chính thöùc, maø queân raèng ta caàn phaûi chuù troïng tôùi vieäc phaùt trieån kyõ naêng noùi cuûa mình neáu muoán moïi ngöôøi hieåu chuùng ta moät caùch chính xaùc vaø muoán hoï laøm [r]
(1)CHƯƠNG IV
CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
4.1 KỸ NĂNG LẮNG NGHE
4.1.1 Tầm quan trọng kỹ lắng nghe
Một nghiên cứu thường thấy nhắc đến nhiều thực hành giao tiếp Paul Rankin tiến hành cách khoảng 60 năm Suốt tháng liền, 68 người thuộc nhiều lĩnh vực nghề nghiệp khác yêu cầu cho ghi âm vấn Nghiên cứu nhằm tìm hiểu xem nhóm người dành thời gian cho việc nói, đọc, nghe viết Trong tổng số thời gian dành cho giao tiếp – khoảng 70% thời gian họ thức – đối tượng dành 45% cho lắng nghe, 55% cho kỹ cịn lại (nói, đọc viết) Gần nửa thời gian giao tiếp họ dành cho việc lắng nghe
Như vậy, người dùng khoảng 45% thời gian giao tiếp để nghe, người nghe bình thường hiểu nhớ chừng ½ nói sau trình bày, 48 mức giảm xuống cịn 22%1 Kết qủa nghiên
cứu cho thấy số năm huấn luyện kỹ lắng nghe “0”, cường độ sử dụng kỹ sống nhiều
Huấn luyện kỹ giao tiếp (người bình thường)
Các kỹ Số năm huấn luyện Cường độ sử dụng cuộc sống trưởng thành
1 Viết Đọc Nói Nghe
14
Ít
Thỉnh thoảng Khá nhiều Rất nhiều
Số liệu cho thấy nghe kỹ quan trọng sống trình giao tiếp Tuy nhiên, khơng phải ý lắng nghe biết nghe “Bất hạnh thay, người biết ý lắng nghe Các nhà nghiên cứu cho ở mức thông tin túy, 75% thông báo miệng không ý đến, bị hiểu
1 “Quản lý nguồn nhân lực” PTS Trần Thị Hạnh; PTS Đặng Thành Hưng; Đặng Mạnh Phồ sưu tầm tuyển
(2)sai, bị lãng quên nhanh chóng Khả lắng nghe nắm bắt ý nghĩa sâu sắc lời nói người khác lại hiếm” 2
Như vậy, lắng nghe quan trọng đem lại nhiều lợi ích cho chúng ta, song lắng nghe lại kỹ khó hầu hết Nhiều người xem thường kỹ giao tiếp, cho kỹ đơn giản, không cần phải học tập, rèn luyện nhiều Kết nghiên cứu cho thấy phần lớn lắng nghe
4.1.2 Những lợi ích kỹ lắng nghe
a Trong giao tiếp thơng thường, lắng nghe có lợi ích sau :
- Thỏa mãn nhu cầu đối tượng Khơng có chán nói mà khơng thèm nghe Vì vậy, phải lắng nghe người ta nói, chứng tỏ bạn biết tơn trọng người khác thỏa mãn nhu cầu tự trọng
- Thu thập nhiều thông tin, đầy đủ chi tiết để định giải vấn đề Càng có nhiều thơng tin định xác
- Chúng ta họ điều mẻ, bổ ích, mà có lẽ khơng nghĩ tới
- Tạo mối quan hệ tốt đẹp với người khác Khi người tìm người có cảm tình lắng nghe nảy sinh mối quan hệ tốt đẹp Lắng nghe giúp tình hữu tăng trưởng kết hợp tác hoạt động
- Tìm hiểu người khác cách tốt Lắng nghe giúp bạn nắm bắt tính cách, tính nết quan điểm họ, họ bộc lộ người họ nói
- Giúp người khác có lắng nghe có hiệu Bằng cách tạo dựng bầu khơng khí lắng nghe tốt, bạn thấy người nói chuyện với bạn trở thành người lắng nghe có hiệu
- Lắng nghe giúp giải nhiều vấn đề Có nhiều vấn đề, nhiều mâu thuẫn khơng giải hai bên khơng chịu lắng nghe để hiểu Bằng cởi mở cách khuyến khích người ta nói, hai phát nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn đưa giải pháp để khỏi xung đột
- Các ý tưởng sáng tạo nảy sinh nhiều nhờ việc biết lắng nghe người khác nói
b Giao tiếp tổ chức, lằng nghe đem lại lợi ích sau:
(3)- Cải thiện mối quan hệ nhà quản trị nhân viên, hạn chế xung đột không cần thiết Mọi người cảm thấy hài lòng, phấn khởi, ý kiến họ thủ trưởng lắng nghe hiểu họ Hơn nhà lãnh đạo biết lắng nghe thu thập thông tin phản hồi từ lên, giúp nhà quản trị nắm bắt tâm tư nguyện vọng nhân viên để kịp thời đáp ứng, tạo động tích cực giúp họ làm việc tốt
- Dựa vào thông tin phản hồi nhà quản trị lượng hóa mức độ xác hợp lý định mà tạo
- Nhận thức nhân viên nâng cao thông qua biết lắng nghe - Các ý tưởng sáng tạo nhân viên nảy sinh nhiều từ giao tiếp với nhà quản trị biết lắng nghe Ngược lại, lắng nghe nhân viên góp ý kiến, nhà quản trị nảy sinh ý tưởng giúp giải vấn đề cách tốt
4.1.3 Những rào cản
Tại lắng nghe lại việc khó làm ? Để trả lời câu hỏi phải ý đến số điểm sau :
- Tốc độ suy nghĩ nhanh khả nói Người nói nói vào khoảng 125 từ/phút, bạn xử lý thông tin vào khoảng 600 từ/phút Với thời gian thừa thãi đó, đầu óc lang thang từ chủ đề tới chủ đề khác, hồn tồn khơng có liên quan đến chủ đề ngưới nói Như vậy, quan tâm đến vấn đề khác cần thiết không tập trung tư lý thói quen nghe
- Sự phức tạp vấn đề Chúng ta thường dễ nghe người mà thích vấn đề mà quan tâm Khi có khó khăn theo dõi vấn đề, người ta thường chọn đường dễ bỏ đi, khơng thèm để ý tới
- Do không tập luyện Đa số người ta nghe hiệu khơng dạy cách lắng nghe Từ nhỏ tới trưởng thành, thường người ta dành nhiều thời gian cho việc tập nói, viết đọc, cịn tập nghe khơng
- Thiếu quan tâm kiên nhẫn Thiếu quan tâm kiên nhẫn ý nghĩ người khác, không hợp với họ, làm cho nhiều người trở thành nghe Với tình cảm từ từ tai sang tai bay ln ngồi
- Thiếu quan sát mắt Khi nghe cần phải nắm bắt thông tin không lời, ánh mắt, nụ cười, nét mặt, dáng điệu, cử chỉ, Để biết thêm thái độ cảm nghĩ đối tượng
(4)lý lẽ để bác bỏ câu hỏi để gây cản trở cho người nói Những việc làm làm ngăn cản lắng nghe
- Uy tín người nói Thường uy tín làm tăng sức ám thị, nên nghe người có uy tín nói vấn đề mà quan tâm, dễ bị tính phê phán nghe cách mù quáng
- Do thói quen xấu lắng nghe Chúng ta thường mắc phải vài thói quen xấu sau :
+ Giả vờ lắng nghe;
+ Hay tỏ phản ứng tức thời theo quan điểm lắng nghe
+ Nghe qua loa tất kiện, khơng biết phụ, khái quát vấn đề
+ Đốn trước thơng điệp Khi nghe bạn nghĩ bạn đốn trước điều mà đối tượng nói làm lạc hướng cản trở việc lắng nghe thật
+ Buông trôi ý Lắng ngh phải tập trung ý cao độ, nhiên hầu hết tập trung ý đến giới hạn Khi ý bão hịa ta có xu hướng buông trôi không lắng nghe
Như vậy, cản trở qúa trình nói – nghe sau : Sự xao lãng
Cảm nhận tiêu cực đề tài Chỉ nghĩ
Người nói <-> Mức độ quan tâm thấp <-> Người nghe Cảm nhận tiêu cực người nói
Sự khác tốc độ truyền nhận tin
4.1.4 Lắng nghe có hiệu
Trong q trình nghiên cứu lắng nghe Nichols đưa điểm sau :
- Người nghe suy nghĩ trước người nói, cố gắng đốn xem câu chuyện đến đâu
- Người nghe phải cân nhắc, đánh giá chứng lời người nói sử dụng để đưa điểm mà họ đề cập
(5)Chúng ta lắng nghe để thu thập thông tin; để giải vấn đề; để thuyết phục khuyên can Mỗi lý cần đến cách lắng nghe kết hợp kiểu lắng nghe khác
a Lắng nghe để thu thập thông tin
Việc lắng nghe để thu thập thông tin nên hạn chế mức độ tìm kiếm kiện vấn đề mà cần biết Chẳng hạn, lớp học giáo viên hướng dẫn thường có chiến lược để hướng dẫn lớp tới mục tiêu mong muốn
Người giáo viên nhấn mạnh số ý sử dụng ví dụ hỗ trợ để chứng minh củng cố chúng Khi lắng nghe theo cách bạn trở nên mải mê với việc ghi chép tất chi tiết, mà không xếp chúng theo dàn ý Cuối bạn thu mớ thông tin chi tiết, khơng có hệ thống
Để thu thập thơng tin cần chủ động trình lắng nghe, lái câu chuyện theo mục đích nhờ phương pháp khác :
- Đặt câu hỏi : qúa trình lắng nghe bạn chủ động đưa số câu hỏi để thu thập thơng tin cần thiết Có nhiều loại câu hỏi khác :
+ Loại câu hỏi để ghi nhớ : loại câu hỏi đòi hỏi người trả lời nhớ lại thơng tin Ví dụ : Ba giai đoạn hành động ý chí ?
+ Câu hỏi bóng bẩy hay khơng rõ ràng : đơn giản để tiếp tục đối thoại, để giới thiệu đề tài cho người suy nghĩ Câu hỏi có mục đích kích thích tranh luận, địi hỏi trả lời Ví dụ : “Các bạn hỏi lý từ chối, chúng đây”; “chắc chắn bạn muốn biết hết khía cạnh vấn đề, phải không ?”
+ Câu hỏi nhằm thu thập thơng tin xác đáng Ví dụ : “Ai làm việc ?” Để không bỏ qua khía cạnh tình bạn nên đặt câu hỏi liên quan tới : Ai ?; ?; đâu ?; phương tiện ?; ?; Khi ?
- Phương pháp gợi mở : Khi câu chuyện kết thúc, bạn nên chủ động đưa chủ đề mới, gợi ý mơi người tiếp tục nói
- Phương pháp khơng chế : Khi nội dung câu chuyện có ích bạn, bạn nên khống chế không cho người khác chen vào làm gián đoạn tư người nói Nếu thấy cần thiết, bạn biết rồi, giả vờ hỏi người nói hăng say
- Phương pháp cân : Gặp người nói nhiều vu vơ, bạn nên tìm cách ngắt lời gợi ý cho người chưa có dịp nói phát biểu ý kiến Đối với người nói, bạn nên chủ động gợi chuyện, gây hứng thú cho đối phương Như vậy, bạn có thơng tin từ nhiều phía
(6)b Lắng nghe để giải vấn đề
Lắng nghe để giải vấn đề đòi hỏi người nghe phải dùng tới khả phân tích để tiếp bước giải vấn đề Chúng ta cần phải am hiểu vấn đề, nhận hạn chế có liên quan, tìm tịi đưa giải pháp Có số bí kỹ lắng nghe nhằm giải vấn đề :
- Một bút thiếu q trình phân tích Ghi nhanh ý gợi cho phản hồi lại cho người nói
- Khơng có lắng nghe người nói, mà cịn phải cố gắng đốn trước ý nghĩ họ Việc đoán trước giúp xây dựng tư logic người nói
- Phải người tổng kết giỏi Khi đến phiên bạn đưa thông tin phản hồi Hãy tổng kết lại tồn diễn biến câu chuyện sau bắt đầu phân tích
- Đừng ngần ngại chuyện nảy sinh sau ý tưởng người khác Các ý tưởng sáng tạo nảy sinh nói chuyện cởi mở liên quan tới việc giải vấn đề
Sự sáng tạo nảy sinh từ thói quen biết lắng nghe tốt thảo luận, nói chuyện cởi mở Phần lớn ý tưởng xuất phát từ tác nhân kích thích từ bên ngồi, từ xét đoán nội tâm Khi biết lắng nghe cách có hiệu quả, nâng cao khả sáng tạo
c Lắng nghe để thấu cảm
Lắng nghe thấu cảm tự đặt vào hồn cảnh, vị trí, tình cảm người khác để hiểu họ có cảm nghĩ Khi nghe thấu cảm bạn sâu vào ý kiến người khác, qua bạn phát hiện, bạn nhìn nhận đời theo cách nhìn người khác, bạn hiểu đượct âm tư tình cảm họ
Mọi người muốn người khác lắng nghe mình, đề cao mình, cần đến Có cách để thỏa mãn nhu cầu họ chịu khó lắng nghe họ nói Mặc dù, nhiều người luyện cho kỹ giỏi để lắng nghe nhằm thu thập thông tin giải vấn đề, song lại không quan tâm tới kỹ lắng nghe để thấu cảm
(7)“Bình ! Tơi phải có hẹn ! ”Bình thất vọng về, vấn đề anh chưa giải
Vị “sếp” khơng hiểu Bình muốn nói q ý đến thân khơng muốn bỏ phút để lắng nghe người khác Có lẽ Bình cảm thấy chán sau gặp mặt Hơn nữa, “sếp” khơng học từ Bình điều Biết đâu vấn đề Bình có liên quan tới vấn đề cơng ty ? Lúc lắng nghe “sếp” giúp ích cho ơng giải vấn đề
Nghe thấu cảm đơn hiểu lới nói người khác Trên thực tế, chuyên gia giao tiếp khoảng 10% thơng tin thể qua lời nói, 30% thể qua âm nửa thơng tin cịn lại thể thơng qua ngơn ngữ thể Trong nghe thấu cảm nghe tai, mà quan trọng nghe mắt, trái tim Lắng nghe khơng điều người ta nói nên lời, mà khơng nói lên bộc lộ qua ngôn ngữ không lời : ánh mắt, nụ cười, nét mặt, tư thế, điệu Lắng nghe cảm xúc, nhu cầu người Lắng nghe phút giây im lặng
Nghe thấu cảm có uy lực lớn cung cấp cho tư liệu đắn để hành động Thay đựa vào cảm giác, động cơ, giả định, suy nghĩ mình, làm việc với thực tế suy nghĩ tình cảm người khác Chúng ta nghe để hiểu, để tiếp nhận thơng tin sâu kín tâm hồn người
Nghe thấu cảm cách hồn tồn khơng đạt được, điều đơn giản hai người không giống đúc Lắng nghe thấu cảm đòi hỏi người phải có trình độ, phải khéo léo tế nhị Sự lắng nghe để thấu cảm đạt hiệu quả, thành viên bày tỏ chân tình cảm xúc, tin tưởng lẫn Điều giúp tạo dựng tình cảm tốt đẹp với người đối thoại Khi lắng nghe thấu cảm người khác, bạn làm cho họ thỏa mãn mặt tâm lý Và sau đáp ứng nhu cầu chủ yếu đó, bạn tập trung phát huy ảnh hưởng giải vần đề
d Một số kỹ cần thiết lắng nghe thấu cảm
U Kỹ biểu lộ quan tâm : để thể quan tâm đế câu chuyện người đối thoại, bạn phải ý tư thế, dáng điệu, cách dùng ánh mắt Sau số kỹ ngăn :
- Taïo bầu không khí bình đẳng tư “dấn thân”
(8)- Sự quan tâm thể qua cử đáp ứng thể Trước hết cần tránh cử khơng liên quan tới điều nói, ví dụ mân mê bút, chăm nhìn móng tay,
U Kỹ gợi mở : Khi nghe bạn cần phải có cách khuyến khích đối tượng trút bầu tâm sự, cách sau :
- Khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện cách tỏ bạn hiểu vấn đề, thơng cảm với họ – gật đầu, nụ cười, ánh mắt
- Hãy cẩn thận lắng nghe sẵn sàng phản hồi lời lẫn khơng lời Ví dụ, “Ừ à”, “Rồi nữa”, “Cho biết thêm đi” … kèm theo nụ cười gật đầu
- Thỉnh thoảng đặt câu hỏi để hiểu rõ để chứng tỏ bạn ý lắng nghe Những câu hỏi khiến người đối thoại lộ nguyên nhân sâu xa vấn đề Tuy nhiên, đàm thoại không nên hỏi nhiều, hỏi theo kiểu chất vấn hay bắt chẹt
- Khi nghe bạn vừa tỏ trung lập vừa quan tâm cách dùng từ câu vô thưởng vô phạt với giọng tiùch cực “Tơi hiểu ý đó”, “ừ hứ” Phản hồi để khuyến khiùch người nói tiếp tục câu chuyện
- Giữ thinh lặng đầy quan tâm cách làm cho đối tượng phải lấp đầy khoảng trống lời bổ sung, giải thích Tuy nhiên, phải xác định thời gian im lặng cho hợp lý vấn đề nhạy cảm, tùy thuộc vào dấu hiệu nhận thân cảm thấy tình
U Kỹ phản ánh : Phản ánh tức người nghe xếp lại nêu lại nội dung điều người vừa nói nhằm làm cho đối tượng biết hiểu họ
Phương pháp phản ánh chuẩn mực diễn đạt lại, tức bạn nêu lại thực chất điều mà đối tượng nói Diễn đạt lại cách ngắn gọn để đối tượng có hội kiểm điểm điều mà nói
Như vậy, việc lắng nghe chiếm tới ½ thời gian giao tiếp Lắng nghe kỹ giao tiếp dùng nhiều nhất, gần kỹ nói, đọc, viết cộng lại Nó cơng cụ chủ yếu học đường, công việc, kỹ tối quan trọng giao tế nhân
4.2 KỸ NĂNG SỬ DỤNG LỜI NÓI TRONG GIAO TIẾP
Kỹ để nói cho hiệu quan trọng kỹ viết nghe Người Việt Nam có câu nói “uốn lưỡi bảy lần trước nói” hay “hãy suy nghĩ trước nói” hồn tồn
(9)chính thức, mà quên ta cần phải trọng tới việc phát triển kỹ nói muốn người hiểu cách xác muốn họ làm theo nói
Nếu bạn nhớ lại mơ hình giao tiếp bạn thấy phải biết kết muốn đạt trước bắt đầu nói
¬ Những sai lầm nói làm giảm hiệu giao tiếp :
- Tôi không suy nghĩ cách rõ ràng định nói kết tơi nói lung tung
- Tôi không kiểm tra xem người có nghe rõ khơng trước tơi bắt đầu nói - Tơi dùng thuật ngữ mà người khơng hiểu rõ
- Tơi nói giọng hăng yếu đuối - Tôi tưởng người biết nhiều
- Tôi không hỏi xem người hiểu cách xác chưa
Khi có điều trục trặc xảy ra, thường tìm lý để bào chữa cho Câu cửa miệng mà có lẽ hay đưa “tơi biết tơi nói thật mà tơi muốn nói ” Do đó, bạn nói chuyện với trực tiếp hay qua điện thoại cần phải ý điểm sau :
- Cần chuẩn bị trước Bạn cần phải nhớ rõ đầu bạn muốn nói trước bạn bắt đầu Điều giúp cho thơng điệp mà bạn đưa xác rõ ràng
- Tạo ý người nghe Hãy làm cho người tập trung ý trước bạn nói Bạn làm điều cách đơn giản đưa câu hỏi Một cách khác bạn tun bố sau : “Sau tơi muốn nói với bạn vấn đề/việc .”
- Nói cách rõ ràng đủ nghe Nếu người nghe khơng phải u cầu bạn nhắc lại thơng tin nói
- Nói gọng điệu phù hợp với hồn cảnh, tình Giọng bạn với nhhững từ bạn sử dụng cần giúp cho việc thể thơng điệp cách xác Ví dụ, ta nói tin vui nên nói với giọng vui vẻ nên nói với giọng nghiêm khắc trịnh trọng nói định kỹ luật
- Nhắc lại (yêu cầu phản hồi qua hình thức nói) Hãy sử dụng câu hỏi để người nghe nhắc lại thơng điệp bạn cách xác qua bạn biết họ hiểu hay chưa
(10)vậy Xét cho cùng, bạn làm tốt việc bạn khơng biết lại làm việc ?
4.3 KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI ĐỂ KHAI THÁC THÔNG TIN
Trong giao tiếp mặt đối mặt, câu hỏi chiếm phần đáng kể Nhưng có nhiều loại câu hỏi phù hợp với mục đích khác Nhà quản trị cần phải biết để tìm cách sử dụng chúng cho thích hợp với tình
Thu thập thông tin từ người khác kỹ quan trọng giao tiếp Có nhiều thông tin cần chứa đựng não người khác Có lúc họ tự nguyện, tự giác cho ta tin tức, đa số trường hợp phải khai thác câu hỏi khác Muốn khai thác thơng tin có hiệu phải thực cách có
4.3.1 Hãy làm cho cơng việc cung cấp thông tin trở thành niềm vui người khác
Muốn khuyến khích việc cung cấp tin, bạn phải cho việc trở thành niềm vui thú người khác Hãy tỏ biết ơn người cung cấp để cảm thấy vui làm việc thiện Hãy áp dụng thuật lắng nghe trình bày để tạo hứng thú đối tượng cung cấp tin
4.3.2 Hãy bắt đầu câu hỏi dễ trả lời
Khi muốn khai thác thông tin, bạn bắt đầu câu hỏi dễ Thơng thường người thích trả lời Những câu hỏi dễ giúp người khác có hội trả lời cách dễ dàng Chúng ta làm cho đối tượng cảm thấy thoải mái, bớt căng thẳng tự tin Nói chung trước hết bạn cần phải làm nóng nói chuyện chút để người khác vừa kịp thấy có sức hút vui say trút bầu tâm
4.3.3 Các loại câu hỏi
Sau làm cho người khác cảm thấy thoải mái, bạn cần biết đặt câu hỏi để có tin tức đầy đủ xác
Dựa vào cấu trúc câu hỏi người ta chia thành loại :
a Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao Cấu trúc ý tưởng phát triển đầy đủ loại câu hỏi Người trả lời không cần phải động não Họ cần trả lời thẳng vào vấn đề kiện đặc biệt
- Câu hỏi hẹp Đó câu hỏi nhằm thu hẹp vấn đề để tranh thủ thơng tin xác, ngắn gọn Ví dụ : “Ai thực việc ?” Những câu hỏi hẹp có ích bạn cần kiện rõ ràng, thẳng thắn Hầu hết gặp gỡ có câu hỏi hẹp thời điểm