Một số đề xuất về công tác quản lý quan hệ khách hàng tại tổng công ty bưu chính việt nam (tt)

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẬP ĐỒN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT TẠO NAM HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - TRẦN HOÀNG VÂN ANH MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CƠNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM CHUN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ HÀ NỘI – NĂM 2011 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trước bối cảnh Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam chia tách Bưu Viễn thơng sở xố bỏ độc quyền kinh doanh bưu viễn thơng, Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam thành lập theo Quyết định số 16/2007/QĐ-BBCVT ngày 15/6/2007 Bộ Bưu Viễn thơng (nay Thơng tin Truyền thông) Đây bước ngoặt lớn tất yếu lĩnh vực bưu Việt Nam đường đổi để hội nhập quốc tế, thích ứng với môi trường kinh doanh sau chia tách, dịch vụ bưu phải đổi cách tồn diện Cùng với chủ trương đổi hoạt động kinh doanh bưu - viễn thơng, Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam nằm xu chung đó, hoạt động bưu có điều kiện hạch tốn độc lập, hình thành cơng ty chun sâu lĩnh vực bưu Đây xu hướng tất yếu nhằm nâng cao khả cạnh tranh bưu Tuy nhiên, dịch vụ bưu điều kiện khơng tránh khỏi cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp khác (Bưu Viettel, EVN, Sài Gịn Postel, doanh nghiệp nhỏ, tư nhân tham gia cung cấp dịch vụ chuyển phát thư từ, hàng hoá nước) Bên cạnh với phát triển cơng nghệ thơng tin, khách hàng khơng có nguy chuyển sang sử dụng dịch vụ bưu đối thủ cạnh tranh mà chuyển sang sử dụng dịch vụ thay khác email, internet, 3G, 4G, Trước thử thách khó khăn trên, Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam phải làm để giữ khách hàng cũ, trung thành với lơi kéo thêm khách hàng sử dụng dịch vụ bưu doanh nghiệp cung cấp Một cơng tác mang tính chiến lược định hướng cách lâu dài Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam trọng đến công tác quản lý quan hệ khách hàng Customer Relationship Management (CRM) nâng cao hiệu công tác nhằm nâng cao lực cạnh tranh, bảo tồn phát huy nguồn doanh thucủa doanh nghiệp CRM tốt hình thức quảng cáo mang lại hiệu cao cho doanh nghiệp, làm cho khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ doanh nghiệp, chi phí giữ khách hàng cũ rẻ nhiều chi phí tạo khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp, tạo khách hàng trung thành cho doanh nghiệp tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên doanh nghiệp.Tuy nhiên qua khảo sát thực tế Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam, em nhận thấy cơng tác cịn nhiều tồn tại, chủ yếu hình thức giao tiếp trực tiếp với khách hàng quầy giao dịch, mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chưa thực tạo thuận lợi cho khách hàng, chưa tổ chức chương trình hậu mãi, tri ân với khách hàng Đó lí em chọn nghiên cứu đề tài: “Một số đề xuất công tác quản lý quan hệ khách hàng Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam” cho luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu việc tìm giải pháp sách, chiến lược xây dựng chương trình CRM hiệu choTổng Cơng ty Bưu Việt Nam để nâng cao lực cạnh tranh, trì khách hàng trung thành tìm kiếm thêm khách hàng tiềm năng, bảo tồn phát huy nguồn doanh thu doanh nghiệp Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu công tác quản lý khách hàng Tổng Công ty Bưu Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu củaluận văn phân tích hoạt động tồn CRMtại Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam từ năm 2007 đến năm 2009 để tìm hội cải thiện nâng cao kết kinh doanh cho Tổng Công ty Bưu Việt Nam Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập liệu: Luận văn trước hết thu thập tổng hợp tình hình thực báo cáo đánh giá có cơng tác CRMcủa Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam để xây dựng tranh toàn cảnh nhận dạng vấn đề tồn công tác (A) - Phương pháp tiếp cận: Ngoài việc tự đưa đánh giá mình, tác giả vấn phát phiếu điều tra tới khách hàng, người có trách nhiệm việc thực thi công tác để tổng hợp đánh giá nhận định đa chiều trạng hoạt động quản lý cơng tác CRM Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam (B) - Phương pháp phân tích, tổng hợp so sánh: Luận văn nghiên cứu, tổng kết lý thuyết cơng trình nghiên cứu trước lĩnh vực CRM, học thành công hay thất bại công tác CRMcủa doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu nước giới(C) Dựa kết (A), (B), (C), luận văn đưa giải pháp để nâng cao hiệu công tác CRM Tổng Công ty Bưu Việt Nam CHƯƠNG TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG CRM TẠI TỔNG CƠNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM 1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CƠNG TY 1.1.1 Hình thức pháp lý, tư cách pháp nhân Tổng công ty Bưu Việt Nam cơng ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Nhà nước làm chủ sở hữu, hoạt động theo Luật Doanh nghiệp, hoạt động theo hình thức công ty mẹ - công ty - Chủ sở hữu trực tiếp Tổng công ty: Thủ tướng Chính phủ - Tổng cơng ty sau tách hoạt động độc lập kế thừa đầy đủ quyền nghĩa vụ hợp pháp Tổng cơng ty Bưu Việt Nam trước tách hoạt động độc lập theo quy định pháp luật Tên gọi đầy đủ: TỔNG CƠNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM Tên gọi tắt tiếng Việt: BƯU CHÍNH VIỆT NAM Tên giao dịch quốc tế: VIETNAM POST, viết tắt là: VNPost Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Trụ sở đặt tại: Số 05, đường Phạm Hùng, xã Mỹ Đình, huyện Từ Liêm, thành phố Hà Nội Vốn điều lệ Tổng cơng ty Bưu Việt Nam thời điểm tách hoạt động độc lập là: 8.122.000.000.000 đồng (tám ngàn trăm hai mươi hai tỷ đồng) 1.1.2 Cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức Tổng Công ty gồm: - Hội đồng thành viên, Kiểm soát viên, Ban giám đốc, Bộ máy giúp việc, Ban kiểm soát nội bộ, Các đơn vị trực thuộc, hoạch tốn phụ thuộc cơng ty mẹ con, cơng ty Tổng công ty, công ty liên kết Tổng công ty 1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Tổng cơng ty ngồi kế thừa tồn chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực bưu Tổng Cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam trước tách hoạt động độc lập thực bổ sung thêm nhiệm vụ khác Nhà nước giao 1.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA TỔNG CƠNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM TỪ NĂM 2008 ĐẾN NĂM 2010 1.2.1 Kết kinh doanh Kết kinh doanh cho thấy năm 2008 2009 doanh thu đạt mức độ tăng trưởng khoảng 15% đến 25% Đây mức tăng trưởng cao điều kiện kinh tế nhiều khó khăn, tình hình cạnh tranh thị trường gay gắt Trong đó, doanh thu nhóm dịch vụ có mức độ tăng trưởng cao như: nhóm dịch vụ bưu phẩm (27%), dịch vụ Datapost (26,9%), Vexpress (31,2%), dịch vụ bưu kiện, bưu ủy thác (22,5%) Dịch vụ 2008 2009 2010 DTPS Tỷ (tỷ trọng đồng) (%) 1092 DTPS Tỷ (tỷ trọng đồng) (%) 1369 DTPS Tỷ (tỷ trọng đồng) (%) 1675 Bưu chuyển phát Dịch vụ bưu phẩm 586.404 53.7% 764.07 55.81% 959.18 57.26% Dịch vụ Datapost 55.692 5.1% 70.729 5.17% 89.826 5.36% Vexpress 82.992 7.6% 92.951 6.79% 105.96 6.33% 4 Dịch vụ bưu kiện 292.656 26.8% 357.04 26.08% 421.30 25.15% Dịch vụ bưu 3.276 0.3% 3.997 0.29% 4.876 0.29% uỷ thác EMS 70.980 6.5% 80.207 5.86% 93.843 5.60% Bảng 1.1 KếT kinh doanh từ năm 2008 đến năm 2010 1.2.2 Những thuận lợi khó khăn Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam cung cấp dịch vụ bưu Việc phân tích thực trạng VNPost thơng qua phân tich SWOT để biết mạnh, điểm yếu doanh nghiệp, so sánh phân tích với điều kiện mơi trường bên ngồi xác định hội có với nguy cơ, rủi ro thị trường hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Từ nhà quản trị doanh nghiệp biết cần làm để thoả mãn tốt cho khách hàng đoạn thị trường mà doanh nghiệp lựa chọn 1.3 CÁC HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.3.1 Quan điểm quản trị quan hệ khách hàng - Trong môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt, vị trí khách hàng thay đổi Và doanh nghiệp khác, CRM hoạt động Tổng Công ty quan tâm Tuy nhiên, Tổng Công ty vừa đơn vị nhà nước có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ công nên chứa đựng cứng nhắc quản lý phải đáp ứng đòi hỏi khắt khe thị trường Phương thức kinh doanh truyền thống cũ phổ biến Tiến trình kinh doanh định mang tính mệnh lệnh tiêu từ cấp lãnh đạo cấp cao, định chiến lược khơng xuất phát từ thị trường, từ nhu cầu khách hàng, thực tế cạnh tranh thị trường 1.3.2 Tổ chức quản lý mạng lưới khách hàng Tổng Công ty tổ chức quản lý mạng lưới khách hàng phương thức giao dịch kết hợp theo cách thức: Theo dịch vụ, theo khu vực địa lý theo loại khách hàng Phương pháp tổ chức dựa đặc điểm khách hàng theo khu vực địa lý, theo nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng thư, tài liệu, hàng hóa theo đặc điểm khách hàng: Khách hàng sử dụng dịch vụ trực tiếp khách hàng Đại lý 1.3.3 Các phương thức trì mối quan hệ với khách hàng * Có thể phân dòng giao dịch doanh nghiệp với khách hàng thành luồng giao dịch chính: doanh nghiệp với khách hàng tiêu thụ trực tiếp, doanh nghiệp với khách hàng Đại lý Phương thức giao dịch với khách hàng doanh nghiệp chủ yếu thực thơng qua kí kết hợp đồng: Đại lý Doanh nghiệp Doanh nghiệp Khách hàng tiêu thụ trực tiếp Hình 0-1: Sơ đồ giao dịch * Các cơng cụ trì mối quan hệ với khách hàng sử dụng: * Tiếp nhận nhu cầu đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ * Giai đoạn sau bán hàng 1.3.4 Quản trị sở liệu khách hàng Nguồn liệu khách hàng chủ yếu nhập từ hợp đồng cung cấp dịch vụ, hợp đồng đại lý, chứng từ hóa đơn, phiếu yêu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng từ nhân viên giao dịch Phần mềm chia thành nhiều phân hệ, phân hệ chức riêng quản lý người có quyền trách nhiệm lĩnh vực Quyền hạn quản lý thơng tin thơng qua khóa đăng nhập riêng người quản lý Phần mềm bao gồm phân hệ sau: Phần mềm quản lí kế tốn Số lượng Giá cước H.thức Chiết Tần Thơng sản phẩm khấu suất,thời tintổng dịch vụ toán gian sử hợp khách hàng dụng khách sử dụng dịch vụ hàng Hình 0-3: Hệ thống thơng tin quản lý 1.4 NHU CẦU CẦN THIẾT PHẢI XÂY DỰNG MỘT CHƯƠNG TRÌNH CRM HIỆU QUẢ ĐỂ BẢO TỒN VÀ PHÁT HUY NGUỒN DOANH THU CỦA TỔNG CƠNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM Sau phân thích thực trạng cơng tác CRM Tổng Cơng Ty Bưu Việt Nam thấy xuất số tồn công CRM doanh nghiệp doanh nghiệp cần phải xây dựng chương trình CRM hiệu để bảo toàn phát huy nguồn doanh thu * Những vấn đề tồn hoạt động CRM: - Chưa sử dụng triệt để liệu khách hàng vào việc lập kế hoach đầu tư qan hệ khách hàng 8 - Doanh nghiệp trọng vào yếu tố chất lượng dịch vụ yếu tố tiết kiệm chi phí mà chưa quan tâm tới lợi ích phụ thêm dành cho khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng - Chưa có quan tâm đầu tư mức tới hoạt động CRM: Chưa có phịng CRM độc lập - Việc hoạch định chiến lược CRM chưa có tính hệ thống khoa học, - Hoạt động CRM chưa mang tính chun nghiệp - Coi nhẹ vai trị công nghệ thông tin lập kế hoạch triển khai kế hoạch CRM - Công tác tuyên truyền lợi ích quyền lợi khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tiêu chuẩn - Cách thức quan hệ khách hàng chủ yếu thực theo cách thụ động dựa lợi vị trí kinh doanh - Nhận thức cán vị trí vai trị CRM phát triển ngành Bưu cịn hạn chế 9 CHƯƠNG 2.CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.5 KHÁI NIỆMCỦA CRM “CRM viết tắt Customer Relationship Managemet - Quản trị quan hệ khách hàng Đó chiến lược doanh nghiệp việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng thành công doanh nghiệp nên vấn đề trọng.” 1.6 MỤC TIÊU CỦA CRM Doanh nghiệp có chiến lược CRM thành công đạt mục tiêu cốt lõi với mục tiêu cụ thể sau:  Cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt hơn;  Tổ chức trung tâm giao dịch;  Giúp nhân viên kết thúc thương vụ tốt hơn;  Đơn giản hố q trình bán hàng tiếp thị;  Phát khách hàng mới;  Tăng doanh số Customer Attraction: Thu hút ý củakhách hàng Customer Analysis: Phân tích liệu khách hàng Customer Acquisition: Giữ chân khách hàng Customer behaviour visualisation: Vây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng Search result visualisation: Kiểm tra kết kế hoạch Product visualisatiion: Thiết kế sản phẩm 10 Product evaluation & selection: Đánh giá kết kế hoạch có lựa chọn điều chỉnh Hình 0-2: Mục tiêu CRM 1.7 CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN HOẠT ĐỘNG CRM Theo Quản lý quan hệ khách hàng, MC Graw - Hill, 2002: CRM kết hợp ba yếu tố: người, q trình cơng nghệ, tổ chức muốn xây dựng thành cơng hệ thống CRM cần quan tâm đầy đủ ba yếu tố Yếu tố người: Yếu tố cơng nghệ: Yếu tố q trình 1.7.1 Tạo lập sở liệu Bước quan trọng thứ để hoàn thành giải pháp CRM việc tổ chức sở liệu tệp thông tin để: Truy nhập dễ dàng, làm sở liệu maketing, làm sở để định hướng chiến lược marketing, cung cấp thơng tin xác cần thiết cho hoạt động marketing Cơ sở liệu bao gồm: thơng tin khách hàng khách hàng tiềm năng, thông tin giao dịch khách hàng, thông tin phản hồi khách hàng, thông tin dịch vụ 1.7.2 Phân tích liệu Dữ liệu khơng có ý nghĩa với hoạt động kinh doanh doanh nghiệp chúng khơng khai thác phân tích Hầu hết doanh nghiệp khai thác sở liệu dựa hệ thống máy tính ứng dụng cơng nghệ thơng tin Q trình phân tích thực nhanh chóng hiệu quả, cho kết xác tồn diện khơng ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào q trình phân tích liệu OLAP Nguồn liệu Kho liệu Hệ trợ giúp Kết định Phân tích Hiển thị liệu Hiển thị Hình 0-2: Sơ đồ phân tích liệu CRM 11 1.7.3 Lựa chọn khách hàng Các doanh nghiệp ngày chuyển định hướng kinh doanh từ dịch vụ sang định hướng khách hàng cách có chọn lọc Sự đầu tư dàn trải tiêu tốn nguồn lực Do lựa chọn khách hàng yêu cầu quan trọng chiến lược CRM Phân tích tổ chức nội dung thông tin khách hàng sở liệu, bước thực nhằm tập trung đến khách hàng mục tiêu chương trình marketing doanh nghiệp 1.7.4 Hướng tới khách hàng mục tiêu Sau xác định khách hàng mục tiêu, phân loại khách hàng, bước làm để định hướng tới khách hàng mục tiêu, truyền thông tới khách hàng mục tiêu, chuyển đổi khách hàng tiềm thành khách hàng thực doanh nghiệp, tăng cường lòng trung thành họ Trên sở doanh nghiệp hình thành trung tâm gọi, nơi gặp gỡ trực tiếp khách hàng doanh nghiệp Doanh nghiệp đạt đơn đặt hàng qua điện thoại, giải vấn đề khách hàng, giới thiệu với khách hàng loại hình dịch vụ dịch vụ hay sách mới, thăm viếng tăng cường mối quan hệ với khách hàng 1.8 SỰ CẦN THIẾT CỦA CRM ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP “Chi phí để thu hút khách hàng tốn kém, theo thống kê tăng 5% khách hàng cũ tăng 95% giá trị kinh doanh rịng từ khách hàng cũ hay thu nhập từ khách hàng cũ lớn gấp đôi thu nhập từ khách hàng mới” (Nguồn: Bí giữ chân khách hàng cũ – http://lamgiauonline.vn) Vì mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp thực trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp Do ngày có nhiều doanh nghiệp phát triển việc quản lý quan hệ khách hàng thành chiến lược kinh doanh quan trọng nhằm biến đổi quan hệ khách hàng thành doanh số, lợi nhuận đảm bảo mối quan hệ khách hàng lâu dài bền vững 1.9 TỔNG KẾT CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ CRM 1.9.1 CRM Việt Nam Qua khảo sát 120 doanh nghiệp Việt Nam áp dụng giải pháp CRM năm 2007 -2008 từ công ty BSC cho thấy, tỷ lệ doanh 12 nghiệp Việt Nam xây dựng "tầm nhìn CRM" đạt khoảng 20% Còn phần lớn đặt CRM vàiphòng ban quan trọng liên quan đến khách hàng (như phòng kinh doanh, phòng dịchvụ khách hàng) Như trường hợp doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực ô tô, mụctiêu kinh doanh hướng khách hàng doanh nghiệp thể tầm nhìn CRM cao banlãnh đạo, việc áp dụng CRM gặp khó khăn không hiệu quả.Nguyên nhân việc cổ động, truyền bá, giám sát thực tầm nhìn CRMđến phịng ban, nhân viên làm chưa tốt, dẫn tới nhận thức cộng tác nhân viên, lãnh đạocấp trung thấp, ảnh hưởng tới việc thực thi CRM 1.9.2 Kinh nghiệm triển khai CRM thành cơng Tập đồn lớn Tập đoàn Gartner, Sap, Siebel Bài học thành cơng tập đồn lớn giới Gartner, Sap, Siebel ứng dụng CRM cho thấy: giải pháp hợp lý tiết kiệm cho công ty việc quản trị khách hàng Cũng “đại gia” làm sôi động thị trường CRM năm 2004 với doanh thu đạt tới 11,9 tỷ USD tốc độ tăng trưởng đạt gần 9%/ năm (Nguồn: Bí giữ chân khách hàng cũ – http://lamgiauonline.vn) Làm có chương trình CRM thực hiệu quả? Theo Tom Siebel, chun gia hàng đầu CRM, có nguyên nhân khiến dự án CRM thất bại, là: 1) Sự chưa hiểu biết CRM ban lãnh đạo công ty 2) Thiếu kế hoạch chiến lược 3) Các liệu không đầy đủ 4) Thiếu chuyên môn 5) Thiếu nỗ lực thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng 6) Chu trình cơng nghệ khơng hợp lý 13 7) Các yếu tố văn hóa cơng ty Tập đồn Oracle: Tổng hợp từ dự án CRM giới, tổ chức Gartner đúc kết nguyên nhân khiến dự án CRM thất bại Để khắc phục nhược điểm này, theo bà Lisa Watson, giám đốc cao cấp Tập đồn Oracle điều bí mật để thành cơng nằm yếu tố: 1) Chiến lược tập trung: Hình 0-1: Những học kinh nghiệm áp dụng CRM tốt 2) Quan hệ khách hàng Hình 0-2: Mơ hình CRM thành cơng 3) Cơng nghệ hợp lý: 1.9.3 Kinh nghiệm triển khai CRM thành công doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu nước Thế giới * Bưu Thái Lan: Sau chia tách, Bưu Thái Lan xác định tập trung vào yếu tố để phát triển: Duy trì hoạt động mạng lưới có tập trung cải thiện tốc độ, tính xác, hiệu độ tin cậy vào dịch vụ để cạnh tranh; Phát triển dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng; Xây dựng chiến lược hình ảnh Bưu Thái Lan để phát triển kinh doanh tăng trưởng bền vững tương lai Bưu Thái Lan thực loạt giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ; phát triển dịch vụ Direct mail, dịch vụ thương mại điện tử, cải thiện dịch vụ EMS, dịch vụ bưu kiện; hợp tác với Ngân hàng Krungthai để thiết lập điểm rút tiền/gửi tiền, thay đổi hệ thống mạng liên 14 kết 1.200 bưu cục toàn quốc, xây dựng hệ thống offline qua điện thoại tương tự hệ thống trực tuyến tốc độ cao cho phép khách hàng theo dõi việc vận chuyển bưu phẩm, bưu kiện, dự kiến thời gian người nhận thông qua Internet 24 ngày Với giải pháp đổi kinh doanh mạnh mẽ đến năm 2009 BC Thái Lan đạt doanh thu 15,3 tỷ bạt, lợi nhuận 916 triệu bạt (năm 2003 doanh thu đạt 3,7 tỷ bạt, lỗ 168 triệu bạt) * Bưu Đức: * Bưu Úc: * Bưu Anh: * Bưu Nhật Bản: 1.10 CÁC BÀI HỌC THÀNH CƠNG CĨ THỂ ÁP DỤNG TRONG CÔNG TÁC CRM CỦA TỔNG CÔNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM Để xây dựng "tầm nhìn CRM" Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam nên xác định trước: - Vị trí doanh nghiệp thị trường, - Thông tin khách hàng doanh nghiệp - Phác thảo chiến lược cho việc phân đoạn sản phẩm, sách giá, truyền thơng tương tác, kênh , dịch vụ khách hàng, quản lý phân đoạn theo yêu cầu khách hàng - Cùng bàn bạc thống cấp lãnh đạo cấp cao đến cấp trung để xây dựng "tầm nhìn CRM" đặc thù cho doanh nghiệp - Thực hiện: đào tạo, cung cấp tài liệu, video, qui định sách… - Chỉ rõ yêu cầu sở hạ tầng (bao gồm kỹ năng, tổ chức, IT, phân tích liệu) để định hướng cho chiến lược hoạt động khác - Ngoài ra, để triển khai chiến lược CRM cần áp dụng nhiều công nghệ Tuy nhiên cho cần đầu tư vào cơng nghệ đạt thành cơng CRM cách dễ dàng quan niệm sai lầm, CRM khơng túy áp dụng công nghệ mà chiến lược kinh doanh kết hợp chặt chẽ marketing, dịch vụ, bán hàng công nghệ thông tin 15 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC CRM CỦA TỔNG CƠNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM NHẰM BẢO VỆ VÀ TĂNG TRƯỞNG DOANH THU 1.11 THAY ĐỔI TƯ DUY VỀ TẦM QUAN TRỌNG VÀ VỊ TRÍ CHIẾN LƯỢC CỦA HOẠT ĐƠNG CRM TẠI TỔNG CƠNG TY BƯU CHÍNH VIỆT NAM Quan điểm trước Tổng Công ty cho “CRM phương tiện tạo doanh thu lợi nhuận” cần phải thay đổi thành “CRM tài sản, nguồn lực tạo lợi cạnh tranh lâu dài bền vững” Việc thay đổi nhận thức với tất thành viên Tổng Cơng ty thành cơng có thống tất phận, thành viên Tổng Cơng ty Điều có có chia sẻ, thống nhà lãnh đạo, thành viên Tổng Công ty để từ định hướng hoạt động họ 1.12 TÍCH HỢP CRM VÀO CHIẾN LƯỢC VÀ Kế HOẠCH KINH DOANH CỦA VNPOST Trong trình xây dựng chiến lược kế hoạch kinh doanh Tổng Công ty, ta cần tích hợp CRM vào chiến lược kế hoạch kinh doanh để chủ động xếp, điều phối, phân bổ nguồn nhân lực, tài cần thiết cho phù hợp với khả có VNPost, bám sát với nhu cầu khách hàng biến động thị trường Xây dựng kế hoạch CRM giúp Tổng Cơng ty có cách thức thực thi phù hợp với thời kỳ, thời điểm định 1.13 KẾ HOẠCH HỐ NGUỒN LỰC CHO CƠNG TÁC CRM * Kế hoạch hố nguồn tài Hàng năm, Tổng công ty cần dành khoản ngân sách hoạt động để thực công tác CRM Nguồn nên phân bổ Bưu điện tỉnh có nguồn khách hàng có doanh thu cao với TCT để Bưu điện tỉnh có kinh phí thực cơng tác CRM nhằm trì nguồn khách hàng truyền thống Đầu năm, Bưu điện tỉnh nộp kế hoạch kinh phí chương trình CRM lên Tổng Cơng ty Nguồn kinh phí phân bổ cho Bưu điện tỉnh phụ thuộc theo chương trình CRM doanh thu đơn vị Nguồn kinh phí phân bổ cho cơng tác sau: Khuyến mãi; 16 Chiết khấu, hoa hồng; Quảng cáo, tiếp thị; Tổ chức đại hội khách hàng; Các hoạt động khác Các Bưu điện tỉnh phải phân bổ nguồn kinh phí để chi tiêu cho công tác cho phù hợp với tập khách hàng đơn vị hiệu Việc nên thực theo quy trình sau: Nghiên cứu xác định nhu cầu tài cho cơng tác CRM Xây dựng kế hoạch tài cho cơng tác CRM Triển khai kế hoạch tài cho cơng tác CRM sát kế hoạch tài kịp thời điều chỉnh cần thiết * Giám Kế hoạch hoá nguồn nhân lực Để thực chiến lược CRM tốt, Tổng Công ty cần có nguồn nhân lực phục vụ cho cơng tác phải xây dựng quy trình hoạch định nguồn nhân lực cụ thể Việc nên thực theo quy trình sau: Hình 0-1: Quy trình hoạch định nguồn nhân lực 1.14 XÂY DỰNG BỘ PHẬN CRM CHUYÊN TRÁCH Hiện Tổng Cơng ty chưa có phận CMR chuyên trách với chiến lược kinh doanh công ty cần có phận chuyên trách CMR Bộ phận CRM hoạt động với chức cốt lõi: 17 -Xây dựng chiến lược CRM: Bao gồm nhiệm vụ cụ thể nhưnghiên cứu, hoạch định chiến lược triển khai thực chiến lược - Xây dựng quản trị hệ thống khách hàng hiệu quả: Quản trị khai thác sở liệu khách hàng, dựa ứng dụng cơng nghệ thơng tin Từđóđưa cơng việc cụ thểđể nâng cao hiệu CRM cho Tổng Công ty Thông tin thành viên phận CRM thông tin chiều Trưởng phận CRM Nhân viên quản lý, phân tích liệu khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng Hình 0-2 :Tổ chức phận CRM 1.15 TIN HỌC HĨA CƠNG TÁC CRM, XÂY DỰNG CƠ SỞ DỮ LIỆU KHÁCH HÀNG Ứng dụng công nghệ thông tin viễn thông, dịch vụ khách hàng ngày đa dạng có nhiều loại hình mà doanh nghiệp lấy làm lợi cạnh tranh, đánh dấu đổi hướng từ kinh doanh định hướng dịch vụ sang kinh doanh định huớng sang dịch vụ Trên tảng website VNPost tiếp xúc đồng thời với nhiều khách hàng thơng qua ứng dụng Internet hình thức chat, phản hồi trực tuyến email, chương trình hỗ trợ trực tuyến 24/24 đảm bảo sẵn sàng doanh nghiệp không giới hạn mặt không gian thời gian 1.16 PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG VÀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC CRM HƯỚNG TỚI KHÁCH HÀNG QUAN TRỌNG HIỆN TẠI Từ thông tin khách hàng thông tin lịch sử mua hàng khách hàng, phần mềm liệt kê tập hợp danh sách khách hàng theo 18 giá trị đơn hàng, quy mô đơn hàng, cấu dịch vụ, giá chào bán thông tin khác Bộ phận CRM VNPost phân loại khách hàng theo mức sinh lợi cho VNPost (theo tiêu chí lợi nhuận bình qn/tháng tần suất sử dụng) để từ nhìn thấy đâu khách hàng trọng điểm có sách CRM hợp lí hiệu nhóm khách hàng Mức sinh lợi Tên khách Mức sinh lợi Mức sinh lợi Mức sinh lợi hàng cao vừa nhỏ Khách hàng A x Khách hàng B x Khách hàng C x Khách hàng D x Khách hàng E x Khách hàng G x Khách hàng H x Khách hàng I x Khách hàng K x Tổng cộng 25 KH 75 KH 400 KH 1.17 CHIẾN LƯỢC GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG VÀ ĐỂ KHÁCH HÀNG TRỞ THÀNH KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH Khách hàng có so sánh việc sử dụng VNPost với nhà cung ứng khác khứ Theo phân tích, đánh giáở Chương cho thấy doanh số bán hàng doanh nghiệp chủ yếu đến từ khách hàng cũ chi phí để bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cũ nhiều lần so với việc tìm kiếm khách hàng Do phải giữ chân khách hàng trung thành biện pháp sau: tăng cường giá trị dịch vụ giá trị tăng thêm cho khách hàng, thường xuyên tạo giao dịch với khách hàng, tư vấn nhiệt tình trung thực, khuyến giảm giá tặng thẻ VIP 19 KẾT LUẬN Việc nghiên cứu đề xuất biện pháp nhằm cải thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ VNPost cần thiết bối cảnh cạnh tranh nhà cung cấp nay, nhu cầu giữ chân khách hàng ngày trở nên quan trọng Trong trình nghiên cứu, luận văn thực vấn đề sau đây: (i) nhận dạng nguy khách hàng VNPost gia tăng, (ii) phân tích nguyên nhân lượng khách hàng sụt giảm xác định CRM biện pháp quan trọng để giải vấn đề, (iii) phân tích tồn cơng tác CRM VNPost, (iv) đưa số giải pháp CRM nhằm giải yêu cầu giữ chân khách hàng đóng góp phần vào cơng tác mở rộng nguồn khách hàng tiềm Thực tốt giải pháp đề xuất luận văn giúp VNPost phân loại khách hàng để biết nhóm nên đầu tư, nhóm nên giữ gìn tăng thêm tình cảm tốt đẹp với khách hàng Ngoài giải pháp thực thi phân loại khách hàng trọng điểm trung thành đảm bảo nhóm khách hàng trung thành có giá trị cao chăm sóc quản lý tốt Việc thực cam kết chất lượng dịch vụ cách thức hướng tới khách hàng kế hoạch, thái độ, hành vi nhân viên yêu cầu tiên để xây dựng văn hóa định hướng khách hàng Giải pháp nguồn lực đảm bảo VNPost có nguồn nhân lực có đủ tiêu chuẩn kỹ để quản lý phục vụ khách hàng tốt HƯỚNG NGHIÊN CỨU CẢI TIẾN TIẾP THEO Trong tương lai, VNPost xây dựng Phòng CRM riêng sở liệu khách hàng, có điều kiện nghiên cứu tiếp tác giả 20 mong tiếp tục thực nghiên cứu CRM như: tập trung vào phân tích liệu để đưa giải pháp kinh doanh thông minh cho nhóm khách hàng, xây dựng quy trình quản lý thông tin khách hàng, nâng cao trải nghiệm cho khách hàng dịch vụ tốt Trong toàn q trình nghiên cứu tác giả có nhiều cố gắng thu thập phân tích số liệu, khảo sát thị trường song trình độ lực cịn hạn chế luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định, tác giả mong nhận góp ý Thầy cơ, độc giả đóng góp quý báu nhà lãnh đạo, quản lý, chuyên gia để bổ sung hoàn thiện áp dụng vào thực tế có hướng nghiên cứu Tác giả xin chân thành cảm ơn! ... chức chương trình hậu mãi, tri ân với khách hàng Đó lí em chọn nghiên cứu đề tài: ? ?Một số đề xuất công tác quản lý quan hệ khách hàng Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam? ?? cho luận văn tốt nghiệp Mục đích... cứu - Đối tượng nghiên cứu công tác quản lý khách hàng Tổng Cơng ty Bưu Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu củaluận văn phân tích hoạt động tồn CRMtại Tổng Công ty Bưu Việt Nam từ năm 2007 đến năm 2009... Khách hàng D x Khách hàng E x Khách hàng G x Khách hàng H x Khách hàng I x Khách hàng K x Tổng cộng 25 KH 75 KH 400 KH 1.17 CHIẾN LƯỢC GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG VÀ ĐỂ KHÁCH HÀNG TRỞ THÀNH KHÁCH HÀNG