Kinh doanh dịch vụ thẻ tại chi nhánh ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển hưng yên

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ HỒNG DIÊN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH HƢNG YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ HỒNG DIÊN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH HƢNG YÊN Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN CẨM NHUNG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu ngƣời khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu ngƣời khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả Nguyễn Thị Hồng Diên LỜI CẢM ƠN Lời đầ u tiên , xin chân thành cảm ơn đế n toàn thể Quý Thầ y , Cô Trường Đại học kinh tế , Đại học Quố c gia Hà Nội đã trang bi ̣ cho những kiế n thức quý báu thời gian theo học tại trường Tôi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc Tiến sĩ Nguyễn Cẩm Nhung, người đã cho nhiề u kiế n thức thiế t thực và hướng dẫn khoa học của luận văn Cô đã tận tình hướng dẫn , ̣nh hướng và góp ý giúp cho hoàn thành luận văn này Tiế p theo , xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo và anh ch ị đồng nghiệp chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Hưng Yên đã h ỗ trợ cung cấ p tài liê ̣u , tạo điều kiện thuận lợi cho trình nghiên cứu, hoàn thiện luận văn Cuố i cùng , xin chân thành cảm ơn ngư ời thân, gia đình, người bạn, đồ ng nghiê ̣p đã động viên , khích lệ suốt trình học tập và nghiên cứu Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hồng Diên MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các công trình nghiên cứu 1.1.2 Kết luận và hướng nghiên cứu 1.2 Lý thuyết Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1.Khái niệm về ngân hàng thương mại 1.2.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.3 Lý thuyết thẻ 1.3.1 Khái niệm về thẻ 1.3.2 Phân loại thẻ 1.3.3 Tiện ích và hạn chế sủ dụng thẻ 11 1.4 Lý thuyết dịch vụ Thẻ ngân hàng thƣơng mại 13 1.4.1 Định nghĩa về dịch vụ Thẻ tại ngân hàng thương mại 13 1.4.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 13 1.4.3 Các tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM 13 1.4.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ Thẻ 16 1.4.5 Rủi ro hoạt động thẻ 18 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Phƣơng pháp tiếp cận vấn đề nghiên cứu 21 2.1.1 Tiếp cận thực tiễn, hệ thống, toàn diện và tổng hợp 21 2.1.2 Tiếp cận kế thừa kinh nghiệm và sở liệu có cách chọn lọc 21 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu, phân tích 21 2.2.1 Phương pháp phân tích, tổng hợp 21 2.2.2 Phương pháp kế thừa 22 2.2.3.Phương pháp phân tích SWOT 22 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN HƢNG YÊN 24 3.1 Giới thiệu chung chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Hƣng Yên 24 3.1.1.Quá trình hình thành và phát triển 24 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 25 3.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Hƣng Yên qua năm từ 2014 đến 2016 26 3.3.Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Thẻ BIDV chi nhánh Hƣng Yên giai đoạn 2014-2016 30 3.3.1 Phân loại thẻ 31 3.3.2 Phiếu tra soát giao dịch thẻ qua hệ thống ATM hồ sơ 40 3.3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 51 3.4 Nhận xét chung hoạt động kinh doanh dịch vụ Thẻ chi nhánh 53 3.4.1 Những kết đạt đựơc 53 3.4.2 Những mặt hạn chế 56 3.4.3 Những nguyên nhân hạn chế 60 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN HƢNG YÊN 65 4.1 Định hƣớng hoạt động kinh doanh dịch vụ Thẻ BIDV chi nhánh Hƣng Yên năm tới 65 4.1.1 Định hướng tổng quát hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Chi nhánh 65 4.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ tại BIDV chi nhánh Hưng Yên 66 4.2 Bối cảnh nƣớc tác động đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Hƣng Yên 68 4.2.1 Bối cảnh nước 68 4.2.2 Bối cảnh quốc tế 72 4.3 Giải pháp cải thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Hƣng Yên 75 4.3.1 Nâng cao hoạt động dịch vụ theo quy mô 75 4.3.2 Nâng cao hoạt động theo chất lượng 79 4.3.3 Biện pháp khác 83 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 ` DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Tên viết tắt Nội dung ATM Automatic teller machine BIDV CTĐT Chuyển tiền điện tử ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EVN Tổng công ty điện lực miền bắc IBMB Kênh chuyển tiền qua internet moble KH Khách hàng LNST Lợi nhuận sau thuế NHCNT Ngân hàng chấp nhận thẻ 10 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 11 NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ 12 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 13 PIN Mã số cá nhân 14 POS Point of sale (Thiết bị chấp nhận thẻ) 15 SWIFT chuyển tiềnđiện tử ( quốc tế) 16 TMCP Thƣơng mại cổ phần 17 TTSP Thanh toán song phƣơng 18 TTTĐLNH Thanh toán điện tử liên ngân hang 19 TW Trung ƣơng 20 VNTOPUP 21 WU Bank for investment and developmentof Viet nam JSC (Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt nam) dịch vụ nhắn tin chuyển tiền toán dịch vụ qua điện thoại Western union i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT BẢNG Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 Bảng3.10 NỘI DUNG Tổng kết tài sản BIDV Hƣng Yên giai đoạn 2014-2016 Số lƣợng ATM hệ thống BIDV Hƣng Yên năm 2014-2016 Số lƣợng thẻ tín dụng BIDV Hƣng Yên năm 2014-2016 Số thẻ ghi nợ quốc tế BIDV Hƣng Yên 2015-2016 Số lƣợng máy ATM, POS BIDV Hƣng Yên năm 2014-2016 Danh sách điểm đặt máy ATM BIDV Hƣng Yên Danh sách địa điểm ĐVCNT BIDV Hƣng Yên Số lƣợng giao dịch máy ATM-BIDV Hƣng Yên Tần suất giao dịch máy ATM – BIDV Hƣng Yên Số lƣợng khách hàng tham gia dịch vụ gia tăng chi nhánh ii TRANG 27 41 43 44 45 45 47 48 49 50 11 Bảng 3.11 Bảng phí thu đƣợc từ dịch vụ thẻ 51 12 Bảng 4.1 Kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ 2015-2020 68 13 Bảng 4.2 14 Bảng 4.3 Kế hoạch doanh số sử dụng dịch vụ thẻ qua ATM 2015-2020 Kế hoạch doanh số sử dụng dịch vụ thẻ qua pos 2015-2020 69 69 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT HÌNH Hình 3.1 NỘI DUNG Sơ đồ cấu tổ chức BIDV Hƣng Yên iii TRANG 26 Về thị trƣờng lao động lĩnh vực ngân hàng có thay đổi, việc ứng dụng thành tựu cách mạng nên ngân hàng giảm đƣợc số lƣợng nhân viên Mặc dù vậy, nhu cầu nguồn nhân lực chất lƣợng cao gia tăng (giỏi chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng công nghệ thông tin) Hơn nữa, việc cạnh tranh thông qua mở rộng mạng lƣới chi nhánh ngân hàng dần chấm dứt, chi phí hoạt động cao, thay vào cơng nghệ ngân hàng đại Điều tác động đến việc giảm số lƣợng nhân viên lĩnh vực ngân hàng Những kỳ vọng khách hàng, lực công nghệ, yêu cầu điều chỉnh, nhân chủng học khoa học kinh tế trở thành mệnh lệnh thay đổi Những thay đổi định hình lại ngành Ngân hàng, ngân hàng cần vƣợt qua thách thức tái trang bị để thành cơng thập kỷ tới Trong tƣơng lai, kinh doanh ngân hàng không đơn tiếp tục làm, ngân hàng thất bại thiếu chiến lƣợc mơ hình kinh doanh rõ ràng để tiến hành việc đổi mới, tiếp tục trì vai trị trung tâm việc phân bổ dịch vụ ngân hàng Trƣớc thay đổi gây áp lực lên ngành Ngân hàng, nhà quản lý phải thay đổi tƣ cách tiếp cận Dù muốn hay không, ngân hàng nhà tạo lập sách cần chấp nhận thay đổi tất yếu này, mở rộng tầm nhìn triển vọng dịch vụ ngân hàng nhanh chóng chuyển hóa thành thực, nhƣ tồn phát triển bền vững Đối với kinh doanh dịch vụ ngân hàng nói chung kinh doanh dịch vụ thẻ nói riêng, có nhiều thách thức nhƣng cách mạng 4.0 mang lại khơng hội phát triển trở thành mũi nhọn hoạt động kinh doanh NHTM Vì thể cần thiết phải có đầu tƣ nghiên cứu nghiêm túc từ nhà quản lý nhằm tìm giải pháp tốt đứng vững trƣớc thách thức đồng thời đón đầu đƣợc hội phát triển tƣơng lai 74 4.3 Giải pháp cải thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Hƣng Yên 4.3.1 Nâng cao hoạt động dịch vụ theo quy mô Một là: Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Rõ ràng thẻ tiện ích có nhiều điểm chấp nhận thẻ Tồn chi nhánh có máy ATM 24 điểm chấp nhận thẻ với 26 máy POS, số lƣợng làm khơng hình thành thói quen tiêu dùng tiền mặt Muốn phát triển dịch vụ phải có sở vật chất tốt làm tảng.Thêm vào đó, ATM hoạt động hết cơng suất, khách hàng thƣờng xuyên phải chờ đợi để đến lƣợt giao dịch ATM.Lắp đặt thêm rút tiền tự động, đáp ứng số lƣợng giao dịch lớn, giảm áp lực chờ đợi điểm rút tiền.Mở rộng thêm nhiều điểm chấp nhận toán thẻ, giảm áp lực tiêu dùng tiền mặt Chi phí lắp đặt máy rút tiền tự động lớn thời gian khâu hao dài nên phát triển với số lƣợng lớn, nên ƣu tiên địa bàn tiềm nhƣ địa bàn khu nhà máy xí nghiệp, khu trƣờng Đại học, khu tập trung đông dân cƣ, Các thị trấn nơi có số lƣợng hộ kinh doanh đơng, nhu cầu toán qua thẻ lớn nên việc phát triển thẻ tốt Thói quen tiêu dùng tiền mặt ngƣời dân chƣa thể xóa bỏ, nên việc lắp đặt thêm ATM điều kiện tiên quyết, sau phát triển mạng lƣới điểm chấp nhận thẻ Việc đầu tƣ phát triển điểm chấp nhận thẻ thuận lợi chi phí thấp, thiết bị dễ mua, dễ quản lý, sở công nghệ thông tin kỹ thuật cao phục vụ toán với tiện ích cho đơn vị chấp nhận thẻ Các ngân hàng địa bàn cạnh tranh gay gắt việc lắp đặt lơi kéo tốn đơn vị chấp nhận thẻ tiềm Vận dụng mối quan hệ sẵn có với khách hàng tiền gửi tiền vay để phát triển điểm chấp nhận thẻ, đánh giá phân tích thị trƣờng tìm kiếm khách hàng mới, điểm chấp nhận thẻ Hai là: Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến hỗn hợp: Các hoạt động xúc tiến hỗn hợp hay gọi giao tiếp khuyếch trƣơng 75 hoạt động ngân hàng để thông tin tới khách hàng giới liên quan thông tin sản phẩm hoạt động kinh doanh ngân hàng Qua đó, làm gia tăng hiểu biết khách hàng ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng; nâng cao hình ảnh ngân hàng; kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm trì mối quan hệ với khách hàng Quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại chúng: thông qua phƣơng tiện thông tin tuyền truyền đại chúng với số lƣợng lớn khách hàng, độc giả tạo điều kiện thuận lợi để đơn vị giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Bên cạnh cơng tác quảng cáo nhƣ BIDV nhƣ định kỳ tham gia viết hoạt động dịch vụ thẻ tạp chí Thơng tin Đầu tƣ Phát triển triển khai chƣơng trình khuyến mại, BIDV nên đẩy mạnh đa dạng hình thức quảng cáo truyền hình, xây dựng đoạn phim quảng cáo… kết hợp truyền hình, báo chí xây dựng chƣơng trình tý vấn dịch vụ ngân hàng; Quảng cáo qua internet cách quảng bá thƣơng hiệu hiểu số lƣợng ngƣời truy cập internet ngày cao Chuẩn hóa nâng cao chất lƣợng cẩm nang tƣơng ứng dành cho cán nhân viên thƣờng xuyên cập nhật nội dung cẩm nang này, đánh giá, so sánh sản phẩm BIDV với đối thủ cạnh tranh để cán dễ dàng nắm đƣợc đặc tính, vị trí sản phẩm BIDV để giới thiệu cho khách hàng Thƣờng xuyên áp dụng hình thức khuyến mại nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng nhƣ tặng phí, tặng tiền thƣởng, tặng lãi suất kết hợp với hình thức đƣợc áp dụng theo cách truyền thống nhƣ tặng thẻ cào, quay số trúng thƣởng, tặng quà… Ba là: Đẩy mạnh và mở rộng kênh phân phối, quan hệ với đối tác Trong khái niệm ngân hàng bán lẻ, kênh phân phối đƣợc hiểu kênh đƣa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng, ví dụ nhƣ: Chi 76 nhánh ngân hàng, điểm giao dịch, ATM, POS… Tuy nhiên, giải pháp này, kênh phân phối đƣợc thu hẹp lại kênh đƣa sản phẩm thẻ ngân hàng đến với khách hàng Hiện nay, BIDV nói chung BIDV chi nhánh Hƣng yên nói riêng dựa kênh phân phối truyền thống nhƣ Chi nhánh, điểm giao dịch quỹ tiết kiệm Những kênh có lợi chất lƣợng ổn định dễ dàng kiểm soát nhƣng hạn chế nhỏ hẹp chi phí lớn Để nâng cao chất lƣợngdịch vụ thẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Hƣng yên, việc đẩy mạnh phân phối qua kênh truyền thống nêu trên, Ngân hàng cần phải mở rộng thêm kênh phân phối nhƣ sau: - Thông qua đại lý phát hành thẻ: Các đại lý làm nhiệm vụ tuyên truyền, quảng cáo thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ; làm thủ tục đăng ký sử dụng sản phẩm cho khách hàng chuyển toàn hồ sơ cho đầu mối phát hành; chuyển thẻ tới cho chủ thẻ chuyển phiếu xác nhận cho đầu mối để kích hoạt thẻ Đại lý điểm POS ngân hàng, cán làm việc ngân hàng… Tuy nhiên, cách thức có rủi ro tiềm ẩn nên cần thận trọng lựa chọn đại lý trình khai thác - Thông qua đối tác chiến lƣợc để bán chéo sản phẩm: Dựa mối quan hệ với đối tác chiến lƣợc thực việc bán chéo sản phẩm Chẳng hạn, ngân hàng đứng thực việc thu cƣớc, bán thẻ trả trƣớc cho công ty viễn thông thơng qua mạng ATM mình, cơng ty viễn thông cung cấp thẻ ngân hàng cho khách hàng Tƣơng tự hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ khác nhƣ bảo hiểm, điện, nƣớc… - Thông qua mạng Internet: khách hàng trực tiếp yêu cầu ngân hàng phát hành thẻ qua mạng Internet ngân hàng bố trí ngƣời giao tận nơi cho 77 khách hàng Tuy nhiên,cách thức cịn phụ thuộc nhiều vào trình độ cơng nghệ nói chung ngân hàng khách hàng - Tăng cƣờng mối quan hệ với tổ chức kinh tế, tài để gây dựng đối tác chiến lƣợc: Tuy nhiên, phát hành thông qua kênh phân phối cần có chế độ hoa hồng thoả đáng để kích thích đại lý đối tác phát triển thêm nhiều chủ thẻ Một cách khác thông qua mối quan hệ chiến lƣợc để đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ Có nhóm đối tác sau: - Nhóm đối tác nhằm phát triển dịch vụ thẻ: Nhƣ tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng đại lý thẻ… Qua nhóm đối tác nâng cao chất lƣợng sức cạnh tranh sản phẩm thẻ ngân hàng BIDV Hiện nay, mối quan hệ với nƣớc ngoài, BIDV kết nối đƣợc với Visa, Master Về mối quan hệ nƣớc, cần hoàn thiện hệ thống BankNet BIDV số ngân hàng khác sáng lập, cần tạo kết nối với liên minh thẻ khác - Nhóm đối tác sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng: Nhƣ tổng công ty, công ty tổ chức kinh tế xã hội khác… Qua nhóm đối tác để mở rộng dịch vụ thẻ BIDV BIDV cần đẩy mạnh mối quan hệ hợp tác toàn diện đối tác nhƣ: Viettel, VNPT, EVN… BIDV Hƣng yên đẩy mạnh với doanh nghiệp địa phƣơng Việc lựa chọn nâng cao hoạt động dịch vụ thẻ theo quy mô chiếm lĩnh đƣợc thị phần lớn địa bàn sở tốt để phát triển dịchvụ gia tăng kèm, nhiên lựa chọn theo hình thức tăng quy mô ngắn hạn chi nhánh phải chịu chi phí lớn phải trang bị lại cơng nghệ để sản phẩm mới, chi phí khuyếch trƣơng sản phẩm …và nhiều chi phí khác 78 4.3.2 Nâng cao hoạt động theo chất lượng Một là: Đa dạng hoá và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Để phát triển đƣợc dịch vụ thẻ ngân hàng, trƣớc hết, dịch vụ thẻ phải đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày cao đa dạng phong phú khách hàng thị trƣờng Do đó, việc đa dạng hoá nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ yêu cầu tất yếu mang tính cấp thiết Hiện nay, sản phẩm thẻ BIDV đáp ứng đƣợc phần nhu cầu phận khách hàng Để đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng thu hút thêm khách hàng mới, BIDV cần phải xây dựng đƣợc cho danh mục sản phẩm thẻ mà BIDV có ƣu dựa hai hƣớng hồn thiện sản phẩm thẻ có phát triển sản phẩm Hai là: Hoàn thiện sản phẩm thẻ Hoàn thiện sản phẩm thẻ sửa đổi, bổ sung số tính vào sản phẩm có ngân hàng nhằm làm cho sản phẩm có ngân hàng trở nên mẻ hơn, đáp ứng tốt nhu cầu thị hiếu ngƣời tiêu dùng Thông qua hai biện pháp sau: - Đổi mới, nâng cao chất lƣợng phục vụ: Thông qua việc đổi cải tiến quy trình theo hƣớng đơn giản, gọn nhẹ tạo thuận tiện cho khách hàng, mở rộng đảm bảo thời gian hoạt động ATM, POS… Cần phủ kín mạng lƣới ATM/POS điểm trung tâm địa bàn quận thay phịng giao dịch số trụ sở công ty lớn nhƣ - Hiện đại hố cơng nghệ, tăng cƣờng tiện ích cho thẻ: Thẻ ngân hàng đƣợc cung cấp cho khách hàng nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tự động Tuy nhiên, giao dịch thẻ chủ yếu để rút tiền mặt Để thẻ mang ý nghĩa cần bổ sung thêm nhiều tiện ích nhƣ: Thanh tốn hoá đơn với nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác để danh mục sản phẩm 79 dịch vụ mà chủ thẻ BIDV tốn tự động ngày phong phú hơn, mở rộng mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ, phát triển kênh thông tin ngân hàng Thơng qua việc hồn thiện sản phẩm giúp cho sản phẩm thẻ BIDV có khác biệt để tạo đƣợc chỗ đứng vững vàng thị trƣờng Ba là: Giải pháp hạn chế rủi ro tốn thẻ Cũng nhƣ loại hình dịch vụ khác, dịch vụ thẻ tiềm ẩn rủi ro định Để giảm thiểu nguy tổn thất ngân hàng khách hàng, cần xây dựng chiến lƣợc quản lý rủi ro nghiệp vụ đảm bảo an toàn cho hoạt động Hoạt động phát hành thẻ: BIDV cần xây dựng quy định phát hành thẻ tín dụng đảm bảo có số nội dung sau: Xây dựng tiêu chí đánh giá thẩm định khách hàng, đặc biệt trƣờng hợp phát hành thẻ tín dụng nhằm hạn chế tối đa việc phát sinh nợ xấu, khách hàng không đủ khả toán Xây dựng tiêu hệ thống hỗ trợ đánh giá mức độ tín nhiệm khách hàng có BIDV (khách hàng thực giao dịch hệ thống BIDV) Các thao tác thực phát hành thẻ cần tuân thủ quy định ban hành.Yêu cầu chƣơng trình phát hành thẻ có khả kiểm tra thông tin khách hàng từ hệ thống ngân hàng cốt lõi nhằm hạn chế việc nhân viên ngân hàng nhập sai thông tin khách hàng Đào tạo phát triển đội ngũ nhân viên có trình độ cao (nhân viên ngân hàng nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ) để kịp thời phát sai sót, rủi ro tốn thẻ Tăng tính an toàn bảo mật cho thẻ: Để ngăn chặn tình trạng lừa đảo, chiếm dụng, ngân hàng cần tăng cƣờng áp dụng biện pháp bảo mật nhƣ: In hình chủ thẻ thẻ, sử dụng cơng nghệ thẻ chíp tất loại thẻ, mã hóa mật cấp độ phức tạp, khó dị tìm 80 Đối với thẻ tốn: Hiện nay, giao dịch qua mạng ngày phát triển, với rủi ro mà khách hàng gặp phải, khách hàng cần phải bảo quản thẻ tránh thẻ, chọn mật phức tạp, không dùng mật dễ nhận dạng nhƣ ngày sinh, biển số xe, giấy tờ thân hay ghi giấy, điện thoại tránh lộ mật Trong trƣờng hợp thẻ cần phải báo cho ngân hàng để đƣợc khóa thẻ kịp thời tránh thiệt hại.Tránh sử dụng máy tính cơng cộng để giao dịch Mua hàng website ngƣời bán hàng có uy tín Nên cài đặt chƣơng trình Anti virus, Anti Spyware, để tránh bị virus ăn cắp thông tin cá nhân Lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ có uy tín, có lực tài vững mạnh đề phịng việc lấy cắp thơng tin băng từ thẻ để làm thẻ giả vơ tình chấp nhận thẻ giả, hết hiệu lực, thẻ cắp tốn vƣợt hạn mức cho phép cố tình tách giao dịch lớn thành nhiều giao dịch nhỏ dƣới hạn mức Cho nên trình phát triển hệ thống đại lý kinh doanh thẻ, ngân hàng cần quan tâm xem xét tƣ cách CSCNT lực hoạt động kinh doanh nhƣ khả tài họ Đề cao vấn đề đạo đức kinh doanh: Trong loại rủi ro, rủi ro ngƣời khó phịng tránh hậu khơn lƣờng Cán nghiệp vụ thẻ gian lận tự ý phát hành thẻ cho khách hàng, ăn trộm thẻ chƣa kích hoạt khách hàng, kích hoạt lấy cắp tiền khách hàng, hay gian lận trình kiểm quỹ tiếp quỹ… cán nghiệp vụ thẻ cần đƣợc tuyển dụng kỹ lƣỡng, q trình làm việc ln có giám sát theo dõi lẫn Việc hạn chế rủi ro đạo đức nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ cơng tác cán sách thi đua khen thƣởng Đạo đức kinh doanh cịn thể việc tìm hiểu xác sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác, so sánh tìm lợi cho sản phẩm ngân hàng tránh nói xấu đối thủ cạnh tranh, ảnh hƣởng đến hình ảnh thân thiện đại BIDV 81 Ngân hàng cần thƣờng xuyên tổ chức tập huấn trang bị nâng cao kiến thức an ninh bảo mật cho tất chủ thể tham gia trình phát hành, sử dụng tốn thẻ; phổ biến rộng rãi quy định sử dụng, toán thẻ cho chủ thẻ, tập huấn cập nhật thƣờng xuyên kiến thức nghiệp vụ, quy định tổ chức thẻ quốc tế cho cán nghiệp vụ, chủ thẻ, chủ đơn vị chấp nhận thẻ cán nghiệp vụ liên quan Kiểm tra xác minh độ chân thực thông tin chủ thẻ, đổi với việc phát hành thẻ tín dụng cần đảm bảo điều kiện cần thiết nhƣ ký quỹ, tín chấp Phối hợp quan an ninh phòng chống tội phạm thẻ, xem xét, thẩm định kỹ khách hàng, đặc biệt với thẻ có hạn mức đặc biệt; đảm bảo nguyên tắc an toàn nhƣ: thẻ PIN phải giao tận tay cho chủ thẻ gửi chúng tách biệt Bốn là: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Vấn đề nguồn nhân lực ngành ngân hàng quan trọng, việc xây dựng đội ngũ cán làm việc có hiệu quả, am hiểu nghiệp vụ,có đạo đức nghề nghiệp cần thiết Dịch vụ thẻ đại lại yêu cầu đội ngũ cán có trình độ cao, nhiệt tình, động, am hiểu nghiệp vụ…Để đáp ứng đƣợc điều kiện trên, chi nhánh cần có kế hoặch đào tạo cán bộ,tổ chức đợt tập huấn nhằm nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ cho cán Đào tạo lớp kỹ tin học, công nghệ thông tin cho cán ngân hàng, đào tạo kiến thức vận hành, sử dụng bảo quản thiết bị chuyên dùng cho cho cán phát hành thẻ Ngoài ra, cần phát huy tính động, sáng tạo cho nhân viên phát hành thẻ cải thiện sách đãi ngộ cho nhân viên, khuyến khích nhân viên có hiệu suất làm việc hoạt động phát triển mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ, tạo điều kiện thuận lợi, phát triển khả sáng tạo công việc cho cán phát hành kinh doanh thẻ Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ: Để đảm bảo ngƣời lao động thích ứng cách nhanh tốt công việc nắm 82 bắt tốt thay đổi công nghệ Chi nhánh cần đầu tƣ ngân sách hợp lý để có hoạt động đào tạo thƣờng xuyên mang lại hiệu cao nhƣ: Các khóa học bản, chun sâu, tự đào tạo thơng qua hệ thống tài liệu quy trình, đào tạo chéo lẫn phận, nhân viên, để đảm bảo gƣời lao động thích ứng cách nhanh tốt công việc nhƣ thay đổi công nghệ Bên cạnh nâng cao trình độ chun mơn, nhân viên cần đƣợc trang bị vốn ngoại ngữ thành thạo Mặt khác, phải thƣờng xuyên quan tâm đến đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ thẻ nhân viên sở chấp nhận thẻ để đảm bảo an tồn phịng chống rủi ro đầu mối quan trọng tồn quy trình tốn Do đặc điểm cac đơn vị chấp nhận thẻ là: Nhân viên thƣờng xuyên thay đổi nhân viên khó nắm bắt nghiệp vụ tốn thẻ nên việc nguy rủi ro cao nhƣ: Thẻ giả, thẻ cắp,thao tác sai quy trình, thiếu chứng từ, hóa đơn hợp lệ… Chính vậy, ngân hàng nên thƣờng xuyên giám sát đơn vị chấp nhận thẻ tổ chức khóa tập huấn kỹ nghiệp vụ toán thẻ cập nhật thƣờng xuyên thay đổi trình toán thẻ 4.3.3 Biện pháp khác Thành lập tổ nghiệp vụ ATM tách biệt Nghiệp vụ kinh doanh thẻ ngày trở lên quan trọng ngân hàng xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiệm vụ trọng tâm Đối tƣợng chủ thẻ lớn, nghiệp vụ ATM ngày phát sinh nhiều, yêu cầu phải thành lập tổ nghiệp vụ, vừa đảm bảo an toàn nghiệp vụ vừa thể chuyên nghiệp kinh doanh, xây dựng lòng tin nơi khách hàng Thực tế tác nghiệp chi nhánh chƣa có tổ nghiệp vụ thẻ riêng biệt dẫn tới nhiều bất cập khơng có phận chun tác nghiệp dịch vụ thẻ nhƣ: Phát hành thẻ số lƣợng lớn lâu dự định, máy ATM xa tiếp quỹ chậm trễ, hoạt động máy ATM, POS cịn có lúc gián đoạn…Vì vậy, để giảm thiểu hạn chế tác nghiệp dịch vụ thẻ, đáp 83 ứng nhu cầu cấp thiết phát triển dịch vụ, phù hợp với tính chuyên nghiệp kinh doanh, việc thành lâp phận nghiệp vụ thẻ tách biệt giải pháp ƣu việt 84 KẾT LUẬN Thẻ ngân hàng đời phƣơng tiện toán đại giới ngày góp phần quan trọng việc cải thiện cơng tác tốn, chuyển dịch cấu thúc đẩy phát triển kinh tế đất nƣớc ta thời gian tới Đồng thời trở thành phận thiếu hoạt động kinh doanh thẻ NHTM Tin với tốc độ phát triển NHTM thời gian qua, với kinh nghiệm vững vàng hoạt động kinh doanh thẻ với máy quản trị hiệu kết hợp với công nghệ kĩ thuật đại làm sở, hệ thống ngân hàng thƣơng mại phát huy tốt mặt thuận lợi Tuy nhiên bên cạnh phải đối mặt với thách thức tƣơng lai, ngân hàng phải tự trang bị tốt sở kỹ thuật đại, ĐVCNT, đa dạng hóa hình thức tốn qua thẻ, mở rộng mạng lƣới liên kết sản phẩm thẻ ngân hàng nhƣ tạo nhiều ƣu đãi khuyến cho chủ thẻ thƣờng xuyên để tăng tính cạnh tranh nhằm tăng doanh thu toán qua thẻ đem lại lợi nhuận thơng qua việc thu phí, lƣợng tiền huy động đƣợc ngân hàng cấp tín dung đem đầu tƣ kênh có hiệu kinh tế cao khác Do phát hành tốn thẻ nghiệp vụ kinh doanh khơng thể thiếu ngân hàng đại tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào q trình tồn cầu hóa, góp phần xây dựng mơi trƣờng tiêu dùng văn minh hịa nhập vào cộng đồng tài ngân hàng quốc tế Với Khoá luận tốt nghiệp: “Kinh doanh dịch vụ Thẻ chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hưng Yên” tác giả giải đƣợc số vấn đề sau: Phân tích sở lý luận hình thành phát triển thẻ tốn nói chung dịch vụ thẻ ngân hàng nói riêng 85 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Phân tích số liệu, tình hình thực tế hoạt động dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Hƣng Yên, từ hạn chế chủ yếu hoạt động kinh doanh phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Hƣng Yên Đƣa giải pháp có tính thực tiễn Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Hƣng Yên số kiến nghị quan chức nhằm phát triển hình thức tốn thẻ Việt Nam Với luận văn này, thực hy vọng giải pháp đƣa phát huy tác dụng thực tế, khắc phục mặt tồn tại, góp phần hồn thiện nâng cao chất lƣợng kinh doanh thẻ BIDV Hƣng Yên nói riêng thị trƣờng thẻ Ngân hàng Việt Nam nói chung chặng đƣờng hội nhập kinh tế giới.Tuy nhiên, với khả có hạn, luận văn chắn cịn nhiều điểm thiếu sót.Tác giả mong nhận đƣợc quan tâm, đóng góp ý kiến thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp để tiếp tục hoàn thiện đề tài nghiên cứu 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt BIDV- Chi nhánh Hƣng Yên, 2014-2016 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm Hƣng Yên BIDV- Chi nhánh Hƣng Yên, 2014-2016 Báo cáo toán năm Hƣng Yên BIDV- Chi nhánh Hƣng Yên, 2014-2016 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHBL năm.BIDV- Chi nhánh Hƣng Yên, 2014-2016 Báo cáo tốn năm Hƣng n Lê Đình Hợp, 2004 Phương hướng và giải pháp tốn khơng dùng tiền mặt khu vực dân cư Việt Nam đến năm 2020 Kỷ yếu cơng trình khoa học ngành Ngân hàng Hà Nội: NXB Thống kê Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, 2016 Định hướng hoạt động kinh doanh NHBL BIDV Việt Nam giai đoạn 2012-2014, tầm nhìn 2017 Hà Nội Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2002 Quyết định Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc ban hành Quy chế hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán, (226/2002/QĐ-NHNN) Hà Nội Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2007 Quyết định Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, (20/2007/QĐ-NHNN) Hà Nội Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2002 Quyết định Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về việc ban hành Quy định thủ tục toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán, (1092/2002/QĐ-NHNN) Hà Nội Trần Minh Ngọc Phan Thuý Nga, 2006 Thanh toán không dùng tiền mặt Việt Nam Tạp chí Ngân hàng, số 13, tang 15-21 87 10 Nguyễn Cao Phong, 2009 Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng 11 Văn Tạo, 2009 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt thực trạng, ngun nhân giải pháp Tạp chí Ngân hàng, số 19/2009 12 Đỗ Quang Thạch, 2011 Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Nam Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng 13 Lê Văn Tƣ, 2002 Thẻ tốn q́c tế và việc ứng dụng thẻ tốn q́c tế tại Việt Nam Hà Nội Nhà xuất Thống kê Website 14 Phƣơng Anh, 2012 Bẫy toán qua thẻ http://nld.com.vn[truy cập ngày 25/10/2017] 15 Thy Thơ, 2012 Lỗ hổng toán thẻ http://cafef.vn[truy cập ngày 2/10/2017] 16 Thanh Tùng, 2007.Một số kiến thức về thẻ toán” ngày 22/07/2007.http://my.opera.com/herovn/blog/2[truy cập ngày 27/10/2017] 88 ... động kinh doanh thẻ chi nhánh 23 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN HƢNG YÊN 3.1 Giới thiệu chung chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu. .. Lý thuyết dịch vụ Thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.4.1 Định nghĩa dịch vụ Thẻ ngân hàng thương mại Dịch vụ Thẻ dịch vụ ngân hàng, ta hiểu dịch vụ Thẻ dịch vụ ngân hàng thông qua hình thức Thẻ tốn 1.4.2... TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN HƢNG YÊN 24 3.1 Giới thiệu chung chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Hƣng Yên