Đang tải... (xem toàn văn)
3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Quảng Ngãi. 3.3.1.[r]
(1)BỘ GIÁO DỤC - ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
ĐỖ XUÂN QUANG
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN (BIDV) QUẢNG NGÃI
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: TS Đỗ Ngọc Mỹ
Đà Nẵng-Năm 2010
Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
Người hướng dẫn khoa học: TS Đỗ Ngọc Mỹ
Phản biện 1: PGS TS Nguyễn Ngọc Vũ
Phản biện 2: TS Nguyễn Văn Dũng
Luận văn ñã ñược bảo vệ Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 30 tháng 10 năm 2010
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
(2)MỞĐẦU I TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Hiện cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ñang vấn ñề nóng kinh tế, Ngân hàng thương mại không ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ với mong muốn người dẫn ñầu ñặc biệt dịch vụ bán lẻ, ñó dịch vụ ngân hàng gắn với cơng nghệ đại, ña tiện ích, hướng tới ña số cá nhân doanh nghiệp Dịch vụ ngân hàng ñại ñã trở thành thói quen với hầu hết người tiêu dùng giới, cịn mẻđối với người dân Việt Nam
Cùng với xu phát triển hội nhập quốc tế, dịch vụ bán lẻ ñang mục tiêu phát triển ngân hàng thương mại thị trường Việt Nam Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻñang ñem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại Thời gian qua công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Quảng Ngãi manh mún, rời rạc, chưa có hoạch định chiến lược rõ ràng, thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn cịn nhiều tiềm năng, ngân hàng thương mại khác bắt ñầu ñã mở phịng giao dịch Quảng Ngãi để khai thác kinh doanh Vì cần phải nhanh chóng có giải pháp ñể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với mục đích giữ vững thị phần, mở rộng khai thác dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều tiềm địa bàn, đồng thời góp phần hồn thành kế hoạch kinh doanh chung Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Với lý Tơi chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển (BIDV) Quảng Ngãi” làm ñề tài nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp
II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Quảng Ngãi từđó xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh
III ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻñược triển
khai Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Quảng Ngãi - Phạm vi nghiên cứu: Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Quảng Ngãi
IV PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp điều tra, phương pháp thống kê, phương pháp suy luận, phương pháp phân tích, phán đốn tổng hợp để nghiên cứu luận văn
V KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Ngồi phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…nội dung Luận văn gồm chương:
- Chương 1: Những vấn ñề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
(3)CHƯƠNG
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1 Vài nét ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại loại hình doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực tiền tệ với chức nhận tiền gửi, cho vay cung cấp loạt dịch vụ tài đa dạng khác
Dịch vụ ngân hàng ñược hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm ñáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, tiêu dùng, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá, hay phí thơng qua dịch vụ cung cấp
1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Khái niệm, ñặc trưng vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ gốc tiếng anh “Retail banking” ñược ñưa vào sử dụng Mặc dù mẻ, khái niệm khơng hàm ý lĩnh vực hoạt động ngân hàng Dù ngân hàng có xác định hay khơng xác định kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tồn Vậy “ngân hàng bán lẻ” gì? Theo cách phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tài cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ
1.2.1.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đối tượng khách hàng khơng đồng
- Sự phát triển dịch vụ ngân hàn g bán lẻ phụ thuộc
nhiều vào trình độ cơng nghệ thơng tin kinh tế nói chung thân ngân hàng nói riêng
1.2.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đối với kinh tế: Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến ñổi từ kinh tế tiền mặt sang kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quản lý nhà nước, giảm chi phí xã hội việc tốn lưu thông tiền mặt
- Đối với ngân hàng: Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn ñịnh, chắn, hạn chế rủi ro tạo nhân tố bên ngồi lĩnh vực chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế
- Đối với khách hàng: Cung cấp sản phẩm cách ña dạng, thuận tiện an toàn cho khách hàng
1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Nghiệp vụ huy ñộng vốn ñối với khách hàng cá nhân 1.2.2.2 Cho vay cá nhân
1.2.2.3 Dịch vụ thẻ
1.2.3.4 Hoạt ñộng kiều hối 1.2.2.5 Chiết khấu giấy tờ có giá
1.2.2.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng
1.2.3 Vị trí dịch vụ NHBL hoạt ñộng ngân hàng thương mại
(4)1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.1 Các tiêu chí ñánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.1.1 Gia tăng số lượng khách hàng thị phần
Đây tiêu chí chung ñể ñánh giá hoạt ñộng kinh doanh nào, kinh tế thị trường “khách hàng thượng đế” khách hàng mang lại lợi nhuận thành công cho doanh nghiệp Một Ngân hàng hoạt động tốt thu hút ñược nhiều khách nhiêu
1.3.1.2 Gia tăng qui mô tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ
Lợi nhuận mục tiêu sống hoạt ñộng kinh doanh nên ngân hàng có dịch vụ bán lẻ phát triển khơng đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng lưới mà cịn tối đa hóa khoản thu từ dịch vụ bán lẻ Nói cách khác, dịch vụ bán lẻ khơng thể coi phát triển khơng mang lại lợi nhuận thực tế cho Ngân hàng
1.3.1.3 Gia tăng mức độ hài lịng cho khách hàng
Dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng cung ứng ñểñáp ứng nhu cầu khách hàng Việc thỏa mãn khách hàng trở thành tài sản quan trọng Ngân hàng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững trung thành khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh
Mức ñộ hài lòng khách hàng thể mong ñợi khách hàng sản phẩm dịch vụ, chất lượng giá trị cảm nhận dịch vụđó
1.3.2 Những nhân tố ảnh hưởng ñến phát triển dịch vụ NHBL
1.3.2.1 Môi trường vĩ mô * Môi trường kinh tế
* Mơi trường văn hóa xã hội
* Môi trường pháp lý * Môi trường công nghệ * Mơi trường nhân học * Mơi trường tồn cầu
1.3.2.2 Môi trường vi mô (môi trường ngành) a) Nguy từ ngân hàng
b) Nguy bị thay thế
c) Quyền lực khách hàng d) Quyền lực nhà cung cấp
e) Cường ñộ cạnh tranh doanh nghiệp ngành 1.3.2.3 Môi trường bên
* Chiến lược * Nguồn lực
1.3.3 Các phương pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.3.1 Đa dạng hóa tăng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ
1.3.3.2 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối 1.3.3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
1.3.3.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thơng-marketing sách khách hàng
(5)CHƯƠNG
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
QUẢNG NGÃI
2.1 Vài nét Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Quảng Ngãi
2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển
2.1.2 Các hoạt ñộng kinh doanh BIDV Quảng Ngãi
2.1.2.1 Hoạt ñộng kinh doanh
2.1.2.2 Tình hình kinh doanh BIDV Quảng Ngãi thời gian qua a) Hoạt ñộng tín dụng
b) Hoạt ñộng huy ñộng vốn c) Kinh doanh dịch vụ
2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Quảng Ngãi
2.2.1 Huy ñộng tiền gửi từ dân cư
2.2.1.1 Kết huy ñộng
Bảng 2.4: Tỷ lệ huy ñộng vốn cá nhân/tổng vốn huy ñộng ĐVT: Tỷñồng
Tăng trưởng TT Chỉ tiêu 2007 2008 2009
08/07 09/08 Huy ñộng vốn cuối kỳ 802 970 1.416 21% 16% Huy động vốn bình qn 989 978 1.140 -1% 17% HĐV từ KH cá nhân 455 523 615 15% 17,5% Tỷ lệ HĐV cá nhân/Tổng
Vốn HĐ 56,7% 53,9% 43,4% -2,8% -10,5% (Nguồn: Báo cáo hoạt đơng kinh doanh BIDV Quảng Ngãi) 2.2.1.2 Phân tích cấu huy động vốn cá nhân
Theo loại tiền Theo sản phẩm Theo kỳ hạn
Đánh giá chung: Đặc ñiểm ñầu tư tiền gửi ñối tượng khách hàng cá nhân BIDV Quảng Ngãi sau:
- Về loại tiền: khách hàng ưa chuộng tiền gửi VNĐ
- Về sản phẩm: sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thơng thường khách hàng ưu tiên lựa chọn
- Về kỳ hạn: Kỳ hạn 12 tháng ñược khách hàng ưa chuộng kỳ hạn có mức lãi suất hấp dẫn phù hợp với khả kế hoạch hoá dịng tiền khách hàng
2.2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ
Bảng 2.8 Kết hoạt ñộng tín dụng bán lẻ
Tăng trưởng STT Chỉ tiêu 2007 2008 2009
08/07 09/08 Tổng dư nợ tín dụng cuối kỳ 847 1.136 1.478 34% 30% Dư nợ tín dụng bán lẻ 254 243 337 -4% 38% Tỷ lệ dư nợ tín dụng bán
lẻ/tổng dư nợ 30% 21,4% 22,8% -8,6% 1,4% Số lượng khách hàng (người) 6.500 7.400 7100 13,8% -4%
(Nguồn:Báo cáo kết HĐKD BIDV Quảng Ngãi qua năm) - Về Quy mơ tín dụng bán lẻ
- Về Tỉ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ/tổng dư nợ
-Về kết tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm Bảng 2.9: Kết sản phẩm tín dụng bán lẻ TT Chi tiết sản phẩm cho vay 2007 2008 2009
1 Cho vay CBCNV trả nợ từ
(6)2 Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà 2 Cho vay mua xe ô tô (Kinh
doanh & tiêu dùng) 6,6
4 Cho vay hộ TNCT ñể Sản xuất
kinh doanh 105 120 185
5 Cho vay thấu chi
6 Cho vay góp vốn mua cổ phần
7 Cho vay cầm cố GTCG 15 12 24
8 Cho vay thẻ tín dụng VISA 0,4
TỖNG CỘNG 254 243 337
(Nguồn: Thống kê sở liệu BIDV Quảng Ngãi)
2.2.3 Hoạt ñộng kinh doanh thẻ
Hoạt ñộng kinh doanh thẻ BIDV Quảng Ngãi thời gian qua ñã ñược kết ñịnh nhiên tốc ñộ tăng trưởng thấp so với tốc ñộ tăng trưởng chung thị trường, ñiều dẫn ñến thị phần Chi nhánh mảng kinh doanh thẻ cụ thể (phát hành thẻ, tốn thẻ, thu phí) có xu hướng giảm dần khoảng cách BIDV Quảng Ngãi với ñối thủ cạnh tranh chủ yếu ñang ngày nới rộng
2.2.4 Các dịch vụ khác
a) Dịch vụ chuyển tiền quốc tế Western Union (WU) b Dịch vụ tốn lương
c) Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử
2.3 Tình hình kinh doanh hệ thống ngân hàng ñịa bàn Quảng Ngãi
2.3.1 Tình hình kinh doanh
2.3.1.1 Thị phần hệ thống ngân hàng ñịa bàn
Biểu ñồ 2.1: Thị phần huy ñộng vốn Ngân hàng ñịa bàn
Biểu đồ 2.2: Thị phần tín dụng Ngân hàng địa bàn 2.3.1.2 Tình hình cạnh tranh hệ thống ngân hàng ñịa bàn
4
8
7
13
4
21
0 10 15 20 25
BIDV Viettinbank VCB Agribank Đong A Khac
(7)Bảng 2.12: Kết hoạt ñộng kinh doanh Ngân hàng ñịa bàn
Đơn vị : Tỷñồng 31/12/2008 31/12/2009 Khối Ngân hàng Huy
ñộng vốn
Tín dụng
Huy động vốn
Tín dụng Tổng số 5.225 7.489 9.868 10.289 Ngân hàng thương mại NN
Thị phần
4.160 80%
6.760 90%
5.801 59%
8.700 85% Ngân hàng thương mạiCP
Thị phần
1.065 20%
729 10%
4.067 41%
1.589 15% (Nguồn:Báo cáo Ngân hàng Nhà nước QuảngNgãi qua năm)
2.3.2 Đóng góp hệ thống Ngân hàng vào phát triển kinh tế của ñịa bàn
Hoạt ñộng hệ thống Ngân hàng năm qua góp phần lớn cho kinh tế Quảng ngãi, ñặc biệt giai ñoạn kinh tế bị lạm phát; hệ thống Ngân hàng ñịa bàn ñã thể tốt vai trị điều tiết sách tiền tệ, ñã linh hoạt, kịp thời ñiều chỉnh lãi suất huy ñộng lãi suất tín dụng theo xu thị trường thực tốt công tác cho vay hỗ trợ lãi suất, bảo lãnh tín dụng theo chủ trương kích cầu Chính phủ; góp phần tháo gỡ khó khăn, ñẩy mạnh sản xuất kinh doanh doanh nghiệp tình hình khủng hoảng kinh tế tồn cầu; góp phần lớn vào thực mục tiêu chương trình phát triển kinh tế - xã hội ñịa phương 2.4- Hạn chế sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV Quảng Ngãi 2.4.1 Các hạn chế sản phẩm dịch vụ
a) Sản phẩm cịn đơn điệu, chưa đa dạng
b) Chính sách giá phí cịn chưa thực linh ñộng c) Hoạt ñộng xúc tiến, truyền thơng cịn hạn chế
d) Mạng lưới, kênh phân phối mỏng
e) Chất lượng nguồn nhân lực chưa cao, chưa thực ñộng f) Mơi trường vật chất chưa cải thiện nhiều
g) Quá trình tác nghiệp chưa thật chuyên nghiệp, công nghệ ứng dụng hoạt động ngân hàng cịn hạn chế
k) Chưa có sách quản trị chăm sóc khách hàng :
2.4.2 Nguyên nhân hạn chế
2.4.2.1 Nguyên nhân khách quan
+ Tỉnh Quảng Ngãi nghèo, kinh tế chưa phát triển mạnh, sản xuất nông nghiệp chủ yếu nên thu nhập người dân thấp
+ Cơ sở hạ tầng ñầu tư chậm thiếu ñồng ñã ảnh hưởng ñến việc triển khai cơng nghệ ngân hàng đại
+ Tâm lý người dân chưa thói quen sử dụng tiền mặt doanh nghiệp chưa muốn công khai thu nhập thực nhân viên doanh nghiệp mình, điều gây khó khăn q trình triển khai dịch vụ tốn lương tựđộng
2.4.4.2 Những nguyên nhân chủ quan
+ Thứ nhất, về mơ hình tổ chức: chưa bố trí theo sản phẩm hướng tới khách hàng, kênh phân phối chủ yếu theo hình thức truyền thống, chưa tận dụng màng lưới có để phát triển ñầy ñủ, ñồng sản phẩm bán lẻ
+ Thứ hai, Chi nhánh chưa có phận Marketing chuyên trách, ñầu mối chung mở rộng, phát triển hoạt ñộng bán lẻ BIDV
+ Thứ ba, chất lượng nguồn nhân lực : Kinh nghiệm hoạt động ngân hàng cịn hạn chế, chưa có nhân viên đào tạo chun sâu lĩnh vực hoạt ñộng bán lẻ
(8)CHƯƠNG
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG NGÃI 3.1 Các ñể xây dựng giải pháp
3.1.1 Đánh giá & dự báo tình hình phát triển kinh tế-xã hội tỉnh Quảng Ngãi thời gian tới
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam
a) Tầm nhìn, mục tiêu b) Giá trị cốt lõi c) Mục tiêu cụ thể
Thị phần Khách hàng Địa bàn mục tiêu Sản phẩm Kênh phân phối
3.2 Phân tích mơi trường phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Quảng Ngãi
3.2.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ - Môi trường kinh tế
- Môi trường văn hố xã hội - Mơi trường pháp lý - Môi trường công nghệ
3.2.2 Phân tích mơi trường vi mơ
3.2.2.1 Đặc ñiểm chung khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL Quảng Ngãi
+ Thói quen tiêu dùng tiền mặt phổ biến
Khách hàng trung thành họ sẵn sàng chuyển sang ngân
hàng khác ñể giao dịch họ cho ngân hàng ñó có chất lượng phục vụ tốt lãi suất, phí, thái độ phục vụ
3.2.2.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh
Với 16 tổ chức tín dụng hoạt động, 14 Ngân hàng thương mại, Ngân hàng sách, quỹ tín dụng nhân dân, theo nhận định tất Ngân hàng ñều ñối thủ cạnh tranh BIDV Quảng Ngãi, mạnh Ngân hàng thương mại cổ phần thành lập, ñể chiếm thị phần hoạt ñộng hầu hết Ngân hàng sẵn sàng lơi kéo khách hàng BIDV, áp dụng nhiều sách ưu ñãi nhằm thu hút khách hàng Để giữ thị phần hoạt động Chi nhánh liên tục đối phó với sách Ngân hàng địa bàn không phân biệt Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Cổ phần 3.2.3 Phân tích mơi trường bên (nguồn lực)
* Nguồn nhân lực * Thương hiệu
3.2.4 Phân tích SWOT
Có thể tóm lược mơ hình qua ma trận sau:
Sơ đồ 3.2: Mơ hình ma trận SWOT BIDV Quảng Ngãi
Ma trận SWOT
Cơ hội
1.Kinh tế tỉnh ñang có nhiều chuyển biến tích cực đời sống người dân ngày nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ gia tăng Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều tiềm
3 Nhiều Dự án đầu tư có tầm quy mơ lớn đầu tư Quảng ngãi
4 Hội nhập, hợp tác kinh tế quốc tế
Đe doạ
1.Cạnh tranh gay gắt ngân hàng (hiện hữu tiềm năng) Môi trường pháp lý cịn bất cập
3 Khách hàng có
(9)Điểm mạnh
1.Có bề dày lịch sử, uy tín thương hiệu
2.Thiết lập quan hệ tốt với tập đồn định chế
tài
3.Có sẵn lượng khách hàng hàng cá nhân lớn 4.Có ưu chi phí vốn
Phối hợp S/O
S-Thương hiệu, công nghệ, vốn, người O-Tiềm thị trường
Phối hợp S/T
S-Con người, công nghệ, thương hiệu T-Đối thủ cạnh tranh
Điểm yếu
1.Công nghệ thiếu linh hoạt
2.Kênh phân phối mỏng 3.Mơ hình quản lý chưa
định hướng khách hàng 4.Chưa có sách marketing hữu hiệu 5.Chất lượng dịch vụ chưa cao
Phối hợp W/O
W-Sản phẩm, kênh phân phối, mơ hình quản lý, nhân lực
O-Tiềm thị trường
Phối hợp W/T
W-Sản phẩm, kênh phân phối, mơ hình quản lý, nhân lực
T-Đối thủ cạnh tranh
Trên sở liệt kê yếu tố mơ hình SWOT, có thểđưa ñịnh hướng giải pháp sau nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
a- Giải pháp dựa ưu ngân hàng ñể tận dụng hội thị trường (SO)
b- Giải pháp dựa ưu Ngân hàng ñể tránh nguy cơ
của môi trường bên (ST)
c- Giải pháp dựa khả vượt qua ñiểm yếu ñể tận dụng cơ hội thị trường (WO)
d-Giải pháp dựa khả vượt qua ñiểm yếu ñể tránh nguy cơ thị trường (WT)
3.2.5 Dự báo nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Có nhiều phương pháp để dự báo nhu cầu thị trường, phạm vi nghiên cứu tác giả ñưa hai phương pháp phổ biến: tham khảo ý kiến nhà chun mơn điều tra ý ñịnh mua hàng khách hàng
3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Quảng Ngãi
3.3.1 Đa dạng hóa tăng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ
3.3.1.1 Sản phẩm huy ñộng vốn
+ Đẩy mạnh việc huy động vốn nhiều hình thức sẳn
+ Nghiên cứu áp dụng triển khai sản phẩm như: Xây dựng triển khai phương án huy ñộng vốn vàng, huy ñộng vốn VNĐñảm bảo giá trị theo giá vàng; sản phẩm tiền gửi toán lãi suất lũy tiến theo thời gian gửi; Tiết kiệm gửi góp, sản phẩm tiền gửi kết hợp với bảo hiểm, vv
+ Xây dựng sách khách hàng tiền gửi ña dạng theo ñối tượng khách hàng như: Có sách riêng khách hàng tiền gửi lớn: chế lãi suất, phí, chương trình chăm sóc
+ Tăng cường cơng việc quảng cáo, khuyến chăm sóc khách hàng
3.3.1.2 Sản phẩm tín dụng bán lẻ
Ngân hàng cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vu có, nghiên cứu đưa sản phẩm, dịch vụ tiện ích đểđáp ứng nhu cầu như:
Phát triển sản phẩm dành cho khách du lịch nước Phát triển sản phẩm thẻ
Phát triển sản phẩm cho vay ñầu tư vàng bạc, ngoại tệ
Phát triển sản phẩm cho vay bảo ñảm Sổ tiết kiệm, Giấy tờ có giá
3.3.1.3 Sản phẩm thẻ
+ Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thơng qua việc tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm
(10)dụng thẻ ATM dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, tốn hố đơn tiền điện, tiền nước, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thông qua ngân hàng
+ Phát triển thêm số lượng POS nhà hàng, khách sạn, shop mua sắm tiêu dùng, trung tâm ñiện máy, ñiểm bán vé máy bay, ñể nâng cao hiệu sử dụng thẻ ATM
+ Phát triển thêm hệ thống máy ATM phục vụ cho dịch vụ chi hộ lương hàng tháng ñể phục vụ khách hàng
3.3.1.4 Các sản phẩm dịch vụ khác
+ Triển khai ñồng sản phẩm cho khách hàng Chi nhánh Ví dụ khách hàng sử dụng dịch vụ tiền vay khuyến khích khách hàng sử dụng thêm dịch vụ trả lương qua tài khoản cho cán nhân viên, sử dụng dịch vụñi kèm BSMS, Directbanking
+ Cung cấp dịch vụ ñể khách hàng cá nhân sử dụng nhưđặt lệnh, thực tốn, truy vấn thơng tin sở cam kết ngân hàng khách hàng
+ Tiếp tục mở rộng mạng lưới ñại lý phụ tốn WU địa bàn Trong thời điểm tới ñịnh hướng tới doanh nghiệp, cửa hàng kinh doanh vàng lớn ñịa bàn
+ Tăng cường công tác marketing, giúp cho người dân hiểu biết, tiếp cận sử dụng có hiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng 3.3.2 Giải pháp phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối
Mở rộng mạng lưới BDV Quảng Ngãi cần phát triển thêm ñịa bàn chưa có phịng giao dịch tuyến phố tập trung nhiều dân cư hay hay khu vực bn bán sầm uất Có thể liệt kê số địa điểm mở thêm phịng giao dịch qua sau:
Bảng 3.3: Các ñịa ñiểm cần mở thêm phòng giao dịch Địa bàn Tình trạng
phịng GD
Cần mở thêm
Địa điểm mở phịng giao dịch Thành phố Quảng Ngãi Đã có Bùng binh ngã năm thu
lộ gần ga Quảng ngãi Thị trấn Sơn Tị
nh-Huyện Sơn Tịnh Chưa có Trung tâm thị trấn Thị Trấn La Hà- Huyện
La hà Chưa có Trung tâm thị trấn
Thị trấn Châu Ổ-Huyện
Bình Sơn Chưa có Trung tâm thị trấn Thị trấn Đức Phổ
-Huyện Đức Phổ Chưa có Trung tâm thị trấn Khu kinh tế Dung
Quốc Đã có
Lựa chọn lại địa điểm mở rộng qui mơ phòng
giao dịch Thực liên kết với đại lý mua bán xe tơ (hiện Hồng Sơn), hệ thống siêu thị (Thành Nghĩa Quảng Ngãi siêu thị Coopmark), khu vui chơi giải trí, điểm du lịch để nhân viên công ty nhà nhà phân phối sản phẩm cho BIDV
3.3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
3.3.3.1 Giải pháp chung:
+ Gắn kết quảđào tạo với việc bố trí cán theo người, ñúng việc, thực luân chuyển cán ñể xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán
(11)+ Xây dựng chế ñánh giá nhân viên dựa chế làm việc đong góp với ngân hàng
+ Có sách hấp dẫn tuyển dụng, đào tạo, sách khuyến khích động lực để khuyến khích, ñộng viên ñối với lực lượng lao ñộng có thu hút nguồn lao động có chất lượng cao từ bên ngồi vào BIDV, đặc biệt chun gia, nhà quản lý giỏi lĩnh vực NHBL
+ Thực đồng sách, chếđộđể nâng cao chất lượng cán , khai thác tiềm phát huy tinh thần gắn bó xây dựng BIDV
3.3.3.2 Công tác tuyển dụng
Yêu cầu cán tuyển dụng: Xây dựng tiêu chí chế tuyển dụng, hình thưc tuyển dụng hợp lý rõ ràng vị trí cán bộ, tuyển dụng cán có trình độđại học ñại học hội ñủ ñiều kiện nghiệp vụ chun mơn, trình độ ngoại ngữ, tin học nhằm bổ sung cho phịng nghiệp vụ Chi nhánh, cơng tác tuyển dụng cán bộđều phải thơng qua tổ chức thi tuyển dụng lao động
- Phịng/Tổ quan hệ khách hàng cá nhân:
+ Đối với vị trí cán QHKHCN: Yêu cầu phải người tốt nghiệp Đại học khối kinh tế, có hiểu biết định cơng tác tín dụng, có lực, trình độ, có khả giao tiếp tốt để thực công tác bán sản phẩm bán lẻ BIDV cho khách hàng
+ Đối với vị trí lãnh đạo phịng quan hệ khách hàng cá nhân: Đây phận nịng cốt định ñến thành công ñối với công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Do yêu cầu phải người có kinh nghiệm định cơng tác tín dụng chi nhánh, có khả đề xuất, tham mưu, thiết kế sản
phẩm bán lẻ với Trụ sở chính, có khả tiếp nhận ñầu mối triển khai nghiệp vụ bán lẻ Chi nhánh
- Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân
+ Đối với vị trí cán dịch vụ khách hàng cá nhân: u cầu có ngoại hình khá, nhanh nhẹn, có khả học hỏi, tiếp thu nghiệp vụ mới, có khả giao tiếp với khách hàng nắm bắt ñược nhu cầu khách hàng ñể chăm sóc khách hàng cách hiệu
+ Đối với vị trí lãnh đạo Phịng dịch vụ khách hàng dịch vụ khách hàng cá nhân: Yêu cầu có trình độđại học chun ngành trở lên, có kinh nghiệm cơng tác dịch vụ khách hàng, có khả quản lý tổ chức chỉđạo điều hành tốt
3.3.3.3 Cơng tác đào tạo
Thường xun tổ chức khố đào tạo theo vị trí cơng việc, cho cán tồn hệ thống Tổ chức đào tạo trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ bán hàng phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 3.3.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thơng-marketing
sách khách hàng
3.3.4.1 Hoạt ñộng marketing
Để phát huy khách hàng tiềm ñối với sản phẩm ngân hàng bán lẻ BIDV Quảng Ngãi cần phải áp dụng phương pháp sau:
Cán phát triển sản phẩm ngân hàng nên nhận thức ngân hàng giống doanh nghiệp, cần phải bán sản phẩm cho khách hàng nên phải trọng phát triển marketing sản phẩm, hình ảnh ngân hàng tới khách hàng, đặc biệt KHCN
(12)Thành lập phòng marketing với chun gia, nhân viên giỏi để ñịnh hướng ñược chiến lược marketing hiệu cho ngân hàng Đồng thời nhân viên marketing giỏi, nhanh nhạy giúp ngân hàng đối phó với tình bất ngờ, chuyển bại thành thắng
3.3.4.2 Hoạt ñộng truyền thông nhằm nâng cao thương hiệu ngân hàng
Với dân số 1,3 triệu người tốc ñộ tăng trưởng kinh tế liên tục năm qua ñặc biệt từ nhà máy lọc hố dầu vào hoạt động, Quảng Ngãi xem thị trường tiềm cho phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ Hơn BIDV Quảng Ngãi ñược tọa lạc vị trị chiến lược thuận tiện cho giao dịch tăng cường phát triển lượng khách hàng tiềm lớn Chính việc marketing khách hàng cá nhân cần phải ñược trọng ngân hàng có chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Marketing khách hàng khơng quảng cáo ầm ĩ TV, báo chí mà marketing phải nghệ thuật Nó nghệ thuật ñưa sản phẩm tới khách hàng bao gồm việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng, phát triển sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu đó, đưa hình ảnh vào tâm trí khách hàng tạo điều kiện để khách hàng thỏa mãn nhu cầu cách mua sản phẩm DV hậu
Bảng 3.4 Các chương trình phát triển thương hiệu BIDV Quảng Ngãi
Chương trình Chương trình
Quảng cáo
1 Truyền hình: Quảng cáo sản phẩm dịch vụ kênh truyền hình PTQ tỉnh Quảng Ngãi vào lúc 18h45 19h45 thời ñiểm thu hút nhiều người xem 2 Báo chí: Quảng cáo báo tuổi trẻ, niên, báo
Quảng Ngãi
3 Kênh khác: Các ñối tác khách hàng BIDV (các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dự án mà BIDV ñã - ñang sẽñầu tư, nhà máy (nhà máy lọc hố dầu Bình Sơn,…), doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực truyền thơng nghệ thuật ) Các quán karaoke, cafe, hệ thống siêu thị, cửa hàng ñiện thoại di ñộng
PR
Tạo mối quan hệ ngân hàng với Ban biên tập báo, các quan trị - đồn thể, trường đại học địa bàn Quảng Ngãi
Event
Ngày thành lập ngân hàng, ñi từ thiện, tham gia hội chợ triển
lãm, chương trình khuyến mãi, cơng bố sản phẩm Media Media báo, internet, truyền hình, radio, hội
thảo
Tài trợ
Các thi học thuật: gameshow truyền hình, chương trình ca nhạc ủng hộ quỹ người nghèo, quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo trợ tài trẻ, chương trình từ thiện, diễn địa bàn
3.3.4.3 Chính sách khách hàng
Giải pháp tăng cường hoạt ñộng quản trị chăm sóc khách hàng phân ñoạn khách hàng
a) Phân ñoạn khách hàng
Phân ñoạn khách hàng phân chia khách hàng thành nhóm có đặc điểm tương tự để từđó phân tích, xác định rõ đối tượng khách hàng mà Chi nhánh hướng tới hoạt động kinh doanh Dựa vào thực tế hoạt động BIDV Quảng Ngãi thời gian qua phân ñoạn khách hàng thành phân ñoạn: + Phân ñoạn khách hàng quan trọng
+ Phân ñoạn khách hàng thân thiết + Phân ñoạn phổ thông
(13)Để xác ñịnh ñược phân ñoạn khách hàng phù hợp ñịnh hướng phát triển khách hàng mục tiêu BIDV, cần vào tiêu chí sau ñể phân ñoạn khách hàng :
Tiêu chí ñịnh lượng (dành cho khách hàng hữu) Tiêu chí định tính (dành cho khách hàng hữu tiềm năng):
c) Chính sách ñối với phân ñoạn khách hàng Nhóm khách hàng quan trọng Nhóm khách hàng thân thiết Nhóm khách hàng phổ thông
KẾT LUẬN
Với mục tiêu trở thành Ngân hàng thương mại ña lớn ñịa bàn Quảng Ngãi, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Quảng Ngãi có bước chuyển mạnh mẽ từ chun doanh bán bn sang phát triển đa dạng hóa đầu tư cho mảng kinh doanh bán lẻ Tuy nhiên, trước xu phát triển không ngừng công nghệ thông tin, yêu cầu hội nhập kinh tế cạnh tranh gay gắt ñịa bàn ñặt BIDV Quảng Ngãi vào thách thức bịñe doạ vị thị phần
Với mong muốn góp phần đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Quảng Ngãi, tác giảñã tập trung nghiên cứu vấn đề cách có hệ thống nhằm đưa giải pháp thích hợp để phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ cách khoa học hồn thành nhiệm vụ sau:
Hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại bao gồm: khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiêu ñánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phương pháp ñể phát triển dịch vụ ngân hang bán lẻđó
Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ NHBL kinh doanh