đề tài“ Đánh giá sự hài lòng của người bệnh, thân nhân người bệnh đến khám và điều trị

Bệnh viện Ung bướu tỉnh Bác Giang SỞ Y TẾ BẮC GIANG BỆNH VIỆN UNG BƯỚU TỈNH BẮC GIANG &&&&&&&& ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ Tên đề tài:“ Đánh giá hài lòng người bệnh, thân nhân người bệnh đến khám điều trị Bệnh viện Ung Bướu tỉnh Bắc Giang công tác chăm sóc Điều dưỡng năm 2017 ” Bắc Giang năm 2018 Tên viết đầy đủ Tên viết tắt Bệnh viện BV Điều Dưỡng ĐD CHỮ Điều Dưỡng Viên ĐỀ Chăm sóc Bảo hiểm y tế BHYT Cận lâm sàng CLS Chăm sóc người bệnh Hài lòng ĐDV CS CSNB HL DANH MỤC VIẾT TẮT TRONG TÀI Bệnh viện Ung bướu tỉnh Bác Giang MỤC LỤC Nội dung Trang Chương I: Đặt vấn đề Chương II: Tổng quan Chương III: Đối tượng phương pháp nghiên cứu 12 Chương IV: Kết 13 Chương V: Bàn luận 26 Chương VI: Kết luận 27 Chương VII: Kiến nghị 28 Kinh phí thực đề tài 29 Tài liệu tham khảo 30 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Kết Thông tin người bệnh gia đình người bệnh Bảng Thái độ tiếp đón Điều dưỡng viên Bảng Sự hài lòng người bệnh với việc lắng nghe ĐDV Bảng Sự hài lòng người bệnh người nhà với thái độ ân cần ĐDV Bảng 5.Sự hài lòng người bệnh người nhà với mời ngồi chờ khám theo thứ tự ĐDV Bảng Sự hài lòng người bệnh Điều dưỡng viên tơn trọng tuổi giới tính đến khám Bảng Sự hài lòng người bệnh Điều dưỡng viên hướng dẫn làm cận lâm sàng Bệnh viện Ung bướu tỉnh Bác Giang Bảng Sự hài lòng người bệnh người nhà với việc giải thủ tục hành Điều dưỡng viên Bảng Sự hài lòng người bệnh người nhà với việc tiếp đón hướng dẫn Điều dưỡng viên Bảng 10 Sự hài lòng người bệnh người nhà với việc công khai thuốc vật tư y tế Điều dưỡng viên Bảng 11 Sự hài lòng người bệnh Điều dưỡng viên hướng dẫn cách dùng thuốc theo y lệnh Bảng 12 Sự hài lòng người bệnh người nhà Điều dưỡng viên hướng dẫn động viên thủ thuật làm Bảng 13 Sự hài lòng người bệnh người nhà Điều dưỡng viên làm thủ thuật Bảng 14 Sự hài lòng người bệnh người nhà Điều dưỡng viên tơn trọng đảm bảo kín đáo tốt chăm sóc làm thủ thuật Bảng 15 Sự hài lòng người bệnh người nhà Điều dưỡng viên giải thủ tục hành nhanh chóng ggongs theo quy định khơng gợi ý quà, tiền Bảng 16 Sự hài lòng người bệnh người nhà Điều dưỡng viên chăm sóc cơng khơng phân biệt đối xử q trình điều trị Bảng 17 Sự hài lịng người bệnh người nhà Điều dưỡng viên hợp tác tốt trình điều trị Bảng 18 Sự hài lòng người bệnh người nhà Điều dưỡng viên chăm sóc hướng dẫn trình điều trị CHƯƠNG I - ĐẶT VẤN ĐỀ Trong năm qua, Bộ Y tế ban hành nhiều kế hoạch triển khai thực biện pháp để nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ cán y tế, xây dựng sở y tế xanh, sạch, đẹp, nâng cao chất lượng hoạt động sở khám, chữa bệnh hướng tới hài lòng người bệnh Bệnh viện Ung bướu tỉnh Bác Giang Sự hài lòng người bệnh tiêu trí quan trọng dùng để đo lường đáp ứng sở y tế với mong đợi người bệnh đến khám bệnh chữa bệnh Sự hài lòng người bệnh phản ánh chất lượng dịch vụ thể qua nhiều yếu tố nội dung thủ tục khám chữa bệnh, sở vật chất, trang thiết bị bệnh viện, tinh thần thái độ phục vụ nhân viên y tế quan trọng kết điều trị, có cơng tác chăm sóc hệ thống Điều dưỡng Việc đánh giá chất lượng dịch vụ Y tế có nhiều hình thức, nhiên đánh giá hài lòng khách hàng trực tiếp người bệnh đến khám điều trị bệnh viện thước đo khách quan để xác định uy tín, chất lượng dịch vụ Bệnh viện, phần quan trọng đánh giá việc chăm sóc, tinh thần thái độ, trách nhiệm phục vụ công tác điều dưỡng Theo Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 Bộ trưởng Bộ Y tế việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công” Trong lấy người dân làm trung tâm, ln quan tâm tới hài lòng người dân với sở Y tế cơng lập Cơng tác chăm sóc hệ thống điều dưỡng yếu tố ảnh hưởng lớn đến nội dung này, việc đánh giá cơng tác chăm sóc hệ thống điều dưỡng hướng tới đáp ứng hài lòng người bệnh cần thiết đóng góp phần quan trọng để thực đạo Có nhiều tác giả bệnh viện nước nghiên cứu hài lòng người bệnh, tỉnh Bắc Giang có đề tài nghiên cứu nhiều tác giả bệnh viện hài lòng người bệnh để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, nhiên vấn đề bệnh viện Ung Bướu tỉnh Bắc Giang chưa có đề tài nghiên cứu cụ thể Mặc dù năm qua lãnh đạo bệnh viện quan tâm đến công tác nâng cao chất lượng khám chữa bệnh để đáp ứng hài lòng người bệnh Đặc biệt từ có định việc xác định đo lường hài lịng người bệnh công tác quan tâm đạo sát công tác chăm sóc Điều dưỡng Chính vậy, Bệnh viện váo hoạt động trang thiết bị máy móc nhân lực chun mơn cịn thiếu, tay nghề, trình độ chưa đồng cịn nhiều hạn chế song công tác điều trị , chăm sóc ln trì, đảm bảo, tín Bệnh viện Ung bướu tỉnh Bác Giang nhiệm nhân dân nhiều lời khen gợi từ người bệnh gia đình người bệnh Do nhằm có sở khoa học chứng xác thực giúp lãnh đạo bệnh viện có kế hoạch cải tiến phong cách phục vụ người bệnh tốt hệ thống Điều dưỡng nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện để có hài lịng người bệnh, chúng tơi tiến hành thực đề tài nghiên cứu khoa học “Khảo sát hài lòng người bệnh thân nhân đến khám điều trị Bệnh viện Ung bướu tỉnh Bắc Giang cơng tác chăm sóc Điều Dưỡng năm 2017”: Đánh giá hài lòng người bệnh thân nhân đến khám điều trị Bệnh viện Ung bướu tỉnh Bắc Giang với công tác chăm sóc điều dưỡng Tìm ngun nhân làm người bệnh khơng hài lịng đề giải pháp khắc phục cơng tác chăm sóc Điều dưỡng CHƯƠNG II - TỔNG QUAN Tổng quan bệnh viện Ung Bướu tỉnh Bắc Giang: - Bệnh viện Ung Bướu tỉnh Bắc Giang đóng địa bàn tỉnh Bắc Giang, bệnh viện chuyên khoa tỉnh vể khám chữa bệnh phép Bộ Y tế phê duyệt Bệnh viện vệ tinh Bệnh viện K Trung Ương - Các khoa gồm có 09 khoa: Khoa Khám bệnh, Khoa Chẩn đốn hình ảnh, Khoa Thăm dò chức năng, khoa Xét nghiệm giải phẫu bệnh, khoa Phẫu thuật gây mê hồi sức, khoa Hồi sức cấp cứu chăm sóc giảm nhẹ, Khoa Ngoại tổng hợp, khoa Nội tổng hợp, Khoa Dược - Tổng số nhân viên: 116 cán bộ, cán y: 102 chuyên II: 02; Thạc sỹ 01, Bác sỹ chuyên khoa I: 12; Bác sỹ: 20, Điều dưỡng CKI: 01, Cử nhân điều dưỡng: 10; điều dưỡng: 20; Kỹ thuật viên đại học: 04; Kỹ thuật viên trung học: 01 - Số giường bệnh giao: 100 giường Bệnh viện Ung bướu tỉnh Bác Giang - Công suất sử dụng giường bệnh ≥ 96% - Số người bệnh đến khám trung bình khoảng 105 người/ ngày - Số người bệnh vào viện điều trị nội trú trung bình khoảng 17 người/ ngày Hiện công tác Điều dưỡng bệnh viện quan tâm cơng tác chăm sóc hệ thống Điều dưỡng đóng góp phần đáng kể vào chất lượng điều trị đáp ứng hài lòng người bệnh thể qua lời khen ngợi từ người bệnh đến khám điều trị bệnh viện Cơng tác chăm sóc hệ thống điều dưỡng ảnh hưởng trực tiếp đến kết điều trị chất lượng bệnh viện Đặc biệt giai đoạn việc xây dựng thương hiệu bệnh viện để đạt hài lòng người bệnh đến khám điều trị mục tiêu hàng đầu bệnh viện nói chung bệnh viện Ung Bướu tỉnh Bắc Giang nói riêng Trong năm qua Ban lãnh đạo bệnh viện quan tâm đề nhiều giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày cao nhân dân Và đặc biệt quan tâm tới kỹ giao tiếp, tinh thần thái độ phục vụ nhân viên cơng tác chăm sóc Điều dưỡng * Điều dưỡng bệnh viện Ung Bướu thực cơng tác chăm sóc người bệnh như: - Tiếp đón, phổ biến nội quy, quy định Bệnh viện khoa - Hướng dẫn chuẩn bị đưa đón người bệnh trước sau mổ, hướng dẫn người bệnh chế độ ăn, ngủ nghỉ trước sau mổ mổ nội soi, mổ mở trước su truyền hóa chất, phụ bác sĩ làm nhều thủ thuật khác Hướng dẫn người bệnh chế độ ăn uống, ngủ nghỉ, đặc biệt bệnh ung thư loại số bệnh U bướu số bệnh khác kèm theo như: Huyết áp, tiểu đường, tai biến mạch máu não - Lập kế hoạch chăm sóc - Hướng dẫn người bệnh làm cận lâm sàng, thủ tục nhập viện - Phụ Bác sĩ làm thủ thuật sản khoa, cắt poluyp qua máy nội soi, Bệnh viện Ung bướu tỉnh Bác Giang - Phát thuốc, hướng dẫn người bệnh cách dùng thuốc - Động viên an ủi người bệnh q trình điều trị chăm sóc - Làm thủ tục cần thiết người bệnh chuyển viện viện Có thể nói Điều dưỡng người bạn đồng hành với người bệnh suốt trình người bệnh điều trị bệnh viện, nên việc đưa đánh giá hài lòng bệnh nhân đến khám nhằm giúp hệ thống làm công tác Điều dưỡng phát huy công việc thực tốt phát hạn chế, thiếu sót cơng tác Điều dưỡng Đây việc làm cần thiết để có hài lịng người bệnh đến khám điều trị bệnh viện Tổng quan quan tài liệu: 2.1 Khái niệm hài lòng dịch vụ y tế: Là hài lòng chất lượng điều trị, chăm sóc khơng phụ thuộc vào máy móc trang thiết bị mà cịn phụ thuộc vào yếu tố khác như: Tinh thần, thái độ, kiến thức, kỹ năng, tay nghề cán y tế có tính hợp lý quy trình chăm sóc 2.2 Văn pháp quy: - Quyết định số 1895/1997/QĐ-BYT ngày 19 tháng 09 năm 1997 Bộ trưởng Bộ Y tế Quy định quy chế bệnh viện - Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng năm 2015 phê duyệt Kế hoạch “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế, hướng tới hài lòng người bệnh”, - Quyết định số 3638/QĐ-BYT ngày 15 tháng năm 2016 phê duyệt kế hoạch xây dựng sở y tế “Xanh - Sạch - Đẹp” - Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18 tháng 11 năm 2016 ban hành “Bộ Tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam”, Bộ Y tế xây dựng “Kế hoạch đo lường, đánh giá hài lòng người bệnh phong cách, thái độ phục vụ cán y tế, sở y tế xanh, sạch, đẹp, chất lượng bệnh viện năm 2017” - Thông tư 07/2011/TT-BYT ngày 26 tháng 01 năm 2011 Bộ Y tế Hướng dẫn cơng tác Điều dưỡng chăm sóc người bệnh bệnh viện Bệnh viện Ung bướu tỉnh Bác Giang - Thông tư 07/2014/TT-BYT ngày 25 tháng 02 năm 2014 Bộ Y tế Quy định Quy tắc ứng xử công chức viên chức, người lao động làm việc sở y tế - Chương trình 527/2009/Ctr-BYT việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh sở khám chữa bệnh mục tiêu đáp ứng hài lòng bệnh nhân Bảo hiểm y tế nhằm hoàn chỉnh văn pháp quy, bước nâng cao chất lượng khám chữa bệnh sở y tế 2.3 Sơ lược lịch sử ngành Điều dưỡng nước 2.3.1 Sơ lược lịch sử nghành Điều dưỡng giới: - Năm 60 sau Công nguyên, bà Phoebe (Hy lạp) đến gia đình có người đau ốm để chăm sóc Bà ngưỡng mộ suy tôn người nữ Điều dưỡng gia giới - Thế kỷ thứ IV, bà Fabiola (La mã) tự nguyện biến nhà sang trọng thành bệnh viện để đón người nghèo khổ đau ốm để tự bà ni dưỡng chăm sóc - Giữa kỷ XVIII đầu kỷ XIX phụ nữ người Anh giới tơn kính suy tơn người sáng lập nghành Điều dưỡng bà Florence Nightingale (1820 - 1910) bà thành lập trường đào tạo Điều dưỡng Anh năm 1860 đặt tảng cho ngành Điều dưỡng giới Để tưởng nhớ công lao bà hội đồng Điều dưỡng giới định lấy ngày 12/5 hàng năm (Ngày sinh Florence Nightingale) làm ngày Điều dưỡng quốc tế 2.3.2 Sơ lược lịch sử Điều dưỡng Việt Nam: Để có ngành Điều dưỡng từ năm 1954, Bộ Y tế đặt móng xây dựng chương trình đào tạo Y tá sơ cấp để bổ túc cho số Y tá đào tạo cấp tốc chiến tranh Từ thấy vai trị quan trọng người Y tá nên đến năm 1968, Bộ Y tế xây dựng tiếp chương trình đào tạo y tá trung học năm tháng, việc đào tạo Y tá trưởng quan tâm Và ngày thấy tầm quan trọng công tác chăm sóc Điều dưỡng nên Bộ Y tế tiếp tục đào tạo Bệnh viện Ung bướu tỉnh Bác Giang để nâng cao trình độ độ người Điều dưỡng Chính đến năm 1985, Bộ Y tế mở khoá đào tạo Đại học Điều dưỡng trường Đại học Y Hà Nội Đại học Y dược thành phố Hồ Chí Minh Đây mốc lịch sử quan trọng lĩnh vực đào tạo Điều Dưỡng nước ta Cho đến ngày 26/10/1990, Hội y tá Điều dưỡng Việt Nam thành lập Hội mở đại hội lần thứ Hội trường Ba Đình Sau có 200 chi hội đời từ lấy ngày 26/10 hàng năm ngày Điều dưỡng Việt Nam Những thành tựu ngành Điều dưỡng Việt Nam kết tinh tinh hoa truyền thống dân tộc kinh nghiệm người trước với tinh thần phấn đấu, rèn luyện không ngừng học hỏi nâng cao trình độ hệ trẻ hơm mai sau tiền đề vững góp phần xây dựng ngành Điều dưỡng Việt Nam ngày phát triển Vị trí, chức năng, vai trị Diều dưỡng: a Khái niệm Điều Dưỡng: Điều dưỡng ngành vừa mang tính nghệ thuật vừa mang tính khoa học hướng dẫn cách chăm sóc thân cần thiết chăm sóc người khác họ khơng thể tự chăm sóc b Vị trí Điều dưỡng viên: Ngày nay, ngành Điều dưỡng ngành độc lập sánh ngang tầm với ngành Điều trị, Bác sỹ đưa chẩn đốn bệnh người Điều dưỡng đưa chẩn đoán Điều dưỡng sở y tế, người bệnh đối tượng phục vụ người Điều dưỡng c Chức điều dưỡng viên: (Gồm chức năng) * Chức chủ động: Bao gồm nhiệm vụ chăm sóc thuộc phạm vi kiến thức người Điều dưỡng đào tạo có khả thực chủ động Chức chủ động đáp ứng nhu cầu người bệnh mô tả sau: Bệnh viện Ung bướu tỉnh Bác Giang - Gồm 14 nhu cầu người bệnh: Hô hấp Ngủ nghỉ Ăn uống An toàn Bài tiết 10 Giao tiếp Vận động 11 Tín ngưỡng Duy trì thân nhiệt 12 Lao động Vệ sinh cá nhân 13 Học tập Thay quần áo 14 Hỗ trợ tinh thần - bậc thang nhu cầu MacsloW Nhu cầu chứng tỏ Nhu cầu dược tơn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý * Chức phối hợp: Chức liên quan đến việc thực y lệnh thầy thuốc, người Điều dưỡng người cộng tác với Bác sỹ phải phối hợp với Điều dưỡng viên khác, kỹ thuật viên, với người bệnh,người nhà người bệnh với đoàn thể để hoàn thành nhiệm vụ 10 Bệnh viện Ung bướu tỉnh Bác Giang a Nội trú: b Khám bệnh: - Rất hài lòng: 78 người, chiếm 32,50% - Rất hài lòng: 55 người, chiếm 34,38% - Hài lòng: 162 người, chiếm 67,50% - Hài lòng: 105 người, chiếm 65,63% - Khơng hài lịng: người, chiếm 0% - Khơng hài lòng: người, chiếm 0% - Ý kiến khác: người, chiếm 0% - Ý kiến khác: người, chiếm 0% c Nhận xét: Người bệnh thân nhân người bệnh hài lòng Điều dưỡng viên tơn trọng tuổi tác tín ngưỡng họ đến khám bệnh Biểu đồ 6: Sự hài lòng người bệnh thân nhân người bệnh với việc Điều dưỡng viên hướng dẫn làm cận lâm sàng: a Nội trú: b Khámbệnh: 23 Bệnh viện Ung bướu tỉnh Bác Giang - Rất hài lòng: 70 người, chiếm 29,17% - Rất hài lòng: 56 người, chiếm 35,00% - Hài lòng: 170 người, chiếm 70,83% - Hài lòng: 104 người, chiếm 65,00% - Khơng hài lịng: người, chiếm 0% - Khơng hài lịng: người, chiếm 0% - Ý kiến khác: người, chiếm 0% - Ý kiến khác: người, chiếm 0% 24 c Nhận xét: Người bệnh thân nhân người bệnh hỏi trả lời hài lòng với việc hướng dẫn làm cận lâm sàng Điều dưỡng viên Nhưng tỷ lệ hài lòng chưa cao ... cứu: Người bệnh, người nhà người bệnh vừa đến khám nằm điều trị bệnh viện * Tiêu chuẩn lựa chọn đối tượng nghiên cứu: - Người bệnh, người nhà người bệnh vừa khám xong, nằm điều trị nội trú bệnh. .. người bệnh thân nhân đến khám điều trị Bệnh viện Ung bướu tỉnh Bắc Giang công tác chăm sóc Điều Dưỡng năm 2017”: Đánh giá hài lòng người bệnh thân nhân đến khám điều trị Bệnh viện Ung bướu tỉnh... nghe ĐDV Bảng Sự hài lòng người bệnh người nhà với thái độ ân cần ĐDV Bảng 5 .Sự hài lòng người bệnh người nhà với mời ngồi chờ khám theo thứ tự ĐDV Bảng Sự hài lòng người bệnh Điều dưỡng viên