Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam

Luận văn được hoàn thành với mục tiêu nhằm đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ và xác định các hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ; nguyên nhân của hạn chế; đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng trong thời gian tới.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA PHẠM THÙY CHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG HÀ NỘI - 2018 Cơng trình hồn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Người hướng dẫn khoa học TS NGUYỄN XUÂN THU Phản biện 1: TS ĐẶNG THỊ HÀ Phản biện 2: TS NGUYỄN MẠNH HÙNG Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện Hành Quốc gia Địa điểm: Phịng họp … , Nhà - Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ, Học viện Hành Quốc gia Số: 77 Nguyễn Chí Thanh, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội Thời gian: vào hồi …… …… tháng …… năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn Thư viện Học viện Hành Quốc gia trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành Quốc gia MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam tập trung phát triển dịch vụ với thông điệp bán lẻ “Hướng tới khách hàng”, dịch vụ thẻ xác định dịch vụ trọng yếu cần phát triển chất lượng Trong khoảng thời gian từ 2012 – 2016, dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam phát triển nhanh quy mô chất lượng Nhưng xét mặt tổng thể, kết chưa tương xứng với tiềm vị Ngân hàng, chưa có điểm nhấn rõ nét thị trường thẻ Cụ thể, giai đoạn 2012-2016, mạng lưới Ngân hàng vươn lên đứng thứ toàn hệ thống ngân hàng thị trường thẻ Ngân hàng khơng có phát triển thứ bậc khoảng cách quy mô thẻ với đối thủ Top cịn lớn dấu hiệu có xu hướng gia tăng Chất lượng dịch vụ chưa cao, dịch vụ thẻ Ngân hàng bị đánh giá thấp số dịch vụ bán lẻ khảo sát với khách hàng, lỗi khách hàng gặp phải thường xoay quanh vấn đề lỗi q trình giao dịch thẻ, phí sách ưu đãi thẻ, công tác hỗ trợ giải khiếu nại thẻ Chính thực tiễn trên, tơi chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam” làm đề tài luận văn thạc sĩ với mong muốn đưa tranh tổng quát phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng giai đoạn vừa qua đồng thời đưa giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ giai đoạn Mục đích nhiệm vụ luận văn Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ xác định hạn chế phát triển dịch vụ thẻ; nguyên nhân hạn chế; đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ thẻ NHTM Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2012- 2016 Phƣơng pháp luận phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả để để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam quy mô Trên sở phát hạn chế phát triển dịch vụ thẻ, luận văn sử dụng phương pháp vấn sâu điều tra xã hội học để xác định nguyên nhân hạn chế nêu, làm sở để đưa đề xuất giải pháp khuyến nghị Kết cấu luận văn Kết cấu luận văn gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm ngân hàng thương mại Tại Việt Nam, Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 nêu rõ: “Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật mục tiêu lợi nhuận.” Đặc điểm bật NHTM không sử dụng vốn sở hữu vào hoạt động cấp tín dụng, mua bán chứng khoán Hơn vốn sở hữu NHTM chiếm phần nhỏ tổng vốn NHTM 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại Nhóm dịch vụ tiền gửi Nhóm dịch vụ cho vay Nhóm dịch vụ KD tiền tệ cơng cụ phái sinh: Nhóm dịch vụ tốn chuyển tiền Nhóm dịch vụ bảo lãnh ủy thác Nhóm dịch vụ tư vấn tài quản lý tài sản Nhóm dịch vụ liên quan tới chứng khoán Danh mục dịch vụ NHTM tăng lên nhanh chóng đa dạng 1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái quát phân loại thẻ ngân hàng Tại Quy chế Phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 Thống đốc NHNN:“Thẻ ngân hàng phương tiện tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực giao dịch thẻ theo điều kiện điều khoản bên thoả thuận” Phân loại theo nguồn tài đảm bảo cho việc sử dụng thẻ: thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước Phân loại theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ: thẻ nội địa thẻ quốc tế 1.2.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Thứ nhất, dịch vụ thẻ đời nhằm hạn chế tiền mặt lưu thông Thứ hai, dịch vụ thẻ rút ngắn khoảng cách đồng tiền nước giới Thứ ba, dịch vụ thẻ dịch vụ ứng dụng nhiều công nghệ khoa học, kĩ thuật đại địi hỏi chủ thẻ có trình độ hiểu biết định để sử dụng thẻ Thứ tư, đặc tính dịch vụ thẻ đồng ngân hàng hay nói dịch vụ thẻ ngân hàng khác biệt 1.2.3 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TM Theo quan điểm vật biện chứng triết học: “Phát triển phạm trù triết học dùng để trình vận động tiến lên từ thấp tới cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ hoàn thiện đến hồn thiện cao Q trình diễn vừa dần dần, vừa nhảy vọt, đưa tới đời thay cũ Sự phát triển kết trình thay đổi lượng dẫn đến thay đổi chất, q trình diễn theo đường xốy ốc hết chu kỳ vật lặp lại dường vật ban đầu cấp độ cao hơn” ( TS.Lê Ngọc Thông- Các chuyên đề triết học) Nhóm tiêu phát triển quy mô gồm tiêu: Phát triển đa dạng sản sản phẩm thẻ; tăng trưởng số lượng thẻ phát hành; tăng trưởng thị phần thẻ phát hành; tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ; tăng trưởng thị phần doanh số sử dụng thẻ; mở rộng mạng lưới ATM, POS Nhóm tiêu phát triển chất lượng dịch vụ bao gồm tiêu: Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ; Tỷ lệ lỗi giao dịch thẻ; tăng trưởng thu phí dịch vụ thẻ 1.2.4 Nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại Nhân tố chủ quan gồm: Chính sách phát triển dịch vụ thẻ; Công tác truyền thông, bán hàng; Mạng lưới ngân hàng; Năng lực tài ngân hàng; Cơ sở hạ tầng công nghệ; Quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ thẻ; Sự phát triển dịch vụ khác; Nguồn nhân lực Nhân tố khách quan: Trình độ dân trí thói quen tiêu dùng người dân; Sự ổn định môi trường kinh tế thu nhập người sử dụng thẻ; Môi trường pháp lý; Trình độ khoa học cơng nghệ; Thị trường mơi trường cạnh tranh dịch vụ thẻ Tóm tắt chƣơng I Luận văn trình bày vấn đề ngân hàng thương mại dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Từ đưa số đặc điểm chủ yếu dịch vụ thẻ hạn chế tiền mặt lưu thông, rút ngắn khoảng cách đồng tiền nước giới Khái qt quy trình phát hành tốn thẻ NHTM, chủ thể tham gia vào quy trình thiết bị có liên quan Dịch vụ thẻ đời đánh dấu bước tiến phát triển dịch vụ ngân hàng đại, dịch vụ thẻ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế Trọng tâm chương lý luận phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại, khái quát đặc điểm chung thẻ phân loại thẻ, quy trình phát hành thẻ ngân hàng thương mại.Luận văn nêu rõ quan niệm phát triển dịch vụ thẻ việc phát triển bao gồm hai mặt quy mô chất lượng tăng lên lượng là: Sự tăng lên quy mô, đối tượng, phạm vi cung cấp thẻ cụ thể đa dạng loại thẻ phát hành, tăng lên số lượng thẻ phát hành, doanh số toán thẻ, mở rộng mạng lưới ATM ĐVCNT Luận văn đưa nhóm tiêu cụ thể phát triển quy mô với tiêu chí: phát triển đa dạng sản phẩm thẻ; tăng trưởng số lượng thẻ phát hành; tăng trưởng thị phần thẻ phát hành; tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ; tăng trưởng thị phần doanh số sử dụng thẻ; tăng trưởng thị phần mạng lưới ATM, POS Sự thay đổi chất: đứng góc độ ngân hàng nâng cao hiệu dịch vụ thẻ thu nhập, quản trị rủi ro đứng góc độ khách hàng gia tăng hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ Có tiêu chí dùng để đánh giá tiêu phát triển chất lượng dịch vụ bao gồm: mức độ hài long khách hàng chất lượng dịch vụ; tỷ lệ lỗi giao dịch thẻ; tăng trưởng thu phí dịch vụ thẻ CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 2.1.1 Q trình hình thành phát triển: Tính đến thời điểm 31/12/2016 tổng tài sản đạt 1.006.404 tỷ đồng trở thành Ngân hàng TM đạt tổng tài sản triệu tỷ đồng Hiện nay, Ngân hàng có mạng lưới truyền thống đại 63 tỉnh thành nước với tổng số mạng lưới đến 31/12/2016 gồm Trụ sở chính, 191 chi nhánh, gần 1000 phịng giao dịch, 13 cơng ty trực thuộc đơn vị liên doanh, 06 văn phòng đại diện nước ngoài( Campuchia, Myanma, Lào, Séc, Đài Loan, LB Nga) công ty 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Tổng tài sản tăng trưởng liên tục qua năm, đến 31/12/2016 đạt 1.006.404 tỷ đồng Nguồn huy động năm 2016 đạt 940.020 tỷ đồng Cho vay khách hàng đạt 723.697 tỷ đồng Lợi nhuận trước thuế đạt 7.709 tỷ đồng tăng trưởng bình quân 11%/ năm gấp 1,8 lần so với 2012 ROA đạt 0,79%, ROE đạt 15,5% trích DPRR theo quy định 8,5% Vốn điều lệ tăng lên gấp 2,6 lần giai đoạn 2012-2016 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 2.2.1 Sơ lược trình phát triển thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam Ngày 12/06/2006, Trung tâm thẻ đời (tiền thân phòng thẻ thuộc ban dịch vụ), với nỗ lực không ngừng để đưa sách phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Hiện nay, Ngân hàng phát triển triệu chủ thẻ ghi nợ, 130.000 chủ thẻ tín dụng quốc tế, 1.800 ATM 20.000 POS trải rộng phạm vi tồn quốc 2.2.2 Quy trình phát hành toán thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Quy trình phát hành thẻ chi nhánh - Quy trình phát hành thẻ trung tâm thẻ - Quy trình tốn thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.2.3 Mạng lƣới toán thẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam quy mơ 2.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ  Tổng quan chung thẻ ghi nợ nội địa Thẻ cá nhân, số thẻ: 16 số,đầu BIN: 970418, công nghệ thẻ: thẻ từ, dập nổi, thời hạn hiệu lực: vô thời hạn, tài khoản toán: liên kết tối đa tới tài khoản tiền gửi toán cá nhân, số dư tối thiểu trì tài khoản: 50.000 VNĐ, đồng tiền phát hành giao dịch thẻ: VNĐ Mỗi loại thẻ ghi nợ nội địa có hạn mức, phí sử dụng thẻ, hình thức vài tính khác  Tổng quan chung thẻ tín dụng quốc tế Gồm hạng thẻ: Thẻ hạng bạch kim, thẻ hạng vàng thẻ hạng chuẩn Các giao dịch thẻ tín dụng quốc tế: vấn tin, ứng tiền mặt ATM Ngân hàng ATM có biểu tượng VISA/MasterCard (nếu ngân hàng toán cung cấp dịch vụ); giao dịch toán, ứng tiền mặt, hủy, điều chỉnh, đặt cọc, refund POS; giao dịch trực tuyến  Tổng quan chung thẻ ghi nợ quốc tế Gồm loại thẻ: BIDV Ready; BIDV MU debit; Thẻ BIDV Vietravel; Thẻ BIDV Vietravel debit; Thẻ BIDV Premier 2.3.2 Tăng trƣởng thẻ phát hành Theo số liệu hội thẻ Việt Nam tính đến cuối năm 2013, Ngân hàng phát hành tổng số 4,9 triệu thẻ đến năm 2016 8,6 triệu thẻ tức tăng lên 3,7 triệu thẻ Như vậy, mức độ tăng trưởng thẻ phát hành 76% tức tăng nhanh so với mức độ tăng bình quân thị trường thẻ giai đoạn 66% Đáng ý thẻ quốc tế có tốc độ tăng trưởng cao, đặc biệt thẻ ghi nợ quốc tế năm tăng trưởng tới 261% đến năm sau trì mức tăng trưởng 50% thẻ ghi nợ quốc tế phát triển sau muộn so với ngân hàng khác từ năm 2005 có thẻ ghi nợ quốc tế đến 2012 bắt đầu phát hành thẻ ghi nợ quốc tế coi thời điểm muộn, mà ngân hàng đưa nhiều sách khuyến mại cho thẻ để tăng trưởng số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành, thẻ tín dụng trì mức độ tăng trưởng cao 20%, thẻ ghi nợ nội địa có tăng trưởng theo năm với tốc độ 15% số lượng thẻ ghi nợ phát hành lớn nên tốc độ tăng trưởng thẻ ghi nợ nội địa đáng khen ngợi Có chuyển dịch nhẻ cấu phát hành thẻ, năm 2013 thẻ ghi nợ chiếm tới 99% tới năm 2016 chếm 98% tổng số thẻ phát hành Tính đến năm 2016, Ngân hàng bỏ ngỏ thị trưởng thẻ trả trước Tuy thẻ tín dụng phát hành năm 2009, tới năm 2013 phát hành 51 nghìn thẻ tới năm 2016 số lên tới 130 nghìn thẻ với tốc độ tăng trưởng 152% 2.3.3 Tăng trưởng thị phần thẻ phát hành Riêng từ 2013 đến 2016 tăng lên từ 54,927 nghìn thẻ tăng lên 92,15 nghìn tức tăng lên 37,223 nghìn thẻ tức tăng lên 66% tốc độ tăng trưởng thẻ phát hành ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 76% Xét mối quan hệ với thị trường thẻ Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam đứng thứ vị thị phần thẻ Thị phần ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam khơng có thay đổi nhiều từ năm 2012 2016 có tăng lên từ 8,97% năm 2012 đến 9,5% năm 2016, chiếm vị trí dẫn đầu thị trường thẻ TMCP Công thương VN với 21%, NN&PTNT VN đứng thứ với 19% TMCP ngoại thương VN 16% đứng thứ thị phần thị trường thẻ Như vậy, xét thị phần thẻ nội địa thẻ quốc tế thị trường Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam đứng thứ toàn thị trường có vài thay đổi thẻ nội địa NN&PTNT chiếm vị trí thứ 3, TMCP Đơng Á chiếm vị trí thứ thị trường thẻ quốc tế Việt Nam, hai ngân hàng lại chiếm vị trí nhỏ thay vào hai ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TMCP Quân đội chiếm thị phần 7% đứng thứ 3,4 thị trường dẫn đầu TMCP Công thương Việt Nam với thị trường thẻ nội địa TMCP Ngoại thương Việt Nam với thị trường thẻ quốc tế Thị phần thẻ quốc tế ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chiếm thứ nhiên xét tới thẻ ghi nợ quốc tế đứng thứ thị phần thẻ 2.3.4 Tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ Doanh số sử dụng thẻ tăng năm 2013 có 1% cịn lại năm khác có tốc độ tăng trưởng cao khoảng 20% Trong doanh số sử dụng thẻ tương đồng với số lượng thẻ phát hành doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa Xét tiếp doanh số toán thẻ theo loại ĐVCNT qua POS doanh số toán qua ATM điều đáng ý doanh số toán thẻ quốc tế qua ĐVCNT chủ yếu, doanh số toán thẻ nội địa qua ATM lại chủ yếu chiếm đa số doanh số tốn thẻ để thấy thói quen khách hàng sử dụng thẻ quốc tế để quẹt mua sắm tốn hàng hóa nhiều thẻ ghi nợ nội địa lại sử dụng để rút tiền qua ATM 2.3.5 Tăng trưởng thị phần doanh số sử dụng thẻ Xét thị phần doanh số sử dụng ngân hàng theo loại thẻ 10 năm 2016 có điều đăc biệt TMCP Cơng thương có doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế nhỏ TMCP Sài Gịn thương tín TMCP Kỹ thương VN lại chiếm thị phần lớn doanh số sử dụng thẻ, yếu tố góp phần đánh giá hiệu sử dụng thẻ ngân hàng Trong năm 2016, thị phần doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam đứng thứ toàn thị trường thẻ ghi nợ quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam triển khai từ năm 2013 Với mục tiêu nằm top thẻ có thị phần doanh số sử dụng nhiều thị trường thị khoảng cách thị phần ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam lớn với thị phần doanh số thẻ ghi nợ 19%( BIDV 9%), thẻ ghi nợ quốc tế 18%( BIDV có 8%) cịn thẻ tín dụng quốc tế 13% (thì BIDV có 8%) 2.3.6 Mở rộng mạng lưới ATM POS Số lượng POS tăng lên từ 9.170 lên tới 25.423 tức tăng lên 16.253 hay tăng 177% Cịn ATM số lượng tăng khơng nhiều nhiên có lắp đặt thêm máy ATM dự án lắp đặt ATM năm 2015-2016 số lượng tăng thêm từ 1.495 lên 1.823 tức tăng thêm 328 tức tăng 22 với chi phí lên tới 151 tỷ đồng Số lượng POS phát triển mạnh từ năm 2014 đến năm 2016, nhu cầu khách hàng toán qua POS ngày nhiều bên cạnh sách động lực cho ĐVCNT Ngân hàng đa dạng ưu đãi để phát triển mạng lưới ĐVCNT Mạng lưới ATM phân bố 48% điểm giao dịch Ngân hàng (Trụ sở chi nhánh, PGD, quỹ tiết kiệm) 6% đặt Trung tâm thương mại siêu thị, 23% đặt khu công cộng, khu công nghiệp, trường học; 23% đặt đường phố, khách sạn/ khu nghỉ dưỡng trường hợp khác (đặt khuôn viên để phục vụ riêng đối tác/khách hàng chi nhánh) 11 2.3.7 Thị phần mạng lưới toán thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Xét tổng thể thị trường, ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam có phát triển thị phần mạng lưới ATM POS tốt Cho đến cuối năm 2016, Ngân hàng chiếm thị phần thứ toàn thị trường ATM thứ thị phần toàn thị trường POS 2.4 Thực trạng chất lƣợng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 2.4.1 Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Mục tiêu cuối phát triển dịch vụ thẻ, song song với việc hướng tới thu nhập thu từ dịch vụ thẻ hài lòng khách hàng với thẻ Tùy theo kế hoạch thời kỳ mà thu thập định kỳ ý kiến khách hàng qua quầy giao dịch, cịn có tổ chức th đơn vị bên thực khảo sát riêng dịch vụ Ngân hàng, gần khảo sát diễn vào quý năm 2016 công ty TNHH Nielsen thực Từ kết khảo sát đối chiếu với mơ hình SERVQUAL Parasuraman, mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng yếu tố sau: hình ảnh trực quan, độ tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm Riêng phần mong muốn khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng thời gian tới sau: cải tiến sản phẩm chất lượng dịch vụ, chương trình ưu đãi, kênh truyền thơng ưa thích 2.4.2 Tỷ lệ lỗi dịch vụ thẻ tổng hợp qua trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng hợp lỗi qua trung tâm dịch vụ khách hàng lỗi liên quan tới dịch vụ bán lẻ chiếm đa số chủ yếu dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ thẻ Như lỗi tác nghiệp thẻ khác nhiều phần lơn lỗi thẻ quốc tế Những lỗi thường gặp thẻ nội địa: thẻ bị lỗi giao dịch chưa kích hoạt, 12 chi nhánh liên kết nhầm tài khoản,…Đặc biệt có lỗi lặp lại thường xuyên mang tính rủi ro cao trả nhầm thẻ cho khách hàng, thực sai liên kết tài 2.4.3 Thực trạng thu phí dịch vụ thẻ Trong khoảng thời gian từ 2012 tới hệ thống ngân hàng gặp nhiều khó khăn suy thối kinh tế khó để trì mức phí dịch vụ nhiên giai đoạn ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam có cố gắng vượt bậc để phát triển nguồn thu phí dịch vụ có tăng trưởng đặn trung bình 14% riêng năm 2016 tăng trưởng 23,73% so với năm trước đồng thời thu phí rịng từ dịch vụ thẻ có tăng trưởng định với mức bình qn 35% ngày chiếm tỷ trọng nhiều thu phí dịch vụ rịng Trong năm 2012, thu phí thẻ ghi nợ chiếm 52%, thẻ tín dụng chiếm 21%, phí tốn ATM 20%, phí tốn POS chiếm 7% Đến 31 tháng 12 năm 2016 thu phí thẻ ghi nợ nội địa chiếm 54,35%, thẻ ghi nợ quốc tế chiếm 0,12%, thẻ tín dụng quốc tế 36,72%, thu từ ATM 15,62% lại POS -6,81%( lý năm 2016 POS có tăng trưởng mạnh số lượng lắp đặt ngồi cịn có ưu đãi cho đại lý chấp nhận POS điều khiến chi phí cho POS năm 2016 lớn nhiều phần doanh thu thu từ tốn POS bên cạnh số POS hoạt động chưa hiệu quả) Đến năm 2016 với mạnh tay chi tiêu mua sắm ATM POS theo dự án phát triển mạng lưới 2016-2017, toàn miền Bắc trang bị thêm 85 ATM 62 ATM phía Nam với tổng chi phí 151 tỷ đồng với việc mở rộng gần 9.000 POS làm chi phí dành cho việc phát triển ATM POS lớn 2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 2.5.1 Thành công: Phát triển đa dạng sản phẩm thẻ; Tỷ lệ thẻ phát hành tăng trưởng cao; Thị phần phát hành thẻ tăng trưởng khá; Doanh số toán thẻ tăng trưởng nhanh; Thị phần doanh số sử dụng thẻ quốc tế tăng trưởng khá; Cơ sở mạng lưới toán thẻ mở rộng; Thị phần mạng lưới toán thẻ tăng trưởng 13 cao; Chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá chung hài lịng; Thu phí thu nhập rịng từ dịch vụ thẻ có tăng trưởng tốt 2.5.2 Hạn chế: Số lượng sản phẩm thẻ chưa đa dạng so với ngân hàng khác; Số lượng thẻ phát hành chưa tương xứng với mạng lưới quy mơ khách hàng; Số lượng thẻ ảo cịn nhiều; Thị phần DSSD thẻ giảm, tính thẻ chưa sử dụng tối đa gây lãng phí nguồn lực; Mật độ phân bổ ATM, POS chưa phù hợp, nhiều ATM POS chưa hiệu quả, nhiều đơn vị trọng phát triển POS phát triển chủ thẻ; Chất lượng dịch vụ theo đánh giá khách hàng chưa tốt; Tình hình rủi ro, gian lận dịch vụ thẻ có xu hướng gia tăng 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế Nguyên nhân chủ quan: Chính sách phát triển dịch vụ thẻ chưa hợp lý; Hoạt động kinh doanh thiếu chiến lược, chưa trọng phát triển theo phân khúc khách hàng mục tiêu; Cạnh tranh chi nhánh làm giảm hiệu chung; Chính sách phát triển mạng lưới ATM ĐVCNT chưa phù hợp; Công tác truyền thông, bán hàng chưa hiệu quả; Cơ sở công nghệ chưa đáp ứng nhu cầu đề ra; Nguồn nhân lực hạn chế; Tổ chức hoạt động chưa hợp lý; Các dịch vụ giá trị gia tăng kèm cịn hiệu Ngun nhân khách quan: Thói quen dùng tiền mặt người dân; Môi trường pháp lý lĩnh vực thẻ cịn chưa hồn thiện; Cơ sở hạ tầng toán phân bổ chưa đồng đều; Môi trường cạnh tranh thị trường thẻ Việt Nam cịn nhiều bất cập Tóm tắt chƣơng II Chương II luận văn khái quát trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam sản phẩm thẻ ngân hàng Dịch vụ thẻ ngân hàng trải qua nhiều giai đoạn lịch sử với dấu mốc quan trọng đánh dấu đời loại thẻ thành tựu sản phẩm thẻ mà ngân hàng đạt Các quy trình phát hành thẻ, toán thẻ ngân hàng nêu rõ chương II 14 Luận văn nêu rõ điểm mạnh, điểm chưa tốt loại thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ, thực tế khó khăn gặp phải trình phát hành, sử dụng, toán thẻ ngân hàng Chương II luận văn nguyên nhân dẫn tới vấn đề gặp phải việc sử dụng phát triển dịch vụ thẻ để từ triển khai giải pháp tháo gỡ chương III 15 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt nam 3.1.1 Tiềm thách thức phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Với mạnh ngân hàng lớn với bề dày phát triển lâu dài có số lượng lớn doanh nghiệp, tổ chức khách hàng, tạo điều kiện để ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam phát triển tốt nguồn khách hàng trả lương bên cạnh Ngân hàng có liên kết với số lượng định trường đại học để phát hành thẻ Tuy nhiên, bên cạnh tiềm thị trường Việt Nam nhiều thách thức để phát triển dịch vụ thẻ Tính cạnh tranh thị trường thẻ cao bao gồm khối ngân hàng nước khối ngân hàng quốc tế dẫn đến việc ngân hàng đua đưa chương trình khuyến mãi, chiết khấu quà tặng làm việc phát triển thẻ mà đảm bảo kế hoạch kinh doanh khó 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Phấn đấu đến năm 2020, đứng thứ thị phần thẻ chiếm 25% thị phần thị trường, nâng cao hình ảnh thương hiệu thẻ Định hướng cụ thể năm 2017: - Tăng bậc lên Top thẻ tín dụng - Tăng bậc lên Top thẻ ghi nợ quốc tế - Duy trì thứ mạng lưới ATM - Giữ vững top mạng lưới POS 16 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 3.2.1 Nhóm giải pháp sách - Phát triển thị trường mục tiêu Tập trung vào sản phẩm mục tiêu: Thẻ tín dụng/ghi nợ quốc tế, dịch vụ POS cho ĐVCNT viễn thông chuỗi bán lẻ, thẻ tín dụng cho khách hàng VIP Triển khai hợp tác với đối tác viễn thông để chia sẻ khách hàng sử dụng thẻ Viettel, VNPT - Chính sách phát triển mạng lưới ATM ĐVCNT 3.2.2 Nhóm giải pháp cơng tác bán hàng - Tăng cường hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm - Tăng cường bán chéo sản phẩm 3.2.3 Nhóm giải pháp công nghệ Phối hợp ban Công nghệ thông tin, nhà thầu đổi mới: Xây dựng lại kho liệu thẻ, nâng cấp phần mềm để có hệ thống báo cáo dịch vụ thẻ chuẩn hóa cung cấp đầy đủ thông tin Phối hợp với nhà thầu nâng cấp đường truyền viễn thông tránh nghẽn mạng lỗi mạng 3.2.4 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực Nhóm giải pháp cần tập trung: Nâng cao trình độ chun mơn cán nhân viên, tăng cường phẩm chất đạo đức Tăng cường phối hợp phận tạo thơng thống hiệu giải dịch vụ cho khách hàng Bản thân cán nhân viên cần tự nâng cao ý thức trách nhiệm hoạt động, cơng tác 3.2.5 Nhóm giải pháp tổ chức quản lý 17 3.2.6 Nhóm giải pháp dịch vụ kèm 3.3 Kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 3.3.1 Kiến nghị với bộ, ngành liên quan Chính phủ cần thúc đẩy phát triển tốn khơng dùng tiền mặt tốn thẻ thơng qua sách ưu đãi thuế, phí ,…cho tổ chức cung ứng dịch vụ tốn Bộ Tài cần tham mưu cho Chính phủ xây dựng sách thuế phù hợp tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức cung ứng dịch vụ toán mở rộng dịch vụ phát triển sản phẩm, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam - Hồn thiện khn khổ pháp lý hoạt động thẻ ngân hàng - Hoàn thiện xây dựng trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, xây dựng thương hiệu thẻ quốc gia lộ trình chuyển từ thẻ từ sang thẻ chip Tóm tắt chƣơng III Để giải vấn đề hữu việc phát triển dịch vụ thẻ BIDV, chương III luận văn đưa nhóm giải pháp sách bán hàng, động lực thẻ để thu hút khách hàng sử dụng thẻ, nhóm giải pháp cơng tác bán hàng giúp cán có cơng cụ bán, nhóm giải pháp công nghệ nhằm đại công cụ hỗ trợ cho khách hàng sử dụng thẻ cách thuận lợi bảo mật hơn, nhóm giải pháp nguồn nhân lực với mục đích giảm cạnh tranh khác biệt sản phẩm thẻ so với đối thủ cạnh tranh, nhóm giải pháp tổ chức quản lý dịch vụ kèm Bên cạnh đó, luận văn cịn đưa kiến nghị với ngành liên quan, kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam để tạo hành lang pháp lý hợp lý hỗ trợ cho việc chi tiêu không dùng tiền mặt phát triển thị trường Việt Nam 18 ... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt nam 3.1.1 Tiềm thách thức phát triển dịch vụ. .. trường thẻ Việt Nam nhiều bất cập Tóm tắt chƣơng II Chương II luận văn khái quát trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam sản phẩm thẻ ngân hàng Dịch vụ thẻ ngân hàng. .. phát hành toán thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Quy trình phát hành thẻ chi nhánh - Quy trình phát hành thẻ trung tâm thẻ - Quy trình tốn thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt