Quản trị quan hệ khách hàng tại tổng công ty bưu chính việt nam (tt)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - HOÀNG THỊ GIANG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CƠNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS.NGƯT BÙI XUÂN PHONG HÀ NỘI - 2012 Luận văn hồn thành HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: GS.TS NGƯT BÙI XUÂN PHONG Phản biện 1:………………………………………………………… Phản biện 2: …………………………………………………………… Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc ……… ……… ngày …… tháng … năm …… Có thể tìm hiêu luận văn tại: - Thư viện Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài luận văn Cơ chế thị trường mở cửa tồn nhiều thành phần kinh tế, thị trường Bưu Việt Nam có 44 cơng ty cung cấp dịch vụ chuyển phát cơng ty Bưu nước ngồi tạo môi trường cạnh tranh khốc liệt Thị trường dịch vụ Bưu thị trường khơng nhất, cạnh tranh, hội nhập phát triển không ngừng theo cơng nghệ đại Bưu phải đối mặt với xu hướng phân chia thị trường Khách hàng khơng cịn phải trung thành với nhà cung cấp dịch vụ mà lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mang lại nhiều lợi ích dịch vụ tốt cho họ Nhu cầu đòi hỏi khách hàng (KH) ngày cao đa dạng Vậy làm để giữ khách hàng trung thành thu hút khách hàng doanh nghiệp cần phải làm tốt cơng tác quản lý quan hệ khách hàng cách cần nắm bắt nhu cầu KH đưa biện pháp đáp ứng tốt yêu cầu Hoạt động “Quản trị quan hệ khách hàng” (Customer relationship management – CRM) có ảnh hưởng lớn đến tồn phát triển doanh nghiệp nói chung Tổng cơng ty Bưu Việt Nam (VNPost) nói riêng Lợi ích lớn CRM xây dựng mối liên hệ tốt với khách hàng tại, thơng qua đó: Tăng doanh thu bán hàng nhờ vào việc chọn thời điểm, dự đoán nhu cầu khách hàng dựa vào xu hướng xác định trước Đã có số đề tài, cơng trình nghiên khoa học vấn đề này, nhiên cịn mang tính bao quát, tổng thể hoạt động Marketing, công tác quản trị KH số doanh nghiệp nói chung chưa sâu nghiên cứu quản trị quan hệ KH VNPost Trước vấn đề nêu trên, việc nghiên đề tài “Quản trị quan hệ KH VNPost” cần thiết có ý nghĩa lý luận thực tiễn Kết nghiên cứu đề tài góp phần thúc đẩy hoạt động quan hệ KH VNPost - lĩnh vực then chốt để VNPost giữ vị trí số thị trường Bưu Việt Nam phát triển mở rộng thị trường quốc tế Mục đích nghiên cứu luận văn Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa góp phần hồn thiện số vấn đề lý luận KH quản trị quan hệ KH nói chung, VNPost nói riêng điều kiện kinh tế cạnh tranh hội nhập quốc tế Về mặt thực tiễn: Đánh giá thực trạng KH công tác quản trị quan hệ KH VNPost Căn vào nhu cầu, thị hiếu KH, sách quản trị quan hệ KH đối thủ cạnh tranh nguồn lực sách VNPost để nghiên cứu đưa giải pháp mang tính hệ thống khả thi nhằm thực công tác quản trị KH VNPost thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: công tác quản trị quan hệ khách hàng VNPost Phạm vi nghiên cứu: Phân tích, đánh giá cơng tác CRM giai đoạn 20082011 Đưa giải pháp hoàn thiện công tác CRM VNPost Phương pháp nghiên cứu luận văn - Phương pháp vật biện chứng vật lịch sử để làm rõ chất nhân tố tác động đến CRM VNPost - Phương pháp phân tích, so sánh, đối chứng dự báo để tiến hành đánh giá thực trạng CRM VNPost - Phương pháp khảo sát nghiên cứu tài liệu sử dụng để thu thập thông tin sở lý thuyết, kinh nghiệm nước; số liệu thống kê Những đóng góp luận văn Hệ thống làm rõ số vấn đề lý luận khách hàng quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ bưu Phân tích đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng VNPost Nghiên cứu, đề xuất số giải pháp đẩy mạnh CRM CRM Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành chương Chương – Lý luận khách hàng quản trị quan hệ khách hàng Chương – Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng VNPost Chương – Một số giải pháp đẩy mạnh CRM VNPost Chương 1: LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm Khách hàng người đưa đến cho mong muốn họ Nhiệm vụ phải xử lý mong muốn để làm lợi cho khách hàng cho cơng ty KH nhóm đối tượng có nhu cầu mua sản phẩm, dịch vụ Trong tiến trình chuyển sang kinh tế thị trường có cạnh tranh gay gắt đối thủ canh tranh xu hội nhập kinh tế quốc tế, tự thương mại, cơng ty phải có quan điểm đầy đủ, bao quát KH Đó là: KH không đơn người mua hàng cơng ty, mà rộng hơn, KH cịn người mà phục vụ, người tham gia vào q trình cung ứng dịch vụ cơng ty Như vậy, cơng ty ln có hai loại KH: KH bên KH bên KH bên đội ngũ lãnh đạo, cán kỹ thuật, nhân viên… KH bên tất người đã, mua sản phẩm, dịch vụ công ty 1.1.2 Phân loại Phân loại khách hàng (class customer/client) cách mà người bán chia khách hàng có đặc trưng thành nhóm Phân loại KH theo tiêu thức sau: - Căn vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty gồm: Khách hàng siêu việt, khách hàng lớn, khách hàng vừa, khách hàng nhỏ, khách hàng khơng tích cực, khách hàng tiềm năng, KH cịn tìm kiếm, KH khác - Căn vào đối tượng sử dụng:Khách hàng quan hành nghiệp, khách hàng doannh nghiệp, khách hàng người tiêu dùng cuối - Căn vào địa lý hành chính: khách hàng địa (khách hàng thành phố, khách hàng thị trấn khách hàng nông thôn), khách hàng quốc tế - Tiêu thức khác: khách hàng bên trong, khách hàng bên 1.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp Theo Perter Drucker “KH ơng chủ có quyền sa thải nhân viên, giám đốc, kể giải thể cơng ty cách tiêu tiền vào chỗ khác” KH người trả lương, người công ty, họ người tham gia vào định công ty từ khâu tổ chức nhân lực, tổ chức sản xuất, tiêu thụ sản phẩm dịch vụ KH không đem lại lợi nhuận cho công ty mà thơng qua KH cơng ty tun truyền quảng cáo miễn phí đến KH tiềm 1.1.4 Tạo giá trị cho khách hàng Giá trị cho KH nhận thức KH tính cân đối việc cho nhận giao dịch Giá trị KH gồm: giá trị tại, giá trị tiềm Độ lớn giá trị cho KH tuỳ thuộc vào cảm nhận KH, việc xem xét lợi ích mà sản phẩm/dịch vụ mang lại, dựa nhu cầu, tính cấp bách, … sản phẩm/dịch vụ Để đo lường giá trị cho KH, người ta sử dụng cơng thức: Lợi ích cảm nhận trừ chi phí ước tính bỏ (B) Giá trị cảm nhận (V) = (1.1) Chi phí hội, gồm tất phải bỏ (P) Tuy nhiên, thực tế KH, người ta thường xem xét yếu tố làm nên giá trị dành cho KH như: giá cả, chất lượng, đặc điểm sản phẩm dịch vụ, tiện lợi dùng, tin tưởng vào công ty, tư vấn hỗ trợ công ty dành cho KH để cân nhắc lợi ích mà nhận được, theo công thức 1.2: Giá trị dành cho KH = Giá cả, chất lượng + Đặc điểm Sự tiện sản phẩm, + lợi dịch vụ dùng Sự tin tưởng vào + (1.2) công ty, vấn, hỗ trợ dành cho KH Như vậy, để dễ dàng việc đáp ứng mong muốn KH, công ty cần phải thực đồng nhiều hoạt động 1.2 Quản trị quan hệ KH 1.2.1 Khái niệm “CRM chiến lược kinh doanh nhằm tạo doanh thu, lợi nhuận tốt thoả mãn KH việc tổ chức hoạt động xoay quanh phân đoạn KH, khuyến khích ứng xử làm hài lịng KH thực q trình hoạt động lấy KH làm trung tâm” Theo www.CRMGuru.com, tổ chức chuyên thực hoạt động tư vấn CRM, cho rằng: “CRM chiến lược kinh doanh nhằm chọn lọc quản lý mối quan hệ đáng giá CRM đòi hỏi doanh nghiệp phải thực văn hoá, triết lý kinh doanh lấy KH làm trung tâm để hỗ trợ có hiệu cho trình marketing, bán hàng cung cấp dịch vụ Những ứng dụng CRM đảm báo việc quản lý quan hệ KH hiệu quả, miễn doanh nghiệp có lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược đắn văn hố cơng ty phù hợp” Theo Tạp chí Nhà kinh tế (The Economist), CRM “Một nguyên tắc tổ chức bao gồm xác định, thu hút sử dụng KH đáng giá nhằm trì tăng trưởng lợi nhuận” CRM q trình tìm giữ KH, tối đa hoá lợi nhuận, hành vi thoả mãn họ 1.2.2 Mục tiêu, đối tượng CRM - Mục tiêu quan trọng CRM để điều hoà hoạt động hai bên để tạo giá trị, nâng cao giá trị mối quan hệ cơng ty KH - Tối đa hố giá trị KH thông qua việc xây dựng, phát triển trì tổ chức ln định hướng vào KH thoả mãn KH - Giúp đỡ công ty đảm bảo cho phòng Marketing xác định tập trung vào KH tốt nhất, quản lý chiến dịch Marketing với mục tiêu rõ ràng, tạo chất lượng hàng đầu cho đội ngũ bán hàng Cho phép thiết lập mối quan hệ cá nhân hố với KH, với mục đích nâng cao thoả mãn KH tối đa hoá lợi nhuận, xác định KH sinh lợi cung cấp dịch vụ cho họ với chất lượng cao 1.2.3 Nội dung CRM 1.2.3.1 Nền tảng CRM Nền tảng để xây dựng CRM bao gồm vấn đề là: tạo giá trị cho KH, nhìn nhận sản phẩm trình hoạt động trách nhiệm nhà cung cấp Cơ sở quan trọng tạo giá trị cho KH Mục đích khơng phải tối đa hố lợi ích hoạt động đơn lẻ mà để xây dựng mối quan hệ bền vững với KH Hai bên phối hợp điều chỉnh lẫn theo hướng tạo giá trị cho doanh nghiệp KH Quan hệ KH nhìn nhận từ viễn cảnh tạo giá trị nhà cung cấp KH CRM trở thành nhân tố trung tâm, kết nối ba lĩnh vực sản xuất, sản phẩm KH Thứ hai, nhìn nhận sản phẩm trình hành động Sản phẩm nhìn nhận thực thể liên quan đến trao đổi nhà cung cấp KH Theo quan điểm này, khơng có cơng ty hàng hố hay cơng ty dịch vụ t mà có dạng khác hình thức quan hệ KH Hay, công ty không bán sản phẩm dịch vụ mà công ty bán lợi ích, giải pháp cho KH Thông qua trao đổi lực nhà cung cấp chuyển phần vào trình tạo giá trị cho KH Kinh doanh không bán sản phẩm mà việc sử dụng lực người để hỗ trợ mối quan hệ suốt thời gian tồn Chính vậy, CRM biểu thị chuyển dịch hai chiều: chiều chuyển dịch từ suy nghĩ “chỉ để giao dịch” sang suy nghĩ “chỉ để quan hệ” chiều suy nghĩ “dựa sản phẩm” sang suy nghĩ ‘dựa lực” Cơ sở thứ 3, trách nhiệm nhà cung cấp: Đối với công ty, thoả mãn nhu cầu KH biểu lộ chưa đủ mà cần phải phát nhu cầu chưa khám phá KH đặc biệt nhu cầu tương lai họ 1.2.3.2 Các yếu tố quản trị quan hệ KH Quan hệ KH tài sản công ty nên quan hệ KH phát triển tài sản công ty lớn Các yếu tố quản trị quan hệ KH bao gồm:  Trao đổi nguồn lực: Trong mối quan hệ nhà cung cấp khách hàng, nhà cung cấp doanh nghiệp chuyển giao lực cho để đạt mục tiêu Các nguồn lực bao gồm tình cảm, suy nghĩ hành động, trao đổi theo thứ bậc Trao đổi nguồn lực dựa sở: Thứ nhất, tăng tham gia KH cách giành ý, quan tâm KH nhiều tốt Thứ hai, chiếm tình cảm KH từ ấn tượng ban đầu suốt trình quan hệ Thứ 3, chiếm suy nghĩ KH Thông tin cung cấp cho KH sở hay quy trình định hướng quan trọng để hoạt động Sau KH tự đầu tư lực vào mối quan hệ biết cách hành động hiệu Thứ tư, hành động hay nói cách khác giành lấy ví KH  Cấu trúc mối quan hệ Cấu trúc mối quan hệ (xem hình 1.3) Tìm hiểu nhu cầu, tư vấn, giao dịch Sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, gia tăng) Quan hệ KH, dịch vụ sau bán hàng Hình 1.3: Cấu trúc mối quan hệ khách hàng  Các giai đoạn quan hệ: Thiết lập mối quan hệ; củng cố mối quan hệ; kết thúc mối quan hệ: Khi mối quan hệ kết thúc giao dịch hai bên kết thúc Theo Quản lý quan hệ khách hàng, MC Graw - Hill, 2002: CRM kết hợp ba yếu tố: người, q trình cơng nghệ, tổ chức muốn xây dựng thành công hệ thống CRM cần quan tâm đầy đủ ba yếu tố 1.2.3.3 Các bước thực CRM Bước 1: Tạo lập sở liệu Bước 2: Phân tích liệu Bước 3: Lựa chọn khách hàng mục tiêu Bước 4:Các công cụ hướng tới khách hàng mục tiêu Bước 5: Chương trinh xây dựng mối quan hệ với khách hàng Bước 6: Tương tác Bước 7: Đo lường 1.2.4 Một số hình thức CRM Hạt nhân hệ thống CRM sở liệu tổng hợp khách hàng thu thập từ phận công ty Với hàng loạt công cụ phân tích dựa kỹ thuật khai thác liệu kết quản phân tích tập trung phận xử lý điều hành Kết tảng để hoạch định chiến lược, kế hoạch đo lường chiến dịch, công cụ mà công ty sử dụng 1.2.5 Kinh nghiệm CRM số doanh nghiệp 1.2.5.1 Câu chuyện thành công với CRM cơng ty A&M Bài học kinh nghiệm: Phải có người lãnh đạo, người hiểu vấn đề khó khăn nhận thức lợi ích việc ứng dụng CRM CRM không túy áp dụng công nghệ mà chiến lược kinh doanh kết hợp chặt chẽ marketing, dịch vụ, bán hàng công nghệ thông tin Thực đồng từ quản trị cấp cấp cao đến người trực tiếp bán hàng Cần tránh hiểu lầm việc triển khai hệ thống CRM đơn giản xây dựng hay mua phần mềm cài đặt mà việc lựa chọn công nghệ phát triển phần mềm CRM gắn liền với lý thuyết khách hàng như: khách hàng phân nhóm nào, chu kỳ mối quan hệ KH với doanh nghiệp liệu khách hàng thu thập, lưu trữ Công nghệ thông tin áp dụng CRM hệ thống tích hợp gồm cơng nghệ lưu trữ, phân tích khai thác liệu, tương tác đa phương tiện với KH 1.2.5.2 Bài học kinh nghiệm Bưu Mỹ Bài học kinh nghiệm USP mở rộng thông số hiệu suất với đánh giá phù hợp với khách hang kết doanh thu Đồng thời USP điều chỉnh để thích hợp với nhu cầu thay đổi khác hang để phát triển kinh doanh USP phát huy điểm mạnh để tạo giá trị để thực điều USP kết hợp công nghệ mục tiêu để phát triển dịch vụ bưu cho hệ tương lai 1.2.5.3 Bưu Australia (Australia Post) Bài học kinh nghiệm: Xây dựng chiến lược kinh doanh hướng tới KH, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, có chiến lược sản phẩm dịch vụ cho nhóm KH mang lại lợi ích cho doanh nghiệp Bưu Đưa cơng nghệ vào q trình khai thác đưa sản phẩm lai ghép - Khối cơng ty liên kết: cơng ty có vốn góp khơng chi phối Tổng cơng ty Bưu Việt Nam công ty tự nguyện liên kết 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh VNPost 2.1.3.1 Tình hình nguồn nhân lực - Số lượng: Sau chia tách tổng số lao động VNPost 50.454 người, lao động hợp đồng dài hạn 29.010 người Cuối năm 2009 đầu năm 2010 TCT tổ chức xếp lại mạng lưới lao động, tổng số lao động nghỉ chế độ hình thức 5.108 người Đến tháng năm 2010 sau thực xếp lại lao động toàn mạng lưới, tổng số lao động giảm xuống 42.777 người Bảng 2.1: Tổng hợp số lao động VNPost Chỉ tiêu Tổng số Năm 2009 2010 Năm 2011 50.454 49.199 42.777 Lao động dài hạn 29.010 28.525 22.657 Lao động thời vụ 2.570 1.853 1.299 Lao động phát xã 10.804 10.804 10.804 8.070 8.017 8.017 Lao động điểm BĐ-VHX (Trích nguồn: Tổng cơng ty Bưu Việt Nam) - Chất lượng lao động: Đại học đại học chiếm 18,5%; Cao đẳng Trung cấp chiếm 29,5%; Sơ cấp, Công nhân chiếm 49,2%; đặc biệt 2,8% số lao động chưa qua đào tạo Về lực cán bộ: lực chuyên môn đội ngũ lao động TCT đánh giá không đồng đều, chưa mang tính chuyên nghiệp, tư kinh doanh hạn chế 2.1.3.2 Tổ chức mạng lưới - Mạng Bưu cục: gồm có 16.436 điểm giao dịch - Mạng vận chuyển bưu gồm: Mạng vận chuyển nước quốc tế 2.1.3.3 Hoạt động sản xuất kinh doanh Sau chia tách bưu viễn thơng, VNPost vào hoạt động độc lập, dịch vụ bưu chuyển phát xác định dịch vụ cốt lõi VNPost triển khai đồng nhiều giải pháp như: đổi phương thức kinh doanh, đổi cung cách phục vụ khách hàng; điều chỉnh cước dịch vụ thư số dịch vụ bưu chính, tăng cường cơng tác quảng cáo, tiếp thị, bán hàng (Tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận nêu Bảng 2.4) Bảng 2.4 Tổng hợp kết hoạt động sản xuất kinh doanh VNPost ĐV: tỷ đồng doanh số, % tăng trưởng Chỉ tiêu TỔNG DOANH THU 2009 Tăng 2010 trưởng 2011 Tăng trưởng 8.078 8.479 104,9 8.530 100,6 7.063 7.419 105,0 7.399 99,7 1.423 1.014 71,3 744 73,4 Công ty 515 511 99,2 489 95,7 Cơng ty liên kết (theo tỷ lệ vốn góp) 500 549 109,8 641 116,8 7.874 8.478 107,7 8.721 102,8 6.926 7.478 108,0 7.676 102,6 Công ty 462 474 102,6 459 96,8 Công ty liên kết 487 526 108,0 586 111,4 204 (191) 137 (59) (276) (1.286) (1.074) 83,5 (1.021) 95,1 Công ty 53 37 69,8 30 81,1 Công ty liên kết 13 23 176,9 55 239 Cơng ty mẹ Trong đó, trợ cấp BCCI TỔNG CHI PHÍ Cơng ty mẹ - BCVN LỢI NHUẬN Cơng ty mẹ - BCVN Chênh lệch thu chi công ty mẹ khơng bao gồm trợ cấp cơng ích (Nguồn: Tổng cơng ty Bưu Việt Nam) Nhận xét: Sau chia tách, hỗ trợ Nhà nước Tập đồn cho VNPost giảm dần theo lộ trình, song doanh thu VNPost đảm bảo tăng trưởng, tăng hiệu thể qua mức lỗ giảm dần hàng năm Thành cơng lớn kể đến VNPost bước nâng cao tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ bưu chính, góp phần chuyển dịch cấu doanh thu, hướng tới mục tiêu nâng cao hiệu hoạt động lực cạnh tranh VNPost Bên cạnh cịn hạn chế chế kế hoạch, tài chính, tiền lương, giá cước, đầu tư, đào tạo lợi ích khác chưa thực tạo động lực thúc đẩy phát triển sản xuất kinh doanh đơn vị, chưa nâng cao lực chuyên môn đội ngũ cán viên chức người lao động Mặc dù, VNPost hoàn thành kế hoạch năm số tiêu chưa đạt tăng trưởng mục tiêu đề Yêu cầu thực hành tiết kiệm, cắt giảm chi phí để giảm tỷ lệ chênh lệch thu chi 30% hàng năm chưa thực 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng VNPost 2.2.1 Khách hàng VNPost Căn vào đối tượng tiêu dùng: Nhóm khách hàng đặc biệt, nhóm khách hàng lớn, nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, nhóm khách hàng đại lý, nhóm khách hàng người tiêu dùng cuối Căn vào dịch vụ tiêu dùng: Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát, nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ tài bưu chính, nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ khác Căn vào tiêu chí khác: KH bên VNPost KH bên 2.2.2 Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 2.2.2.1 Cơ sở liệu  Nguồn thu thập thông tin KH: Nguồn thông tin KH VNPost chủ yếu từ đội ngũ giao dịch viên, nhân viên tiếp thị bán hàng, bưu tá, cộng tác viên, đại lý Bưu điện cập nhật hàng ngày, hàng tuần với hình thức giản đơn như: ấn phẩm, phiếu yêu cầu sử dụng dịch vụ, sổ sách phát trả, sổ theo dõi KH cách viết tay, cập nhật vào hệ thống phần mềm khai thác dịch vụ  Nội dung sở liệu KH VNPost Với khách hàng quan, doanh nghiệp nội dung thông tin chủ yếu gồm: tên quan, doanh nghiệp, địa chỉ, điện thoại, loại dịch vụ, nhóm khách hàng, mức doanh thu, loại hình kinh doanh, người có quyền định, tình hình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình gồm thơng tin họ tên, địa chỉ, điện thoại, fax, email, doanh thu, loại KH Dựa vào thông tin sơ cấp từ nguồn thu thập về, Ban giá cước tiếp thị thực phân nhóm KH dựa tiêu chí mức doanh thu mà KH mang lại cho VNPost Để phân loại nhóm KH, VNPost đưa khung mức doanh thu dịch vụ sau : Từ 1.000.000đ đến 5.000.000đ/tháng Trên 5.000.000đ đến 15.000.000đ/tháng Trên 15.000.000đ đến 50.000.000đ/tháng Trên 50.000.000đ đến 100.000.000đ/tháng Trên 100.000.000đ/tháng 2.2.2.2 Chính sách Marketing - Truyền thơng quảng cáo Các hình thức quảng cáo VNPost như: + Thư tiếp thị trực tiếp, thư quảng cáo (có địa khơng có địa chỉ) phạm vi tồn quốc, quảng cáo truyền hình, báo, internet, quảng cáo lớn, hoạt động tài trợ + Quảng cáo poster quầy giao dịch, biểu tượng dịch vụ mới, dịch vụ truyền thống ngành nhằm tạo không gian hấp dẫn, thu hút khách hàng, tạo cảm giác thoải mái, thuận lợi cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ Quảng cáo tờ rơi, ấn phẩm đặt kênh phân phối, xe ôtô tuyến đường thư phát tờ rơi - Thương hiệu VNPost xây dựng công bố logo, tầm nhìn, chiến lược cho riêng như: Logo VNPost: Tầm nhìn: Trở thành doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Bưu Chuyển phát, Tài bán lẻ hàng đầu Việt Nam Là lựa chọn tốt cho khách hàng Phát triển bền vững kinh doanh có hiệu Tuy nhiên việc nhận diện thương hiệu chưa rộng rãi hoạt động quảng bá, truyền thông Tại điểm giao dịch treo biển hiệu VNPT, lôgo, sologan cũ Tuy nhiên việc nhận diện thương hiệu VNPost nói riêng VNPT có nhiều bất cập như: bảng nội quy cũ nát, poster treo điểm giao dịch bị bong, nơi làm việc bừa bộn, GDV không mặc đồng phục, đeo thẻ, phong cách nhân viên thiếu chuyên nghiệp - Quan hệ công chung: VNPost tích cực việc hoạt động nhân đạo, từ thiện, tài trợ, tri ân khách hàng - Khuyến mại: Hàng năm có chương trình khuyến mại để động viên khách hàng sử dụng dịch vụ - Hoạt động nghiên cứu thị trường: VNPost thực nghiên cứu thị trường, tìm hỉểu nhu cầu khách hàng khơi dậy nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu khách hàng, hướng tới kinh doanh dịch vụ mang lại hiệu quả, thu hút khách hàng lớn 2.2.2.3 Chăm sóc KH Thứ nhất, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Thứ hai, VNPost Cơng ty cổ phần Truyền thơng Quảng cáo Bưu (MediaPost) bắt tay hợp tác Thứ 3, Thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng qua hệ thống call centren Thứ 4, Chăm sóc khách hàng trước cung cấp, cung cấp sau cung cấp dịch vụ Thứ 5, Thiết kế dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng lớn 2.2.2.4 Hệ thống tiếp nhận giải khiếu nại khách hàng Bộ phận giải đội ngũ giao dịch viên, phòng nghiệp vụ Bưu điện tỉnh/thành Nội dung hính khiếu nại gồm: Khiếu nại chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, cước phí dịch vụ khiếu nại khác 2.2.3 Công nghệ CRM VNPost chưa có phần mềm riêng biệt cho cơng tác CRM mà thông tin, liệu khách hàng khai thác phần mềm khai thác dịch vụ như: nhóm khách hàng sử dụng vụ tài quản lý phần mềm CT2003, phần mềm khai thác chuyển phát nhanh – EMS, phần mềm khai thác dịch vụ Bưu kiện – BK2007 phần mềm hỗ trợ công tác điều chuyển luồng tiền – CFM 2.2.4 Khách hàng bên VNPost VNPost có nhóm khách hàng bên gồm: Nhóm khách hàng lao động trực tiếp dây chuyền cung ứng dịch vụ, nhóm khách hàng nhà quản trị nhóm khách hàng phận phịng ban không trực tiếp cung ứng dịch vụ Do đặc điểm sản xuất kinh doanh dịch vụ mang tính chất dây truyền nên khách hàng bên VNPost có mối quan hệ mật thiết với nhau, phận ảnh hưởng tới phận khác 2.3 Đánh giá chung hoạt động CRM VNPost 2.3.1 Những kết đạt Thứ nhất, Tư kinh doanh lấy KH làm trung tâm, chủ động tìm kiếm, KH VNPost quản lý khách hàng theo sở phân cấp quản lý, đảm bảo tất khách hàng VNPost chăm sóc chu đáo VNPost xây dựng hệ thống khách hàng thân thiết thực chế độ chăm sóc đặc biệt Đưa sách quản lý quan hệ KH Thứ hai, Thực tin học hoá trình khai thác dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời thực quản lý thông tin KH ứng dụng tin học thay cho phương pháp theo dõi thủ công trước Thứ 3, Trên sở nghiên cứu thị trường, đặt mục tiêu trì khai thác sâu vào thị trường tại, VNPost đưa nhiều dịch vụ phù hợp với tình hình thực tế thị trường, có dịch vụ đặc biệt dành cho KH lớn mang lại giá trị cao Thứ 4, Hiện mức cước số dịch vụ cốt lõi bưu tương đối thấp so với đối thủ cạnh tranh Bên cạnh đó, lợi mạng lưới rộng khắp tồn quốc; vị trí điểm giao dịch thuận tiện giao thông, đông dân cư; chất lượng dịch vụ nâng cao, thời gian tồn trình rút ngắn thu hút nhiều KH Thứ 5, Xác định tầm quan trọng đội ngũ, VNPost thành lập trung tâm đào tạo nghiệp vụ năm 2011 2.3.2 Những tồn nguyên nhân Bên cạnh kết đạt công tác quản trị quan hệ KH, VNPost cịn có số hạn chế cần phải khắc phục sau: Thứ nhất, VNPost chưa có chiến lược KH cụ thể, thống nhất, đồng cho toàn thể đơn vị ngành Nguyên nhân hạn chế VNPost chia tách, nên VNPost tập trung giải vấn đề tổ chức lại máy, tái cấu phận chứa để trì hoạt động kinh doanh VPost chưa có trung tâm KH, mà phận KH thường mang tính chất kiêm nhiệm Thứ hai, hoạt động CRM VNPost dựa vào nhân lực chính, nên khó khăn việc phát triển CRM quy mơ lớn Trong đó, thị trường dịch vụ Bưu Việt Nam ngày mở rộng với gia nhập cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp Hoạt động CRM chủ yếu giao tiếp trực tiếp với khách hàng quầy giao dịch, địa chi KH Các hình thức giao dịch khác điện thoại, E-mail Website hạn chế, giao dịch cịn mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chưa thực tạo thuận lợi cho khách hàng, trình độ học giao dịch viên, nhân viên bán hàng cịn yếu Thứ Ảnh hưởng có chế kinh doanh cũ, KH ấn tượng với bưu điện doanh nghiệp độc quyền, VNPost hướng tới KH gặp khó khăn lớn xố bỏ ấn tượng khơng tốt KH Bưu điện trước đây, đồng thời thực xây dựng hình ảnh người phục vụ tận tuỵ với KH Cơng tác quản lý cịn bộc lộ nhiều vấn đề bất cập như: việc triển khai giải pháp định hướng kinh doanh chậm, thiếu thống nhất; thụ động quản lý, thiếu thực tiễn; thơng tin cạnh tranh, phân tích dự báo cịn yếu; kiểm tra, kiểm sốt chưa tổ chức thường xuyên; kỷ luật điều hành chưa thực nghiêm túc Thứ 4, Chất lượng dịch vụ chậm cải thiện Việc phát triển thị trường, đa dạng hóa dịch vụ nhiều nơi cịn thiếu tích cực chủ động, chưa khai thác hết tiềm thị trường, mạnh đơn vị, đặc biệt địa bàn kinh tế trọng điểm Các dịch vụ chưa thiết kế chuyên biệt hướng tới khách hàng, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, đặc biệt khách hàng lớn; nhiều dịch vụ kinh doanh cịn lỗ dịch vụ thư, phát hành báo chí, DataPost Chất lượng phục vụ nhiều bất cập, đặc biệt khâu giao tiếp với KH Thái độ phục vụ giao dịch viên điểm giao dịch thiếu lịch như: giao dịch viên ăn uống lúc giao tiếp với khách hàng, không đeo thẻ, thái độ tác phong thiếu nghiêm túc, không thân thiện với KH, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng chăm sóc KH yếu, việc bố trí quầy giao dịch chưa khoa học Trong đó, đối thủ cạnh tranh lĩnh vực bưu lại làm tốt chất lượng phục vụ như: Bưu Viettel, SG Post, TNT Thứ 5, Quy trình khai thác hệ thống quản lý số dịch vụ, quản lý tài chính, việc kiểm tra, kiểm sốt tất cấp quản lý mạng lưới không thường xuyên, khiếm khuyết, tạo kẽ hở để nhân viên biến chất dễ dàng trục lợi, chiếm dụng tiền, tài sản khách hàng, Nhà nước Thứ 6, Đặc điểm dịch vụ Bưu q trình sản xuất gắn với trình tiêu thụ, sản phẩm mang tính vơ hình nên tham gia KH vào trình tạo giá trị dịch vụ điều tất yếu Trong trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ bưu chínhthì vai trị khách hàng thể góc độ là: người tiêu dùng dịch vụ, người tham gia tạo dịch vụ người kiểm soát dịch vụ Như vậy, tham gia KH vào khai thác dịch vụ Bưu quan trọng Tuy nhiên, VNPost chưa thực quản lý tham gia KH vào khai thác dịch vụ, dừng phần KH người tiêu dùng dịch vụ nên cung cấp dịch vụ theo chiều, chưa khai thác tận dụng hết tiềm từ KH để đưa dịch vụ hoàn hảo, đáp ứng tốt nhu cầu KH Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPOST 3.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh VNPost 3.1.1 Môi trường kinh doanh giai đoạn 2013-2015 Trong lĩnh vực bưu Việt Nam có 44 doanh nghiệp Bưu doanh nghiệp 100% vốn nước tham gia kinh doanh theo cam kết gia nhập WTO Như vậy, VNPost doanh nghiệp Bưu nước phải đối mặt với cạnh tranh khốc liệt Bên cạnh đó, hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh ngành Bưu hồn thiện 3.1.2 Phương hướng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2015 VNPost phấn đấu đến năm 2015, thực mục tiêu: Tiếp tục dẫn đầu chất lượng, thị phần hài lòng khách hàng, năm 2013, VNPost tự cân thu chi Các tiêu định hướng: - Tổng doanh thu: 25.394 tỷ đồng, Cơng ty mẹ đạt 18.625 tỷ đồng - Thị phần dịch vụ bưu chuyển phát: 60%, đạt 15 572 tỷ đồng - Cân thu chi bước đầu có lợi nhuận - Năng suất lao động: 250-300 triệu đồng/người/năm - Tỷ suất lợi nhuận bình quân vốn đầu tư công ty con: 12% 3.2 Một số giải pháp đẩy mạnh quản trị quan hệ KH VNPost 3.2.1 Giải pháp chiến lược KH 3.2.1.1 Hồn thiện mơ hình kinh doanh theo định hướng khách hàng Tổ chức kinh doanh định hướng KH thực theo mơ hình: tập trung phân tán: - Tập trung Trung tâm KH có nhiệm vụ xây dựng chiến lược, sách khách hàng toàn hệ thống, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, nghiên cứu thị trường vùng thị trường trọng điểm nhằm ban hành sách phù hợp Triển khai cơng tác tiếp thị trực tiếp khách hàng lớn; tiếp tục theo dõi, điều chỉnh mức trích thưởng, chiết khấu phù hợp với tình hình cạnh tranh thị trường Xây dựng, rà soát, điều chỉnh giá cước dịch vụ phù hợp với điều kiện thị trường; trình Nhà nước phương án điều chỉnh giá cước dịch vụ bưu phổ cập, BCCI, phát hành báo chí - Phân tán đơn vị phụ thuộc Bưu điện tỉnh/thành phố Các phòng khách hàng hay phòng nghiệp vụ Bưu điện tỉnh/thành phố có trách nhiệm cụ thể hố chiến lược Tổng công ty Như vậy, theo mơ hình vấn đề sách KH thực từ xuống, đơn vị toàn mạng lưới thực đồng bộ, thống KH dễ nhận biết giá trị dịch vụ mà VNPost tạo cho KH Các đơn vị thuộc VNPost dễ dàng thực cam kết với KH chất lượng dịch vu, đơn vị hỗ trợ trong, chia sẻ tài nguyên tồn mạng lưới 3.2.1.2 Thu thập, phân tích thơng tin khách hàng, đối thủ cạnh tranh Thường xuyên định kỳ tiến hành phân tích phân loại khách hàng theo tiêu chí phân loại khách hàng Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh VNPost, để có đối sách phù hợp nhằm trì, giữ vững mối quan hệ với khách hàng, mở rộng phát triển khách hàng VNPost kinh doanh nguồn thơng tin khách hàng cách cung cấp cho doanh nghiệp khác thực chiến dịch “bưu marketing” Bán hàng chéo (cross sell) bán hàng nâng cấp (up - sell) 3.2.1.3 Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng VNPost dựa vào hai yếu tố là: giá trị lòng trung thành khách hàng Sau cho điểm yếu tố tổng hợp điểm phân loại khách hàng nêu Bảng 3.3 Bảng 3.3: Quy định xếp loại khách hàng Tổng điểm Xếp loại khách hàng >= 2,6 A < 2,6 >= 2,15 B < 2,15 >= 1,6 C < 1,6 D (Nguồn: Tổng cơng ty Bưu Việt Nam) 3.2.1.4 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Chính sách chăm sóc khách hàng: nhóm khách hàng có chiến lược chăm sóc riêng, cụ thể: TT A Đặc điểm Chính sách chăm sóc khách hàng u cầu cao dịch vụ giá trị Gia tăng giá trị gia tăng cảm nhận gia tăng việc cung cấp miễn phí dịch vụ giá trị Giá trị lòng trung gia tăng vượt trội, khác biệt hẳn so với loại thành cao Đây mối quan hệ khác Tạo quan tâm đặc biệt như: gửi cần bảo vệ B quà, điện hoa, tin nhắn vào dịp lễ tết Phần lớn khách hàng Cung cấp dịch vụ tăng thêm với có giá trị mức lịng mức phí định Kích thích mức độ sử trung thành cao Có nhu cầu dụng Các dịch vụ hỗ trợ cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng C miễn phí Quan tâm mức độ thấp - Lịng trung thành giá trị Các sách áp dụng nhằm gia mức trung bình tăng lòng trung thành, gia tăng mức độ sử - Yêu cầu sử dụng dịch vụ dụng dịch vụ Tạo nhiều hội để sử thông thường tăng thêm dụng dịch vụ nâng cao Cố khuyến mại số gắng kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ sách hỗ trợ D hoạt động khuyến mại Lòng trung thành giá trị Cung cấp loại dịch vụ thơng thườn thấp, coi số dịch vụ giá trị gia tăng thông mối quan hệ cần phải thay đổi thường, hạn chế dịch vụ hỗ trợ Thực Chỉ yêu cầu sử dụng sản công tác quảng cáo, tiếp thị, thu hút phẩm dịch vụ khách hàng đến với VNPost - Tạo dịch vụ có giá trị mang lại lợi ích cho khách hàng: tăng cường “đào tạo” khách hàng; lợi dụng sức lao động khách hàng; chuyển giao lực 3.2.2 Giải pháp chiến lược tương tác với khách hàng Với hình thức tương tác truyền thống như: giao dịch trực tiếp, call centre; email; website; marketing trực tiếp truyền hình, truyền thanh, tạp chí báo; internet marketing Q trình tương tác diễn theo chiều là: VNPost truyền thơng tin đến khách hàng đến lượt khách hàng thu nhận xử lý cuối khách hàng phản hồi lại Chiến lược tương tác chủ động: Giao dịch viên, điện thoại viên không chờ liên lạc khách hàng tới bưu cục, trung tâm chăm sóc khách hàng hay qua hệ thống Call Centrer mà phải chủ động thông tin với khách hàng thơng tin gói dịch vụ dành riêng cho khách hàng lâu năm, khuyến mại, tri ân khách hàng… Những thơng báo chủ động biến contact center từ phản ứng bị động sang thể xử lý chủ động nâng cao trải nghiệm khách hàng Xây dựng hệ thống kênh tương tác khách hàng đồng bộ: Sự đồng từ xuống dưới, thống phận có thông tin phản hồi cho khách hàng Hay đồng thống thể dịch vụ cung cấp cho khách hàng, sách chăm sóc khách hàng Nhân tố người tương tác khách hàng: Yêu cầu nhân viên tương tác khách hàng sau: Quản lý tốt mục tiêu khách hàng, Chủ động công giao tiếp, Hiểu biết sâu rộng sản phẩm, dịch vụ mà VNPost cung cấp, sách khuyến mại, chương trình hội nghị khách hàng 3.2.3 Giải pháp xây dựng văn hóa doanh nghiệp Cần trì phát huy văn hóa bưu điện với truyền thống “Trung thành - Dũng cảm -Tận tụy - Sáng tạo - Nghĩa tình” “Xây dựng văn hóa doanh nghiệp” yêu cầu 100% cán bộ, công nhân người lao động tham gia VNPost cần phải thống nhất, đồng toàn mạng lưới cho cơng tác nhận diện thương hiệu mới, sologan, tầm nhìn, sứ mệnh Ngồi văn hóa VNPost cịn thể việc xây dựng tính chuyên nghiệp trang phục, phong cách giao tiếp, phục vụ đội ngũ nhân viên với khách hàng 3.2.4 Một số giải pháp khác 3.2.4.1 Hoạt động tạo giá trị Những hoạt động chung: Thực lưu thoát hết lượng Bưu gửi lúc, nơi Phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng chung nhằm giải đáp thắc mắc yêu cầu cho tất loại khách hàng Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ Những giá trị khác biệt mang lại cho loại khách hàng: Đối với khách hàng loại A: Chính sách cho nhóm khách hàng chủ yếu tập trung vào gia tăng giá trị cảm nhận cho họ sử dụng dịch vụ bưu VNPost Khách hàng cảm nhận nhiều giá trị quan tâm, phục vụ với chương trình đặc biệt Đối với khách hàng loại B: Các sách phục vụ cho nhóm khách hàng tập trung vào việc kích thích mức độ sử dụng Đối với khách hàng C: Giảm số % cước sử dụng dịch vụ hàng tháng có cước cao liên tục Đối với khách hàng D: Nếu áp dụng sách khơng có cải thiện trở thành khách hàng thơng thường Chỉ cần áp dụng chương trình quảng cáo khuyến mại theo đợt 3.2.4.2 Mơ hình quản lý quan hệ khách hàng Thứ nhất, Xây dựng mơ hình tổ chức CRM (xem hình 3.1) Thứ 2, Định biên lao động CRM (xem bảng 3.5) Thứ 3, Hoạch định nguồn ngân quỹ cho CRM (xem bảng 3.6) Thứ 4, Lựa chọn phần mềm CRM cho VNPost Thứ 5, Triển khai thực ứng dụng phần mềm CRM Thứ 6, Đánh giá hiệu thực CRM Ban vấn đề khách hàng Tổng công ty Trung tâm dịch vụ khách hàng khách hàng Bưu điện tỉnh/thành phố Điểm giao dịch Email, thư Lưu động Web Khách hàng Hình 3.1: Mơ hình tổ chức CRM VNPost Call centrer Bảng 3.5: Định biên lao động cho hệ thống CRM (Đơn vị:Lao động) Bộ phận Số lượng - Quản lý Ban vấn đề khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng Bưu điện tỉnh/TP Bộ phận trực tiếp - Phụ trách liệu 20 - Phụ trách hệ thống thông tin 20 - Phụ trách trung tâm dịch vụ khách hàng 14 - Phụ trách trực tiếp 64 - Bộ phận Marketing 128 - Bộ phận bán hàng 937 - Bộ phận dịch vụ 192 - Nhân viên Call Centrer 360 - Tiếp xúc khách hàng nhà 937 - Làm việc điểm giao dịch 1.749 - Xử lý trực tiếp hệ thống thông tin 128 4.554 Tổng (Nguồn: Tổng cơng ty Bưu Việt nam) Bảng 3.6 Hoạch định ngân quỹ cho hệ thống CRM (Đơn vị: tỷ đồng) TT Khoản mục đầu tư Tuyển dụng Ngân quỹ Tỷ trọng 45,750 8% Đào tạo 114,375 20% Quảng cáo, tiếp thị, bán hàng, dịch vụ KH 205,875 36% Đầu tư giải pháp phần mềm 33,180 6% Máy móc thiết bị 77,420 14% Dự phịng 56,810 10% Chi phí khác 34,690 6% 568,100 Tổng (Nguồn: Tổng cơng ty Bưu Việt Nam) 3.2.4.3 Giải pháp tổ chức phát triển nguồn nhân lực Đào tạo định hướng phát triển nguồn nhân lực, hồn thiện cơng tác tuyển dụng Cải thiện điều kiện lao động nâng cao chất lượng môi trường làm việc điểm giao dịch, bưu cục, phịng ban Hồn thiện chế độ đãi ngộ, đánh giá, khen thưởng người lao động Bố trí, phân cơng lao động thích hợp phận, phịng ban KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Mong muốn tác giả nghiên cứu đề tài vận dụng lý luận khoa học để đề phương hướng, giải pháp mang tính chất thực tế, hiệu vận dụng vào hoạt động quản trị quan hệ KH VNPost, nhằm nhấn mạnh nhận biết KH mang đến lợi nhuận cao, dồn sức vào việc nâng cao trung thành KH Bên cạnh đó, tiến hành phương pháp quản lý khác với nhóm KH nhằm nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh, tăng doanh thu, lợi nhuận, giảm chi phí cho cơng tác tìm kiếm KH Từ ngày 1/1/2012 thị trường Bưu Việt Nam thức mở cửa để đón nhận nhà đầu tư nước ngồi nên thị trường bưu Việt Nam có cạnh tranh gay gắt, nhu cầu thơng tin tầng lớp dân cư toàn xã hội đáp ứng tốt với nhiều lựa chọn Thị trường dịch vụ bưu tiếp tục đạt mức tăng trưởng cao Vì vậy, VNPost làm tốt cơng tác CRM có ưu cạnh tranh lớn, nhu cầu giữ chân khách hàng ngày trở nên quan trọng Tác giả luận văn tham vọng hết tồn vấn đề lý luận quản trị quan hệ KH nghiên cứu cách đầy đủ giải pháp quản lý quan hệ KH mà tập trung giải hoàn thành nhiệm vụ theo mục tiêu đặt VNPost Luận văn giải số vấn đề sau : - Hệ thống làm rõ KH, tảng quản trị quan hệ KH, yếu tố bước thực hoạt động CRM - Phân tích đánh giá cơng tác CRM số doanh nghiệp bưu số nước giới doanh nghiệp khác, từ rút năm học kinh nghiệm cho hoạt động CRM VNPost - Từ phân tích đánh giá đầy đủ, khoa học thực trạng hoạt động quan hệ KH, rút kết đạt hạn chế cần khắc phục để phát triển hoạt động quản trị quan hệ KH, xác định sở thực tiễn cho việc đề xuất giải pháp, kiến nghị Thông qua kết nghiên cứu luận văn kết luận sau: Trong kinh tế thị trường nay, môi trường cạnh tranh gay gắt; Việt nam bước mở cửa kinh tế để hòa nhập với kinh tế khu vực giới, việc trì phát triển lòng trung thành KH điều kiện đảm bảo cho tồn phát triển doanh nghiệp nói chung, VNPost nói riêng Áp dụng giải pháp quản trị quan hệ KH cần dựa sở phân tích đánh giá xác thực trạng kinh doanh đơn vị để nghiên cứu, đề xuất giải pháp cụ thể gắn với điều kiện hoàn cảnh thực tế đơn vị đạt kết mong muốn Thay đổi nhận thức nhận thức đắn quản trị quan hệ KH việc làm cần thiết, trước hết đổi tư kinh doanh hướng KH, lấy KH làm trung tâm để phát triển ngành bưu hội nhập sở đảm bảo cho phát triển bền vững VNPost Quá trình nghiên cứu hoàn thành luận văn này, tác giả cố gắng vận dụng tối đa kiến thức truyền đạt từ nhà khoa học Học viện Cơng nghệ bưu viễn thơng Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo, đặc biệt thầy giáo GS.TS.NGƯT Bùi Xuân Phong tận tình giúp đỡ để hồn thành cơng trình nghiên cứu khoa học Trong khuôn khổ giới hạn luận văn tốt nghiệp cao học, khả kiến thức hạn chế, chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót hạn chế, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo đồng nghiệp Kiến nghị Đề nghị Tập đoàn tạo điều kiện cấp vốn phục vụ sản xuất kinh doanh nguồn trợ cấp bưu cơng ích Về hợp tác kinh doanh dịch vụ viễn thông – cơng nghệ thơng tin, đề nghị Tập đồn hỗ trợ phần mềm, sở hạ tầng đường truyền số liệu để thực khai thác nghiệp vụ tốt nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Đồng thời, xây trung tâm liệu KH để VNPost khai thác quản lý mối quan hệ với KH Đề nghị Bộ Thông tin Truyền thông đạo liệt công tác kiểm tra, giám sát xử lý doanh nghiệp không tuân thủ quy định dịch vụ bưu dành riêng VNPost, tạo minh bạch doanh nghiệp tham gia thị trường bưu chuyển phát đảm bảo quyền lợi cho TCT Kiến nghị Bộ Tài chính, Bộ Giáo dục Đào tạo, Bảo hiểm Xã hội Việt Nam cho phép VNPost cung ứng dịch vụ thu hộ cho Ngân sách Nhà nước (thuế, lệ phí,…), dịch vụ chuyển tiền học phí, dịch vụ chi trả lương hưu trợ cấp xã hội để phát huy hiệu mạng lưới bưu Nhà nước đầu tư Kiến nghị Nhà nước đầu tư vốn để VNPost đỡ gặp khó khăn hoạt động kinh doanh Thực đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao KH ... nghiệp Bưu Đưa công nghệ vào trình khai thác đưa sản phẩm lai ghép Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CƠNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM 2.1 Tổng quan Tổng cơng ty Bưu Việt Nam 2.1.1... khách hàng quản trị quan hệ khách hàng Chương – Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng VNPost Chương – Một số giải pháp đẩy mạnh CRM VNPost Chương 1: LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ... tố quản trị quan hệ KH Quan hệ KH tài sản công ty nên quan hệ KH phát triển tài sản cơng ty lớn Các yếu tố quản trị quan hệ KH bao gồm:  Trao đổi nguồn lực: Trong mối quan hệ nhà cung cấp khách