Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á chi nhánh huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngân hàng trung gian tài giữ vai trị quan trọng phát triển kinh tế Đặc biệt, Việt Nam nước phát triển, kinh tế mở cửa hội nhập Hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển mạnh mẽ quy mơ chất lượng hoạt động, ngân hàng có điều kiện thuận lợi uế việc huy động sử dụng hiệu nguồn vốn Cho vay hoạt động tảng mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng so với H dịch vụ khác Hiện cho vay tiêu dùng nhiều ngân hàng quan tâm, mà xã hội ngày phát triển, không công ty, doanh nghiệp cần vốn tế để sản xuất kinh doanh mà cá nhân cần vốn để thỏa mãn nhu cầu h (sản xuất kinh doanh, phục vụ tiêu dùng…) Hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng in cho thấy mặt ngân hàng tạo nên hịa hợp cung cầu tiêu dùng, mặt khác lại góp phần giải tốt nhiệm vụ kích cầu tiêu dùng cK kinh tế Ở ngân hàng nay, thu nhập từ tín dụng chiếm tỉ trọng lớn tổng thu nhập Đặc biệt đối tượng mà ngân hàng hướng tới khách hàng họ cá nhân, quy mơ vay khơng lớn, chi phí cao việc phát triển loại hình tín dụng dành cho khách hàng cá nhân giúp ngân hàng mở rộng quy mơ tín dụng, giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa loại hình dịch vụ Chính điều tạo hội ại cho ngân hàng thương mại nước phát triển dịch vụ tự khẳng định Đ Vì để tồn giữ vững vị thị trường, ngân hàng thương mại phải không ngừng nỗ lực tìm kiếm chiến lược kinh doanh mới, cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ mình, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu hài lòng khách hàng đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Nắm bắt xu nay, Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế nhiều năm không ngừng đẩy mạnh phát huy mạnh để dẫn đầu nhiều lĩnh vực kinh doanh, cung cấp loại hình dịch vụ đa dạng, đồng thời thực tốt chiến lược kinh doanh Tuy nhiên, dịch vụ cho vay tiêu dùng SVTH: Nguyễn Thị Nhung Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Ngân hàng TMCP Đơng Á gặp khơng khó khăn chịu nhiều cạnh tranh từ ngân hàng khác địa bàn Chính muốn đứng vững thị trường nâng cao chất lượng dịch vụ điều quan trọng Ngân hàng TMCP Đơng Á Chi nhánh Huế cần phải nghiên cứu thị trường tương lai, phân tích nhu cầu mong muốn khách hàng để từ hiểu rõ mức độ hài lòng xu hướng sử dụng dịch vụ khách hàng, nhận biết rõ điểm mạnh, điểm yếu phát huy khắc phục nhằm có chất lượng dịch vụ tốt uế Xuất phát từ lí đó, sở tiếp thu kiến thức từ nhà trường tiếp cận từ thực tế Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế thời gian H tực tập, tác giả lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đơng Á Chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp tế h Mục tiêu nghiên cứu in 2.1 Mục tiêu chung cK Trên sở phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế, kết hợp nghiên cứu đánh giá khách hàng chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng, nghiên cứu đề xuất giải pháp để phát triển họ nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đông Á cách hiệu ại 2.2 Mục tiêu cụ thể Đ - Hệ thống hóa lí luận thực tiễn dịch vụ chất lượng dịch vụ, hoạt động cho vay tiêu dùng vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế - Phân tích tiêu quy mô chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế qua năm 2013- 2105 - Đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế - Đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế SVTH: Nguyễn Thị Nhung Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Đối tƣợng nghiên cứu Hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngân hàngTMCP Đông Á Chi nhánh Huế Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế  Phạm vi thời gian: từ 29/02/2016 đến 29/04/2016 uế  Phạm vi nội dung: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng H TMCP Đông Á Chi nhánh Huế Phƣơng pháp nghiên cứu tế 5.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 5.1.1 Nguồn liệu thứ cấp in thứ cấp từ nguồn như: h Nhằm phục vụ cho trình nghiên cứu, tác giả tiến hành thu thập liệu cK Tham khảo số nghiên cứu số báo đăng tạp chí khoa học để tìm dẫn chứng lý luận cho đề tài nghiên cứu Tìm hiểu thơng tin từ báo cáo thống kê chi nhánh: quy mô, cấu lao động, báo cáo kết hoạt động kinh họ doanh, tình hình huy động vốn từ năm 2013- 2015, tiến hành xử lí phần mềm Excel để phân tích, so sánh theo giá trị tuyệt đối, tương đối thời kì Ngồi ra, tác ại giả tìm kiếm thông tin từ Internet, nhiên, mức độ tin cậy nguồn Đ thông tin khơng cao nên chủ yếu dùng với mục đích tham khảo 5.1.2 Nguồn liệu sơ cấp  Nghiên cứu định tính Trên sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mơ hình nghiên cứu lý thuyết Sử dụng kỹ thuật phóng vấn sâu với khách hàng cá nhân vay tiêu dùng ngân hàng ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế Các bước nghiên cứu định tính: SVTH: Nguyễn Thị Nhung Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga - Xác định lợi ích mà khách hàng tham gia dịch vụ cho vay tiêu dùng cảm nhận thực có ý định thực giao dịch - Tìm hiểu yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng - Mức độ tác động yếu tố nào, yếu tố quan trọng Sau nghiên cứu định tính, hồn thành bảng hỏi sơ bộ, tiến hành khảo sát thử 15 khách hàng để lấy ý kiến, tổng hợp, điều chỉnh bổ sung yếu tố ảnh hưởng uế đến chất lượng dịch vụ CVTD ngân hàng  Nghiên cứu định lƣợng H Nghiên cứu định lượng thực phương pháp vấn khách hàng vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế thông qua phiếu điều tế tra Kết nghiên cứu mơ hình dùng để kiểm định lại mơ hình lý thuyết Các bước thực hiện: h - Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử tiến hành điều chỉnh bảng hỏi cho thật rõ in ràng nhằm thu kết tốt để đạt mục tiêu nghiên cứu cK - Phỏng vấn thức: đề tài dùng phương pháp điều tra vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch ngân hàng, người vấn phải giải thích nội dung bảng hỏi để khách hàng hiểu rõ câu hỏi trả lời cách xác họ thơng tin nghiên cứu cần thu thập 5.1.3 Phƣơng pháp chọn mẫu ại Xác định kích thước mẫu cách nhân gấp lần số biến quan sát để kết Đ điều tra có ý nghĩa Trong đó: n= m*5 n kích thước mẫu m số biến quan sát, m= 23 (Theo Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học marketing, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh).Lúc mẫu ta cần chọn có kích cỡ mẫu 115 Vì kích cỡ mẫu 115 chưa đủ lớn, để đảm bảo độ tin cậy cao so với kích cỡ mẫu 115 bảng, tác giả định lựa chọn kích cỡ mẫu đề tài 125 bảng SVTH: Nguyễn Thị Nhung Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Như vậy, số lượng bảng hỏi thực tế điều tra 130 bảng, để hạn chế trường hợp thiếu hụt mẫu thu bảng hỏi không đủ điều kiện để phân tích 5.2 Phƣơng pháp xử lý số liệu Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế dựa mơ hình nghiên cứu SERVPERF Mơ hình đánh giá chất lượng SERVPERF với giả thuyết mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ Các tiêu chí đánh giá dựa yếu tố mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, uế lực phục vụ, đồng cảm phương tiện hữu hình Bên cạnh đó, dựa vào nghiên cứu trước đề tài có liên quan nhằm bổ sung kiểm tra lại điều H kiện cho phù hợp với bối cảnh ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế tế Khảo sát phiếu điều tra liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS 20.0 Trước tiên, thống kê mô tả theo số tiêu thức như: giới tính, độ h tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, số lần sử dụng dịch vụ CVTD khách hàng thông qua in việc lập bảng Frequencies Sau biến quan sát đánh giá phân tích cứu đặt cK phương pháp định lượng kiểm định cần thiết để giải mục tiêu nghiên - Kiểm định Cronbach’s Alpha: Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương họ quan biến bảng hỏi, để tính thay đổi biến mối tương quan gữa biến ại Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá biến thông qua hệ số Đ Cronbach’s Alpha đưa sau: Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn 0,3 có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 chấp nhận đưa vào bước phân tích xử lý Cụ thể là:  Hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,8: Hệ số tương quan cao  Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận  Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: Chấp nhận thang đo SVTH: Nguyễn Thị Nhung Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Đồng thời, biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,3 coi biến rác bị loại khỏi thang đo - Kiểm định trung bình tổng thể One-sample T-test Điều kiện để áp dụng kiểm định mẫu phải chọn ngẫu nhiên mẫu phải có phân phối chuẩn xấp xỉ phân phối chuẩn Kiểm định giả thiết: uế Giả thiết H0: giá trị trung bình tổng thể giá trị kiểm định Mức ý nghĩa α = 0,05 Nếu: tế Sig (2-tailed)  0,05: bác bỏ giả thiết H0 H Đối thiết H1: giá trị trung bình tổng thể khác giá trị kiểm định in - Điều chỉnh mơ hình lý thuyết h Sig (2-tailed) > 0,05: chưa có sở bác bỏ giả thiết H0 Sử dụng phân tích nhân tố EFA dùng để kiểm định giá trị thang đo nhằm cK rút gọn tập hợp nhiều biến thành số biến tương đối hơn, giúp cho nghiên cứu có biến số có ý nghĩa Để thực phân tích nhân tố, phải kiểm tra độ tin cậy biến thang đo Các hệ số tương quan đơn biến họ nhân tố (factor loading) phải lớn 0.5 thang đo chấp nhận tổng phương sai trích phải lớn 50 % ại Sau thực xong phân tích nhân tố thang đo mơ hình nghiên cứu có Đ thể bị sai khác so với mơ hình nghiên cứu ban đầu đo cần phải hiệu chỉnh lại mơ hình cho phù hợp với kết phân tích trước tiến hành hồi quy đa biến Tức là, trường hợp kiểm định phân bố chuẩn biến quan sát có giá trị bé 0,7 mơ hình nghiên cưú khơng có biến quan sát - Kiểm định mơ hình hồi quy: Mơ hình hồi quy lựa chọn xây dựng mơ hình hàm hồi quy tuyến tính bội có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2+…+ βnXn SVTH: Nguyễn Thị Nhung Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Trong đó: Y: Chất lượng dịch vụ CVTD ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế βk: Hệ số hồi quy riêng biến thứ k Xi: Biến độc lập mô hình Thiết kế quy trình nghiên cứu Xây dựng bảng hỏi định tính Phân tích liệu Mã hóa, nhập, làm liệu Điều tra thức Điều tra định tính uế Thu thập liệu H Viết báo cáo Xác định mục tiêu nghiên cứu Hiệu chỉnh bảng hỏi Xây dựng bảng hỏi định lượng Điều tra thử tế Xác định vấn đề nghiên cứu Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Phần I Đặt vấn đề in h Cấu trúc đề tài cK Phần II Nội dung kết nghiên cứu Chƣơng Tổng quan vấn đề nghiên cứu họ - Trình bày sở lý luận khái niệm, nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng thương mại ại - Trình bày sở thực tiễn chất lượng dịch vụ tiền gửi NHTM Việt Đ Nam nói chung ngân hàng TMCP Đơng Á Chi nhánh Huế nói riêng Chƣơng Đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế - Khái quát chung tình hình tổ chức, nhân sự, hoạt động kinh doanh hoạt động huy động vốn, tình hình cho vay ngân hàng TMCP Đơng Á Chi nhánh Huế - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CVTD ngân hàng TMCP Đơng Á Chi nhánh Huế, từ sử dụng mơ hình hồi quy để đo lường mức độ tác động yếu tố đến chất lượng dịch vụ CVTD ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế SVTH: Nguyễn Thị Nhung Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Chƣơng Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế - Định hướng cho dịch vụ CVTD ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế - Nêu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế Đ ại họ cK in h tế H uế Phần III Kết luận kiến nghị SVTH: Nguyễn Thị Nhung Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lí luận 1.1.1 Tổng quan Ngân hàng Thƣơng mại 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thƣơng mại Để đưa định nghĩa Ngân hàng thương mại, người ta thường phải uế dựa vào tính chất mục đích hoạt động thị trường tài đơi cịn kết hợp tính chất, mục đích đối tượng hoạt động Cho đến thời điểm có H nhiều khái niệm Ngân hàng thương mại tế + Theo pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 Việt Nam: Ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên chủ yếu nhận tiền gửi h khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay, chiết khấu in làm phương tiện toán cK + Theo Nghị định 59/2009/NĐ-CP ngày 16/07/2009: Ngân hàng Thương mại ngân hàng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan mục tiêu lợi nhuận theo quy định Luật tổ chức tín dụng họ quy định khác pháp luật + Theo luật tổ chức tín dụng năm 2010: Ngân hàng thương mại loại hình ại ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận Trong đó: Hoạt Đ động ngân hàng việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên nghiệp vụ nhận tiền gửi, cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán qua thẻ Qua khái niệm ta rút kết luận rằng: Ngân hàng thương mại định chế tài trung gian quan trọng kinh tế thị trường Nhờ hệ thống định chế tài trung gian mà nguồn tiền nhàn rỗi nằm xã hội huy động, tập trung lại với số lượng đủ lớn để cấp tín dụng cho tổ chức kinh tế, cá nhân nhằm mục đích phát triển kinh tế- xã hội SVTH: Nguyễn Thị Nhung Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 1.1.1.2 Chức Ngân hàng thƣơng mại  Chức trung gian tín dụng: Chức trung gian tín dụng xem chức quan trọng ngân hàng thương mại Khi thực chức trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trị cầu nối người thừa vốn người có nhu cầu vốn Với chức này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trị người vay, vừa đóng vai trò người cho vay hưởng lợi nhuận khoản chênh lệch lãi suất nhận gửi lãi suất cho vay uế góp phần tạo lợi ích cho tất bên tham gia: người gửi tiền người vay Cho vay hoạt động quan trọng ngân hàng thương mại, mang đến lợi H nhuận lớn cho ngân hàng thương mại tế  Chức trung gian toán: Ở NHTM đóng vai trị thủ quỹ cho doanh nghiệp cá nhân, thực h tốn theo u cầu khách hàng trích tiền từ tài khoản tiền gửi họ in để tốn tiền hàng hóa, dịch vụ nhập vào tài khoản tiền gửi khách hàng tiền thu bán hàng khoản thu khác theo lệnh họ cK Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện toán tiện lợi séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ toán, thẻ tín dụng… Tùy theo họ nhu cầu, khách hàng chọn cho phương thức tốn phù hợp Nhờ mà chủ thể kinh tế khơng phải giữ tiền túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải toán dù gần hay xa mà họ sử dụng phương thức ại để thực khoản tốn Do chủ thể kinh tế tiết kiệm Đ nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo tốn an tồn Chức vơ hình trung thúc đẩy lưu thơng hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ góp phần phát triển kinh tế  Chức tạo tiền: Tạo tiền chức quan trọng, phản ánh rõ chất NHTM Với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận yêu cầu cho tồn phát triển mình, NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù vơ hình trung thực chức tạo tiền cho kinh tế SVTH: Nguyễn Thị Nhung 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Qua trình vận dụng tổng hợp phương pháp phân tích, đánh giá vào mục tiêu nghiên cứu, đề tài “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế” giải số nội dung sau: Một là, nêu lên tương đối đầy đủ lý luận NHTM lý uế luận chất lượng cho vay tiêu dùng sử dụng để đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng NHTM H Hai là, kết hợp liệu hiểu biết trình thực tập từ đánh tế giá chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh Có thể nói rằng, quy mơ tín dụng Chi nhánh ngày mở rộng h thời gian qua (Doanh số CVTD tăng qua năm, năm 2013 74.710 năm 2015 in 112.752), chất lượng dịch vụ CVTD chưa khách hàng đánh giá cao, kết hợp với tiêu định lượng, định tính ý kiến đánh giá khách hàng gian tới cK phân tích trên, ngân hàng cần cần phải có cải tiến ngân hàng thời họ Ba là, đề tài đề xuất số giải pháp Chi nhánh nhằm khắc phục điểm yếu, mặt chưa đạt từ tạo động lực để nâng cao chất lượng ại CVTD, cải thiện hoạt động tín dụng nâng cao hiệu hoạt động Chi nhánh Đ Tóm lại, CVTD NHTM sản phẩm mẻ đóng vai trị to lớn kinh tế, với ngân hàng người tiêu dùng Vì vậy, muốn cho hoạt động CVTD thật phát huy hết vai trị cần có phối hợp đồng ngân hàng, khách hàng Nhà nước Với vai trò đặc biệt quan trọng NHNN DAB - Chi nhánh Huế nên có biện pháp khuyến khích, thúc đẩy hoạt động này, làm cho hoạt động CVTD mở rộng đảm bảo an toàn chất lượng cao SVTH: Nguyễn Thị Nhung 90 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga  Hạn chế hƣớng phát triển đề tài  Hạn chế đề tài - Đề tài nghiên cứu dựa phương pháp phân tích số liệu thứ cấp mà chi nhánh cung cấp nên tính xác việc phân tích cịn phụ thuộc vào chất lượng số liệu - Do thời gian hạn chế nên đề tài chưa nghiên cứu với kích thước mẫu lớn hơn, nên tính xác đại diện chưa tốt uế - Trong q trình phân tích, đánh giá, thời gian thực tập cịn ngắn thân H chưa có kinh nghiệm nên việc đánh giá cịn mang tính chủ quan chưa thực xác tế - So với đề tài nghiên cứu trước, đề tài chưa so sánh mơ hình CVTD chi nhánh với NHTM khác địa bàn cho thấy khác biệt in  Hƣớng phát triển đề tài h nào, từ đưa giải pháp cải thiện dịch vụ CVTD - Nhằm có đánh giá tốt chất lượng dịch vụ CVTD cK ngân hàng, đề xuất việc thực số đề tài nghiên cứu tương tự vào thời điểm khác sau Các nghiên cứu sau nên mở rộng với kích cỡ mẫu lớn họ nữa, để đảm bảo tính xác cao đại diện cho tổng thể tốt hơn, thực cơng trình nghiên cứu với tổng thể toàn khách hàng toàn Ngân hàng địa bàn thành phố Huế, không giới hạn khách hàng Ngân hàng ại Đông Á Chi nhánh Huế đề tài Đ - Đối với giá trị kế thừa cơng trình nghiên cứu, nhà nghiên cứu khác, dựa theo hướng nghiên cứu mà phát triển, để phân tích sâu vấn đề mà nghiên cứu chưa đạt được, chẳng hạn phân tích đánh giá ảnh hưởng thu nhập, nghề nghiệp, giới tính hay đặc điểm khác khách hàng đến việc đánh giá chất lượng Ngân hàng khách hàng Với thành đạt đề tài nghiên cứu này, mong rằng, đề tài sở tài liệu tham khảo có giá trị cho cơng trình nghiên cứu sau SVTH: Nguyễn Thị Nhung 91 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Kiến nghị  Đối với Nhà nƣớc Cần hoàn thiện quy định thủ tục pháp lý quy trình nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng Việc hồn thiện mơi trường pháp lý cần thiết Các Luật không chồng chéo lên mà phải vừa đảm bảo tính dân chủ vừa phải kích thích cho tất hoạt động phát triển vào khuôn phép uế Các quy định cụ thể Nhà nước Ngân hàng bán lẻ chưa đầy đủ, nhiều quy định không đầy đủ khơng thích hợp Điều địi hỏi phải sớm điều H chỉnh, tiến tới hồn thiện mơi trường pháp lý đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ tế Tạo điều kiện cho người dân dễ dàng tiếp cận với nguồn vốn ngân hàng cách cải cách thủ tục hành có liên quan đến quyền sử dụng h đất, quyền sở hữu bất động sản động sản, đăng ký giao dịch đảm bảo để hỗ trợ in phối hợp tốt với ngân hàng trình giải ngân, thu nợ để nâng cao hiệu cK vốn vay hạn chế rủi ro cho ngân hàng Một nguyên nhân gây nên rủi ro hoạt động CVTD họ NHTM thiếu thơng tin cần thiết, xác từ phía khách hàng thành lập trung tâm tín dụng cá nhân việc cần thiết để cung cấp thơng tin tín dụng thiết thực hữu ích cho NHTM ại  Đối với DongA Bank - Hội sở Đ Cần thường xuyên tổ chức lớp đào tạo nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ cho cán tín dụng việc thẩm định khách hàng, thẩm định giá trị tài sản đảm bảo Từ giúp Chi nhánh đưa định đắn hoạt động cho vay Hội sở cần xây dựng chiến lược tiếp thị khách hàng phù hợp thời kỳ, tăng cường tổ chức tiếp thị tổng thể từ Hội sở đến chi nhánh sở phát huy tối đa lợi nguồn lực ngân hàng Cần thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, diễn đàn nhằm giới thiệu sản phẩm ngân hàng đến với khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Nhung 92 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Cần tăng cường mở rộng quan hệ với ngân hàng khác hệ thống với Ngân hàng nước nhằm tạo thuận lợi cho Chi nhánh việc thực giao dịch ngoại tệ, đồng thời mang lại tối đa tiện ích cho khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng Ngân hàng  Đối với ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế Ngân hàng cần có phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đặc uế biệt sản phẩm tiền gửi để huy động tối đa nguồn vốn dân cư - Tới đây, bối cảnh thị trường lao động ngày hoàn thiện, cạnh tranh H nguồn nhân lực tiếp tục gắt gao hơn, đặc biệt lĩnh vực tài - ngân hàng, ngân hàng cần phải xây dựng sách đãi ngộ tốt tạo điều kiện cho tế nhân viên có hội thăng tiến - Trong thời đại hiên cơng nghệ đại định sức cạnh tranh, h việc tập trung đầu tư vào công nghệ hướng ưu tiên số nhằm nâng cao chất lượng cK hoạt động ngân hàng in dịch vụ tiết kiệm chi phí, tối đa hoá khả xử lý hiệu quản lý nghiệp vụ - Ngân hàng nên tạo điều kiện thuận lợi để cán công nhân viên nâng cao trình độ chun mơn thơng qua khóa huấn luyện nghiệp họ vụ Ngồi cần có chương trình đào tạo huấn luyện cho nhân viên vê khả giao tiếp, chăm sóc khách hàng để nhân viên phát huy tốt thái độ phục vụ ại nhiệt tình khách hàng, có biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp - Tăng cường công tác quảng cáo sản phẩm cho vay, tình hình lãi suất, Đ chương trình khuyến mãi, phương tiện thơng tin đại chúng để khách hàng thuận tiện theo dõi SVTH: Nguyễn Thị Nhung 93 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2009), “Tài chính-Tiền tệ Ngân hàng”, Nhà xuất thống kê [2] TS.Nguyễn Minh Kiều (2011), “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”,Nhà xuất thống kê [3] “Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Huế”, Châu Thị Cẩm Nhung (2012), Khóa luận tốt nghiệp đại uế học, Đại học Kinh tế Huế [4] “Đánh giá hài lòng khách hành chất lượng dịch vụ ngân hàng H Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế”, Bùi Thị Mỹ Trang (2012), Khóa luận tốt nghiệp Đại học, Đại học Kinh tế Huế tế [5] “Phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp phát h triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thị xã Quảng Trị”, Mai Thị Kim Anh (2014), in Khóa luận tốt nghiệp Đại học, Đại học Kinh tế Huế [6] “Thực trạng cho vay tiêu dùng NHTMCP Đông Á Chi nhánh Huế”, Khắc cK Thị Như Ý (2012), Chuyên đề tốt nghiệp đại học, Đại học Kinh tế Đà Nẵng [7] “Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di họ động khu vực thành phố Đà Nẵng”, Nguyễn Thị Phương Linh (2008), Đề tài nghiên cứu khoa học [8] Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học marketing, ại NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Đ [9] Marketing bản- Nguyên lí tiếp thị, NXB TP Hồ Chí Minh, (1995) [10] Các trang web: Ngân hàng nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á: www.dongabank.com.vn [11] Một số tài liệu có liên quan khác SVTH: Nguyễn Thị Nhung DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT : Chi nhánh CVTD : Cho vay tiêu dùng DAB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á DongA Bank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á DSCV : Doanh số cho vay DSTN : Doanh số thu nhập DVTT & NQ : Dịch vụ toán ngân quỹ GTCG : Giấy tờ có giá KHCN : Khách hàng cá nhân NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại họ ại Đ H tế h in : Thương mại cổ phần cK TMCP uế CN MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể uế Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu H Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu tế 5.1.1 Nguồn liệu thứ cấp 5.1.2 Nguồn liệu sơ cấp h 5.1.3 Phương pháp chọn mẫu in 5.2 Phương pháp xử lý số liệu cK Thiết kế quy trình nghiên cứu 7 Cấu trúc đề tài họ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lí luận ại 1.1.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Đ 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 10 1.1.2 Cơ sở lí luận chất lượng dịch vụ ngân hàng 11 1.1.2.1 Dịch vụ 11 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ 12 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng 15 1.1.3 Cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại 15 1.1.3.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 15 1.1.3.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 15 1.1.3.3 Phân loại cho vay tiêu dùng 18 1.1.3.4 Vai trò cho vay tiêu dùng 20 1.1.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng 22 1.1.3.6 Các quy định cho vay tiêu dùng 28 1.1.4 Các tiêu phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng 29 1.2 Cơ sở thực tiễn 32 uế 1.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ CVTD NHTM Việt Nam 32 H 1.2.2 Thực trạng chất lượng CVTD Ngân hàng Thừa Thiên Huế .34 1.2.3 Một số đề tài nghiên cứu hoạt động cho vay tiêu dùng 35 tế 1.3 Mô hình hình nghiên cứu 37 1.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng 37 h 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 39 in CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU cK DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH HUẾ 41 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế 41 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 41 họ 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế 42 2.1.3 Chức ngân hàng TMCP Đông Á 43 ại 2.1.4 Tình hình lao động ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế 44 Đ 2.1.5 Tình hình tài sản nguồn vốn ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế 45 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế 49 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế giai đoạn 2013- 2015 53 2.2.1 Quy trình cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Đơng Á Chi nhánh Huế 53 2.2.2 Tình hình cho vay ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế 55 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế 60 2.3.1 Thông tin chung mẫu điều tra 60 2.3.1.1 Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ CVTD mục đích vay tiêu dùng khách hàng cá nhân 60 2.3.1.2 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 61 2.3.1.3 Về số lần sử dụng dịch vụ CVTD khách hàng 65 uế 2.3.1.4 Tiêu chí lựa chọn Ngân hàng để thực hoạt động tín dụng 66 H 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 66 2.3.3 Kiểm định giá trị trung bình khách hàng cá nhân chất lượng dịch tế vụ CVTD Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế 69 2.3.4 Phân tích hồi quy 73 h 2.3.4.1 Kiểm tra hệ số tương quan 74 in 2.3.4.2 Phân tích hồi quy 75 cK 2.4 Đánh giá chung chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế 79 2.4.1 Kiểm định mối liên hệ đặc điểm khách hàng chất lượng họ dịch vụ CVTD ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế 79 2.4.2 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ CVTD ngân hàng TMCP Đông ại Á Chi nhánh Huế 80 Đ 2.4.3 Xu hướng sử dụng dịch vụ tương lai 80 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH HUẾ 82 3.1 Định hướng hoạt động cho Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế 82 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 83 3.2.1 Có sách trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng 83 3.2.2 Đơn giản hóa thủ tục hồ sơ vay vốn 84 3.2.3 Có sách lãi suất hợp lý 85 3.2.4 Nghiên cứu khách hàng 85 3.2.5 Việc định lượng rủi ro phải tiến hành cách liên tục suốt q trình tín dụng 85 3.2.6 Tăng cường biện pháp thu nợ, đảm bảo trả nợ lãi vay Ngân hàng 86 3.2.7 Nâng cao công nghệ ngân hàng 87 uế PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90 H Kết luận 90 Đ ại họ cK in h tế Kiến nghị 92 DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ * Sơ đồ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2: Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) 38 Sơ đồ 3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 39 Sơ đồ 4: Tổ chức máy quản lý DAB – Chi nhánh Huế 42 uế Sơ đồ 5: Quy trình cho vay tiêu dùng 54 H Sơ đồ 6: Mơ hình điều chỉnh 79 tế * Biểu đồ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể cấu mẫu theo giới tính 62 h Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể cấu mẫu theo độ tuổi 63 in Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể cấu mẫu theo thu nhập 63 cK Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thể cấu mẫu theo độ tuổi 64 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thể số lần sử dụng CVTD khách hàng 65 Đ ại họ Biểu đồ 2.6: Biểu đồ thể tiêu chí lựa chọn Ngân hàng khách hàng 66 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình lao động ngân hàng qua năm 2013- 2015 44 Bảng 2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn ngân hàng qua năm 2013 - 2015 47 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng qua năm 2013 – 2015 50 Bảng 2.4 Tình hình cho vay tiêu dùng theo thời hạn vay ngân hàng qua năm 2013 - 2015 55 uế Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu điều tra 60 H Bảng 2.6: Đặc điểm đối tượng điều tra 61 Bảng 2.7: Kểm định Cronbach’s Alpha biến “Độ tin cậy” 67 tế Bảng 2.8: Thống kê giá trị trung bình khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ CVTD theo tiêu chí 69 h Bảng 2.9: Ma trện hệ số tương quan giũa nhân tố biến phụ thuộc 74 in Bảng 2.10: Trả lời giả thuyết 75 cK Bảng 2.11: Kiểm tra độ phù hợp mơ hình hồi quy 75 Bảng 2.12: Kiểm định ANOVAa độ phù hợp mơ hình 76 Bảng 2.13: Kết hồi quy đa biến 77 Đ ại họ Bảng 2.14: Xu hướng sử dụng dịch vụ tương lai 80 Lời cảm ơn uế Trong q trình thực tập thực khóa luận này, nỗ lực thân, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ Trước hết em xin tỏ H lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám Hiệu, thầy cô giáo trường Đại học Kinh Tế Huế truyền đạt cho em kiến thức chuyên môn tế kinh nghiệm bổ ích suốt năm học nhà trường Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô giáo Thạc sĩ Bùi Thị Thanh Nga tận tình giúp đỡ h hướng dẫn em suốt trình qua từ việc xây dựng đề cương nghiên in cứu đến lúc hồn thành khóa luận cK Đồng thời, em xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo, anh chị cán nhân viên ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á Chi nhánh Huế, đặc biệt anh chị nhân viên Phòng Phát triển Khách hàng cá nhân nhiệt tình giúp đỡ em họ trình thực tập ngân hàng Tuy có nhiều cố gắng kiến thức có hạn thời gian hạn chế ại nên khóa luận chắn cịn nhiều sai sót Rất mong nhận góp Đ ý thầy cô, anh chị công tác ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á Chi nhánh Huế Một lần em xin chân thành cảm ơn ! tế H uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH    cK in h KHOA Ï LUÁN Û TÄÚT NGHIÃP Û ÂAIÛ HOC ÂẠNH GIẠ CHÁÚT LỈÅÜNG DËCH VỦ CHO VAY TIÃU DNG CHI NHẠNH HÚ Đ ại họ TẢI NGÁN HNG THỈÅNG MẢI CÄØ PHÁƯN ÂÄNG Ạ Sinh viãn thỉûc hiãûn: NGUÙN THË NHUNG Giạo viãn hỉåïng dáùn: Th.S BI THË THANH NGA Låïp: K46B - QTKDTM Niãn khoïa: 2012 - 2016 Huãú, 5/2016 tế H uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH    cK in h KHOA Ï LUÁN Û T ÄT Ú NGHIÃP Û ÂẠNH GIẠ CHÁÚT LỈÅÜNG DËCH VỦ CHO VAY TIÃU DNG CHI NHẠNH HÚ Đ ại họ TẢI NGÁN HNG THỈÅNG MẢI CÄØ PHÁƯN ÂÄNG Ạ NGUÙN THË NHUNG Khoïa hoüc: 2012 - 2016 ... - Đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế - Đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh. .. vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế - Phân tích tiêu quy mô chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế qua... tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế - Định hướng cho dịch vụ CVTD ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế - Nêu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh