Đang tải... (xem toàn văn)
Mục đích của luận văn nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về thẻ ngân hàng và phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại; Làm rõ bản chất và vai trò của phát triển dịch vụ thẻ trong hoạt động của ngân hàng thương mại; Phân tích thực trạng, tìm ra những mặt còn hạn chế và nguyên nhân của hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Bắc Hà Nội; Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Bắc Hà Nội trong thời gian tới.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA KHOA SAU ĐẠI HỌC NGUYỄN HÀ THƯ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG HÀ NỘI NĂM 2018 Cơng trình hồn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Người hướng dẫn khoa học: TS ĐẶNG THỊ HÀ Phản biện 1: …………………………… Phản biện 2: …………………………… Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện Hành Quốc gia Địa điểm: Phịng họp … , Nhà - Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ, Học viện Hành Quốc gia Số: 77 - Đường Nguyễn Trí Thanh - Quận Đống Đa - TP Hà Nội Thời gian: vào hồi …… …… tháng …… năm 2018 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Xuất phát điểm BIDV Bắc Hà Nội so với chi nhánh ngân hàng thương mại xung quanh chậm từ đến năm, để xâm nhập lại thị trường dịch vụ thẻ bị bỏ ngỏ sau thời gian dài, BIDV Bắc Hà Nội phải đặt mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng mục tiêu quan trọng chiến lược phát triển thị trường thẻ Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn nói trên, đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển -Chi nhánh Bắc Hà Nội” chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn Đến có số cơng trình nghiên cứu dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung phát triển dịch vụ thẻ nói riêng Có thể kể đến số đề tài sau: - Đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” –Nhâm Tuấn Dũng - Khóa 2007 – LVThS Kinh tế Quốc dân - Đề tài: “Giải pháp phát triển hoạt động bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội”” Ngơ Thị Thu Hương - Đại học Quốc Gia Khóa 2010 - Đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bắc Hà Nội” Ngô Anh Đức – LVThs Đại học Kinh tế quốc dân – khóa 2014 - Luận án Tiến sỹ “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam” – Nghiên cứu sinh Hoàng Tuấn Linh, bảo vệ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân năm 2009 - Bài viết “ Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam” TS Lê Văn Hải, Tạp chí Ngân hàng số tháng 4/2017 (trang 27 – 31) Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài a Mục tiêu nghiên cứu Tạo lập phần sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội b Nhiệm vụ nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận thẻ ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại; Làm rõ chất vai trò phát triển dịch vụ thẻ hoạt động ngân hàng thương mại; Phân tích thực trạng, tìm mặt cịn hạn chế nguyên nhân hoạt động phát triển dịch vụ thẻ BIDV Bắc Hà Nội; Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ BIDV Bắc Hà Nội thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn yếu tố cấu thành, yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ NHTM b Phạm vi nghiên cứu Khách thể nghiên cứu: Đề tài giới hạn nghiên cứu ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội, tập trung chủ yếu vào hoạt động cung cấp thẻ cho nhóm khách hàng cá nhân Về thời gian: Lấy mốc thời gian nghiên cứu hoạt động triển khai cung cấp dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội từ năm 2014 đến Phƣơng pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, với việc vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học như: vật lịch sử, vật biện chứng … luận văn trọng sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học cụ thể như: thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp… Kết cấu luận văn Ngoài lời mở đầu, lời cảm ơn kết luận, nội dung Luận văn trình bày chương: Chương 1: Cơ sở khoa học phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội Chương 3: Định hướng giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội CHƢƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ ngân hàng cơng cụ tốn tổ chức phát hành thẻ cung cấp cho khách hàng theo hợp đồng ký kết khách hàng tổ chức phát hành thẻ 1.1.2 Đặc điểm Tính linh hoạt: Với nhiều loại thẻ đa dạng phong phú, thẻ thích hợp cho đối tượng, từ khách hàng có thu nhập cao (thẻ vàng), đến khách hàng có thu nhập thấp (thẻ chuẩn), thẻ dùng để rút tiền mặt toán hàng hoá dịch vụ Tính thuận tiện: Thẻ phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng mà khơng phương tiện tốn khác séc hay uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi có Tính an tồn nhanh chóng: Thẻ có kích thước gọn nhẹ, dễ mang theo thuận tiện mua sắm tốn khối lượng hàng hố lớn mà khơng cần lo đến viêc có mang thiếu tiền hay khơng 1.1.3 Vai trị dịch vụ thẻ 1.1.3.1 Đối với ngân hàng thƣơng mại Góp phần thu hút khách hàng Tạo lợi nhuận cho ngân hàng Thu từ lãi cho vay Chiết khấu thương mại Lệ phí thường niên, phí phát hành thẻ Phí rút tiền mặt Các khoản thu khác Mở rộng hoạt động kinh doanh ngân hàng Tăng lƣợng vốn huy động cho ngân hàng Đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, qua góp phần hạn chế rủi ro cho ngân hàng 1.1.3.2 Đối với kinh tế xã hội Giảm khối lượng tiền mặt lưu thơng từ tiết giảm chi phí tồn xã hội Tăng khối lượng vốn chu chuyển, toán kinh tế Góp phần thực biện pháp kích cầu nhà nước Cải thiện môi trường thương mại văn minh, góp phần thu hút khách du lịch đầu tư nước 1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm tính thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học lĩnh vực tài ngân hàng Tính thẻ ngân hàng: - Nạp tiền - Rút tiền - Chuyển khoản - Nhận chuyển khoản 1.2.2 Phân loại thẻ ngân hàng 1.2.2.1 Phân loại thẻ theo công nghệ sản xuất - Thẻ khắc chữ (Embossing Card) - Thẻ băng từ (Magnetic stripe) - Thẻ thông minh (Smart Card) 1.2.2.2 Phân loại theo tính chất tốn thẻ a Thẻ tín dụng (Credit Card) b Thẻ ghi nợ (Debit card) - Có hai loại thẻ ghi nợ bản: - Thẻ online: loại thẻ mà giá trị giao dịch khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ - Thẻ offline: loại thẻ mà giá trị giao dịch đợc khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau vài ngày c Thẻ rút tiền mặt (Cash card) - Thẻ rút tiền mặt có hai loại: - Loại 1: rút tiền máy tự động Ngân hàng phát hành - Loại 2: sử dụng để rút tiền không Ngân hàng phát hành mà sử dụng để rút tiền Ngân hàng tham gia tổ chức toán với Ngân hàng phát hành thẻ 1.2.2.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ - Thẻ nước - Thẻ quốc tế 1.2.2.4.Phân loại theo chủ thể phát hành - Thẻ Ngân hàng phát hành (Bank Card) - Thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành 1.2.3 Những yêu cầu thẻ ngân hàng Tính bảo mật Tính tiện ích Tính khoản 1.2.4 Hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.2.4.1 Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Chủ thẻ (Cardholder) Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer) Ngân hàng toán (Acquirer) Cơ sở chấp nhận thẻ (Merchant) Tổ chức thẻ quốc tế 1.2.4.2 Hoạt động phát hành thẻ Sơ đồ 1 Quy trình phát hành thẻ Trung tâm thẻ Ngân hàng phát hành 34 Chi nhánh phát hành Khách hàng 1.2.4.3 Hoạt động tốn thẻ Sơ đồ Quy trình sử dụng toán thẻ gửi liệu gửi liệu Báo nợ Ngân hàng toán Tổ chức thẻ quốc tế Ngân hàng phát hành Báo có Đơn vị chấp nhận thẻ Chủ thẻ 1.2.5 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại mở rộng dịch vụ thẻ ngân hàng quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ thẻ Sự phát triển phân tích khía cạnh: phát triển chiều rộng phát triển chiều sâu 1.2.6 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.2.6.1 Các tiêu định tính a Sự đa dạng sản phẩm thẻ Đây tiêu phản ánh phát triển dịch vụ thẻ khơng tiện ích mà cịn thể mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày trở nên đa dạng b Sự đa dạng tiện ích dịch vụ thẻ Một tiêu chí quan trọng để đánh giá phát triển dịch vụ thẻ không kể tới tiện ích mà dịch vụ thẻ ngân hàng mang lại 10 BIDV MU debit hướng đến đối tượng khách hàng hâm mộ/u thích đội bóng Manchester United BIDV Vietravel debit hướng đến đối tượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ du lịch BIDV Premier hướng đến đối tượng khách hàng quan trọng BIDV Thẻ tín dụng quốc tế Hiện nay, BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội cung cấp thẻ tín dụng đến khách hàng với hạng chính: hạng chuẩn, hạng vàng hạng bạch kim 21 Hạng chuẩn: Bao gồm loại thẻ: Visa MU, Visa Flexi Vietravel Standard Hạng vàng: gồm thẻ Visa Precious, hướng đến đối tượng khách hàng có thu nhập khá, ưa thích sử dụng dịch vụ ngân hàng đại, có nhu cầu quản lý chi tiêu hiệu quả, thu nhập từ 15 triệu đồng/tháng trở lên Hạng bạch kim: Gồm loại thẻ: Visa Platinum, MasterCard Platinum Vietravel Platinum, hướng đến đối tượng khách hàng có thu nhập đến cao, người coi khác biệt, độc đáo tiện ích thẻ, dịch vụ giá trị gia tăng kèm, thu nhập từ 20 triệu đồng/tháng trở lên 22 2.2.2.2 Số lƣợng/Tăng trƣởng thẻ phát hành khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Bảng Số lượng thẻ phát hành số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội, Chi nhành Hồn Kiếm BIDV Chi nhánh Thành Đơ giai đoạn 2014 – 2016 Năm 2014 Số thẻ/ngƣờ i Năm 2015 Năm 2016 Chỉ tiêu Số Số thẻ/ngƣờ thẻ/ngƣờ i 15/14 i 16/15 18,59 5,75 BIDV Số thẻ phát hành (thẻ) 16.021 18.999 % 20.091 % Bắc Hà 2.Số KH sử dụng 26,14 8,06 Nội DV thẻ (người) 14.092 17.776 % 19.208 % Số thẻ phát hành 20,96 9,63 BIDV (thẻ) 14.009 16.945 % 18.576 % Thàn 2.Số KH sử dụng 13,55 7,79 h Đô DV thẻ (người) 13.987 15.882 % 17.119 % Số thẻ phát hành 10,56 5,41 BIDV (thẻ) 18.943 20.943 % 22.076 % Hoàn 2.Số KH sử dụng 16,95 8,96 Kiếm DV thẻ (người) 17.002 19.883 % 21.664 % (Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp BIDV Bắc Hà Nội, BIDV Hoàn Kiếm BIDV Thành Đô) Biểu đồ Số lượng thẻ phát hành qua năm BIDV Bắc Hà Nội, BIDV thành Đơ BIDV Hồn Kiếm 23 Số thẻ 25000 20000 15000 10000 5000 BIDV Thành Đô BIDV Bắc Hà Nội BIDV Hoàn Kiếm 2014 14009 16021 18943 2015 16945 18999 20943 2016 18576 20091 22076 Biểu đồ 2 Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội từ 2014 – 2016 Số thẻ 25,000 20,000 15,000 10,000 5,000 Số thẻ phát hành (thẻ) 2014 2015 2016 16,021 18,999 20,091 24 Bảng Cơ cấu loại thẻ phát hành BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội từ năm 2014 đến năm 2016 Năm 2014 Loại thẻ Năm 2015 Tỷ Số thẻ Tổng số thẻ phát hành 16.021 Thẻ ghi nợ nội địa 7.992 Thẻ ghi nợ quốc tế 5.412 Thẻ tín dụng quốc tế 2.617 trọng 100% 49,88% 33,78% 16,33% Năm 2016 Tỷ Số thẻ 18.999 6.432 7.761 4.806 trọng 100% 33,85% 40,85% 25,30% Tỷ Số thẻ 20.091 6.821 7.901 5.369 trọng 100% 33,95% 39,33% 26,72% (Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội) Biểu đồ Cơ cấu sản phẩm thẻ năm 2016 BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội Thẻ ghi nợ nội địa 27% 34% Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế 39% 25 2.2.2.3 Số lƣợng thẻ hoạt động/ Tổng số lƣợng thẻ phát hành Bảng Số lượng thẻ hoạt động BIDV Bắc Hà Nội, Thành Đơ Hồn Kiếm qua năm 2014 – 2016 Chỉ tiêu Năm 2014 Số lượng thẻ hoạt động 15.060 BIDV Hà Số Bắc lượng thẻ Năm 2016 17.669 18.886 93% 94% 16.098 17.461 95% 94% 20.734 21.634 99% 98% hoạt động/Tổng số lượng thẻ 94% Nội Năm 2015 phát hành Số lượng thẻ hoạt động BIDV Thành Đô Số lượng thẻ 13.168 hoạt động/Tổng số lượng thẻ 94% phát hành Số lượng thẻ hoạt động BIDV Hoàn Kiếm Số lượng thẻ 18.375 hoạt động/Tổng số lượng thẻ 97% phát hành (Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp BIDV Bắc Hà Nội, Hồn Kiếm, Thành Đơ) Biểu đồ Số lượng thẻ hoạt động tỷ trọng thẻ hoạt động BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 26 Số thẻ 20000 18000 16000 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 Số lượng thẻ hoạt động Số lượng thẻ hoạt động/Tổng số lượng thẻ phát hành 94% 94% 94% 94% 93% 93% 93% 93% 93% Năm 2014 15060 Năm 2015 17669 Năm 2016 18886 94% 93% 94% 92% 2.2.2.4 Số dƣ tiền gửi tài khoản thẻ khách hàng Bảng Số dư tiền gửi tài khoản thẻ khách hàng BIDV Bắc Hà Nội, Thành Đô Hoàn Kiếm qua năm 2014 – 2016 Đơn vị: tỷ đồng,% Số dƣ tiền gửi 31/12/2014 TK thẻ Số tiền (tỷ Số tiền (tỷ đồng) đồng) KH 31/12/2015 31/12/2016 15/14 Số tiền (tỷ đồng) 16/15 BIDV Bắc Hà Nội BIDV Kiếm 644 3,70% 712 10,56% 564 590 4,61% 588 799 809 1,25% 964 19,16% Thành Đô BIDV 621 -0,34% Hồn (Nguồn: Phịng kế hoạch tổng hợp BIDV Bắc Hà Nội, Thành Đơ Hồn Kiếm) Biểu đồ Số dư huy động vốn tài khoản thẻ giai đoạn 2014 – 2016 BIDV Bắc Hà Nội, Thành Đơ Hồn Kiếm 27 BIDV Bắc Hà Nội BIDV Thành Đơ BIDV Hồn Kiếm 964 809 799 712 621 644 564 590 Năm 2014 Năm 2015 588 Năm 2016 2.2.2.5 Tăng trƣởng doanh số toán thẻ Bảng Doanh số toán thẻ BIDV Bắc Hà Nội, BIDV Thành Đơ BIDV Hồn Kiếm giai đoạn 2014 – 2016 Đơn vị quy đổi: tỷ đồng Doanh số toán thẻ BIDV Năm 2014 Năm 2015 Số tiền (tỷ Số đồng) tiền (tỷ đồng) Bắc Hà Năm 2016 15/14 Số tiền (tỷ đồng) 16/15 922 4,89% 1.097 18,98% 722 809 12,05% 989 22,25% 712 995 39,75% 1600 60,80% Nội 879 BIDV Thành Đơ BIDV Hồn Kiếm (Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp BIDV Bắc Hà Nội, Thành Đơ Hồn Kiếm) 28 Bảng Cơ cấu doanh số toán thẻ BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội giai đoạn 2014 – 2016 Đơn vị: tỷ đồng Năm 2014 Chỉ tiêu Tỷ Số tiền Tỷ Số tiền Tỷ (tỷ trọng (tỷ trọng (tỷ trọng đồng) (%) đồng) (%) đồng) (%) 879 Doanh số rút tiền mặt ATM 721 Doanh số toán qua điểm chấp nhận thẻ Năm 2016 Số tiền Doanh số toán thẻ Năm 2015 158 100% 82% 18% 922 738 184 100% 1.097 100% 80% 889 81% 20% 208 19% (Nguồn: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội 2014 – 2016) 2.2.2.6 Tăng trƣởng thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ Bảng Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội, BIDV Thành Đơ BIDV Hồn Kiếm giai đoạn 2014 – 2016 Đơn vị: tỷ đồng Thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ Năm 2014 Năm 2015 Số tiền (tỷ Số tiền (tỷ đồng) đồng) Năm 2016 15/14 Số tiền (tỷ đồng) 16/15 BIDV Bắc Hà Nội 2,01 2,93 45,77% 3,09 5,46% BIDV Thành Đô 1,86 2,21 18,82% 2,89 30,77% BIDV Hoàn Kiếm 1,99 3,13 57,29% 3,90 24,60% 29 (Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp BIDV Bắc Hà Nội, BIDV Thành Đơ BIDV Hồn Kiếm) 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ thẻ BIDV Bắc Hà Nội 2.3.1 Những kết đạt đƣợc Thứ nhất, doanh số phát hành thẻ, thu dịch vụ ròng, số lượng máy POS lắp đặt, doanh số toán qua máy POS chi nhánh có tăng trưởng qua năm Thứ hai, cán công nhân viên, đặc biệt cán khối khách hàng cá nhân bước đào tạo, nắm bắt nhanh chóng nghiệp vụ thẻ Thứ ba, BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội kịp thời cập nhật sản phẩm thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Thứ tư, BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội bước đầu quan tâm đến công tác bán chéo sản phẩm, kết hợp bán buôn bán lẻ Thứ năm, tỷ trọng thẻ hoạt động/tổng số lượng thẻ phát hành mức tương đối cao 2.3.2 Những hạn chế tồn Thứ nhất, công tác bán chéo sản phẩm bước đầu trọng, nhiên, chưa thực tương xứng với tiềm chi nhánh Thứ hai, tiêu đánh giá phát triển hoạt động thẻ mặt như: doanh số toán thẻ, số lượng thẻ phát hành, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, ….đã có gia tăng qua năm, nhiên, tốc độ tăng trưởng có dấu hiệu chậm lại Thứ ba, so với số chi nhánh địa bàn, phát triển hoạt động dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội thấp 30 Thứ tư, doanh số tốn thẻ tín dụng, tỷ trọng doanh số từ rút tiền mặt từ máy ATM cao, chiếm tỷ trọng lớn Thứ n m, cơng tác quản trị rủi ro tín dụng thẻ cịn chưa quan tâm phát triển, dẫn đến năm 2016 phát sinh số trường hợp khách hàng nợ thẻ tín dụng khơng tốn dẫn đến nợ xấu phát sinh từ nghiệp vụ hoạt động thẻ chi nhánh 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế Chưa tập trung khai thác mạnh thị trường khách hàng Mơ hình tổ chức kinh doanh thẻ chi nhánh phân tán Tại phòng giao dịch GDV nhiều thời gian để thực yêu cầu khách hàng quầy Trong chu trình triển khai sản phẩm thẻ thiếu phận chuyên nghiệp, đầu mối Hiện mạng lưới máy ATM, POS địa bàn chưa phân bổ rộng khắp Nguyên nhân bên ĐVCNT Hiện tượng máy POS bị lỗi mạng không giao dịch 31 CHƢƠNG III ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV BẮC HÀ NỘI 3.1 Định hƣớng phát triển BIDV nói chung BIDV Bắc Hà Nội nói riêng 3.2 Các giải pháp kiến nghị chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội 3.2.1 Nhóm giải pháp BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội 3.2.1.1 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực cho đội ngũ phụ trách sản phẩm thẻ * Nâng cao trình độ nghiệp vụ thẻ * Thường xuyên tổ chức thi tìm hiểu thẻ sản phẩm có liên quan * Đối với nhân viên nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng việc thường xuyên nghiên cứu, học tập kiến thức nghiệp vụ thẻ mà họ làm * Trong sách đãi ngộ cần trọng đến trình độ, lực cán có sách thỏa đáng cán thẻ có trình độ cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng * Nâng cao khả giao tiếp cán thẻ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng * Đối với nhân viên mới, bên cạnh đào tạo nghiệp vụ chuyên môn thẻ cần phải mở lớp tập huấn chăm sóc khách hàng tuần trước thức trở thành cán nghiệp vụ thẻ 3.2.1.2 Tăng cƣờng số lƣợng, chất lƣợng máy ATM, POS Thường xuyên kiểm tra bảo trì máy ATM, POS máy cũ 32 phát sinh nhiều giao dịch lỗi cần nhanh chóng sửa chữa nâng cấp kịp thời tránh tình trạng: bàn phím máy bấm lúc lúc khơng, hình khơng rõ,… gây phiền hà đến khách hàng 3.2.1.3 Chính sách lãi suất phí dịch vụ thẻ tín dụng Để nâng cao hài lòng khách hàng, Ngân hàng cần có sách lãi linh hoạt cho đối tượng khách hàng Mặt khác việc thu phí trì thẻ hay làm thẻ hạn chế để nâng cao hài lòng khách hàng tăng thêm khách hàng cho ngân hàng Ngân hàng nên thường xuyên liên kết với nhà cung cấp đưa nhiều chương trình khuyến nhằm thúc đẩy việc tốn qua thẻ tín dụng, giảm việc tốn tiền mặt theo khuyến khích Nhà nước 3.2.1.4 Biện pháp giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng *Nguyên tắc tôn trọng khách hàng *Nguyên tắc biết lắng nghe hiệu biết cách nói *Nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng 3.2.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 3.2.2.1 Xây dựng định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh toàn hệ thống Cần xây dựng định hướng chiến lược kinh doanh toàn hệ thống phù hợp với thực tế BIDV pháp nhân hệ thống BIDV, đơn vị chi nhánh hạch tốn phụ thuộc Do tất yếu cần có định hướng chiến lược kinh doanh toàn ngành 3.2.2.2 Đào tạo cán nghiệp vụ thẻ chuyên trách cấp Chi nhánh Tại trung tâm thẻ cần có nhân lực bao gồm cán chun mơn theo phịng nghiệp vụ cán phục vụ hoạt động theo dõi hệ thống thực công 33 tác phát hành thẻ Đặc biệt cần bổ sung chuyên viên pháp chế cho Trung tâm Thẻ xử lý tranh chấp khiếu nại thẻ quốc tế 3.2.2.3 Về việc ban hành văn chế độ liên quan đến dịch vụ thẻ Trước hết, BIDV cần ban hành bổ sung văn chế độ thiếu liên quan đến dịch vụ thẻ: Triển khai dịch vụ thẻ ngân hàng, BIDV có văn quy định quy trình nghiệp vụ thẻ, thu phí… 3.2.2.4 Chuẩn hố điểm giao dịch biểu vật chất liên quan đến dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV việc trọng xây dựng uy tín hình ảnh để tạo lòng tin cho khách hàng cần phải tăng cường biểu vật chất trực tiếp có liên quan đến chất lượng sản phẩm như: chuẩn hoá điểm giao dịch, quầy giao dịch, bàn ghế, mẫu đăng ký… điều tạo nên hình ảnh thống nhất, tạo cảm giác gần gũi khách hàng hướng tới ổn định chất lượng sản phẩm điểm giao dịch BIDV 3.2.2.5 Tăng cƣờng công tác bảo mật mạng Mạng nội BIDV cần phải có giải pháp bảo mật mạng bao gồm hệ thống tường lửa (Firewall) sách bảo mật mạng quán toàn hệ thống Điều đặc biệt quan trọng để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng mở rộng điểm ATM/POS 3.2.2 Kiến nghị quan quản lý Nhà nƣớc Ngân hàng nhà nước tiếp tục rà soát, chỉnh sửa, bổ sung quy trình, hay trình cấp có thẩm quyền hồn thiện quy định quản lý thúc đẩy phát triển tốn khơng dùng tiền mặt, dịch vụ thẻ; hỗ trợ ngân hàng thương mại triển khai giải pháp đảm bảo an toàn việc sử dụng máy ATM, máy POS, … 34 KẾT LUẬN Trong năm qua, BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội không ngừng đẩy mạnh gia tăng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có sản phẩm thẻ đến với đối tượng khách hàng Việc gia tăng sản phẩm dịch vụ bán lẻ bên cạnh mảng hoạt động bán buôn truyền thống phù hợp với định hướng phát triển hệ thống BIDV thời gian tới tiềm lớn thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam Dịch vụ thẻ sản phẩm ngân hàng đại, phù hợp với phát triển xã hội, thói quen tiêu dùng đại Do đó, thời gian qua, hoạt động thẻ ban lãnh đạo Chi nhánh tồn thể cán cơng nhân viên Chi nhánh Bắc Hà Nội trọng phát triển Với vị trí cơng tác liên quan đến nghiệp vụ thẻ Chi nhánh, khuôn khổ luận văn mình, tơi tổng hợp, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội Từ đó, tơi đưa số giải pháp để Chi nhánh thực nhằm phát triển hoạt động dịch vụ thẻ thời gian tới, Dù cố gắng luận văn tránh hạn chế định Rất mong nhận ý kiến đóng góp q thầy cơ, anh chị đồng nghiệp để luận văn tơi hồn chỉnh 35 ... luận phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội b Nhiệm vụ nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận thẻ. .. HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Bắc Hà Nội 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng. .. dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Hà Nội CHƢƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ 1.1.1 Khái niệm dịch