Quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần nam á

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - HỒ HƢƠNG GIANG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐƠNG NAM Á LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - HỒ HƢƠNG GIANG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐƠNG NAM Á Chun nghành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Trúc Lê XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN XÁC NHẬN CỦA CTHĐ CHẤM HƯỚNG DẪN LUẬN VĂN Hà Nội - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thực hướng dẫn khoa học PGS TS Nguyễn Trúc Lê Những nội dung mô tả, phân tích đánh giá nêu trọng luận văn hồn tồn mang tính khoa học túy Những số liệu thu thập từ nguồn thống, có trích dẫn rõ rang trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn khơng chép luận văn khơng cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Hà nội, ngày 10 tháng 10 năm 2020 Tác giả luận văn Hồ Hƣơng Giang LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin tỏ lòng biết ơn gửi lời cám ơn chân thành đến PGS.TS Nguyễn Trúc Lê, người trực tiếp hướng dẫn luận văn, tận tình bảo hướng dẫn tơi tìm hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, tìm kiếm tài liệu, xử lý phân tích số liệu, giải vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Seabank nhờ tơi hồn thành luận văn cao học Ngồi ra, q trình học tập, nghiên cứu thực đề tài tơi cịn nhận nhiều quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè người thân Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến: Cha mẹ người thân gia đình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian qua đặc biệt thời gian tơi theo học khóa thạc sĩ trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN Q thầy Khoa Tài ngân hàng đặc biệt TS Đinh Thị Thanh Vân truyền đạt cho kiến thức bổ ích q trình hồn thiện luận văn Hà nội, ngày 10 tháng 10 năm 2020 Tác giả luận văn Hồ Hƣơng Giang MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HINH iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu ngân hàng điện tử 1.1.2 Tổng quan nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử .8 1.2 Những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài 10 1.2.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 10 1.2.2 Ngân hàng điện tử (E-BANKING) 13 1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .16 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 17 1.4.1 Rủi ro việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử 17 1.4.2 Lợi ích việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử .20 1.4.3 Bài học kinh nghiệm việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.5 Quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử .26 1.5.1 Quản trị ngân hàng 26 1.5.2 Quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử 27 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Phương pháp thu thập phân tích liệu 29 2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu 29 2.1.2 Phương pháp phân tích, xử lý liệu .29 2.2 Mơ hình Servqual - Parasuraman 30 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á 36 3.1 Giới thiệu ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á 36 3.1.1 Lịch sử hình thành q trình phát triển Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á 36 3.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đông Nam Á 37 3.2 Kết nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đông Nam Á 46 3.2.1 Nội dung dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đông Nam Á 46 3.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đông Nam Á 48 3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đông Nam Á 50 3.3.1 Đánh giá chung dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đông Nam Á 50 3.3.2 Những hạn chế hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đông Nam Á 60 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đông Nam Á 62 3.3.4 Định hướng kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Seabank 64 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐÔNG NAM Á 66 4.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 66 4.2 Giải pháp công nghệ thông tin 68 4.3 Giải pháp bảo mật 69 4.4 Xây dựng sở liệu khách hàng 70 4.5 Phát triển thêm sản phẩm ngân hàng điện tử đa dạng an toàn 71 4.6 Xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 72 4.7 Giải pháp truyền thông .73 4.8 Các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ khác .74 4.9 Khuyến nghị cho ngành ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 75 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Cụm từ viết tắt NHNN E-Banking, NHĐT TMCP CNTT, IT NHTM SeABank HĐQT ĐHĐCĐ KHDN KHCN Nguyên nghĩa Ngân hàng nhà nước Ngân hàng điện tử Thương mại cổ phần Công nghệ thông tin Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á Hội đồng Quản trị Đại hội đồng cổ đông Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá nhân i DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Báo cáo tài ngân hàng Seabank 2017-2018 .41 Bảng 3.2 Báo cáo tiêu tài ngân hàng Seabank 2017-2018 .41 Bảng 3.2 Mã hóa thang đo dịch vụ ngân hàng điện tử 54 Bảng 3.3 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố hiệu suất dịch vụ .55 Bảng 3.4 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố phương tiện hữu hình .55 Bảng 3.5 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố tương tác 56 Bảng 3.6 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố hiệu 56 Bảng 3.7 Phân tích nhân tố khám phá 57 Bảng 3.8 KMO and Bartlett's Test 58 Bảng 3.9 Giá trị Eigenvalues 58 Bảng 3.10 Component Matrix 59 Bảng 3.11 Kết phân tích tương quan biến 59 Bảng 3.12 Phân tích tương quan số .60 ii DANH MỤC HINH Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức ngân hàng Seabank 37 Hình 3.1 Báo cáo huy động vốn .43 Hình 3.2 Báo cáo dư nợ cá nhân 44 Hình 3.3 Báo cáo số lượng thẻ tín dụng mơ .45 iii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết lý hình thành đề tài Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt kinh tế nói chung ngành ngân hàng nói riêng, yếu tố giúp ngân hàng chiếm lĩnh thị phần giữ chân khách hàng tổ chức tín dụng khai thác triệt để Cơng nghệ thơng tin yếu tố Từ triển khai áp dụng, công nghệ thơng tin chứng tỏ tầm quan trọng mình, trở thành yếu tố mấu chốt giúp ngân hàng cạnh tranh phát triển qua loạt ứng dụng hệ thống ngân hàng cốt lõi (core banking), kênh cung cấp dịch vụ ATM, home-banking Và năm gần đây, lại có thêm kênh dịch vụ ngân hàng triển khai nhanh chóng trở thành bước đột phá giúp gia tăng lợi cạnh tranh cho ngân hàng thương mại – dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Ngân hàng điện tử) Ngân hàng điện tử cho khách hàng tận hưởng tiện lợi, dễ dàng, nhanh chóng hết giao dịch sử dụng dịch vụ ngân hàng Chính nhờ đó, ngân hàng nâng cao hài lòng khách hàng gia tăng độ trung thành người dùng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khơng có lợi cho khách hàng, thực tế cho thấy Ngân hàng điện tử kênh dịch vụ có tiềm lớn, gia tăng thu nhập ngân hàng qua nguồn thu từ phí, giảm bớt chi phí hoạt động ngân hàng nhờ gia tăng hiệu hoạt động chung ngân hàng thương mại Đến nay, cạnh tranh diễn hoạt động Ngân hàng điện tử lớn đến nỗi, khơng cịn yếu tố giúp ngân hàng cạnh tranh giành thị phần mà trở thành dịch vụ cần thiết mà ngân hàng thương mại cần phải cung cấp khơng muốn hình ảnh tụt dốc hay thị phần có Dù phát triển Việt Nam thời gian không ngắn theo thống kê đến hết năm 2018 Ngân hàng Thế giới công bố, Việt Nam có lượng giao dịch phi tiền mặt đạt mức 4,9% Do đó, tốn khơng dùng tiền mặt mục tiêu lớn Chính phủ NHNN quan tâm vài năm gần Cần thành lập diễn đàn riêng dành cho cán bộ, nhân viên SeABank để có khơng gian trao đổi kinh nghiệm đưa ý tưởng sản phẩm mới, bất cập hay vướng mắc để phận Marketing Ngân hàng tham khảo để từ hồn thiện sản phẩm dịch vụ SeABank 4.2 Giải pháp công nghệ thông tin Một là, đầu tư sở hạ tầng CNTT, kỹ thuật đại ứng dụng công nghệ ngân hàng tạo tảng cho phát triển ngân hàng số Duy trì niềm tin khách hàng chất lượng dịch vụ điều vô quan trọng giúp ngân hàng phát triển thành công thị trường cạnh tranh khốc liệt ngày Theo Báo cáo ngành Ngân hàng năm 2014 Vietnam Report, khách hàng, đặc biệt doanh nghiệp trọng đến yếu tố lựa chọn ngân hàng bao gồm uy tín ngân hàng (77,1%), dịch vụ chăm sóc khách hàng (65,7%) lãi suất (57,1%) Đa dạng hóa kênh dịch vụ ngân hàng thông qua giải pháp công nghệ tiên tiến gia tăng thuận tiện nâng cao trải nghiệm cho khách hàng, đồng thời mang lại uy tín lợi nhuận cho ngân hàng Hai là, đầu tư mạnh mẽ hệ thống CNTT tiên tiến gắn chặt với chiến lược kinh doanh NHTM - Đầu tư vào công nghệ để đưa sản phẩm, dịch vụ gắn chặt với chiến lược kinh doanh NHTM Việc triển khai dự án tự động hóa hoạt động kinh doanh cốt lõi NHTM phê duyệt tín dụng, chuyển tiền kiều hối, phát hành toán LC… nhằm rút ngắn thời gian giao dịch , chờ đợi khách hàng, đồng thời giúp nhân viên nâng cao hiệu công việc giảm thiểu rủi ro họat động; Liên tục đầu tư công nghệ vào cải tiến đưa sản phẩm mới, từ sản phẩm tính kênh điện tử Ngân hàng điện tử, ATM, sản phẩm điện thoại di động Đặc biệt việc triển khai sử dụng ứng dụng tốn khơng dùng thẻ giúp gia tăng thuận tiện cho khách hàng thực hoạt động toán Ba là, giải pháp nguồn nhân chuyên môn cao để ứng dụng, triển khai vận hành CNTT 68 - Mỗi NHTM xây dựng chiến lược đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực CNTT trung dài hạn; Hàng năm rà sốt, đánh giá trình độ, chuyên môn nghiệp vụ, lực nhân viên ngân hàng để có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ CNTT cụ thể, phù hợp với đối tượng, chức danh, vị trí làm việc lĩnh vực, cần gắn với yêu cầu hội nhập quốc tế bối cảnh kinh tế - xã hội Việt Nam; Chú trọng việc đào tạo kỹ mềm, kỹ quản lý, đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ, công chức, chuyên viên quản lý cấp trung cấp cao nhằm tạo đột phá tư kỹ quản lý, tạo tiền đề cho việc triển khai kế hoạch cải cách chấp nhận thay đổi cấp điều hành cấp thực Đẩy mạnh việc mở rộng nâng cao hiệu hợp tác quốc tế đào tạo, phát triển nguồn nhân lực để từ tranh thủ tối đa hỗ trợ mặt tài chính, chương trình, nội dung đào tạo 4.3 Giải pháp bảo mật Có thể thấy thương mại điện tử bùng nổ toàn giới Nếu thống kê riêng theo số liệu Việt Nam, năm 2011, tỉ trọng TMĐT chiếm 0.25% thị trường, cụ thể đạt 154 triệu USD Đến cuối 2016, tỉ trọng dự kiến tăng gần gấp lần, đạt 0.71% giá trị vốn hoá tăng gấp lần đạt 900 triệu USD (tương đương 18,000 tỷ VNĐ) Với thị trường tiềm vậy, ngân hàng lớn vừa nên mở rộng quy mô E-Banking banking việc liên kết với doanh nghiệp lĩnh vực thương mại điện tử Khi E-Banking đóng vai trị trung gian hỗ trợ hoạt động thương mại điện tử: kết nối doanh nghiệp với cộng đồng người dùng có xác thực, mở rộng hình thức tốn bảo đảm liên kết doanh nghiệp với nhằm mục đích bước gỡ bỏ rào cản thường gặp kinh doanh trực tuyến Việt Nam ví dụ đơn đặt hàng giả, lỗ hổng bảo mật giao dịch,…Từ đó, doanh nghiệp thương mại điện tử mở rộng phát triển thị trường nhờ có hình thức tốn nhanh chóng, dễ dàng, tiện lợi hơn, không bị giới hạn rào cản địa lý, tiết kiệm nhân lực chi phí quản lý doanh nghiệp Cịn phía ngân hàng có khoản thu nhập phí dịch vụ lớn 69 Dịch vụ E-Banking banking phát triển dựa ứng dụng hệ thống cơng nghệ Chính việc gia tăng tính bảo mật thơng tin tạo lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm sử dụng dịch vụ Các ngân hàng đầu công nghệ thực liên kết kênh E-Banking banking với Mobile banking, OTP Token để lấy mã OTP, vừa gia tăng tính bảo mật đồng thời tăng thiện cảm cho khách hàng nhờ dịch vụ khơng phí Bên cạnh đó, chi phí đầu tư cho cơng nghệ q lớn ngân hàng Việt Nam nói chung ngân hàng nhỏ nói riêng Khi mà chiến lược phát triển E-Banking banking NHTM lúc ban đầu có nhiều điểm tương đồng (đều xây dựng sản phẩm dịch vụ bản) hệ thống ngân hàng lại thực cách riêng lẻ, có gắn kết gây lãng phí vốn thời gian, cạnh tranh khơng đáng có ngân hàng, khó khăn cho lựa chọn doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng Do đó, ngân hàng nhỏ nên tăng cường hợp tác để xây dựng hệ thống hạ tầng cơng nghệ đồng bộ, giảm thiểu mặt chi phí đạt lợi ích mặt lâu dài Bên cạnh đó, Seabank cần phải: - Tăng cường tính bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử cách đầu tư áp dụng công nghệ đại - Quản lý chặt chẽ, thực phân quyền hạn hợp lý nhân viên nội bộ, thiết lập hệ thống phân quyền hợp lý Cần xác định rõ trách nhiệm nhiệm vụ phận, cá nhân để vận hành hệ thống ngân hàng điện tử hoạt động cách trôi chảy, hạn chế nhầm lẫn lỗi nghiệp vụ, tác nghiệp nhân viên - Nâng cao tính an tồn cho mật khẩu, nâng cao nhận thức khách hàng rủi ro giao dịch - Khuyến cáo khách hàng việc sử dụng chung thiết bị điện tử với người khác giới thiệu cho khách hàng kênh để liên hệ với ngân hàng thông tin quan trọng bị đánh cắp 4.4 Xây dựng sở liệu khách hàng Ngoài yếu tố tác động đến định chấp nhận sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, ngân hàng phải ý tới đặc điểm phân khúc thị 70 trường Hiện Việt Nam có có cấu dân số trẻ với tỉ lệ dân số độ tuổi 21 – 29 chiếm 65% dân số Việt Nam có độ tuổi 30 (Lê V D., 2011) Đây thuận lợi lớn cho Ngân hàng điện tử nhóm khách hàng cá nhân trẻ tuổi (hay cịn gọi generation Y) có tính động tiếp cận công nghệ thông tin đại tính sẵn sàng sử dụng sản phẩm Vì việc khuyến khích nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đem lại nguồn lợi nhuận lâu dài Trong lĩnh vực kinh doanh mà dịch vụ ngân hàng trực tuyến sản phẩm việc xây dựng chiến lược Marketing để quảng bá tới khách hàng cần thiết Các ngân hàng nên đưa phương pháp chiến lược Marketing phù hợp với hình ảnh dịch vụ để thu hút khách hàng sử dụng tiện ích thu phí, từ tăng khoản thu nhập từ phí Do vậy, việc xây dựng sở liệu khách hàng tiềm hoạt động ngân hàng điện tử yếu tố tiên thành công cho ngân hàng thương mại Việc tiếp cận với nhiều khách hàng giúp ngân hàng bán nhiều sản phẩm hơn, đặc biệt khách hàng trẻ tuổi người nắm bắt xu hướng nhanh người dễ dàng chấp nhận sản phẩm ngân hàng phải kể đến ngân hàng điện tử 4.5 Phát triển thêm sản phẩm ngân hàng điện tử đa dạng an toàn - Các sản phẩm ngân hàng điện tử thiết kế cung cấp theo nhu cầu khách hàng, phù hợp với tiêu chí lựa chọn sản phẩm nhóm khách hàng Các sản phẩm phải thiết kế dễ sử dụng, ứng dụng cơng nghệ nhất, tạo tính đột phá có tính khác biệt so với sản phẩm ngân hàng khác Ngân hàng cần tập trung nghiên cứu phát triển sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ kỹ thuật cao, có khác biệt với sản phẩm sẵn có thị trường nhằm nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng Bên cạnh đó, sản phẩm cần có tính kế thừa sản phẩm truyền thông đặc điểm tâm lý phận khách hàng người khơng thích công nghệ Tăng cường ứng dụng công nghệ AI bigdata vào việc thiết kế sản phẩm ngân hàng nhằm tiết kiệm thời gian chi phí cho khách hàng bên cạnh việc nâng cao tính bảo mật thơng tin tài sản khách hàng 71 Tăng cường phát triển kỹ thuật xử lý tự động, nghiên cứu cho đời phần mềm tự động hóa, quy trình tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, giảm thiểu rườm rà thủ tục quản lý hành nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ cách nhanh chóng - Đối với dịch vụ Internet Banking + Tập trung đẩy mạnh phát triển dịch vụ toán trực tuyến với thủ tục nhanh chóng, thuận lợi, an tồn tiện ích kèm, góp phần phát triển dịch vụ tốn không dùng tiền mặt + Đẩy mạnh công tác tiếp thị dịch vụ Internet Banking đến quan hành nghiệp, doanh nghiệp trả lương qua thẻ - Tiếp tục đưa tiện ích sản phẩm dành riêng cho dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nên liên kết thêm nhiều nhà cung cấp dịch vụ để khách hàng tốn hóa đơn trực tiếp web mà không cần phải chuyển khoản để tốn Ngồi ra, ngân hàng nên mở thêm tính xuất bảng thơng báo mức phí cụ thể phát sinh cho loại giao dịch trước khách hàng hoàn tất thao tác, điều giúp khách hàng nắm rõ nội dung khoản phí bị thu cân nhắc trước thực thực lệnh hệ thống - Mở rộng số lượng trình duyệt web, hệ điều hành tương thích với phiên ngân hàng điện tử nhằm giúp khách hàng có nhiều lựa chọn để dễ dàng truy cập vào hệ thống - Đơn giản hóa thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ hình thức lấy lại thơng tin 4.6 Xây dựng tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đánh giá dựa nhiều yếu tố chủ quan khách quan sau: - Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dựa cảm nhận, thông qua đánh giá khách hàng rút trình trải nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử, cụ thể cảm nhận thiết kế - giao diện, tiện nghi, tính dễ sử dụng, chất lượng sở vật chất kỹ thuật… 72 - Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dựa vào trải nghiệm, đánh giá khách hành rút sau sử dụng trải nghiệm dịch vụ ngân hàng cung cấp - Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thể qua tính mà dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại, khiến khách hàng cảm nhận như: tốc độ xử lý giao dịch, dịch vụ chăm sóc khách hàng, phản hồi ngân hàng với người sử dụng,… - Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dựa tin tưởng khách hàng, thể đánh giá khách hàng dựa nên tiếng tăm, uy tín ngân hàng thị trường Khách hàng thường có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có danh tiếng tốt Xét góc độ người tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mức độ thỏa mãn khách hàng Một ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt thỏa mãn làm hài lòng khách hàng dựa nhiều yếu tố: sở vật chất, thái độ phục vụ, uy tín, trải nghiệm riêng khách hàng sau sử dụng dịch vụ… Một tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hồn chỉnh giúp ngân hàng linh hoạt thích nghi việc thay đổi sản phẩm ngân hàng điện tử theo nhu cầu thực tế khách hàng Các tiêu chí đưa cần phải lực thực tế ngân hàng mặt người, kỹ thuật,… 4.7 Giải pháp truyền thông - Quảng cáo dịch vụ ngân hàng điện tử: cần cung cấp đầy đủ chi tiết thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử Seabank đến khách hàng có tiềm để nâng cao số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử - Luôn lắng nghe quan tâm đến ý kiến đóng góp phản hồi khách hàng: ngân hàng nên xây dựng hệ thống tra soát trả lời thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Seabank nhằm thay đổi điều chỉnh bổ sung thiếu sót q trình triển khai dịch vụ điện tử - Hỗ trợ khách hàng phương tiện truyền thơng xã hội có xu hướng gia tăng năm gần Theo nghiên cứu, có đến 46% khách hàng trực tuyến mong đợi thương hiệu cung cấp dịch vụ khách hàng 73 Facebook; 88% người tiêu dùng có khả mua hàng từ công ty để lại khiếu nại phương tiện truyền thông xã hội chưa trả lời; 83% người khiếu nại nhận câu trả lời phương tiện truyền thơng xã hội thích u thích công ty trả lời; Khách hàng tham gia với công ty truyền thông xã hội chi tiêu nhiều 20- 40 % tiền với công ty so với khách hàng khác - Liên tục truyền thông sản phẩm ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích đại Bên cạnh đó, ngân hàng cần liên kết thêm nhiều nhà cung cấp dịch vụ toán trực tuyến nhằm cung cấp thêm nhiều dịch vụ toán trực tuyến - Thiết kế giao diện ngân hàng điện tử Seabank cần thiết kế cách thân thiện dễ dàng sử dụng Tránh tượng rối rắm, chức cần thiết lại không vị trí bắt mắt Nếu có thể, cần hồn thiện phiên tiếng Anh để khách hàng nước ngồi sử dụng cách dễ dàng hiệu - Cải thiện dịch vụ SMS banking: Tuy xu hướng phát triển internet điều rõ ràng, nhiên ngân hàng nên quan tâm đến nhóm khách hàng có thói quen sử dụng điện thoại di động mạng internet khách hàng lớn tuổi, khách hàng trình độ tin học cịn thấp khu vực tỉnh thành chưa phát triển 4.8 Các giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ khác Ngoài số giải pháp trên, ngân hàng TMCP Seabank nên thực số công tác sau nhằm nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử sau: - Cải thiện chất lượng dịch vụ sản phẩm ngân hàng điện tử: Rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, liên kết với nhiều nhà cung cấp dịch vụ để tăng thêm toán - Thực cam kết dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng - Đầu tư nhiều chi phí phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử - Tổ chức hoạt động PR, thực nhiều hoạt động cộng đồng để xây dựng hình ảnh tốt đẹp với khách hàng - Giảm phí dịch vụ cho giao dịch thực thông qua hệ thống ngân hàng điện tử chương trình khuyến mại, ưu đãi định kỳ - Hồn tiền, chiết khấu cho giao dịch tốn hóa đơn 74 - Miễn, giảm loại phí dịch vụ tài cá nhân phí quản lý tài khoản, phí kiểm đếm, phí xác nhận số dư,… dành cho chủ tài khoản có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 4.9 Khuyến nghị cho ngành ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Thường xuyên mở lớp đào tạo nội khóa học e-learning ngân hàng có sản phẩm, dịch vụ mới, để giúp nhân viên cập nhật kiến thức kịp thời, từ tư vấn, hỗ trợ khách hàng tốt - Nâng cao chất lượng phục vụ: Các ngân hàng nên xây dựng chuẩn mực thái độ, phong cách phục vụ khách hàng - Hiện đại hóa nghiệp vụ: Các ngân hàng cần ứng dụng công nghệ đại vào quy trình nghiệp vụ để phục vụ tốt giúp việc quản lý trở nên khoa học hợp lý hơn; tiến gần với chuẩn mực đại quốc tế từ nâng cao lực cạnh tranh Cơ cấu lại quy trình, thủ tục rườm rà khơng cần thiết để phù hợp với tính chất kinh doanh thị trường nhanh chóng chuẩn xác Cần hồn thiện khn khổ pháp lý theo hướng tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời trọng bảo vệ quyền lợi lợi ích bên tham gia thị trường, ưu tiên việc xem xét quy định cho phép định danh khách hàng điện tử Nghiên cứu kinh nghiệm số quốc gia sách quản lý phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy quốc gia có sách thân thiện với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (Singapore, Ấn Độ, Trung Quốc, Hàn Quốc, quốc gia ASEAN, Liên minh châu Âu) 75 KẾT LUẬN Trong năm gần đây, với phát triển Fintech, ngân hàng điện tử dịch vụ quan trọng ngân hàng, việc ngân hàng phát triển lên tầm cao hay không phụ thuộc nhiều vào việc đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Việc ngân hàng có sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với lực nội định tới việc thu hút thêm khách hàng qua tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng Khơng dừng lại đóng góp mặt học thuật, kết đề tài thể đóng góp có thực tiễn cao việc xây dựng chiến lược đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Seabank nói riêng ngân hàng cách hiệu Luận văn cho thấy thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Seabank Với ngân hàng có quy mơ vừa tiềm lực tài có hạn, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử làm giảm chi phí hoạt động, tăng thu nhập ngồi lãi từ làm tăng hiệu hoạt động ngân hàng Với xu hội nhập tồn cầu nay, ngày có nhiều ngân hàng quốc tế ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài, việc cạnh tranh đứng vững thị trường khó hết Tác giả hy vọng khuyến nghị luận văn giúp ngân hàng Seabank đưa chiến lược phát triển bền vững nhằm mục tiêu cạnh tranh với ngân hàng khác 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Chính Phủ, 2012 Nghị định 101/2012/NĐ-CP tốn khơng dùng tiền mặt Hà Nội, tháng 11/2012 Chính Phủ, 2016 Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020 Hà Nội, tháng 12/2016 Đỗ Thị Ngọc Anh, 2015 Thúc đẩy phát triển Internet banking Tạp chí tin học ngân hàng, số (152) 6/2015, trang 10 Lê Chung, 2014 Vinh danh ngân hàng điện tử yêu thích Việt Nam – My Ebank 2014 Tạp chí thị trường tài tiền tệ, số 25(410),12/2014, trang David Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất trị Quốc Gia Đinh Hoàng Phú Quang, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Hải Vân Luận văn thạc sĩ, ĐH Đà Nẵng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2016 Thơng tư 35/2016/TT-NHNN an tồn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định Hà Nội, tháng 12/2016 SeaBank, 2018 Báo cáo tổng kết 2015 – 2018 Ngân hàng TMCP Đông Nam Á SeaBank, BCTN, 2018 Báo cáo kết kinh doanh năm 2015, 2016, 2017, 2018 Tài liệu tham khảo Tiếng Anh 10 Agboola, A (2007) Information and communication technology (ICT) in banking operations in Nigeria–An evaluation of recent experiences African Journal of Public administration and Management, 18(1) 11 Ahmad, A M K., Al-Zu’bi, H A (2011) E-banking functionality and outcomes of customer satisfaction: an empirical investigation International Journal of Marketing Studies, 3(1), p50 77 12 Anbar, A., Alper, D (2011) Bank specific and macroeconomic determinants of commercial bank profitability: empirical evidence from Turkey Business and Economics Research Journal, 2(2), 139-152 13 Besavros, A (2000) Banking Industry Walk Tight Rope in Personalization of Web Services Bank Systems Technology, 37, 54-56 14 Blair, R C., Higgins, J J (1980) A comparison of the power of wilcoxon's rank-sum statistic to that of student'st statistic under various nonnormal distributions Journal of Educational and Behavioral Statistics, 5(4), 309-335 15 Bradley L, Stewart K (2003) Delphi Study of Internet banking MCB UP Limited, pp 272 281 16 Bridge, P D., Sawilowsky, S S (1999) Increasing physicians’ awareness of the impact of statistics on research outcomes: comparative power of the t-test and Wilcoxon rank-sum test in small samples applied research Journal of clinical epidemiology, 52(3), 229-235 17 Brooks, C (2008) Introductory econometrics for finance Cambridge [England]: Cambridge University Press 18 Clemes, M D., Gan, C., Du, J (2012) The factors impacting on customers’ decisions to adopt Internet banking Banks and Bank Systems, 7(3), 33-50 19 Chan, S C Lu, M T 2004 Understanding Internet banking adoption and use behavior: a Hong Kong perspective, Journal of Global Information Management, 12(3), 21-43 78 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin kính chào q khách! Tơi tên Hồ Hương Giang, học viên Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Hiện nay, làm đề tài nghiên cứu “Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Đơng Nam Á” để hồn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Kính mong q khách giúp tơi trả lời bảng câu hỏi khảo sát sau Tôi xin cam đoan thông tin mà quý khách hàng cung cấp bảo mật sử dụng cho mục đích tham khảo để hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình quý khách Dựa kinh nghiệm bạn với tư cách người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, vui lòng cung cấp cảm nhận bạn chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử so với kỳ vọng bạn Vui lịng tích vào câu trả lời theo mức độ quan trọng tăng dần từ đến PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG Họ tên khách hàng: Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dưới 30 tuổi  Từ 30-40 tuổi  Trên 40 tuổi Trình độ học vấn  Dưới Đại học  Đại học  Trên Đại học Thu nhập  Dưới 10 triệu  Từ 10-20 triệu  Trên 20 triệu PHẦN II: CÂU HỎI KHẢO SÁT Bạn truy cập vào ngân hàng điện tử cách nhanh chóng Ngân hàng đáp ứng tốt dịch vụ ngân hàng điện tử theo cam kết Các dịch vụ ngân hàng điện tử sẵn sàng bạn cần Thông tin bạn bảo mật sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Bạn có tin tưởng dịch vụ ngân hàng điện tử 6 Các thiết kế ngân hàng điện tử hấp dẫn dễ sử dụng Ngân hàng phản hồi nhanh chóng yêu cầu bạn e-mail, nhắn tin hình thức khác Có thể dễ dàng truy cập ngân hàng điện tử qua máy tính, máy tính bảng, điện thoại thông minh Bạn dễ dàng tìm kiếm thơng tin hữu ích ứng dụng ngân hàng điện tử 10.Các giao dịch bạn ngân hàng điện tử luôn chuẩn xác 11.Kết nối với ngân hàng điện tử tiện lợi nhanh chóng 12.Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng 13.Ngân hàng bạn sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngân hàng tiếng 14.Ngân hàng giải nhanh chóng vấn đề bạn gặp phải giao dịch qua ngân hàng điện tử 15.Ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 24/7 16.Các giao dịch thông qua ngân hàng điện tử thực cách nhanh chóng 17.Các dịch vụ thông qua ngân hàng điện tử thực cách nhanh chóng 18.Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khơng địi hỏi nhiều kỹ 19.Cách bố cục thiết kế dịch vụ ngân hàng điện tử khiến người dùng dễ dàng sử dụng 20.Ngân hàng đảm bảo cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử theo cam kết với khách hàng ... lượng dịch vụ bán lẻ điện tử 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại 1.4.1 Rủi ro việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử Các dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-banking)... sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử 1.5 Quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử 1.5.1 Quản trị ngân hàng Có nhiều định nghĩa quản trị ngân hàng Nói chung, quản trị ngân hàng. .. quản trị ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đông Nam Á Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu xác định đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tác động lên hoạt động quản trị ngân hàng điện