Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh sóc sơn

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI - - TRỊNH THỊ THU MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SĨC SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội, 2017 TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI - - TRỊNH THỊ THU MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SĨC SƠN Chun ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Hoàng Khắc Lịch XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN TS HOÀNG KHẮC LỊCH PGS.TS TRẦN THỊ THANH TÚ Hà Nội, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam – Chi nhánh Sóc Sơn ” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các kết trình bày luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu trƣớc Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Trịnh Thị Thu i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, cố gắng thân, nhận đƣợc giúp đỡ nhiều tập thể, cá nhân ngồi trƣờng Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn đến TS.Hoàng Khắc Lịch, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội ngƣời ln tận tình hƣớng dẫn, động viên giúp đỡ thực luận văn Tôi xin bày tỏ lịng biết ơn tới thầy giáo khoa Tài ngân hàng, khoa Sau Đại học tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập nghiên cứu Cuối xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo, cán công nhân viên, khách hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam – Chi nhánh Sóc Sơn phối hợp, nhiệt tình trao đổi, góp ý cung cấp thông tin tƣ liệu cho thực luận văn Xin trân tro ̣ng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng Học viên Trịnh Thị Thu ii năm 2017 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ vii DANH MỤC BẢNG ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Về tính cấp thiết đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu .2 2.1 Mục đích nghiên cứu 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ VÀNGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2.Cơ sở lý luận Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ .6 1.2.1 Lý thuyết Marketing dịch vụ 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Marketing dịch vụ lĩnh vực ngân hàng bán lẻ 18 1.2.4 Kinh nghiệm Marketing dịch vụ lĩnh vực ngân hàng bán lẻ số ngân hàng .39 CHƢƠNG 2: 45 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 45 2.1.Địa điểm thời gian nghiên cứu 45 2.2.Phƣơng pháp nghiên cứu 45 iii 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu 45 2.2.2 Phương pháp phân tích, thống kê xử lý thông tin số liệu: 48 2.3.Thiết kế nghiên cứu luận văn 51 CHƢƠNG 3: 52 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SĨC SƠN 52 3.1Tổng quan NHNN&PTNT – CN Sóc Sơn 52 3.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển NHNN&PTNT – CN Sóc Sơn 52 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức hoạt động NHNN&PTNT – CN Sóc Sơn 53 3.2Một số kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHNN&PTNT – CN Sóc Sơn 55 3.2.1 Hoạt động huy động vốn 58 3.2.2 Hoạt động tín dụng 60 3.2.3 Hoạt động toán quốc tế kinh doanh ngoại hối 62 3.2.4 Hoạt động toán nước 63 3.2.5 Công tác ngân quỹ 64 3.2.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác .64 3.3Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHNo&PTNT – CN Sóc Sơn 65 3.3.1 Thực trạng máy thực chức Marketing NHNN&PTNT – CN Sóc Sơn 65 3.3.2 Đối thủ cạnh tranh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHNN&PTNT – CN Sóc Sơn 67 3.3.3 Th3.tr3.3ho3 độđ3 Marketing dMarvMtMa NHNN&PTNT \l "_Toc4Sơn69 3.4Đánh giá hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHNo&PTNT – CN Sóc Sơn 87 3.4.1 Thành tựu đạt .87 iv 3.4.2 Hạn chế 90 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 92 CHƢƠNG 4: 94 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN – CHI NHÁNH SĨC SƠN 94 4.1Định hƣớng phát triển NHNN&PTNT – CN Sóc Sơn .94 4.2Giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHNN&PTNT – CN Sóc Sơn .95 4.2.1 Xây dựng máy Marketing chuyên nghiệp 95 4.2.2 Giải pháp công tác phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu chi nhánh .96 4.2.3 Giải pháp công tác định vị phân biệt hóa sản phẩm ngân hàng bán lẻ chi nhánh 96 4.2.4 Giải pháp việc thực chiến lược Marketing Mix dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHNN&PTNT – CN Sóc Sơn 97 4.3Kiến nghị 107 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 107 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước .107 4.3.3 KiPEnghEvgh Ngân hàng Nông nghin phát tri p nông thôn Viôn Nam 107 PHỤ LỤC .113 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Agribank Nguyên nghĩa Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động DVNH Dịch vụ ngân hàng DVBL Dịch vụ bán lẻ PGD Phịng giao dịch POS Máy tốn thẻ NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHBL Ngân hàng bán lẻ 10 NHNN&PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn 11 TMCP Thƣơng mại cổ phần 12 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 13 TCTD Tổ chức tín dụng 14 Techcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam 15 VCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 16 NHNNg Ngân hàng nƣớc vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ STT Hình Nội dung Trang Hình 1.1 Những đặc điểm dịch vụ Hình 1.2 Mơ hình 7P chiến lƣợc marketing hỗn hợp 23 ngân hàng Hình 1.3 Quá trình phát triển sản phẩm 24 Hình 1.4 Các bƣớc xác định giá sản phẩm 25 Hình 1.5 Phạm vi tầm ảnh hƣởng chiến lƣợc 31 marketing Sơ đồ 3.1 Mơ hình tổ chức NHNN&PTNT Việt Nam – 54 Chi nhánh Sóc Sơn Biểu đồ 3.1 Biểu đồ Biểu đồ Thu nhập – Chi phí – Lợi nhuận năm 2014 56 – 2016 Nguồn vốn huy động phân theo thành phần kinh tế 59 Logo slogan Ngân hàng nơng nghiệp 71 3.2 Hình 3.1 PTNT Việt Nam 10 Hình 3.2 Các loại giao dịch khách hàng giao dịch 73 Agribank Sóc Sơn 11 Hình 3.3 Đánh giá mức phí, lãi suất so với mức khách hàng 74 chấp nhận giao dịch 12 Hình 3.4 Ý kiến khách hàng mạng lƣới hoạt động 79 Agribank Sóc Sơn 13 Hình 3.5 Những kênh thông tin giúp khách hàng biết đến 81 dịch vụ Agribank 14 Hình 3.6 Mức độ hài lịng khách hàng quy trình phục vụ Agribank Sóc Sơn vii 83 15 Hình 3.7 Mức độ trung thành KH sau sử dụng dịch 84 vụ Agribank 16 Hình 3.8 Thị phần hoạt động NHBL Agribank Sóc Sơn 87 giai đoạn 2014 – 2016 17 Hình 3.9 Thị phần nguồn vốn Agribank Sóc Sơn so 89 với TCTD khác địa bàn 18 Hình 4.1 Sơ đồ máy Marketing viii 94 nhằm đem lại thỏa mãn cao cho khách hàng nguồn thu nhập ngân hàng 4.2.4.5 Con người Nhân viên ba yếu tố quan trọng trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nhân viên ngân hàng ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn, thực quy trình dịch vụ Họ khơng có vai trò định số lƣợng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung ứng, mà kiến tạo nên hình ảnh ngân hàng tâm trí khách hàng- yếu tố tạo dựng, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Do vậy, chiến lƣợc phát triển quản lý nguồn nhận lực phải đƣợc xác định chiến lƣợc phận quan trọng mơ hình marketing7P ngân hàng Mục tiêu chiến lƣợc phát triển quản lý nhân lực phải đảm bảo đủ số lƣợng chất lƣợng Chất lƣợng nhân viên ngân hàng đƣợc thể trình độ kiến thức, kỹ năng, phẩm chất nghề nghiệp cao, tƣ hoạt động theo định hƣớng khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng Để thực đƣợc mục tiêu trên, trƣớc hết đòi hỏi nhà quản trị ngân hàng nhận thức rõ vai trò quan trọng đội ngũ nhân viên hoạt động ngân hàng, phải coi họ khách hàng đầu tiên, khách hàng bên trong, khách hàng nội bộ, yếu tố định tồn phát triển ngân hàng Vì vậy, nhà quản trị ngân hàng cần phát huy hiệu chiến lƣợc phát triển quản lý nhân lực theo hƣớng: - Xây dựng quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp, hiệu quả: Quy trình tuyển dụng cần đạt đƣợc mục tiêu phát lực ứng viên từ khơng tuyển chọn đƣợc ngƣời tài mà ngƣời phù hợp với đặc điểm hoạt động ngân hàng - Đào tạo nguồn nhân lực chất lƣợng cao theo định hƣớng khách hàng để chuyển tải nhiều nhanh giá trị ngân hàng đến với khách hàng Nội dung chƣơng trình đào tạo phải tồn diện để nâng nâng cao đƣợc kiến thức kỹ năng, đó, kỹ làm việc hiệu cần đƣợc đƣa vào chƣơng trình đào tạo cho toàn thể cán nhân viên ngân hàng Đồng thời, nhà lãnh 103 đạo ngân hàng cần tăng cƣờng công tác tuyên truyền để tất nhân viên ngân hàng phải hiểu rõ đƣợc vai trò khách hàng họ làm việc cho khách hàng, Ban Giám đốc ngƣời định có ngƣời bảng lƣơng, mà khách hàng- khách hàng ngƣời trả lƣơng Vì vậy, lãnh đạo ngân hàng u cầu tồn thể nhân viên làm việc hành động theo phƣơng châm “luôn nghĩ làm điều tốt khách hàng” Ngân hàng thêm vào tính tiền lƣơng, tiền thƣởng mức điểm “làm hài lòng khách hàng” (Customer saitsfaction scores) đƣợc quy định sẵn ghi phong bì tiền lƣơng, tiền thƣởng cho nhân viên dòng chữ “Khoản lƣơng, thƣởng khách hàng mang đến cho bạn” - Xây dựng hình ảnh ngƣời Agribank Con ngƣời nhân tố định vấn đề, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Bởi chất lƣợng dịch vụ thực khó xác định, khó đo lƣờng yếu tố ngƣời việc cung cấp dịch vụ thực làm nên khác biệt ngân hàng lòng khách hàng Khi đến với ngân hàng mà đến nhân viên bảo vệ nhiệt tình hƣớng dẫn khách hàng vào phịng ban, chí dắt xe giúp khách, không lấy tiền gửi xe thực để lại ấn tƣợng mạnh Khách hàng kỳ vọng nhân viên ngân hàng ngƣời: Biết lắng nghe: thân thiện, nhiệt tình, dễ gần, ln đặt vào vị trí khách hàng để phát nhu cầu khách hàng mà thân họ khơng biết Chân thành: tính thật thà, tận tâm, chia sẻ với khách hàng tƣ vấn hƣớng dẫn khách hàng Sẵn sàng giải thích cho khách hàng hiểu sản phẩm, chí cung cấp thơng tin xác lĩnh vực liên quan phạm vi cho phép Linh hoạt: ngƣời nhân viên ngân hàng phải nhanh nhẹn, xử lý công việc khoa học, hiệu cho thỏa mãn đƣợc yêu cầu khắt khe khách hàng Có chun mơn:có trình độ ngoại ngữ thơng thạo, có nghiệp vụ chun sâu, khơng hiểu biết cơng việc mà cần hiểu rõ quy trình nghiệp vụ 104 ngân hàng nhƣ vấn đề tài chính, ngân hàng chung để trả lời giải thích cho khách hàng điều họ cần biết 4.2.4.6 Phương tiện hữu Hầu hết NHTM Việt Nam bƣớc đầu quan tâm đến phƣơng tiện hữu hình nhƣ chuẩn hố hình thức đội ngũ giao dịch viên, đầu tƣ xây dựng trụ sở khang trang, hệ thống trang thiết bị đại, đồng phục nhân viên đẹp, lịch Tuy nhiên, phƣơng tiện hữu hình chƣa đƣợc nhà quản trị ngân hàng Việt Nam xác định chiến phận chiến lƣợc marketing hỗn hợp, nên việc đầu tƣ chƣa tƣơng xứng, sử dụng thiếu đồng thống Chi nhánh NHNN&PTNT Sóc Sơn khơng phải ngoại lệ Mục tiêu chiến lƣợc phƣơng tiện hữu hình tăng tính hữu hình hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, phát huy tối đa tác động phƣơng tiện hữu hình định lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng trì mối quan hệ lâu dài khách hàng với ngân hàng Để đạt đƣợc mục tiêu trên, đòi hỏi việc xây dựng chiến lƣợc phƣơng tiện hữu hình cần tập trung vào nội dung sau: - Sử dụng hiệu logo - Sử dụng màu sắc phù hợp làm công cụ nâng tầm thƣơng hiệu ngân hàng.Khi lựa chọn màu sắc, cần ý đảm bảo yêu cầu nhƣ sau: + Màu sắc phải phù hợp với đặc điểm khách hàng mục tiêu ngân hàng, đặc biệt cần ý tới đặc điểm văn hoá yếu tố nhân học khách hàng mục tiêu + Màu sắc chủ đạo ngân hàng cần phải tạo đƣợc tính độc đáo khác biệt + Màu sắc phải có ý nghĩa truyền tải thông điệp phù hợp với phƣơng châm hoạt động, mục tiêu kinh doanh ngân hàng Điều quan trọng phải đảm bảo đƣợc tính ổn định, thống trì màu sắc đƣợc lâu dài Chính yếu tố góp phần định vị hình ảnh ngân hàng tâm trí khách hàng Nhƣ vậy, mầu sắc đóng vai trị quan trọng khơng thu hút, mà giữ chân khách hàng Thực tế cho thấy, màu đỏ đen trắng gợi nhớ tới hình ảnh ngân hàng Techcombank, cịn kết hợp màu trắng - đỏ gắn liền với phát 105 triển ngân hàng bán lẻ hàng đầu giới HSBC, màu nâu đất, xanh lúa màu sắc đặc trƣng thị trƣờng mục tiêu NHNN&PTNT Việt Nam 4.2.4.7 Quy trình dịch vụ Mục tiêu chiến lƣợc quy trình cung ứng sản phẩm ngân hàng là: Giảm thiểu tối đa tham gia khách hàng vào q trình cung ứng sản phẩm, đơn giản hóa quy trình thủ tục, tiết kiệm thời gian, tăng cƣờng tiện ích, tạo đƣợc khác biệt, ấn tƣợng mạnh mẽ đem lại hài lòng cao khách hàng Điều đƣợc thể dòng chảy sản phẩm dịch vụ phải thông suốt thỏa mãn tốt nhu cầu, mong muốn khách hàng giao dịch với ngân hàng (chính xác- nhanh chóng- đơn giản- thuận tiện- hiệu ) Để thực đƣợc mục tiêu trên, đòi hỏi ngân hàng phải tập trung thực biện pháp sau: - Giảm thiểu tối đa thủ tục, số bƣớc quy trình, rút ngắn thời gian giao dịch, tăng cƣờng giao dịch ngân hàng trực tuyến - Tiêu chuẩn hóa đại hóa quy trình sản phẩm dịch vụ theo hƣớng chuẩn mực quốc tế, tăng khả hội nhập khu vực quốc tế - Cần đầu tƣ thích đáng vào chƣơng trình đại hố công nghệ ngân hàng triển khai rộng rãi mô hình giao dịch cửa, phát triển nhanh hệ thống giao dịch ngân hàng trực tuyến hệ thống phân phối đại Cùng với biện pháp cần tăng cƣờng mối quan hệ tƣơng tác nhân viên ngân hàng khách hàng Nhân viên ngân hàng ngƣời tiếp xúc trực tiếp tạo nên hình ảnh ngân hàng tâm trí khách hàng, mối quan hệ tƣơng tác đƣợc thực tốt toàn thể nhân viên ngân hàng nhận thức đƣợc vai trò khách hàng hoạt động ngân hàng có đủ phẩm chất nghề nghiệp, kiến thức kỹ giao dịch viên ngân hàng đại Điều thực đƣợc thơng qua công tác giáo dục, đào tạo đào tạo lại đội ngũ nhân viên ngân hàng Đồng thời, nhà quản trị ngân hàng phải xây dựng quy tắc đòi hỏi nhân viên phải tuân thủ quy tắc ART, quy tắc yêu cầu nhân viên thực quy trình xác (Accuracy), phản ứng nhanh (Responsiveness) theo trình tự (Timelineness) 106 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Bộ Bƣu viễn thơng Khoa học cơng nghệ cần có phối hợp phát triển sở hạ tầng công nghệ thông tin, đƣờng truyền dẫn nối phạm vi quốc gia nhằm đảm bảo cho hoạt động mạng ngân hàng đƣợc thơng suốt khơng có lỗi kỹ thuật nào, sở để tiến hành nghiệp vụ ngân hàng điện tử Chính phủ cần nhanh chóng hồn thiện văn pháp quy pháp luật, tạo môi trƣờng pháp lý phù hợp thuận lợi tạo điều kiện cho hoạt động NHBL NHTM Cụ thể luật nhƣ Luật giao dịch điện tử, Luật Tổ chức tín dụng mới… Chính sách hỗ trợ mặt tài chính, hỗ trợ tăng vốn điều lệ, tiếp tục xử lý nợ tồn đọng Doanh nghiệp Nhà nƣớc, nhằm lành mạnh hóa lực tài NHTM Kiến nghị Bộ Tài Tổng cục thuế, Hải quan hỗ trợ nhƣ giảm thuế, tạo điều kiện thuận lợi việc nhập máy móc thiết bị đắt tiền phục vụ ngành ngân hàng 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước - Hồn thiện hệ thống Luật pháp, sách tổ chức, quản lí, điều hành hệ thống dịch vụ ngân hàng: NHNN cần sớm ban hành hồn thiện văn pháp quy tốn với chế khuyến khích ngăn cấm nhƣ cho phép thu phí giao dịch tiền mặt cao giao dịch chuyển khoản, đại hóa hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng nhằm hình thành hệ thống tốn quốc gia thống an tồn - Không ngừng nâng cấp hệ thống sở hạ tầng ngành Ngân hàng 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Phát triển liên kết ngân hàng: Xuất phát từ nhu cầu thực tế, nhiều khách hàng hiểu đƣợc tiện ích ngân hàng tự động lại nhận hạn chế hệ thống Sự không đồng thiếu đồng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, mạng tốn tự động khơng kết nối, thẻ ngân hàng phát hành dùng đƣợc máy ngân 107 hàng đó, khiến khách hàng sử dụng dịch vụ gặp phải bất cập khơng đáng có, tự gây ức chế nhu cầu sử dụng, ngân hàng xảy lãng phí lớn (chi phí đầu tƣ, lắp đặt sử dụng máy lên tới hàng nửa tỷ đồng – số không nhỏ) Ý thức rõ điểm bất tiện đó, số ngân hàng tự chủ động liên kết với thành nhóm mang tính cục Thực chất khơng đáp ứng đƣợc yêu cầu hoạt động ngân hàng tự động tiêu chuẩn quốc tế chung, tất khách hàng tự lựa chọn cho ngân hàng phù hợp nhƣng sử dụng dịch vụ thẻ điểm giao dịch Nhƣ vậy, NHNo&PTNT Việt Nam nhƣ NHTM khác bên cạnh việc cạnh tranh thu hút khách hàng, cung cấp dịch vụ thẻ tiện ích nhƣng cần phải hợp tác để đem lại thuận tiện cho khách hàng hiệu sử dụng hệ thống máy móc, thiết bị, sở vật chất kỹ thuật ngân hàng Tất phát triển chung thị trƣờng thẻ Việt Nam văn minh tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Cạnh tranh có hợp tác, hợp tác thúc đẩy cạnh tranh vững mạnh hệ thống ngân hàng Việt Nam Để thực liên kết hệ thống toán thẻ thành cơng, đơn vị thành viên cần có chuẩn bị tốt công nghệ kết nối, đội ngũ cán nhân viên có chun mơn, nhƣ sở hạ tầng để vận hành, NHNo&PTNTViệt Nam nói chung nhƣ Chi nhánh Sóc Sơn nói riêng cần phải chuẩn bị cho gia nhập mạng liên kết với quy mô lớn tƣơng lai không xa - Thành lập máy điều hành, nghiên cứu thực thi việc phát triển dịch vụ NHBL, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trọng nâng cao trình độ quản lý chun mơn nghiệp vụ hoạt động NHBL Hoạt động phận khơng có trách nhiệm Trung ƣơng mà cịn hƣớng dẫn, chuyển giao cho chi nhánh Hỗ trợ chi nhánh áp dụng công nghệ mới, thực thi sản phẩm mới, triển khai công tác Marketing…đảm bảo cho hoạt động tồn hệ thống đƣợc thơng suốt, bình thƣờng điều kiện để giao dịch điện tử, tự động hoạt động tốt - Thực hệ thống quản lý chất lƣợng toàn hệ thống Đồng thời, tăng cƣờng công tác kiểm tra, đảm bảo hệ thống đƣợc thực có chấn chỉnh kịp thời 108 - Xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng, thực tốt sách khách hàng, triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hƣớng khách hàng chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đƣa loại sản phẩm dịch vụ phù hợp - Tổ chức hội thảo chuyên đề toàn hệ thốngnhằm giúp chi nhánh trao đổi học tập kinh nghiệm, hội để Ngân hàng Nông nghiệp Trung ƣơng phổ biến cách quán chiến lƣợc phát triển chiến lƣợc marketing toàn hệ thống 109 KẾT LUẬN Trong tình hình cạnh tranh gay gắt NHTM nƣớc NHTM nƣớc với nƣớc nhƣ nay, mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam thời điểm cần thiết đắn cho Agribank Chính vậy, chiến lƣợc Marketing bán lẻ phù hợp từ không giúp quảng bá cho thƣơng hiệu Agribank nâng cao thị phần thị trƣờng ngân hàng bán lẻ mà đƣa kim nam cho định hƣớng phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ Agribank nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng cá nhân vốn chƣa đƣợc trọng thời gian qua địa bàn huyện Sóc Sơn Thơng qua việc nghiên lý thuyết, phân tích thực trạng hoạt động marketing DVNH bán lẻ Agribank Sóc Sơn với hiểu biết kinh nghiệm thực tế hoạt động lĩnh vực tài ngân hàng, luận văn tổng hợp đƣợc vấn đề liên quan đến hoạt động Marketing Agribank Sóc Sơn Từ đó, tác giả xác định thị trƣờng mục tiêu đề xuất việc phát triển chiến lƣợc Marketing phù hợp nhằm giúp Agribank Sóc Sơn trở thành ngân hàng vững mạnh, cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lƣợng tốt, mang lại hài lòng cho khách hàng Tuy nhiên, trình thực chiến lƣợc marketing này, Agribank Sóc Sơn đối mặt với số thách thức nhƣ ngân sách marketing bị hạn chế, nguồn lực thiếu, trình độ chun mơn chƣa cao khả tiếp cận cơng nghệ cịn yếu Do đó, cấp lạnh đạo Agribank Sóc Sơn cần quan tâm có sách phù hợp tạo điều kiện tốt để hoàn thành mục tiêu đề Mặc dù có gắng hồn thành tốt luận văn nhƣng khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong muốn nhận đƣợc ý kiến đóng góp cán nhân viên Chi nhánh, thầy cô giáo ngƣời quan tâm để Luận văn đƣợc hoàn chỉnh Xin trân trọng cảm ơn! 110 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngô Minh Cách, 2010 Giáo trình Marketing Hà Nội : Nhà xuất tài Bùi Thị Thùy Dƣơng, 2009 Hoạt động Marketing dịch vụ số ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Đại học Kinh Tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Xuân Dƣơng, 2012 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên”.Đại học Thái Nguyên Trần Minh Đạo, 2013 Giáo trình Marketing Hà Nội : Nhà xuất đại học kinh tế quốc dân Trần Quốc Đạt, 2006 Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại số nƣớc.Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, số 66, trang 6164 Nguyễn Thị Minh Hiền, 2004 Marketing ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Nguyễn Thu Hằng, 2004 Xu hƣớng phát triển khu vực dịch vụ giới Tạp chí nghiên cứu kinh tế, số 9, trang 13 Philip Koler, 1995 Marketing Hà Nội : Nhà xuất thống kê Philip Koler, 2007 Quản trịMarketing Hà Nội : Nhà xuất Lao động xã hội 10 Nguyễn Thị Mơ, 2005 Lựa chọn bước giải pháp để Việt Nam mở cửa dịch vụ thương mại Hà Nội : Nhà xuất Lý luận trị 11 Nguyễn Đức Lệnh, 2007 Công nghệ ngân hàng đại trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Tạp chị thị trường tài tiền tệ, Số 23, trang 57 12 Phạm Thị Xuân Ly, 2012.Chiến lược truyền thông marketing ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Đà Nẵng Đại học Đà Nẵng 111 13 Nguyễn Thị Thắng, 2016 Hiệu hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Quân đội Đại học kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 14 Nguyễn Thƣợng Thái, 2007 Quản trị Marketing dịch vụ Hà Nội : Học viện cơng nghệ bƣu viễn thơng 15 Tơ Khánh Tồn, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh 16 Nguyễn Thị Minh Tuyết, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên 17 Hồ Văn Vĩnh, 2006 Thƣơng mại dịch vụ: Một số vấn đề lý luận thực tiễn Tạp chí Cộng sản điện tử, số 108, trang 27 18 Ngân hàng NN &PTNT Việt Nam, 2012, Nghị 1235/ NQ-HDQT ngày 21/12/2011 Hội đồng quản trị phát triển ngân hàng bán lẻ 19 Ngân hàng NN &PTNT Việt Nam chi nhánh Sóc Sơn, Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ chi nhánh giai đoạn 2014 -2016 20 Tạp chí ngân hàng NN&PTNT Việt Nam năm 2014, 2015, 2016 112 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN DÀNHCHOKHÁCHHÀNG ĐANG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA AGRIBANK SĨC SƠN KínhchàoAnh/Chị! Chúngtơiđangtiếnhànhkhảosátýkiếnkháchhàngvềmứcđộhàilịngcủaqk háchđốivớidịchvụbánlẻcủaAgribanktrênđịabànhuyện Sóc Sơn.Cuộckhảosátnàynhằmđưaranhữngđánhgiágópphầnnângcaochấtlượngdịch vụbánlẻcủaAgribank bảng hỏi phần quan trọng khảo sát Dovậy,chúngtơirấtmongnhậnđượcsựhợptáccủaAnh/Chị.ChúngtơimongAnh/Chị dànhkhoảng10phútđểtrảlờicáccâuhỏidướiđây.(Tồn thơngtinAnh/Chịcungcấpchochúngtơisẽđượcgiữ bímậttuyệtđối) Phần I: Những đánh giá chung khách hàng sản phẩm dịch vụ Agribank – CN Sóc Sơn Anh/chị đãsửdụngdịchvụcủaAgribank – CN Sóc Sơn đƣợc ?(Vui lịng đánh dấu X vào ô chọn) Dƣới năm Từ – năm Trên năm Hiện tạianh/chịđangsử dụng dịch vụ Agribank – CN Sóc Sơn ?(Vui lịng đánh dấu X vào chọn, chọn nhiều ô lúc) Các dịch vụ bán lẻ ngân hàng Lựa chọn Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tốn Tín dụng cá nhân Dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng điện tử (mobilebanking, internetbanking…) Dịch vụ khác (chi trả hóa đơn tiền điện, truyền hình cáp, học phí,…) Anh/chịbiết đếncác dịch vụ bán lẻ Agribankthôngqua kênh thông tin ?(Vui lịng đánh dấu X vào chọn, chọn nhiều ô 113 lúc) Brochure Agribank Tivi □ Báo chí Ngƣờithân,bạnbègiớithiệu Tạp chí Khác Internet Anh/ chị vui lòng cho biết ý kiến anh/chị sản phẩm/ dịch vụ bán lẻ Agribank theo câu hỏi dƣới đây: (Vui lòng đánh dấu X vào thang đo từ đến 5) 1.Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Đồng ý 5.Hồn tồn đồng ý Tiêuchí Bình thƣờng Sản phẩm Agribank mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Sản phẩm Agribank đa dạng, phong phú, phù hợp Tơi cảm thấy an tồn sử dụng sản phẩm Agribank Sản phẩm cho vay Agribank có quy trình thủ tục nhanh gọn Đánh giá anh/chị mức phí/ lãi suất dịch vụ bán lẻ Agribank so với mức chấp nhận giao dịch anh/chị nhƣ ?(Vui lòng đánh dấu X vào chọn) Tiêuchí Cao Vừa phải Thấp Mức phí dịch vụ Lãi suất tiền gửi Lãi suất cho vay Anh / chị vui lòng cho biết ý kiến anh/chị mức phí/ lãi suất, mạng lƣới chi nhánh, chƣơng trình quảng bá thƣơng hiệu, ƣu đãi Agribank theo yếu tố dƣới :(Vui lịng đánh dấu X vào chọn) Hồn tồn khơng đồng ý 114 Đồng ý Khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Trung lập Khơng ý kiến Tiêuchí Mức phí có tính cạnh tranh Mức phí linh hoạt Lãi suất cạnh tranh Lãi suất linh hoạt Thông tin kịp thời thay đổi biểu phí, lãi suất cho khách hàng NH có chi nhánh PGD rộng khắp thuận tiện chọn địa điểm giao dịch Vị trí máy ATM thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu giao dịch Dịch vụ toán thẻ đƣợc đặt nhiều địa điểm mua sắm Các giao dịch trực tuyến nhƣ: internet banking, mobile banking,… đem lại nhiều tiện ích cho 10 khách Ngân hàng có chƣơng trình quảng cáo, khuyến hấp dẫn 11 Ngân hàng có sách hậu cho khách dạng 12 hàng Hoạt đa động quảng cáo, tuyên truyền Agribank truyền hình, báo chí hiệu 13 Tổ chức nhiều kiện cộng đồng Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá anh/ chị lực phục vụ nhân viên quy trình phục vụ Agribank theo yếu tố sau:(Vui lòng đánh dấu X vào thang đo từ đến 5) 1.Hồn tồn khơng tốt Khơng tốt Tốt 5.Hồn tồn tốt 115 Bình thƣờng Tiêuchí Nhân viên NH có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt, thành thạo Nhân viên lịch thiệp, sẵn sàng phục vụ hƣớng dẫn khách hàng Nhân viên tƣ vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Trang phục nhân viên Agribank gọn gàng, lịch Thủ tục giao dịch Agribank nhanh gọn, mẫu biểu dễ hiểu, rõ ràng NH có hệ thống trang thiết bị đại, máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (hệ thống điều hòa, ghế chờ, báo, nƣớc Cách bố trí cácsách quầy giao dịchuống,…) Cách trình bày bảng hiệu, logo Agribank dễ phân biệt so với ngân hàng khác Ngân hàng có chỗ để xe cho khách hàng đến giao dịch Sau sử dụng dịch vụ Agribank, anh/chị cho biết dự định tƣơng lai nhƣ ?(Vui lòng đánh dấu X vào thang đo từ đến 5) 1.Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Đồng ý 5.Hồn tồn đồng ý Tiêuchí Bình thƣờng 1 Tiếp tục sử dụng dịch vụ Agribank Giới thiệu cho bạn bè, ngƣời thân sử dụng dịch vụ Agribank Có ý định sử dụng thêm dịch vụ/ sản phẩm khác Agribank Muốn sử dụng thêm dịch vụ ngân hàng khác Chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác 116 So với ngân hàng thƣơng mại khác mà anh/chị biết, anh/chị đánh giá nhƣ hoạt động Marketing Agribank - chi nhánh Sóc Sơn ?(Vui lịng khoanh trịn vào thang đo từ đến 5) 1.Hồn tồn khơng tốt Khơng tốt Tốt 5.Hồn tồn tốt Bình thƣờng Phần II: Ý kiến khác Theo anh/chị, sản phẩm A g r i b a n k cần thêm tiện lợi ? Theo anh/chị Agribank cần làm để thúc đẩy khách hàng chọn dịch vụ bán lẻ Agribank ? Phần III :Thôngtinkháchhàng Anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: (Đánh dấu X vào lựa chọn) Giớitính: Nam Nữ Độtuổi: 55tuổi Trìnhđộhọcvấn: Cao đẳngĐạihọc Phổthông Trunghọc Trênđạihọc Thu nhập: 6triệu-10triệu>10triệu -20triệu>20triệu Nghề nghiệp: Nghỉ hƣu Côngchức-viênchức Kinhdoanhtựdo Lãnhđạo-chủdoanhnghiệp Côngnhân-nhânviênKhác Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Qúy khách hàng ! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vƣợng 117 ... triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sóc Sơn + Chƣơng 4: Giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh Sóc Sơn CHƢƠNG... có hiệu để phát triển chi? ??n lƣợc Marketing dịch vụ NHBL Chính tơi chọn đề tài "Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sóc Sơn" làm đề... nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cao hay thấp tùy thuộc vào ngân hàng trọng vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hay không ngân hàng giai đoạn bắt đầu hay phát triển loại hình dịch vụ bán lẻ từ