Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh vĩnh lon

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ MINH THÔNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ MINH THÔNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Hướng đào tạo: hướng ứng dụng Mã ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ MINH HẢI Tp Hờ Chí Minh - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu sử dụng phân tích luận văn có nguồn gốc rõ ràng, công bố theo quy định Các kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn Tác giả Luận văn Lê Minh Thông i LỜI CẢM ƠN Em xin cảm ơn thầy cô Tổ môn, thầy cô giáo Khoa Tài - Ngân hàng, Viện Đào tạo Sau đại học, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh giúp đỡ em suốt q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Thầy TS Ngô Minh Hải trực tiếp giúp đỡ, hướng dẫn em hoàn thành đề tài nghiên cứu Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn đến quý lãnh đạo nhân viên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long hỗ trợ, giúp đỡ tài liệu nghiên cứu cho em hoàn thành Luận văn Em xin chân thành cảm ơn chúc quý thầy cô, quý lãnh đạo, nhân viên ngân hàng nhiều sức khỏe, thành công! Học viên thực Lê Minh Thông ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii TÓM TẮT ix CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .3 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.7 KẾT CẤU ĐỀ TÀI TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG VÀ CÁC DẤU HIỆU CẢNH BÁO TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ THỜI GIAN QUA 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH VĨNH LONG 2.1.1 Tổng quan hệ thống ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 2.1.2 Tổng quan ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long 2.2 PHÂN TÍCH CÁC DẤU HIỆU CẢNH BÁO TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG 10 2.2.1 Tình hình dịch vụ huy động vốn 11 2.2.2 Tình hình dịch vụ cho vay 11 iii 2.2.3 Tình hình dịch vụ bán lẻ 14 2.2.4 Tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử dấu hiệu cảnh báo phát triển dịch vụ thời gian qua 15 TÓM TẮT CHƯƠNG 17 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 18 3.1 TÓM TẮT CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN TỪ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 18 3.2 LÝ THUYẾT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 21 3.2.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 21 3.2.2 Lợi ích rủi ro từ dịch vụ NHĐT 21 3.2.3 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT 23 3.2.4 Phát triển dịch vụ NHĐT 25 3.2.5 Cơ sở phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam 26 3.2.6 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam 28 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG 32 4.1 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG 32 4.1.1 Phát triển dịch vụ NHĐT thông qua quy mô cung ứng dịch vụ 33 4.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) 34 4.1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng qua mạng di động 36 4.1.4 Phát triển dịch vụ toán qua điểm chấp nhận thẻ (POS) 38 4.1.5 Phát triển dịch vụ máy tự động ATM 41 4.1.6 Tình hình an ninh bảo mật dịch vụ NHĐT Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long 42 4.2 KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG 43 4.2.1 Mô tả thông tin chung 43 4.2.2 Kết khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long 45 4.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG NHỮNG THÀNH TỰU, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG 51 4.3.1 Những thành tựu 51 4.3.2 Những hạn chế 51 iv 4.3.3 Nguyên nhân 52 TÓM TẮT CHƯƠNG 53 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH VĨNH LONG 54 5.1 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH VĨNH LONG 54 5.1.1 Đẩy mạnh công tác quảng bá, giới thiệu tiện ích dịch vụ NHĐT đến thành phần khách hàng 54 5.1.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT trọn gói, giảm phí dịch vụ hợp lí cho khách hàng 55 5.1.3 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối cho dịch vụ NHĐT 55 5.1.4 Nâng cao trình độ nghiệp vụ cán nhân viên ngân hàng 56 5.1.5 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ngân hàng, đảm bảo an toàn cho giao dịch khách hàng 56 5.1.6 Đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp đường truyền đảm bảo giao dịch không bị tắt nghẽn 58 5.2 KIẾN NGHỊ 58 5.2.1 Đối với NHNN Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long 58 5.2.2 Đối với Hội sở ngân hàng Vietinbank Việt Nam 60 TÓM TẮT CHƯƠNG 62 KẾT LUẬN 63 KẾT LUẬN 63 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 64 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình kinh doanh NH Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long 10 Bảng 2.2: Kinh doanh dịch vụ bán lẻ Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long 14 Bảng 4.1: Kết thu dịch vụ NHĐT Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long 33 Bảng 4.2: Kết kinh doanh dịch vụ NH trực tuyến Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long 34 Bảng 4.3: Kết kinh doanh dịch vụ NH qua mạng di động Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long 37 Bảng 4.4: Kết kinh doanh dịch vụ qua POS Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long 39 Bảng 4.5: So sánh kết kinh doanh dịch vụ qua POS NHTM địa bàn Vĩnh Long năm 2019 39 Bảng 4.6: Bảng phí dịch vụ toán qua máy POS Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long 41 Bảng 4.7: Kết kinh doanh dịch vụ qua ATM banking Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long 42 Bảng 4.8: Phân tích thơng tin chung 44 Bảng 4.9: Thời gian dịch vụ NHĐT ngân hàng Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long mà KH sử dụng 46 Bảng 4.10: Kết lấy ý kiến KH lý sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long 47 Bảng 4.11: Các dịch vụ NHĐT NHTM khác địa bàn mà khách hàng sử dụng 48 Bảng 4.12: Đánh giá KH phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long 49 vi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long .8 Hình 2.2: Tình hình dư nợ cho vay Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long 11 Hình 2.3: Tình hình doanh số cho vay Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long 12 Hình 2.4: Tình hình doanh số thu nợ Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long 13 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG STT Chữ viết tắt Nội dung CNTT KH KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS (Point of sale) TMCP Thương mại cổ phần 10 TMĐT Thương mại điện tử Cơng nghệ thơng tin Khách hàng Dịch vụ tốn qua điểm chấp nhận thẻ viii doanh mạng ngân hàng Xây dựng cụ thể để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ NHĐT vào nếp, có định hướng Nhà nước phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện toán điện tử phải hoàn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử dạng phi vật chất Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác Áp dụng Luật Giao dịch điện tử để khẳng định tính pháp lý liệu điện tử chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch tốn ngân hàng tương lai Dịch vụ ngân hàng bán lẻ lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, Nhà nước cần có quy định cơng khai, minh bạch thông tin thị trường Nhà nước cần có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm tài quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ Khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt, thay đổi thói quen tiêu dùng phận lớn tầng lớp dân cư cách mở tài khoản toán qua ngân hàng Việc làm tiết kiệm nhiều chi phí cho kinh tế thúc đẩy dịch vụ NHĐT phát triển, với khoản thu - chi liên quan ngân sách nhà nước chi trả bảo hiểm, tiền lương, trợ cấp,… Nhà nước cần có sách phát triển cơng nghệ thơng tin để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ NHĐT, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền internet, giảm thiểu cước phí,… tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh 59 Khi nâng cao hiểu biết khách hàng dịch vụ ngân hàng dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ họ thực thấy lợi ích dịch vụ mang lại theo tiêu chí nhanh chóng, xác, an toàn, tiện lợi NHNN cần hỗ trợ cho NHTM việc nâng cao nhận thức tầng lớp dân cư cộng đồng doanh nghiệp dịch vụ NHĐT 5.2.2 Đối với Hội sở ngân hàng Vietinbank Việt Nam Là ngân hàng tiên phong việc cung ứng giải pháp toán đại thị trường, Vietinbank tập trung nguồn lực để đẩy mạnh triển khai giải pháp tốn hàm lượng cơng nghệ cao, đáp ứng xu hướng toán mới, mang lại thuận tiện cho khách hàng, đặc biệt đáp ứng nhu cầu tốn lĩnh vực cơng như: Dịch vụ tốn hóa đơn (điện, nước, viễn thơng, truyền hình, Internet,…), Dịch vụ tốn viện phí, Dịch vụ tốn học phí, Dịch vụ tốn phí, lệ phí dịch vụ cơng trực tuyến,… Vietinbank cung cấp đa dạng kênh giao dịch cho khách hàng QR code, tốn quầy, trích nợ tự động, Internet Banking, Cụ thể khách hàng 500 công ty điện lực, nước, viễn thông, truyền hình lớn tồn quốc có kết nối thu hộ với Vietinbank tốn nhanh chóng, tự động qua đa dạng kênh Vietinbank cung cấp, tiết kiệm thời gian chi phí cho khách hàng Khơng dừng lại vai trò cung cấp dịch vụ toán, lĩnh vực y tế, giáo dục, Vietinbank mang đến giải pháp toán chuyên biệt để phù hợp với hệ thống quản lý bệnh viện, trường học Vietinbank ngân hàng Việt Nam triển khai Thẻ khám bệnh tích hợp sổ khám bệnh thẻ ATM thẻ Vietinbank phối hợp tỉnh, thành phố triển khai dịch vụ công tỉnh/thành, hỗ trợ người dân, tổ chức tốn phí, lệ phí dịch vụ cơng Cổng dịch vụ công trực tuyến tỉnh, thành phố thông qua kênh giao dịch ngân hàng Giải pháp đánh giá giúp giảm thiểu đáng kể tình trạng tải quan nhà nước mang lại tiện lợi cho người dân Bên cạnh lĩnh vực cơng, Vietinbank kiện tồn đóng gói giải pháp tốn nhiều lĩnh vực thu hộ Bất động sản, thu chi hộ công ty tài chính, kết nối ERP, kết hợp với trung gian toán để triển khai giải pháp toán 60 mang lại trải nghiệm thuận tiện cho người dùng Trong thời gian tới, VietinBank tiếp tục đẩy mạnh cung ứng SPDV toán với chức năng, tiện ích liên tục cải tiến, linh hoạt phù hợp với xu hướng toán mới, đại thị trường theo định hướng phát triển tốn điện tử Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Với nhiều sản phẩm tiện ích ảnh hưởng việc triển khai thực đến chi nhánh Hội sở cần thường xuyên tổ chức buổi đào tạo, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn đến cán nhân viên chi nhánh ngân hàng Vietinbank, giúp họ phải quán triệt nắm vững sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng Ngân hàng cần đầu tư hệ thống bảo mật, an ninh, an toàn, xây dựng hệ thống mã hóa chứng từ điện tử, xác thực chữ ký điện tử, giúp khách hàng yên tâm thực giao dịch qua mạng, qua hình thức tốn trực tuyến, giao dịch chứng thực nguồn gốc, chống xem trộm tồn vẹn liệu Các quy trình pháp lý xử lý rủi ro tin tặc cần xây dựng sở đặc thù riêng ngân hàng Vietinbank để giải vấn đề phát sinh trình hoạt động Các quy trình giám sát cần thực thường xuyên, hiệu nhằm phát xử lý kịp thời rủi ro phát sinh trình vận hành hệ thống Quy trình quản lý rủi ro phải tích hợp chế quản lý rủi ro chung ngân hàng Bên cạnh đó, quy định quy trình liên quan đến nghiệp vụ NHĐT cần thường xuyên xem xét, đánh giá, chỉnh sửa kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh 61 TĨM TẮT CHƯƠNG Chương trình bày giải pháp giải hạn chế phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank Vĩnh Long Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long cần tập trung vào giải pháp đẩy mạnh quảng bá sản phẩm tiện ích dịch vụ NHĐT; tăng cường tính năng, độ bảo mật, độ an toàn sản phầm dịch vụ NHĐT; phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT trọn gói, giảm phí dịch vụ hợp lí cho khách hàng; mở rộng mạng lưới phân phối; nâng cao chất lượng phục vụ; phát triển lực lượng trình độ nhân viên đáp ứng công việc giao; đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp đường truyền đảm bảo giao dịch không bị tắt nghẽn Đồng thời sở kiến nghị với Ngân hàng nhà nước, Hội sở Vietinbank số vấn đề lưu ý 62 KẾT LUẬN KẾT LUẬN Theo IDG Vietnam (2017) báo cáo dịch vụ ngân hàng: hành vi sử dụng người dùng xu hướng Việt Nam, cho thấy giải pháp NHĐT ngày sử dụng phổ biến đánh giá cao tính tiện lợi tiết kiệm thời gian với 81% người dùng sử dụng, tăng lên nhiều so với tỷ lệ 21% khảo sát năm 2015 Những NHTM lớn nhanh chóng phát triển dịch vụ mới, Techcombank, VIB cho phép khách hàng chuyển tiền qua mạng xã hội (Facebook, Zalo ), rút tiền ATM không cần dùng thẻ VPBank ứng dụng cơng nghệ phân tích liệu IBM để đồng hóa liệu khách hàng, hỗ trợ phân tích hành vi khách hàng nhanh chóng Theo số liệu thống kê Cục Viễn thông (Bộ Thông tin Truyền thông), Việt Nam đứng top 20 quốc gia có dân số sử dụng internet nhiều Châu Á; 62% người dùng internet mua sắm online Những số phần cho thấy, hệ thống ngân hàng Việt Nam đứng trước hội, tiềm để phát triển dịch vụ ngân hàng số Đó là: liên tục gia tăng dịng vốn đầu tư cho công nghệ vào ngân hàng, tác động tích cực từ cách mạng cơng nghiệp 4.0, xu hướng số hóa tồn cầu, thị trường Việt Nam với quy mô dân số lớn, tỷ lệ người sử dụng điện thoại internet cao… Tuy nhiên, bên cạnh hội này, có nhiều thách thức hệ thống tài ngân hàng ứng dụng phát triển dịch vụ ngân hàng số Thách thức lớn ngân hàng nhận định hệ thống bảo mật, an ninh mạng để bảo vệ quyền lợi khách hàng tránh rủi ro cho ngân hàng Từ năm 2014 đến nay, công mạng nhằm vào tổ chức, bao gồm tổ chức tài ngày gia tăng toàn cầu Tại Việt Nam, nhiều trường hợp tài khoản khách hàng đột ngột bị “bốc hơi” họ không giao dịch Thách thức thứ hai ngân tìm kiếm nguồn nhân lực phù hợp Ngoài nghiệp vụ ngân hàng, đội ngũ nhân lực cần phải nắm bắt công nghệ, hiểu biết khách hàng… Mặt khác, theo chuyên gia, thách thức phát triển ngân hàng số 63 nhiều quy định pháp luật hành bất cập Theo đó, cịn trở ngại mặt quy định, pháp lý, thủ tục giấy tờ hệ thống văn hành, khiến toán số chưa thể mở rộng nhanh dễ dàng tới nhóm khách hàng trẻ ưa tiện lợi, khơng thích quy trình, thủ tục gị bó, rườm rà tới người dân chưa có tài khoản ngân hàng, vùng nơng thơn, vùng sâu, vùng xa… Đề tài nghiên cứu tập trung phân tích mảng dịch vụ nhất, nhiều tiềm nhiều rủi ro, thách thức NHTM nói chung ngân hàng Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long nói riêng Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long trình đổi phát triển công nghệ, nhân nhằm phát triển dịch vụ NHĐT chiều rộng lẫn chiều sâu Dựa vào số liệu thu thập được, Luận văn làm rõ vấn đề sau: - Thứ nhất, luận văn khái quát vấn đề NHĐT hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT NHTM nay, rút học kinh nghiệm từ thực tiễn áp dụng ngân hàng - Thứ hai, luận văn phân tích thực trạng phát triển hoạt động NHĐT ngân hàng Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long năm gần sở thu thập tài liệu kết hoạt động dịch vụ NHBL chi nhánh, đánh giá kết phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng thông qua tiêu đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ sử dụng, đồng thời đánh giá kết thực chi nhánh hạn chế, tồn nguyên nhân - Thứ ba, luận văn đưa số giải pháp khả thi, bám sát thực tế nhằm phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long thời gian tới Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long khẳng định hướng đắn đầu tư phát triển dịch vụ NHĐT, mạnh cạnh tranh điều kiện hội nhập cạnh tranh khốc liệt ngân hàng địa bàn HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Trong đề tài, tác giả phân tích dịch vụ NHĐT ngân hàng Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long so sánh hoạt động phát triển dịch vụ với NHTM khác địa bàn Hiện chưa có đề tài nghiên cứu sâu vấn đề phát triển 64 dịch vụ NHĐT ngân hàng Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long Đồng thời luận văn thực khảo sát ý kiến đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT 120 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long Luận văn đánh giá cách khách quan tình hình phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng địa bàn Vĩnh Long đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm thực giải pháp Tuy nhiên, nhìn chung đề tài cịn điểm hạn chế như: - Số mẫu khảo sát hạn chế điều kiện khách quan, chưa mang tính toàn diện - Số liệu so sánh phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long NHTM chưa đầy đủ nên tác giả chưa đánh giá vị thế, thị phần dịch vụ NHĐT ngân hàng địa bàn tỉnh Vĩnh Long, có nhận xét cịn phiến diện, chủ quan Với điểm mạnh điểm yếu đề tài, Luận văn phát triển tồn diện sâu sắc khắc phục tốt nội dung hướng nghiên cứu cho đề tài sau Do thời gian nghiên cứu không lâu nên nội dung đề tài không tránh khỏi sai sót hạn chế cần góp ý để sửa chữa hồn thiện 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Mohammad Azizul Baten, PhD (2010) E-banking of economical prospects in Bangladesh, 2010 Journal of Internet Banking and Commerce Jegede C.A (2014) Effects of Automated Teller Machine on the Performance of Nigerian Banks, 2014 American Journal of Applied Mathematics and Statistics, Vol 2, No 1, 40-46 Dr Agboola A A., Obafemi Awolowo University, Ile-Ife (2002) Electronic Payment Systems and Tele-banking Services in Nigeria Journal of Internet Banking and Commerce Ugwu L.O Oyebisi T.O., Ilori M.O and Adagunodo E.R (2000).‘Organisational Impact of Information Technology on Banking and Insurance Sector in Nigeria’ TECHNOVATION Vol 20, No 12 Trần Thị Thanh Bích (2014) Giải pháp phát triển tốn khơng dùng tiền mặt khu vực nông thôn Diễn đàn nghiên cứu tài tiền tệ, Thị trường tài tiền tệ số (402) tháng 5/ 2014 Nguyễn Thị Ngọc Diễm (2018) Quản lý Nhà nước dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt tốn nội địa ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án Tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Thương mại Đặng Cơng Hồn (2015) Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho khu vựa dân cư Việt Nam Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế Đại học quốc gia Hà Nội Mai Diễm Lan Hương (2014) Phát triển dịch vụ toán nước ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Khánh Hịa Tạp chí khoa học – công nghệ thủy sản, số 1/2014 Lưu Thanh Thảo (2008) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Á Châu Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh 10 Dương Đức Thắng (2010) Kinh nghiệm phát triển tốn khơng dùng tiền mặt giới học cho Việt Nam Học viện tài chính, Công ty cổ phần phát triển giáo dục Hawking 11 Lãnh Thị Thi (2016) Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng Luận văn thạc sĩ tài ngân hàng, Trường đại học kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội 12 Cao Thị Thủy (2016) Phát triển dịch vụ tốn ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long 13 Võ Thy Trang, Lâm Thanh Hà (2018) Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Thái Nguyên Tạp chí Tài 14 Nguyễn Thị Hồng Yến, Nguyễn Chí Dũng (2015) Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận án Tiến sĩ, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 15 Báo cáo kết kinh doanh dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Vĩnh Long (2016 – 2019) 16 https://vov.vn/kinh-te/tai-chinh/vietinbank-phat-trien-ebank-thuc-day-thanhtoan-dien-tu-linh-vuc-cong-1007274.vov 17 https://topbank.vn/tu-van/cap-nhat-phi-thanh-toan-qua-may-pos-cac-nganhang 18 http://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vi-mo/nhan-dien-nhung-thach-thuc-phattrien-ngan-hang-so-142191.html PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG Tơi tên Lê Minh Thơng, hồn thành đề tài nghiên cứu Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long” Nhằm giúp ngân hàng phát triển dịch vụ tương lai, xin Quý khách dành chút thời gian để đánh giá qua phiếu khảo sát gồm câu hỏi Những góp ý Quý khách giúp ngày phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng đáp ứng nhu cầu quý khách hàng ngày tốt Các thông tin quý khách hàng cung cấp bảo mật sử dụng với mục đích phân tích viết I - Thơng tin khách hàng Cá nhân Doanh nghiệp Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi  Dưới 20  Từ 20 – 40  Từ 40 –60  Trên 60 Trình độ học vấn:  Trung học phổ thông  Cao đẳng, đại học  Sau đại học Thu nhập bình quân hàng tháng quý khách:  Dưới triệu  Từ – 10 triệu  Từ 10 – 15 triệu  Trên 15 triệu Nghề nghiệp quý khách:  Công nhân  Công chức, viên chức  Buôn bán, nông dân  Khác: ……………………………(vui lòng ghi rõ) II - Nội dung Quý khách vui lòng cho biết thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long?  Dưới năm  Từ – năm  Từ – năm  Trên năm Dịch vụ NHĐT ngân hàng Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long mà Quý khách sử dụng (có thể chọn nhiều lựa chọn): STT Dịch vụ NHĐT Ngân hàng trực tuyến Ngân hàng qua mạng di động POS banking ATM Banking Đánh dấu chọn (x) Quý khách lựa chọn dịch vụ NHĐT ngân hàng Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long lý sau (có thể chọn nhiều lựa chọn): STT 10 Lý chọn sử dụng dịch vụ NHĐT Vietinbank VL Đánh dấu chọn (x) NH uy tín, nhiều người sử dụng Được người thân, bạn bè giới thiệu dịch vụ Được ngân hàng gửi thư giới thiệu/tờ rơi/brochure Xem kênh truyền thông trực tiếp báo chí giới thiệu Dịch vụ NHĐT ngân hàng có nhiều tiện ích, an tồn, đa dạng Giao dịch qua dịch vụ NHĐT Vietinbank có thủ tục thực nhanh chóng, hiệu Dịch vụ NHĐT Vietinbank có tính bảo mật cao, an toàn Nhân viên ngân hàng phục vụ tốt, nhiệt tình Thời gian giao dịch phù hợp, xử lý nhanh chóng Ngân hàng ln sẵn sàng đáp ứng u cầu KH 10 Quý khách sử dụng dịch vụ NHĐT NHTM khác ngân hàng Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long địa bàn (chọn nhiều lựa chọn): STT Dịch vụ NHĐT BIDV NH trực tuyến NH qua mạng di động POS Banking ATM Banking Techcombank Vietcombank Agribank 11 Quý khách có nhận xét phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long? (đánh dấu vào ô mức độ từ đến dịch vụ NHĐT ngân hàng)  Khơng tốt  Ít tốt  Bình thường  Khá tốt  Rất tốt STT Dịch vụ NHĐT NH trực tuyến      NH qua mạng di động      POS Banking      ATM Banking      12 Nếu có điều kiện quý khách có giới thiệu dịch vụ NHĐT ngân hàng Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long với người thân, bạn bè mình?  Có  Khơng Xin vui lịng cho biết lý sao:  Ngân hàng có uy tín  Có nhiều sách chăm sóc khách hàng  Chất lượng dịch vụ tốt  Phong cách nhân viên phục vụ tốt, chu đáo  Phí giao dịch hợp lí, thủ tục nhanh chóng, đơn giản  Trang thiết bị sở vật chất đại  Chính sách lãi suất thời hạn trả nợ vay linh hoạt, hợp lí  Mức cho vay cao, đáp ứng nhu cầu khách hàng  Khác (nêu rõ):……………………………………………………………… 13 Quý khách có tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long khơng?  Có  Khơng Xin vui lịng cho biết lý sao:  Ngân hàng có uy tín  Có nhiều sách chăm sóc khách hàng  Chất lượng dịch vụ tốt  Phong cách nhân viên phục vụ tốt, chu đáo  Phí giao dịch hợp lí, thủ tục nhanh chóng, đơn giản  Trang thiết bị sở vật chất đại  Chính sách lãi suất thời hạn trả nợ vay linh hoạt, hợp lí  Mức cho vay cao, đáp ứng nhu cầu khách hàng  Khác (nêu rõ):……………………………………………………………… 14 Theo quý khách cần có biện pháp để phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long tương lai?  Có nhiều sách chăm sóc khách hàng  Nâng cao chất lượng dịch vụ phong cách phục vụ  Có nhiều chương trình ưu đãi lãi suất tín dụng huy động vốn  Thêm tiện ích dịch vụ  Mở rộng mạng lưới quy mô dịch vụ  Khác (nêu rõ)…………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH! PHỤ LỤC Bảng 1: Biểu phí dịch vụ NHĐT Vietinbank Nguồn: Báo cáo ngân hàng, 2019 Bảng 2: Biểu phí dịch vụ dành cho khách hàng tổ chức (Hiệu lực từ ngày 20/8/2019) MỨC PHÍ/ TỶ LỆ PHÍ TỐI LOẠI TỐI ĐA (Chưa bao THIỂU PHÍII gồm VAT) DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DỊCH VỤ VIETINBANK EFAST 0đ Phí đăng ký 10.000 đ/lần Phí thay đổi thông tin dịch vụ 100.000 đ Phí Đóng dịch vụ Phí Dịch vụ kết nối trực tiếp phần mềm kế toán doanh nghiệp eFAST Phí đăng ký, trì Kết nối trực tiếp đặc thù theo KH 1.000.000 Phí đăng ký Thỏa thuận đ/lần 500.000 Phí trì Thỏa thuận đ/ tháng Kết nối trực tiếp thông qua công ty phần mềm (NC9, Misa…) Phí đăng ký 0đ 75.000 đ/ Phí trì tháng Phí giao dịch Bằng phí giao dịch qua eFAST Phí trì dịch vụ eFAST (TK VND TK ngoại tệ) - Gói phi tài 18.000 đ/tháng Tự động - Gói tài 25.000 đ/tháng Tự động Phí giao dịch qua eFAST Chuyển khoản VND hệ thống 0đ Tự động Chuyển tiền VND hệ thống 24/7 0,02% 18.000 đ 1.500.000 Chuyển khoản VND hệ thống 0,015% 18.000 đ Tự động đ Bằng mức phí Chuyển tiền ngoại tệ quầy Dịch vụ tốn khác Bằng mức phí quầy Nộp Ngân sách nhà nước Tự động Bằng mức phí - TK KBNN hệ thống B233 Bằng mức phí - TK KBNN ngồi hệ thống B237 20.000 đ Tra sốt 300.000 đ/thiết Cung ứng thiết bị xác thực bị Thỏa thuận Dịch vụ khác kênh eFAST DỊCH VỤ SMS BANKING 0đ Đăng ký sử dụng dịch vụ Duy trì dịch vụ (TK VND TK ngoại tệ) (theo tháng) MÃ TT NỢI DUNG PHÍ III A B200 B203 B204 4.1 4.1.1 B205 B206 4.1.2 B207 B208 4.2 B201 B202 6.1 B233 6.2 B236 6.3 B237 6.4 B239 6.5 B241 6.6 B248 B227 B256 B B257 B259 50.000 đ/TK/SĐT/ tháng 18.000 đ Báo SMS TKTT có biến động số dư /TK/SĐT/ GD có giá trị 50.000 đ trở lên tháng 50.000 đ Báo SMS TKTT có biến động ghi có /TK/SĐT/ vào TK tháng 5.000 đ Báo SMS TK TGCKH có biến động /TK/SĐT/ số dư tháng 3.500 đ Báo SMS TK tiền vay có biến động /TK/SĐT/ số dư tháng Nhận thông báo nhắc nợ 1.500 đ/ SMS B260 Báo SMS TKTT có biến động số dư Tự động B261 Tự động B262 B263 B264 B283 Tự động Tự động Tự động Tự động Nguồn: Báo cáo ngân hàng, 2019 ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH VĨNH LONG 54 5.1 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH VĨNH... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG 32 4.1 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG... dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long; - Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long