Một số kết quả kinh doanh của VDC3 trong thời gian vừa qua... THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET TẠI VDC3 THỜI GIAN QUA[r]
(1)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
* * *
DOÃN DUY THIÊM
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN TOÁN TRUYỀN SỐ LIỆU
KHU VỰC
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05
TÓM TẮT LUẬN VĂN
THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
(2)
Cơng trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
Người hướng dẫn khoa học : PGS – TS Võ Xuân Tiến
Phản biện : PGS TS Trương Bá Thanh Phản biện : PGS.TS Nguyễn Thị Kim Anh
Luận văn sẽñược bảo vệ Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ ngành Quản trị Kinh doanh họp Đà Nẵng vào ngày 01 tháng 10 năm 2010
* Có thể tìm hiểu luận văn tại:
(3)MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết ñề tài
Ngày nay, Internet ñã diện cơng cụ hỗ trợđắc lực hầu hết lĩnh vực sống Ở nước phát triển, Internet ñã trở thành phương tiện cung cấp thông tin lớn nhất, vượt qua phương tiện thơng tin truyền thống
truyền hình, phát thanh, báo chí…
Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phải chịu sức ép cạnh tranh lớn khơng doanh nghiệp viễn thơng Việt Nam mà với tập đồn viễn thơng lớn giới Nhận thức vấn đềđĩ, thời gian qua VDC3 khơng ngừng phát triển dịch vụ, mở rộng thị trường đạt số thành tích định
Từ thực tếđó, em chọn ñề tài "Phát triển dịch vụ Internet tại Trung tâm Điện toán Truyền số liệu khu vực 3" cho luận văn tốt nghiệp Hy vọng kết nghiên cứu tìm giải pháp phát triển dịch vụ, mở rộng thị trường nhằm mang lại doanh thu lợi nhuận cao cho Trung tâm
2 Mục tiêu nghiên cứu ñề tài
- Hệ thống hóa mặt lý luận vấn đề liên quan ñến phát triển dịch vụ Internet
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Internet Trung tâm Điện toán Truyền số liệu khu vực (VDC3) thời gian qua
- Đề xuất giải pháp nhằm thực mục tiêu phát triển dịch vụ Internet Trung tâm Điện toán Truyền số liệu khu vực thời gian tới
3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
(4)
tiễn liên quan ñến phát triển dịch vụ Internet Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung : Luận văn tập trung nghiên cứu vấn
ñề việc phát triển dịch vụ Internet
- Không gian : Chỉ nghiên cứu vấn ñề Trung tâm VDC3
- Thời gian : Các giải pháp ñược ñề xuất ñây có ý nghĩa ñến giai ñoạn trước mắt
4 Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử - Các phương pháp thống kê
- Các phương pháp nghiên cứu quản trị khác Bố cục luận văn
Ngoài phần mởñầu, mục lục, tài liệu tham khảo, phụ lục kết luận, đề tài bố trí thành chương:
Chương Một số vấn ñề lý luận phát triển dịch vụ dịch vụ Internet
Chương Thực trạng phát triển dịch vụ Internet VDC3
Chương Một số giải pháp phát triển dịch vụ Internet Trung tâm Điện toán Truyền số liệu khu vực thời gian tới
CHƯƠNG
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN
VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ INTERNET 1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET
(5)
Theo Philip Kotler : ”Dịch vụ hoạt ñộng kết quả
mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình khơng dẫn đến quyền sở hữu mộ Sản phẩm có thể
có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất” [3] - Đặc ñiểm của dịch vụ
Nhìn chung dịch vụđều hàm chứa thuộc tính sau: - Thứ nhất, dịch vụ không tồn dạng vật chất vật phẩm cụ thể, khơng nhìn thấy
- Thứ hai, q trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời Hay nói cách khác, dịch vụ khơng thể lưu trữđược q trình sản xuất tiêu dùng diễn ñồng thời
- Thứ ba, chất lượng dịch vụ mang tính khơng đồng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào người thực dịch vụ : trình độ, kỹ năng,
1.1.2 Dịch vụ Viễn thông
- Khái niệm dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thơng dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số
liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh dạng khác thơng tin điểm kết nối mạng viễn thơng
- Đặc điểm dịch vụ viễn thông - Dịch vụ internet
Dịch vụ Internet dịch vụ mạng Internet cung cấp Các dịch vụ Internet ñược chia thành loại dịch vụ
truy nhập Internet, dịch vụ kết nối Internet dịch vụ ứng dụng Internet
- Phát triển dịch vụ internet
(6)
đổi từ ñến nhiều, từ hẹp ñến rộng, từ thấp ñến cao số lượng chất lượng dịch vụ
+ Phát triển dịch vụ internet trình biến ñổi, làm cho biến ñổi từ ñến nhiều, từ hẹp ñến rộng, từ thấp ñến cao
số lượng chất lượng dịch vụ, nhằm ñáp ứng tối ưu nhu cầu thay ñổi khách hàng
1.2 NỘI DUNG CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.2.1 Mở rộng quy mô dịch vụ
Mở rộng quy mô dịch vụ internet làm gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, gia tăng lượng dịch vụ cung cấp, mở
rộng phạm vi phục vụ,
- Gia tăng lượng khách hàng : Bằng cách thực chương trình quảng cáo, khuyến mại, để tìm kiếm thu hút khách hàng từ người vốn yêu thích tin tưởng sản phẩm, dịch vụ thương hiệu nhà cung cấp dịch vụ
- Gia tăng lượng sử dụng dịch vụ : Là làm cho khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn, lần sử dụng có nhu cầu băng thông cao nhằm tăng sản lượng dịch vụ Có hai cách để
thúc đẩy gia tăng mức ñộ sử dụng nâng cao tần suất sử dụng nâng cao chất lượng sử dụng
- Mở rộng phạm vi phục vụ : Nhà cung cấp dịch vụ
mở rộng phạm vi phục vụ cách mở rộng, đa dạng hóa kênh phân phối làm cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ
1.2.2. Phát triển sản phẩm dịch vụ
Phát triển sản phẩm dịch vụ việc tiến hành cải tiến dịch vụ
(7)
- Sản phẩm mang tính đột phá : Một sản phẩm mang tính
đột phá sản phẩm có thuộc tính sau:
+ Những đặc điểm hiệu suất hồn tồn lạ
+ Những cải tiến vềñặc ñiểm hiệu suất lớn nhiều so với đặc điểm có thị trường
+ Giảm chi phí đáng kể cho ñặc ñiểm tương tự mà sản phẩm khác cung cấp
- Sản phẩm cải tiến :
+ Những sản phẩm cải tiến thường khai thác ñặc ñiểm hay công nghệ hữu ñể phục vụ mục đích khác
+ So với sản phẩm đột phá, sản phẩm cải tiến thời gian chi phí để phát triển
- Mở rộng dòng sản phẩm sang những phân khúc thị
trường mới : Các nhà cung cấp dịch vụ mở rộng sản phẩm để đáp ứng số nhu cầu thị hiếu phân khúc thị trường lân cận
- Loại bỏ sản phẩm không sinh lời : Là việc chấm dứt cung cấp số dịch vụ mà khách hàng khơng cịn nhu cầu sử dụng dịch vụ khơng cịn khả sinh lời
1.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ
Internet nâng cao chất lượng dịch vụ thơng qua mức độ hài lịng thỏa mãn khách hàng, trung thành khách hàng với dịch vụ tiến hành vi, thái ñộ phục vụ
ñội ngũ nhân viên
Để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ
(8)
- Hỗ trợ khách hàng thường xuyên trình khách hàng sử dụng dịch vụ
- Thường xun liên lạc với khách hàng để nhận thơng tin phản hồi từ khách hàng nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ
- Giảm thiểu thời gian gián ñoạn dịch vụ cách rút ngắn thời gian xử lý cố
- Phát triển dịch vụ hoàn toàn
- Cải tiến, hoàn thiện dịch vụ, thay dịch vụ có 1.3.CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐÊN VIỆC PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ INTERNET 1.3.1. Môi trường Vĩ mô
- Môi trường kinh tế
- Môi trường khoa học cơng nghệ
- Mơi trường trị - pháp luật - Mơi trường văn hố xã hội 1.3.2. Môi trường ngành
- Khách hàng (người mua)
- Cường ñộ cạnh tranh ñối thủ cạnh tranh có - Các ñối thủ xâm nhập (ñối thủ tiềm tàng)
- Các dịch vụ thay thế
1.3.4 Các nhân tố bên nhà cung cấp dịch vụ - Nguồn nhân lực
- Khả tài
- Cơ sở hạ tầng mạng - Hệ thống kênh phân phối
(9)
1.4.Ý NGHĨA CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET - Giúp nhà cung cấp dịch vụ có kế hoạch hồn thiện
phát triển sản phẩm
- Đòi hỏi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải phát triển toàn diện bề rộng bề sâu
- Đáp ứng yêu cầu phát triển vũ bão công nghệ
thông tin nhu cầu ngày cao khách hàng
- Đòi hỏi doanh nghiệp đổi quản lý, nâng cao trình độ - Nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp
CHƯƠNG
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET TẠI VDC3
2.1 TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA VDC3 ẢNH HƯỞNG TỚI VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
2.1.1 Đặc điểm cơng tác tổ chức VDC3 - Quá trình hình thành phát triển - Chức năng – Nhiệm vụ
Cung cấp dịch vụ Truyền số liệu, Internet dịch vụ dựa giao thức TCP/IP, dịch vụ Web dịch vụ gia tăng giá trị Internet
- Cơ cấu tổ chức
Về máy tổ chức VDC3 ñược tổ chức thành khối quản lý khối sản xuất gồm 11 ñơn vị
2.1.2 Đặc ñiểm yếu tố nguồn lực - Nguồn nhân lực
(10)
có trình độđại học ñại học chiếm tới 58%, ñây ñặc ñiểm doanh nghiệp hoạt ñộng viễ thông công nghệ thông tin
Bảng 2.1 : Tình hình nhân sự của VDC3
Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Chỉ tiêu Số lượng
(người)
Tỷ lệ
(%)
Số lượng (người)
Tỷ lệ
(%)
Số lượng (người)
Tỷ lệ
(%) Trình độ
sau ñại học
1 0.67 0.64 1.8
Trình độ đại học
78 52.35 84 53.5 92 55.0
9 Trình độ
cao đẳng
28 18.79 29 18.4
7
29 17.3
7 Trình độ
trung cấp
15 10.07 15 9.55 15 8.98
Trình độ
khác
27 18.12 28 17.8
3
28 16.7
7
Tổng số 149 100 157 100 167 100
(Nguồn báo cáo hàng năm VDC3) - Nguồn lực tài
Bảng 2.2: Vốn cốđịnh vốn lưu ñộng tại VDC3
ĐVT : Triệu ñồng
Năm 2006 2007 2008 2009
Vốn lưu ñộng 87.651 116.885 98.513 106.475 Vốn cốñịnh 120.143 132.058 117.602 123.367 Tổng vốn 207.794 248.943 216.115 229.842
(11)
Vốn lưu động VDC3 tương đối thấp nên đơn vị gặp nhiều khĩ khăn hầu hết thiết bị, cơng nghệ mạng lưới đầu vào để sản xuất phải nhập từ nước ngồi Những dự án đầu tư VDC3 lớn phần lớn Tập đồn VNPT đầu tư nên đơn vị
thiếu tính chủđộng hoạt động sản xuất kinh doanh - Nguồn lực hạ tầng mạng lưới công nghệ
+ Hệ thống Internet quốc tế: Đến cuối năm 2010, VDC
nâng cấp dung lượng băng thông quốc tế mạng VNN lên 100Gbps
Bảng 2.3: Bảng tổng hợp tăng trưởng dung lượng kênh kết nối của VNPT(VDC) thời gian vừa qua
ĐVT : Mbps So sánh Chỉ tiêu Năm
2007
Năm 2008
Năm
2009 2008/2007 (%)
2009/2008 (%) Kết nối quốc tế 9.094 26.830 48.160 179,5 295 Kết nối
nước
19.975 49.507 89.652 182 247,8
(Nguồn: Trung tâm Internet Việt Nam – VNNIC)
+ Hệ thống trung kế nước: VDC đơn vị có dung lượng kết nối nước lơn nhà cung cấp dịch vụ
internet
(12)
Đến thời ñiểm nay, VDC3 nhà cung cấp dịch vụ
internet chiếm thị phần lớn với thị phần áp ñảo 54,79% Trong cấu sản phẩm dịch vụ, dịch vụ Mega VNN có tỷ
trọng doanh thu cao (50,6%) tiếp ñến dịch vụ thoại IP 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET TẠI VDC3 THỜI GIAN QUA
2.2.1 Thực trạng mở rộng quy mô dịch vụ VDC3
- VDC3 thường xuyên thực đợt truyền thơng quảng cáo để kích thích tiêu thụ nâng cao hình ảnh VDC3
- Dịch vụ trực tiếp ñang tăng trưởng tương ñối khả quan Tuy nhiên dịch vụ bị cạnh tranh mạnh mẽ từ ñối thủ
như FPT, Viettel, EVN,
- Dịch vụ Mega VNN phát triển mạnh, VDC3 ñã ñầu tư
sở hạ tầng mạng kịp thời ñáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng
- VDC3 thường xun tổ chức chương trình Marketing dịch vụ, đặc biệt năm 2008-2009 VDC3 ñã tổ chức loạt kiện “ Lễ hội Mega VNN – kết nối ñam mê “
Dịch vụ Internet đơn vị có ñộ bao phủ thị trường lớn,
ñược cung cấp tới cho khách hàng qua kênh phân phối sau : - Thông qua Viễn thông
- Thông qua đại lý Internet cơng cộng - Thơng qua điểm Bưu điện văn hóa xã
- Thơng qua doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực cơng nghệ thông tin
(13)
Bảng 2.7 Chiết khấu thương mại áp dụng cho dịch vụ
Mega VNN
Doanh thu bán hàng Thời gian
sử dụng
Từ 100 ngàn-dưới
200 ngàn
Từ 200 ngàn-dưới
1 triệu ñ
Từ triệu
ñ- triệu ñ
Trên triệu ñồng Trên năm
ñến năm 5% 7% 9% 12%
Trên năm
ñến năm 7% 9% 12% 15%
Trên năm 9% 12% 15% 20%
(Nguồn số liệu VDC3)
- Nhằm phát triển khách hàng có sách ưu tiên
đối với khách hàng lớn VDC3 ñang phân loại khách hàng khác
Một số vấn ñề làm cho q trình mở rộng quy mơ dịch vụ
của VDC3 phát triển chậm so với nhà cung cấp dịch vụ
khác:
- Sản phẩm dịch vụ chưa ñược ña dạng
- Hoạt ñộng quảng cáo, tiếp thị cịn rời rạc, chưa thơng suốt thống
- VDC3 chưa chủđộng sách ñiều chỉnh giá cước làm giảm lợi so với ñối thủ cạnh tranh trực tiếp
- Khách hàng doanh nghiệp chưa ñược quan tâm ñúng mức
- Chưa chủ ñộng tìm kiếm khách hàng trì ổn
định khách hàng truyền thống
- Kênh phân phối chủ yếu phụ thuộc vào viễn thông tỉnh, nên việc quản lý kênh phân phối phụ thuộc, chưa hiệu
(14)
- Thủ tục ñăng ký dịch vụ phiền hà chưa thuận tiện - Đội ngũ tư vấn dịch vụ cho khách hàng thiếu yếu - Cơ chế phối hợp nội chưa nhanh chóng dẫn đến triển khai dịch vụ cịn chậm
- Chất lượng đội ngũ bán hàng chưa cao - Chưa tận dụng hết lực thiết bị mạng lưới 2.2.2 Thực trạng việc phát triển sản phẩm dịch vụ
- Dịch vụ Internet – Truyền số liệu
+ Dịch vụ VNN/Internet trực tiếp – Leased line
Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet trực tiếp thường doanh nghiệp thường xuyên sử dụng Internet, có nhu cầu trao đổi thơng tin lớn có u cầu cao tốc ñộ truy nhập
Bảng 2.10 Phát triển dịch vụ VNN/Internet trực tiếp qua các năm
So sánh Chỉ tiêu Năm
2007
Năm 2008
Năm
2009 2008/2007 (%)
2009/2008 (%) Số thuê bao quy ñổi
(64Kbps) 2.368 2.450 2.578 104 105
Doanh thu (tr ñồng) 24.000 26.000 29.000 108,3 111,5 (Nguồn số liệu VDC3)
VDC3 tồn cấn phải khắc phục ñể dịch vụ
phát triển tốt :
- Chưa tận dụng ñược kênh phân phối ñể bán dịch vụ
này
- Dịch vụ triển khai đến khách hàng cịn chậm, khơng đạt tiến độ làm nhiều khách hàng khơng hài lịng
(15)
- Sự phối hợp với nhân viên quản trị IT khách hàng hạn chế
- Hiện VDC3 có số dịch vụ thay nên làm giảm khả phát triển dịch vụ
- Chưa chủ ñộng tìm kiếm khách hàng trì ổn
ñịnh khách hàng truyền thống
- Chưa xây dựng ñược quy trình cụ thể phối hợp với
ñơn vị cung cấp dịch vụ khác Viễn thơng tỉnh
- Chưa có kế hoạch cụ thể đóng gói dịch vụ giá trị
gia tăng kèm với dịch vụ để tăng tính hấp dẫn dịch vụ - Dịch vụ VNN/Internet gián tiếp
Doanh thu dịch vụ liên tục giảm qua năm nguyên nhân : Do phát triển công nghệ viễn thông, dịch vụ Internet gián tiếp ñược thay dịch vụ Internet băng rộng Mega VNN
- Dịch vụ Mega VNN
Đây dịch vụ có tốc độ phát triển nhanh, dựa cơng nghệ truyền thơng bất đối xứng ADSL
Đối tượng khách hàng chủ yếu dịch vụ: - Là khách hàng bình dân, chi phí thấp
- Là khách hàng có nhu cầu cao băng thơng để phục vụ
mục đích kinh doanh, giải trí,
Bảng 2.11 Một số kết quả kinh doanh dịch vụ Mega VNN Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Doanh thu (tr ñ) 92.000 95.000 109.000 138.000 Số thuê bao 248.430 297.586 320.160 336.910
(Nguồn báo cáo tổng kết hàng năm VDC3)
(16)
Trong năm 2010, VDC3 tập trung ñẩy mạnh dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng MegaVNN Mega E-learning (kênh
ñào tạo trực tuyến), Mega Share (chia sẻ liệu trực tuyến), Mega Web (hỗ trợđể tạo website)
VDC3 cịn số tồn cần khắc phục hoàn thiện : - Chưa chuẩn bị nguồn lực kịp thời ñểñáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ, nguồn nhân lực Hạ tầng mạng lưới ñầu tư chưa kịp thời, ñồng vùng ñịa bàn
- Chất lượng dịch vụ khơng đồng địa bàn - Có nhiều đối thủ cạnh tranh tham gia vào thị trường với sách thu hút khách hàng linh hoạt, ña dạng
- Dịch vụ VPN/VNN (MPLS) : Là giải pháp công nghệ cho phép thiết lập mạng dùng riêng mạng công cộng
Bảng 2.12 Một số kết quả kinh doanh dịch vụ VPN/VNN (MPLS)
Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Doanh thu (tr ñ) 1.096 1.220 1.260 1.293
Số thuê bao (64K) 167 186 192 197
(Nguồn báo cáo tổng kết hàng năm VDC3)
Thời gian qua VDC3 ñã ñầu tưñáng kể hạ tầng mạng phục vụ cho dịch vụ thực nhiều chương trình marketing
để phát triển khách hàng
- Dịch vụ Giá trị gia tăng
+ Dịch vụ MegaE-Meeting: Dịch vụ Hội nghị qua Web dịch vụ giá trị gia tăng hoạt ñộng internet, sử dụng hạ
(17)
+ Dịch vụ Ifone: IFone VNN dịch vụ ñiện thoại Internet thiết lập gọi thoại máy ñiện thoại thơng thường, máy tính cá nhân (PC) thiết bịñầu cuối khác
- Loại bỏ dịch vụ không sinh lời
Song song với công tác phát triển dịch vụ, thời gian vừa qua VDC3 trọng loại bỏ dịch vụ không sinh lời sử dụng cơng nghệ lỗi thời : Loại bỏ dịch vụ VietPac sử dụng công nghệ X25,
VDC3 cần khắc phục hoàn thiện số tồn : - Sản phẩm dịch vụ VDC3 chưa ña dạng
- Các dịch vụ chậm ñược cải tiến
- Việc nghiên cứu thị trường, truyền thơng dịch vụ cịn nhiều hạn chế
- Công tác xúc tiến bán hàng dịch vụ triển khai hạn chế
- Việc bố trí đào tạo nhân sựđể phát triển, cung cấp dịch vụ
mới chưa ñược quan tâm ñúng mức
- Chưa ñẩy mạnh quan hệ liên kết với doanh nghiệp hãng viễn thơng để phát triển dịch vụ
2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ
Hàng năm VDC3 tổ chức ñợt tập huấn kỹ quản trị mạng, an ninh mạng lưới, bảo mật, xử lý cố, cho nhân viên IT khách hàng
- Tổ chức ñợt tập huấn, hội thảo với Viễn thơng, Bưu điện tỉnh
(18)
- Hỗ trợ khách hàng xây dựng dịch vụ giá trị gia tăng mạng Web server, Mail server, server tác nghiệp,
- Để nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ Internet VDC3 ñã ban hành hàng loạt Quy trình cung cấp dịch vụ, giải khiếu nại hỗ trợ dịch vụ xây dựng tiêu chất lượng dịch vụ
- Đầu tư nâng cấp hạ tầng mạng lưới để tránh tình trạng nghẽn mạch Đầu tư hệ thống giám sát lưu lượng cố hệ thống
- VDC3 ñã ñầu tư hệ thống hỗ trợ khách hàng Call Center với số ñiện thoại miễn phí thống 18001260, 18001261, 18001262
- Ngồi VDC3 cịn xây dựng số hệ thống website, hệ
thống email nhằm giải ñáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng VDC3 áp dụng số hình thức liên lạc với khách hàng:
- Tổ chức kiện, hội nghị, hội thảo
- Tiến hành phân nhóm khách hàng, phân cơng cán
kỹ thuật thường xuyên giám sát tình trạng khách hàng
- Tổ chức kênh thông tin ñể lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng
Tuy trọng tới nâng cao chất lượng dịch vụ, công tác VDC3 nhiều hạn chế:
- Chưa tận dụng ñược lợi lực thiết bị
- Việc ñầu tư nâng cấp trang thiết bị, hạ tầng mạng lưới cịn thụđộng
- Thời gian xử lý cố bị kéo dài làm khách hàng khơng hài lịng - Trình độ đội ngũ hỗ trợ dịch vụ Viễn thông, Bưu
(19)
- Dịch vụ VDC3 cung cấp qua nhiều cơng đoạn nhiều
đơn vị quản lý nên chất lượng dịch vụ khó kiểm sốt
- Việc đầu tư thiết bị dự phịng để thay chỗ cịn yếu, chưa đồng bộ, suất hoạt động thiết bị cịn kém, chưa khai thác tối ña
2.3 NGUYÊN NHÂN CỦA THỰC TRẠNG TRÊN 2.3.1 Nguyên nhân khách quan
- Về giá cước
- Về chất lượng dịch vụ - Vềñiều kiện kinh tế - Về thói quen tiêu dùng
- Rào cản ngơn ngữ trình độ IT - Về nội dung thông tin mạng 2.3.2 Nguyên nhân chủ quan
- Trình độ nguồn nhân lực
- Mức độ, trình độ nhận thức nhà quản trị
- Khả yếu tố nguồn lực khơng đảm bảo
CHƯƠNG
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET TẠI VDC3
3.1 CĂN CỨ ĐỂ THIẾT KẾ GIẢI PHÁP 3.1.1 Căn biến đổi mơi trường kinh doanh
- Mơi trường kinh doanh viễn thông thế giới + Xu hướng tự hóa thị trường viễn thơng
+ Giá ngày giảm mạnh
(20)
- Môi trường kinh doanh viễn thơng Việt nam + Chính sách Đảng Nhà nước ta
+ Chiến lược phát triển Bưu Viễn thơng Việt Nam
+ Xu hướng hội tụ Tin học - Viễn thông - Truyền thông
+ Xu hướng thương mại ñiện tử phát triển
+ Nhu cầu khách hàng thay ñổi ngày cao - Tác ñộng từñối thủ cạnh tranh
3.1.2 Căn chiến lược phát triển kinh doanh VDC3 thời gian tới
- Phát triển dịch vụ Internet vừa mục tiêu kinh doanh vừa mục tiêu tạo sở cho phát triển kinh tế, xã hội ñất nước
- Khẳng định giữ vững vai trị VDC3 doanh nghiệp chủđạo thị trường cơng nghệ thơng tin
- Dẫn ñầu thị trường, ñịnh hướng thị trường - Giữ vững phát triển thị phần dịch vụ Internet - Bao phủ tối ña thị trường miền trung tây nguyên
- Dẫn ñầu việc tạo phân đoạn thị trường cơng nghệ
cao
3.2 CÁC GIẢI PHÁP CỤ THỂ
3.2.1 Tìm cách mở rộng quy mô dịch vụ
- VDC3 cần phát triển nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng dựa vào dịch vụ truyền thống nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tạo tính hấp dẫn cho dịch vụ truyền thống, gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
(21)
thác hiệu ứng dụng ñường truyền tốc ñộc cao Mega VNN, Internet trực tiếp, FTTH,
- Tái cấu trúc gói dịch vụ thích hợp với nhu cầu đối tượng Xây dựng sách giá phù hợp
- Xây dựng kế hoạch tiếp cận, tìm kiếm khách hàng cho dịch vụ mang lại doanh thu cao
- Hoàn thiện chế phối hợp VDC Bưu ñiện tỉnh
- Xây dựng mạng lưới kênh phân phối thống hiệu Tận dụng trung gian phân phối Tạo kênh bán hàng rộng, mở rộng phạm vi bán hàng
- Hồn thiện cơng tác truyền thơng
- Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường
- Xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng, thị
trường cập nhật thơng tin diễn biến thị trường
- Đóng gói số dịch vụ giá trị gia tăng vảo dịch vụ
để tăng tính hấp dẫn dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm cung cấp - Tăng cường sách chăm sóc nhóm khách hàng mang lại doanh thu cao, khách hàng trung thành
- Đơn giản hóa thủ tục đăng ký dịch vụ, phương pháp tiếp cận khách hàng
- Quan tâm tới phân khúc thị trường doanh nghiệp 3.2.2 Đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ
(22)
- Tập trung vào việc ñầu tư cho dịch vụ gia tăng giá trị - Tăng cường ñầu tư nghiên cứu giải pháp trọn gói cho đối tượng khách hàng lớn
- VDC3 tập trung vào phát triển dịch vụ như:
+ Phát triển dịch vụ Mega Emeeting
+ Ngoài VDC3 cần nghiên cứu phát triển mạnh dịch vụ gia tăng giá trị : Mega E-learning (kênh ñào tạo trực tuyến), Mega Share (chia sẻ liệu trực tuyến), Mega Web (hỗ trợ ñể tạo website), Mega TV (dịch vụ giải trí dành cho thuê bao MegaVNN), Mega E-school (cho phép người dùng tra cứu ñiểm học tập-ñộ chuyên cần thông báo Nhà trường thông qua công cụ
trên web),
- Đầu tư tham gia cung cấp dịch vụ thương mại ñiện tử - Đa dạng hóa dịch vụ nội dung Internet 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ
VDC3 cần thực tiến hành việc cam kết chất lượng dịch vụ với khách hàng :
- Đối với khách hàng cũ cần thơng báo đến khách hàng, ký kết phụ lục hợp ñồng bổ sung cam kết chất lượng
(23)
- Hỗ trợ trang thiết bị ñầu cuối cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ
Đưa số biện pháp hỗ trợ, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ sau :
- Lập kế hoạch ñịnh ký tháng lần, tiến hành bảo dưỡng miễn phí hệ thống mạng cho khách hàng sử dụng dịch vụ trực tiếp, tư vấn cho khách hàng giải pháp, công nghệ
- Thiết lập mạng lưới hỗ trợ dịch vụ có mặt tất ñịa bàn mà VDC3 cung cấp dịch vụ trực tiếp
Hỗ trợ vềñào tạo cho khách hàng qua hai hình thức: - Tổ chức lớp đào tạo tập trung
- Hỗ trợ kinh phí đào tạo
Bảng 3.2 Dự kiến chi phí hỗ trợđào tạo
Stt Nội dung Đơn vị tính Số lượng
1 Tổ chức ñào tạo tập trung Triệu ñồng 300
Sốđợt đào tạo Đợt
Dự kiến kinh phí cho ñợt Tr ñồng/ñợt 40 2 Hỗ trợ kinh phí đào tạo Triệu đồng 560
Số khách hàng cần hỗ trợ Khách hàng 70 Dự kiến chi phí cho khách hàng Tr đồng/KH
Tổng chi phí Triệu đồng 860
(24)
- Đơn giản hố thủ tục hành đăng ký th bao, toán, rút ngắn thời gian giải khiếu nại, ñảm bảo hoạt ñộng chăm sóc khách hàng
3.2.4 Đầu tư hạ tầng mạng lưới công nghệ - Về công nghệ mạng lưới
Triển khai thử nghiệm cơng nghệ IPv6 tiến tới thức phát triển sở hạ tầng mạng ñường trục dựa IPv6
- Về công nghệ truy nhập + Phát triển công nghệ xDSL
+ Cơng nghệ truy nhập Internet qua cáp truyền hình (CATV) + Công nghệ truy nhập không dây (Wi-Fi)
3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Tuyển dụng nhân viên
Lãnh ñạo Trung tâm cần đảm bảo có mơ tả
cơng việc rõ ràng quán cho vị trí liên quan phải tuyển chọn ñược người ñáp ứng tốt yêu cầu mô tả cơng việc vào vị trí cơng việc tương ứng
- Đào tạo nhân viên
Xây dựng chương trình đào tạo chỗ, đào tạo nước ngồi trình độ quản lí trình độ kỹ thuật Mở lớp đào tạo từ xa dựa công nghệ
Tất nhân viên ñều cần ñược ñào tạo phát triển kỹ giao dịch với khách hàng
Đào tạo nhân viên, chuyên môn nghiệp vụ kỹ giao tiếp tinh thần phục vụ khách hàng
(25)
- Tạo ñộng lực lao ñộng thúc đẩy người lao động
Xây dựng sách thu hút nhân tài thơng qua hình thức phân phối thu nhập theo hiệu công việc
Một số biện pháp tạo ñộng lực hữu hiệu: - Gương mẫu
- Thừa nhận khen thưởng
- Đặt tiêu cơng việc có ý nghĩa khả thi - Xây dựng tinh thần ñồng ñội
- Tin tưởng
- Trao quyền ý thức làm chủ - Xây dựng chế thăng tiến phù hợp 3.2.6 Xây dựng văn hóa thương hiệu VDC
VDC3 cần phải có tầm nhìn rộng lớn, tham vọng lâu dài, xây dựng ñược nề nếp văn hóa có sắc riêng, thể
khác biệt vượt trội VDC3 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với nhà nước
+ Hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt ñộng kinh doanh Internet
+ Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng + Đổi chế quản lý dịch vụ Internet 3.3.2. Đối với VNPT
- VNPT nên ñẩy mạnh phát triển sở hạ tầng viễn thông, công nghệ thông tin phục vụ Internet
(26)
- Chủ ñộng nghiên cứu ñề xuất biện pháp phổ cập Internet ñể tạo thị trường tiềm
- Chủñộng nghiên cứu chiến lược giá cước cụ thểđểđối phó với cạnh tranh giá thời gian tới
- Nghiên cứu tổ chức ñội ngũ kinh doanh chuyên nghiệp
KẾT LUẬN
Cuộc cách mạng cơng nghệ thơng tin bùng nổ
trong bối cảnh tồn cầu hố Trong xu hướng hội tụĐiện tử- Viễn thơng - Tin học diễn nhanh chóng mà Internet trở thành điểm hội tụ cơng nghệ Phát triển Internet ñã thực trở
thành mục tiêu chiến lược quốc gia - thành viên kinh tế giới
Trong thời gian tới, thị trường tiếp tục cịn nhiều biến động khơng yếu tố nước mà cịn có tham gia yếu tố nước ngồi Vì vậy, cấu trúc thị trường có thay đổi lớn Chính vậy, VDC3 cần tiếp tục chuẩn bị những giải pháp ñể