Một số giải pháp cải thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Nai

1 MỞ ĐẦU có tốc độ tăng trưởng nhanh, có bước tiến mạnh mẽ kinh tế xã hội Việc LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI Việt Nam nước có dân số trẻ giới, bắt đầu bước vào thời kỳ “dân số vàng” với số người độ tuổi lao động lớn Do đó, đòi hỏi nhu cầu sống tương lai tăng cao, đặc biệt dịch vụ tiện ích dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, tỷ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng nước ta hạn chế Theo thống kê bình quân nước có khoảng 10% dân số có tài khoản ngân hàng Có thể nói, thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam thị trường đầy tiềm năng, hứa hẹn bùng nổ 3-10 năm tới, đặc biệt thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng có thị trường lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Nhiều ngân hàng đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, chủ động đối mặt với thách thức tiến trình hội nhập Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xác định phận quan trọng chiến lược phát triển NHTM Việt Nam, nắm bắt hội có từ thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ sử dụng hệ thống tạo nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phương thức phân phối hiệu quả, tăng cường mối quan hệ khách hàng với ngân hàng Việt Nam tiến trình hội nhập với quốc tế khu vực, ngành ngân hàng Việt Nam, hội nhập mở nhiều hội để trao đổi, hợp tác quốc tế, tranh thủ vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, đào tạo Song trình hội nhập hệ thống ngân hàng Việt Nam chịu thách thức lớn, cạnh tranh liệt ngân hàng nước ngày mở rộng qui mô phạm vi hoạt động thị trường Việt Nam Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng, ngân hàng nước với bề dày kinh nghiệm công nghệ đại đối thủ lớn cạnh tranh với ngân hàng Việt Nam Riêng tỉnh Đồng Nai nằm vùng kinh tế trọng điểm phía nam, gồm TP Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Dương, Bà rịa – Vũng Tàu địa phương phát triển dịch vụ ngân hàng mà phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần thiết, nhằm phục vụ cho phát triển kinh tế xã hội Tỉnh Đồng Nai đồng thời gia tăng vai trò, lực, vị ngân hàng thương mại địa bàn Tỉnh Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Nai, chưa có hoạch định chiến lược rõ ràng, thị phần chiếm thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tỉnh nhiều tiềm năng, ngân hàng thương mại khác mở nhiều phòng giao dịch Đồng Nai để khai thác kinh doanh Vì cần phải có giải pháp để cải thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Nai với mục đích giữ vững phát triển thị phần BIDV Đồng Nai địa bàn tỉnh, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh BIDV Với lý Tôi chọn đề tài “ Một số giải pháp cải thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Nai” để làm đề tài nghiên cứu luận văn MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Nai từ xây dựng giải pháp để cải thiện tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Nai đến năm 2015 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Nai - Phạm vi nghiên cứu: BIDV Đồng Nai PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp điều tra chọn mẫu, phương pháp thống kê, phương pháp suy luận, phương pháp phân tích, phán đoán tổng hợp để nghiên cứu luận văn Sử dụng công cụ phân tích, phần mềm phân tích Excel, … Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI: Hệ thống hoá vấn đề mang tính lý luận ngân hàng, ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phân tích thực trạng triển khai hoạt động chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Nai, phân tích môi trường kinh doanh BIDV Đồng Nai từ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Đồng Nai KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn chia thành chương : HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1-Khái niệm ngân hàng hoạt động ngân hàng: 1.1.1-Khái niệm ngân hàng thương mại: Chương 1: Tổng quan ngân hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại hình thành tồn phát triển hàng trăm năm Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV gắn liền với phát triển kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống Ngân hàng Đồng Nai thương mại có tác động lớn quan trọng đến trình phát triển Chương 3: Một số giải pháp cải thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn lẻ BIDV Đồng Nai đến năm 2015 cao kinh tế thị trường Ngân hàng thương mại ngày hoàn thiện trở thành định chế tài thiếu Cho đến thời điểm có nhiều khái niệm ngân hàng thương mại, theo Luật tổ chức tín dụng Việt Nam khoản điều 20: “Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan” Theo tính chất mục tiêu hoạt động, loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng sách, ngân hàng hợp tác loại hình ngân hàng khác Theo Đạo luật ngân hàng Pháp (1941) định nghĩa: “Ngân hàng thương mại xí nghiệp hay sở mà nghề nghiệp thường xuyên nhận tiền bạc công chúng hình thức ký thác, hình thức khác sử dụng tài nguyên cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng tài chính” Từ định nghĩa ngân hàng, rút ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm sử dụng số vốn vay, chiết khấu, cung cấp phương tiện toán cung ứng dịch vụ ngân hàng cho đối tượng 1.1.2- Các hoạt động ngân hàng thương mại: 1.1.2.1- Hoạt động huy động vốn: Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng ngân hàng thương mại việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh Trong hoạt động ngân hàng thương mại sử dụng công cụ biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động nguồn vốn nhàn rỗi xã - Hoạt động uỷ thác đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể việc quản lý tài sản, vốn đầu tư tổ chức, cá nhân theo hợp đồng hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu kinh tế Hoạt động - Hoạt động kinh doanh bảo hiểm huy động vốn ngân hàng thương mại bao gồm: - Hoạt động dịch vụ chứng khoán - Nhận tiền gửi phát hành giấy tờ có giá - Các hoạt động khác bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê - Vay vốn két, dịch vụ cầm đồ dịch vụ khác theo quy định Pháp luật - Huy động vốn khác 1.2-Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại: 1.1.2.2- Hoạt động tín dụng: 1.2.1-Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Hoạt động tín dụng hoạt động cấu thành nên tài sản có có ý nghĩa quan Các quan điểm dịch vụ NHBL dựa loại hình dịch vụ đối tượng trọng khả tồn phát triển ngân hàng Ngân hàng khách hàng mà sản phẩm hướng tới Ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng thương mại cấp tín dụng cho tổ chức cá nhân hình thức cho vay, nhắm đến đối tượng khách hàng cá nhân, thay nhóm khách hàng doanh nghiệp chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài Các dịch vụ chủ yếu ngân hàng bán lẻ tiết kiệm, toán, cho vay tiêu hình thức khác theo quy định pháp luật Hoạt động tín dụng ngân hàng dùng, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ thương mại bao gồm: Bên cạnh đó, có số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò công nghệ - Cho vay thông tin sản phẩm NH cung cấp “Dịch vụ NHBL cung ứng sản phẩm - Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu giấy tờ có giá dịch vụ NH tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng - Bảo lãnh ngân hàng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ thông qua - Cho thuê tài phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin ”(PGS.TS.Phan Hoàng 1.1.2.3- Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ: Nga,2011) - Dịch vụ cung ứng phương tiện toán Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL phương diện nhà cung - Dịch vụ toán nước cho khách hàng cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò định “Bán lẻ hoạt động - Dịch vụ toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý phân phối mà triển khai hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử - Thực dịch vụ thu hộ, chi hộ các tổ chức cá nhân nghiệm, phát hiện, triển khai kênh phân phối đại mà bật kinh doanh - Phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử qua mạng”(PGS.TS.Phan Hoàng Nga,2011) - Các sản phẩm khác tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, toán séc Như vậy, DVNHBL dùng để nói hoạt động bao trùm tất mặt tác 1.1.2.4- Các hoạt động khác: nghiệp NHTM với dịch vụ sản phẩm đa dạng, ứng dụng công nghệ cao - Góp vốn đầu tư, mua cổ phần doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nhằm mở rộng mạng lưới phân phối tới đối tượng khách hàng cá nhân nguồn vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro nâng cao hiệu kinh doanh - Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị 1.2.2-Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: - DVNHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán thấp mảng đem lại doanh thu ổn định an toàn cho NHTM trường nội tệ ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác - Giá trị khoản giao dịch không cao theo quy định ngân hàng nhà nước - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ tiết kiệm dân cư, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có cho vay cá nhân 1.2.3.2-Đối với ngân hàng: - Chính sách, phương thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu nguồn - Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn phí dịch vụ Phát triển dịch nhân lực khác với ngân hàng bán buôn khách hàng công ty lớn vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức toán, đơn giản - Sản phẩm đòi hỏi tính cạnh tranh cao nâng cao hàm lượng công nghệ hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động Bên cạnh ngân hàng phát triển 1.2.3-Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế: dịch vụ hỗ trợ dịch vụ chi trả lương cho người có tài khoản 1.2.3.1-Đối với khách hàng kinh tế: nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…sẽ - Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng trình chu chuyển thu hút ngày nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ làm tăng nguồn thu tiền tệ kinh tế, khai thác sử dụng nguồn vốn kinh tế dịch vụ ngân hàng thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ không gian thời gian Khối - Tận dụng nguồn vốn toán khách hàng lưu ký lượng tiền tệ di chuyển từ nơi sang nơi khác, từ khách hàng sang khách tài khoản toán, ký quỹ Những tài khoản ngân hàng trả hàng khác, đáp ứng nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội Góp phần thúc lãi trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào nguồn vốn huy động giảm xuống đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào trình công nghiệp hoá, tạo chênh lệch lớn lãi suất bình quân cho vay lãi suất bình quân tiền đại hoá đất nước gửi - Góp phần tích cực việc mang lại lợi ích chung cho kinh tế, cho khách hàng ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ tiện ích chuyên - Xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm tảng để phát triển dịch vụ ngân hàng môn hoá loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận - Tăng khả hoạt động đáp ứng nhu cầu khách hàng ngân chuyển tiền, tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp hàng thương mại, từ tăng dần khả thích ứng, cạnh tranh ngân hàng khách hàng có nhiều hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ thương mại góp phần làm vững mạnh thêm tài nước nhà - Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ nguồn kiều hối từ nước 1.2.4-Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.4.1-Nghiệp vụ huy động vốn khách hàng cá nhân: chuyển - Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế : Đây nghiệp vụ tài sản nợ, nguồn huy động truyền thống Thanh toán không dùng tiền mặt hình thức toán Nhà nước ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động ngân khuyến khích giao dịch sản xuất kinh doanh Việc toán tiền mặt hàng dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế luồng tiền toán Đặc điểm nguồn vốn huy động từ cá nhân: qua tài khoản ngân hàng thể đầy đủ sổ sách, chứng từ kế toán, thể - Khả huy động vốn tập trung số địa bàn số khách đầy đủ khoản thu doanh nghiệp doanh nghiệp nhỏ, hàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi toán, tiền gửi tiết kiệm, doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh thuế giá trị giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu đô thị phát triển kinh tế xã hội, gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp công nghiệp, dịch vụ phát triển công nghệ - Việc phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng công - Giá vốn không đồng địa bàn, thời điểm: vào điều nghệ tiên tiến, đại giúp người dân làm quen không cảm thấy xa lạ với kiện kinh tế, xã hội, mặt lãi suất địa bàn, nhu cầu ngân hàng mà khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo ngân hàng có đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp - Giá vốn tương đối cao so với nguồn huy động khác từ tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác 10 phận tính chất luồng tiền nhu cầu chi tiêu không đồng Nguyên nhân đặc điểm cấu huy động vốn khác nhau, + Thói quen giao dịch: phương thức toán phổ biến người dân Việt mức độ cạnh tranh địa bàn Từ khác khả huy động Nam tiền mặt, toán chuyển khoản chưa phổ biến Số dư tài khoản tiền vốn chi phí huy động vốn địa bàn khác nên phải xác định: tạo gửi giao dịch ổn định nguồn vốn không tập trung vào số địa bàn mà phải mở rộng địa bàn nơi có giá vốn thấp, cân nhắc mục tiêu tối thiểu hoá chi phí huy động vốn Tuy nhiên tính ổn định luồng tiền mức độ tương đối nguyên nhân sau ảnh hưởng : mục tiêu tối đa hoá tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn ngân + Thiếu thông tin: Khả tiếp cận luồng thông tin tình hình hoạt hàng có khả huy động nhiều nguồn vốn có chi phí rẻ có điều động ngân hàng thường không đồng khách hàng, chí kiện hoạt động cạnh tranh địa bàn trái ngược Vấn đề bất cân xứng thông tin ngân hàng khách hàng Vai trò nguồn huy động từ khách hàng cá nhân ngân hàng: thường gây khuynh hướng bất lợi cho hoạt động ngân hàng, đặc - Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn cho ngân biệt thông tin sai thật, nhằm mục đích phá hoại hàng Huy động vốn cá nhân hai phận huy động vốn + Khả phân tích yếu: thông tin mà khách hàng có nhiều ngân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ thành phần kinh tế Tốc chủ thông tin truyền miệng, rỉ tai, không dựa sở phân tích khoa độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh gia tăng nguồn học Khả phân tích yếu góp phần làm vấn đề bất cân xứng vốn, đồng thời tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội thông tin trở nên trầm trọng dân cư khơi thông - Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng Khả huy động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, khu vực lại + Việc định phụ thuộc vào người: định khách hàng mang tính chất cảm tính, chủ quan Công tác kế hoạch ngân hàng cho mục đích sử dụng nguồn vốn trở nên khó khăn tổ chức kinh tế huy động nguồn này, khu vực có nhu cầu + Việc bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền chưa rõ ràng: xuất chủ yếu từ nguồn vốn trung dài hạn Cùng với phát triển kinh tế xã hội, đời yếu tố có khả gây bất lợi cho người gửi tiền tâm lý lo sợ việc quyền lợi sống dân cư ngày cải thiện nâng cao, tương ứng với không đảm bảo ảnh hưởng lớn đến định rút tiền khách gia tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắn nguồn lực dân cư không ngừng tăng lên hàng Tính chu chuyển thấp luồng tiền mang tính tương đối Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động từ dân cư cấu vốn trung dài hạn ngân hàng thương mại có khả trì ổn định tương lai, mức độ cạnh tranh thị trường gay gắt nhiều - Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn Tính ổn định nguồn vốn từ cá nhân thể số khía cạnh sau: - Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm tảng để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4.2- Cho vay cá nhân: Đây nghiệp vụ tài sản có, sản phẩm truyền thống ngân hàng thương mại, góp phần tăng thu nhập ngân hàng + Luồng tiền chu chuyển thấp: nguồn tiền cá nhân gửi Cùng với phát triển kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân vào ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu để hưởng lãi, dư nợ vay ngân hàng thương mại ngày cao Cho vay cá nhân dự phòng cho nhu cầu chi tiêu tương lai Vì khả chu chiếm tỷ trọng quan trọng danh mục đầu tư ngân hàng thương mại chuyển luồng tiền thấp khoảng thời gian định giới + Ít chịu tác động yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường xảy đại Đặc điểm sản phẩm cho vay cá nhân: 11 12 - Thị trường rộng không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển xã hội Hiện thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam giai đoạn sơ khai, dung quy mô dân số ngày tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng sống dân lượng thị trường nhiều, đem lại hội cho ngân hàng đầu có cư thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm giải pháp kinh doanh hợp lý - Khách hàng loại sản phẩm cho vay cá nhân thường quan tâm đến số tiền trả nợ lãi suất vay Do ngân hàng cho vay với lãi suất cao - Xét góc độ tài quản trị ngân hàng, ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ có điều kiện để hạn chế phần rủi ro tác nhân bên Đối - Khả trả nợ thay đổi nhanh chóng khách hàng thay đổi điều kiện làm với dịch vụ bán buôn, cần khách hàng có rủi ro ảnh hưởng việc sức khoẻ Khả bù đắp từ nguồn khác trường hợp xảy lớn đến ngân hàng Trong dịch vụ thẻ nói riêng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng cần có giải pháp phòng ngừa cho ngân hàng bán lẻ nói chung, rủi ro san nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân - Giá trị vay thường nhỏ lẻ phân tán Do dẫn đến tăng chi phí quản lý ngân hàng cho vay - Kỹ thuật cho vay đơn giản, không đòi hỏi cán đào tạo cao - Luôn tồn nhóm khách hàng chay ì, lừa đảo đòi hỏi thẩm định cho vay có kinh nghiệm đạo đức nghề nghiệp hàng có khả phản ứng điều chỉnh sách có thay đổi môi trường kinh doanh - Phát triển dịch vụ thẻ biện pháp để tăng vị ngân hàng thị trường Ngoài việc xây dựng hình ảnh thân thiện với khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ khẳng định Vai trò cho vay cá nhân ngân hàng: tiên tiến công nghệ ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính - Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho ngân hàng chuẩn hoá, quốc tế hoá cao sản phẩm dịch vụ thực có khả cạnh Cho vay cá nhân hai phận nghiệp vụ cho vay ngân hàng tranh quốc tế trình hội nhập kinh tế giới khu vực Chính thương mại bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế Tốc độ cho vay cá ngân tăng dịch vụ thẻ ngân hàng hoạt động Việt Nam nhìn nhận nhanh góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân lợi cạnh tranh quan trọng đua nhắm tới khối thị hàng trường ngân hàng bán lẻ - Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm tảng để phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4.3- Dịch vụ thẻ: Thẻ ngân hàng sản phẩm tài cá nhân đa chức đem lại 1.2.4.4-Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng:(phonebanking, ebanking, internetbanking…) - Phonebanking phương tiện giúp khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động) nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín - Ebanking, internetbanking phương tiện giúp khách hàng tiếp cận sử dụng, toán hoá đơn dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ sử dụng dụng dịch vụ ngân hàng thông qua thiết bị đường truyền mạng bưu điện cho nhiều dịch vụ phi tài tra vấn thông tin tài khoản, thông tin khoản mạng internet chi phí sinh hoạt… Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Vai trò sản phẩm thẻ ngân hàng: dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng góp phần đáng kể vào mở rộng thị - Dịch vụ thẻ nguồn thu ngân hàng, bên cạnh thực tiễn triển trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát huy hiệu kênh phân phối sản phẩm với khai dịch vụ thẻ nước giới khu vực chứng minh vai trò chi phí đầu tư thấp so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán hàng mặt địa lý dịch vụ thẻ ngân hàng mũi nhọn chiến lược đại hoá, đa Vai trò sản phẩm kinh tế: dạng hoá loại hình dịch vụ ngân hàng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng - Cho phép khách hàng có tài khoản ngân hàng dùng tài 13 14 khoản để toán hoá đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày : tiền khác biệt vượt trội để thu hút khách hàng đến với NH, tăng thị phần thị điện, nước, điện thoại, mua sắm siêu thị nhà hàng… trường Hiện nay, NHTM nước triển khai dịch vụ NH điện tử - Khách hàng nhanh chóng có thông tin số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán - Các khách hàng đầu tư thị trường chứng khoán đặt lệnh mua, bán chứng khoán từ xa thông qua hệ thống đồng thời theo dõi biến động giá chứng khoán -Khách hàng cung cấp thông tin tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán… - Cho phép người sử dụng từ tài khoản sang tài khoản khác nộp tiền trả trước vào điện thoại di động nhằm tạo đột phá dịch vụ cung cấp Xu hướng phát triển mạnh mảng dịch vụ NH điện tử thời gian tới tạo gói sản phẩm đa dạng phục vụ nhu cầu khách hàng thể chiến lược phát triển dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam 1.3.1.3 Chính sách Marketing Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ sách Marketing khâu then chốt định chiến lược định hướng phát triển dịch vụ Marketing ngân hàng với đặc - Đối tượng khách hàng: cá nhân có tài khoản ngân hàng với thù riêng hoạt động thị trường tài tiền tệ với độ bảo mật an toàn cao, độ tuổi khoảng từ 20 đến 45 độ tuổi dễ làm quen tiếp cận với dịch vụ công nghệ đòi hỏi cán ngân hàng phải có trình độ chuyên môn cao am hiểu nghiệp vụ cao kỹ giao tiếp với khách hàng… 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL NHTM 1.3.1 Nhân tố bên Chính sách Marketing hiệu bao gồm sách phân phối, sách giao tiếp khuyếch trương với hoạt động quảng cáo khả tiếp xúc 1.3.1.1 Năng lực tài Trong đó, sách phân phối đưa sản phẩm vào thị trường, tập trung thành Các hoạt động dịch vụ NH thực nhờ vốn điều lệ vốn huy lập chi nhánh quầy giao dịch cho đạt hiệu Giao tiếp động quỹ NH lập để hỗ trợ Đối với dịch vụ NHBL, với đặc khuyếch trương góp phần hỗ trợ khách hàng hiểu dịch vụ cung cấp thông qua điểm chi phí phát sinh cao, cần lượng lớn cán nhân viên, sản phẩm cải giao tiếp nhân viên với khách hàng, tạo dựng hình ảnh tốt NH với khách tiến với ứng dụng công nghệ cao việc đầu tư vào sở hạ tầng trang thiết bị hàng Khi thực hiệu tất khâu trên, NHTM đưa dịch vụ đến với công nghệ thông tin chương trình đào tạo đội ngũ cán có trình độ cao khách hàng hiệu Mạng lưới, kênh phân phối NHTM bao gồm: trụ sở đáp ứng nhu cầu đặt cần thiết Thực tốt sách cần chính, sở giao dịch, CN, PGD, điểm giao dịch, QTK, trụ ATM, máy POS, m- tiềm lực tài vững điều kiện tốt cho phát triển Banking, e-Banking, DVBL NHTM có mạng lưới điểm giao dịch nhiều dễ đến gần với 1.3.1.2 Dịch vụ sản phẩm khách hàng hơn, giúp NH thuận lợi việc phân phối SP, DV NH đến với Chất lượng dịch vụ sản phẩm điều kiện định sống bất khách hàng Khách hàng có nhiều lựa chọn NH phục vụ điểm kỳ loại hình dịch vụ thị trường Trong nghành tài – ngân hàng giao dịch thuận tiện cho việc tìm kiếm, lại dễ có hội lựa chọn với đặc điểm dịch vụ hướng tới khách hàng, cần thay đổi theo hướng tăng tiện 1.3.1.4 Nguồn nhân lực: ích nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ Trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ NHTM yếu tố Đây nội dung quan trọng phát triển dịch vụ ngân người có vai trò quan trọng việc thể chất lượng dịch vụ Vì hàng bán lẻ NHTM Việt Nam Do cạnh tranh NHTM NHTM đòi hỏi cao đội ngũ nhân viên, từ giúp NH chiếm giữ thị phần thị trường tài Việt Nam ngày tăng nên dịch vụ cần có tăng hiệu kinh doanh để nâng cao lực cạnh tranh Để 15 16 mở rộng mạng lưới nhằm tăng thị phần phục vụ tốt khách hàng, lĩnh vực then chốt phát triển kinh tế quốc gia vai trò mối NHTM định phải có lực lượng lao động đủ số lượng Chất lượng nguồn liên kết thể rõ nét Hệ thống tài minh bạch với tổ chức nhân lực có vai trò quan trọng định lực cạnh tranh trung gian tài (NH, tổ chức tín dụng…) phát triển mạnh tạo tiền đề NHTM Chất lượng nguồn nhân lực thể qua trình độ văn hóa đội ngũ cán vững đưa kinh tế quốc gia phát triển nhanh Một số chuyên gia lao động, trình độ chuyên môn nghiệp vụ kỹ thực nghiệp vụ kinh tế cho rằng, phát triển hệ thống tài – ngân hàng biểu rõ nhân viên, kỹ quản trị nhà điều hành nét sức khoẻ đồng thời định phát triển kinh tế quốc gia 1.3.1.5 Năng lực công nghệ: 1.3.2.2 Trình độ dân trí thu nhập bình quân dân cư Trong lĩnh vực NH việc áp dụng công nghệ yếu tố tạo Có thể nhận thấy rõ, xã hội phát triển, trình độ dân trí thu nhập nên sức mạnh cạnh tranh Để nâng cao chất lượng SP, DV nhằm đáp ứng yêu tăng, nhu cầu ngày đa dạng tăng theo Ngành tài – ngân hàng cầu khách hàng nhu cầu công nghệ tất yếu Công nghệ góp phần tạo với dịch vụ bán lẻ tập trung đến đối tượng cá nhân sản phẩm phát triển nên chuyển biến mang tính độc đáo tiện ích theo hướng tăng tiện ích, đáp ứng yêu cầu khách hàng Vì vậy, người Ngày nay, NHTM triển khai phát triển sản phẩm ứng dụng tiêu dùng dịch vụ trở nên thông thái hơn, cầu sản phẩm nhiều kéo theo công nghệ cao, sử dụng sản phẩm dịch mang tính chất công nghệ làm thước thay đổi sản phẩm chương trình nhà cung cấp dịch vụ đo cho cạnh tranh, đặc biệt lĩnh vực toán SP, DV điện tử NHTM 1.3.2.3 Chính sách Chính phủ quản lý Nhà nước khác Trong hệ thống tài – ngân hàng, cần bảo mật cao, an toàn thông tin Chính sách quản lý điều hành quan Nhà nước coi có đem lại lợi nhuận CNTT coi cần thiết, có tính tác động lớn tới hoạt động hệ thống NH Đặc biệt nay, thị trường tài định sống NH Đặc biệt, xu hướng phát triển DVNHBL với nước ta giai đoạn phát triển, định chế tài chưa thực tạo gia tăng sản phẩm theo hướng tăng hàm lượng công nghệ nhằm đưa lại “hành lang” chặt chẽ cho hoạt động diễn thông suốt Bên cạnh đó, điều tiện ích cho khách hàng CNTT khẳng định rõ vị Trong thời gian tới, kiện thể chế kinh tế - xã hội nước ta kinh tế thị trường định hướng xã hội NH tập trung đầu tư sở hạ tầng phát triển dịch vụ sản phẩm theo hướng chủ nghĩa lãnh đạo Đảng hoạt động kinh tế nói chung ứng dụng công nghệ cao giành ưu cạnh tranh lớn vận động thị trường tài nói riêng chịu ảnh hưởng lớn sách 1.3.2 Nhân tố bên kinh tế vĩ mô hoạch định riêng theo chủ trương Nhà nước Vì vậy, muốn 1.3.2.1 Sự phát triển kinh tế phát triển dịch vụ cần có điều kiện pháp lý hỗ trợ từ phía Sự phát triển kinh tế yếu tố vĩ mô tác động đến hoạt động Chính phủ quan hữu quan Đây điều kiện tiên kinh tế không riêng hệ thống tài – ngân hàng nói riêng Trình độ phát triển kinh tế tạo yếu tố ngoại vi cần thiết cho lĩnh vực kinh tế nói riêng lĩnh vực đời sống xã hội nói riêng ảnh hưởng lớn tới hoạt động dịch vụ hệ thống NH 1.3.2.4 Khách hàng Khách hàng yếu tố quan trọng doanh nghiệp Sự trung Các nhân tố thể tốc độ phát triển kinh tế biểu qua thu thành khách hàng NH lợi NH Những nhu cầu, thoả nhập quốc dân, tốc độ tăng trưởng kinh tế, nâng cao mức sống người dân Sự mãn lợi ích, tự lựa chọn người mua áp lực NHTM phát triển tạo bước đà chung thúc đẩy lên mảng/lĩnh vực khác Quyền lực khách hàng thể thông qua khả thương lượng Đặc biệt hệ thống tài - cầu nối quan trọng, coi họ Người mua gây sức ép buộc NHTM phải giảm lãi suất cho vay, 17 phí dịch vụ gây sức ép để nâng chi phí huy động vốn NHTM, 18 NH đánh giá dịch vụ phát triển đòi hỏi chất lượng dịch vụ NH cao gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh 1.4.2 Tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ NH Nếu số lượng khách hàng cho thấy phát triển dịch vụ bán lẻ theo chiều Do vậy, NHTM cần phải xác định, phân loại xây dựng liệu thông tin rộng tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ số có ý nghĩa xem xét khách hàng xu hướng tiêu dùng tương lai Các thông tin phát triển DVNHBL theo chiều sâu Nó thể mức độ quan tâm khách hàng sở định hướng cho hoạt động kinh doanh NH tới dịch vụ qua số lượng dịch vụ trung bình mà khách hàng sử dụng 1.3.2.5 Đối thủ cạnh tranh tổng sản phẩm mà NH cung cấp.Để xem xét tiêu này, NH quan tâm tới tỷ trọng Sự cạnh tranh đối thủ ngành để giành lấy hội, vị phát sử dụng sản phẩm cụ thể triển thị phần tạo áp lực NH, đòi hỏi NH phải áp dụng nhiều Chỉ tiêu tính sau: biện pháp đối phó với đối thủ cạnh tranh nhằm giữ vững phát triển thị phần Tỷ trọng sử dụng DVBLi = Ni / N (%) Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gia tăng, hiểu biết đối thủ cạnh Trong đó: tranh có ý nghĩa quan trọng NHTM việc nâng cao lực i dịch vụ cạnh tranh NHTM cần phải nhận diện tất đối thủ cạnh tranh, xác định Ni số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ i mạnh, khuyết điểm mối đoe dọa đối thủ cạnh tranh, từ tìm N tổng số khách hàng cá nhân NH lợi NH, bao gồm lợi vô hình lợi hữu hình 1.4.3 Hệ thống Chi nhánh kênh phân phối 1.4 Các tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Hệ thống chi nhánh thể qua số lượng Chi nhánh hoạt động Hiện nay, chưa có hệ thống tiêu chung dùng xác định phát Đây phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp quầy giao dịch Hiện triển dịch vụ NHBL Sự phát triển dịch vụ NH hoàn toàn NHTM mở rộng mạnh hệ thống Chi nhánh tới địa phương, khác phụ thuộc vào đặc điểm định hướng phát triển khác không phân biệt nông thôn hay thành thị Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể tiềm NHTM Vì đánh giá có khác biệt hoàn toàn không giống lực NH phương thức quảng bá thương hiệu NH Dưới đây, xin đưa số tiêu thông thường để đánh NHTM giá phát triển DVNHBL số NHTM: - Hiện nay, kênh phân phối truyền thống dần bộc lộ hạn chế 1.4.1 Thu nhập ròng dịch vụ bán lẻ đem lại mặt thời gian không gian nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng đòi Thu nhập ròng khoản lợi nhuận NH thu thực dịch vụ hỏi đáp ứng lúc nơi Do đó, xu hướng mở rộng thêm kênh phân phối cho khách hàng sau giảm trừ thuế khoản chi phí Với hoạt động tín dụng, mạng lưới với thiết bị tảng công nghệ cao cần thiết thu nhập ròng đem lại từ lãi suất NH áp dụng thực giải ngân cạnh tranh “giành giật” khách hàng NHTM Có thể kể đến số kênh số phí dịch vụ cam kết Các loại dịch vụ khác bao gồm huy động vốn, dịch vụ phân phối : NH qua mạng Interrnet (Internet Banking), NH qua điện thoại toán, dịch vụ thẻ … phí giao dịch khoản thu trực tiếp mang lại lợi nhuận cho NH (Phone Banking), NH nhà (Home Banking)… Đối với dịch vụ NHBL, tiêu khó đo lường xác bao gồm hoạt động bán lẻ hỗ trợ chéo cho hoạt động bán buôn 1.4.4 Tính đa dạng an toàn sản phẩm Tính đa dạng sản phẩm thể số lượng sản phẩm tiện ích Chỉ tiêu thể rõ mục tiêu phát triển DVNHBL NH tối đa sản phẩm Hiện nay, xu hướng liên kết sản phẩm phi NH với dịch vụ NH hóa lợi nhuận cho NHTM Nếu dịch vụ bán lẻ không đem lại thu nhập cho thành package tận dụng tối đa kênh phân phối đồng thời đáp ứng nhu cầu 19 đa dạng khách hàng Trong tương lai, mô hình “siêu thị tài chính” xu hướng phát triển hướng tới tổ chức tài 20 khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà NH cung cấp Giá trị thương hiệu Sự an toàn sản phẩm: thể qua an toàn ngân quỹ, an toàn hoạt Giá trị thương hiệu giá trị tài sản vô hình mà hầu hết động tín dụng bán lẻ, bảo mật thông tin khách hàng an toàn ứng doanh nghiệp không NHTM hướng tới Giá trị thương hiệu thể sức dụng công nghệ đại Khi thị trường tài CNTT ngày phát mạnh tiềm lực phát triển tổ chức Đặc biệt thị trường tài triển an toàn hoạt động NH trở nên quan trọng trở thành vấn đề cạnh tranh không NH mà tổ chức trung gian sống Bằng công nghệ bảo mật biện pháp bảo đảm chữ ký điện tử, tài khốc liệt mã hóa đường truyền… tính an toàn sản phẩm tăng cường 1.4.5 Đầu tư vào nguồn nhân lực sở hạ tầng KẾT LUẬN CHƯƠNG DVNHBL với đặc điểm chi phí phát sinh cao sử dụng lượng lớn cán nhân Chương Luận văn khái quát vấn đề sở lý luận chiến viên chi phí mở rộng mạng lưới đầu tư phát triển công nghệ cao nâng cao lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu chất lượng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Vì vậy, đòi hỏi NH có kinh tế phân tích tính tất yếu phải đẩy mạnh hoạt động ngân đầu tư hiệu vào hệ thống sở vật chất đào tạo chất lượng nguồn nhân lực hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam Bên cạnh đưa trước yêu cầu ngày cao Đầu tư lớn đổi thể quan tâm lâu dài trong, số tiêu chí đánh giá tình hình kinh doanh dịch vụ bán lẻ Các nội dung trình đồng thời tạo động lực cho phát triển DVNHBL bày Chương sở lý luận cần thiết để tác giả nghiên cứu phân tích đánh Sự đầu tư thể qua quy mô mật độ chương trình, kế hoạch tạo nhân lực cải thiện sở vật chất NH qua giai đoạn 1.4.6 Một số tiêu định tính khác Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng điều cần thiết cho sống doanh nghiệp phát triển dịch vụ Thông qua khảo sát hài lòng khách hàng, NHTM hiểu rõ khách hàng mình, tạo sản phẩm thân thiện khiến khách hàng trở nên “đói” Cách tốt để nhận phản hồi từ người tiêu dùng sản phẩm tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng Hiện nay, việc khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày trở nên phổ biến Các NHTM thường thực khảo sát thông qua công ty (tổ chức) chuyên nghiệp dịch vụ khách hàng tự tiến hành thông qua phiếu điều tra đến khách hàng với bảng câu hỏi trực tiếp thăm dò ý kiến khách hàng qua thư điện tử, điện thoại… Kết điều tra giúp NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận đánh giá khách hàng, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ dựa hành vi, thói quen tiêu dùng phản hồi giá thực trạng kinh doanh dịch vụ bán lẻ chương luận văn 53 54 BIDVonline, BIDV Mobile,… Hoạt động chuyển tiền kiều hối có bước Bảng 2.9: Bảng kết đánh giá thăm dò ý kiến khách hàng DVNHBL tiến tích cực, đặc biệt với dịch vụ W.U, số lượng giao dịch W.U đạt 2.653 giao dịch, BIDV Đồng Nai 2009-2011 tăng trưởng 36.5% so với năm 2010, 109% so với năm 2009 Doanh số dịch vụ TTHĐ tăng 53% so với năm 2010, tăng gần 300% so với 2009 Nhiều dịch vụ bán lẻ thu hút số lượng khách hàng lớn sử dụng BSMS với 6000 khách hàng cá nhân (chiếm 93% tổng số KH), … Danh mục sản phẩm đa dạng việc trọng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, chuẩn hóa phong cách giao dịch, chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ góp phần đa dạng hóa tăng nguồn thu từ dịch vụ bán lẻ cho BIDV Sản phẩm, dịch vụ hoàn thiện theo hướng đáp ứng nhu cầu khách hàng Danh mục dịch vụ Ngân hàng bán lẻ từ đưa vào triển khai phát triển nhanh số lượng chất lượng “ hướng tới khách hàng” Năm 2008 BIDV Đồng Nai tham gia thị trường thẻ, thức phát triển dịch vụ thẻ bên cạnh dịch vụ truyền thống ( tín dụng, tiết kiệm, toán, chuyển tiền) Sau sản phẩm liên tục triển khai đa dạng với việc đời sản phẩm thẻ BIDV flexi, BIDV preciuos Bên cạnh đó, thị trường viễn thông Việt Nam mở rộng, dịch vụ BSMS đưa vào ứng dụng hệ thống NHTM Việt Nam vào năm 2007 đánh dấu phát triển sản phẩm ngân hàng đại sau Và tính đến thời điểm nay, dịch vụ có sản phẩm chủ đạo phục vụ nhu cầu tiêu dùng, tiết kiệm, toán đa dạng đối tượng khách hàng Với định hướng thời gian tới, sản phẩm BIDV hứa hẹn nhiều tiện ích phong phú hỗ trợ thân thiện với khách hàng Chiến lược chăm sóc khách hàng ngày tốt Trong năm qua, thực theo định hướng phát triển ngành, BIDV Đồng Nai quan tâm đến công tác khai thác hiệu thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đồng Nai Với nhiều hình thức quảng bá sản phẩm dịch vụ mới, sách chăm sóc khách hàng lớn khách hàng thân thiện nhiều hình thức khuyến mãi, tặng quà nhân ngày sinh nhật, ngày quốc tế phụ nữ 8/3, BIDV Đồng Nai quan tâm đến hoạt động marketing đơn vị nhiên công tác marketing đơn vị chưa thể tính chuyên nghiệp ĐVT: % Chỉ tiêu 2009 2010 Tỷ lệ KH không hài lòng thời gian xử lý thủ tục hồ sơ giao dịch chậm 76 62 Tỷ lệ KH không hài lòng lãi suất tiền gửi thấp 15 21 Tỷ lệ KH chấp nhận lãi suất tiền vay BIDV 45 67 Tỷ lệ KH hài lòng thái độ phục vụ nhân viên 62 70 Tỷ lệ KH hài lòng mức độ đa dạng sản phẩm 62 65 Tỷ lệ KH hài lòng dịch vụ thẻ ATM 58 71 Nguồn : Kết P Quản lý Rủi Ro –BIDVĐồng Nai 2011 51 35 72 79 72 79 Hàng năm có tiến hành đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ bán lẻ, phong cách phục vụ nhân viên ngân hàng theo mẫu phụ lục Về thời gian xử lý hồ sơ giao dịch có nhiều cải thiện năm 2009 có tới 76% KH không hài lòng đến năm 2011 tỷ lệ giảm xuống 51% Năm 2009 lãi suất tiền gửi chưa có khác biệt Ngân hàng với nhau, đến năm 2011 thi có chênh lệch lãi suất lớn, NHTMCP đẩy lãi suất lên cao nên tỷ lệ KH không hài lòng lãi suất tiền gửi tăng lên từ 15% năm 2009 đến năm 2011 35% Bên cạnh lãi suất tiền vay BIDV lại KH chấp nhận với tỷ lệ cao 72% so với mặt lãi suất chung BIDV có lãi suất tiền vay tương đối thấp Mức độ hài lòng KH thái độ phục vụ nhân viên tính đa dạng sản phẩm đếu tăng lên qua năm Bên cạnh ý kiến đóng góp khác phản ánh dịch vụ điện tử hay bị lỗi mạng, thực giao dịch hay bị thất bại Từ kết BIDV đưa sách để cải thiện chăm sóc khách hàng ngày tốt Tạo dựng thương hiệu tốt thị trường tài Việt Nam Tên tuổi hình ảnh BIDV khách hàng nước tín nhiệm cao, với mạnh sản phẩm huy động vốn đa dạng tín dụng thu hút lượng lớn khách hàng toàn quốc Đặc biệt NHTMQD đầu cho vay dự án trọng điểm quốc gia, cấp vốn cho đầu tư sở hạ tầng, 55 56 công trình trọng điểm đất nước dự án xây dựng nhà máy Lọc dầu Dung Quất, dự án đường sắt Việt Nam góp phần vào nghiệp phát triển đất nước -Đối với dịch vụ khác: Xu hướng phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Đồng Nai tập trung vào dịch vụ gửi tiền tín dụng Một số Từ tham gia thị trường bán lẻ hình ảnh BIDV ngày đến gần với dịch vụ khác có dấu hiệu phát triển tốt dịch vụ thẻ, toán, kinh doanh người dân BIDV không dành cho dự án lớn quốc gia mà ngoại tệ với thu ròng dịch vụ tăng nhanh qua năm Tuy nhiên, thâm nhập cá nhân, hộ gia đình nhỏ đến với BIDV vào thị trường bán lẻ BIDV chậm so với số NHTM khác nên thị phần Đưa công nghệ vào sống khách hàng bị chiếm lĩnh cạnh tranh gay gắt Các khách hàng sử dụng Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tỉnh Đồng Nai đưa vài sản phẩm bán lẻ BIDV đồng thời sử dụng dịch vụ NH khác Đặc công nghệ vào sống, giúp cho người dân thích nghi dần với sản phẩm dịch biệt nay, phát triển đầu tư công nghệ đại với dịch vụ NH điện tử vụ ngân hàng có ứng dụng công nghệ cao Ngày nhiều người dân biết đến đa dạng xu hướng tới NHTM VN Trong đó, phát dịch vụ đại, thuận tiện sống : thẻ ATM, toán tiền triển dịch vụ BIDV Đồng Nai hạn chế Các giao dịch đem lại điện, điện thoại, chuyển tiền Mobile, Internet, … doanh thu lợi nhuận ít, tỷ trọng khách hàng sử dụng sản phẩm thấp so 2.4.2.2 Những hạn chế : với dịch vụ khác Điều cho thấy phát triển dịch vụ bán lẻ chưa - Đối với sản phẩm dịch vụ tín dụng: cho thấy Chi nhánh đa dạng hoá đồng dịch vụ truyền thống dịch vụ NH đại tạo chênh lệch khoản cho vay cá nhân so với ngân hàng cổ phần thương mại Chi vay lớn mua nhà, xây dựng nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe máy, cho vay du học -Về sách Marketing: đặc biệt sách bán hàng tiếp thị cần thủ tục cho vay cá nhân rườm rà nhiều khâu hồ sơ đòi hỏi nhiều, hợp trọng Việc bán hàng trực tiếp thông qua nhân viên NH chưa quan đồng lao động, bảng lương, xác nhận thu nhập quan nơi công tác, thời gian tâm Chủ yếu khách hàng tìm đến dịch vụ thông qua chiến dịch chương xử lý hồ sơ chậm trình quảng cáo Hơn nữa, kỹ bán hàng nhân viên chưa thực chuyên Tỷ trọng tín dụng bán lẻ thấp, nợ hạn khoản vay cá nhân có xu hướng tăng nghiệp Vì để nghành dịch vụ phát triển cần có hỗ trợ chiến lược Marketing nhấn mạnh bán hàng trực tiếp nhân viên NH - Đối với sản phẩm huy động vốn: Sự mặc khách hàng ngày -Quy trình thủ tục đặc biệt thời gian tác nghiệp yếu tăng khách hàng nhận nhiều thông tin lãi suất huy động vốn cao từ tổ tố khách hàng quan tâm thực giao dịch cá nhân Số lượng giấy chức tín dụng khác Hiện địa bàn có nhiều Ngân hàng nên thị phần tờ thủ tục nhiều, không rõ ràng phân đoạn phục vụ khách hàng BIDV bị chia sẻ Mỗi Ngân hàng có lợi riêng cạnh tranh để phận phòng giao dịch cá nhân – phòng dịch vụ khách hàng – phòng quan hệ khách tăng thị phần cho mình, đặc biệt Ngân hàng TMCP nhỏ đưa mức lãi suất hàng gây nhiều phiền phức, chưa tạo thuận lợi tiện lợi tham gia cao để lôi kéo khách hàng, đe dọa đến vốn BIDV Sự biến tướng sản giao dịch Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam BIDV Đồng Nai phẩm huy động vốn ẩn danh chuyển từ doanh nghiệp sang khách hàng cá nhân để cố gắng cải thiện chuẩn hóa thủ tục nhằm tạo điều kiện cho khách lợi dụng chế lãi suất cao Các Ngân hàng TMCP sẵn sàng áp dụng lãi suất huy hàng động vượt trần để thu hút khách hàng BIDV Đồng Nai Chi phí huy động vốn ngày tăng cao, bị cạnh tranh phải huy động vượt trần thời gian dài Làm ảnh hương đến hiệu họat động tháng cuối năm 2010 năm 2011 2.4.2.3 Nguyên nhân:  Nguyên nhân chủ quan : Sản phẩm chưa có tính cạnh tranh cao 57 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDVcung cấp khách hàng chủ yếu 58 Dịch vụ Ngân hàng điện tử chưa quan tâm mức huy động vốn cho vay Tuy sản phẩm cung cấp đa dạng dịch vụ Các dịch vụ khác đặc biệt dịch vụ NH điện tử (e-banking) triển khai bán lẻ NH khác địa bàn hoạt động đa dạng không BIDV thực song chưa thực hiệu thu hút quan tâm khách thiếu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính chất hỗ trợ phục vụ tốt hàng Điều cho thấy, mảng dịch vụ chưa quan tâm nhu cầu khách hàng Các sản phẩm dịch vụ triển khai BIDV Đồng Nai mức cần trọng Xu hướng phát triển dịch vụ ứng chưa tạo khác biệt, lạ Những sản phẩm dịch vụ phát dụng công nghệ cao làm thay đổi diện mạo vị NH tương lai Vì triển sau ngân hàng thương mại khác triển khai thành công thâm dịch vụ e-banking với tiện ích chủ yếu với hỗ trợ kiểm nhập vào thị trường bán lẻ BIDV chậm so với số NHTM khác nên tra/vấn tài khoản, số dư chưa thể thực chuyển tiền, mua bán ngoại tệ…sẽ sản phẩm mang tính “học theo” Quá trình triển khai phát triển sản phẩm đáp ứng nhu cầu đa dạng ngày tăng khách hàng chưa đồng bộ, dẫn đến việc tuyên truyền, tiếp thị dịch vụ bán lẻ Dịch vụ khách hàng chưa theo kịp phát triển dịch vụ NHBL đến người tiêu dùng chưa triệt để Do đối tượng khách hàng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hướng tới đối tượng Quan điểm điều hành khách hàng cá nhân, với đặc điểm nhạy cảm với dịch vụ marketing, dễ thay đổi nhà Là ngân hàng quốc doanh thành lập với chức cấp vốn kiến thiết, cung cấp dịch vụ không nhận thấy khác biệt trội sản phẩm cung xây dựng cho đất nước, đầu tư vào hạng mục công trình lớn nên cấp NHTM Vì vậy, cần có phát triển đồng khâu sản phẩm, BIDVĐồng Nai chưa thật tâm chuyển hướng cách tích cực từ kênh phân phối, quy trình thực hiện, nhân viên phục vụ để thỏa mãn tối đa nhu ngân hàng cung cấp dịch vụ truyền thống phục vụ cho doanh nghiệp cầu khách hàng nhanh chóng thuận tiện lớn sang ngân hàng cung cấp toàn diện dịch vụ, đặc biệt dịch vụ ngân Công tác điều tra nghiên cứu thị trường thực hàng năm hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng đại Từ việc phân quyền đến chi nhánh nhiên chất lượng nghiên cứu mang tính hình thức nghèo nàn, đối tượng thiếu vai trò kiểm soát chặt chẽ từ Hội sở làm cho BIDV Đồng Nai nghiên cứu chưa mở rộng, nội dung nghiên cứu chưa trọng đến nhu trọng vấn đề tăng trưởng đơn vị, trọng việc hoàn thành tiêu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng Vì sản phẩm dịch vụ mà BIDV kế hoạch quan tâm đến vấn đề tiếp thị, khai thác thị trường để phát triển dịch triển khai Chi nhánh Đồng Nai chưa tạo khác biệt, lạ Những vụ Từ việc quan tâm đến kế hoạch mà BIDV Đồng Nai trọng đến sản phẩm dịch vụ phát triển sau ngân hàng thương mại việc tập trung tiếp thị doanh nghiệp lớn mà không xem xét đến yếu tố phát triển khác triển khai thành công khách hàng cá nhân tiềm phát triển lâu dài BIDV Đồng Nai Kênh phân phối chưa thực hiệu Vì Ngân hàng quốc doanh đầu việc thực đạo Kênh phân phối chủ yếu BIDV Đồng Nai phòng giao NHNN nên lãi suất áp dụng cho chương trình huy động vốn thấp so dịch đặt địa bàn hoạt động Với kênh phân phối truyền thống này, BIDV Đồng với NHTMCP địa bàn nên chưa thực hấp dẫn khách hàng Dịch vụ tín Nai bị giới hạn thời gian không gian tiếp cận khách hàng Số lượng PGD dụng với nhiều điều kiện cho vay chặt chẽ nên đối tượng cho vay hạn chế Các chưa nhiều để phục vụ thuận tiện cho khách hàng, hầu hết PGD quy trình chủ yếu thiết kế theo nhu cầu ngân hàng hướng tới tiện nằm trung tâm thành phố, huyện tỉnh Đồng Nai chưa có PGD Ngân lợi cho khách hàng Ví dụ, cho vay CBCNV chủ yếu cán nội NH Về hàng Đầu tư Phát triển Đồng Nai Vì việc huy động vốn từ tầng lớp dân mức cho vay thời hạn cho vay linh hoạt song chưa cạnh tranh với cư chưa khai thác hết tiềm Hầu khách hàng huyện vùng xa NH khác giao dịch qua ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Đồng Nai 59 60 Ngoài kể đến kênh phân phối khác Interner Baking, Mobile mật chưa cao Ngoài sở mạng viễn thông Việt Nam nhiều hạn chế, Banking Tuy nhiên với tình hình phát triển loại hình dịch vụ với đặc biệt thông tin di động, hay xảy tình trạng sóng tải Điều tiện ích chưa đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng khả mở rộng kênh phân ảnh hưởng lớn đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NH, phối hạn chế Ngoài ra, phụ thuộc vào môi trường internet mạng viễn gây khó khăn cho khách hàng sử dụng dịch vụ thông mà CN NH chưa thể tính toán gây nhiều khó khăn cho khách hàng NH  Nguyên nhân khách quan Bên cạnh đó, ngày có nhiều tội phạm mạng dòm ngó tới ví tiền điện tử khách hàng trở ngại lớn, gây tâm lý lo sợ cho khách hàng Hơn nữa, mặt dân trí Việt Nam chưa đồng vùng nông thôn Tâm lý “chuộng” toán dùng tiền mặt người dân thành thị nên dịch vụ ứng dụng công nghệ cao đưa vào áp dụng Do đặc điểm tiền mặt phương tiện toán tức thời vô danh, thủ đô thị lớn loại tục đơn giản, không hạn chế đối tượng phạm vi sử dụng Vì vậy, tiền mặt trở thành công cụ ưa chuộng toán, trở thành thói quen khó thay đổi người tiêu dùng nhiều doanh nghiệp Đây lực cản lớn việc phát triển toán không dùng tiền mặt Các sách Chính phủ NHNN hạn chế khả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Sự không quán sách thương mại điện tử chủ trương toán không dùng tiền mặt kinh tế Theo Vụ Thanh toán (Ngân hàng Nhà nước), hệ thống toán - Chưa ban hành quy chế cụ thể chi tiết hệ thống phương pháp điện tử liên ngân hàng thiết lập, kết nối 63 chi nhánh tỉnh, thành đánh giá dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hệ thống chấm điểm tín dụng cá nhân phố Cả nước có 10.000 máy rút tiền (ATM), 36.000 thiết bị chấp chung cho toàn hệ thống Ngân hàng thương mại nhằm hạn chế rủi ro nhận thẻ lắp đặt 22 triệu thẻ ngân hàng phát hành, hình thành dịch vụ số công ty chuyển mạch liên minh thẻ, kết nối giao dịch thẻ ngân - Các sách điều chỉnh lãi suất cho vay huy động thông hàng thành viên Banknet, Smartlink Song thực tế, số đông người dân tư, Nghị ban hành tỷ lệ an toàn NH hạn chế khả sử dụng thẻ ATM để rút tiền mở rộng hoạt động kinh doanh ảnh hưởng lớn tới sách khách Như vây, với tâm lý ưa sử dụng tiền mặt đại phận dân cư nay, hàng NHTM Bên cạnh nhằm thực chủ trương NHNN nhằm hình thức toán thông qua NHTM hạn chế Đồng thời, người dân kiểm soát hoạt động NHTM thời gian qua, quy định mức vốn tối thiểu có điều kiện làm quen với dịch vụ NH Do đó, vai trò NHTM bị Chi nhánh, phòng giao dịch hạn chế mở rộng mạng lưới hạn chế dịch vụ ngân hàng bán lẻ không quan tâm phát NHTM triển Các ngân hàng thiếu liên kết Thương mại điện tử Việt Nam chưa phát triển Một nguyên nhân không phần quan trọng ngân Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ phát triển theo xu hướng áp dụng hàng có dịch vụ bán lẻ lại chưa có liên kết với thực công nghệ cao nhằm gia tăng tiện ích mở rộng khả đáp ứng nhu cầu khách dịch vụ phải nhiều thời gian để thực dịch vụ, đặc biệt sản hàng Do thương mại điện tử có vai trò định, tạo tiền đề quan trọng cho phẩm thẻ dịch vụ chuyển tiền kiều hối, gây thiệt hại cho khách hàng Nguyên phát triển dịch vụ Tuy nhiên, Việt Nam phát triển thương mại nhân dẫn đến tình trạng thiếu liên kết ngân hàng lực công điện tử hạn chế bộc lộ nhiều nhược điểm cần khắc phục sở hạ nghệ hạn chế vai trò ngân hàng nhà nước mờ nhạt Lợi ích tầng thấp, hành lang pháp lý chưa đồng quán, tính an toàn bảo ngân hàng liên kết với mang lại thuận tiện cho khách hàng mà 61 62 có lợi quy mô hoạt động, lợi kinh tế theo quy mô lớn, số CHƯƠNG người tham gia nhiều, chi phí thấp thuận tiện cho người sử MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HỌAT ĐỘNG KINH dụng Với việc đầu tư để mở rộng kênh phân phối rộng khắp phục vụ khách hàng, ngân hàng làm mà phải có liên kết ngân hàng với KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương Luận văn phân tích thực trạng hoạt động BIDV Đồng Nai từ thực trạng tác giả đưa tranh toàn cảnh hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh, đồng thời Chương phân tích tổng thể môi trường kinh doanh Chi nhánh Đ n g N a i để từ có đánh giá trình hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Đồng Nai Thông qua việc đánh giá thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả phân tích nguyên nhân chủ quan khách quan, sở cho việc đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Đồng Nai Chương DOANH DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2015 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Việt Nam : Đến 2015, BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, ngang tầm với ngân hàng thương mại khu vực Đông Nam Á; Cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt phù hợp với phân đoạn khách hàng mục tiêu Thị phần: Có thị phần quy mô NHBL hàng đầu Việt Nam Nền khách hàng bán lẻ: chiếm khoảng 6% dân số Việt Nam vào năm 2015 Quy mô hoạt động: đứng nhóm NHBL có quy mô lớn Việt Nam tín dụng bán lẻ, huy động vốn dân cư hoạt động kinh doanh thẻ Hiệu hoạt động: nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngân hàng đạt 18% vào năm 2015 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Đồng Nai Hiện nay, BIDV Đồng Nai thực mô hình NH hỗn hợp gồm NH phục vụ bán buôn hoạt động NH bán lẻ, tiếp tục mở rộng hoạt động NH bán lẻ, nâng cao sức cạnh tranh địa bàn hoạt động CN Định hướng BIDV Đồng Nai thời gian tới: + Khách hàng mục tiêu: Khách hàng cao cấp (thu nhập cao) Khách hàng hạng trung (thu nhập trung bình trở lên có nghề nghiệp ổn định) Hộ kinh doanh (trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng, xuất nhập ) + Sản phẩm: Danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thông lệ, chất lượng cao, dựa công nghệ đại phù hợp với đối tượng khách hàng, có lựa chọn tập trung phát triển số sản phẩm chiến lược như: tiền gửi, thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ SX-KD 63 64 + Kiểm soát tăng trưởng tín dụng, tăng trưởng đảm bảo an toàn, hiệu quả, +Tiết kiệm mua nhà, làm nhà, mua ô tô: người có nhu cầu mua nhà, cấu, tỷ trọng tín dụng hợp lý Kế hoạch tăng trưởng bán lẻ đến năm 2015 2,431 tỷ làm nhà hay mua xe tài có hạn gửi dần tích lũy hàng tháng vào đồng, tỷ lệ nợ xấu 1% ngân hàng đến lúc rút với mức lãi suất có kỳ hạn Bên cạnh + Hoạt động thời gian tới hướng nhiều tập trung vào cho vay khách hàng dân doanh khu dân cư + Đẩy mạnh phát triển dịch vụ tín dụng phi tín dụng tới đối tượng khách hàng + Đẩy mạnh huy động vốn dân cư, tiêu tăng trưởng huy động vốn dân cư 3,640 tỷ đồng ngân hàng áp dụng lãi suất cho vay ưu đãi để làm nhà, mua nhà, mua xe khách hàng gửi hình thức +Tiết kiệm tuổi già tiết kiệm tích lũy Đây hình thức tương tự bảo hiểm nhân thọ công ty Bảo hiểm Đối tượng áp dụng với người lớn tuổi, với người không lao động trực tiếp doanh nghiệp để đóng bảo hiểm xã hội Khách hàng tích lũy hàng tháng theo số tiền + Tổng số thẻ phát hành 75,000 thẻ định tùy theo thu nhập hàng tháng để đóng Sau thời hạn dài họ + Xây dựng cấu nguồn vốn hợp lý, giảm chi phí huy động vốn ổn định hưởng mức lãi suất linh hoạt Hình thức tiết kiệm tuổi già với bảo hiểm xã hội với chi phí thấp, chủ động cân đối nguồn vốn, tính toán hợp lý nhằm nâng cao thu nhập từ vốn đảm bảo đảm bảo người già có mức sống ổn định 3.3.1.2 Áp dụng lãi suất linh hoạt: + Củng cố phát triển mạng lưới hoạt động nâng cao hiệu hoạt động Lãi suất yếu tố quan trọng việc việc thu hút vốn, đặc biệt phòng Giao dịch điểm giao dịch CN Dự kiến đến 2015 mở thêm vốn trung, dài hạn Vì mục tiêu khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để lấy lãi phòng giao dịch Trảng Bom, Vĩnh Cửu, Định Quán kênh đầu tư họ để sinh lời Lãi suất ngân hàng phải thõa mãn có lợi + Cung cấp sản phẩm trọn gói bán chéo sản phẩm tín dụng tới cho người gửi, có lợi cho người vay có lợi cho ngân hàng Nghĩa lãi suất danh khách hàng, sản phẩm tín dụng gắn với bảo hiểm dịch vụ khác… nhằm đa nghĩa phải cao tỷ lệ lạm phát dự kiến để đảm bảo lợi ích người gửi tiền Lãi dạng hóa sản phẩm dịch vụ suất xây dựng theo nguyên tắc thị trường mối quan hệ vốn Lãi 3.3 Giải pháp cải thiện tình hình kinh doanh DVNHBL BIDV ĐN suất đầu định lãi suất đầu vào Để thực lãi suất linh hoạt nên mở 3.3.1 Giải pháp tăng cường huy động vốn : rộng hình thức trả lãi Bên cạnh hình thức trả lãi trước, lãi sau, lãi hàng tháng 3.3.1.1Mở rộng hình thức huy động vốn : BIDV nên áp dụng trả lãi lũy tiến theo số tiền gửi Có thể linh hoạt thay đổi mức lãi Mở rộng hình thức tiền gửi bao gồm tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi suất với tiến lớn Với sách thu hút nguốn toán, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm bậc thang Đa dạng hóa kỳ tiền lớn gửi vào hạn tiền gửi tiết kiệm Linh hoạt thời hạn hấp dẫn tiền gửi Ví Lãi suất BIDV thường thấp NHTMCP khác phải thực dụ : Khi khách hàng gửi tài khoản không kỳ hạn tháng trở lên, lãi suất trần NHNN BIDV Đồng Nai phải tăng cường hoạt Ngân hàng chuyển cho họ hưởng quyền lợi tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn động phụ trợ quà tặng, khuyến quà tinh thần, dịch vụ giao dịch tận với lãi suất thấp lãi suất có kỳ hạn tương ứng nơi, thủ tục cho vay cầm cố sổ đơn giản - nhanh chóng, truyền thông kịp thời đến Áp dụng hình thức gửi tiền có mục đích Đối tượng chủ yếu hình thức khách hàng sách ưu đãi chương trình khuyến Phần mềm người có thu nhập trung bình có nhu cầu chi tiêu tương lai, có ngân hàng ghi nhận nhắc nhở nhân viên lịch tương tác với khách hàng, ví dụ nhu cầu mua sắm tài sản có giá trị lớn mức tiết kiệm họ thời gian nhắc ngày sinh nhật, ngày đáo hạn sổ, ngày thành lập doanh nghiệp,… làm khách ngắn đáp ứng Đây hình thức tiết kiệm trung, dài hạn ví dụ như: hài lòng giá không mối bận tâm họ chọn BIDV Đồng Nai 65 giao dịch 66 nên kết hợp với nhiều quan ban ngành khác việc xử lý tài sản đảm bảo 3.3.2 Giải pháp dịch vụ cho vay : kết hợp biện pháp bảo hiểm tài sản chấp mà người thụ hưởng ngân - Về sách lãi suất: môi trường cạnh tranh hàng sách lãi suất ngân hàng thương mại xây dựng tùy thuộc vào uy -Mở rộng đối tượng phục vụ: xem cán công nhân viên tỉnh đối tín khách hàng, tính khả thi hoạt động vay vốn độ an toàn vay tượng khách hàng tiềm năng, tiếp tục mở rộng công tác cho vay tiêu dùng CBCNV Trên sở đó, sách lãi suất ưu đãi lãi suất linh hoạt cần áp dụng lĩnh vực xây dựng, sửa chữa nhà Tuy nhiên nên phát triển dịch vụ cho vay tín cho khách hàng có lịch sử vay – trả sòng phẳng, có hoạt động sản xuất kinh chấp cán công nhân viên, không cần xác nhận bảo lãnh quan, doanh hiệu quả, có dự án sử dụng vốn vay khả thi có tài sản đảm bảo đơn vị công tác Thủ tục giấy tờ cần photo chứng minh nhân dân hộ thích hợp Trong sách lãi suất, ngân hàng thương mại chấp khách hàng nhận cho vay vay có rủi ro cao (ví dụ thiếu tài sản - Mở rộng địa bàn, chủ động tiếp cận với khách hàng Ngân hàng cần nghiên đảm bảo,…) với mức lãi suất cao vượt trội để nâng cao lợi nhuận Tuy nhiên, cần cứu sách lãi suất hỗ trợ cho đối tượng cho vay Chẳng hạn hỗ trợ lãi phải giới hạn hình thức tỷ lệ định để tránh rủi ro lớn suất thời gian xây dựng dự án vòng năm, sau dự án Xây dựng sách giá khép kín nhằm khuyến khích khách hàng sử vào hoạt động có hiệu kinh doanh mức lãi suất điều chỉnh lại dụng kết hợp nhiều sản phẩm dịch vụ BIDV như: dịch vụ toán cho phù hợp Điều tạo sản phẩm khác biệt so với ngân hàng thương nước, dịch vụ toán quốc tế, dịch vụ chi hộ lương, dịch vụ ngân quỹ,… mại khác toàn tỉnh, tạo lợi cạnh tranh đồng thời quảng bá dịch vụ -Về sách sản phẩm tín dụng: đa dạng sản phẩm tín dụng góp cho vay thị trường phần nâng cao hiệu hoạt động nói chung ngân hàng thương mại, vừa mở - Tập huấn nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng cho đội ngũ làm công rộng, đa dạng khách hàng, lĩnh vực đầu tư, mở rộng quy mô tín dụng góp tác cho vay Củng cố lực lượng làm công tác tín dụng vững vàng nghiệp vụ để phần phân tán hạn chế rủi ro tín dụng hệ thống sản phẩm thiết kế hạn chế rủi ro tín dụng Cần đổi tư làm việc cán ngân hàng chặt chẽ Đa dạng hoá sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hướng đến khách khách hàng với phương châm đôi bên có lợi, bình đẳng hợp tác hàng cá nhân như: Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe máy, cho vay du học, cho vay tiêu dùng cán công nhân - Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an toàn, đơn giản hoá thủ viên, cấp hạn mức thấu chi, cho vay tiêu dùng hộ gia đình, cho vay cán tục Cần ban hành quy trình xử lý hồ sơ theo hướng chuẩn hoá áp dụng quy quản lý Dự án… trình vào công tác thi đua khen thưởng cán tín dụng để mang lại - Về sách tài sản đảm bảo: tài sản đảm bảo nguồn thu thứ cấp để thu hồi vốn có rủi ro xảy ra, cần phải có quy định cụ thể việc định giá tài sản đảm bảo chẳng hạn việc xác định giá trị tài sản đảm uy tín cho ngân hàng Tránh trường hợp tiêu cực, mục đích nhân mà xử lý thẩm định hồ sơ không mang tính khách quan 3.3.3 Phát triển dịch vụ thẻ : bảo cần khách quan, có khả chuyển nhượng, có đủ điều kiện pháp lý tính Trong năm gần đây, thẻ ATM xuất Việt Nam với tốc độ khả mại Ngân hàng cần thường xuyên theo dõi tài sản đảm bảo, nắm bắt thông tin tăng trưởng tương đối nhanh Đối tượng sử dụng thẻ ngày chuyển sang tài sản đảm bảo, có biến động lớn cần xem xét định giá lại tài sản giới trẻ, sinh viên học sinh Theo xu hướng thẻ ATM khách Đồng thời, cần thường xuyên thu thập thông tin tài sản loại qua thị hàng phương tiện sinh hoạt hoạt động xã hội mà dùng trường trung tâm bán đấu giá để có sở định giá Ngoài ra, ngân hàng để thể mình, thể cá tính, đẳng cấp tầm nhìn giới trẻ Việc phát 67 triển dịch vụ thẻ ATM phù hợp với xu 68 thực Như vậy, dù lấy cắp thẻ biết số PIN, kẻ xấu không - Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc tiếp cận đối thể lấy tiền mã số truy nhập Thực giải pháp tượng khách hàng tiềm nhóm khách hàng có thu nhập không cao rắc rối phải nhớ rõ hai mã số thời gian giao dịch máy ATM lâu tích luỹ không tốn nhiều khiến khách hàng yên tâm an toàn thẻ - Mở rộng tiện ích kèm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM Hoặc ngân hàng đầu tư công nghệ xác nhận password chủ thẻ dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, toán hoá đơn tiền điện, tiền cách nhận diện qua dấu vân tay chủ thẻ, thực giải pháp trang bị nước, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thông qua ngân hàng tất máy mở khóa dấu vân tay tốn tính xác - Phí dịch vụ gửi tiền vào tài khoản cá nhân tài khoản thực chủ thẻ bảo mật số PIN cao địa bàn tỉnh trì tạo tâm lý so sánh khách hàng Cần thiết lập - Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ, củng cố nâng cấp hệ mối liên kết toàn ngành để miễn phí gửi tiền vào tài khoản cho tài khoản thống máy chủ, máy trạm thiết bị đầu cuối Hệ thống công nghệ, máy móc giao dịch BIDV khắp đất nước tảng cho hoạt động phát hành toán thẻ, có tính chất định đến - Thẻ ATM Chi nhánh Đồng Nai có miễn phí phát hành thẻ vận hành thông suốt, liên tục hoạt động kinh doanh thẻ Bất kỳ cố quy định mức tiền trì thẻ Cần giảm thiểu số tiền trì thẻ có chế hệ thống dẫn đến ngưng trệ thiếu xác giao dịch độ khuyến số tiền trì cho thẻ để thu hút lượng khách trình toán gây tổn thất cho ngân hàng Cho nên BIDV cần hàng sử dụng thẻ ATM BIDV chuẩn bị hệ thống máy móc, thiết bị dự phòng cho hoạt động thẻ, đồng thời - Phát triển thêm số lượng POS nhà hàng, khách sạn, shop mua sắm tiêu dùng để nâng cao hiệu sử dụng thẻ ATM - Xây dựng sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ cho ấn tượng thường xuyên kiểm tra, củng cố, nâng cấp hệ thống máy chủ, máy trạm, thiết bị toán nhằm giảm thiểu tối đa thời gian chết hệ thống ATM, sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/24h, nâng tần suất hoạt động hệ thống thẻ đạt vào công chúng, chương trình quảng cáo thực phương tiện thông tiêu chuẩn quốc tế từ 90-98%, khắc phục tối đa sai sót lỗi hệ thống như: tin đại chúng điểm công cộng, phát tờ rơi quảng cáo…nhằm làm cho mạng bị treo, lỗi đường truyền, hệ thống xử lý giao dịch không xác…để có khách hàng sử dụng thẻ ATM hoạt động hàng ngày thể hoàn thiện hệ thống kỹ thuật nhằm nâng cao lực cạnh tranh vượt trội so - Phát triển thêm hệ thống máy ATM phục vụ cho dịch vụ chi hộ lương với ngân hàng khác thời gian tới hàng tháng để phục vụ khách hàng Nếu muốn phát triển dịch vụ chi hộ lương 3.3.4 Đầu tư công nghệ theo hướng phát triển dịch vụ NH điện tử phải kèm với việc phát triển đồng máy ATM Vì đa phần đối tượng hưởng 3.3.4.1 Phát triển mạng lưới kênh phân phối đại lương từ ngân sách nhà nước có thu nhập không đồng đều, đa phần Bên cạnh kênh phân phối truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử (phone nhận lương họ có nhu cầu rút tiền khỏi thẻ với mục đích tiêu dùng, họ thường banking, internet banking, mobile banking ) mạnh tích luỹ, phát triển đồng hai dịch vụ thoả mãn cạnh tranh ngân hàng Qua nghiên cứu, nhà phân tích nhận thấy rằng, nhu cầu khách hàng khách hàng sử dụng kênh phân phối khác cho mục đích khác -Nâng cao tiện ích tính an toàn, bảo mật cho thẻ: Tăng cường tính an toàn Trong đó, khách hàng muốn giao dịch trực tiếp mua hàng có giá trị cho loại thẻ từ nay, chủ thẻ ATM thực lệnh khóa tài khoản cao, giao dịch thường xuyên không cấp thiết: chuyển tiền, cách nhập mã số (password) khác với số PIN sau lần giao dịch rút tiền, toán hoá đơn, lệnh toán định kỳ khách hàng sử dụng kênh hay gửi tiền tiết kiệm, chuyển khoản, giao dịch phải có mã số lại 69 70 3.3.4.2 Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay,công điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng có tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thể giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân thực chấp nhận dịch vụ tài - Ngân hàng quan trọng BIDV cần 3.3.4.3 Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng điện tử làm cho khách hàng hiểu dịch vụ Ngân hàng điện tử gì, mang đến cho họ Để đưa sản phẩm Ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng sống người dân, trước tiên BIDV cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thông qua hình thức sau: thống quen thuộc, sẵn có để trì lượng khách hàng tại, thu hút Thứ nhất, tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn: BIDV nên phát khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá triển nhiều chương trình khuyến với giải thưởng hấp dẫn để sản phẩm mới, sản phẩm Ngân hàng điện tử Tuy nhiên, Ngân hàng khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử thương mại Việt Nam phát triển mức độ định, đa số dịch vụ Ngân Thứ hai, quảng cáo thông qua báo đài: Đối với khách hàng chưa giao hàng điện tử chủ yếu dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư tài dịch với Ngân hàng, khách hàng thời gian tham gia buổi hội khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội Ngân thảo, hội nghị phương tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm hàng giao dịch thông tin lãi suất, tỷ giá qua điện thoại toán đến công chúng hữu hiệu dịch vụ công trả tiền điện, nước, điện thoại, Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh Thứ ba, hoàn thiện website Ngân hàng: Để website Ngân hàng thực lĩnh vực Ngân hàng điện tử, BIDV cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương nhiều tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử phát hiệu sản phẩm Ngân hàng, website BIDV cần thiết kế cho triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngữ cao khách hàng sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn Thứ tư, phát tờ rơi :Đây phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng cần giới thiệu Thứ nhất, phát triển tiện ích Internet-banking Ngoài việc kiểm tra số dư tài khoản, xem giao dịch phát sinh, xem thông tin trang web www.bidv.com.vn, BIDV cần bổ sung thêm số chức sản phẩm Internet - Banking như: - Chuyển khoản Thứ năm, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với - Thanh toán hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại bàn, ) khách hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán BIDV, - Mua thẻ trả trước loại thẻ điện thoại di động, thẻ Internet nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ bướm để khách hàng - Thanh toán trực tuyến qua mạng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ Ngân hàng điện tử Chẳng hạn việc - Gửi tiết kiệm giới thiệu số tổng đài Call center để khách hàng gọi cần Thứ hai, phát triển sản phẩm Mobile-banking Trong thời gian tới, BIDV cần nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng tiến tới việc phát triển ứng dụng Mobile- banking điện thoại di động, giúp thử dịch vụ Mobile-banking, cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng có khách hàng thực giao dịch tài (chuyển tiền, toán cước số thể truy cập vào Internet-banking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ) lúc nơi dịch vụ Home-banking BIDV Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích Thứ ba, phát triển sản phẩm Ngoài sản phẩm có, BIDV cần đa 71 72 dạng hóa sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải Công tác huấn luyện triển khai SP, DV cho nhân viên phải thực đến Ngân hàng để thực dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp thường xuyên thông qua hình thức đào tạo trực tuyến (Video conferencing) toàn hệ BIDV cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao thống, từ tất nhân viên hiểu SP, DV ngân hàng tư vấn phục vụ mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài điện tử hóa khách hàng cách đồng bộ, nhanh chóng, xác,… thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng CN Ngân hàng điện tử hoạt động 3.3.5.2 Giải pháp phát triển thị trường: hoàn toàn online Trong tương lai, hoạt động ngân hàng phải theo hướng cung cấp dịch vụ 3.3.5 Các giải pháp hỗ trợ khác: khắp nơi Vì BIDV Đồng Nai đơn mở để huy 3.3.5.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ động vốn mà nơi cung cấp dịch vụ phát sinh lợi Các phòng giao dịch Nghiên cứu cải tiến quy trình nghiệp vụ, triển khai hệ thống quản lý chất ngân hàng phải bước trở thành cửa hàng bán lẻ mà mục tiêu bán lượng ISO 9001: 2008 tất quy trình nghiệp vụ NH để chuẩn hóa quy nhiều sản phẩm tốt trình nghiệp vụ; đơn giản hóa thủ tục hành chánh đảm bảo tính chặt chẽ, BIDV Đồng Nai phải tập trung phát triển mạng lưới hoạt động thành lập hợp lý, rút ngắn thời gian giao dịch, giảm thiểu sai sót từ đầu góp thêm các phòng giao dịch, cần khảo sát lựa chọn vị trí thật thuận lới để mớ phần nâng cao tin tưởng tín nhiệm khách hàng NH Triển khai mô rông mạng lưới, trọng mở rộng mạng lưới khu vực Long Khánh, Trảng Bom, hình giao dịch viên cửa, nghĩa giao dịch phát sinh 300 triệu đồng Định Quán, Vĩnh Cửu …các địa bàn có tiềm phát triển, đặc biệt quan tâm đến giao dịch viên trược tiếp hạch toán chi tiền cho khách hàng mà không cần vị trí địa lý đắc địa, dễ nhận biết Việc mở thêm phòng giao dịch tốn nhiều qua thủ quỹ chi phí thời gian đầu mang lại lợi ích hiệu sau này, có thêm nhiều Không để xảy tình trạng phần mền chạy chậm, treo máy phần phòng giao dịch giúp cho nhân viên ngân hàng có điều kiện tiếp cận tuyên mềm nghẽn mạng làm tăng thời gian chờ khách hàng Bên cạnh truyền sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến khách hàng, khách hàng dần có thiện việc đào tạo nhân viên sử dụng thục phần mềm, BIDV Đồng Nai phải cảm với BIDV Đồng Nai sử dụng nhiều sản phẩm trọng nâng cao cấu hình máy vi tính, tốc độ đường truyền,… Liên tục nghiên cứu phát triển thêm tính phần mềm BDS, thao tác in 3.3.5.3 - Tăng cường hoạt động Marketing, công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ sổ tiết kiệm, rút tiền, nộp tiền, tra cứu thông tin khách hàng, in sổ phụ,… rút Hầu hết khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân nên việc ngắn đồng thời giao diện in dễ hiểu hơn, thông tin in sổ tiết kiệm quảng bá, tiếp thị sản phẩm quan trọng ngân hàng Công tác marketing nhiều, lại số tiền chữ,font chữ nhỏ khiến khách hàng không tập phải đảm nhận vai trò quảng bá thông tin tới khách hàng để khách hàng nắm trung vào thông tin sổ,… cách sử dụng lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng m-Banking: Rút ngắn thời gian xử lý thông tin hội sở cách tăng Vì giải pháp marketing là: cường nhân lực phòng xử lý bút nhằm đảm bảo khách hàng thao tác -Thành lập phận chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với thấy báo kết giao dịch họ hài lòng m-Banking phải có hướng mục đích nắm thông tin đối thủ cạnh tranh nhằm đưa dẫn chi tiết cho khách hàng lĩnh vực mẻ, cụ thể triển khai sách kịp thời Đội ngũ làm công tác marketing phải tuyển chọn đào chuyển tiền nước thay chuyển tiền hệ thống tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực marketing Giao diện chương trình cần cải tiến, phải thực nhiều bước để hoàn thành giao dịch -BIDV Đồng Nai cần phải xây dựng kế hoạch marketing thống áp dụng cho chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch theo thống qui 73 định từ BIDV hội sở, ví dụ mẫu tờ rơi dịch vụ, logo, slogan…việc áp dụng thống tạo nên hình ảnh BIDV lòng công chúng, gây ấn tượng nơi khách hàng 74 như: ATM, BSMS, Direct-banking,… -Nghiên cứu để áp dụng giao dịch linh hoạt, phục vụ giờ, ngày nghỉ, ngày lễ giúp tạo thuận tiện cho giao dịch KH nhân viên văn phòng -Tham gia chương trình văn hoá, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện - Quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - xác thiết bị sử hoạt động nhân đạo địa phương để từ quảng bá hình ảnh BIDV nói dụng phải đáng tin cậy Ví dụ đảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu chung hình ảnh chi nhánh nói riêng lòng công chúng thông tin KH phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng ký, tốt tránh trường hợp KH phải lại nhiều phận thực Trong thời gian qua, BIDV Đồng Nai tăng cường hoạt động chăm sóc giao dịch hay chí nhiều giao dịch khách hàng Tuy nhiên, công tác chăm sóc khách hàng chưa đồng mang tính tự phát nhiều hơn, ví dụ việc xếp hạng khách hàng VIP để chăm sóc chưa có thang điểm chuẩn mà cán đánh giá theo cảm tính nên chưa đánh giá khách quan - Giao dịch viên lịch chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng tư vấn giải đáp thắc mắc cho KH, - Xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng: lắng nghe kỹ nắm bắt vấn đề, tỏ cảm thông sâu sắc, nói lời xin lỗi, chủ động giải Thành lập phận chăm sóc khách hàng ; Bộ phận có nhiệm vụ vấn đề, giải vấn đề nhanh tốt, kiểm tra xem KH có hài lòng với giải hướng dẫn thủ tục, giải đáp SP, DV cho khách hàng; theo dõi khách hàng để có pháp hay chưa Lưu ý xử lý khiếu nại tạo hội giúp ta sớm phân tích nguyên sách chăm sóc khách hàng hợp lý, kịp thời nhân sâu xa hoàn thiện Khuyến khích khách hàng đưa lời than Công tác tặng quà cho khách hàng lớn, quà mừng sinh nhật/ngày thành lập cần khoa học nhằm đảm bảo lúc, đối tượng Quà tặng phải vật dụng để khách hàng trang trí nơi dễ thấy, dễ quảng bá phiền NH để có hướng giải thỏa đáng, nhằm ngăn chặn kịp thời trình cộng đồng hóa than phiền ảnh hưởng xấu BIDV Đồng Nai 3.3.5.4 Nâng cao chất lượng khả giao tiếp đội ngũ GDV: thương hiệu BIDV Đồng Nai như: Tranh ảnh, lịch, đồng hồ, cúp lưu niệm, hộp pha - Định kỳ tổ chức khóa đào tạo chuyên môn nghiệp, phong cách GDV lê để bàn,… Thời gian hành động cụ thể chăm sóc khách hàng cần lưu cho đội ngũ cán bộ, tổ chức thi tìm hiểu, kiểm tra khả ứng xử phần mềm Outlook nhắc nhân viên kịp thời nhân viên từ rút yếu để có biện pháp cải thiện kịp thời Phân loại khách hàng (KH tiềm năng, KH mục tiêu, ) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có sách phù hợp như: - Thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản mới, - Có chế khen thưởng vật chất cán Ngân hàng có chế độ lương, thưởng vị trí quan trọng khác để khuyến khích cán làm việc -Nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch Ngân hàng tiếp xúc - Có sách tăng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho với khách hàng : tôn trọng khách hàng biểu việ cán biết lắng nghe ý kiến vay), tặng thẻ VIP cho khách hàng có doanh số giao dịch lớn BIDV hay sử phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo làm hài lòng khách hàng dụng nhiều sản phẩm BIDV Biết cách xử lý ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, trang phục gọn gàng, quy định - Đối với số khách hàng đánh giá tiềm năng, ngân hàng cử nhânviên trực tiếp đến phục vụ nhà riêng hay quan Nâng cao chất lượng phục vụ: - Thời gian phục vụ: sẵn sàng 24 x ngày giao dịch điện tử ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện, thoải mái … -Trung thực giao dịch với khách hàng Mỗi cán giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình va trung thực cho khách hàng thủ tục hành 75 76 với quy định Ngân hàng Trung thực biểu việc thẩm định thực trạng hồ sơ khách hàng, không đòi hỏi yêu cầu khách hàng để vụ lợi - BIDV cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công -Ngoài biết kiên nhẫn, chờ đợi biết chọn điểm dừng tạo ấn tượng để nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ NH mình, hiểu tâm lý, nhu cầu thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hòa mạng toàn hệ khách hàng tư vấn cho khách hàng lợi ích sử dụng sản phẩm NH thống kết nối với ngân hàng thương mại khác nên cần phải có hỗ trợ -Cần xây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài khách hàng 3.4 - Kiến nghị BIDV Việt Nam: BIDV - BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ 3.4.1 Kiến nghị với BIDV Đồng Nai: mang tính chất đặc trựng ngành Bản thân chi nhánh BIDV - Hàng tháng lấy số liệu kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tất tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ PGD sản phẩm bán lẻ như: huy động vốn dân cư, tín dụng bán lẻ, IBMB, BSMS, … để so sánh, đánh giá tìm hiểu nguyên nhân tăng giảm Từ có giải pháp để khắc phục mà BIDV nghiên cứu đưa khai thác thị trường - Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp - Tăng cường thêm số lượng cán CNTT chi nhánh số lượng toàn hệ thống chi nhánh BIDV thiếu nguồn nhân lực nên xảy cố đường truyền,chương trình nhiều thời gian Ngoài sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ để khắc phục từ gây chậm trễ khiến khách hàng không hài lòng người có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút nhân tài từ - Chi nhánh nên đưa lên mạng nội đoạn videoclip hướng dẫn cụ thể phong cách phục vụ khách hàng cho giao dịch viên, hay sai phạm giao tiếp mà nhân viên gặp phải để tự khắc phục - Cán QHKH cần tiếp cận điểm bán hàng cửa hàng sữa, quán ăn, siêu thị, nhà hàng tiệc cưới để tiến hành đặt POS - GDV cần chủ động tiếp thị đến khách hàng tính hữu ích sản phẩm để khách hàng có lựa chọn hoàn hảo 3.4.2 Kiến nghị với BIDV Việt Nam : bên làm việc chi nhánh Đồng thời sớm duyệt định biên lao động cho chi nhánh đến năm 2015 để phục vụ cho công tác phát triển nạng lưới - BIDV cần hỗ trợ vốn phục vụ cho công tác phát triển tín dụng bán lẻ điều vốn tín dụng bán lẻ với lãi suất ưu đãi - BIDV chấp thuận BIDV Đồng Nai mở rộng mạng lưới hoạt động, phê duyệt mô hình tổ chức - BIDV cần có sách ưu đãi lãi suất, điều kiện khác đối tượng cho vay bán lẻ Để BIDV Đồng Nai thực tốt giải pháp nêu cần phải có KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: hỗ trợ BIDV Hội sở có giải pháp BIDV Đồng Nai Trên sở phân tích tổng thể môi trường kinh doanh thực trạng triển thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Đồng Nai, tác giả Những kiến nghị là: đưa nguyên nhân tồn khách quan chủ quan Trong chương III, - BIDV cần đưa biểu phí dịch vụ hoàn chỉnh có sức cạnh tranh với Luận văn đưa giải pháp mặt tiếp cận thị trường ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh quản lý khách hàng, công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao lực tài toàn hệ thống nhằm không tạo khác biệt trình thu phí chi nhằm làm tảng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác Đồng Nai trình phát triển dịch vụ 77 78 KẾT LUẬN Với mong muốn sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao ngân hàng đến tay người dân địa bàn tỉnh Đồng Nai với chất lượng cao, đem lại hiệu MỤC LỤC Lời cảm ơn Lời cam đoan sử dụng tối đa cho khách hàng hiệu kinh doanh cao cho BIDV Danh mục hình Đồng Nai, luận văn xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Danh mục bảng bán lẻ cho thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đồng Nai điều kiện phát triển kinh tế nước nói chung địa bàn tỉnh Đồng Nai nói riêng Phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu ngân hàng thương mại Muốn tăng hiệu từ dịch vụ bán lẻ cần phải có nghiên cứu đưa sách thích hợp để chiếm lĩnh thị trường Trong điều kiện BIDV Đồng Nai triển khai dịch vụ này, cần phải có giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Đây đề tài mới, rộng, đòi hỏi cần phải có nhiều thời gian nghiên cứu sâu Bản thân tác giả qua học tập kiến thức trường hiểu biết thực tiễn ngành ngân hàng, thân nhận thấy vấn đề cần thiết đặt giai đoạn nên mạnh dạn chọn đề tài để nghiên cứu, đề tài không khỏi hạn chế mặt phân tích đề xuất giải pháp Rất mong nhận góp ý chỉnh sửa Thầy, Cô đồng nghiệp để luận văn hoàn chỉnh Lời mở đầu CHƯƠNG I :TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1-Khái niệm ngân hàng hoạt động ngân hàng: 1.1.1-Khái niệm ngân hàng thương mại: 1.1.2- Các hoạt động ngân hàng thương mại: 1.1.2.1- Hoạt động huy động vốn: 1.1.2.2- Hoạt động tín dụng: 1.1.2.3- Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ: 1.1.2.4- Các hoạt động khác: 1.2-Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại: 1.2.1-Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.2-Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.3-Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế: 1.2.3.1-Đối với khách hàng kinh tế: 1.2.3.2-Đối với ngân hàng: 1.2.4-Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.4.1-Nghiệp vụ huy động vốn khách hàng cá nhân: 1.2.4.2- Cho vay cá nhân: 10 1.2.4.3- Dịch vụ thẻ: 11 1.2.4.4-Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng 12 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVNHBL NHTM 13 1.3.1 Nhân tố bên 13 1.3.1.1 Năng lực tài 13 1.3.1.2 Dịch vụ sản phẩm 13 1.3.1.3 Chính sách Marketing 14 79 1.4 80 1.3.1.4 Nguồn nhân lực: 14 2.2.2.2 Trình độ dân trí thu nhập bình quân dân cư 35 1.3.1.5 Năng lực công nghệ: 15 2.2.2.3 Chính sách Chính phủ quản lý Nhà nước 36 1.3.2 Nhân tố bên 15 2.2.2.4 Đối thủ cạnh tranh 37 1.3.2.1 Sự phát triển kinh tế 15 2.2.2.5 Khách hàng 39 1.3.2.2 Trình độ dân trí thu nhập bình quân dân cư 16 1.3.2.3 Chính sách Chính phủ quản lý Nhà nước 16 2.3 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV ĐỒNG NAI 40 1.3.2.4 Khách hàng 16 2.3.1 Về hoạt động huy động vốn 41 1.3.2.5 Đối thủ cạnh tranh 17 2.3.2 Về hoạt động tín dụng : 44 Các tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 2.3.3 Dịch vụ thẻ: 46 1.4.1 Thu nhập ròng dịch vụ bán lẻ đem lại 17 2.3.4 Dịch vụ bán lẻ khác : 46 1.4.2 Tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ 18 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV ĐỒNG NAI 48 2.4.1 Các tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh DVNHBL 47 1.4.3 Hệ thống Chi nhánh kênh phân phối 18 1.4.4 Tính đa dạng an toàn sản phẩm 18 1.4.5 Đầu tư vào nguồn nhân lực sở hạ tầng 19 1.4.6 Một số tiêu định tính khác 19 CHƯƠNG II :THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 21 2.4.1.1 Thu nhập ròng dịch vụ bán lẻ đem lại : 47 2.4.1.2 Tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ 48 2.4.1.3 Hệ thống chi nhánh kênh phân phối : 49 2.4.1.4 Tính đa dạng an toàn sản phẩm 50 2.4.1.5 Đầu tư nguồn nhân lực sở hạ tầng 50 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV Đồng Nai 21 2.4.2 Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV ĐồngNai 51 2.1.2 Chức nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động BIDV Đồng Nai 22 2.4.2.1 Kết đạt : 51 2.1.3 Cơ cấu tổ chức: 23 2.4.2.2 Những hạn chế : 55 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Đồng Nai 24 2.4.2.3 Nguyên nhân: 56 2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV ĐỒNG NAI 28 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HỌAT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV ĐỒNG NAI 62 2.2.1 Nhân tố bên 28 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Việt Nam : 62 2.2.1.1 Năng lực tài 28 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Đồng Nai 62 2.2.1.2 Dịch vụ sản phẩm : 29 3.3 Giải pháp cải thiện tình hình kinh doanh DVNHBL BIDV ĐN 63 2.2.1.3 Chính sách Marketing 31 3.3.1 Giải pháp tăng cường huy động vốn : 63 2.2.1.4 Nguồn nhân lực 32 3.3.2 Giải pháp dịch vụ cho vay : 65 2.2.1.5 Năng lực công nghệ: 33 3.3.3 Phát triển dịch vụ thẻ : 66 2.2.2 Nhân tố bên : 34 3.3.4 Đầu tư công nghệ theo hướng phát triển dịch vụ NH điện tử 68 2.2.2.1 Sự phát triển kinh tế 34 3.3.5 Các giải pháp hỗ trợ khác: 71 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BIDV ĐỒNG NAI 21 81 3.4 - Kiến nghị BIDV Việt Nam: 75 KẾT LUẬN 77