Phân tích và đề xuất một số giải pháp cải thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại chi nhánh ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển hưng yên

LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan nội dung luận văn chƣa đƣợc nộp cho chƣơng trình cấp cao học nhƣ chƣơng trình đào tạo cấp khác Tôi xin cam đoan, công trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu luận văn trung thực Những kết nêu luận văn kết làm việc cá nhân chƣa đƣợc công bố công trình khác Tác giả Đinh Thị Thu Hiền i LỜI CẢM ƠN Trƣớc hết, cho phép gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Phạm Thị Kim Ngọc nhiệt tình hƣớng dẫn cho suốt trình nghiên cứu để hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn giảng viên, thầy cô giáo Viện Kinh tế quản lý giảng dạy kiến thức cho suốt chƣơng trình Cao học Quản trị kinh doanh Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo Viện, cán bộ, nhân viên anh chị học viên viện Kinh tế Quản lý tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ trình học tập hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn tập thể lớp QTKD2013B4 thực đoàn kết, gắn bó suốt trình học tập nghiên cứu Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình ngƣời thân tôi, ngƣời động viên để hoàn thành luận văn Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn đồng nghiệp công tác BIDV Hƣng yên; Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii DANH TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, MÔ HÌNH MINH HOẠ viii LỜI NÓI ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu 4.2 Nguồn liệu .3 4.3 Phƣơng pháp thu thập số liệu 4.4 Phƣơng pháp phân tích số liệu Kết cấu đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .5 1.1 Tổng quan hoạt động ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Các hoạt động Ngân hàng thƣơng mại 1.1.3 Tổng quan Thẻ 11 1.2 Tổng quan dịch vụ Thẻ ngân hàng thƣơng mại .15 1.2.1 Định nghĩa vai trò dịch vụ Thẻ ngân hàng thƣơng mại 15 1.2.2 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM 16 1.2.3 Các tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM……………………………………………………………… …… 21 1.2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến dịch vụ Thẻ 23 iii 1.3 Kinh nghiệm hoạt động kinh doanh dịch vụ Thẻ giới học thị trƣờng dịch vụ Thẻ việt Nam 27 1.3.1 Kinh nghiệm rút từ thị trƣờng dịch vụ Thẻ Thế giới 27 1.3.2 Bài học áp dụng cho thị trƣờng dịch vụ Thẻ Việt nam 29 Tóm tăt chƣơng 31 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN HƢNG YÊN 32 2.1 Giới thiệu chung chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Hƣng Yên .32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .34 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Hƣng Yên qua năm từ 2012 đến 2014 35 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Thẻ BIDV chi nhanh Hƣng Yên giai đoạn 2012-2014 39 2.2.1 Giới thiệu chung hoạt động kinh doanh 39 2.2.2 Các loại thẻ đƣợc cung cấp Chi nhánh .42 2.2.3 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ Thẻ 52 2.2.4 Những kết đạt đƣợc hoạt động kinh doanh dịch vụ Thẻ 57 2.2.4.1 Kết khối lƣợng Thẻ đƣợc phát hành .57 2.2.4.2.Kết hoạt động hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) thiết bị toán thẻ tự động (POS) BIDV Hƣng yên .60 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ Thẻ .76 2.3.1 Các yếu tố bên 76 2.3.2 Các yếu tố bên 78 2.4 Nhận xét chung hoạt động kinh doanh dịch vụ Thẻ chi nhánh 78 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 78 iv 2.4.2 Những mặt hạn chế 82 2.4.3 Những nguyên nhân hạn chế 85 Tóm tắt chƣơng 90 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN HƢNG YÊN……………………………………………… 93 3.1 Định hƣớng hoạt động kinh doanh dịch vụ Thẻ BIDV chi nhánh Hƣng Yên năm tới 92 3.1.1 Định hƣớng tổng quát hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Chi nhánh………………………………………………………… ………92 3.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Hƣng Yên………………………………………………………………… 93 3.2 Giải pháp cải thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Hƣng Yên 95 3.2.1 Nâng cao hoạt động dịch vụ theo quy mô 95 3.2.2 Nâng cao hoạt động dịch vụ theo chất lƣợng 100 3.2.3 Một số giải pháp khác 105 3.3 Những kiến nghị đề xuất 107 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 107 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 108 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam 110 Tóm tắt chƣơng 112 KẾT LUẬN 114 PHỤ LỤC .115 v DANH TỪ VIẾT TẮT STT TÊN VIẾT TẮT NỘI DUNG NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc TMCP Thƣơng mại cổ phần ATM Automatic teller machine Bank for investment and developmentof Viet nam BIDV JSC (Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt nam) NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS Point of sale (Thiết bị chấp nhận thẻ) NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHCNT Ngân hàng chấp nhận thẻ TTTĐLNH Thanh toán điện tử liên ngân hang 10 TTSP Thanh toán song phƣơng 11 CTĐT Chuyển tiền điện tử 12 SWIFT chuyển tiềnđiện tử ( quốc tế) 13 WU Western union 14 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 15 IBMB Kênh chuyển tiền qua internet moble 16 VNTOPUP dịch vụ nhắn tin chuyển tiền toán dịch vụ qua điện thoại 17 EVN Tổng công ty điện lực miền bắc 18 PIN Mã số cá nhân 19 TW Trung ƣơng 20 LNST Lợi nhuận sau thuế 21 KH Khách hàng vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU NỘI DUNG STT Bảng 2.1 Tổng kết tài sản BIDV Hƣng yên giai đoạn 2012-2014 Bảng 2.2 Số lƣợng ATM hệ thống BIDV qua năm Bảng 2.3 Các loại thẻ hạn mức giao dịch Bảng 2.4 Số lƣợng thẻ ATM BIDV Hƣng yên qua năm 2012 -2014 Bảng 2.5 Số lƣợng thẻ tín dụng BIDV Hƣng yên Bảng 2.6 Số lƣợng thẻ ghi nợ quốc tế BIDV Hƣng yên Bảng 2.7 Số lƣợng thẻ ATM/POS BIDV Hƣng yên Bảng 2.8 Danh sách điểm đặt máy ATM BIDV Hƣng yên Bảng 2.9 Danh sách điểm đơn vị chấp nhận thẻ BIDV quản lý Bảng 2.10 Số lƣợng giao dịch máy ATM Bảng 2.11 Tần suất giao dịch máy ATM Bảng 3.1 Kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ giai đoạn 2015-2020 Bảng 3.2 Kế hoạch doanh số sử dụng dịch vụ Thẻ qua ATM giai đoạn 2015-2020 vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, MÔ HÌNH MINH HOẠ NỘI DUNG STT Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Hình 2.2 Sơ đồ quy trình phát hành thẻ Hình 2.3 Đánh giá khách hàng thời gian, thủ tục… chi nhánh Hình 2.4 Đánh giá khách hàng mạng lƣới ATM chi nhánh Hình 2.5 Đánh giá khách hàng vềmức phí dịch vụ Thẻ chi nhánh Hình 2.6 Đánh giá khách hàng vềnhu cầu sử dụng dịch vụ máy ATM Hình 2.7 Đánh giá khách hàng nhu cầu sử dụng dịch vụ POS viii LỜI NÓI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thanh toán không dùng tiền mặt trở thành phƣơng thức toán chủ đạo ngƣời dân nƣớc phát triển Tại Việt Nam, thẻ toán có tăng trƣởng đáng kể Tuy nhiên, để dịch vụ thẻ toán phát triển bền vững hiệu quả, cần giải pháp phù hợp hƣớng tới mục tiêu đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Ngày 18/4/2014, Nha Trang, Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam tổ chức Hội nghị thƣờng niên năm 2014 với chủ đề Chuẩn thẻ nội địa giải pháp toán không dùng tiền mặt Việt Nam Tham dự Hội nghị có đại diện Văn phòng Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Bộ Tài chính, Bộ Công thƣơng, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, tổ chức thẻ quốc tế, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực thẻ thành viên Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam Tính đến 31/12/2014, tổng số lƣợng thẻ phát hành 52 tổ chức phát hành đạt 74triệu thẻ - tăng 12% so với 2013; lắp đặt đƣợc khoảng 15.500 ATM gần 250.000 Pos/EDC/EFPOS Toàn hệ thống ngân hàng tiếp tục triển khai thực kết nối liên thông ATM/POS đẩy nhanh trình xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhƣ bƣớc áp dụng công nghệ đại phát triển toán thẻ Ngoài dịch vụ truyền thống nhƣ rút tiền mặt, chuyển khoản, kê, ngân hàng thƣơng mại tích hợp thêm nhiều tính vào thẻ ngân hàng để sử dụng toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ, đồng thời ngày quan tâm đến việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ thẻ; trọng hoạt động quản lý rủi ro thẻ trao đổi thông tin, đào tạo phối hợp với ngành công an phòng chống tội phạm thẻ Tuy nhiên, thực tế số tồn cần sớm khắc phục hoạt động toán thẻ Việt Nam nhƣ: Các giao dịch thẻ chủ yếu rút tiền mặt ATM, loại dịch vụ khác toán qua POS chƣa phát triển; hạ tầng sở kỹ thuật phục vụ cho hoạt động toán thẻ phát triển chƣa đồng đều; công tác thông tin – tuyên truyền hoạt động toán thẻ hạn chế nên dẫn đến việc ngƣời tiêu dùng chƣa khai thác triệt để tính Thẻ Mặt khác ngân hàng đua phát triển ạt loại Thẻ riêng rẽ với với chƣơng trình khuyến mại Thẻ khiến có dịp gần nhƣ loạn thị trƣờng Thẻ ngân hàng thực tế chói cãi ngƣời dân có nhiều Thẻ có Thẻ năm không dùng đến lần Điều thực lãng phí cho toàn ngành ngân hàng nói riêng kinh tế nƣớc nhà nói chung Thanh toán thẻ dịch vụ tiêu dùng đại, văn minh thiếu sống ngày nay.Nhƣng để trở thành ngƣời tiêu dùng thông minh làm đƣợc.Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Hƣng yên hoạt động địa bàn có dân số trẻ, trình độ dân trí ngày cao, tiềm phát triển dịch vụ thẻ lớn, thêm vào chủ thẻ địa bàn chƣa quen với việc sử dụng thẻ, chƣa sử dụng hết tiện ích thẻ toán Vì định chọn đề tài “Phân tích đề xuất số giải pháp cải thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ Thẻ chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hưng Yên ” làm đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Trƣớc hết, nghiên cứu đề tài giúp hệ thống hóa sở lý thuyết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngành ngân hàng từ giúp hoàn thiện hiểu biết, có nhìn sâu rộng dịch vụ thẻ, lợi ích mà thẻ toán mang lại cho khách hàng, cho ngân hàng cho kinh tế Thứ hai, từ vốn hiểu biết Thẻ muốn truyền tải đến với ngƣời thân yêu, đến khách hàng tính năng, tiện ích Thẻ, giúp cho ngƣời cảm thấy Thẻ thực kênh toán hiệu tiện dụng nay, giúp họ trở thành chủ Thẻ thông thái Thứ ba, Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Hƣng Yên từ xác đinh hạn chế nguyên nhân hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ chi nhánh toán thẻ yêu cầu thiếu ngân hàng nào, công nghệ kỹ thuật giúp cho dịch vụ toán thẻ, cụ thể: - Đáp ứng tốt nhu cầu ngƣời tiêu dùng điều kiện nên kinh tế ngày phát triển nhu cầu giao dịch ngày mở rộng - Tăng cƣờng tính bảo mật dịch vụ thẻ toán lĩnh vực dịch vụ tài mang rủi ro cao khó kiểm soát tham gia yếu tố ngƣời, đồng thời khả làm chủ công nghệ chƣa cao - Tăng khả quản lý ngân hàng, nhƣ tính cạnh tranh Chính đầu tƣ cho kỹ thuật công nghệ có ý nghĩa quan trọng việc phát triển hoạt động toán này, chiến lƣợc nhằm đem lại hiệu cao Ngân hàng cần lựa chọn công nghệ đại, đƣợc ứng dụng rộng rãi giới phù hợp với ngân hàng để quản lý hệ thống thông tin, nâng cao chất lƣợng số lƣợng hoạt động toán thẻ đồng thời phát ngăn chặn giả mạo thẻ bọn tội phạm nhằm hƣớng tới nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ cung cấp nhƣ tính năng, tiện ích, tính bảo mật an toàn thẻ, thời gian phục vụ… hƣớng tới đa dạng hóa sản phẩm thẻ Trong điều kiện Chi nhánh Hƣng Yên nói riêng, BIDV nói chung đầu tƣ công nghệ tập trung theo hƣớng: - Đối với công nghệ thẻ: Chuyển dần từ công nghệ thẻ từ sang công nghệ thẻ chip, thẻ toán hƣớng đến chuẩn EVM (sử dụng thẻ CHIP) toán, loại thẻ đƣợc tích hợp nhiều công nghệ bảo mật tiên tiến để tránh rủi ro gian lận toán - Tăng cƣờng nâng cấp hệ thống máy chủ, máy dự phòng nhằm đảm bảo cho hệ thống hoạt động ổn định, thông suốt không điều kiện bình thƣờng mà đáp ứng tốt vào lúc cao điểm Cập nhật, làm chủ phát triển hệ thống phần mềm quản lý hoạt động toán nói chung hoạt động toán thẻ nói riêng Hiện tại, hầu hết phần mềm sử dụng BIDV nói riêng hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng nƣớc cung cấp, điều làm nảy sinh vấn đề trình sử dụng nhƣ: khả làm chủ thấp (do vấn đề trình độ, quyền), thiếu 106 tính tƣơng thích với môi trƣờng quản lý, kinh tế Việt Nam dẫn đến phải thay đổi, điều chỉnh, chi phí cao thời gian phải chuyển yêu cầu cho nhà cung cấp tiến hành cập nhật Cvà hoí cao manh toán thrinói riêng Hin yêu cco manh toán thrinói riêng Hin yêu cvà hog nhƣ: khả làm chủ thấp êng Hiện tại, hầu Hai là: Thành lập tổ nghiệp vụ ATM tách biệt Nghiệp vụ kinh doanh thẻ ngày trở lên quan trọng ngân hàng xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiệm vụ trọng tâm Đối tƣợng chủ thẻ lớn, nghiệp vụ ATM ngày phát sinh nhiều, yêu cầu phải thành lập tổ nghiệp vụ, vừa đảm bảo an toàn nghiệp vụ vừa thể chuyên nghiệp kinh doanh, xây dựng lòng tin nơi khách hàng Thực tế tác nghiệp chi nhánh chƣa có tổ nghiệp vụ thẻ riêng biệt dẫn tới nhiều bất cập phận chuyên tác nghiệp dịch vụ thẻ nhƣ: Phát hành thẻ số lƣợng lớn lâu dự định, máy ATM xa tiếp quỹ chậm trễ, hoạt động máy ATM, POS có lúc gián đoạn…Vì vậy, để giảm thiểu hạn chế tác nghiệp dịch vụ thẻ, đáp ứng nhu cầu cấp thiết phát triển dịch vụ, phù hợp với tính chuyên nghiệp kinh doanh, việc thành lâp phận nghiệp vụ thẻ tách biệt giải pháp ƣu việt 3.3 Những kiến nghị đề xuất 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Đề nghị Chính phủ mở rộng hội nhập phát triển, kích thích ngành dịch vụ phát triển, tạo môi trƣờng kinh doanh, trì phát triển kinh tế trị ổn định, trì lạm phát mức hợp lý, khuyến khích đầu tƣ từ nƣớc ngoài, phát triển ngành dịch vụ, công nghiệp tăng thu nhập cho ngƣời lao động khuyến khích phát triển thẻ toán Chính phủ đạo bộ, ngành phối hợp chặt chẽ với Ngân hàng Nhà nƣớc để thúc dẩy phát triển toán thẻ Việt Nam, việc triển khai thực Quyết định 2453/QĐ-TTG Thủ tƣớng Chính phủ việc Phê duyệt đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015 ban hành 107 ngày 27/12/2011 Đồng thời đƣa chủ trƣơng mang tính chất bắt buộc giao dịch toán phải thực qua hệ thống ngân hàng có giao dịch toán thẻ ngân hàng Rà soát thực triệt để Chỉ thị 20/2007/CT-TTg việc trả lƣơng qua tài khoản cho đối tƣợng hƣởng lƣơng từ Ngân sách Nhà nƣớc Thủ tƣớng Chính phủ ban hành ngày 17/09/2007.Trong trình thực hiện, có sách ƣu đãi phí, giá cá nhân, quan hành nghiệp sử dụng hình thức toán không dùng tiền mặt nhằm tạo chênh lệch với việc toán tiền mặt Chỉnh phủ quản lý chặt chẽ nữaviệc nắm giữ sử dụng ngoại tệ, để ngƣ triển thẻ tín dụng quốc tế Chính phủ nên sớm ban hành văn luật dƣới luật quy định rõ tội danh biện pháp xử phạt tội phạm thẻ để nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp ngân hàng kinh doanh thẻ nhƣ chủ thẻ Đối với lĩnh vực kinh doanh thẻ cần đến máy móc thiết bị công nghệ cao nhập từ nƣớc nên cần phủ tạo điều kiện nhƣ giảm thuế cho máy móc thiết bị nhập ngoại, mạng viễn thông thƣờng xuyên xảy tình trạng nghẽn mạng gây bất lợi cho hoạt động thẻ,vì phủ nên đầu tƣ vào mạng viễn thông để hạn chế vấn đề nghẽn mạng gây khó khăn cho ngân hàng Xây dựng hoàn thiện hàng lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ ngày phù hợp điều kiện kinh tế thị trƣờng hội nhập quốc tế Chính phủ cần sớm hoàn thiện bổ sung quy định toán dịch vụ thẻ, quy định dịch vụ ngân hàng điện tử, chứng từ điện tử…đặc biệt quy định liên quan trực tiếp đến nghiệp vụ thẻ liên quan đến tranh chấp, rủi ro làm sở để giải quyết, xử lý xảy vụ cụ thể 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam đóng vai trò quan trọng việc định hƣớng chiến lƣợc cho NHTM Việt Nam nhƣ đề sách hỗ trợ cho NHTM Việt Nam phát triển dịch vụ thẻ thông qua giải pháp: 108 - Phối hợp với Tổ chức thẻ Quốc tế NHTM Việt Nam việc hoạch định chiến lƣợc khai thác thị trƣờng, thúc đẩy hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng, định hƣớng ứng dụng thành tựu công nghệ thẻ đã, đƣợc áp dụng giới khu vực - Chính sách quản lý ngoại hối có quy đinh đồng tiền toán thẻ ĐVCNT đồng tiền toán thẻ với ngân hàng tùy theo hình thái đầu tƣ vốn Nhƣng vấn đề sử dụng thẻ ngân hàng Việt Nam nƣớc chƣa đƣợc đề cập đến.Chính dẫn đến hiểu lầm số quan hữu trách cho chủ thẻ lợi dụng thẻ để chi tiêu mức quy định 3.000 USD đƣợc phép mà nhà phát hành thẻ không quản lý đƣợc Cùng với xu hƣớng phát triển chung giới khu vực, theo kiến nghị NHNN Việt Nam, Quốc hội định hƣớng bƣớc tự hóa giao dịch vãng lai Để phù hợp với định hƣớng lâu dài Quốc hội, giải tỏa khó khăn cho ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch chi trả thẻ phát triển, sách quản lý ngoại hối cần phải có quy định riêng việc cho phép sử dụng thẻ tín quốc tế nhƣ thẻ ghi nợ quốc tế nƣớc phù hợp cho thời kỳ trƣớc mắt lẫn lâu dài NHNN xem xét đề xuất với quan liên quan có hình thức hỗ trợ đơn giản thủ tục toán hóa đơn thuế trƣờng hợp chấp nhận toán qua thẻ Kinh nghiệm thực tiễn cho thấy, sử dụng hóa đơn toán thẻ bổ sung thêm số thông tin phù hợp để đảm bảo hóa đơn toán thẻ Điều khuyến khích ngƣời có thẻ tăng cƣờng sử dụng thẻ để toán, nâng cao tỷ lệ hoạt động thẻ, giảm dần tỷ lệ toán tiền mặt ngƣời dân Bên cạnh đó, nhiều đơn vị kinh doanh không muốn chấp nhận thẻ phải trả phí cho ngân hàng, việc toán thẻ phải công khai doanh thu nên có số đơn vị kinh doanh chƣa muốn minh bạch tránh thuế Do vậy, áp dụng sách khuyến khích phù hợp nhƣ áp dụng thuế GTGT toán qua ngân hàng thấp toán tiền mặt động viên khuyến khích đơn vị kinh doanh tích cực việc làm nghĩa vụ thuế Tỷ lệ thu giảm nhƣng tổng mức thu thông thƣờng tăng lên có nhiều ngƣời nộp thuế 109 Hoàn thiện đồng hóa môi trƣờng pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ, hoàn thiện khuôn khổ pháp lý cho việc quản lý, giám sát định hƣớng cho dịch vụ, phƣơng tiện toán Nghiên cứu xây dựng, ban hành văn nhằm tăng cƣờng quản lý rủi ro lĩnh vực kinh doanh thẻ; xây dựng chuẩn riêng thẻ toán áp dụng tiêu chuẩn quốc tế bảo mật, an toàn liệu lĩnh vực toán thẻ Việt Nam Đẩy mạnh công tác giám sát đảm bảo an toàn thông suốt, hiệu hệ thống ATM, POS, hệ thống chuyển mạch thẻ Phối hợp với quan chức phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa xử lý tội phạm liên quan tới việc sử dụng dịch vụ, phƣơng thức toán thẻ, ATM, POS Tăng cƣờng hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế, tổ chức toán, tổ chức cung ứng giải pháp toán, hiệp hội ngân hàng khu vực giới để học hỏi kinh nghiệm, nắm bắt kịp thời xu hƣớng phát triển toán qua thẻ để ứng dụng vào Việt Nam Ngân hàng Nhà nƣớc nên tổ chức thƣờng xuyên hội thảo cho Ngân hàng thƣơng mại tham gia, hỗ trợ hƣớng dẫn ngân hàng xây dựng báo cáo, hạch toán, kiểm tra phát hành nghiệp vụ thẻ theo quy tắc yêu cầu Ngân hàng Nhà nƣớc Ngân hàng Nhà nƣớc nên giúp đỡ Ngân hàng thƣơng mại thu thập thông tin, tài liệu chuyên sâu nghiệp vụ thẻ Ngoài ngân hàng nhà nƣớc nên có biện pháp xử phạt Ngân hàng vi phạm quy định chung hoạt đông thẻ để tạo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam BIDV nên có phƣơng án điều chỉnh mô hình tác nghiệp Trung tâm Thẻ sớm triển khai công tác quản lý tín dụng quản lý khách hàng thẻ tín dụng tập trung Hội sở chính; Nghiên cứu triển khai mở thêm kênh bán hàng (đại lý, công tác viên, thuê outsourcing…) sản phẩm thẻ Nghiên cứu, triển khai sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng nâng cao khả cạnh tranh 110 Phối hợp Ban Tài chínhvà Ban kinh doanh khác triển khai chế ghi nhận bán chéo dịch vụ/sản phẩm để ghi nhận đóng góp dịch vụ bán lẻ/thẻ cho hoạt động kinh doanh toàn ngành Nâng cao hiệu khai thác khách hàng bƣớc thu hút khách hàng - kích hoạt - tăng cƣờng sử dụng - gia tăng lòng trung thành để gia tăng tỷ lệ thẻ hoạt động, giảm tỷ lệ khách hàng đóng thẻ Kênh phân phối đại nhƣ IBMB, ATM chƣa đƣợc tận dụng triệt để để tiết kiệm chi phí, tỷ lệ giao dịch qua IBMB chiếm khoảng 1-2%/tổng số giao dịch toàn hệ thống Tiếp tục xác định thẻ sản phẩm cốt lõi cần đẩy mạnh hoạt động bán lẻ Triển khai đa dạng chƣơng trình khuyến mại, đẩy mạnh phát hành thẻ liên kết đối tác có số lƣợng khách hàng tiềm lớn Nâng cao hiệu hoạt động truyền thông thông qua: nâng cấp website dịch vụ thẻ BIDV, trì hiệu hoạt động Fanpage BIDV-MU kết nối huyền thoại 111 TÓM TẮT CHƢƠNG Nội dung chƣơng luận văn trình bày định hƣớng, mục tiêu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hƣng Yên việc phát triển dịch vụ thẻ năm tới xác định rõ định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ định hƣớng phát triển quan trọng, lâu dài nhằm góp phần tiếp tục khẳng định vai trò, vị trí Ngân hàng hàng đầu địa bàn Trên sở kế thừa kết nghiên cứu chƣơng trƣớc, tác giảđã đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao dịch vụ thẻ BIDV chi nhánhHƣng Yên Đồng thời bám sát chủ trƣơng phát triển dịch vụ thẻ năm tới BIDV đề đề xuất phân tích giải pháp có tính khả thi cao dễ dàng thực chi nhánh, tập trung cải thiệnở hai khía cạnh chính, là: - Nâng cao hiệu theo chiều rộng: + Mở rộng mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ + Đẩy mạnh công tác xúc tiến, hỗn hợp + Phát triển sản phẩm thẻ + Đẩy mạnh mở rộng kênh phối, quan hệ với đối tác, tổ chức thẻ - Nâng cao hiệu quảtheo chiều sâu: + Đa dạng hoá nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng + Hoàn thiện sản phẩm thẻ + Xây dựng chiến lƣợc giá linh hoạt + Kiểm soát rủi ro hoạt động thẻ Đồng thời để tạo môi trƣờng thuận lợi để phát triển dịch vụ thẻ, chƣơng trình bày vài kiến nghị với Chính phủ, với Ngân hàng Nhà nƣớc xây dựng biện pháp đồng để khuyến khích đơn vị tổ chức cá nhân sử dụng phƣơng thức toán thẻ, toán qua thiết bị toán thẻ thay sử dụng tiền mặt nhƣ nay, hạn chế rủi ro hệ thống toán thẻ, cung cấp thêm thông tin cần thiết mạng lƣới, công nghệ, rủi ro toán thẻ, chế 112 thƣởng phạt NHTM việc quản lý mạng lƣới đảm bảo an toàn thông suốt toán; kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam việc phát triển thêm loại thẻ phù hợp với yêu cầu ngày cao khách hàng, trọng đầu tƣ công nghệ mở rộng mạng lƣới toán thẻ kết hợp với đào tạo tốt đội ngũ cán để tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới BIDVHƣng Yên nói riêng hoạt động kinh doanh thẻ BIDV nói chung 113 KẾT LUẬN Thẻ ATM ngày gần gũi thiếu chúng ta, Dịch vụ toán không dùng tiền mặt ngày phổ biến Trên địa bàn hoạt động có nhiều tổ chức cung ứng dịch vụ Thẻ.Cùng với định hƣớng hệ thống ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam xây dựng hệ thống ngân hàng bán lẻ thân thiện đại mà dịch vụ thẻ dịch vụ trọng tâm, BIDV Hƣng Yên cần phải đẩy mạnh phát triển dịch vụ thời gian tới, phấn đấu đạt mục tiêu ngân hàng bán lẻ tốt địa bàn Với Khoá luận tốt nghiệp: “Phân tích đề xuất số giải pháp cải thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ Thẻ chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hưng Yên” tác giả giải đƣợc số vấn đề sau: Phân tích sở lý luận hình thành phát triển thẻ toán nói chung dịch vụ thẻ ngân hàng nói riêng Phân tích nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Phân tích số liệu, tình hình thực tế hoạt động dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCPĐầu tƣ Phát triển Hƣng Yên, từ hạn chế chủ yếu hoạt động kinh doanh phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Hƣng Yên Đƣa giải pháp có tính thực tiễn Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Hƣng Yên số kiến nghị quan chức nhằm phát triển hình thức toán thẻ Việt Nam Với luận văn này, thực hy vọng giải pháp đƣa phát huy tác dụng thực tế, khắc phục mặt tồn tại, góp phần hoàn thiện nâng cao chất lƣợng kinh doanh thẻ BIDV Hƣng Yên nói riêng thị trƣờng thẻ Ngân hàng Việt Nam nói chung chặng đƣờng hội nhập kinh tế giới Tuy nhiên, với khả có hạn, luận văn chắn nhiều điểm thiếu sót.Tác giả mong nhận đƣợc quan tâm, đóng góp ý kiến thầy cô, bạn bè đồng nghiệp để tiếp tục hoàn thiện đề tài nghiên cứu 114 PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM THẺ Quy mô mẫu:300 phiếu Nội dung khảo sát Các mứcđộ Số phiếu % quyđổi Nhanh 81 27% Thời gian hồ sơ Bình thƣờng 189 63% thủ tục Chậm 30 10% Khác 0% Nhiều 57 19% Mạng lƣới ATM Trung bình 189 chi nhánh Ít 54 18% Khác 0% Cao 36 12% Trung bình 234 78% Thấp 30 10% Khác 0% Rút tiền mặt 240 80% Mức phí Nhu cầu sử dụng dịch vụ máy ATM Nhu cầu sử dụng dịch vụ POS Đánh giá chung dịch vụ Thẻ chi nhánh Chuyển khoản/ vấn tin số dƣ 36 63% 12% Nạp tiền qua điện thoại 15 5% Ví điện tử 3% Thanh toán 45 15% Ửng rút tiền mặt 2% Vấn tin số dƣ 0% Đặt cọc 0% Rất tốt 30 10% Tốt 210 70% Trung bình 51 17% Kém 3% 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Quang Tiên, viết “Định hƣớng phát triển thị trƣờng toán thẻ Việt Nam giai đoạn 2011- 2015”, báo Thị trƣờng tài tiền tệ, số 10(355) ngày 15/05/2012, trang 19-21 Lê Văn Tƣ (2002), Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ toán quốc tế Việt Nam, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Thu Hiền, viêt “Tổng quan thẻ toán” Website: http://www.voer.edu.vn Phƣơng Anh, “Bẫy toán qua thẻ” ngày 30/09/2012 Website: nld.com.vn Thanh Tùng, viết “Một số kiến thức thẻ toán” ngày 22/07/2007, Website:http://my.opera.com/herovn/blog/2 Thy Thơ, viết “Lỗ hổng toán thẻ” ngày 07/9/2012, Website: cafef.vn Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Định hướng hoạt động kinh doanh NHBL BIDV Việt Nam giai đoạn 2012-2014, tầm nhìn 2017 Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Nghị phê duyệt chiến lược phát triển BIDV đến 2020 kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2011-2015 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2002), Quyết định Ngân hàng Nhà nước Việt Nam việc ban hành Quy chế hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán, (226/2002/QĐ-NHNN), Hà Nội 10 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2007), Quyết định Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, (20/2007/QĐ-NHNN), Hà Nội 11 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2002), Quyết định Thống đốc Ngân hàng Nhà nước việc ban hành Quy định thủ tục toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán, (1092/2002/QĐ-NHNN), Hà Nội 116 12 BIDV- Chi nhánh Hƣng Yên, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012, 2013,2014 13 BIDV- Chi nhánh Hƣng Yên, Báo cáo toán năm 2012, 2013, 2014 14 BIDV- Chi nhánh Hƣng Yên, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh NHBL năm 2012, 2013, 2014 15 Thông tin khuyến mại sử dụng Thẻ BIDV phát hành Ưu đãi đặc biệt từ Manchescher United: Giảm 10% mua hàng Manchester United Online Megastore:http://store.manutd.com/stores/manutd/default.aspx?portal=IBLWM2Q8 117 Chia sẻ hội, hợp tác thành công PHIẾU Kính thƣa Quý khách hàng, KHẢO BIDV trân trọng cảm ơn tin tƣởng gắn bó Quý khách hàng suốt thời gian qua Chia Với phƣơng châm “Luôn đồng hành, chia sẻ, cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính-ngân hàng sẻ đại, đáp ứng yêu cầu ngày cao hội, khách hàng”, để cải tiến ngày nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ, chúng tôikính mong Quý khách hàngcho biết ý kiến đánh giá chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ Thẻ BIDV Chúng trân trọng đánh giá cao ý kiến đóng góp từ phía Quý khách hàng Kính chúc Quý khách sức khỏe vàthành công! Hƣng Yên, ngày .tháng 08 năm SỰ hợp tác thành SÁT HÀI LÒNG công KHÁCH 2015 Giám đốc HÀNG Tên khách hàng:………………………………………… Địa chỉ:…………………………………………… ………………………………………………………… Điện thoại:……………………………………………… Email:………….……………………………………… Quý khách sử dụng dịch vụ thường xuyên nhất…… …… …… …… BIDV khoảng lần năm nay: Lần đầu 2-5 lần 6-10 lần Trên 10 lần Lần gần Quý khách sử dụng sản phẩm…………… BIDV cách khoảng bao lâu: Dƣới năm Từ 1-3 năm Trên năm ĐÁNH GIÁ VỀSẢN PHẨM THẺ NẾU QUÝ KHÁCH CÓ ĐỀ NGHỊ CẢI TIẾN CHẤT Xin Quý khách vui lòng đánh dấu vào mức độ hài lòng dƣới đây: Đánh giá khách hàng Thời gian, hồ sơ thủ tục Các mức độ nhanh Bình thƣờng Chậm Khác Cao Trung bình Thấp Khác Nhiều Trung bình Ít khác Rút tiền mặt Chuyển khoản/ vấn tin số dƣ Nạp tiền qua điện thoại Ví điện tử Thanh toán Ứng rút tiền mặt Vấn tin số dƣ Đặt cọc Rất tốt Tốt Trung bình Kém Mức phí Mạng lƣới ATM Quý khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác chi nhánh BIDV không? Không Chuyển tiền Thẻ Nhu cầu sử dụng dịch vụ máy ATM Thời Tài trợ thƣơng mại gian, hồ sơ thủ tục Tín dụng Tiền gửi Dịch vụ khác:………………………… Nhu cầu sử dụng dịch vụ Pos Đánh giá chung dịch vụ Thẻ LƢỢNG PHỤC VỤ VÀ DỊCH VỤ CỦA BIDV, XIN GHI RÕ: ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… ………………………………………………………… …………………………………………………………