CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ

Chương trình Khách hàng thân thiết sẽ đem đến sự hài lòng của khách hàng bằng cách “trao thưởng” cho những hoạt động tương tác với doanh nghiệp như: đăng ký, giới thiệu, mua hàng,… Khi n[r]

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ in h tê ́H uê  ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA NGUYỄN THỊ QUỲNH NHI Tr ươ ̀n g Đ ại SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ NIÊN KHÓA 2014 - 2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ in h tê ́H uê  ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA ươ ̀n g Đ ại SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi ThS.Bùi Thị Thanh Nga Tr Lớp: K48B KDTM Huế, tháng năm 2018 i LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá tìm hiểu và nghiên cứu đề tài“Cảm nhận khách hàng chương trình Khách hàng thân thiết siêu thị Co.opmart Huế” bên cạnh nỗ lực thân, tôi đã nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều đơn vị và cá nhân khác ́ uê Trước tiên, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô ́H khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại Học Kinh tế Huế người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích tạo điều kiện tốt để tôi có thể hoàn h quý giá giúp tôi vững bước tương lai tê thành khóa luận cho tôi tảng bản, hành trang vô cùng in Tôi xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo và toàn nhân viên siêu thị ̣c K Co.opmart Huế đã giúp đỡ, tạo hội thực tập cung cấp tư liệu cần thiết hỗ trợ tôi cách tốt thời gian tôi thực tập đơn vị ho Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến Th.S Bùi Thị Thanh Nga, người đã hết lòng giúp đỡ và hướng dẫn tôi tận tình suốt quá trình nghiên cứu và hoàn ại thành tốt luận văn Đ Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã ủng hộ, giúp đỡ, động g viên tôi thời gian qua ươ ̀n Mặc dù tôi đã cố gắng nỗ lực hết mình để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này phạm vi và khả cho phép, chắn không tránh khỏi Tr thiếu sót Tôi mong nhận cảm thông và tận tình bảo từ quý Thầy Cô giảng viên Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn tất ! Huế, ngày 20 tháng năm 2018 Sinh viên thực Nguyễn Thị Quỳnh Nhi ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT vii DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ x PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý chọn đề tài ́ uê Mục tiêu nghiên cứu ́H 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể tê Câu hỏi nghiên cứu h Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .3 in 4.1 Đối tượng nghiên cứu .3 ̣c K 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 ho 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.2 Phương pháp xử lý số liệu ại PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .8 Đ CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 Cơ sở lý luận ươ ̀n g 1 Tổng quan khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng Tr 1.1.3 Vai trò, tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp thương mại 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng ngành bán lẻ 11 1.2.1 Khái niệm và nội dung quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2.2 Quản trị quan hệ khách hàng ngành bán lẻ 14 1.3 Chương trình Khách hàng thân thiết 15 1.3.1 Khái niệm 15 1.3.2 Lợi ích chương trình Khách hàng thân thiết 16 1.3.3 Thiết kế chương trình Khách hàng thân thiết 18 iii 1.4 Sự hài lòng khách hàng 21 1.4.1 Sự hài lòng khách hàng .21 1.4.2 Đo lường hài lòng khách hàng 22 1.5 Lòng trung thành khách hàng 23 1.5.1 Khái niệm 23 1.5.2 Phân loại khách hàng theo lòng trung thành .24 1.5.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 24 ́ uê Cơ sơ thực tiễn 26 2.1 Các chương trình dành cho khách hàng thân thiết các doanh nghiệp bán lẻ 26 ́H 2.2 Các chương trình dành cho khách hàng các siêu thị Huế 28 tê Bình luận các nghiên cứu có liên quan 29 Mô hình nghiên cứu đề xuất 30 in h Giả thuyết nghiên cứu 33 ̣c K CHƯƠNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ .34 2.1 Khái quát hệ thống siêu thị Co.opmart 34 ho 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển hệ thống siêu thị Co.opmart 34 2.1.2 Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế .35 ại 2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển siêu thị Co.opmart Huế .35 Đ 2.1.2.2 Chức và nhiệm vụ 36 g 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức 37 ươ ̀n 2.1.2.4 Các mặt hàng kinh doanh siêu thị 40 2.1.2.5 Tình hình sử dụng lao động giai đoạn 2015-2017 43 Tr 2.1.2.6 Tình hình sử dụng tài sản siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 45 2.2.2.7 Tình hình sử dụng nguồn vốn siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015-201747 2.2.2.8 Đánh giá hiệu kinh doanh siêu thị giai đoạn 2015-2017 49 2.2 Đánh giá thực trạng triển khai chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế 51 2.2.1 Giới thiệu chương trình 51 2.2.2 Nội dung chi tiết chương trình 52 2.2.3 Một số thuật ngữ liên quan và mục đích chương trình 54 2.2.4 Công tác/quy trình thực và theo dõi chương trình .56 2.2.5 Thực trạng hoạt động chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế 57 iv 2.2.5.1 Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2015-2017 57 2.2.5.2 Số lượng khách hàng từ bỏ chương trình KHTT giai đoạn 2015-2017 59 2.2.5.3 Doanh số mua hàng qua thẻ khách hàng giai đoạn 2015-2017 61 2.2.5.4 Chi phí thực chương trình KHTT giai đoạn 2015-2017 62 2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế 65 2.3.1 Đặc điểm khách hàng vấn siêu thị Co.opmart Huế .65 ́ uê 2.3.2 Hành vi mua sắm khách hàng siêu thị Co.opmart Huế 69 2.3.3 Lý tham gia chương trình KHTT 71 ́H 2.3.4 Nguồn thông tin khách hàng biết đến chương trình KHTT siêu thị tê Co.opmart Huế .72 2.3.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo chương trình KHTT siêu thị in h Co.opmart Huế .73 ̣c K 2.3.5.1 Kiểm định độ tin cậy các biến độc lập .73 2.3.5.2 Kiểm định độ tin cậy biến phụ thuộc 75 2.3.6 Phân tích nhân tố EFA .75 ho 2.3.7 Mô hình nghiên cứu 79 2.3.8 Phân tích hệ số tương quan Pearson 80 ại 2.3.9 Phân tích hàm hồi quy đa biến 81 Đ 2.4 Cảm nhận khách hàng chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế 84 g 2.4.1 Đánh giá khách hàng Quy trình cấp thẻ 85 ươ ̀n 2.4.2 Đánh giá khách hàng Sử dụng thẻ 85 2.4.3 Đánh giá khách hàng Lợi ích chương trình .86 Tr 2.4.4 Đánh giá khách hàng Quy trình nhận thưởng 88 2.4.5 Đánh giá khách hàng Thái độ nhân viên 89 2.5 Cảm nhận chung khách hàng chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế .90 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ 93 3.1 Định hướng siêu thị Co.opmart Huế chương trình KHTT .93 thời gian tới 93 v 3.2 Cơ sở chung đề xuất giải pháp .93 3.3 Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao hiệu chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế .94 3.3.1 Nhóm giải pháp Quy trình cấp thẻ và Sử dụng thẻ 94 3.3.2 Nhóm giải pháp Lợi ích chương trình 95 3.3.3 Nhóm giải pháp Quy trình nhận thưởng 97 3.3.4 Nhóm giải pháp Thái độ nhân viên .98 ́ uê 3.3.5 Tăng cường hoạt động Marketing .100 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 102 ́H Kết luận 102 tê Kiến nghị 103 2.1 Đối với 103 in h 2.2 Đối với công ty TNHH MTV Co.opmart Huế .103 ̣c K Hạn chế đề tài và phương hướng phát triển đề tài tương lai 104 3.1 Hạn chế đề tài .104 3.2 Hướng phát triển đề tài 104 Tr ươ ̀n g Đ ại ho TÀI LIỆU THAM KHẢO .105 vi DANH MỤC VIẾT TẮT TV Thành viên CSKH Chăm sóc khách hàng CKTM Chiết khấu thương mại NN&PTNT Nông nghiệp và phát triển nông thôn CMND Chứng minh nhân dân KM Khuyến mãi KH Khách hàng CRM Quản trị quan hệ khách hàng HTX Hợp tác xã ại Đ Xuất nhập ươ ̀n g XNK ho ̣c K in h tê ́H ́ Khách hàng thân thiết uê KHTT Việt Nam đồng UBND Uỷ ban nhân dân Tr VNĐ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Mã hóa thang đo các nhân tố mô hình nghiên cứu .32 Bảng Tình hình sử dụng lao động siêu thị Co.opmart Huếgiai đoạn 2015-201743 Bảng Tình hình tài sản siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 .46 Bảng Tình hình sử dụng nguồn vốn siêu thị Co.opmart Huế .48 ́ uê Bảng Kết kinh doanh siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 49 Bảng Bảng cá biệt hóa khách hàng Co.opmart 53 ́H Bảng Số lượng thẻ khách hàng phát hành Co.opmart Huế .58 tê giai đoạn 2015-2017 58 Bảng Số lượng Khách hàng từ bỏ chương trình KHTT giai đoạn 2015-2017 59 in h Bảng Doanh số mua hàng qua thẻ khách hàng giai đoạn 2015-2017 61 ̣c K Bảng 10 Chi phí thực chương trình KHTT giai đoạn 2015-2017 62 Bảng 11 Lợi nhuận việc thực chương trình KHTT giai đoạn 2015-2017 .64 ho Bảng 12 Đặc điểm khách hàng vấn siêu thị Co.opmart Huế 65 Bảng 13 Kết kiểm định thang đo các thành phần mô hình nghiên cứu .73 ại Bảng 14 Kết kiểm định độ tin cậy biến phụ thuộc 75 Đ Bảng 15 Kiểm định KMO and Bartlett's Test cho các biến độc lập 76 Bảng 16 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA .76 ươ ̀n g Bảng 17 Kiểm định KMO and kiểm định Bartlett cho các biến phụ thuộc 78 Bảng 18 Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc 78 Tr Bảng 19 Hệ số tương quan Pearson 80 Bảng 20 Đánh giá phù hợp mô hình hồi quy 81 Bảng 21 Kết phân tích hồi quy .83 Bảng 22 Kết đánh giá khách hàng Quy trình cấp thẻ .85 Bảng 23 Kết đánh giá khách hàng Sử dụng thẻ 85 Bảng 24 Kết đánh giá khách hàng Lợi ích chương trình 87 Bảng 25 Kết đánh giá khách hàng Quy trình nhận thưởng 88 Bảng 26 Kết đánh giá khách hàng Thái độ nhân viên 89 viii Bảng 27 Thống kê mô tả hài lòng khách hàng chương trình KHTT 91 Biểu đồ 1: Cơ cấu lao động theo giới tính siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 20152017 .44 Biểu đồ 2: Cơ cấu lao động theo trình độ siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 20152017 .44 Biểu đồ 3: Cơ cấu KHTT tham gia và từ bỏ chương trình KHTT giai đoạn 2015-201759 Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu khách hàng theo giới tính 66 ́ uê Biểu đồ 5: Cơ cấu mẫu khách hàng theo độ tuổi 67 ́H Biểu đồ 6: Cơ cấu mẫu khách hàng theo nghề nghiệp 67 tê Biểu đồ 7: Cơ cấu mẫu khách hàng theo thu nhập hàng tháng hộ gia đìnhError! Bookmark n Biểu đồ Số lần siêu thị Co.opmart khách hàng vòng tháng .69 in h Biểu đồ Mức chi tiêu mua sắm khách hàng siêu thị Co.opmart Huế vòng tháng 70 ̣c K Biểu đồ 10 Lý khách hàng tham gia chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế .71 Tr ươ ̀n g Đ ại ho Biểu đồ 11 Nguồn thông tin khách hàng biết đến chương trình KHTT .72 ix DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức siêu thị Co.opmart Huế 38 Hình Thẻ Big Xu 28 ́ uê Hình Mô hình đánh giá hài lòng khách hàng chương trình 31 ́H Hình LOGO siêu thị Co.opmart 36 Hình Một số nhãn hàng riêng Co.opmart 42 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê Hình 5: Các cấp độ thẻ dựa trên Điểm mua hàng 52 x Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong kinh tế thị trường nay, hoạt động kinh doanh bán buôn, bán lẻ đã và các nhà kinh doanh chú trọng đầu tư Sở hữu thị trường tiêu dùng lớn, Việt Nam cho là quốc gia có thị trường bán lẻ hấp dẫn giới Nhiều địa điểm và hình thức bán lẻ nhà đầu tư khai thác và chú trọng phát triển ́ uê nhằm mở rộng mô hình kinh doanh, mang lại nguồn lợi nhuận và góp phần thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tối đa Nói đến phát triển các hình thức bán lẻ ́H phải kể đến hình thức bán lẻ đại các siêu thị, trung tâm mua sắm, tê trung tâm thương mại rộng lớn… Chính điều này làm cho cung thị trường trở nên dồi dào so với cầu, khách hàng có nhiều lựa chọn Một doanh nghiệp in h không đáp ứng khách hàng thì có các doanh nghiệp khác nhảy vào để phục vụ ̣c K khách hàng đó Từ đó dẫn đến chiến, chạy đua xâu xé, chiếm thị phần đầy liệt, đầy kịch tính từ các ông trùm bán lẻ nước với ho với các đại gia kinh doanh ngoại Đối với các doanh nghiệp nói chung và siêu thị Co.opmart nói riêng, khách hàng ại luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu, là nguồn doanh thu trực tiếp doanh nghiệp Đ Khách hàng xem là tài sản quan trọng nhất, nhận thức giá trị tài sản này, quản lý và phát huy hiệu nhất, dành quan tâm, ủng hộ, trung ươ ̀n g thành từ khách hàng thì doanh nghiệp thành công trên thị trường Bên cạnh việc tìm kiếm các khách hàng thì việc giữ chân khách hàng cũ, tạo dựng khách hàng trung thành là vấn đề các doanh nghiệp quan tâm Có thể nói chìa khoá Tr thành công kinh doanh đại chính là việc trì số lượng khách hàng ổn định Nhiều thống kê cho thấy, 80% lợi nhuận công ty đến từ 20% số lượng khách hàng trung thành Trong năm 2018, với việc xuất hai ông lớn Nguyễn Kim và Vincom thị trường Huế ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh siêu thị và là thách thức lớn Co.opmart Huế Để tồn và phát triển trước cạnh tranh tất yếu thương trường, Co.opmart Huế cần xây dựng các chiến lược chiến lược kinh doanh, chiến lược giá, chiến lược bán hàng,chiến lược xúc tiến, Và làm nào SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga để giữ chân khách hàng, gia tăng lượng khách hàng Thành viên là vấn đề mà Co.opmart Huế cần phải đặc biệt chú trọng giai đoạn này Trong năm qua, siêu thị Co.opmart Huế đã triển khai và tiến hành thực chương trình “Khách hàng thân thiết” và đã đạt thành công định Tuy nhiên để nâng cao lực cạnh tranh thời buổi kinh tế thì siêu thị cần phải chú trọng vào yếu tố khách hàng, cần quan tâm đến cảm nhận khách hàng để từ đó có biện pháp để hoàn thiện chương trình KHTT mình cho ́ uê đáp ứng nhu cầu ngày càng khó tính khách hàng Đây chính là lý tác ́H giả chọn đề tài: “Cảm nhận khách hàng chương trình Khách hàng thân tê thiết siêu thị Co.opmart Huế” để làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp mình in h Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát ̣c K Trên sở đánh giá cảm nhận khách hàng chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu chương trình ho KHTT siêu thị Co.opmart Huế ại 2.2 Mục tiêu cụ thể Đ -Hệ thống hóa các vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng hoạt động bán lẻ, các nội dung liên quan đến chương trình Khách hàng thân thiết; khái niệm, ươ ̀n g phân loại và đánh giá hài lòng khách hàng chương trình KHTT; lý luận lòng trung thành khách hàng -Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng Tr chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế -Đánh giá cảm nhận khách hàng từ đó xác định nhân tố ảnh hưởng lớn tới cảm nhận khách hàng chương trình KHTT siêu thị -Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế Câu hỏi nghiên cứu -Đặc điểm Khách hàng tham gia chương trình KHTT siêu thị? -Các chương trình mà siêu thị đã áp dụng cho KHTT là gì? SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga -Các nhân tố nào ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chương trình KHTT siêu thị? -Khách hàng đánh giá thể nào chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế? Nhân tố nào ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách hàng chương trình KHTT? -Những giải pháp nào có thể nâng cao hiệu chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế? ́ uê Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ́H 4.1 Đối tượng nghiên cứu tê - Đối tượng nghiên cứu: Chương trình Khách hàng thân thiết siêu thị Co.opmart Huế in h - Đối tượng khảo sát: Khách hàng có tham gia chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế ̣c K 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: ho Đề tài tập trung thực siêu thị Co.opmart Huế, toạ lạc vị trí số 06 ại đường Trần Hưng Đạo, thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế - Đ Phạm vi thời gian: Đối với liệu thứ cấp: đề tài sử dụng số liệu thứ cấp siêu thị Co.opmart ươ ̀n - g Huế thu thập giai đoạn 2015 -2017 Đối với liệu sơ cấp: thu thập thông qua khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng quá trình thực tập từ tháng 15/02/2018 đến 15/03/2018 Tr Phạm vi nội dung: Đánh giá hài lòng khách hàng chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu Đối với liệu thứ cấp: - Thu thập chủ yếu từ nguồn Co.opmart Huế: thông tin từ Tổ dịch vụ khách hàng, Bộ phận kế toán,… SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga - Các thông tin thu từ bài báo, tạp chí, Internet… Đối với liệu sơ cấp: - Phương pháp khảo sát với công cụ chủ yếu là bảng câu hỏi để thu thập thông tin đánh giá khách hàng chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế 5.2 Phương pháp xử lý số liệu Đối với liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh để phân tích các ́ uê số tương đối, số tuyệt đối, đánh giá tốc độ phát triển siêu thị theo tiêu chí ́H cụ thể và so sánh theo thời gian và không gian tê Đối với liệu sơ cấp:  Lựa chọn đối tượng khảo sát in h Tiến hành thu thập thông tin thông qua vấn khách hàng siêu thị Co.opmart Huế phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên trên thực địa ̣c K Sở dĩ nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu này lý do: o Thứ nhất, việc tiếp cận danh sách khách hàng mua sắm siêu thị ho Co.opmart Huế là tương đối khó khăn ại o Thứ hai, hạn chế thời gian và nguồn lực nên việc áp dụng các Đ phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên khó khăn o Thứ ba, sử dụng các phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thông ươ ̀n g thường thì tính đại diện thấp và khả sai số cao, chọn mẫu theo ngẫu nhiên theo thực địa có tính đại diện cho tổng thể và khách quan  Xác định cỡ mẫu Tr Sử dụng công thức Cochran (1997) tổng thể vô hạn sau:  z  p  1  p  n    e2   Trong đó: n: là cỡ mẫu z: giá trị tương ứng miền thống kê Với α = 5%, độ tin cậy 95% nên z = 1,96 p tỷ lệ phần trăm ước lượng tổng thể q = 1-p SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga e sai số mẫu có thể chấp nhận Thông thường ta không biết tỷ lệ p, q tổng thể chung, tính chất p + q = 1, vì p*q lớn q = p = 0,5 nên p*q = 0,25 Với độ tin cậy 95% và sai số cho phép là e = 8% ta có kích cỡ mẫu là: 1,962*(0,5*0,5)/0,082 = 150 Kết tính toán 150 mẫu  Phân tích thống kê mô tả: bảng tần số, biểu đồ, giá trị trung bình, độ lệch ́ uê chuẩn,… ́H  Kiểm định độ tin cậy thang đo tê Trước đưa vào phân tích hay kiểm định thì tiến hành kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan in h các biến bảng hỏi, để tính đổi biến và mối tương quan các biến ̣c K Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha đưa sau: ho Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Coreclation) ại lớn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 chấp nhận và đưa vào Đ bước phân tích xử lý Cụ thể là: + Hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,8: Hệ số tương quan cao ươ ̀n g + Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận + Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: Chấp nhận thang đo Tr Theo đó biến có hệ số tương quan biến tổng (Item – Total Correlation) nhỏ 0,3 là biến không phù hợp hay biến rác bị loại bỏ khỏi mô hình  Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA) Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các liệu Phương pháp này có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và sử dụng để tìm mối liên hệ các biến với SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Liên hệ các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn xem xét và trình bày dạng số ít các nhân tố Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO là số dùng để xem xét thích hợp các nhân tố Trị số KMO phải có giá trị khoảng từ 0,5 đến và mức ý nghĩa nhỏ 0,05 thì phân tích này thích hợp, còn trị số này nhỏ 0,5 thì phân tích nhân tố có khả không thích hợp với các liệu Có hai cách để tiến hành phân tích nhân tố Một là số nhân tố xác định từ ́ uê trước dựa vào ý đồ nhà nghiên cứu và kết các nghiên cứu trước Nhà ́H nghiên cứu xác định số nhân tố ô Number of factors Hai là phân tích nhân tố với giá tê trị Eigenvalue lớn 1, điều này có nghĩa là nhân tố trích có hệ số Eigenvalue lớn giữ lại mô hình phân tích in h Một phần quan trọng bảng kết phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (compoment matrix) Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hóa ̣c K các nhân tố (mỗi biến là đa thức các nhân tố) Trong hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan các biến và các nhân tố Hệ số này cho biết ho nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với ại Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), hệ số Tolerance lớn Đ 0,1 và VIF nhỏ thì ít xảy tượng đa cộng tuyến Mức độ phù hợp mô hình hồi quy đánh giá thông qua hệ số R2 điều ươ ̀n g chỉnh Kiểm tra tự tương quan: Để kiểm tra tự tương quan mô hình, ta tiến hành đánh giá giá trị D: Tr 0<D<1: xảy tượng tự tương quan dương 1<D<3: không có tượng tự tương quan 3<D<4: xảy tượng tự tương quan âm  Phương pháp phân tích hồi quy Phân tích thống kê để xác định xem các biến độc lập quy định các biến phụ thuộc nào Phân tích hồi quy sử dụng để phân tích tác động biến độc lập tới biến phụ thuộc (theo sách Phân tích liệu nghiên cứu spss tác giả Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc năm 2008) SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Y= α + β1X1i + β2X2i + …+ βnXin + εi Trong đó: Y là biến phụ thuộc X là biến độc lập α, β là các hệ số ε là biến số độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là và phương sai không đổi δ2 ́ uê Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig tương ứng để xác định các biến ́H độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc mô hình và ảnh hưởng với mức độ tê Từ đó, làm để kết luận chính xác và đưa giải pháp mang tính thuyết phục cao in h  Kiểm định giá trị trung bình tổng thể kiểm định One- Sample T – Test ̣c K  Giả thiết: H0: µ=µ 0: Giá trị trung bình = giá trị kiểm định (Test value) ho H1: µ≠µ0: Giá trị trung bình ≠ giá trị kiểm định (Test value) ại  Điều kiện chấp nhận giả thiết: Đ Với mức ý nghĩa kiểm định là α = 5% Nếu Sig > 0,05: Chưa đủ sở bác bỏ H0 Tr ươ ̀n g Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Cơ sở lý luận 1 Tổng quan khách hàng ́ uê 1.1.1 Khái niệm khách hàng ́H Có nhiều khái niệm khác khách hàng, bao gồm: - Theo quan điểm cổ điển: “ Khách hàng là người mua sắm sản phẩm hay tê dịch vụ” h - Theo quan điểm đại: “Khách hàng là người mà bạn có quan hệ giao in dịch kinh doanh” ̣c K - Theo Philips Kotler (2003): “ Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ là yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp” ho Nói tóm lại, ta có thể hiểu khách hàng là đối tượng có nhu cầu và có liên quan đến việc mua sắm, sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Họ là người ại đưa đến cho doanh nghiệp mong muốn Nhiệm vụ doanh nghiệp là phải xử Đ lý các mong muốn đó nào để làm lợi cho khách hàng và cho chính thân g công ty để có thể tồn và phát triển ươ ̀n 1.1.2 Phân loại khách hàng Khách hàng doanh nghiệp là tập hợp cá nhân, nhóm người, tổ Tr chức, công ty có nhu cầu sử dụng sản phẩm doanh nghiệp và mong muốn thỏa mãn nhu cầu đó “Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm dịch vụ”- tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000  Dựa vào hành vi mua mà người ta chia làm loại khách hàng: khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân - Khách hàng tổ chức là doanh nghiệp, công ty, tổ chức tín dụng,… là người mua hàng để sử dụng cho các hoạt động tổ chức Họ thường có hành SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga vi mua phức tạp và chuyên nghiệp Trong quá trình mua khách hàng tổ chức người mua và người bán thường phụ thuộc khá nhiều vào Tiến trình mua khách hàng tổ chức thường phải đúng quy cách, chuẩn mực so với tiến trình mua người tiêu dùng cuối cùng -Khách hàng cá nhân là nhóm người đã, sử dụng dịch vụ cho mục đích cá nhân Việc định mua hàng khách hàng cá nhân thường đơn giản và chủ động khách hàng tổ chức ́ uê  Dựa vào khả mua hàng người ta phân tích khách hàng thành hai loại: ́H -Khách hàng là người quan hệ mua bán với doanh nghiệp tê Đây là nguồn khách hàng cần thiết và có thể giới thiệu nhiều khách hàng tiềm họ cảm thấy hài lòng in h -Khách hàng tiềm là người thực cần sản phẩm, muốn sở hữu nó và có khả tài chính định mua hàng chưa mua hàng ̣c K Khách hàng họ định doanh số lợi nhuận doanh nghiệp tại, còn khách hàng tiềm định đến khả tồn ho phát triển doanh nghiệp tương lai ại 1.1.3 Vai trò, tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp thương mại Đ Theo Mark Di Somma, cây bút thường xuyên đề tài xây dựng nhãn hiệu g tạp chí Branding Strategy Insider khách hàng có thể đóng vai trò khác ươ ̀n mối quan hệ doanh nghiệp các đối thủ cạnh tranh, từ đó ảnh hưởng đến khả cạnh tranh doanh nghiệp Theo Somma, khách hàng có thể Tr đóng vai trò sau đây -Người ủng hộ Những khách hàng này là người cởi mở và sẵn sàng ủng hộ tất gì doanh nghiệp làm Họ thể điều với bạn bè, trên các mạng truyền thông xã hội và trên mạng internet Dù cho khách hàng này có mua hàng doanh nghiệp hay không, họ không thay đổi vị trí mình là người ủng hộ cho doanh nghiệp thông qua “quảng cáo truyền miệng” Họ có thể tạo hiệu ứng lan tỏa giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp đến với bạn bè, đến với khách hàng tiềm Họ có thể SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga ủng hộ doanh nghiệp vì giá trị mà doanh nghiệp đại diện, cách doanh nghiệp đối xử với khách hàng, hoạt động xã hội mà doanh nghiệp bảo trợ hay vì nhiều lý khác Doanh nghiệp nên giữ quan hệ gắn kết với khách hàng này, công khai cảm ơn họ họ ủng hộ gì doanh nghiệp đã làm bảo vệ cho thay đổi mà doanh nghiệp đã thực -Người đối đầu Đó là khách hàng hoàn toàn đối lập với người ủng hộ Dưới mắt họ, ́ uê điều gì doanh nghiệp làm là sai Họ có thể bất đồng với lý tồn ́H hay sứ mệnh doanh nghiệp, không thích sản phẩm hay dịch vụ mà doanh tê nghiệp cung cấp cho thị trường, không tán thành với cách vận hành hay ảnh hưởng doanh nghiệp…Somma cho rằng, doanh nghiệp chắn khó có thể thắng in h nhóm khách hàng này và nên cân nhắc kỹ gì họ nói từ đó có thể tiếp nhận lời trích hợp lý và tìm cách thay đổi, bỏ qua lời trích cực ̣c K đoan không để ảnh hưởng tới doanh nghiệp,… -Người quan sát ho Những khách hàng này chiếm số đông trên thị trường Họ có thể đọc nhiều tin ại tức doanh nghiệp từ các nguồn khác nhau, có thể ghé thăm các cửa hàng Đ doanh nghiệp bên ngoài, truy cập vào trang web doanh nghiệp Nhưng điều đáng nói là họ dừng lại vị trí người quan sát mà chưa có phản ứng gì đặc ươ ̀n g biệt Nói cách khác, họ quá trình sàng lọc thông tin vô số thông điệp, hình ảnh mà họ nhận biết từ thị trường Trừ người quan sát thấy hay nghe điều gì đó có thể tác động mạnh đến nhận thức họ doanh Tr nghiệp, họ xem doanh nghiệp tương tự bao đối thủ cạnh tranh khác -Người nhận xét Trong bối cảnh nay, doanh nghiệp ngày càng bị ảnh hưởng nhiều lời nhận xét mang tính cá nhân khách hàng có trải nghiệm thực tế sử dụng sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp Nhận xét khách hàng này thường chia sẻ rộng rãi với khách hàng khác Doanh nghiệp cần nghiêm túc tiếp thu và xem xét, phản hồi lại phù hợp nhận xét khách hàng dù đó là tích cực hay tiêu cực Việc phản hồi kịp thời, tuân thủ các nguyên tắc gắn kết SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga khách hàng lâu dài, sử dụng văn phong lịch sự, nhẹ nhàng pha chút tính hài hước là doanh nghiệp đã có thể tạo ấn tượng tốt, khách hàng khó tính đã đưa nhận xét tiêu cực 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng ngành bán lẻ 1.2.1 Khái niệm và nội dung quản trị quan hệ khách hàng Quản trị doanh nghiệp theo định hướng thỏa mãn nhu cầu khách hàng dẫn đến ́ uê doanh nghiệp phải thay đổi và phát triển tổ chức, sản xuất và cung ứng sản phẩm và ́H dịch vụ theo yêu cầu muôn hình muôn vẻ khách hàng, không dựa trên nhu cầu và khả có doanh nghiệp tê Vì thế, các doanh nghiệp cần hiểu đúng chất quản trị quan hệ khách hàng là h quản trị theo định hướng xây dựng và phát triển mối quan hệ lâu dài và chặt chẽ in khách hàng - doanh nghiệp Cách tiếp cận này giúp doanh nghiệp thiết lập ̣c K mối quan hệ cộng tác doanh nghiệp và khách hàng Cả doanh nghiệp và khách hàng đạt lợi ích mình thông qua việc xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu ho dài Vậy làm nào gia tăng giá trị mối quan hệ khách hàng – doanh nghiệp? Mục tiêu Quản trị quan hệ khách hàng là xây dựng các chiến lược Đ giá trị mối quan hệ đó ại xây dựng và quản lý quan hệ doanh nghiệp – khách hàng khiết và từ đó làm tăng g Tất nhiên, quan niệm quản trị quan hệ khách hàng không thống nhất, các ươ ̀n khía cạnh quan tâm khác Hiện nay, tồn nhiều quan niệm khác CRM và phạm vi bao quát các hoạt động nó Đồng thời, có hàng Tr chục loại sản phẩm phần mềm CRM các công ty khác cung cấp cho khách hàng Dưới đây là số khái niệm quản trị quan hệ khách hàng: - Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là tiến trình quản lý thông tin chi tiết cá nhân khách hàng và dịp tiếp xúc khách hàng với thương hiệu, nhằm mục đích tối đa hóa lòng trung thành khách hàng - Quản trị quan hệ khách hàng cho phép doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất, kịp thời cách sử dụng hiệu thông tin cá nhân khách SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga hàng Dựa trên hiểu biết khách hàng quan trọng, doanh nghiệp có thể điều chỉnh sản phẩm, chương trình dịch vụ, thông điệp và phương tiện truyền thông theo nhu cầu cá nhân khách hàng (Trích Giáo trình Quản trị marketing (NXB Đại học Huế 2015) – TS Nguyễn Thị Minh Hòa) Các quan điểm CRM - Quan điểm thứ coi CRM giải pháp công nghệ trợ giúp cho quản ́ uê lý vấn đề liên quan đến khách hàng là quan điểm tương đối phổ biến Theo ́H quan điểm này, CRM là hệ thống thông tin thu thập từ nhiều nguồn khác tê cùng với phương pháp phân tích để đưa báo cáo, bảng biểu giúp doanh nghiệp có tranh tổng thể khách hàng, thị trường và vấn đề in h cần quan tâm khác kinh doanh Mei Lin Fung cho “CRM là siêu tập hợp các mô hình, phương pháp và công nghệ kinh doanh đại có quan hệ qua lại lẫn ̣c K xây dựng nhằm tạo dựng trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng tiềm nhất” CRM là phương pháp thời đại công ho nghiệp thông tin, là chương trình phần mềm, và thường sử dụng khả ại internet nhằm hỗ trợ quản lý khó khăn các mối quan hệ với khách hàng Đ Ví dụ, doanh nghiệp có thể xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng đó chứa đựng thông tin đầy đủ, chi tiết mối quan hệ kinh doanh các nhân viên ươ ̀n g bán hàng, người cung cấp dịch vụ với các khách hàng để có thể đảm bảo thỏa mãn nhu cầu khách hàng với kế hoạch sản phẩm, cung cấp dịch vụ, các chính sách chăm sóc khách hàng khác… Tr - Quan điểm thứ cho CRM là lực doanh nghiệp tiếp cận và/hoặc thực trao đổi mua bán với khách hàng thông qua xây dựng và thực quy trình bán hàng Trên quan điểm này, CRM hiểu là quy trình bán hàng nằm hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Với các doanh nghiệp thương mại thì đây là quy trình trung tâm hệ thống quản lý Việc triển khai hệ thống CRM doanh nghiệp tập trung vào số phận quản lý tiếp xúc với khách hàng như: marketing, bán hàng, kế hoạch David Sims cho “ CRM là quá trình mà doanh nghiệp sử dụng kiến thức sâu rộng khách hàng tích lũy SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga theo thời gian cách hiệu để xây dựng và thực chiến lược kinh doanh mình nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể khách hàng mục tiêu” CRM là quy trình phương pháp doanh nghiệp sử dụng để tìm hiểu nhu cầu và hành vi khách hàng quá trình mua bán, nhằm phát triển mối quan hệ thân thiết với họ Có nhiều yếu tố công nghệ làm nên chương trình CRM, CRM không là chương trình phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM hiểu là quy trình giúp doanh nghiệp có nhiều thông tin ́ uê khách hàng và phản hồi từ phía khách hàng ́H - Quan điểm thứ ba coi CRM chiến lược kinh doanh là quan điểm toàn diện tê Theo quan điểm này, CRM là chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và hài lòng khách hàng (định nghĩa Gartner); là chiến in h lược tổng hợp với định hướng khách hàng nhằm nâng cao sức cạnh tranh doanh các doanh nghiệp quan tâm ̣c K nghiệp trên thị trường Với quan điểm này, CRM thường cấp lãnh đạo cao Vì thế, mặc dù có nhiều khái niệm khác quản trị quan hệ khách hàng, ho và thì các nhà quản trị, các nhà nghiên cứu thị trường còn tranh cãi ại khái niệm chính xác "quản trị quan hệ khách hàng" Tuy nhiên, để khái quát hóa Đ và tiếp cận đúng theo chất khái niệm quản trị quan hệ khách hàng, toàn giáo trình này, chúng tác giả sử dụng khái niệm CRM với nội dung là chiến ươ ̀n g lược kinh doanh, cụ thể hiểu: "là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài doanh nghiệp và khách hàng trên sở làm thích ứng các quá trình tạo lợi ích Tr khách hàng và doanh nghiệp" CRM là mô hình quản trị, đó khách hàng là trung tâm hoạt động và quá trình mà doanh nghiệp thực CRM sử dụng công nghệ đại, kế hoạch hóa các chiến lược tích hợp, các kỹ thuật marketing cá nhân và các công cụ phát triển tổ chức để xây dựng các mối quan hệ bên và bên ngoài, nhằm tăng doanh thu lợi nhuận hiệu hoạt động doanh nghiệp CRM bao gồm nguyên lý, chiến lược, giải pháp, ứng dụng, hệ thống, phần mềm, và ý tưởng cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hiệu SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Lý luận CRM xây dựng và hoàn chỉnh có thể khẳng định CRM theo nghĩa rộng phải là chiến lược kinh doanh định hướng theo khách hàng và CRM không thể là dịch vụ khách hàng hay công nghệ phần mềm để quản lý hồ sơ khách hàng túy nhiều người quan niệm CRM bao gồm nghiên cứu nhu cầu và hành vi khách hàng để xây dựng mối quan hệ chặt chẽ doanh nghiệp với khách hàng Việc thiết lập mối quan hệ này xem là yếu tố trung tâm định thành công doanh nghiệp Quản trị quan ́ uê hệ khách hàng phải mang lại lợi ích cho hai bên: doanh nghiệp và khách hàng trên ́H sở thích ứng quá trình tạo lợi ích cho khách hàng qua đó tạo lợi ích cho tê doanh nghiệp Do đó, quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp cần coi in hàng để thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp h là quy trình liên kết tất các hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ khách (Trích Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng Th.S.Nguyễn Hùng Cường và ̣c K PGS.TS Trương Đình Chiến biên soạn) Tóm lại, có thể hiểu cách chung nhất, quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là ho quá trình kinh doanh nhằm tạo mối quan hệ với khách hàng, xây dựng lòng trung ại thành khách hàng và nâng cao giá trị thương hiệu thông qua các hoạt động, chiến Đ lược tiếp thị Nhờ quản trị quan hệ khách hàng mà các doanh nghiệp có thể phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng cũ lẫn khách hàng mới, giúp doanh nghiệp dễ ươ ̀n g dàng hoạt động kinh doanh mình 1.2.2 Quản trị quan hệ khách hàng ngành bán lẻ Tr Đối với ngành bán lẻ, việc quản lí quan hệ khách hàng CRM là hoạt động thu thập và lưu giữ toàn thông tin cá nhân khách hàng Hay nói cách khác là tổng hợp thông tin khách hàng và phân loại đối tượng khách hàng doanh nghiệp để đề chiến lược tiếp cận phù hợp Khi khách hàng có nhu cầu mua hàng thường xuyên nhãn hàng nào đó, đơn vị cung cấp ghi lại tất thông tin cá nhân khách hàng đó Khi có danh sách các khách hàng kèm theo thông tin cá nhân họ, nhân viên làm công việc chọn lọc và phân loại thành các nhóm đối tượng khách hàng khác Ngoài mức độ SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga thân thiết, nhà quản lý khách hàng phải nắm lứa tuổi, tính cách, sở thích, giới tính và thị hiếu khách hàng để có hướng tiếp cận phù hợp Làm để sản phẩm mình đáp ứng tốt nhu cầu người tiêu dùng Bên cạnh việc quản lý khách hàng, CRM còn là các chế độ chăm sóc khách hàng Những quà tặng, tin nhắn nhân ngày sinh nhật khiến cho khách hàng có cách nhìn đầy thiện cảm với nhà cung cấp dịch vụ họ có mối quan hệ Có thiện cảm với khách hàng là bước khởi đầu tốt đẹp để níu chân khách hàng lại với thương hiệu ́ uê doanh nghiệp Đồng thời, chương trình khuyến mãi đặc biệt dành riêng cho ́H đối tượng khách hàng này vào ngày đặc biệt họ là hướng phù hợp tê (Nguồn: tapchibanle.org) Trong ngành bán lẻ nói chung và siêu thị nói riêng, hoạt động quản trị quan hệ in h khách hàng luôn luôn đóng vài trò quan trọng quá trình hoạt động kinh doanh các doanh nghiệp Đặc biệt siêu thị thì hoạt động này càng quan trọng và ̣c K ý nghĩa, đây chính là chìa khóa để các doanh nghiệp không lôi kéo, níu chân khách hàng mà còn là cánh cửa thẳng vào lòng trung thành khách hàng đối ho với doanh nghiệp Đ 1.3.1 Khái niệm ại 1.3 Chương trình Khách hàng thân thiết g Chương trình Khách hàng thân thiết là công cụ hỗ trợ đặc biệt hiệu cho ươ ̀n các doanh nghiệp hoạt động quản lý, nâng cao chất lượng khách hàng mình Chương trình Khách hàng thân thiết bao gồm quy trình tiếp thị nhằm tạo lợi ích Tr cho khách hàng thông qua việc mua hàng lặp lại Ở doanh nghiệp, lợi ích mà chương trình Khách hàng thân thiết mang lại khác Do đó, khách hàng có thể lựa chọn tham gia chương trình Khách hàng thân thiết doanh nghiệp mà họ muốn Khi tham gia chương trình Khách hàng thân thiết, khách hàng tích lũy điểm mình cách mua sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Số điểm tích lũy càng lớn, khách hàng nhận càng nhiều lợi ích Chính vì đặc điểm này, chương trình Khách hàng thân thiết hỗ trợ cách đắc lực việc doanh nghiệp xác định, phục vụ và giữ chân khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 15 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Chương trình Khách hàng thân thiết có thể định nghĩa chung là tất quyền lợi, ưu đãi, khuyến mãi mà công ty đưa đến khách hàng mình với mong muốn họ tiếp tục tạo giá trị cho mình thời gian dài 1.3.2 Lợi ích chương trình Khách hàng thân thiết Các chương trình Khách hàng thân thiết lâu dài đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp và tùy thuộc vào ngành nghề doanh nghiệp, tựu ́ - Xây dựng lòng trung thành thực khách hàng uê trung lại có các lợi ích sau đây chương trình Khách hàng thân thiết: ́H Chương trình Khách hàng thân thiết giúp doanh nghiệp xây dựng cam kết lớn tê khách hàng doanh nghiệp nói chung sản phẩm, dịch h vụ mà doanh nghiệp cung cấp Khách hàng thể trung thành qua hành vi (mua in sản phẩm, dịch vụ nhiều lần) mình vì nhiều lý giá cả, tiện lợi, lợi ích ̣c K Hoặc họ có thể thể qua thái độ, hành động như: tin tưởng, yêu thích và sẵn sàng nói tốt doanh nghiệp cho người khác biết ho - Không cần cạnh tranh giá với đối thủ Ngày nay, khách hàng có thể dễ dàng so sánh hàng trăm mức giá khác ại sau vài cú nhấp chuột Các doanh nghiệp không ngừng đưa các mức giá thấp để Đ cạnh tranh vớ các doanh nghiệp khác Sử dụng chương trình Khách hàng thân thiết g giúp doanh không cần phải lo lắng cạnh tranh giá mà tạo nên khác biệt với tất ươ ̀n đối thủ khác trên thị trường Các nghiên cứu rằng, người dùng mua hàng, chủ yếu dựa vào cảm Tr tính Khách hàng dùng sản phẩm bạn vì họ thích, không hẳn vì họ cần Ở đây, hấp dẫn cảm xúc khách hàng chính là chìa khóa Chương trình Khách hàng thân thiết đem đến hài lòng khách hàng cách “trao thưởng” cho hoạt động tương tác với doanh nghiệp như: đăng ký, giới thiệu, mua hàng,… Khi nhận “phần thưởng”, doanh nghiệp chiếm tình cảm và bắt đầu xây dựng mối quan hệ với khách hàng - Có thêm khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 16 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Mỗi khách hàng hưởng chính sách khuyến mại, chăm sóc tốt từ cửa hàng, họ có xu hướng giới thiệu cho người thân và bạn bè mình Do vậy, đây có thể coi là hình thức marketing truyền miệng hiệu quả, giúp doanh nghiệp hay cửa hàng bán lẻ tiếp cận với lượng khách hàng - Mang lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp Việc thực chương trình giúp cho doanh nghiệp nắm thông tin chính xác và đầy đủ khách hàng Bao gồm thông tin cá nhân, hành vi, sở ́ uê thích, thói quen mua sắm khách hàng Việc khai thác và tận dụng thông ́H tin này cách phù hợp và đúng đắn giúp doanh nghiệp có sản phẩm, dịch tê vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, tạo lợi cạnh tranh bền vững và mang lại in - Chuyển đổi phân khúc cho khách hàng h lợi nhuận cao cho doanh nghiệp thời gian dài Đưa chương trình tốt, khách hàng chi tiêu tốt và đó là cách mà ̣c K doanh nghiệp gia tăng doanh số cách thúc đẩy việc chuyển khách hàng từ hạn mức chi tiêu này sang hạn mức chi tiêu khác lớn và họ vui vẻ với giá trị mà họ ho nhận ại - Giảm khách hàng không có lợi Đ Những khách hàng với tỷ lệ sinh lợi cho doanh nghiệp thấp xác định thông qua các chương trình Khách hàng thân thiết, và dĩ nhiên doanh nghiệp có các ươ ̀n g chương trình các chiến lược để gia tăng chi tiêu nhóm khách hàng này - Xây dựng mối quan hệ với khách hàng Một lợi ích dễ thấy là gia tăng việc trao đổi, tìm hiểu và ghi Tr nhận cho các Khách hàng thân thiết và từ đây doanh nghiệp có sở để tìm hiểu hành vi nhóm khách hàng doanh nghiệp, tìm hiểu việc đánh giá các sản phẩm doanh nghiệp lòng các khách hàng trung thành với sản phẩm doanh nghiệp - Giảm chi phí quảng cáo Chương trình Khách hàng thân thiết mang lại hiểu biết khách hàng doanh nghiệp, và phân khúc khách hàng cách chính xác giúp doanh nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 17 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga giảm thiểu tối đa chi phí quảng cáo và các chương trình chiết khấu khuyến mãi cho Khách hàng 1.3.3 Thiết kế chương trình Khách hàng thân thiết Mỗi chương trình Khách hàng thân thiết thiết kế cho phù hợp với tình hình, đặc điểm, lĩnh vực ngành kinh doanh nói chung và doanh nghiệp nói riêng Vì ngành khác nhau, chương trình Khách hàng thân thiết ́ uê thiết kế và sử dụng với mục đích và điều kiện khác Nhà quản lý có thể xem xét tùy theo tình hình doanh nghiệp để thiết kế chương trình Khách ́H hàng thân thiết, nhiên việc thiết kế phải tuân theo đặc điểm sau đây: tê - Cơ cấu thưởng: Động lực chính để người tiêu dùng tham gia vào chương trình h Khách hàng thân thiết là để tích lũy lợi ích từ các giao dịch mua hàng họ theo thời in gian Theo quan điểm này, việc thiết kế chương trình Khách hàng thân thiết hướng vào ̣c K lợi ích đạt khách hàng tham gia chương trình là mục tiêu quan trọng Trong quá trình thiết kế cấu thưởng, cần chú ý đặc điểm: ho + Hình thức phần thưởng: Tùy vào khách hàng, nhóm khách hàng mà chương trình cung cấp phần thưởng tài chính, hữu hình (các chương trình ại giảm giá, khuyến mãi hay các sản phẩm miễn phí ) hay phần thưởng liên quan Đ đến tâm lý, yêu thích khách hàng (các quyền lợi đặc biệt, dịch vụ mà khách g hàng ưa thích hay các ưu đãi dành riêng ) ươ ̀n + Sản phẩm hỗ trợ: Phần thưởng từ chương trình Khách hàng thân thiết có thể liên quan đến sản phẩm doanh nghiệp hoàn toàn không liên quan Tùy Tr thuộc vào chương trình mà doanh nghiệp thiết kế sản phẩm hỗ trợ hợp lý + Giá trị phần thưởng: Người tiêu dùng có xu hướng thích sản phầm “được ưu đãi giá” là món quà từ chương trình Khách hàng thân thiết Những phần thưởng mang hướng “dịch vụ” thu hút khách hàng phần thưởng mang tính “hiện vật” + Tỷ lệ phần thưởng: Là tỷ lệ giá trị phần thưởng và khối lượng giao dịch, nó cho biết người tiêu dùng nhận bao nhiêu giá trị phần thưởng để SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 18 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga đổi lấy việc mua hàng họ Đây là yếu tố chính giúp người tiêu dùng tham gia tích cực vào chương trình Khách hàng thân thiết doanh nghiệp + Cách thức nhận thưởng: Đối với phần thưởng thường xuyên, khách hàng nhận ưu đãi bền vững và ổn định, đó có thể là ưu đãi hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng Đối với phần thưởng theo cấp bậc, khách hàng nhận lượng giá trị lớn họ đạt cấp bậc cao Điều này đồng nghĩa với khách hàng tiêu nhiều để đạt nhiều lợi ích hơn, lợi ích ́ uê thường là phiếu mua hàng hay phiếu giảm giá có giá trị Cuối cùng, phần thưởng theo ́H chu kì khuyến khích người tiêu dùng tham gia cách tích cực vào hoạt động mua tê sắm doanh nghiệp, chẳng hạn vào dịp lễ Giáng Sinh ngày sinh nhật khách hàng, hình thức thưởng cao và hấp dẫn dịp khác in h + Thời gian thưởng: Đây là đặc điểm quan trọng việc thiết kế chương trình Khách hàng thân thiết Nhà thiết kế nên tạo quy tắc tích lũy thưởng ̣c K thời gian dài, để đảm bảo trì khách hàng theo thời gian Khách hàng tham gia tích lũy thưởng với thời gian càng dài và liên tục chuyển đổi thành ho lợi ích có giá trị ại - Các yêu cầu tham gia: Một đặc điểm quan trọng khác thiết kế chương Đ trình Khách hàng thân thiết là các yêu cầu để trở thành thành viên chương trình + Đăng ký tự động tự nguyện: Khi thiết kế chương trình, các doanh nghiệp ươ ̀n g phải lựa chọn hai hình thức đăng ký tự động và đăng ký tự nguyện Với đăng ký tự động, công ty chủ động ghi danh tất khách hàng vào chương trình mà không có sụ phân biệt nào các khách hàng Điều này giúp doanh nghiệp theo dõi tất Tr liệu giao dịch khách hàng Còn với đăng ký tự nguyện, khách hàng có quyền tham gia không tham gia vào chương trình Khách hàng thân thiết doanh nghiệp + Giới hạn tham gia chương trình: Doanh nghiệp có thể thiết kế chương trình Khách hàng thân thiết cho nhóm khách hàng định toàn khách hàng Doanh nghiệp có thể quản lý lượng khách hàng mục tiêu chương trình thông qua việc thu phí thành viên SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 19 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga + Tích lũy điểm tự động thủ công: Hầu hết chương trình Khách hàng thân thiết áp dụng cách tích lũy điểm tự động cho khách hàng cách phát hành thẻ khách hàng Người tiêu dùng tích lũy điểm cách tự động họ thực các giao dịch mua sản phẩm doanh nghiệp Tuy nhiên, cách tích lũy điểm thủ công số doanh nghiệp giúp họ đặt hiệu chi phí so với tích lũy điểm tự động - Chức năng, khả toán: Việc phổ biến thẻ khách thân thiết thành với ́ uê khả toán ngày càng các nhà thiết kế sử dụng rộng rãi Thanh toán ́H thẻ tín dụng kích thích hoạt động mua sắm khách hàng cá nhân diễn tê nhanh chóng và dễ dàng Doanh nghiệp có thể cung cấp hai loại thẻ Khách hàng thân thiết bao gồm các chức toán Loại thứ nhất, doanh nghiệp kết hợp in h với ngân hàng để tiến hành thực các giao dịch ghi nợ khách hàng họ mua sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Loại thứ hai, doanh nghiệp không cần kết hợp với ̣c K ngân hàng mà trực tiếp truy cập vào tài khoản khách hàng họ tiến hành giao dịch ho - Cách quản lý và sử dụng thẻ: Việc thiết kế thẻ khách thân thiết thành dựa theo ại chức toán có thể chia làm hai cách chính Thứ nhất, thẻ Khách hàng thân Đ thiết bao gồm các giao dịch phạm vi chương trình Khách hàng thân thiết doanh nghiệp Thứ hai, khách hàng có thể sử dụng thẻ Khách hàng thân thiết chung ươ ̀n g cho nhiều chương trình khác doanh nghiệp liên ngành, cùng cung cấp sản phẩm giống - Chi phí và doanh thu: Theo nghiên cứu Leenheer, Bijmolt, Van Heerde và Tr Smidts (2002), chi phí cho việc thiết kế chương trình Khách hàng thân thiết luôn cao lợi nhuận thu Để thiết kế chương trình Khách hàng thân thiết, cần chi phí: chi phí thiết lập, thực (giai đoạn lập kế hoạch và giới thiệu chương trình); chi phí vận hành (duy trì trung tâm dịch vụ khách hàng, quản lý sở liệu khách hàng và chi phí hàng tồn kho cho phần thưởng); chi phí biến đổi (giảm giá, phần thưởng, chi phí bán hàng và giao tiếp) So với việc đánh giá chi phí, việc tính doanh thu còn khó khăn nhiều doanh thu thu từ chương trình mang tính trừu tượng SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 20 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga cao Chính vì vậy, quá trình thiết kế chương trình Khách hàng thân thiết, các nhà thiết kế nên chú trọng đến vấn đê chi phí phát sinh và hạn chế nó cách tốt 1.4 Sự hài lòng khách hàng 1.4.1 Sự hài lòng khách hàng a Khái niệm Có nhiều định nghĩa khác hài lòng khách hàng có khá ́ uê nhiều tranh luận định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho hài lòng là ́H khác biệt kì vọng khách hàng và cảm nhận thực tế nhận -Theo Fornell (1995): “sự hài lòng thất vọng sau tiêu dùng, tê định nghĩa là phản ứng khách hàng việc đánh giá cảm nhận khác h kỳ vọng trước tiêu dùng với cảm nhận thực tế sản phẩm sau tiêu in dùng nó” ̣c K -Theo Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng:”sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng” ho -Theo Hansemark và Albinsson (2004): “Sự hài lòng khách hàng là thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ại ứng với khác biệt gì khách hàng dự đoán trước và gì họ tiếp Đ nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” g -Theo Zeithaml & Bitner (2000): “sự hài lòng khách hàng là đánh giá ươ ̀n khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng nhu cầu và mong đợi họ” Tr -Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng là cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ” Tóm lại, Sự hài lòng khách hàng hiểu nôm na là việc khách hàng vài hiểu biết mình sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên đánh giá phán đoán chủ quan Đó là dạng cảm giác tâm lý sau nhu cầu khách hàng thỏa mãn Sự hài lòng khách hàng hình thành trên sở kinh nghiệm, đặc biệt tích lũy mua sắm và sử dụng sản SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 21 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga phẩm hay dịch vụ Sau mua và sử dụng sản phẩm khách hàng có so sánh thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá hài lòng hay không hài lòng Như vậy, có thể hiểu là cảm giác dễ chịu có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh lợi ích thực tế sản phẩm và kỳ vọng họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh lợi ích thực tế sản phẩm và kỳ vọng họ trước mua Khái niệm sản phẩm đây hiểu không là vật thể vật chất thông thường ́ uê mà nó bao gồm dịch vụ ́H Định nghĩa này đã rõ rằng, hài lòng là so sánh lợi ích thực tế cảm tê nhận và kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không kỳ vọng thì khách hàng thất vọng Còn lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt thì khách hàng in h hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao kỳ vọng khách hàng thì tạo tượng hài lòng cao là hài lòng vượt quá mong đợi ̣c K b Phân loại hài lòng khách hàng * Căn vào phản ứng tinh thần nhu cầu khách hàng đáp ứng, hài ho lòng khách hàng gồm các loại: Thỏa mãn, vui vẻ, giải trí, lạ, ngạc nhiên mừng ại rỡ Đ * Căn vào tầng lớp khác hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường, hài lòng khách hàng thành loại sau: hài lòng doanh nghiệp, ươ ̀n g hài lòng sản phẩm, dịch vụ, hài lòng nhân viên, hài lòng hình ảnh và môi trường *Căn vào các giai đoạn phát triển khác quá trình mua, hài lòng Tr khách hàng thành bốn phương diện sau: hài lòng trước mua, hài lòng mua hàng, hài lòng sử dụng, hài lòng sau sử dụng 1.4.2 Đo lường hài lòng khách hàng + Để biết ý kiến đánh giá cách khách quan, mang tính định lượng khách hàng chất lượng chung tổ chức + Để xác định xem khách hàng tiếp nhận cách thiện chí hay không thiện chí dịch vụ cụ thể SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 22 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga + Để đề xuất cách thức tổ chức có thể củng cố điểm mạnh mình để thu hút và giữ nhiều khách hàng + Để các nhà quản lý và nhân viên doanh nghiệp lắng nghe nguyên văn ý kiến khách hàng + Xác định mong đợi và yêu cầu chất lượng 1.5 Lòng trung thành khách hàng ́ uê 1.5.1 Khái niệm ́H Một vài nghiên cứu quá khứ đã phân tích tầm quan trọng việc xem xét hai khía cạnh hành vi và thái độ lòng trung thành đã đề xuất số lòng trung tê thành dựa trên sở việc đo lường thái độ và hành vi (Pritchard, Howard) Có tác h giả định nghĩa lòng trung thành là thái độ và hành vi đáp ứng tốt hướng tới in vài nhãn hiệu loại sản phẩm thời kỳ khách hàng ̣c K (Engel và Blackwell , 1982) Lòng trung thành định nghĩa là cam kết sâu sắc mua lại ghé thăm lại sản phẩm, dịch vụ ưa thích tương lai, đó ho gây lặp lại cùng nhãn hiệu đặt hàng lại, dù ảnh hưởng hoàn cảnh và nổ lực marketing có khả dẫn đến việc chuyển đổi hành vi (Oliver, 1999) ại Như định nghĩa trên thì lòng trung thành gồm hai yếu tố thái độ và hành vi Đ Cho g khách hàng có hành vi trung thành với công ty thể thái độ ưa thích nhiều ươ ̀n công ty, so sánh với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên số trường hợp hành vi trung thành không thiết phản ánh thái độ trung thành, tồn Tr yếu tố khác làm cản trở khách hàng rời bỏ công ty Nếu thất bại việc tính toán lòng trung thành có thể dẫn đến lòng trung thành giả mạo (dick & basu 1994) Vì để đạt lòng trung thành “đúng”, các công ty nên đồng thời tập trung vào hai thứ hành vi và thái độ trung thành (Journal of Retailing 80 (2004) 317–330) SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 23 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 1.5.2 Phân loại khách hàng theo lòng trung thành Căn vào yếu tố lòng trung thành khách hàng, ta có thể phân loại khách hàng thành các loại: -Khách hàng không trung thành: Đối với hầu hết các nhà bán lẻ, khách hàng đó không trung thực với doanh nghiệp, xem doanh nghiệp là lựa chọn thay mua sắm thì họ xem đó là khách hàng không trung thành ́ uê -Khách hàng cuồng tín là loại khách hàng nhiệt tình, ủng hộ cách cuồng nhiệt cho doanh nghiệp chúng ta Họ hoàn toàn tin vào doanh nghiệp và ́H thường mang đến cho doanh nghiệp nhiều lợi nhuận lợi ích khác Tuy tê nhiên, để tạo lượng khách hàng cuồng tín này là điều không thực -Khách hàng coi là trung thành họ mua thứ theo sở thích in h (kích thích) mình và họ chọn doanh nghiệp có sản phẩm hàng hóa đáp ứng ̣c K nhu cầu, mong muốn họ Theo Prequency program: “Sự trung thành có nghĩa là gắn chặt với bạn cho dù ho các đối thủ cạnh tranh có thể giá thấp vài cent so với bạn và có nhiều thu hút từ các chương trình marketing thường xuyên” ại Theo Terry Mckenna (NPN, National Petroleum News;Mar 2007): “Con đường Đ đúng đắn để khách hàng trung thành là thông qua trái tim không phải ví tiền” g 1.5.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng ươ ̀n * Mối liên hệ thói quen lựa chọn và lòng trung thành khách hàng Yếu tố thói quen tiêu dùng có thể giải thích tỷ lệ phần trăm lớn khả Tr tiếp tục tiêu dùng sử dụng dịch vụ nhà cung cấp (Beerli & ctg, 2004) Khi khách hàng đã quen mua sử dụng dịch vụ nào đó thì lần sau họ quay lại sử dụng dịch vụ đó Và thói quen tiêu dùng đã hình thành chắn thì khách hàng có xu hướng bỏ qua thông tin không tốt dịch vụ hay nhà cung cấp mà họ nghe được, và định sử dụng dịch vụ nhà cung cấp đó hoàn toàn theo thói quen vô thức không phải định theo lý trí Do đó yếu tố thói quen tiêu dùng có tác động đến lòng trung thành khía cạnh Lòng trung thành theo thói quen.(Goulrou Abdollahi, 2008) SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 24 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga * Mối liên hệ chi phí chuyển đổi và lòng trung thành khách hàng Chi phí chuyển đổi định nghĩa là yếu tố kỹ thuật, tài chính là tâm lý mà tạo khó khăn chi phí lớn cho khách hàng thay đổi sử dụng nhãn hiệu khác Gồm tổng chi phí kinh tế, tâm lý và vật chất (Jackson, 1985), chi phí chuyển đổi tài chính kinh tế là chi phí chìm xuất khách hàng thay đổi nhãn hiệu họ, nó xem là chi phí cản trở khách hàng chuyển sang nhãn hiệu đối thủ cạnh tranh (Andin Ozer, 2005) Chi phí chuyển đổi xuất phát từ ́ uê quá trình tạo định mua khách hàng và thực định mua họ ́H Khách hàng nhận thấy rủi ro cao nhãn hiệu họ chưa sử dụng Đặc tê biệt ngành dịch vụ, vì chất lượng dịch vụ không thể đánh giá trước sử dụng Khách hàng người mà thu thập thông tin để giảm lo lắng in h định mua sai sử dụng tất kinh nghiệm mua trước đó Trong quá trình này, khách hàng chuyển nhãn hiệu họ so sánh nhãn hiệu chuyển đổi với nhãn hiệu ̣c K Nhưng lựa chọn thường không sẵn sàng, và đây là yếu tố cản trở họ Chi phí chuyển đổi là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp lên nhạy cảm khách ho hàng giá, và vì nó ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng (Aydin ại Ozer, 2005) khách hàng Đ * Mối liên hệ định lựa chọn khách hàng lòng trung thành ươ ̀n g Khi khách hàng cần lựa chọn siêu thị để mua sắm, họ so sánh nhiều siêu thị họ biết Quyết định lựa chọn hình thành dựa trên mức độ kỹ lưỡng cân nhắc lựa chọn, và cảm nhận khách hàng siêu thị khác Cuối Tr cùng, họ tìm siêu thị ưng ý theo quan điểm riêng có Với thông tin thuyết phục siêu thị mà họ thu nhập trước tới định lựa chọn đó, họ nảy sinh tâm lý thích thú, gần gũi với siêu thị đã chọn Do đó họ trung thành với siêu thị đã chọn (Goulrou Abdollahi, 2008) SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 25 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Cơ sơ thực tiễn 2.1 Các chương trình dành cho khách hàng thân thiết các doanh nghiệp bán lẻ Đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp bán lẻ, Khách hàng thân thiết luôn “có giá trị” khách hàng Thậm chí, nghiên cứu đã rằng, người khách quen mang lại lợi nhuận nhiều đến 10% giá trị đơn hàng ́ uê khách Chính vì thế, việc tăng số lượng Khách hàng thân thiết là điều vô cùng quan trọng, có ảnh hưởng lớn tới phát triển doanh nghiệp Do đó, ́H nhiều doanh nghiệp bán lẻ đã đồng loạt triển khai các chương trình dành cho Khách tê hàng thân thiết nhằm thu hút khách hàng và giữ chân các khách hàng cũ, thân in thân thiết vào hoạt động kinh doanh mình: h thiết lâu năm Dưới đây là số doanh nghiệp đã áp dụng chương trình Khách hàng ̣c K Thẻ Khách hàng thân thiết Tập đoàn Vingroup (còn gọi là thẻ VinID) Đây là số ít thẻ Khách hàng thân thiết đầu tiên và Việt ho Nam kết nối và tích hợp ưu đãi cùng lúc với nhiều lĩnh vực tiêu dùng thiết yếu Cụ thể, VinID tích hợp lợi ích đặc biệt loại thẻ thông dụng trên thị trường: thẻ ại tích điểm (hoàn tiền) tiêu dùng mức quy đổi 2% - 25%; thẻ thành viên và thẻ Đ dành Khách hàng thân thiết Ví dụ, người tiêu dùng sử dụng dịch vụ Vinpearl với g hóa đơn triệu đồng, tích lũy 500.000 đồng thẻ và có thể sử dụng số ươ ̀n tiền này để mua đồ Vinmart VinPro Mặt khác, VinID còn vượt trội "mức độ phủ sóng" rộng rãi, không giới hạn vài siêu thị mà khách hàng có thể tiêu Tr điểm 1.200 điểm giao dịch trên nước, nhờ hệ thống sản phẩm – dịch vụ Vingroup Vinmart, Vinmart+, Vinmec, Vinschool, VinPro, VinDS, Vinpearlland, Vinpearl, VinCharm và đặc biệt, còn áp dụng để mua sắm trên trang thương mại điện tử Adayroi.com cách nhanh chóng và thuận tiện Để tối ưu dịch vụ thẻ, Vingroup còn đưa loại hình Gift Card để khuyến khích khách hàng cá nhân và doanh nghiệp dành tặng cho bạn bè, đối tác mình với các mệnh giá từ 50.000 đồng đến 10 triệu đồng, hạn sử dụng tháng kể từ tháng phát hành (Nguồn: VinID.net) SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 26 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Chương trình KHTT Siêu thị điện máy-nội thất Chợ Lớn Khách hàng mua bất kì sản phẩm nào siêu thị điện máy-nội thất Chợ Lớn có giá trị từ 199.000 đồng trở lên có thể tham gia vào chương trình KHTT siêu thị Chương trình gồm ba mức độ thẻ: Thẻ Star (Thẻ đỏ), Thẻ Gold (Thẻ vàng) và Thẻ Diamond (Thẻ kim cương), khách hàng nhận cấp độ thẻ tùy thuộc vào doanh số mà khách hàng tích lũy Khi trở thành Thành viên chương trình, khách hàng nhận quyền lợi tương đương với cấp độ thẻ mà khách hàng sở ́ uê hữu như: mua hàng và tham gia CKTM với giá ưu đãi dành cho Thành viên; ́H nhận ưu đãi đặc biệt vào ngày sinh nhật; nhận các dịch vụ CSKH đặc biệt;… Thẻ thành viên AEON AEON Việt Nam tê (Nguồn: dienmaycholon.vn) in h Bất kì khách hàng nào đủ 18 tuổi trở lên có thể đăng kí làm Thẻ thành viên AEON Khi mua hàng Trung tâm Bách hóa và Siêu thị AEON với 10.000 đồng ̣c K trên hóa đơn mua hàng, khách hàng tích lũy điểm Và sau tích lũy đủ 300 điểm, khách hàng đổi phiếu chiết khấu 30.000 đồng Bên cạnh đó, ho vào ngày Thành viên (5 và 20 hàng tháng ), khách hàng giảm 5% đa số các ại mặt hàng Trung tâm Bách hóa và Siêu thị AEON Việt Nam (Nguồn: Aeoneshop.com) Đ Chương trình khách hàng thân thiết JUNO ươ ̀n g JUNO là thương hiệu thời trang giày dép, túi xách và phụ kiện yêu thích chị em phụ Để đáp lại ủng hộ khách hàng, từ năm 2016 JUNO đã bắt đầu triển khai thực chương trình KHTT trên toàn hệ thống Tr JUNO Khi khách hàng phát sinh mua sản phẩm JUNO, khách hàng có thể tham gia vào chương trình KHTT JUNO Với các ưu đãi như: mua sản phẩm, sản phẩm thứ giảm giá 30%; giảm giá 49% cho sản phẩm vào ngày sinh nhật khách hàng Ngoài còn có số ưu đãi hấp dẫn khác (Nguồn: Juno.vn) SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 27 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 2.2 Các chương trình dành cho khách hàng các siêu thị Huế Thẻ Big Xu siêu thị Big C Huế: là loại ví điện tử mà khách hàng có thể tích lũy và sử dụng Big Xu ví để toán cách nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm mua hàng các siêu thị Big C trên toàn quốc Big C là đơn vị tiên phong lĩnh vực bán lẻ đại triển khai mô hình ví điện tử riêng mình Với 200 đồng trên hóa đơn khách hàng có thể tích lũy Big ́ uê Xu Khách hàng có thể sử dụng tài khoản Big Xu để toán lần mua sắm (1.000 Big Xu có giá trị tương đương với 1.000 đồng) Khách hàng có thể chủ động ́H định số Big Xu toán cách thông báo cho nhân viên thu ngân số Big tê Xu mà khách hàng muốn trừ trực tiếp từ tài khoản Big Xu mình để giảm giá trị ho ̣c K in h toán tiền mặt trên hoá đơn (Nguồn: BigC.vn) Đ ại Hình Thẻ Big Xu Chương trình tri ân khách hàng siêu thị điện máy, điện lạnh Nguyễn Kim ươ ̀n g Huế gồm ba mức độ thẻ: Khách hàng thường xuyên, Thẻ Gold và Thẻ VIP Khách hàng tăng cấp độ thẻ doanh số mua hàng khách hàng tích lũy đủ theo quy định Khi tham gia vào chương trình KHTT Nguyễn Kim, khách hàng có thể Tr hưởng các quyền lợi trợ giá sản phẩm, tặng quà mua hàng, mua các sản phẩm với mức giá ưu đãi Có thể nói, chương trình chăm sóc khách hàng kết hợp Khách hàng thân thiết là xu tất yếu môi trường cạnh tranh khốc liệt Doanh nghiệp có đững vững trên thị trường hay không tùy thuộc vào mức độ hiểu biết mức độ đáp ứng doanh nghiệp khách hàng (Nguồn: nguyenkim.com) SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 28 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Bình luận các nghiên cứu có liên quan Nhằm đảm bảo tính khoa học và kế thừa các kết quả, thông tin hữu ích từ các nghiên cứu trước, tác giả đã tìm kiếm và tham khảo số đề tài nước có liên quan đến vấn đề nghiên cứu, Cụ thể: -Đề tài “ Đánh giá hiệu chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Vĩnh Long” sinh viên Trần Ngọc (2010) Đề tài đã đánh giá thực trạng hiệu chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Vĩnh Long Đánh giá ́ uê mức độ hài lòng khách hàng chương trình khách hàng thân thiết ́H thông qua các yếu tố như: Quy trình cấp thẻ, Gía trị nhận thưởng, Giải các phàn nàn, thắc mắc khách hàng, Quy trình nhận thưởng Nghiên cứu đã đưa tê số biện pháp để nâng cao hiệu chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Vĩnh h Long Tuy nhiên, đề tài còn hạn chế đó là tác giả đánh giá hiệu chương trình in KHTT thông qua số lượng thẻ phát hàng hàng năm mà không đưa chi phí thực ̣c K chương trình, doanh số mua hàng lợi nhuận mà chương trình KHTT mang lại ho -Đề tài “Đánh giá hiệu chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Cần Thơ” sinh viên Nguyễn Hồng Thắm (2014) Đề tài đã tiến hành phân tích thực trạng ại chương trình KHTT thông qua các tiêu: Số lượng thẻ phát hành năm, số lượng Đ khách hàng thực tế sử dụng thẻ, mức độ thường xuyên sử dụng thẻ khách hàng, điểm tích lũy từ doanh số mua hàng Đánh giá thái độ, cảm nhận khách hàng ươ ̀n g chương trình KHTT, qua đó đề tài đã đánh giá các nhân tố ảnh hưởng chương trình thân thiết đến hành vi tiêu dùng và mức độ hài lòng khách hàng Nghiên cứu đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu chương trình Tr KHTT, nhiên số biện pháp tác giả đưa còn chung chung không bám sát thực tế -Đề tài “ Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thừa thiên Huế- chi nhánh Phú Hòa Vang” sinh viên Lại Thị Diệu (2014) Đề tài đã hệ thống hóa lý luận liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng dịch vụ gửi tiền ngân hàng NN&PTNT Chi nhánh Phú Hoà Vang thông qua mô hình SERVQUAL Nghiên cứu SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 29 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga đã đưa số biện pháp để nâng cao đánh giá khách hàng dịch vụ tiền gửi -Đề tài “ Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng sản phẩm và dịch vụ của hàng thời trang FOCI” sinh viên Trương Hồng Dũng (2008) Đề tài đã đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng sản phẩm và dịch vụ các cửa hàng thời trang FOCI mô hình đánh giá chất lượng sản phẩm với các yếu tố: tính chính, tính đặc biệt, độ tin cậy, độ phù hợp, độ bền, độ tiện lợi, tính ́ uê thẩm mỹ và nhận thức và mô hình chất lượng dịch vụ với các yếu tố: độ tin cậy, cam kết, thấu hiểu, cảm nhận giác quan và phản hồi thông tin Thông qua việc ́H đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ, tác tê giả đã đưa các biện pháp nhằm nâng cao giá trị thương hiệu FOCI h cảm nhận khách hàng in Mô hình nghiên cứu đề xuất ̣c K Trong suốt 10 năm hoạt động, siêu thị Co.opmart Huế đã không ngừng nỗ lực phấn đấu và ngày càng khẳng định vị và lòng tin từ khách hàng Để thể ho lòng tri ân mình đối vói khách hàng siêu thị đã không ngừng đổi và cải thiện thân mình để phục vụ tốt nhu cầu ngày càng cao khách hàng Trong đó ại phải kể đến chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế Thông qua chương trình Đ này, siêu thị đã thể quan tâm mình khách hàng vệc nắm bắt thông tin khách hàng giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp,… qua đó có ươ ̀n g chương trình phù hợp để phục vụ khách hàng cách tốt Trong suốt thời gian tham gia thực tập siêu thị, tham gia vào các chương trình chương trình KHTT, tiếp xúc với khách hàng, quan sát thực tế công tác thực Tr chương trình KHTT siêu thị, tác giả định sử dụng kết hợp mô hình nghiên cứu sinh viên Trần Ngọc (2010) với đề tài “Đánh giá hiệu chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Vĩnh Long“ và sinh viên Nguyễn Hồng Thắm (2014) với đề tài “Đánh giá hiệu chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Cần Thơ” với yếu tố chính sau: SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 30 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Quy trình làm thẻ Sử dụng thẻ Sự hài lòng khách hàng chương Lợi ích chương trình ́ uê trình KHTT ́H Quy trình nhận thưởng in h tê Thái độ nhân viên ̣c K Hình Mô hình đánh giá hài lòng khách hàng chương trình Khách hàng thân thiết ho Các yếu tố mô hình - Quy trình cấp thẻ: Đây là khâu quan trọng và là đầu tiên khách hàng muốn ại tham gia chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế Để tham gia vào Đ chương trình khách hàng phải đăng kí thẻ KHTT cách cung cấp các thông tin cá nhân cho nhân viên CSKH, và nhân viên tiến hành cấp thẻ cho khách ươ ̀n g - Sử dụng thẻ: là việc khách hàng dùng thẻ mình để tham gia tích điểm, nhận quà tham gia chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế - Lợi ích chương trình: Bất kì chương trình nào thực đem lại Tr các lợi ích định Đây là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng tham gia vào chương trình KHTT - Quy trình nhận thưởng: là quy trình siêu thị cung cấp thông tin các chương trình nhận thưởng và tiến hành phát thưởng cho khách hàng - Thái độ nhân viên: là ứng xử, giao tiếp nhân viên việc tư vấn, giải các vấn đề liên quan đến chương trình KHTT và cách thức nhân viên tiến hành các hoạt động khuôn chương trình KHTT SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 31 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Bảng Mã hóa thang đo các nhân tố mô hình nghiên cứu Thủ tục cấp thẻ đơn giản CT1 Thời gian cấp thẻ nhanh chóng CT2 Thông tin cung cấp thẻ để làm thẻ rõ ràng CT3 Sử dụng thẻ SD Điểm tích lũy cách đơn giản SD1 Dễ dàng kiểm tra thông tin cần thiết SD2 Nâng cấp độ thẻ cách nhanh chóng SD3 ́ CT uê Quy trình cấp thẻ ́H Dễ dàng tích lũy điểm quên mang thẻ Lợi ích chương trình tê Nhận ưu đãi giảm giá trên hóa đơn mua hàng ̣c K Được tặng Coupon và quà sinh nhật in Quy đổi điểm sang chiết khấu thương mại h Được tặng phiếu mua hàng có giá trị SD4 LI LI1 LI2 LI3 LI4 LI5 Được tham gia các chương trình khuyến mãi và giảm giá thường xuyên LI6 ho Được tặng quà đặc biệt nhân các ngày lễ LI7 Được tặng cẩm nang mua sắm hàng tháng LI8 ại Được tham gia các chương trình gía ưu đãi, giá đặc biệt dành riêng LI9 Quy trình nhận thưởng NT Được nhận thông báo các chương trình nhận thưởng cách chính xác và NT1 ươ ̀n kịp thời g Đ Được tham gia dịch vụ gói quà miễn phí NT2 Thời gian nhận thưởng nhanh chóng NT3 Thái độ nhân viên NV Nhân viên CSKH tư vấn kĩ thể lệ chương trình NV1 Nhân viến CSKH giải các phàn nàn, thắc mắc khách hàng NV2 Tr Thủ tục nhận thưởng đơn giản chương trình cách kịp thời nhanh chóng Nhân viên CSKH phục vụ tốt hoạt động chi phiếu quà tặng, chiết khấu thương NV3 mại, Coupon, quà Tết,… cho khách hàng Nhân viên gửi cẩm nang mua sắm hàng tháng đúng hẹn, chính xác SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM NV4 32 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Giả thuyết nghiên cứu  H1: Yếu tố Quy trình cấp thẻ ảnh hưởng thuận chiều đến hài lòng khách hàng chương trình KHTT  H2: Yếu tố Sử dụng thẻ ảnh hưởng thuận chiều đến hài lòng khách hàng chương trình KHTT  H3: Yếu tố Lợi ích chương trình ảnh hưởng thuận chiều đến hài lòng khách hàng chương trình KHTT ́ uê  H4: Yếu tố Quy trình nhận thưởng ảnh hưởng thuận chiều đến hài lòng khách hàng chương trình KHTT ́H  H5: Yếu tố Thái độ nhân viên ảnh hưởng thuận chiều đến hài lòng Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê khách hàng chương trình SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 33 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga CHƯƠNG CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ 2.1 Khái quát hệ thống siêu thị Co.opmart 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển hệ thống siêu thị Co.opmart Khởi nghiệp từ năm 1989, sau đại hội Đảng lần thứ VI, kinh tế đất nước ́ uê chuyển từ chế bao cấp sang kinh tế thị trường theo định hướng XHCN, mô hình ́H kinh tế HTX kiểu cũ thật khó khăn và lâm vào tình khủng hoảng phải giải thể tê hàng loạt Trong bối cảnh thế, ngày 12/5/1989 – UBND Thành phố Hồ Chí Minh có chủ trương chuyển đổi Ban Quản lý HTX Mua Bán thành phố trở thành liên hiệp in h HTX Mua Bán Thành phố Hồ Chí Minh – Saigon Co.op với hai chức trực tiếp ̣c K kinh doanh và tổ chức vận động phong trào HTX Saigon Co.op là tổ chức kinh tế HTX theo nguyên tắc xác lập sở hữu tập thể, hoạt động sản xuất kinh doanh tự chủ và ho tự chịu trách nhiệm Nắm bắt hội phát triển từ năm 1992 – 1997, cùng với phát triển kinh tế đất nước, các nguồn vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam làm ại cho các doanh nghiệp phải động và sáng tạo để nắm bắt các hội kinh doanh, Đ học hỏi kinh nghiệm quản lý từ các đối tác nước ngoài Saigon Co.op đã khởi đầu việc liên doanh liên kết với các công ty nước ngoài để gia tăng thêm nguồn lực cho ươ ̀n g hướng phát triển mình Là số ít đơn vị có giấy phép XNK trực tiếp thành phố, hoạt động XNK phát triển mạnh mẽ mang lại hiệu cao, góp phần xác lập uy tín, vị Saigon Co.op trên thị trường và ngoài nước Sự kiện bật Tr là đời siêu thị đầu tiên hệ thống siêu thị Co.opmart là Co.opmart Cống Quỳnh vào ngày 09/02/1996, với giúp đỡ các phong trào HTX quốc tế đến từ Nhật, Singapore và Thụy Điển Từ loại hình kinh doanh bán lẻ mới, văn minh phù hợp với xu hướng phát triển Thành phố Hồ Chí Minh đánh dấu chặng đường Saigon Co.op Khẳng định và phát triển Giai đoạn 1998 – 2003 ghi dấu ấn chặng đường phát triển Saigon Co.op Luật HTX đời tháng 01/1997 mà Saigon Co.op là mẫu HTX điển hình minh SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 34 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga chứng sống động cần thiết, tính hiệu loại hình kinh tế HTX, góp phần tạo thuận lợi cho phong trào HTX trên nước phát triển Nhận thức tầm quan trọng hoạt động bán lẻ theo đúng chức năng, lãnh đạo Saigon Co.op dành thời gian nghiên cứu học tập kinh nghiệm hệ thống siêu thị KF ( Thụy Điển), NTUC Fair Price (Singapore), Co.op (Nhật Bản) để tạo hệ thống siêu thị mang nét đặc trưng phương thức HTX Thành phố Hồ Chí Minh và Việt Nam Năm 1998, Saigon Co.op đã tái cấu trúc tổ chức và nhân sự, tập trung nguồn lực ́ uê mình để đầu tư mạnh cho công tác bán lẻ Các siêu thị Co.opmart đời đánh ́H dấu giai đoạn phát triển quan trọng: Hình thành chuỗi siêu thị mang thương hiệu tê Co.opmart Co.opmart đã trở thành thương hiệu quen thuộc người dân thành phố và người tiêu dùng nước Là nơi mua sắm đáng tin cậy người tiêu dùng Khái in h niệm chuỗi Co.opmartđược bắt đầu xây dựng với chiến lược: Xây dựng Co.opmarttrở thành chuỗi siêu thị dẫn đầu Việt Nam Sự thành công chuỗi siêu thị Co.opmartđã ̣c K đưa Saigon Co.op đón nhận phần thưởng cao quý “Anh hùng lao động thời kỳ đổi ho mới” Chủ tịch nước CHXH chủ nghĩa Việt Nam trao tặng từ tháng 8/2000 2.1.2 Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế ại 2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển siêu thị Co.opmart Huế Đ Siêu thị Co.opmart Huế còn gọi là công ty TNHH MTV Co.opmart Huế Là g 82 siêu thị thuộc hệ thống Co.opmart, thành lập ngày 24/05/2008, là ươ ̀n thành viên thứ 30 hệ thống Siêu thị đầu tư xây dựng với hợp tác công ty Cổ phần Đầu Tư phát triển Saigon Co.op (SCID) và công ty Cổ phần Đầu tư Bắc Tr Trường Tiền có tổng số vốn là 10 tỷ đồng Công ty TNHH Co.opmart Huế còn gọi là siêu thị Co.opmart Huế Là 82 siêu thị thuộc hệ thống Co.opmart, Co.opmart Huế có đặc điểm là thân thiện, gần gũi với khách hàng, mang đến cho khách hàng tiện lợi và nhiều dịch vụ tăng thêm Co.opmart Huế là siêu thị nằm khu phức hợp Trung tâm Thương mại Trường Tiền Plaza số 06 Trần Hưng Đạo, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế, đầu tư xây dựng với hợp tác Công ty Cổ Phần Đầu tư Phát triển Saigon Co.op (SCID) và Công ty Cổ Phần Đầu tư Bắc Trường Tiền Với tổng vốn đầu tư 10 tỷ đồng, SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 35 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Co.opmart Huế có diện tích tổng thể 6.460m2 với tầng lầu, gồm các khu chức như: Siêu thị tự chọn, kho hàng, các gian hàng chuyên doanh, nhà sách, khu điện máy, khu ẩm thực, bãi giữ xe cùng nhiều dịch vụ và trang thiết bị đại đảm bảo phục vụ ́ ́H uê tốt các nhu cầu người dân địa phương và du khách đến với Cố Đô Huế tê Hình LOGO siêu thị Co.opmart (Nguồn: Co.opmart.com.vn) h Ngày thành lập: 24/5/2008 in Diện tích: trên 6.460m2 Fax: (054) 3.572.000 ho Điện thoại: (054) 3.588.555 ̣c K Địa chỉ: 06 Trần Hưng đạo, phường Phú Hòa, thành phố Huế ại Website: http://www.co-opmart.com.vn Đ http://www.saigonco-op.com.vn g 2.1.2.2 Chức và nhiệm vụ ươ ̀n a Chức Siêu thị Co.opmart Huế là công ty kinh doanh thương mại đó có chức Tr sau: Thứ nhất: Công ty là trung gian kết nối nhà sản xuất và người tiêu dùng cuối cùng để giải mâu thuẫn từ việc sản xuất tập trung hoá cao còn người tiêu dùng lại bị phân tán Các hoạt động kinh doanh siêu thị chủ yếu thoả mãn nhu cầu tiêu dùng các tầng lớp nhân dân các loại hàng hoá và dịch vụ mà công ty phép kinh doanh SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 36 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Thứ hai: Công ty chuyển hoá mặt hàng từ sản xuất thành mặt hàng thương mại đồng bộ, nâng cao khả cạnh tranh cho sản phẩm Thứ ba: Công ty hình thành dự trữ bảo vệ và quản lý chất lượng hàng Siêu thị phải tiến hành dự trữ để đảm bảo tính liên tục và ổn định kinh doanh, đồng thời bảo đảm quyền lợi chính đáng người tiêu dùng hàng hoá đúng chất lượng, đúng chủng loại, đúng yêu cầu Thứ tư: Công ty là mắt xích quan trọng mạng lưới phân phối nên siêu ́ uê thị còn có chức giao tiếp công ty với các nhà cung cấp và các bạn hàng ́H mình, từ đó có thông tin liên kết các bên quá trình mua bán, tư vấn tê cho người tiêu dùng và tư vấn cho nhà sản xuất b.Nhiệm vụ in h Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế hoạt động lĩnh vực kinh doanh thương mại nên công ty có nhiệm vụ cung ứng và tiêu thụ hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ ̣c K trung chuyển hàng hóa góp phần kích thích vận động kinh tế - Là doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực thương mại nên công ty nhận ho thức rõ tầm quan trọng chất lượng hàng hóa việc tạo dựng thương hiệu và uy ại tín công ty Do đó, công ty phải thực nghiêm chỉnh quy định tiêu Đ chất lượng hàng hóa góp phần bình ổn giá và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng - Tổ chức hoạt động kinh doanh thường xuyên liên tục đảm bảo thu nhập và ươ ̀n g quyền lợi người lao động, giảm tỷ lệ thất nghiệp nhằm góp phần ổn định xã hội 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức Tr Siêu thị Co.opmart Huế sử dụng mô hình trực tuyến chức cho máy quản lý mình Đây là loại hình cấu tổ chức quản lý doanh nghiệp Trong mô hình này, nhân viên chia vào các tổ phù hợp với khả trình độ làm việc mình và trực tiếp quản lý các tổ trưởng Các tổ này hoạt động lãnh đạo đồng thời cấp trên trực tuyến và phận chức Cơ cấu tổ chức siêu thị Co.opmart Huế bao gồm: SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 37 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức siêu thị Co.opmart Huế Giám đốc Chú thích: TT: Tổ trưởng TP: Tổ phó NT: Nhóm trưởng ́H ́ TK: Thủ kho PK: Phụ kho NV: Nhân viên uê NV chất lượng Phó giám đốc Hàng phi thực phẩm Quầy bánh mỳ Bộ phận hỗ trợ bán Bộ phận quản trị chín NV TT&TP TT&TP NT Nhóm TT & Tổ thực Tổ sản Tổ sản Tổ hóa mỹ Tổ thu quảng cáo TP Tổ phẩm phẩm phẩm ại biến & nấu TT & TP ngân và khuyến bảo vệ côngnghệ mềm cứng &sản dịch vụ mãi& thiếu khách nhi &đông lạnh TK & PK NV TK& PK NV phẩm Đ sống, chế TT&TP ̀ng phẩm tươi TT&TP ươ Tổ thực Tr TT&TP ho ̣c K Hàng thực phẩm in h tê Phó giám đốc TK& PK phẩm vệ sinh TK & PK Kế toán NT bảo trì Khu cho thuê, NT vi tính hợp tác Tổ chức HC hàng NV NV NV NV NV a NV SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM NV (Nguồn: Tổ dịch vụ khách hàng siêu thị Co.opmart Huế) 38 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga - Giám đốc: Là người đứng đầu công ty và là người đại diện theo pháp luật công ty Giám đốc là người điều hành hoạt động hàng ngày công ty và có quyền định tất cá vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh công ty - Phó giám đốc phụ trách ngành hàng: Là người để giám đốc ủy nhiệm để thực số công việc công ty Phó giám đốc phải chịu trách nhiệm việc giao và lĩnh vực mà mình phụ trách, giúp giám đốc lên kế hoạch, đạo, giải công việc thay mặt giám đốc cần thiết ́ uê + Xây dựng kế hoạch kinh doanh, phương án kinh doanh phù hợp với nhiệm vụ ́H giao và nhu cầu thị trường tê + Thực việc kiểm tra thường xuyên hoạt động công ty, lao động, tài chính, nhân in h + Quan hệ giao dịch với khách hàng, nhà cung cấp Thu thập, phân tích thông tin liên quan cần thiết với hoạt động kinh doanh ̣c K công ty + Được quyền thay mặt giám đốc ký kết các hợp đồng mua bán hàng hóa và các ho hợp đồng kinh tế khác có ủy quyền ại Phó giám đốc phụ trách ngành hàng bao gồm: Tổ thực phẩm công nghệ và Đ đông lạnh, Tổ sản phẩm cứng, Tổ sản phẩm mềm, Tổ hóa mỹ phẩm và sản phẩm vệ sinh Giúp phó giám đốc có các tổ trưởng và tổ phó ngành hàng ươ ̀n g - Nhân viên chất lượng: Nhiệm vụ quan trọng là phải kiểm tra chất lượng nắm tình hình thực tế hàng hóa công ty để đảm bảo có hàng hóa tốt Nếu xảy tình trạng hàng hóa hư hỏng, kém chất lượng thì phải thông Tr báo cho phận quản lý hàng hóa để tìm cách khắc phục - Quầy bánh mì: Đứng đầu là tổ trưởng, tổ này chịu trách nhiệm sản xuất và tiêu thụ các loại bánh mì và các loại bánh khác - Tổ thực phẩm tươi sống chế biến và nấu chín: Chịu trách nhiệm quản lý các mặt hàng tươi sống rau, củ, quả… tiến hành nấu chin và chế biến các món ăn - Tổ thu ngân: Tổ trưởng, tổ phó tổ thu ngân và dịch vụ khách hàng quản lý việc lập hóa đơn toán cho khách hàng, tổng kết báo cáo cho các phận quản lý sau ca làm việc SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 39 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga - Tổ dịch vụ khách hàng: Tiếp nhận, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại khách hàng đồng thời cung cấp thông tin mà khách hàng cần, tư vấn cho khách hàng quyền lợi và các dịch vụ siêu thị, gói quà miễn phí kết hợp với các phận khác thực các chương trình khuyến mãi siêu thị - Tổ bảo vệ: Tổ trưởng và tổ phó tổ bảo vệ quản lý tổ phân công các thành viên thực đảm bảo an ninh cho công ty mình, bảo vệ tài sản đơn vị và khách hàng mua sắm, kết hợp với các phận khác thực các chương trình khuyến mãi ́ uê - Tổ văn phòng: Bao gồm các phận là tổ chức hành chính, bảo trì, tạp vụ ́H - Bộ phận kế toán: tê + Kế toán: Nhiệm vụ kế toán là thu thập, xử lý thông tin, số liệu kế toán theo đối tượng và nội dung công việc kế toán, kiểm tra, giám sát các khoản thu, chi tài in h chính, nghĩa vụ thu nộp, toán nợ, kiểm tra việc quản lý, sử dụng tài sản và nguồn hình thành tài sản, phân tích thông tin, số liệu kế toán theo quy định pháp luật ̣c K + Vi tính: Thực việc lưu trữ, nhập xuất liệu cho các báo cáo cần thiết + Giám sát kho hàng: Chịu trách nhiệm kiểm tra và giám sát tình hình hàng hóa ho số lượng loại hàng hóa kho và hàng hóa trưng bày quầy ại hàng Quản lý hàng hóa xuất kho và nhập kho Đ + Thủ quỹ: Giữ và chi các khoản tiền cho hoạt động siêu thị + Khu cho thuê và hợp tác: Bộ phận chịu trách nhiệm việc cho thuê mặt ươ ̀n g và hợp tác với các đối tác để phát triển công ty 2.1.2.4 Các mặt hàng kinh doanh siêu thị Tr - Thực phẩm tươi sống: Thực phẩm tươi sống và chế biến nấu chín là nét đặc trưng hệ thống Co.opmart, với tiêu chí : phục vụ nhanh và đáp ứng nhu cầu giảm bớt thời gian cho các bà nội trợ Hệ thống Co.opmart cung cấp cho người nội trợ sản phẩm ngon, và tiện lợi, bao gồm : + Rau, củ an toàn + Thịt gia súc, gia cầm + Thuỷ, hải sản SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 40 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga + Trái cây - Thực phẩm công nghệ: Những nhà cung cấp và các đối tác chiến lược Bibica, Vissan, Pepsi Co, Dầu Tường An, Đồ Hộp Hạ Long,… Đó là Bánh kẹo Kinh Đô, Bột Ajinomoto, Đường Biên Hòa, Nước suối Lavie, Dầu ăn Neptune, Nước Pepsi, Sữa Vinamilk, Sữa Cô gái hà Lan, Thực phẩm đóng hộp Vissan…Hệ thống Co.opmart luôn đảm bảo cung cấp mặt hàng thiết yếu phục vụ cho nhu cầu hàng ngày quý khách ́ uê hàng ́H - Hóa phẩm: tê Nhiều chủng lọai hàng hóa từ nhà cung cấp hàng đầu Unilever, P&G, Mỹ phẩm Saigon, Mỹ Hảo…luôn đem lại mặt hàng thiết yếu phục vụ hàng in h ngày cho ngừơi tiêu dùng Các sản phẩm Bột giặt, nước xả, dầu gội, sữa tắm, xà bông, nước rửa chén ….hàng tuần có các chương trình khuyến mãi dành riêng cho ̣c K người tiêu dùng với nhiều giải thưởng hấp dẫn Ngoài các sản phẩm thông dụng, Co.opmart còn có sản phẩm chăm sóc chuyên biệt cho các nhu cầu đa dạng ho khách hàng Bạn có thể tìm thấy trên các kệ hóa phẩm sản phẩm : Gel ại dưỡng tóc, thuốc nhuộm tóc, kem dưỡng da tay, sữa dưỡng thể, kem dưỡng gót chân - Đồ dùng: Đ hay các sản phẩm chăm sóc miệng ươ ̀n g Hàng hóa chất lượng, giá phải đó là tiêu chí lựa chọn hàng đầu để Co.opmart lựa chọn phục vụ cho khách hàng, với các thương hiệu tiếng: Happy Cook, Nhôm Kim Hằng, Supor, Phalê Việt Tiệp, Nhựa Phát Thành… Hàng hóa đa Tr dạng, phong phú với hàng ngàn chủng lọai hàng hóa, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng người tiêu dùng Hàng hoá khu đồ dùng trưng bày theo nhóm các sản phẩm phục vụ các tiện ích gia đình : đồ dùng gia đình, trang bị cho nhà bếp, thuận tiện cho việc mua sắm và lựa chọn cho bếp gia đình Các bà nội trợ thích trang trí còn có thể tìm thấy nhiều sản phẩm xinh xắn, kiểu dáng lạ, đẹp, bắt mắt để chăm chút cho nhà mình : tô, dĩa, chén kiểu gốm sứ, thủy tinh, phalê, bình hoa, ly, các loại đồ kiểu độc đáo với mẫu mã đa dạng phong phú, thường xuyên cập nhật SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 41 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga hàng làm cho buổi mua sắm quý khách thêm thú vị Các sản phẩm phục vụ cho việc trang trí nhà người tiêu dùng : các sản phẩm phale, hoa trưng bày - May mặc: Các thương hiệu hàng đầu Việt Nam Việt Tiến, Việt Thắng, Piere Cardin, An Phước và các nhà cung cấp sản phẩm may mặc tiếng khác có mặt khu may mặc Co.opmart để đáp ứng nhu cầu mặc đẹp quý khách hàng Hàng hóa ại ho ̣c K in h tê ́H - Nhãn hàng riêng Co.opmart: ́ mãi thường xuyên đem lại nhiều quyền lợi cho người tiêu dùng uê đẹp, chất lượng cao, giá hợp lý và chủng loại phong phú Các chương trình khuyến (Nguồn: Co.opmart.com.vn) g Đ Hình Một số nhãn hàng riêng Co.opmart ươ ̀n Với các nhãn hàng riêng hệ thống Co.opmart thời trang SGC và mạnh là các mặt hàng thực phẩm khô, đông lạnh và chế biến sẵn nhãn hiệu Tr Co.opmartluôn thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu mua sắm đa dạng người tiêu dùng như: gạo thơm Jasmine, xôi chiên phồng ,cá trứng, cá viên Co.opmart… Thế mạnh các mặt hàng nhãn riêng là giá cạnh tranh và chất lượng tốt Sản phẩm mang nhãn hàng riêng hệ thống Co.opmart có giá rẻ sản phẩm cùng loại từ -20%, luôn khuyến mãi, sản xuất từ các nhà máy đạt tiêu chuẩn kỹ thuật – chất lượng theo quy định quan quản lý nhà nước, chính siêu thị chịu trách nhiệm với người tiêu dùng đển người tiêu dùng an tâm vào chất lượng hàng hóa mà mình đã lựa chọn SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 42 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 2.1.2.5 Tình hình sử dụng lao động giai đoạn 2015-2017 Trong bất kì doanh nghiệp nào, lao động luôn là yếu tố đầu tiên, quan trọng và định đến lực sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Nếu không có ý thức sử dụng lao động cách tối ưu và hiệu thì cho dù doanh nghiệp có đội ngũ nhân lực tốt đến không thể đạt thành công.Trong chế thị trường đầy biến động nay, siêu thị Co.opmart Huế muốn đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa, ́ uê nâng cao hiệu kinh doanh thì yếu tố lao động chiếm vai trò quan trọng Việc chú trọng đến trình độ lực người lao động việc sử dụng ́H cách hợp lý và hiệu nguồn lao động là vấn đề mà siêu thị Co.opmart quan tê tâm Và chính thái độ hòa nhã, lễ phép, thân thiện, lịch sự, luôn xem khách hàng là thượng đế, luôn tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, tin cậy mua sắm chính in h là yếu tố giúp cho siêu thị Co.opmart Huế thu hút khách hàng, nâng cao ̣c K lực cạnh tranh các đối thủ và tiềm ẩn g Đ ại ho Sau đây là tình hình sử dụng lao động siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 Bảng Tình hình sử dụng lao động siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 Đơn vị : Người Chỉ tiêu Năm Năm Năm 2016/2015 2017/2016 2015 2016 2017 ươ ̀n Tổng số lao động Nam Tr Theo giới tính Theo trình độ học vấn Nữ Đại học và trên đại học Cao đẳng, trung cấp Lao động phổ thông 165 169 168 +/4 % 2,42 +/-1 % -0,59 60 62 61 3,33 -1 -1.61 105 37 107 40 107 43 1,9 8,11 7,5 55 58 60 5,45 3,45 73 71 65 -2 -2,82 -6 -8,5 (Nguồn: Tổ Dịch vụ khách hàng siêu thị Co.opmart Huế) SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 43 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga ́ ́H uê Đơn vị: Người Đơn vị: Người ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h giai đoạn 2015-2017 tê Biểu đồ 1: Cơ cấu lao động theo giới tính siêu thị Co.opmart Huế Tr Biểu đồ 2: Cơ cấu lao động theo trình độ siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 (Nguồn: Tổ Dịch vụ khách hàng siêu thị Co.opmart Huế) Qua bảng số liệu trên cho ta thấy, tình hình sử dụng lao động siêu thị Co.opmart Huế biến động nhẹ qua năm, cụ thể: Năm 2016 so với năm 2015, tổng số lao động tăng lên người, tương ứng với tỷ lệ 2,42% Trong đó, phân theo giới tính thì số lao động nam tăng người tương ứng với tỷ lệ 3,33%, số lao động nữ tăng người tương ứng với tỷ lệ 1,9% Phân theo trình độ chuyên môn thì lao động Đại học và tên đại học tăng người tương ứng với tỷ lệ SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 44 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 8,11%, cao đẳng tăng người tương ứng với tỷ lệ 5,45%, lao động phổ thông giảm người tương ứng với tỷ lệ 2,82% Năm 2017 so với năm 2016 tổng số lao động giảm người tương ứng với tỷ lệ 0,59% Trong đó số lao động nam giảm người tương ứng với 1,61%, số lao động nữ giữ nguyên không thay đổi Phân theo trình độ chuyên môn thì số lao động có trình độ Đại học và trên đại học tăng người tương ứng với tỷ lệ 7,5%, lao động có trình độ cao đẳng tăng người tương ứng với tăng 3,45%, lao động phổ thông giảm ́ uê người tương ứng với giảm 8.5% ́H Từ nhận xét trên có thể thấy phần lớn lao động siêu thị Co.opmart tê Huế là lao động nữ, chiếm 63,19% năm 2017 Điều này có thể giải thích là công việc siêu thị bán hàng, thu ngân… cần lao động nữ nhiều in h hơn, có lao động nam số lượng ít Ở siêu thị Co.opmart Huế, công việc đòi hỏi sức khỏe khuân vác hàng hóa, bảo vệ…thì cần đến lao động ̣c K nam mà số lượng nam ít nhiều so với nữ Hiện nay, số lượng lao động phổ thông và lao động có trình độ cao đẳng trung cấp mức cân năm 2017 Tuy ho nhiên lao động phổ thông có xu hướng giảm theo thời gian Nguyên nhân có ại thay đổi trên là vì thị trường bán lẻ Việt Nam ngày càng phát triển, việc đào tào Đ và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, làm việc hiệu giúp siêu thị nâng cao khả cạnh tranh, đáp ứng tốt nhu cầu thị trường là yếu tố vô cùng quan trọng ươ ̀n g định đến thành công siêu thị 2.1.2.6 Tình hình sử dụng tài sản siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 20152017 Tr Qua ba năm 2015-2017, tình hình tài sản siêu thị Co.opmart Huế có nhiều biến động Tổng tài sản siêu thị năm 2015 là 49.852 triệu đồng, đến năm 2016 là 55.957 triệu đồng, tăng 6.150 triệu đồng so với năm 2015, tương đương với 12,25% Tổng tài sản siêu thị năm 2017 là 63.786 triệu đồng tăng 7.829 triệu đồng, tăng 7.829 triệu đồng so với năm 2016, tương đương 13,99% SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 45 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Bảng Tình hình tài sản siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 So sánh 2017/2016 % +/- % 7.829 13,99 3.038 8,6 958 22,51 3.879 19,85 49.852 55.957 63.786 6.105 12,25 A Tài sản lưu động, ngắn hạn 32.017 35.336 38.374 3.319 10,37 3.068 4.255 5.213 1.787 15.974 19.536 23.415 3.526 22,30 12.036 10.443 8.423 -1.593 -15,25 -2,02 -19,34 939 1.102 1.323 163 17,36 221 20,02 20.621 25.412 2.786 15,62 4.791 23,23 11.297 13.325 1.191 11,79 2.028 17,95 9.324 12.087 1595 20,64 2.763 29,63 ại Đ Tr II Tài sản cố định dài hạn khác in g 10.106 ươ ̀n I Tài sản cố định 17.835 ̣c K IV Tài sản ngắn hạn khác ho III Hàng tồn kho B Tài sản cố định dài hạn 38,69 tê I Tiền và các khoản tương đương tiền II Phải thu ngắn hạn ́H ́ Tổng tài sản h +/- uê 2016/2015 7.729 (Nguồn: Tổ Dịch vụ khách hàng siêu thị Co.opmart Huế) Tài sản ngắn hạn qua ba năm 2015-2017 tăng từ 32.017 triệu đồng lên 38.374 triệu đồng, tài sản ngắn hạn năm 2017 tăng 6.375 triệu đồng so với năm 2015 Trong đó các khoản tiền và tương đương tiền năm 2016 tăng 30,69% so với năm 2015; năm 2017 tăng 22,51% so với năm 2016 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 46 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Các khoản mục phải thu ngắn hạn từ năm 2015-2016 tăng từ 15.974 triệu đồng lên 19.536 triệu đồng, tương ứng với tăng 22,30% Năm 2017 tăng so với năm 2016 là 3.879 triệu đồng tốc độ tăng trưởng thấp so với năm 2016 Năm 2016 hàng tồn kho siêu thị giảm 1.593 triệu đồng tương ứng với 15,25%; năm 2017 hàng tồn kho tiếp tục giảm so với năm 2016 từ 10.443 triệu đồng xuống còn 8.423 triệu đồng Đây là tín hiệu tốt cho siêu thị Điều này chứng tỏ ́ ́H hóa chất lượng tốt công tác bán hàng đã dần hoàn thiện uê hàng hóa siêu thị nhập nhiều tiêu thụ có thể nhiều lý hàng Song song với việc tăng lên tài sản ngắn hạn thì tài sản dài hạn qua ba năm tê 2015-2017 có xu hướng tăng lên Cụ thể là năm 2016 tài sản dài hạn tăng 2.786 h triệu đồng so với năm 2015, tương ứng 15,62%; năm 2017 tăng 4.791 triệu đồng, in tương đương 23,23% Việc tăng lên tài sản dài hạn có góp mặt việc tăng lên ̣c K tài sản cố định và tài sản dài hạn khác Điều này chứng tỏ qua ba năm việc đầu tư xây dựng sở hạ tầng siêu thị ngày hoàn thiện, góp phần vào việc thu hút ho khách và khẳng định vị trên thị trường Huế ại 2.2.2.7 Tình hình sử dụng nguồn vốn siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015- Đ 2017 g Qua bảng ta thấy, tổng nguồn vốn siêu thị qua năm 2015-2017 có xu ươ ̀n hướng tăng, cụ thể là năm 2016 tăng 6.108 triệu đồng so với năm 2015, tương ứng là 12,25%; năm 2017 tăng 13,99% so với năm 2016, tương đương là 7.829 triệu đồng Tr Đây là dấu hiệu tốt hoạt động kinh doanh siêu thị Nợ phải trả năm 2016 tăng 3.330 triệu đồng so với năm 2015, tương đương 10,13%; năm 2017 tăng 1.269 triệu đồng, tức là 3,53% Nợ phải trả qua năm 2015-2017 tăng lên, có thể lý giải siêu thị Co.opmart Huế dùng khoản tiền này để đầu tư vào các hạn mục nhằm bắt kịp với xu hướng ngày càng phát triển thị trường SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 47 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Bảng Tình hình sử dụng nguồn vốn siêu thị Co.opmart Huế Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 So sánh 2016/2015 2017/2016 % +/- % 55.957 63,786 6.105 12,25 7.829 13,99 A Nợ phải trả I Nợ ngắn hạn II Nợ dài hạn B Vốn chủ sở hữu I Nguồn vốn chủ sở hữu II Lợi nhuận chưa phân phối 32.583 35.883 37.152 3.300 10,13 1.269 3,53 32.490 35.512 36.773 3.022 8,19 1.261 3,55 363 371 379 8 2,16 16.999 20.074 26.634 3.075 18,09 6560 32,68 16.068 18.834 25.102 2.766 17,21 6.268 33,28 931 1.240 1.532 309 33,19 292 23,55 ́H ̣c K in tê 2,20 ́ 49.852 uê Nguồn vốn h +/- ho (Nguồn: Tổ Dịch vụ khách hàng siêu thị Co.opmart Huế) ại Vốn chủ sở hữu siêu thị Co.opmart Huế tăng lên qua năm 2015-2017, nguồn vốn này tăng từ 16.999 triệu đồng năm 2015 lên 20.074 triệu đồng Đ năm 2016, tức là đã tăng 3.075 triệu đồng tương ứng với 18,08%; năm 2017 tăng g 6.560 triệu đồng, tương đương 32,68% Việc tăng lên này chủ yếu là tăng lên ươ ̀n nguồn vốn chủ sở hữu và lợi nhuận chưa phân phối Nguồn vốn chủ sở hữu năm 2017 tăng 9.034 triệu đồng so với năm 2015, tương đương 56,22% Lợi nhuận sau thuế Tr chưa phân phối tăng từ 931 triệu đồng năm 2015 lên 1.532 triệu đồng năm 2017 tương ứng tăng 601 triệu đồng tức là tăng 64,55% Điều này cho thấy siêu thị có đủ khả tài chính cho hoạt động kinh doanh mình, siêu thị có khả đầu tư thêm các thiết bị máy móc, đào tạo nhân viên, đầu tư thêm hàng hóa…phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh mình SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 48 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 2.2.2.8 Đánh giá hiệu kinh doanh siêu thị giai đoạn 2015-2017 Bảng Kết kinh doanh siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 Đơn vị: Triệu đồng Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 So sánh 2016/2015 2017/2016 +/- % +/- % 13,29 20.541 10,43 196.890 217.432 23.090 22 27 33 173.777 196.862 217.398 151.276 172.600 191.427 Lợi nhuận gộp bán hàng và cung cấp dịch vụ(5=3-4) Doanh thu hoạt động tài chính Chi phí tài chính 22.500 24.262 22,46 13,28 ́H 20.535 10,43 21.323 14,10 18.826 10,91 1.761 7,83 909 3,75 7.153 1.719 36,27 694 10,76 23.085 23,91 tê h 25.171 ̣c K 6.458 ho 4.739 17.213 18.132 1.977 12,98 918 5,34 9.021 10.772 11.132 1.751 19,42 360 3,34 12.534 13.112 1.389 12,47 577 4,61 858 972 1.080 114 13,31 107 11,09 71 73 75 3,35 2,25 37 39 40 4,87 2,77 33 33 34 542 1,62 0.560 1,65 891 1.006 1.114 114 12,87 108 10,77 196 221 245 25 12,87 23 10,77 695 785 869 89 12,87 84 10,77 ại 15.236 11.145 ươ ̀n g Đ Chi phí lãi vay Chi phí quản lý kinh doanh 10 Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh (10=5+6-7-9) 11 Thu nhập khác ́ 173.799 uê Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ Các khoản giảm trừ doanh thu Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ (3=1-2) Giá vốn hàng bán in Chỉ tiêu Tr 12 Chi phí khác 13 Lợi nhuận khác (13=11-12) 14.Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế (14=10+13) 15 Chi phí thuế TNDN 16 Lợi nhuận sau thuế TNDN (16=14-15) (Nguồn: Tổ Dịch vụ khách hàng siêu thị Co.opmart Huế) SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 49 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Hiệu hoạt động kinh doanh siêu thị phản ánh tình trạng lãi lỗ siêu thị Việc đánh giá kết này giúp cho siêu thị định hướng tốt cho phát triển tương lai Trong năm 2016 so với năm 2015 thì doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ tăng 23.090 tỷ đồng tương ứng với 13,29% và năm 2017 so với năm 2016 tăng 20.541 tỷ đồng tương ứng với 10,43% Trong đó doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ tăng tương ứng Việc doanh thu bán hàng tăng lên có thể là hàng hóa ́ uê siêu thị đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khách hàng hay có dịch vụ ́H thỏa mãn tốt cho khách hàng Điều này khả quan hoạt động siêu tê thị, trì điều đó thì hoạt động kinh doanh siêu thị phát triển in h Giá vốn hàng bán có biến động tăng theo doanh thu Năm 2015, giá vốn hàng bán là 151.276 tỷ đồng đến năm 2016 là 172.600 tỷ đồng tăng 21.323 tỷ ̣c K đồng tương ứng với 14,1% và năm 2017 so với năm 2016 tăng 18.826 tỷ đồng tương ứng với 10,91% Qua đó ta thấy tốc độ tăng giá vốn hàng bán tương đối ổn định ho Tiếp theo, lợi nhuận gộp siêu thị tăng Cụ thể là lợi nhuận gộp năm ại 2016 so với năm 2015 tăng 1.761 tỷ đồng tương ứng 7,83% và năm 2017 so với năm Đ 2016 tăng 909 triệu đồng tương ứng 3,75% Doanh thu từ hoạt động tài chính có xu hướng tăng lên qua các năm 2015 - ươ ̀n g 2017 Doanh thu này năm 2016 so với năm 2015 tăng 1.719 tỷ đồng tức tăng 36,27% và năm 2017 so với năm 2016 tăng 694 triệu đồng tương ứng 10,76% Qua đó ta thấy siêu thị đã bỏ chi phí lớn cho hoạt động bán hàng Việc bỏ thêm chi phí Tr cho hoạt động bán hàng là việc làm hợp lý, điều này nâng cao hiệu công tác bán hàng nhằm mục đích không tồn đọng lượng hàng tồn kho Chi phí tài chính năm 2016 so với năm 2015 tăng thêm 1.977 tỷ đồng tương ứng 12,98% và năm 2017 so với năm 2016 tăng 918.567 triệu đồng tương ứng 5,34%, các khoản chi phí lãi vay và chi phí quản lý kinh doanh tăng qua các năm 2015 - 2017, việc tăng thêm chi phí để quản lý siêu thị là để củng cố lại cấu tổ chức đào tạo nhân viên là điều nên làm SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 50 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Lợi nhuận từ các hoạt động kinh doanh tăng qua các năm 2015 - 2017 Cụ thể, năm 2016 so với năm 2015 tăng 114.216 triệu đồng tương ứng tăng 13,31%, năm 2017 so với năm 2016 tăng 107.846 triệu đồng tương ứng tăng 11,09% Qua đó ta thấy từ năm 2015 - 2017 hoạt động kinh doanh siêu thị phát triển theo chiều hướng tích cực, lợi nhuận tăng thể ổn định siêu thị qua các năm gần đây ́ uê 2.2 Đánh giá thực trạng triển khai chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế ́H 2.2.1 Giới thiệu chương trình tê Chương trình Khách hàng thân thiết siêu thị Co.opmart Huế có mặt từ tháng h 05/2008 và trì hoạt động Trải qua khoảng thời gian dài hoạt in động, chương trình đã có nhiều thay đổi, đổi để phù hợp với tình hình thực tế ̣c K để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao khách hàng Trong năm trở lại đây (2015, 2016, 2017), chương trình Khách hàng thân thiết siêu thị Co.opmart ho Huế không có nhiều thay đổi, trì hình thức và nội dung giống Tuy nhiên, đứng trước cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các siêu thị trên địa bàn thành ại phố, chương trình Khách hàng thân thiết siêu thị ngày càng hấp dẫn Đ khách hàng nhờ liên tục đưa ưu đãi vượt trội cho khách hàng tham gia g mua sắm ươ ̀n Thông tin chung chương trình - Tên chương trình: “KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT” Tr Sogan: “Tích điểm dễ dàng Nhận chiết khấu Gia tăng tiện ích” - Phạm vi: Siêu thị Co.opmart Huế, số 06 Trần Hưng Đạo, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế - Hình thức: Quy đổi điểm từ tổng số tiền toán trên hóa đơn mua hàng: 10.000 VNĐ = 01 Điểm Mua Hàng (Không tính phần tiền lẻ không làm tròn đến 10.000VNĐ) SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 51 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga - Hàng hóa, dịch vụ dùng để khuyến mãi: Phiếu Chiết Khấu Thương Mại (CKTM) trị giá 30.000VNĐ, 50.000VNĐ, 100.000VNĐ quy đổi từ Điểm Mua Hàng mà khách hàng tích lũy - Hàng hóa, dịch vụ khuyến mãi: Hàng hóa siêu thị Co.opmart kinh doanh khu tự chọn - Khách hàng chương trình: Tất các khách hàng mua sắm khu tự chọn siêu thị Co.opmart Huế có tham gia chương trình Khách hàng thân thiết ́ uê - Cơ cấu: Khách hàng có tham gia mua sắm khu tự chọn siêu thị ́H cấp thẻ Khách hàng thân thiết miễn phí muốn tham gia vào chương trình tê Khách hàng thân thiết h 2.2.2 Nội dung chi tiết chương trình in - Quy đổi điểm từ tổng số tiền toán trên hóa đơn: ̣c K 10.000VNĐ = 01 Điểm Mua Hàng (Không tính phần tiền lẻ không làm tròn đến 10.000VNĐ) ho - Cấp độ thẻ xác định dựa trên Điểm Mua Hàng - Cấp độ thẻ xác định dựa trên Điểm Mua Hàng ại + Đ 600 Điểm \ Điểm Mua Hàng ươ ̀n g Mua Hàng 1600 Hình 5: Các cấp độ thẻ dựa trên Điểm mua hàng Tr (Nguồn: Saigonco.op.com) Khách hàng thân thiết + 600 điểm mua hàng = Khách hàng thành viên Co.opmart Khách hàng thành viên + 1600 điểm mua hàng = Khách hàng VIP Co.opmart - Quyền lợi: Khách hàng thân thiết: Thẻ Khách hàng thân thiết nhận 01 phiếu CKTM trị giá 30.000VNĐ đạt 150 Điểm Mua Hàng Địa điểm nhận và sử dụng phiếu: Tại siêu thị nào hệ thống siêu thị Co.opmart và Co.opXtra SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 52 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Thời gian nhận phiếu: Từ ngày 01/01 đến trước Tết Âm Lịch năm sau Bảng Bảng cá biệt hóa khách hàng Co.opmart Không KH VIP Phiếu giảm giá 10% Áp dụng hóa đơn ngày 1.000.000đ sử dụng tháng kể từ ngày sinh nhật Phiếu giảm giá 15% Áp dụng hóa đơn ngày 1.000.000đ sử dụng tháng kể từ ngày sinh nhật 03 xấp bao lì xì tê 03 xấp bao lì xì ́ Quà sinh nhật KH thành viên uê KH thân thiết ́H Chương trình h 01 thiệp chúc mừng tết 01 thiệp chúc mừng tết 02 phiếu CKTM tổng trị giá 60.000đ 04 phiếu CKTM tổng trị giá 120.000đ Không Chiết khấu thương mại 150 điểm = 500 điểm = phiếu 500 điểm = phiếu phiếu CK trị CK trị giá 100.000đ CK trị giá 100.000đ giá 30.000đ Tặng điểm thưởng Không g Đ ại ho ̣c K in Quà tết ươ ̀n Mua hàng với giá ưu đãi Tr Chương trình KM dành riêng Không Thấp khách hàng Cao khách hàng VIP thành viên Ưu đãi thấp khách Ưu đãi cao hàng VIP khách hàng thành viên Có Có Không (Nguồn: Tổ Dịch vụ khách hàng siêu thị Co.opmart Huế) Ngoài ưu đãi kể trên, siêu thị Co.opmart Huế còn thường xuyên chạy chương trình giảm giá, khuyến mãi, tặng quà ngành hàng may mặc, đồ dùng hay ngành hàng công nghệ để kích thích khách hàng tham gia mua sắm và tích lũy điểm Đặc biệt vào dịp quan trọng Giáng Sinh, Tết hay ngày lễ, SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 53 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga siêu thị Co.opmart tiến hành triển khai chương trình “Gia Tăng Điểm Thưởng”, “ Nâng cấp cấp độ thẻ” nhằm tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng thẻ cấp độ thân thiết có thể nâng thẻ lên cấp độ thành viên và VIP So với các siêu thị bán lẻ trên địa bàn, Siêu thị Co.opmart Huế là đơn vị thực chương trình khuyến mãi Cộng điểm đầu tiên và nhiều khách hàng ưa thích Số lượng Khách hàng thân thiết siêu thị Co.opmart Huế tăng qua các năm Đây là hình thức khyến mãi hấp dẫn và tạo nên lượng ́ uê khách hàng siêu thị Cùng với các hoạt động Marketing khác, chương trình ́H Khách hàng thân thiết đã góp phần nâng cao doanh số Siêu thị, thiết lập mối tê quan hệ gắn bó lâu dài khách hàng và siêu thị đồng thời tạo lượng lớn khách hàng trung thành cho siêu thị in h 2.2.3 Một số thuật ngữ liên quan và mục đích chương trình ̣c K - Chương trình Khách hàng thân thiết: Là chương trình thiết lập mối quan hệ lâu dài doanh nghiệp với khách hàng ho với hoạt động khuyến mãi, tặng thưởng nhằm thúc đẩy khách hàng tăng cường mua sắm sản phẩm sử dụng dịch vụ doanh nghiệp thông qua chế tặng ại thưởng hợp lý và hiệu Đ - Khách hàng thân thiết: g Là khách hàng có tham gia mua sắm hệ thống siêu thị Co.opmart hệ ươ ̀n thống thực phẩm Co.op Food có đăng ký tham gia chương trình Khách hàng thân thiết nơi đăng ký sinh hoạt Tr - Thẻ Khách hàng thân thiết: Là loại thẻ mua hàng mà khách hàng cấp miễn phí tham gia chương trình Khách hàng thân thiết, qua đó điểm thưởng mua hàng tích lũy dựa vào doanh số mua hàng khách Có loại thẻ cấp khách hàng tham gia chương trình Khách hàng thân thiết: Thẻ Khách hàng thân thiết, thẻ thành viên và thẻ VIP - Doanh số mua hàng: là số tiền khách hàng bỏ để mua hàng hóa tính trên hóa đơn mua hàng SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 54 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga - Điểm tích lũy: là số điểm tích lũy vào thẻ khách hàng theo doanh số mua hàng khách, dựa vào đó mà siêu thị có ưu đãi thích hợp cho khách hàng Điểm tích lũy càng nhiều, khách hàng càng nhận nhiều ưu đãi - Phiếu quà tặng: là chứng từ có giá trị tiền thưởng tương đương với giá trị tiền mặt khách hàng dùng để mua hàng hệ thống siêu thị Co.opmart - Coupon: là chứng từ giảm giá từ 10% đến 15% trên hóa đơn mua hàng dành cho khách hàng là thành viên và VIP, coupon tặng kèm với thiệp chúc mừng sinh ́ uê nhật khách hàng ́H - Cẩm nang mua sắm: là tài liệu giới thiệu các sản phẩm giảm giá hấp dẫn tê thời gian diễn chương trình khuyến mãi, đưa tận tay người tiêu dùng Thông qua cẩm nang mua sắm, Co.opmart thông tin đến khách hàng mục tiêu chương in h trình và danh mục các sản phẩm giảm giá để khách hàng có lựa chọn đúng đắn mua sắm, nhằm nâng cao uy tín, thương hiệu Co.opmart người tiêu ̣c K dùng Siêu thị Co.opmart Huế thực việc gửi cẩm nang mua sắm hai hình thức: gửi qua đường bưu điện và nhân viên gửi trực tiếp khách hàng Cẩm nang mua ho sắm gửi đến khách hàng đã là khách hàng thành viên và VIP siêu thị ại - Doanh số mua hàng: là số tiền khách hàng bỏ để mua hàng hóa tính Đ trên hóa đơn mua hàng Đề tài sử dụng doanh số mua hàng khách hàng tham gia chương trình Khách hàng thân thiết siêu thị Co.opmart Huế qua các năm ươ ̀n g - Chi phí: chi phí là khái niệm môn kế toán, việc kinh doanh và kinh tế học, là các hao phí nguồn lực để doanh nhiệp đạt mục tiêu cụ thể Chi phí nói chung là hao phí thể Tr tiền quá trình kinh doanh với mong muốn mang lại hiệu kinh doanh định Chi phí phát sinh quá trình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nhằm đạt mục tiêu cuối cùng là doanh thu và lợi nhuận Đối với đề tài này thì chi phí đây là khoản tiền siêu thị bỏ dùng cho chương trình Khách hàng thân thiết tặng quà, in thẻ khách hàng, chi phí hoạt động chương trình, nguồn nhân lực,… - Mục đích chương trình Khách hàng thân thiết siêu thị Co.opmart Huế: SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 55 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga + Giúp siêu thị hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng cường thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm và giữ chân khách hàng cũ thông qua các chương trình khuyến mãi, tặng thưởng hợp lý + Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng thông qua các hoạt động tặng chiết khấu, bánh kem vào ngày sinh nhật, gửi cẩm nang mua sắm, thông báo các chương trình khuyến mãi, tặng quà tết và gửi lời cảm ơn chân thành đến khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ siêu thị ́ uê + Tạo ấn tượng tốt lòng khách hàng để họ quay lại tiếp tục mua sắm cho ́H lần sau, khuyến khích khách hàng tham gia mua sắm tích điểm nhận ưu đãi tê nhằm góp phần giữ chân khách hàng + Giúp siêu thị nắm bắt thông tin khách hàng qua hồ sơ cá nhân mà khách in h hàng cung cấp, bảo lưu các giao dịch đã thực Qua đó nhằm giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng và có hoạt động tiếp thị phù hợp với đối tượng ho (Nguồn: co.opmart.com.vn) ̣c K khách hàng cụ thể tổ chức các chương trình khuyến mãi cách thích hợp 2.2.4 Công tác/quy trình thực và theo dõi chương trình ại Tuyên truyền quảng cáo thông tin chương trình Đ - Siêu thị Co.opmart Huế thực tuyên truyền, quảng cáo thông tin chương g trình Khách hàng thân thiết đến khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông ươ ̀n (báo, đài, trang web, email,…) - Thực quảng bá thông tin chương trình siêu thị, in tờ bướm, pano, áp Tr phích, radio phát giới thiệu chương trình hệ thống siêu thị Co.opmart Huế Quản lý danh mục - Nhập thông tin thành viên Co.opmart vào danh mục - Thay đổi thông tin thành viên, cập nhật thông tin chính xác và - Xem xét, thay đổi thông tin cho khách hàng Giải đáp thắc mắc chương trình Khi khách hàng có thắc mắc chương trình Khách hàng thân thiết siêu thị Co.opmart Huế có thể liên hệ Quầy dịch vụ khách hàng tầng liên hệ SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 56 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga phòng marketing siêu thị để tư vấn đầy đủ thông tin Khách hàng có thể đến trực tiếp Quầy dịch vụ gọi điện qua tổng đài miễn phí siêu thị Quản lý việc tặng thiệp sinh nhật và coupon giảm giá - Tiến hành lập danh sách khách hàng thành viên và VIP có sinh nhật tháng, gửi thiệp chúc mừng sinh nhật, quà tặng và coupon giảm giá từ ngày cuối tháng trước để quà tặng đến tay khách hàng kịp thời - Tiến hành gọi điện thoại chúc mừng sinh nhật thông báo cho khách ́ uê hàng biết ưu đãi ngày sinh nhật mình ́H - Họp nhân viên thông báo nội dung chương trình và nêu rõ nhiệm vụ tê khâu cần phải làm việc thực chương trình - Thực tuyên truyền quảng cáo và vận động, hướng dẫn khách hàng cùng in h tham gia chương trình Khách hàng thân thiết siêu thị Co.opmart Huế ̣c K (Nguồn: Tổ Dịch vụ khách hàng siêu thị Co.opmart Huế) 2.2.5 Thực trạng hoạt động chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế ho Trải qua 10 năm vào hoạt động, chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế đã đạt thành công định Tính đến cuối năm 2017, số lượng ại khách hàng tham gia vào chương trình KHTT đã lên đến 54.000 khách hàng Đây là Đ số không nhỏ, đây là kết quá trình nổ lực không ngừng nghỉ g tập thể nhân viên siêu thị Co.opmart Huế, phần nào khẳng định vị thị ươ ̀n hoạt động kinh doanh siêu thị.Thực trạng chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế phản ánh chi tiết qua các thông tin sau: Tr 2.2.5.1 Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2015-2017 Đối với chương trình KHTT số lượng thẻ phát hành qua các năm là tiêu quan trọng đánh giá hiệu đạt chương trình Nếu số lượng thẻ phát càng nhiều thì điều này chứng tỏ chương trình nhiều khách hàng ưa thích, thu hút nhiều người cùng tham gia vào chương trình và ngược lại SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 57 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Bảng Số lượng thẻ khách hàng phát hành Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 Đơn vị: Thẻ Năm 2016 Năm 2017 Tổng số 47.111 50.567 54.013 3.456 7,34 3.446 ́ 6,81 KHTT 31.320 32.850 34.359 1530 4,89 1.509 4,59 KHTV 9.039 10.284 11.517 tê So sánh Năm 2015 1245 13,77 1.233 11,99 VIP 6.752 7.517 8.137 11,33 620 8,25 ́H h in 765 2017/2016 +/% uê 2016/2015 +/% ̣c K Cấp độ thẻ (Nguồn: Tổ Dịch vụ khách hàng siêu thị Co.opmart Huế) ho Từ bảng số liệu ta có thể dễ dàng nhìn thấy số lượng thẻ khách hàng Co.opmart Huế phát hành năm tăng lên Cụ thể giai đoạn 2015-2017 tổng số ại lượng năm 2015 là 47.111 thẻ thì đến năm 2017 đã tăng lên 54.013 thẻ, điều này làm Đ cho số lượng thẻ phát hành tăng 6.902 thẻ Trong đó, số lượng thẻ KHTT chiếm số lượng lớn tăng 3.039 thẻ Số lượng thẻ KHTV và VIP tăng qua các năm ươ ̀n g Thẻ KHTV tăng từ 9.039 lên 11.517 thẻ tương ứng với mức tăng 2.478 thẻ Lượng thẻ VIP tăng từ 6.752 lên 8.137 thẻ tương ứng với mức tăng 1.385 thẻ Số lượng thẻ khách hàng tăng lên năm nguyên nhân đây là người tiêu dùng Tr thấy lợi ích tham gia chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế Ở cấp độ thẻ khách hàng nhận mức độ ưu đãi khác nhau, càng tích lũy nhiều điểm mua hàng khách hàng hưởng nhiều lợi ích từ chiết khấu thương mại ưu đãi, vì họ thường xuyên mua sắm tích lũy điểm để nâng cấp thẻ từ KHTT lên KHTV hay từ KHTV lên VIP để nhận nhiều lợi ích cao Bên cạnh đó thủ tục cấp thẻ siêu thị nhanh chóng và đại, khách hàng cấp thẻ vài phút mà không cần tốn chi phí nào nên ngày càng có nhiều người đăng ký tham gia chương trình SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 58 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Như vậy, chương trình KHTT đã siêu thị Co.opmart Huế thực cách bài bản, tạo tin tưởng khách hàng, tăng số lượng khách hàng và doanh số mua hàng mang lại hiệu cao 2.2.5.2 Số lượng khách hàng từ bỏ chương trình KHTT giai đoạn 2015-2017 Bảng Số lượng Khách hàng từ bỏ chương trình KHTT giai đoạn 2015-2017 KHTT TV VIP 504 11 571 15 So sánh 2016/2015 +/% 623 67 13,29 18 36,36 2 50 Tổng 519 592 643 tê ́H 2017 ́ Năm 2016 2015 73 14,07 h Cấp độ thẻ uê Đơn vị: Thẻ 2017/2016 +/% 52 9,1 20 33,33 51 8,61 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in (Nguồn: Tổ Dịch vụ khách hàng siêu thị Co.opmart Huế) Biểu đồ 3: Cơ cấu KHTT tham gia và từ bỏ chương trình KHTT giai đoạn 2015-2017 (Nguồn: Tổ Dịch vụ khách hàng siêu thị Co.opmart Huế) Trong suốt ba năm qua, số lượng khách hàng tham gia chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế không ngừng tăng lên nhờ vào lợi ích mà chương trình SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 59 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga đem lại cho khách hàng Tuy nhiên, có số lượng khách hàng đã đăng kí tham gia chương trình thân thiết lại không tiếp tục tham gia số lý nào đó Theo quy định siêu thị, thẻ khách hàng không phát sinh giao dịch vòng 02 năm liên tiếp bị khóa lại và hệ thông tự động xóa thông tin khách hàng đó khỏi kho liệu Chính vì vậy, khách hàng này xem là không còn tham gia vào chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế Từ bảng số liệu 8, ta có thể thấy số lượng KHTT từ bỏ tham gia chương trình ́ uê KHTT chiếm số lượng lớn Cụ thể, năm 2015 số lượng KHTT từ bỏ chương trình ́H là 504 chiếm 1,6% tổng số 31.320 khách hàng Năm 2016 số lượng KHTT từ bỏ tê chương trình là 571 chiếm 1,7% tổng số 32.850 khách hàng Năm 2017, số lượng KHTT từ bỏ chương trình là 623 chiếm 1,8% tổng số 34.359 khách hàng in h Nguyên nhân khách hàng từ bỏ tham gia chương trình là vì cấp độ thẻ KHTT có ít ưu đãi so với cấp độ thẻ TV hay VIP, khiến khách hàng không thấy nhiều lợi ̣c K ích từ thẻ Những khách hàng đăng ký thẻ làm thẻ và không muốn làm lại, họ đã chuyển địa điểm sinh sống cách xa siêu thị nên dừng hoạt động mua ho sắm ại Trong năm 2015, số lượng khách hàng TV và VIP từ bỏ chương trình KHTT Đ chiếm tỷ lệ nhỏ Cụ thể, có 11 khách hàng TV từ bỏ tham gia chương trình chiếm 0,12% tổng số 9.039 khách hàng Số lượng khách hàng VIP từ bỏ chương trình ươ ̀n g là chiếm tỷ lệ 0,06% tổng số 6.752 khách hàng Năm 2016, số lượng khách hàng TV từ bỏ tham gia chương trình là 15 chiếm 0,14% tổng số 10.284 khách hàng Số lượng khách hàng VIP từ bỏ chương trình là chiếm tỷ lệ 0,08% tổng Tr số 7.517 khách hàng Đến năm 2017, số lượng khách hàng TV từ bỏ tham gia chương trình là 18 chiếm 0,16% tổng số 11.517 khách hàng Số lượng khách hàng VIP từ bỏ chương trình là chiếm tỷ lệ 0,02% tổng số 8.137 khách hàng Về tổng số lượng khách hàng từ bỏ chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế năm 2015 đến 2017, ta thấy năm 2016 với 2015, số lượng khách hàng từ bỏ chương trình tăng 73 người, tương đương 14,07% Trong năm 2017 số này tăng lên 51 người so với năm 2016, tương đương tăng 8,61% Như vậy, số khách hàng từ bỏ chương trình có dấu hiệu tăng lên Đây là dấu hiệu không SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 60 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga tốt xét tổng thể, nhìn nhận cách chi tiết thì số lượng khách hàng từ bỏ chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế chủ yếu là khách hàng thẻ KHTT nên dấu hiệu tăng này là hoàn toàn bình thường, lẻ khách hàng sở hữu thẻ cấp độ KHTT chưa có nhiều lợi ích nên họ dễ từ bỏ chương trình khách hàng có thẻ cấp độ cao 2.2.5.3 Doanh số mua hàng qua thẻ khách hàng giai đoạn 2015-2017 ́ uê Trong ba năm qua, số lượng khách hàng tham gia chương trình Khách hàng thân thiết tăng qua năm kéo theo doanh số mua hàng qua thẻ khách hàng tăng ́H theo Năm 2016 Năm 2017 ho Năm 2015 54.624,9 VIP 97.631,8 193.618,8 ươ ̀n Tr Tổng 2016/2015 +/- % 2017/2016 +/- % 43.925,3 1259,3 3,04 1304,9 3,06 66.931,2 5977,4 10,94 6328,9 10,44 105.523,2 113.651,9 7891,4 8,08 8128,7 7,7 208.745,9 224.508,4 15131,1 7,81 15762,5 7,55 ại KHTV 42.620,4 Đ 41.362,1 60.602,3 g KHTT Đơn vị: Triệu đồng So sánh in Doanh số mua hàng qua thẻ khách hàng ̣c K Cấp độ thẻ h tê Bảng Doanh số mua hàng qua thẻ khách hàng giai đoạn 2015-2017 (Nguồn: Tổ Dịch vụ khách hàng siêu thị Co.opmart Huế) Nếu vào năm 2015, tổng doanh số mua hàng qua thẻ là 193.618,8 triệu đồng thì đến năm 2016, số đó đã tăng lên thành 208.745,9 triệu đồng, tức tăng 15131,1 triệu đồng tương ứng tăng 7,81% doanh số mua hàng Trong đó, doanh số mua hàng thẻ VIP tăng mạnh nhất, từ 97.631,8 triệu đồng vào năm 2015 lên 105.523,2 triệu đồng vào năm 2016, tức tăng 15762,5 triệu đồng tương ứng tăng 8,08% Tiếp đến là SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 61 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga doanh số mua hàng qua thẻ thành viên với mức chênh lệch năm 2016 so với 2015 là 5977,4 triệu đồng và đến doanh số mua hàng qua thẻ Khách hàng thân thiết với mức tăng ít 1259,3 triệu đồng, tương ứng 3,04% Trong năm 2017, doanh số mua hàng qua thẻ khách hàng tiếp tục tăng theo chiều hướng ổn định Thể tổng doanh số mua hàng qua thẻ khách hàng đạt 224.508,4 triệu đồng, tăng 15762,5 triệu đồng so với năm 2016, tương ứng tăng 7,55% Trong chiều hướng tăng doanh số qua thẻ khách hàng thì mức tăng Thẻ VIP đạt cao ́ uê So với năm trước, doanh số mua hàng qua thẻ VIP năm 2017 đã tăng ́H 8128,7 triệu đồng tương ứng tăng 7,7% Với Thẻ khách hàng Thành viên, doanh số tê mua hàng năm 2017 đạt 66.931,2 triệu đồng, tăng 6328,9 triệu đồng so với năm 2016 tương ứng với mức tăng 10,44% Đối với doanh số mua hàng thẻ Khách hàng thân in h thiết năm 2017 đạt 43.925,3 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 3,06% so với năm 2016 ̣c K Tóm lại, doanh số mua hàng qua thẻ khách hàng năm 2015-2017 tăng và theo chiều hướng ổn định Nguyên nhân dẫn đến tăng doanh số mua hàng này là ho vì số lượng khách hàng sở hữu và sử dụng thẻ ngày càng tăng, khách hàng nhận ại lợi ích từ chương trình Khách hàng thân thiết mà siêu thị Co.opmart Huế Đ đem lại Một phần mức sống ngày càng cao dẫn đến việc mua sắm người dân diễn nhiều hay tình trạng lạm phát khiến cho giá các mặt hàng tăng dẫn ươ ̀n g đến doanh số mua tăng qua các năm 2.2.5.4 Chi phí thực chương trình KHTT giai đoạn 2015-2017 Tr Bảng 10 Chi phí thực chương trình KHTT giai đoạn 2015-2017 Chi phí CKTM KHTT Chi thưởng sinh nhật CKTM TV và VIP Đơn vị: Triệu đồng Chi phí thực So sánh Năm 2015 1.047,3 Năm 2016 1.132,9 Năm 2017 1.247,3 2016/2015 +/% 85,6 8,17 2017/2016 +/% 114,4 10,09 1.438,6 1.571,6 1.712,4 133 9,25 140,8 8,96 2.513,8 2.861,3 3.312,9 347,5 13,82 451,6 15,78 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 62 Khóa luận tốt nghiệp đại học Tổng 4.999,7 GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 55.65,8 6.272,6 566,1 11,32 706,8 12,69 (Nguồn: Tổ Dịch vụ khách hàng siêu thị Co.opmart Huế) Qua bảng và bảng 10 (số lượng thẻ phát hành và chi phí thực chương trình), ta thấy số lượng khách hàng thân thiết và chi phí chi thưởng cho Khách hàng thân thiết tỷ lệ thuận với Số lượng KHTT tăng, chi phí chi thưởng cho KHTT tăng theo Điều này có ý nghĩa các khách hàng tham gia chương trình Khách hàng thân thiết Siêu thị đến mua hàng và có phát sinh doanh số mua hàng để đạt ́ uê điểm thưởng ́H Kết hợp các số liệu từ bảng và bảng 10 (doanh số mua hàng và chi phí thưởng), tê ta có thể thấy mối liên quan mật thiết hai yếu tố này Một khách hàng sử h dụng thẻ để mua hàng và tích điểm, số điểm quy đổi thành CKTM tăng theo đồng in thời với doanh số mua hàng Khách hàng mua hàng với doanh số càng lớn thì số tiền ̣c K CKTM mà họ nhận lại càng nhiều Đặc biệt cấp độ thẻ khách hàng thành viên và VIP, số tiền CKTM mà họ nhận lại hoàn toàn giá trị và tương xứng ho doanh số mua hàng qua thẻ Theo số liệu bảng 10, ta có thể thấy chi phí thực ại chương trình Khách hàng thân thiết năm 2015-2017 tăng Nếu năm Đ 2015, chi phí thực chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế là 4999,7 triệu g đồng thì năm 2016, chi phí này là 5565,8 triệu đồng, tăng 566,1 triệu đồng tương ươ ̀n ứng 11,32% so với năm 2015 Đến năm 2017, số này đạt 6272,6 triệu đồng, tăng 706,8 triệu đồng so với năm 2016, tương ứng 12,69% Mặc dù chi phí thực Tr chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế tăng qua các năm đây là dấu hiệu bình thường, lẻ số lượng khách hàng tham gia vào chương trình doanh số mua hàng khách hàng siêu thị tăng và ổn định Cụ thể hơn, chi CKTM cho khách hàng Thành viên và VIP năm 2016 là 2861,3 triệu đồng, tăng 347,5 triệu đồng so với năm 2015 tương ứng 13,82% Và số này tiếp tục tăng đạt 3312,9 triệu đồng vào năm 2017, tăng 15,78% so với năm 2016 Chi SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 63 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga thưởng cho hoạt động sinh nhật cho khách hàng thành viên và VIP tăng qua các năm, năm 2016, chi phí này là 1571,6 triệu đồng, tăng 133 triệu đồng so với năm 2015, tương ứng 9,25% Con số này đạt 1712,4 triệu đồng vào năm 2017, tăng 140,8 triệu đồng so với cùng kì 2016, tương ứng tăng 8,96% Hoạt động chi thưởng CKTM cho loại thẻ khách hàng hoạt động chi thưởng sinh nhật cho khách hàng thuộc thẻ thành viên và VIP là hoạt ́ uê động xúc tiến ý nghĩa chương trình Khách hàng thân thiết siêu thị Xét ́H giá trị CKTM và Coupon sinh nhật so với doanh số mua hàng mà khách hàng đem lại cho doanh nghiệp thì có thể thấy chi phí mà chương trình Khách tê hàng thân thiết bỏ để chi thưởng cho khách hàng là tương đối nhiều Điều này làm h cho khách hàng cảm thấy lợi ích thiết thực từ chương trình Khách hàng thân thiết in mà họ tham gia Giúp khách hàng tích cực hoạt động mua sắm ̣c K tạo lập mối quan hệ gắn bó, thân thiện siêu thị Giúp siêu thị giữ Về lợi nhuận ho chân khách hàng nâng cao lòng trung thành khách hàng ại Lợi nhuận = Doanh số mua hàng qua thẻ khách hàng – Chi phí thực chương Đ trình g Bảng 11 Lợi nhuận việc thực chương trình KHTT giai đoạn 2015-2017 ươ ̀n Đơn vị: Triệu đồng Lợi nhuận việc thực So sánh Tr chương trình KHTT Năm 2015 188.619,1 Năm 2016 203.180,1 Năm 2017 218.235,8 2016/2015 2017/2016 +/- % 14.561 7,72 +/- 15.055,7 % 7,41 (Nguồn: xử lý số liệu thô) Dựa vào bảng số liệu, ta có thể thấy lợi nhuận mà siêu thị Co.opmart Huế đạt nhờ vào việc thực chương trình KHTT tăng qua các năm Cụ thể là SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 64 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga năm 2016, lợi nhuận mà siêu thị đạt thông qua chương trình KHTT là 203.180,1 triệu đồng tăng 14.561 triệu đồng so với năm 2015 tương ứng 7,72% Trong năm 2017, lợi nhuận mà siêu thị Co.opmart thu đạt nhờ thực chương trình KHTT là 218.235,8 triệu đồng tăng 15.055,7 triệu đồng so với năm 2016 tương ứng 7,41% Như vậy, nhìn chung chương trình KHTT đã siêu thị Co.opmart Huế thực cách bài và có đầu tư nghiêm túc, tạo tin tưởng khách ́ uê hàng, tăng số lượng khách hàng và doanh số mua hàng mang lại hiệu cao ́H cho hoạt động kinh doanh siêu thị tê 2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng chương h trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế in 2.3.1 Đặc điểm khách hàng vấn siêu thị Co.opmart Huế ̣c K Để đánh giá hài lòng khách hàng chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế Tác giả phát 160 bảng hỏi và thu lại 150 bảng hỏi hợp lệ, kết ho thu đặc điểm khách hàng siêu thị Co.opmart Huế sau: ại Bảng 12 Đặc điểm khách hàng vấn siêu thị Co.opmart Huế Đ Tiêu chí (%) 122 81,3 Từ 18-22 tuổi 15 10,0 Từ 22 - 35 tuổi 58 38,7 Từ 36 - 50 tuổi 54 36,0 Trên 50 tuổi 23 15,3 5,3 Nhân viên văn phòng 49 32,7 Công nhân, lao động phổ thông 22 14,7 Nữ Tr lượng 18,7 ươ ̀n Giới tính Tỷ lệ 28 g Nam Số Độ tuổi Học sinh sinh viên Nghề nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 65 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Nội trợ hưu trí 36 24,0 Kinh doanh buôn bán 35 23,3 0,00 Dưới triệu đồng 21 14,0 Từ – 10 triệu đồng 77 51,3 Từ 10 – 15 triệu đồng 30 20,0 Trên 15 triệu đồng 22 Khác bình quân ́ tháng uê Thu nhập 14,7 ́H (Nguồn: Kết xử lý số liệu ) ho ̣c K in h tê Giới tính Đ ại Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu khách hàng theo giới tính (Nguồn: Kết xử lý số liệu ) g Qua cấu mẫu khách hàng theo giới tính, cho thấy tỷ lệ khách hàng nữ chiếm ươ ̀n đa số tổng khách hàng vấn Cụ thể 150 khách hàng, khách hàng nữ 122 người chiếm 81,3% và nam chiếm 18,7% Điều này dễ hiểu vì gia đình Việt thì vai trò nội trợ chủ yếu thuộc người phụ nữ Tr Độ tuổi SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 66 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Biểu đồ 5: Cơ cấu mẫu khách hàng theo độ tuổi (Nguồn: Kết xử lý số liệu ) Về độ tuổi, kết thống kê cho thấy khách hàng phổ biến đến mua sắm siêu thị chủ yếu độ tuổi từ 22-50 tuổi Trong đó, từ 22-35 tuổi chiếm 38,7% và từ 36 – 50 tuổi chiếm 36% Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế vì độ tuổi này hầu hết là người đã có thu nhập và công việc ổn định, đa phần là đã có gia đình, có khả chi trả nên nhu cầu mua sắm lớn Độ tuổi trên 50 chiếm 15,3% Bên cạnh đó, ́ uê khách hàng từ 18-22 tuổi chiếm 10%, họ chủ yếu là học sinh, sinh viên chưa có công ́H việc ổn định còn phụ thuộc vào trợ cấp gia đình nên khả chi trả thấp ho ̣c K in h tê Nghề nghiệp Đ ại Biểu đồ 6: Cơ cấu mẫu khách hàng theo nghề nghiệp (Nguồn: Kết xử lý số liệu ) g Từ kết thống kê, ta có thể thấy phần lớn khách hàng tham gia vào ươ ̀n chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế là người nội trợ, hưu trí và nhân viên văn phòng sinh sống và làm việc thành phố Huế Cụ thể, 150 người Tr tham gia vấn, có tới 49 người là nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ 32,7% đây hầu hết là người có tri thức và hiểu biết Với thu nhập ổn định, họ có nhu cầu mua sắm hàng hóa chất lượng cao, an toàn và đảm bảo nguồn gốc xuất xứ, đó siêu thị chính là lựa chọn mua sắm cho nhóm khách hàng này Hơn nữa, họ có đủ kiến thức để biết và tham gia vào chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế.Theo sau đó là 36 người nội trợ, hưu trí chiếm tỷ lệ 24,0% Từ kết khảo sát, có thể thấy lao động phổ thông và học sinh sinh viên chiếm tỷ lệ là 14,7% và 5,3% Ngày nay, xã hội càng phát triển thì người càng có nhu cầu an toàn cao, chính vì vậy, mặc dù có thu nhập chưa cao SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 67 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga nhóm khách hàng này lựa chọn siêu thị làm địa điểm mua sắm thứ cần thiết Đa phần khách hàng này mua sắm với số lượng ít và mua sắm mặt hàng phù hợp với nhu cầu mình Những đối tượng khách hàng có công việc kinh doanh, buôn bán có nhu cầu tham gia mua sắm Đa số họ thường mua sắm để phục vụ công việc kinh doanh ́ ̣c K in h tê ́H uê Thu nhập bình quân hàng tháng ho Biểu đồ 7: Cơ cấu mẫu khách hàng theo thu nhập hàng tháng (Nguồn: Kết xử lý số liệu) ại Về thu nhập bình quân theo hộ gia đình, phần lớn các khách hàng tham gia vào Đ chương trình KHTT Co.opmart Huế có thu nhập giao động khoảng đến g 15 triệu đồng Cụ thể hơn, có 51,3% khách hàng với thu nhập hộ gia đình từ đến ươ ̀n 10 triệu đồng tham gia vào chương trình KHTT và mua sắm siêu thị Đây là mức thu nhập trung bình khá so với mức sống thành phố Huế Tr Chiếm 20% là nhóm khách hàng có thu nhập trung bình hộ gia đình cao hơn, từ 10 đến 15 triệu đồng Đây là mức thu nhập khá so với mặt thu nhập chung người dân Huế Những khách hàng này quan tâm nhiều đến sức khỏe chung gia đình họ, vì họ tin tưởng và lựa chọn siêu thị làm nơi mua sắm thường xuyên mình Kế đến là nhóm khách hàng với mức thu nhập hộ gia đình cao (trên 15 triệu đồng/tháng) chiếm tỷ lệ 14,7% Có 14,0% nhóm khách hàng có thu nhập 5.000.000 tham gia mua sắm siêu thị Co.opmart Huế Như vậy, 90% SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 68 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga người có thu nhập trung bình khá trở lên tham gia mua sắm hệ thống siêu thị Co.opmart 2.3.2 Hành vi mua sắm khách hàng siêu thị Co.opmart Huế ́ ̣c K in h tê ́H uê Tần suất siêu thị vòng tháng ho Biểu đồ Số lần siêu thị Co.opmart khách hàng vòng tháng (Nguồn: Kết xử lý số liệu ) ại Tần suất siêu thị khách hàng là khá cao và thường xuyên Theo số liệu Đ khảo sát được, có tới 12% khách hàng trả lời họ siêu thị Co.opmart Huế đến g lần/tháng Tiếp đến là 32% trả lời tháng họ siêu thị Co.opmart từ ươ ̀n đến lần Và có đến 50% khách hàng thường xuyên siêu thị Co.opmart Huế với tần suất trên lần/tháng Con số này đã phản ánh tin tưởng khách hàng đối Tr với hệ thống siêu thị Co.opmartcũng coi Co.opmart Huế là địa điểm mua sắm quen thuộc, gần gũi và thường xuyên mình Chỉ có 6% khách hàng trả lời họ siêu thị Co.opmart Huế lần/tháng, đây có thể là nhóm khách hàng xa bị hạn hẹp mặt thời gian siêu thị Tuy nhiên, siêu thị Co.opmart nên quan tâm đến nhóm khách hàng này và phát triển dịch vụ giao hàng tân nơi, mua hàng qua điện thoại để kích thích nhu cầu mua sắm nhóm khách hàng này SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 69 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Mức chi tiêu khách hàng cho việc mua sắm siêu thị Co.opmart ́ ̣c K in h tê ́H uê Huế vòng tháng ho Biểu đồ Mức chi tiêu mua sắm khách hàng siêu thị Co.opmart Huế (Nguồn: Kết xử lý số liệu) Đ ại vòng tháng g Từ biểu đồ ta dễ dàng nhận thấy đa số khách hàng dành từ 500.000 đồng ươ ̀n đến 1.500.000 đồng để mua sắm siêu thị Co.opmart tháng với 56,7% Có 24,7% khách hàng dành từ 1.500.000 đồng đến 3.000.000 đồng để mua sắm hàng tháng siêu Tr thị Co.opmart và 10,7% khách hàng dành trên 3.000.000 đồng để mua sắm đây Cũng theo biểu đồ, có 8% khách hàng mua sắm Co.opmart với mức chi tiêu thấp (dưới 500.000 đồng tháng) Đây là dấu hiệu khả quan cho thấy siêu thị Co.opmart làm tốt vai trò “bạn nhà” mình Không khách hàng ngày càng tham gia vào hoạt động tham quan mua sắm siêu thị ngày càng nhiều mà mức chi tiêu họ dành cho hoạt động mua sắm ngày càng tăng SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 70 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 2.3.3 Lý tham gia chương trình KHTT Theo kết khảo sát, 100% khách hàng khảo sát biết đến và có ́ ̣c K in h tê ́H uê tham gia vào chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế Biểu đồ 10 Lý khách hàng tham gia chương trình KHTT ho siêu thị Co.opmart Huế (Nguồn: Kết xử lý số liệu ) ại Dựa vào biểu đồ có thể thấy lý lớn mà khách hàng định tham Đ gia vào chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế là nhận nhiều ưu đãi hấp dẫn g cho thành viên chiếm tỷ lệ 23,6% và để tích lũy điểm trên tổng số mua hàng chiếm tỷ ươ ̀n lệ 21,8% Tiếp đến là để hưởng khuyến mãi và quà tặng chiếm 20,4%, để tiết kiệm chi phí mua sắm chiếm 17,2% và cuối là lý có để nhận dịch vụ CSKH Tr tốt chiếm 17% Khách hàng tham gia vào chương trình vì lý kể trên với mức độ khác là hoàn toàn hợp lý, lẽ chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế luôn có khuyến mãi và quà tặng đến khách hàng, ưu đãi hấp dẫn, giúp khách hàng tiết kiệm hoạt động mua sắm mình SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 71 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 2.3.4 Nguồn thông tin khách hàng biết đến chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế Khách hàng có thể biết đến chương trình KHTT siêu thị qua nhiều kênh thông tin khác như: qua nhân viên và radio phát siêu thị; pano, áp phích, tờ ́ ̣c K in h tê ́H uê rơi; báo, tạp chí, internet,… ho Biểu đồ 11 Nguồn thông tin khách hàng biết đến chương trình KHTT (Nguồn: Kết xử lý số liệu) ại Dựa vào biểu đồ, có thể thấy đa phần khách hàng biết đến chương trình KHTT Đ hệ thống siêu thị Co.opmart Huế là từ nhân viên siêu thị chiếm 33,5% và từ hệ thống g radio siêu thị chiếm 29,8% Đây là hai nguồn thông tin chính giúp khách hàng biết ươ ̀n đến chương trình KHTT siêu thị, lẽ quá trình tham gia hoạt động mua sắm, khách hàng thường xuyên tiếp xúc với nhân viên tiếp xúc với hệ thống Tr radio siêu thị Đặc biệt siêu thị Co.opmart Huế, hoạt động quảng bá cho chương trình KHTT diễn khá thường xuyên trên hai kênh thông tin này có chương trình ưu đãi hay khuyến mãi, giảm giá Ngoài hai kênh thông tin chính trên, khách hàng biết đến chương trình KHTT Co.opmart Huế qua pano, áp phích, tờ rơi siêu thị chiếm 12,5% , qua Internet chiếm 10,3% và các bài báo, tạp chí chiếm 6,6% SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 72 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 2.3.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế 2.3.5.1 Kiểm định độ tin cậy các biến độc lập Với nhóm biến lựa chọn mô hình nghiên cứu: Quy trình cấp thẻ, Sử dụng thẻ, Lợi ích chương trình, Quy trình nhận thưởng và Thái độ nhân viên Ta cần kiểm tra độ tin cậy các nhóm biến trên trước tiến hàng phân tích Ta ́ uê tiến hành phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhóm Ý nghĩa hệ số Cronbach’s Alpha là để kiểm định độ tin cậy thang đo, cho phép ta loại bỏ ́H biến không phù hợp mô hình nghiên cứu Điều kiện là các biến quan sát có hệ số tê tương quan biến tổng (Item-Total Correlation) nhỏ 0,3 bị loại và tiêu chuẩn h chọn thang đo có Croncach’s Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Burnstein - 1994), theo in Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS – ̣c K 2008) Theo đó, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach‘s Alpha đưa sau: ho Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 chấp nhận và đưa vào ại bước phân tích xử lý Cụ thể là: Đ  Hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,8: Hệ số tương quan cao g  Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận ươ ̀n  Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: Chấp nhận thang đo Những biến nào không đáp ứng điều kiện trên tức là không đủ độ tin cậy Tr bị loại khỏi mô hình nghiên cứu Bảng 13 Kết kiểm định thang đo các thành phần mô hình nghiên cứu Hệ số tương quan Cronbach’s alpha biến tổng loại biến QUY TRÌNH CẤP THẺ cronbach’s alpha = 0,734 CT1 0,566 0,637 CT2 0,547 0,658 CT3 0,558 0,646 SỬ DỤNG THẺ cronbach’s alpha =0,833 SD1 0,728 0,758 SD2 0,687 0,778 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 73 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Hệ số tương quan Cronbach’s alpha biến tổng loại biến SD3 0,548 0,836 SD4 0,692 0,776 SỬ DỤNG THẺ (LẦN 2) cronbach’s alpha =0,836 SD1 0,734 0,738 SD2 0,671 0,799 SD4 0,693 0,778 LỢI ÍCH CỦA CHƯƠNG TRÌNH cronbach’s alpha= 0,856 LI1 0,632 0,835 LI2 0,632 0,835 LI3 0,678 0,831 LI4 0,663 0,832 LI5 0,629 0,836 LI6 0,553 0,843 LI7 0,684 0,831 LI8 0,417 0,857 LI9 0,338 0,863 LỢI ÍCH CỦA CHƯƠNG TRÌNH (LẦN 2) cronbach’s alpha= 0,875 LI1 0,650 0,858 LI2 0,670 0,856 LI3 0,653 0,858 LI4 0,682 0,854 LI5 0,632 0,861 LI6 0,612 0,863 LI7 0,695 0,853 QUY TRÌNH NHẬN THƯỞNG cronbach’s alpha= 0,788 NT1 0,597 0,745 NT2 0,637 0,702 NT3 0,65 0,688 THÁI ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN cronbach’s alpha =0,742 NV1 0,459 0,725 NV2 0,613 0,635 NV3 0,655 0,611 NV4 0,426 0,738 (Nguồn: Kết xử lý số liệu) Sau kiểm định Cronbach Alpha, kết kiểm định cho thấy các nhóm yếu tố: Quy trình cấp thẻ, Sử dụng thẻ, Lợi ích chương trình, Quy trình nhận thưởng,Thái độ nhân viên: Các nhân tố có hệ số Alpha lớn 0,6 và các biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp lớn 0,3, nhiên các nhân tố “nâng cấp độ thẻ cách nhanh chóng”, “được tặng cẩm nang mua sắm hàng tháng” và “ tham SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 74 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga gia dịch vụ gói quà miễn phí” có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,3 nên đã bị loại bỏ Đối biến còn lại thõa mãn các điều kiên nên giữ lại 2.3.5.2 Kiểm định độ tin cậy biến phụ thuộc Bảng 14 Kết kiểm định độ tin cậy biến phụ thuộc ́H 0,542 0,639 0,668 ́ HL1 HL2 HL3 uê Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s alpha loại biến SỰ HÀI LÒNG cronbach’s alpha =0,775 0,773 0,663 0,628 tê (Nguồn Kết xử lý số liệu) Kết kiểm định cho thấy cho thấy thang đo Sự hài lòng có hệ số Cronbach’s h alpha > 0,6 và các biến có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 nên thang đo đủ 2.3.6 Phân tích nhân tố EFA Phân tích nhân tố EFA các biến phụ thuộc ho  ̣c K in tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA Trước tiến hành phân tích nhân tố cần kiểm tra việc dùng phương pháp này ại có phù hợp hay không Việc kiểm tra thực việc tính hệ số KMO (Kaiser- Đ Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) và Bartlett’s Test: g -KMO (Keiser Meyer Olkin) là hệ số dùng để xem xét thích hợp phân ươ ̀n tích nhân tố Giá trị KMO nằm khoảng (0,5; 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố Tr -Kiểm định Bartlett’s Test dùng để xem xét giả thuyết các biến có tương quan tổng thể hay không Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có mối tương quan với Giả thuyết: H0: Các biến không có tương quan với tổng thể H1: Các biến có tương quan với tổng thể Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết: giá trị Sig < mức ý nghĩa α thì bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận H1, tức là điều kiện các biến phải có tương quan với SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 75 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga tổng thể là thỏa mãn, đáp ứng điều kiện phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Factor Loading > 0,5 • 0,5 < KMO < • Kiểm định Bartlett có Sig < 0,05 • Phương sai trích Total Varicance Explained > 50% ́H ́ • uê Tóm lại, phân tích nhân tố khám phá cần phải đáp ứng các điều kiện: tê Sau kiểm định Cronbach’s Alpha, mô hình nghiên cứu có nhóm nhân tố với 17 biến quan sát ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chương trình h KHTT siêu thị Co.opmart Huế Phân tích nhân tố thực với phép trích in Principle Component, sử dụng phép xoay Varimax, sử dụng phương pháp kiểm định ̣c K KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và Bartlett để đo lường tương thích mẫu khảo sát ho Bảng 15 Kiểm định KMO and Bartlett's Test cho các biến độc lập ại Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett 0,842 g Đ Hệ số KMO ươ ̀n Giá trị Chi bình phương xấp xỉ Kiểm định Barlett Tr df Sig 1318,694 190 0,000 (Nguồn: Kết xử lý số liệu) Bảng 16 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA LI2 Ma trận xoay nhân tố Nhân tố 0,800 LI3 0,729 Biến độc lập SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 76 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Ma trận xoay nhân tố Nhân tố 0,721 LI4 0,717 LI5 0,710 LI6 0,668 LI1 0,597 SD4 0,741 SD1 0,692 0,783 in NV3 ̣c K NV4 NV2 ho NV1 Đ 0,727 0,521 0,829 0,810 0,791 0,786 ươ ̀n CT2 0,761 g NT2 ại NT3 NT1 tê 0,752 h SD2 ́H ́ LI7 uê Biến độc lập 0,770 CT1 0,678 Tr CT3 (Nguồn: Kết xử lý số liệu) Quá trình phân tích nhân tố để loại các biến nghiên cứu này thực qua các bước sau: Đưa 20 biến quan sát vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue = 1,067 >1 đã có nhân tố tạo Tổng phương sai trích = 64,852% cho biết nhân tố này giải thích 64,852% biến thiên liệu Hệ số KMO = 0,842 (> 0,5 với mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05 đó đã đạt yêu cầu phân tích nhân tố Bên cạnh SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 77 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga đó tất các biến sau xoay nhân tố có hệ số truyền tải > 0,5 nên không có biến nào bị loại khỏi mô hình  Phân tích nhân tố EFA các biến phụ thuộc Tiến hành phân tích nhân tố khám phá cho ba biến “hài lòng chung chương trình KHTT”, “giới thiệu chương trình KHTT cho bạn bè, người quen”, “tiếp tục tham gia chương trình KHTT” ́ uê Bảng 17 Kiểm định KMO and kiểm định Bartlett cho các biến phụ thuộc ́H Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett tê Hệ số KMO Kiểm định Bartlett ̣c K in df Sig 125,539 h Giá trị Chi bình phương xấp xỉ 0,675 0,000 (Nguồn: Kết xử lý số liệu ) ho Bảng 18 Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc ại Biến phụ thuộc ươ ̀n g Đ HL3 HL2 HL1 Nhân tố 0,867 0,849 0,771 (Nguồn: Kết xử lý số liệu ) Theo tiêu chuẩn Eigenvalue = 2,068 lớn cho thấy hệ số KMO đạt 0,675 > Tr 0,5, kiểm định bartlet’s có giá trị Sig = 0,000< 0,05 thoả mãn điều kiện Kết phân tích nhân tố các biến phụ thuộc cho thấy có nhân tố rút Tổng phương sai trích 68,925% kết này cho thấy các biến thang đo giải thích tốt cho đại lượng đo lường đồng thời hệ số truyền tải và hệ số Factor loading tất các nhân tố lớn 0,5 Do đó đã đạt yêu cầu phân tích nhân tố SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 78 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 2.3.7 Mô hình nghiên cứu Sau tiến hành phân tích liệu thu thập thông qua các bước kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình nghiên cứu điều chỉnh gồm biến độc lập để đo lường biến phụ thuộc là hài lòng khách hàng Mô hình khái quát sau: ́ uê Quy trình làm thẻ ́H Sử dụng thẻ tê Sự hài lòng khách hàng chương ̣c K Thái độ nhân viên ho Quy trình nhận thưởng trình KHTT in h Lợi ích chương trình ại Hình Mô hình nghiên cứu Đ Nghiên cứu xây dựng hàm hồi quy biểu diễn mối quan hệ các yếu tố đến hài lòng chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế sau: ươ ̀n g Với biến phụ thuộc là hài lòng chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế (HL) và biến độc lập gồm biến CT, SD, LI, NT, NV Ta có hàm hồi quy sau : Tr HL = β0 + β1CT+ β2SD + β3LI + β4NT + β5NV Trong đó : HL : Sự hài lòng chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế đại diện cho HL1, HL2, HL3 CT: Quy trình cấp thẻ đại diện cho CT1, CT2, CT3 SD: Sử dụng thẻ đại diện cho SD1, SD2, SD4 LI: Lợi ích chương trình đại diện cho LI1, LI2, LI3,LI3,….,LI7 NT: Quy trình nhận thưởng đại diện cho NT1, NT2, NT3 NV: Thái độ nhân viên đại diện cho NV1, NV2, NV3, NV4 SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 79 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 2.3.8 Phân tích hệ số tương quan Pearson Trước tiến hành hồi quy đánh giá khách hàng thì ta sử dụng hệ số tương quan tuyến tính (Pearson Corelation Coefficient) để kiểm định tương quan yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế Nếu hệ số tương quan các biến độc lập và biến phụ thuộc lớn chứng tỏ chúng có quan hệ với và phân tích hồi quy tuyến tính là phù hợp Kiểm định hệ số tương quan Pearson các biến độc lập và biến phụ thuộc ́ uê kết sau: tê ́H Bảng 19 Hệ số tương quan Pearson Các mối tương quan HL CT SD LI Hệ số tương quan 0,381 0,594 0,856 Mức ý nghĩa 0,000 0,000 0,000 Số quan sát 150 150 150 150 Hệ số tương quan 0,381 0,441 0,457 Mức ý nghĩa 0,000 0,000 0,000 Số quan sát 150 150 150 150 Hệ số tương quan 0,594 0,441 0,607 Mức ý nghĩa 0,000 0,000 0,000 Số quan sát 150 150 150 150 Hệ số tương quan 0,856 0,457 0,607 Mức ý nghĩa 0,000 0,000 0,000 Số quan sát 150 150 150 150 Hệ số tương quan 0,432 0,261 0,309 0,277 Mức ý nghĩa 0,000 0,001 0,000 0,001 Số quan sát 150 150 150 150 Hệ số tương quan 0,333 0,350 0,469 0,317 Mức ý nghĩa 0,000 0,000 0,000 0,000 Số quan sát 150 150 150 150 (Nguồn: Kết xử in h HL ̣c K CT ho SD Đ ại LI Tr NV ươ ̀n g NT NT 0,432 0,000 150 0,261 0,001 150 0,309 0,000 150 0,277 0,001 150 NV 0,333 0,000 150 0,350 0,000 150 0,469 0,000 150 0,317 0,000 150 0,290 0,000 150 150 0,290 0,000 150 150 lý số liệu ) Dựa vào kết bảng 17, có thể nhận thấy các mức ý nghĩa sig tất nhỏ 0,05 Do các biến tương quan và có ý nghĩa thống kê Điều này mô hình có tương quan biến phụ thuộc và biến độc lập và việc đưa các biến độc lập vào mô hình là đúng, vì nó có ảnh hưởng định đến biến phụ thuộc SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 80 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 2.3.9 Phân tích hàm hồi quy đa biến  Đánh giá mức độ phù hợp mô hình hồi quy Kết kiểm định tương quan cho thấy yếu tố mô hình nghiên cứu có mối tương quan tuyến tính với hài lòng khách hàng Vì vậy, các biến đưa vào hồi quy là phù hợp và tiếp đó ta kiểm tra phù hợp mô hình Để đánh giá phù hợp mô hình ta sử dụng hệ số xác định R2 và R2 điều chỉnh ́ uê (Adjusted R square) Tóm tắt mô hình R R bình phương R bình phương hiệu chỉnh Sai số chuẩn ước lượng 0,781 0,773 in 0,884a h tê Mô hình ́H Bảng 20 Đánh giá phù hợp mô hình hồi quy Giá trị DurbinWastson 0,30537 1,753 ̣c K a Các yếu tố dự đoán: (Hằng số), CT, SD, LI, NT, NV ho b Biến phụ thuộc: HL ại Trong đó: (Nguồn: Kết xử lý số liệu) Đ a- là các yếu tố dự đoán bao gồm quy trình cấp thẻ, sử dụng thẻ, Lợi ích g chương trình, quy trình nhận thưởng, thái độ nhân viên ươ ̀n b- biến phụ thuộc: Mức độ đánh giá chung khách hàng các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Tr Huế Dựa theo kết phân tích trên, cho thấy với mức ý nghĩa 0,05 thì hệ số R2 điều chỉnh là 0,773 > 0,5, cho thấy độ phù hợp mô hình là 77,3% Hay nói cách khác, năm yếu tố mô hình giải thích 77,3% biến thiên mức độ đánh giá chung các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chương trình KHTT siêu thị SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 81 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga  Kiểm định độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính bội Kiểm định ANOVA sử dụng để kiểm định mức độ phù hợp mô hình hồi quy tương qua, tức là có hay không mối quan hệ các biến độc lập và biến phụ thuộc Giả thuyết đặt đó là : H0 : các hệ số βj = ́ uê H1: các hệ số βj # ́H Tiến hành kiểm định F thông qua phân tích phương sai, ta có: Mức ý nghĩa F bé 0,05 đó đủ sở bác bỏ giả thiết hệ số xác định tê tổng thể R2=0, tức là mô hình hồi quy này sau suy rộng cho tổng thể, thì mức độ h phù hợp nó đã kiểm chứng Hay nói cách khác, có ít biến độc lập có ̣c K  Kiểm tra tượng đa cộng tuyến in ảnh hưởng đến biến phụ thuộc mà ta đã đưa vào mô hình ho Đa cộng tuyến là trạng thái mà đó các biến độc lập có quan hệ chặt chẽ với và cung cấp cho mô hình thông tin giống nhau, khó tách ảnh hưởng ại biến Do đó, để tránh diễn giải sai lệch kết hồi quy so với thực tế, Đ phải xem xét tượng cộng tuyến các biến độc lập Kết phân tích từ bảng g trên cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF nhỏ, nằm từ 1,007 đến 1,298, ta có quy ươ ̀n tắc quy tắc là VIF < thì ít xảy đa công tuyến Do vậy, có thể khẳng định các biến độc lập không có tượng đa cộng tuyến hay mối quan hệ các Tr biến độc lập không ảnh hưởng đến kết mô hình hồi quy (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)  Giả định tính độc lập sai số Đại lượng Durbin – Watson dùng để kiểm định tương quan các sai số kề Giả thuyết tiến hành kiểm định này là: H0: hệ số tương quan tổng thể các phần dư Thực hồi quy cho ta kết trị kiểm định d Durbin – Watson bảng tóm tắt mô hình 1,753 Theo điều kiện hồi quy, giá trị Durbin – Watson SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 82 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga phải nằm khoảng đến Giá trị d tính rơi vào miền chấp nhận giả thuyết không có tự tương quan Như mô hình không vi phạm giả định tượng tự tương quan  Kết phân tích hồi quy và đánh giá mức độ quan trọng nhân tố Mô hình hồi quy thiết lập với biến độc lập, các biến đưa vào cùng ́ nghĩa Sig nhỏ 0,05 Hệ số hóa chuẩn Beta Độ lệch Mức ý nghĩa tuyến VIF -1,910 0,058 0,243 3,911 0,000 1,230 0,051 0,301 4,719 0,000 1,298 0,071 0,226 3,794 0,000 1,129 0,076 0,190 3,021 0,003 1,263 0,072 0,203 3,495 0,001 1,077 0,358 CT 0,219 0,056 SD 0,240 LI 0,269 NT 0,230 NV 0,253 (Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS) ươ ̀n g Đ ại ho -0,684 Hằng số đa cộng ̣c K chuẩn Beta T h hóa Thống kê in Mô hình tê Hệ số chưa chuẩn ́H Bảng 21 Kết phân tích hồi quy uê lúc phương pháp Enter để chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn biến có mức ý Phương trình hồi quy có dạng sau: Tr HL = 0,243CT+ 0,301SD +0,226LI + 0,190NT + 0,203NV Như theo mô hình trên nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến hài lòng khách hàng chương trình KHTT vì giá trị Sig nhỏ 0,05 Yếu tố Sử dụng thẻ là yếu tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng chương trình KHTT Hệ số hồi quy nhân tố này 0,301 Điều này chứng tỏ trường hợp các biến khác không đổi, Sử dụng thẻ tăng lên đơn vị thì giá trị trung bình hài lòng khách hàng tăng lên 0,301 đơn vị SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 83 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Yếu tố tác động mạnh thứ hai là Quy trình cấp thẻ, với hệ số hồi quy 0,243 chứng tỏ trường hợp các biến khác không đổi, Quy trình cấp thẻ tăng lên đơn vị thì giá trị trung bình hài lòng khách hàng tăng lên 0,243 đơn vị Lợi ích chương trình là yếu tố tác động mạnh thứ ba đến hài lòng khách hàng Với hệ số hồi quy 0,226 có nghĩa các biến khác không đổi, Lợi ích chương trình tăng lên đơn vị thì giá trị trung bình hài lòng khách hàng chương trình KHTT tăng lên 0,226 đơn vị ́ uê Yếu tố tác động thứ tư là Thái độ nhân viên, hệ số hồi quy nhân tố này ́H 0,203 Điều này chứng tỏ trường hợp các yếu tố khác không đổi, yếu tố tê Thái độ nhân viên tăng lên đơn vị thì giá trị trung bình hài lòng khách hàng tăng lên 0,203 đơn vị in h Quy trình nhân thưởng: đây là nhân tố tác động nhỏ mô hình Với hệ ̣c K số hồi quy 0,190 có nghĩa các biến khác không đổi, Quy trình nhận thưởng tăng lên đơn vị thì giá trị trung bình hài lòng khách hàng chương ho trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế tăng lên 0,190 đơn vị Như vậy, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chương ại trình KHTT thì nhân tố Sử dụng thẻ có ảnh hưởng lớn và nhân tố Quy trình nhận Đ thưởng ảnh hưởng yếu g 2.4 Cảm nhận khách hàng chương trình KHTT siêu thị Co.opmart ươ ̀n Huế Để biết đánh giá khách hàng chương trình KHTT siêu thị, đề tài Tr đã sử dụng thống kê giá trị trung bình và kiểm định giá trị trung bình tổng thể với giá trị kiểm định là µ =3 cho tất nhân tố Cụ thể giả thuyết sau:  H0 : Đánh giá khách hàng =  H1: Đánh giá khách hàng ≠ SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 84 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 2.4.1 Đánh giá khách hàng Quy trình cấp thẻ Bảng 22 Kết đánh giá khách hàng Quy trình cấp thẻ Chỉ tiêu ́ uê Thủ tục cấp thẻ đơn giản Thời gian cấp thẻ nhanh chóng Thông tin cung cấp để làm thẻ rõ ràng Giá trị trung Mức ý nghĩa bình 3,42 0,000 3,41 0,000 3,52 0,000 (Nguồn: Kết xử lý số liệu) Dựa vào số liệu bảng 20, ta có thể thấy giá trị trung bình đánh giá ́H khách hàng yếu tố quy trình cấp thẻ là tương đối hài lòng và dao động tê khoảng từ 3,41 đến 3,52 Cả nhận định đưa cho yếu tố quy trình cấp thẻ có mức ý nghĩa < 0,05 nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 Có thể nhận thấy in h tiêu “Thông tin cung cấp để làm thẻ rõ ràng” khách hàng đánh giá với mức giá trị trung bình cao (3,52) và hai tiêu còn lại là “thủ tục cấp thẻ đơn giản” và “thời ̣c K gian cấp thẻ nhanh chóng” khách hàng đánh giá khá tốt với giá trị trung bình là 3,42 và 3,41 Với thang đo Likert điểm từ là hoàn toàn không đồng ho ý đến là hoàn toàn đồng ý, ta thấy kết đánh giá trung bình khách hàng hàng không là mức có thể chấp nhận từ trung lập đến đồng ý Từ đánh ại giá này khách hàng, có thể nhận xét yếu tố quy trình cấp thẻ chương trình Đ KHTT đã siêu thị thực khá tốt, khách hàng tiến hành làm thẻ KHTT g phía siêu thị thực cấp thẻ cách nhanh chóng và thông tin khách ươ ̀n hàng cung cấp cho việc làm thẻ rõ ràng Tuy nhiên siêu thị cần điều chỉnh cho thủ tục cấp thẻ đơn giản để khuyến khích thêm nhiều khách hàng đến với Tr chương trình 2.4.2 Đánh giá khách hàng Sử dụng thẻ Bảng 23 Kết đánh giá khách hàng Sử dụng thẻ Chỉ tiêu Điểm tích lũy cách đơn giản Dễ dàng kiểm tra thông tin cần thiết SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM Giá trị trung bình Mức ý nghĩa 3,63 0,000 3,52 0,000 85 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Dễ dàng tích điểm quên mang theo thẻ 3,55 0,000 (Nguồn: Kết xử lý số liệu) Dựa theo bảng số liệu, yếu tố Sử dụng thẻ khách hàng đánh giá với mức trung bình từ 3,52 đến 3,63 Trong đó tiêu “điểm tích lũy cách đơn giản” khách hàng đánh giá cao Kế đến là hai yếu tố “dễ dàng tích điểm quên mang theo thẻ” và “dễ dàng kiểm tra thông tin cần thiết” khách ́ uê hàng đánh giá khá tốt với mức giá trị trung bình là 3,55 và 3,52 Cả nhận ́H định đưa cho yếu tố sử dụng thẻ có mức ý nghĩa < 0,05 nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1 Với thang đo Likert điểm từ là hoàn tê toàn không đồng ý đến là hoàn toàn đồng ý, ta thấy kết đánh giá trung bình h khách hàng hàng trên 3,5 là mức có thể chấp nhận từ trung lập đến đồng ý Việc in siêu thị Co.opmart xây dựng sở vật chất đại hỗ trợ cho trương trình KHTT qua ̣c K việc lắp đặt màn hình máy tính cảm ứng tầng và tầng đã giúp cho khách hàng dễ dàng việc kiểm tra thông tin thẻ KHTT số điểm tích ho lũy, thông tin cá nhân cộng với việc in thẻ tạm dễ dàng lỡ may khách hàng không mang theo thẻ KHTT giúp cho khách hàng dễ dàng tham gia mua sắm tích lũy ại điểm tham gia vào các chương trình ưu đãi Đ 2.4.3 Đánh giá khách hàng Lợi ích chương trình ươ ̀n g Xét trên thực tế, tham gia vào bất kì chương trình gì thì yếu tố Lợi ích chương trình mang lại luôn là yếu tố mà người quan Đồng nghĩa với điều đó, khách hàng tham gia vào chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế Tr vì lợi ích mà chương trình KHTT đem lại cho khách hàng Mục tiêu cuối cùng chương trình KHTT hệ thông siêu thị Co.opmart Huế là để phục vụ khách hàng tốt hơn, thu hút khách hàng và tạo dựng mối quan hệ tốt, lòng trung thành khách hàng siêu thị Chính vì vậy, chương trình KHTT cần phải có lợi ích định đáp ứng kỳ vọng người tiêu dùng, để họ chủ động và tích cực hoạt động mua sắm mình SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 86 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Bảng 24 Kết đánh giá khách hàng Lợi ích chương trình Giá trị trung bình Chỉ tiêu Mức ý nghĩa 0,000 Được tặng phiếu mua hàng có giá trị 3,59 0,000 Được quy đổi điểm sang chiết khấu thương mại 3,66 0,000 Tặng Coupon và quà sinh nhật 3,75 Được nhân quà tặng đặc biệt nhân các ngày lễ 3,49 0,000 0,000 h 0,000 3,62 0,000 (Nguồn: Kết xử lý số liệu) ho ̣c K Được tham gia các chương trình giá ưu đãi, giá đặc biệt dành riêng 3,81 in Được tham gia các chương trình khuyến mãi và giảm giá thường xuyên tê ́H ́ 3,63 uê Được nhận ưu đãi giảm giá trên hóa đơn mua hàng Theo kết đánh giá khách hàng yếu tố lợi ích chương trình, có thể ại thấy tiêu “Được tham gia các chương trình khuyến mãi và giảm giá Đ thường xuyên” khách hàng đánh giá với mức giá trị trung bình cao là 3,81 g Đây chính là yếu tố siêu thị quan tâm nhất, phía siêu thị Co.opmart Huế, ươ ̀n nắm nhu cầu, sở thích khách hàng chương trình khuyến mãi và giảm giá nên siêu thị đã phối hợp cùng với nhiều nhà cung cấp để tạo nhiều chương Tr trình khuyến mãi, tặng thưởng kèm sản phẩm hay giảm giá cho nhiều mặt hàng mà khách hàng yêu thích Kế đến là tiêu “Được tặng Coupon và quà sinh nhật” và “Được quy đổi điểm sang chiết khấu thương mại” khách hàng đánh giá với giá trị khá cao là 3,75 và 3,66 Tiếp sau đó là hai tiêu “Được nhận ưu đãi giảm giá trên hóa đơn mua hàng” và “Được tham gia các chương trình giá ưu đãi, giá đặc biệt dành riêng ” đánh giá tương đối cao với mức giá trị 3,63 và 3,62 Khi khách hàng tham gia vào chương trình KHTT siêu thị và đạt cấp độ thẻ TV hay VIP thì hưởng SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 87 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga nhiều ưu đãi lợi ích so với cấp độ thẻ KHTT, chính vì vậy, chương trình giá ưu đãi cho thẻ TV và VIP hay món quà sinh nhật ý nghĩa từ chương trình giúp khách hàng cảm thấy quan tâm, chăm sóc Đó là lý để họ tiếp tục gắn bó và đồng hành cùng hoạt động kinh doanh siêu thị Cuối cùng là hai tiêu ” Được tặng phiếu mua hàng có giá trị” và “Được nhân quà tặng đặc biệt nhân các ngày lễ” với mức giá trị là 3,59 và 3,49 Với thang đo Likert điểm từ là không đồng ý đến là đồng ý, ta thấy ́ uê kết kiểm định giá trị trung bình có mức ý nghĩa bé 0,05, bác bỏ giả thuyết H0, ́H chấp nhận giả thuyết H1 Với giá trị t âm, chứng tỏ yếu tố lợi ích chương trình tê chưa đạt tới mức đồng ý tới đồng ý đánh giá khách hàng hàng không là mức có thể chấp nhận từ trung lập đến đồng ý in h Vì vậy, phía siêu thị cần quan tâm đến tiêu ưu đãi giảm giá trên hóa đơn mua hàng, các quà tặng dịp lễ hay số điểm để quy đổi sang CKTM cách ̣c K hợp lý hơn, giúp khách hàng quan tâm đến lợi ích mà mình đạt ho tham gia chương trình KHTT siêu thị 2.4.4 Đánh giá khách hàng Quy trình nhận thưởng ại Bảng 25 Kết đánh giá khách hàng Quy trình nhận thưởng Giá trị trung Đ Chỉ tiêu Mức ý nghĩa g bình 3,81 0,000 Thủ thục nhận thưởng đơn giản 3,77 0,000 Thời gian nhận thưởng nhanh chóng 3,88 0,000 ươ ̀n Được nhận thông báo các chương trình Tr nhận thưởng cách nhanh chóng và kịp thời (Nguồn: Kết xử lý số liệu) Nhìn vào bảng trên ta thấy, “Được nhận thông báo các chương trình nhận thưởng cách nhanh chóng và kịp thời” là tiêu đánh giá cao nhân tố Quy trình nhận thưởng, đạt giá trị trung bình là 3,81; “Thủ tục đơn giản” là SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 88 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga tiêu đánh giá thấp có giá trị trung bình là 3,77 Với thang đo Likert điểm từ là hoàn toàn không đồng ý đến là hoàn toàn đồng ý, ta thấy kết đánh giá trung bình khách hàng hàng không là mức có thể chấp nhận từ trung lập đến đồng ý Từ đánh giá này, có thể nhận xét khách hàng khá hài lòng với Quy trình nhận thưởng siêu thị Trong thực tế, có thể thấy quy trình nhận thưởng siêu thị Co.opmart Huế khá đơn giản và nhanh chóng, khách hàng cần xuất trình giấy CMND và kí tên là có thể nhận thưởng Ngoài ra, siêu thị thực ́ uê nhắn tin thông báo các chương trình nhận thưởng cho khách hàng biết để ́H khách hàng đến nhận và tham gia tê 2.4.5 Đánh giá khách hàng Thái độ nhân viên h Bảng 26 Kết đánh giá khách hàng Thái độ nhân viên ̣c K in Chỉ tiêu ho Nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn kĩ càng thể lệ chương trình ại Nhân viên chăm sóc khách hàng giải đáp rõ ràngg ý kiến thắc mắc, phàn nàn chương trình Mức ý nghĩa 3,58 0,000 3,9 0,000 3,84 0,000 3,68 0,000 ươ ̀n g Đ Nhân viên chăm sóc khách hàng phục vụ tốt hoạt động chi phiếu quà tặng, CKTM, coupon, quà tết cho quý khách Nhân viên gửi cẩm nang đúng hẹn, chính xác Giá trị trung bình (Nguồn: Kết xử lý số liệu ) Tr Nhìn vào bảng trên ta thấy, “Nhân viên chăm sóc khách hàng phục vụ tốt hoạt động chi phiếu quà tặng, CKTM, coupon, quà tết cho quý khách” là tiêu đánh giá cao nhân tố Thái độ nhân viên đạt giá trị trung bình là 3,9; “Nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn kĩ càng thể lệ chương trình” là tiêu đánh giá thấp có giá trị trung bình là 3,58 “Nhân viên gửi cẩm nang đúng hẹn, chính xác” và “Nhân viên chăm sóc khách hàng giải đáp rõ ràng ý kiến thắc mắc, phàn nàn chương trình” là các tiêu đánh giá so với tiêu trên với giá trị trung bình là 3,68 và 3,84 Với thang đo Likert điểm từ SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 89 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga là hoàn toàn không đồng ý đến là hoàn toàn đồng ý, ta thấy kết đánh giá trung bình khách hàng hàng không là mức có thể chấp nhận từ trung lập đến đồng ý Từ đánh giá này, có thể nhận xét khách hàng chưa khá hài lòng với Thái độ nhân viên siêu thị Đặc biệt là là hai tiêu “Nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn kĩ càng thể lệ chương trình” và “Nhân viên gửi cẩm nang đúng hẹn, chính xác” Trong quá trình thực tập tác giả nhận thấy có nhiều khách hàng phàn nàn việc họ không nhận cẩm nang nhận muộn Đây có thể là lỗi ́ uê phía bưu điện mà siêu thị hợp tác để gửi cẩm nang mua sắm cho khách hàng xa Còn ́H với việc nhân viên CSKH không tư vấn kĩ cho khách hàng chương trình KHTT có tê thể vài lý sau: số lượng nhân viên cho ca làm việc Quầy dịch vụ CSKH là nhân viên, nhân viên này vừa phải thực nhận đơn hàng khách in h đặt qua điện thoại, đánh bảng giá khuyến mãi cho các chương trình giảm giá- giới thiệu sản phẩm mới, thực phát CKTM, quà Tết, phiếu mua hàng,… vừa phải cấp ̣c K thẻ cho khách hàng Với số lượng công việc khá nhiều mà số nhân viên hạn chế nên việc tư vấn cho khách hàng chương trình KHTT có thể bị gián đoạn dẫn đến khách ho hàng không hài lòng thiếu hiểu biết chương trình Đây là yếu tố mà siêu ại thị cần quan tâm để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng g Co.opmart Huế Đ 2.5 Cảm nhận chung khách hàng chương trình KHTT siêu thị ươ ̀n Qua các số liệu đã phân tích, có thể thấy có nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế, đó là: Quy Tr trình cấp thẻ, Sử dụng thẻ, Lợi ích chương trình, Quy trình nhận thưởng và Thái độ nhân viên Nhân tố Sử dụng thẻ là nhân tố tác động mạnh đến hài lòng khách hàng chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Trong thực tế, việc sử dụng thẻ siêu thị Co.opmart tương đối dễ dàng và thuận tiện Khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra các thông tin thẻ cách nhanh chóng qua Website siêu thị kiểm tra màn hình máy tính siêu thị lắp đặt tầng và tầng siêu thị Ngoài ra, khách hàng quên mang thẻ khách hàng có có thể in thẻ tạm màn hình máy tính này và có thể dùng thẻ tạm để tiến hành tích lũy điểm mua SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 90 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga hàng Nhân tố thứ hai tác động đến hài lòng khách hàng chương trình KHTT siêu thị là Quy trình cấp thẻ Có thể nói, quy trình cấp thẻ siêu thị Co.opmart Huế diễn khá nhanh chóng và đơn giản, khách hàng cần cung cấp thông tin cá nhân cho nhân viên CSKH và sau đó nhân viên tiến hành làm và phát thẻ cho khách hàng Nhân tố thứ ba tác động đến hài lòng khách hàng chương trình KHTT là nhân tố Lợi ích chương trình Khách hàng tham gia vào chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế nhận nhiều ưu đãi hấp dẫn ́ uê tích lũy doanh số mua hàng, tham gia nhận Coupon, quà sinh nhật, quà Tết, ́H quy đổi điểm sang CKTM hay mua hàng với các mức giá ưu đãi dành riêng tê cho khách hàng tham gia chương trình KHTT Chính điều này đã tạo nên hài lòng khách hàng chương trình KHTT Nhân tố thứ tư tác động đến chương trình in h chương trình KHTT là nhân tố Thái độ nhân viên Nhân viên là người trực tiếp gặp gỡ và trao đổi với khách hàng, chính vì thái độ nhân viên ảnh hưởng ̣c K trực tiếp đến hài lòng khách hàng siêu thị Co.opmart Huế nói chung và chương trình KHTT nói riêng Nhân tố tác động thấp đến hài lòng khách ho hàng chương trình KHTT là Quy trình nhận thưởng Quy trình nhận thưởng siêu ại thị Co.opmart Huế nói chung khá là nhanh chóng, khách hàng cần cung cấp thẻ Đ chứng minh và kí nhận là có thể tiến hành nhận thưởng ươ ̀n Giá trị g Bảng 27 Thống kê mô tả hài lòng khách hàng chương trình KHTT Tần số (người) Tỷ lệ (%) 0 Không đồng ý 3,3 27 18 103 68,7 15 10 Tr Rất không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Tổng SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 150 100,0 (Nguồn: Kết xử lý số liệu) 91 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Nhìn chung thì công tác thực chương trình KHTT siêu thị Co.opmart là khá tốt Cụ thể là qua khảo sát 150 khách hàng tham gia chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế có tới 68,7% khách hàng hài lòng và 10% khách hàng hài lòng chương trình KHTT siêu thị Và có 18% khách hàng có mức hài lòng trung lập chương trình KHTT Số lượng khách hàng không hài lòng chương trình chiếm 3,3% Tuy nhiên thì để nâng cao mức độ hài hài lòng khách hàng siêu thị cần có biện pháp để hoàn thiện chương trình KHTT mình để đáp ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ứng nhu cầu khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 92 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ 3.1 Định hướng siêu thị Co.opmart Huế chương trình KHTT thời gian tới ́ uê - Tiếp tục trì và phát triển chương trình KHTT -Tăng số lượng khách hàng tham gia vào chương trình KHTT ́H -Tăng lợi ích chương trình KHTT tê -Đào tạo đội ngũ nhân viên mới, nâng cao tay nghề cho các nhân viên cũ, in hoàn thiện thái độ phục vụ cho khách hàng h hình thức gửi học đào tạo chỗ, để họ càng ngày càng nâng cao tay nghề, và ̣c K -Đẩy mạnh công tác Marketing nhiều khách hàng biết đến chương trình KHTT siêu thị ho -Đầu tư, đổi các trang thiết bị, máy móc phục vụ công tác thực chương trình KHTT ại 3.2 Cơ sở chung đề xuất giải pháp Đ Thông qua đề tài nghiên cứu đã xác định các yếu tố tác động đến hài g lòng khách hàng chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế Đó là cảm ươ ̀n nhận khách hàng các nhóm yếu tố quy trình cấp thẻ, sử dụng thẻ, lợi ích chương trình, quy trình nhận thưởng và thái độ nhân viên Co.opmart Trong đó nhóm Tr yếu tố xác định tác động mạnh và có ý nghĩa thống kê là: sử dụng thẻ, quy trình cấp thẻ và lợi ích chương trình Do đó xây dưng định hướng phát triển dịch vụ và đề xuất các giải pháp thực dựa trên sở là các yếu tố tác động này Ngày môi trường kinh doanh ngày càng thay đổi nhanh chóng, chuyển dần từ quan điểm định hướng vào sản phẩm sang định hướng vào khách hàng và quan trọng là việc thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng nhằm giữ chân khách hàng Đối với Co.opmart Huế cần xây dựng các biện pháp để hoàn thiện chương trình khách hàng thân thiết dựa trên các sở: SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 93 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Thứ nhất, cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt lĩnh vực bán lẻ Để tồn và nâng cao hiệu hoạt động, các siêu thị phải không ngừng hoàn thiện và phát triển sản phẩm, dịch vụ, đồng thời còn phải tăng cường các hoạt động quan hệ khách hàng Thứ hai, khách hàng ngày càng theo xu hướng tiêu dùng đại, họ am hiểu và có đòi hỏi, kỳ vọng cao các sản phẩm, dịch vụ siêu thị Khách hàng có nhiều phương tiện để so sánh, đánh giá, phân tích cách rõ ràng, họ có xu hướng ́ uê giao tiếp với siêu thị theo cách mà họ mong muốn ́H Thứ ba, phát triển nhanh chóng khoa học công nghệ dẫn đến việc đời tê hàng loạt công nghệ, ứng dụng đã tạo điều kiện cho việc tương tác với khách hàng theo hình thức các nhân, đặc biệt qua điện thoại, internet, và hỗ trợ khách hàng trực in h tiếp Với sở đó đòi hỏi siêu thị Co.opmart Huế phải có giải pháp để ̣c K tiến hơn, nâng cao hiệu chương trình KHTT để từ đó giữ chân, thu hút khách ho hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho siêu thị 3.3 Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao hiệu chương trình KHTT siêu ại thị Co.opmart Huế Cơ sở đề xuất giải pháp g  Đ 3.3.1 Nhóm giải pháp Quy trình cấp thẻ và Sử dụng thẻ ươ ̀n Thẻ khách hàng là phương tiện để khách hàng tham gia vào chương trình KHTT, việc hoàn thiện quy trình cấp thẻ và sử dụng thẻ giúp khách hàng dễ dàng Tr việc tham gia vào hoạt động chương trình Theo kết nghien cứu, yếu tố Sử dụng thẻ và Quy trình cấp thẻ là hai yếu tố ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng chương trình KHTT Với mức đánh giá từ 3,41 - 3,52 Quy trình cấp thẻ và từ 3,52 - 3,63 nhân tố Sử dụng thẻ  Giải pháp đề xuất Trong quy trình cấp thẻ siêu thị cần chú ý đến thủ tục cấp phát thẻ, cần tạo đơn giản, dễ dàng cho khách hàng hoạt động làm thẻ KHTT hay SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 94 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga nâng cấp, làm lại thẻ Siêu thị cần nắm bắt thông tin khách hàng cách chính xác và cập nhật thông tin khách hàng kịp thời có thay đổi thông tin Siêu thị cần thường xuyên hoạt động nâng cấp sở liệu, tránh sai xót, nhầm lẫn thông tin khách hàng Ở việc sử dụng thẻ, siêu thị nên đơn giản hóa vấn đề liên quan đến hoạt động tích điểm hay kiểm soát thông tin khách hàng Để hoàn thiện hoạt động chương trình KHTT vấn đề sử dụng thẻ hay nói cách khác là tạo dễ dàng ́ uê cho khách hàng việc sử dụng thẻ, phía siêu thị nên có hướng dẫn sử ́H dụng cạnh máy “in thẻ tạm” tầng lẫn tầng siêu thị Giúp khách h 3.3.2 Nhóm giải pháp Lợi ích chương trình tê hàng dễ dàng với thao tác trên màn hình cảm ứng in  Cơ sở đề xuất giải pháp ̣c K Có thể nói lợi ích mà chương trình KHTT mang lại chính là yếu tố thu hút và giữ chân khách hàng tham gia chương trình KHTT Khi khách hàng càng cảm nhận ho lợi ích thiết thực mà chương trình KHTT đem lại, họ chủ động tham gia vào hoạt động mua sắm các mặt hàng sản phẩm hay tham gia vào chương trình, ại hoạt động mà siêu thị triển khai Chính vì vậy, để gia tăng hài lòng khách hàng Đ chương trình KHTT siêu thị gia tăng thêm nhiều lợi ích để thu hút và giữ g chân khách hàng thời gian tới ươ ̀n Qua kết khảo sát cho thấy, mức độ hài lòng khách hàng chương trình KHTT là 3,49 - 3,81 Tr  Giải pháp đề xuất -Tăng các chương trình khuyến mãi, giảm giá cho khách hàng Khuyến mãi và giảm giá là chương trình khách hàng yêu thích mua sắm siêu thị Do đó, siêu thị tăng cường thêm các hoạt động khuyến mãi giảm giá làm gia tăng hài lòng khách hàng Siêu thị nên phối hợp với các nhà cung cấp hàng hóa thực các chương trình khuyến mại với mức độ khuyến mãi hấp dẫn và đồng loại các sản phẩm nhằm tạo sức ảnh hưởng và lan tỏa rộng cho chương trình khuyến mại Tận dụng ưu từ SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 95 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga nhà phân phối và nhà cung cấp thông qua món quà độc đáo, nhất, mang ý nghĩa tặng kèm không bày bán rộng rãi trên thị trường kích thích mạnh nhu cầu sở hữu khách hàng Để các chương trình khuyến mãi đạt hiệu cần có kế hoạch khuyến mại cụ thể thời gian cho giai đoạn năm Phân chia các chương trình khuyến mại khắp các thời gian các tháng nhằm thu doanh thu cao có thể Các hình thức khuyến mãi nghiên cứu cho nhóm đối tượng khách hàng khác nằm chương trình khách hàng thân thiết khách ́ uê hàng có thẻ KHTT, thành viên và VIP nhằm tác động đến định mua sắm các ́H nhóm khách hàng mục tiêu tê -Tăng mức thưởng coupon sinh nhật cho khách hàng có nhu cầu mua sắm nhiều vào ngày sinh nhật mình Điều này giúp họ gia tăng chi tiêu việc in h mua sắm thay vì họ mua đủ số tiền hóa đơn để nhận lại coupon giảm giá sinh nhật ̣c K -Tăng các chương trình giá ưu đãi cho KHTT, TV, VIP để khách hàng cảm thấy lợi ích trực tiếp từ chương trình qua đó kích thích các đối tượng khách hàng chưa ho tham gia chương trình, cho họ thấy lợi ích việc tham gia chương trình ại KHTT Đ -Thường xuyên có quà tặng dành cho khách hàng vào dịp lễ lớn 8/3, 20/10,… hay các phần quà đặc biệt cho các đối tượng giáo viên, bác sĩ y ươ ̀n g tá vào các ngày lễ Ngày Hiến chương Nhà giáo, Ngày Thầy thuốc Việt Nam, món quà có thể có giá trị không cần quá lớn nó thể quan tâm siêu thị đến với khách hàng thân yêu mình Tr -Tăng thêm các lợi ích cho Thẻ KHTT Có thể thấy nay, so với thẻ TV và Thẻ VIP thì Thẻ KHTT có ít lợi ích khiến nhiều khách hàng từ bỏ tham gia chương trình Do đó, siêu thị nên gia tăng thêm số lợi ích, quyền lợi Thẻ KHTT -Thường xuyên tổ chức các chương trình “ Tặng điểm thưởng”, “ Nâng cấp độ thẻ” để kích thích nhu cầu mua sắm khách hàng gia tăng lợi ích chương trình KHTT -Xây dựng thêm các dịch vụ bổ sung dành riêng cho khách hàng tham gia chương trình KHTT SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 96 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 3.3.3 Nhóm giải pháp Quy trình nhận thưởng  Cơ sở đề xuất giải pháp Nhìn chung thì quy trình và thủ tục nhận thưởng siêu thị Co.opmart khá tốt Tuy nhiên quá tình thực tập và quan sát thực tế, tác giả nhận thấy còn số hạn chế mà siêu thị cần khắc phục Qua kết khảo sát, mức đánh giá khách hàng Quy trình nhận thưởng là từ 3,58 - 3,9 ́ uê  Giải pháp đề xuất ́H -Thay đổi quy trình nhận Coupon sinh nhật tê Khi khách hàng tham gia chương trình KHTT siêu thị nhận Coupon và quà là bánh kem vào dịp sinh nhật Tuy nhiên gần đây thay vì phát in h Coupon trước thì siêu thị đã thay đổi cách thức nhận thưởng sinh nhật Đó là ̣c K vòng tháng kể từ ngày sinh nhật, khách hàng lần hoàn trả tiền từ 10 - 15% dựa trên tổng hóa đơn phát sinh ngày hóa đơn tối đa 1.000.000 đồng Điều này ho khiến nhiều khách hàng khó chịu vì phức tạp Trước đây khách hàng cần nhận Coupon và giảm giá trực tiếp quầy thu ngân thì khách hàng phải trả ại toàn số tiền trên hóa đơn đến Quầy Dịch vụ CSKH xuất trình hóa đơn và Đ chứng minh để nhận lại tiền Có thể thấy thì quy trình này phức tạp so với trước đây Siêu thị nên xem xét thay đổi lại hình thức nhận sinh nhật cách gửi thiệp ươ ̀n g chúc mừng sinh nhật kết hợp với Coupon tận nhà cho khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy quan tâm và thuận tiện nhận thưởng Tr Còn đối hoạt động gọi điện cho khách hàng có bánh kem sinh nhật cần quan tâm, chú ý thời gian gọi cần tạo điều kiện tốt cho khách hàng xa không có thời gian ghé qua siêu thị để nhận bánh kem sinh nhật Phía siêu thị có thể tạo bất ngờ cho khách hàng vào ngày sinh nhật cách cho nhân viên gửi hàng chuyển bánh kem tới tận nhà khách hàng sau đó gọi điện để chúc mừng sinh nhật khách hàng thay vì gọi điện cho khách hàng trước ngày trước đây SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 97 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga -Thực tốt hoạt động chi quà Tết Cứ vào tháng cuối cùng năm (tháng 12 Âm lịch), siêu thị Co.opmart Huế tiến hành tổng hợp số điểm tích lũy vòng năm qua khách hàng và tiến hành hoạt động chi quà Tết – lời cám ơn chân thành gửi đến khách hàng đã đồng hành siêu thị suốt năm qua Tuy nhiên, để hoạt động này hoàn thiện và thực có ý nghĩa khách hàng, siêu thị cần khắc phục số điểm sau đây: ́ uê Thứ nhất, phía siêu thị cần tổ chức thông báo đến khách hàng để họ có chú ý ́H và chủ động số điểm mà họ đã tích lũy năm và điều kiện để khách hàng tê có thể nhận quà tết Động thái này siêu thị giúp khách hàng chủ động hoạt động mua sắm kiểm soát số điểm lũy mình Có khách hàng in h thiếu số điểm ít không thể nhận quà tết vì đã đến ngày tổng kết điểm và siêu thị đã chốt danh sách quà tết Đây là điều mà chương trình ̣c K KHTT cần khắc phục và quan tâm đến lợi ích khách hàng Thứ 2, loại quà Tết siêu thị là tặng hộp nhựa đựng thực phẩm cho ho khách hàng theo thực tế quan sát thì đa số khách hàng nhận quà Tết ại không hài lòng hình thức quà Tết này Họ nhận xét hộp nhựa quá nhỏ, không Đ hữu ích và không cần thiết Siêu thị nên tiếp thu ý kiến này khách hàng để thay đổi quà Tết cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Siêu thị có thể chọn các ươ ̀n g loại quà bánh kẹo, trà hay mứt là thứ mà khách hàng thường mua sắm dịp Tết hay có thể thay quà tặng phiếu mua hàng vì dịp Tết là dịp khách hàng có nhu cầu mua sắm lớn nên việc phát phiếu mua hàng khiến khách hàng Tr cảm thấy thiết thực 3.3.4 Nhóm giải pháp Thái độ nhân viên  Cơ sở đề xuất giải pháp Trong hoạt động kinh doanh mà đặc biệt là ngành bán lẻ, yếu tố người luôn cần coi trọng và đầu tư cách nghiêm túc Hoạt động trao đổi hàng hóa, dịch vụ luôn cần tiến hành bên bán lẫn bên mua hàng Trước tiến và phát triển xã hội, người có nhiều hình thức thức mua bán trao đổi đại và nhanh chóng Không cần phải trực tiếp tiếp xúc có thể thực mua bán SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 98 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Với loại hình kinh doanh siêu thị, phương thức mua bán đại càng cần áp dụng Các khách hàng có thể tự lựa chọn hàng hóa cho mình đôi tự toán mà không có người bán hỗ trợ Tuy nhiên, Việt Nam hình thức này chưa thật phổ biến vì thói quen mua sắm siêu thị hình thành chưa lâu Nhân viên bán hàng còn đóng vai trò quan trọng khách hàng mua sắm siêu thị Đối với người dân Thành phố Huế thì Thái độ nhân viên phục vụ siêu thị càng cần quan tâm Bởi suy nghĩ đại đa số người dân Huế thích quan tâm, ́ uê chăm sóc mua sắm Khi nhân viên sẵn lòng phục vụ với thái độ niềm nở ân cần ́H khách hàng hài lòng và đến mua sắm thường xuyên Chính vì vậy, siêu thị tê Co.opmart Huế cần đào tạo đội ngũ nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ cao, sẵn sàng in chuyên nghiệp, nhiệt tình và thân thiện h giải đáp thắc mắc khách hàng chương trình khách hàng thân thiết cách là từ 3,77 - 3,88  Giải pháp đề xuất ̣c K Qua kết khảo sát, mức độ hài lòng khách hàng Thái độ nhân viên ho -Siêu thị cần thường xuyên mở các khóa tập huấn, đào tạo các kỹ giao tiếp ại ứng xử cho nhân viên siêu thị, đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp Đ với khách hàng tổ dịch vụ khách hàng và phận thu ngân Những kỹ này cần thực hành ngày trước giao ca và nhân viên cần thực nhuần ươ ̀n g nhuyễn và linh hoạt việc áp dụng vào công việc ngày Nhân viên chịu trách nhiệm chương trình khách hàng thân thiết cần có khả xử lý tình huống, giải vấn đề để kịp thời ứng phó với trường hợp khách hàng không hài lòng và Tr gặp phải khách hàng khó tính Nhân viên gửi cẩm nang hàng tháng cần nắm rõ khách hàng, tránh tình trạng cẩm nang mặc dù phát hàng tháng không đến tay khách hàng - Hầu hết các nhân viên siêu thị chưa có ngoại ngữ chưa có khả giao tiếp tiếng Anh Nhiều trường hợp nhân viên không thể giải đáp thắc mắc, không thể tư vấn cho các khách hàng nước ngoài Vì có thể tổ chức câu lạc để giao lưu, học hỏi trau dồi ngoại ngữ, giúp nhân viên có thể chủ động việc giao tiếp, tư vấn cho khách hàng nước ngoài SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 99 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga - Thực tuyển dụng các cán quản trị có trình độ và kinh nghiệm để quản lý và các định chiến lược hiệu Tiến hành các lớp đào tạo chuyên môn cho các nhân viên nhằm nâng cao kiến thức chuyên môn và kỹ cần thiết cho công việc Đồng tác phong, phong cách cho các nhân viên từ cấp quản lý đến nhân viên thừa hành với thái độ niềm nở, tinh thần sẵn lòng phục vụ cho nhu cầu khách hàng Tạo ấn tượng tốt với khách hàng đồng thời nâng cao mức độ hài lòng khách hàng siêu thị ́ uê - Có kế hoạch phân công nhân viên theo thời gian khác cho phù hợp và đáp ́H ứng kịp thời cho nhu cầu khách hàng Đặc biệt vào các ngày lễ tết hay có chương trình tê khuyến mại cần số lượng lớn nhân viên làm việc nhằm luân chuyển liên tục hàng hóa và giải đáp nhanh các thắc mắc khách hàng Tận dụng hiệu nguồn in h nhân lực siêu thị, có thể luân chuyển nguồn lực cách hợp lý tùy vào tình hình thực tế siêu thị Trong các thời gian khác cần có kế hoạch phân công ̣c K công việc cụ thể rõ ràng và đào tạo thành thạo thực công việc giao phó ho 3.3.5 Tăng cường hoạt động Marketing ại  Cơ sở đề xuất giải pháp Đ Để khách hàng biết đến rộng rãi chương trình KHTT, siêu thị cần tăng cường hoạt động Marketing để giới thiệu và quảng cáo cho khách hàng biết đến ươ ̀n g chương trình Theo kết điều tra, khách hàng chủ yếu biết đến chương trình KHTT siêu thị thông qua nhân viên siêu thị, hệ thống Radio siêu thị, các pano, áp phích tờ rơi và internet Siêu thị nên tận dụng kênh thông tin này để gia tăng Tr mức độ nhận biết khách hàng chương trình KHTT  Giải pháp đề xuất -Nhắc nhở nhân viên tích cực giới thiệu cho khách hàng chương trình KHTT siêu thị -Thường xuyên giới thiệu chương trình qua hệ thống Radio siêu thị -Đặt các pano, áp phích chương trình KHTT nơi đông dân cư, địa điểm công cộng,… SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 100 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga -Đối với khách hàng thường xuyên sử dụng internet, siêu thị nên tăng cường quảng cáo kênh này thông qua việc chạy quảng cáo các trang mạng xã hội thông dụng Facebook, Instagram,… Có khách hàng biết nhiều đến chưng trình KHTT siêu thị và ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê tham gia vào SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 101 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Cùng với phát triển kinh tế ngày càng lên nước, mức sống người dân Huế ngày càng nâng cao, điều này tạo hội cạnh tranh khốc liệt ngành bán lẻ Mặc dù với lợi là đơn vị tiên phong lĩnh ́ uê vực bán lẻ TP Huế, siêu thị Co.opmart Huế gặp nhiều khó khăn phải đối đầu với đối thủ mạnh vốn siêu thị BigC, Vincom ́H thời gian tới và biến đổi không ngừng tất các mặt nhằm thu hút khách hàng tê đối thủ này Chính áp lực này là động lực buộc siêu thị h Co.opmart phải có thay đổi và cải tiến hình thức kinh doanh, mà trước hết là chất ̣c K thị cảm nhận khách hàng in lượng dịch vụ, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên và gia tăng uy tín siêu Đề tài “Cảm nhận khách hàng chương trình Khách hàng thân thiết ho siêu thị Co.opmart Huế” qua nghiên cứu thực tế khách hàng đã mua sắm siêu thị với điều tra thăm dò ý kiến 150 khách hàng, tiến hành nghiên cứu định lượng ại qua hỗ trợ phần mềm phân tích số liệu SPSS, bản, đề tài đã đạt các Đ mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau: g -Tổng hợp các lý luận khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng ngành ươ ̀n bán lẻ; khái niệm và lợi ích chương trình KHTT; khái niệm và phân loại mức độ hài lòng khách hàng; lú luận lòng trung thành Tr -Tiến hành khảo sát, đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chương trình KHTT -Đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế Theo kết nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chương trình KHTT là: quy trình cấp thẻ, sử dụng thẻ, lợi ích chương trình, quy trình nhận thưởng và thái độ nhân viên Mặc dù mức độ tác động các yếu tố này là khác thay đổi nào đánh giá khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 102 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga các yếu tố trên dẫn đến hài hài lòng khách hàng chương trình KHTT siêu thị Đây là sở thực tiễn giúp siêu thị đưa các định hướng tương lai Kiến nghị 2.1 Đối với Siêu thị Co.opmart là siêu thị xuất sớm và có hiệu trên địa bàn thành phố Huế Hoạt động doanh nghiệp đã góp phần tạo thêm nhiều việc ́ uê làm và góp phần thúc đẩy phát triển cho kinh tế thành phố Tuy nhiên, siêu thị ́H còn gặp nhiều khó khăn, cần hỗ trợ để có thể phát triển tốt tê  Tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ nói riêng, chẳng hạn các chính sách h ưu đãi thuế hay vay vốn, đặc biệt các doanh nghiệp vừa và nhỏ in  Cần thường xuyên tổ chức các chương trình xúc tiến thương mại hội chợ, ̣c K triển lãm tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thương mại có thể quảng bá giới thiệu sản phẩm đến người tiêu dùng ho  Đưa quy định nhằm đảm bảo cạnh tranh lành mạnh, công cho Tạo hàng lang pháp lý vững để các doanh nghiệp yên tâm hoạt Đ  ại tất doanh nghiệp thương mại trên thị trường động kinh doanh trên địa bàn tỉnh nhà ươ ̀n g 2.2 Đối với công ty TNHH MTV Co.opmart Huế Để có vị ngày hôm nay, Co.opmart Huế đã cố gắng bước xây dựng thương hiệu riêng, tạo lòng tin cho khách hàng thông qua các hoạt động Tr kinh doanh cùng với các nỗ lực Marketing Chính vì vậy, Co.opmart Huế nên:  Duy trì và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng  Tổ chức các buổi khảo sát ý kiến khách hàng hàng năm chương trình KHTT siêu thị để từ đó đưa các giải pháp hoàn thiện chương trình KHTT siêu thị  Siêu thị cần nâng cao trình độ cán nhân viên, có thái độ phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên phải nắm rõ thể lệ chương trình KHTT để sẵn sàng tư vấn giải đáp các thắc mắc khách hàng chương trình SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 103 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga  Đầu tư thêm số trang thiết bị, sở vật chất, cải thiện số thiết bị đã cũ để phục vụ công tác thực chương trình KHTT Hạn chế đề tài và phương hướng phát triển đề tài tương lai 3.1 Hạn chế đề tài Do thiếu hụt nguồn lực kinh nghiệm, khả nghiên cứu thân tác giả, hạn chế nguồn tài liệu tham khảo nên đề tài còn gặp phải số hạn chế Cụ thể sau: ́ uê - Phạm vi nghiên cứu còn nhỏ hẹp, số mẫu điều tra còn chưa cao và chủ yếu tập ́H trung các khách hàng thành phố Ngoài ra, siêu thị còn có các khách hàng lớn, tê nhìn nhận vấn đề họ có thể có khác biệt với khách hàng nhỏ lẻ, không dễ dàng để tiếp cận được, đó mà chưa phản ánh đầy đủ và chính xác các ý in h kiến khách hàng các tiêu chí đưa - Một số khách hàng chưa thực chú tâm vào bảng hỏi, trả lời câu hỏi theo cảm ̣c K tính hạn chế mặt thời gian trả lời làm ảnh hưởng tới chất lượng bảng hỏi ho - Các giải pháp đề xuất có ý nghĩa áp dụng phạm vi định ại hoạt động kinh doanh siêu thị, còn tuỳ thuộc vào các điều kiện chính Đ sách và chiến lược phát triển chung công ty 3.2 Hướng phát triển đề tài ươ ̀n g -Có điều kiện sâu vào phân tích cá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao hàng siêu thị - Mở rộng kích thước mẫu lớn để đảm bảo tính chính xác và đại diện Tr tổng thể lớn - Do thời gian có hạn, trình độ chuyên môn còn thiếu nên không thể tránh sai sót Với thành đạt đề tài, tôi mong đề tài là sở và là tài liệu tham khảo có giá trị cho công trình nghiên cứu khác sau này SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 104 Khóa luận tốt nghiệp đại học GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga TÀI LIỆU THAM KHẢO ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Tài liệu sách [1] Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2010), Giá trị cảm nhận đào tạo đại học từ góc nhìn sinh viên, Tạp chí PHÁT TRIỂN & HỘI NHẬP, Số 4-Tháng 04/2010 [2] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, nhà xuất Hồng Đức [3] Giáo trình quản trị quan hệ khách hàng giảng viên Trương Thị Vân Anh – Đại học kinh tế Đà Nẵng [4] Vijay Kumar và Werner Reinartz, 2012, Customer Relationship Management: Concept, Strategy, and Tools, trang 183 – 206 [6] Mark Saunders, Philip Lewis, Adrian Thornhill; Nguyễn Văn Dung dịch, 2010, Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Nhà xuất tài chính [7] Trương Đình Chiến, 2009, Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất Phụ nữ [8] Olive, R, L, (1997) Satisfction a behavioral perspective on the consumer, The McGraw-Hill Companies, Inc New York [9] Nguyễn Thị Kim Anh (2010), Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng các ngân hàng TP HCM, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế TPHCM 2.Tài liệu Internet [1] http://www.thuvienso.hce.edu.vn [2] http://www.co-opmart.com.vn http://www.saigonco-op.com.vn [3]http://tapchibanle.org/2017/03/thi-truong-ban-le-viet-nam-nam-2017-retail-va-ecommerce/ [5]http://forums.bsdinsight.com/threads/7-loi-ich-cua-cac-chuong-trinh-khachhang-than-thiet.44845/ [6]https://www.vinid.net/vn/dieu-kien-dieu-khoan-chuong-trinh-khach-hang-thanthiet-vinid-st22 [7]http://bizlive.vn/doanh-nghiep/the-khach-hang-than-thiet-dang-thay-doi-bo-matnganh-ban-le-2592749.html SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Nhi-K48B KDTM 105 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Số phiếu: Xin chào quý anh/chị ! Tôi là sinh viên K48 trường Đại học Kinh tế Huế, Khoa Quản trị kinh doanh Hiện tôi thực đề tài nguyên cứu: “Cảm nhận khách hàng chương trình Khách hàng thân thiết siêu thị Co.opmart Huế” Anh/chị có thể vui lòng bỏ ́ uê chút thời gian để giúp tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu này cách trả lời các câu hỏi đây Tôi xin cam kết thông tin anh/chị cung cấp bảo mật tuyệt tê Xin chân thành cám ơn quý/chị ! ́H đối và dùng để phục vụ cho mục đích nghiên cứu h I Nội dung câu hỏi vấn in Câu Xin vui lòng cho biết số lần anh/chị mua sắm siêu thị tháng? ̣c K  lần/tháng Từ 2-3 lần/tháng ho Từ 4-5 lần/tháng Trên làn/tháng g  Dưới 500.000 đồng Đ Co.opmart Huế? ại Câu Mức chi tiêu tháng anh/chị dành cho việc mua sắm siêu thị ươ ̀n  Từ 500.000 đồng đến 1.500.000 đồng  Từ 1.500.000 đồng đến 3.000.000 đồng Tr  Trên 3.000.000 đồng Câu Anh/chị có Biết chương trình Khách hàng thân thiết siêu thị Co.opmartkhông?  Có  Không Câu Anh/chị biết đến chương trình Khách hàng thân thiết qua nguồn thông tin nào? (Có thể chọn nhiều đáp án)  Từ nhân viên siêu thị Co.opmart Huế  Từ hệ thống Radio siêu thị Co.opmart Huế  Từ báo, tạp chí  Từ Internet  Từ pano, áp phích, tờ rơi  Từ bạn bè, người thân, đồng nghiệp Câu Anh/chị có tham gia chương trình Khách hàng thân thiết không?  Có (Trả lời tiếp câu 6) ́ uê  Không (Ngưng vấn) Câu Lý anh/chị tham gia chương trình Khách hàng thân thiết siêu thị ́H Co.opmart Huế? (có thể chọn nhiều đáp án) tê  Để tiết kiệm chi phí mua sắm h  Để tích lũy điểm trên tống số tiền mua hàng in  Có nhiều ưu đãi hấp dẫn cho thành viên ̣c K  Để nhận dịch vụ chăm sóc khách hàng cách tốt  Để hưởng khuyến mãi và quà tặng ho  Khác… Câu Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý mình các phát biểu ại CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT siêu thị Co.opmart Huế Đ đây Đối với phát biểu, anh chị hãy khoanh tròn vào các số g từ đến 5; theo quy ước: ươ ̀n Rất không đồng ý Trung lập Đồng ý Không đồng ý Tr STT Tiêu chí đánh giá Yếu tố quy trình cấp thẻ Rất đồng ý Mức độ đồng ý Thủ tục cấp thẻ đơn giản Thời gian cấp thẻ nhanh chóng Thông tin cung cấp thẻ để làm thẻ rõ ràng Yếu tố sử dụng thẻ Điểm tích lũy cách đơn giản và nhanh chóng Mức độ đồng ý Dễ dàng kiểm tra thông tin cần thiết Nâng cấp độ thẻ cách dễ dàng Dễ dàng tích lũy điểm quên mang thẻ Yếu tố lợi ích chương trình Mức độ đồng ý Được tặng phiếu mua hàng có giá trị 10 Quy đổi điểm sang chiết khấu thương mại 11 Được tặng Coupon và quà sinh nhật 12 Được tặng quà đặc biệt nhân các ngày lễ ́ Nhận ưu đãi giảm giá trên hóa đơn mua hàng 5 ́H tê quảng cáo thường xuyên Được tham gia các chương trình gía ưu đãi, giá 15 Được tặng cẩm nang mua sắm hàng tháng 16 Được tham gia dịch vụ gói quà miến phí Yếu tố quy trình nhận thưởng Được nhận thông báo các chương trình nhận thưởng cách chính xác và kịp thời ại 17 ̣c K in đặc biệt dành riêng ho 14 Được tham gia các chương trình khuyến mãi và h 13 uê Mức độ đồng ý Thủ tục nhận thưởng đơn giản 19 Thời gian nhận thưởng nhanh chóng g Đ 18 Nhân viên chăm sóc khách hàng tư vấn kĩ thể lệ Mức độ đồng ý phàn nàn, thắc mắc khách hàng chương 5 chương trình Tr 20 ươ ̀n Yếu tố thái độ nhân viên Nhân viến chăm sóc khách hàng giải các 21 trình cách kịp thời nhanh chóng Nhân viên chăm sóc khách hàng phục vụ tốt hoạt 22 động chi phiếu quà tặng, chiết khấu thương mại, Coupon, quà Tết,… cho khách hàng 23 Nhân viên gửi cẩm nang mua sắm hàng tháng đúng hẹn, chính xác Mức độ hài lòng chương trình KHTT 24 25 Nhìn chung anh/chị hài lòng chương trình Khách hàng thân thiết siêu thị Co.opmart Huế Anh/chị tiếp tục tham gia chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế Anh/chị giới thiệu bạn bè, người quen tham gia ́H ́ chương trình KHTT siêu thị Co.opmart Huế uê 26 Mức độ đồng ý II Thông tin cá nhân  Nữ h  Nam tê Giới tính: in Tuổi : ̣c K  Dưới 22 tuổi  Từ 22 đến 35 tuổi ho  Từ 36 đến 50 tuổi  Trên 50 tuổi Đ  Học sinh, sinh viên ại Nghề nghiệp/Công việc: g  Nhân viên văn phòng ươ ̀n  Công nhân – lao động phổ thông  Nội trợ, hưu trí Tr  Kinh doanh,buôn bán  Khác… Vui lòng cho biết thu nhập trung bình hàng tháng hộ gia đình anh (chị) là bao nhiêu?  Dưới triệu đồng  Từ đến 10 triệu đồng  Từ 10 đến 15 triệu đồng  Trên 15 triệu đồng Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! PHỤ LỤC I Thống kê mô tả Frequency và Descriptive Thông tin cá nhân Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 150 1.81 .391 tuoi 150 2.57 .870 nghe nghiep 150 3.27 1.213 150 2.35 .898 thu nhap trung binh hang ́ thang cua ho gia dinh 150 ́H Valid N (listwise) uê gioi tinh Frequency Percent Valid Percent tê gioi tinh Cumulative 18.7 nu 122 81.3 81.3 Total 150 100.0 18.7 in 18.7 100.0 100.0 ại ho Valid 28 ̣c K nam h Percent Đ tuoi Valid Percent Cumulative Percent 10.0 10.0 10.0 tu 22 den 35 tuoi 58 38.7 38.7 48.7 tu 36 den 50 54 36.0 36.0 84.7 tren 50 23 15.3 15.3 100.0 150 100.0 100.0 Tr Valid Percent 15 ươ ̀n tu 18 den 22 g Frequency Total nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.3 5.3 5.3 36 24.0 24.0 29.3 49 32.7 32.7 62.0 noi tro huu tri 22 14.7 14.7 76.7 kinh doanh buon ban 35 23.3 23.3 100.0 150 100.0 100.0 nhan vien van phong cong nhan lao dong Valid thong thu nhap trung binh hang thang cua ho gia dinh 21 14.0 tu den duoi 10 trieu dong 77 51.3 tu 10 den duoi 15 trieu dong 30 20.0 tren 15 trieu dong Percent 14.0 h duoi trieu dong 65.3 20.0 85.3 100.0 22 14.7 14.7 150 100.0 100.0 Hành vi mua sắm siêu thị Co.opmart ại So lan di sieu thi Co.opmarttrong thang Đ Frequency Cumulative Percent 6.0 6.0 tu 2-3 lan/thang 18 12.0 12.0 18.0 tu 4-5 lan/thang 48 32.0 32.0 50.0 tren lan thang 75 50.0 50.0 100.0 150 100.0 100.0 g 6.0 Tr Valid Valid Percent ươ ̀n lan/thang Percent Total 14.0 51.3 ho Total Cumulative tê Valid Percent in Valid Percent ̣c K Frequency ́H ́ Total uê hoc sinh sinh vien Muc chi tieu moi thang cho viec mua sam tai sieu thi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent duoi 500.000 dong tu 500.000 dong den duoi 1.500.000 dong Valid tu 1.500.000 dong den duoi 3.000.000 dong tren 3.000.000 dong 8.0 8.0 85 56.7 56.7 64.7 37 24.7 24.7 89.3 16 10.7 10.7 100.0 150 100.0 100.0 ́H ́ 8.0 uê Total 12 tê Tình trạng tham gia chương trình KHTT biet chuong trinh khtt cua sieu thi co.opmart Percent Valid Percent Cumulative h Frequency co 150 100.0 100.0 100.0 ̣c K Valid in Percent ho tham gia chuong trinh khtt co 150 Valid Percent 100.0 Cumulative Percent 100.0 100.0 Đ Valid Percent ại Frequency ươ ̀n g $c8 Frequencies Tr tu nhan vien sieu thi nguon thong tin a Percent 33.5% 60.7% 81 29.8% 54.0% tu bao tap chi 18 6.6% 12.0% tu internet 28 10.3% 18.7% tu pano ap phich to roi 34 12.5% 22.7% 20 7.4% 13.3% 272 100.0% 181.3% tu he thong radio cua sieu thi nghiep a Group N Cases 91 tu ban be nguoi than dong Total Responses $c9 Frequencies Responses N de tich luy diem tren tong so mua hang co nhieu uu dai hap dan danh cho vien 40.0% 76 21.8% 50.7% 82 23.6% 54.7% 59 17.0% 39.3% de duoc huong khuyen mai va qua tang 71 20.4% Total 348 100.0% ́H khach hang tot hon 47.3% 232.0% Group ho ̣c K in h a 17.2% ́ de nhan dich vu cham soc 60 tê ly tham gia a Cases Percent uê tiet kiem chi phi mua sam Percent of Descriptive Statistics HL1 hai long ve chuong HL2 tiep tuc tham gia 150 ươ ̀n g chuong trinh khtt cua sieu thi co.opmart hue Maximum Mean Std Deviation 3.85 .628 150 3.65 .787 150 3.74 .806 Đ trinh khach hang than thiet Minimum ại N HL3 gioi thieu cho ban be nguoi quen tham gia chuong Tr trinh khtt cua sieu thi co.opmart hue Valid N (listwise) 150 HL1 hai long ve chuong trinh khach hang than thiet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap Valid dong y rat dong y 3.3 3.3 3.3 27 18.0 18.0 21.3 103 68.7 68.7 90.0 15 10.0 10.0 100.0 150 100.0 100.0 ́ Total uê khong dong y ́H II Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha Quy trình cấp thẻ N of Items h Cronbach's tê Reliability Statistics ̣c K .734 in Alpha Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ại ho Scale Mean if CT1 thu tuc cap the don Đ gian CT2 thoi gian cap the nhanh 1.633 .566 .637 6.94 1.641 .547 .658 6.83 1.536 .558 .646 g chong 6.93 ươ ̀n CT3 thong tin cung cap de Tr lam the ro rang Sử dụng thẻ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 833 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted cach don gian SD2 de dang kiem tra thong tin can thiet SD3 nang cap the mot cach nhanh chong 3.346 .728 .758 10.98 3.657 .687 .778 10.70 4.091 .548 .836 10.95 3.594 .692 ́ SD4 de dang tich luy diem 10.87 .776 ́H khong mang the uê SD1 diem duoc tich luy mot tê *Lần N of Items in Cronbach's h Reliability Statistics Alpha ̣c K .836 ho Item-Total Statistics cach don gian Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ại Scale Variance Đ SD1 diem duoc tich luy mot Scale Mean if ươ ̀n tin can thiet g SD2 de dang kiem tra thong SD4 de dang tich luy diem Tr khong mang the Lợi ích chương trình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 856 7.07 1.813 .734 .738 7.18 2.081 .671 .799 7.15 2.005 .693 .778 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted LI3 duoc quy doi diem sang chiet khau thuong mai LI4 duoc tang coupon va qua sinh nhat LI5 duoc tang qua dac biet nhan cac le .632 .835 28.89 16.504 .632 .835 28.82 16.551 .678 .831 28.73 16.187 .663 28.99 16.758 28.67 16.935 .629 chuonng trinh gia uu dai gia 28.86 ho dacbiet danh rieng LI8duoc tang cam nang mua 28.96 sam hang thang ại LI9 duoc tham gia dich vu 29.07 Đ goi qua mien phi g ươ ̀n Reliability Statistics N of Items Tr Alpha .875 .836 .843 16.470 .684 .831 17.717 .417 .857 18.444 .338 .863 in LI7 duoc tham gia cac Cronbach's .832 .553 ̣c K quang cao thuong xuyen *Lần h LI6 duoc tham gia cac chuong trinh khuyen mai va ́ hang co gia tri 16.381 uê LI2 duoc tang phieu mua 28.85 ́H gia tren hoa don mua hang tê LI1 nhan duoc uu dai giam Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted gia tren hoa don mua hang LI2 duoc tang phieu mua 11.679 .650 .858 21.96 11.703 .670 .856 21.89 12.029 .653 21.80 11.517 22.07 12.076 21.74 11.952 chiet khau thuong mai LI4 duoc tang coupon va qua sinh nhat LI5 duoc tang qua dac biet quang cao thuong xuyen LI7 duoc tham gia cac 21.93 ho chuonng trinh gia uu dai gia ̣c K chuong trinh khuyen mai va in LI6 duoc tham gia cac ươ ̀n g Đ ại dacbiet danh rieng Quy trình nhận thưởng Reliability Statistics Tr Cronbach's N of Items Alpha .742 .632 .858 .854 .861 h nhan cac le .682 tê LI3 duoc quy doi diem sang ́H ́ hang co gia tri 21.93 uê LI1 nhan duoc uu dai giam 11.808 .612 .863 .695 .853 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NV1 tu van ki the le chuong trinh 11.42 3.668 .459 .725 11.10 3.111 .613 .635 11.16 3.223 .655 11.32 4.071 NV2 giai quyet cac phan nan thac mac cua khach hang ve chuong trinh mot ́ NV3 phuc vu tot cac hdong chi phieu qua tang chiet .611 ́H khau thuong mai coupon uê cach kip thoi nhanh chong qua tet cho khach hang hang thang dung hen chinh .426 .738 in h xac tê NV4 gui cam nang mua sam ̣c K Thái độ nhân viên Reliability Statistics N of Items ho Cronbach's Alpha Đ ại .775 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ươ ̀n g Scale Mean if HL1 hai long ve chuong Tr trinh khach hang than thiet 7.38 2.068 .542 .773 7.36 1.749 .639 .663 7.27 1.660 .668 .628 HL2 tiep tuc tham gia chuong trinh khtt cua sieu thi Co.opmarthue HL3 gioi thieu cho ban be nguoi quen tham gia chuong trinh khtt cua sieu thi Co.opmarthue Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ́ uê .775 ́H Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item tê Scale Mean if Correlation 7.38 2.068 7.36 thi Co.opmarthue sHL3 gioi thieu cho ban be ho nguoi quen tham gia chuong 7.27 trinh khtt cua sieu thi 1.749 .639 .663 1.660 .668 .628 Đ ại Co.opmarthue .773 ̣c K HL2 tiep tuc tham gia chuong trinh khtt cua sieu .542 h trinh khach hang than thiet in HL1 hai long ve chuong ươ ̀n g III Phân tích nhân tố khám phá EFA Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Tr Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Deleted .842 1318.694 df 190 Sig 000 Total Variance Explained 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ́ 69.234 73.073 ́H 64.852 76.801 tê 59.519 79.869 82.802 h 52.939 in 44.439 85.536 87.777 89.786 91.729 ̣c K 34.011 ho 34 011 10 427 8.5 00 6.5 80 5.3 33 4.3 82 3.8 39 3.7 28 3.0 68 2.9 34 2.7 33 2.2 41 2.0 09 1.9 43 1.7 81 1.6 25 1.4 77 1.2 66 1.1 99 92 93.510 95.135 ại 802 085 700 316 067 876 768 746 614 587 547 448 402 389 356 325 295 253 240 185 ươ ̀n % of Cumulative Variance % 96.612 Đ Total Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Loadings Squared Loadings Total % of Cumulative % Total % of Cumu Variance Variance lative % 34.0 4.0 20 34.011 802 11 26 130 0.130 10.4 2.3 11 44.439 085 27 46 728 1.858 8.50 2.2 11 52.939 700 85 427 3.285 6.58 2.2 11 59.519 316 70 352 4.637 5.33 2.0 10 64.852 067 43 215 4.852 uê Initial Eigenvalues g Compone nt 97.878 99.077 100.00 Tr Extraction Method: Principal Component Analysis Component Transformation Matrix Component 668 464 348 295 -.603 040 546 576 181 -.204 -.570 761 -.172 -.258 -.247 -.036 357 -.822 442 017 361 068 -.146 917 -.045 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy df Sig ́ Approx Chi-Square of uê Test ́H Bartlett's Sphericity .675 125 539 000 Initial Eigenvalues nent Total % of Cumulativ e% 68.925 68.925 ̣c K 2.06 .572 19.065 .360 12.010 87.990 100.000 ại ho Đ Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa ươ ̀n g Compo nent HL3 gioi thieu cho ban Tr be nguoi quen tham gia chuong trinh khtt cua sieu .867 thi co.opmart hue HL2 tiep tuc tham gia chuong trinh khtt cua sieu .849 thi co.opmart hue HL1 hai long ve chuong trinh khach hang .771 than thiet Extraction Method: Component Analysis a components extracted Total in Variance Extraction Sums of Squared Loadings h Compo tê Total Variance Explained Principal 2.068 % of Variance 68.925 Cumulativ e% 68.925 IV Phân tích tương quan Pearson Correlations Pearson Sig (2-tailed) N 150 Pearson .381 .432 .000 .000 .000 .000 .000 150 150 150 150 150 * * * .441 .457 * .000 .000 150 150 * .594 .441 * Sig (2-tailed) .000 .000 N 150 150 150 * * * * Correlation Sig (2-tailed) .000 N 150 .309 .000 .000 .000 150 150 h 150 .277 150 150 * * * .277 .001 .000 150 150 .000 .001 150 150 150 150 150 * * * * * g ươ ̀n N .317 .290 * * * * * .000 .000 .000 .000 .000 150 150 150 150 150 Tr V Phân tích hối quy Model Summaryb Square 781 Adjusted R Square Std Error of the Estimate .773 a Predictors: (Constant), NV, NT, LI, CT, SD .30537 .290 * * .000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) R * * .001 .469 .317 * .000 Sig (2-tailed) .884 * * .350 * * 150 .309 .469 * .000 .261 150 * * .333 N Correlation * 150 * Đ Pearson .607 .000 ại N * .001 * Sig (2-tailed) a * * .000 ho .432 * * in .457 * tê * .856 .607 * odel .350 ́ * .261 ́H 150 R * * * N Correlation M .333 * 150 Pearson V .856 NV * * N Pearson T NT * * .000 S Correlation LI .594 * * Sig (2-tailed) Pearson D LI ̣c K T * * * C Correlation SD .381 H Correlation L CT uê HL DurbinWatson 1.753 150 150 b Dependent Variable: HL Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients Std Error (Constant) -.684 .358 CT .219 .056 SD .240 LI Beta Tolerance VIF .058 .243 3.911 .000 .813 1.230 .051 .301 4.719 .000 .770 1.298 .269 .071 .226 3.794 .000 .886 1.129 NT .230 .076 .190 3.021 .003 NV .253 .072 .203 3.495 .001 ́ -1.910 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in .792 1.263 .929 1.077 ́H h tê a Dependent Variable: HL uê B VI Kiểm định One Sample Test Quy trình cấp thẻ One-Sample Statistics N Mea Std n Std Deviation Error CT1 thu tuc cap the don gian CT2 thoi gian cap the 3.42 .717 .059 150 3.41 .725 .059 150 3.52 .766 .063 cap de lam the ro rang One-Sample Test tê CT3 thong tin cung ́H ́ nhanh chong 150 uê Mean df Sig (2- Mean Difference in t h Test Value = 95% Confidence Interval of the CT1 thu tuc cap the don -9.911 CT2 thoi gian cap the nhanh -9.907 chong ại CT3 thong tin cung cap de -7.674 Lower -.580 -.70 -.46 149 .000 -.587 -.70 -.47 149 .000 -.480 -.60 -.36 cach don gian SD2 de dang kiem tra thong tin can thiet SD4 de dang tich luy diem One-Sample Statistics N Upper .000 g ươ ̀n Tr SD1 diem duoc tich luy mot khong mang the Difference Đ lam the ro rang Sử dụng thẻ 149 ho gian ̣c K tailed) Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.63 .816 .067 150 3.52 .748 .061 150 3.55 .764 .062 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower tin can thiet SD4 de dang tich luy diem khong mang the 149 .000 -.373 -.50 -.24 -7.856 149 .000 -.480 -.60 -.36 -7.156 149 .000 -.447 -.57 -.32 One-Sample Statistics Mea Deviation in n LI2 duoc tang phieu 150 mua hang co gia tri LI3 duoc quy doi diem va qua sinh nhat ươ ̀n g LI5 duoc tang qua dac biet nhan cac le .064 3.59 .761 .062 3.66 .713 .058 150 3.75 .785 .064 150 3.49 .721 .059 150 3.81 .763 .062 150 3.62 .720 .059 Đ LI4 duoc tang coupon 150 .782 ại sang chiet khau thuong mai Mean 3.63 ho hang Std Error ̣c K LI1 nhan duoc uu dai 150 Std h N tê Lợi ích chương trình giam gia tren hoa don mua ́ SD2 de dang kiem tra thong -5.607 uê cach don gian ́H SD1 diem duoc tich luy mot LI6 duoc tham gia cac chuong trinh khuyen mai va Tr quang cao thuong xuyen LI7 duoc tham gia cac chuonng trinh gia uu dai gia Upper dacbiet danh rieng One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Upper -5.848 149 .000 -.373 -.50 -.25 -6.548 149 .000 -.407 -.53 -.28 -5.844 149 .000 -.340 -.45 -.23 -3.847 149 .000 -.247 -.37 -.12 -8.719 149 .000 tê giam gia tren hoa don -.63 -.40 -2.996 149 in LI1 nhan duoc uu dai -.187 -.31 -.06 -6.460 149 .000 -.380 -.50 -.26 mua hang LI2 duoc tang phieu mua hang co gia tri LI4 duoc tang coupon va qua sinh nhat LI5 duoc tang qua dac -.513 h biet nhan cac le ́H mai ́ sang chiet khau thuong uê LI3 duoc quy doi diem LI6 duoc tham gia cac va quang cao thuong xuyen chuonng trinh gia uu dai g Đ ại gia dacbiet danh rieng ho LI7 duoc tham gia cac .003 ̣c K chuong trinh khuyen mai Tr ươ ̀n Quy trình nhận thưởng CT1 thu tuc cap the don gian CT2 thoi gian cap the nhanh chong CT3 thong tin cung cap de lam the ro rang One-Sample Statistics N Mea n Std Deviation Std Error Mean 150 3.42 .717 .059 150 3.41 .725 .059 150 3.52 .766 .063 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference ́ NT1 duoc nhan thong bao thuong mot cach nhanh -3.092 149 .002 -3.620 149 .000 -1.872 149 .063 -.193 -.233 -.36 -.11 -.120 -.25 .01 ̣c K nhanh chong h NT3 thoi gian nhan thuong in don gian -.07 tê chong va kip thoi NT2 thu tuc nhan thuong -.32 ́H ve cac chuong trinh nhan Thái độ nhân viên N ho One-Sample Statistics Mea Std Deviation Std Error Mean 150 3.58 .813 .066 150 3.90 .873 .071 150 3.84 .803 .066 150 3.68 .698 .057 Đ NV1 tu van ki the le ại n chuong trinh g NV2 giai quyet cac ươ ̀n phan nan thac mac cua khach hang ve chuong trinh mot cach kip thoi nhanh Tr chong NV3 phuc vu tot cac hdong chi phieu qua tang chiet khau thuong mai coupon qua tet cho khach hang NV4 gui cam nang mua sam hang thang dung hen chinh xac Upper uê Lower One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference NV1 tu van ki the le chuong trinh -6.325 149 .000 -.420 -.55 -1.403 149 .163 -.100 -2.439 149 .016 -5.613 149 ́ phan nan thac mac cua khach hang ve -.24 .04 tê chuong trinh mot cach kip thoi nhanh chong tang chiet khau thuong mai coupon qua tet cho khach hang g Đ ại dung hen chinh xac ươ ̀n .000 ho NV4 gui cam nang ̣c K hdong chi phieu qua in h NV3 phuc vu tot cac Tr -.29 uê NV2 giai quyet cac mua sam hang thang Upper ́H Lower -.160 -.29 -.03 -.320 -.43 -.21 Sự hài lòng One-Sample Statistics N HL1 hai long ve chuong trinh khach hang than thiet Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.62 .720 .059 150 3.65 .787 .064 150 3.74 .806 .066 HL2 tiep tuc tham gia chuong trinh khtt cua sieu thi Co.opmarthue ́ nguoi quen tham gia chuong trinh khtt cua sieu thi uê HL3 gioi thieu cho ban be h One-Sample Test tê ́H Co.opmarthue HL1 hai long ve chuong trinh HL2 tiep tuc tham gia chuong ại -5.499 HL3 gioi thieu cho ban be ươ ̀n g nguoi quen tham gia chuong trinh khtt cua sieu thi Tr Co.opmarthue Mean 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference Lower Upper .000 -.380 -.50 -.26 149 .000 -.353 -.48 -.23 149 .000 -.260 -.39 -.13 Đ Co.opmarthue Sig (2- 149 ho -6.460 khach hang than thiet trinh khtt cua sieu thi df ̣c K t in Test Value = -3.949