Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nghệ an

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THÙY DƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THÙY DƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNGTRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM QUỲNH ANH XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Nghệ An, ngày 28 tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thùy Dƣơng LỜI CẢM ƠN Tơi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Tiến Sĩ Phạm Quỳnh Anh ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn thực đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn tới thầy, cô giảng viên trƣờng Đại học kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội truyền đạt kiến thức kỹ nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn Tôi xin cảm ơn tất anh, chị đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Nghệ An bạn bè, đồng nghiệp khác giúp thu thập số liệu, ý kiến, nhận định liên quan đến đề tài Luận văn Xin cảm ơn gia đình hỗ trợ tinh thần việc nhà giúp tơi có thời gian hồn thành Luận văn Xin chân thành cảm ơn! Nghệ An, ngày 20 tháng 06 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thùy Dương MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt i Danh mục bảng ii Danh mục sơ đồ iii PHẦN MỞ ĐẦU Chƣơng TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ NHBL Ngân hàng Thƣơng mại 1.1.1 Vài nét Ngân hàng Thương mại Dịch vụ Ngân hàng 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm, sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm, vai trò nội dung việc phát triển dịch vụ NHBL .9 1.2.2.Những tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 13 1.2.3 Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3 Tình hình nghiên cứu 92 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng Thƣơng mại 24 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nước 24 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số nước bạn 277 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Nghệ An 288 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP THIẾT KẾ VÀ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN 31 2.1 Địa điểm thời gian nghiên cứu 31 2.1.1 Địa điểm nghiên cứu 31 2.1.2 Thời gian nghiên cứu 31 2.2 Quy trình nghiên cứu 31 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 322 2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu .32 2.3.2 Phương pháp khảo sát qua bảng hỏi vấn 333 2.3.3 Phương pháp phân tích so sánh thống kê 344 Chƣơng THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV NGHỆ AN (GIAI ĐOẠN 2011 - 2013) .366 3.1 Khái quát BIDV BIDV Nghệ An .366 3.1.1 Tổng thể môi trường kinh doanh BIDV Nghệ An 36 3.1.2 Khái quát BIDV 377 3.1.3 Quá trình hình thành phát triển BIDV Nghệ An .37 3.1.4 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức BIDV Nghệ An 388 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Nghệ An giai đoạn 2011-2013 399 3.2.1 Dịch vụ huy động vốn 41 3.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ .482 3.2.3 Dịch vụ toán 43 3.2.4 Dịch vụ thẻ 44 3.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 45 3.2.6 Dịch vụ kiều hối 46 3.2.7 Dịch vụ khác 47 3.3 Đánh giá tổng hợp công tác phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Nghệ An 488 3.3.1 Về tốc độ tăng trưởng quy mô 488 3.3.2 Về cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 522 3.3.3 Về hiệu kinh doanh .533 3.3.4 Đánh giá chất lượng 56 3.4 Nguyên nhân thành công hạn chế công tác phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Bidv Nghệ An 59 3.4.1 Những nguyên nhân khách quan 59 3.4.2 Những nguyên nhân chủ quan 60 CHƢƠNG ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV NGHỆ AN 64 4.1 Xu thế, hội thách thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiềm kinh doanh Ngân Hàng Bán Lẻ 64 4.1.1 Xu 644 4.1.2 Cơ hội thách thức 655 4.2 Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Nghệ An 65 4.2.1 Định hướng mục tiêu chung BIDV Nghệ an 65 4.2.2 Các mục tiêu cụ thể phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Nghệ An đến năm 2018 66 4.3 Cơ sở xây dựng giải pháp chiến lƣợc 67 4.4 Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Nghệ an .68 4.4.1 Giải pháp Tại chi nhánh BIDV Nghệ An 77 4.4.2 Giải pháp hỗ trợ BIDV 77 4.4.3 Giải pháp hỗ trợ Ngân hàng Nhà nước, ngành ngân hàng hiệp hội Ngân hàng .68 KẾT LUẬN .81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ATM Automatic Transaction Machine VIB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc tế BIDV Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam DVNH Dịch vụ Ngân hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại 10 NHBL Ngân hàng bán lẻ 11 LNSPBL Lợi nhuận sản phẩm bán lẻ 12 DTSPBL Doanh thu sản phẩm bán lẻ 13 TMCP Thƣơng Mại Cổ Phần 14 TTQT Thanh toán quốc tế 15 Vietcombank (VCB) Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam 16 CBTB Cụm bắc trung 17 WTO Tổ chức thƣơng mại giới i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 3.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - 39 Chi nhánh Nghệ An Nguồn vốn huy động dân cƣ BIDV Nghệ An giai Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm phòng 43 Bảng 3.6 Đánh giá tổng hợp sản phẩm thẻ chi nhánh 45 Bảng 3.7 Số lƣợng dịch vụ BSMS BIDV Nghệ an từ năm 2011-2013 47 Bảng 3.8 Thống kê số lƣợng KHCN từ năm 2011-2013 BIDV Nghệ an 49 Bảng 3.9 Thị phần thu dịch vụ bán lẻ ngân hàng địa bàn Nghệ An 49 10 Bảng 3.10 Doanh thu ròng SPDVBL BIDV Nghệ An từ năm 2011-2013 51 11 Bảng 3.11 Tỷ trọng thu dịch vụ ròng sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV Nghệ An 51 12 Bảng 3.12 Tỷ trọng sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV NghệAn năm 2013 53 13 Bảng 3.13 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2011-2013 BIDV Nghệ An 54 14 Bảng 3.14 Thống kê thu chi từ dịch vụ bán lẻ BIDV Nghệ An năm 2013 55 đoạn 2011-2013 Số lƣợng số dƣ trung bình tài khoản cá nhân Số liệu dịch vụ BSMS BIDV Nghệ An từ năm 2011-2013 ii 41 41 42 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Sơ đồ 3.1 Sơ đồ 3.2 Sơ đồ 3.3 Sơ đồ 3.4 Sơ đồ 3.5 Sơ đồ 3.6 Sơ đồ 3.7 Sơ đồ 3.8 Nội dung Mơ hình tổ chức BIDV Nghệ An Tỷ trọng doanh số toán theo kênh BIDV Doanh thu phí dịch vụ tốn BIDV Nghệ An từ 2011-2013 Một số kết dịch vụ POS BIDV Nghệ An từ năm 2011-2013 Doanh thu thu phí dịch vụ kiều hối Westion Union Thị phần huy động vốn bán lẻ BIDV Nghệ An 2013 Thị phần tín dụng bán lẻ BIDV Nghệ An 2013 Kết thăm dò ý kiến đánh giá Khách hàng dịch vụ BIDV Nghệ An iii Trang 30 43 44 46 47 50 50 56 chuyển kiều hối Có sách ƣu đãi phí dịch vụ tặng quà cho đối tƣợng khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, khách hàng thƣờng xuyên giao dịch Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi đƣợc lƣợng ngoại tệ lớn từ dịch vụ Trong mùa cao điểm vào dịp Noel, Tết Nguyên đán…nên tăng thêm thời gian phục vụ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Có sách ƣu đãi cho khách hàng thực nhận kiều hối gửi tiết kiệm BIDV Nghệ An - Đối với dịch vụ thẻ: + Đẩy mạnh phát triển thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ quốc tế: Ngồi chƣơng trình khuyến Hội sở chính, BIDV Nghệ An cần có thêm chiến dịch quảng cáo, tuyên truyền cho riêng sản phẩm thẻ vào thời điểm vào mùa du lịch hàng năm Mỗi cán BIDV Nghệ An phải khách hàng tiên phong việc sử dụng sản phẩm thẻ này, hiểu nắm bắt đƣợc cách rõ ràng, cụ thể tiện ích mà sản phẩm thẻ tín dụng mang lại Từ đó, nhân viên BIDV Nghệ An kênh quảng cáo truyền đến khách hàng Chính thân thiện, gần gũi, nhiệt tình nhân viên kênh quảng cáo hữu hiệu ảnh hƣởng đến định sử dụng sản phẩm khách hàng Bên cạnh việc phát hành thêm thẻ ghi nợ, ngân hàng nên phát hành loại thẻ liên kết Ngân hàng cần tăng cƣờng việc triển khai phát hành thẻ liên kết ngân hàng doanh nghiệp lớn nhƣ bƣu điện,trƣờng học, taxi, siêu thị… Việc phát hành loại thẻ đem lại lợi ích cho bên liên quan Về phía khách hàng, họ nhận đƣợc ƣu đãi đặc biệt toán doanh nghiệp liên kết Các doanh nghiệp liên kết ngân hàng có thêm lƣợng khách hàng truyền thống bên đối tác Ngân hàng góp phần tiếp thị khách hàng, tăng doanh số cho doanh nghiệp liên kết, ngƣợc lại, doanh nghiệp liên kết góp phần quảng bá dịch vụ thẻ ngân hàng - Đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử: Trong trình cung cấp dịch vụ thƣờng xuyên lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng chất lƣợng sản phẩm mong muốn yêu cầu khách hàng sản phẩm để có thơng tin kịp 73 thời giúp hội sở nghiên cứu, nâng cấp chất lƣợng , xây dựng tảng cho sản phẩm ứng dụng cơng nghệ ngày cao, tích hợp nhiều tính năng, hƣớng tới gói sản phẩm liên kết, bán chéo ngân hàng, bào hiểm, chứng khốn, cung cấp tiện ích tốn giao dịch thƣơng mại điện tử  Lựa chọn cấu bán lẻ hợp lý Dựa phân tích đánh giá kết kinh doanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh thời gian qua Việc lựa chọn cấu hợp lý phản triển sản phẩm đem lại lợi nhuận cao vơ cần thiết Ngồi hai sản phẩm huy động vốn dân cƣ tín dụng bán lẻ chiếm phần lớn lợi nhận bán lẻ chi nhánh số dịng sản phẩm mà chi nhánh có lợi cần đẩy mạnh là: dịch vụ toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ BSMS, dịch vụ WU Các dịng sản phẩm chi nhánh cần có cải thiện là: hoa hồng bảo hiểm, IBMB 4.4.1.5 Đơn giản hóa quy trình thủ tục nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Một đặc điểm khách hàng cá nhân mong muốn đƣợc phục vụ nhanh chóng, giảm thiểu hồ sơ thủ tục, thao tác thời gian giao dịch với Ngân hàng Vì vậy, chi nhánh cần sốt lại quy trình thủ tục cung cấp dịch vụ, giảm thiểu quy trình khơng cần thiết mà đảm bảo an toàn cho Ngân hàng 4.4.1.6 Nâng cao thương hiệu marketing, mạng lưới phân phối, quản lý chăm sóc khách hàng  Nâng cao hình ảnh hƣơng hiệu, marketing Nhận thức rõ đƣợc tầm quan trọng công tác Marketing - mảng hoạt động chƣa thực hiệu BIDV Nghệ An để làm tốt cơng tác đòi hỏi BIDV Nghệ An phải trọng biện pháp sau: - Thứ nhất, Muốn khách hàng biết hiểu rõ BIDV Nghệ An nhƣ sản phẩm dịch vụ cung ứng, cần tăng cƣờng hình thức quảng bá qua phƣơng tiện thơng tin đại chúng nhƣ tin, quảng cáo phải trọng kênh, chƣơng trình thu hút ngƣời xem, báo mạng, báo hình có lƣợng ngƣời đọc khách hàng tiềm năng, Quảng cáo qua hình ATM, gửi trực tiếp thƣ điện tử qua khách hàng tại, tri ân nhóm khách hàng VIP, khách hàng thân thiết dịch 74 vụ bảo hiểm - Thứ hai, Trên sở quy chuẩn nhận dạng thƣơng hiệu đƣợc BIDV quy định, cần thƣờng xuyên có đợt rà soát địa điểm đặt ATM, banner, biển quảng cáo, tờ rơi, đảm bảo quy chuẩn, nhận dạng thƣơng hiệu, gọn gàng, văn minh, lịch Tăng cƣờng diện hình ảnh thƣơng hiệu BIDV tuyến phố, trung tâm thƣơng mại, trƣờng học, nhà hàng, khách sạn, sân bay, quán karaoke, BIDV Nghệ An nên thay đổi nhận thức tâm trí khách hàng truyền đến họ niềm tin “BIDV Nghệ An - ngân hàng thân thiện, đại phục vụ tất khách hàng không ngân hàng chuyên phục vụ khách hàng doanh nghiệp lớn”; “ ngƣời BIDV Nghệ An sẵn sàng đồng hành, làm bạn với khách hàng nào” Muốn làm đƣợc điều trƣớc tiên cá nhân, ngƣời BIDV Nghệ An phải tự thay đổi theo chiến lƣợc mới, từ tƣ đến lời nói, cử chỉ, thái độ, tác phong làm việc phục vụ khách hàng Tất cần tạo luồng gió mới, sinh khí để tạo sức bật tổng thể khác biệt từ ngƣời cũ Thứ ba, tăng cƣờng hoạt động nghiên cứu thị trƣờng khách hàng BIDV Nghệ An cần thành lập phận chuyên trách (bộ phận Marketing) gồm cán có trình độ, lực khả giao tiếp tốt để tiếp cận khách hàng Đƣa dự báo tình hình biến động thị trƣờng sản phẩm dịch vụ tƣơng lai, từ có kế hoạch chuẩn bị cho công tác phát triển sản phẩm dịch vụ BIDV Nghệ An Cần tăng cƣờng hoạt động truyền thông nội bộ, tổ chức họp thƣờng xuyên nhằm nâng cao ý thức nhân viên việc chuyển giao dịch vụ có chất lƣợng cao - Thứ tư: mở rộng chế cộng tác viên để giới thiệu dịch vụ, phát tờ rơi tƣ vấn sản phẩm/ chƣơng trình Ứng dụng phƣơng thức maketing phổ biến thị trƣờng bán lẻ nhƣ chƣơng trình” giới thiệu bạn bạn” giới thiệu gia đình bạn” để thu hút nhiều khách hàng, theo ngƣời giới thiệu đƣợc hƣởng ƣu đãi dịch vụ BIDV (ví dụ nhƣ tặng quà,, tích điểm, đối quà ) 75 - Thứ năm: Tham gia chƣơng trình văn hoá, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phƣơng để từ quảng bá đƣợc hình ảnh BIDV nói chung hình ảnh chi nhánh nói riêng lịng cơng chúng  Mạng lƣới kênh phân phối - Nghiên cứu tìm địa điểm để phân bổ lại mạng lƣới phịng giao dịch phù hợp với thực tế Có phƣơng án dịch chuyển Phịng giao dịch Cửa Nam phía thị trấn Huyện Hƣng Nguyên Nam đàn nhằm giãn khoảng cách với phòng giao dịch Quang Trung đồng thời mở rộng địa bàn tiếp cận khách hàng tiềm - Phát triển mạnh điểm chấp nhận toán thẻ (ATM, POS): Rà soát hiệu hoạt động tất điểm ATM toàn chi nhánh, khảo sát lắp đặt thêm số ATM nơi trọng điểm nhƣ sân bay, nhà ga, đài truyền hình tỉnh nơi tập trung đơng dân có nhu cầu sử dụng thẻ nhƣng chƣa có ATM BIDV Đặc biệt cần thâm nhập vào trung tâm thƣơng mại lớn, siêu thị, nhà hàng, shop thời trang… để phát triển dịch vụ ngân hàng tự động nhƣ rút tiền mặt, toán thẻ POS, chuyển khoản tra cứu thông tin BIDV Nghệ An cần phải tăng nhanh mạng lƣới ĐVCNT chủ thể quan trọng quy trình tốn thẻ Ngồi chi nhánh cần tuyển thêm cộng tác viên bán hàng để đa dạng hóa kênh phân phối Xây dựng sách thu hút cộng tác viên, tiếp thị sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho Ngân hàng  Quản lý chăm sóc khách hàng Trƣớc áp lực cạnh tranh ngày mạnh mẽ tổ chức tín dụng địa bàn, BIDV Nghệ An cần tiếp tục trì khách hàng mở rộng cung cấp sản phẩm dịch vụ khách hàng Để trì khách hàng với việc đa dạng hóa nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cần xây dựng triển khai sách khách hàng phù hợp với điều kiện địa bàn nhằm phát triển mối quan hệ Ngân hàng khách hàng tại, quản lý tốt mối quan hệ khách hàng tạo dựng niềm tin bền chặt khách hàng, giữ vững thị phần Quy trình chăm sóc khách hàng đƣợc đề xuất gồm bƣớc bƣớc 76 đƣợc cụ thể hóa nội dung phận bao gồm: Bộ phận Marketing phát triển sản phẩm, Phịng chăm sóc khách hàng, phịng giao dịch khách hàng + Bƣớc 1: Trên sở liệu khách hàng, phịng marketing nên xây dựng tiêu chí đánh giá khả sinh lời từ khách hàng dựa vào yếu tố nhƣ số dự, tần suất giao dịch, thời gian trì mối quan hệ, thu nhập chi phí… + Bƣớc 2: Thực phân loại khách hàng thành phân đoạn khác : khách hàng Vip, Khách hàng thân thiết, Khách hàng phổ thông + Bƣớc 3: Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng Ngồi chƣơng trình chăm sóc chung cho khách hàng, sở phân đoạn khách hàng, BIDV Nghệ An nên có chƣơng trình chăm sóc riêng biệt hƣớng tới đối tƣợng khách hàng trung thành có khả sinh lời cao để đảm bảo đối tƣợng khách hàng hài lịng trì mối quan hệ lâu dài với BIDV + Bƣớc 4: Tổ chức triển khai thực chăm sóc khách hàng Cần có đạo, hợp tác, chia sẻ thông tin, hỗ trợ phối hợp nhịp nhàng phận, hội sở phịng giao dịch để cơng tác chăm sóc khách hàng triển khai có hiệu cao + Bƣớc 5: Kiểm tra đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng BIDV Nghệ An sử dụng khảo sát khách hàng định kỳ, đặt hịm thƣ góp ý phịng giao dịch để nhận biết đƣợc ý kiến phản hồi khách hàng nhƣ đánh giá đƣợc hiệu cơng tác triển khai, từ có điều chỉnh hoạt động chăm sóc khách hàng sau 4.4.2 Giải pháp hỗ trợ Ngân hàng Nhà nước, ngành ngân hàng hiệp hội Ngân hàng Để tạo thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ NHBL NHTM nói chung, BIDV nói riêng, BIDV kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam tiếp tục sớm thực giải pháp sau đây: - NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy phát triểm sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Trên sở luật Nhà nƣớc, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hƣớng dẫn hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ để NHTM thực 77 - Tun truyền tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt cho tầng lớp dân cƣ Cần lập kế hoạch với tổ chức khác việc hỗ trợ nâng cao trình độ dân trí nhằm tạo nhu cầu dịch vụ ngân hàng thị trƣờng - Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển nƣớc, hạn chế cách tốt nạn chuyển tiền lậu việc kiểm tra giám sát hoạt động chi trả kiều hối thƣờng xuyên 4.4.3 Giải pháp hỗ trợ BIDV BIDV Nghệ An chi nhánh chủ lực hệ thống BIDV, để hoạt động bán lẻ chi nhánh phát triển mạnh mẽ đạt hiệu cao cần phải có giải pháp đồng từ phía BIDV giải pháp cụ thể phù hợp với đặc thù Chi nhánh - Khai thác tối đa khách hàng có khơng ngừng phát triển khách hàng mới: + Xây dựng sách chăm sóc khách hàng đồng từ Hội sở đến chi nhánh + Để khai thác tối đa hiệu khách hàng ngân hàng cần phải đầu tƣ vào hệ thống công nghệ thông tin để xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), xây dựng đƣợc hệ thống phƣơng pháp phân tích khách hàng sở có hệ thống chấm điểm khách hàng hỗ trợ công nghệ tin để khai thác tối đa nhu cầu khách hàng nhằm cung cấp sản phẩm cách đầy đủ phù hợp góp phần gia tăng giá trị khách hàng - Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: Dịch vụ, sản phẩm đƣợc xác định mạnh mũi nhọn BIDV để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Vì vậy, xây dựng danh mục sản phẩm/dịch vụ đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lƣợng, đơn giản, dễ sử dụng, phí sử dụng hấp dẫn, có hàm lƣợng cơng nghệ cao có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thị trƣờng nhằm tạo khác biệt cạnh tranh công tác đƣợc ƣu tiên thực 78 - Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử: Giai đoạn nay, cần tập trung phát triển kênh phân phối điện tử bƣớc đƣa kênh phân phối điện tử trở thành kênh phân phối sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng bán lẻ Nâng cao mạng lƣới ATM điểm chấp nhận thẻ POS toàn quốc Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu khách hàng Hoàn thiện website Ngân hàng, thiết kế dễ sử dụng, thu hút ý, cải tiến tính tiện ích sản phẩm - Hồn thiện quy trình nghiệp vụ liên quan đến Ngân hàng bán lẻ: cải tiế n quy triǹ h tác nghiệp hoạt động NHBL (quy trình cung ứng dịch vụ phi tín dụng bán lẻ) theo hƣớng đơn giản thủ tục, thân thiện với khách hàng, biểu mẫu, hồ sơ giấy tờ nên gọn nhẹ, dễ hiểu - Tăng cƣờng công tác kiểm tra tra kiểm sốt để kịp thời phát phịng ngừa rủi ro xảy hoạt động dịch vụ tín dụng ngân hàng bán lẻ - Thƣờng xuyên mở lớp đào tạo cho cán chi nhánh, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ bán hàng cho đội ngũ công nhân viên: BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp tồn hệ thống chi nhánh BIDV thiếu nguồn nhân lực Thƣờng xuyên tổ chức buổi hội thảo, tọa đàm trực tiếp trực tuyến để chi nhánh hệ thống học tập, chia sẻ kinh nghiệm quý lĩnh vực hoạt động bán lẻ - Xây dựng biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với ngân hàng thƣơng mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh tồn hệ thống nhằm khơng tạo khác biệt q trình thu phí chi nhánh - Muốn tạo hình ảnh BIDV lịng cơng chúng, BIDV cần có chƣơng trình Marketing áp dụng thống cho tất chi nhánh nhƣ đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo… 79 Kết luận chƣơng Trên sở mục tiêu định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ thời gian tới, hội thách thức, chƣơng luận văn đƣa số giải pháp khắc phục hạn chế, phát huy điểm mạnh để phát triển dịch vụ bán lẻ phù hợp với hoạt động Chi nhánh điều kiện địa bàn Nghệ An Các giải pháp bao gồm số kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nƣớc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam cải tiến đổi chi nhánh Nghệ An 80 KẾT LUẬN Luận văn hệ thống lại sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua sản phẩm dịch vụ bán lẻ khái niệm, đặc điểm, vai trò nội dung phát triển dịch vụ bán lẻ, nhân tố khách quan chủ quan ảnh hƣởng đến phát triển hiệu quả, đồng thời xây dựng tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ Trên sở hệ thống lí luận, luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nghệ An từ năm 2011-2013 theo tiêu chí đánh giá Từ đƣa đánh giá thành tựu, hạn chế nguyên nhân việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nghệ An thời gian qua Nhìn chung năm qua, BIDV Nghệ An có nhiều nỗ lực việc tăng cƣờng mở rộng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với kết khả quan Tuy nhiên, với tiềm lực BIDV Nghệ An kết chƣa tƣơng xứng, Bidv Nghệ An cần phải hoàn thiện nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ để đạt đƣợc mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ tốt địa bàn Cuối cùng, dựa vào mục tiêu phát triển BIDV sở phân tích điểm mạnh yếu, hội thách thức luận văn đề xuất giải pháp số kiến nghị góp phần hồn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Nghệ An giai đoạn tới 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt BIDV Nghệ An, 2011 Báo cáo kết kinh doanh Nghệ An BIDV Nghệ An, 2012 Báo cáo kết kinh doanh Nghệ An BIDV Nghệ An, 2013 Báo cáo kết kinh doanh Nghệ An BIDV Nghệ An, 2013 Báo cáo đánh giá hoạt động bán lẻ Nghệ An Chính phủ, 2000 Nghị định 49, 2000/NĐCP Tổ chức hoạt động Ngân hàng Thương mại Hà Nội Davit C ,1997 Nghiệp vụ Ngân hàng Hiện đại NXB Chính trị Quốc Gia Phan Thị Thu Hà, 2007 Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế quốc dân Phạm Thu Hiền, 2011 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Luận văn thạc sĩ Hà nội: Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Danh Lƣơng, 2003 Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam Luận văn tiến sĩ Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 10 Nguyễn thị Khánh Ngọc, 2014 Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghệ An Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế Quốc dân 11 Lê Minh Thanh Nguyệt, 2010 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 12 Quốc hội nƣớc CHXHCNVN, 2012 Luật tổ chức tín dụng Việt Nam Hà Nội Website 13 Ebank.vnexpress.net 14 http://www.sbv.gov.vn 15 http://www.bidv.com.vn 82 PHỤ LỤC TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHỎNG VẤN I Phỏng vấn Ơng Trần Minh Tính - Phó giám đốc phụ trách bán lẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Nghệ An Là lãnh đạo trực tiếp phụ trách mảng bán lẻ, theo Ông tồn khiến BIDV Nghệ An chưa thể NHTM dẫn đầu lĩnh vực bán lẻ địa bàn TP Vinh Tôi cho rằng, hoạt động NHBL BIDV Nghệ An hạn chế khơng nhỏ là: - Kết hoạt động bán lẻ chƣa thật bền vững, tăng trƣởng chủ yếu dựa vào sản phẩm bán lẻ truyền thống Nền tảng khách hàng chi nhánh chƣa đƣợc khai thác hiệu tối đa, Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ tài khoản thấp, tỷ trọng thu nhập sản phẩm bán lẻ chƣa đồng đều, tỷ trọng thu nhập từ bán lẻ tổng thu nhập ngân hàng chƣa xứng với tiềm chi nhánh - Sản phẩm bán lẻ chƣa đƣợc định hƣớng rõ theo phân nhóm khách hàng mục tiêu, nhiều trƣờng hợp chậm đƣa sản phẩm thị trƣờng làm hội, giảm hiệu kinh doanh - Về thủ tục, chất lƣợng giao dịch, có khách hàng cịn cho dịch vụ chƣa tinh giản theo hƣớng rút ngắn thời gian giao dịch - Hoạt động marketing quan trọng với bán lẻ song chủ yếu đƣợc triển khai mang tính hỗ trợ trực tiếp cho sản phẩm bán lẻ, chƣa có sắc thái nhận biết riêng, chƣa có chiến lƣợc marketing đầy đủ, đồng hiệu để thúc đẩy hoạt động NHBL Trước tồn đó, Anh đặt niềm tin mạnh mẽ phát triển bán lẻ BIDV Nghệ An thời gian tới? Với việc nhận hạn chế nêu trên, BIDV Nghệ An cần tiếp tục nỗ lực để hoàn thành mục tiêu chiến lƣợc phát triển thành ngân hàng đứng đầu lĩnh vực bán lẻ địa bàn, có quy mơ huy động vốn dân cƣ, tín dụng dịch vụ bán lẻ tốt Bằng việc khơi gợi đƣợc thật nhiều nhiệt huyết cán bán lẻ, hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Nghệ An thời gian tới chắn thành cơng Cảm ơn Ơng buổi vấn! II Phỏng vấn Bà Nguyễn Thị Kim Yến - Trƣởng phòng Quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV chi nhánh Nghệ An Bà nhận định hoạt động bán lẻ BIDV Nghệ an năm qua? Bán lẻ ngày đƣợc Ban lãnh đạo BIDV quan tâm tạo điều kiện để đạt đƣợc kết cao Thời gian phụ trách phòng bán lẻ chƣa dài, nhiên thấy đƣợc say mê hoạt động ngân hàng bán lẻ gắn bó Đối với chi nhánh Bidv Nghệ an năm qua: Thứ nhất: Quan điểm, nhận thức bán lẻ chuyển biến tích cực tất cấp từ lãnh đạo chi nhánh đến trƣởng, phó phịng ban, Giám đốc, phó giám đốc phịng giao dịch, đặc biệt cán bán lẻ trực tiếp Thứ hai: Theo mơ hình TA2 hệ thống, BIDV Nghệ an xây dựng đƣợc đội ngũ cán 168 nhân viên có đội ngũ nhân viên bán lẻ chiếm 78 ngƣời chiếm 46% nhân viên chi nhánh, bƣớc đầu đƣợc trang bị kỹ giao dịch khách hàng, tƣ vấn bán hàng… Thứ ba: Bằng số thấy kết hoạt động bán lẻ BIDV tăng trƣởng qua năm, khách hàng cá nhân đƣợc củng cố mở rộng Các kênh phân phối đƣợc trọng, danh mục sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân ngày hoàn thiện Đây sở, tảng quan trọng cho ngân hàng bán lẻ phát triển Trong xu hướng cạnh tranh khốc liệt, ngân hàng có trở ngại triển khai hoạt động bán lẻ? Thành phố Vinh mảnh đất tiềm cho hoạt động bán lẻ NHTM chạy đua lĩnh vực diễn khốc liệt với 40 ngân hàng thƣơng mại chiếm đóng địa bàn Thị phần dễ bị chia nhỏ, khách hàng lúc giao dịch nhiều ngân hàng khác Nhƣng trở ngại lớn theo tơi thói quen tiêu dùng tiền mặt ngƣời dân nơi thực trở ngại, Tôi nhận rằng, đối thủ cạnh tranh khơng phải sản phẩm tƣơng tự ngân hàng khác mà tiền mặt Việc sử dụng thiết bị điện tử để toán thay cho dùng tiền mặt điều xa lạ phần lớn ngƣời dân nơi Để thay đổi nhận thức thói quen ngƣời tiêu dùng cần phải có thời gian, Bản thân ngân hàng cần phải thay đổi tƣ duy, nhận thức tổ chức, cán đặc biệt cán giao dịch khách hàng việc tuyên truyền, hƣớng dẫn cho ngƣời dân lợi ích, tiện dụng an toàn sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, toán thẻ, thiết bị điện tử thay cho tiền mặt Cảm ơn Bà buổi vấn! PHỤ LỤC II PHIẾU TRƢNG CẦU Ý KIẾN QUÝ KHÁCH HÀNG Khách hàng: Chất lƣợng dịch vụ: Địa chỉ: Xin Quý khách vui lòng đánh dấu vào Tuổi:…………ĐT………………… mức độ hài lòng dƣới đây: Email………………………………… Ghi chú: 1-Rất hài lòng; 2-Hài lòng; Thời gian GD với BIDV NA…… … Quý khách sử dụng dịch vụ BIDV Nghệ An? ‫ڤ‬Không Công nghệ Q khách có muốn giới thiệu 3-Bình thƣờng; 4-Khơng hài lịng Mức độ hài lịng An tồn ngƣời thân/ bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV không? ‫ڤ‬Có ‫ڤ‬Khơng Nếu q khách có đề nghị cải tiến ‫ڤ‬Gửi tiền ‫ڤ‬Vay cá nhân Hồ sơ thủ tục BIDV xin ghi rõ: ‫ڤ‬Thẻ Phí dịch vụ ……………………………………… ‫ڤ‬BSMS Lãi suất ……………………………………… chất lƣợng phục vụ dịch vụ ……………………………………… ‫ڤ‬Chuyển tiền Thời gian xử lý ‫ڤ‬IBMB GD ‫ڤ‬Thanh tốn hóa đơn Thái độ nhân viên ……………………………………… ‫ڤ‬DV khác…… Không gian GD ……………………… ……………………………………… ……………………………………… TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Mức độ hài lòng Mức độ hài lòng Số phiếu Số phiếu phát thu 100 100 Phiếu Tỷ lệ Phiếu Tỷ lệ Phiếu Tỷ lệ Phiếu Tỷ lệ Hồ sơ thủ tục 100 100 10 10% 20 20% 50 50% 20 20% Phí dịch vụ 100 100 50 50% 30 30% 10 10% 10 10% Lãi suất 100 100 40 40% 40 40% 15 15% 5% Thời gian xử lý GD 100 100 80 80% 5% 10 10% 5% Thái độ nhân viên 100 100 70 70% 20 20% 3% 7% Không gian GD 100 100 40 40% 30 30% 20 20% 10 10% Công nghệ 100 100 22 22% 65 65% 10 10% 3% An toàn 100 100 80 80% 10 10% 8% 2% Nội dung Quý khách có muốn giới thiệu ngƣời thân/ bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV khơng? Nội dung Q khách có muốn giới thiệu ngƣời thân/ bạn bè sử dụng SPDV BIDV không? Số phiếu phát Số phiếu thu 100 100 Có Không Phiếu Tỷ lệ Phiếu Tỷ lệ 70 70% 30 30% ... hàng, ngân hàng thƣơng mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh. .. Hiện Chi nhánh Nghệ An có nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc triển khai địa bàn hoạt động Bảng 3.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam. .. phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.2.1.Quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Số lượng vốn, khách hàng thị phần, mạng lưới, kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng