Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh hà tĩnh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o HOÀNG THỊ THÙY DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – Năm 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o HOÀNG THỊ THÙY DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐÀO VĂN TUẤN Hà Nội – Năm 2016 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Hà Tĩnh ”, Tôi nhận đƣợc nhiều giúp đỡ, tạo điều kiện tập thể lãnh đạo, cán đồng nghiệp Vietinbank Hà Tĩnh ; tập thể Ban Giám hiệu, Khoa Sau Đại học, Khoa Kinh tế trị, giảng viên, cán phịng, ban chức Trƣờng Đại học Kinh tế-Đại học Quốc Gia Hà Nội Tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành giúp đỡ Đồng thời ,Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Đào Văn Tuấn thầy giáo trực tiếp hƣớng dẫn bảo cho Tơi hồn thành luận văn Tác giả luận văn Hồng Thị Thùy Dung LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn : “Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Hà Tĩnh” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi đảm bảo tính trung thực số liệu,kết nghiên cứu luận văn Tác giả luận văn Hoàng Thị Thùy Dung MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ…………………………………………… iii MỞ ĐẦU…………………………………………………………………… CHƢƠNG :TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NHTM………………………………… 1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1.2 Những vấn đề dịch vụ ngân hàng NHTM 1.2.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.2.2.Các loại dịch vụ ngân hàng chủ yếu 12 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng NHTM 17 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng 17 1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng……………………… 17 1.3.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng NHTM .19 1.3.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng 21 1.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng 27 1.4 Kinh nghiệm quốc tế phát triển dịch vụ ngân hàng học cho Việt Nam ………………………………………………………………………31 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thương mại giới 31 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam……………… 35 Chƣơng : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38 2.1 Phƣơng pháp tiếp cận nghiên cứu 38 2.2.Phƣơng pháp thu thập tài liệu, liệu 38 2.3 Phƣơng pháp xử lý tài liệu, số liệu 39 2.4 Thiết kế nghiên cứu……………………………………………………39 CHƢƠNG :THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIÊT NAM- CHI NHÁNH HÀ TĨNH 48 3.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Công thƣơng VN-chi nhánh Hà Tĩnh 48 3.1.1 Khái quát lịch sử hình thành phát triển 48 3.1.2 Cơ cấu tổ chức chức phòng ban, phận 49 3.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 50 3.2 Dịch vụ ngân hàng chủ yếu ngân hàng công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hà Tĩnh 53 3.2.1 Huy động vốn 55 3.2.2 Cho vay ……………………………………………………… 48 3.2.3 Dịch vụ chuyển tiền 56 3.2.4 Dịch vụ thẻ 56 3.2.5 Dịch vụ kiều hối 57 3.3 Thực trạng phát triển dich vụ ngân hàng ngân hàng công thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Hà Tĩnh 58 3.3.1 Huy động vốn 58 3.3.2 Hoạt động tín dụng 64 3.3.3 Hoạt động toán 69 3.3.4 Hoạt động ngân quỹ 72 3.3.5 Các dịch vụ ngân hàng đại…………………………… 63 3.3.6 Các hoạt động dịch vụ khác 78 3.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hà Tĩnh 79 3.4.1 Những kết đạt Vietinbank Hà Tĩnh công tác phát triển dịch vụ thời gian qua 79 3.4.2 Tồn hạn chế 80 3.4.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 84 CHƢƠNG : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TĨNH 87 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng TMCP Công thƣơng VNchi nhánh Hà Tĩnh 87 4.1.1 Định hướng hoạt động toàn hệ thống Vietinbank 87 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng Vietinbank Hà Tĩnh 91 4.2 Các nhóm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng Công thƣơng Việt Nam-chi nhánh Hà Tĩnh 96 4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu công tác quản trị điều hành kinh doanh sản phẩm dịch vụ 96 4.2.2 Nhóm giải pháp nhằm hồn thiện nâng cao sản phẩm dịch vụ 97 4.2.3 Nhóm giải pháp phát triển chất lượng nguồn nhân lực 103 4.2.4 Xây dựng chiến lược Marketing phát triển thương hiệu phù hợp bối cảnh tồn cầu hóa thị trường tài chính…………………………96 4.2.5 Phát triển sở hạ tầng cơng nghệ bối cảnh tồn cầu hóa thị trường tài 105 4.3 Một số đề xuất kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh 106 4.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước quan quản lý Nhà nước lĩnh vực Ngân hàng 106 4.3.2 Đối với ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 107 4.3.3 Kiến nghị Ngân hàng công thương Việt Nam-chi nhánh Hà Tĩnh 108 KẾT LUẬN 110 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa Tiếng Anh Nghĩa Tiếng Việt ACB Asia Commercial Bank Ngân hàng Á Châu ATM Automatic teller Máy rút tiền tự động machine BIDV Bank for Investment Ngân hàng Đầu tƣ Phát and Development of triển Việt Nam Vietnam CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng Incombank Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam ISO International Standards Tổ chức quốc tế tiêu Organization chuẩn hóa NHCT Ngân hàng Công thƣơng 10 NHĐT Ngân hàng điện tử 11 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 12 NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 13 PGD 14 POS Phòng giao dịch Máy tính tiền cao cấp Point of Sale dùng để tốn quầy bán hàng 15 TDQT Tín dụng quốc tế 16 SXKD Sản xuất kinh doanh i 17 Techcombank Vietnam Ngân hàng thƣơng mại cổ Technological and phần Kỹ Thƣơng Việt Commercial Joint Nam Stock Bank 18 Vietcombank Joint Stock Ngân hàng Thƣơng mại Commercial Bank for Cổ phần Ngoại thƣơng Foreign Trade of Việt Nam Vietnam 19 Vietinbank/VTB Vietnam joint stock Ngân hàng thƣơng mại cổ commercial bank for phần công thƣơng Việt industry and trade Nam ii Là ngân hàng mạnh hệ thống ngân hàng Viêt Nam, Vietinbank có kênh tốn chuyển tiền nhanh chóng an tồn cho khách hàng.Dịch vụ chuyển tiền đƣợc coi mạnh Vietinbank mạng lƣới rộng luồng toán liên ngân hàng đa năng.Tuy nhiên chi nhánh cần hoàn thiện dịch vụ theo hƣớng tự động hóa nhiều hơn, đơn giản hóa thủ tục quy trình song bảo đảm an tồn.Triển khai gói sản phẩm chuyển tiền trực tuyển nhằm giảm đƣợc lƣợng khách giao dịch quầy,Các kênh toán nhƣ tốn qua thẻ, tốn qua SMS cần có phận chuyên xử lý qua điện thoại cho khách hàng.Cụ thể + Mở rộng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tài khoản, tài khoản tốn cá nhân ,gắn liền với đa dạng hóa nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán,sản phẩm ngân hàng bán lẻ.Đơn giản hóa thủ tục mở tài khoản có sách khuyến khích khách hàng mở tài khoản thông qua hoạt động Marketing,khuyến mại, cung cấp số dịch vụ kèm miễn phí có mức phí thấp + Mở rộng phạm vi kết nối hệ thống toán Vietinbank với tổ chức tín dụng khác để tối đa hóa lực hệ thống tốn có +Đa dạng hóa hoạt động ngân quỹ, thu- chi tiền mặt với thời gian nhanh tiện lợi cho khách hàng.Gắn dịch vụ ngân quỹ với toán dịch vụ ngân hàng điện tử Nhóm dịch vụ ngân hàng đại Đây nhóm sản phẩm dịch vụ có tính cạnh tranh mạnh mẽ tất ngân hàng thời gian qua Với hàng loạt chƣơng trình khuyến ngân hàng thƣơng mại khác sức ép phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đại ngày lớn Vietinbank Tại chi nhánh Hà Tĩnh, dịch vụ non trẻ chƣa đƣợc trọng phát triển bới nhóm dịch vụ mẻ khách hàng địa bàn Xác định đƣợc 101 tầm quan lợi ích to lớn mà nhóm dịch vụ mang lại cho chi nhánh, thời gian tới, tác giá xin đƣa số giải pháp mang tính chiến lƣợc, tắt đón đầu nhƣ sau  Dịch vụ thẻ : Tiếp tục đầu tƣ phát triển công nghệ nhằm mở rộng đƣờng truyển, bổ sung thêm chức cho sản phẩm thẻ nhƣ tốn hóa đơn định kỳ ATM ( tốn tiền điện, tiền nƣớc , nạp thuế ), chuyển tiền liên ngân hàng, toán tiền hàng qua POS Tập trung phát triển mạng lƣới thẻ liên kết với doanh nghiệp tiềm nhƣ bệnh viện ( toán viện phi), trƣờng học (làm thẻ sinh viên kết hợp thẻ ATM, thu học phí qua thẻ ).Dịch vụ thẻ phái đƣợc coi dịch vụ có vị trí quan trọng chiến lƣợc phát triển dịch vụ nói chung với giải pháp sau : + Tập trung vào đối tƣợng có thu nhập cao để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, Visa…Tận dụng triệt để nhóm ngƣời có thu nhập trung bình thấp để phát triển dịch vụ thẻ mang tính đại chúng + Tập trung nhóm khách hàng trẻ tuổi nhóm khách hàng động nhanh nhạy với cơng nghệ xác định nhóm khách hàng mục tiêu + Khai thác triệt để đơn vị kinh doanh hàng hóa dịch vụ thiết yếu để phát triển loại thẻ toán, thẻ đồng thƣơng hiệu : siêu thị, bệnh viện, điện nƣớc……  Dịch vụ InternetBanking MobileBanking : Đẩy mạnh phát triển dịch vụ Ipay cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp, dịch vụ Bankplus kết hợp với Tập đồn viễn thơng qn đơi(Viettel) Gia tăng tiện ích sản phẩm cấp độ cao để mang lại tính an tồn nhanh chóng cho nhóm dịch vụ 102  Sớm đƣa sản phẩm nhƣ tƣ vấn tài chính,mơi giới kinh doanh chứng khốn, 4.2.3 Nhóm giải pháp phát triển chất lượng nguồn nhân lực Sự phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng phải gắn liến với lực quản trị, điều hành chất lƣợng nguồn nhân lực ngân hàng.Bởi muốn phát triển dịch vụ ngân hàng mang tính chất bền vững cần phải :  Nâng cao kỹ quản trị điều hành phận quản lý từ cấp tổ, phận đến cấp cao ban giám đốc chi nhánh Củng cố vai trò điều hành phí giám đốc chi nhánh.Gắn trách nhiệm phát triển dịch vụ vào thang điểm KPI cấp quản lý  Thƣờng xuyên tổ chức lớp đào tạo trực tuyến tập trung phát triển kỹ hỗ trợ, hƣớng tới phong cách làm việc chuyên nghiệp, đại.Đa dạng hóa hình thức đào tạo từ tập trung, trực tuyến từ xa hay tự học  Xây dựng tinh thần thái độ phục vụ khách hàng cán giao dịch quầy cán quan hệ khách hàng  Thƣờng xuyên kiểm tra đơn đốc,triển khai chƣơng trinh :”Khách hàng bí mât” nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng  Ủng hộ khuyến khích cán nâng cao trình độ ngoại ngữ nhƣ trình độ chun mơn 4.2.4 Xây dựng chiến lược Marketing phát triển thương hiệu phù hợp bối cảnh tồn cầu hóa thị trường tài Tại Hà Tĩnh, thƣơng hiệu Vietinbank cịn sau tổ chức tài –tín dụng khách nhƣ Agribank,BIDV,Vietcombank, Điều ảnh hƣởng không nhỏ đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bới ngƣời dân tỉnh miền Trung nhƣ Hà Tĩnh niềm tin yếu tố quan trọng 103 tìm đến với sản phẩm dịch vụ.Chính mà chiến lƣợc phát triển marketing thƣơng hiệu địa bàn quan trọng Chi nhánh cần đẩy mạnh công tác tiếp thị phù hợp với địa phƣơng.Hiện chi nhánh mở đƣợc phòng Giao dịch địa bàn Kỳ anh, KKT Vũng Áng, Hƣơng Khê TX Hồng lĩnh Quy mô phòng giao dịch bƣớc đầu tạo lập khách hàng nên đòi hỏi cán phải chủ động sâu sát với thị trƣờng hơn.Xây dựng kế hoạch tài trợ cho chƣơng trình văn hóa, thể thao, từ thiện tới địa phƣơng thơng qua giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới ngƣời dân địa phƣơng,Tổ chức chƣơng trình bốc thăm trúng thƣởng, tặng quà mang tính chất quảng bá thƣơng hiệu để thu hút quan tâm tổ chức cá nhận Cần tiến hành phân khúc thị trƣờng khách hàng nhằm xác định hợp lý thị trƣờng khách hàng mục tiêu qua có chiến lƣợc phát triển phù hợp.Định kỳ hàng quý thông qua phân kinh doanh phận giao dịch tiên hành phân tích có kế hoạch tiếp cận, mở rộng dịch vụ đên tất đối tƣợng khách hàng thuộc tầng lớp Trong thời gian tới cần thành lập câu lạc khách hàng VIP (các khách hàng có số dƣ tiền gửi tỷ đồng) nhóm khách hàng Priority (khách hàng cá nhân có số dƣ tiền gửi từ 1-5 tỷ đồng).Các khách hàng đƣợc hƣởng ƣu đãi đặc biệt sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietinbank nhƣ: + Đƣợc đội ngũ nhân viên khách hàng tƣ vấn nhà, quan làm việc việc sử dụng sản phẩm dịch vụ + Đƣợc giao dịch tài quầy giao dịch ƣu tiên dành riêng cho khách VIP va Priority.Các quầy giao dịch phải đƣợc thiết kế đẹp, sang trọng, đầy đủ thiết bị tiện nghi, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng với đội ngũ giao dịch viên đƣợc đào tạo bản, chuyên nghiệp.Ví dụ nhƣ quầy giao dịch 104 ƣu tiên số ngân hàng thƣơng mại nhƣ ACB, HD bank nhận đƣợc nhiều phản hồi tích cực từ phía khách hàng 4.2.5 Phát triển sở hạ tầng cơng nghệ bối cảnh tồn cầu hóa thị trường tài Cơ sở hạ tầng cơng nghệ có ảnh hƣởng lớn tới phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng Trƣớc hết chi nhánh cần phát triển sở hạ tầng ngân hàng,tạo mội trƣơng giao dịch đại, thuận tiện cho nhân viên ngân hàng,tạo đƣợc hình ảnh đẹp mắt khách hàng tới giao dịch 105 Tập trung xây dựng sở liệu tập trung toàn hệ thống, thay đổi phái đƣợc cập trực tuyền va tức thời cho phép chi nhánh nắm bắt đƣợc thơng tin xác giao dịch nhƣ số dƣ tài khoản khách hàng tai thời điểm.Các mạng toán liên ngân hàng,thanh toán song phƣơng, toán ATM, toán Visa pải đƣợc đảm bảo thông suốt Hệ thống viễn thông kết nối chi nhánh, chi nhánh với hội sở, chi nhánh với quan nhƣ kho bạc phải đƣợc nâng cấp thƣờng xuyên, tránh để lỗi hệ thống đƣờng truyền làm chất lƣợng giao dịch giảm sút, gây tốn thời gian công sức cán nhƣ khách hàng.bên cạnh hệ thống thức cần có hệ thống dự phịng ln trạng thái sẵn sàng để sử dụng trƣờng hợp để đảm báo giao dịch đƣợc thông suốt 4.3 Một số đề xuất kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh 4.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước quan quản lý Nhà nước lĩnh vực Ngân hàng  Nâng cao hiệu pháp lý đảm bảo tính thống nhất, đồng hệ thống pháp luật thị trƣờng dịch vụ ngân hàng.Hoàn chỉnh môi trƣờng pháp lý theo hƣơng phù hợp với thơng lệ chuẩn mực quốc tế có tính đặc thù Việt Nam tạo điều kiện cho sản phẩm dịch vụ Viêt Nam ngày có hội phát triển thj trƣờng quốc tế  Nâng cao hiệu hiệu lực công tác tra, giám sát  Phân định rõ ràng quyền hạn cấp q trình hoạch định thực thi sách tiền tệ 106  Tiếp tục đầu tƣ phát triển hồn thiện hạ tầng cơng nghệ phục vụ toán điện tử nhƣ : Xây dựng đƣa vào vận hạnh Trung tâm chuyển mạch thẻ thồng nhất, đảm bảo tiến dộ quy định qua làm tảng vật chất, ký thuật cho toàn thẻ, đảm bảo hiệu hệ thống toán thẻ tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển mảng dịch vụ ngân hàng đại,mở rộng kết nối hệ thống POS tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng để tăng cƣờng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt 4.3.2 Đối với ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Thứ nhất, nâng cao lực quản trị điều hành - Xác định rõ định hƣớng phát triển đổi công tác đạo điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ điện tử - Đổi mạnh mẽ sâu sắc toàn hệ thống định hƣớng phát triển, đạo điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng - Xây dựng chuẩn hoá thể chế, quy chế, quy định quản lý kinh doanh dịch vụ ngân hàng - Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành - Nâng cao hiệu quản lý rủi ro Với mục tiêu hồn thiện sách quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh, giúp phòng ngừa, phát khắc phục kịp thời rủi ro phát sinh, cần thiết phải thực số nội dung sau: + Hoàn thiện cấu văn chế độ liên quan đến dịch vụ ngân hàng + Xây dựng sách phù hợp với đối tƣợng khách hàng + Xây dựng sách chăm sóc khách hàng trình sử dụng dịch vụ để hỗ trợ phòng ngừa gian lận, rủi ro 107 + Tăng cƣờng công tác đào tạo nâng cao nhận thức an tồn, bảo mật qua trình cung cấp thơng tin tới khách hàng nhƣ q trình toán, giải khiếu nại chi nhánh toàn hệ thống - Tăng cƣờng giải pháp tạo động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử Xác định ngân hàng điện tử xu hƣớng tất yếu mang tính tồn cầu ngân hàng dần thay toàn cách thức giao dịch theo kiểu truyền thống ngân hàng Xây dựng chế động lực trình triển khai sản phẩm mới, phát triển dịch vụ + Cơ chế thƣởng kinh doanh cho chi nhánh + Cơ chế thƣởng cho cán bán hàng chi nhánh + Các chƣơng trình thi đua phát triển, mở rộng chi nhánh Thứ hai, với dịch vụ có hàm lƣợng cơng nghệ cao sau nghiên cứu triển khai thị điểm nghiêm thu tốt nên sớm triển khai chi nhánh để tạo tính khác biệt sản phẩm dịch vụ,đa dạng hóa sản phẩm quảng bà thƣơng hiệu Vieetinbank.Tránh để tình trạng chậm, sau ngân hàng khác Thứ ba,hoàn thành nhanh tiến trình chuyển đổi mơ hình giao dịch mơt cửa để tạ điều kiện giao daqịch thuận lợi cho khách hàng Thứ tư,chủ động đẩy nhanh tiến trình liên doanh liên kết với tổ chức tài ngồi nƣớc nhằm nhanh chóng tiếp cận cơng nghệ mới, tạo điều kiện triển khai sản phẩm mang hàm lƣợng công nghệ cao phù hợp chuẩn mức quốc tế 4.3.3 Kiến nghị Ngân hàng công thương Việt Nam-chi nhánh Hà Tĩnh 108 Thứ nhất, nâng cao chất lƣợng quản trị điều hành hiểu hoạt động để tập trung phát triển dịch vụ nhằm chiếm lĩnh thị phần địa bàn Hà Tĩnh Thứ hai, tăng cƣờng tuyên truyền khuyến khích khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ đại Thứ ba, xác định chiến lƣợc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mũi nhọn để phát triển dịch vụ địa bàn Hà Tĩnh Thứ tư, thƣờng xuyên tổ chức kiểm tra chất lƣợng dịch vụ thơng qua việc chuẩn hóa quy trình theo tiêu chuẩn ISO, điều tra hài lịng khách hàng thơng qua dịch vụ viễn thơng thu thập phiếu điều tra 109 KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng đƣợc dự báo lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt thị trƣờng tài mà vòng bảo hộ cho ngân hàng thƣơng mại nƣớc khơng cịn.Phát triển dịch vụ nhiệm vụ quan trọng không ngân hàng Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh mà quan trọng tất ngân hàng thƣơng mại khác Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cần trọng biện pháp nâng cao trình độ nghiệp vụ, kĩ khai thác dịch vụ, thái độ phục vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên mình; hồn thiện qui trình nghiệp vụ; đồng thời tăng cƣờng biện pháp kiểm tra, giám sát quản lý rủi ro; nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng đồng thời cần phải nâng cao tiềm lực tài sức cạnh tranh tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng Đề tài : “Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Hà Tĩnh” đƣợc nghiên cứu bối cảnh tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt ngày cao,sức cạnh tranh ngân hàng ngày mạnh, nhằm lần nhìn nhận lại thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Vietinbank Hà Tĩnh từ đƣa số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Công thƣơng Hà Tĩnh.Hy vọng thời gian tới, có nhiều đối tƣợng khách hàng đƣợc tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng độ hài lòng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ngày cao 110 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt Phan Thị Thu Hà Nguyễn Thị Thu Thảo, 1995.Ngân hàng thương mại- Quản trị nghiệp vụ, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều,2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Thống kê, Hà Nội Báo cáo hoạt động kinh doanh báo cáo tài ngân hàng cơng thƣơng Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh từ năm 2009 đến Ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam,2014 Báo cáo thường niên từ 2009-2014 Ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam,2014 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh từ 2009-2014 Ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam,2004.Quyết định số 72/CV- HĐQTNHCTVN Chiến lược phát triển NHCTVN đến năm 2015 Ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam,2010.Quyết định số 205/QĐNHCT10 v/v quy định biểu phí dịch vụ NHCTVN Tiền hoạt động Ngân hàng - Lê Vinh Doanh -NXB Thành phố HCM Các công văn sản phẩm dịch vụ Vietinbank từ 2010 đến 10 Đào Lê Kiều Oanh Phạm Anh Thủy ,2012 "Vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam", Tạp chí phát triển hội nhập, số 6(16), tháng 9/2012, Hà Nội 11 Trịnh Thanh Huyền,2009 "Dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam- kết đạt đƣợc hạn chế", Tạp chí ngân hàng công thương Việt Nam, số tháng 11/2009, Hà Nội 12 Quốc hội (2010), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội 13 Tơ Khánh Tồn ,2014, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam,Luận án tiến sỹ,Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh 111 14 Nguyễn Thị Thu Hiền,2009, Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam,Luận văn thạc sỹ kinh tế,Đại học Kinh tế,Đại học Quốc Gia Hà Nội 15 Đỗ Thị Vân Dung,2013, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam-Chi nhánh Vĩnh Phúc, Luận văn thạc sỹ Tài chính-Ngân hàng,Đại học Kinh tế ,Đại học Quốc Gia Hà Nội 16 Nguyễn Thị Thanh Thủy ,2011, Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Vĩnh Long” Luận văn thạc sỹ - Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 17 Trần Quốc Đạt,2009, “Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại số nước”,Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, số 51 18 Nguyễn văn Giàu ,2008, “ Cải cách mở cửa dịch vụ ngân hàng”, Thời báo Ngân hàng, số 49 CT 19 Nguyễn Đăng Đờn,2010, “ Xây dựng mơ hình liên kết hợp tác chiến lược NHTM Việt Nam để nâng cao lực cạnh tranh cá phát triển gia nhập WTO” ,Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ,Hà Nội 20 Nguyễn Tám,2011,”Cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng đại thị trường tài chính”, Tạp chí Ngân hàng số 12 21 Bài viết Dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam: Kết đạt hạn chế - tác giả Trịnh Thanh Huyên- Trƣờng Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Vietinbank đăng Www.vietinbank.vn ngày 11/05/2015 112 22 Bài viết : Phát triển dịch vụ ngân hàng-Hướng bền vững cho NHTM Việt Nam- Tác giả Ths Hồ Thanh Xuân đăng http://www.vnba.org.vn/ ngày 14/11/2013 Website: 23 http://kinhdoanh.vnexpress.net/ 24 http://anhsangvacuocsong.vn/ 25 http://dddn.com.vn/ 26 http://tinnhanhchungkhoan.vn/ 27 www.vietinbank.vn 28 www.bidv.com.vn 29 www.vietcombank.com.vn 30 www.acb.com.vn 113 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT PHỤ NGÂN LỤC 1:HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HÀ TĨNH PHIẾU KHẢO SÁT Ádfsdfsd Để nâng cao chất lượng phục vụ Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Chi nhánh Hà Tĩnh, quý khách vui lòng trả lời mẫu phiếu khảo sát Mọi ý kiến quý khách mang tính chất tham khảo Ngân hàng xin chân thành cảm ơn! I Thông tin khách hàng Họ tên khách hàng:………………………………………………………… Giới tính:……………………………………………………………………… Email:………………………………………………………………………… Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng từ tháng…… năm…………… II Câu hỏi vấn Quý khách vui lòng chọn mức điểm mà quý khách cho phù hợp 1- Rất 2- Kém 3- Bình thƣờng – Tốt – Rất tốt Mức điểm Nội dung Kí hiệu Sự tin cậy NH cung cấp dịch vụ NHĐT nhƣ cam kết SP1 NH giải khiếu nại, thắc mắc thỏa đáng SP2 Ngân hàng thực dịch vụ NHĐT từ lần đầu SP3 Ngân hàng thực dịch vụ trực tuyến thời điểm NH SP4 hứa Sự đáp ứng NH thông báo cho quý khách thời điểm thực giao dịch DU1 NHĐT Nhân viên NH chủ động hƣớng dẫn quý khách tận tình DU2 Nhân viên NH ln sẵn sàng giúp đỡ quý khách DU3 Nhân viên NH phục vụ chu đáo cao điểm DU4 Năng lực phục vụ Nhân viên NH ngày tạo niềm tin với quý khách hàng NL1 10 Quý khách cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ NHĐT NL2 NH 11 Nhân viên NH tỏ lịch với quý khách NL3 12 Nhân viên NH có khả giải đáp thắc mắc quý NL4 khách Sự đồng cảm 13 NH thể hiên quan tâm đến khách hàng ( khuyến mãi, DC1 tặng quà, chúc mừng sinh nhật, chúc mừng dịp đặc biệt…) 14 Nhân viên NH thể quan tâm đến quý khách DC2 15 NH đặt lợi ích quyền lợi quý khách làm phƣơng DC3 châm hoạt động ( cung cấp dịch vụ mới, phù hợp giá chất lƣợng khách hàng kiến nghị) Phƣơng tiện hữu hình 16 NH có trang thiết bị thực dịch vụ NHĐT PT1 nhanh chóng 17 Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, thu hút PT2 18 NH bố trí thời gian làm việc phƣơng tiện vật chất thuận PT3 tiện giao dịch ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TĨNH 87 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng TMCP Công thƣơng VNchi nhánh Hà Tĩnh ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân TMCP Công thƣơng Việt nam - Chi nhánh Hà Tĩnh Chƣơng 4: Giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt nam - Chi nhánh. .. trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cụ thể nhƣ Ngân hàng TMCP đầu tƣ Phát triển VIệt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam? ?? nghiên cứu vấn đề phát triển dịch