Chất lượng sản phẩm dịch vụ phần mềm tại công ty phần mềm vinno việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN PHƢƠNG MAI CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHẦN MỀM TẠI CÔNG TY PHẦN MỀM VINNO VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN PHƢƠNG MAI CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ PHẦN MỀM TẠI CÔNG TY PHẦN MỀM VINNO VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN: TS NGUYỄN HÓA Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Đây cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tơi Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng cơng bố cơng trình khác Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Nguyễn Phƣơng Mai LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thành luận văn này, nhận quan tâm giúp đỡ tận tình, đóng góp q báu nhiều cá nhân tập thể: Trước tiên, xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo sau Đại học, Khoa quản trị Kinh doanh Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến thầy giáo TS Nguyễn Hóa trực tiếp tận tình hướng dẫn trợ giúp tơi suốt thời gian nghiên cứu luận văn Tôi muốn bày tỏ lịng biết ơn tới ekip thầy giáo giảng dạy chương trình cao học trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội nhiệt tình giảng dạy bảo cho tơi có kiến thức tảng để tơi hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp Tơi xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo toàn nhân viên công ty Cổ phần Vinno Việt Nam tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu, tư liệu khách quan giúp tơi hồn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác gải luận văn Nguyễn Phƣơng Mai MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG, BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH PHẦN MỀM .4 1.1 Tổng quan nghiên cứu sản phẩm dịch vụ phần mềm 1.1.1 Tình hình nghiên cứu ngồi nước .4 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước 1.2 Sản phẩm, dịch vụ kinh doanh phần mềm .8 1.2.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm, dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ kinh doanh phần mềm 10 1.2.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm 12 1.3 Quản lý chất lượng sản phẩm 16 1.3.1 Một số quan điểm quản lý chất lượng sản phẩm 16 1.3.2 Vai trò quản lý chất lượng 18 1.3.3 Chức quản lý chất lượng 20 1.4 Chất lượng quản lý chât lượng sản phẩm dịch vụ kinh doanh phần mềm 21 1.4.1.Chất lượng sản phẩm dịch vụ phần mềm 21 1.4.2 Quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ kinh doanh phần mềm 23 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 2.1 Quy trình nghiên cứu 39 2.2 Phương pháp thu thập liệu nghiên cứu 40 2.2.1 Dữ liệu thứ cấp 40 2.2.2 Dữ liệu sơ cấp 40 2.3 Phương pháp xử lý phân tích liệu .42 2.3.1 Phương pháp xử lý liệu .42 2.3.2 Phương pháp phân tích liệu 43 Tóm tắt chƣơng 44 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY PHẦN MỀM VINNO VIỆT NAM .45 3.1 Khái quát Công ty phần mềm Vinno Việt Nam .45 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 45 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ công ty 45 3.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty phần mềm Vinno Việt Nam .46 3.1.4 Lĩnh vực kinh doanh 48 3.1.5 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2014-2016 49 3.2 Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm phần mềm Công ty phần mềm Vinno 50 3.2.1 Các sản phẩm dịch vụ phần mềm công ty phần mềm Vinno .50 3.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng công ty phần mềm Vinno 55 3.2.3 Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ phần mềm công ty Vinno theo chuyên gia công ty 58 3.2.4 Đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ phần mềm công ty Vinno thông qua kết khảo sát khách hàng .60 3.3 Đánh giá chung chất lượng sản phẩm phần mềm Công ty .71 3.3.1 Thành tựu 71 3.3.2 Hạn chế tồn 72 Tóm tắt chƣơng 74 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY PHẦN MỀM VINNO VIỆT NAM 75 4.1 Định hướng phát triển công ty Vinno thời gian tới .75 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng phần mềm cơng ty Vinno .76 4.2.1 Hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng công ty 76 4.2.2 Hoàn thiện nguồn nhân lực cho hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ phần mềm 78 4.2.3 Thành lập nhóm chất lượng .79 4.2.4 Xây dựng tiêu theo dõi đo lường trình 80 4.2.5 Cải tiến phương pháp làm việc, liên tục kiểm tra trình thực áp dụng phận để khắc phục sai sót .80 4.2.6 Đổi mới, nâng cao kỹ thuật công nghệ sản xuất sản phẩm dịch vụ 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký Hiệu DN DNNVV HTQLCLPM IEEE ISO PM SPPM QLCH QLCL Nguyên Nghĩa Doanh nghiệp Doanh nghiệp nhỏ vừa Hệ thống quản lí chất lượng phần mềm The Institute of Electrical and Electronics Engineers Học viện kỹ sư điện điện tử International Organization for Standardization Phân mềm Sản phẩm phần mềm Quản lý cấu hình Quản lý chất lượng i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Bảng 3.1 10 11 12 13 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Bảng 3.10 Bảng 3.11 Bảng 4.1 Biểu đồ 3.1 Nội dung Trang Kết kinh doanh công ty phần mềm vinno giai đoạn 48 2014 – 2016 Kết đánh giá chuyên gia chất lượng phần mềm công ty 58 Kết khảo sát tính sản phẩm, dịch vụ phần mềm 60 Kết khảo sát khách hàng tính tin cậy 62 Kết khảo sát khách hàng tính khả dụng 63 Kết khảo sát khách hàng tính hiệu 64 Chi phí sử dụng phần mềm cơng ty Vinno 65 Kết khảo sát khách hàng khả bảo trì 65 Kết khảo sát khách hàng tính khả chuyển 66 Kết khảo sát khách hàng tính an toàn 67 Kết khảo sát khách hàng mức độ hài lòng 68 Theo dõi đo lường trình mục tiêu QLCL 79 Tăng trưởng lợi nhuận công ty giai đoạn 2014 – 2016 49 ii DANH MỤC HÌNH VẼ STT Hình Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Hình 1.4 Hình 1.5 Hình 1.6 Hình 3.1 Hình 4.1 Nội dung Các mối quan hệ Mối liên hệ 10 yếu tố pha phát triển Các thuộc tính lỗi Một số tài liệu thơng dụng Mơ hình tổ chức truyền thống Mơ hình tổ chức cải tiến Sơ đồ tổ chức cơng ty phần mềm Vinno Việt Nam Chu trình Deming iii Trang 23 27 30 32 33 36 45 75 - Khả bảo trì: Kết khảo sát khả bảo trì phần mềm cơng ty Vinno khách hàng đánh giá cao, cụ thể phần mềm công ty Vinno đánh giá có khả phân tích liệu tốt, cho phép nâng cấp, cải tiến để đáp ứng cao nhu cầu thay đổi khách hàng - Về tính khả chuyển: Phần mềm cơng ty Vinno áp dụng cho nhiều lĩnh vực theo nhiều chế độ làm việc khác có khả hoạt động song song với phần mềm khác tương tự - Về tính an tồn: Theo kết đánh giá khách hàng tính an tồn sản phẩm phần mềm cơng ty Vinno đáp ứng tốt yêu cầu Cụ thể đa số khách hàng cho phần mềm công ty Vinno đảm bảo an toàn cho liệu xử lý trường hợp nào, thân phần mềm có chế tự bảo vệ, cấm chép, thâm nhập vào phần mềm, phần mềm công ty Vinno đảm bảo tính quán cú pháp giúp khách hàng thao tác dễ dàng Nhìn chung, khách hàng hài lòng chất lượng sản phẩm dịch vụ tiếp tục sử dụng sản phẩm công ty Vinno tương lai Tuy nhiên bên cạnh mặt đạt chất lượng sản phẩm phần mềm cơng ty Vinno cịn số hạn chế sau: 3.3.2 Hạn chế tồn Trong đánh giá chất lượng sản phẩm, phần mềm cơng ty Vinno cịn số hạn chế sau: - Về tính tin cậy: Kết xử lý liệu thông qua phần mềm công ty Vinno đơi có sai sót khơng phải lúc xác, khả sửa lỗi phần mềm cơng ty Vinno cịn hạn chế, hạn chế hệ thống phần mềm công ty Vinno yếu khả phục hồi liệu trường hợp xảy cố (mất điện, hỏng máy…) nên khơng tránh khỏi tình trạng liệu buộc khách hàng phải làm lại, việc tốn nhiều thời gian để khắc phục cố xảy - Về tính khả dụng: Nội dung phần mềm cơng ty Vinno bố trí cách hợp lý nên chưa tạo sức hấp dẫn cho người sử dụng 72 - Về tính hiệu quả: Kết xử lý liệu phần mềm công ty Vinno đạt độ xác cao tốc độ xử lý cịn chậm, chi phí sử dụng phần mềm công ty cao nên chưa mang lại hiệu kinh tế cho đơn vị sử dụng - Về khả bảo trì: Phần mềm cơng ty Vinno cịn hạn chế chức cho phép sửa đổi, với điều kiện mơi trường hoạt động thường xun thay đổi khả sửa đổi hạn chế yếu cần cải thiện - Tính khả chuyển: Phần mềm cơng ty Vinno có khả thích nghi với thay đổi mơi trường - Tính an tồn: Hạn chế phần mềm công ty Vinno chưa phát huy chế tự phục hồi liệu trường hợp phát sinh (hỏng máy, điện…) điều đồng nghĩa cố xảy kết xử lý liệu mất, điều gây khó khăn cho người sử dụng phải thực thao tác thêm lần Đây hạn chế mà cơng ty cần nhìn nhận để tăng tính sản phẩm/dịch vụ Bên cạnh vấn đề quản lý chất lượng chưa có tiêu chí định Các nhân viên chưa có quy định chuẩn cho cơng việc mình, nhiều dẫn đến việc lãng phí thời gian hay không thống quan điểm trình thực dự án Vì phần mềm có tính thay đổi cập nhật liên tục, nên nhân viên cần có tính nhạy bén để làm bắt kịp xu 73 Tóm tắt chƣơng Trong chương 3, tác giả giới thiệu công ty phần mềm Vinno lịch sử hình thành phát triển, lĩnh vực kinh doanh, cấu tổ chức, kết kinh doanh công ty giai đoạn 2014-2016 Tác giả sâu phân tích chất lượng sản phẩm dịch vụ phần mềm công ty Vinno thông qua số liệu thực tế công ty kết khảo sát khách hàng đánh giá qua tiêu tính sản phẩm/dịch vụ phần mềm cơng ty, tính tin cậy, tính khả chuyển, tính hiệu quả, tính an tồn, khả bảo trì, mức độ hài lịng khách hàng sản phẩm/dịch vụ phần mềm cơng ty Vinno Nhìn chung kết đánh giá cho thấy bên cạnh mặt đạt cơng ty Vinno số hạn chế chất lượng dịch vụ phần mềm cần cải thiện Từ đút kết chương làm sở đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ phần mềm công ty phần mềm Vinno chương 74 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY PHẦN MỀM VINNO VIỆT NAM 4.1 Định hƣớng phát triển công ty Vinno thời gian tới Có thể đánh giá suốt q trình hoạt động kinh doanh, Cơng ty phần mềm Vinno ln đặt lợi ích khách hàng lên đầu Công ty làm tốt việc lấy chất lượng sản phẩm làm mục tiêu để phát triển lâu dài bền vững Công ty Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên, đặc biệt đội ngũ nhân viên phát triển phần mềm ngày trẻ với động, nhiệt tình sáng tạo lao động mạnh công ty lại thiếu thiếu kinh nghiệm kỹ làm việc Công ty với chiến lược phát triển bền vững, nâng cao chất lượng sản phẩm, số lượng công việc yêu cầu cao ngày nhiều đội ngũ nhân viên cịn bộc lộ hạn chế thiếu kinh nghiệm thực tế, cịn yếu kiến thức chun mơn, q trình sản xuất chưa thể tính chun mơn hóa lao động cao Mục tiêu phương hướng sản xuất kinh doanh công ty thời gian tới cần ý vài vấn đề sau: - Coi trọng đào tạo phát triển đội ngũ lao động: Nhân viên lập trình, thiết kế, kỹ thuật, kinh doanh chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Trên thực tế, nhân viên Cơng ty có trình độ đại học tuổi đời trẻ, kinh nghiêm thực tế non trẻ, kiến thức cần thường xuyên cập nhật liên tục - Đề kế hoạch cụ thể nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa chủng loại, lơi kéo khách hàng mở rộng thị trường Ngồi khu vực thành thị, Cơng ty trọng đến thị trường vùng nông thôn, tỉnh lẻ - Đào tạo, nâng cao chất lượng nhân viên kinh doanh để họ đảm nhiệm tốt vai trị Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thị trường - Nâng cao nhận thức chất lượng quản lý chất lượng sản phẩm phần mềm đội ngũ nhân viên Công ty 75 - Tăng cường công tác điều tra, nghiên cứu thị trường để đáp ứng yêu cầu chất lượng sản phẩm - Đổi kỹ thuật công nghệ sản xuất sản phẩm - Tăng cường công tác quản lý chất lượng sản phẩm - Hồn thiện hệ thơn báo cáo nội để phịng ban nắm xác tình hình triển khai dự án có phối hợp chặt chẽ Để đạt mục đích đề cơng ty cần thực cách có phối hợp chặt chẽ từ cán nhân viên ban điều hành 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng phần mềm cơng ty Vinno 4.2.1 Hồn thiện tăng cường hệ thống quản lý chất lượng cơng ty  Cải tiến quy trình quản lý triển khai thực mục tiêu Để đảm bảo có quy trình quản lý chấ lượng mang lại hiệu hoạt động tất nhân viên nhìn theo mà thực Q trình triển khai thực phải tuân thủ chu trình Deming (hình 4.1) với bước sau Hình 4.1: Chu trình Deming P-Plan: Lập kế hoạch phương hướng đạt mục tiêu: - Xác định công việc cần thực nguồn lực cần để tiến hành nhằm đạt mục tiêu - Xác định điểm kiểm soát : yêu cầu, cách thực hiện, tần số kiểm tra để đảm bảo kiểm sốt q trình chi phí đạt hiệu 76 D-Do: Thực kế hoạch lập: - Đào tạo- huấn luyện: giúp cho thành viên có đủ tri thức để đảm bảo hồn thành cơng việc - Thực hiện, tư kiểm sốt kết điều chỉnh cho C-check: Kiểm tra kết thực để phát sai sót để có điều chỉnh kịp thời A-Action: Hành động sửa chữa loại bỏ nguyên nhân gây sai lệch Ngoài việc tn thủ quy trình trên, Cơng ty nên có sách khen thưởng gắn liền với việc thực mục tiêu Một nguyên dẫn đến việc không đạt mục tiêu chất lượng đưa thiếu biện pháp thúc đẩy, động viên, chế tài Như nay, nhân viên dù có hồn thành mục tiêu hay khơng nhận đủ lương, không tạo động lực cố gắng để đạt mục tiêu Vì cơng ty cần bổ sung tiêu hoàn thành mục tiêu chất lượng vào hệ thống đánh giá tiêu kết công việc hàng tháng để xác đinh phần lương mềm cho nhân viên Ngồi cơng ty cần đưa sách khen thưởng theo định kì Hàng năm cơng ty đưa quỹ thưởng cho bô phận, tỉ lệ đạt mục tiêu khen thưởng mức tương đương Như tạo động lực thúc đẩy nhân viên cố gắng, gắn kết tinh thần đồng đội đội ngũ nhân viên  Hoàn thiện hệ thống tài liệu: Hệ thống tài liệu gương hệ thống quản lý chất lượng công ty, nhằm thông báo ý định tạo quán trình hoạt động thực thi kế hoach Hệ thống tài liệu sở cho việc đảm bảo cải tiến chất lượng Do nội dung tài liệu phải phù hợp với hoạt động thực tế tuân thủ nguyên tắc “Viết làm” Để đạt điều đó, yếu tố Vinno cần tuân thủ để xây dựng hệ thống tài liệu là: - Các thành viên phải tham gia q trình soạn góp ý tài liệu - Tất tài liệu sau ban hành phải triển khai áp dụng vào hoạt động 77 thực tế để đánh giá tính phù hợp hiệu - Trưởng phận cần xem xét, hoàn thiện tài liệu liên quan đến phận 4.2.2 Hoàn thiện nguồn nhân lực cho hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ phần mềm Nhân lực yếu tố chủ chốt quan trọng trình vận hành doanh nghiệp, cần phải nâng cao nhận thức cho họ quản lý chất lượng Thường xuyên phải tổ chức buổi đào tạo để đáp ứng thay đổi công nghệ, môi trường hoạt động cấu công ty Hoạt động đào tạo phải triển khai từ cấp lãnh đạo đến nhân viên Một nội dung quan trọng sách chất lượng đưa người tham gia vào trình quản lý chất lượng cơng ty Do chương trình đào tạo cơng ty phải tổ chức theo phận phòng ban để đảm bảo từ phận kỹ thuật phận thiết kế kinh doanh áp dụng quản lý chất lượng cho a) Đào tạo cấp lãnh đạo công ty Ban lãnh đạo người định sách chiến lược cơng ty Đào tạo huấn luyện có vai trị giúp họ hiểu rõ nội dung, ý nghĩa quản lý chất lượng để họ cam kết bắt tay thực vào thực thi Mục tiêu đào tạo ban lãnh đạo nhằm hướng họ vào : - Đáp ứng đòi hỏi khách hàng bên bên ngồi cơng ty - Xác định chuẩn mực cần đạt - Theo dõi hoạt động chung chất lượng, chi phí chất lượng - Triển khai hệ thống chất lượng ngăn ngừa rủi ro b) Đào tạo nhân viên Nếu có ban lãnh đạo tiến hành QLCL mà nhân viên khơng tham gia q trình coi thật bại, cần phải đào tạo cho nhân viên đầy đủ mặt kỹ thuật, nghiệp vụ Đảm bảo họ nắm nhu cầu khách hàng Điều quan trọng chương trình đào tạo phải có mối liên hệ với nghiệp vụ nhân viên 78 Nội dung đào tạo gồm : - Giới thiệu chất lượng quản lý chất lượng: nhận thức, cam kết, sách, chi phí, khâu cung ứng, khâu khách hang - Kiểm tra cách có hệ thơng: công cụ kỹ thuật áp dụng triển khai mơ hình scrum - Các đổi cải tiến chất lượng, nhóm kỹ thuật cơng ty cần trọng q trình để cập nhật cơng nghệ nhằm cải tiến trình thực dự án  Hoàn thiện cấu tổ chức cho phù hợp với tình hình thực tế định hướng phát triển cơng ty - Hồn thiện mơ tả cơng việc cho chức danh dưa chức năng, nhiệm vụ phòng ban tiêu đánh giá kết thực công việc dựa mục tiêu công ty - Tổ chức hoạt động đánh giá hiệu công việc, làm sở cho hoạt động đào tạo, tuyển dụng, khen thưởng, kỷ luật 4.2.3 Thành lập nhóm chất lượng - Thành lập nhóm chất lượng với mục đích: Nâng cao khả quản lý lãnh đạo cho ban lãnh đạo, động viên người tham gia để không ngừng tiến Nâng cao ý thức cho nhân viên, tạo môi trường làm việc người khơng ý thức vấn đề chất lượng mà chủ động giải vấn đề tồn để cải tiến chất lượng Để nhóm chất lượng có hiệu cần bầu trưởng nhóm người huy động viên nhóm giải vấn đề chung có liên quan đến công việc, lên kế hoạch điều khiển họp nhóm chất lượng Nhóm chất lượng cần có cam kết mạnh mẽ từ ban lãnh đạo, cần đưa mục tiêu hoạt động nhóm rõ ràng, liên tục đào tạo, cập nhật kiến thức QLCL, giao việc người, nhiệm vụ, thúc đẩy hương dẫn nhóm 79 Những yếu tố hoạt động nhóm chất lượng: - Tự nâng cao trình độ - Hoạt động tự nguyện - Hoạt động nhóm - Động viên tham gia - Áp dụng kỹ thuật kiểm tra chất lượng - Cùng phát triển - Sự sáng tạo - Ý thức chất lượng, vấn đề tồn tại, ý thức cải tiến 4.2.4 Xây dựng tiêu theo dõi đo lường trình Một sở giúp tổ chức xác định đề xuất cải tiến nhằm nâng cao suất hiệu hoạt động kết theo dõi, đo lường phân tích xu hướng trình hệ thống Do cơng ty cần xây dựng đầy đủ tiêu đánh giá cho trình Kế hoạch theo dõi đo lường trình thành lập theo bảng sau: Bảng 4.1 Theo dõi đo lƣờng trình mục tiêu QLCL Quá trình Mục tiêu Chỉ tiêu/yêu cầu Tần suất đánh giá Trách nhiệm Thực Kiểm tra Tùy vào mục tiêu năm tình hình thực q trình mà ban lãnh đạo có điều chỉnh tiêu cho trình Việc theo dõi đo lường q trình thực cách áp dụng kỹ thuật thống kê xem xét đánh giá theo mức độ sau - Rất kém, không chấp nhận ( đạt 40% yêu cầu) - Chưa đạt cịn thiếu sót ( đạt 50% yêu cầu) - Đạt yêu cầu, chấp nhận ( đạt 50% yêu cầu) - Có hiệu ( đạt 90% yêu cầu) - Tối ưu ( đạt 90% yêu cầu) 4.2.5 Cải tiến phương pháp làm việc, liên tục kiểm tra trình thực áp dụng phận để khắc phục sai sót Trong q trình thực dự án, việc phối hợp làm việc phòng ban thiếu chặt chẽ dẫn đến ảnh hưởng tiến độ làm việc Chính vậy, cần phải cải tiến 80 phương thức làm việc để đạt hiệu suất cao - Các phận thay đổi linh hoạt cách phân cơng cơng việc để tránh tình trạng người q nhiều việc người thảnh thơi Thông thường dự án triển khai,trưởng phân kỹ thuật sau tiếp nhận từ phận kinh doanh tiến hành giao ngẫu nhiên cho mơt nhân viên mà khơng có việc kiểm tra liệu nhân viên có cịn cơng việc khác hay không khả tiếp nhận dự án phần trăm Có trường hợp xảy nhân viên thấy dự án khó làm khơng hoàn thiện tiến độ dự án bị ngừng chờ nhân viên khác tiếp nhận Do linh hoạt việc phân công công việc khiến q trình triển khai khơng bị ngắt qng - Tăng cường phối hợp phận để hoàn thành dự án nhanh Điều yêu cầu phối hợp phận cần thật chặt chẽ, từ phận kinh doanh kỹ thuật Nếu có trao đổi thống khiến q trình thực khơng gặp phải lỗi khơng đáng có - Cải thiện mơi trường làm việc cho nhân viên Thường xuyên lắng nghe ý kiến nhân viên để xây dựng tập thể vững mạnh Tổ chức hoạt động ngoại khóa cho nhân viên để tăng tính gắn kết với cơng ty Có thêm nhiều hoạt động thi đua khen thưởng để khích lệ tinh thần làm việc nhân viên 4.2.6 Đổi mới, nâng cao kỹ thuật công nghệ sản xuất sản phẩm dịch vụ Do CNTT lĩnh vực có thay đổi nhanh chóng nên có yêu cầu nhân viên cần cập nhật tính cách nhạy bén - Cần xây dựng kho tri thức nội bộ, nhân viên chia sẻ tạo công cụ nhằm phục vụ cho trình thực cơng việc - Xây dựng tình gặp phải trình gặp gỡ khách hàng mà thân cho học giúp ích cho thành viên khác găp phải - Củng cố phận hỗ trợ sau bán, khả phục vụ, tiếp nhận yêu cầu, lắp đặt, hướng dẫn cho khách hàng Tuy điểm mạnh mà Vinno có nhiên hệ thống hỗ trợ đơi cịn gặp trục trặc làm gián đoạn trình liên hệ khách hàng với phận hỗ trợ công ty 81 KẾT LUẬN Với bùng nổ công nghệ thông tin nay, phương thức cạnh tranh số lượng giá khơng cịn yếu tố tiên việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ khác hàng Thay vào chất lượng, sản phẩm dịch vụ có chất lượng hồn hảo ln đánh giá cao ưu tiên lựa chọn họ Vì cơng ty cần coi chất lượng phương thức cạnh tranh tạo hội kinh doanh, giữ vững chiếm lĩnh thị trường Tuy nhiên tổ chức, doanh nghiệp nhắc đến chất lượng làm Bởi từ nhận thức đến thành công nghệ thuật hành động, nghệ thuật quản lý Qua trình phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty phần mềm Vinno, luận văn xác định vấn đề tồn hệ thống quản lý chất lượng cơng ty cách xây dựng mục tiêu chưa hiệu quả, tính hiệu lực hệ thống tài liệu chưa cao, quản lý nguồn lực lỏng lẻo, số lượng dự án khơng đảm bảo tiến độ cịn nhiều, bên cạnh chất lượng số phần mềm cịn gặp lỗi q trình cài đặt vận hành Công tác theo dõi- đo lường- cải tiến hệ thống chưa triển khai cách triệt để Để góp phần nâng cao chất lượng sản phầm dịch vụ phần mềm công ty, luận văn đề xuất số giải pháp: Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng cơng ty, hồn thiện nguồn nhân lực cho hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ phần mềm, thành lập nhóm chất lượng, xây dựng tiêu theo dõi đo lường trình, cải tiến phương pháp làm việc, liên tục kiểm tra trình thực áp dụng phận để khắc phục sai sót , đổi mới, nâng cao kỹ thuật công nghệ sản xuất sản phẩm dịch vụ Với giải pháp này, nguồn nhân lực có cộng với tâm đồng lòng ban lãnh đạo tập thể nhân viên công ty, chắn chắn Vinno thực tạo tảng tiếp tục cải tiến để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà cơng ty cung cấp, góp phần đảm bảo tồn phát triển công ty môi trường cạnh tranh 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu Tiếng Việt Phan Chí Anh cộng sự, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh Tập 29, Số (2013) 11-22 Lê Văn Bình, 2011 Nghiên cứu hài lịng khách hàng doanh nghiệp sử dụng phần mềm kế tốn Vietsoft accounting cơng ty TNHH phần mềm Việt Bộ Thông tin truyền thông, 2010 Thuyết minh tiêu chuẩn quốc gia đánh giá sản phẩm phần mềm Nguyễn Thành Cơng, 2015 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Tạp chí phát triển hội nhập Nguyễn Thành Độ Nguyễn Ngọc Huyền, 2011 Giáo trình quản trị kinh doanh IBM Corporation, 2013 Những vấn đề đặt chất lượng phần mềm phương pháp đề xuất John, 2009 Quản trị rủi ro dự án phần mềm PCWorld Việt Nam Phan Văn Minh, 2014 Nghiên cứu chất lượng sản phẩm dịch vụ siêu thị điện máy Nguyễn Kim Đà Nẵng Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng Phan Thăng, 2012 Quản trị chất lượng Hà Nội :NXB Hồng Đức 10 Nguyễn Mạnh Toàn Huỳnh Thị Hồng Hạnh, 2012 Tiêu chí đánh giá chất lượng PMKT, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ 11 Ngơ Văn Toàn Global CyberSoft Việt Nam, Quản lý chất lượng phần mềm 12 Đặng Thị Kim Xuân, 2011 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng phần mềm kế toán Việt Nam II Tài liệu Tiếng Anh 13 D Graham, 2007 Foundations of Software Testing, ISTQB Certification, Thomson Learning, ISBN 978-1-84480-355-2 14 Erik van Veenendaal, 2007 Standard glossary of terms used in Software Testing, Glossary Working Party, International Software Testing Qualifications Board, Netherland, version 2.0 83 15 Exploratory Testing, 2006 Florida Institute of Technology, Quality Assurance Institute Worldwide Annual Software Testing Conference, Orlando, FL, November 2006 16 Kolawa, 2007 Automated Defect Prevention: Best Practices in Software Management Wiley-IEEE Computer Society Press tr 41–43 ISBN 0-470-04212-5 17 Meenakshi Gupta, Garima Gupta, 2012 Effective test data generation using Genetic algorithms, Journal of Engineering, Computers & Applied Sciences (JEC&AS), Volume 1, No.2 18 Pete Deemer, 2010 The Scrum Primer, Scrum Training Institute 19 Stellman, 2005 Applied Software Project Management O'Reilly Media ISBN 978-0-596-00948-9 84 PHỤ LỤC Một số hình ảnh phần mềm mà công ty cung cấp Phần mềm quản lý KPI Phần mềm quản lý tài liệu ISO Phần mềm quản lý dự án ... trạng chất lượng sản phẩm phần mềm Công ty phần mềm Vinno 50 3.2.1 Các sản phẩm dịch vụ phần mềm công ty phần mềm Vinno .50 3.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng công ty phần mềm Vinno. .. chất lượng sản phẩm dịch vụ phần mềm Công ty phần mềm Vinno Việt Nam ● Nhiệm vụ nghiên cứu: Xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ Công ty phần mềm Vinno tìm hiểu xem khách hàng khác đánh giá chất. .. trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ Công ty phần mềm Vinno nào? b) Những giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Công ty phần mềm Vinno khắc phục hạn chế mà Công ty gặp phải? Mục đích nhiệm vụ