Có rất nhiều mô hình lý thuyết được xây dựng nhằm giúp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, có thể kể đến như mô hình đánh giá kỹ thuật/chức năng của Gronroos (198[r]
(1)BÀN VỀ ỨNG DỤNG 4.0 TRONG TỐI ƯU HOÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS DỰA TRÊN MƠ HÌNH GAP
Hồng Thu Hằng Thái Bội Linh Khoa Kinh doanh quốc tế - Marketing Trường Đại học Kinh tế TP HCM Tóm lược
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 ảnh hưởng mạnh mẽ tới hầu hết ngành, lĩnh vực sản xuất dịch vụ khác nhau, bao gồm dịch vụ logistics Đây vừa thách thức hội lớn doanh nghiệp biết cách tận dụng lợi mà những giải pháp 4.0 mang lại Dựa mơ hình lý thuyết “Khoảng cách dịch vụ” Parasuraman cộng (1985), viết muốn số hạn chế tồn chất lượng dịch vụ logistics mà doanh nghiệp Việt Nam cung cấp, khiến khách hàng thường xuyên rơi vào trạng thái chưa thực hài lòng Điều làm giảm lịng tin khách hàng, từ tác động tiêu cực đến khả cạnh tranh doanh nghiệp Việt so với nhà cung cấp dịch vụ logistics quốc tế
Chính thực trạng trên, doanh nghiệp cần nhanh chóng tìm giải pháp cơng nghệ tích hợp, góp phần tăng hiệu vận hành lực cạnh tranh, nâng tầm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Bài viết sử dụng phương pháp thống kê mơ tả, kết hợp với phân tích tình điển hình vấn chuyên sâu doanh nghiệp, nhằm giới thiệu cho doanh nghiệp logistics hiểu biết số giải pháp 4.0 hiện thử nghiệm áp dụng thực tế quốc gia phát triển, nhằm giúp doanh nghiệp vượt qua “khoảng cách dịch vụ” xác định Từ đó, doanh nghiệp cân nhắc lựa chọn tích hợp vào chiến lược dài hạn
Tuy vậy, tốn khó giải khơng lựa chọn ứng dụng giải pháp 4.0 nào, mà phải cân nhắc chi phí phù hợp để phát huy hiệu điều kiện thực tiễn doanh nghiệp Hướng nghiên cứu viết nhằm giải câu hỏi đặt doanh nghiệp lựa chọn giải pháp vừa túi tiền lại phát huy hiệu cao điều kiện cho phép mình?
Từ khóa: chất lượng dịch vụ; logistics; khoảng cách dịch vụ; cách mạng công nghiệp 4.0
1 Lời mở đầu
(2)Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cụ thể doanh nghiệp logistics Việt Nam, DN cần hiểu rõ đâu có giải pháp tương lai giúp DN nâng cao CLDV
2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ - GAP model
Trong kinh doanh, đặc biệt doanh nghiệp dịch vụ (bao gồm dịch vụ logistics), chất lượng dịch vụ (CLDV) (service quality) xem yếu tố cốt lõi vận hành doanh nghiệp, đảm bảo trì mức chất lượng dịch vụ hồn hảo chiến lược cạnh tranh bền vững lợi hại nhằm giúp chiếm hài lòng khách hàng (customer satisfaction), từ tối đa lợi nhuận hiệu hoạt động doanh nghiệp ( run umar G., 2012)
Có nhiều mơ hình lý thuyết xây dựng nhằm giúp đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, kể đến mơ hình đánh giá kỹ thuật/chức Gronroos (1984), mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990), mơ hình đánh giá dựa kết thực (SERVPERF) Cronin Taylor (1992)… Nổi bật số cơng trình nghiên cứu CLDV, mơ hình khoảng cách dịch vụ - mơ hình GAP – nhóm tác giả Parasuraman, eithaml and Berry công bố năm 1985 xem tiền đề cho mơ hình tiếng SERQU L (1988) nhiều nghiên cứu liên quan sau
Mơ hình tập trung làm rõ năm vấn đề phát sinh trình cung cấp dịch vụ, hay gọi yếu tố khoảng cách, dựa nhận định cho rằng: “Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi (kỳ vọng) khách hàng nhận thức (cảm nhận) họ sử dụng qua dịch vụ” (Phan, Nguyễn, & Nguyễn, 2013)
Hình 1: Mơ hình khoảng cách CLDV Parasuraman cộng (1985)
Nguồn: (Phan, Nguyễn, & Nguyễn, 2013)
Năm khoảng cách dịch vụ hiểu cách đơn giản sau:
(3)hoảng cách phát sinh thân DN không hiểu đâu thực điều khách hàng mong muốn từ DN
Những nguyên nhân tạo nên khoảng cách bao gồm: nghiên cứu thị trường chưa đầy đủ; hiểu sai diễn đạt sai kỳ vọng khách hàng (do không lắng nghe ý kiến khiếu nại khách hàng); cách thức giao tiếp DN hiệu (chủ yếu phận giao dịch với khách hàng phòng ban khác)…
GAP2 – “khoảng cách sách”: khoảng cách khác biệt
nhận thức DN kỳ vọng khách hàng việc chuyển hoá kỳ vọng thành tiêu chuẩn CLDV DN
hoảng cách phát sinh DN nhận thức xác mong muốn khách hàng, lại chưa thể hoàn thiện tiêu chuẩn CLDV ngành DN để đáp ứng kỳ vọng Những nguyên nhân tạo nên khoảng cách bao gồm: quy trình khơng theo hệ thống chuẩn hố, DN khơng có tiêu chuẩn CLDV cụ thể, khơng kịp thời cập nhật nâng cấp tiêu chuẩn phục vụ…
GAP3 – “khoảng cách lực cung cấp dịch vụ”: khoảng
cách tiêu chuẩn CLDV xây dựng thực tế CLDV mà DN cung cấp cho khách hàng
hoảng cách phát sinh trình cung cấp dịch vụ thực tế DN, phục vụ nhiều vào yếu tố người cung cấp DV, hạn chế lực phục vụ DN Những nguyên nhân tạo nên khoảng cách bao gồm: sách tuyển dụng đào tạo nhân không hiệu quả; thiếu vắng hệ thống quản trị chất lượng & giám sát kiểm soát; yếu khả đáp ứng nhu cầu thị trường…
GAP4 – “khoảng cách truyền đạt”: khoảng cách khác biệt
CLDV thực CLDV thông tin đến cho khách hàng (qua quảng cáo, giới thiệu, tư vấn…)
hách hàng kỳ vọng nhiều từ DN q trình truyền đạt thơng tin đến họ DN ca ngợi chí quảng cáo lố ỳ vọng cao, thất vọng nhiều DN không thực đáp ứng nhu cầu H nói Nguyên nhân chủ yếu thường phát sinh từ quảng cáo mức, thiếu trung thực; lực cung cấp DV không cam kết…
GAP5 – “khoảng cách kỳ vọng”: khoảng cách phát sinh kỳ
vọng nhận thức thân khách hàng tiếp nhận dịch vụ
Rất nhiều DN không thực nhận thức loại khoảng cách này, khách hàng khơng hiểu hiểu sai lợi ích dịch vụ DN, dẫn đến kỳ vọng sai lầm từ thất vọng với DV mà DN cung cấp Theo tác giả mơ hình, cách để triệt tiêu khoảng cách giải khoảng cách trước (G P 1-4)
Việc hiểu mơ hình G P bao gồm ý nghĩa khoảng cách CLDV cung cấp nguyên nhân chúng sở để DN điều chỉnh hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ mình, giúp tăng cường hài lòng khách hàng, từ mang lại lợi nhuận bền vững cho DN
(4)Theo tạp chí Forbes (tháng 9/2018), tiếp nối xuất máy tính làm thay đổi giới, thời đại công nghiệp 4.0 kỷ nguyên mà tất máy móc thơng minh
(‘smart machines’) từ khắp nơi kết nối với nhau, tạo chia sẻ thơng tin cho
nhau, từ tự đưa định mà khơng cần có can thiệp người Thời đại 4.0 thời đại hứa hẹn cho thay đổi đột phá sản xuất hàng hoá cung cấp dịch vụ, mà sai sót từ yếu tố ‘con người’ giảm thiểu, hạn chế lãng phí, tối ưu hiệu hiệu DN
Một số ứng dụng tiêu biểu thời đại công nghiệp 4.0 bao gồm: ▪ Nền tảng blockchain
▪ Robot tự chủ (autonomous robotics) ▪ Công nghệ in 3D
▪ Internet kết nối vạn vật (IoT) điện toán đám mây (cloud computing) ▪ Dữ liệu lớn (Big Data)
▪ Trí tuệ nhân tạo ( I) Máy học (Machine learning)
▪ Thực tế tăng cường & thực tế ảo ( ugmented reality, Virtual reality…) ▪ nhiều nữa…
4 Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics Việt Nam & lỗ hổng
Dựa điểm số đánh giá Năng lực logistics Việt Nam 2018 World Bank công bố (World Bank, 2018), lực dịch vụ ngành logistics Việt Nam nói chung đạt ngưỡng trung bình so với giới Tuy nhiên, nhận thấy lực logistics ngành cải thiện đáng kể qua năm, đặc biệt ba trọng tâm mà nhóm tác giả muốn tập trung khai thác bao gồm: lực dịch vụ thân DN logistics Việt Nam, khả theo dõi giám sát hàng vận chuyển (track & trace), khả giao hàng hạn
Nguồn: (World Bank, 2018) Hình 2: Điểm số LPI 2018 ngành logistics Việt Nam
(5)doanh nghiệp Logistics Việt Nam đến từ Hiệp hội Logistics (VL ), nhóm tác giả xin tóm tắt lại vấn đề khoảng cách dịch vụ (lỗ hổng) liên quan đến mơ hình G P đề cập trên, bao gồm:
a GAP1 - Khoảng cách nhận thức:
Theo bà Tuyết Minh, giám đốc công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Palm Logistics Việt Nam cho chất lượng dịch vụ thật DN Việt Nam có lợi so với cơng ty tồn cầu chỗ nắm rõ thị hiếu tâm lí khách hàng Cũng quan điểm với bà Minh, ông Huỳnh Song đến từ Công ty TNHH Giao nhận Rhenus Đức chi nhánh Việt Nam cho tập đồn nước ngồi lớn quy mơ vốn phải e ngại doanh nghiệp nội địa khoản hiểu rõ tâm lí khách hàng nước Nhưng có thực tế phải thừa nhận doanh nghiệp Việt bị cơng ty tồn cầu DHL, Maersk giành lấy miếng bánh thị trường Nguyên chủ yếu từ hạn chế hệ thống công nghệ thông tin số doanh nghiệp chưa có kết nối, chưa đồng vào việc quản lý thiếu nhiều ứng dụng, tiện ích giúp kết nối hiểu rõ nhu cầu khách hàng Việc liên lạc với khách hàng cịn thủ cơng thụ động, phần lớn nguồn liệu đơn lẻ thu thập từ hệ thống CRM bảng khảo sát khách hàng… Vì H không tiếp tục chọn lựa DN, DN làm để điều chỉnh CLDV
b GAP - Khoảng cách sách:
Có thể thấy luật pháp liên quan điều chỉnh logistics nhìn chung cịn phức tạp, cộng thêm thủ tục hành cơng cịn rườm rà, cải tiến không đồng gây ảnh hưởng tới ‘khả hạn’ DN Thật ra, luật pháp điều chỉnh hoạt động logistics Việt Nam tương đối đầy đủ, quy định Dịch vụ logistics (bằng điều) Luật Thương mại 2005, có luật khác Luật Hàng hải, Luật Hàng hông Dân dụng, Luật Giao thông Đường bộ, Luật Đường sắt…) (xem Phụ lục 1), văn quy phạm pháp luật có tính chất định hướng chiến lược phát triển liên quan đến ngành logistics cho thời kỳ 2020, tầm nhìn 2030 ngày hồn chỉnh; vậy, qua thời gian hội nhập khu vực quốc tế số quy định pháp luật logistics khơng cịn phù hợp, thiếu cập nhật định chế cần thiết lĩnh vực logistics quốc tế (xuyên biên giới)… dẫn đến chưa tạo thị trường dịch vụ logistics minh bạch, cạnh tranh lành mạnh, tạo điều kiện phát triển bền vững Tuy logistics xem “yếu tố then chốt” phát triển sản xuất, thúc đẩy phát triển ngành dịch vụ khác (QĐ 175/QĐ-TT ngày 27/1/2011), đến chưa quản lý vào đầu mối thống nhất, chưa có vị trí tương xứng máy tổ chức Bộ Giao thông Vận tải Bộ Công thương Sự không thống quy định quan quản lý nhà nước có thẩm quyền liên quan đến hoạt động quản lý nhà nước logistics, cụ thể Nghị định CP Nghị định 89/2011/NĐ-CP (sửa đổi Nghị định 87/2009/NĐ-CP), Bộ Giao thông Vận tải quy định quan cấp giấy phép kinh doanh vận tải đa phương thức - hoạt động quan trọng dịch vụ logistics, theo quy định Luật Thương mại, 2005, Bộ Công thương quan quản lý nhà nước logistics việc đăng ký kinh doanh logistics lại Sở ế hoạch & Đầu tư thực Về điều kiện
đăng ký kinh doanh logistics kinh doanh vận tải đa phương thức chưa thống nhất,
việc kiểm tra sau cấp phép hoạt động cịn bng lỏng… Ngồi ra, sách quản
lý hạ tầng logistics tạo nhiều trở ngại cho DN muốn mở rộng quy mô hiệu
hoạt động mình, đặc biệt kinh doanh dịch vụ logistics tiếp cận đất đai
logistics thành phố lớn Hà Nội hay TPHCM (VnEconomy, 2018) Rất nhiều
(6)phát triển dịch vụ logistics địa bàn thành phố, sách ưu tiên phát triển kết cấu hạ tầng logistics, ICD trung tâm dịch vụ logistics thành phố (dành quỹ đất, ưu đãi thuế thu nhập thuế thiết bị) Hay từ góc độ khác, đề cập đến số tiêu chí đánh giá LPI World Bank quy trình thơng quan,
theo Nghị định số 87/2012/NĐ-CP ngày 23/10/2012 thủ tục hải quan điện tử áp dụng thức từ 2013, lộ trình Một cửa quốc gia SE N từ 2016, phản hồi Hiệp hội Logistics Việt Nam (VL ) cho biết có cải thiện chưa có kết nối đồng khâu liên quan nên thực tế cho thấy quy trình điện tử chậm nhiều so với việc DN tự trực tiếp làm thủ tục hồ sơ (theo World Bank, thời gian DN dành hồn thiện thủ tục cho thơng quan chiếm đến 76% tổng thời gian nhập hàng hóa) Cũng theo tính tốn WB, năm 2016, doanh nghiệp Việt Nam chịu giám sát 346 văn quy phạm pháp luật thông quan nên dễ phát sinh vi phạm, chủ yếu công tác kiểm tra chuyên ngành chưa thực tuân thủ theo tinh thần Nghị số 19 Chính phủ cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh quốc gia (theo Cafef.vn) Chặng đường tương lai quy hoạch sách phục vụ phát triển Logistics theo tinh thần Quyết định số 200/QĐ-TTg ngày 14/02/2017 Thủ tướng Chính phủ việc phê duyệt kế hoạch hành động nâng cao lực cạnh tranh phát triển dịch vụ logistics Việt Nam đến năm 2025 cịn nhiều khó khăn chơng gai
Bên cạnh đó, phần lớn DN logistics nội địa hạn chế quy mơ, vốn, kinh nghiệm, trình độ quản lý, khả áp dụng công nghệ thông tin trình độ nguồn nhân lực, chưa thể xây dựng quy trình dịch vụ chuẩn hố, thiếu kết nối khâu liên quan hi tiến hành vấn số DN logistics (như Palm Logistics, Thăng Long, Rhenus…) đồng tình doanh nghiệp nội địa không thua nhiều công nghệ so với cơng ty tồn cầu Điểm yếu lớn vốn lợi cạnh tranh bao gồm quy mô, giá cả, lực nhân Các cơng ty tồn cầu DHL có tiềm lực sẵn quy mô, mạng lưới rộng lớn, vốn mạnh dẫn đến bỏ xa lực quản trị chuỗi cung ứng
Ngoài ra, vấn đề nhức nhối chi phí logistics doanh nghiệp Việt cao so với cơng ty tồn cầu dẫn đến bất cập theo tâm lí khách hàng thường chuộng giá rẻ Sở dĩ chi phí cao hai ngun nhân Đầu tiên là, cơng ty logistics nội địa chủ yếu dựa vào hãng tàu, hãng hàng không để vận chuyển container xuất sang nước chưa có đủ điều kiện để bố trí mạng lưới đại lí nước dẫn tới việc phát sinh nhiều chi phí Nguyên nhân thứ nằm việc thủ tục, sách chưa hợp lí phủ Thủ tục cho cịn phức tạp gây khó khăn cho doanh nghiệp, làm chậm trễ thời gian giao nhận
c GAP – Khoảng cách lực DV:
Phần lớn nhân viên nghiệp vụ tốt nghiệp đại học chưa đào tạo chuyên sâu, thiếu kinh nghiệm, hiểu biết luật pháp quốc tế Thực tế có khoảng 53,3% doanh nghiệp logistics thiếu đội ngũ nhân viên có trình độ, 30% doanh nghiệp phải đào tạo lại nhân viên có 6,7% tổng số doanh nghiệp logistics hài lịng với trình độ chun mơn nhân viên cơng ty (Huỳnh cộng sự, 2018)
(7)khác thiếu độ tin cậy xuyên suốt chuỗi cung ứng kết nối Việt Nam với phần lại giới Nhiều tập đoàn logistics lớn giới bước xâm nhập vào thị trường nước ta việc cung cấp đầy đủ loại hình dịch vụ logistics với lợi tiềm lực tài hệ thống thơng tin đại Trong đó, doanh nghiệp logistics Việt Nam thực phần chuỗi hoạt động logistics, dịch vụ mang lại cịn đơn lẻ, chưa có liên kết, tích hợp Ngồi ra, từ hạn chế tài nguyên vốn lực cạnh tranh đề cập G P3, điều làm cho xuất khoảng cách lớn chất lượng dịch vụ kỳ vọng thực tế
d GAP – Khoảng cách truyền đạt:
Có thấy, số lượng không nhỏ doanh nghiệp logistics nội địa cung cấp dịch vụ giao nhận chạy đua giá, lại không đảm bảo chất lượng cam kết dẫn đến việc giao hàng không tiến độ, chất lượng, làm giảm niềm tin khách hàng, chí làm ảnh hưởng tiêu cực đến lòng tin H lựa chọn DN logistics nội địa
G P4 cịn thể hệ thống giám sát hàng hố DN khơng xác theo thời gian thực, dẫn tới trường hợp thông tin gửi đến khách hàng đằng, thực tế nẻo
Bên cạnh đó, ơng Nguyễn Văn Thanh, Chủ tịch Hiệp hội Vận tải Ơ tơ Việt Nam, cho hay vấn nạn "chi phí đen", "chi phí ngầm" diễn phổ biến khiến cho doanh nghiệp vận tải doanh nghệp logistics sức cạnh tranh, làm ảnh hưởng đến thời gian vận chuyển, giá, chất lượng dịch vụ độ tin cậy dịch vụ doanh nghiệp ngày Những chi phí phát sinh cịn làm cho G P4 rộng khơng lường trước chi phí ngầm, tạo bất giao tiếp với H
e GAP – Khoảng cách kỳ vọng khách hàng:
hi DN đưa định lựa chọn đơn vị cung cấp DV logistics, họ thường dựa vào kinh nghiệm sử dụng dịch vụ logistics nước hi H chọn sử dụng DV DN nội địa, tự thân khách hàng đặt kỳ vọng cao áp lên DN nội địa Tuy vậy, với thực trạng hạ tầng logistics nước nhiều bất cập, ví dụ hạ tầng giao thơng (bến cảng, kho bãi, đường xá… ) vấn đề gây cản trở cho DN logistics, làm cho giá thành dịch vụ Việt Nam cao so với nước khu vực Các sách kiểm soát tải trọng, hạn chế tốc độ đưa "làm khó" doanh nghiệp Chưa kể, hạn chế hạ tầng pháp lý, thủ tục thông quan điện tử "có vấn đề" quan áp dụng phần mềm thông quan tự động mới, song nhiều văn pháp luật trước chưa thay đổi, vấn đề giám sát… làm thông quan điện tử chậm lại, ảnh hưởng đến hoạt động logistics Những vấn nạn nằm tầm kiểm sốt DN, khách hàng đơi lại không hiểu rõ đánh giá thiếu công chất lượng DV DN
5 Giải pháp 4.0 giúp cải thiện khoảng cách dịch vụ cho DN logistics Việt Nam
a Công nghệ Blockchain