng t i ph m, tồ ữ ặ ữ ộ ệ n n xã h i vào khu v c l u trú.ạ ộ ự

1.2.2. Nhi m v c a b ph n bu ngệ ụ ủ ộ ậ ồ

V i v trí, ch c năng trên, b ph n bu ng ph i th y rõ t m quan tr ng đ xácớ ị ứ ộ ậ ả ấ ầ ọ ể đ nh nhi m v c th c a mình đ i v i khách s n. Có th khái qt có nhi m vị ệ ụ ụ ể ủ ố ể ệ ụ sau:

T ch c đón ti p và ph c v t khi khách đ n đ n khi k t thúc th i gian l uổ ứ ế ụ ụ ế ế ế trú

Th c hi n cơng tác v sinh bu ng khách, b o dự ệ ệ ả ưỡng và bài trí bu ng khách,ồ các khu v c công c ng nh : b b i, câu l c b s c kho , cây c nh Đ m b o vi cự ộ ể ộ ứ ẻ ả ả ả ệ bài trí ti n nghi trong bu ng khách đ p và có khoa h c.ệ ẹ ọ

Có bi n pháp tích c c b o v an tồn tài s n, tính m ng cho khách trong th iệ ự ả ệ ả gian l u trú nh th c hi n các bi n pháp ch ng cháy, ch ng đ c, b o m t phòngư ự ệ ệ ố ố ộ ả ậ gian, th c hi n t y trùng, di t chu t, gián, phòng ch ng b nh d ch ự ệ ẩ ệ ộ ố ệ ị

K t h p v i b ph n l tân và các b ph n khác đ đáp ng yêu c u c aế ợ ộ ậ ễ ộ ậ ể ứ ầ ủ khách trong th i gian khách l u trú và nâng cao ch t lờ ấ ượng ph c v ụ ụ

Cung c p đ y đ các d ch v b sung thu c ph m vi b ph n bu ng theoấ ầ ủ ị ụ ổ ộ ộ ậ quy đ nh c a khách s n nh : gi t là, chăm sóc ngị ủ ặ ườ ối m, cho thuê đ dùng sinhồ ho t

(13)

Qu n lý các bu ng khách v ti n nghi, trang thi t b , khu v c bu ng tr c,ả ề ệ ế ị ự ự hành lang, c u thang máy và các khu v c phân công ph trách. T ch c qu n lý vàầ ự ụ ổ ứ ả gi gìn hành lý khách b qn, k p th i thơng báo v i l tân đ tìm bi n pháp traoữ ỏ ị ễ ể ệ tr k p th i cho khách.ả ị

Ki m tra ch t lể ấ ượng các d ch v s n ph m trị ụ ả ẩ ước khi cung c p cho khách b iấ v n đ này liên quan ch t ch v i uy tín c a khách s n.ấ ề ặ ẽ ủ

Qu n lý các ho t đ ng c a nhân viên trong chính b ph n mình, lo li u đ ngả ộ ủ ộ ậ ệ ph c, b i dụ ưỡng trình đ nghi p v , xây d ng k ho ch ho t đ ng c a b ph n.ộ ệ ụ ự ế ạ ộ ủ ộ ậ

1.3. T ch c lao đ ng c a b ph n bu ngổ ứ ộ ủ ộ ậ ồ

1.3.1. Đ c đi m v t ch c lao đ ngặ ể ề ổ ứ ộ

D ch v l u trú s d ng đông đ o l c lị ụ ụ ả ự ượng lao đ ng s ng trong khách s nộ ố và ch u tác đ ng m nh m c a tính th i v trong kinh doanh khách s n cho nênị ộ ẽ ủ ụ thường xuyên thay đ i và có m t s lổ ộ ố ượng l n làm theo h p đ ng. D ch v l u trúớ ợ ị ụ s ng cùng v i khách s n, nó di n ra 24/24 gi và liên t c 365 ngày m t năm. Trongố ễ ụ ộ khi đó m t s d ch v khác c a khách s n ch ho t đ ng t 18 19 gi m t ngày.ộ ố ị ụ ủ ỉ ộ ộ

Đ đáp ng để ứ ược yêu c u ph c v khách 24/24 gi th i gian làm vi c c aầ ụ ụ ờ ệ ủ nhân viên bu ng ph i chia ra t ng ca cho phù h p. Thồ ả ợ ường chia làm ba ca:

Ca 1: Th i gian làm vi c t 6 gi 30 đ n 14 gi 30ờ ệ ế Ca 2: th i gian làm vi c t 14 gi 30 đ n 22 gi 30ờ ệ ế

Ca 3: th i gian làm vi c t 22 gi 30 đ n 6 gi 30 sáng hôm sauờ ệ ế

Do công su t ph c v bu ng c a m i khách s n khác nhau theo mùa và cũngấ ụ ụ ủ ỗ khác nhau theo ngày trong tu n. T đó b ph n bu ng mu n duy trì s lầ ộ ậ ố ố ượng nhân viên ph i d a trên con s v công su t bu ng c th , thông thả ự ố ề ấ ụ ể ường là l y s lấ ố ượng bình quân theo mùa du l ch. S lị ố ượng nhân viên đượ ục s d ng theo mùa, theo th iờ v b ng hình th c cơng nh t ho c h p đ ng dài h n cho nh ng th i k công vi cụ ằ ứ ậ ặ ợ ữ ỳ ệ nhi u. Do v y c s luân chuy n lao đ ng khu v c bu ng khách cao h n nhi uề ậ ố ể ộ ự ề c s khách trong khách s n, vì v y ta ln ln có k ho ch tuy n d ng và đào t oơ ố ậ ế ể ụ cho nhân viên hàng năm

S phân b lao đ ng trong m i khách s n còn tùy thu c kh i lự ố ộ ỗ ộ ố ượng công vi c trong m i ngày, trong t ng ca làm vi c c th :ệ ỗ ệ ụ ể

Ca 1: công vi c thệ ường nhi u h n nên s lề ố ượng lao đ ng phân b cho caộ ố này đơng h n ca khác. u c u lao đ ng trong ca này là r t nhi u vì qua m t đêmơ ầ ộ ấ ề ộ đòi h i nhân viên ph i làm v sinh, ph c v nh ng d ch v b sung cho khách.ỏ ả ệ ụ ụ ữ ị ụ ổ

Ca 2: kh i lố ượng cơng vi c c a ca 2 so v i ca 1 ít h n vì h u nh t t cệ ủ ầ ấ ả m i cơng vi c v sinh đã làm ca 1, cịn ca 2 ch ch y u làm n t nh ng cơng vi cọ ệ ệ ỉ ủ ế ố ữ ệ còn t n t i c a ca 1 và nh ng bu ng khách m i tr ủ ữ ả

Ca 3: cơng vi c ít h n ca 2, ch y u tr c ban đêm nh ng tính ch t l i ph cệ ủ ế ự ấ ứ t p h n so v i hai ca trên vì ph i cùng v i tr c t ng đi ki m tra, đ m b o an toànạ ả ự ầ ể ả ả cho khách và tr c khi khách có nh ng yêu c u đ t xu t, ph c v nh ng d ch v bự ữ ầ ộ ấ ụ ụ ữ ị ụ ổ

(14)

sung mà khách yêu c u. Nhân viên ph c v ca ba thầ ụ ụ ường là nam có s c kh e t t,ứ ỏ ố nhanh nh n đ có th gi i quy t các cơng vi c đ t xu t.ẹ ể ể ả ế ệ ộ ấ

Công vi c trong m t ca làm vi c c a nhân viên b ph n bu ng thông thệ ộ ệ ủ ộ ậ ường g m các nhi m v sau: đ chu n b cho công vi c đ u ca, ngồ ệ ụ ể ẩ ị ệ ầ ười ph c v bu ngụ ụ dùng xe đ y đ s p x p t t c các đ dùng thay th ph c v sinh ho t h ng ngàyẩ ể ắ ế ấ ả ế ụ ụ ằ c a khách và c phủ ả ương ti n v sinh. Cơng vi c tr i qua ba trình t : trình t ph cệ ệ ệ ả ự ự ụ v bu ng khách m i tr , trình t ph c v bu ng khách đang , trình t ph c vụ ả ự ụ ụ ự ụ ụ bu ng khơng có khách. K t thúc ca làm vi c, ngồ ế ệ ười nhân viên d n s ch xe đ y, d ẩ ọ d p các đ v i b n và rác th i ra kh i xe, x lý các đ này và c t tr l i xe đ y.ẹ ả ẩ ả ỏ ấ ả ẩ Nhân viên ph c v đ rác, d n s ch máy hút b i, c t các d ng c , khóa t đ vàụ ụ ổ ọ ụ ấ ụ ụ ủ c a phịng kho, hồn t t các th t c bàn giao cho nhân viên tr c bu ng.ử ấ ủ ụ ự

1.3.2. M i quan h gi a b ph n bu ng v i các b ph n khác trong khách s nố ệ ữ ộ ậ ồ ớ ộ ậ ạ 1.3.2.1. V i b ph n bàn – barớ ộ ậ

Khi khách dùng b a t i bu ng ngh xong, nhân viên ph c v bu ng k p th iữ ỉ ụ ụ ị g i đi n tho i báo cho nhà hàng t i thu d n.ọ ệ ọ

Cùng v i b ph n nhà hàng ti n hành th c hi n công tác sát trùng, di tớ ộ ậ ế ự ệ ệ chu t, sâu b …ộ ọ

Khi khách có yêu c u ph c v ăn u ng đ c bi t t i phòng ngh , n u giámầ ụ ụ ố ặ ệ ỉ ế đ c b ph n bu ng phịng đ ng ý thì trố ộ ậ ồ ưởng nhóm ph c v bu ng liên h tr c ti pụ ụ ệ ự ế v i b ph n ăn u ng ph c v khách.ớ ộ ậ ố ụ ụ

1.3.2.2. V i b ph n l tânớ ộ ậ ễ

Trước khi khách t i nhân viên l tân g i cho nhân viên bu ng bi t v : sớ ễ ọ ế ề ố lượng phòng, s lố ượng khách, yêu c u c a khách đ lên k ho ch s p x p côngầ ủ ể ế ắ ế vi c, nhân s ệ ự

Khi khách check – in: nhân viên l tân báo cho nhân viên bu ng bi t và ki mễ ế ể tra ch t lấ ượng l n cu i sau đó báo cho l tân bi t đ đ a khách lên.ầ ố ễ ế ể

Trong th i gian khách l u trú thì nh ng yêu c u c a khách s đờ ữ ầ ủ ẽ ược nhân viên l tân báo cho nhân viên bu ng bi t.ễ ế

Khi khách check – out: b ph n bu ng ti n hành ki m tra, xem xét khách cóộ ậ ế ể s d ng các d ch v , các trang thi t b có h h ng ây đ khách b quên và báo choử ụ ị ụ ế ị ỏ ỏ l tân bi t.ễ ế

Sau khi khách đi nhân viên bu ng phòng ti n hành d n v sinh và báo cáoồ ế ọ ệ cho nhân viên l tân bi t và phịng đã s n sàng đón khách m i.ễ ế ẵ

1.3.2.3. V i b ph n qu n trớ ộ ậ ả ị

Khi phương ti n, thi t b trong bu ng khách h h ng, trệ ế ị ỏ ưởng ca ph c vụ ụ bu ng ph i k p th i làm phi u yêu c u s a ch a g i cho b ph n qu n tr đ h cồ ả ị ế ầ ữ ộ ậ ả ị ể ọ ử ngườ ửi t i s a

B ph n qu n tr có trách nhi m hộ ậ ả ị ệ ướng d n nhân viên c a b ph n bu ngẫ ủ ộ ậ s d ng máy móc, thi t b ụ ế ị

(15)

1.3.2.4. V i b ph n b o vớ ộ ậ ả ệ

Làm t t công tác b o v khách s n, k p th i ngăn ch n các nhân t gây raố ả ệ ị ặ ố m t an toàn trong khách s n. N u phát hi n khách t t p đánh b c. Mua dâm trongấ ế ệ ụ ậ bu ng khách thì b ph n bu ng k p th i báo cho b ph n b o v x lý.ồ ộ ậ ị ộ ậ ả ệ

1.3.3. Tác phong thái đ c a nhân viên ph c v bu ngộ ủ ụ ụ ồ

Người nhân viên c a b ph n bu ng ngồi vi c có k năng ngh nghi p cao c nủ ộ ậ ệ ỹ ề ệ ầ ph i có tác phong, thái đ ph c v l ch s , văn minh th hi n sau:ả ộ ụ ụ ị ự ể ệ

Ph i đ m b o tác phong nhanh nh n, ho t bát nh ng ph i thao tác nhanh vàả ả ả ẹ ả đúng quy trình k thu t, ph c v khách trong m i tình hu ng khi khách có u c uỹ ậ ụ ụ ọ ố ầ đ t xu t, ph c v k p th i không đ khách ch lâu.ộ ấ ụ ụ ị ể

Ph i đàng hồng ch ng ch c trong cơng vi c chung nh trong giao ti p v iả ữ ệ ế khách, khơng khúm núm. Nói năng ph i nh nhàng, bình tĩnh, ln xác đ nh mình làả ẹ ị người ph c v , g p khách khó tính có l i xúc ph m ph i ng x khéo léo v i tháiụ ụ ặ ả ứ đ nhã nh n đ gi i quy t. ộ ặ ể ả ế

Ân c n, ni m n , nhi t tình khơng phân bi t khách t đâu đ n, màu da, dânầ ề ệ ệ ế t c. Ph c v khách đ n n i đ n ch n trong ph m vi có th ộ ụ ụ ế ế ố ể

Nói chuy n v i khách ph i hệ ả ướng v khách, khơng nhìn ch m ch m, tránhề ằ ằ nhìn tr m, khơng gãi đ u, gãi tay, ngốy mũi, khơng bàn tán xì xào ch tr vào khách.ộ ầ ỉ ỏ Th n tr ng trong công tác ph c v khách tránh nh m l n, đ v tài s n c a khách,ậ ọ ụ ụ ầ ẫ ỗ ỡ ả ủ khách s n.ạ

Ph i yêu ngh , th y đả ề ấ ược quy n l i c a mình g n li n v i trách nhi mề ợ ủ ắ ề ệ ngh nghi p đang làm, t giác làm vi c v i trách nhi m cao, ti p thu nh ng đóngề ệ ự ệ ệ ế ữ góp ý ki n c a khách đ t đi u ch nh mình. Tích c c h c h i trau d i nghế ủ ể ề ỉ ự ọ ỏ ề nghi p, ngo i ng đ nâng cao ch t lệ ữ ể ấ ượng ph c v khách, h c trong th c t , h cụ ụ ọ ự ế ọ h i gi a các nhân viên v i nhau. Th c hi n t t n i quy c a khách s n đ ra.ỏ ữ ự ệ ố ộ ủ ề

Trong khách s n có nhi u lo i đ ng ph c khác nhau cho t ng ngh ph cạ ề ụ ề ụ v Đ ng ph c c a b ph n bu ng khác v i b ph n bàn, bar, l tân S khácụ ụ ủ ộ ậ ộ ậ ễ ự nhau đó th hi n s c thái riêng, phong cách ph c v riêng c a m i khách s n nh mể ệ ắ ụ ụ ủ ỗ ằ h p d n, lôi cu n khách, đ l i n tấ ẫ ố ể ấ ượng v i khách.ớ

Đ ng ph c c a nhân viên b ph n bu ng dùng đ phân bi t nhân viên bu ngồ ụ ủ ộ ậ ể ệ v i nhân viên c a các b ph n khác đ ng th i nâng cao tinh th n trách nhi m c aớ ủ ộ ậ ầ ệ ủ nhân viên

Đ ng ph c ph i đ m b o nh ng yêu c u sau:ồ ụ ả ả ả ữ ầ

Thu n ti n trong thao tác làm vi c, b n, d s d ng.ậ ệ ệ ề ễ ụ Qu n áo r ng rãi, g n gàng.ầ ộ ọ

Túi r ng đ đ ng bút và phi u.ộ ể ự ế

Ch t v i pha m t chút nilon đ trong q trình lao đ ng khơng q nhàu.ấ ả ộ ể ộ Đông phuc sach se, không co mui hôi, thăng ch không đ̀ ̣ ̣ ̃ ́ ̀ ̉ ứ ược nhau nat.̀ ́

(16)

Không s t chi, đ t nut.ứ ̉ ứ ́

Măc đung đông phuc theo vi tri.̣ ́ ̀ ̣ ̣ ́

Măc đông phuc đu bô, ao phai cai nut đây đu.̣ ̀ ̣ ̉ ̣ ́ ̉ ̀ ́ ̀ ̉

Giay sach se, sang bong, không s dung giay co đê qua moǹ ̣ ̃ ́ ́ ử ̣ ̀ ́ ́ ́ ̀

Giay th̀ ương la mau đen, không s dung mau khac, giay không dây, tr nhâǹ ̀ ̀ ử ̣ ̀ ́ ̀ ừ viên hô b i co giay hoăc dep khac.̀ ́ ̀ ̣ ́ ́

Giay n chi cao t 3 – 5 phân đê tranh gây tai nan khi lam viêc.̀ ữ ̉ ừ ̉ ́ ̣ ̀ ̣

Trong khach san phai mang giay, không mang dep hay sandal, tr khu nghí ̣ ̉ ̀ ́ ừ ̉

dương gân biên.̃ ở ̀ ̉

Đeo bang tên trong gi lam viêc. Bang tên phai sach, không qua trây s̉ ờ ̀ ̣ ̉ ̉ ̣ ́ ̀ ươt.́

Không đeo kinh đen, kinh râm trong luc lam viêc.́ ́ ́ ̀ ̣

Không đeo trang s c va trang điêm rứ ̀ ̉ ươm ra, lâp di.̀ ̀ ̣ ̣

Khơng m c đ ng ph c đ đi ra ngồi khách s n.ặ ụ ể

Không được c t gi đ ng ph c sai quy đ nh, ví d treo nh ng khu v c vấ ữ ụ ị ụ ữ ự ệ sinh, c n th n đ phòng nguy c truy n nhi m.ẩ ậ ề ề ễ

Thường ph c và v t d ng cá nhân c n đụ ậ ụ ầ ượ ấc c t gi ngoài khu v c làm vi c.ữ ự ệ Đ ng ph c th hi n hình nh khách s n, đ m b o tiêu chu n ph c v ụ ể ệ ả ả ả ẩ ụ ụ

Đ ng ph c namồ ụ Đ ng ph c nồ ụ ữ

Hình th c chung:ứ

Tăm sach se tŕ ̣ ̃ ươc va sau ca lam viêc, đánh răng ít nh t hai l n m t ngày, g í ̀ ̀ ̣ ấ ầ ộ ộ

đ u hàng ngàyầ

Đâu toc gon gang, không nhuôm mau, tr khi toc bi bac s m phai nhuôm đen.̀ ́ ̣ ̀ ̣ ̀ ừ ́ ̣ ̣ ớ ̉ ̣ Không đê cho toc bi bong nh n, gau. Nam căt ngăn, n chup toc hoăc b i toc gon̉ ́ ̣ ́ ờ ̀ ́ ́ ữ ̣ ́ ̣ ớ ́ ̣

gang.̀

(17)

N dung kep n phai co mau phu h p v i đông phuc, không đữ ̀ ̣ ̉ ́ ̀ ̀ ợ ớ ̀ ̣ ược to quá 2,5cm, không dung dây thun đê buôc toc.̀ ̉ ̣ ́

Nam không đê râu tr cac n̉ ừ ́ ước co theo môt sô đao băt buôc nam gi i phai đế ̣ ́ ̣ ́ ̣ ớ ̉ ̉

râu va khach san cho phep.̀ ́ ̣ ́

Mong tay căt ngăn, không đê co viên đen, n không s n mau đâm, tôt nhât́ ́ ́ ̉ ́ ̀ ữ ̀ ̣ ́ ́ không s n mong tay hoăc chi s n mau bong, mau hông nhat.ơ ́ ̣ ̉ ̀ ́ ̀ ̀ ̣

Không s dung nử ̣ ươc hoa ma chi s dung dâu tây mui.́ ̀ ̉ ử ̣ ̀ ̉ ̀

Tránh trang đi m quá nhi u, ho c mang quá nhi u đ trang s c. Các m uể ề ặ ề ứ ẩ th c ăn và vi khu n có th m c và trú ng trong nh n. T t nh t là nam đeo nh nứ ẩ ể ắ ụ ẫ ố ấ ẫ cưới và đ ng h đeo tay, còn n cũng đeo nh n cồ ữ ẫ ưới, đ ng h đeo tay và hoa tai.ồ

R a tay thử ường xun b ng xà phịng th m và nằ ước nóng, lau tay b ng khănằ khơ trước khi làm vi c; ngay sau khi đi v sinh; sau th i gian ngh ; sau khi ho và h tệ ệ ỉ ắ h i; và sau khi hút thu c.ơ ố

Đ m b o r ng hình th c cá nhân luôn luôn s ch s trong su t ngày làm vi c.ả ả ằ ứ ẽ ố ệ Nhân viên c n ln trong tình tr ng s c kho t t. Nh ng ngầ ứ ẻ ố ữ ườ ị ệi b b nh nôn, tiêu ch y, b b nh lây nhi m qua da, b ch y d ch t m t/ tai, có các v t thả ị ệ ễ ị ả ị ắ ế ương hay b c m l nh không đị ả ược ch bi n th c ăn hay c m vào nh ng v t d ng khácế ế ứ ầ ữ ậ ụ nh đ v i.ư ả

N u nhân viên b c m l nh hay b b nh truy n nhi m, b m t v t thế ị ả ị ệ ề ễ ị ộ ế ương, v t đ t tay, v t b ng ph i báo cáo cho ngế ứ ế ỏ ả ười giám sát. Nước b t b n ra khi h tọ ắ ắ h i, ho có th truy n b nh sang khách và nh ng nhân viên khác. Ngơ ể ề ệ ữ ười giám sát sẽ quy t đ nh nhân viên này còn ti p t c làm vi c ti p hay không.ế ị ế ụ ệ ế

Băng nh ng v t c t hay v t thữ ế ắ ế ương b ng m t t m băng s ch thích h p vàằ ộ ấ ợ khơng th m nấ ước. Nên s d ng băng màu xanh.ử ụ

CÂU H I ÔN T PỎ Ậ

1. Hãy nêu v trí, vai trị c a b ph n ph c v bu ng đ i v i ho t đ ng kinhị ủ ộ ậ ụ ụ ố ộ doanh trong khách s n.ạ

2. Trình bày và v s đ c c u t ch c c a b ph n bu ng.ẽ ơ ấ ổ ứ ủ ộ ậ

3.T ch c lao đ ng c a b ph n bu ng có nh ng đ c đi m gì? Hãy phân tíchổ ứ ộ ủ ộ ậ ữ ặ ể các đ c đi m đó.ặ ể

4. Trình bày các ch c trách nhi m v c a các ch c danh trong b ph n ph ệ ụ ủ ứ ộ ậ ụ v bu ng.ụ

5. Phân tích tác phong thái đ c a nhân viên ph c v bu ng.ộ ủ ụ ụ

(18)

Chương 2. TRANG THI T B TI N NGHI VÀ CÁCH BÀI TRÍ S PẾ Ị Ệ Ắ X PẾ

Khi nghiên c u chứ ương này h c sinh s n m đọ ẽ ắ ược danh m c các trang thi tụ ế b ti n nghi trong bu ng ng và k thu t bài trí, đó là ki n th c c b n đ th cị ệ ủ ỹ ậ ế ứ ả ể ự hi n công vi c c a m t nhân viên ph c v bu ng.ệ ệ ủ ộ ụ ụ

2.1. Phân lo i bu ngạ ồ

2.1.1.Căn c theo s phòngứ ố

Đ phân lo i h ng bu ng trong khách s n thì ph i n m để ạ ả ắ ược các lo i hìnhạ khách s n và s phân lo i các h ng khách s n.ạ ự ạ

Các lo i hình khách s n h t s c đa d ng, tu thu c vào ngạ ế ứ ỳ ộ ười đi u hành, quyề mô c a khách s n và th trủ ị ường m c tiêu c a khách s n. Thông thụ ủ ường, khách s nạ được phân lo i theo quy mô; theo ch t lạ ấ ượng và ch ng lo i s n ph m và d ch vủ ả ẩ ị ụ mà h cung c p; theo ch s h u đi u hành; và theo tr ng tâm kinh doanh c aọ ấ ủ ữ ề ọ ủ khách s n.ạ

Theo quy mô c a khách s n, khách s n đủ ạ ược phân thành ba lo i: c nh , cạ ỡ ỏ ỡ trung bình, c l n.ỡ

Theo hình th c s h u và qu n lý, khách s n cũng chia ra thành nhi u lo iứ ữ ả ề khác nhau. Vi t Nam, có m t s hình th c s h u khách s n khác nhau bao g m:Ở ệ ộ ố ứ ữ s h u nhà nở ữ ước, t nhân, liên doanh và chi nhánh c a công ty 100% v n nư ủ ố ước ngồi; các t p đồn khách s n qu c t , các cơng ty khách s n qu c gia, các t p đoànậ ố ế ố ậ khách s n nh , các khách s n đ c l p, các côngxoocxiom khách s n.ạ ỏ ộ ậ

Theo tr ng tâm kinh doanh hay v trí c a khách s n, bao g m các khách s ị ủ sau: khách s n dành cho doanh nhân, khách s n sân bay, khách s n bình dân, kháchạ ạ s n casino, căn h , khách s n ngh dạ ộ ỉ ưỡng

Các khách s n thạ ường được phân bi t d a trên vi c x p h ng sao. Thệ ự ệ ế ường thì khách s n đạ ược x p h ng t 1 sao đ n 5 sao. Cách x p h ng nh v y, v cế ế ế ậ ề ơ b n, đả ược đ t ra đ thông tin cho khách hàng bi t v ti m năng các ti n nghi vàặ ể ế ề ề ệ trình đ ph c v mà có th h trơng đ i khách s n. Vi t Nam có h th ngộ ụ ụ ể ọ ợ Ở ệ ệ ố “x p h ng khách s n chính th c”, theo đó vi c x p h ng khách s n do T ng c cế ạ ứ ệ ế ạ ổ ụ Du l ch Vi t Nam th c hi n trên c s h th ng x p h ng sao. Vi c phân lo iị ệ ự ệ ệ ố ế ệ thường d a trên c s ti n nghi c a khách s n có và d ch v khách s n cung c pự ệ ủ ị ụ ấ cho khách

Khách s n đ t tiêu chu n x p h ng t 1 sao đ n 5 sao là khách s n có c sạ ẩ ế ế ở v t ch t trang thi t b , ch t lậ ấ ế ị ấ ượng ph c v cao, đáp ng đụ ụ ứ ược nhu c u đa d ng c aầ ủ khách du l ch v ăn, ngh , sinh ho t, gi i trí theo tiêu chu n c a t ng h ng, phù h pị ề ỉ ả ẩ ủ ợ v i tiêu chu n qu c t ẩ ố ế

Khách s n 1 sao:ạ là lo i khách s n dành ph c v khách du l ch nạ ụ ụ ị ước ngoài. M i phịng trong khách s n ph i có tivi, t l nh, h th ng nỗ ả ủ ệ ố ước nóng, l nh, đi nạ ệ tho i, máy đi u hồ nhi t đ và ít nh t m t n a s phịng trong khách s n ph i cóạ ề ệ ộ ấ ộ ố ả

(19)

h th ng sệ ố ưở ấi m vào mùa đơng. Khách s n có d ch v ph c v đi m tâm đ n t nạ ị ụ ụ ụ ể ế ậ phịng, cung c p báo chí cho khách hàng ngày. N i ti p khách đấ ế ược tr i th m m iả ả ớ và đ p.ẹ

Khách s n 2 sao:ạ Có các đi u ki n nh khách s n 1 sao, ch c n b sungề ệ ỉ ầ ổ thêm: C u thang máy, d ch v l h i riêng theo yêu c u c a khách, đi n tho i liênầ ị ụ ễ ộ ầ ủ ệ l c tr c ti p ra nạ ự ế ước ngồi khơng c n qua t ng đài n i b , có phịng ăn, phịng khiêuầ ổ ộ ộ vũ, d ch v mátxa theo tiêu chu n qu c t ị ụ ẩ ố ế

Khách s n 3 sao:ạ Khách s n t 3 sao tr lên trong m i phòng nh t thi t ph iạ ỗ ấ ế ả có phịng ti p khách riêng v i đ y đ ti n nghi. Khách s n có phịng đ c hay thế ầ ủ ệ ọ ư vi n. M i đ dùng trong phòng ph i có ch t lệ ọ ả ấ ượng cao, hi n đ i. Đ c bi t, hệ ặ ệ ệ th ng đi n tho i trong m i phịng có th liên l c tr c ti p v i các nố ệ ỗ ể ự ế ước; có d ch vị ụ fax, chuy n đ i ngo i t , có sàn nh y, phịng ăn hi n đ i.ể ổ ệ ả ệ

Khách s n 4 sao:ạ Ngoài các tiêu chu n nh khách s n 3 sao, lo i khách s nẩ ạ này còn ph i thêm d ch v bán hàng ngay t i ch , máy fax đả ị ụ ỗ ược trang b t n phịng,ị ậ có phịng hồ nh c, chi u phim, có 1 ho c 2 sân ch i qu n v t, b b i hi n đ i và ítạ ế ặ ầ ợ ể ệ nh t có 10 phịng matxa tiêu chu n qu c t ấ ẩ ố ế

Khách s n 5 sao:ạ Đây là lo i khách s n tiêu chu n cao nh t hi n nay. Kháchạ ẩ ấ ệ s n 5 sao c n có: phịng ng r ng rãi, giạ ầ ủ ộ ường ng thu c lo i đ p, ti n nghi nh t,ủ ộ ẹ ệ ấ đ dùng, trang trí n i th t đ u ph i t t, đ p mang các nhãn hi u n i ti ng nh t.ồ ộ ấ ề ả ố ẹ ệ ổ ế ấ Khách s n có h i trạ ộ ường l n, hi n đ i đ có th ph c v h i th o, h i ngh ; có 2ớ ệ ể ể ụ ụ ộ ả ộ ị phịng ăn có th ti p nh n 300 khách ăn tr lên; có ít nh t 2 b b i, 2 sân ch i qu nể ế ậ ấ ể ơ ầ v t, 2 vũ trợ ường hi n đ i và nh ng đ a đi m gi i trí khác. Khách hàng đệ ữ ị ể ả ược đáp ng đ y đ , nhanh chóng t t c các d ch v mua hàng, liên l c, chuy n ti n, báo

ứ ầ ủ ấ ả ị ụ ể ề

chí, phim nh theo u c u.ả ầ

Ngồi ra, nh ng khách s n thu c lo i 4, 5 saoữ ộ cịn ph i có đi u ki n v c nhả ề ệ ề ả quan xung quanh đ p, thoáng, s ch s , h th ng b o v phòng ch ng tr m c p,ẹ ẽ ệ ố ả ệ ố ộ ắ ho ho n, thiên tai Ph i đ m b o cho khách tuy t đ i an tồn trong m i tìnhả ả ả ả ệ ố ọ hu ng.ố

Các khách s n du l ch qu c t thạ ị ố ế ường chia các các bu ng ng thành nh ngồ ủ ữ lo i sau đây:ạ

Bu ng đ n: bu ng có m t giồ ộ ường dành cho m t ngộ ười, di n tích t i thi uệ ố ể phòng ng là 9mủ 2, chi u cao l n h n 2,5m.ề ớ ơ

Bu ng đơi: bu ng có hai giồ ường dành cho hai người riêng biêt, di n tíchệ bu ng đơi là 14mồ 2, chi u cao l n h n 2,5mề ớ ơ

Bu ng kép: bu ng có m t giồ ộ ường dành cho hai người

Bu ng 3 giồ ường: bu ng có ba giồ ường dành cho ba ngườ ới l n ho c m t giaặ ộ đình. Di n tích t i thi u là 18mệ ố ể 2 (v i khách s n năm sao di n tích t i thi u là 29mớ ạ ệ ố ể 2).

Bu ng 2 phòng: bao g m m t phòng khách và m t phòng ng ồ ộ ộ ủ

(20)

Căn h : n i thộ ường dùng cho khách VIP, các cơng ch c mu n ngh trongứ ố ỉ phịng h ng sang ho c l u trú trong th i gian dài. Đôi khi bu ng này đạ ặ ượ ục s d ng cho gia đình

Vi t Nam các khách s n thỞ ệ ường phân lo i bu ng nh sau:ạ Bu ng 1 phòngồ

Bu ng nhi u phòng (phòng ng , phòng khách, phòng v sinh). Lo i nàyồ ề ủ ệ thường được li t thành h ng suite.ệ

Bu ng đ n: bu ng m t giồ ộ ường Bu ng đôi: bu ng hai giồ ường

Bu ng nhi u giồ ề ường: ba, b n giố ường 2.1.2.Căn c theo m c đ ti n nghiứ ứ ộ ệ

Trong đi u l ho t đ ng kinh doanh khách s n du l ch qu c t có quy đ nh rõề ệ ộ ị ố ế ị h ng bu ng càng cao thì m c đ trang thi t b ti n nghi, đ dùng ph c v kháchạ ứ ộ ế ị ệ ụ ụ càng đ y đ v s lầ ủ ề ố ượng và ch t lấ ượng càng cao

Vi c phân h ng bu ng đệ ược d a theo b n tiêu chu n sau đây:ự ố ẩ Ki n trúc và di n tíchế ệ

V trí khơng gian so v i c nh quan bên ngoàiị ả Các d ch v b sung và m c đ ph c vị ụ ổ ứ ộ ụ ụ Trang thi t b , ti n nghi ph c vế ị ệ ụ ụ

Trên c s tiêu chu n trên, bu ng trong khách s n qu c t thơ ẩ ố ế ường được chia thành b n h ng sau:ố

 H ng đ c bi t: di n tích thạ ặ ệ ệ ường là 36m2 đ n 48mế 2 nh ng bu ng đ c bi tữ ặ ệ

này có ban cơng, c a s nhìn ra nh ng n i có c nh đ p nh : đ i l , vử ổ ữ ả ẹ ộ ườn hoa cácở khách s n thành ph , c nh bi n, núi r ng, thác nạ ố ả ể ước… Bu ng h ng này thồ ường có nhi u phịng: phịng ng , phịng khách, phịng v sinh. Bu ng h ng đ c bi t cóề ủ ệ ặ ệ minibar ph c v hoa qu , gi i khát, có ngăn kéo t đ ng các lo i rụ ụ ả ả ủ ự ượu ph c vụ ụ khách, hoa tươ ằi h ng ngày, ăn sáng ph c v t i bu ng, mi n phí g i đi n tho i n iụ ụ ễ ọ ệ ộ vùng, có khách s n mi n phí d ch v đánh gi y, mi n phí m t ho c vài chai nạ ễ ị ụ ầ ễ ộ ặ ước khoáng tinh khi t, gi m giá các d ch v nh ăn u ng, gi t là, có báo ti ng Anh hàngế ả ị ụ ố ặ ế ngày. Trang thi t b đ dùng trong bu ng ph i đ ng b , hi n đ i, ch t lế ị ồ ả ộ ệ ấ ượng cao. Mi n phí d ch v internet t i phịng. Thơng thễ ị ụ ường giá phòng lo i này thạ ường kho ng 80 đ n 100 USDả ế

 H ng nh t: di n tích thạ ấ ệ ường là 32 36m2. Khi thi t k xây d ng ngế ế ự ười ta thường ch n nh ng bu ng nhìn ra m t ti n. Bu ng h ng này cũng có nhi u phịng:ọ ữ ặ ề ề phòng ng , phòng khách, phòng v sinh. Bu ng h ng nh t có minibar ph c v hoaủ ệ ấ ụ ụ qu , nả ước gi i khát cho khách, hoa tả ươ ằi h ng ngày, có báo ti ng Anh hàng ngày, ănế sáng t i bu ng, gi m giá m t s d ch v nh ăn u ng, gi t là. Trang thi t b trongạ ả ộ ố ị ụ ố ặ ế ị bu ng h ng này đ ng b ch t lồ ộ ấ ượng cao