Đang tải... (xem toàn văn)
a) Thông tin v ề sự hài lòng của sinh viên được thừa nhận là một trong những cơ sở để cải tiến chất lượng và nâng cao giá trị của hoạt động giáo dục trong các trường đại học trên thế g[r]
(1)ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
ĐỖ MINH SƠN
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.05
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đà Nẵng – Năm 2010
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
Người hướng dẫn khoa học:
TS Nguyễn Thanh Liêm
Phản biện 1: TS Lê Văn Huy
Phản biện 2: TS Nguyễn Văn Dũng
Luận văn sẽđược bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại
Đại học Đà Nẵng vào ngày 31 tháng 10 năm 2010
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
(2)MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh đổi giáo dục đại học Việt Nam nói chung Trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN nói riêng, việc thực đề tài thực cần thiết, điều thể ba khía cạnh sau:
a) Thơng tin về hài lịng sinh viên thừa nhận sở để cải tiến chất lượng nâng cao giá trị hoạt động giáo dục trường đại học giới
b) Các nghiên cứu hài lòng sinh viên trường đại học Việt Nam chưa có thống phương pháp thực hiện, cách thức phân tích việc sử dụng kết quản lý chất lượng giáo dục đại học Điều đặt nhu cầu tiếp tục thực nghiên cứu lĩnh vực
c) Nhu cầu tất yếu Trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN việc đánh giá “sự hài lòng sinh viên” hoạt động giáo dục đại học
Trong giai đoạn 2006-2015, mục tiêu đặt Trường Đại học Kinh Tế, ĐHĐN “phấn đấu để trở thành cơ sở đào tạo, nghiên cứu khoa học kinh tế có quy mơ lớn chất lượng hàng đầu ở miền Trung được trung tâm kiểm định chất lượng giáo dục có uy tín thừa nhận” Để thực mục tiêu này, Nhà Trường đăng ký thực thành công “kiểm định chất lượng giáo dục đại học” triển khai áp dụng ISO 9001:2000 quản lý chất lượng Yêu cầu thực hoạt động cần “đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng (sinh viên) sử dụng như một căn cứ cần thiết cho
đổi mới cải tiến chất lượng liên tục” Đây lý quan trọng thúc đẩy việc nghiên cứu thực đề tài
2 Mục đích nghiên cứu của đề tài
- Phân tích đánh giá chất lượng, giá trị hài lòng sinh viên hệ quy hoạt động giáo dục đại học Nhà Trường;
- Đo lượng kiểm định giả thiết mối quan hệ hài lòng sinh viên với thành phần chất lượng giá trị cảm nhận; - Đề xuất kiến nghị liên quan đến chất lượng trị giáo dục đại học nhằm bảo đảm trì lâu dài hài lòng sinh viên
3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu vấn đề liên quan đến chất lượng, giá trị hài lòng sinh viên hoạt động giáo dục đại học
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài sinh viên hệ quy, học Trường Đại học Kinh tế, khoảng thời gian từ tháng đến tháng năm 2010
4 Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu định tính thơng qua hoạt động thảo luận nhóm, nhằm xây dựng thang đo trợ giúp cho phân tích đề tài
- Nghiên cứu định lượng được thực dựa nguồn thông tin thu thập từ phiếu điều tra
- Cơng cụ nghiên cứu gồm có “đề cương thảo luận nhóm”, “phiếu điều tra hài lịng sinh viên” phần mềm SPSS 13
5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn của đề tài
- Ý nghĩa khoa học: đề tài có đóng góp định mặt khoa học, thể thông qua hướng tiếp cận thang đo chất lượng mơ hình nghiên cứu
- Ý nghĩa thực tiễn, kết nghiên cứu cần thiết cho công tác quản lý, thực mục tiêu chiến lược Nhà Trường
6 Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu kết luận, đề tài kết cấu với chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết thực tiễn đề tài
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
(3)CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Dịch vụ sự hài lòng của khách hàng
1.1.1.Khái niệm đặc điểm của dịch vụ 1.1.1.1.Khái niệm
Dịch vụ kết trình biến đổi yếu tố đầu vào thành đầu cần thiết cho khách hàng Q trình bao gồm hoạt động phía sau (bên trong) hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn suy cho tạo giá trị cho khách hàng
1.1.1.2.Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có đặc điểm là: (1) Tính vơ hình; (2) Tính khơng thể tách rời (giữa sản xuất tiêu dùng); (3) Tính khơng đồng (hay khơng thể tiêu chuẩn hóa); (4) Tính khơng tồn lâu dài (cịn gọi khơng thể tồn kho) Với đặc tính này, để thành cơng cung ứng dịch vụ, cần có giải pháp quản trị thích hợp
1.1.1.3.Tác động của cơng nghệ tới đặc tính của dịch vụ Với hỗ trợ công nghệ, việc cung ứng dịch vụ trở nên đồng đều, xác, chuẩn mực linh hoạt Công nghệ xem giải pháp quan trọng để thỏa mãn ngày cao nhu cầu khách hàng gia tăng khả cạnh tranh tổ chức
1.1.2.Sự hài lòng của khách hàng
1.1.2.1.Tầm quan trọng khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng ảnh hưởng tới hành vi khách hàng, tăng xác suất mua hàng tiếp theo, tạo tiền đề cho lòng trung thành ảnh hưởng đến truyền miệng khách hàng cho người khác
Sự hài lịng dạng cảm xúc thái độ, hình thành sở khách hàng so sánh, đánh giá mà họ mong đợi với
những nhận từ tổ chức và/hoặc từ sản phẩm, dịch vụ cụ thể Nó trạng thái tâm lý xảy và/hoặc sau tiêu dùng
1.1.2.2.Các yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu cho thấy, “sự hài lòng khách hàng” biến phụ thuộc thành phần “sự mong đợi khách hàng”, “chất lượng cảm nhận” “giá trị cảm nhận”
1.1.3.Mong đợi của khách hàng
Mong đợi hiểu mà người mua tiềm nghĩ hay cảm thấy nhu cầu sản phẩm dịch vụ, mong muốn, ý tưởng hình thành đầu khách hàng sản phẩm hay dịch vụ trước tiêu dùng Mong đợi xem “tiêu chuẩn” khách hàng đánh giá sản phẩm, dịch vụ tổ chức khía cạnh chất lượng giá trị
1.1.4.Chất lượng dịch vụ, chất lượng cảm nhận việc đo lường 1.1.4.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ chất lượng cảm nhận Các nhà nghiên cứu quản trị ủng hộ quan điểm xem xét chất lượng dịch vụ góc độ khách hàng Đối với khách hàng, “chất lượng dịch vụ một sự cảm nhận mang tính so sánh giữa mọng đợi của họ về dịch vụ những mà họ nhận được từ dịch vụđược cung cấp” Chất lượng dịch vụ khách quan, khách hàng có cảm nhận khác nhau, cịn gọi “chất lượng cảm nhận”
1.1.4.2.Đo lường chất lượng cảm nhận
(4)1.1.4.3.Thang đo chất lượng dịch vụ
Tùy vào loại dịch vụ mà việc xây dựng thang đo khác Tuy nhiên, thang đo chất lượng dịch vụ có xu hướng tập trung vào nhóm nhân tố chính: (1) Đề cập đến chất lượng của thuộc tính cơ bản của dịch vụ, yếu tố đáp ứng nhu cầu yếu khách hàng, trả lời câu hỏi khách hàng nhận từ dịch vụ đó? (2) Đề cập đến chất lượng của yếu tố liên quan đến trình tương tác để tiếp nhận dịch vụ giữa khách hàng vào người cung cấp, trả lời cho câu hỏi khách hàng tiếp nhận dịch vụ nào?
1.1.5.Giá trị khách hàng, giá trị cảm nhận việc đo lường 1.1.5.1.Khái niệm giá trị khách hàng giá trị cảm nhận Tương tự chất lượng, “giá trị” xem xét quan điểm khách hàng “Giá trị khách hàng” hình thành sở so sánh mà khách hàng mong đợi, với mà khách hàng nhận được, đặt mối quan hệ với yếu tố tình với mà khách hàng phải bỏ tiêu dùng dịch vụ Giá trị cảm nhận chủ quan khách hàng gọi “giá trị cảm nhận”
1.1.5.2.Đo lường giá trị khách hàng
Đo lường giá trị khách hàng thực thông qua so sánh “những mà khách hàng bỏ ra” “những mà họ mong đợi” với “những mà họ nhận được” Tuy nhiên, nghiên cứu phương pháp đo lường giá trị trực tiếp thông qua “giá trị cảm nhận” mà không cần so sánh với mong đợi chi phí
1.1.5.3.Thang đo giá trị khách hàng
So với chất lượng, thang đo giá trị cảm nhận có tính thống cao Một số thành phần thường sử dụng để đo lường giá trị khách nghiên cứu là: (1) Giá trị chức năng; (2) Giá trị kinh tế; (3) Giá trị thuận tiện; (4) Giá trị xã hội; (5) Giá trị tình cảm; (6) Giá trị có điều kiện; (7) Giá trị nhận thức
Tóm lại: Có thể đo lường hài lịng khách hàng thông qua chất lượng cảm nhận giá trị cảm nhận mơ tả hình 1.1
1.2 Giáo dục đại học sự hài lòng của sinh viên
1.2.1.Một số vấn đề về giáo dục đại học
1.2.1.1.Hoạt động, giới hữu quan mơ hình chất lượng của trường đại học
Hoạt động trường đại học bao gồm: “nghiên cứu, giáo dục dịch vụ xã hội” Các hoạt động hỗ trợ tương tác với việc thỏa mãn giới hữu quan Mơ hình chất lượng trường đại học kết nối chặt chẽ sứ mệnh, mục đích, mục tiêu với kế hoạch, sách, hoạt động quản trị nguồn lực để hướng tới thỏa mãn bên hữu quan
1.2.1.2.Khái niệm, chức năng mục tiêu của giáo dục đại học a.Khái niệm
Giáo dục tác động nhằm làm thay đổi nhận thức hành vi người Giáo dục đại học xem giai đoạn tiếp nối giáo dục phổ thông, nhằm phát triển người toàn diện kiến thức, chuyên môn lẫn tư tưởng, đạo đức
b.Chức năng của giáo dục đại học
Nhằm đào tạo người toàn diện, chức giáo dục rộng gồm: (1) Chức đào tạo; (2) Chức văn hoá; (3) Chức tư tưởng; (4) Chức phát triển; (5) Chức mục đích
c.Mục tiêu phương pháp giáo dục đại học
Sự hài lòng Satisfaction) Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality – Performance)
Giá trị cảm nhận (Customer value/ Perceived value)
Hình 1.1: Tóm tắt yếu tố ảnh hưởng đến hài
(5)Mục tiêu giáo dục đại học “Đào tạo người học có phẩm chất trị, đạo đức, có ý thức phục vụ nhân dân, có kiến thức năng lực thực hành nghề nghiệp tương xứng với trình độđào tạo, có sức khoẻ, đáp ứng u cầu xây dựng bảo vệ Tổ quốc” Để đạt mục tiêu, hoạt động giáo dục đại học phải nhấn mạnh việc bảo đảm điều kiện định sở vật chất, trang bị phương pháp lực để sinh viên đạt mục tiêu, chiếm lĩnh tri thức
1.2.1.3.Tính chất đặc biệt của dịch vụ giáo dục đại học
Giáo dục đại học loại dịch vụ đặc biệt với thời gian mức độ tương tác cao người cung cấp khách hàng, đồng thời dịch vụ mang tính tổng hợp nhiều hoạt động khác Trong nghiên cứu hài lòng sinh viên cần chủ trọng đến đặc điểm
1.2.2.Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên
1.2.2.1.Phương pháp, nội dung nguyên tắc nghiên cứu sự hài lịng của sinh viên thơng qua khảo sát
Trong phương pháp khảo sát hài lòng sinh viên việc thiết kế câu hỏi thường bao gồm nội dung: “tầm quan trọng yếu tố liên quan đến trình học tập” “sự hài lòng sinh viên yếu tố đó” Về nội dung, thường bao gồm phạm vi rộng với đa số vấn đề liên quan đến sinh viên Trong xử lý sử dụng kết quả, phải xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu, nhiên mô tả thống kê yêu cầu bắt buộc Một số nghiên tiến hành xây dựng mơ hình, phân tích nhân tố hồi quy để tóm tắt liệu đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng sinh viên
1.2.2.2.Mơ hình đo lường sự hài lịng của sinh viên
Các nghiên cứu hài lòng sinh viên có đề cặp đến nhiều yếu tố ảnh hưởng, lên hai nhóm yếu tố quan trọng chất lượng giá trị dịch vụ giáo dục đại học nhà trường cung cấp Vì mơ hình đo lường hài lịng xây dựng với thành phần “chất lượng cảm nhận” “giá trị cảm nhận”
1.2.2.3.Thang đo chất lượng cảm nhận của sinh viên về giáo dục đại học
Thang chất lượng cảm nhận sinh viên dịch vụ giáo dục đại học sử dụng đa dạng Có xu hướng chính:
(1) Sử dụng thang đo dịch vụ thông thường khác, thường thấy SERVQUAL (giữ nguyên có điều chỉnh);
(2) Phát triển thang đo dựa sở SERVQUAL, điển hình mơ hình “chỉ đo lường hiệu suất giáo dục đại học” (HeDPERF);
(3) Thang đo thiết kế theo hoạt động nhà trường liên quan đến giáo dục đại học (hoạt động giảng dạy học tập; yếu tố hỗ trợ; môi trường; phục vụ học tập; hỗ trợ đời sống sinh viên)
Trong đề tài này, thang đo chất lượng cảm nhận sinh viên dịch vụ giáo dục đại học tiếp cận theo hướng thứ ba
1.2.2.4.Thang đo giá trị cảm nhận của sinh viên về giáo dục đại học Về bản, khơng có nhiều khác biệt cách tiếp cận vấn đề giá trị khách hàng lĩnh vực giáo dục đại học Các nghiên cứu “giá trị cảm nhận” sinh viên giáo dục đại học thường tập trung vào loại giá trị là: giá trị chức năng, xã hội, kiến thức, tình cảm kinh tế
Trong đề tài, tập trung vào thành phần sử dụng nhiều nghiên cứu là: giá trị chức năng, xã hội kiến thức
(6)CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 Phương pháp mô hình nghiên cứu
2.1.1.Tóm tắt phương pháp nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu chia thành bước: (1) Xây dựng mơ hình lý thuyết phát biểu giả thiết; (2) Nghiên cứu định tính hiệu chỉnh mơ hình lý thuyết; (3) Nghiên cứu sơ hồn thành cơng cụ thu thập thơng tin; (4) Thu thập số liệu; (5) Phân tích thống kê mơ tả; (6) Phân tích nhân tố kiểm định độ tin cậy thang đo; (7) Đề nghị mơ hình kiểm định giả thuyết; (8) Xác định hệ số mơ hình kiểm định giả thiết; (9) Kết luận
2.1.2.Mơ hình lý thuyết giả thiết nghiên cứu
Mơ hình lý thuyết đề xuất cho nghiên cứu thể hình 2.2
Hình 2.2: Mơ hình lý thuyết nghiên cứu
Chất lượng cảm nhận sinh viên giáo dục đại học đánh giá thông qua nhiều thành phần khác Chất lượng cảm nhận tăng hài lịng tăng, nhóm giả thiết thứ đề nghị là: “H1: Chất lượng cảm nhận (của thành phần mô hình) có quan hệ dương với sự hài lịng của sinh viên”
Giá trị cảm nhận sinh viên giáo dục đại học nghiên cứu thông qua nhiều thành phần khác Khi cảm nhận giá trị cao hài lịng sinh viên tăng, nhóm giả thiết thứ hai đề nghị là: “H2 : Giá trị cảm nhận (của thành phần trong mơ hình) có quan hệ dương với sự hài lòng của sinh viên”
Sự hài lòng
của sinh viên (HL) Chất lượng cảm nhận
1 Chất lượng giảng viên (GV)
2 Chất lượng chương trình đào tạo (CT) Chất lượng nhân viên (NV)
4 Chất lượng quy trình (QT) Chất lượng sở vật chất (CS) Chất lượng công nghệ thông tin (TT) Chất lượng thư viện (TV)
Giá trị cảm nhận Giá trị xã
hội (XH) Giá trị kiến
thức (KT) Giá trị chức
năng (CN) H1 H2
2.2 Thiết kế nghiên cứu
2.2.1.Nghiên cứu định tính
Được thực để xây dựng thang đo cho thành phần mơ hình đánh giá mức độ hợp tác sinh viên điều tra
2.2.1.1.Xây dựng sơ bộ nhân tố yếu tố nghiên cứu Được thực nhằm phục vụ cho hoạt động vấn nhóm Cơng cụ nghiên cứu “Đề cương vấn nhóm”
2.2.1.2.Phỏng vấn nhóm sinh viên
Phỏng vấn nhóm thực dựa đề cương xây dựng, nhằm mục tiêu hỗ trợ trình xây dựng mơ hình, thang đo, đánh giá khả phát hành phiếu điều tra sinh viên Nghiên cứu vấn 14 nhóm (46 sinh viên, học 11 chun ngành khác nhau)
2.2.1.3.Hiệu chỉnh mơ hình sau nghiên cứu định tính Từ kết nghiên cứu định tính, số câu hỏi bổ sung, hiệu chỉnh đưa thêm thành phần chất lượng (“chất lượng hoạt động Đoàn (HD)” “chất lượng sở rèn luyện sức khỏe (RL)”) vào mơ hình lý thuyết đề xuất để hình thành “mơ hình đề nghị nghiên cứu”
2.2.2.Phác thảo bản câu hỏi nghiên cứu sơ bộ
Bản câu hỏi sơ phát hành cho 62 sinh viên nhằm đánh giá khả thu thập số liệu mức độ phù hợp với mục tiêu nghiên cứu đề tài Từ câu hỏi thức hồn thiện
2.2.3.Nghiên cứu định lượng
2.2.3.1.Thiết kế công cụ thu thập thơng tin (phiếu điều tra) Ngồi phần giới thiệu lý nghiên cứu, ý trả lời, thông tin cá nhân ý kiến khác (nếu có), câu hỏi có phần chính:
(7)Phần B: Sử dụng thang đo likert điểm Sinh viên đề nghị cho biết mức độ đồng ý với 61 phát biểu liên quan tới vấn đề: chất lượng cảm nhận (43 yếu tố), giá trị cảm nhận (6 yếu tố) hài lòng (12 yếu tố), ứng với cấp độ: (1) Hồn tồn khơng đồng ý; (2) Khơng đồng ý; (3) Đồng ý phần; (4) Đồng ý; (5) Hồn tồn đồng ý (Câu hỏi cụ thể trình bày bảng 3.2 3.3, chương 3 của bản tóm tắt này)
2.2.3.2.Kế hoạch lẫy mẫu a.Kích thước mẫu:
Với nội dung câu hỏi nhu cầu phân tích, kích thước mẫu tối thiểu 305 Để tăng độ xác, quy mô mẫu tối thiểu tăng lên 668 (khoảng 10% tổng số sinh viên)
b.Phương pháp chọn mẫu
Sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, có xem xét đến việc bảo đảm: (1) Hợp lý tỷ lệ số sinh viên theo học hệ đại học quy hệ đại học quy liên thông; (2) Hợp lý tỷ lệ chuyên ngành đào tạo Trường; (3) Tỷ lệ mẫu tập trung vào sinh viên khóa 32 33 (chiếm 70% mẫu)
c.Phương pháp lấy mẫu
Mẫu thu thập trực tiếp Bản câu hỏi phát cho sinh viên, hướng dẫn trả lời thu hồi lớp học vào thời điểm thuận tiện Thời gian thực từ ngày 15/05/2010 đến 15/06/2010
2.2.4.Kỹ thuật phân tích số liệu
Số liệu xử lý phần mềm SPSS 13 Gồm bước: (1) Chuẩn bị số liệu thống kê mô tả mẫu; (2) Kiểm định thang đo hài lòng (12 yếu tố); (3) Phân tích nhân tố thang đo chất lượng cảm nhận (43 yếu tố) giá trị cảm nhận (6 yếu tố); (4) Kiểm định độ tin cậy thang đo chất lượng cảm nhận giá trị cảm nhận; (5) Hồi quy tuyến tính đa biến kiểm định giả thiết mơ hình
CHƯƠNG 3: TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Mô tả thống kê
3.1.1.Kích thước kết cấu mẫu 3.1.1.1.Kích thước mẫu
Sau phát hành 800 phiếu, thu 767 phiếu, số phiếu không hợp lệ 14, kích thước mẫu sử dụng 753, đáp ứng mục tiêu đề (ít 668)
3.1.1.2.Kết cấu mẫu
- Kết cấu theo hệđào tạo phù hợp với mục tiêu, “hệ đại học quy” 588 (78,1%), “hệ đại học quy liên thông” 89 (11,8%)
- Kết cấu mẫu theo khóa học tương đối phù hợp với mục tiêu, khóa 32 33 chiếm tỷ trọng xấp xỉ 65%; khóa 34 chiếm 14.6% Số năm học trung bình sinh viên mẫu điều tra xấp xỉ năm
- Kết cấu mẫu theo chuyên ngành hợp lý, ngành có tỷ trọng cao là: Kế toán (22%), Ngân hàng (14,5%), QTKD Tổng quát (14,3%), QTKD Quốc tế (11,6%), QTKD Thương mại (9,8%)
- Kết cấu mẫu phù hợp với phân bố học lực của sinh viên trường Tỷ trọng sinh viên xếp loại mẫu cao (38.5%), tiếp đến trung bình (10.6%), giỏi (9.7%), tỷ lệ sinh viên xếp học lực yếu xuất sắc thấp (0.7% 1.2%)
3.1.2.Phân tích thống kê mơ tả vấn đềđược khảo sát 3.1.2.1.Phân tích thơng kê mơ tả nội dung “tầm quan trọng của các yếu tốđối với trình học tập của sinh viên”
Kết thông kê mô tả kiểm định giả thiết “H0: điểm trung
(8)Bảng 3.1: Tầm quan trọng yếu tố trình học tập sinh viên (sắp xếp theo điểm trung bình giảm dần)
TT Ký
hiệu Các yếu tố
Số phiếu trả lời
Điểm trung bình
Độ lệch chuẩn (δ)
Giá trị kiểm
định (µ) YT1 Đội ngũ giảng viên 738 4.62 0.63 4.57 YT3 Chương trình đào tạo 747 4.45 0.72 4.39 YT4 Tính thực tế mơn học 742 4.32 0.86 4.26 YT10 Website Nhà trường 750 4.30 0.85 4.27 YT11 Thư viện Nhà trường 751 4.21 0.86 4.15 YT6 Không gian học tập 749 4.04 0.84 3.98 YT7 Thiết bị phục vụ giảng dạy 747 4.01 0.83 3.95 YT5 Phương pháp kiểm tra kết 745 3.89 0.88 3.83 YT9 Mạng Internet Trường 748 3.79 1.10 3.71 10 YT15 Khu vực học tập 751 3.75 0.95 3.68 11 YT2 Nhân viên phận 741 3.43 0.94 3.36 12 YT12 Chỗở cho sinh viên 733 3.35 1.12 3.27 13 YT14 Sân (nhà thi đấu) thể thao 748 3.28 0.98 3.21 14 YT16 Hoạt động Đoàn 749 3.14 0.99 3.07 15 YT13 Căn tin phục vụ sinh viên 744 3.03 1.04 2.96 16 YT8 Hỗ trợ y tế Nhà trường 742 3.03 1.01 2.97
3.1.2.2.Phân tích thơng kê thành phần “chất lượng cảm nhận” Với thang đo điểm, theo tăng dần từ đến mức độ đồng ý, kết điểm trung bình thấp 2.47 cao 3.93 cho thấy đánh giá chung sinh viên chủ đề hỏi liên quan đến “chất lượng cảm nhận” không cao Kiểm định giả thiết “H0: điểm
trung bình 42 yếu tố >µ” với mức ý nghĩa α = 0.05 (bảng 3.2) cho thấy, nhóm nhân tố “chất lượng giảng viên”, “chương trình”, “quy trình” có xu hướng đánh giá cao nhóm khác, xếp vị trí thấp nhân tố liên quan đến mạng website
3.1.2.3.Phân tích thơng kê thành phần “giá trị cảm nhận” Tổng hợp kết khảo sát “giá trị cảm nhận” kiểm định giả thiết “H0: điểm trung bình yếu tố >µ” với mức ý nghĩa α =
0.05, thể (bảng 3.2) Tất yếu tố liên quan đến “giá trị cảm nhận” đề cập bảng câu hỏi thông qua kiểm định có điểm trung bình lớn 3.3 So với nội dung liên quan đến “chất lượng cảm nhận”, thành phần giá trị đánh giá tốt
Bảng 3.2: Kết đánh giá “chất lượng cảm nhận” “giá trị cảm nhận”
TT Ký
hiệu Các yếu tố
Số
phiếu trả lời
Điểm trung bình
Độ lệch chuẩn
(δ) Giá trị
kiểm
định (µ)
Các yếu tố “chất lượng cảm nhận” (xếp theo điểm trung bình giản dần)
(9)37 NV3 Nhân viên cởi mở, lịch giao tiếp… 747 2.88 0.93 2.81 38 TV6 Nhân viên thư viện hỗ trợ SV mượn tài liệu 750 2.79 1.00 2.72 39 TV5 Nhân viên thư viện giao tiếp cởi mở, lịch 750 2.79 1.01 2.72 40 CS7 Máy tính phòng máy hoạt động tốt 742 2.75 0.99 2.68 41 TT1 Mạng Internet Trường tiếp cận dễ dàng 748 2.66 1.06 2.58 42 TT3 Website Trường truy cập nhanh chóng 753 2.60 1.02 2.53 43 TT2 Mạng Internet Trường hoạt động liên tục 747 2.47 1.02 2.39
Các yếu tố “giá trị cảm nhận” (xếp theo điểm trung bình giản dần)
1 XH2 Sinh viên tự hào học tập Trường 744 3.79 0.81 3.73 CN1 Tạo hội tốt để học tập nghiên cứu tiếp… 742 3.77 0.75 3.71 XH1 Cơ hội để rèn luyện đạo đức, tác phong… 738 3.73 0.74 3.68 KT2 Rèn luyện kỹ (ngoại ngữ, tin học…) 743 3.64 0.77 3.58 CN2 Kiến thức hỗ trợ tốt cho công việc tương lai… 744 3.63 0.81 3.58 KT1 Tự tin kiến thức có học tập… 733 3.44 0.81 3.38
3.1.2.4.Phân tích thơng kê mơ tả thành phần “sự hài lòng” của sinh viên
Kết khảo sát kiểm định giả thiết “H0:điểm trung bình
yếu tố >µ”, với mức ý nghĩa α = 0.05, thể bảng 3.3
Bảng 3.3: Mô tả kết đánh giá yếu tố liên quan đến “sự hài lòng”
TT Ký hiệu
Các yếu tố (Sắp xếp theo thứ tự
điểm trung bình giảm dần)
Số phiếu trả lời
Điểm trung bình
Độ lệch chuẩn
(δ)
Giá trị kiểm
định (µ) HL2 Với chương trình đào tạo 750 3.54 0.79 3.48 HL1 Với giảng viên Nhà Trường 742 3.41 0.74 3.36 HL4 Khi giải công việc Khoa 738 3.40 0.87 3.34 HL7 Với hoạt động phịng Cơng tác SV 738 3.35 0.83 3.29 HL12 Với điều kiện ký túc xá Trường 625 3.33 0.80 3.27 HL8 Khi giải công việc phận… 725 3.22 0.79 3.16 HL6 Khi giải công việc Tổ tài vụ 721 3.20 0.89 3.14 HL10 Với thư viện (tài liệu, không gian…) 746 3.16 0.93 3.10 HL5 Với hoạt động Phòng Đào tạo 740 3.07 0.96 3.00 10 HL9 Với sở vật chất phục vụ học tập 739 3.06 0.86 3.00 11 HL3 Với nhân viên phận chức 748 2.92 0.88 2.85 12 HL11 Với nhân viên thư viện 748 2.81 0.98 2.74
Điểm trung bình yếu tố thuộc nhóm tương đồng với thành phần chất lượng, thấp thành phần giá trị Kết cho thấy, bản, hài lòng sinh viên vấn đề đề cập đến nghiên cứu đạt cấp độ trung bình
Tóm lại, mơ tả thống kê cho thấy, sinh viên đánh giá cao tầm quan trọng yếu tố liên quan đến trình học tập; cảm nhận mức trung bình chất lượng, giá trị hài lòng
3.2 Thống kê những ý kiến bản câu hỏi của sinh viên Có 128 phiếu điều tra có góp ý ngồi việc trả lời câu hỏi, ý kiến có đề cập đến nhiều vấn đề Ý kiến nhiều tập trung vào khả phục vụ website mạng Internet
3.3 Phân tích nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
3.3.1.Đánh giá độ tin của thang đo “sự hài lòng”
Từ 12 yếu tố đề xuất, kết hợp lý sau kiểm định thang đo phân tích nhân tố lựa chọn yếu tố thang đo hài lòng sinh viên là: (1) Giảng viên; (2) Chương trình; (3) Giải cơng việc phận chức năng; (4) Nhân viên phận chức năng; (5) Cơ sở vật chất phục vụ học tập; (6) Hoạt động nhân viên thư viện
3.3.2.Phân tích nhân tố độ tin cậy của thang đo biến
độc lập (chất lượng cảm nhận giá trị cảm nhận)
Kết phân tích nhân tố, cho thấy có 11 nhân tố trích từ 50 yếu tố sử dụng để đo lường chất lượng cảm nhận giá trị cảm nhận Tất nhân tố trích đạt tiêu chuẩn kiểm định độ tin cậy thang đo sử dụng phân tích đề tài Các nhân tố đặt tên, ký hiệu đưa vào “mơ hình đề nghị kiểm định” thể hình 3.3
3.3.3.Hồi quy kiểm định giả thiết
Với thay đổi thang đo chất lượng giá trị cảm nhận, mơ hình lý thuyết sửa đổi thành mơ hình đề nghị kiểm định (hình 3.3.) Mơ hình đề nghị nhằm kiểm định 11 giả thiết (H1.1
(10)3.3.3.1.Hồi quy, kiểm định sự tồn tại của mơ hình giả thiết Kết hồi quy “sự hài lòng” với 11 biến độc lập cho thấy, với mức ý nghĩa α = 0.05 loại bỏ nhân tố “Chất lượng sở rèn luyện sức khỏe (RL)” khỏi mơ hình Kết hồi quy với với 10 biến độc lập (không có số) trình bày tóm tắt bảng 3.4 Nhìn chung, giả thiết hồi quy tuyến tính cổ điển thỏa mãn Mức độ giải thích mơ hình R2 = 0.763, trị số F t có
ý nghĩa thống kê, điều cho phép thừa nhận tồn mơ hình chấp nhận giả thiết có ảnh hưởng thuận chiều nhân tố chất lượng nhân tố giá trị đến hài lòng sinh viên
Kết luận: Từ mơ hình đề nghị kiểm định số liệu thu thập từ mẫu điều tra, với mức ý nghĩa α = 5% chưa đủ sở để chấp nhận giả thiết H1.10, giả thiết (10 giả thiết: từ H1.1 đến H1.9 H2)
được chấp nhận với độ xác 95%
Nghiên cứu cho phép thừa nhận ảnh hưởng 10 thành phần (9 nhân tố chất lượng nhân tố giá trị) đến “sự hài lòng” sinh
Sự hài lòng sinh viên
(HL)
Giá trị cảm nhận (GT)
Chất lượng hoạt động Đoàn (HD) Chất lượng thư viện (TV) Chất lượng của website (WS) Chất lượng mạng internet (NW) Chất lượng sở vật chất (CS) Chất lượng của quy trình (QT) Chất lượng nhân viên (NV)
Chất lượng chương trình đào tạo (CT) Chất lượng giảng viên (GV)
H1.2 H1.3 H1.4 H1.5 H1.6 H1.7 H1.8 H1.9 H2
Chất lượng sở rèn luyện sức khỏe (RL) H1.10
H1.1
Hình 3.3: Mơ hình đề nghị kiểm định
viên sau: HL = 0.4723NV + 0.3400TV + 0.2774T + 0.2725 GV + 0.2580WS + 0.2315CS + 0.2011QT + 0.1917NW + 0.1571HD + 0.0980CT
Bảng 3.4: Kết hồi quy “sự hài lịng” với 10 biến độc lập Tổng kết mơ hình hồi quy
R R2 R
2đ
iều chỉnh
Bậc tự
Bậc tự
Durbin-Watson
Thống kê F
Mức ý nghĩa (Sig.) 0.876 0.768 0.763 10 552 1.969 181.647 0.0000
Hệ số hồi quy
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ sốđã chuẩn hóa Các biến độc
lập
B
Sai số
chuẩn βi
Thống kê T
Mức ý nghĩa (Sig.)
Nhân tử phương sai
phóng đại (VIF) NV 0.4723 0.0202 0.4796 23.3298 0.0000 1.0010 TV 0.3400 0.0199 0.3510 17.0791 0.0000 1.0005 GT 0.2774 0.0199 0.2863 13.9288 0.0000 1.0003 GV 0.2725 0.0199 0.2815 13.6939 0.0000 1.0005 WS 0.2580 0.0200 0.2654 12.9124 0.0000 1.0006 CS 0.2315 0.0199 0.2393 11.6427 0.0000 1.0003 QT 0.2011 0.0199 0.2077 10.1082 0.0000 1.0002 NW 0.1917 0.0200 0.1973 9.6023 0.0000 1.0003 HD 0.1571 0.0202 0.1602 7.7903 0.0000 1.0010 CT 0.0980 0.0200 0.1009 4.9076 0.0000 1.0003
Kết quả hồi quy cho thấy, giá trị hệ số ước lượng chưa thực hợp lý mặt lý thuyết, điều làm giảm ý nghĩa mơ hình phân tích bàn luận Cụ thể có số nhận xét sau:
- Các hệ số ước lượng dương, cho thấy tác động tích cực nhân tố mơ hình đến hài lòng sinh viên
- Nhân tố tác động mạnh đến “sự hài lòng” “chất lượng nhân viên” (NV), kết chưa thực phù hợp mặt lý thuyết Nhân tố “chất lượng thư viện” (TV) có mức tác động cao thứ đến hài lòng sinh viên, kết hợp lý
(11)CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 Kết luận bàn luận
4.1.1.Thu thập thông tin phản hồi thực sự cần thiết nhận được sự hưởng ứng tích cực của sinh viên
Kết có q trình thực ủng hộ quan điểm thu thập thông tin phản hồi từ sinh viên cần thiết cho cải tiến chất lượng 4.1.2.Công nghệ thông tin rất quan trọng đối với sinh viên trong học tập, nhưng chất lượng hiện tại chưa thực sự đáp ứng
được mong đợi
Kết điều tra cho thấy tính cấp thiết việc nâng cấp khả phục vụ website, việc bảo đảm ổn định liên tục hệ thống mạng internet Trường
4.1.3.Tài nguyên thư viện đáp ứng tốt mong đợi của sinh viên, nhưng công tác phục vụ vẫn cần tiếp tục có nhưng cải thiện
Sinh viên đánh giá cao vai trò, hữu ích, mức độ đáp ứng tài liệu nhu cầu học tập, nghiên cứu Tuy nhiên, phương pháp cơng tác phục vụ cịn nhiều vấn đề cần hoàn thiện
4.1.4.Năng lực phương pháp làm việc của bộ phận chức năng (ngoài thư viện) được đánh giá cao, nhưng trình giao tiếp vẫn cần có những thay đổi tích cực hơn
Nhìn chung sinh viên đánh giá cao chất lượng hoạt động, cách thức làm việc khoa học khả giải tốt nhu cầu công việc sinh viên phận chức Tuy nhiên, khía cạnh giao tiếp cần tiếp tục có cải tiến định
4.1.5.Cảm nhận chung về giá trị giáo dục đại học chưa cao, sinh viên thiếu tự tin về kiến thức có được học tập
Cảm nhận giá trị giáo dục quan trọng, đặc biệt tự tin kiến thức Kết luận đặt nhu cầu thực nghiên cứu sâu gợi ý giải pháp tạo lập gia tăng giá trị cho sinh viên
4.1.6.Chất lượng giảng viên được sinh viên đánh giá cao, nhiên việc giao tiếp với giáo viên nhiều trở ngại
Chất lượng giảng viên đánh giá cao có đóng góp định vào hài lịng sinh viên Tuy nhiên, khía cạnh giao tiếp, cảm thơng… cịn hạn chế định Về lâu dài, cần ủng hộ xu hướng giao tiếp “thân thiện”, “cởi mở” giảng viên sinh viên
Các kết luận kiến nghịđược trình bày tóm tắt hình 4.3:
ISO 9001:
2008
Bảo đảm chất lượng gia tăng giá trị
giáo dục đại học Thông tin phản hồi
sinh viên cần thiết cho cải tiến nâng cao chất lượng giáo dục đại học Công nghệ thông tin đem lại nhiều giá trị cho sinh viên, hạn chế lực phục vụ Thư viện thực sựđóng vai trị quan trọng sinh viên, hạn chế lực phục vụ giao tiếp
Hoạt động phận chức đáp ứng tốt mong đợi, nhiên giao tiếp nhân viên sinh viên vướng mắc
Cảm nhận chung giá trị giáo dục đại học sinh viên chưa cao, tự tin kiến thức tích lũy học tập thấp Chất lượng giảng viên sinh viên đánh giá cao, nhiên việc giao tiếp với giáo viên nhiều trở ngại
Tổ chức hoạt động thu thập thông tin
phản hồi sinh viên
Cải thiện gia tăng tiện ích công nghệ thông tin
Đẩy mạnh truyền thông cho SV Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ
thông tin Cơng bố quy trình,
thủ tục
Tăng cường đào tạo kỹ mềm cho sinh viên Phát triển giao tiếp
qua mạng
Kiểm định chất lượng
Hình mẫu nhà trường thân thiện
Tạo dựng giá trị
Bảo đảm trì lâu dài hài lịng sinh viên
Hình 4.4: Tóm tắt
(12)4.2 Một số kiến nghị
4.2.1.Về hoạt động thu thập thông tin phản hồi của sinh viên 4.2.1.1.Quan điểm chung
Thu thập thông tin phản hồi từ sinh viên hoạt động cần thực nhằm cung cấp sở cho việc bảo đảm nâng cao chất lượng giáo dục đại học, góp phần thực mục tiêu Nhà trường;
4.2.2.Nội dung ý nghĩa hình thức thu thập thơng tin Có nhiều hình thức thu thập thơng tin với ý nghĩa khác nhau, cần trọng đến dạng: (1) Thông tin phản hồi sinh viên hoạt động Nhà Trường; (2) Thông tin phản hồi chất lượng chương trình đào tạo chun ngành; (3) Thơng tin phản hồi hoạt động giảng dạy giảng viên môn học cụ thể
4.2.3.Định hướng phát triển ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động đào tạo quản lý sinh viên
4.2.3.1.Định hướng chung
Công nghệ thông tin xem công cụ quan trọng việc nâng cao chất lượng hiệu hoạt động giáo dục đại học Cần trọng đến phát triển cách tồn diện, khai thác tối đa tiện ích ứng dụng công nghệ thông tin, đồng thời phải bảo đảm khả phục vụ hệ thống nhu cầu ngày mở rộng
4.2.3.2.Một số kiến nghị cụ thể
Công nghệ thông tin công cụ quan trọng, định hướng cho hoạt động là: (1) Cải thiện khả phục vụ website; (2) Phát triển ứng dụng theo hướng gia tăng tiện ích cho sinh viên; (3) Ứng dụng cơng nghệ thông tin công tác thông kê đào tạo; (4) Sử dụng rộng rãi công nghệ thông tin kiểm tra kết học tập; (5) Xây dựng chương trình tra cứu đăng ký mượn tài liệu qua mạng
4.2.4.Định hướng công tác truyền thông cho sinh viên Trọng tâm truyền thông cần hướng đến vấn đề: (1) Giá trị cộng
đồng Nhà trường trách nhiệm người học xã hội; (2) Phương pháp học tập, quy chế, quy trình thủ tục; (3) Truyền thơng hình ảnh Nhà trường nhằm gia tăng giá trị cho sinh viên
4.2.5.Định hướng tạo dựng giá trị cho sinh viên
Để gia tăng giá trị cho sinh viên cần trọng đến hai vấn đề sau: 4.2.5.1. Quản lý “chi phí” của sinh viên
“Chi phí” bao gồm nhiều yếu tố: chi phí tiền, chi phí thời gian, sức khỏe, hội… Cần trọng đến kiểm sốt chi phí tiền mà sinh viên phải trả cho hoạt động khác Trường, đồng thời gia tăng hội việc lựa chọn thời gian, mơn học, chương trình học phù hợp với nhu cầu lực sinh viên
4.2.5.2.Gia tăng giá trị hoạt động đào tạo
Trong giáo dục đại học, quan trọng giá trị kiến thức chức năng, cung cấp cho sinh viên chủ yếu thông qua nội dung chương trình đào tạo, phương pháp giảng dạy kiểm tra kết quả, cấp kết xếp loại học tập Tất yếu tố cần quản lý chặt chẽ cải tiến liên tục
Cần ý đến phát triển “kỹ mềm” cho sinh viên, nhân tố ảnh hưởng đến lực nghề nghiệp khả phát triển học tập, nghiên cứu sinh viên
4.3 Những hạn chế phương hướng nghiên cứu tiếp theo
4.3.1.Hạn chế của đề tài
(13)thích ngành học sinh viên mối quan hệ với hài lòng - Thứ hai, hạn chế kỹ thuật thiết kế câu hỏi: (1) thiết kế thang đo điểm tỏ không phù hợp; (2) câu hỏi khơng có mục để sinh viên lựa chọn “không đủ thông tin để đánh giá” gây khó khăn phân tích; (3) câu hỏi sử dụng chung cho sinh viên khóa chưa thực hợp lý; (4) số câu hỏi bị trùng lắp xếp vị trí khơng thực phù hợp phiếu điều tra
- Thứ ba, số liệu điều tra chưa khai thác cách hiệu Với số liệu thu thập, thực phân tích đa nhóm, phân tích nhân tố khẳng định Cơng việc chưa thực đề tài
4.3.2.Hướng nghiên cứu tiếp theo
Mặc dù nhiều hạn chế, sở gợi ý cho hướng nghiên cứu tiếp theo:
- Thứ nhất, sửa chữa thiếu sót đề tài nghiên cứu hoàn chỉnh
- Thứ hai, xây dựng phương pháp quy trình khảo hài lòng bên hữu quan hoạt động trường đại học Việt Nam
- Thứ ba, thử nghiệm quy mô rộng nhằm tiếp cận khả xây dựng “chỉ số hài lòng” sinh viên chuyên ngành kinh tế trường đại học Việt Nam
KẾT LUẬN
Các nghiên cứu giáo dục cho thấy, hài lòng sinh viên xem số đánh giá hình ảnh, chất lượng giá trị hoạt động giáo dục đại học mà nhà trường mang đến cho sinh viên
Đề tài thực nhằm nghiên cứu ảnh hưởng hai nhân tố chất lượng cảm nhận giá trị cảm nhận đến hài lòng sinh viên theo học bậc đại học, hệ quy Trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN Việc thực đề tài giải vấn đề sau:
- Đã làm rõ vấn đề liên quan đến khái niệm phương pháp luận đo lường hài lòng sinh viên
- Thu thập, phân tích bước đầu rút kết luận cần thiết liên quan đến cảm nhận sinh viên chất lượng, giá trị mức độ thỏa mãn hoạt động giáo dục đại học
- Mơ hình đề nghị kiểm định giả thiết xây dựng kiểm định thành công Thang đo chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận hài lòng sinh viên bước đầu hình thành Mối quan hệ “chất lượng cảm nhận” “giá trị cảm nhận” với “sự hài lòng sinh viên” thiết lập khám phá
- Kết hợp lý luận kết thực nghiệm, đề tài đưa số kiến nghị nhằm bảo đảm trì lâu dài hài lịng sinh viên Trong đó, nhấn mạnh đến việc phát triển ứng dụng cơng nghệ thông tin, tăng cường hoạt động truyền thông tạo lập giá trị khách hàng