Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức doanh nghiệp tại vnpt vinaphone bắc ninh

HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN BÁ TUY HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC - DOANH NGHIỆP TẠI VNPT VINAPHONE - BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Bùi Thị Nga NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu Các số liệu kết nghiên cứu đề tài trung thực chưa sử dụng, cơng bố nghiên cứu Tôi xin can đoan giúp đỡ cho việc thực khóa luận cảm ơn đầy đủ, thơng tin trích dẫn đề tài ghi rõ nguồn gốc Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan trước Học viện quy định pháp luật Hà Nội, ngày tháng Tác giả luận văn Nguyễn Bá Tuy i năm 2018 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài, học viên nhận giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi từ nhiều cá nhân tập thể Trước hết xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc Học viện Nơng nghiệp Việt Nam tồn thể thầy giáo Khoa Kế toán Quản trị kinh doanh truyền đạt cho kiến thức quý báu q trình học tập trường Đặc biệt tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Bùi Thị Nga, cô trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tận tình tơi suốt thời gian qua Tơi xin gửi lời cảm ơn tới Lãnh đạo Sở, Ban ngành, Ban Giám đốc VNPT Vinaphone - Bắc Ninh Doanh nghiệp Viễn thông thị trường Bắc Ninh tận tình cung cấp tài liệu, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu đề tài Do thời gian có hạn, nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong đóng góp thầy giáo tồn thể bạn đọc Tôi xin chân thành cám ơn./ Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Bá Tuy ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ, hình viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract xi Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đè tài 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn công tác chăm sóc khách hàng tổ chức doanh nghiệp 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Lý luận chung chăm sóc khách hàng tổ chức - doanh nghiệp 2.1.2 Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức - doanh nghiệp 15 2.1.3 Nguyên tắc dịch vụ chăm sóc khách hàng a, chăm sóc thứ mà khách hàng cần 19 2.2 Cơ sở thực tiễn 21 2.2.1 Quan điểm dịch vụ cskh số nước giới 22 2.2.2 Các đề tài nghiên cứu có liên quan 22 2.2.3 Kinh nghiệm dịch vụ cskh số tổ chức – doanh nghiệp 22 2.2.4 Bài học kinh nghiệm cho vnpt vinaphone - bắc ninh 27 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 28 3.1 Đặc điểm địa bàn vnpt vinaphone bắc ninh 28 iii 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 3.1.2 Chức vnpt vinaphone - bắc ninh 30 3.1.3 Bộ máy tổ chức quản lý vnpt vinaphone - bắc ninh 30 3.1.4 Nguồn nhân lực 33 3.1.5 Tình hình sở vật chất vnpt vinaphone - bắc ninh 33 3.1.6 Tình hình khách hàng 35 3.1.7 Kết hoạt động kinh doanh vnpt vinaphone - bắc ninh qua năm 35 3.2 Phương pháp nghiên cứu 38 3.2.1 Phương pháp thu thập 38 3.2.2 Xử lý số liệu 39 3.2.3 Phương pháp phân tích 40 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 41 4.1 Thực trang dịch vụ chăm sóc khách hàng vnpt vinaphone - bắc ninh 41 4.1.1 Các bước hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng vnpt vinaphone bắc ninh 41 4.1.2 Đặc điểm tổ chức phận chăm sóc khách hàng vnpt vinaphone - bắc ninh 46 4.1.3 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng tổ chức – doanh nghiệp triển khai vnpt vinaphone – bắc ninh 50 4.1.4 Các hình thức triển khai dịch vụ cskh tổ chức – doanh nghiệp 65 4.1.5 Các phương tiện hỗ trợ cskh 69 4.2 Đánh giá chung thực trạng chăm sóc khách hàng đơn vị 73 4.2.1 Một số kết đạt 73 4.2.2 Một số tồn cần khắc phục 75 4.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng vnpt Vinaphone - Bắc Ninh 76 4.3.1 Căn đề xuất 76 4.3.2 Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng vnpt Vinaphone - Bắc Ninh 77 Phần Kết luận kiến nghị 86 5.1 Kết luận 86 5.2 Kiến nghị 87 iv 5.2.1 Đối với phủ, tập đồn bưu viễn thơng Việt Nam 87 5.2.2 Kiến nghị với lãnh đạo vnpt Vinaphone - Bắc Ninh 88 Tài liệu tham khảo 89 Phụ lục 90 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng CTV Cộng tác viên DN Doanh nghiệp ĐTCĐ Điện thoại cố định ĐTDĐ Điện thoại di động KH Khách hàng KHKT Khoa học kỹ thuật KM Khuyến mại TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTVT Trung tâm Viễn thông Viettel Tổng công ty Viễn thông Quân đội VMS Công ty thông tin di động MobiFone VNP Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone VNPost Tổng cơng ty Bưu Việt Nam VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT tỉnh/TP Viễn thơng tỉnh VT Viễn thông VTT Viễn thông tỉnh WTO Tổ chức Thương mại Thế giới vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Cơ cấu lao động VNPT Vinaphone - Bắc Ninh 33 Bảng 3.2 Cơ sở vật chất VNPT Vinaphone - Bắc Ninh .35 Bảng 3.3 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ VNPT Vinaphone Bắc Ninh qua năm 36 Bảng 3.4 Tình hình phát triển thuê bao giai đoạn 2015 -2017 37 Bảng 3.5 Kết sản xuất kinh doanh VNPT Vinaphone - Bắc Ninh giai đoạn 2015-2017 37 Bảng 3.6 Thông tin chung đối tượng điều tra 39 Bảng 4.1 Tổng hợp kết tặng quà CSKH tết 2017 .56 Bảng 4.2 Bảng tiêu thời gian phục vụ khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp 57 Bảng 4.3 Tổng hợp chất lượng xử lý cố dịch vụ VT-CNTT thông thường 62 Bảng 4.4 Tổng hợp chất lượng xử lý cố dịch vụ VT-CNTT dịch vụ đặc thù .63 Bảng 4.5 Bảng kết lấy ý kiến khách hàng theo tiêu C41 Quí I năm 2018 64 Bảng 4.6 Bảng quy hoạch kênh phân phối VNPT Vinaphone - Bắc Ninh .67 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức VNPT Vinaphone - Bắc Ninh .32 Hình 4.1 Thống kê phát triển thuê bao 50 Hình 4.2 Quy trình giải khiếu nại dịch vụ Viễn thông CNTT VNPT Vinaphone – Bắc Ninh .59 Hình 4.3 Lưu đồ thực kiểm sốt chuyển q tặng đến khách hàng .61 Hình 4.4 Các cách tiếp cận CSKH 65 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Bá Tuy Tên luận văn: Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc Khách hàng Tổ chức –Doanh nghiệp VNPT Vinaphone - Bắc Ninh Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Tên sở đào tạo: Học viện Nơng nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp VNPT Vinaphone – Bắc Ninh thời gian qua, đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp VNPT Vinaphone – Bắc Ninh thời gian tới Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu Thu thập số liệu thứ cấp thu thập từ nguồn: - Các quan Nhà nước chủ trương sách bao gồm quy định Bộ thơng tin truyền thơng, Nghị Chính phủ, Quyết định thủ tướng Chính phủ nhằm hỗ trợ phát triển doanh nghiệp Viễn thông - Các thông tin thứ cấp nội bên doanh nghiệp Thu thập số liệu sơ cấp tiến hành thu thập thông qua điều tra trực tiếp gửi email theo tiêu chí chuẩn bị sẵn phiếu điều tra - Đối tượng điều tra: + 32 mẫu phát cho cán công nhân viên VNPT Vinaphone - Bắc Ninh địa bàn tỉnh người cung cấp dịch vụ CSKH cho TC - DN + 40 mẫu phát cho cán đại diện cho Tổ chức - doanh nghiệp địa bàn có sử dụng dịch vụ VNPT Vinaphone - Bắc Ninh Phương pháp phân tích số liệu * Phương pháp thống kê mơ tả Dùng để mơ tả q trình hình thành phát triển VNPT Vinaphone - Bắc Ninh Phương pháp dùng để tính, đánh giá kết nghiên cứu từ phiếu điều tra Sử dụng số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân, thông qua bảng biểu số liệu diễn tả lời văn để phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc Khách hàng ix chăm sóc khách hàng thơng qua việc bổ sung chi phí nhân lực cho cơng tác chăm sóc khách hàng Đồng thời VNPT Vinaphone - Bắc Ninh cần thực số hành động cụ thể để cơng tác chăm sóc khách hàng ngày có hiệu như: VNPT Vinaphone - Bắc Ninh cần có biện pháp tăng cường kiểm tra, giám sát tình hình thực cơng tác chăm sóc khách hàng thơng qua phiếu đánh giá Các phiếu đánh giá giám sát viên VNPT Vinaphone - Bắc Ninh bí mật đánh giá, khách hàng đơn vị đánh giá Những phiếu đánh giá để đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Vinaphone - Bắc Ninh, sở để xây dựng thực chế độ đãi ngộ hợp lý động lực để nhân viên có ý thức thực cơng tác chăm sóc khách hàng tốt Với chương trình khuyến mại, VNPT Vinaphone - Bắc Ninh phải thơng báo nhanh chóng, kịp thời phương tiện thông tin đại chúng để tất khách hàng biết đến Đối với khuyễn mại dành cho nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt cần gọi điện thoại hay trực tiếp gửi mail thông báo cho khách hàng b Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng Hệ thống sở liệu khách hàng để xây dựng sách nội dung chăm sóc khách hàng Việc hồn thiện sở liệu khách hàng điều kiện kiên để hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Hiện nay, VNPT Vinaphone - Bắc Ninh thu thập, phân loại, quản lý nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt theo tiêu chí đơn giản như: tên tuổi, địa chỉ, điện thoại, ngày kỷ niệm, doanh thu, sản lượng…Do sở liệu nhóm khách hàng cần bổ sung tiếp tục hồn thiện để phục vụ cho cơng tác chăm sóc khách hàng ngày tốt Duy trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh, từ giúp VNPT Vinaphone Bắc Ninh khác biệt hóa hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng làm hài lịng khách hàng Hiện tại, VNPT Vinaphone - Bắc Ninh tập trung vào nhóm đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt mảng sở liệu khách hàng vừa nhỏ dịch vụ công nghệ thông tin 79 chưa quan tâm cập nhật quản lý theo dõi VNPT Vinaphone - Bắc Ninh cần xây dựng hệ thống thông tin khách hàng vừa nhỏ với nội dung địa khách hàng, doanh thu, sản lượng, tình trạng tốn, tình trạng khiếu nại, dịch vụ CNTT sử dụng… để từ nắm bắt rõ nhu cầu dịch vụ loại khách hàng có biện pháp chăm sóc khách hàng loại tốt c Hoàn thiện hệ thống tiêu phản ánh dịch vụ chăm sóc khách hàng Hệ thống tiêu sở để đánh giá tình trạng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, để tìm vấn đề cịn yếu ngun nhân để có giải pháp nhằm quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng tốt Do vậy, cần xây dựng hệ thống tiêu đảm bảo tính khoa học, thống hiệu Đặc biệt cần xây dựng hệ thống tiêu đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng cho riêng dựa tiêu mà Tập đồn, tổng cơng ty giao để phù hợp với đơn vị Sau có hệ thống tiêu thích hợp cần quy định rõ chế độ báo cáo tình hình thực tiêu chăm sóc khách hàng đưa biện pháp nhằm thực tốt tiêu đề 4.3.2.2 Nâng cao nhận thức cán công nhân viên VNPT Vinaphone - Bắc Ninhvề hoạt động chăm sóc khách hàng Nhận thức cán cơng nhân viên vai trị khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng nâng lên đáng kể, thể rõ thái độ nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng (giao dịch viên, nhân viên tiếp thị, điện thoại viên, phận giải đáp khiếu nại ) cải thiện nhiều Tuy nhiên, khách hàng phàn nàn số nhân viên cịn thiếu nhiệt tình chun nghiệp Ngoài phong cách phục vụ nhân viên dường mang tính chất phản ứng thụ động, chủ động sáng tạo việc đáp ứng khách hàng Ảnh hưởng di chứng để lại từ thời kỳ bao cấp (tư tưởng làm công ăn lương, độc quyền) dường chưa thể xóa bỏ sớm chiều Để nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng, vấn đề đặt với VNPT Vinaphone - Bắc Ninh tiếp tục nâng cao nhận thức cán công nhân viên chăm sóc khách hàng Một ý thức đầy đủ giá trị khách hàng tồn thành công kinh doanh VNPT Vinaphone - Bắc Ninh cần phải trở thành ý thức chung, ăn sâu vào tư tưởng người lao động Trên sở nhận thức đầy đủ, cán công nhân viên 80 chuyển nhận thức thành hành động, tự nguyện tích cực q trình phục vụ khách hàng Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV lại địi hỏi tích cực đắn đạo ban lãnh đạo VNPT Vinaphone - Bắc Ninh Với VNPT Vinaphone - Bắc Ninh thành viên khác thuộc Tập đoàn nay, điểm mấu chốt tạo nên biến đổi mạnh mẽ, toàn diện cơng tác chăm sóc khách hàng kiên đội ngũ lãnh đạo Nếu ban lãnh đạo VNPT Vinaphone - Bắc Ninh nhận thức sâu sắc tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng kiên tiến hành đổi cơng tác khơng VNPT Vinaphone - Bắc Ninh đạt mục tiêu mong muốn Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV tiếp tục không ngừng công tác tuyên truyền, giáo dục vai trị khách hàng chăm sóc khách hàng Có nhiều cách thức thực cụ thể, chẳng hạn qua việc ban hành quy định, thị nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nội VNPT Vinaphone - Bắc Ninh; tổ chức chương trình thi đua người lao động việc phục vụ khách hàng; áp dụng hình thức kỷ luật thích đáng trường hợp cán công nhân viên làm lòng khách hàng, gây khiếu kiện ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh VNPT Vinaphone - Bắc Ninh Ngồi ra, VNPT Vinaphone - Bắc Ninh học tập cách thức mà nhiều công ty lớn giới hay áp dụng treo hiệu thể vai trò khách hàng với công việc, sống quyền lợi cán cơng nhân viên, ví dụ: Khơng có khách hàng, khơng có kinh doanh Khách hàng người trả lương cho Khách hàng mang lại cho công việc nghiệp Tương lai nằm tay khách hàng Các công ty lớn tiến hành treo hiệu khắp nơi: văn phòng, nơi sản xuất, nơi giao dịch với khách hàng, hành lang, nhà xe nhân viên để hàng ngày, công việc gì, nhân viên họ ln ln nhắc nhở tầm quan trọng khách hàng, để hiệu ngày ăn sâu vào tiềm thức tất cán công nhân viên đơn vị mình, từ định hướng cho hành động họ nhằm phục vụ khách hàng cách tốt 81 Bằng nhiều biện pháp khác nhau, VNPT Vinaphone - Bắc Ninh cần phải bước nâng cao tiến tới hoàn thiện nhận thức cán cơng nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng Mục đích cao biến ý thức phục vụ khách hàng trở thành nét văn hoá riêng VNPT Vinaphone - Bắc Ninh Đó thứ vũ khí cạnh tranh vơ hình mà bền vững cho đơn vị giai đoạn kinh tế ngày khó khăn 4.3.2.3 Nhóm giải pháp nghiệp vụ a Đa dạng hóa kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng VNPT Vinaphone - Bắc Ninh tiếp nhận ý kiến khách hàng chủ yếu thông qua tổng đài, phiếu đánh giá, thư phán ánh….Thơng qua hình thức này, VNPT Vinaphone - Bắc Ninh thu số lượng lớn ý kiến phản hồi khách hàng trình sử dụng dịch vụ Tuy nhiên VNPT Vinaphone - Bắc Ninh cần đa dạng hóa kênh chăm sóc khách hàng Tiếp nhận ý kiến trả lời khách hàng qua trang Web Đặt phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng trực tiếp quầy giao dịch Gửi kèm phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng nhân viên VNPT Vinaphone - Bắc Ninh chuyển sản phẩm thu cước nhà khách hàng b Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng Với mục tiêu cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt nhất, giá cước phù hợp đặc biệt đảm bảo u cầu nhanh, gọn, xác VNPT Vinaphone - Bắc Ninh cần tối ưu hóa chương trình chăm sóc khách hàng là: + Giảm tải thủ tục, giấy tờ không cần thiết + Đơn giản hóa quy trình chăm sóc khách hàng: cần linh hoạt trính giải khiếu nại với khiếu nại đơn giản, phận tiếp nhận tiếp nhận giải trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi khách hàng vừa tăng hiệu công việc Đồng thời cần quy định cụ thể trách nhiệm quyền hạn phận hỗ trợ giải khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm gây tồn đọng khiếu nại tình trạng thực cơng việc chồng chéo Để tất phận máy tổ chức khiếu nại VNPT Vinaphone - Bắc Ninhphối hợp đồng thống nhất, giảm tải thủ tục khiếu nại, giảm 82 thời gian tra cứu trách nhiệm tra cứu thông tin khách hàng VNPT Vinaphone - Bắc Ninh cần xây dựng hệ thống thơng tin hồn thiện khách hàng Mỗi nhân viên giải khiếu nại cung cấp account để truy nhập hệ thống sở liệu khách hàng Với biện pháp này, nhân viên giải khiếu nại tra cứu thơng tin khách hàng trực tiếp hệ thống sở liệu khách hàng thay việc gửi phải gửi đơn tới phận hỗ trợ khiếu nại chờ thông tin phản hồi c Tăng cường tổ chức hội nghị khách hàng Hội nghị khách hàng môi trường giao lưu, trao đổi thông tin VNPT Vinaphone - Bắc Ninh với khách hàng, hội để Đơn vị nắm bắt cảm nhận, thái độ khách hàng dịch vụ mong muốn, nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Đồng thời hội để VNPT Vinaphone - Bắc Ninh giới thiệu dịch vụ tới khách hàng Với yêu cầu thời gian tới VNPT Vinaphone - Bắc Ninh cần tăng cường tổ chức hội nghị khách hàng Với khách hàng lớn: Nên tổ chức thường xuyên hội nghị khách hàng lớn Nhất tung thị trường dịch vụ cần tổ chức để mắt, quảng bá sản phẩm với khách hàng sau xin ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ Đặc biệt điều kiện thị trường cạnh tranh gay gắt, đối thủ ln nhịm ngó tới khách hàng lớn VNPT Vinaphone - Bắc Ninh cần có kế hoạch tổ chức hội nghị khách hàng linh hoạt để chống lại địn cơng đối thủ cạnh tranh Với nhóm khách hàng vừa nhỏ: Tổ chức thường xuyên hoạt động “ ngày hội giao lưu với khách hàng” mà VNPT Vinaphone - Bắc Ninh tổ chức thời gian qua Tổ chức phát quà cho khách hàng vào dịp tết hay khách hàng đạt số tiêu chuẩn doanh thu cao, sử dụng lớn số lượng dịch vụ VNPT Vinaphone - Bắc Ninh để Khách hàng gắn bó lâu dài với VNPT Vinaphone - Bắc Ninh 4.3.2.4 Cần xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý Cần có chế độ khen thưởng hợp lý cán công nhân viên nhân viên trực tiếp làm cơng tác chăm sóc khách hàng Khen thưởng để động viên nhân viên có nhiều sáng kiến lao động, làm việc có trách nhiệm, nhiệt tình với cơng việc 83 Có nhiều hình thức khen thưởng khơng phải tất liên quan đến tiền Tuy nhiên nên lưu ý dạng tiền thưởng tiền thưởng hàng năm, định kỳ hay hình thức tăng lương nhân viên ưa thích Là phần quan trọng kế hoạch cải thiện dịch vụ khách hàng, nhiều Tổ chức – doanh nghiệp tố chức cấc kiện dịch vụ khách hàng đặc biệt với mục tiêu sau ( tất mục tiêu ảnh hưởng đến uy tín lợi nhuận Tổ chức – Doanh nghiệp) Thúc đẩy tinh thần, động lực làm việc hỗ trợ lẫn Tổ chức – Doanh nghiệp phận CSKH Khen thưởng nhân viên làm tốt yêu cầu CSKH hoạt động hàng ngày Tổ chức – Doanh nghiệp Nâng cao nhận thức toàn Tổ chức – Doanh nghiệp tầm quan trọng CSKH hoạt động hàng ngày Tổ chức – Doanh nghiệp Thừa nhận đóng góp nhân viên phận khác có liên quan việc hỗ trợ CSKH Làm cho khách hàng thấy rõ cam kết Tổ chức – Doanh nghiệp việc làm hài lòng khách hàng Mục đích để thừa nhận, khen thưởng tôn vinh nỗ lực nhân viên Dịch vụ khách hàng, nhiệm vụ CSKH nhân viên khác Tổ chứcDoanh nghiệp – người liên quan trực tiếp đến khách hàng trình cung cấp dịch vụ Tổ chức – Doanh nghiệp Đảm bảo tất nhân viên hiểu ủng hộ vào quy trình khen thưởng: Tất nhân viên cần hiểu rõ thành tích cơng việc khen thưởng, phần thưởng gì, việc chọn người khen thưởng nhưu khen thưởng Nhân viên cần cố gắng đủ khả đạt thành tích khen thưởng cuối trình cần thực VNPT Vinaphone Bắc Ninh suốt năm Tạo mơi trường làm việc thích hợp : trang trí phận CSKH tồn thể Vinaphone Bắc Ninh với áp phích quảng cáo, biểu ngữ hiệu Treo áp phích biểu ngữ để sớm tạo phấn khởi cho việc khen ngợi nhân viên xuất sắc tới Tổ chức buổi tập trung nhân viên : hội họp nhân viên hữu hiệu để đánh giá cao nỗ lực nhân viên Đảm bảo ban lãnh đạo Tổ chức- 84 Doanh nghiệp mời để thảo luận vai trò dịch vụ khách hàng thành công Tổ chức- Doanh nghiệp Tổ chức buổi gặp mặt phần thưởng đặc biệt Nhưng nhân viên làm việc thiếu trách nhiệm, làm việc không nhiệt tình, thái độ khơng tốt khách hàng, vi phạm quy định cơng tác chăm sóc khách hàng cần phải có biện pháp xử phạt đích đáng 85 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Trên sở phân tích trạng, đặc biệt phân tích số yếu tố mơi trường Marketing (phân tích đối thủ cạnh tranh phân tích khách hàng tại), yếu tố tác động mạnh mẽ đến hoạt động chăm sóc khách hàng Đồng thời nhận xét, đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng VNPT Vinaphone - Bắc Ninh năm vừa qua, đưa mặt hạn chế Bên cạnh , tơi tổ chức điều tra thị trường nhỏ nhu cầu mong muốn khách hàng từ đưa số giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Đó giải pháp Marketing, người, cấu máy CSKH…Các giải pháp thuộc lĩnh vực khác phải thực đồng nhằm đạt hiệu cao Như biết chất sản phẩm Viễn thông mang tính vơ hình, để thu hút ngày nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng, dịch vụ có chất lượng cao, mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho đơn vị phải không ngừng: mở rộng kênh phân phối, đầu tư trang thiết bị nâng cao chất lượng dịch vụ, cần tích cực việc thay đổi tác phong phục vụ, đặc biệt cần hình thành nên tư theo nhu cầu khách hàng, đổi công tác tiếp thị, khuấy động thị trường sách khuyến mại hấp dẫn thường xuyên Con người ln giữ vai trị định, để tìm kiếm chiến lược kinh doanh cho thích hợp khả thi giai đoạn cần thiết Vì trọng đến cơng tác đào tạo chun sâu, bồi dưỡng kiến thức nghiệp vụ giao tiếp, khuyến khích khen thưởng kịp thời để có đọi ngũ CBCNV cần đủ đáp ứng nhu cầu kinh doanh, trung thành với doanh nghiệp Nội dung luận văn khép lại với lòng nhiệt huyết mình, thân tơi kì vọng giải pháp trình bày vài đề xuất, kiến nghị đề tài tham khảo bổ ích giúp VNPT Vinaphone - Bắc Ninh gặt hái thành công việc đổi phương thức quản lí kinh doanh đường hội nhập Chuyển từ kinh doanh độc quyền sang đương đầu với thách thức cạnh tranh chủ động Trong trình thực luận văn, thân tơi có nhiều cố gắng khơng tránh khỏi thiếu sót khả hạn chế điều 86 kiện khách quan khác Một lần xin chân thành cảm ơn cô PGS TS Bùi Thị Nga, tận tình hướng dẫn tơi để hoàn thành tốt luận văn:” Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp VNPT Vinaphone - Bắc Ninh” 5.2 KIẾN NGHỊ Thị trường viễn thông Việt Nam trở nên vô sôi động với tham gia nhiều nhà cung cấp khác nhau, nhà cung cấp diễn đua tranh giành khách hàng lợi Các yếu tố vùng phủ song, chất lượng dịch vụ khơng cịn ưu điểm riêng VNPT, để tạo cạnh tranh thị trường VNPT phải đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng Trên sở phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Vinaphone - Bắc Ninh năm vừa qua, đưa mặt cịn hạn chế Từ đưa số giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức – doanh nghiệp VNPT Vinaphone - Bắc Ninh Đó giải pháp Marketing, hoạt động khuyến mại, người, cấu máy CSKH…Các giải pháp thuộc lĩnh vực khác phải thực đồng nhằm đạt hiệu cao Để giúp cho giải pháp đạt hiệu cao tác giả kiến nghị sau: 5.2.1 Đối với Chính phủ, Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam - Nhà nước cần hồn thiện sách kinh tế đối ngoại nhằm mở rộng quan hệ kinh tế với nước giới, tạo điều kiện Viễn thông nước nhà phát triển - Chính phủ có sách phát triển dịch vụ vùng nông thôn, miền núi khuyến khích nhà khai thác tham gia vào thị trường - VNPT cần tiếp tục tăng cường đầu tư đổi công nghệ, đáp ứng yêu cầu công nghiệp hóa –hiện đại hóa, hội nhập kinh tế quốc tế - Nêu cao vai trị chủ động đón đầu cơng nghệ, thị trường, khách hàng chiến lược phát triển kinh doanh doanh nghiệp - Sau chia tách, chắn gặp nhiều khó khăn bước đầu phát triển Tập đồn bưu viễn thông nên trọng đầu tư thiết bị để phát triển chất lượng mạng lưới Giá yếu tố tác động trực tiếp đến định mua sản phẩm, dịch vụ VNPT cần phải xây dựng sách giá cước linh hoạt, khuyến khích đối 87 tượng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng, đặc biệt dịch vụ băng rộng Vinaphone trả sau Tăng cường quảng cáo khuếch trương thương hiệu VNPT Mặc dù VNPT Tập đoàn lớn mạnh, mạng lưới rộng khắp miền đất nước, dịch vụ đa dạng thương hiệu chưa thực ấn tượng, chưa sâu vào tâm trí khách hàng số ngành khác hình thức quảng cáo VNPT thiếu tính chun nghiệp, nói hoạt động quảng cáo, khuyến dịch vụ VNPT quan tâm đến Cần thay đổi số quy chế, quy định nghiệp vụ ban hành năm trước để phù hợp với thay đổi môi trường kinh doanh nhu cầu đa dạng khách hàng Việc kinh doanh dịch vụ di động trả sau gặp khó khăn, sách khuyến mại th bao di động cúa Vinaphone Việc bán sản phẩm Vinaphone gặp nhiều khó khăn hoa hồng đơn vị hưởng thấp khách hàng mua thị trường Điều tiết đạo phối hợp chặt chẽ mối quan hệ tổng công ty Tập đoàn: NET – VINAPHONE - MEDIA để tạo nên mối liên kết mật thiết hỗ trợ - tương trợ đoàn kết tạo nên kiềng chân giữ đứng vững trãi cho Tập đoàn 5.2.2 Kiến nghị với Lãnh đạo VNPT Vinaphone - Bắc Ninh Mở rộng hệ thống cửa hàng giao dịch, mua nhiều loại máy điện thoại di động để trưng bày phòng giao dịch Tại giao dịch nhân viên nên làm theo ca để phục khách hàng tốt Công tác Marketing đơn vị không chuyên sâu, lao động , kiêm nhiệm nên không mang hiệu kinh doanh Vì vậy, tác giả đề xuất ban lãnh đạo nên mạnh dạn kết hợp tuyển dụng nhân tài từ bên ngồi vào vị trí ( tốt nghiệp Đại học/Cao đẳng chuyên ngành Marketing) Mặc dù họ khơng có kiến thức chun ngành Viễn thơng với kiến thức đào tạo quy kinh nghiệm thân kết hợp với nhà quản trị chung cao cấp đơn vị giúp đơn vị có bước táo bạo trình phát triển mình, vượt qua chướng ngại góp phần đưa VNPT Vinaphone – Bắc Ninh nói riêng Tập đồn Bưu Viễn thông ngày phát triển, phát triển vững mạnh 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO John E.G Bateson (2002) CSKH vai trị kinh doanh Hà Nội Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Liên Diệp Phạm Văn Nam (1998) Chiến lược sách kinh doanh, Hồ Chí Minh: Nhà xuất thống kê thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Vũ Hồng (2012) Công tác CSKH viễn thông Hà Nội Luận văn thạc sĩ, Học viện Công nghệ BCVT VNPT Bắc Ninh, Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2012 đến 2018 Tài liệu Hội thảo khách hàng năm 2017 VNPT Vinaphone Bắc Ninh Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng VNPT http://vnptbacninh.com.vn Hướng dẫn khách hàng- TS Nguyễn Thượng Thái, NXB Bưu điện, Hà Nội Quản trị Marketing – Philip Kotler, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 10 Bài giảng Marketing cô Đinh Phương Trang 11 Bài giảng kinh tế Bưu điện – ThS Hoàng Lệ Chi 12 Tổng hợp tin nhanh – phát hành nội 13 NCS.MBA Trần Việt Dũng ( 2009) Maketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội 14 TS Hà Nam Khánh Giao (2004) Maketing dịch vụ - Mơ hình khoảng cách chất lượng dich vụ NXB Thống kê, Hà Nội 15 Trung tâm thông tin Bưu điện (2002) Maketing dịch vụ viễn thông hội nhập cạnh tranh NXB Bưu điện , Hà Nội tr 11 16 TCT BCVT Việt Nam ( 2007) Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam Lưu hành nội 17 Nhóm tác giả Business edge ( 2007) Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh Nhà xuất trẻ, Hà Nội 89 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LỊNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CỦA VNPT VINAPHONE BẮC NINH ( Thời gian từ………/……./2017 đến… /………./2018) VNPT Vinaphone Bắc ninh trân trọng cảm ơn tin tưởng gắn bó, đồng hành sử dụng dịch vụ VNPT Vinaphone Bắc Ninh suốt thời gian qua Với phương châm” Khách hàng người thân yêu nhất, VNPT Vinaphone Bắc Ninh đồng hành, chia sẻ, cung cấp dịch vụ nhanh tróng,hiệu mang lại thỏa mãn cao lòng khách hàng” Để cải tiến ngày hồn thiện Dịch vụ chăm sóc Khách hàng, kính mong Quý Khách hàng cho biết ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc Khách hàng VNPT Vinaphone Bắc Ninh Chúng trân trọng đánh giá cao ý kiến đóng góp từ phía Q Khách hàng! Phần 1: Thơng tin chung người khảo sát Họ tên người trả lời:…………………………………………………… Đơn vị công tác:……………… Vị trí, chức danh:………………………………………………………… Chuyên môn:……………… Phần 2: Ý kiến người khảo sát Câu 1: Bạn bết dịch vụ VNPT Vinaphone cung cấp qua hình thức nào? Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng Thông qua nhân viên tư vấn, tiếp thị Tự tìm hiểu Khác (………………………………………………………………………….) Câu Bạn sử dụng dịch vụ VNPT Vinaphone – Bắc Ninh? Đang sử dụng Đã sử dụng Khác (………………………………………………………………………….) Câu Chất lượng dịch vụ nhà cung cấp VNPT Vinaphone – Bắc Ninh? Rất tốt Tốt 90 Bình thường Kém Câu Hình thức hỗ trợ nhà cung cấp VNPT Vinaphone – Bắc Ninh mà bạn biết: Trực tiếp địa Gián tiếp qua điện thoại Khác …………………………………………………… Câu Hình thức chăm sóc Khách hàng VNPT Vinaphone – Bắc Ninh bạn biết ? Tặng quà sinh nhật, Tết hàng năm Thăm hỏi chất lượng dịch vụ Tặng quà may mắn trúng thưởng Khác …………………………………………………… Câu Chất lượng dịch vụ chăm sóc Khách hàng VNPT Vinaphone – Bắc Ninh? Rất tốt Tốt Bình thường Kém Câu Ý kiến đóng góp chất lượng dịch vụ chăm sóc sau bán hàng VNPT Vinaphone – Bắc Ninh Rất tốt Tốt Bình thường Kém Khác (………………………………………………………………………….) 91 Phần 3: Ý kiến Khách hàng hài lòng dịch vụ chăm sóc Khách hàng VNPT Vinaphone – Bắc Ninh Dưới phát biểu chất lượng dịch vụ chăm sóc Khách hàng VNPT Vinaphone - Bắc ninh, xin Quý khách cho biết mức độ hài lòng qua phát biểu cách đánh dấu X) vào thích hợp từ đến theo qui ước: 1.Rất không hài lịng 2.Khơng hài lịng 3.Bình thường 4.Hài lịng 5.Rất hài lịng Khơng bị thiệt hại qua đánh giá Quý khách, tất nghiên cứu để cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Vinaphone – Bắc Ninh ngày tốt STT YẾU TỐ VNPT Vinaphone - Bắc Ninh nhà cung cấp khách hàng tín nhiệm Giấy tờ, biểu mẫu, sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Dịch vụ cung cấp hoạt động tốt 5 5 5 Thời gian xử lí giao dịch VNPT Vinaphone - Bắc Ninh Chất lượng thời gian xử lý cố dịch vụ Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể Khách hàng Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với Khách hàng 5 Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc Khách hàng Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng 10 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh 11 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 12 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí 13 Các tiện nghi phục vụ khách hàng 14 Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 5 15 Các chương trình khuyến mại có tính thiết thực hấp dẫn 92 Q Khách vui lịng đóng góp ý kiến (nếu có) XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG 93 ... dịch vụ chăm sóc khách hàng vnpt vinaphone - bắc ninh 41 4.1.1 Các bước hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng vnpt vinaphone bắc ninh 41 4.1.2 Đặc điểm tổ chức phận chăm sóc khách. .. trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp VNPT Vinaphone – Bắc Ninh thời gian qua, đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức - Doanh nghiệp VNPT Vinaphone. .. tài dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp VNPT Vinaphone – Bắc Ninh Cụ thể, đề tài nghiên cứu, đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng giải pháp nhằm hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng