TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ HÖÔÙNG DAÃN DU LÒCH 71 COÂNG VIEÄC SOÁ 5: QUY TRÌNH VAØ TRAÙCH NHIEÄM LIEÂN QUAN TÔÙI VAÄN CHUYEÅN KHAÙCH2. PHAÀN VIEÄC SOÁ 5.3: Nguyeân taéc thu xeáp[r]
(1)TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 61 5 QUY TRÌNH VÀ TRÁCH NHIỆM LIÊN QUAN TỚI VẬN CHUYỂN KHÁCH
Giới thiệu:
Một phần quan trọng công việc Hướng dẫn viên liên quan đến việc lại thời gian "ở đường" Để trở thành hướng dẫn viên chuyên nghiệp, bạn phải biết tất công việc liên quan đến việc thu xếp hành lý, thủ tục lên máy bay/tàu hỏa/ô tô, xác nhận chỗ, xử lý trường hợp thiếu chỗ, chậm trễ, v.v
PHẦN VIỆC 5.1 : Quản lý công tác vận chuyển khách
PHẦN VIỆC 5.2 : Thu xếp hành lý thông tin vận chuyển khách
PHẦN VIỆC 5.3 : Nguyên tắc thu xếp hành lý xử lý thông tin vận chuyển khách du lịch (kiến thức) PHẦN VIỆC 5.4 : Tiện nghi luân chuyển chỗ ngồi xe
PHẦN VIỆC 5.5 : Dữ kiện chuyến bay
PHẦN VIỆC 5.6 : Thủ tục check-in hàng không giao thông (kiến thức) PHẦN VIỆC 5.7 : Thời gian lịch trình chuyến
(2)(3)DU LỊCH ĐƯỜNG KHƠNG – KHỞI HÀNH
ĐẾM VÀ KIỂM SỐT HÀNH LÝ
DU LỊCH ĐƯỜNG KHƠNG - KHÁCH ĐẾN
HỖ TRỢ KHÁCH TÌM KIẾM CÁC THỨ BỊ THẤT LẠC
HƯỚNG DẪN VIÊN BIẾT CÁC YÊU CẦU ĐỐI VỚI BẢNG THƠNG BÁO
DU LỊCH BẰNG Ô TÔ RIÊNG
CƠNG VIỆC SỐ 5: QUY TRÌNH VAØ TRÁCH NHIỆM LIÊN QUAN TỚI VẬN CHUYỂN KHÁCH
3 2
1
4 5 6
(4)(5)THÔNG BÁO VỀ QUY TRÌNH LUÂN CHUYỂN CHỖ NGỒI
XÂY DỰNG LỊCH TRÌNH DI CHUYỂN HAØNG NGAØY VAØ CÁC LƯU Ý DỌC ĐƯỜNG
KIỂM TRA TIỆN NGHI TRÊN XE
AI LÀM GÌ, KHI NAØO, Ở ĐÂU VAØ TẠI SAO?
ĐẶT HẸN MỘT CÁCH RÕ RÀNG XÂY DỰNG LỊCH TRÌNH THỜI GIAN HAØNG NGAØY
9 8
7
10 11 12
TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH
(6)(7)TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 63 CƠNG VIỆC SỐ 5: QUY TRÌNH VÀ TRÁCH NHIỆM LIÊN QUAN TỚI VẬN CHUYỂN KHÁCH
PHẦN VIỆC SỐ 5.1: Quản lý công tác vận chuyển khách
BƯỚC
1 Lập kế hoạch cho hoạt động chương trình liên quan đến việc vận chuyển khách
Nắm rõ tour du lịch thông qua việc tổ chức vấn đề sau đây:
- Loại phương tiện vận chuyển (máy bay, xe buýt, tàu thủy và/hoặc tàu hỏa) chuyến đi? - Phương tiện vận tải cơng
cộng hay tư nhân? - Hạng dịch vụ?
- Nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển liên quan?
- Bạn lấy vé từ đâu, lấy từ ai?
- Khi liên lạc với họ, cần?
- Kiểm tra điều kiện lại viết lịch di chuyển hàng ngày giấy
l Hãng lữ hành cung cấp thơng tin khái qt mang tính kỹ thuật lịch trình bạn, như: - Danh sách khách du lịch - Chia nhóm
- Thu xếp việc di chuyển - Thông tin vé
- Các chương trình mở rộng
Cùng với yếu tố nơi lưu trú, hướng dẫn viên điểm tham quan, phương tiện vận chuyển khách du lịch phần quan trọng tour du lịch
Nếu việc thu xếp vận chuyển khách không chuẩn bị tốt, tour du lịch thất bại
Hiểu biết khía cạnh mang tính kỹ thuật lịch trình như:
- Đặt chỗ - Veù
- Cấp độ dịch vụ
(8)TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 64
CƠNG VIỆC SỐ 5: QUY TRÌNH VAØ TRÁCH NHIỆM LIÊN QUAN TỚI VẬN CHUYỂN KHÁCH
PHẦN VIỆC SỐ 5.2: Thu xếp hành lý thông tin vận chuyển khách
BƯỚC
1 Du lịch đường khơng - Khách đến
Chào đón khách
Xử lý hành lý bị hư hỏng thất lạc
Thông báo khu vực lấy hành lý điền vào tờ khai
Thông báo quầy hãng hàng không để yêu cầu bồi thường
l Đi vào khu vực lấy hành lý
l Đi qua khu vực khai báo xuất nhập cảnh, cần
l Luôn nhận đếm hành lý
l Báo cáo với phận khiếu nại hành lý hành lý bị thất lạc hư hỏng Điền vào mẫu thơng báo tình trạng bất thường tài sản (PIR)
l Đi qua cửa xếp việc bàn giao/gặp gỡ đại lý địa phương bạn
Nếu có vấn đề xảy liên quan tới hành lý bị hư hỏng thất lạc, bạn người phải có hành động
Hiểu biết PIR quy định hãng hàng không trường hợp hành lý bị thất lạc hư hỏng
(9)TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 65
BƯỚC
2 Du lịch đường không – Khởi hành
Các thủ tục trước khi khởi hành
Đến sân bay
Đến quầy làm thủ tục lên máy bay tự giới thiệu Hướng dẫn viên đồn
Thơng báo với người đón tiếp điểm đến số hiệu chuyến bay
l Có mặt trước trước thời gian nhận khách sân bay 30 phút
l Luôn kiểm tra số quầy làm thủ tục lên máy bay chi tiết chuyến bay bảng thông báo điện tử sân bay
l Trong trường hợp chuyến bay bị chậm cần hỏi ý kiến nhân viên phục vụ mặt đất sân bay
Dành đủ thời gian để chuẩn bị cho cơng việc như:
- Biết tình trạng chuyến bay trước khách bạn tới sân bay
- Biết việc cần làm máy bay chậm chuyến (có phiếu đồ uống và/hoặc đồ ăn) - Biết người phụ trách nhân viên phục vụ mặt đất
Hiểu biết sân bay hoạt động
(10)TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 66
BƯỚC
Đưa hướng dẫn rõ ràng và hiệu
Làm thủ tục lên máy bay sử dụng thuật ngữ
Xếp hàng với hành lý Chuẩn bị sẵn sàng hộ chiếu vé máy bay
Biết ưu tiên (thông qua việc hỏi trước)
Biết thứ cần thiết (kiểm tra lại hướng dẫn mình)
Kiểm đếm số lượng hành lý Biết trọng lượng hành lý ký gửi xách tay miễn cước Thông báo cho khách quy định cân
Biết kiện chuyến bay
Làm thủ tục gửi hành lý theo đoàn
Ghi nhãn hành lý (chuyển chặng)
Kiểm tra chỗ đặt trước Tuân thủ quy định hành lý Thu xếp chỗ ngồi (cạnh cửa sổ/đầu dãy ghế)
Nâng hạng ghế Đưa thẻ lên máy bay Kiểm tra thẻ hành lý Kiểm tra cửa máy bay Kiểm tra thời gian lên máy bay Ghi lại số ghế ngồi
l Thông báo để khách biết bạn muốn tổ chức việc làm thủ tục lên máy bay nào: - Chuẩn bị sẵn hộ chiếu - Chuẩn bị sẵn vé máy bay - Để riêng hành lý ký gửi
hành lý xách tay
l Cung cấp thông tin chuyến bay:
- Thời gian bay - Điểm dừng, có - Sơ đồ bố trí chỗ ngồi
hãng hàng không
- Hút thuốc/không hút thuốc - Dịch vụ chuyến bay
(ăn, uống, )
l Quy trình thủ tục lên máy bay là:
- Làm thủ tục cá nhân theo đồn du lịch (vì lý an ninh)
- Tiêu chuẩn 20kg người (hạng phổ thông), 30kg (hạng thương gia) - Hành lý cước
tính theo kg
- Kiểm tra số thẻ hành lý - Nhận thẻ lên máy bay với
các thông tin cửa máy bay thời gian có mặt để lên máy bay - Hướng dẫn quầy làm thủ
tục xuất nhập cảnh quầy bán hàng miễn thuế
Việc làm thủ tục lên máy bay hiệu tiết kiệm thời gian
Trong nhiều trường hợp, hội để bạn tạo ấn tượng Hướng dẫn viên chuyên nghiệp
Là Hướng dẫn viên, bạn chịu trách nhiệm việc thu xếp hành lý cách hiệu có tổ chức
Hiểu biết thủ tục lên máy bay quy định hành lý
Hiểu biết giấy tờ đường, vé quy định
(11)TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 67
BƯỚC
3 Du lịch ơ tơ riêng Đón khách tại điểm khởi hành (khách sạn, điểm tập kết, địa điểm khác)
Làm thủ tục lên xe và sử dụng thuật ngữ
Đến
Gặp lái xe tự giới thiệu bạn Hướng dẫn viên (nếu lần đầu bạn gặp họ)
Cùng lái xe kiểm tra quy trình xếp hành lý
Thơng báo với khách xe chạy việc lấy hành lý hạn chế
Đề nghị khách xếp hàng lên xe với hành lý
Kiểm đếm số lượng hành lý Kiểm tra trình xếp hành lý lên xe lái xe nhân viên bốc xếp hành lý
l Kiểm tra đón khách giấy tờ bạn
l Kiểm tra danh sách khách với việc đặt chỗ
l Hành lý khách xếp hầm chứa hành lý lấy đường Đơi hành lý xếp xe ô tô
l Thông thường, lái xe xếp hành lý vào xe Hướng dẫn viên đếm số lượng hành lý kiểm tra xem toàn hành lý xếp lên hay chưa
Là Hướng dẫn viên, bạn chịu trách nhiệm bảo đảm số lượng hành khách phù hợp với số lượng chỗ ngồi chỗ ngồi đặt trước khác
Là Hướng dẫn viên, bạn chịu trách nhiệm việc toàn hành lý phải xếp lên xe
Nếu để quên hành lý, bạn phải chịu khoản chi phí phát sinh
Có kiến thức việc đặt chỗ, mẫu đăng ký sơ đồ chỗ
Hieåu biết thủ tục lên xe quy định hành lý
(12)TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 68
BƯỚC
4 Du lịch đường sắt
Chuẩn bị Kiểm tra vé tàu việc đặt chỗ
Kiểm tra cấu hình toa xe
Chia chỗ ngồi giường nằm
Sắp xếp thời gian biểu
Kiểm tra mức độ phục vụ tàu
Biết cách sử dụng vị trí phanh hãm khẩn cấp
l Đối với chuyến tàu đường dài nước (hoặc quốc tế), bạn cần phải đặt chỗ trước
l Thông báo với khách quy trình họ kỳ vọng
l Hướng dẫn an tồn
Dành đủ thời gian cho cơng tác chuẩn bị bạn, như:
- Hiểu biết tiện nghi tàu
- Hiểu biết cấu hình khoang toa tàu - Biết việc cần làm tàu chậm chuyến (có phiếu đồ uống và/hoặc đồ ăn) - Biết người giám
sát nhân viên phục vụ tàu
Có kiến thức việc đặt chỗ, mẫu đăng ký sơ đồ chỗ
Có kiến thức ga tàu chức
(13)TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 69
BƯỚC
Làm thủ tục lên tàu
Đến
Gặp người chịu trách nhiệm tàu giới thiệu bạn Hướng dẫn viên
Kiểm tra quy trình xếp hành lý với nhân viên tàu người khuân vác
Thông báo với khách tàu chạy việc lấy hành lý hạn chế
Để hành khách lên tàu trước sau hướng dẫn họ đến chỗ ngồi dành cho họ
Thông báo cho khách tiện nghi tàu toa họ
l Kiểm tra đếm tất hành lý
l Thông báo rõ ràng chỗ bạn tàu
l Thông báo cho khách nhà ăn tàu mở cửa (ăn sáng, trưa tối)
l Dọc đường thông báo cho khách thời gian tàu, điểm dừng…
Quy trình làm thủ tục lên tàu hiệu tiết kiệm thời gian
Hiểu biết quy trình làm thủ tục lên tàu quy định hành lý
(14)TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 70
BƯỚC
Tại ga đến Thu xếp xe đẩy để chuyên chở hành lý
Đếm tất số khách Đếm tất số kiện hành lý Đưa toàn đoàn đến cửa ga tàu hỏa để gặp người đại diện du lịch địa phương bạn
l Thông báo trước cho người thời gian đến
l Kiểm tra u cầu người khơng để qn sau rời tàu
l Kiểm tra đếm toàn hành lý
l Đợi đếm số khách du lịch đoàn trước khỏi ga
Bất thay đổi việc di chuyển phương tiện di chuyển đòi hỏi Hướng dẫn viên phải ý nhiều Là Hướng dẫn viên, bạn cần kiểm sốt tình
Kiến thức quy trình ga đến cơng việc phải làm bạn
(15)TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 71 CÔNG VIỆC SỐ 5: QUY TRÌNH VÀ TRÁCH NHIỆM LIÊN QUAN TỚI VẬN CHUYỂN KHÁCH
PHẦN VIỆC SỐ 5.3: Nguyên tắc thu xếp hành lý xử lý thông tin vận chuyển khách du lịch (kiến thức)
NỘI DUNG
1 Hướng dẫn viên có trách nhiệm trực tiếp đếm và kiểm sốt hành lý, cịn việc khuân vác và sắp đặt hành lý không phải trách nhiệm họ
l Để theo dõi hành lý, cần tuân thủ thủ tục sau đây:
- Vào ngày thứ nhất, cần phải đếm hành lý lần Khuyến cáo khách họ cần chịu trách nhiệm hành lý xách tay thân họ - Thực việc đếm
xác số hành lý lần đoàn du lịch khởi hành từ địa điểm - Thơng báo cho người
xếp hành lý, chẳng hạn lái xe/nhân viên khách sạn/nhân viên nhà ga, số lượng thời túi hành lý
- Kiểm tra để đảm bảo tất túi có dấu hiệu nhận biết thích hợp, chẳng hạn thẻ hành lý có màu, tên địa khách - Giúp khách lập hồ sơ
khiếu nại túi hành lý bị hư hỏng/thất lạc Hướng dẫn viên tiếp tục theo dõi túi hành lý thất lạc sau lưu hồ sơ báo cáo ban đầu
Khi hành lý bị thất lạc bị bỏ quên khách sạn, bạn phải chịu trách nhiệm hậu (chi phí, chậm giờ…)
Kiểm tra thủ tục thu xếp xử lý hành lý
(16)TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 72
NOÄI DUNG
2 Hỗ trợ khách tìm kiếm thứ bị thất lạc
Tỏ ln sẵn sàng giúp đỡ khách
Nhận biết tình
Điền vào biểu mẫu theo dẫn
Tuân theo thủ tục cần thiết
l Thu thập thông tin mô tả giá trị hành lý Lưu ý ngày, thời gian địa điểm mà người nhìn thấy hành lý lần cuối
l Kết luận hành lý bị thất lạc hay bị đánh cắp
l Thông báo cho công ty bạn
Nếu bị thất lạc:
l Cung cấp cho đầu mối liên hệ địa phương mơ tả, địa điểm nhìn thấy lần cuối hành lý với lịch trình chi tiết tour du lịch thông tin liên hệ nhà riêng khách hàng
Nếu bị đánh cắp:
l Thông báo với quan chức địa phương cảnh sát, phận an ninh khách sạn
l Giúp khách có giấy tờ thay tạm thời thứ quan trọng hộ chiếu, thẻ tín dụng, séc du lịch vé
l Sau giúp khách thông báo với bảo hiểm cố mát trộm cắp, Hướng dẫn viên phải:
(17)TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 73
NOÄI DUNG
3 Hướng dẫn viên biết yêu cầu đối với bảng thông báo (tại khách sạn)
Trong trình lưu trú khách sạn, Hướng dẫn viên đưa thông tin tổng quan hoạt động tour tiến hành thành phố đó, thơng tin khởi hành chi tiết việc phải làm lên bảng thơng báo
- Thay mặt khách tiếp tục đưa yêu cầu cung cấp thông tin
- Khơng hứa Hãng lữ hành nhà cung cấp dịch vụ hoàn trả đồ bị mát
- Giúp khách có giấy tờ/vật dụng thay tạm thời
- Đưa chi tiết vụ việc vào báo cáo chuyến tour
l Bảng thơng báo đặt phòng chờ khách sạn trước khách đến khoảng nửa tiếng đồng hồ
l Vì bảng thơng báo để chỗ cho người xem nên chữ viết tay bảng cần phải rõ ràng, rành mạch
l Cần bỏ bảng thông báo trước khởi hành rời khỏi khách sạn
Là điểm thơng tin tập trung đồn du lịch
Chức bảng thông báo
(18)TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 74
CÔNG VIỆC SỐ 5: QUY TRÌNH VÀ TRÁCH NHIỆM LIÊN QUAN TỚI VẬN CHUYỂN KHÁCH
PHẦN VIỆC SỐ 5.4: Tiện nghi luân chuyển chỗ ngồi xe
BƯỚC
1 Kiểm tra tiện nghi xe
Giải thích tiện nghi xe sau khởi hành:
- Điều hòa
- Thắt lưng an tồn
- Ngăn để hành lý phía
- Đèn đọc sách - Thiết bị pha cà phê - Nhà vệ sinh
- Hệ thống video - Túi hành lý ký gửi - Cách nhận biết xe
đoàn
l Khách cần thơng báo tiện nghi xe quy định đó, như: - Hút thuốc/không hút thuốc - Đi lại xe chạy - Dịch vụ ăn uống
- Các điểm dừng chụp ảnh - Số xe đoàn/ dấu
hieäu, v.v
Trong tour du lịch, bạn nhiều thời gian cho việc lại Khách thấy dễ chịu với tour du lịch họ biết tiện nghi xe
Hiểu biết tiện nghi có xe
(19)TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 75
BƯỚC
2 Thông báo về quy trình luân chuyển chỗ ngồi
Hướng dẫn viên phải thông báo cho khách:
- Chỗ ngồi Hướng dẫn viên
- Hệ thống luân chuyển chỗ ngồi
- Thời gian hành trình quy định áp dụng thời gian lái xe - Giới hạn tốc độ
l Là Hướng dẫn viên, bạn ln ln ngồi phía đầu xe (chỗ dành cho Hướng dẫn viên)
l Luôn kiểm tra kế hoạch du lịch với thời gian di chuyển quy định áp dụng thời gian lái xe
l Đưa hệ thống luân chuyển chỗ tour dài ngày (chỗ ngồi cạnh cửa sổ, ngồi đằng trước đằng sau xe)
Điều quan trọng bạn tham khảo ý kiến trực tiếp người lái xe
Tránh vi phạm pháp luật
Các khách mong muốn nhận mức độ phục vụ đối xử Việc luân chuyển chỗ đóng góp phần thực điều
Biết hệ thống luân chuyển chỗ ngồi
Biết thời gian lại quy định áp dụng thời gian lái xe
(20)TIÊU CHUẨN KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 76
CÔNG VIỆC SỐ 5: QUY TRÌNH VÀ TRÁCH NHIỆM LIÊN QUAN TỚI VẬN CHUYỂN KHÁCH
PHẦN VIỆC SỐ 5.5: Dữ kiện chuyến bay
BƯỚC
1 Thông tin về chuyến bay
2 Đặt chỗ trên chuyến bay
Chuẩn bị sẵn sàng thông tin kiện chuyến bay, chẳng hạn như:
- Dữ kiện ghế - hạng ghế
- Số lượng ghế cửa thoát hiểm
- Ghế dành cho người chân dài
- Dữ kiện hàng ghế khoang
- Khu vực cho phép hút thuốc (nếu có)
Kiểm tra tình trạng đặt chỗ chuyến bay, ví dụ như:
- Việc đặt chỗ hãng hàng không xác nhận chưa?
- Hãng hàng không đưa việc đặt chỗ vào danh sách chờ chưa?
- Việc đặt chỗ xác nhận lại chưa?
Lấy thông tin loại vé hạn chế đồn bạn, ví dụ như:
- Vé IT - APEX
- APEX đặc biệt
l Các hạng ghế tiêu chuẩn gồm có:
- Hạng phổ thông (Y) - Hạng thương gia (C) - Hạng (F)
l HK/OK (chỗ đặt xác nhận)
l HL (việc đặt chỗ danh sách chờ)
l RR (việc đặt chỗ xác nhận lại)
Là Hướng dẫn viên bạn cần phải để tâm xem xét ý thích khách làm thủ tục lên máy bay
Bạn thơng báo với hành khách điều cần lưu ý lên máy bay
Hiểu biết kiện chuyến bay
Kiến thức cách đọc thơng tin máy tính, in hệ thống đặt chỗ, vé/ vé điện tử
Có kiến thức thuật ngữ vận chuyển hàng không