Áp dụng thẻ điểm cân bằng tại các doanh nghiệp dịch vụ việt nam

Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh 26 (2010) 94-104 Áp dụng thẻ điểm cân doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam Đặng Thị Hương* Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, 144 Xuân Thủy, Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam Nhận ngày 21 tháng năm 2010 Tóm tắt Thẻ điểm cân công cụ quản lý hiệu suất sáng tạo đa chiều sử dụng rộng rãi nhiều tổ chức công ty giới Thẻ điểm cân cung cấp cấu cho việc lựa chọn số đánh giá hiệu suất quan trọng, bổ sung cho biện pháp tài truyền thống, giúp nhà quản trị quản lý đánh giá hiệu thực thi chiến lược tổ chức cách toàn diện đầy đủ, đồng thời liên kết hoạt động kiểm soát ngắn hạn với chiến lược tầm nhìn dài hạn doanh nghiệp Tại Việt Nam, số lượng doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ áp dụng Thẻ điểm cân cịn khiêm tốn Bài viết phân tích đánh giá số thuận lợi khó khăn doanh nghiệp dịch vụ việc áp dụng Thẻ điểm cân nhằm tạo tiền đề cho phát huy điểm mạnh, tháo gỡ khó khăn giúp đẩy mạnh việc áp dụng Thẻ điểm cân doanh nghiệp Việt Nam Khái quát chung Thẻ điểm cân bằng* 1992 Thực chất Thẻ điểm cân phương pháp lập kế hoạch đo lường hiệu cơng việc nhằm chuyển đổi tầm nhìn chiến lược chung tổ chức, doanh nghiệp thành mục tiêu cụ thể, phép đo tiêu rõ ràng(1) Nó cung cấp cấu cho việc lựa chọn số đánh giá hiệu suất quan trọng, bổ sung cho biện pháp tài truyền thống biện pháp điều hành hài lịng khách hàng, quy trình kinh doanh nội bộ, hoạt động học tập phát triển Qua đó, Thẻ điểm cân giúp doanh nghiệp đảm bảo cân (balance) đo lường hiệu kinh doanh cuối cùng, định hướng hành vi tất phận cá nhân hướng tới mục tiêu chung phát triển bền vững doanh nghiệp Với mục đích xếp hoạt động kinh doanh hướng vào tầm nhìn chiến lược * ĐT: 84-913082325 E-mail: huongdth@vnu.edu.vn (1) Thẻ điểm cân - The Balanced Scorecard (BSC) - hệ thống đo lường lập kế hoạch chiến lược đại, R.Kaplan D.Norton thuộc trường Kinh doanh Harvard giới thiệu lần vào năm “Thẻ điểm cân phương pháp lập kế hoạch đo lường hiệu công việc nhằm chuyển đổi tầm nhìn chiến lược chung tổ chức, doanh nghiệp thành mục tiêu cụ thể, phép đo tiêu rõ ràng.” R S Kaplan, D P Norton, (1996) Balanced Scorecard, Harvard Business School Press 94 Đ.T Hương / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh 26 (2010) 94-104 doanh nghiệp, cải thiện thơng tin liên lạc ngồi doanh nghiệp, giám sát hoạt động doanh nghiệp dựa mục tiêu chiến lược, nội dung Thẻ điểm cân thể cân viễn cảnh: tài chính, khách hàng, q trình hoạt động nội bộ, hoạt động nghiên cứu phát triển thông qua việc xây dựng mục tiêu, thước đo, tiêu, sáng kiến Sau thành phần Thẻ điểm cân - Bản đồ chiến lược Bản đồ chiến lược công cụ kết nối chiến lược Thẻ điểm cân bằng, kết nối văn chiến lược kế hoạch triển khai hoạt động thực tế Bản đồ chiến lược trình bày sơ đồ trang giấy điều phải làm tốt viễn cảnh để thực thi thành cơng chiến lược(2) Đó mục tiêu, tun bố ngắn gọn đóng vai trị công cụ 95 truyền bá mạnh mẽ, vạch mục tiêu quan trọng cho thành công liên kết quan trọng chuỗi quản lý hiệu suất tổ chức Bản đồ chiến lược hoạt động phối hợp với thước đo theo Thẻ điểm cân làm sáng tỏ, giải hạn chế vấn đề khó khăn cơng tác quản lý Nó hoạt động hệ thống cảnh báo sớm chiến lược tổ chức, báo hiệu số cho thấy có vấn đề với yếu tố kế hoạch mà thiết kế để giúp phát triển tổ chức tốt Bốn viễn cảnh thường sử dụng tổ chức là: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, đào tạo phát triển Tuy nhiên, bốn viễn cảnh “nên coi mẫu trói buộc”(3) Nhiều tổ chức phát triển thêm viễn cảnh khác đổi mới, nghiên cứu phát triển, mơi trường, nhà cung cấp… Hình 1: Thẻ điểm cân Hình Thẻ điểm cân bằng.(2)(3) (2) P Niven (2009), Thẻ điểm cân - Áp dụng mơ hình Quản trị cơng việc hiệu tồn diện để thành cơng kinh doanh, Nxb Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh (3) R S Kaplan, D P Norton, (1996) Balanced Scorecard, (Sđd) 96 Đ.T Hương / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh 26 (2010) 94-104 - Các thước đo hiệu suất cho mục tiêu đồ chiến lược Các thước đo diễn giải trực tiếp từ mục tiêu Bản đồ chiến lược nhằm xác định xem liệu doanh nghiệp có đạt mục tiêu tiến tới thực thi thành công chiến lược hay khơng Chúng đóng vai trị cơng cụ dẫn hướng cho hành động mong muốn, cho tất nhân viên để họ thấy giúp đóng góp vào mục tiêu chung tổ chức đưa cho ban quản lý công cụ để xác định tiến trình chung hướng đến mục tiêu chiến lược - Các thước đo tài thường sử dụng: tổng tài sản, doanh thu/tổng tài sản, doanh thu từ sản phẩm mới, lợi nhuận/nhân viên, giá trị kinh tế gia tăng, doanh thu nguồn vốn thuê ngoài, khả tốn, vịng quay khoản phải thu… - Các thước đo khách hàng - thước đo thể mối quan hệ độ thỏa mãn khách hàng với kết hoạt động doanh nghiệp: Sự hài lòng khách hàng, lòng trung thành khách hàng, thị phần, khách hàng bị mất, tỷ lệ phản hồi, giá trị phân phối đến khách hàng, chất lượng, hiệu quả, dịch vụ, chi phí… - Các thước đo quy trình nội - tập trung vào quản lý hoạt động (sử dụng tài sản công ty hợp lý, quản lý chuỗi cung cấp), quản lý khách hàng (mở rộng khai thác sâu mối quan hệ), đổi sản phẩm dịch vụ, xác lập quan hệ tốt với đối tác bên ngồi: giao hàng hẹn, chi phí trung bình giao dịch, lượng hàng thiếu hụt, cải thiện liên tục, giới thiệu sản phẩm mới… - Các thước đo đào tạo phát triển nhân viên: Sự tham gia nhân viên vào hiệp hội chuyên môn, số đào tạo, số nhân viên đào tạo, hài lòng nhân viên, số tai nạn lao động, giá trị gia tăng nhân viên… Trong số nhiều thước đo tiềm năng, tổ chức cần sàng lọc thước đo diễn giải mục tiêu xuất Bản đồ chiến lược cách xác, chân thực Các tiêu chuẩn cho việc lựa chọn thước đo hiệu suất là: liên kết với chiến lược, có tính định lượng, có khả truy cập, dễ hiểu, có đối trọng, phù hợp dựa định nghĩa chia sẻ tất người có liên quan… - Các mục tiêu thành tích sáng kiến Việc phát triển mục tiêu thành tích sáng kiến hỗ trợ hồn thiện cơng việc xây dựng Thẻ điểm cân giúp trình bày chiến lược tổ chức đóng vai trị hệ thống đo lường cơng cụ giao tiếp mạnh mẽ + Các mục tiêu làm cho kết tạo từ việc đo lường trở nên có ý nghĩa cho biết liệu tổ chức có làm tốt cơng việc hay khơng Nhiều tổ chức sử dụng kết hợp ba loại mục tiêu khác nhau: mục tiêu lớn, mạo hiểm BHAG (Big Hairy Audacious Goal) khung thời gian 10-30 năm; mục tiêu co giãn thúc đẩy hoạt động thời gian 3-5 năm; mục tiêu gia tăng hàng năm giúp hoàn thành mục tiêu co giãn + Để đạt mục tiêu, cần khởi động sáng kiến cụ thể Các sáng kiến đại diện cho dự án, quy trình, bước hành động hoạt động cần thực để đảm bảo kết đo lường thành công Cùng với phương pháp quản lý khác quản lý theo mục tiêu (MBO), xác định chi phí dựa vào hoạt động (ABC), quản lý chất lượng toàn diện (TQM), Thẻ điểm cân giúp doanh nghiệp đo lường hiệu công việc qua việc kết hợp tiêu tài phi tài chính, giúp nhà quản lý quan chức cao cấp có nhìn cân tồn hoạt động tổ chức đánh giá cách toàn diện mức độ hoàn thành hiệu chiến lược kinh doanh Tận dụng lợi đơn giản hiệu cụ thể công cụ này, tổ chức phi lợi nhuận, phủ, ngành cơng nghiệp tổ chức kinh doanh toàn giới áp dụng rộng rãi Thẻ điểm cân hệ thống quản lý Ước tính gần cho thấy 60% doanh nghiệp danh sách Fortune 1000 có Đ.T Hương / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh 26 (2010) 94-104 Thẻ điểm cân bằng(4) Đồng thời, Thẻ điểm cân đánh giá 75 ý tưởng có ảnh hưởng kỷ 20(5) Một số thuận lợi, khó khăn áp dụng Thẻ điểm doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam Ra đời vào khoảng năm 1992, mơ hình Thẻ điểm cân nhanh chóng áp dụng rộng rãi không tổ chức kinh doanh, mà cịn tổ chức phi phủ quan phủ nhiều quốc gia tiên tiến châu Mỹ, châu Âu nhiều quốc gia châu Á Ấn Độ, Thái Lan, Singapore, Trung Quốc, Malaysia… 43,9% công ty Mỹ áp dụng tỷ lệ công ty Ấn Độ 45,28%(6) Đặc biệt hơn, mơ hình xem công cụ hoạch định chiến lược quản lý hiệu chương trình cải cách hành nhiều quan phủ, giúp giải hạn chế đáng kể tình trạng quan liêu, tham nhũng cải thiện hiệu quy trình làm việc cho khu vực công Như vậy, Thẻ điểm “Trong 500 doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam có 7% doanh nghiệp áp dụng 36% có kế hoạch áp dụng Thẻ điểm cân trình xây dựng chiến lược Còn phần lớn doanh nghiệp dịch vụ khác mơ hồ Thẻ điểm.” cân áp dụng rộng rãi doanh nghiệp, tổ chức lĩnh vực hoạt động khác với quy mô khác Thực tế áp dụng giới cho thấy, doanh nghiệp dịch vụ (dịch vụ tài chính, viễn thơng…) sử dụng Thẻ điểm cân nhiều khu vực sản xuất họ có liên hệ trực tiếp với khách hàng Vì thế, nhân viên (4) R.S Kaplan, (2004), Harvard Business Review P R Niven, người dịch D.T.T Hiền (2009), Balanced Scorecard, Thẻ điểm cân bằng, Nxb Tổng hợp, Thành phố Hồ Chí Minh (6) M Anand, B Sahay, S Saha (2005), Balanced Scorecard in India Companies, Vlkalpa (5) 97 hiểu tầm quan trọng mục tiêu hướng quan hệ khách hàng theo mục tiêu tốt Thẻ điểm cân đặc biệt phát huy hiệu phận tiền sảnh “front-office” tiếp thị, bán hàng, dịch vụ khách hàng nhờ gia tăng động lực làm việc qua hệ thống đánh giá Thẻ điểm(7) Kết kinh doanh tổ chức kinh doanh dịch vụ, đặc biệt ý thức, thái độ hành vi nhân viên theo cải thiện đáng kể Nhân viên có định hướng làm việc tự giác hơn, tinh thần làm việc nhóm phát huy hiệu cao hơn… Tại Việt Nam, Thẻ điểm cân công cụ quản lý mẻ hầu hết doanh nghiệp tổ chức Số lượng doanh nghiệp áp dụng Thẻ điểm hạn chế, chủ yếu tập trung vào tập đoàn lớn FPT, Phú Thái, Gami Group, VietinBank, Kinh Đô, Ngân hàng ACB, Searefico Theo thống kê, 500 doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam có 7% doanh nghiệp áp dụng 36% có kế hoạch áp dụng Thẻ điểm cân trình xây dựng chiến lược(8) Đây tập đoàn, doanh nghiệp có quy mơ lớn, khả quản lý tiềm lực tài mạnh hoạt động lâu dài Việt Nam Còn phần lớn doanh nghiệp dịch vụ khác mơ hồ Thẻ điểm Họ quản lý chiến lược chủ yếu thông qua kinh nghiệm số tài doanh thu, chi phí, lợi nhuận, giá trị hợp đồng… Các phép đo tài cho phép doanh nghiệp đo lường kết đạt khứ không đủ để định hướng đánh giá tổ chức thời đại thông tin giá trị doanh nghiệp gắn với mối quan hệ khách hàng, trình cải tiến, khả sáng tạo, nguồn nhân lực… Khi môi (7) Nguyễn Kim, (2006), BSC KPI - Cơng cụ thực hóa giấc mơ lãnh đạo, Mạng cộng đồng nhà quản lý: http://businesspro.vn/index.php?option=com_content&vie w=article&id=33:bsc-va-kpi-cong-c-hin-thc-hoa-gic-m-calanh-o&catid=205:h-thng-qun-ly&Itemid=671 (8) Phạm Tí Hùng, Doanh nghiệp VN bước đầu áp dụng Bảng điểm cân bằng, Tuanvietnam.net: http://www.tuanvietnam.net/doanh-nghiep-vn-va-buocdau-ap-dung-bang-diem-can-bang 98 Đ.T Hương / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh 26 (2010) 94-104 trường kinh doanh ngày cạnh tranh khốc liệt đầy biến động, cách thức quản lý truyền thống khơng cịn phù hợp, việc đánh giá kết dựa số tài khơng cịn hiệu trở nên lạc hậu so với yêu cầu quản lý, với áp lực xu hướng hội nhập quốc tế, hệ thống quản lý đại Thẻ điểm cân ngày trở nên phổ biến cần thiết tất doanh nghiệp nước Hơn nữa, thực trạng phát triển ngành dịch vụ thời gian gần bị đánh giá có điểm ngược với xu tăng trưởng khu vực dịch vụ toàn cầu quy luật vận động chung nước phát triển, việc áp dụng Thẻ điểm doanh nghiệp cần thiết Trong phải tăng trưởng nhanh, tăng trưởng mạnh để tạo điều kiện cho ngành kinh tế khác phát triển, năm qua, tốc độ tăng trưởng ngành dịch vụ nước ta lại giảm dần thấp mức tăng trưởng chung kinh tế Tính chung giai đoạn 19962004 (theo giá so sánh), tốc độ tăng trưởng GDP bình quân đạt 7,1%, đó, tốc độ tăng trưởng khu vực dịch vụ lại đạt 6,1%(9) Tỷ trọng khu vực dịch vụ GDP nước ta năm vừa qua cịn thấp có chiều giảm sút Năm 2008, tỷ lệ đóng góp GDP ngành dịch vụ mức thấp: 38,1%, Mỹ 76%, Hàn Quốc 56%, Thái Lan 45%, đồng thời tăng K;lop(9)(10) trưởng công nghiệp dịch vụ chậm lại đáng kể Theo số liệu ước tính Bộ Kế hoạch đầu tư, đến hết năm 2008, tỷ trọng nơng nghiệp GDP cịn 21,99%, kế hoạch đến năm 2010 phải giảm 15-16%; giá trị công nghiệp năm 2008 đạt 39,91% GDP, kế hoạch đến năm 2010 phải đạt 4344%; tỷ trọng thương mại - dịch vụ năm 2008 ước tính đạt 38,1% GDP, kế hoạch đến năm 2010 phải 40-41% (10) Như vậy, xuất phát từ yêu cầu, điều kiện khách quan chủ quan khu vực dịch vụ, việc áp dụng Thẻ điểm cân doanh nghiệp Việt Nam doanh nghiệp dịch vụ nói chung rõ ràng cần thiết Tuy nhiên, việc hiểu rõ ứng dụng mơ hình vào thực tế điều khơng đơn giản, địi hỏi đồng tâm tồn tổ chức, cần nhiều thời gian nguồn lực Sau tiến hành khảo sát thông qua vấn số cán quản lý doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ (Tập đoàn GAMI - doanh nghiệp áp dụng Thẻ điểm cân doanh nghiệp chưa áp dụng: Công ty cổ phần công nghệ ViteqVN Công ty Cổ phần Kỹ thương CSC), so sánh yếu tố liên quan đến điều kiện trình áp dụng Thẻ điểm, viết phân tích rút số thuận lợi khó khăn áp dụng áp dụng Thẻ điểm doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Việt Nam sau (9) (10) www.ncseif.gov.vn/OpenFile.aspx?id=946 http://www.avsc.com.vn/portal/news/print.do?id=10031 Các vấn đề tăng trưởng kinh tế Việt Nam 99 Đ.T Hương / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh 26 (2010) 94-104 BẢN ĐỒ CHIẾN LƯỢC 2006 – CHI NHÁNH FBS MIỀN TRUNG CHIẾN LƢỢC TĂNG DOANH THU 10,4 TỶ (50%) CHIẾN LƢỢC TĂNG NĂNG SUẤT (50%) Đổi đất lấy hạ tầng: tỷ Bán lẻ: 6,4 tỷ Kế hoạch đầu tƣ Quan hệ công quyền Vay vốn ƣu đãi thành phố Tiết kiệm chi phí CHIẾN LƢỢC QUẢN LÝ TUYỆT HẢO ü ü ü ü ü HỢP TÁC ĐẦU TƢ (20%) ü ü ü ü PC DẠY HỌC & TĂNG TRƯỞNG (20%) PC NỘI BỘ (30%) PC KHÁCH HÀNG PC TÀI CHÍNH (20%) (30%) TĂNG GIÁ TRỊ CỔ ĐÔNG (tự cân đối thu – chi) Các nhà thầu thi cơng Góp vốn KD Nhà đầu tƣ thứ cấp Nguồn vốn tín dụng THƢƠNG HIỆU-SP (10%) ü ü ü ü ü Phƣơng án Quảng cáo Quảng bá dự án, cty Chiến lƣợc sản phẩm Giá, phƣơng thức Khuyến mại, CSKH PHÁP LÝ ĐẦU TƢ (25%) ü ü ü ü Báo cáo đầu tƣ Quy hoạch 1/500 Thiết kế kỹ thuật Thiết kế kỹ thuật thi công Kế hoạch đầu tƣ xây dựng (40%) Pháp lý đầu tƣ (quy hoạch thiết kế) (20%) Đền bù, GPMB (10%) Xây dựng sở hạ tầng (10%) Quan hệ công quyền (20%) ĐỀN BÙ, GPMB (10%) ü ü ü ü ü KH, chiến thuật ĐB Quản lý hồ sơ ĐB Kiểm tra khối lựợng Theo dõi chi trả ĐB Các sách ƣu đãi, hỗ trợ giải pháp QUẢN LÝ DỰ ÁN (25%) ü ü ü ü ü KH đầu tƣ, nguồn vốn, dòng tiền HĐH thứ tự ƣu tiên Chiến thuật, CK linhhoạt QLDA chuyên nghiệp Cơ chế sách ƣu đãi đầu tƣ, thuế HỖ TRỢ DỰ ÁN (10%) ü ü ü ü ü Tiền sử dụng đất Sổ đỏ 20ha Đơn giá đền bù GPMB Dự án cầu Dự án hệ thống điện, nƣớc Thiện chí, Trách nhiệm, Sáng tạo, Liêm NĂNG LỰC CHIẾN LƢỢC 40% ü ü ü Kỹ bán hàng, quản lý nhân sự, quản lý dự án, kế toán xây dựng Kỹ lãnh đạo, điều hành Kỹ WO, thuyết trình, đàm phán KỸ THUẬT CHIẾN LƢỢC 20% ü ü Hạ tầng công nghệ ngƣời, sở vật chất Ứng dụng khoa học công nghệ, CNTT, ERP MÔI TRƢỜNG HÀNH ĐỘNG 40% ü ü ü ü ü Quy chế điều hành GG QC thực thi CSNC, LTTT Thực thi HĐT, HĐH, HC, VHM, RLCN WO Phân quyền, uỷ quyền Hình Bản đồ Chiến lược - Dự án Bất động sản miền Trung - Gami Group(11) Thuận lợi(11) - Sự chủ động đổi mới, tiếp cận mơ hình quản lý đại Một điểm thuận lợi doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam áp dụng Thẻ điểm cân chủ động đổi mới, tiếp cận mơ hình quản lý đại khả tự điều chỉnh để thích ứng với mơi trường kinh doanh Theo khảo sát, đến tháng 1/2009, có 68% doanh nghiệp số 500 doanh nghiệp lớn Việt Nam (VNR500) triển khai áp dụng công cụ đánh giá, đo lường chiến lược cho doanh nghiệp(12) Đồng thời có 7% doanh nghiệp áp dụng 36% doanh nghiệp có kế hoạch áp dụng Thẻ điểm cân trình xây dựng chiến lược, có nhiều doanh nghiệp dịch vụ quy mô lớn Về khả tự điều chỉnh doanh nghiệp để thích ứng với mơi trường kinh tế năm 2009, 50% đại diện doanh nghiệp tham gia Diễn đàn VNR500 lựa chọn phương án phát triển sản phẩm/dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng giai đoạn suy thoái, 21% cho biết tìm kiếm hội thời khủng hoảng cách tham gia vào thị trường mà đối thủ yếu dần, tuyển dụng người tài, tìm kiếm hội mua bán sáp nhập(13) Những số dù chưa nhiều ấn tượng cho thấy doanh nghiệp lớn Việt Nam có chủ động việc chuẩn hóa đại hóa trình quản trị chiến lược quản trị doanh nghiệp, nhanh chóng nắm bắt thời bối cảnh kinh tế toàn cầu rơi vào thời kỳ khó khăn Sự chủ động đổi tư nhanh chóng tiếp cận cơng cụ quản lý đại điểm mạnh trở thành động lực thúc đẩy việc (13) (11) Tài liệu Gami Group http://www.tuanvietnam.net/doanh-nghiep-vn-va-buocdau-ap-dung-bang-diem-can-bang, Web-đd (12) Phạm Trí Hùng, Cân để vượt qua thời điểm biến động, Doanh nhân 3600 http://www.doanhnhan360.com/Desktop.aspx/Lanh-dao360/Thay-doi360/Can_bang_vuot_qua_thoi_diem_bien_dong/ 100 Đ.T Hương / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh 26 (2010) 94-104 nghiên cứu, áp dụng Thẻ điểm cân doanh nghiệp Đó thuận lợi tiến hành áp dụng Bảng điểm cân xuất phát từ nhu cầu, nhận thức tâm từ phía doanh nghiệp - Nhận thức vai trò chiến lược thực thi chiến lược Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ngày nhận thức rõ vai trò chiến lược hoạt động doanh nghiệp Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, doanh nghiệp chủ động nghiên cứu tìm hướng đi, đường riêng cho thể qua việc xác định rõ ràng sứ mệnh, tầm nhìn chiến lược doanh nghiệp Các yếu tố thành phần cốt lõi tạo nên Thẻ điểm cân Là công cụ diễn giải chiến lược có khả truyền tải mạnh mẽ, Thẻ điểm cân xây dựng dựa chiến lược kinh doanh rõ ràng trở thành điều kiện tảng cho việc áp dụng mô hình doanh nghiệp Khơng tập trung vào xây dựng chiến lược kinh doanh, doanh nghiệp xác định rõ tầm quan trọng việc thực thi chiến lược ngày quan tâm đến gắn kết tầm nhìn chiến lược với thực tiễn hoạt động sản xuất - kinh doanh Điều thể rõ việc thực thường xuyên biện pháp thực thi chiến lược doanh nghiệp vấn đề tái cấu tổ chức, thực biện pháp giám sát chiến lược, thay đổi văn hóa doanh nghiệp… Đây tiền đề tốt để doanh nghiệp tiến bước vững xây dựng thực kế hoạch chiến lược phù hợp với lợi cạnh tranh phản ứng nhanh chóng với thay đổi thị trường - Thực cách thức quản lý theo mục tiêu Mơ hình quản lý theo mục tiêu (MBO) nhiều doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam áp dụng Đây hệ thống quản lý liên kết mục tiêu tổ chức với kết công việc cá nhân phát triển tổ chức với tham gia cấp bậc quản lý MBO cho phép cán quản lý đánh giá chất lượng công việc nhân viên dựa vào nhiệm vụ/mục tiêu giao, giúp nhân viên hiểu giá trị đóng góp cơng việc làm vào mục đích chung tổ chức Với chế quản lý, đánh giá theo kết công việc khuyến khích cạnh tranh tạo động lực cho nhân viên cam kết đóng góp nhiều hơn, giúp doanh nghiệp nâng cao suất, hiệu tối đa hóa nguồn lực(14) Vì vậy, nhiều doanh nghiệp, đặc biệt phận dự án, Marketing, bán hàng lựa chọn kỹ thuật quản lý đạt kết định Là công cụ diễn giải chiến lược cách rõ ràng, mơ hình Thẻ điểm cân áp dụng phù hợp doanh nghiệp có cách thức quản lý theo mục tiêu Đây điều kiện thuận lợi để áp dụng Thẻ điểm cân doanh nghiệp áp dụng cách thức quản lý - Lực lượng lao động cần cù, thông minh, ham học hỏi Lực lượng lao động Việt Nam đánh giá nhanh nhẹn thông minh, cần cù, coi thuận lợi doanh nghiệp Việt Nam áp dụng mơ hình quản lý BSC Với động, ham học hỏi, đam mê sáng tạo cải tiến, nhân viên dễ dàng hiểu chất, trách nhiệm lợi ích có thay đổi hệ thống quản lý doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp xây dựng chương trình đào tạo đào tạo lại phù hợp, bản, nhân viên dễ dàng tiếp thu kỹ kiến thức tạo nên nguồn lực dồi cho doanh nghiệp, đồng thời giúp kinh tế Việt Nam trì tốc độ tăng trưởng cao - Sự phát triển khoa học kỹ thuật công nghệ thông tin Công nghệ thông tin hỗ trợ nhiều cho Thẻ điểm cân Có nhiều gói phần mềm giúp triển khai khái niệm Thẻ điểm cân góp phần tạo dựng Thẻ điểm cân bằng, đồ chiến lược Những công ty phần (14) Bùi Mạnh Thắng, Phương pháp quản lý mục tiêu doanh nghiệp, Doanh Nhân 3600 http://www.doanhnhan360.com/Desktop.aspx/Quan-ly360/Quanly/Phuong_phap_quan_ly_muc_tieu_trong_doanh_nghiep/ Đ.T Hương / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh 26 (2010) 94-104 mềm hàng đầu giới Microsoft, IBM, Intel sử dụng Thẻ điểm cân Đây thuận lợi để doanh nghiệp dịch vụ tiếp cận phát triển Thẻ điểm cân tổ chức Khó khăn - Thiếu nhận thức cam kết từ phía nhà lãnh đạo Nhận thức coi rào cản lớn doanh nghiệp dịch vụ áp dụng Thẻ điểm cân Phần lớn nhà lãnh đạo doanh nghiệp chưa hiểu rõ Thẻ điểm cân bằng, nội dung lợi ích to lớn cơng cụ quản lý Nhiều nhà lãnh đạo chưa nhận thức rằng, Thẻ điểm cân không hệ thống quản lý giá trị mà hội để nhà quản lý cấp cao giao tiếp tốt với nhân viên, kết nối thành viên doanh nghiệp, giúp nhân viên hiểu mục tiêu mà tổ chức hướng tới cải thiện công việc họ theo hướng đóng góp cho mục tiêu chung đó(15) Khi lãnh đạo chưa có nhận thức đầy đủ Thẻ điểm cân họ khơng quan tâm, không tâm thực hiện, hướng nhân viên vào việc nghiên cứu, tìm hiểu áp dụng Nguyên nhân khách quan vấn đề Thẻ điểm cân công cụ mẻ, số lượng doanh nghiệp Việt Nam áp dụng thành cơng Thẻ điểm q ít, chủ yếu có kế hoạch áp dụng, tài liệu hướng dẫn áp dụng chưa nhiều, đơn vị đào tạo, tư vấn áp dụng mơ hình Thẻ điểm cịn hạn chế… trình độ quản lý điều kiện áp dụng Thẻ điểm doanh nghiệp chưa phù hợp Thiếu nhận thức cam kết áp dụng lãnh đạo doanh nghiệp trở thành khó khăn lớn cho việc tiếp cận áp dụng Thẻ điểm doanh nghiệp dịch vụ - Khó khăn áp dụng quy trình thực theo mơ hình Thẻ điểm cân Là công cụ diễn giải chiến lược rõ ràng mạnh mẽ, Thẻ điểm cân xây dựng dựa tảng vững chiến (15) http://www.tuanvietnam.net/gskaplan-quoc-gia-la-motcon-thuyen-dn-la-nhung-tay-cheo 101 lược doanh nghiệp Vì khả lập kế hoạch chiến lược doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp lên việc điều hành phát triển Thẻ điểm cân Bên cạnh thành công hoạch định chiến lược doanh nghiệp dịch vụ quy mô lớn, doanh nghiệp nhỏ vừa việc lập kế hoạch chiến lược hoạt động nhiều hạn chế Một số doanh nghiệp lập kế hoạch vận hành ngắn hạn, chủ yếu kế hoạch sản xuất kinh doanh theo tháng, quý Họ xây dựng kế hoạch, chiến lược năm sau cách phân tích điểm mạnh điểm yếu năm trước lấy kết kinh doanh năm trước cộng thêm tỷ lệ định, chưa xây dựng chiến lược kinh doanh chặt chẽ, rõ ràng dài hạn Khi chưa có chiến lược kinh doanh, việc xây dựng Thẻ điểm gặp nhiều khó khăn việc phát triển mục tiêu thước đo, tiêu chí sáng kiến Đồng thời doanh nghiệp gặp thách thức việc cải tiến trình lập kế hoạch chiến lược phù hợp với lợi cạnh tranh, trở thành tổ chức “gọn nhẹ” để có khả phản ứng nhanh với biến động thị trường Điều chủ yếu chủ doanh nghiệp thiếu thông tin trình độ quản lý, khơng ý thức hay quan tâm đến triển vọng phát triển dài hạn doanh nghiệp, mà tập trung quan tâm nhiều đến mục tiêu hoạt động ngắn hạn Một khó khăn khác số doanh nghiệp có chiến lược tốt nhà lãnh đạo lại không muốn chia sẻ chiến lược doanh nghiệp với nhân viên Họ muốn điều hành, lãnh đạo nhân viên kiểm soát, quản lý đạo Một số khác lại chưa có cách thức truyền tải chiến lược đến nhân viên cách phù hợp Họ giao tiêu cho nhân viên cách cứng nhắc, mang tính mệnh lệnh, ép buộc, nhân viên thường tỏ bối rối, không rõ thực chiến lược nào, chiến lược liên quan đến cơng việc hàng ngày mình… Vì vậy, có tượng chiến lược, kế hoạch xây dựng tốt việc thực chiến lược, kế hoạch lại có nhiều thiếu sót Ngun nhân tình trạng tồn khoảng cách nhận thức mơ tả Sứ mạng, Tầm nhìn, Mục 102 Đ.T Hương / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh 26 (2010) 94-104 tiêu chiến lược lãnh đạo nhân viên(16) Họ chưa biết cách làm cho nhân viên hiểu chiến lược chiến lược mang lại cho nhân viên điều Bên cạnh đó, việc lập kế hoạch chiến lược hay xây dựng thước đo mang nặng tính hình thức, tồn giấy không đưa vào thực tiễn, đưa vào nhận thức hành động cán bộ, nhân viên Thiếu gắn kết chặt chẽ chiến lược, mục tiêu lãnh đạo với chiến lược kế hoạch hành động cấp dẫn tới nhân viên khơng hiểu khơng thể đóng góp nhằm đạt mục tiêu Một số cơng ty nhỏ nước chưa quen phân tích chiến lược phát triển dựa bốn cách nhìn Thẻ điểm cân Các doanh nghiệp tập trung triển khai chiến lược tài chủ yếu đánh giá hiệu kinh doanh thơng qua tiêu tài doanh số, lợi nhuận chưa trọng đến yếu tố mang tính bền vững quy trình nội hay người(17) Các số tài truyền thống cung cấp thông tin triển vọng doanh nghiệp tương lai phản ánh cách toàn diện đầy đủ tranh chân thực toàn hoạt động tổ chức Một số công ty khác triển khai thực chiến lược thơng qua hình thức khốn tiêu q đơn giản cho phận bán hàng sản xuất… Sự thiếu chuyên nghiệp, làm theo thói quen, ngại thay đổi rào cản khiến doanh nghiệp khó tiếp cận áp dụng nguyên lý Thẻ điểm cân - Trình độ học vấn lực quản lý, điều hành nhà lãnh đạo hạn chế Trình độ văn hóa, lực khả lãnh đạo nhà điều hành doanh nghiệp Việt Nam hạn chế, chưa chuyên nghiệp… khó khăn tìm hiểu, phổ biến áp dụng Thẻ điểm cân tổ chức Để điều hành quản lý doanh nghiệp thành cơng, cán quản lý phải có trình độ đào tạo tương ứng với vị trí, chức danh, yêu cầu, nhiệm vụ cơng việc giao, bao gồm trình độ chun mơn trình độ tổ chức quản lý Bên cạnh lực lượng lãnh đạo đào tạo với trình độ chun mơn quản lý cao phần lớn chủ doanh nghiệp chưa đạt trình độ tương ứng Sử dụng kết điều tra, khảo sát trình độ 150 cán quản lý doanh nghiệp nhỏ vừa Hà Nội vừa qua cho thấy, có 13 người đạt trình độ đại học (chiếm 8,7%), 104 người có trình độ đại học (chiếm 69,3%), 24 người có trình độ cao đẳng (chiếm 16%) cịn lại trình độ trung cấp Bên cạnh đó, có 75/150 người (chiếm 50%) cho chuyên môn đào tạo họ phù hợp với nhiệm vụ cơng việc(18) Có nhiều người đào tạo chuyên ngành kỹ thuật, xã hội lại đảm nhiệm vị trí có chun mơn quản lý, kinh tế Họ bổ sung thêm kiến thức quản lý cần thiết thông qua tự học, tham gia khóa bồi dưỡng ngắn hạn Trình độ lực quản lý hạn chế dẫn tới cách thức tổ chức lãnh đạo chưa phù hợp Thực tế cho thấy, nhiều doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam cịn áp dụng mơ hình quản lý theo kiểu truyền thống, quản lý dựa kinh nghiệm, khơng cịn phù hợp mơi trường kinh doanh đại: tập trung quyền lực vào lãnh đạo, phân quyền, ủy quyền cho nhân viên; quan hệ người dựa chức vụ, địa vị; cách thức định dựa kinh nghiệm; thực chế kiểm tra, kiểm soát; chưa trao quyền tự quản cho nhân viên; chia sẻ thơng tin, kỹ làm việc nhóm cịn hạn chế… Sự hạn chế trình độ lực quản lý nhà lãnh đạo khó khăn lớn việc áp dụng mơ hình quản trị đại Thẻ điểm cân - Văn hóa doanh nghiệp chưa trọng Văn hóa doanh nghiệp yếu tố chi phối cách thức sống, cách thức quản lý (16) (18) http://vr500.vietnamnet.vn/content_print.aspx?id=77 (17) http://www.doanhnhan360.com/Desktop.aspx/Quan-ly360/Kiem-tra-Danh-gia/BSCcong_cu_danh_gia_nang_luc_nhan_vien/ Nguyễn Bích Ngân (2008) Luận văn thạc sỹ QTKD: Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực quản lý doanh nghiệp nhỏ vừa quốc doanh địa bàn Hà Nội, ĐHQG Hà Nội Đ.T Hương / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh 26 (2010) 94-104 làm việc người, tổ chức Văn hóa yếu tố tạo dựng khác biệt quản lý, môi trường yếu tố hỗ trợ nhiều cho việc áp dụng phương pháp tổ chức quản lý Một doanh nghiệp có văn hóa mạnh chủ trương, đường lối thành viên ủng hộ, việc đổi mới, cải tiến hoạt động thuận lợi Và ngược lại, doanh nghiệp hoạt động không trọng xây dựng văn hóa, hoạt động doanh nghiệp không tuân thủ theo quy tắc, tiêu chuẩn định, khó nhận ủng hộ, đồng tình thành viên Đặc biệt, với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, cách thức, kỹ bán hàng, trình độ quản lý khách hàng, trình độ nguồn nhân lực ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp xây dựng thực theo văn hóa yếu tố quan trọng Là công cụ đòi hỏi ủng hộ thành viên, văn hóa mạnh tạo mơi trường thuận lợi cho việc áp dụng Thẻ điểm cân doanh nghiệp Ở Việt Nam nay, nhiều doanh nghiệp chưa xây dựng văn hóa kinh doanh Họ ln có “nỗi lo” thường xuyên phải đối mặt, mối quan tâm mang tính thời vụ, trình độ tay nghề, chuyên môn thấp Nhiều doanh nghiệp hoạt động với mục tiêu ngắn hạn, chiến lược sản xuất - kinh doanh thường xuyên thay đổi mang tính thời vụ nên việc xây dựng môi trường làm việc tốt văn hóa kinh doanh mạnh chưa nhiều doanh nghiệp quan tâm Khi chưa xây dựng văn hóa doanh nghiệp khó tạo suy nghĩ hành động thống mục tiêu lâu dài doanh nghiệp, gây khó khăn cho việc áp dụng Thẻ điểm cân - Khó khăn nguồn tài Việc xây dựng Thẻ điểm cân địi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư khoản chi phí định: chi phí cho hoạt động tư vấn, đào tạo kiến thức, chi tổ chức triển khai, chi mua phần mềm quản lý… Tùy theo doanh nghiệp, quy mơ hoạt động mà khoản chi phí mức độ khác phát sinh tất phận tổ chức Vì vậy, 103 đòi hỏi doanh nghiệp phải chuẩn bị sẵn sàng nguồn lực tài cho hoạt động Một số nhà quản lý số điều kiện thuận lợi phát triển thị trường nhanh, tập trung nguồn lực phát triển thị trường, làm tăng doanh thu ngắn hạn lại quan tâm đến phát triển hệ thống quản lý nguồn tài để có phát triển bền vững Do đó, doanh nghiệp thường rơi vào khó khăn tài (thiếu hụt vốn lưu động, vốn đầu tư phát triển) Ngoài ra, hiệu quản lý thấp, chi phí quản lý tăng theo phát triển thị trường, làm giảm hiệu tài họat động doanh nghiệp Những doanh nghiệp nhỏ vừa lại có lực tài khơng mạnh… Vì vậy, vấn đề tài chi phí chi cho hoạt động đào tạo, phát triển hay đầu tư công nghệ, áp dụng phần mềm quản lý hiệu khó khăn lớn doanh nghiệp Việt Nam, làm giảm hiệu việc áp dụng Bảng điểm cân tập đoàn lớn doanh nghiệp nhỏ nước Kết luận Thẻ điểm cân công cụ quản lý mẻ nhiều nước phát triển, có Việt Nam Bên cạnh tập đoàn, doanh nghiệp lớn triển khai áp dụng, nhiều doanh nghiệp Việt Nam chưa hiểu rõ nhận thức Thẻ điểm cân Những lý luận Thẻ điểm cân bằng, số thuận lợi khó khăn viết đưa gợi ý giúp doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam nghiên cứu, tìm hiểu, triển khai áp dụng Thẻ điểm rộng rãi Tài liệu tham khảo [1] R S Kaplan, D P Norton, (1996), Balanced Scorecard, Harvard Business School Press [2] P Niven 2009 Thẻ điểm cân - Áp dụng mơ hình Quản trị cơng việc hiệu tồn diện để thành cơng kinh doanh, Nxb Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh, [3] R.S Kaplan, 2004, Harvard Business Review, 2004 104 Đ.T Hương / Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh 26 (2010) 94-104 [4] P R Niven, người dịch D.T.T Hiền (2009), Balanced Scorecard, Thẻ điểm cân bằng, Nxb Tổng hợp, Thành phố Hồ Chí Minh [5] M Anand, B Sahay, S Saha (2005), Balanced Scorecard in India Companies, Vlkalpa [6] Nguyễn Kim, (2006), BSC KPI - Công cụ thực hóa giấc mơ lãnh đạo, Mạng cộng đồng nhà quản lý: http://businesspro.vn/index.php?option=com_conten t&view=article&id=33:bsc-va-kpi-cong-c-hin-thchoa-gic-m-ca-lanh-o&catid=205:h-thng-qunly&Itemid=671 [7] Phạm Trí Hùng, Doanh nghiệp Việt Nam bước đầu áp dụng Bảng điểm cân bằng, Tuanvietnam.net: http://www.tuanvietnam.net/doanh-nghiep-vn-vabuoc-dau-ap-dung-bang-diem-can-bang [8] www.ncseif.gov.vn/OpenFile.aspx?id=946 [9] http://www.avsc.com.vn/portal/news/print.do?id=10 031 Các vấn đề tăng trưởng kinh tế Việt Nam [10] Tài liệu Gami group [11] http://www.doanhnhan360.com/Desktop.aspx/Lanh -dao-360/Thay-doi360/Can_bang_vuot_qua_thoi_diem_bien_dong/ [12] http://www.doanhnhan360.com/Desktop.aspx/Quan -ly-360/Quanly/Phuong_phap_quan_ly_muc_tieu_trong_doanh_n ghiep/ [13] http://www.tuanvietnam.net/gskaplan-quoc-gia-lamot-con-thuyen-dn-la-nhung-tay-cheo [14] http://vr500.vietnamnet.vn/content_print.aspx?id=77 [15] http://www.doanhnhan360.com/Desktop.aspx/Quan -ly-360/Kiem-tra-Danh-gia/BSCcong_cu_danh_gia_nang_luc_nhan_vien/ [16] Nguyễn Bích Ngân (2008) Luận văn thạc sỹ QTKD: Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực quản lý doanh nghiệp nhỏ vừa quốc doanh địa bàn Hà Nội, ĐHQG Hà Nội [17] Lạc Huy, (4/2009) http://www.sapuwa.com.vn/?job=31&id=3260&nn =0 [18] www.thepathfinder.com.vn [19] Hương Mai, (12/2008), http://tuanvietnam.net/vn/harvard/5643/index.aspx [20] TS Phạm Trí Hùng, (4/2009) Báo cáo thường kỳ số VNR [21] Cao Hoàng Long (2008), http://www.nangsuatchatluong.vn/nang-suat-chatluong/38-tin/206-quan-ly-chien-luoc-su-dungbalancedscorecard.html?tmpl=component&print=1&page [22] Lê Hoa, (2009) http://archive.tcvn.vn/index.php?p=show_page&cid =&parent=138&sid=169&iid=4006 An application of balanced scorecard in Vietnamese service businesses Dang Thi Huong School of Business, University of Economics and Business, Vietnam National University, Hanoi, 144 Xuan Thuy, Cau Giay, Hanoi, Vietnam The Balanced scorecard (BSC) - an innovative and multi-dimensional corporate performance management tool, has been applied in many organizes and companies in the world BSC provides a framework for selecting multiple key performance indicators that supplement traditional financial measures so that it reflects the complete and comprehensive results of a company Moreover, it helps to link the short-term operational controls to the long-term vision and strategy of a business In Viet Nam, number of enterprises applying the BSC is very few This study analyzes and finds the advantages and disadvantage in implementing the BSC in Vietnamese service enterprises This will help to create the premise in taking full advantages and overcoming the difficulties in order to foster in applying successfully the BSC in Vietnamese businesses  ... vậy, Thẻ điểm “Trong 500 doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam có 7% doanh nghiệp áp dụng 36% có kế hoạch áp dụng Thẻ điểm cân q trình xây dựng chiến lược Cịn phần lớn doanh nghiệp dịch vụ khác mơ hồ Thẻ. .. chiến lược cách rõ ràng, mơ hình Thẻ điểm cân áp dụng phù hợp doanh nghiệp có cách thức quản lý theo mục tiêu Đây điều kiện thuận lợi để áp dụng Thẻ điểm cân doanh nghiệp áp dụng cách thức quản... đồn, doanh nghiệp lớn triển khai áp dụng, nhiều doanh nghiệp Việt Nam chưa hiểu rõ nhận thức Thẻ điểm cân Những lý luận Thẻ điểm cân bằng, số thuận lợi khó khăn viết đưa gợi ý giúp doanh nghiệp dịch