Bài giảng bán lẻ trực tuyến

BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG ššš&››› TRẦN THỊ THẬP BÀI GIẢNG BÁN LẺ TRỰC TUYẾN Tháng 12 năm 2019 MỞ ĐẦU Học phần “Bán lẻ trực tuyến” học phần chương trình đào tạo ngành Thương mại điện tử Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng (Học viện) Bài giảng “Bán lẻ trực tuyến” dùng cho sinh viên đại học ngành Thương mại điện tử Học viện, trang bị sở lý luận đại Bán lẻ trực tuyến, bao gồm nội dung sau: Chương 1: TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN Chương 2: KINH DOANH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN Chương 3: WEBSITE VÀ HỆ THỐNG THÔNG TIN BÁN LẺ TRỰC TUYẾN Bài giảng biên soạn sở tham khảo tài liệu liên quan TMĐT bán lẻ, bán lẻ trực tuyến xuất nước Hy vọng giảng tài liệu thực cần thiết cho sinh viên đại học ngành Thương mại điện tử Học viện, đồng thời tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên ngành Kinh tế, Kinh doanh điện tử nói chung, nhà quản trị doanh nghiệp bạn đọc quan tâm đến vấn đề Mặc dù có nhiều cố gắng q trình biên soạn, song giảng khó tránh khỏi thiếu sót hạn chế định Tác giả mong muốn nhận góp ý đồng nghiệp, bạn sinh viên bạn đọc để tiếp tục hoàn thiện giảng lần xuất Tác giả chân thành cảm ơn Lãnh đạo Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng, đồng nghiệp góp ý giúp đỡ trình biên soạn giảng Hà Nội, Tháng 12 năm 2019 Tác giả TS Trần Thị Thập MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI BÁN LẺ VÀ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN4 1.1 THƯƠNG MẠI BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm thương mại bán lẻ 1.1.3 Mơ hình kinh doanh bán lẻ loại hình kinh doanh bán lẻ 1.1.4 Vai trò thương mại bán lẻ 10 1.1.5 Ngành kinh doanh bán lẻ 11 1.1.6 Quản trị hoạt động bán lẻ 15 1.2 BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 30 1.2.1 Khái niệm 30 1.2.2 Đặc điểm bán lẻ trực tuyến 31 1.2.3 Các mơ hình bán lẻ trực tuyến 33 1.2.4 Các hoạt động bán lẻ trực tuyến doanh nghiệp 39 1.2.5 Phối thức bán lẻ trực tuyến 46 CHƯƠNG 2: KINH DOANH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 52 2.1 LẬP KẾ HOẠCH KINH DOANH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 53 2.1.1 Tổng quan kế hoạch kinh doanh bán lẻ trực tuyến 53 2.1.2 Nghiên cứu thị trường 53 2.1.3 Quyết định mơ hình kinh doanh bán lẻ trực tuyến 60 2.1.4 Lập kế hoạch tài 63 2.1.5 Rủi ro quản trị rủi ro 69 2.1.6 Kế hoạch hành động khởi kinh doanh bán lẻ trực tuyến 70 2.2 QUẢN TRỊ CÁC HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 75 2.2.1 Quản trị hoạt động vận hành bên web 75 2.2.2 Xúc tiến truyền thông bán lẻ trực tuyến 83 2.2.3 Quản trị quan hệ khách hàng bán lẻ trực tuyến 99 CHƯƠNG 3: WEBSITE VÀ HỆ THỐNG THÔNG TIN BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 107 3.1 THIẾT KẾ WEBSITE BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 107 3.1.1 Tầm quan trọng website nhà bán lẻ trực tuyến 107 3.1.2 Yêu cầu chung website bán lẻ trực tuyến 107 3.1.3 Yêu cầu thiết kế website bán lẻ trực tuyến 112 3.2 QUẢN TRỊ WEBSITE VÀ CƠ SỞ DỮ LIỆU 120 3.2.1 Duy trì phát triển website 120 3.2.2 Quản trị sở liệu 123 TÀI LIỆU THAM KHẢO 125 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI BÁN LẺ VÀ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 1.1 THƯƠNG MẠI BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm Để hiểu thương mại bán lẻ, trước hết cần hiểu khái niệm hoạt động thương mại mua bán hàng hóa Theo khoản Điều luật Thương mại (2005): Hoạt động thương mại hoạt động nhằm mục đích sinh lợi, bao gồm mua bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ, đầu tư, xúc tiến thương mại hoạt động nhằm mục đích sinh lợi khác Cũng Điều luật Thương mại (2005) qui định: Mua bán hàng hoá hoạt động thương mại, theo bên bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho bên mua nhận tốn; bên mua có nghĩa vụ toán cho bên bán, nhận hàng quyền sở hữu hàng hoá theo thỏa thuận Cung ứng dịch vụ hoạt động thương mại, theo bên có nghĩa vụ thực dịch vụ cho bên khác nhận tốn; bên sử dụng dịch vụ có nghĩa vụ toán cho bên cung ứng dịch vụ sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận Theo tiếp cận phân phối lưu thơng hàng hóa kinh tế, bán lẻ hiểu bán cho người tiêu dùng hay gọi người sử dụng cuối (End user) Người sử dụng cuối cá nhân, hộ gia đình tổ chức Thương mại bán lẻ hiểu toàn hoạt động nhằm mục đích sinh lợi liên quan trực tiếp đến việc bán hàng hóa hay cung ứng dịch vụ cho người tiêu dùng, phục vụ cho nhu cầu cá nhân phi thương mại Về chất, thương mại bán lẻ thực chức lưu thơng hàng hóa gắn với phát triển thị trường tiêu dùng Cần ý, xem xét góc độ hoạt động bán hàng doanh nghiệp đặc thù qui mô đơn hàng hành vi mua hàng tổ chức so với cá nhân khác nhau, nên bán lẻ thường hiểu theo nghĩa hẹp – bán đến cá nhân hay hộ gia đình để sử dụng cho mục đích sinh hoạt cá nhân, hộ gia đình Trong tài liệu này, hoạt động bán lẻ xem xét chủ yếu không giới hạn cho đối tượng cá nhân / hộ gia đình, mua hàng hóa để phục vụ nhu cầu sinh hoạt họ 1.1.2 Đặc điểm thương mại bán lẻ Đặc điểm thứ doanh thu trung bình giao dịch bán lẻ so với bán bn Điều địi hỏi nhà bán lẻ phải kiểm sốt chặt chẽ chi phí liên quan đến giao dịch như: chi phí nhân viên, khoản tín dụng, việc bao gói vận chuyển hàng hóa Các nhà bán lẻ phải tập trung vào quảng cáo khuyến mãi, tăng doanh thu cách bán tích cực Đặc điểm thứ hai người tiêu dùng thường mua hàng không theo kế hoạch mua bốc đồng Nhiều người tiêu dùng không chuẩn bị danh sách mua sắm thực mua hàng ngẫu hứng, đặc biệt hàng hóa có tầm quan trọng khơng lớn đời sống sinh hoạt họ Điều đòi hỏi nhà bán lẻ cần quan tâm đến trưng bày sản phẩm, bố trí sản phẩm hấp dẫn, tổ chức tốt cửa hàng, danh mục hàng hóa khơng gian mua sắm Xét góc độ nhà bán lẻ, người tiêu dùng có kế hoạch việc mua sắm với hàng hóa quan trọng mua tơ, xe máy, điều hịa nhiệt độ… họ khơng trao đổi kế hoạch với nhà bán lẻ (khác với thị trường người mua tổ chức) Vì khả dự báo tài chính, đơn đặt hàng, nhân sự, kho vận trở nên khó khăn nhà bán lẻ Thứ ba, chủ yếu mặt hàng thương mại bán lẻ hàng hóa tiêu dùng Các cơng ty kinh doanh bán lẻ cơng ty bán lẻ chun biệt theo mặt hàng bán lẻ tổng hợp nhiều mặt hàng Thứ tư, doanh số bán hàng qua điện thoại, website mạng xã hội khác tăng lên với tốc độ chóng mặt nhiều khách hàng thích đến tận cửa hàng để mua hàng Nhiều giao dịch bán lẻ xảy cửa hàng tiếp tục tương lai Nhiều người thích mua sắm trực tiếp, muốn chạm vào, ngửi thấy, / thử sản phẩm Nhiều người tiêu dùng cảm thấy thoải mái mang hàng nhà sớm chờ đợi để giao hàng Việc khách hàng đến cửa hàng lại kéo theo hành vi mua hàng ngẫu hứng Các đặc điểm địi hỏi nhà bán lẻ phải tích cực thu hút người mua sắm đến cửa hàng xem xét yếu tố vị trí cửa hàng, vận chuyển, mở cửa hàng, đối thủ cạnh tranh, lựa chọn sản phẩm, bãi đậu xe quảng cáo 1.1.3 Mơ hình kinh doanh bán lẻ loại hình kinh doanh bán lẻ 1.1.3.a Tổng quan mơ hình kinh doanh Alexander Osterwalder Yves Pigneur (2010) định nghĩa mơ hình kinh doanh sau: “Mơ hình kinh doanh diễn giải tính hợp lý cách thức tổ chức tạo lập, phân phối nắm bắt giá trị; Mơ hình kinh doanh mơ tả xác thơng qua thành tố Những thành tố cho thấy tính logic cách công ty theo đuổi mục tiêu gặt hái lợi nhuận” Cũng theo hai tác giả này, mơ hình kinh doanh bao gồm lĩnh vực tổ chức, gồm: Khách hàng; Sản phẩm chào bán; Cơ sở hạ tầng; Năng lực cạnh tranh tài Mơ hình kinh doanh giống kế hoạch chi tiết để thực thi chiến lược xuyên suốt cấu tổ chức, qui trình hệ thống Về chất, mơ hình kinh doanh logic hệ thống kinh doanh để tạo giá trị Hệ thống kinh doanh tập hợp yếu tố cho phép người kinh doanh triển khai tiến trình nhằm tạo giá trị cho phân khúc khách hàng mục tiêu để từ thu lại giá trị từ mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trong mơ hình kinh doanh (thường biết đến với tên gọi BMC: Business model canvas), thành tố diễn giải sau: (1) Phân khúc khách hàng: tổ chức phục vụ hay số phân khúc khách hàng; (2) Giải pháp giá trị: tổ chức cố gắng tháo gỡ vấn đề khách hàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng giải pháp giá trị; (3) Kênh kinh doanh: giải pháp giá trị chuyển tới khách hàng thông qua kênh thông tin liên lạc, phân phối bán hàng; (4) Quan hệ khách hàng: mối quan hệ với khách hàng thiết lập trì phân khúc khách hàng; (5) Dòng doanh thu: dòng doanh thu từ giải pháp giá trị tác động hiệu đến khách hàng; (6) Các nguồn lực chủ chốt: tài sản cần thiết để cung cấp giải pháp giá trị cho khách hàng; (7) Các hoạt động trọng yếu: hoạt động quan trọng mà tổ chức phải thực để vận hành mơ hình kinh doanh mình; (8) Các đối tác chính: nhà cung cấp đối tác mà nhờ mơ hình kinh doanh vận hành; (9) Cơ cấu chi phí: chi phí phát sinh để vận hành mơ hình kinh doanh KP (Key partnerships) KA (Key activities) VP (Value propositions) CR (Customer relationships) CS (Customer segments) Đối tác Hoạt động trọng yếu Giải pháp giá trị Quan hệ khách hàng Phân khúc khách hàng KR (Key resources) Nguồn lực chủ chốt Chanels Kênh kinh doanh CS (Cost structure) RS (Revenue streams) Cơ cấu chi phí Dịng doanh thu Hình 1 Khung mơ hình kinh doanh (BMC) (Alexander Osterwalder & Yves Pigneur, 2010) 1.1.3.b Mơ hình kinh doanh bán lẻ Đối với ngành bán lẻ, công ty tư vấn Boston (BCG) giới thiệu mơ hình kinh doanh dựa tiếp cận tích hợp hai vấn đề khách hàng tổ chức bán lẻ đan xen Hình 1.2 Đề xuất giá trị ưu đãi khác biệt mà công ty đưa cho khách hàng mình, bao gồm ba yếu tố: • • • Sản phẩm dịch vụ: gồm chiều sâu chiều rộng danh mục sản phẩm, tùy chọn nhãn hiệu riêng chất lượng sản phẩm Trải nghiệm mua sắm khách hàng: gồm bày trí cửa hàng xếp hàng hóa Mơ hình định giá doanh thu: bao gồm chiến lược định giá (chiến lược giá thấp, giá cao giá thấp ngày) dịch vụ giá trị gia tăng giao hàng miễn phí Mơ hình vận hành cho phép nhà bán lẻ thực cam kết với khách hàng Nó bao gồm mơ hình chi phí (tìm nguồn cung ứng hoạt động lưu trữ), cấu trúc chuỗi giá trị (mức độ tích hợp với nhà cung cấp hậu cần), cách thức tổ chức qui trình vận hành Hầu hết thời gian nguồn lực người quản lý có xu hướng tập trung vào thay đổi với hai yếu tố mơ hình kinh doanh Rất cơng ty nghĩ việc thay đổi hồn tồn Về nhà bán lẻ nên bắt đầu tối ưu hóa mơ hình kinh doanh xuất phát từ việc cải thiện đề xuất giá trị theo quan điểm khách hàng từ tổ chức mơ hình vận hành cho phép phân phối hiệu đề xuất giá trị Hình Mơ hình kinh doanh bán lẻ theo BCG (https://www.bcg.com) 1.1.3.c Các loại hình kinh doanh bán lẻ Loại hình kinh doanh bán lẻ hình thức biểu thị mơ hình kinh doanh bán lẻ Trong thực tế loại hình kinh doanh tồn nhiều tổ chức kinh doanh khác trì triển khai việc kinh doanh với mơ hình khác Loại hình kinh doanh bán lẻ thường khái niệm dùng cho quản lý, nghiên cứu tiếp cận theo quan điểm tổng hợp, cho phép gộp nhóm (tập hợp) mơ hình kinh doanh khác có đặc trưng giống theo tiêu thức Thơng qua nghiên cứu đặc trưng loại hình kinh doanh bán lẻ, nhà quản lý hay nhà nghiên cứu mơ lý thuyết, đề xuất tính kinh tế kỹ thuật cho loại hình Trong đó, mơ hình kinh doanh bán lẻ khái niệm chủ quan người kinh doanh, triển khai triết lý kinh doanh hoàn thiện phương thức kinh doanh riêng có • Bán lẻ thơng qua cửa hàng bán lẻ không thông qua cửa hàng Bán lẻ thông qua cửa hàng Bán hàng cửa hàng điểm bán cố định hình thức bán hàng truyền thống tổ chức bán lẻ Cửa hàng hay điểm bán nơi hấp dẫn để thu hút khách hàng, nơi trưng bày hàng hóa triển khai sách kinh doanh tổ chức bán lẻ Các loại hình cửa hàng bán lẻ với đặc trưng tổng hợp bảng 1.1 Bảng 1 Các loại hình cửa hàng bán lẻ Dạng cửa hàng Cửa hàng chun biệt Mơ tả Bày bán dịng sản phẩm hẹp, chuyên sâu Ví dụ - Cửa hàng chuyên doanh TH Truemilk Cửa hàng bách hóa Bán nhiều dịng sản phẩm, điển hình quần áo, đồ gia dụng, dịng hàng vận hành phận riêng biệt, quản lý nhân viên chuyên trách nhân viên theo dõi đơn hàng Tổ hợp thương mại Tràng Thi - Hà Nội (Công ty CP TMDV Tràng Thi) Siêu thị Nơi bán hàng có khối lượng hàng hóa lớn, tự phục vụ, thiết kế để đáp ứng hầu hết nhu cầu hàng hóa tiêu dùng VinMart Fivemart Cửa hàng tiện lợi Cửa hàng tương đối nhỏ nằm khu dân cư, thời gian hoạt động ngày kéo dài, mở cửa tuần, bày bán dòng hạn chế sản phẩm tiện ích có vịng đời ngắn với giá cao bình thưởng Vinmart+ Circle K 7- Eleven Cửa hàng chiết khấu Bán sản phẩm đạt chuẩn với mức giá thấp, biên lợi nhuận thấp khối lượng lớn Công ty CP Phong Phú (các cửa hàng bán khăn Moliss) Cửa hàng bán phá giá Cửa hàng bán sản phẩm mua với mức giá bán buôn thấp thông thường, bán với giá thấp giá bán lẻ Thường hàng dư thừa, hàng ngưng sản xuất sai qui cách thu gom từ nhà sản xuất nhà bán lẻ khác Loại hình bán hàng bao gồm outlet nhà máy nhà sản xuất sở hữu điều hành; cửa hàng bán phá giá độc lập cá nhân phận thuộc tập đoàn bán lẻ lớn sở hữu điều hành; “câu lạc bán buôn” / “câu lạc nhà kho” Nội thất Chổi xể (http://choixe.vn) Levi’s Outlet “Đại tiệc giảm giá Vstyle's private sale” (Wholesale club) bán số mặt hàng quần áo, tạp hóa, thiết bị hàng hóa khác có chọn lọc thương hiệu lớn với mức chiết khấu cao cho khách hàng trả phí thành viên Siêu cửa hàng Một địa điểm bán hàng rộng, chủ yếu nhằm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng mặt hàng thực phẩm phi thực phẩm thiết yếu hàng ngày Loại hình bao gồm “siêu trung tâm” - kết hợp siêu thị với cửa hàng chiết khấu, cửa hàng chuyên biệt AEON malll Melinh Plaza Bán lẻ không thông qua cửa hàng Người tiêu dùng có nhiều cách mua hàng mà khơng phải đến cửa hàng, họ đặt hàng qua thư bưu chính, thư điện tử, gọi điện thoại ngày phổ biến mua hàng qua Internet Hoạt động bán lẻ không thông qua cửa hàng công ty triển khai qua công cụ như: tiếp thị trực tuyến xây dựng website bán hàng • Các hình thức bán lẻ theo phương pháp tổ chức bán hàng Chuỗi cửa hàng Chuỗi cửa hàng hai hay nhiều cửa hàng sở hữu kiểm sốt chung Qui mơ chuỗi cửa hàng cho phép mua vào số lượng lớn với giá thấp đạt lợi kinh tế so với cửa hàng độc lập Các chuỗi cửa hàng thuê chuyên gia để phụ trách hoạt động chuyên biệt xúc tiến, mua vào, kiểm soát tồn kho dự báo kinh doanh Chuỗi tự nguyện Chuỗi tự nguyện mà nhóm cửa hàng bán lẻ độc lập tham gia hoạt động mua bán theo nhóm, nhà bán bn bảo trợ Chuỗi tự nguyện tạo lập nhà bán lẻ độc lập muốn có lợi từ việc tích hợp hoạt động mua vào, phân phối hay xúc tiến chuỗi cửa hàng chủ sở hữu Hợp tác xã / Liên minh nhà bán lẻ Nhóm nhà bán lẻ độc lập liên kết với để mua hàng, tổ chức phân phối hàng hoá, quản lý hỗ trợ, tư vấn cho thành viên tiến hành chương trình xúc tiến bán Điểm liên minh nhà bán lẻ có trung tâm mua hàng tổ chức công ty đối nhân, thành viên tự góp vốn tổ chức hoạt động, song độc lập mặt pháp lý Hoạt động mua phân phối hàng hóa thành viên dựa quan hệ hợp đồng cụ thể số lượng, chủng loại hàng hoá phép mua từ trung tâm mua hàng, dịch vụ, phần lợi nhuận trích nộp cho hợp tác xã Nhượng quyền thương mại Nhượng quyền thương mại hình thức doanh nghiệp bán lẻ dựa hợp đồng khác biệt chỗ hệ thống nhượng quyền thương mại thường dựa sản phẩm dịch vụ độc đáo, phương pháp kinh doanh, nhãn hiệu thương mại, sáng Bảng So sánh tương tác bán lẻ truyền thống bán lẻ trực tuyến Bán lẻ truyền thống Bán lẻ trực tuyến - Người bán hàng thường trả lời khách hàng - Các chức máy tính thực câu hỏi sản phẩm, toán tiền mua sản phẩm, muốn trả lại sản phẩm - Các câu hỏi phần hệ thống “Các - Các câu hỏi nhà bán lẻ trả lời trực tiếp câu hỏi thường gặp” (FAQ) - Các câu hỏi riêng biệt trả lời qua thư điện tử - Câu trả lời cần thực với chất giọng - Câu trả lời xây dựng chương cách thức phù hợp trình, mơ tả sản phẩm, chế đặt hàng - Các nhà bán lẻ truyền thống tiến hành cải toán thiện kỹ bán hàng cho cần - Sự trợ giúp trực tiếp nhân viên bán hàng không cần tới trợ giúp nhân viên tối thiểu hóa bán hàng Tính tương tác website bán lẻ trực tuyến tóm tắt số góc độ sau: - Giúp khách hàng tham gia, nghiên cứu hành động - Có truyền thơng hai chiều tốt (truyền thông từ khách hàng đến doanh nghiệp, từ doanh nghiệp đến khách hàng) tương tác đồng thời từ hai phía - Thơng tin phản hồi từ khách hàng đến nhà bán lẻ lưu thông thuận tiện - Toàn trải nghiệm mua sắm dễ chịu vui thú - Phát triển mối quan hệ gần gũi, cá nhân hóa với khách hàng - Bất kỳ câu hỏi hay thắc khách hàng đặt giải đáp nhanh chóng hiệu “Bầu khơng khí web” Bầu khơng khí web có nhiều nét tương tự với bầu khơng khí cửa hàng bán lẻ truyền thống Cảm giác tốt không gian đẹp khuyến khích người mua hàng dành nhiều thời gian thăm viếng cửa hàng mua hàng nhiều Ở mức độ đó, khơng gian cửa hàng bị ảnh hưởng mạnh cách bố trí xếp, trưng bày hàng hóa, sử dụng màu sắc, bố cục Âm nhạc cơng cụ âm khác cải thiện bầu khơng khí cửa hàng Sử dụng phương tiện nghe nhìn (âm nhạc hình ảnh, hình ảnh ba chiều video nội dung) giúp cải thiện bầu khơng khí web Cần lưu ý đến mức độ sử dụng, tránh lạm dụng Sự lạm dụng phương tiện nghe nhìn dẫn đến làm chậm thời gian tải website Không phải tất khách hàng trực tuyến ưa thích có nhiều hình ảnh Hiện nay, điều mong muốn khách hàng tốc độ tải trang nhanh, ổn định, thông tin đầy đủ dễ tìm kiếm Tích hợp yếu tố thiết kế website bán lẻ trực tuyến Ba yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thiết kế website bán hàng khả điều dẫn, tính tương tác bầu khơng khí Các nhà thiết kế website bán hàng phải quan tâm nhiều đến yếu tố nhằm thỏa mãn cao khách hàng Để đạt mức độ thể cao 113 yếu tố cần nghiên cứu sâu tài liệu chuyên biệt Ba yếu tố có tác động tương hỗ lẫn tác động cách tổng hợp đến thiết kế website bán lẻ trực tuyến Khả điều dẫn sở hệ thống tác động đến tính tương tác bầu khơng khí web, lại không bị ảnh hưởng hai yếu tố Khả điều dẫn phải coi sở xây dựng khối thiết kế website bán lẻ trực tuyến o Ảnh hưởng khả điều dẫn bầu khơng khí web: - Khi người dùng truy cập vào "đi lại" website trôi chảy, dễ dàng hiệu quả, với hình ảnh đẹp, cung cấp tổng thuật, giới thiệu, phê bình sách, âm nhạc …, người dùng cảm thấy thoải mái với khơng khí website - Ngược lại, website chậm rắc rối, người dùng đánh giá thấp bầu khơng khí website Khơng hiệu ứng bầu khơng khí website phản tác dụng o Ảnh hưởng khả điều dẫn tính tương tác: - Khi người dùng truy cập vào "đi lại" website trôi chảy, dễ dàng hiệu quả, họ cố gắng "thăm nom" hết website, mong muốn tương tác với nhà bán lẻ - Ngược lại, website chậm rắc rối, người dùng không muốn lại website lâu, không muốn thực hành động (như tìm hiểu thơng tin sản phẩm, dịch vụ, đặt mua hàng ) không muốn trở lại website tương lai o Tác động từ bầu khơng khí web tới tính tương tác: - Đây mối quan hệ mạnh Người dùng thoải mái bầu khơng khí web có mong muốn tương tác với nhà bán lẻ trực tuyến - Các hình ảnh đẹp, tổng thuật, giới thiệu, đánh giá sản phẩm… tiếp nhận cách tích cực, tính tương tác tăng lên tương lai Trong trường hợp vậy, người dùng ngày gắn bó với nhà bán lẻ mối quan hệ dựa truyền thông ngày trở nên mạnh Tóm lại, yếu tố khả điều dẫn, tính tương tác bầu khơng khí web quan trọng, chúng có mối quan hệ tương tác tác động đồng thời đến với thiết kế website bán lẻ trực tuyến 3.1.3.b Những nguyên tắc quan trọng thiết kế website bán lẻ trực tuyến Các nguyên tắc tổ chức website Một website có tổ chức hợp lý phải đảm bảo nguyên tắc sau: • Tổ chức website chặt chẽ dễ sử dụng Website cần có cấu trúc logic, rõ ràng, thống dễ hiểu cho người dùng dễ dàng tiếp cận thông tin cần thiết truy cập Nếu website khơng tổ chức tốt người dùng khó tiếp cận nội dung theo ý muốn doanh nghiệp Từ đó, người truy cập nhanh chóng khỏi website khơng muốn quay lại có nhu cầu tìm kiếm thơng tin liên quan khác Về cách phân chia tổ chức nội dung, trước website thiết kế cần phải định hình nội dung mà nhà bán lẻ cung cấp cho người dùng Tiếp theo xác định đối tượng có nhu cầu tìm đọc nội dung web, phân tích sở thích chủ đề mà họ quan tâm để theo sát nhu cầu người dùng 114 Về cách bố cục nội dung, website cần phải có bố cục rõ ràng tinh tế Những vấn đề liên quan đến thiết kế website có tính đáp ứng (RWD) điều cần quan tâm Ngay người dùng vào website bán lẻ trực tuyến từ thiết bị nào, họ cần thấy thành phần quan trọng tạo ấn tượng dẫn dắt họ để tiếp cận thông tin mà người bán lẻ xắp đặt có chủ ý Đối với thành phần quan trọng này, cần tránh việc bắt người dùng phải rê kéo hình q nhiều tiếp cận • Sử dụng từ ngữ dễ hiểu Việc sử dụng từ ngữ dễ hiểu làm tăng thêm tính tiện dụng, giúp cho website dễ sử dụng người dùng Người dùng tiếp cận thông tin cần thiết hay định mua hàng sử dụng dịch vụ người bán họ khơng thể hiểu mà người bán nói Ở khía cạnh này, việc dùng ngơn từ phù hợp với kiến thức trình độ phân khúc khách hàng mục tiêu vấn đề mà người bán cần quan tâm • Chú trọng đến tốc độ tải trang Nhiều chuyên gia cho vòng khoảng thời gian tối đa giây mức chuẩn website cần phải bắt đầu xuất thành phần trang, người dùng không đủ kiên nhẫn chờ đợi 10 giây cho trang web website người bán mà chưa nhìn thấy Ngồi ra, yếu tố giới hạn tốc độ đường truyền Internet mà khách hàng kết nối, tốc độ tải trang chậm làm lượng khách hàng tiềm Một số cách thức áp dụng để làm giảm thời gian tải trang bao gồm: - - Hạn chế việc lạm dụng nhiều hình ảnh, video audio Mặc dù hình ảnh, video audio truyền tải thông tin đến với người dùng cách trực quan nhanh chóng hơn, cần phải quan tâm chọn lọc sử dụng cảm thấy cần thiết Tối ưu kích thước dung lượng hình ảnh sử dụng website Trong số trường hợp cần cung cấp đến người dùng hình ảnh rõ nét chất lượng cao sử dụng hình ảnh nhỏ đại diện, người dùng cần quan tâm xem kỹ hình ảnh bấm vào xem ảnh to Việc tối ưu hóa tốc độ tải trang khơng giúp ích cho người dùng mà giúp cho hệ thống máy chủ người bán nhẹ nhàng hơn, tiết kiệm tài nguyên băng thông, làm tăng khả cung cấp lượng truy cập thời điểm nhiều Điều đồng nghĩa với việc tối ưu lợi nhuận cho việc đầu tư sở hạ tầng • Dễ theo “dõi hành trình khách hàng” Website bán lẻ trực tuyến phải giúp người bán mô tả theo dõi “hành trình khách hàng”, từ lúc “người lướt web” ghé thăm website trở thành khách hàng, chí q trình sau mua trở thành khách hàng trung thành Những tham số thống kê website giúp người bán biết đâu nút thắt khiến cho hành trình diễn chậm chạp bị dừng lại Có thể sử dụng số công cụ Google Analytics cơng cụ tương tự khác tích hợp vào website để theo dõi hoạt động khách hàng thực website Đặc điểm chung công cụ quản lý theo dõi website bao gồm: 115 - Xác định mục tiêu đo lường số phù hợp Đối với nhà bán lẻ trực tuyến mục tiêu cuối doanh số bán hàng Do đó, số chuyển đổi (Conversion rate) ln số quan trọng cần đo lường cụ thể Chỉ số thay đổi tùy theo mục tiêu đề website Các mục tiêu chia nhiều cấp độ, khơng thiết phải mua hàng, mà đăng kí nhận tin, xem video, so sánh sản phẩm… - Tối thiểu hóa số rời bỏ trang web Bằng cách phân tích cải thiện Bounce Rate (tỷ lệ người truy cập vào website rời bỏ mà không xem nội dung nào) giúp khắc phục thiếu sót cịn tồn đọng cách thức tổ chức, nội dung website hoạt động truyền thông marketing công ty - Tối đa hóa lưu lượng khách hàng truy cập vào website Để thu hút khách hàng đến với website, nhà bán lẻ trực tuyến phải đầu tư nhiều nguồn lực chi phí Chính vậy, để tạo hiệu kinh doanh thực khơng lãng phí tài ngun ln điều họ mong muốn thiết kế website Báo cáo lưu lượng truy cập (Traffic sources) nguồn số giúp định vị nguồn truy cập người dùng có điều chỉnh cho hợp lý để tối đa hóa hiệu • Tổ chức website SEO Tổ chức website xác định rõ quan trọng SEO ba lý chính: Thứ nhất, giúp cơng cụ tìm kiếm hiểu nội dung tốt Tổ chức website tốt giúp trình thu thập thơng tin cơng cụ tìm kiếm đọc, lập mục hiểu website nhanh điều cải thiện hội xếp hạng website công cụ tìm kiếm Thứ hai, tổ chức website tốt tăng hội nhận sitelinks tìm kiếm Google Sitelinks liên kết hiển thị bên đoạn mơ tả tìm kiếm bạn kết tìm kiếm Google trỏ đến trang khác trang web người bán lẻ Đây cách tuyệt vời để làm cho danh sách tìm kiếm bật tăng tỷ lệ nhấp chuột Cần nhớ định phần trang web hiển thị dạng sitelinks phần thuật toán Google tự động chọn Thứ ba, tổ chức website tốt cung cấp trải nghiệm người dùng tuyệt vời làm giảm tỷ lệ thoát trang • Một số vấn đề khác Trước đưa website vào hoạt động, cần kiểm tra toàn website để đảm bảo đường dẫn, tốc độ tải trang, biểu mẫu hình ảnh…đều đảm bảo yêu cầu khơng gây cảm giác khó chịu cho người dùng Bên cạnh cần kiểm tra website nhiều phương pháp, nhiều thiết bị khác để có kế quản khách quan Các nguyên tắc tổ chức thông tin website Sức hấp dẫn website tạo liên kết để kết nối khối thông tin lại với Những đoạn tin nhỏ thuộc khối thông tin lớn gắn kết với thông qua liên kết Những đơn vị thông tin dễ tổ chức thành khối thông tin riêng để tạo nên hệ thống đồng nhất, hình thành nên sở liên kết hypertex Việc xác định xác ngữ cảnh tài liệu nội dung thông tin giúp việc phân chia trình bày đơn vị thơng tin website cách hợp lý 116 Việc tổ chức thông tin website cần đảm bảo nguyên tắc sau: • Tn thủ quy trình tổ chức thơng tin website Qui trình tổ chức thơng tin website gồm bước sau: Bước Phân chia khối thông tin lớn thành đơn vị thông tin nhỏ, logic, thống Bước Thiết lập hệ thống phân cấp theo tầm quan trọng thông tin Bước Xây dựng cấu trúc liên kết hệ thống phân cấp thông tin Bước Đánh giá chức năng, tính thẩm mỹ hệ thống phân cấp thơng tin • Sử dụng linh hoạt sáng tạo kiểu cấu trúc website (1) Cấu trúc tuyến tính (Sequence) - Đơn giản, hiển thị thông tin cách - Thông tin theo thứ tự logic thời gian - Nếu website chứa nhiều thông tin trở nên phức tạp Hình Cấu trúc nối tiếp (2) Cấu trúc phân cấp (Hierarchy) - Dễ dàng truy xuất thông tin - Dễ dàng phân tích, dễ dàng xây dựng - Cấu trúc rõ ràng Hình 3 Cấu trúc phân cấp (3) Cấu trúc ô lưới (Grid) - Tổ chức thông tin liên quan với - Có thể gây khó hiểu với độc giả mà họ không xác định mối quan hệ thơng tin 117 Hình Cấu trúc ô lưới (4) Cấu trúc mạng nhện (Web) - Tự khám phá, tự tưởng độc giả nên nhiều trường hợp gây cảm giác thú vị - Khai thác triệt để lực liên kết kết hợp website - Khó hiểu, khó dự đốn độc giả truy cập web Hình Cấu trúc mạng nhện • Cấu trúc điển hình website bán lẻ trực tuyến Cấu trúc điển hình website bán lẻ trực tuyến cung cấp khả tích hợp gian hàng trực tuyến, tin tức, diễn đàn nhiều chức khác tạo thành cộng đồng kinh doanh trực tuyến Cấu trúc với chức website bán lẻ trực tuyến mơ tả bảng 3.3 Bảng 3.3 Cấu trúc điển hình website bán lẻ trực tuyến T Chức T Mô tả Ngôn ngữ Việt Nam, Anh, Pháp, Trung Quốc, Nga, Nhật theo thị trường mục tiêu Trang chủ Danh mục sản phẩm Các sản phẩm Sản phẩm khuyến Sản phẩm bán chạy Giỏ hàng 118 Banner quảng cáo Tin tức kiện Tìm kiếm… Giới3 thiệu Giới thiệu công ty Giới thiệu tổng quan ngành nghề - dịch vụ Các thành tựu, chứng nhận Sản phẩm • • Sản phẩm o Tên sản phẩm o Mã sản phẩm o Nhà sản xuất o Giá sản phẩm o Ảnh sản phẩm: ảnh biểu trưng + ảnh phóng to Sản phẩm o … Giỏ hàng Khách hàng thêm, bớt sản phẩm giỏ hàng Hệ thống tự động tính tổng tiền hàng giỏ hàng Chức đặt hàng Nếu khách hàng đăng ký thành viên thông tin hiển thị form thông tin người mua, chưa đăng ký thành viên hệ thống yêu cầu cung cấp để hoàn thiện đơn hàng Thanh tốn trực tuyến Thơng tin ngân hàng người bán, ngân hàng liên kết, ví điện tử, hình thức tốn trực tuyến khác… Quản lý đăng tin Chương trình quản trị cập nhật phân hệ website: cho phép - cập nhật sản thay đổi thơng tin hình ảnh trang web, thay đổi kích cỡ, phẩm font chữ, màu sắc Tin tức Giới thiệu kiện bật Các tin tức cập nhật Tin quan trọng Tin ngành 10 Liên hệ Hiển thị thông tin công ty như: địa trụ sở, địa cửa hàng off - line, số điện thoại, email… 11 Tìm kiếm thơng tin Cho phép tìm kiếm nội dung website từ khóa liên quan, tìm kiếm nâng cao theo tiêu chí Tìm kiếm theo mã số sản phẩm, theo tên gọi đặc tính 12 Download file Các tài liệu quy trình kỹ thuật, giải pháp cơng nghệ Các tài liệu kỹ thuật Các tài liệu bán hàng nội 13 Hệ thống phân Giới thiệu hệ thống chi nhánh, đại lý cửa hàng công ty 119 phối 14 Tư vấn hỗ trợ Quản lý tài khoản chăm sóc khách hàng trực tuyến, hỗ trợ khách hàng Skype, Facebook chat, Google talk… 15 Quảng cáo Cho phép quản lý quảng cáo banner, logo website cách dễ dàng hiệu Nhà bán lẻ định kích thước, vị trí liên kết thứ tự banner quảng cáo 16 Form liên hệ trực tuyến Mẫu biểu trực tuyến cho phép khách hàng dễ dàng gửi đánh giá, nhận xét yêu cầu đến với doanh nghiệp 17 Bộ đếm số người truy cập website Cung cấp thông tin số lượt người truy cập website nhà bán lẻ 3.2 QUẢN TRỊ WEBSITE VÀ CƠ SỞ DỮ LIỆU 3.2.1 Duy trì phát triển website Cập nhật bảo trì thường xuyên website bán lẻ trực tuyến công việc có ý nghĩa quan trọng địi hỏi nhiều cơng sức Thường xun cập nhật bảo trì khơng giúp cho website an tồn mà cịn giúp tải trang nhanh hơn, tránh lỗi xẩy ảnh hưởng đến người dùng cuối Điều đáng tiếc nhiều người quản trị website bán lẻ trực tuyến bỏ qua khâu này, dẫn tới vấn đề nghiêm trọng xảy sau Khi vấn đề cố xẩy khó cứu vãn khách hàng có có website Lý chỗ khách hàng vào website vào website khơng tìm thấy thứ họ cần, họ chuyển sang trang Do vậy, việc trì website thường xuyên công việc hàng đầu người vận hành website Dưới danh mục việc cần phải thực thường xuyên để tránh việc khách hàng vào tay đối thủ Cập nhật sản phẩm: bán lẻ trực tuyến nhiệm vụ vơ khó khăn sản phẩm thay đổi ngày, Do vậy, cần phải đảm bảo việc trì cập nhật sản phẩm sau có thay đổi thực tế, từ nhà cung cấp, từ nhà phân phối Trong suốt pha bảo trì, cần đảm bảo thơng báo đầy đủ sản phẩm hết hàng, khơng cịn sản xuất; cập nhật thông tin mô tả thông tin bổ sung khác Cập nhật giá: số sản phẩm có giá khơng ln ln ổn định mà thay đổi hàng ngày Trong số sản phẩm cần cập nhật giá chương trình khuyến mại vài yếu tố khác Không lý gì, việc cập nhật giá lên website phải thực có thay đổi thực tế (ngoại tuyến) Cũng cần tạo thói quen thơng báo cho khách hàng mặt hàng có giá thay đổi, chương trình khuyến mại Kiểm tra việc tốn: tiến trình toán nơi thường xuyên gây việc 120 khách Điều người quản trị thường bỏ qua tiến trình này, khơng để ý đến tính thuận tiện việc tốn đơn hàng trực tuyến Do vậy, cần phải thường xuyên đóng vai khách hàng, tham gia tiến trình tốn để xem liệu tiến trình có hoạt động mượt mà khơng có vấn đề xảy hay khơng Cổng tốn thường lý tất trở ngại gặp phải website bán lẻ trực tuyến Do đó, việc trì kiểm tra thường xun tiến trình tốn việc tối quan trọng Cập nhật kho hàng: Rất nhiều người quản trị website bán lẻ trực tuyến chậm trễ việc cập nhật kho hàng Điều gây phiền tối cho nhà bán lẻ khách hàng chọn hàng vào giỏ hàng, toán nhà bán lẻ phát khơng cịn hàng hóa để bán Việc trao đổi, bồi hoàn gây thời gian nguyên nhân dẫn tới niềm tin khách hàng với nhà bán lẻ Hiện nay, phần mềm quản lý bán hàng đa kênh hỗ trợ nhà bán lẻ nhiều việc cập nhật kho hàng, đặc biệt nhà bán lẻ triển khai bán hàng cửa hàng truyền thống, cửa hàng trực tuyến lưu trữ hàng hóa kho khác Cập nhật nội dung viết: Ngồi thơng tin sản phẩm, viết khác cửa hàng cung cấp nhiều thông tin quan trọng cho khách hàng Nếu viết, giới thiệu cũ không cập nhật cần cập nhật nhanh chóng Ví dụ địa cửa hàng, phương thức toán, phương thức bảo hành, sách đổi trả hàng, danh sách tài khoản triết lý kinh doanh hay giá trị cốt lõi cần cập nhật theo thời gian cần thiết Ngoài ra, tin tức cập nhật hoạt động cửa hàng, liên kết hợp tác kinh doanh, đối tác, thông tin liên hệ… cần cập nhật có thay đổi, tránh rơi vào trường hợp khách hàng liên hệ, gọi điện khách hàng bị nhầm lẫn áp dụng sách cũ mua bán sản phẩm Kiểm tra tất liên kết: Nếu khách hàng click vào đường dẫn với hi vọng tìm thấy thơng tin tham khảo hữu ích kết trang lỗi khơng truy cập gây ấn tượng không tốt cho họ Do vậy, đường dẫn nội website đường dẫn tham khảo (tới website khác) cần kiểm tra bảo trì thường xun, tránh tình trạng đường dẫn khơng khả dụng Tốt nên thực việc hàng tuần Kiểm tra tất biểu mẫu: Kiểm tra tất biểu mẫu website bán lẻ trực tuyến Điền form liên hệ, form đăng ký, form đặt hàng - toán … kiểm tra xem mail thơng báo thành cơng có gửi đến địa hay khơng, có bị vào thư mục thư rác hay không Ghi lại thông tin cần thay đổi form cập nhật website cần thiết Sau lại điền form thử lại để đảm bảo khơng có vấn đề xảy với biểu mẫu Tạo lưu website: Một thói quen tốt trì việc lưu liệu website định kỳ Sẽ biết lúc máy chủ bị lỗi, nguy website bị công liệu An tồn ln lưu giữ lưu cập nhật website dùng cần tới Nếu thuê việc dựng website cần yêu cầu phía đối tác gửi lưu để lưu trữ lại 121 Cần kiểm tra tính khả dụng lưu để phòng trường hợp lưu bị lỗi Dựng lại website sau lưu lưu cần thực để đảm bảo lưu khả dụng Xem xét, cập nhật thiết kế website: Định kỳ xem xét rà sốt giao diện hiển thị phía người dùng xem có phù hợp có bị lỗi thời hay không Nếu giao diện cũ cần cải tiến hiển thị, mầu sắc, tương tác cần thiết phải chỉnh sửa Ngoài ra, cần phải kiểm tra giao diện hiển thị thiết bị khác điện thoại thơng minh, máy tính bảng, máy tính để bàn, máy tính xách tay…xem khả đáp ứng Nếu chưa cần thay đổi số lượng khách hàng sử dụng thiết bị cầm tay để vào web bán lẻ trực tuyến ngày phổ biến Nếu thiết kế không thuận tiện cho việc sử dụng thiết bị cầm tay dễ lượng khách hàng Kiểm tra website SEO Để website giúp nhà bán hàng lẻ cách hiệu quả, lượng khách ghé thăm phải tăng dần theo thời gian Điều khiến nhà phát triển website bán hàng phải nghĩ cách tối ưu với cơng cụ tìm kiếm (SEO) Kiểm tra trạng thái, chiến thuật SEO website, khơng biết cách nhờ chun gia phân tích Hiện có nhiều website giúp cho việc phân tích SEO nhà bán lẻ trở nên dễ dàng cung cấp góc nhìn đa chiều Hình Một số kết trả từ cơng cụ phân tích SEO 122 Cập nhật bảo mật: Dù website có chạy hệ quản trị nội dung (CMS) việc cập nhật bảo mật việc quan trọng bảo trì website Nên nhớ nhiều liệu nhạy cảm khách hàng tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản ngân hàng… lưu website Nếu bỏ qua việc bảo trì hay cập nhật, có nguy lớn hackers cơng liệu Và liệu khách hàng bị cơng họ hoàn toàn niềm tin vào website không mua sắm trở lại 3.2.2 Quản trị sở liệu CSDL sở để xây dựng hệ thống nhiều lĩnh vực, tảng khác nhau, có website bán lẻ trực tuyến CSDL hiểu đơn giản hệ thống để tổ chức liệu Khi có tập liệu, tập liệu giao dịch, CSDL tổ chức liệu theo cách định nghĩa trước Trong bối cảnh ứng dụng bán hàng, liệu thường hai lĩnh vực sau: - Dữ liệu nội dung website - Dữ liệu giao dịch 3.2.2.a Dữ liệu nội dung Dữ liệu nội dung website liệu nhìn thấy trình duyệt phía khách hàng Đó liệu sinh trang HTML bao gồm: - Trang nội dung - Trang sản phẩm chi tiết - Trang loại sản phẩm (các sản phẩm loại) 3.2.2.b Dữ liệu giao dịch Dữ liệu giao dịch hay nói cách khác kết việc người dùng tương tác website Nếu website bán hàng trực tuyến triển khai chưa có liệu giao dịch Nhưng theo thời gian, khách hàng mua hàng giao dịch, liệu xuất nhiều dần lên Ví dụ liệu giao dịch bao gồm: - Đơn hàng khách hàng: tên, địa chỉ, điện thoại, email, sản phẩm mua - Cập nhật kho hàng: liệu xuất, nhập, tồn, hàng hết… Cách thiết kế CSDL định nghĩa liệu lưu trữ, cách tổ chức liệu cách mã nguồn website truy xuất liệu CSDL với website bán lẻ trực tuyến Mục đích CSDL lưu trữ thông tin Khi cần thông tin đơn hàng khách hàng, tìm CSDL, muốn tìm thơng tin giá sản phẩm, kiểm tra CSDL Nhờ việc sử dụng CSDL, website bán hàng tập trung vào việc thể hành vi liệu Kết việc mã nguồn logic thực hệ thống website bán hàng dễ hiểu Ví dụ, tất sản phẩm có hình ảnh, ứng dụng web cần yêu cầu liệu hiển thị trước cho sản phẩm Ứng dụng khơng cần biết có hình, nhiều hình hay khơng có hình Ứng dụng kỳ vọng lấy url hình ảnh hiển thị lên 123 Vai trị CSDL CSDL đóng vai trị quan trọng website bán hàng, cụ thể là: Theo dõi giao dịch: Một vai trò quan trọng CSDL để theo dõi quản lý giao dịch Các đơn hàng, giao dịch khách hàng với nhà bán lẻ trực tuyến sinh hàng ngày hàng Có nhiều liệu liên quan để xử lý giao dịch đơn hàng Một giao dịch có nhiều trạng thái khác nhau, từ lúc mở giao dịch, chuyển qua trạng thái đến lúc giao dịch kết thúc Tất khâu cần theo dõi, quản lý cách chặt chẽ CSDL giúp cho giao dịch theo dõi giám sát cách chặt chẽ, đầy đủ, tránh sai sót Tổ chức sản phẩm: Chức quan trọng khác CSDL tổ chức sản phẩm Dựa kho khác nhau, chứa hàng triệu sản phẩm với thể loại phong cách khác Tổ chức sản phẩm hỗn tạp cho phép lựa chọn chức quan trọng CSDL thương mại Cung cấp cấu trúc để lưu trữ liệu: Cung cấp cấu trúc để lưu trữ cho khối lượng liệu khổng lồ đặc tính quan trọng CSDL Khơng quan trọng có sản phẩm hay triệu sản phẩm chúng lưu trữ theo cách thức CSDL giúp cho việc viết mã nguồn để truy cập tới liệu đơn giản Ứng dụng web bán hàng không cần quan tâm đến việc quản trị liệu mà cần quan tâm đến cấu trúc Điểm yếu CSDL Trong thương mại điện tử, CSDL có điểm yếu riêng, độ phức tạp hạn chế khả phân tích Độ phức tạp: Nếu bán sản phẩm khơng cần phải có, mã nguồn cho việc khơng phức tạp Nhưng hàng triệu sản phẩm mà không tổ chức CSDL điều bất khả thi Vấn đề chi phí để cài đặt, triển khai CSDL Các bước cần phải thực thi phức tạp thiết lập CSDL, quản trị CSDL, thiết lập máy chủ, xác thực phân quyền, tổ chức sơ đồ liệu (schema), chuẩn hóa liệu… Phân tích liệu: Một điểm hạn chế khác CSDL cho website bán hàng tổ chức hướng đơn hàng Cách tổ chức liệu CSDL hướng theo phương án làm cho việc tạo cập nhật giao dịch dễ dàng Và không may mắn cách tổ chức lại khơng tốt cho việc phân tích liệu Ví dụ, muốn xác định 10% khách hàng thân thiết website bán hàng, cần phải tổ chức CSDL theo phương thức khác Do đó, việc phân tích cần phải tổ chức lại liệu làm giảm thời gian đáp ứng truy xuất Đó lý nhiều CSDL lớn lưu tổ chức lại cho ứng dụng báo cáo phân tích CÂU HỎI CHƯƠNG Trình bày nội dung kế hoạch kinh doanh bán lẻ trực tuyến Theo bạn, khó khăn mà cơng ty kinh doanh gặp phải triển khai (khởi động) kế hoạch kinh doanh bán lẻ trực tuyến? Vì sao? Trình bày nội dung nghiên cứu cạnh tranh phục vụ cho việc lập kế hoạch kinh doanh bán 124 lẻ trực tuyến? Phân tích đặc điểm người tiêu dùng trực tuyến? Cho ví dụ minh họa Trình bày mơ hình phát triển khách hàng trực tuyến? Theo bạn, yếu tố định thành công việc công ty chuyển đổi “người lướt web” thành “người mua trực tuyến”? Nêu khái niệm mơ hình kinh doanh BMC (Business model canvas)? Lấy ví dụ website bán lẻ trực tuyến mà theo bạn có mơ hình kinh doanh sáng tạo hiệu Hãy mơ tả giá trị dành cho khách hàng dịng doanh thu website này? Trình bày nội dung kế hoạch Marketing kế hoạch kinh doanh bán lẻ trực tuyến? Trình bày nội dung kế hoạch sản xuất / tác nghiệp kế hoạch kinh doanh bán lẻ trực tuyến? Trình bày nội dung kế hoạch tài chínhtrong kế hoạch kinh doanh bán lẻ trực tuyến? Hãy lập sơ đồ Gantt biểu thị hoạt động cần thực thời gian thực để thành lập doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ trực tuyến? 10 Trình bày khái quát việc quản trị hoạt động vận hành bên website bán lẻ trực tuyến? TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Hùng (chủ biên), Thương mại điện tử - cẩm nang, NXB Kinh tế TP Hồ Chí Minh 2013 Đặng Văn Mỹ, Quản trị thương mại bán lẻ, NXB Chính trị Quốc gia Sự thật, 2017 Lê Qn & Hồng Văn Hải, Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại, NXB Thống Kê, 2010 Nguyễn Văn Thanh (chủ biên), Giáo trình Thanh tốn thương mại điện tử, NXB Thống Kê, 2011 Andreas Meier & Henrik Stormer, eBusiness & eCommerce - Managing the Digital Value Chain, Springer, 2009 Alexander Osterwalder & Yves Pigneur, Business Model Generation: A Handbook for Visionaries, Game Changers, and Challengers, Published by John Wiley & Sons, Inc, 2010 Amy Kates, Jay R Galbraith, Designing Your Organization: Using the STAR Model to Solve Critical Design Challenges, John Wiley & Sons, 2010 Barry R Berman & Joel R Evans, Retail Management: A Strategic Approach, Global Edition (12e) Pearson Education, 2013 Bob Negen & Susan Negen, Marketing Your Retail Store in the Internet Age, John Wiley & Sons, Inc, 2007 10 Charles Dennis, Tino Fenech and Bill Merrilees, e- Retailing, Taylor & Francis, 2004 11 Dave Chaffey, E-business and E-commerce Management: Strategy, Implementation and Practice – 6th, Pearson Education, 2015 12 Guy Creese & Jason Burby, Web Analytics Key Metrics and KPIs, Web Analytics Association, 2005 125 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Hoàng Đăng Hải, Quản lý An tồn thơng tin, NXB Khoa học Kỹ thuật, 2018 Học viện công nghệ BCVT, Bài giảng Quản trị kinh doanh bán lẻ trực tuyến, biên soạn Th.S Ao Thu Hoài, 2010 Nguyễn Văn Hùng (chủ biên), Thương mại điện tử - cẩm nang, NXB Kinh tế TP Hồ Chí Minh 2013 Nguyễn Bách Khoa & Cao Tuấn Khanh, Giáo trình Marketing thương mại, NXB Thống Kê, 2014 Đàm Gia Mạnh, Giáo trình An toàn liệu Thương mại điện tử, NXB Thống Kê, 2009 Đàm Gia Mạnh, Thiết kế triển khai website, NXB Thống Kê, 2018 Nguyễn Văn Minh, Giáo trình Phát triển hệ thống thương mại điện tử, NXB Thống Kê, 2014 Đặng Văn Mỹ, Quản trị thương mại bán lẻ, NXB Chính trị Quốc gia Sự thật, 2017 Lê Quân & Hoàng Văn Hải, Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại, NXB Thống Kê, 2010 10 Nguyễn Văn Thanh (chủ biên), Giáo trình Thanh tốn thương mại điện tử, NXB Thống Kê, 2011 Tiếng nước 11 Andreas Meier & Henrik Stormer, eBusiness & eCommerce - Managing the Digital Value Chain, Springer, 2009 12 Alexander Osterwalder & Yves Pigneur, Business Model Generation: A Handbook for Visionaries, Game Changers, and Challengers, Published by John Wiley & Sons, Inc, 2010 13 Amy Kates, Jay R Galbraith, Designing Your Organization: Using the STAR Model to Solve Critical Design Challenges, John Wiley & Sons, 2010 14 Barry R Berman & Joel R Evans, Retail Management: A Strategic Approach, Global Edition (12e) Pearson Education, 2013 15 Bob Negen & Susan Negen, Marketing Your Retail Store in the Internet Age, John Wiley & Sons, Inc, 2007 16 Charles Dennis, Tino Fenech and Bill Merrilees, e- Retailing, Taylor & Francis, 2004 17 Dave Chaffey, E-business and E-commerce Management: Strategy, Implementation and Practice – 6th, Pearson Education, 2015 18 Guy Creese & Jason Burby, Web Analytics Key Metrics and KPIs, Web Analytics Association, 2005 19 UNCTAD, E-commerce development, 2003 Website: 126 • • • • • http://ecommerce.gov.vn www.moit.gov.vn http://www.idea.gov.vn/ http://www.vecom.vn/ http://mic.gov.vn 127 ... tính phạm vi bán lẻ trực tuyến Như khái niệm bán lẻ trực tuyến không rộng khái niệm TMĐT B2C TMĐT B2C bao hàm bán lẻ trực tuyến Các cửa hàng bán lẻ trực tuyến, thường gọi nhà bán lẻ điện tử (E-tailer),... hàng bán lẻ trực tuyến 99 CHƯƠNG 3: WEBSITE VÀ HỆ THỐNG THÔNG TIN BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 107 3.1 THIẾT KẾ WEBSITE BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 107 3.1.1 Tầm quan trọng website nhà bán lẻ trực tuyến. .. hoạt động bán lẻ trực tuyến doanh nghiệp 39 1.2.5 Phối thức bán lẻ trực tuyến 46 CHƯƠNG 2: KINH DOANH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 52 2.1 LẬP KẾ HOẠCH KINH DOANH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN