CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ

Nghiên cứu sẽ áp dụng quy trình phỏng vấn chuyên sâu đối với các Trưởng phòng kinh doanh, các nhân viên phòng kinh doanh 1, phòng kinh doanh 3 và phòng nghiệp vụ thị trường để biết được [r]

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ h tê ́H uê  ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG Tr ươ ̀n g Đ ại TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ LÊ THỊ MAI KHÓA HỌC: 2014 - 2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ in h tê ́H uê  ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ ại NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG ươ ̀n g Đ TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Mai ThS Lê Văn Phúc Tr Sinh viên thực hiện: Lớp K48C-KDTM Mã SV: 14K4041074 Huế, 4/ 2018 Lời Cảm Ơn Trong suốt quá trình tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “Cảm nhận khách hàng lực cạnh tranh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế” bên cạnh nổ lực thân, tôi đã nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều đơn vị và cá nhân khác Trước tiên, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường ́ uê cùng toàn thể các quý thầy cô trường ĐH Kinh Tế Huế suốt thời gian qua đã ́H bảo nhiệt tình, tạo điều kiện tốt để tôi có thể học tập và rèn luyện tê Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy ThS Lê Văn Phúc - người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, dạy, nhắc nhở, sửa chữa, góp ý tận in h tình và đã theo sát tôi suốt quá trình hoàn thành khóa luận Tôi xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo và toàn nhân viên Công ty ̣c K Bảo hiểm PJICO Huế đã giúp đỡ, tạo hội thực tập, điều tra và thu thập số liệu cách tốt thời gian tôi thực tập đơn vị ho Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã ủng hộ, giúp đỡ, ại động viên tôi thời gian qua Đ Mặc dù tôi đã cố gắng nỗ lực hết mình để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này phạm vi và khả cho phép, chắn không tránh khỏi ươ ̀n g thiếu sót Kính mong nhận thông cảm lời góp ý từ quý thầy cô để bài nghiên cứu hoàn thiện Tr Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn tất ! Sinh viên thực Lê Thị Mai DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BHDN Doanh nghiệp bảo hiểm PJICO Huế Công ty Bảo hiểm PJICO Huế BSH Công ty Bảo hiểm BSH Thái Nguyên CP Cổ phần CP Chi phí DT Doanh thu DN Doanh nghiệp DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ KHCN Khoa học công nghệ KH Khách hàng LN Lợi nhuận NHTM Ngân hàng thương mại Đ NSLĐ ́H tê h in ̣c K ho Năng lực cạnh tranh ại NLCT ́ Bảo hiểm uê BH Năng xuất lao động Trách nhiệm dân SXKD Sản xuất kinh doanh Tr ươ ̀n g TNDS ii MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ́ uê Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 ́H 3.2 Phạm vi nghiên cứu tê Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập liệu in h 4.2 Nghiên cứu định tính ̣c K 4.3 Nghiên cứu định lượng .4 4.3.1 Về kích thước mẫu .4 ho 4.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 4.3.3 Phương pháp điều tra ại 4.4 Phương pháp xử lý, phân tích liệu .5 Đ Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài .7 ươ ̀n g PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NỘI DUNG CÓ LIÊN QUAN ĐẾN GIÁ Tr TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ 1.1 Lý luận bảo hiểm 1.1.1 Khái niệm bảo hiểm 1.1.2 Bản chất bảo hiểm 1.2 Hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ 1.2.1 Khái niệm bảo hiểm phi nhân thọ 1.2.2 Đặc điểm bảo hiểm phi nhân thọ 1.2.3 Vai trò bảo hiểm phi nhân thọ .12 iii 1.2.4 Các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ 13 1.3 Giá trị cảm nhận và lực cạnh tranh doanh nghiệp 14 1.3.1 Giá trị cảm nhận 14 1.3.1.1 Khái niệm giá trị cảm nhận .14 1.3.1.2 Vai trò giá trị cảm nhận khách hàng 14 1.3.2 Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp 15 1.3.2.1 Khái niệm 15 ́ uê 1.3.2.2 Tầm quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh 16 ́H 1.3.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp 18 tê 1.4 Tổng quan công trình nghiên cứu liên quan 22 1.5 Mô hình nghiên cứu lý thuyết đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh in h tranh doanh nghiệp 27 1.5.1 Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu 27 ̣c K 1.5.1.1 Các giả thuyết mô hình nghiên cứu đề xuất .34 1.6 Kinh nghiệm Quốc tế và nước nâng cao lực cạnh tranh Công ty ho Bảo hiểm 35 ại CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NĂNG LỰC Đ CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ .38 2.1 Giới thiệu tổng quan Công ty Bảo hiểm PJICO Huế .38 ươ ̀n g 2.1.1 Giới thiệu chung Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) 38 2.1.2 Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển Công ty Bảo hiểm PJICO Huế .40 Tr 2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển PJICO Huế 40 2.1.2.2 Bộ máy cấu tổ chức Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 42 2.1.2.3 Tình hình và kết hoạt động kinh doanh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 44 2.2 Thực trạng lực cạnh tranh công ty bảo hiểm PJICO Huế 45 2.2.1 Nguồn nhân lực 45 2.2.1.1 Cơ cấu lao động theo giới tính 46 2.2.1.2 Cơ cấu lao động theo trình độ 47 2.2.2 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ .49 iv 2.2.2.1 Sản phẩm 49 2.2.2.2 Dịch vụ 49 2.2.3 Phân phối và xúc tiến hỗn hợp 51 2.2.3.1 Hệ thống phân phối 51 2.2.3.2 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 51 2.2.4 Phí bảo hiểm 52 2.2.5 Uy tín, hình ảnh công ty 55 ́ uê 2.3 Đánh giá khách hàng lực cạnh tranh công ty bảo BH PJICO Huế56 ́H 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 56 tê 2.3.1.1 Thông tin cá nhân .56 2.3.1.2 Đặc điểm hành vi thực giao dịch khách hàng 60 in h 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 62 2.3.3 Xác định nhân tố ảnh hưởng phân tích nhân tố khám phá EFA 67 ̣c K 2.3.4 Phân tích hồi quy và tương quan 73 2.3.4.1 Mô hình hồi quy 73 ho 2.3.4.2 Phân tích tương quan Pearson 74 ại 2.3.4.3 Phân tích mức độ ảnh hưởng các nhân tố đến lực cạnh tranh 75 Đ 2.3.5 Phân tích, đánh giá khách hàng lực cạnh tranh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế thông qua giá trị trung bình .78 ươ ̀n g 2.4 Đánh giá chung lực cạnh tranh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế .85 2.4.1 Thành tựu 85 2.4.2 Hạn chế, nguyên nhân 86 Tr CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ 88 3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển PJICO Huế .88 3.1.1 Định hướng 88 3.1.2 Mục tiêu phát triển .88 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cảm nhận khách hàng lực cạnh tranh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế .89 v 3.2.1 Phí bảo hiểm 89 3.2.2 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ .90 3.2.3 Nguồn nhân lực 91 3.2.4 Phân phối và xúc tiến hỗn hợp 93 3.2.5 Uy tín, hình ảnh công ty 96 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 98 3.1 Kết luận 98 ́ uê 3.2 Kiến nghị 99 ́H 3.3 Hạn chế đề tài .100 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Các yếu tố các mô hình nghiên cứu liên quan 32 Bảng Kết hoạt động kinh doanh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế .44 Bảng Tình hình lao động Công ty Bảo hiểm PJICO Huế giai đoạn 2015_2017 .46 ́ uê Bảng Phí bảo hiểm người kết hợp 53 ́H Bảng Một số loại phí bảo hiểm xe ô tô 54 Bảng Đặc điểm khách hàng tham gia vấn .56 tê Bảng Loại sản phẩm mà khách hàng thường tham gia giao dịch PJICO Huế 60 in h Bảng Các kênh mua bảo hiểm PJICO Huế .61 ̣c K Bảng Lý định tham gia sử dụng sản phẩm, dịch vụ PJICO Huế 62 Bảng 10 Kiểm định Cronbach’s Alpha các nhóm nhân tố 63 ho Bảng 11 Kết KMO các yếu tố .69 ại Bảng 12 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 69 Đ Bảng 13 Bảng phân nhóm sau phân tích EFA .71 g Bảng 14 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test nhân tố 72 ươ ̀n Bảng 15 Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc 73 Bảng 16 Hệ số tương quan Pearson 74 Tr Bảng 17 Bảng tổng hợp kết phân tích hồi quy 75 Bảng 18 Đánh giá phù hợp mô hình hồi quy 76 Bảng 19 Kết đánh giá khách hàng yếu tố “Chất lượng sản phẩm, dịch vụ” .79 Bảng 20 Kết đánh giá khách hàng yếu tố “Nguồn nhân lực” 80 Bảng 21 Kết đánh giá khách hàng yếu tố “Phân phối và xúc tiến hỗn hợp” .82 vii Bảng 22 Kết đánh giá khách hàng yếu tố “Uy tín, hình ảnh công ty” 83 Bảng 23 Kết đánh giá khách hàng yếu tố “Phí bảo hiểm” .84 Bảng 24 Kết đánh giá khách hàng mức độ hài lòng NLCT ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê PJICO Huế 85 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Sơ đồ Bộ máy cấu tổ chức Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 42 Biểu đồ Cơ cấu lao động theo giới tính 46 Biểu đồ Cơ cấu lao động theo trình độ 47 ́ uê Biểu đồ Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính .57 ́H Biểu đồ Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 57 tê Biểu đồ Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 58 h Biểu đồ Cơ cấu mẫu theo thu nhập trung bình tháng .59 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in Biểu đồ Đặc điểm thời gian giao dịch với khách hàng .60 ix DANH MỤC SƠ ĐỒ ́ uê Sơ đồ Bộ máy cấu tổ chức Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 42 ́H DANH MỤC HÌNH tê Hình 1: Tam giác lực cạnh tranh 27 h Hình 2: Mô hình áp lực cạnh tranh 29 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in Hình Mô hình lý thuyết đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến NLCT 32 x TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Trong thời gian thực tập Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, tôi đã chọn vấn đề: “Cảm nhận khách hàng lực cạnh tranh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế” làm đề tài luận văn tốt nghiệp mình Với đề tài này, luận văn tập trung phân tích cảm nhận khách hàng lực cạnh tranh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế Bằng việc hệ thống hóa lý luận thực tiễn lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh các doanh nghiệp bảo ́ uê hiểm, từ đó xây dựng lý luận để đánh giá, phân tích thực trạng công ́H ty tê Nghiên cứu lý thuyết kết hợp thực tiễn cảm nhận khách hàng (2) Nguồn nhân lực ̣c K (1) Chất lượng sản phẩm, dịch vụ in tác động đến NLCT, các nhân tố này bao gồm: h lực cạnh tranh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế cho thấy, có nhóm nhân tố chính (3) Phân phối và xúc tiến hỗn hợp ho (4) Uy tín, hình ảnh công ty (5) Phí bảo hiểm ại Qua việc tìm hiểu thực trạng, đánh giá và nguyên nhân hạn chế, Đ kết hợp với sở lý thuyết, bài luận văn đề xuất số giải pháp nâng cao cảm g nhận khách hàng lực cạnh tranh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, Tr ươ ̀n nghiên cứu thông qua đánh giá khách hàng xi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Rủi ro luôn luôn thường trực sống người Để phòng ngừa và hạn chế tác hại rủi ro đó đem lại người, bảo hiểm đã đời Mục đích bảo hiểm là đảm bảo cho cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp an tâm tài chính và tinh thần không may gặp rủi ro Sự đời bảo hiểm đã đáp ứng ́ uê nhu cầu và đòi hỏi cấp thiết nhiều đối tượng tham gia, nhiều đối tượng bảo hiểm ́H Đến thời buổi kinh tế thị trường, các ngành kinh doanh lĩnh vực tê bảo hiểm phát triển mạnh mẽ, đông số lượng, tốt chất lượng Năm 2016 có 29 doang nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, 18 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, 02 DN tái in h bảo hiểm và 13 DN môi giới bảo hiểm và 01 chi nhánh DNBH phi nhân thọ nước ̣c K ngoài Thị trường bảo hiểm đã cho thấy kết phát triển khá tích cực Cụ thể, tổng tài sản toàn thị trường ước đạt 239.413 tỷ đồng (tăng 18,2%) Tổng doanh thu bảo ho hiểm toàn thị trường ước đạt 101.767 tỷ đồng, đó, tổng doanh thu phí bảo hiểm ước đạt 86.049 tỷ đồng, doanh thu hoạt động đầu tư ước đạt 15.718 tỷ đồng Chi trả ại quyền lợi bảo hiểm ước đạt 25.872 tỷ đồng (Theo www.tapchitaichinh.vn) Đ Khách hàng đến lựa chọ DN không nhu cầu việc cung cấp hàng hoá tốt mà mong muốn có địa điểm sử dụng dịch vụ an toàn, thoải mái, chất ươ ̀n g lượng dịch vụ bật Nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và mong muốn trở thành thương hiệu công nhận trên toàn quốc công ty PJICO Huế đã và phát triển mặc để phục vụ khách hàng ngày càng tốt Tr Mỗi doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm có lợi định lĩnh vực mà mình kinh doanh Xác định lợi so sánh doanh nghiệp và phát huy nó giúp cho doanh nghiệp đứng vững phát triển thị trường đầy biến động Do đó, không thể không đổi mới, không thể không nâng cao chất lượng dịch vụ, không thể khách hàng tại, không thể thị phần… là điều mà các doanh nghiệp phải lo nghĩ Lo nghĩ thôi chưa đủ, họ cần phải làm, phải thực Giá trị cảm nhận khách hàng là yếu tố gần đây quan tâm, chú ý các nhà nghiên cứu và các học giả tiếp thị vì thấy tầm quan trọng SVTH: Lê Thị Mai Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc nó vệc dự đoán hành vi mua hàng khách hàng và đạt lợi cạnh tranh Điều cần làm là phải nâng cao khả cạnh tranh cho doanh nghiệp bảo hiểm nói chung, nâng cao khả cạnh tranh cho các dịch vụ bảo hiểm mà doanh nghiệp cung cấp nói riêng và cụ thể là nâng cao khả cạnh tranh cho các dịch vụ bảo hiểm mà doanh nghiệp coi đó là lợi doanh nghiệp Chính vì em chọn đề tài: “Cảm nhận khách hàng lực cạnh ́ uê tranh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế” cho khóa luận tốt nghiệp mình Mục tiêu nghiên cứu ́H 2.1 Mục tiêu chung tê Trên sở lý luận, tìm hiểu và phân tích cảm nhận khách hàng thực h trạng cảm nhận khách hàng lực cạnh tranh công ty để đề xuất các giải in pháp và kiến nghị nhằm nâng cao cảm nhận khách hàng lực cạnh trạnh ̣c K Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể ho - Hệ thống hóa sở lý luận và thực tiễn cảm nhận khách hàng lực cạnh tranh các doanh nghiệp ại - Phân tích thực trạng cảm nhận khách hàng lực cạnh tranh Đ Công ty Bảo hiểm PJICO Huế giai đoạn 2015-2017 g - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận khách hàng ươ ̀n lực cạnh tranh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế giai đoạn 2018-2020 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Tr 3.1 Đối tượng nghiên cứu Cảm nhận khách hàng lực cạnh tranh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi không gian: Công ty Bảo hiểm PJICO Huế  Phạm vi thời gian:  Số liệu thứ cấp thu thập từ năm 2015 đến năm 2017 SVTH: Lê Thị Mai Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc  Số liệu sơ cấp vấn trực tiếp khách hàng bảng hỏi từ 10/3/2018 đến 30/3/2018 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu  Đối với liệu thứ cấp: - Thu thập chủ yếu từ nguồn Công ty Bảo hiểm PJICO Huế: thông tin từ ́ uê phòng kế toán, phòng marketing… đó là các liệu thứ cấp bên lịch sử hình thành, cấu lao động, các bảng cân đối kế toán, bảng báo cáo kết hoạt động kinh ́H doanh thu thập từ các phòng chức Công ty Bảo hiểm PJICO Huế tê - Dữ liệu thứ cấp bên ngoài số thông tin các sản phẩm dịch vụ bảo h hiểm công ty Huế từ các website, báo và tạp chí,… in  Đối với liệu sơ cấp: ̣c K - Được điều tra từ các khách hàng cá nhân theo phương pháp phát phiếu điều tra lấy ý kiến Thông tin số liệu sơ cấp thu thập là sở để tác giả đề tài ho nghiên cứu làm cho việc đánh giá lực cạnh tranh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế theo ý kiến đánh giá khách hàng cá nhân ại 4.2 Nghiên cứu định tính Đ Phương pháp nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến g quan sát nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu Phương pháp này thực ươ ̀n theo hình thức vấn sâu Các thông tin thu thập: xác định lực cạnh tranh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế bao gồm yếu tố nào?; yếu tố đó Tr tác động nào tới đánh giá chung khách hàng lực cạnh tranh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế Nghiên cứu áp dụng quy trình vấn chuyên sâu các Trưởng phòng kinh doanh, các nhân viên phòng kinh doanh 1, phòng kinh doanh và phòng nghiệp vụ thị trường để biết cảm nhận, đánh giá lực cạnh tranh công ty và khó khăn mà công ty gặp phải quá trình kinh doanh bảo hiểm Ngoài ra, nghiên cứu áp dụng vấn khách hàng cá nhân đã và sử dụng bảo hiểm Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, để khách hàng cho biết ý kiến SVTH: Lê Thị Mai Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc họ yếu tố mà họ quan tâm đầu tiên sử dụng bảo hiểm công ty 4.3 Nghiên cứu định lượng 4.3.1 Về kích thước mẫu Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập liệu với kích thước mẫu ít là lần số biến quan sát Như vậy, với 22 biến quan sát bảng hỏi thì kích thước mẫu yêu cầu là 22*5= 110 đối tượng điều tra ́ uê Theo Tabachnick và Fidell (2001), để phân tích hồi quy đạt kết tốt thì cỡ mẫu tối thiểu cần đạt tính theo công thức là n > 50 + 8*m (trong đó: n ́H là kích cỡ mẫu - m: số biến độc lập mô hình) Với biến độc lập mô hình thì tê kích thước mẫu yêu cầu là n > 50+ 8*5 =90 đối tượng điều tra h Để xác định cỡ mẫu điều tra đảm bảo đại diện cho tổng thể nghiên cứu, áp dụng in công thức Cochran (1977) cho tổng thể nghiên cứu lần này với các giá trị chọn ̣c K sau: Với n là cỡ mẫu cần chọn, z là giá trị ngưỡng phân phối chuẩn với z = 1,96 P là ước tính phần trăm tập hợp Do tính chất p + q = vì p.q lớn ho p = q = 0,5 E là sai số, chiếm độ rộng khoảng tin cậy Sai số càng nhỏ thì kích ại thước mẫu càng lớn Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = Đ 10% Lúc đó mẫu ta cần chọn có kích cỡ mẫu lớn nhất: g N = (1,96 * 0,5 * 0,5) / 0,1 = 96,04 ươ ̀n Tuy nhiên, từ các điều kiện để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành các phân tích và kiểm định nhằm giải các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa Tr ra, thì số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 110 mẫu (thỏa mãn tất các điều kiện trên) Như vậy, đề phòng sai sót quá trình điều tra, cỡ mẫu cần nghiên cứu là 135 đối tượng để lấy thông tin đảm bảo độ tin cậy cho nghiên cứu 4.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi Nội dung bảng câu hỏi gồm hai phần chính: Phần 1: bao gồm câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân người hỏi Phần 2: gồm câu hỏi liên quan đến lực cạnh tranh Công ty Bảo SVTH: Lê Thị Mai Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc hiểm PJICO Huế xây dựng trên thang đo Likert theo mức độ: Mức = Hoàn toàn không đồng ý Mức = Không đồng ý Mức = Trung lập Mức = Đồng ý Mức = Hoàn toàn đồng ý ́ uê 4.3.3 Phương pháp điều tra Việc tiến hành điều tra khách hàng dự kiến thực vòng 30 ngày ́H Điều tra viên đứng tiền sảnh quầy giao dịch dành cho khách hàng công tê ty để lựa chọn khách hàng tiến hành điều tra vấn (thời gian vấn là 10 h phút/bảng hỏi) Nếu trường hợp khách hàng chọn không đồng ý vấn in với lý khác khiến điều tra viên không thể thu thập thông tin từ khách ̣c K hàng đó thì điều tra viên chọn khách hàng sau đó để tiến hành thu thập thông tin liệu Trường hợp thứ 2, khách hàng là mẫu đã điều tra trước đó, ho điều tra viên bỏ qua và chọn tiếp đối tượng khách hàng sau đó để tiến hành vấn Khi điều tra đủ 135 khách hàng tôi kết thúc công việc điều tra mình ại 4.4 Phương pháp xử lý, phân tích liệu Đ  Đối với liệu thứ cấp: g - Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh để phân tích các ươ ̀n yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh đánh giá khách hàng lực cạnh tranh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế Từ đó tạo sở vững cho Tr việc đưa kết luận, đánh giá vấn đề cần nghiên cứu  Đối với liệu sơ cấp: - Sau lấy số liệu nghiên cứu, tiếp tục xử lý và phân tích số liệu phần mềm SPSS 20 Các bước phân tích tiến hành sau: + Thống kê mô tả liệu + Kiểm định độ tin cậy thang đo phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ và kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha Theo lý thuyết, Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống SVTH: Lê Thị Mai Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc kê mức độ chặt chẽ tập hợp các biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần là thang đo tốt, thang đo có Cronbach’s alpha từ 0,6 đến 0,8 là sử dụng Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,3 bị loại ́ Việc thu thập và tóm tắt liệu nhằm mục đích: ́H kiểm tra yếu tố trích và kiểm tra phương sai trích uê + Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm loại các biến số có trọng số EFA nhỏ, tê  Nhận dạng các nhân tố để giải thích mối quan hệ các biến h  Nhận dạng các biến thay cho các biến gốc ban đầu phân tích in hồi quy đa biến ̣c K  Tiêu chuẩn áp dụng và chọn biến phân tích nhân tố khám phá EFA bao gồm: ho  Tiêu chuẩn Bartlett và trị số KMO (Kaiser –Meyer–Olkin): Tiêu chuẩn này dùng để đánh giá thích hợp EFA Phân tích nhân tố khám phá xem là ại thích hợp 0.5 ≤ KMO ≤ Đ  Tiêu chuẩn rút trích nhân tố gồm số Eigenvalue và số Cumulative: Chỉ số Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên giải thích các yếu tố Chỉ số ươ ̀n g Cumulative cho biết phân tích nhân tố giải thích bao nhiêu % và bao nhiêu % bị thất thoát Các nhân tố rút trích Eigenvalue > và chấp nhận tổng phương sai trích > 50% Tuy nhiên, trị số Eigenvalue và phương sai trích là bao Tr nhiêu còn phụ thuộc vào phương pháp trích và phép xoay yếu tố  Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loadings): Tiêu chuẩn này biểu thị tương quan đơn các biến với các nhân tố + Kiểm định phân phối chuẩn + Phân tích tương quan và hồi quy đa biến, phân tích ANOVA Mục đích phân tích hồi quy là ước lượng giá trị biến phụ thuộc trên sở giá trị biến độc lập đã cho Vận dụng phương pháp hồi quy bội vào nghiên cứu các yếu tố qua bước sau: SVTH: Lê Thị Mai Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc  Bước 1: Kiểm tra tương quan các biến độc lập với và với biến phụ thuộc thông qua ma trận hệ số tương quan  Bước 2: Xây dựng mô hình hồi quy  Lựa chọn các biến đưa vào mô hình hồi quy  Đánh giá độ phù hợp mô hình hệ số xác định R (R Square) R điều chỉnh (Adjusted R Square) ́ uê  Sử dụng trị số thống kê Durbin – Watson để kiểm tra tượng tự tương quan phần dư phép hồi quy ́H  Sử dụng phương pháp phân tích ANOVA kiểm định phù hợp mô hình tê  Kiểm tra tượng đa cộng tuyến việc xem xét hệ số phóng đại h phương sai (VIF–Variance Inflation Factor) in  Xác định các hệ số phương trình hồi quy bội (βk), đây là hệ số hồi quy ̣c K riêng phần đo lường thay đổi trung bình biến phụ thuộc  Bước 3: Kết luận mức độ ảnh hưởng và dự đoán các mức độ biến phụ ho thuộc tương lai + Kiểm định One Sample T-Test, kiểm định giá trị trung bình tổng thể ại Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đ Từ kết nghiên cứu đề tài, ban lãnh đạo công ty có thêm thông tin và g cái nhìn tổng quát lực cạnh tranh công ty mình nói riêng và với đối thủ nói ươ ̀n chung Từ đó đưa các giải pháp để có thể nâng cao lưc cạnh tranh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế thời gian tới Tr Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị Đề tài bao gồm các nội dung sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết các nội dung có liên quan đến giá trị cảm nhận khách hàng cạnh tranh kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ Chương 2: Thực trạng cảm nhận khách hàng lực cạnh tranh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận khách hàng lực cạnh tranh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế SVTH: Lê Thị Mai Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NỘI DUNG CÓ LIÊN QUAN ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ 1.1 Lý luận bảo hiểm ́ uê 1.1.1 Khái niệm bảo hiểm ́H Xét chất, bảo hiểm là hoạt động chuyển giao rủi ro và phân tán tổn thất tê Các cá nhân, tổ chức chuyển rủi ro mình sang cho doanh nghiệp bảo hiểm thông qua việc trả khoản phí định, các doanh nghiệp bảo hiểm dựa vào qui luật số h đông toán học phân tán tổn thất trên diện rộng in Theo Dennis Kessler: Bảo hiểm là đóng góp số đông vào bất hạnh ̣c K số ít Theo Monique Gaullier: Bảo hiểm là nghiệp vụ qua đó, bên là người ho bảo hiểm cam đoan trả khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực mong muốn ại mình người thứ ba trường hợp xảy rủi ro nhận Đ khoản đền bù các tổn thất trả bên khác: đó là người bảo hiểm Người bảo hiểm nhận trách nhiệm toàn rủi ro và đền bù các thiệt hại theo g các phương pháp thống kê ươ ̀n Tập đoàn bảo hiểm AIG Mỹ định nghĩa: Bảo hiểm là chế, theo chế này, người, doanh nghiệp hay tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho Tr công ty bảo hiểm, công ty đó bồi thường cho người bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại tất người bảo hiểm 1.1.2 Bản chất bảo hiểm - Bản chất kinh tế: Bản chất kinh tế bảo hiểm thể chỗ cá nhân nào đó muốn bảo hiểm cho chính mình thì người đó phải có lượng vật chất (tiền tệ) đủ lớn nào đó lúc phải tích luỹ dần từ trước để xảy rủi ro sẵn sàng có khả trang trải và bù đắp cho tổn thất đó.Tuy nhiên, dự trữ SVTH: Lê Thị Mai Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc các cá nhân tổ chức có nhiều hạn chế, vì đòi hỏi phải dự trữ lớn lúc thì nhiều người không có khả năng, còn tích luỹ dần thì xảy rủi ro sớm xảy nhiều lần thì không đủ trang trải Vì vậy, có nhiều cá nhân đơn vị cùng tham gia hoạt động bảo hiểm thì dễ dàng tạo lượng vật chất lớn đảm bảo đủ trang trải các chi phí cho cá nhân hay tổ chức bị rủi ro Bên cạnh đó, có nhiều cá nhân đơn vị tham gia bảo hiểm thì lượng dự trữ vật chất quỹ bảo ́ uê hiểm lớn, đó lượng tiền nhàn rỗi quỹ dùng vào việc kinh doanh trên các lĩnh vực khác Ở đây, bảo hiểm thực chức kinh doanh ́H dịch vụ vừa nhằm mục đích chi trả, bồi thường các rủi ro vừa tăng quỹ thực kinh tê doanh bảo hiểm, có lợi nhuận, để tiếp tục phục vụ tốt đối tượng tham gia bảo hiểm h - Bản chất xã hội bảo hiểm: Dù quan bảo hiểm, đặc biệt là in bảo hiểm thương mại, tính kinh doanh đặt lên hàng đầu, trên phạm vi toàn xã ̣c K hội bảo hiểm thương mại mang tính xã hội cao Một mặt, nhờ có san sẻ rủi ro các cá nhân, đơn vị tham gia bảo hiểm nên nhiều thiệt hại người và đã ho trợ giúp trang trải, bù đắp làm cho đời sống không bị xáo trộn, sản xuất không bị đình trệ Mặt khác, tính xã hội còn thể rõ bảo hiểm xã hội, nhờ có bảo ại hiểm người lao động bị ốm đau, thai sản, tai nạn lao động thì họ bù đắp Đ phần thiếu hụt nguồn thu nhập họ bị giảm sút g 1.2 Hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ ươ ̀n 1.2.1 Khái niệm bảo hiểm phi nhân thọ Bảo hiểm phi nhân thọ sử dụng khái niệm tổng hợp mang ý Tr nghĩa hàm chứa tất các nghiệp vụ bảo hiểm thiệt hại (bảo hiểm tài sản, bảo hiểm trách nhiệm dân sự) hay bảo hiểm người không thuộc bảo hiểm nhân thọ (bảo hiểm tai nạn, bệnh tật, ốm đau,…) Theo Luật Kinh doanh Bảo hiểm, “Bảo hiểm phi nhân thọ là loại nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, trách nhiệm dân và các nghiệp vụ bảo hiểm khác không thuộc bảo hiểm nhân thọ” 1.2.2 Đặc điểm bảo hiểm phi nhân thọ a Đặc điểm chung SVTH: Lê Thị Mai Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc Bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng và bảo hiểm nói chung có đặc trưng là ngành dịch vụ đặc biệt Nó đặc biệt bởi: - Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình: Sản phẩm bảo hiểm, chất là dịch vụ, lời hứa, lời cam kết mà công ty bảo hiểm đưa với khách hàng Khách hàng đóng khoản phí để đổi lấy cam kết bồi thường chi trả tương lai có rủi ro xảy ́ uê Khác với sản phẩm vật chất mà người mua có thể tự mình cảm nhận thông qua các giác quan, người mua sản phẩm bảo hiểm không thể màu sắc, hình ́H dáng, kích thước, mùi vị sản phẩm Họ không thể cảm nhận các tê giác quan cầm nắm, sờ mó, ngủi nếm thử… h Để khắc phục khó khăn đó, là để củng cố lòng tin khách hàng, in các doanh nghiệp bảo hiểm tìm cách tăng tính hữu hình sản phẩm: chú ý lợi ̣c K ích có liên quan đến dịch vụ sử dụng người nổi, có uy tín tuyên truyền dịch vụ; phát triển hệ thống đại lý chuyên nghiệp; xây dựng uy tín công ty; tăng cường ho chiêu trò quan trọng hoạt động marketing Như vậy, lòng tin và chất lượng dịch vụ khách hàng chính là chìa khóa để bán sản phẩm bảo hiểm ại - Bảo hiểm có chu trình kinh doanh ngược: Đ Khác với chu trình sản xuất hàng hóa thông thường, giá định g Các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa hữu hình phải bỏ vốn trước, mua các ươ ̀n máy móc, nguyên vật liệu, thuê nhân công thì sản xuất sản phẩm và thực quy trình đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng, sản phẩm đó bán doanh Tr nghiệp thu tiền về, khoản tiền này gồm vốn doanh nghiệp bỏ và lãi doanh nghiệp nhận Còn doanh nghiệp bảo hiểm không phải bỏ vốn trước, họ nhận phí bảo hiểm trước người tham gia bảo hiểm đóng góp và thực nghĩa vụ xảy cố người tham gia bảo hiểm Làm vậy, không thể tính chính xác hiệu sản phẩm bảo hiểm vào thời điểm bán sản phẩm Thông thường, hợp đồng bảo hiểm coi là có hiệu lực có chấp nhận người bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm đã đóng phí bảo hiểm đầy SVTH: Lê Thị Mai 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc đủ theo hợp đồng Phí bảo hiểm mà khách hàng đóng ký hợp đồng chính là giá bán hợp đồng bảo hiểm Đặc điểm này ảnh hưởng lớn đến định đưa loại sản phẩm nào thị trường Nếu sản phẩm đưa đông đảo người mua thì công ty bảo hiểm thu khoản tổng phí bảo hiểm lớn Khi rủi ro xảy cho số khách hàng nào đó, công ty bảo hiểm có đủ khả chi trả mà không bị bội chi Ngược lại, ́ uê có số ít khách hàng chấp nhận, tổng phí thu nhỏ bé Công ty bảo hiểm dễ rơi vào tình trạng thu không đủ chi nhóm khách hàng có tỷ lệ rủi ro quá ́H cao khoảng thời gian các hợp đồng bảo hiểm còn có hiệu lực tê - Tâm lý người mua hàng không mưốn tiêu dùng dịch vụ này: h Người mua bảo hiểm không mong muốn có kiện rủi ro xảy để nhận in quyền lợi bảo hiểm dù quyền lợi đó có thể nhiều gấp bội lần so với số phí ̣c K phải đóng Quá trình mua sản phẩm bảo hiểm chịu chi phối các yếu tố tâm lý Hoặc chi phối tập tục, quan niệm có thể mang yếu tố tâm linh, nên nói ho chung người mua không muốn nói đến rủi ro, không muốn thấy cụ thể hậu rủi ro có thể bảo hiểm, điểm hình bảo hiểm tử vong hay thương ại tật Đ Nhưng ngược lại, người mua coi việc mua sản phẩm bảo hiểm g bùa hộ mệnh, giúp họ và an tâm mặt tinh thần đồng thời có đảm bảo ươ ̀n mặt vật chất điều không may xảy Người bán dễ bị ý nghĩ chiều lòng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng mà Tr thiếu cân nhắc cần thiết cho việc lực chọn và đánh giá rủi ro có đảm nhận b Đặc điểm riêng Ngoài đặc điểm chung bảo hiểm đã đề cập trên, bảo hiểm phi nhân thọ còn có đặc điểm riêng sau: Thứ nhất: Hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ là hợp đồng có thời hạn bảo hiểm thường năm ngắn Thứ hai: Hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm có rủi ro bảo hiểm xảy thời gian hợp đồng còn hiệu lực SVTH: Lê Thị Mai 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc Thứ ba: Phí bảo hiểm phi nhân thọ tính cho thời hạn bảo hiểm, thông thường phí tính cho năm bảo hiểm chuyến Phí bảo hiểm cho năm có thay đổi Phí bảo hiểm phi nhân thọ còn phụ thuộc mức độ rủi ro Thứ tư: Trừ các nghiệp vụ bảo hiểm với người phi nhân thọ, còn các nghiệp vụ khác tài sản, trách nhiệm dân người bảo hiểm, người bảo hiểm và ́ uê người thứ ba có liên quan tới rủi ro bảo hiểm có mối quan hệ quyền lợi và trách nhiệm bồi thường thiệt hại ́H 1.2.3 Vai trò bảo hiểm phi nhân thọ tê Bảo hiểm phi nhân thọ là cam kết người tham gia bảo hiểm với người h bảo hiểm mà đó, người bảo hiểm trả cho người tham gia người thụ in hưởng quyền lợi bảo hiểm số tiền định có các kiện đã định trước xảy ̣c K ra, còn người tham gia phải nộp phí bảo hiểm đầy đủ, đúng hạn Vai trò thể hiện: ho - Người tham gia bảo hiểm (cá nhân hay tổ chức) trợ cấp, bồi thường thiệt hại thực tế rủi ro, bất ngờ gây thuộc phạm vi bảo hiểm Nhờ đó họ ại nhanh chóng ổn định kinh tế, khôi phục đời sống và sản xuất kinh doanh… Đ - Nhờ có bảo hiểm người tham gia đóng góp số phí tạo thành ươ ̀n triển kinh tế… g nguồn quỹ bảo hiểm lớn ngoài chi trả hay bồi thường còn là nguồn vốn để đầu tư phát - Bảo hiểm, là bảo hiểm thương mại còn đóng góp tích luỹ cho ngân Tr sách… - Bảo hiểm cùng với người tham gia bảo hiểm thực các biện pháp để phòng ngừa tai nạn xảy nhằm giảm bớt và hạn chế hậu thiệt hại - Bảo hiểm là chỗ dựa tinh thần cho người, tổ chức; giúp họ yên tâm sống, sinh hoạt sản xuất kinh doanh; bảo hiểm thể tính cộng đồng, tương trợ, nhân văn sâu sắc - Bảo hiểm còn góp phần thúc đẩy phát triển quan hệ kinh tế các nước, là thông qua hoạt động tái bảo hiểm… SVTH: Lê Thị Mai 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc - Cuối cùng, hoạt động bảo hiểm thu hút số lao động định, góp phần giảm bớt tình trạng thất nghiệp cho xã hội (theo thống kê, bảo hiểm các nước thu hút 1% lực lượng lao động xã hội) 1.2.4 Các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ Để không ngừng phục vụ cho nhu cầu phát triển kinh tế, xã hội đất nước, bảo hiểm phi nhân thọ đã luôn chú trọng phát triển các nghiệp vụ nhằm đa dạng hoá ́ uê sản phẩm bảo hiểm, đáp ứng nhu cầu da dạng và phong phú người Hiện vào đối tượng bảo hiểm phi nhân thọ chia làm loại: ́H - Bảo hiểm tài sản: Đây là loại bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm là tài sản (cố tê định hay lưu động) người bảo hiểm Ví dụ như: Bảo hiểm cho thiệt hại vật h chất xe giới, bảo hiểm cho hàng hoá các chủ hàng bảo hiểm hàng hoá in xuất nhập khẩu, bảo hiểm tài sản ông chủ nhà bảo hiểm trộm cắp ̣c K - Bảo hiểm trách nhiệm dân sự: Bên cạnh các nghiệp vụ bảo hiểm tài sản còn có các nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân như: bảo hiểm TNDS chủ xe ho giới, bảo hiểm TNDS chủ lao động, bảo hiểm trách nhiệm sản phẩm, bảo hiểm trách nhiệm công cộng, …Theo luật dân sự, trách nhiệm dân chủ thể (như ại chủ tài sản, chủ doanh nghiệp, chủ nghề nghiệp…) hiểu là trách nhiệm phải bồi Đ thường các thiệt hại tài sản, người… gây cho người khác lỗi người g chủ đó Trách nhiệm dân bao gồm trách nhiệm dân hợp đồng và trách ươ ̀n nhiệm dân ngoài hợp đồng Thông thường các dịch vụ bảo hiểm cung cấp bảo đảm cho các trách nhiệm dân ngoài hợp đồng Tr - Bảo hiểm người phi nhân thọ: Mặc dù là loại hình bảo hiểm người, bảo hiểm người phi nhân thọ BHTM có đặc điểm là hậu rủi ro mang tính chất thiệt hại vì rủi ro bảo hiểm đây là tai nạn, bệnh tật, ốm đau thai sản liên quan đến thân thể và sức khoẻ người Những rủi ro đây khác với kiện “sống” và “chết” bảo hiểm nhân thọ và vì tính chất rủi ro bộc lộ khá rõ còn tính chất tiết kiệm không thể So với bảo hiểm nhân thọ, thời hạn bảo hiểm người phi nhân thọ ngắn và thường là năm như: Bảo hiểm tai nạn 24/24, bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật Thậm chí SVTH: Lê Thị Mai 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc có nghiệp vụ, thời hạn bảo hiểm vòng vài ngày, phí bảo hiểm thường nộp lần ký kết hợp đồng bảo hiểm 1.3 Giá trị cảm nhận và lực cạnh tranh doanh nghiệp 1.3.1 Giá trị cảm nhận 1.3.1.1 Khái niệm giá trị cảm nhận ́ ́H uê Theo Butz and Goodstein (1990): giá trị cảm nhận khách hàng là mối quan hệ cảm xúc thiết lập khách hàng và nhà cung cấp sau khách hàng đã sử dụng sản phẩm hay dịch vụ và thấy sản phẩm hay dịch đó tạo giá trị gia tăng Anderson, Jain, and Chintagunta định nghĩa: giá trị cảm nhận khách hàng là tê giá trị cảm nhận tính theo đơn vị tiền tệ lợi ích mặt kinh tế, kỹ thuật, dịch h vụ và xã hội mà khách hàng có thể nhận so với cái giá mà họ phải trả cho in sản phẩm, đặt việc xem xét giá và chào hàng các nhà cung cấp có sẵn ̣c K Gale (1994) định nghĩa: giá trị cảm nhận khách hàng là chất lượng cảm nhận điều chỉnh cân xứng với giá sản phẩm ho Woodruff (1997), giá trị cảm nhận khách hàng là yêu thích, cảm nhận và đánh giá khách hàng các đặc tính sản phẩm, thể đặc tính và ại kết đạt từ việc sử dụng để đạt cách dễ dàng hay gây trở ngại Đ ý định và mục tiêu khách hàng các trường hợp sử dụng g Tuy nhiên dù định nghĩa theo cách nào chúng có điểm chung nói giá ươ ̀n trị cảm nhận khách hàng là cân đối gì khách hàng nhận (lợi ích) và gì họ bỏ (sự hy sinh) để có sản phẩm hay dịch vụ Tr 1.3.1.2 Vai trò giá trị cảm nhận khách hàng Xét chất, hoạt động kinh doanh doanh nghiệp chính là trao đổi Trao đổi xem là quá trình không phải là việc Hai bên xem là đã tham gia trao đổi họ thương lượng để đến thỏa thuận Trong số nhiều sản phẩm và dịch vụ có thể thỏa mãn nhu cầu định, người tiêu dùng lựa chọn nào định thực giao dịch Theo lý thuyết kinh tế, người luôn cố gắng tối đa hóa hữu dụng hay lợi ích Sự tối đa hóa có nguồn gốc từ thực người tiêu dùng có lực lựa chọn SVTH: Lê Thị Mai 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc các sản phẩm thay Không có gì đáng ngạc nhiên, chi phí và lợi ích có liên hệ mật thiết với nhau, chúng cấu thành giá trị cảm nhận khách hàng Chúng là tiêu thức để đánh giá sản phẩm hay dịch vụ có đáng giá hay không Vì thế, từ quan điểm kinh tế, người tiêu dùng có thể dùng quan hệ chi phí – lợi ích cân nhắc giá trị sản phẩm hay dịch vụ Vậy đánh giá giá trị khách hàng chính là sở cho định mua hàng Theo các nghiên cứu trước đây, giá trị cảm nhận là yếu tố quan ́ uê trọng tác động đến ý định mua và lòng trung thành khách hàng Grewal & Ctg khẳng định giá trị dành cho khách hàng là yếu tố tốt để dự báo mua lặp lại và ́H lòng trung thành và nhận thức vốn có giá trị khách hàng làm tăng tính sẵn tê sàng mua và làm giảm ý định tìm kiếm họ Và chia khóa nâng cao lựa chọn và h lòng trung thành khách hàng là phải mang lại cho họ giá trị cao in 1.3.2 Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp ̣c K 1.3.2.1 Khái niệm Khi nói đến cạnh tranh thì người ta thường nhắc đến thuật ngữ “Năng lực cạnh ho tranh” – đây là thuật ngữ đã sử dụng rộng rãi, đến chưa có định nghĩa, tiêu thức để đo lường rõ ràng Theo lý thuyết thương mại truyền thống thì ại lực cạnh tranh doanh nghiệp/ngành/quốc gia xem xét qua lợi so Đ sánh chi phí sản xuất và suất Và các biện pháp nâng cao lực cạnh tranh g chủ yếu dựa trên mức chi phí thấp ươ ̀n Quan điểm tổng hợp Van Duren, Martin và Westgren thì cho lực cạnh tranh là khả tạo và trì lợi nhuận và thị phần trên các thị trường Tr và ngoài nước Để đánh giá lực cạnh tranh, thường dựa trên các số như: suất lao động, tổng suất các yếu tố sản xuất, công nghệ, chi phí cho nghiên cứu và phát triển, chất lượng và tính khác biệt sản phẩm, Lý thuyết tổ chức công nghiệp xem xét lực cạnh tranh doanh nghiệp/ngành dựa trên khả sản xuất sản phẩm mức giá ngang hay thấp mức giá phổ biến mà không có trợ cấp, đảm bảo cho ngành/doanh nghiệp đứng vững trước các đối thủ khác hay sản phẩm thay SVTH: Lê Thị Mai 15 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc Còn theo quan điểm quản trị chiến lược M Porter thì cho chiến lược cạnh tranh liên quan tới việc xác định vị trí doanh nghiệp để phát huy các lực độc đáo mình trước các lực lượng cạnh tranh: đối thủ tiềm năng, đối thủ tại, sản phẩm thay thế, nhà cung cấp và khách hàng Từ các quan điểm trên, chúng ta có thể hiểu lực cạnh tranh doanh nghiệp: là khả tác động doanh nghiệp đến các lực lượng cạnh tranh các ́ uê biện pháp sáng tạo - tạo các “khác biệt“ hẳn đối thủ cạnh tranh Khác biệt đó có thể là hệ thống phân phối dịch vụ tốt, sản phẩm độc đáo, giá cước rẻ, chăm sóc ́H khách hàng tốt,… Những khác biệt này giúp doanh nghiệp xác lập vị tê mình trên thị trường h 1.3.2.2 Tầm quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh in Lợi cạnh tranh là thuật ngữ nhắc đến bàn cạnh tranh ̣c K Lợi cạnh tranh là gì làm cho doanh nghiệp khác biệt với đối thủ cạnh tranh Đó là mạnh mà doanh nghiệp có doanh nghiệp khai thác tốt đối ho thủ cạnh tranh Lợi cạnh tranh thể khả năng, lực cạnh tranh doanh nghiệp Như vậy, muốn nâng cao lực cạnh tranh thì trước hết doanh nghiệp phải ại xác định lợi cạnh tranh mình g các lĩnh vực sau: Đ Theo M.Porter, doanh nghiệp có thể tạo lợi cạnh tranh cho mình dựa trên ươ ̀n - Lợi chi phí: Tạo sản phẩm có chi phí thấp đối thủ cạnh tranh Các yếu tố đất đai, vốn lao động thường xem là nguồn lực để tạo lợi Tr cạnh tranh - Lợi khác biệt: Dựa vào khác biệt sản phẩm làm tăng giá trị cho khách hàng giảm chi phí sử dụng sản phẩm nâng cao tính hoàn thiện sử dụng sản phẩm Lợi khác biệt cho phép doanh nghiệp định mức giá sản phẩm chí cao đối thủ thị trường chấp nhận Theo tác giả Tôn Thất Nguyễn Thiêm, trình bày tác phẩm: Thị trường, chiến lược, cấu: Cạnh tranh giá trị gia tăng và định vị doanh nghiệp, thì doanh nghiệp có thể tạo lợi cạnh tranh sáu lĩnh vực chất lượng sau: SVTH: Lê Thị Mai 16 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc - Chất lượng sản phẩm: luôn đổi sản phẩm trước các đối thủ: Giành và giữ thị phần cách mở rộng chuyên biệt hóa các chức sản phẩm; đưa thị trường sản phẩm hoàn toàn chưa biết đến trước đó - Chất lượng thời gian: đón đầu trào lưu thị trường và tối ưu hóa vận hành sản xuất: Là việc sản phẩm doanh nghiệp diện kịp thời thị trường, nghĩa là đúng lúc mà khách hàng yêu cầu và trước nhiều so với các doanh nghiệp khác ́ uê cùng lĩnh vực - Chất lượng không gian: ấn tượng vị và châm ngòi hào hứng tạo ấn tượng ́H vị và châm ngòi hào hứng thông qua tạo kinh nghiệm tốt cho khách hàng từ qui tê trình “3S”: Nhìn từ bên ngoài cửa tiệm, khách đã cảm nhận khao khát cần thỏa h mãn (Satisfaction); Khi bước vào cửa tiệm, khách tâm lý sẵn sàng “hi sinh” in (Sacrifice) thời gian, tinh thần, tiền bạc; Và không gian cửa tiệm tạo cho khách ̣c K bất ngờ đầy ấn tượng (Surprise) Tất nhiên, để lôi khách hàng, đó phải là ấn tượng tốt ho - Chất lượng dịch vụ: kết nối, củng cố và mở rộng quan hệ dịch vụ là thực gì mà doanh nghiệp đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng ại mối quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thị trường Dịch vụ đạt chất lượng Đ khách hàng cảm nhận rõ ràng là việc thực các hứa hẹn đó doanh nghiệp g mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều các doanh nghiệp khác hoạt ươ ̀n động cùng lĩnh vực Do đó, chất lượng dịch vụ đã ấn định dựa trên năm đặc tính sau: (1) Sự chắn: Nghĩa là doanh nghiệp hứa điều gì thì thực điều Tr đó; (2) Sự tin tưởng: Có từ lực thật nhìn thấy từ đội ngũ nhân doanh nghiệp; (3) Sự cụ thể: có từ việc trang bị đầy đủ sở vật chất để phục vụ khách hàng; (4) Sự cảm thông: Thông hiểu tâm lý khách hàng; (5) Sự nhanh nhẹn: Phục vụ nhanh gọn đúng theo yêu cầu khách hàng - Chất lượng thương hiệu: tự hào và chia sẻ danh tiếng chất lượng thương hiệu hình thành và củng cố thông qua mối quan hệ ràng buộc việc khách hàng nhận dạng thương hiệu, trung thành với thương hiệu và doanh nghiệp trung thành với thương hiệu mình Thương hiệu đạt vị cao là lúc mà chu kỳ sống SVTH: Lê Thị Mai 17 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc thương hiệu phát triển đến độ bao gồm đầy đủ việc biểu trưng cho chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nhân cách và giá trị đề cao doanh nghiệp - Chất lượng giá cả: hợp ý và hợp thời- xác định giá trên sở cân nhắc đối kháng logic kinh tế với logic tâm lý xã hội người mua Từ đó, chất lượng giá phải xuất phát từ hợp ý, hợp thời khách hàng Nói cách khác, doanh nghiệp chứng minh hiệu mang lại từ chi phí mà khách hàng phải ́ uê trả là phù hợp với ý muốn và thời điểm yêu cầu khách hàng thì bảng giá áp dụng mang đến cho doanh nghiệp thêm lợi cạnh tranh đặc thù Như vậy, có thể ́H khẳng định qua việc đánh giá các lĩnh vực chất lượng, doanh nghiệp nhận diện tê lực cạnh tranh mình in  Tác động các yếu tố vĩ mô h 1.3.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp ̣c K Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp có tác động qua lại định tới khả tồn và phát triển doanh nghiệp Môi trường kinh doanh ho có thể thúc đẩy hay kìm hãm phát triển doanh nghiệp Vì phân tích lực cạnh tranh doanh nghiệp cần phân tích các yếu tố môi trường bên ngoài ại có ảnh hưởng nào tới lực cạnh tranh doanh nghiệp Yếu tố môi Đ trường kinh tế vĩ mô bao gồm: g - Kinh tế: kinh tế diễn theo xu tích cực thể các số lạm ươ ̀n phát thấp, thuế không tăng, giá ổn định, tốc độ GDP đạt mức cao Đây chính là hội tốt cho các DN phát triển DN nào có khả nắm bắt hội này Tr chắn thành công và khả cạnh tranh tăng lên Ngược lại thì cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt hơn, điều này làm giảm khả cạnh tranh DN - Chính trị, pháp luật: ổn định chính trị xã hội đem lại lành mạnh hóa xã hội, ổn định kinh tế có tác động lớn tới môi trường kinh doanh DN Hệ thống luật pháp rõ ràng tạo hành lang thông thoáng, bảo đảm bình đẳng cho các DN tham gia cạnh tranh và cạnh tranh có hiệu SVTH: Lê Thị Mai 18 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc - KH-CN thông tin: khoa học, công nghệ là tảng sở vật chất kỹ thuật đại kinh tế quốc dân nói chung DN KH-CN tác động trực tiếp đến DN cách cung cấp phương tiện và công nghệ tiên tiến nhằm tạo sản phẩm mới, nâng cao hiệu lao động, giảm chi phí sản xuất; là phương tiện giúp DN thu thập, xử lý, lưu trữ và truyền đạt thông tin cách nhanh nhất, chính xác ́ uê - Văn hóa xã hội: văn hóa xã hội vùng tạo thuận lợi khó khăn cho DN cạnh tranh Giá trị văn hóa cốt lõi, văn hóa phái sinh, thay đổi ́H các giá trị văn hóa, thị hiếu, lối sống…có tác động cách gián tiếp tới lực tê cạnh tranh DN thông qua khách hàng và cấu nhu cầu thị trường h - Yếu tố tự nhiên: các điều kiện tự nhiên luôn luôn ảnh hướng tới sống in người, hoạt động SXKD các DN Trong nhiều trường hợp, các điều kiện ̣c K tự nhiên trở thành yếu tố quan trọng để hình thành lợi cạnh tranh các sản phẩm và dịch vụ ho  Các nhân tố thuộc môi trường ngành Đây là môi trường gắn liền với hoạt động doanh nghiệp Các yếu tố thuộc ại môi trường ngành có tác động định đến mức độ đầu tư, cường độ cạnh tranh Đ và mức lợi nhuận ngành Theo Giáo sư Michael Porter bối cảnh môi trường tác nghiệp chịu ảnh hưởng áp lực cạnh tranh ươ ̀n g  Khách hàng Trong chế thị trường, khách hàng xem là ân nhân Họ có thể làm tăng Tr giảm lợi nhuận doanh nghiệp các yêu cầu chất lượng sản phẩm cao dịch vụ nhiều với giá rẻ Các nhà sản xuất mong muốn thoả mãn tốt nhu cầu người tiêu dùng - điều đó gắn liền với tỷ lệ thị phần mà doanh nghiệp giành và trì Khách hàng là phận không thể tách rời môi trường cạnh tranh, sức ép từ phía khách hàng dựa trên giá cả, chất lượng, kênh phân phối, điều kiện toán Có thể phân chia khách hàng công ty thành hai loại: - Khách hàng cá nhân: chiếm đại đa số tổng số lượng khách hàng công ty Động chính mua bảo hiểm đối tượng này là để tích luỹ tiết kiệm và đầu SVTH: Lê Thị Mai 19 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc tư sinh lời nhằm đáp ứng các nhu cầu tài chính tương lai như: Trang trải học phí cho cái, mua nhà, hay chuẩn bị cho sống hưu trí,…Chính vì mà họ phải xem xét thứ tự ưu tiên các sản phẩm sản phẩm An sinh giáo dục, sản phẩm tiết kiệm ngắn hạn năm, 10 năm,…Ngoài khách hàng cá nhân tham gia bảo hiểm nhằm để bảo vệ tài chính cho cá nhân và gia đình trước rủi ro sống, tham gia bảo hiểm nhằm tạo tài sản thừa kế,…Việc tham gia bảo hiểm ́ uê khách hàng cá nhân phụ thuộc vào các yếu tố thu nhập, giới tính, độ tuổi,… - Khách hàng tổ chức: Việc triển khai sản phẩm bảo hiểm nhóm các tổ ́H chức quan, ban ngành, doanh nghiệp công ty còn hạn chế Đây là nguồn khách tê hàng tiềm lớn vì phát triển nhanh chóng các khu công nghiệp, h khu chế xuất, nhiều DN đời Hơn cạnh tranh nguồn nhân lực có chất in xám diễn gay gắt, các nhà DN muốn tham gia bảo hiểm nhằm giữ chân nguồn nhân ̣c K lực này đồng thời tham gia các loại bảo hiểm cho công nhân là giải pháp tích cực cho việc chia sẻ tổn thất tài chính DN người lao động không may gặp rủi ro ho tai nạn dẫn đến tử vong  Đối thủ cạnh tranh ại Các đối thủ cạnh tranh là áp lực thường xuyên và đe doạ trực tiếp đến các công Đ ty Sự cạnh tranh các công ty có ngành càng tăng thì càng đe dọa đến g khả thu lợi, tồn và phát triển công ty Vì chính cạnh tranh này buộc ươ ̀n công ty phải tăng cường chi phí đầu tư nhằm khác biệt hoá sản phẩm, tiếp cận thị trường giảm giá bán Mỗi đối thủ mong muốn và tìm đủ cách để đáp ứng Tr đòi hỏi đa dạng thị trường Họ tận dụng triệt để lợi doanh nghiệp mình, khai thác điểm yếu đối thủ, tận dụng thời chớp nhoáng để giành lợi trên thị trường Cường độ cạnh tranh ngành phụ thuộc vào các yếu tố: - Số lượng và lực các Công ty ngành - Nhu cầu thị trường - Rào cản rút lui - Tính khác biệt hoá sản phẩm ngành - Chi phí cố định - Tốc độ tăng trưởng ngành SVTH: Lê Thị Mai 20 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc  Đối thủ tiềm ẩn Là doanh nghiệp chưa có mặt ngành có khả tham gia Khi có càng nhiều doanh nghiệp tham gia vào ngành, các doanh nghiệp càng khó nắm thị phần cho mình dẫn đến nguy hiểm các đối thủ gia nhập ngành lớn Sự xuất các đối thủ cạnh tranh làm tăng cường độ cạnh tranh, giảm lợi nhuận ngành Khả xâm nhập ngành các đối thủ tiềm ẩn phụ thuộc vào ́ uê các rào cản xâm nhập là: Sự trung thành khách hàng sản phẩm công ty, ưu chi phí (do doanh nghiệp thực lâu năm có kinh nghiệm), lợi ích kinh tế ́H theo qui mô Nếu doanh nghiệp có giải pháp nâng cao các rào cản xâm nhập ngành thì tê hạn chế nguy xâm nhập các đối thủ tiềm ẩn h  Nhà cung cấp in Nhà cung cấp phản ánh mối tương quan nhà cung cấp với DN khía cạnh ̣c K sinh lợi, tăng giá giảm giá, chất lượng hàng hoá tiến hành giao dịch doanh nghiệp Nó trực tiếp ảnh hưởng đến giá thành và chất lượng sản phẩm công ty, ho đó tác động đến phản ứng khách hàng Nhà cung cấp có thể chi phối đến doanh nghiệp là thống trị khả độc quyền số ít nhà cung cấp Nhà ại cung cấp có thể đe doạ đến nhà sản xuất thay đổi chi phí sản phẩm mà người Đ mua phải chấp nhận và tiến hành, đe doạ tiềm tàng, liên kết người g bán gây Để giảm bớt các tác động phía nhà cung ứng, doanh nghiệp phải xây ươ ̀n dựng và lựa chọn cho mình hay nhiều nguồn cung ứng, nghiên cứu tìm sản phẩm thay thế, có chính sách dự trữ nguyên vật liệu hợp lý Các yếu tố tạo nên sức ép từ nhà Tr cung cấp: số lượng các nhà cung cấp, khác biệt hoá sản phẩm, các sản phẩm thay thế, chi phí chuyển đổi nhà cung cấp  Sản phẩm thay Sản phẩm thay là hàng hoá có thể phục vụ nhu cầu khách hàng tương tự doanh nghiệp ngành Nếu các sản phẩm thay càng giống với các sản phẩm doanh nghiệp ngành, thì mối đe doạ sản phẩm thay càng lớn, làm hạn chế số lượng hàng bán và lợi nhuận các doanh nghiệp ngành Khả thay luôn là mối nguy hiểm làm đảo lộn tương quan giá SVTH: Lê Thị Mai 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc trị và chất lượng so với giá trị sản phẩm ngành và sản phẩm thay có thể xuất nội doanh nghiệp 1.4 Tổng quan công trình nghiên cứu liên quan Nghiên cứu Phạm Thu Hương (2017) luận án Tiến sỹ “Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp nhỏ và vừa, nghiên cứu trên địa bàn thành phố Hà Nội”, Đại học Mỏ Địa Chất Tác giả đã tiến hành nghiên cứu các doanh nghiệp nhỏ và vừa trên ́ uê địa bàn TP Hà Nội, với tham gia trả lời bảng câu hỏi ban lãnh đạo, kế toán trưởng, lãnh đạo các phòng ban doanh nghiệp nhỏ và vừa Số bảng hỏi phát là ́H 500 bảng hỏi và thu là 380 bảng hỏi hợp lệ Tác giả đã yếu tố bao gồm: tê - Năng lực tổ chức quản lý DN: Theo Porter (1980) lực tổ chức, quản lý h DN xem là yếu tố định tồn và phát triển DN, thể in các mặt trình độ đội ngũ cán quản lý (trình độ học vấn, kiến thức); trình ̣c K độ tổ chức, quản lý DN (Khả tổ chức máy quản lý, phân định chức nhiệm vụ các phận); lực hoạch định (hoạch định kế hoạch, chiến lược); ho tốc độ thay nhân trước các biến đổi - Năng lực marketing: Theo Kotler và cộng (2006); Homburg và cộng ại (2007), lực marketing DN thể khả theo dõi, đáp ứng Đ thay đổi khách hàng, đối thủ cạnh tranh và môi trường Kết vấn g chuyên gia và thảo luận cho thang đo này cho thấy, hầu hết chuyên gia cho ươ ̀n lực marketing là cần thiết hoạt động DNNVV, nó chính là công cụ quan trọng để truyền đạt thông tin DN sản phẩm dịch vụ, hình ảnh, uy tín,… Nó Tr là công cụ tương tác DN và khách hàng, giúp DN tìm hiểu nhu cầu, sở thích khách hàng, từ đó các DN có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp với các nhu cầu này - Năng lực tài chính: Năng lực tài chính là thước đo sức mạnh DN, bên cạnh yếu tố người thì DN cần có lực tài chính vững mạnh để tăng cường sức cạnh tranh mình Năng lực tài chính là sở để DN phát huy mạnh người, phát triển sản phẩm, mở rộng quy mô để chiếm lĩnh thị trường và nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh Kết vấn chuyên gia và thảo luận cho SVTH: Lê Thị Mai 22 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc thang đo này cho thấy, hầu hết chuyên gia cho khả tài chính DN có vai trò định hiệu hoạt động SXKD DN DN có lực tài chính tốt tác động mạnh đến lực cạnh tranh DN và ngược lại - Năng lực tiếp cận và đổi công nghệ: Công nghệ là công cụ cạnh tranh then chốt DN, công nghệ định khác biệt sản phẩm trên các phương diện chất lượng, thương hiệu và giá Đổi công nghệ là yêu cầu mang tính chiến ́ uê lược Với DN giữ quyền sáng chế có bí công nghệ thì phương thức giữ gìn bí là yếu tố quan trọng tăng khả cạnh tranh DN Kết ́H vấn chuyên gia và thảo luận cho thang đo này cho thấy, hầu hết chuyên gia cho tê khả đổi công nghệ DN có tác động trực tiếp đến việc nâng cao h suất lao động, hạ giá thành sản phẩm, nâng cao NLCT DN in - Nhân tố lực tổ chức dịch vụ: Bên cạnh chất lượng hàng hóa mà DN ̣c K cung cấp, chất lượng dịch vụ đóng góp vào thành công quá trình DN nỗ lực xây dựng hình ảnh khách hàng và thực mục tiêu kinh doanh Theo ho A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L.Berry (1985), các yếu tố mà DN tạo chỗ đứng trên thị trường đó là khả đáp ứng, lực phục vụ ại với khách hàng và tạo tín nhiệm nơi khách hàng DN có khả tổ chức dịch vụ Đ tốt tạo lợi cạnh tranh để đưa sản phẩm kinh doanh đến với khách hàng nhanh và g hiệu Từng thành viên trang bị kiến thức sản phẩm có khả ươ ̀n thỏa mãn mong đợi khách hàng giao dịch và qua đó hình thành văn hóa DN ngành mà DN hoạt động Tr - Năng lực tạo lập các mối quan hệ: Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, ngoài việc tận dụng tốt các yếu tố nguồn lực để nâng cao NLCT, DN còn phải tạo lập các mối quan hệ với các đối tượng khác Các mối quan hệ này bao gồm: mối quan hệ với khách hàng, mối quan hệ với nhà cung cấp, mối quan hệ với các tổ chức tín dụng, mối quan hệ với các DN cùng ngành và đặc biệt là mối quan hệ với chính quyền Kết vấn chuyên gia và thảo luận cho thang đo này cho thấy, hầu hết các chuyên gia cho điều kiện kinh tế Việt nam nay, các DNNVV với quy mô mình xây dựng và tận dụng tốt các mối quan hệ này nâng cao NLCT cho chính DN SVTH: Lê Thị Mai 23 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc Đề tài nghiên cứu NCS Phạm Thu Hương đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến NLCT phù hợp với đặc điểm DNNVV Việt Nam cách có hệ thống, đồng thời đã đánh giá mức tác động các nhân tố này đến NLCT DNNVV Trên sở kế thừa các nghiên cứu trước, luận văn đã bổ sung thêm nhân tố: Năng lực thiết lập các mối quan hệ vào nhóm các nhân tố ảnh hưởng đến NLCT DNNVV Việt Nam, đồng thời kiểm định và phát triển thang đo nhân tố này Đây là ́ uê nội dung mà chưa có nghiên cứu nào đã thực trước đây Nghiên cứu Vũ Thị Hoa Khánh (2014) luận văn Thạc sỹ kinh tế ́H “Năng lực cạnh tranh công ty bảo hiểm BSH Thái nguyên”, Đại học kinh tế và tê quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên Tác giả đã yếu tố ảnh hưởng đến h lực cạnh tranh công ty bảo hiểm BSH Thái Nguyên bao gồm: in - Năng lực tài chính: Năng lực tài chính đóng vai trò định việc xây ̣c K dựng chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp Có thể nói, điều kiện tài chính là yếu tố đầu tiên mà doanh nghiệp nào phải xem xét đến xây dựng, lựa chọn và ho định chiến lược dài hạn doanh nghiệp Năng lực tài chính Bảo hiểm BSH đáp ứng đầy đủ theo yêu cầu pháp luật Với đặc thù kinh doanh bảo hiểm và ại là doanh nghiệp bảo hiểm thành lập, Công ty luôn trích lập dự phòng nghiệp vụ Đ theo qui định, các khoản đầu tư doanh nghiệp chủ yếu là đầu tư ngắn hạn g Các yếu tố này đảm bảo cho lành mạnh và an toàn tài chính BSH và có thể ươ ̀n đáp ứng nhu cầu tài chính có tổn thất lớn xảy - Thương hiệu và kinh nghiệm hoạt động: Thương hiệu là yếu tố vô Tr cùng quan trọng, việc quảng bá hình ảnh giúp doanh nghiệp nâng cao lực cạnh tranh mình trên thị trường KDBH là kinh doanh sản phẩm dịch vụ vô hình, đó việc xây dựng và phát triển thương hiệu cạnh tranh là cần thiết Vì các DNBH nói chung và DNBH phi nhân thọ nói riêng luôn không ngừng quảng bá tên tuổi mình để gia tăng doanh thu, chiếm lĩnh thị phần bảo hiểm mình Điều này buộc các doanh nghiệp phải không ngừng chú trọng tới việc xây dựng hình ảnh, thương hiệu mình đồng thời với việc xây dựng uy tín cho doanh nghiệp - Hệ thống sản phẩm và chất lượng dịch vụ: Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình, đó trả tiền mua, khách hàng không cảm nhận và SVTH: Lê Thị Mai 24 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc thấy sản phẩm doanh nghiệp Chất lượng sản phẩm đánh giá thông qua thoả mãn yêu cầu khách hàng Nắm bắt đặc điểm này, DNBH đã nâng cao chất lượng sản phẩm mình thông qua các dịch vụ kèm, đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng, đồng thời doanh nghiệp đa dạng hoá sản phẩm và liên tục đổi sản phẩm bắt nhịp với nhu cầu thay đổi khách hàng Sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm BSH Thái Nguyên là sản phẩm dịch vụ Tổng Công ty Bảo hiểm BSH ́ uê triển khai hầu hết các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ, đáp ứng nhu cầu bảo hiểm trọn gói doanh nghiệp Bảo hiểm BSH nghiên cứu và phát triển các sản phẩm ́H bảo hiểm phù hợp với mục tiêu hoạt động công ty Chất lượng dịch vụ còn tê thể qua khâu bồi thường cho khách hàng có cố bảo hiểm xảy h - Ứng dụng công nghệ quản lý và điều hành: Bảo hiểm BSH đã xác định in xây dựng hệ thống phần mềm quản lý nhằm nâng cao hoạt động quản lý, kiểm soát rủi ̣c K ro doanh nghiệp, áp dụng triệt để các ứng dụng công nghệ thông tin vào tất các công tác quản lý số liệu, quản lý quan hệ khách hàng, quản lý cổ đông; đạo và ho quản lý nghiệp vụ các lĩnh vực mà Bảo hiểm BSH kinh doanh; hỗ trợ cho Lãnh đạo cấp cao, Lãnh đạo các đầu mối và các đơn vị trực thuộc công tác quản lý ại nghiệp vụ Hệ thống thông tin này giúp cho các chuyên viên, nhân viên Bảo Đ hiểm BSH, cán nghiệp vụ các phòng ban, cán nghiệp vụ các đầu mối trực g thuộc thực thuận lợi các nghiệp vụ mình, đảm bảo thông tin nhanh chóng, kịp ươ ̀n thời, chính xác và tuyệt đối an toàn đồng thời giảm thiếu các chi phí gián tiếp, tiết kiệm vật tư Tr - Nguồn nhân lực Bảo hiểm BSH: yếu tố định kết kinh doanh doanh nghiệp Các các nhân viên công ty không ngừng đào tạo nâng cao nghiệp vụ qua các khoá học bồi dưỡng ngắn hạn các chuyên gia có kinh nghiệm giảng dạy - Hệ thống phân phối sản phẩm: Phát triển mạng lưới chi nhánh, đại lý rộng khắp tạo hội tốt cho DNBH khai thác nhiều hợp đồng bảo hiểm, tính linh hoạt và tiện lợi tạo tâm lý cho khách hàng là phục vụ chu đáo Khách hàng ưa thích và an tâm tham gia bảo hiểm doanh nghiệp có mạng lới chi nhánh, đại lý lớn khắp các tỉnh thành, phục vụ khách hàng nhiều SVTH: Lê Thị Mai 25 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc khu vực khác Hơn nữa, hệ thống chi nhánh, đại lý nhiều góp phần quảng bá tên tuổi và thương hiệu cho doanh nghiệp, giúp hình ảnh doanh nghiệp đến gần với khách hàng Do đó, khả cạnh tranh cuả các doanh nghiệp mạnh xây dựng đựơc hệ thống chi nhánh, đại lý nhiều nơi, nhiều vùng miền khác trên toàn quốc Trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm, hệ thống phân phối giữ vai trò quan trọng việc mở rộng và trì thị phần Bảo hiểm BSH đẩy ́ uê mạnh liên kết với các Ngân hàng và các nhà môi giới để khai thác tối đa khách hàng và cung cấp sát với nhu cầu khách hàng ́H Ngoài ra, còn có khá nhiều tác giả đã xây dựng các mô hình nghiên cứu các tê phạm trù khác và có mức độ ứng dụng thực tiễn khá tốt Chẳng hạn đề tài: h Nghiên cứu Nguyễn Duy Hùng (2016) luận án Tiến sỹ "Nâng cao in lực cạnh tranh các công ty chứng khoán Việt Nam", Đại học Kinh tế quốc ̣c K dân Tác giả đã vận dụng mô hình đánh giá các yếu tố nội Thompson và Strickland (2001) để xác định hệ thống 07 yếu tố bên tác động đến lực cạnh ho tranh các công ty chứng khoán Việt Nam, bao gồm yếu tố tiềm lực tài chính; vốn trí tuệ; chất lượng sản phẩm; trình độ công nghệ; chất lượng dịch vụ; thương hiệu ại uy tín và hoạt động xúc tiến; mạng lưới hoạt động Luận án đã lượng hóa mức độ Đ ảnh hưởng yếu tố bên tới lực cạnh tranh các công ty chứng g khoán Việt Nam Từ đó tác giả đưa giải pháp tương ứng liên quan đến nâng cao ươ ̀n lực cạnh tranh cho các công ty chứng khoán Việt Nam, đặc biệt bối cảnh tự hoá thị trường chứng khoán Tr Nghiên cứu Hoàng Nguyên Khai (2016) luận án Tiến sỹ "Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương", Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh Tác giả đã đưa quan điểm lực cạnh tranh ngân hàng là: “Năng lực cạnh tranh NHTM là khả kiểm soát các điều kiện kinh doanh thuận lợi ngân hàng so với NHTM và tổ chức tài chính khác môi trường định nhằm thu lợi nhuận tối đa”; đã xây dựng các tiêu đánh giá lực cạnh tranh NHTM cụ thể như: Năng lực tài chính; Năng lực sản phẩm dịch vụ; Trình độ công nghệ ngân hàng; Nguồn nhân lực và lực quản trị điều hành; Thị phần và tốc độ tăng trưởng thị phần ngân hàng thương mại Luận SVTH: Lê Thị Mai 26 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc án tập trung làm rõ các nhân tố tác động đến lực cạnh tranh NHTM bao gồm: Chất lượng dịch vụ; Nỗ lực xúc tiến bán hàng; Công nghệ; Giá bán (phí dịch vụ) 1.5 Mô hình nghiên cứu lý thuyết đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp 1.5.1 Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu Bản chất mô hình là bao gồm các tính quan trọng, các yếu tố, ́ uê các hệ thống hay vấn đề nghiên cứu, và quan trọng là khả giải thích và dự đoán các mối quan hệ có liên quan số các yếu tố nguyên nhân và các hiệu ́H ứng; Nó cho phép xây dựng các đề xuất thực nghiệm để kiểm tra chất các mối tê quan hệ nhân h Nghiên cứu mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến NLCT DN đã in nhiều nhà nghiên cứu thực Bao gồm số mô hình sau: ̣c K a Tam giác lực cạnh tranh Mô hình này đưa Lall (2001, trích Flanagan và cộng sự, 2005) Lall lại hướng các nghiên cứu theo vai trò các Các thị trường thúc đẩy Tr ươ ̀n g Đ ại ho loại thị trường Các thị trường nhân tố Các thị trường định tính Hình 1: Tam giác lực cạnh tranh (Nguồn: Flangan và công sự, 2005) Mô hình này bao gồm ba nhân tố định kết nối với nhau: các thị trường thúc đẩy (sự quản lý vĩ mô nhà nước, các chính sách thương mại quốc SVTH: Lê Thị Mai 27 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc gia, các đặc điểm ngành và nhu cầu nước); các thị trường nhân tố (kỹ năng, đặc biệt là kỹ kỹ thuật, tài chính, thông tin, công nghệ); và các thị trường định chế (các định chế hỗ trợ các hoạt động kỹ thuật và phát triển) b Mô hình Porter’s Five Forces công bố lần đầu trên tạp chí Harvard Business Review năm 1979 với nội dung tìm hiểu yếu tố tạo lợi nhuận kinh doanh Mô hình này, thường gọi là “Năm lực lượng Porter”, xem là ́ uê công cụ hữu dụng và hiệu để tìm hiểu nguồn gốc lợi nhuận Quan trọng cả, mô hình này cung cấp các chiến lược cạnh tranh để công ty trì hay tăng lợi nhuận ́H Các công ty thường sử dụng mô hình này để phân tích xem họ có nên gia nhập thị tê trường nào đó, hoạt động thị trường nào đó không Tuy nhiên, vì môi h trường kinh doanh ngày mang tính “rộng”, nên mô hình này còn áp dụng để in tìm kiếm ngành định các khu vực cần cải thiện để sản sinh nhiều Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K lợi nhuận SVTH: Lê Thị Mai 28 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc ́ uê Đối thủ tiềm ẩn h tê ́H Đe dọa các đối thủ chưa xuất Cạnh tranh nội ngành Quyền lực đàm phán ̣c K in Quyền lực đàm phán Khách hàng Nhà phân phối ho Nhà cung cấp Tr ươ ̀ng Đ ại Cạnh tranh các doanh nghiệp có mặt trên thị trường Thách thức sản phẩm Dịch vụ thay Sản phẩm thay Hình 2: Mô hình áp lực cạnh tranh (Nguồn: Michael E Porter 1979) SVTH: Lê Thị Mai 29 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc - Áp lực cạnh tranh từ khách hàng: khách hàng là áp lực cạnh tranh có thể ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động SXKD DN Áp lực từ phía khách hàng chủ yếu có hai dạng là đòi hỏi giảm giá mặc để có chất lượng phục vụ tốt Áp lực từ phía khách hàng xuất phát từ các điều kiện sau:  Khi số lượng người mua là nhỏ  Khi khách hàng mua với khối lượng lớn và tập trung ́ uê  Khi người mua chiếm tỷ trọng lớn sản lượng người bán  Các sản phẩm không có tính khác biệt và là các sản phẩm ́H  Khách hàng đe dọa hội nhập phía sau tê  Sản phẩm không ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm người mua h  Người mua có đầy đủ thông tin in - Áp lực nhà cung ứng: nhà cung ứng có thể khẳng định quyền lực họ ̣c K cách đe dọa tăng giá giảm chất lượng sản phẩm, dịch vụ Áp lực nhà cung cấp phụ thuộc vào số lượng, tầm quan trọng ngành các nhà cung ứng, ho tầm quan trọng nhà cung ứng người mua, khác biệt cung ứng và chi phí chuyển đổi sang nhà cung ứng khác ại - Áp lực từ sản phẩm thay thế: mức độ đe dọa này phụ thuộc vào giá sản Đ phẩm thay mối liên hệ với giá sản phẩm ngành, chi phí chuyển đổi, mức g độ và xu hướng người mua muốn chuyển sang sản phẩm thay ươ ̀n - Áp lực cạnh tranh các đối thủ cạnh tranh tại: các DN cùng kinh doanh loại sản phẩm dịch vụ ngành cạnh tranh trực tiếp với Mức độ Tr cạnh tranh ngành phụ thuộc vào tốc độ phát triển ngành, tốc độ tăng trưởng, số lượng đối thủ cạnh tranh, rào cản rút lui Trong trường hợp rào cản rút lui lớn, nhiều đối thủ cạnh tranh các DN gặp khó khăn việc khai thác lực cạnh tranh mình - Áp lực cạnh tranh từ các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn là các DN chưa có mặt ngành có thể ảnh hưởng đến DN tương lại Đối thủ tiềm ẩn nhiều hay ít, mạnh hay yếu phụ thuộc vào tính hấp dẫn SVTH: Lê Thị Mai 30 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc ngành (tỷ suất sinh lợi, số lượng khách hàng, số lượng DN ngành) và rào cản gia nhập, rút lui khỏi thị trường Dựa trên mô hình áp lực cạnh tranh, DN xác định điểm mạnh, điểm yếu mình mối tương quan với ngành Điều này giúp các DN sử dụng các phương sách công phòng thủ để tạo vị trí có thể bảo toàn, chống lại lực lượng cạnh tranh Tuy nhiên để áp dụng mô hình này đòi hỏi người phân tích phải có ́ uê kiến thức bao quát với việc thu thập thông tin chính xác đem lại hiệu phân tích cao ́H 1.1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất tê 1.1.1.1 Mô hình đề xuất h Dựa trên các công trình nghiên cứu mà tôi đã tham khảo đã đề cập trên: in - Nghiên cứu Phạm Thu Hương (2017) luận án Tiến sỹ “Năng lực ̣c K cạnh tranh doanh nghiệp nhỏ và vừa, nghiên cứu trên địa bàn thành phố Hà Nội”, Đại học Mỏ- Địa Chất ho - Nghiên cứu Vũ Thị Hoa Khánh (2014) luận văn Thạc sỹ kinh tế “Năng lực cạnh tranh công ty bảo hiểm BSH Thái nguyên”, Đại học kinh tế và quản ại trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên Đ - Nghiên cứu Nguyễn Duy Hùng (2016) luận án Tiến sỹ "Nâng cao g lực cạnh tranh các công ty chứng khoán Việt Nam", Đại học Kinh tế quốc dân ươ ̀n - Nghiên cứu Hoàng Nguyên Khai (2016) luận án Tiến sỹ "Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương", Đại học Ngân Tr hàng thành phố Hồ Chí Minh Như vậy, dựa trên sở lý thuyết mô hình áp lực cạnh tranh M.Porter và mô hình Tam giác lực cạnh tranh Flanagan và cộng sự, 2005 kết hợp với kết phân tích các mô hình nghiên cứu có liên quan nước và thực trạng tình hình cạnh tranh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, tham khảo ý kiến chuyên gia, mô hình nghiên cứu đề xuất gồm có yếu tố sau: SVTH: Lê Thị Mai 31 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc Nguồn nhân lực H1++ = Phân phối và xúc tiến hỗn hợp H3+ Năng lực cạnh tranh Công ty Bảo hiểm PIJCO Huế ́ H2+ ==K Phí bảo hiểm uê Chất lượng sản phẩm, dịch vụ ́H H4+ H5+ h tê Uy tín, hình ảnh công ty (Nguồn: Đề xuất tác giả) ̣c K in Hình Mô hình lý thuyết đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến NLCT BIẾN ĐỘC LẬP KHÁI NIỆM ại STT ho Bảng 1: Các yếu tố các mô hình nghiên cứu liên quan CỨU LIÊN QUAN Con người là yếu tố quan Mô hình Đ MÔ HÌNH NGHIÊN trọng định đến tồn Ambastha Chất lượng Tr ươ ̀n g Nguồn nhân lực phẩm, dịch vụ tại, phát triển DN tác giả và Momaya (2004) Mô hình Chang và cộng (2007) sản Tính sản phẩm vượt Mô hình Micheal E trội, tốt hơn, đáng tin cậy, Porter (1990) vận hành tốt hơn,…dịch vụ nhanh chóng, tiết kiệm Phân phối và xúc Xây dựng các kênh phân Nghiên cứu Thompson, tiến hỗn hợp phối đa dạng kết hợp với Strickland & Gamble các công cụ xúc tiến phù (2007) hợp SVTH: Lê Thị Mai 32 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc Phí bảo hiểm Xác định lợi ích hợp lý cho Mô hình Micheal E khách hàng và doanh Porter (1990) nghiệp để cạnh tranh các DN cùng ngành Uy tín, hình ảnh Được đo lường độ Mô công ty hình Micheal nhận biết độ trung Porter (1990) Nghiên cứu ́ Thompson, Strickland uê thành thương hiệu & Gamble (2007) ́H (Nguồn: Đề xuất tác giả) tê  Các yếu tố mô hình cụ thể: h (1) Nguồn nhân lực in - Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hang ̣c K - Đội ngũ nhân viên công ty thành thạo các nghiệp vụ, tác phong chuyên nghiệp ho - Nhân viên hướng dẫn và tư vấn thông tin cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu ại - Nhân viên luôn giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách Đ thỏa đáng g (2) Chất lượng sản phẩm, dịch vụ ươ ̀n - Sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm đa dạng, phong phú - Cung cấp đầy đủ thông tin sử dụng sản phẩm, dịch vụ Tr - Các sản phẩm, dịch vụ công ty ứng dụng nhiều công nghệ đại - Thủ tục giao dịch khách hàng đơn giản, nhanh chóng - Chính sách chăm sóc khách hàng thực tốt - Sản phẩm, dịch vụ công ty luôn đổi và cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng (3) Phân phối và xúc tiến hỗn hợp - Các kênh phân phối PJICO có liên kết chặt chẽ với công ty - Mạng lưới điểm giao dịch nhiều, thuận tiện cho khách hàng giao dịch SVTH: Lê Thị Mai 33 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc - Chương trình khuyến mãi công ty áp dụng phù hợp, có giá trị - Các hoạt động tài trợ vì cộng đồng thực tốt - Các chương trình dự thưởng công ty tổ chức công khai, minh bạch (4) Phí bảo hiểm - Có nhiều lựa chọn phí bảo hiểm - Thường xuyên có các chính sách giảm phí bảo hiểm ́ uê - Phương thức toán phí bảo hiểm đa dạng - Phí bảo hiểm công ty là hợp lý, có khả cạnh tranh cao ́H (5) Uy tín, hình ảnh công ty tê - PJICO có hệ thống nhận diện thương hiệu dễ nhận biết (logo, slogan, trang h phục nhân viên,…) in - PJICO là thương hiệu hướng tới cộng đồng (thường xuyên có các chương ̣c K trình từ thiện, tài trợ,…) - PJICO có trụ sở giao dịch đẹp, bắt mắt và đầy đủ tiện nghi ho 1.5.1.1 Các giả thuyết mô hình nghiên cứu đề xuất - Trên sở nhóm nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh ta có các giả ại thuyết tương ứng đưa sau: g công ty Đ - Giả thuyết H1: Nguồn nhân lực tác động thuận chiều đến lực cạnh tranh ươ ̀n - Giả thuyết H2: Chất lượng sản phẩm, dịch vụ có tác động thuận chiều đến lực cạnh tranh công ty Tr - Giả thuyết H3: Phân phối và xúc tiến hỗn hợp có tác động thuận chiều đến lực cạnh tranh công ty - Giả thuyết H4: Phí bảo hiểm có tác động thuận chiều đến lực cạnh tranh công ty - Giả thuyết H5: Uy tín, hình ảnh công ty có tác động thuận chiều đến lực cạnh tranh công ty SVTH: Lê Thị Mai 34 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc 1.6 Kinh nghiệm Quốc tế và nước nâng cao lực cạnh tranh Công ty Bảo hiểm  Kinh nghiệm Quốc tế Prudential: Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu Bằng việc đưa phong cách kinh doanh lạ và khác biệt, Prudential đã bước vượt lên vị trí số trên thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam Không đầu ́ uê tư ào ạt, Prudential vào Việt Nam với chiến lược thận trọng “Vết dầu loang” Sau năm thử nghiệm, Chính phủ Việt Nam cấp giấy phép chính thức, Prudential tiến ́H hành điều tra kỹ lưỡng thị trường, xác định chính xác tiềm thị trường Việt Nam in - Coi nguồn nhân lực là tài sản vô giá h - Động hưởng khách hàng là yêu cầu tối cao tê Đây là bước quan trọng đặt móng cho thành công sau này ̣c K - Không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ để tăng uy tín - Cam kết hợp tác và gắn bó lâu dài với khách hàng tạo niềm tin để yên tâm ho phát triển - Coi trọng công tác hỗ trợ cộng đồng để tạo uy tín và danh tiếng để mở rộng thị ại trường Đ  Kinh nghiệm nước g  Bảo Việt - Thương hiệu số ươ ̀n - Đặc trưng thương hiệu, Bảo Việt là “Sự tận tình chu đáo và tính cộng đồng” “Phục vụ khách hàng tốt để phát triển” Tr - Xây dựng chương trình thương hiệu dấu ấn riêng hình thành 10 trung tâm cứu hộ xe giới, cung cấp dịch vụ miễn phí - Xây dựng kiềng chân để phát triển bền vững, bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ, đầu tư và dịch vụ tài chính  Công ty bảo hiểm Xuân Thành - Xây dựng và phát triển thương hiệu để tăng lực cạnh tranh - Lĩnh vực kinh doanh: Bảo hiểm phi nhân thọ - Xây dựng chiến lược phát triển SVTH: Lê Thị Mai 35 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc - Tạo lập các yếu tố cấu thành - Quảng bá bảo vệ thương hiệu - Chất lượng dịch vụ là yếu tố định - Đầu tư xây dựng uy tín niềm tin - Thực trách nhiệm xã hội vì cộng đồng  Bài học rút ́ uê Từ việc nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh bảo hiểm các công ty thuộc các quốc gia nói trên, có thể rút các bài học kinh nghiệm cho các công ́H ty PJICO Huế sau: tê Thứ nhất: Nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ khách hàng h Do yếu tố vô hình, không lưu giữ, không hiệu hữu dịch vụ, chất lượng dịch in vụ là các yếu tố quan trọng giúp khách hàng lựa chọn thương hiệu này hay ̣c K thương hiệu khác Bên cạnh đó, vòng đời sử dụng dịch vụ khách hàng định chất lượng phục vụ khách hàng công ty Kinh nghiệm từ các công ty ho bảo hiểm thành công cho thấy, các công ty cần phải chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ khách hàng liên tục và thường xuyên ại Thứ hai: Quảng bá bảo vệ thương hiệu Đ Khi xây dựng thương hiệu công ty, cần tạo nên thương hiệu khác biệt, dễ g nhớ, ấn tượng và bền vững không nước mà còn mang tầm khu vực và giới ươ ̀n Thứ ba: Có chiến lược phát triển thị trường, khách hàng đúng đắn Tiếp tục trì và chiếm lĩnh thị trường nước, bước mở rộng và Tr chiếm lĩnh các thị trường nước ngoài Thiết lập và tận dụng tốt hệ thống hỗ trợ khách hàng đa dạng để xây dựng và tái tạo các mối quan hệ khách hàng, nắm giữ thị phần thị trường nước và mở rộng thị trường nước ngoài SVTH: Lê Thị Mai 36 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc TÓM TẮT CHƯƠNG Chương luận văn đã đề cập đến khái niệm, đặc trưng, vai trò, các loại hình bảo hiểm phi nhân thọ và các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ giúp chúng ta có cái nhìn tổng quát và sơ Công ty Bảo hiểm PJICO Huế nói riêng và các công ty bảo hiểm nói chung Những vấn đề sở này là tảng cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu và thực khảo sát ́ uê phân tích nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh Công ty Bảo Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H hiểm PJICO Huế chương khóa luận này SVTH: Lê Thị Mai 37 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ 2.1 Giới thiệu tổng quan Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 2.1.1 Giới thiệu chung Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) là doanh nghiệp cổ phần ́ uê thành lập theo giấy phép số 1873/GP-UB ngày tháng năm 1995 Chủ tịch Uỷ ban ́H nhân dân thành phố Hà Nội cấp với thời gian hoạt động là 25 năm với vốn điều lệ ban đầu công ty là 55 tỷ đồng Công ty cấp Giấy chứng nhận đủ tiêu chuẩn và điều tê kiện hoạt động kinh doanh bảo hiểm số 06/TC/GCN ngày 27 tháng năm 1995 Bộ h Tài Chính Ngày 15 tháng năm 2004, PJICO nhận Giấy phép điều chỉnh số in 06/GPĐC12/KDBH Bộ Tài Chính cho phép Công ty bổ sung vốn điều lệ lên 70 tỷ ̣c K đồng Ngày 26 tháng năm 2007, PJICO nhận giấy phép điều chỉnh số 06/GPDDC19/KDBH Bộ Tài Chính cho phép nâng số vốn điều lệ công ty lên ho 336 tỷ đồng PJICO có vốn điều lệ ban đầu là 55 tỷ đồng với cổ đông lớn gồm: Tổng Công ại ty Xăng dầu Việt Nam Petrolimex, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Đ Công ty Tái Bảo hiểm Quốc Gia Việt Nam (VINARE), Tổng Công ty Thép Việt Nam g (VSC), Công ty Thiết bị vật tư toàn (MATEXIM), Công ty điện tử (HANEL), Công ươ ̀n ty thiết bị an toàn (A – T), đăng ký góp 80,5% tổng số vốn đầu tư Năm 2006, để đáp ứng nhu cầu mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, PJICO phát hành thêm 6.786.042 Tr cổ phần cho cổ đông hữu với tỷ lệ phát hành 1:1, giá phát hành 10.000VNĐ/1 cổ phiếu PJICO hoạt động theo Luật kinh doanh bảo hiểm và Điều lệ hoạt động đã Đại Hội đồng cổ đông thông qua Doanh nghiệp Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh ngày 15/06/1995 và Đăng ký kinh doanh thay đổi lần số 060256 ngày 21/12/2006 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính PJICO gồm kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ, tái bảo hiểm và đầu tư tài chính SVTH: Lê Thị Mai 38 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc Thời gian đầu hoạt động, doanh thu bảo hiểm hình thành chủ yếu từ các hoạt động Petrolimex Đến năm 2000 doanh thu đạt 130 tỷ đồng đã là điều đáng mừng 200 cán công chức viên chức – người lao động PJICO lúc giờ, nguồn vốn bảo toàn và phát triển lên thành 55 tỷ đồng Đây là giai đoạn khó khăn, vất vả, gian nạn là giai đoạn quan trọng đặt móng cho phát triển PJICO các giai đoạn 10 năm (2000-2010) là giai đoạn bùng nổ Bên cạnh ́ uê việc bước nâng cao số vốn điều lệ: 70 tỷ đồng (năm 2002), 140 tỷ đồng (năm 2004), 300 tỷ đồng (năm 2006) và 709 tỷ đồng (năm 2010); Tổng công ty mở thêm chi ́H nhánh các tỉnh, thành phố, đến năm 2010, PJICO đã có mạng lưới 50 đơn vị “phủ tê sóng” nước với nguồn nhân lực là 1.300 cán vững vàng nghiệp vụ bảo hiểm, tính h chuyên nghiệp với nhiều trải nghiệm quý báu để từ đó bứt phá, tiến lên ̣c K đầu là 53 tỷ đồng với chi nhánh trực thuộc in Ngày 15/06/1995, thành lập và vào hoạt động chính thức với vốn điều lệ ban - Năm 2000, tăng trưởng doanh thu từ 95 tỷ đồng lên 125 tỷ đồng với quy mô ho 12 chi nhánh trực thuộc PJICO đón nhận Huân chương lao động hạng Ba - Năm 2003 – 2004, tăng vốn điều lệ lên 150 tỷ đồng, tăng trưởng doanh thu Đ đại diện trên toàn quốc ại vượt bậc lên 700 tỷ đồng với quy mô 35 chi nhánh trực thuộc và hàng chục văn phòng g - Năm 2008, tăng vốn điều lệ lên 336 tỷ đồng, tổng doanh thu đạt 1.308 tỷ ươ ̀n đồng - Năm 2009, tổng doanh thu đạt 1.605 tỷ đồng với quy mô 50 chi nhánh trực Tr thuộc, trung tâm cứu hộ và sửa chữa xe giới, 3.000 đại lý trên toàn quốc - Năm 2010, tổng doanh thu đạt 1.884 tỷ đồng PJICO kỷ niệm 15 năm ngày thành lập và đón nhận Huân chương lao động hạng Nhì - Năm 2011, tổng doanh thu đạt 2.355 tỷ đồng PJICO chính thức niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán TP HCM - Năm 2013, tổng doanh thu đạt 2.466 tỷ đồng, thực tái cấu trúc và mắt nhận diện thương hiệu SVTH: Lê Thị Mai 39 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc - Năm 2014, tổng doanh thu đạt 2.502 tỷ đồng, ghi nhận dấu ấn vượt qua giai đoạn khó khăn chung thị trường; giữ vững vị trí hàng đầu trên thị trường Bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam - Năm 2015, phấn đấu đạt doanh thu 3.000 tỷ đồng PJICO kỷ niệm 20 năm thành lập và đón nhận Huân chương lao động hạng Nhất Hoạt động kinh doanh công ty ngày càng phát triển, nghiệp vụ bảo hiểm ́ uê mở rộng phù hợp với nhu cầu thị trường và xu hướng phát triển kinh tế đại ngày Ngoài ra, công ty còn quan tâm đến việc phát triển trình độ nghiệp ́H vụ, nâng cao chất lượng phục vụ cán công nhân viên khách hàng tê 2.1.2 Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển Công ty Bảo hiểm h PJICO Huế Tên giao dịch: PJICO Huế ̣c K Trụ sở Công ty Bảo hiểm PJICO Huế in 2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển PJICO Huế ho Lãnh đạo: Nguyễn Việt Triều – Giám đốc chi nhánh Địa chỉ: 76 Phạm Văn Đồng, Phường Vỹ Dạ, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên ại Huế Đ Điện thoại: 3820202 g Fax: 3820203 ươ ̀n Công ty Bảo hiểm PJICO Huế thành lập theo định Tổng Giám đốc Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex theo giấy phép số 776/GP, chi nhánh chính Tr thức vào hoạt động ngày 18/06/1996 thực kinh doanh liên quan đến bảo hiểm khai thác giám định điều tra, tính toán, phân bố tổn thất, giám định xem xét giải bồi thường Khi thành lập chi nhánh có cán và phòng nghiệp vụ, phải thuê trụ sở làm việc thì đến công ty đã có 40 cán bộ, phòng ban, 35 đại lý và hàng trăm điểm bán trên thị trường Đến cuối năm 2003, chi nhánh đã có trụ sở làm việc số 76 Phạm Văn Đồng, phường Vỹ Dạ, thành phố Huế Hiện chi nhánh có các phòng ban trực thuộc sau: SVTH: Lê Thị Mai 40 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc • Phòng Kế toán tổng hợp • Phòng Ngiệp vụ thị trường • Phòng Kinh doanh • Phòng Kinh doanh • Phòng Kinh doanh • Phòng Hương Trà - Văn phòng phía Nam ́ uê Doanh thu hàng năm PJICO Huế tăng trưởng từ 10% - 15% lượng khách hàng luôn gia tăng qua năm Với lợi là doanh nghiệp trẻ, động ́H môi trường cạnh tranh nay, PJICO Huế đã nỗ lực để phát triển tăng tê doanh thu, thị phần với phương châm nâng cao chất lượng dịch vụ, coi trọng quyền lợi h khách hàng ngày càng giúp PJICO Huế giành lòng tin và trung thành in khách hàng ̣c K  Chức và nhiệm vụ - Chức năng: Công ty Bảo hiểm PJICO Huế là công ty kinh doanh lĩnh ho vực bảo hiểm với các sản phẩm bảo hiểm như: bảo hiểm tính mạng người, bảo hiểm hàng hóa, tài sản và bảo hiểm nhiều thứ khác theo yêu cầu khách hàng ại - Nhiệm vụ: Công ty Bảo Hiểm PJICO Huế có nhiệm vụ thực sản xuất Đ phục vụ kinh doanh các dịch vụ bảo hiểm địa bàn trên sở giao hàng năm g các tiêu doanh thu, phục vụ tốt các dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng, Nhằm ươ ̀n thực tốt dịch vụ bảo hiểm trên địa bàn tỉnh cách uy tín, chất lượng đem lại niềm tin cho khách hàng Thực tất các chính sách, chế độ quản lý kinh tế, tài Tr chính, làm tốt công tác quản lý lao động, đảm bảo kịp thời các chế độ công xã hội, khuyến khích nhà quản trị chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ, chú trọng công tác cải tiến, sáng kiến hợp lý hóa sản phẩm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thực đầy đủ, nhanh chóng nghĩa vụ với cấp trên, với nhà nước theo quy định hành Thực tốt tất các chính sách, chế độ quản lý kinh tế theo quy định pháp luật SVTH: Lê Thị Mai 41 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc 2.1.2.2 Bộ máy cấu tổ chức Công ty Bảo hiểm PJICO Huế Xây dựng cấu tổ chức hoạt động hữu hiệu luôn là mong muốn nhà quản trị lẽ nó là điều kiện cốt yếu đầu tiên để thực tốt tất các chức còn lại, quản trị và ảnh hưởng lớn đến hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Cơ cấu tổ chức phải đảm bảo cân xứng chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cán bộ, thể phân cấp và phân bố hợp lý các chức ́ uê Mặc dù hoạt động không lâu PJICO Huế đã có đội ngũ cán lãnh đạo nhiệt tình, động, các nhân viên khai thác có thâm niên nghề, trình độ ́H nghiệp vụ chuyên môn cao nên máy công ty vận hành cách trôi chảy tê Mô hình quản lý PJICO Huế tổ chức theo kiểu trực tuyến chức h cho phép người lãnh đạo có toàn quyền quản lý, đạo, phát huy chức các in phòng ban trực thuộc Các phòng ban có nhiệm vụ thực chức nghiệp vụ ̣c K mình, sau đó đề xuất các ý kiến để ban giám đốc đưa các định cuối cùng Phó giám đốc Phòng kinh doanh Tr Phòng kế toán tổng hợp ươ ̀n g Đ ại ho Giám đốc Phòng kinh doanh Phòng kinh doanh Phòng kinh doanh Hương Trà Phòng Nghiệp vụ thị trường Văn phòng phía Nam Sơ đồ Bộ máy cấu tổ chức Công ty Bảo hiểm PJICO Huế (Nguồn: Phòng kế toán công ty bảo hiểm PJICO Huế)  Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban, phận SVTH: Lê Thị Mai 42 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc  Ban giám đốc - Giám đốc: là người đứng đầu công ty đại diện thực việc quản lý chi nhánh theo đường lối, chính sách nhà nước và công ty Giám đốc chi nhánh Tổng giám đốc công ty bổ nhiệm là người chịu trách nhiệm trước nhà nước và toàn cán công nhân viên kết kinh doanh Giám đốc điều khiển hệ thống quản lý trên sở kết hợp đồng phương pháp quản lý hành chính và quản lý kinh tế tài chính ́ uê thể thông qua các chức sau: • Tổ chức điều chỉnh hoạt động chi nhánh theo đúng định hướng và kế hoạch ́H Tổng công ty tê • Ban hành quy chế tổ chức hoạt động các phòng ban bảo hiểm trực thuộc h và quy định chức nhiệm vụ các phòng quản lý và nghiệp vụ in - Phó giám đốc: là người theo dõi hệ thống tìm kiếm thị trường Mở rộng mối ̣c K quan hệ với khách hàng, tham mưu cho giám đốc các vấn đề kinh doanh liên quan đến công ty, lập kế hoạch kế nạp gạch tên nhân viên công ty, chịu trách ho nhiệm việc kỷ luật, khen thưởng các cán công nhân viên khối các phòng ban  Phòng Kế toán tổng hợp ại Tham mưu cho giám đốc công tác kế toán, tài chính tổ chức Đ Về công tác kế toán tài chính tài chính: tổ chức hạch toán kế toán kịp thời, chính g xác, đầy đủ và đúng chế độ hành nhà nước và công ty Phối hợp chặt chẽ với ươ ̀n các phòng chức chi nhánh để thu phí và các khoản công nợ, lập báo cáo định kỳ theo biểu mẫu và thời gian quy định pháp luật và công ty Tr Về công tác tổ chức hành chính quản trị: tham mưu cho giám đốc chi nhánh công tác tuyển dụng, ký kết, chấm dứt hợp đồng lao động, đào tạo, bố trí cán công nhân viên đáp ứng yêu cầu và nhiệm vụ đơn vị theo quy định hành công ty Thực chính sách người lao động, tham mưu xây dựng chế độ tiền lương, tiền thưởng đảm bảo phù hợp với chức danh hiệu công việc theo đúng quy định và hướng dẫn, thực công tác văn thư lưu trữ, công tác hành chính quản trị, đảm bảo phục vụ tốt hoạt động kinh doanh SVTH: Lê Thị Mai 43 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc  Phòng Kinh doanh 1, Kinh doanh 2, Kinh doanh 3, Hương Trà Các phòng trên có chức quản lý và thực hoạt động khai thác các nghiệp vụ bảo hiểm theo phân cấp và quy định công ty Nhiệm vụ cụ thể là xây dựng và thực kế hoạch khai thác bảo hiểm các nghiệp vụ theo tháng, quý, năm nghiên cứu và tổ chức triển khai các quy tắc, quy trình khai thác bảo hiểm, xây dựng các hợp đồng bảo hiểm, các mức phí bảo hiểm theo quy định công ty phù hợp với thị trường bảo hiểm chi nhánh ́ uê  Phòng Nghiệp vụ thị trường ́H Cũng ba phòng kinh doanh trên, phòng Nghiệp vụ thị trường có chức tê khai thác các nghiệp vụ bảo hiểm, ngoài còn có hoạt động xem xét, giám định h và giải bồi thường cho khách hàng Phòng Nghiệp vụ thị trường có chức in khai thác, giám định, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm người, xe giới, xe ô tô ̣c K Thực việc thiết lập các hợp đồng bảo hiểm, cấp đơn, giám định rủi ro tai nạn, phát triển thị trường bảo hiểm trên địa bàn chi nhánh hoạt động kinh doanh ho  Văn phòng phía Nam Văn phòng phía Nam thực chức khai thác nghiệp vụ bảo hiểm trên ại địa bàn khu vực phía Nam theo quy tắc, biểu phí và hướng dẫn công ty và Đ chi nhánh ươ ̀n PJICO Huế g 2.1.2.3 Tình hình và kết hoạt động kinh doanh Công ty Bảo hiểm Tr Bảng Kết hoạt động kinh doanh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế Chỉ tiêu Đơn vị: Triệu đồng Năm 2015 DT hoạt động kinh 25.343 doanh BH Tổng CP hoạt động kinh 15.163 doanh BH LN trước thuế 8.653 Năm 2016 Năm 2017 So sánh 2016/2015 2017/2016 (+/-) % (+/-) % 27.199 27.252 1.856 7,3 53 1,94 19.876 20.836 4.713 31,08 960.2 5.674 4.766 4,83 -2.979 -34,42 -908.6 -16,01 (Nguồn: Phòng Kế toán tổng hợp) SVTH: Lê Thị Mai 44 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc Qua bảng số liệu ta thấy: Các tiêu hoạt động kinh doanh công ty ba năm qua biến động không Cụ thể:  Về tổng doanh thu Năm 2015 so với năm 2016 đã tăng mạnh từ 25.343 triệu đồng lên 27.199 triệu đồng tăng 1.856 triệu đồng hay 7,3%, sang năm 2017 doanh thu tiếp tục tăng ́ uê không đáng kể là 27.252 triệu đồng so với năm 2016 tăng 53 triệu đồng hay 1,94% Nhìn chung tình hình hoạt động kinh doanh qua ba năm công ty có dấu hiệu ổn định và ́H đạt mức lên tê  Về tổng chi phí h Chi phí năm có dấu hiệu tăng dần, năm 2016 so với năm 2015 tăng 4.713 in triệu đồng hay 31,08%, năm 2017 so với 2016 tăng 960 triệu đồng hay 4,83% Đây là ̣c K dấu hiệu không tốt làm cho lợi nhuận giảm nên PJICO Huế cần có chính sách phù hợp để nâng cao hiệu kinh doanh và lợi nhuận thu ngày càng cao ho  Về lợi nhuận trước thuế Lợi nhuận trước thuế giảm dần qua năm, năm 2015 đạt 8.653 triệu đồng; ại năm 2016 đạt 5.674 triệu đồng, năm 2017 đạt 4.766 triệu đồng Năm 2016 so với năm Đ 2015 giảm 2.979 triệu đồng hay 34,42%; năm 2017 so với năm 2016 giảm 908 triệu g đồng hay 16,01% Mặc dù, năm 2016 so với 2015 doang thu tăng nhiên năm 2016 ươ ̀n công ty phải đối mặt với nhiều khó khăn chi phí cao (số vụ thiệt hại nhiều, các vụ thiệt hại có giá trị lớn…) Tr 2.2 Thực trạng lực cạnh tranh công ty bảo hiểm PJICO Huế 2.2.1 Nguồn nhân lực Con người là chủ thể hoạt động Ngày mà hàm lượng chất xám sản phẩm càng cao thì, đồng nghĩa với nó là nguồn nhân lực đặt lên hàng đầu Do vậy, các DN cần đầu tư cho nguồn nhân lực mình có thể cạnh tranh trên thị trường Nguồn lực càng tốt thì khả cạnh tranh càng cao SVTH: Lê Thị Mai 45 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc Bảng Tình hình lao động Công ty Bảo hiểm PJICO Huế giai đoạn 2015_2017 Đơn vị: Người Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 +/- Cơ cấu Số Cơ cấu Số Cơ cấu +/ +/- lượng (%) lượng (%) lượng (%) - (%) 27 100 26 100 24 100 -1 -3,7 Nam 12 44,44 13 50 11 Nữ 15 55,56 13 50 13 65,38 TỔNG SỐ LAO ( %) -2 -7,69 ́ ĐỘNG +/- uê Số trung cấp Lao động phổ 8,33 -2 15,38 54,17 -2 -13,33 0 19 79,17 0 11,76 20,83 -1 -11,11 -3 -37,5 0 0 -1 -100 tê 33,33 3,71 in 17 30,77 3,85 (Nguồn: Phòng kế toán tổng hợp PJICO Huế) ại thông 62,96 ̣c K Cao đẳng, 17 ho đại học 45,83 h Theo trình độ chuyên môn Đại học và trên ́H Theo giới tính ươ ̀n g Đ 2.2.1.1 Cơ cấu lao động theo giới tính Tr 15 GIỚI TÍNH 15 12 13 13 13 11 10 Nam Nữ Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Biểu đồ Cơ cấu lao động theo giới tính (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS 20) SVTH: Lê Thị Mai 46 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc Thực tế doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm thì lao động nữ và lao động nam không có chênh lệch nhiều số lượng vì đó là ngành nghề phù hợp với nam và nữ Dựa vào bảng số liệu ta có thể thấy số lượng lao động nam công ty có thấp từ 1-3 người Năm 2016 so với năm 2015, tổng số lao động giảm người, tương ứng với tỷ lệ 3,7% Trong đó, phân theo giới tính số lao động nam không thay đổi chiếm 0%, lao ́ uê động nữ giảm người tương ứng với tỷ lệ 6,67% Năm 2017 so với năm 2016, tổng số lao động tiếp tục giảm người, tương ứng ́H với tỷ lệ 7,69% Trong đó, phân theo giới tính số lao động nam giảm người chiếm tê 15,38%, lao động nữ không thay đổi tương ứng với tỷ lệ 0% h Đội ngũ cán đa phần trẻ, có trình độ, nhiệt huyết, tận tâm với công việc, và có in nhiều sáng kiến đóng góp xây dựng đơn vị vững chuyên môn nghiệp vụ, mạnh tổ ̣c K chức Đặc biệt năm đầu thành lập và triển khai hoạt động, đội ngũ nhân đã đáp ứng yêu cầu xây dựng và phát triển trước mắt ho Lao động PJICO Huế giảm liên tục năm là các cán có chuyên môn và kinh nghiệm công ty chạy sang các DNBH khác làm việc Những cán này là ại nguồn lực vô cùng quan doanh nghiệp, góp phần lớn tạo thắng lợi Đ cho doanh nghiệp Khi DNBH cán giỏi đồng nghĩa với việc g DNBH làm giảm khả cạnh tranh mình trên thị trường Tr ươ ̀n 2.2.1.2 Cơ cấu lao động theo trình độ TRÌNH ĐỘ 17 20 15 Đại học và trên đại học 10 19 17 Cao đẳng, trung cấp Lao động phổ thông Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Biểu đồ Cơ cấu lao động theo trình độ (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS 20) SVTH: Lê Thị Mai 47 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc Trình độ chuyên môn lao động công ty nâng cao lên theo năm Số lượng lao động có trình độ đại học và trên đại học, cao đẳng tăng qua các năm đó số lượng lao động phổ thông giảm Cụ thể số lượng lao động có trình độ đại học và trên đại năm 2015 có 17 lao động chiếm 62,96%, năm 2016 có 17 lao động chiếm 65,38% và năm 2017 có 19 lao động chiếm 79,17% Số lượng lao động có trình độ đại học và trên đại học năm 2016 không ́ uê thay đổi so với năm 2015, năm 2017 so với 2016 tăng 11,76% Số lượng lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp năm 2015 có lao động chiếm ́H 33,33%, năm 2016 có lao động chiếm 30,77% và năm 2017 có lao động chiếm h 2015 là 11,11%, năm 2017 so với 2016 giảm 37,5% tê 20,83% Số lượng lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp năm 2016 giảm so với năm in Số lượng lao động phổ thông chiếm tỷ lệ nhỏ tổng số lao động công ty ̣c K Năm 2015 có lao động chiếm 3,70%, năm 2016 có lao động chiếm 3,85% và năm 2017 có lao động chiếm 0% Số lượng lao động phổ thông năm 2016 không thay đổi ho so với năm 2015 là 0%, năm 2017 so với 2016 giảm 100% Như vậy, lực lượng lao động PJICO Huế giai đoạn 2015-2017 có thay đổi ại “chất”, số lao động tuyển phần lớn đã qua đào tạo Thị trường kinh doanh bảo hiểm Đ Việt Nam ngày càng phát triển, việc đào tào và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, g làm việc hiệu giúp công ty nâng cao khả cạnh tranh, đáp ứng tốt nhu cầu thị ươ ̀n trường là yếu tố vô cùng quan trọng định đến thành công PJICO Huế Tuy nhiên, trình độ chưa đồng đều, kỹ nghề nghiệp chưa sâu, chưa chuyên Tr nghiệp, còn thiếu kinh nghiệm công tác, thiếu nghiên cứu và trình độ lý luận, không có chuyên gia đầu ngành các lĩnh vực trọng yếu định phí, Marketing, đầu tư…, chưa có chiến lược và chính sách lâu dài thu nạp nhân tài, thu hút từ sinh viên giỏi, chuyên gia giỏi, đầu tư đào tạo nhân lực Việc tuyển dụng nhằm đáp ứng nhu cầu thiếu nhân trước mắt, chất lượng tuyển dụng không cao, không theo kịp và đúng tầm với yêu cầu công việc là khâu quản lý đại lý SVTH: Lê Thị Mai 48 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc 2.2.2 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ 2.2.2.1 Sản phẩm Trong giai đoạn từ thành lập đến năm 2017, các sản phẩm cung cấp thị trường chủ yếu là các sản phẩm hỗn hợp truyền thống Sự dịch chuyển cấu sản phẩm ngắn hạn sang dài hạn Đồng thời các sản phẩm đòi hỏi cải tiến đáp ứng sở thích, tâm lý khách hàng trả số tiền bảo ́ uê hiểm nhiều lần Sản phẩm thiết kế phát hành từ Trụ sở chính Công ty CP Bảo hiểm ́H Petrolimex, các Công ty Bảo hiểm Phi Nhân Thọ thành viên đóng góp ý kiến và tiêu thụ tê sản phẩm h Qua 20 năm triển khai, các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ PJICO Huế ̣c K khả thu nhập đối tượng in đã có nhiều bước cải tiến, và ngày càng hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu, phù hợp với Tuy nhiên, sản phẩm chưa đa dạng còn nặng tính rủi ro, hạn chế quyền lợi ho bảo hiểm, sản phẩm ít mang tính đầu tư, cấu tính phí chưa linh hoạt nên khách hàng không có lựa chọn, làm nhiều hội cung cấp dịch vụ Ngoài ra, mẫu mã Đ 2.2.2.2 Dịch vụ ại bao bì sản phẩm (bộ hợp đồng) chưa bền, đẹp, chưa bắt mắt, chưa có tính tiếp thị cao g Hiện số lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, có thể nói bảo hiểm ươ ̀n PJICO Huế không thua kém các đối thủ cạnh tranh chí vượt trội các đối thủ cạnh tranh số mặt, đặc biệt là dịch vụ sau bán hàng, cụ thể đó là: Dịch vụ thu phí Tr tận nhà đáp ứng yêu cầu khách hàng điều kiện hệ thống ngân hàng chưa phát triển và phần đông người Việt nam chưa có thói quen chi tiêu thông qua dịch vụ này Công nghệ, trình độ quản lý, chi phí tuyên truyền quảng cáo lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ là tất yếu công ty lại không chú trọng đến điều này mà họ quan tâm đến đẩy mạnh doanh số và phát triển hệ thống Đại lý thông qua việc chi trả hoa hồng cao (đặc biệt là năm đầu tiên hoa hồng cao), thù lao cho các cấp quản lý cao Nhưng chính yếu tố này lại dẫn đến việc Đại lý vì mục tiêu lợi nhuận nên họ lo SVTH: Lê Thị Mai 49 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc tìm kiếm khách hàng sau đó thu phí hai năm đầu bỏ rơi, không quan tâm đến khách hàng dẫn đến hợp đồng khách hàng phải chuyển sang vay phí tự động dù họ có khả đóng phí gây phản ứng dội từ phía khách hàng và điều gì đến đến khách hàng dần lòng tin với doanh nghiệp hủy hợp đồng Từ việc tổ chức thu phí tận nhà cho khách hàng, nên thường xuyên có mối liên hệ chặt chẽ với khách hàng, đó có thể hiểu rõ tâm tư nguyện vọng khách hàng ́ uê các sản phẩm dịch vụ mà mình triển khai để có thể điều chỉnh kịp thời, đáp ứng yêu cầu khách hàng Cũng từ đây có thể hiểu rõ hoàn cảnh khách ́H hàng để thăm hỏi, giúp đỡ kịp thời khách hàng gặp khó khăn ốm đau, bệnh tật, ma tê chay, cưới hỏi đánh trúng tâm lý người Việt nam “tắt lửa tối đèn có nhau” Đây có h thể coi là lực lõi PJICO Huế giúp công ty có tỷ lệ khách hàng tái tục lại hợp in đồng sau đáo hạn khá cao và khách hàng cũ giới thiệu thêm lượng lớn khách ̣c K hàng Việc nâng cao chất lượng phục vụ thông qua các yếu tố: ho - Dịch vụ thu phí và trả tiền bảo hiểm nhà trả theo yêu cầu khách hàng hình thức: mở tài khoản, sổ tiết kiệm, mở thẻ ATM Đ gặp rủi ro, hiếu hỷ… ại - Chăm sóc khách hàng: thăm hỏi động viên khách hàng ốm đau, không may g Ngoài ra, PJICO Huế còn cung cấp các lựa chọn khác phí đóng lần, cung cấp ươ ̀n ưu đãi chiết khấu phí nộp trước, không giới hạn số phí tối thiểu nộp hàng kỳ… Nhìn chung thì chiến lược sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm mà bảo hiểm PJICO Huế Tr cung cấp cho khách hàng tương đối đồng đều, mắc phải số nhược điểm vì nguồn nhân lực công ty còn ít nên nhân viên đôi làm quá nhiều công việc lúc Mặc khác, đội ngũ nhân viên ngoài công ty ít chịu chi phối, kiểm soát công ty nên nhiều chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng SVTH: Lê Thị Mai 50 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc 2.2.3 Phân phối và xúc tiến hỗn hợp 2.2.3.1 Hệ thống phân phối Từng bước đa dạng hóa, thông qua các kênh Ngân hàng, môi giới, Internet,…, phân phối trực tiếp qua hệ thống đại lý là kênh chủ chốt, chiếm tỷ trọng lớn lượng sản phẩm tiêu thụ Thực trạng PJICO Huế, kênh phân phối sản phẩm còn đơn điệu, chủ ́ uê yếu dựa vào hệ thống Đại lý cá nhân, Đại lý tổ chức chưa nhiều, việc liên kết bán sản phẩm chéo còn ít Hiện thì có 22 Đại lý chính thức và coi là làm ́H việc có hiệu nhất, họ bán tất sản phẩm bảo hiểm công ty có và hoạt động tê nhiều mảng h Nhìn chung, thì hệ thống kênh phân phối chưa công ty quan tâm đúng mức in nên chưa thiết lập hệ thống kênh phân phối hàng hóa đến đại lý người tiêu ̣c K dùng cuối cùng, phần lớn áp dụng hình thức các kênh phân phối qua các trung gian thương mại đó chưa kiểm soát quá trình phân phối và tiêu thụ sản phẩm, chưa ho nắm bắt trực tiếp thông tin phản ánh tình hình thị trường từ khách hàng 2.2.3.2 Chính sách xúc tiến hỗn hợp ại  Quảng cáo Đ Trong kinh doanh bảo hiểm, quảng cáo các công ty sử dụng g công cụ nhằm mục đích quảng bá hình ảnh, thương hiệu, danh tiếng công ty, giới ươ ̀n thiệu các nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ cùng với chất lượng, tiện ích kèm công ty bảo hiểm cho khách hàng, giới thiệu các thông tin, dẫn cách sử dụng hay tiếp cận Tr các sản phẩm, dịch vụ công ty Bảo hiểm PJICO Huế thường xuyên đăng tải hình ảnh công ty, kiện, sản phẩm mới, trên báo Thừa Thiên Huế, đài truyền hình TRT các dịp Tết Nguyên Đán, dịp lễ lớn, tri ân khách hàng  Hoạt động khuyến mãi và chăm sóc khách hàng Khuyến mãi có tác dụng khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ và thu hút khách hàng mới, đồng thời khuyến khích lực lượng phân phối đẩy mạnh các hoạt động công ty bảo hiểm SVTH: Lê Thị Mai 51 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc Năm 2017, gần đây bảo hiểm PJICO Huế có các chương trình khuyến mãi sau: “Tưng bừng quà tặng với bảo hiểm vật chất xe ô tô PJICO”, “Mua bảo hiểm vật chất xe ô tô cá nhân tặng phiếu xăng dầu”, “Bảo hiểm người 24/7 món quà trọn vẹn cho bạn và người thân”,… Chăm sóc khách hàng là: “phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ và làm việc cần thiết để giữ các khách hàng bạn có” Hoạt ́ uê động lĩnh vực cung cấp các dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ, nắm bắt xu chung, PJICO Huế sử dụng dịch vụ khách hàng qua số điện thoại: 02343820202 với tôn ́H “TÔN TRỌNG LẮNG NGHE, KỊP THỜI CHIA SẺ” Các hoạt động tương tác với tê khách hàng như: tư vấn, cung cấp dẫn, trợ giúp và giải đáp thắc mắc các sản h phẩm và dịch vụ bảo hiểm; hỗ trợ cứu hộ 24/7; ghi nhận yêu cầu và theo dõi quá trình in giải bồi thường ̣c K  Các hoạt động tài trợ Hoạt động tài trợ ngày càng áp dụng rộng rãi các định chế tài chính ho nói chung và bảo hiểm nói riêng Bởi thực tế, hoạt động tài trợ đã góp phần đảm bảo thành công hoạt động marketing bảo hiểm nói chung chính sách xúc tiến ại hỗn hợp nói riêng Đ Ngày 26/11/2017, Tổng công ty PJICO kết hợp với các chi nhánh PJICO nhiều g tỉnh đó có bảo hiểm PJICO Huế đã đồng hành cùng chương trình chung kết “Vua ươ ̀n marketing” Học viện Tài chính tổ chức với tư cách là nhà Tài trợ Kim Cương Đây là lần thứ liên tiếp PJICO tài trợ cho chương trình này Tr 2.2.4 Phí bảo hiểm Mức phí bảo hiểm là công cụ quan trọng để công ty thu hút khách hàng Trong năm qua, với biến động kinh tế Việt Nam nói chung và thị trường ngành bảo hiểm nói riêng, mức phí bảo hiểm PJICO ít có biến động theo chiều hướng kinh tế luôn giữ ổn định qua năm Cũng vì yếu tố này, mà các doanh nghiệp bảo hiểm trên địa bàn không giữ tính ổn định chính sách giá đã rơi vào tình trạng khó khăn và dần thị phần mình trên thị trường này Trong thời gian qua, công ty đã áp dụng chính sách giá phân biệt bao gồm phân SVTH: Lê Thị Mai 52 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc biệt theo quy mô đơn hàng, phân biệt theo mức độ rủi ro và tổn thất Ngoài ra, công ty còn có chính sách giá linh động với đối tượng khách hàng khác Cách tính phí bảo hiểm: - Phí bảo hiểm bắt buộc: Mức phí là số tuyệt đối Bộ tài chính quy định cụ thể tùy theo loại hình bảo hiểm - Phí bảo hiểm tự nguyện: Mức phí bảo hiểm = Giá trị bảo hiểm * Tỷ lệ phí bảo ́ Một số mức phí bảo hiểm PJICO Huế: ́H Bảng Phí bảo hiểm người kết hợp uê hiểm (Bộ tài chính quy định) tê PHÍ BẢO HIỂM CON NGƯỜI KẾT HỢP in h 1.Phí bảo hiểm: 67.500đ/người/năm (từ 16 tuổi đến 40 tuổi) ̣c K 101.500đ/người/năm (trên 40 tuổi đến 60 tuổi) Mức trách nhiệm: ĐKA = ĐKB = ĐKC = 5trđ ho 2.Phí bảo hiểm: 95.500đ/người/năm (từ 16 tuổi đến 40 tuổi) ại 143.500đ/người/năm (trên 40 tuổi đến 60 tuổi) ĐKB = 15trđ Đ Mức trách nhiệm: ĐKA = ĐKC = 5trđ, ươ ̀n g 3.Phí bảo hiểm: 135.000đ/người/năm (từ 16 tuổi đến 40 tuổi) 216.000đ/người/năm (trên 40 tuổi đến 60 tuổi) Tr Mức trách nhiệm: ĐKA = ĐKB = ĐKC = 10trđ (Nguồn: Phòng nghiệp vụ PJICO Huế) Các sản phẩm trước công ty mang tính ấn định, khách hàng mua các sản phẩm với mức phí và các điều khoản đã ấn định trước Hiện nay, các điều khoản đựơc mở rộng và trở nên linh hoạt hơn, khách hàng có thể lựa chọn hay nhóm điều khoản phù hợp với mình Chẳng hạn trước có loại hình bảo hiểm người kết hợp điều kiện (A,B,C), đến công ty đã triển khai bảo hiểm người kết hợp (A,B), (A,C) và (C,B) SVTH: Lê Thị Mai 53 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc Bảng Một số loại phí bảo hiểm xe ô tô Đơn vị: Đồng PHÍ BẢO HIỂM LOẠI XE Mức II Mức III Loại xe chỗ ngồi 219.000 365.000 584.000 Loại xe từ đến 11 chỗ ngồi 441.000 735.000 1.176.000 Loại xe từ 12 đến 24 chỗ ngồi 705.000 1.175.000 1.880.000 Loại xe trên 24 chỗ ngồi 1.017.000 1.695.000 2.712.000 Xe vừa chở người vừa chở hàng (Pickup) 519.000 865.000 1.384.000 B 2- Xe ô tô kinh doanh vận tải Dưới chỗ ngồi theo đăng ký 426.000 710.000 1.136.000 chỗ ngồi theo đăng ký 525.000 875.000 1.400.000 chỗ ngồi theo đăng ký 609.000 1.015.000 1.624.000 15 chỗ ngồi theo đăng ký 1.335.000 2.225.000 3.560.000 16 chỗ ngồi theo đăng ký 1.419.000 2.365.000 3.784.000 17 chỗ ngồi theo đăng ký 1.515.000 2.525.000 4.040.000 18 chỗ ngồi theo đăng ký 1.602.000 2.670.000 4.272.000 19 chỗ ngồi theo đăng ký 1.701.000 2.835.000 4.536.000 20 chỗ ngồi theo đăng ký 1.785.000 2.975.000 4.760.000 10 27 chỗ ngồi theo đăng ký 2.283.000 3.805.000 6.088.000 11 28 chỗ ngồi theo đăng ký 2.301.000 3.835.000 6.136.000 12 29 chỗ ngồi theo đăng ký 2.319.000 3.865.000 6.184.000 13 30 chỗ ngồi theo đăng ký 2.337.000 3.895.000 6.232.000 14 31 chỗ ngồi theo đăng ký 2.337.000 3.895.000 6.232.000 Trên 31 chỗ 2.337.000 + 3.895.000 + 6.232.000 + (SC: Số chỗ ngồi theo đăng ký) 18.000 x (SC-31) 30.000 x (SC-31) 48.000 x (SC-31) h in ̣c K ho ại Đ g ươ ̀n Tr 15 ́ 1- Xe ô tô không kinh doanh vận tải uê A ́H Mức I tê STT C 3- Xe ô tô chở hàng (xe tải) Dưới 438.000 730.000 1.168.000 Từ đến 855.000 1.425.000 2.280.000 Trên đến 15 1.176.000 1.960.000 3.136.000 Trên 15 1.500.000 2.500.000 4.000.000 (Nguồn: Phòng nghiệp vụ PJICO Huế) SVTH: Lê Thị Mai 54 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc Phần lớn khách hàng mua bảo hiểm PJICO Huế vì giá mua bảo hiểm công ty ổn định, lợi ích khách hàng đảm bảo rủi ro xảy với mức phí bảo hiểm tương ứng với mức bồi thường Ngoài ra, PJICO Huế áp dụng các hình thức giảm phí sau:  Giảm phí hợp đồng có giá trị bảo hiểm lớn số người tham gia bảo hiểm nhiều: Đối với khách hàng thường xuyên luôn mang lại doanh thu ́ uê cao hợp đồng mà theo đánh giá PJICO Huế là khó xảy tổn ́H thất hợp đồng bảo hiểm học sinh có số lượng tham gia đông, PJICO Huế áp dụng chính sách giảm giá từ 3-10% giá trị hợp đồng tê  Giảm phí hợp đồng tái tục hợp đồng trước không xảy tổn h thất: Hình thức này PJICO Huế áp dụng các khách hàng là doanh nghiệp in Nếu khách hàng đóng phí lần và không bị xảy tổn thất thì hợp đồng bảo hiểm tượng cụ thể ho 2.2.5 Uy tín, hình ảnh công ty ̣c K tái tục, PJICO Huế có chính sách giảm giá theo tỷ lệ thích hợp tuỳ đối Từ hình thành (1996) và phát triển đến nay, qua nhiều năm hoạt động, hình ại ảnh và uy tín Công ty Bảo hiểm PJICO Huế đã đạt chỗ đứng định trên thị Đ trường đặt biệt là thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế Luôn khách hàng đánh giá cao chất lượng Là Top 10 Công ty bảo hiểm phi nhân thọ uy tín năm ươ ̀n g 2017 Công ty luôn nghiêm chỉnh hoàn thành nghĩa vụ nhà nước, nộp ngân sách đầy đủ, đảm bảo công ăn việc làm cho người lao động Điều này càng khẳng định thêm Tr uy tín và thương hiệu công ty trên thị trường Công ty đã không ngừng đổi trang thiết bị, máy móc văn phòng, tạo khác biệt chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao khách hàng Uy tín và thương hiệu là yếu tố tác động mạnh đến tâm lý và định sử dụng dịch vụ khách hàng Uy tín công ty tạo lòng tin cho khách hàng và đối tác kinh doanh, nó là tài sản vô hình là tài sản lớn doanh nghiệp, đó việc đầu tư cho công tác xây dựng, phát triển uy tín thương hiệu cần phải chú trọng Tuy nhiên PJICO Huế thì công tác này chưa thật quan tâm đúng SVTH: Lê Thị Mai 55 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc mức đặc biệt là công tác quảng bá thương hiệu Vì vậy, thời gian tới công ty cần có kế hoạch chiến lược đầu tư cụ thể cho công tác này để nâng cao giá trị thương hiệu, uy tín, hình ảnh công ty không trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế mà nước 2.3 Đánh giá khách hàng lực cạnh tranh công ty bảo BH PJICO Huế ́ uê 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Để đạt kích thước mẫu theo kế hoạch có 135 bảng câu hỏi phát ́H Kết vấn, 135 bảng câu hỏi phát ra, thu 130 bảng câu hỏi tỉ lệ tê hồi đáp đạt gần 99% Trong số các bảng câu hỏi thu có bảng không đạt yêu cầu chất lượng trả lời nên bị loại có nhiều ô trống cách thức trả lời không phù hợp h Vì mẫu thực tế còn lại 125 bảng câu hỏi hữu dụng sử dụng cho phân tích in liệu nghiên cứu ̣c K 2.3.1.1 Thông tin cá nhân Bảng Đặc điểm khách hàng tham gia vấn ho Tiêu chí 75 60 Nữ 50 40 Từ 18 – 25 tuổi 10 8,0 Từ 26 - 35 tuổi 36 28,8 Từ 36 – 55 tuổi 53 42,4 Trên 55 tuổi 26 20,8 Cán công nhân viên chức 33 26,4 Công nhân, lao động tự 22 17,6 Kinh doanh, buôn bán 54 43,2 Nghề nghiệp khác 16 12,8 Dưới triệu 10 8,0 Từ triệu đến 10 triệu 59 47,2 Từ 10 triệu đến 15 triệu 36 28,8 Trên 15 triệu 20 16,0 Đ g Tr ươ ̀n Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập trung bình Tỷ lệ (%) Nam ại Giới tính Tần số (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS 20) SVTH: Lê Thị Mai 56 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc  Mô tả mẫu điều tra theo giới tính GIỚI TÍNH 40% Nam 60% ́ uê Nu ́H Biểu đồ Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính tê (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS 20) Theo thống kê từ khảo sát, tổng số 125 khách hàng điều tra, có 75 khách in h hàng là nam (chiếm 60%) và có 50 khách hàng là nữ giới (chiếm 40%) Mặc dù số ̣c K tỷ lệ nam giới chiếm tỷ lệ lớn mẫu điều tra không thể kết luận: khách hàng chủ yếu sử dụng sản phẩm, dịch vụ PJICO Huế là nam giới Chênh lệch ho số lượng nam và nữ là không đáng kể, điều đó cho thấy nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ PJICO Huế là tương đương hai giới tính Đ ại  Mô tả mẫu điều tra theo độ tuổi ĐỘ TUỔI g 53 ươ ̀n 60 42,4 36 Tr 40 20 28,8 10 26 20,8 8,0 Từ 18 đến 25 tuổi Từ 26 đến 35 tuổi Tần số Từ 36 đến 55 tuổi Trên 55 tuổi Tần suất Biểu đồ Cơ cấu mẫu theo độ tuổi (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS 20) SVTH: Lê Thị Mai 57 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc Theo kết thống kê từ khảo sát khách hàng, độ tuổi chiếm tỷ lệ lớn tổng số 125 khách hàng tham gia bảo hiểm PJICO Huế là từ 36 đến 55 tuổi (có 53 người, chiếm tỷ lệ 42,4%), tiếp đến là độ tuổi từ 26 đến 35 tuổi (có 36 người, chiếm tỷ lệ 28,8%), độ tuổi trên 55 tuổi (có 26 người, chiếm 20,8%) và cuối cùng là độ tuổi 18 đến 25 tuổi chiếm tỷ lệ nhỏ (có 10 người, chiếm 8%) Từ kết ta nhận thấy phần lớn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ PJICO Huế nằm độ tuổi từ 26 đến ́ uê 55 tuổi Tỷ lệ này là phù hợp độ tuổi này phần lớn là người đã có công việc ổn định nên nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ PJICO Huế lớn các độ tuổi ́H khác tê  Mô tả mẫu điều tra theo nghề nghiệp 43,2% 26,4% ̣c K 12,8% in h NGHỀ NGHIỆP Công nhân, lao động tự Kinh doanh, buôn bán Nghề nghiệp khác Đ ại ho 17,6% Cán công nhân viên chức (Nguồn:Kết xử lý số liệu SPSS 20) ươ ̀n g Biểu đồ Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp Dựa vào kết nghiên cứu cho thấy nhóm khách hàng có nghề nghiệp là kinh Tr doanh, buôn bán chiếm tỷ lệ lớn với 54 khách hàng, chiếm tỷ lệ 43,2% Tiếp đến là nhóm khách hàng cán công nhân viên chức với 33 khách hàng, chiếm 26,4% Hai nhóm khách hàng còn lại là công nhân, lao động tự và nhóm nghề nghiệp khác chiếm tỷ lệ là 17,6% và 12,8% Như vậy, ta có thể thấy nhóm đối tượng sử dụng nhiều là kinh doanh buôn bán (43,2%) Đối tượng này tham gia sử dụng sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm PJICO Huế để tránh tổn thất không đáng có việc kinh doanh buôn bán diễn Xếp thứ hai là các khách hàng thuộc nhóm đối tượng cán công nhân viên chức SVTH: Lê Thị Mai 58 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc (26,4%), đây là nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ khá cao Những đối tượng còn lại là công nhân, lao động tự và nghề nghiệp khác là nhóm khách hàng có thu nhập thấp, công việc làm không ổn định và nhu cầu mua bảo hiểm còn thấp và chủ yếu loại bảo hiểm họ tham gia là bảo hiểm người kết hợp  Mô tả mẫu theo thu nhập trung bình tháng ́ uê THU NHẬP TRUNG BÌNH 60 ́H 59 36 40 tê 47,2 50 28,8 30 10 8,0 Từ đến 10 triệu Từ 10 đến 15 triệu Tần số Tần suất ho Dưới triệu ̣c K 10 16,0 in 20 h 20 Trên 15 triệu Đ ại Biểu đồ Cơ cấu mẫu theo thu nhập trung bình tháng (Nguồn:Kết xử lý số liệu SPSS 20) g Dựa vào kết nghiên cứu, khách hàng nằm khoảng thu nhập từ đến 10 ươ ̀n triệu là cao chiếm tỷ lệ 47,2% Tiếp theo đó là nhóm khách hàng nằm khoảng thu nhâp từ đến 10 triệu chiếm tỷ lệ 28,8% Và hai nhóm khách hàng có thu nhập Tr chiếm tỉ lệ thấp là thu nhập trên 15 triệu và thu nhập triệu chiếm tỷ lệ là 16% và 8% Như vậy, có thể thấy khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ PJICO Huế là người có thu nhập cao và ổn định SVTH: Lê Thị Mai 59 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc 2.3.1.2 Đặc điểm hành vi thực giao dịch khách hàng  Đặc điểm thời gian giao dịch với khách hàng THỜI GIAN 12,0 15 Trên 10 năm ́ 49,6 Từ năm đến năm 62 40 60 Tần suất Tần số tê 20 80 h ́H 10,4 13 Dưới năm uê 28,0 35 Từ đến 10 năm in Biểu đồ Đặc điểm thời gian giao dịch với khách hàng ̣c K (Nguồn:Kết xử lý số liệu SPSS 20) Dựa vào kết nghiên cứu, ta thấy có 62 khách hàng trên tổng số 125 khách ho hàng nằm nhóm có thời gian giao dịch là từ đến năm (chiếm 49,6%) chiếm tỉ ại lệ cao Tiếp theo là nhóm khách hàng có thời gian giao dịch là từ đến 10 năm ( Đ chiếm 28%) Vì PJICO là công ty bảo hiểm có mặt thị trường Thừa Thiên Huế khá lâu nên số này đã phản ánh tin tưởng khách hàng lựa g chọn sản phẩm, dịch vụ PJICO Huế ươ ̀n  Loại sản phẩm mà khách hàng thường tham gia giao dịch PJICO Huế Bảng Loại sản phẩm mà khách hàng thường tham gia giao dịch PJICO Huế Số lượng khách hàng Phần trăm (%) Bảo hiểm hỗn hợp 50 40,0 Bảo hiểm xe giới 88 70,7 Bảo hiểm người kết hợp 59 47,2 Bảo hiểm hàng hóa 62 49,6 Bảo hiểm tài sản kĩ thuật 45 36,0 Bảo hiểm tàu thủy 1,6 Tr Loại hàng hóa (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS 20) SVTH: Lê Thị Mai 60 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc Theo kết quá trình khảo sát khách hàng thì nhận thấy hầu hết các loại sản phẩm, dịch vụ PJICO Huế khách hàng lựa chọn để giao dịch với nhu cầu cao Đối với bảo hiểm xe giới chiếm tỷ lệ cao 70,7% Tiếp theo là bảo hiểm hàng hóa chiếm tỷ lệ 49,6% Các bảo hiểm còn lại là bảo hiểm người kết hợp, bảo hiểm hỗn hợp, bảo hiểm tài sản kỹ thuật và bảo hiểm tàu thủy chiếm các tỷ lệ 47,2%, 40,0%, 36,0% và 1,6% ́ uê  Các kênh mua bảo hiểm PJICO Huế ́H Bảng Các kênh mua bảo hiểm PJICO Huế Số lượng khách hàng Phần trăm (%) tê Các kênh 52 67 in Qua các cây xăng có nhận bán bảo hiểm h Qua bạn bè, người thân giới thiệu ̣c K Qua nhân viên bán hàng Qua đại lý tự giới thiệu ho Qua quảng cáo truyền hình, báo, tạp chí ại Qua nguồn khác:… 41,6 53,6 73 58,4 65 52,0 26 20,8 23 18,4 (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS 20) Đ Nhìn vào số liệu thống kê từ điều tra khách hàng, chúng ta có thể dễ dàng nhận g thấy đa số khách hàng đến mua bảo hiểm PJICO Huế nhờ giới thiệu ươ ̀n các nhân viên bán bảo hiểm chiếm tỷ lệ cao 58,4%; giới thiệu qua các cây xăng nhận bán bảo hiểm và đại lý giới thiệu chiếm tỷ lệ cao là 53,6% và Tr 52% Công ty cần khai thác tốt và nắm bắt điều này để nâng cao vị cạnh tranh mình kinh doanh bảo hiểm đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Ở đây, khách hàng thường mua bảo hiểm công ty tập trung chủ yếu là trực tiếp phòng kinh doanh và qua các cây xăng có nhận bán báo hiểm nên công ty cần tập trung vào quảng cáo và giới thiệu sản phẩm mình đến với người dân qua các phương tiện thông tin đại chúng, băng rôn áp phích khách hàng biết đến PJICO qua phương tiện này khá ít Cần nâng cao chất lượng các điểm giao dịch không phải trụ sở công ty, tăng cường thêm nhân viên tư vấn đầy đủ cho SVTH: Lê Thị Mai 61 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc khách hàng đây, tạo yên tâm, tin tưởng cho khách hàng, nhằm mang lại thuận tiện đến khách hàng mua bảo hiểm  Về lý định tham gia sử dụng sản phẩm, dịch vụ PJICO Huế Bảng Lý định tham gia sử dụng sản phẩm, dịch vụ PJICO Huế Tỷ lệ phần trăm (%) Hoạt động lâu năm và có uy tín Việt Nam 78 62,4 Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp 46 36,8 Chất lượng sản phẩm cao 61 Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt 32 Giá hợp lý 67 ́ Số lượng ý kiến uê Lý tê ́H 48,8 35,2 11 8,8 in Các yếu tố khác 53,7 44 h Địa điểm công ty thuận lợi 25,6 ̣c K (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS 20) Qua kết khảo sát cho thấy, khách hàng lựa chọn bảo hiểm PJICO Huế để sử ho dụng sản phẩm, dịch vụ là nhiều nguyên nhân khác nhau, nhiên số khách hàng ại lựa chọn bảo hiểm PJICO Huế để giao dịch nhiều là vì PJICO Huế có “Hoạt động Đ lâu năm và có uy tín Việt Nam” chiếm 62,4% và có tỷ lệ khá cao khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ là “giá hợp lý”, “Chất lượng sản phẩm cao” và “ Đội g ngũ nhân viên chuyên nghiệp” chiếm tỷ lệ là 53,7%, 48,8% và 36,8% ươ ̀n Điều này cho thấy định mua sản phẩm khách hàng bị tác động lớn nhiều yếu tố Trong các lí trên thì lí liên quan đến lực cạnh tranh (bao gồm hoạt Tr động lâu năm và uy tín, giá hợp lý, chất lượng sản phẩm cao, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp) chiếm tỉ lệ khá cao Điều này cho thấy các yếu tố lực cạnh tranh có ảnh hưởng định định sử dụng sản phẩm, dịch vụ PJICO Huế 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Đối với đề tài này, để nhằm mục đích nâng cao lực cạnh tranh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, tôi dựa trên nhân tố độc lập và nhân tố lại quy định nhiều biến, phụ thuộc vào số lượng đặc điểm các nhân tố cần đo lường Ý nghĩa hệ số Cronbach’s Alpha là để kiểm định độ tin cậy thang đo, cho phép ta loại bỏ SVTH: Lê Thị Mai 62 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc biến không phù hợp mô hình nghiên cứu Trong nhóm, các biến có tương quan biến tổng < 0,3 bị loại Thang đo chấp nhận hệ số Cronbach’s Alpha 0,6 (Theo Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008))  Kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố Bảng 10 Kiểm định Cronbach’s Alpha các nhóm nhân tố Trung bình Phương sai thang đo loại loại biến biến quan biến Cronbach's ́ thang đó Hệ số 10,13 ́H loại biến 0,793 5,375 0,761 0,813 10,26 5,531 0,683 0,846 10,16 6,039 0,628 0,865 ̣c K 10,30 ho phong chuyên nghiệp 5,177 Alpha 0,809 Đội ngũ nhân viên công ty thành thạo các nghiệp vụ, tác tổng in khách hàng h Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ tê Nguồn nhân lực: Cronbach's Alpha = 0,868 uê Biến Tương Nhân viên hướng dẫn và tư vấn Đ đầy đủ và dễ hiểu ại thông tin cho khách hàng g Nhân viên luôn giải ươ ̀n thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách thỏa đáng Tr Chất lượng sản phẩm dịch vụ: Cronbach's Alpha = 0,890 Sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm đa dạng, phong phú Cung cấp đầy đủ thông tin sử dụng sản phẩm, dịch vụ 17,39 13,740 0,837 0,851 17,73 12,845 0,834 0,850 17,64 13,265 0,850 0,848 Các sản phẩm, dịch vụ công ty ứng dụng nhiều công nghệ đại SVTH: Lê Thị Mai 63 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc Thủ tục giao dịch khách hàng đơn giản, nhanh chóng Chính sách chăm sóc khách hàng thực tốt 17,21 14,795 0,768 0,865 17,69 13,458 0,837 0,850 18,06 17,447 0,221 0,943 Sản phẩm, dịch vụ công ty luôn đổi và cải tiến để ́ uê đáp ứng nhu cầu khách hàng Cung cấp đầy đủ thông tin 11,329 0,883 0,923 14,65 10,536 0,871 0,926 11,119 0,850 0,929 14,13 12,467 0,780 0,942 14,61 11,176 0,860 0,927 in sử dụng sản phẩm, dịch vụ 14,31 Thủ tục giao dịch khách ại hàng đơn giản, nhanh chóng 14,56 ho đại ̣c K Các sản phẩm, dịch vụ công ty ứng dụng nhiều công nghệ tê dạng, phong phú h Sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm đa ́H 2’ Chất lượng sản phẩm dịch vụ: Cronbach's Alpha = 0,943 (LẦN 2) g thực tốt Đ Chính sách chăm sóc khách hàng ươ ̀n Phân phối và xúc tiến hỗn hợp: Cronbach's Alpha = 0,827 Các kênh phân phối PJICO có 13,74 7,777 0,672 0,779 13,50 8,752 0,666 0,784 13,62 7,898 0,697 0,770 Tr liên kết chặt chẽ với công ty Mạng lưới điểm giao dịch nhiều, thuận tiện cho khách hàng giao dịch Chương trình khuyến mãi công ty áp dụng phù hợp, có giá trị SVTH: Lê Thị Mai 64 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc Các hoạt động tài trợ vì cộng đồng thực tốt 13,88 9,461 0,407 0,852 13,74 8,196 0,703 0,770 Các chương trình dự thưởng công ty tổ chức công khai, minh bạch 3’ Phân phối và xúc tiến hỗn hợp: Cronbach's Alpha = 0,852 (LẦN 2) 5,220 10,26 6,035 Mạng lưới điểm giao dịch nhiều, 0,814 5,367 0,708 0,804 5,720 0,686 0,814 10,06 4,528 0,470 0,683 10,30 4,081 0,632 0,583 10,51 4,526 0,460 0,689 10,29 4,739 0,483 0,675 h dịch ho Các chương trình dự thưởng 10,38 ̣c K ty áp dụng phù hợp, có giá in Chương trình khuyến mãi công trị công ty tổ chức công khai, 10,50 ại minh bạch 0,813 0,695 tê thuận tiện cho khách hàng giao 0,693 ́ 10,50 uê liên kết chặt chẽ với công ty ́H Các kênh phân phối PJICO có Đ Phí bảo hiểm: Cronbach's Alpha = 0,721 ươ ̀n hiểm g Có nhiều lựa chọn phí bảo Phí bảo hiểm công ty là hợp Tr lý, có khả cạnh tranh cao Phương thức toán phí bảo hiểm đa dạng Thường xuyên có các chính sách giảm phí bảo hiểm Uy tín, hình ảnh công ty: Cronbach's Alpha = 0,858 SVTH: Lê Thị Mai 65 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc PJICO có hệ thống nhận diện thương hiệu dễ nhận biết (logo, slogan, trang phục nhân 6,99 2,960 0,700 0,829 7,17 2,738 0,817 0,723 7,01 2,669 viên,…) PJICO là thương hiệu hướng tới cộng đồng (thường xuyên có các ́ mắt và đầy đủ tiện nghi tốt 6,93 ho Anh/chị tiếp tục mua bảo hiểm 6,87 ại PJICO Huế 0,849 0,742 0,836 2,758 0,772 0,809 2,777 0,758 0,821 h ̣c K Năng lực cạnh tranh công ty 2,684 in 7,10 trường bảo hiểm tê ĐÁNH GIÁ CHUNG : Cronbach's Alpha = 0,874 Công ty chiếm vị tốt trên thị 0,688 ́H PJICO có trụ sở giao dịch đẹp, bắt uê chương trình từ thiện, tài trợ,…) (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS 20) Đ Nguồn nhân lực: Các yếu tố nguồn nhân lực có hệ số Cronbach Alpha 0,868 > g 0,6 hệ số nằm khoảng tương quan đo lường tốt Các hệ số tương quan với biến ươ ̀n tổng lớn 0,3 và có hệ số Cronbach's Alpha loại biến nhỏ hệ số Cronbach's Alpha Do đó có thể kết luận thang đo đủ độ tin cậy để tiến hành phân tích Tr Chất lượng sản phẩm dịch vụ: Các yếu tố Chất lượng sản phẩm dịch vụ có hệ số Cronbach Alpha là 0,890 > 0,6 nên thang đo đủ tin cậy để phân tích nhân tố Tuy nhiên, đó có biến bị loại là “Sản phẩm, dịch vụ công ty luôn đổi và cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng” có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,3 và có hệ số Cronbach's Alpha loại biến lớn hệ số Cronbach's Alpha (0,943 > 0,89) nên biến này phân tích đa biến bị loại Phân phối và xúc tiến hỗn hợp: Hệ số Cronbach Alpha là 0,827 > 0,6 thang đo đủ tin cậy để phân tích nhân tố khám phá Tuy nhiên, đó có biến bị loại là SVTH: Lê Thị Mai 66 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc “Các hoạt động tài trợ vì cộng đồng thực tốt” có hệ số Cronbach's Alpha loại biến lớn hệ số Cronbach's Alpha (0,852 > 0,827) nên biến này phân tích đa biến bị loại Phí bảo hiểm: Các yếu tố phí bảo hiểm có hệ số Cronbach Alpha 0,721 > 0,6, hệ số nằm khoảng tương quan có thể sử dụng Các hệ số tương quan với biến tổng lớn 0,3 và có hệ số Cronbach's Alpha loại biến nhỏ hệ số ́ uê Cronbach's Alpha Do đó có thể kết luận thang đo đủ độ tin cậy để tiến hành phân tích Uy tín, hình ảnh công ty: Các yếu tố uy, tín, hình ảnh công ty có hệ số ́H Cronbach Alpha là 0,858 > 0,6 thang đo đủ độ tin cậy để phân tích nhân tố Ngoài ra, tê các biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 và hệ số Cronbach Alpha loại h biến nhỏ 0,858 nên tất các biến điều đủ điều kiện để phân tích đa biến in Đánh giá chung: Có hệ số Cronbach Alpha là 0,874 > 0,6 thang đo đủ độ tin cậy ̣c K để phân tích nhân tố Ngoài ra, các biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 và hệ số Cronbach Alpha loại biến nhỏ 0,874 nên tất các biến điều đủ điều kiện để ho phân tích đa biến 2.3.3 Xác định nhân tố ảnh hưởng phân tích nhân tố khám phá ại EFA Đ Theo Hair & ctg (1998), phân tích nhân tố là phương pháp phân tích thống g kê dùng để rút gọn tập nhiều biến thành nhóm để chúng có ý nghĩa ươ ̀n chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin biến ban đầu Theo Hair & ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall Tr International, phân tích EFA, số Factor Loading có giá trị lớn 0,5 xem là có ý nghĩa thực tế KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là số thể mức độ phù hợp phương pháp EFA, hệ số KMO lớn 0,5 và nhỏ thì phân tích nhân tố coi là phù hợp Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005, 262), kiểm định Bartlett (Bartlett’s test) xem xét giả thiết độ tương quan các biến quan sát tổng thể Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê, tức là Sig < 0,05 thì các quan sát có tương quan với tổng thể SVTH: Lê Thị Mai 67 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc Tóm lại, phân tích nhân tố khám phá cần phải đáp ứng các điều kiện:  Factor Loading > 0,5  0,5 < KMO <  Kiểm định Bartlett có Sig < 0,05  Phương sai trích Total Varicance Explained > 50% Sau đạt yêu cầu độ tin cậy, 20 biến quan sát đưa vào phân tích nhân ́ uê tố Việc phân tích nhân tố này nhằm xác định các nhóm nhân tố và mức độ ảnh hưởng các nhân tố này đến nâng cao lực cạnh tranh theo đánh giá khách hàng ́H Công ty Bảo hiểm PJICO Huế Phân tích nhân tố thực với phép trích tê Principle Component, sử dụng phép xoay Varimax, sử dụng phương pháp kiểm định h KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và Bartlett để đo lường tương thích mẫu khảo sát in - Chạy phân tích nhân tố khám phá lần 1: ̣c K Với 20 biến đưa vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn đã có nhân tố tạo Tổng phương sai trích= 74,750% cho biết nhân tố này ho giải thích 74,750% biến thiên liệu Hệ số KMO=0,868(> 0,5), kiểm định Bartlett’s có giá trị Sig= 0,000 < 0,05 Do đó đã đạt yêu cầu phân tích nhân tố ại Tuy nhiên ma trận xoay nhân tố thì biến “Thường xuyên có các chính sách giảm Đ phí bảo hiểm” không có giá trị nên phải loại bỏ biến (Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn g Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS (2008), Tập 2, NXB Hồng Đức, ươ ̀n Trang 38) và tiến hành phân phân tích EFA lần - Chạy phân tích nhân tố khám phá lần 2: Tr Quá trình phân tích nhân tố để loại các biến nghiên cứu này thực qua các bước sau: Với 19 biến đưa vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn đã có nhân tố tạo Tổng phương sai trích= 76,991% cho biết nhân tố này giải thích 76,991% biến thiên liệu Hệ số KMO=0,868( >0,5), kiểm định Bartlett’s có giá trị Sig= 0,000 < 0,05, đó đã đạt yêu cầu phân tích nhân tố Đồng thời hệ số truyền tải và hệ số Factor Loading tất các nhân tố lớn 0,5 đó đã đạt yêu cầu phân tích nhân tố EFA SVTH: Lê Thị Mai 68 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc Bảng 11 Kết KMO các yếu tố Hệ số KMO 0,868 Giá trị Chi bình phương xấp xỉ 1711,407 Df 171 Sig 0,000 Kiểm định Barlett (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS20) ́ uê Bảng 12 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Nhân tố in Sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm đa dạng, phong 0,859 tê sản phẩm, dịch vụ h Cung cấp đầy đủ thông tin sử dụng ́H 0,853 ̣c K phú Chính sách chăm sóc khách hàng thực ho tốt Thủ tục giao dịch khách hàng đơn 0,803 ại giản, nhanh chóng 0,848 Đ Các sản phẩm, dịch vụ công ty ứng g dụng nhiều công nghệ đại 0,786 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng 0,818 Tr ươ ̀n Có nhiều lựa chọn phí bảo hiểm 0,802 0,793 Nhân viên hướng dẫn và tư vấn thông tin cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu Đội ngũ nhân viên công ty thành thạo các nghiệp vụ, tác phong chuyên nghiệp Nhân viên luôn giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách thỏa đáng SVTH: Lê Thị Mai 0,792 0,699 69 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc Mạng lưới điểm giao dịch nhiều, thuận tiện 0,849 cho khách hàng giao dịch Chương trình khuyến mãi công ty 0,829 áp dụng phù hợp, có giá trị Các kênh phân phối PJICO có liên kết 0,677 chặt chẽ với công ty Các chương trình dự thưởng công ty ́ uê 0,644 ́H tổ chức công khai, minh bạch PJICO là thương hiệu hướng tới cộng đồng tê (thường xuyên có các chương trình từ thiện, in PJICO có hệ thống nhận diện thương hiệu dễ h tài trợ,…) 0,864 ̣c K nhận biết (logo, slogan, trang phục nhân viên,…) ho PJICO có trụ sở giao dịch đẹp, bắt mắt và đầy 0,857 ại đủ tiện nghi 0,867 Đ Phương thức toán phí bảo hiểm đa dạng Phí bảo hiểm công ty là hợp lý, có khả g 0,794 ươ ̀n cạnh tranh cao Eigenvalue Tr % phương sai 0,873 8,222 2,160 1,653 1,352 1,241 43,273% 11,369% 8,701% 7,114%6,534% Tổng phương sai trích = 76,991% (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS 20) Sau tiến hành phân tích nhân tố EFA lần với 19 biến quan sát ban đầu thì tất có hệ số tải nhân tố lớn 0,5 nên tất các biến quan sát giữ lại Các biến quan sát nhóm thành nhân tố có tác động đến việc nâng cao lực cạnh SVTH: Lê Thị Mai 70 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc tranh Công ty BH PJICO Huế thông qua đánh giá khách hàng Các biến quan sát nhóm lại và đặt tên sau:  Các nhân tố bao gồm: Bảng 13 Bảng phân nhóm sau phân tích EFA Kí hiệu Nhóm nhân tố Các biến Cung cấp đầy đủ thông tin sử dụng ́ uê sản phẩm, dịch vụ Nhóm nhân tố thứ Sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm đa dạng, phong nhất: lượng sản Chính sách chăm sóc khách hàng thực tê Chất ́H phú phẩm, dịch vụ tốt Eigenvalue =8,222 Thủ tục giao dịch khách hàng đơn giản, in h X1 ̣c K nhanh chóng Các sản phẩm, dịch vụ công ty ứng dụng ho nhiều công nghệ đại Đ ại Có nhiều lựa chọn phí bảo hiểm Nhóm nhân tố thứ 2: g X2 ươ ̀n Nguồn nhân lực Tr Eigenvalue =2,160 Nhân viên hướng dẫn và tư vấn thông tin cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu Đội ngũ nhân viên công ty thành thạo các nghiệp vụ, tác phong chuyên nghiệp Nhân viên luôn giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách thỏa đáng Nhóm nhân tố thứ 3: X3 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng Mạng lưới điểm giao dịch nhiều, thuận tiện cho Phân phối và xúc khách hàng giao dịch tiến hỗn hợp Chương trình khuyến mãi công ty áp Eigenvalue =1,653 dụng phù hợp, có giá trị SVTH: Lê Thị Mai 71 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc Các kênh phân phối PJICO có liên kết chặt chẽ với công ty Các chương trình dự thưởng công ty tổ chức công khai, minh bạch PJICO là thương hiệu hướng tới cộng đồng (thường xuyên có các chương trình từ thiện, tài ́ trợ,…) uê Nhóm nhân tố thứ 4: X4 Uy tín, hình ảnh PJICO có hệ thống nhận diện thương hiệu dễ nhận biết (logo, slogan, trang phục nhân Eigenvalue =1,352 viên,…) tê ́H công ty h PJICO có trụ sở giao dịch đẹp, bắt mắt và đầy in đủ tiện nghi X5 Phí bảo hiểm Phương thức toán phí bảo hiểm đa dạng ̣c K Nhóm nhân tố thứ 5: Phí bảo hiểm công ty là hợp lý, có khả cạnh tranh cao ho Eigenvalue =1,241 (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS 20) ại  Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc Đ Tiến hành phân tích nhân tố khám phá cho ba biến “Công ty chiếm vị tốt trên g thị trường bảo hiểm”, “Năng lực cạnh tranh công ty tốt”, “Anh/chị tiếp tục mua ươ ̀n bảo hiểm PJICO Huế.” Tr Bảng 14 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test nhân tố Kiểm định Barlett Hệ số KMO 0,741 Giá trị Chi bình phương xấp xỉ 186,579 Df Sig 0,000 (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS 20) Từ bảng 14, ta thấy kiểm định KMO = 0,741 > 0,5 và định Bartlett với mức ý nghĩa Sig.= 0,000 < 0,05 ta có thể kết luận liệu quan sát đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng kết đó SVTH: Lê Thị Mai 72 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc Bảng 15 Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc STT Các nhân tố Biến quan sát Năng lực cạnh tranh công ty tốt 0,902 Anh/chị tiếp tục mua bảo hiểm PJICO Huế 0,894 Công ty chiếm vị tốt trên thị trường bảo hiểm 0,885 ́ uê Eigenvalue = 2,396 Phương sai trích = 79,877% ́H (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS20) tê Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá các biến phụ thuộc thu h kết cho thấy Eigenvalue = 2,396 > thỏa mãn và tổng phương sai trích = ̣c K 2.3.4 Phân tích hồi quy và tương quan in 79,877% > 50% đã cho thấy các điều kiện phân tích nhân tố là phù hợp với biến quan sát 2.3.4.1 Mô hình hồi quy ho Trong mô hình phân tích hồi quy, biến phụ thuộc là biến “Đánh giá chung”, các biến độc lập là các nhân tố rút trích từ các biến quán sát từ phân tích nhân tố ại EFA Đ Mô hình hồi quy có dạng: g Y = β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + β4*X4 + β5*X5 + ei ươ ̀n Gọi Y: là đánh giá chung khách hàng lực cạnh tranh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế Tr X1: là Chất lượng sản phẩm, dịch vụ X2: là Nguồn nhân lực X3: là Phân phối và xúc tiến sản phẩm X4: là Uy tín, hình ảnh công ty X5: là Phí bảo hiểm β0: hệ số chặn β1, β2, β3, β4, β5: Hệ số hồi quy phần tương ứng với các biến độc lập ei: là sai số mô hình hồi quy SVTH: Lê Thị Mai 73 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc Để kết hồi quy có giá trị, mô hình hồi quy xây dựng nên đạt số điều kiện tương quan các biến độc lập với biến phụ thuộc, phù hợp với mô hình, mô hình không có đa cộng tuyến và tự tương quan 2.3.4.2 Phân tích tương quan Pearson Mục đích chạy tương quan Pearson là nhằm kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ biến phụ thuộc với các biến độc lập, vì điều kiện để hồi quy là trước phải ́ uê tương quan Ngoài cần nhận diện vấn đề đa cộng tuyến các biến độc lập có tương quan mạnh với Đa cộng tuyến là trạng thái các biến độc lập có tương quan chặt ́H chẽ với Vấn đề tượng đa cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình tê thông tin giống và khó tách rời ảnh hưởng biến đến biến phụ h thuộc Dấu hiệu nghi ngờ dựa vào giá trị sig tương quan các biến độc lập nhỏ 0,05 in và giá trị tương quan Pearson lớn 0,3 Khi gặp phải nghi ngờ này, cần chú ý đến đa ̣c K cộng tuyến xem xét phân tích hồi quy (kiểm tra hệ số VIF)  Thực phân tích hệ số tương quan Pearson: ho Bảng 16 Hệ số tương quan Pearson Đánh giá chung X1 ại khách hàng 125 ươ ̀n N X3 X4 X5 0,348** 0,346** 0,342** 0,211** 0,371** Sig (2-tailed) g NLCT Đ Pearson Correlation X2 0,000 0,000 0,000 0,018 0,000 125 125 125 125 125 (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS20) Tr Dựa vào kết bảng 16., có thể nhận thấy các giá trị Sig (2-tailed) nhỏ 0,05 Do các biến tương quan và có ý nghĩa thống kê Theo đó, hệ số tương quan số cặp biến độc lập tương tác đạt mức khá nên đã đủ điều kiện để tiếp hành tiếp phân tích hồi quy SVTH: Lê Thị Mai 74 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc 2.3.4.3 Phân tích mức độ ảnh hưởng các nhân tố đến lực cạnh tranh Tiến hành áp dụng phân tích hồi quy vào mô hình, phân tích hồi quy đa biến với nhân tố đã kiểm định hệ số tương quan (X1, X2, X3, X4,X5) và biến phụ thuộc (NLCT) Phương pháp phân tích chọn là phương pháp đưa vào lượt Enter Bảng 17 Bảng tổng hợp kết phân tích hồi quy 0,062 X1 0,348 0,062 0,348 X2 0,346 0,062 0,346 X3 0,342 0,062 X4 0,211 0,062 X5 0,371 0,062 1,000 5,608 0,000 1,000 1,000 5,568 0,000 1,000 1,000 0,342 5,501 0,000 1,000 1,000 0,211 3,403 0,001 1,000 1,000 0,371 5,971 0,000 1,000 1,000 ho ̣c K (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS20) Đ ại Biến phụ thuộc: NLCT ́ 0,000 in Hằng số 1,554E-016 ́H Beta Sig tê B t Độ lệch chuẩn h Mô hình Thống kê cộng tuyến Độ chấp nhận VIF Tolerance uê Hệ số hồi quy chưa Hệ số hồi quy chuẩn hóa đã chuẩn hóa Như sau quá trình thực phân tích hồi quy, kết cho thấy tất ươ ̀n g các biến đạt mức ý nghĩa 5% (giá trị Sig nhỏ 0,05) Do đó có thể khẳng định các yếu tố “Chất lượng sản phẩm, dịch vụ”, “Nguồn nhân lực”, “Phân phối và xúc tiến hỗn hợp”, “Uy tín, hình ảnh công ty”, “Phí bảo hiểm” thực có ảnh hưởng đến Tr đánh giá chung khách hàng các yếu tố nâng cao lực cạnh tranh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế Với kết thống kê, tất các biến có giá trị Sig < 0,05; đạt tiêu chuẩn chấp nhận Tolerance > 0,0001; có hệ số phóng đại phương sai VIF < 10 Như các biến độc lập này là hoàn toàn phù hợp mô hình Phương trình hồi quy chuẩn hóa lúc này: NLCT= 0,348X1 + 0,346X2+ 0,342X3 + 0,211X4 + 0,371X5 SVTH: Lê Thị Mai 75 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc Bảng 18 Đánh giá phù hợp mô hình hồi quy Yếu tố cần đánh giá Giá trị So sánh R2 0,540 R2 hiệu chỉnh 0,521 Sig kiểm định F 0,000 0,000 < 0,05 Hệ số Durbin – Watson 2,100 < 2,100 < ́ 0,735 uê R Phương trình hồi quy chuẩn hóa NLCT= 0,348X1 + 0,346X2 + 0,342X3 + 0,211X4 ́H + 0,371X5 tê (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS20) h Kiểm định F sử dụng phân tích phương sai là phép kiểm định giả thiết in phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể để xem xét biến phụ thuộc có ̣c K liên hệ tuyến tính với toàn tập hợp các biến độc lập Dựa vào kết bảng 18., ta thấy thống kế F có giá trị Sig = 0,000 < 0,05 cho thấy mô hình sử dụng là ho phù hợp Giá trị R2 hiệu chỉnh = 0,521 = 52,1% Nghĩa là tổng số 100% biến động biến phụ thuộc đánh giá chung ại thì các biến độc lập mô hình nghiên cứu ảnh hưởng tới 52,1% biến động đó, Đ còn lại là sai số ngẫu nhiên kiểm soát các yếu tố khác ngoài mô hình, g mô hình đưa giải thích thực tế mức độ khá ươ ̀n Hệ số Durbin – Waston dùng để kiểm định tương quan chuỗi bậc cho thấy mô hình không vi phạm sử dụng phương pháo hồi quy bội vì giá trị Durbin – Tr Waston đạt kết bảng 18 là 2,100 (nằm khoảng từ đến 3) và chấp nhận giả thiết không có tương quan chuỗi bậc mô hình Như mô hình hồi quy bội thỏa mãn các điều kiện đánh giá và kiểm định phù hợp cho việc kết luận các kết nghiên cứu Tóm lại, từ số liệu đạt trên, mô hình hồi quy viết lại sau: SVTH: Lê Thị Mai 76 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc Chất lượng sản phẩm, dịch vụ Nguồn nhân lực Năng lực cạnh tranh Công ty Phân phối và xúc tiến hỗn hợp ́ uê Bảo hiểm PJICO Huế tê ́H Uy tín, hình ảnh công ty ̣c K in h Phí bảo hiểm Hình Mô hình hồi quy hiệu chỉnh lực cạnh tranh Công ty Bảo ho hiểm PJICO Huế Phương trình hồi quy chuẩn hóa viết lại sau: ại NLCT= 0,348.Chất lượng sản phẩm, dịch vụ + 0,346.Nguồn nhân lực + g bảo hiểm Đ 0,342.Phân phối và xúc tiến hỗ hợp + 0,211.Uy tín, hình ảnh công ty + 0,371.Phí ươ ̀n NLCT= 0,348X1 + 0,346X2 + 0,342X3 + 0,211X4 + 0,371X5  Trong mô hình nghiên cứu này, yếu tố “Phí bảo hiểm” ( X5) có tác động Tr mạnh đến các yếu tố nâng cao lực cạnh tranh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế Dấu dương hệ số hồi quy có ý nghĩa là mối quan hệ “Phí bảo hiểm” và “Đánh giá chung” có mối quan hệ thuận chiều Nghĩa là “Phí bảo hiểm” tốt thì làm tăng “Đánh giá chung” khách hàng các yếu tố nâng cao lực cạnh tranh PJICO Huế Kết hồi quy cho thấy, yếu tố “Phí bảo hiểm” tăng lên đơn vị thì mức độ đánh giá chung tăng lên 0,371 đơn vị  Biến “Chất lượng sản phẩm, dịch vụ” (X1) có tác động lớn thứ đến biến phụ thuộc với giá trị β = 0,348 có nghĩa là điều kiện các biến khác không thay đổi SVTH: Lê Thị Mai 77 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc biến “Chất lượng sản phẩm, dịch vụ” tăng lên đơn vị thì mức độ đánh giá chung tăng lên 0,348 đơn vị  Biến “Nguồn nhân lực” (X2) tác động đáng kể với giá trị β = 0,346 nghĩa là yếu tố này tăng lên đơn vị thì mức độ đánh giá chung tăng 0,346 đơn vị  Biến “Phân phối và xúc tiến hỗ hợp” (X3) tác động đáng kể với giá trị β = 0,342 nghĩa là yếu tố này tăng lên đơn vị thì mức độ đánh giá chung tăng 0,342 đơn vị ́ uê  Biến “Uy tín, hình ảnh công ty” (X4) tác động đáng kể với giá trị β = ́H 0,211 nghĩa là yếu tố này tăng lên đơn vị thì mức độ đánh giá chung tăng tê 0,211 đơn vị h Nói tóm lại, các yếu tố trên có tác động khác tới các yếu tố nâng cao in lực cạnh tranh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế Chính vì tùy theo mức độ ̣c K tác động nào mà công ty cần đưa điều chỉnh cho hợp lý chính sách để làm tăng đánh giá chung khách hàng lực cạnh tranh công ty ho 2.3.5 Phân tích, đánh giá khách hàng lực cạnh tranh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế thông qua giá trị trung bình ại Sau tiến hành chạy EFA ta thu nhân tố có ảnh hưởng đến đánh giá Đ khách hàng NLCT PJICO Huế Tiếp đến ta tiến hành kiểm định giá trị trung bình g tổng thể với các nhân tố thu để kết luận đánh giá khách hàng đối ươ ̀n với NLCT công ty mức nào thì ta sử dụng kiểm định One – Sample T- Test Điều kiện để tiến hành kiểm định One – Sample T- Test là liệu thu thập Tr phải tuân theo quy luật phân phối chuẩn xấp xỉ chuẩn Theo tài liệu “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS” Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, thì với số lượng mẫu lớn 30 là biến quan sát đã xấp xỉ chuẩn Cũng có mốt số nhà nghiên cứu cho rằng, số mẫu thu thập đảm bảo lớn 100 thì có thể coi là xấp xỉ chuẩn Đối với đề tài nghiên cứu này thì số mẫu thu thập hợp lệ là 125 >100 nên có thể coi liệu phân phối xấp xỉ chuẩn nên có thể tiến hành kiểm định One – Sample T- Test để phục vụ cho mục đích nghiên cứu SVTH: Lê Thị Mai 78 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc Để biết đánh giá khách hàng NLCT PJICO Huế, đề tài đã sử dụng thống kê giá trị trung bình và kiểm định giá trị trung bình tổng thể với giá trị kiểm định là µ =4 cho tất nhân tố Cụ thể giả thuyết sau:  H0: Đánh giá khách hàng =  H1: Đánh giá khách hàng ≠  Về nhóm nhân tố “Chất lượng sản phẩm, dịch vụ” ́ dịch vụ” Cung cấp đầy đủ thông tin 125 Sig (2tailed) 3,42 1,033 0,000 in h sử dụng sản phẩm, dịch vụ Độ lệch chuẩn ́H Giá trị trung bình N tê Chỉ tiêu uê Bảng 19 Kết đánh giá khách hàng yếu tố “Chất lượng sản phẩm, Sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm đa 125 3,75 0,895 0,000 125 3,46 0,938 0,000 125 3,94 0,791 0,000 125 3,50 0,956 0,000 125 3,66 0,934 0,000 ̣c K dạng, phong phú ho Chính sách chăm sóc khách hàng thực tốt Đ đơn giản, nhanh chóng ại Thủ tục giao dịch khách hàng Các sản phẩm, dịch vụ công ty ươ ̀n g ứng dụng nhiều công nghệ đại Tr Có nhiều lựa chọn phí bảo hiểm (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS 20) Dựa vào số liệu bảng 19, ta có thể thấy giá trị trung bình đánh giá khách hàng yếu tố “Chất lượng sản phẩm,dịch vụ” là trung lập và dao động khoảng từ 3,42 đến 3,94 Cả nhận định đưa cho yếu tố “Chất lượng sản phẩm, dịch vụ” có sig < 0,05 nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 Với thang đo Likert điểm từ là hoàn toàn không đồng ý đến là hoàn toàn đồng ý, ta thấy kết đánh giá trung bình khách hàng không là mức có thể chấp nhận từ trung lập đến đồng ý Trong đó, cụ thể là “Thủ tục giao dịch khách hàng đơn giản, nhanh SVTH: Lê Thị Mai 79 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc chóng” đánh giá mức là 3,94 điểm và khách hàng đánh giá tốt nhất, “Sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm đa dạng, phong phú” mức là 3,75 điểm, “Có nhiều lựa chọn phí bảo hiểm” đạt mức là 3,66 điểm, “Các sản phẩm, dịch vụ công ty ứng dụng nhiều công nghệ đại” mức là 3,50 điểm, “Chính sách chăm sóc khách hàng thực tốt” mức 3,46 điểm, “Cung cấp đầy đủ thông tin sử dụng sản phẩm, dịch vụ” mức 3,42 điểm đánh giá thấp Điều này đúng ́ uê với thực tế, PJICO Huế luôn có các sản phẩm, dịch vụ khách hàng mức khá, nhân viên luôn quan tâm đến khách hàng, hướng dẫn họ cách tận tình Nhưng còn ́H số hạn chế, nguyên nhân xuất phát từ việc cung cấp thông tin cho khách hàng nhiều tê chưa đầy đủ, bao bì chưa đẹp, ít chú trọng vào các sản phẩm bảo hiểm hỏa h hoạn, BH người kết hợp ̣c K thỏa mãn hài lòng khách hàng in Vì vậy, phía công ty cần quan tâm đến tiêu trên cách hợp lý để Về nhóm nhân tố “Nguồn nhân lực” ho Bảng 20 Kết đánh giá khách hàng yếu tố “Nguồn nhân lực” ại Chỉ tiêu N Giá trị Độ lệch Sig (2- trung bình chuẩn tailed) 125 3,49 0,921 0,000 125 3,31 0,911 0,000 125 3,36 0,937 0,000 125 3,46 0,857 0,000 g khách hàng Đ Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ ươ ̀n Nhân viên hướng dẫn và tư vấn thông tin cho khách hàng đầy Tr đủ và dễ hiểu Đội ngũ nhân viên công ty thành thạo các nghiệp vụ, tác phong chuyên nghiệp Nhân viên luôn giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng cách thỏa đáng (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS20) SVTH: Lê Thị Mai 80 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc Dựa vào bảng kết kiểm định giá trị trung bình nguồn nhân lực, ta thấy mức ý nghĩa sig = 0,00 < 0,05 thì ta bác bỏ giả thuyết H0 chấp nhận giả thuyết H1 Với thang đo Likert điểm từ là hoàn toàn không đồng ý đến là hoàn toàn đồng ý, ta thấy kết đánh giá trung bình khách hàng không là mức có thể chấp nhận từ trung lập đến đồng ý Từ kết xử lý số liệu “Nguồn nhân lực” có thể thấy “Nguồn nhân lực” khách hàng đánh giá mức độ trung bình với các mức ́ uê đánh giá đạt từ 3,31 đến 3,49 Trong đó tiêu “Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng” đánh giá cao yếu tố “Nguồn nhân lực” với giá trị 3,49 ́H Điều này đúng với thực tế, PJICO Huế luôn có đội ngũ nhân viên luôn quan tâm, tê sẵn sàng phục vụ khách hàng họ cần Còn tiêu “Nhân viên hướng dẫn và tư vấn h thông tin cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu” khách hàng đánh giá in mức trung bình với giá trị 3,31 Một số nguyên nhân là vấn đề phát sinh ̣c K vào ngày đầu tuần nào đó ngày lượng khách hàng tới công ty đông đặc biệt là vào ngày đầu tuần số lượng nhân viên không đổi ho nên số lượng nhân viên không đủ để tư vấn hay giải các thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng Do đó, có vấn đề phát sinh khách hàng phải ại chờ đợi để giám định xe hư hỏng thì công ty huy động nhân viên từ phận Đ khác nên làm thời gian dẫn đến việc giải các vấn đề phát sinh bị chậm trễ, g khiến khách hàng không hài lòng ươ ̀n Vì vậy, phía công ty cần quan tâm đến tiêu trên để có thể hướng dẫn và giải vấn đề cho khách hàng cách tốt để có thể làm hài lòng khách hàng Tr họ SVTH: Lê Thị Mai 81 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc  Về nhóm nhân tố “Phân phối và xúc tiến hỗn hợp” Bảng 21 Kết đánh giá khách hàng yếu tố “Phân phối và xúc tiến hỗn hợp” Chỉ tiêu N Giá trị Độ lệch Sig (2- trung chuẩn tailed) 0,811 0,000 Chương trình khuyến mãi công ty áp dụng phù hợp, có giá trị 125 3,50 125 tổ chức công khai, minh bạch 125 ̣c K Các chương trình dự thưởng công ty in chặt chẽ với công ty ́ 3,62 0,964 0,000 3,38 1,014 0,000 3,38 0,896 0,000 h Các kênh phân phối PJICO có liên kết 125 ́H cho khách hàng giao dịch tê Mạng lưới điểm giao dịch nhiều, thuận tiện uê bình ho (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS20) Dựa vào bảng kết kiểm định giá trị trung bình phân phối và xúc tiến hỗn ại hợp ta thấy, mức ý nghĩa sig là 0,00 < 0,05 thì ta bác bỏ giả thuyết H0 chấp nhận giả Đ thuyết H1 Với thang đo Likert điểm từ là hoàn toàn không đồng ý đến là hoàn g toàn đồng ý, ta thấy kết đánh giá trung bình khách hàng không là mức có ươ ̀n thể chấp nhận từ trung lập đến đồng ý Ở yếu tố “Chương trình khuyến mãi công ty áp dụng phù hợp, có giá trị” mức 3,50; “Các kênh phân phối PJICO Tr có liên kết chặt chẽ với công ty” và “Các chương trình dự thưởng công ty tổ chức công khai, minh bạch” đánh giá khách hàng các chi tiêu yếu tố này là và chưa tốt Đặc biệt, yếu tố “Mạng lưới điểm giao dịch nhiều, thuận tiện cho khách hàng giao dịch” đánh giá với giá trị cao nhóm nhân tố “Phân phối và xúc tiến hỗn hợp” đạt 3,62 Điều đó cho thấy, KH đánh giá mức độ hài lòng mức trung bình, điểm trung bình dao động từ 3,38 3,62 điểm Một số nguyên nhân là công ty còn gặp nhiều khó khăn việc kiểm soát các đại lý, kênh phân phối trực tiếp, ;các chương trình dự thưởng số khách hàng biết đến chưa SVTH: Lê Thị Mai 82 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc thông báo rộng rãi trên các phương tiện truyền thông, internet; các chương trình khuyến mãi còn ít Vì vậy, phía công ty cần quan tâm đến tiêu trên cách hợp lý để thỏa mãn hài lòng khách hàng  Về nhóm nhân tố “Uy tín, hình ảnh công ty” Bảng 22 Kết đánh giá khách hàng yếu tố “Uy tín, hình ảnh công ty” 3,21 PJICO có hệ thống nhận diện thương hiệu dễ nhận biết (logo, slogan, trang phục nhân viên,…) 125 125 Sig (2tailed) 0,000 3,58 0,881 0,000 3,58 0,986 0,000 h tê 0,944 in ̣c K ho PJICO có trụ sở giao dịch đẹp, bắt mắt và đầy đủ tiện nghi ́ 125 uê PJICO là thương hiệu hướng tới cộng đồng (thường xuyên có các chương trình từ thiện, tài trợ,…) Chỉ tiêu Độ lệch chuẩn ́H N Giá trị trung bình (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS20) Dựa vào bảng kết kiểm định giá trị trung bình uy tín, hình ảnh công ty ta ại thấy, mức ý nghĩa sig là 0,00 < 0,05 thì ta bác bỏ giả thuyết H0 chấp nhận giả thuyết Đ H1 Với thang đo Likert điểm từ là hoàn toàn không đồng ý đến là hoàn toàn đồng g ý, ta thấy kết đánh giá trung bình khách hàng không là mức có thể chấp ươ ̀n nhận từ trung lập đến đồng ý Ở yếu tố “ Uy tín, hình ảnh công ty” thì đánh giá khách hàng các chi tiêu yếu tố này mức trung bình Các giá trị đạt từ 3,21 Tr đến 3,58 Trong có hai yếu tố mà mức độ hài lòng khách hàng là là yếu tố “PJICO có hệ thống nhận diện thương hiệu dễ nhận biết (logo, slogan, trang phục nhân viên,…)”, “PJICO có trụ sở giao dịch đẹp, bắt mắt và đầy đủ tiện nghi” với giá trị 3,58 Đặc biệt, yếu tố “PJICO là thương hiệu hướng tới cộng đồng (thường xuyên có các chương trình từ thiện, tài trợ,…)” đánh giá với giá trị thấp 3,21 Một số nguyên nhân là các hoạt động tài trợ, các chương trình từ thiện không PJICO Huế tổ chức riêng mà các hoạt động luôn đồng hành cùng công ty mẹ nên khách hàng khó đánh giá mức độ tham gia PJICO Huế trên khía cạnh này SVTH: Lê Thị Mai 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc Vì vậy, phía công ty cần quan tâm đến tiêu trên cách hợp lý để thỏa mãn hài lòng khách hàng  Về nhóm nhân tố “Phí bảo hiểm” Bảng 23 Kết đánh giá khách hàng yếu tố “Phí bảo hiểm” Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Sig (2tailed) 0,872 0,000 125 3,42 Phí bảo hiểm công ty là hợp lý, có khả cạnh tranh cao 125 3,59 ́H Phương thức toán phí bảo hiểm đa dạng ́ N uê Chỉ tiêu 0,000 tê 0,881 h (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS20) in Dựa vào bảng kết kiểm định giá trị trung bình phí bảo hiểm ta thấy, mức ý ̣c K nghĩa sig là 0,00 < 0,05 thì ta bác bỏ giả thuyết H0 chấp nhận giả thuyết H1 Với thang đo Likert điểm từ là hoàn toàn không đồng ý đến là hoàn toàn đồng ý, ta ho thấy kết đánh giá trung bình khách hàng không là mức có thể chấp nhận từ trung lập đến đồng ý Ở yếu tố “ Phí bảo hiểm” thì đánh giá khách hàng ại các chi tiêu yếu tố này mức trung bình Các giá trị đạt từ 3,42 đến 3,59 Yếu tố Đ “Phương thức toán phí bảo hiểm đa dạng”, “Phí bảo hiểm công ty là hợp lý, có khả cạnh tranh cao.” khách hàng đánh giá với giá trị là 3,42 và ươ ̀n g 3,59 Một số nguyên nhân là công ty còn có nhiều hạn chế chính sách giá linh động với đối tượng khách hàng khác nhau, phí bảo hiểm công ty mức ổn định không có gì vượt trội so với đối thủ Tr Vì vậy, phía công ty cần quan tâm đến tiêu trên cách hợp lý để thỏa mãn hài lòng khách hàng SVTH: Lê Thị Mai 84 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc  Đo lường và đánh giá khách hàng Bảng 24 Kết đánh giá khách hàng mức độ hài lòng NLCT Chỉ tiêu Giá trị Độ lệch Sig (2- trung bình chuẩn tailed) 125 3,35 0,927 0,000 125 3,58 uê PJICO Huế 0,000 125 3,52 0,885 0,000 N Công ty chiếm vị tốt trên thị ́ trường bảo hiểm Anh/chị tiếp tục mua bảo hiểm h PJICO Huế 0,882 ́H tốt tê Năng lực cạnh tranh công ty in (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS20) ̣c K Từ kết bảng 24, ta có thể thấy giá trị trung bình đánh giá khách hàng mức độ hài lòng NLCT PJICO Huế là chưa hài lòng và dao động ho khoảng từ 3,35 đến 3,58 Cả nhận định đưa để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng có sig < 0,05 nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả ại thuyết H1 Cụ thể, yếu tố “Năng lực cạnh tranh công ty tốt” đánh giá cao Đ với giá trị là 3,58 Còn lại hai yếu tố “Anh/chị tiếp tục mua bảo hiểm PJICO Huế” và “Công ty chiếm vị tốt trên thị trường bảo hiểm” mức là 3,52 và ươ ̀n g 3,35 Từ đánh giá này, có thể nhận xét khách hàng chưa hài lòng NLCT PJICO Huế Vì vậy, công ty cần có kế hoách, chiến lược hợp lý phù hợp với tình hình Tr kinh doanh nguồn vốn công ty để thực vai trò nâng cao NLCT mình thị trường bảo hiểm Thừa Thiên Huế nói riêng và xây dựng cho mình vị tốt thị trường ngành nói chung 2.4 Đánh giá chung lực cạnh tranh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 2.4.1 Thành tựu Với đề tài nghiên cứu “Cảm nhận khách hàng lực cạnh tranh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế”, tác giả đã phân tích các yếu tố môi trường bên và SVTH: Lê Thị Mai 85 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến lực cạnh tranh DN, đặc biệt là thông qua khảo sát đánh giá khách hàng để tìm các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh công ty Bên cạnh đó, tác giả đã xem xét các tiêu đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ bảo hiểm để áp dụng cho Công ty Bảo hiểm PJICO Huế Tác giả đã rút nhận xét sau: - Công ty là chi nhánh công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX, vì nguồn lực tài chính dồi dào với thương hiệu uy tín người biết đến ́ uê - Công ty chú trọng đặc biệt vào đầu tư, mua thêm các máy móc, công ́H nghệ phục vụ cho công việc, nó giúp cho chất lượng dịch vụ công ty đánh giá tê cao và có khả cạnh tranh các đối thủ cạnh tranh địa bàn - Bên cạnh đó, hệ thống các kênh phân phối rộng, dễ nhận biết khiến khách h hàng hài lòng và quan tâm dịch vụ, từ đó nâng cao lực cạnh tranh công ̣c K 2.4.2 Hạn chế, nguyên nhân in ty Bên cạnh đó còn tồn số khuyết điểm ảnh hưởng đến lực cạnh ho tranh công ty trên thị trường như: - Năng lực điều hành công ty còn gặp số hạn chế định, đội ngũ ại nhân viên, đặc biệt nhân viên mảng cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng còn Đ tương đối kém so với các với các đối thủ cạnh tranh g - Sự nghèo nàn, ít ỏi các chương trình khuyến mãi, các kênh cung cấp ươ ̀n thông tin ảnh hưởng đến cạnh tranh DN trên thị trường đặc biệt với thời buổi khách hàng nhạy cảm giá chạy theo các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Tr - Ngoài ra, phí bảo hiểm chưa thật đa dạng cho nhiều đối tượng PJICO còn tập trung nhiều chủ yếu khách hàng có thu nhập tương đối khá Do đó, nó là yếu tố quan trọng mà công ty cần quan tâm để nâng cao lực cạnh tranh công ty trên thị trường Vì vậy, với các điểm mạnh chính công ty, khả cạnh tranh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế đánh giá khá cao, có thể cạnh tranh với các đối thủ trên địa bàn tỉnh Nhưng công ty cần khắc phục số nhược điểm ảnh hưởng không SVTH: Lê Thị Mai 86 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc nhỏ đến lực cạnh tranh DN để từ đó nâng cao lực cạnh tranh Công ty BH PJICO Huế TÓM TẮT CHƯƠNG Chương trình bày thực trạng lực cạnh tranh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh, cụ thể sau: Qua thống kê mô tả, đề tài đã khái quát hoá các đặc điểm chung liên quan ́ uê đến đối tượng như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập bình quân tháng, thời gian giao dịch, kênh thông tin, lý để lựa chọn Công ty BH PJICO Huế, ́H Thông qua kết việc thực kiểm tra độ tin cậy thang đo và thực tê phân tích nhân tố khám phá EFA, thang đo đánh giá lực cạnh tranh điều chỉnh gồm thành phần: “Chất lượng sản phẩm, dịch vụ”, “Nguồn nhân lực” và “Phân phối in h và xúc tiến hỗn hợp”, “Uy tín, hình ảnh công ty”, “Phí bảo hiểm” ̣c K Kết hồi quy ảnh hưởng các thành phần đo lường mức độ đánh giá chung khách hàng lực cạnh tranh Công ty BH PJICO Huế cho thấy ho yếu tố “Phí bảo hiểm” tác động mạnh đến lực cạnh tranh với giá trị β = 0,371 Từ việc phân tích số tác động các nhân tố lực cạnh tranh ại Công ty BH PJICO Huế chương 2, kết nhận là điều kiện, công cụ để Đ nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nhằm nâng cao lực cạnh tranh Tr ươ ̀n g chương khóa luận này SVTH: Lê Thị Mai 87 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ 3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển PJICO Huế 3.1.1 Định hướng - Không ngừng đẩy mạnh hoạt động kinh doanh và phát triển bền vững, giữ ́ uê vững vai trò chủ đạo và khai thác tối đa thị trường ngành BH, ưu tiên phát triển ́H các nghiệp vụ kỹ thuật cao, tạo sức bậc doanh thu - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm chuẩn hóa đội nhân viên chuyên tê nghiệp, nâng cao chất lượng công tác quản lý, hỗ trợ hoạt động kinh doanh h - Đầu tư và phát triển ứng dụng công nghệ thông tin, coi công nghệ thông tin là ̣c K chăm sóc và phục vụ khách hàng in đòn bẩy việc tổ chức, quản lý và điều hành doanh nghiệp việc - Áp dụng các giải pháp có thể nhằm tăng lực tài chính và nâng cao sức ho cạnh tranh Công ty - Xây dựng và phát triển chương trình kế hoạch chăm sóc khách hàng chuyên ại nghiệp trên toàn hệ thống Đ - Đẩy mạnh hoạt động hợp tác với các công ty bảo hiểm, tái bảo hiểm để gia g tăng mức phí giữ lại nước góp phần phát triển kinh đất nước Hợp tác chặt chẽ với ươ ̀n các công ty bảo hiểm, tái bảo hiểm nước ngoài tận dụng tối đa giúp đỡ mặt kỹ thuật để phát triển các sản phẩm bảo hiểm tốt cho khách hàng đồng thời bảo đảm ổn Tr định cân đối mặt tài chính 3.1.2 Mục tiêu phát triển - Kinh doanh có hiệu quả, tăng trưởng đôi với phát triển bền vững - Giữ vững và phát triển thị trường ngành bảo hiểm phi nhân thọ - Kiểm soát rủi ro, kiểm soát chi phí - Đa dạng hóa lĩnh vực đầu tư SVTH: Lê Thị Mai 88 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cảm nhận khách hàng lực cạnh tranh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế Qua quá trình thực tập công ty và thực nghiên cứu đề tài này, tác giả nhận thấy: Mục tiêu tổng quát trước mắt và lâu dài PJICO Huế là xây dựng công ty bảo hiểm phi nhân thọ mạnh hệ thống Petrolimex, có lực cạnh tranh ́ uê ngang tầm với các công ty có vốn nước ngoài, hoạt động đầy đủ các lĩnh vực, kinh doanh bảo hiểm, tái bảo hiểm phi nhân thọ ́H Trên sở thực tiễn kết hợp với quá trình nghiên cứu, tác giả có đưa số tê giải pháp sau nhằm đẩy mạnh công tác thực việc nâng cao lực cạnh tranh h Công ty Bảo hiểm PJICO Huế in 3.2.1 Phí bảo hiểm ̣c K Phí bảo hiểm đựơc coi là giá sản phẩm bảo hiểm, đó việc định phí quan trọng, ảnh hưởng tới định mua khách hàng Nếu mức phí cao quá thì ho không thu hút khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm, còn thấp thì doanh nghiệp có nguy rơi vào tình trạng khả toán ại Theo kết nghiên cứu, với các giả thuyết đưa cho nhóm yếu tố “Phí bảo Đ hiểm” cho thấy mức độ ảnh hưởng tới lực cạnh tranh công ty qua đánh giá g khách hàng là 0,371 Vì vậy, ảnh hưởng nhóm yếu tố “Phí bảo hiểm” càng cao ươ ̀n càng có tác động đến lực cạnh tranh công ty nên để thực tốt công tác nâng cao lực cạnh tranh PJICO Huế thì tác giả xin đưa số giải Tr pháp sau: - Đa dạng hóa chi phí bảo hiểm dễ dàng tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng từ khách hàng có thu nhập thấp, trung bình đến thu nhập cao - Sử dụng linh hoạt địa điểm toán phí để tạo thuận tiện khách hàng vừa tiết kiệm thời gian cho nhân viên công ty, có thể đưa số hình thức thu phí như: thu phí nhà, công ty, đại lý chuyên trách, các cây xăng có nhận bán BH, ngân hàng SVTH: Lê Thị Mai 89 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc - Bên cạnh đưa mức phí hợp lý, cần xây dựng chính sách giá linh hoạt mềm dẻo, tiếp tục trì mức giá ưu đãi tại, là khách hàng trung thành lâu năm - Cần định hướng nghiên cứu, dự báo biến động trên thị trường bảo hiểm để có chiến lược, định linh hoạt, phù hợp trước các công ty bảo hiểm khác trên địa bàn, tạo lợi cho thân công ty mình thị trường bảo hiểm địa bàn ́ uê - Trước có định thay đổi, điều chỉnh chính sách giá, PJICO Huế cần ́H tham khảo giá bảo hiểm số đối thủ khác có uy tín trên địa bàn để có thể đưa tê mức giá phù hợp 3.2.2 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ in h Chất lượng sản phẩm, dịch vụ có vai trò quan trọng, góp phần nâng cao lực cạnh tranh công ty Do vậy, để nâng cao lực cạnh tranh công ty môi ̣c K trường cạnh tranh, các công ty cần phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chú ý đến công tác phục vụ khách hàng để thu hút và tạo trung thành ho khách hàng sản phẩm, dịch vụ công ty mình Để có thể cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường, PJICO cần chọn sản phẩm có mạnh, không ngừng ại cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ đa dạng hóa sản phẩm theo nhu cầu tiêu Đ dùng ngày càng đa dạng xã hội g Theo kết nghiên cứu, với các giả thuyết đưa cho nhóm yếu tố chất lượng ươ ̀n sản phẩm, dịch vụ cho thấy mức độ ảnh hưởng tới lực cạnh tranh công ty qua đánh giá khách hàng là 0,348 Vì vậy, ảnh hưởng nhóm yếu tố chất lượng Tr sản phẩm, dịch vụ càng cao thì càng có tác động đến lực cạnh tranh công ty nên để thực tốt công tác nâng cao lực cạnh tranh PJICO Huế thì tác giả xin đưa số giải pháp sau:  Nâng cao chất lượng sản phẩm - Trước tiên công ty cần hoàn thiện các sản phẩm có trên thị trường, sau đó tiếp tục phát triển thêm các sản phẩm trên sở đòi hỏi thị trường, điều này có nghĩa là PJICO Huế cần nghiên cứu kĩ nhu cầu sản phẩm thị trường sau đó thiết SVTH: Lê Thị Mai 90 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc kế sản phẩm cho phù hợp, không nên dựa vào ý muốn chủ quan mình - PJICO Huế cần chú trọng vào sản phẩm bảo hiểm mạnh mình là BH vật chất xe ô tô để khai thác cách triệt để Ngoài ra, nên có hướng phát triển các sản phẩm có tiềm lớn bảo hiểm người kết hợp hay bảo hiểm hoả hoạn - là nghiệp vụ bảo hiểm bắt buộc, đó có khả doanh thu cao ́ uê  Nâng cao chất lượng dịch vụ ́H Để giữ khách hàng thật có hiệu chi nhánh phải thực tốt các dịch vụ - tê BH, nghiên cứu xin đưa số góp ý sau: Khi khách hàng thắc mắc quá trình tư vấn bảo hiểm hay không hài lòng h với số điều khoản hợp đồng bảo hiểm, công ty phải tìm nguyên nhân Giám định và bồi thường nhanh chóng, đây là yếu tố dịch vụ ̣c K - bảo hiểm Chuyên nghiệp hoá công tác sau bán hàng: Bảo hiểm có tính đặc thù riêng là ho - in và hướng giải nhanh chóng phải có đóng góp lớn công tác sau bán hàng Các công tác sau bán hàng mà ại công ty kinh doanh bảo hiểm cần chuyên nghiệp hoá bao gồm: công tác chăm sóc khách Đ hàng và toán cước phí g 3.2.3 Nguồn nhân lực ươ ̀n Nguồn nhân lực có vai trò quan trọng và then chốt hoàn thành các mục tiêu và phát triển công ty Hiện tại, công ty có lực lượng nhân viên Tr động và hiệu song lại thiếu so với phát triển thị trường Theo kết nghiên cứu, với các giả thuyết đưa cho nhóm yếu tố nguồn nhân lực cho thấy mức độ ảnh hưởng tới lực cạnh tranh công ty qua đánh giá khách hàng là 0,346 Vì vậy, ảnh hưởng nhóm yếu tố nguồn nhân lực càng cao thì càng có tác động đến lực cạnh tranh công ty nên để thực tốt công tác nâng cao lực cạnh tranh PJICO Huế thì tác giả xin đưa số giải pháp sau: SVTH: Lê Thị Mai 91 Khóa luận tốt nghiệp - GVHD: ThS Lê Văn Phúc Tuyển dụng: Mạnh dạn thu hút và tuyển dụng cán giỏi có trình độ chuyên môn cao từ thị trường sức lao động, các trường đào tạo… - Đào tạo: Tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực, yếu tố người luôn công ty coi trọng hàng đầu Hàng năm công ty công ty mở các khoá học đào tạo ngắn ngày cho các cán nghiệp vụ công ty, cử cán nước ngoài để học hỏi kinh nghiệm Tuy nhiên, công ty cần phải đa dạng hoá các hình thức và phương pháp đào tạo, tăng cường hợp tác với các công ty và ngoài nước nhằm tiếp cận với các ́ Sử dụng và đãi ngộ cán bộ: Có chính sách sử dụng cán đúng người, đúng ́H - uê kiến thức và công nghệ đại tê việc, có chế độ đãi ngộ và trả công xứng đáng với kết công việc giao Luôn luôn chú ý quan tâm đến nguyện vọng, tâm tư nhân viên, đảm bảo tính công đãi h ngộ, và bầu không khí tập thể hòa thuận, thoải mái và động Xây dựng bầu in không khí “văn hóa doanh nghiệp” lành mạnh và phù hợp với ngành, làm đội ngũ nhân ̣c K viên từ trên xuống luôn thấm nhuần tư tưởng, mục đích hoạt động doanh nghiệp Nó góp phần tạo chất keo gắn bó nhân viên với và nhân viên với ho công ty Từ đó, có thúc đẩy động làm việc, lực đội ngũ nhân viên tiếp thu các chuẩn mực đạo đức và có thái độ hăng hái làm việc, nhằm đạt mục đích ại công ty, tạo động lực mạnh mẽ cho thành đạt công ty Đ - Tích cực triển khai chương trình kiểm tra và đánh giá trình độ thường g xuyên dành cho cán nhân viên BH phận nghiệp vụ khác từ đó có ươ ̀n giải pháp xây dựng các chương trình đào tạo nghiệp vụ để nâng cao trình độ - Có chế độ thi tuyển, chuyển đổi chức danh linh hoạt sang vị trí và công Tr việc khác hệ thống công ty nhằm phát huy tối đa lực nhân viên công việc, hỗ trợ và giúp đỡ làm việc vị trí họ mong muốn - Đối với nhân viên, công nhân tuyển dụng cần giáo dục nâng cao ý thức lao động, kỷ luật lao động, lòng tự hào công ty, lòng tự trọng, tinh thần trách nhiệm, giáo dục văn hóa công ty… phải xem đây là bước quan trọng đào tạo nhân viên - Đối với các quản lý cần tăng cường xây dựng đội ngũ cán nguồn, cán kế cận theo đúng trình tự quy định để có kế hoạch đào tạo đáp ứng đúng yêu cầu, chiến lược phát triển công ty Tiếp tục nâng cao lực lãnh đạo cho đội ngũ cán SVTH: Lê Thị Mai 92 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc quản lý, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, kỹ thực hành, xử lý cho cán công nhân viên, đặc biệt chú trọng đến các lĩnh vực quan trọng quản trị doanh nghiệp, quản trị thương hiệu và quản trị hệ thống Ngoài các kiến thức quản lý, các cán quản lý cần phải hoàn thiện thêm các kiến thức kỹ thuật, máy móc thiết bị, đặc tính sản phẩm, … 3.2.4 Phân phối và xúc tiến hỗn hợp Sản phẩm có chất lượng tốt, giá phải không có nghĩa là người tiêu dùng ́ uê mua Họ phải biết tồn sản phẩm, họ phải giới thiệu khái ́H quát sản phẩm, lí mà sản phẩm ưu việt so với các sản phẩm cùng loại tê khác và họ thuyết phục nên mua sản phẩm đó càng sớm càng tốt…Những công việc đó đòi hỏi phải xây dựng hệ thống phân phối có hiệu đôi với việc in h thực chiến lược xúc tiến hỗn hợp đúng đắn, phù hợp với khả công ty, với các mục tiêu chung công ty và mục tiêu Marketing nói riêng ̣c K Theo kết nghiên cứu, với các giả thuyết đưa cho nhóm phân phối và xúc tiễn hỗn hợp cho thấy mức độ ảnh hưởng tới lực cạnh tranh công ty thông qua ho đánh giá khách hàng là 0,342 Vì vậy, ảnh hưởng nhóm phân phối và xúc tiến hỗn hợp càng cao thì càng có tác động đến lực cạnh tranh công ty nên để thu hút ại lượng khách hàng lớn tham gia mua bảo hiểm PJICO Huế, tăng thêm Đ tính cạnh tranh cho công ty thì nghiên cứu xin đưa số góp ý sau: g  Hệ thống kênh phân phối ươ ̀n - Thực tốt công tác tuyển chọn đại lý: Việc tuyển chọn đại lý có ý nghĩa quan trọng hiệu kinh doanh chi nhánh vì làm tốt công tác Tr này, chi nhánh có đội ngũ đại lý có đủ trình độ, kinh nghiệm và phẩm chất cần thiết để giúp chi nhánh đạt các mục tiêu việc khai thác hợp đồng - Phát triển đại lý bán chuyên, đại lý tổ chức - Chuyên môn hoá đại lý chuyên khai thác và chuyên thu, kết hợp với đại lý tổng hợp - Tăng cường vai trò quản lý đại lý các chính sách đào tạo, khuyến khích vật chất thoả đáng SVTH: Lê Thị Mai 93 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc - Huấn luyện và huấn luyện lại đội ngũ đại lý nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp - Đa dạng hoá kênh phân phối, phát triển hình thức bán hàng trực tiếp: Qua điện thoại, Internet, ngân hàng…  Chính sách xúc tiến hỗn hợp - Tăng cường công tác quảng cáo: Quảng cáo là công cụ chủ yếu mà các công ty sử dụng để hướng thông tin thuyết phục vào người mua Quảng cáo ́ uê có thể làm tăng mức độ nhận thức khách hàng sản phẩm, dịch vụ công ́H ty, củng cố hình ảnh hay mục tiêu công ty và góp phần làm tăng doanh thu tê bán hàng và tăng lợi nhuận cho công ty Khi thực các giải pháp quảng cáo, các công ty cần chú ý đến các yếu tố sau: in h  Phương tiện quảng cáo: với loại phương tiện quảng cáo khác ̣c K mang lại hiệu khác tuỳ thuộc vào mục tiêu công ty Có nhiều phương tiện quảng cáo khác mà công ty có thể áp dụng quảng cáo trên báo, ho truyền hình, đài phát thanh, ngoài trời, trên các vật phẩm Vậy PJICO Huế cần có chiến lược lựa chọn và cân các phương tiện quảng cáo để tiếp cận tốt đến đối ại tượng khách hàng mục tiêu mình với chi phí thấp Truyền hình và báo chí là Đ hai phương tiện quảng cáo cổ điển hiệu và phương tiện lên là báo điện tử, website trên môi trường mạng ươ ̀n g  Nội dung quảng cáo (Thông điệp quảng cáo): Rõ ràng công ty nào tạo quảng cáo ấn tượng hơn, vào lòng người thì người tiêu dùng chú ý Nội dung quảng cáo chịu ảnh hưởng lớn từ công tác lựa chọn nhà tư vấn chiến Tr lược quảng cáo và thực quảng cáo sáng tạo cho công ty, chính vì vậy, PJICO Huế cần phải có chiến lược lựa chọn nhà tư vấn và thực quảng cáo chất lượng cao, chuyên nghiệp và am hiểu thị trường, am hiểu khách hàng  Tần suất quảng cáo: Tần suất quảng cáo định việc thông điệp công ty có vào tâm trí khách hàng hay không Tuy nhiên, tần suất cao đồng nghĩa với việc chi phí lớn Vì vậy, lựa chọn thời điểm, tần suất quảng cáo hợp lý với chi phí tiết kiệm là việc các công ty phải tính toán kỹ thực các giải pháp quảng cáo SVTH: Lê Thị Mai 94 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc  Công ty cần tận dụng hội để quảng bá sản phẩm thông qua hội chợ nước và quốc tế, sử dụng hình thức catalogue, các tập giấy gấp  Tăng cường các hình thức quảng cáo khác băng rôn, tờ rơi, tuyến đường lớn, các công ty,doanh nghiệp vì các phương tiện này chi phí thấp hiệu - Hoạt động khuyến mãi và chăm sóc khách hàng  Hoạt động khuyến mãi: ́ uê  Xây dựng kế hoạch khuyến mãi thống trên phạm vi toàn quốc, toàn công ́H ty, tránh chồng chéo các chương trình khuyến mại, các dịch vụ và các lĩnh tê vực nội công ty h  Cân tỷ lệ khuyến mãi cho khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức, in khách hàng sử dụng lâu năm và khách hàng mới, tránh tình trạng khuyến mãi ạt ̣c K cho khách hàng mà quên khách hàng tham gia bảo hiểm lâu năm  Xây dựng kế hoạch khuyến mãi sản phẩm bảo hiểm cụ thể ho  Hoạt động chăm sóc khách hàng: Riêng với công tác chăm sóc khách hàng, tác giả xin đưa số giải pháp sau: ại  Hỗ trợ khách hàng cách vui vẻ, nhiệt tình, đúng nghiệp vụ BH… Đ  Hiện nay, các khách hàng cá nhân mặc dù chiếm đến gần 80% khách hàng g các công ty chưa có chương trình chăm sóc khách hàng nào dành ươ ̀n riêng cho họ Đây là các nguyên nhân khiến khách hàng cá nhân luôn là đối tượng không tiếp tục tham gia bảo hiểm công ty, có khả di chuyển Tr các công ty có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Vì chưa xây dựng mối quan hệ và gắn bó với các công ty nên họ sẵn sàng có hội sử dụng dịch vụ khác hấp dẫn Vì thế, để giữ chân các khách hàng công ty cần có chính sách quan hệ khách hàng hợp lí, quan tâm đến họ thông qua hành động cụ thể như: gửi tin nhắn chúc mừng vào các dịp lễ, sinh nhật; thông báo cụ thể các chương trình khuyến mãi công ty;…  Hợp tác với các Gara để đưa các chương trình chăm sóc khách hàng hấp dẫn cho khách hàng công ty mình Ví dụ, PJICO Huế có thể hợp tác với gara Phước Lộc để các khách hàng PJICO Huế nhận ưu đãi sử dụng dịch vụ SVTH: Lê Thị Mai 95 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc Phước Lộc và ngược lại - Các hoạt động tài trợ  Tham gia tài trợ cho các hoạt động, kiện diễn các thị trường mục tiêu mà công ty đã và hướng đến các hoạt động thể thao, các chương trình giao lưu văn nghệ qua đó có thể giúp cho việc quảng bá thương hiệu tốt  Tích cực tham gia các hoạt động từ thiện ủng hộ tiền, vật, cho ́ uê người nghèo, cứu trợ cho vùng bị bão lụt, công tác xã hội bảo vệ môi trường 3.2.5 Uy tín, hình ảnh công ty ́H Việc tạo dựng hình ảnh thương hiệu PJICO quan trọng việc thu hút tê chọn lựa khách hàng h Theo kết nghiên cứu, với các giả thuyết đưa cho nhóm phân uy tín, hình in ảnh công ty cho thấy mức độ ảnh hưởng tới lực cạnh tranh công ty thông qua ̣c K đánh giá khách hàng là 0,211 Vì vậy, ảnh hưởng nhóm uy tín, hình ảnh công ty càng cao thì càng có tác động đến lực cạnh tranh công ty nên để thu ho hút lượng khách hàng lớn tham gia mua bảo hiểm PJICO Huế, tăng thêm tính cạnh tranh cho công ty thì nghiên cứu xin đưa số góp ý sau: ại - Xây dựng chuẩn hoá và thực đồng bộ, quán hệ thống nhận diện Đ thương hiệu tất các hoạt động trên toàn quốc Kiểm soát chặt chẽ quá trình sử g dụng các yếu tố liên quan hệ thống nhận diện thương hiệu để bảo đảm thương ươ ̀n hiệu phải luôn thể quán từ màu sắc, kích cỡ, vị trí - Xây dựng logo, sử dụng màu logo cho các trang thiết bị để nhìn vào đó, Tr người ta nhận biết đó là thương hiệu PJICO - Hệ thống và tiêu chuẩn theo mẫu tất các hoạt động tiếp xúc với bên ngoài, với đối tác, với khách hàng như: hồ sơ giới thiệu công ty, các tờ rơi, các vật phẩm quà tặng, các templates cho trình bày, các mẫu thư trả lời đối tác, trả lời khách hàng - Có chiến lược trang trí văn phòng, cửa hàng, đại lý và các hoạt động phát triển thương hiệu các địa điểm có thể có tiếp xúc với khách hàng (điểm bán BH, đại lý BH, các cây xăng nhận bán BH…) cách đồng bộ, quán trên toàn quốc Chiến lược trang trí và phát triển thương hiệu này phải xây dựng theo năm và SVTH: Lê Thị Mai 96 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc bám sát kế hoạch phát triển kinh doanh công ty - Thiết kế và đưa vào sử dụng trang phục mang tính đặc trưng riêng PJICO Huế - Xây dựng phong cách lãnh đạo: sáng tạo, động, chất lượng, phát huy quyền làm chủ, mối quan hệ cấp trên và cấp dưới,… - Xây dựng phong cách làm việc nhân viên công ty trên các tiêu chí lịch ́ uê và động, tôn trọng và hiệu quả, lịch - Xây dựng chế kết hợp hài hòa các lợi ích để cá nhân và công ty cùng ́H phát triển, tạo sức mạnh tổng thể gắn kết và cổ vũ người lao động tạo với niềm tê tin, lý tưởng cao đẹp h - Hoàn thiện hệ thống website chính thức công ty mặt giao diện và nội in dung, cần bổ sung đầy đủ các thông tin tình hình hoạt động, lực kinh doanh, các ̣c K thành tựu mà công ty đã đạt Cần có nhân viên chịu trách nhiệm trì hoạt động website cách thường xuyên cập nhật thông tin từ công ty, các ho thông tin liên quan đến nghiệp vụ bảo hiểm, nhanh chóng phản hồi ý kiến đóng góp từ phía khách hàng ại - Nên có bước đột phá, đẩy mạnh công cụ PR sáng tạo, lạ và hiệu để Đ tạo mối liên kết thương hiệu bền vững tâm thức khách hàng Và sau cùng là Tr ươ ̀n lượng g dùng cái gốc thương hiệu là uy tín sản phẩm và dịch vụ, bền vững chất SVTH: Lê Thị Mai 97 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Kết luận Một yếu tố quan trọng định thành bại doanh nghiệp là khách hàng họ, đó doanh nghiệp cần đưa chiến lược hợp lý để giữ chân khách hàng và thu hút các khách hàng khác tương lai Tác giả đã thực đề tài nghiên cứu: “Cảm nhận khách hàng lực cạnh ́ uê tranh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế” để rõ tầm quan trọng các yếu tố cấu thành nên lực cạnh tranh giúp PJICO Huế đứng vững trên thị trường đồng thời tạo ́H ưu vượt trội đối thủ tê Thông qua nghiên cứu thực tế khách hàng đã mua tham gia BH PJICO Huế h với điều tra thăm dò ý kiến 125 khách hàng, kết hợp phương pháp nghiên cứu in định tính và định lượng qua hỗ trợ phần mềm phân tích số liệu SPSS 20, ̣c K bản, đề tài tác giả đã đạt các mục tiêu nghiên cứu cụ thể Một số kết luận có thể rút sau: ho - Về phí bảo hiểm, đa số khách hàng đánh giá cao và hài lòng với mức giá mà công ty đưa Tuy nhiên, công ty nên thay đổi số mức giá sản phẩm thời ại gian tới để phù hợp với mong muốn là nhu cầu thay đổi khách hàng Đ - Về chất lượng sản phẩm, dịch vụ là khách hàng đánh giá khá cao g và không có phàn nàn gì chất lượng sản phẩm, dịch vụ ươ ̀n - Về nguồn nhân lực khách hàng đánh giá trung bình, mặc dù nhân viên nhiệt tình hướng dẫn khách hàng viết tờ trình, nộp hồ sơ, giấy tờ liên quan…nhưng Tr còn nhiều thiếu sót quá trình hoàn thiện hồ sơ - Về phân phối và xúc tiến hỗn hợp khách hàng đánh giá trung lập và hài lòng với hệ thống kênh phân phối các chương trình khuyến mãi công ty - Về uy tín, hình ảnh công ty chưa đánh giá cao, công ty đã thành lập 20 năm khách hàng đánh giá là có uy tín trên thị trường cho trụ sở giao dịch chưa thuận lợi và cũ kĩ theo thời gian chưa nâng cấp Việc đo lường các nhân tố này giúp cho PJICO Huế hiểu sâu và có đánh giá đúng tầm quan trọng nhân tố Điều này thực cần SVTH: Lê Thị Mai 98 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc thiết cho hoạt động PJICO Huế có lựa chọn tối ưu việc thực các giải pháp nhằm nâng cao khả tham gia BH công ty, thực các chiến lược đáp ứng các mục tiêu quan trọng thời gian tới 3.2 Kiến nghị Nhằm thực số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh để thu hút khách hàng tham gia mua BH và tăng hiệu hoạt động kinh doanh Công ty Bảo hiểm ́ uê PJICO Huế, từ đó góp phần nâng cao phát triển kinh tế xã hội tỉnh Thừa Thiên Huế, đề tài xin đưa số kiến nghị sau: ́H  Đối với quan nhà nước tê Nhà nước cần xây dựng môi trường kinh doanh lành mạnh, ổn định, tạo điều h kiện thuận lợi cho ngành bán lẻ đại phát triển tương lai Thu hút in thêm nguồn đầu tư có lợi cho hoạt động kinh doanh thị trường bảo hiểm Có ̣c K các biện pháp hỗ trợ lãi xuất, giúp các doanh nghiệp nước dễ dàng tiếp cận các nguồn vốn vay ho Có các phần thưởng, huy chương để khuyến khích doanh nghiệp nỗ lực cho quá trình kinh doanh nỗ lực thay đổi mặt doanh nghiệp ại Nhà nước cần có chủ trương, định hướng, chiến lược cho phát triển Đ hệ thống phân phối hạ tầng thương mại, hệ thống pháp lý, đào tạo nhân lực… tạo g môi trường ổn định cho doanh nghiệp phát triển Cần có các chính sách hỗ trợ, bảo vệ ươ ̀n các công ty bảo hiểm nước, tạo điều kiện cho các công ty này có thể hoạt động tốt Tr  Đối với công ty CP bảo hiểm Petrolimex ( Tổng công ty PJICO) Hỗ trợ kinh phí để PJICO Huế có thể đầu tư hoàn thiện sở vật chất trụ sở giao dịch Tạo điều kiện cho quản lý và nhân viên các chi nhánh tham gia các chương trình đào tạo, rèn luyện kỹ nghiệp vụ bảo hiểm  Đối với công ty bảo hiểm PJICO Huế SVTH: Lê Thị Mai 99 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc Phát huy tinh thần trách nhiệm tất người làm việc công ty, tăng cường điểm tốt và hạn chế điểm yếu việc nâng cao lực cạnh tranh công ty PJICO Huế nên đầu tư nâng cấp sở hạ tầng, phát triển và mở rộng thêm mặt quy mô nhằm thu hút thêm khách hàng Công ty cần liên kết với dịch vụ bên ngoài các hệ thống Gara ́ uê Tiến hành khen thưởng cho các nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ hay có ý tưởng, sáng tạo tốt công việc ́H Tập trung đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chuyên môn nghiệp vụ lẫn tê trình độ giao tiếp h 3.3 Hạn chế đề tài in Bên cạnh thành tựu đạt từ quá trình nghiên cứu thì đề tài nghiên cứu ̣c K còn mặt hạn chế Trước hết là tổng thể mẫu, mặc dù mẫu nghiên cứu đã đáp ứng các điều ho kiện để đảm bảo độ tin cậy mặt thống kê để có thể tiến hành các kiểm định cần thiết, phục vụ cho việc giải các mục tiêu nghiên cứu, nhiên, số lượng mẫu theo đánh ại giá còn khá nhỏ so với tổng thể toàn khách hàng Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, Đ đó, tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu chưa đạt mức cao g Các giải pháp đề xuất có ý nghĩa áp dụng phạm vi định ươ ̀n hoạt động kinh doanh công ty, còn tuỳ thuộc vào các điều kiện chính Tr sách và chiến lược phát triển chung công ty SVTH: Lê Thị Mai 100 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Tài Chính (2006), Thị trường Bảo hiểm Việt Nam năm 2009, Hà Nội Nguyễn Văn Định (2003), Giáo trình quản trị kinh doanh bảo hiểm, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Duy Hùng (2016), "Nâng cao lực cạnh tranh các công ty chứng khoán Việt Nam", Đại học Kinh tế quốc dân ́ uê Phạm Thu Hương (2017), “Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp nhỏ và vừa, nghiên cứu trên địa bàn thành phố Hà Nội”, Đại học Mỏ Địa Chất ́H Vũ Thị Hoa Khánh (2014), “Năng lực cạnh tranh công ty bảo hiểm BSH tê Thái nguyên”, Đại học kinh tế và quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên h Hoàng Nguyên Khai (2016), "Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng in thương mại cổ phần Ngoại thương", Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh ̣c K Phùng Khắc Lộc (2007), “Thị trường bảo hiểm Việt Nam với việc gia nhập WTO”, Bản tin(4), tr 29-34 ho Phùng Khắc Lộc (2005),“Giải pháp phát triển mạng lưới hoạt động các công ty bảo hiểm vùng kinh tế trọng điểm Miền Trung”, Bản Tin(1), tr 13-15 ại M.Porter (2008), Lợi cạnh tranh, NXBTrẻ, Hà Nội Đ 10 P.Samuelson (2000), Kinh tế học, NXB Giáo dục, Hà Nội g 11 Quốc Hội (2000), Luật kinh doanh bảo hiểm ươ ̀n 12 Trần Sửu (2005), Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp điều kiện toàn cầu hoá, NXB Lao động, Hà Nội Tr 13 Tạp chí Bảo hiểm số 2-2012, 1-2013, 1-2014 14 Nguyễn Hữu Thắng (2008), Nâng cao lực cạnh tranh các doanh nghiệp Việt nam xu hội nhập kinh tế quốc tế nay, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 15 Nguyễn Vĩnh Thanh (2005), Nâng cao sức cạnh tranh các doanh nghiệp thương mại Việt nam hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Lao động, Hà Nội 16 Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2006), Thị trường, chiến lược, cấu: Cạnh tranh giá trị gia tăng, định vị và phát triển doanh nghiệp, NXB Trẻ, TPHCM SVTH: Lê Thị Mai 101 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc 17 Nguyễn Tiến (2009), Mở cửa thị trường Bảo hiểm Việt Nam - thực trạng và giải pháp, Tạp chí Bảo Hiểm, số10 18 Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê, Hà Nội 19 Website: -www.tailieu.org - www.hocday.com ́ uê -www.pjico.com.vn ́H -www.tapchitaichinh.vn Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê -www.webbaohiem.net SVTH: Lê Thị Mai 102 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào anh/chị! Tôi là sinh viên trường Đại học kinh tế Huế tiến hành thực đề tài nghiên cứu “Cảm nhận khách hàng lực cạnh tranh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế” Với mong muốn đánh giá lại các yếu tố tạo nên lực cạnh ́ uê tranh công ty, tôi tiến hành thực điều tra thăm dò ý kiến anh (chị) Ý ́H kiến anh (chị) là đóng góp quý báu giúp tôi có thể hoàn thành đề tài nghiên cứu Tôi mong nhận ý kiến anh (chị) cách trả lời các câu hỏi bên tê Xin lưu ý với các anh (chị) là không có quan điểm đúng hay sai, tất các ý kiến h anh (chị) có giá trị cho nghiên cứu tôi và đảm bảo thông tin in bảo mật ̣c K  PHẦN 1: ho Vui lòng đánh dấu  vào ô trống muốn lựa chọn Câu 1: Ngoài PJICO, anh/chị có mua bảo hiểm thời gian gần ại công ty nào khác đây? (Có thể chọn nhiều lựa chọn) Đ  Công ty bảo hiểm MIC g  Công ty bảo hiểm PVI ươ ̀n  Công ty bảo hiểm Bảo Minh  Công ty bảo hiểm Bảo Việt Tr Câu 2: Anh/chị đã tham gia bảo hiểm PJICO Huế thời gian bao lâu ?  Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến 10 năm  Trên 10 năm Câu 3: Loại sản phẩm nào mà Anh/Chị đã và tham gia bảo hiểm PJICO Huế? (Có thể chọn nhiều lựa chọn)  Bảo hiểm hỗn hợp SVTH: Lê Thị Mai Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc  Bảo hiểm xe giới  Bảo hiểm người kết hợp  Bảo hiểm hàng hóa  Bảo hiểm tài sản kĩ thuật  Bảo hiểm tàu thủy Câu 4: Anh/chị vui lòng cho biết các kênh thông tin mà Anh/chị biết và tham gia sản phẩm bảo hiểm PJICO Huế? (Có thể chọn nhiều lựa chọn) ́ uê  Qua bạn bè, người thân giới thiệu ́H  Qua các cây xăng có nhận bán bảo hiểm tê  Qua nhân viên bán hàng  Qua đại lý tự giới thiệu in h  Qua quảng cáo truyền hình, báo, tạp chí ̣c K  Qua nguồn khác :… Câu 5: Yếu tố nào khiến Anh/chị định tham gia mua bảo hiểm ho PJICO Huế? (Có thể chọn nhiều lựa chọn)  Hoạt động lâu năm và có uy tín Việt Nam ại  Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Đ  Chất lượng sản phẩm cao  Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt ươ ̀n g  Giá  Địa điểm công ty thuận lợi Tr  Các yếu tố khác Câu 6: Vui lòng cho biết ý kiến riêng anh/chị lực cạnh tranh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế Đánh dấu (x) vào ô mà bạn muốn chọn Hoàn toàn không đồng ý Đồng ý Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý Trung lập I NGUỒN NHÂN LỰC SVTH: Lê Thị Mai Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng Đội ngũ nhân viên công ty thành thạo các nghiệp vụ, tác phong chuyên nghiệp Nhân viên hướng dẫn và tư vấn thông tin cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu Nhân viên luôn giải thắc mắc, ́ Sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm đa dạng, phong phú Cung cấp đầy đủ thông tin sử dụng ̣c K ho Đ ại Chính sách chăm sóc khách hàng thực tốt Sản phẩm, dịch vụ công ty luôn đổi g Thủ tục giao dịch khách hàng đơn giản, nhanh chóng Các sản phẩm, dịch vụ công ty ứng dụng nhiều công nghệ đại in sản phẩm, dịch vụ h ́H CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ tê II uê khiếu nại khách hàng cách thỏa đáng ươ ̀n và cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng PHÂN PHỐI VÀ XÚC TIẾN HỖN HỢP Tr III Các kênh phân phối PJICO có liên kết chặt chẽ với công ty Mạng lưới điểm giao dịch nhiều, thuận tiện cho khách hàng giao dịch Chương trình khuyến mãi công ty áp dụng phù hợp, có giá trị Các hoạt động tài trợ vì cộng đồng thực SVTH: Lê Thị Mai Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc tốt Các chương trình dự thưởng công ty tổ chức công khai, minh bạch IV PHÍ BẢO HIỂM 1 Có nhiều lựa chọn phí bảo hiểm Phí bảo hiểm công ty là hợp lý, có khả ́ Phương thức toán phí bảo hiểm đa dạng Thường xuyên có các chính sách giảm phí bảo tê hiểm ́H uê cạnh tranh cao UY TÍN, HÌNH ẢNH CÔNG TY 1 PJICO có hệ thống nhận diện thương hiệu dễ 5 in h V ̣c K nhận biết (logo, slogan, trang phục nhân viên,…) PJICO là thương hiệu hướng tới cộng đồng ho (thường xuyên có các chương trình từ thiện, PJICO có trụ sở giao dịch đẹp, bắt mắt và đầy Đ ại tài trợ,…) ĐÁNH GIÁ CHUNG ươ ̀n VI g đủ tiện nghi Công ty chiếm vị tốt trên thị trường bảo Tr hiểm Năng lực cạnh tranh công ty tốt Anh/chị tiếp tục mua bảo hiểm PJICO Huế SVTH: Lê Thị Mai Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc PHẦN II: PHẦN THÔNG TIN CHUNG Câu 1: Anh/chị vui lòng cho biết giới tính ?  Nam  Nữ Câu 2: Anh/chị vui lòng cho biết độ tuổi?  Từ 18 - 25 tuổi  Từ 36 - 55 tuổi  Từ 26 - 35 tuổi  Trên 55 tuổi Câu 3: Anh/chị vui lòng cho biết nghề nghiệp?  Công nhân, lao động tự  Nghề nghiệp khác:… ́H ́  Kinh doanh, buôn bán uê  Cán công nhân viên chức tê Câu 4: Thu nhập trung bình Anh/chị tháng nằm khoảng?  Trên 15 triệu/tháng ̣c K  Từ 10 đến 15 triệu/tháng in  Từ đến 10 triệu/tháng h  Dưới triệu/tháng Tr ươ ̀n g Đ ại ho Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị ! SVTH: Lê Thị Mai Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc PHỤ LỤC I THỐNG KÊ MÔ TẢ Thống kê mô tả cho biến “giới tính” Gioi tinh Cumulative Percent 75 50 125 60.0 40.0 100.0 60.0 40.0 100.0 60.0 100.0 ́H nam nu Total 8.0 36 28.8 28.8 36.8 53 42.4 42.4 79.2 20.8 100.0 20.8 100.0 100.0 in 10 ho tu 18 den 25 tuoi tu 26 den 35 tuoi tu 36 den 55 tuoi tren 55 tuoi Total Valid Percent 8.0 26 125 Cumulative Percent 8.0 g Đ ại Valid Percent ̣c K Frequency h Thống kê mô tả cho biến “độ tuổi” Do tuoi ́ Valid Percent uê Percent tê Valid Frequency ươ ̀n Thống kê mô tả cho biến “nghề nghiệp” Tr nghe nghiep Valid can bo cong nhan vien chuc cong nhan, lao dong tu kinh doanh, buon ban nghe nghiep khac Total SVTH: Lê Thị Mai Frequency Percent 33 26.4 Valid Percent 26.4 Cumulative Percent 26.4 22 17.6 17.6 44.0 54 43.2 43.2 87.2 16 125 12.8 100.0 12.8 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc Thống kê mô tả cho biến “thu nhập trung bình” thu nhap trung binh moi thang Frequency 8.0 47.2 36 28.8 28.8 20 125 16.0 100.0 16.0 100.0 84.0 ́ 10 59 Cumulative Percent 8.0 55.2 100.0 thoi gian tham gia bao hiem Percent duoi nam tu den nam tu den 10 nam tren 10 nam Total 13 62 35 15 125 10.4 49.6 28.0 12.0 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 10.4 49.6 28.0 12.0 100.0 10.4 60.0 88.0 100.0 Đ ại ho Valid ̣c K in Frequency h tê Thống kê mô tả cho biến “Thời gian tham gia” uê duoi trieu tu den duoi 10 trieu tu 10 den duoi 15 trieu tren 15 trieu Total Valid Percent 8.0 47.2 ́H Valid Percent ươ ̀n g Thống kê mô tả cho biến “Loại sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng thường mua PJICO Huế” Tr LHHKHTXMa Total SVTH: Lê Thị Mai Bao hiem hon hop Bao hiem xe co gioi Bao hiem suc khoe Bao hiem hang hoa Bao hiem tau thuy, ki thuat Bao hiem tau thuy Responses N Percent 50 16,3% 88 59 62 45 306 28,8% 19,3% 20,3% 14,7% 0,6% 100,0% Percent of Cases 40% 70,4% 47,2% 49,6% 36,0% 1,6% 224,8% Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc Thống kê mô tả cho biến “Các kênh mua bán bảo hiểm” Responses N Percent Qua ban be, nguoi than gioi 52 17% thieu Qua cac cay xang co nhan vien 67 21,9% ban bao hiem Qua nhan vien ban hang 73 24,8% Qua dai ly tu gioi thieu 65 21,2% Qua quang cao truyen hinh, tap 26 8,5% chi 23 6,6% Qua nguon khac 306 100,0% 53,6% ́ tê ́H uê CKMBBHa Percent of Cases 41,1% 244,3% h Total 58,4% 52% 20,8% 18,4% in 8.Thống kê mô tả cho biến “Lý lựa chọn PJICO Huế ” ̣c K Responses N Percent Hoat dong lau nam va co uy tin 78 23,0% tai VN Doi ngu nhan vien chuyen 46 13,6% nghiep Chat luong san pham cao 61 18,0% Chat luong dich vu khach hang 32 9,4%% tot 67 19,8% Gia ca 44 12,8% Địa điểm thuan loi 11 3,4% Cac yeu to khac 339 100,0% 36,8% 48,8% 25,6% 53,6% 35,2% 8,8% 271,2% Tr Total ươ ̀n g Đ ại ho LDLCa Percent of Cases 62,4% II PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố “Nguồn nhân lực” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 868 SVTH: Lê Thị Mai N of Items Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted .809 .793 10.30 5.375 .761 .813 10.26 5.531 .683 10.16 6.039 .628 tê ́H ́ 5.177 uê 10.13 .846 865 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố “Chất lượng sản ̣c K in h NNL NNL NNL NNL Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation phẩm, dịch vụ” ho  Chạy lần ươ ̀n g Đ ại Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 890 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's if Item if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Tr Scale Mean Deleted CLSPDV1 17.39 13.740 .837 .851 CLSPDV2 17.73 12.845 .834 .850 CLSPDV3 17.64 13.265 .850 .848 CLSPDV4 17.21 14.795 .768 .865 CLSPDV5 17.69 13.458 .837 .850 SVTH: Lê Thị Mai Deleted Khóa luận tốt nghiệp CLSPDV6 GVHD: ThS Lê Văn Phúc 18.06 17.447 .221 .943  Chạy lần Reliability Statistics ́ ́H tê h .883 871 850 780 860 in ̣c K 11.329 10.536 11.119 12.467 11.176 Cronbach's Alpha if Item Deleted 923 926 929 942 927 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố “Phân phối và xúc ại Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation ho CLSPDV1 CLSPDV2 CLSPDV3 CLSPDV4 CLSPDV5 Scale Mean if Item Deleted 14.31 14.65 14.56 14.13 14.61 N of Items uê Cronbach's Alpha 943 Tr ươ ̀n g  Chạy lần Đ tiến hỗn hợp” PPVXTHH1 PPVXTHH2 PPVXTHH3 PPVXTHH4 Scale Mean if Item Deleted 13.74 13.50 13.62 13.88 SVTH: Lê Thị Mai Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 827 Item-Total Statistics Scale Corrected ItemVariance if Total Item Deleted Correlation 7.777 672 8.752 666 7.898 697 9.461 407 Cronbach's Alpha if Item Deleted 779 784 770 852 Khóa luận tốt nghiệp PPVXTHH5 GVHD: ThS Lê Văn Phúc 13.74 8.196 .703 .770  Chạy lần ́ Variance if Deleted Item Deleted PPVXTHH1 10.50 5.220 PPVXTHH2 10.26 PPVXTHH3 10.38 PPVXTHH5 10.50 tê if Item Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 813 6.035 .695 .814 5.367 .708 .804 ho .686 .814 ̣c K .693 5.720 ại Kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố “Phí bảo hiểm” Tr ươ ̀n g Đ Corrected Item- h Scale in Scale Mean ́H Item-Total Statistics uê Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 852 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 721 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PBH1 10.06 4.528 .470 .683 PBH2 10.30 4.081 .632 .583 PBH3 10.51 4.526 .460 .689 PBH4 10.29 4.739 .483 .675 SVTH: Lê Thị Mai Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc Kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố “Uy tín, hình ảnh công ty” Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 858 ́ uê Item-Total Statistics Scale Corrected Item- if Item Variance if Total Correlation Deleted Item Deleted UTHACT1 6.99 2.960 UTHACT2 7.17 2.738 UTHACT3 7.01 2.669 Cronbach's Alpha if Item tê ́H Scale Mean .829 .817 .723 .688 .849 in h .700 ho ̣c K Deleted III PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CHO BIẾN ĐỘC LẬP ại Đ  Lần Tr ươ ̀n g KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 868 1764.17 190 000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues SVTH: Lê Thị Mai Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings GVHD: ThS Lê Văn Phúc Total % of Cumula Varianc tive % e Total % of Cumula Varianc tive % e 8.478 42.391 8.478 42.391 42.391 4.841 24.205 24.205 2.162 53.199 2.162 10.808 53.199 2.998 14.991 39.196 1.654 42.39 10.80 8.272 61.471 1.654 8.272 61.471 2.801 14.003 53.199 1.378 6.892 68.363 1.378 6.892 68.363 2.394 11.968 65.167 1.277 6.386 74.750 1.277 6.386 74.750 1.917 9.583 74.750 .857 4.286 79.035 .611 3.055 82.090 .537 2.687 84.777 .487 2.434 87.211 10 .389 1.946 89.157 11 .381 1.904 91.061 12 .317 1.586 92.647 13 .285 1.427 94.074 14 .244 1.222 15 .222 1.110 96.406 16 .202 1.011 97.417 .161 .807 98.224 .151 .755 98.980 19 .120 .599 99.578 20 .084 .422 Tr 18 ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ươ ̀n 17 95.296 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component SVTH: Lê Thị Mai ́ % of Cumul Varian ative % ce uê Total g Khóa luận tốt nghiệp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc h tê ́H CLSPDV2 CLSPDV1 CLSPDV5 CLSPDV4 CLSPDV3 PBH1 NNL1 812 NNL3 795 NNL2 784 NNL4 700 PPVXTHH2 842 PPVXTHH3 826 PPVXTHH1 685 PPVXTHH5 649 UTHACT2 873 UTHACT1 864 UTHACT3 856 PBH3 PBH2 PBH4 Extraction Method: Principal Component Analysis ́ uê 856 851 843 798 796 780 ̣c K in .869 770 ho Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ại a Rotation converged in iterations g Đ  Lần Tr ươ ̀n KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig 868 1711.407 171 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 8.222 % of Cumulative Variance % 43.273 43.273 SVTH: Lê Thị Mai Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total 8.222 % of Cumulative Variance % 43.273 43.273 Total 4.830 % of Cumulative Variance % 25.424 25.424 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc 11.369 54.642 2.160 11.369 54.642 2.976 15.661 41.084 1.653 8.701 63.343 1.653 8.701 63.343 2.780 14.631 55.715 1.352 7.114 70.457 1.352 7.114 70.457 2.395 12.606 68.321 1.241 6.534 76.991 1.241 6.534 76.991 1.647 8.669 76.991 .710 3.739 80.730 .538 2.830 83.560 .501 2.636 86.196 .425 2.238 88.434 10 .381 2.005 90.438 11 .327 1.721 92.159 12 .293 1.543 93.702 13 .244 1.287 94.989 14 .222 1.169 96.158 15 .202 1.064 97.222 16 .164 .866 98.088 17 .151 .795 98.883 18 .125 .659 99.542 19 .087 .458 100.000 ̣c K in h tê ́H ́ 2.160 uê ho Extraction Method: Principal Component Analysis Đ ại Rotated Component Matrixa Component 859 853 848 803 802 786 818 793 792 699 849 829 677 644 873 Tr ươ ̀n g CLSPDV2 CLSPDV1 CLSPDV5 CLSPDV4 CLSPDV3 PBH1 NNL1 NNL3 NNL2 NNL4 PPVXTHH2 PPVXTHH3 PPVXTHH1 PPVXTHH5 UTHACT2 SVTH: Lê Thị Mai Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc UTHACT1 864 UTHACT3 857 PBH3 867 PBH2 794 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ́ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CHO BIẾN PHỤ THUỘC ́H KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig uê ̣c K in h tê .741 186.57 000 Tr ươ ̀n g Đ ại ho Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.396 79.877 79.877 2.396 79.877 79.877 324 10.809 90.686 279 9.314 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Lê Thị Mai Component Matrixa Component DGC2 902 DGC3 894 DGC1 885 Extraction Method: Principal Component Analysis a components Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc extracted ́ uê IV PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations CLSPD NNL V 348 Sig (2-tailed) CLSPDV NNL 125 Pearson Correlation .348 .000 N 125 Pearson Correlation .346 .000 N Pearson Correlation H Sig (2-tailed) .000 125 125 125 125 125 .000 .000 .000 .000 1.000 1.000 1.000 1.000 125 125 125 125 125 .000 .000 .000 .000 1.000 1.000 1.000 1.000 125 125 125 125 .000 .000 .000 .000 .000 1.000 1.000 1.000 1.000 125 125 125 125 125 125 .000 .000 .000 .000 .342 Pearson Correlation T Sig (2-tailed) .018 1.000 1.000 1.000 125 125 125 125 125 125 .000 .000 .000 .000 .000 1.000 1.000 1.000 1.000 125 125 125 125 125 g UTHAC N PBH Pearson Correlation Tr Sig (2-tailed) N .211 * ươ ̀n Đ N .371** 125 ** ại PPVXTH .211* 018 125 .342 .000 ho Sig (2-tailed) ** CT ** .000 ** Sig (2-tailed) H PBH .000 ̣c K N .346 UTHA tê h Pearson Correlation ** in DGC ** PPVXTH ́H DGC .371 ** 1.000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) V PHÂN TÍCH HỒI QUY Mode l R 735a SVTH: Lê Thị Mai Model Summaryb R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 540 521 69200579 DurbinWatson 2.100 125 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc a Predictors: (Constant), PBH, UTHACT, PPVXTHH, NNL, CLSPDV b Dependent Variable: DGC ́ Sum of Mean F Sig Squares Square Regression 67.014 13.403 27.988 000b Residual 56.986 119 479 Total 124.000 124 a Dependent Variable: DGC b Predictors: (Constant), PBH, UTHACT, PPVXTHH, NNL, CLSPDV in h tê ́H Model uê ANOVAa df ̣c K Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta 1.554E(Constant) 062 016 CLSPDV 348 062 348 NNL 346 062 346 PPVXTHH 342 062 342 UTHACT 211 062 211 PBH 371 062 371 a Dependent Variable: DGC Sig 000 1.000 5.608 5.568 5.501 3.403 5.971 .000 000 000 001 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Tr ươ ̀n g Đ ại ho t VI KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-TEST Kết đánh giá khách hàng yếu tố “ Chất lượng sản phẩm dịch vụ” One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean CLSPDV2 125 3.42 1.033 .092 CLSPDV1 125 3.75 .895 .080 CLSPDV5 125 3.46 .938 .084 SVTH: Lê Thị Mai 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc CLSPDV4 125 3.94 .791 .071 CLSPDV3 125 3.50 .956 .085 PBH1 125 3.66 .934 .084 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the ́ uê Difference Lower 36.965 124 .000 3.416 CLSPDV1 46.874 124 .000 3.752 CLSPDV5 41.211 124 .000 3.456 CLSPDV4 55.668 124 .000 CLSPDV3 40.993 124 .000 PBH1 43.756 124 .000 3.23 3.60 ́H CLSPDV2 Upper 3.91 3.29 3.62 3.936 3.80 4.08 3.504 3.33 3.67 3.656 3.49 3.82 in h tê 3.59 N Mean ho One-Sample Statistics ̣c K Kết đánh giá khách hàng yếu tố “ Nguồn nhân lực” Std Deviation Std Error Mean 125 3.49 .921 .082 NNL2 125 3.31 .911 .081 NNL3 125 3.36 .937 .084 NNL4 125 3.46 .857 .077 Tr ươ ̀n g Đ ại NNL1 t One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NNL1 42.332 124 .000 3.488 3.32 3.65 NNL2 40.662 124 .000 3.312 3.15 3.47 NNL3 40.104 124 .000 3.360 3.19 3.53 NNL4 45.102 124 .000 3.456 3.30 3.61 Kết đánh giá khách hàng yếu tố “ Phân phối và xúc tiến hỗn hợp” SVTH: Lê Thị Mai Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean PPVXTHH2 125 3.62 .811 .073 PPVXTHH3 125 3.50 .964 .086 PPVXTHH1 125 3.38 1.014 .091 PPVXTHH5 125 3.38 .896 .080 ́ uê One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the ́H t Difference tê Lower Upper 49.846 124 .000 3.616 3.47 3.76 PPVXTHH3 40.543 124 .000 3.496 3.33 3.67 PPVXTHH1 37.301 124 .000 3.384 3.20 3.56 PPVXTHH5 42.222 124 .000 3.384 3.23 3.54 ̣c K in h PPVXTHH2 ho Kết đánh giá khách hàng yếu tố “ Uy tín, hình ảnh công ty” One-Sample Statistics Mean UTHACT1 125 UTHACT3 125 3.21 .944 .078 Đ 125 Std Error Mean 3.58 .881 .079 3.58 .986 .088 Tr ươ ̀n g UTHACT2 Std Deviation ại N t One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper UTHACT2 43.780 124 .000 3.212 3.16 3.45 UTHACT1 45.597 124 .000 3.582 3.44 3.75 UTHACT3 40.553 124 .000 3.576 3.40 3.75 Kết đánh giá khách hàng yếu tố “ Phí bảo hiểm” One-Sample Statistics SVTH: Lê Thị Mai Khóa luận tốt nghiệp N GVHD: ThS Lê Văn Phúc Mean Std Deviation Std Error Mean 3.42 .872 .084 PBH2 125 3.59 .881 .082 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ 125 uê PBH3 SVTH: Lê Thị Mai Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Văn Phúc One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 37.979 124 .000 3.424 3.38 3.62 PBH2 41.695 124 .000 3.590 3.54 3.80 ́H uê Kết đánh giá khách hàng yếu tố “ Đánh giá chung” One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 125 3.35 .927 .083 DGC2 125 3.58 .882 .079 DGC3 125 3.52 .885 h DGC1 tê N ́ PBH3 ̣c K in .079 One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean Difference DGC2 45.314 DGC3 44.450 Đ 40.436 ươ ̀n Tr SVTH: Lê Thị Mai Lower Upper 124 .000 3.352 3.19 3.52 124 .000 3.576 3.42 3.73 .000 3.520 3.36 3.68 g DGC1 95% Confidence Interval of the Difference ại t ho Test Value = 124