Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ đặt hàng online

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H uê ́ - - ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ ại ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶT HÀNG ONLINE TẠI SIÊU THỊ CO.OP TRẦN THỊ NGỌC THẢO Tr ươ ̀ng MART – CHI NHÁNH HUẾ Khóa học: 2016 – 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣c K in h tê ́H uê ́ - - ho KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶT HÀNG ̀ng Đ ại ONLINE TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART – CHI NHÁNH Giáo viên hướng dẫn: ươ Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ngọc Thảo Tr HUẾ ThS Trần Vũ Khánh Duy Lớp: K50B - QTKD Khóa học: 2016 - 2020 Huế, tháng 12 năm 2019 Lời Cảm Ơn Để hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp: “Đánh giá chất lượng dịch vụ đặt hàng online siêu thị Co.op Mart – chi nhánh Huế”, nhận giúp uê ́ đỡ nhiệt tình tất người Trước hết, tơi xin bày tỏ lòng cảm ơn tới cán giảng viên Trường Đại học Kinh tê ́H tế, Đại học Huế nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho tơi q trình hồn thành đề tài Thực sự, ý kiến đóng góp quý báu Đặc biệt xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến Thạc sĩ Trần Vũ Khánh Duy – người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn h Tiếp theo, tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi tất in anh chị nhân viên siêu thị Co.op Mart chi nhánh Huế Đặc biệt, cho gửi lời ̣c K cảm ơn chân thành sâu sắc tới Phòng Marketing siêu thị tạo điều kiện thuận lợi để hoàn thành tập hoàn thành luận văn Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn bạn bè, người thân - người đứng ho đằng sau để cổ vũ, động viên, tạo điều kiện tơi hồn thành nghiên cứu cách tốt Đ ại Cuối cùng, cố gắng nỗ lực thân việc thực luận văn này, luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong góp ý giúp đỡ thầy giáo, cô giáo bạn để khóa luận ̀ng hồn thiện hơn! Một lần nữa, xin ghi nhận tất giúp đỡ quý báu ươ Huế, tháng 12 năm 2019 Tr Sinh viên thực Trần Thị Ngọc Thảo DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CO.OP MART Hệ thống siêu thị bán lẻ Việt Nam trực thuộc Liên hiệp hợp tác xã Thương mại Thành phố Hồ Chí Minh Độ tin cậy PH Độ phản hồi PV Năng lực phục vụ CT Sự cảm thông HH Phương tiện hữu hình HL Sự hài lịng DN Doanh nghiệp TNDN Thuế thu nhập doanh nghiệp KMO Kaiser-Meyer-Olkin EFA Exploratory Factor Analysis tê ́H h in ̣c K ho Đ ại ̀ng ươ Tr uê ́ TC MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu uê ́ Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 tê ́H Phương pháp nghiên cứu .2 Quy trình nghiên cứu Kết cấu đề tài .7 h PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU in CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 1.1 Cơ sở lý luận ̣c K 1.1.1 Khái niệm, phân loại vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm vai trò khách hàng cá nhân ho 1.1.3 Khái niệm, đặc trưng tiêu chuẩn Siêu thị 1.1.4 Hàng hoá, dịch vụ kinh doanh Siêu thị 11 1.1.5 Dịch vụ 13 Đ ại 1.1.6 Chất lượng dịch vụ 14 1.1.7 Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERQUAL 15 1.1.8 Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF 19 ̀ng 1.1.9 Sự hài lòng khách hàng .21 1.1.10 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 22 ươ 1.1.11 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 1.2 Cơ sở thực tiễn 29 Tr CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶT HÀNG ONLINE TẠI SIÊU THỊ COOP.MART - CHI NHÁNH HUẾ .Error! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu tổng quan Công ty TNHH thành viên Co.op Mart 31 2.1.1 Tổng quan siêu thị Co.opmart Huế 31 2.1.2 Đối thủ cạnh tranh 39 2.1.3 Tình hình lao động siêu thị Co.opmart Huế qua năm 2016– 2018 40 2.1.4 Tình hình sử dụng tài sản nguồn vốn siêu thị Co.opmart qua năm 20162018 .41 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2016 -2018 .43 2.1.6 Vai trò dịch vụ đặt hàng online siêu thị Co.opmart Huế 46 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất uê ́ lượng dịch vụ đặt hàng online siêu thị Co.op Mart chi nhánh Huế 47 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra .47 tê ́H 2.2.2 Mô tả hành vi đặt hàng online khách hàng 48 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 50 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 52 2.2.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 56 h 2.2.6 Xem xét tự tương quan 60 in 2.2.7 Xem xét đa cộng tuyến 60 ̣c K 2.2.8 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 60 2.2.9 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ đặt hàng online siêu thị Co.opmart Huế .61 ho CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẶT HÀNG ONLINE CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART – CHI NHANH HUẾ .74 Đ ại 3.1 Giải pháp chung 74 3.2 Giải pháp cụ thể siêu thị Co.op Mart – chi nhánh Huế 75 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 ̀ng Kết luận 80 Kiến nghị 81 ươ 2.1 Đối với quan nhà nước 81 2.2 Đối với siêu thị Co.opmart Huế 82 Tr TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC .85 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Mối quan hệ mơ hình gốc (Servqual) mơ hình hiệu chỉnh (Servperf) .19 Bảng 2: Tình hình lao động theo giới tính trình độ Siêu thị Co.opmart Huế qua năm 2016-2018 40 Tình hình sử dụng tài sản nguồn vốn siêu thị Co.opmart Huế qua uê ́ Bảng 3: năm 2016-2018 42 Bảng kết hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opmart huế qua năm tê ́H Bảng 4: 2016-2018 44 Đặc điểm đối tượng khảo sát 47 Bảng 6: Cơ cấu mẫu theo nguồn thông tin 48 Bảng 7: Cơ cấu mẫu theo tần suất .49 Bảng 8: Cơ cấu mẫu theo mức chi tiêu 49 Bảng 9: Cơ cấu mẫu theo mức độ biết đến 50 Bảng 10: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 51 Bảng 11: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 52 Bảng 12: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 53 Bảng 13: Rút trích nhân tố biến độc lập 54 Bảng 14: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 55 Bảng 15: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 56 Bảng 16: Phân tích tương quan Pearson 56 Bảng 17: Hệ số phân tích hồi quy 58 Bảng 18: Đánh giá độ phù hợp mơ hình .59 Bảng 19: Kiểm định ANOVA .59 Bảng 20: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân Độ tin cậy 61 Bảng 21: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân Độ phản hồi 63 Bảng 22: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân Năng lực phục Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Bảng 5: Bảng 23: Bảng 24: vụ 65 Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân Sự cảm thông 68 Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân Phương tiện hữu hình .69 Bảng 25: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân Sự hài lòng 71 DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Quy trình nghiên cứu Hình 2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18 Hình 3: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 Hình 4: Mơ hình nghiên cứu Servqual (Parasuraman & ctg, 1988) 24 Hình 5: Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos 26 Hình 6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Hình 7: Mơ hình máy tổ chức siêu thị Co.op Mart Huế 35 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Hình 1: PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Trong năm gần Việt Nam đánh giá thị trường uê ́ bán lẻ động hấp dẫn khu vực Châu Á giới Xu hướng mở cửa thị trường theo cam kết hiệp định thương mại tự song phương đa phương tê ́H với tham gia ngày nhiều nhà bán lẻ lớn Việt Nam tạo hội, thách thức lớn doanh nghiệp nước Cuộc đua thị trường ngành bán lẻ thị trường Huế diễn gay gắt h với xuất nhiều thành phần Gia nhập vào thị trường Huế từ năm 2008, in đến siêu thị Co.op mart tạo dựng tin tưởng ủng hộ từ phía khách hàng, nhiên trước siêu thị Co.op mart với siêu thị Big C hai ̣c K siêu thị ưu tiên khách hàng hai bờ Nam Bắc bên cạnh viêc phải canh tranh với đối thủ lớn Big C hay trung tâm thương mại Vincom ho siêu thị gặp khó khăn với mắt chuổi cửa hàng tiện lợi Vinmart, Vinmart+ với cửa hàng thực phẩm sạch.Chính để nâng cao lực canh tranh siêu thị Co.op Mart Huế không ngừng bổ sung Đ ại nâng cao chất lượng dịch vụ để ngày đáp ứng nhu cầu khách hàng, bên cạnh dịch vụ quen thuộc dễ dàng bắt gặp nhiều cửa hàng bán lẻ khác khách hàng thân thiết, tích lũy điểm thưởng, tốn đa dạng, siêu ̀ng thị Coop mart cịn có dịch vụ khác trội Tặng Coupon Sinh nhật, đặt hàng online Trong dịch vụ đặt hàng online dịch vụ mạnh siêu thị so với ươ đối thủ khác dịch vụ nhận nhiều quan tâm khách hàng, Tr góp phần to lớn việc thu hút thêm nhiều khách hàng tăng doanh thu Nhận thấy tầm quan trọng dịch vụ đặt hàng online phát triển siêu thị Co.op mart em mạnh dạng chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ đặt hàng online siêu thị Co.op Mart - chi nhánh Huế” để làm đề tài nghiên cứu với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị, tạo cho khách hàng có trải nghiệm tốt sử dụng dịch vụ siêu thị Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ đặt hàng online siêu thị Co.op Mart – chi nhánh Huế năm gần nhằm đưa số giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ đặt hàng online siêu thị uê ́ 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn yếu tố liên quan đến chất lượng tê ́H dịch vụ đặt hàng online siêu thị Co.op Mart – chi nhánh Huế - Đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ đặt hàng online siêu thị Co.op Mart – chi nhánh Huế - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đặt hàng online h siêu thị Co.op Mart – chi nhánh Huế in Câu hỏi nghiên cứu ̣c K - Dịch vụ đặt hàng online siêu thị Co.op Mart nào? - Khách hàng đánh giá dịch vụ đặt hàng online siêu thị? - Cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ đặt hàng online siêu thị? ho Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đ ại - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ đặt hàng online siêu thị Co.op Mart Huế - Đối tượng điều tra: Các khách hàng mua sắm siêu thị Co.op Mart Huế 4.2 Phạm vi nghiên cứu: ̀ng - Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu Siêu thị Co.op Mart Huế, tọa lạc vị trí số 06, đường Trần Hưng Đạo, thành phố Huế, tỉnh Thừa ươ Thiên Huế - Phạm vi thời gian: Các số liệu sơ cấp thu thập thông qua điều tra khách hàng Tr trình thực tâp từ 20/9 đến 20/12 năm 2019 cho phép siêu thị Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập thông tin - Dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp thông tin từ số liệu, báo cáo thống kê, bảng tổng kết hoạt động kinh doanh năm gần siêu thị Co.op Mart Huế cung cấp Ngoài ra, số liệu thứ cập cịn thu thập thơng qua đề tài nghiên cứu trước đây, website, sách, báo,…có liên quan đến vấn đề nghiên cứu dathangonline Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 8.3 8.3 8.3 Biet nhung chua su dung 30 25.0 25.0 33.3 Da va dang su dung 64 53.3 53.3 86.7 16 13.3 13.3 100.0 120 100.0 100.0 Da su dung nhung bay gio khong su dung Total 1.2 Biến độc lập h - Độ tin cậy Tincay1 Percent Valid Percent Cumulative in Frequency uê ́ 10 tê ́H Valid Chua biet den dich vu Rat khong dong y 7.5 7.5 7.5 14.2 14.2 21.7 28.3 28.3 50.0 17.5 17.5 67.5 39 32.5 32.5 100.0 120 100.0 100.0 Khong dong y 17 Trung lap 34 Dong y 21 Đ ại Total ho Valid Rat dong y ̣c K Percent Tincay2 Frequency Tr Cumulative Percent 6.7 6.7 6.7 Khong dong y 42 35.0 35.0 41.7 Trung lap 26 21.7 21.7 63.3 Dong y 34 28.3 28.3 91.7 Rat dong y 10 8.3 8.3 100.0 120 100.0 100.0 ươ Valid Valid Percent ̀ng Rat khong dong y Percent Total 93 Tincay3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 1.7 1.7 1.7 Khong dong y 37 30.8 30.8 32.5 Trung lap 33 27.5 27.5 60.0 Dong y 28 23.3 23.3 83.3 Rat dong y 20 16.7 16.7 100.0 120 100.0 100.0 TIncay4 Frequency Percent Valid Percent tê ́H Total Cumulative Percent 5.8 5.8 5.8 Khong dong y 27 22.5 22.5 28.3 Trung lap 31 25.8 Dong y 36 30.0 Rat dong y 19 h in Rat khong dong y 25.8 54.2 30.0 84.2 15.8 15.8 100.0 100.0 100.0 120 ho Total ̣c K Valid - Độ phản hồi Phanhoi1 Percent 5.0 5.0 5.0 Khong dong y 4.2 4.2 9.2 30 25.0 25.0 34.2 Dong y 36 30.0 30.0 64.2 Rat dong y 43 35.8 35.8 100.0 120 100.0 100.0 ̀ng ươ Tr Cumulative Total Valid Valid Percent Rat khong dong y Trung lap Valid Percent Đ ại Frequency Phanhoi2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 4.2 4.2 4.2 Trung lap 31 25.8 25.8 30.0 Dong y 51 42.5 42.5 72.5 Rat dong y 33 27.5 27.5 100.0 120 100.0 100.0 Total 94 uê ́ Valid Phanhoi3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Rat khong dong y 8 Khong dong y 12 10.0 10.0 10.8 Trung lap 37 30.8 30.8 41.7 Dong y 39 32.5 32.5 74.2 Rat dong y 31 25.8 25.8 100.0 120 100.0 100.0 Total Phanhoi4 Frequency Percent Valid Percent tê ́H Valid Cumulative Khong dong y 11 9.2 Trung lap 32 26.7 Dong y 45 Rat dong y 30 Valid 120 - Năng lực phục vụ 1.7 9.2 10.8 26.7 37.5 37.5 37.5 75.0 25.0 25.0 100.0 100.0 100.0 ho Total 1.7 in 1.7 ̣c K h Percent Rat khong dong y Đ ại Phucvu1 Frequency Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 Khong dong y 6.7 6.7 9.2 Trung lap 40 33.3 33.3 42.5 Dong y 30 25.0 25.0 67.5 Rat dong y 39 32.5 32.5 100.0 120 100.0 100.0 ̀ng Rat khong dong y ươ Valid Percent Tr Total 95 uê ́ Percent Phucvu2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 5.0 5.0 5.0 Khong dong y 10 8.3 8.3 13.3 Trung lap 34 28.3 28.3 41.7 Dong y 39 32.5 32.5 74.2 Rat dong y 31 25.8 25.8 100.0 120 100.0 100.0 Phucvu3 Frequency Percent Valid Percent tê ́H Total Cumulative Percent 4.2 4.2 4.2 Khong dong y 14 11.7 11.7 15.8 Trung lap 26 21.7 Dong y 39 32.5 Rat dong y 36 h in Rat khong dong y 21.7 37.5 32.5 70.0 30.0 30.0 100.0 100.0 100.0 Total 120 ̣c K Valid ho Phucvu4 Frequency Valid Percent Cumulative Percent 5.8 5.8 5.8 Khong dong y 29 24.2 24.2 30.0 Trung lap 27 22.5 22.5 52.5 44 36.7 36.7 89.2 13 10.8 10.8 100.0 120 100.0 100.0 Valid Dong y Đ ại Rat khong dong y Percent ̀ng Rat dong y Total Tr ươ - Sự cảm thông Camthong1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 4.2 4.2 4.2 Khong dong y 6.7 6.7 10.8 Trung lap 24 20.0 20.0 30.8 Dong y 42 35.0 35.0 65.8 Rat dong y 41 34.2 34.2 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total 96 uê ́ Valid Camthong2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 4.2 4.2 4.2 Khong dong y 11 9.2 9.2 13.3 Trung lap 17 14.2 14.2 27.5 Dong y 37 30.8 30.8 58.3 Rat dong y 50 41.7 41.7 100.0 120 100.0 100.0 Camthong3 Frequency Percent Valid Percent tê ́H Total Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 17 14.2 14.2 17.5 Trung lap 28 23.3 Dong y 34 28.3 Rat dong y 37 h in Rat khong dong y 23.3 40.8 28.3 69.2 30.8 30.8 100.0 100.0 100.0 Total 120 ̣c K Valid ho Camthong4 Frequency Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 21 17.5 17.5 20.8 Trung lap 27 22.5 22.5 43.3 47 39.2 39.2 82.5 21 17.5 17.5 100.0 120 100.0 100.0 Valid Dong y Đ ại Rat khong dong y Percent ̀ng Rat dong y Tr ươ Total 97 uê ́ Valid - Phương tiện hữu hình Valid Total 14 19 28 57 1.7 11.7 15.8 23.3 47.5 1.7 11.7 15.8 23.3 47.5 120 100.0 100.0 Huuhinh2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.7 13.3 29.2 52.5 100.0 uê ́ Rat khong dong y Khong dong y Trung lap Dong y Rat dong y Valid Percent tê ́H Huuhinh1 Frequency Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 Khong dong y 13 10.8 10.8 Trung lap 16 13.3 13.3 25.8 Dong y 37 30.8 30.8 56.7 Rat dong y 52 43.3 43.3 100.0 ̣c K 120 12.5 in Valid Total 1.7 h Rat khong dong y 100.0 100.0 Huuhinh3 Rat khong dong y Trung lap Valid Dong y Rat dong y ươ ̀ng Total Tr Rat khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 6.7 6.7 6.7 13 10.8 10.8 17.5 22 18.3 18.3 35.8 44 36.7 36.7 72.5 33 27.5 27.5 100.0 120 100.0 100.0 Đ ại Khong dong y Percent ho Frequency Huuhinh4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 Khong dong y 12 10.0 10.0 15.0 Trung lap 25 20.8 20.8 35.8 Dong y 49 40.8 40.8 76.7 Rat dong y 28 23.3 23.3 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total 98 1.3 Biến phụ thuộc - Sự hài lòng Hailong1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Valid 8 Trung lap 34 28.3 28.3 29.2 Dong y 80 66.7 66.7 95.8 4.2 4.2 100.0 120 100.0 100.0 Rat dong y Total tê ́H Khong dong y Hailong2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Trung lap 47 39.2 Dong y 52 43.3 Rat dong y 15 120 5.0 39.2 44.2 43.3 87.5 12.5 12.5 100.0 100.0 100.0 ho Total 5.0 in 5.0 ̣c K Valid h Percent Khong dong y Hailong3 Khong dong y Trung lap Valid Dong y Percent Đ ại Frequency ̀ng Rat dong y Total Valid Percent 4.2 4.2 40 33.3 33.3 37.5 65 54.2 54.2 91.7 10 8.3 8.3 100.0 120 100.0 100.0 ươ Tr - Độ tin cậy Reliability Statistics N of Items Alpha 790 Percent 4.2 2.1 Biến độc lập Cronbach's Cumulative Cronbach’s Alpha 99 uê ́ Percent Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 9.47 7.091 679 695 Tincay2 10.03 8.201 616 730 Tincay3 9.78 8.529 557 759 TIncay4 9.73 8.386 549 762 tê ́H Tincay1 - Độ phản hồi Reliability Statistics Cronbach's N of Items h Alpha in 764 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 11.35 Phanhoi3 11.56 Phanhoi4 11.53 Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 4.983 583 701 6.263 504 740 5.660 520 732 5.125 664 653 ho Phanhoi2 Corrected Item- Đ ại 11.41 ̣c K Item-Total Statistics Phanhoi1 - Năng lực phục vụ Reliability Statistics N of Items ̀ng Cronbach's Alpha Tr ươ 777 uê ́ Item-Total Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Phucvu1 10.61 7.131 605 712 Phucvu2 10.73 6.970 594 717 Phucvu3 10.67 6.678 626 699 Phucvu4 11.17 7.384 502 764 100 - Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 11.16 7.546 539 Camthong2 11.08 6.826 636 Camthong3 11.35 6.902 614 Camthong4 11.54 7.578 540 746 695 707 745 in h Camthong1 tê ́H Scale Mean if - Phương tiện hữu hình Cronbach's ̣c K Reliability Statistics N of Items Alpha ho 792 Item-Total Statistics Scale Variance Đ ại Scale Mean if Item Deleted Huuhinh1 if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 11.38 7.280 628 727 11.38 7.398 647 719 Huuhinh3 11.74 7.454 541 773 Huuhinh4 11.74 7.571 595 744 ươ ̀ng Huuhinh2 2.2 Biến phụ thuộc Tr - Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 735 101 uê ́ 778 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 7.30 1.640 524 704 Hailong2 7.41 1.084 621 579 Hailong3 7.38 1.295 567 639 uê ́ Hailong1 tê ́H Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.1 Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .684 df 190 Sig .000 in Bartlett's Test of Sphericity 797.908 h Approx Chi-Square Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % ho Total ̣c K Total Variance Explained 17.835 3.567 17.835 17.835 2.537 12.687 12.687 31.388 2.711 13.553 31.388 2.497 12.487 25.174 12.419 43.807 2.484 12.419 43.807 2.488 12.442 37.616 1.984 9.918 53.725 1.984 9.918 53.725 2.423 12.114 49.730 1.624 8.118 61.843 1.624 8.118 61.843 2.423 12.113 61.843 909 4.543 66.386 845 4.223 70.609 Variance 3.567 17.835 2.711 13.553 2.484 ̀ng 762 3.808 74.417 665 3.327 77.745 613 3.066 80.811 11 586 2.931 83.742 12 571 2.855 86.597 13 424 2.118 88.714 14 413 2.065 90.779 15 382 1.910 92.689 16 370 1.848 94.537 17 357 1.784 96.321 18 291 1.457 97.778 19 235 1.174 98.952 20 210 1.048 100.000 Tr ươ 10 Variance Đ ại % 102 % Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component Huuhinh1 802 Huuhinh4 754 Huuhinh3 751 Phucvu3 792 Phucvu2 789 Phucvu1 776 Phucvu4 683 uê ́ 806 Tincay1 833 Tincay2 814 Tincay3 729 TIncay4 722 tê ́H Huuhinh2 h in 822 ̣c K Camthong2 Camthong3 794 Camthong1 725 Camthong4 714 ho Phanhoi4 Phanhoi3 Phanhoi1 755 751 716 Đ ại Phanhoi2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ̀ng a Rotation converged in iterations ươ 3.2 Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Tr Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 674 Approx Chi-Square 79.760 df Sig .000 103 799 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.977 65.906 65.906 586 19.517 85.423 437 14.577 100.000 Total % of Variance 1.977 65.906 a tê ́H Component Hailong2 848 Hailong3 807 Hailong1 779 65.906 uê ́ Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix Cumulative % h Extraction Method: in Principal Component Analysis ̣c K a components extracted ho Phân tích hồi quy Correlations HAILONG 1.000 Đ ại HAILONG TINCAY PHANHOI PHUCVU CAMTHONG HUUHINH 445 415 462 478 374 TINCAY 445 1.000 221 132 040 104 PHANHOI 415 221 1.000 164 -.031 085 PHUCVU 462 132 164 1.000 213 013 CAMTHONG 478 040 -.031 213 1.000 167 HUUHINH 374 104 085 013 167 1.000 HAILONG 000 000 000 000 000 TINCAY 000 008 075 333 129 PHANHOI 000 008 037 368 179 PHUCVU 000 075 037 010 444 CAMTHONG 000 333 368 010 034 HUUHINH 000 129 179 444 034 HAILONG 120 120 120 120 120 120 TINCAY 120 120 120 120 120 120 PHANHOI 120 120 120 120 120 120 PHUCVU 120 120 120 120 120 120 CAMTHONG 120 120 120 120 120 120 HUUHINH 120 120 120 120 120 120 ươ ̀ng Pearson Correlation Tr Sig (1-tailed) N 104 b Model Summary R R Adjusted Std Error Square R Square 813 a 661 Change Statistics of the R Square F Estimate Change Change 646 324 661 df1 Durbin- df2 Change 44.400 114 000 a Predictors: (Constant), HUUHINH, PHUCVU, TINCAY, PHANHOI, CAMTHONG a ANOVA df Mean Square F 23.256 4.651 Residual 11.943 114 105 Total 35.199 119 44.400 000 b h Regression Sig in Sum of Squares 1.601 tê ́H b Dependent Variable: HAILONG Model Watson Sig F uê ́ Model a Dependent Variable: HAILONG ̣c K b Predictors: (Constant), HUUHINH, PHUCVU, TINCAY, PHANHOI, CAMTHONG Coefficients Unstandardized Coefficients B Std Standardized t ho Model a Sig Statistics Beta PHANHOI Zero- Partial Part Tolerance VIF order 149 244 609 544 179 034 301 5.338 000 445 447 291 934 1.070 210 041 290 5.109 000 415 432 279 922 1.085 186 036 292 5.125 000 462 433 280 916 1.092 ̀ng PHUCVU Đ ại TINCAY Collinearity Coefficients Error (Constant) Correlations 233 036 371 6.521 000 478 521 356 921 1.086 HUUHINH 156 035 252 4.513 000 374 389 246 955 1.047 ươ CAMTHONG Tr a Dependent Variable: HAILONG 105 Đánh giá giá trị trung bình One Sample T-Test One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 120 3.53 1.283 117 Tincay2 120 2.97 1.115 102 Tincay3 120 3.23 1.111 101 TIncay4 120 3.28 1.152 105 Phanhoi1 120 3.88 1.104 101 Phanhoi2 120 3.93 837 076 Phanhoi3 120 3.73 987 090 Phanhoi4 120 3.75 989 090 Phucvu1 120 3.78 1.055 096 Phucvu2 120 3.66 1.104 101 Phucvu3 120 3.73 1.137 104 Phucvu4 120 3.23 1.111 101 Camthong1 120 3.88 1.086 Camthong2 120 3.97 1.144 Camthong3 120 3.69 1.151 105 Camthong4 120 3.50 1.077 098 Huuhinh1 120 4.03 1.122 102 Huuhinh2 120 4.03 1.076 098 Huuhinh3 120 3.68 1.182 108 Huuhinh4 120 3.68 1.094 100 Hailong1 120 3.74 542 050 ho ̣c K 104 3.63 766 070 120 3.67 690 063 ươ Tr 106 tê ́H h 099 120 ̀ng Hailong3 Đ ại Hailong2 uê ́ Tincay1 in N One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Upper -3.985 119 000 -.467 -.70 Tincay2 -10.155 119 000 -1.033 -1.23 Tincay3 -7.640 119 000 -.775 -.98 TIncay4 -6.894 119 000 -.725 Phanhoi1 -1.240 119 217 -.125 Phanhoi2 -.872 119 385 -.067 Phanhoi3 -3.052 119 003 -.275 Phanhoi4 -2.768 119 007 -.250 Phucvu1 -2.250 119 026 Phucvu2 -3.391 119 001 Phucvu3 -2.649 119 009 Phucvu4 -7.640 119 000 Camthong1 -1.177 119 Camthong2 -.319 119 Camthong3 -2.935 119 Camthong4 -5.086 119 Huuhinh1 325 Huuhinh2 Huuhinh3 Hailong1 Hailong2 -.83 -.57 -.32 07 -.22 08 -.45 -.10 -.43 -.07 -.217 -.41 -.03 -.342 -.54 -.14 -.275 -.48 -.07 -.775 -.98 -.57 242 -.117 -.31 08 750 -.033 -.24 17 004 -.308 -.52 -.10 000 -.500 -.69 -.31 119 745 033 -.17 24 339 119 735 033 -.16 23 -3.011 119 003 -.325 -.54 -.11 ho ̣c K h -.52 -3.255 119 001 -.325 -.52 -.13 -5.219 119 000 -.258 -.36 -.16 -5.242 119 000 -.367 -.51 -.23 -5.292 119 000 -.333 -.46 -.21 Tr ươ ̀ng Hailong3 -.23 -.93 Đ ại Huuhinh4 tê ́H Tincay1 in Lower uê ́ t 107 ... không đáp ứng Sự hài lòng Tr ươ Chất lượng cảm nhận Chất lượng mong đợi Hình 3: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 - Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chủ đề nhà... cung cấp dịch vụ hài lòng đánh giá sau sử dụng dịch vụ ho - Sự hài lòng khách hàng xem kết quả, chất lượng dịch vụ xem nguyên nhân, hài lịng có tính dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ chuẩn... chất lượng dịch vụ đặt hàng online h siêu thị Co.op Mart – chi nhánh Huế in Câu hỏi nghiên cứu ̣c K - Dịch vụ đặt hàng online siêu thị Co.op Mart nào? - Khách hàng đánh giá dịch vụ đặt hàng online