Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch mụ MyTV tại VNPT thành phố lào cai

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH  SẦN NGỌC ĐỨC NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT THÀNH PHỐ LÀO CAI LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN – 2020 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH  SẦN NGỌC ĐỨC NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT THÀNH PHỐ LÀO CAI NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS.Vũ Thị Hậu THÁI NGUYÊN – 2020 i LỜI CAM ĐOAN Học viên xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng học viên, số liệu, kết nêu luận văn tốt nghiệp trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố cơng trình khác Thái Ngun, ngày 29 tháng năm 2020 Tác giả luận văn Sần Ngọc Đức ii LỜI CẢM ƠN Học viên xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, Phòng đào tạo quý thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho học viên thời gian học tập nghiên cứu trường Đặc biệt, học viên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Vũ Thị Hậu với cương vị hướng dẫn khoa học trực tiếp bảo, hướng dẫn tận tình đóng góp nhiều ý kiến q báu, giúp đỡ học viên hoàn thành luận văn Học viên xin chân thành cám ơn lãnh đạo VNPT thành phố Lào Cai nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp thơng tin tư liệu, đóng góp ý kiến cho việc nghiên cứu hoàn thành luận văn Mặc dù thân cố gắng luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết Kính mong nhận dẫn, góp ý chân thành q thầy, giáo; đồng chí đồng nghiệp để luận văn hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày 29 tháng năm 2020 Tác giả luận văn Sần Ngọc Đức iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Những đóng góp luận văn Bố cục luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ MYTV CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ viễn thông .5 1.1.1 Khái quát dịch vụ viễn thông doanh nghiệp viễn thông 1.1.2 Cơ sở lý luận hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông MyTV 10 1.2 Cơ sở thực tiễn hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ MyTV doanh nghiệp viễn thông 23 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ IPTV số doanh nghiệp viễn thông nước 23 1.2.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ MyTV cho VNPT thành phố Lào Cai 27 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 29 2.2 Phương pháp thu thập thông tin 29 2.2.1 Thu thập thông tin thứ cấp 29 iv 2.2.2 Thu thập thông tin sơ cấp 30 2.3 Phương pháp phân tích thơng tin .32 2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 32 2.3.2 Phương pháp so sánh .32 2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu .33 2.4.1 Nhóm tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ MY TV .33 2.4.2 Nhóm tiêu đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ My TV .34 2.4.3 Mã hóa hệ thống câu hỏi nghiên cứu phiếu điều tra 40 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT THÀNH PHỐ LÀO CAI 43 3.1 Khái quát VNPT thành phố Lào Cai .43 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT thành phố Lào Cai 43 3.1.2 Chức nhiệm vụ VNPT thành phố Lào Cai 44 3.1.3 Mơ hình cấu tổ chức 45 3.1.4 Khái quát hoạt động kinh doanh dịch vụ VNPT thành phố Lào Cai .49 3.2 Thực trạng hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ MyTV VNPT thành phố Lào Cai 51 3.2.1 Khái quát thực trạng kết kinh doanh dịch vụ MyTV VNPT thành phố Lào Cai 51 3.2.2 Nội dung đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ MyTV VNPT thành phố Lào Cai .61 3.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ MyTV VNPT thành phố Lào Cai 72 3.3 Đánh giá chung hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ MyTV VNPT thành phố Lào Cai .82 3.3.1 Kết đạt .82 3.3.2 Hạn chế 83 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế .84 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT THÀNH PHỐ LÀO CAI .86 v 4.1 Định hướng mục tiêu nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ MyTV VNPT thành phố Lào Cai đến năm 2025 86 4.1.1 Định hướng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ MyTV VNPT thành phố Lào Cai 86 4.1.2 Mục tiêu nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ MyTV VNPT thành phố Lào Cai .88 4.1.3 Dự kiến mục tiêu cụ thể 88 4.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ MyTV VNPT thành phố Lào Cai .89 4.2.1 Nâng cao hiệu sử dụng vốn 89 4.2.2 Nâng cao hiệu sử dụng tài sản 89 4.2.3 Nâng cao hiệu sử dụng lao động 90 4.2.4 Nâng cao khả sinh lời .91 4.2.5 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ truyền hình MyTV 92 4.2.6 Các giải pháp liên quan đến Marketing 92 4.3 Kiến nghị đến bên có liên quan 94 4.3.1 Đối với Chính phủ bộ/ban ngành có liên quan 94 4.3.2 Đối với VNPT thành phố Lào Cai 94 4.3.3 Đối với người lao động 95 4.3.4 Đối với khách hàng 96 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC 100 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa CBNV Cán nhân viên DN Doanh nghiệp HC – QT Hành – quản trị IPTV Internet Protocol Televison KH – KD Kế hoạch – Kinh doanh KTTK-TC Kế tốn, thống kê, tài QLDA Quản lý dự án ROA Return On Asset ROE Return On Equity 10 ROS Return On Sales 11 STB Set – top – box 12 TCCB - LĐ Tổ chức cán - Lao động 13 TD – CM Truyền dẫn – chuyển mạch 14 TP Thành phố 15 TSCĐ Tài sản cố định 16 TSDH Tài sản dài hạn 17 TSNH Tài sản ngắn hạn 18 TT Trung tâm 19 VCĐ Vốn cố định 20 VCSH Vốn chủ sở hữu 21 VLĐ Vốn lưu động 22 VNPT Vietnam Posts and Telecommunications Group 23 XDCB Xây dựng vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thang đo Likert 31 Bảng 2.2 Mã hóa biến điều tra 40 Bảng 3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh VNPT thành phố Lào Cai 50 Bảng 3.2 Biến động số lượng thuê bao MyTV VNPT thành phố Lào Cai .52 Bảng 3.3 Doanh thu dịch vụ Mytv VNPT thành phố Lào Cai giai đoạn 20172019 58 Bảng 3.4 Tổng hợp tiêu đánh giá hiệu sử dụng vốn dịch vụ MyTV trung bình dịch vụ VNPT thành phố Lào Cai 61 Bảng 3.5 Tổng hợp tiêu đánh giá hiệu sử dụng tài sản dịch vụ MyTV VNPT thành phố Lào Cai 65 Bảng 3.6 Tổng hợp tiêu đánh giá khả sinh lời dịch vụ MyTV 68 Bảng 3.7 Tổng hợp tiêu đánh giá hiệu sử dụng lao động dịch vụ MyTV 70 Bảng 3.8 Phân loại mẫu thống kê 75 Bảng 3.9 Kết đánh giá thang đo yếu tố hữu hình khách hàng 77 Bảng 3.10 Kết đánh giá thang đo độ tin cậy khách hàng 78 Bảng 3.11 Kết đánh giá thang đo mức độ phản hồi khách hàng 79 Bảng 3.12 Kết đánh giá thang đo mức độ đảm bảo khách hàng 80 Bảng 3.13 Kết đánh giá thang đo mức độ đồng cảm khách hàng 81 Bảng 3.14 Kết đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 82 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ Sơ đồ 3.1 Cơ cấu máy quản lý VNPT thành phố Lào Cai 47 Biểu đồ Biểu đồ 3.1: Tốc độ phát triển thuê bao VNPT thành phố Lào Cai 52 Biểu đồ 3.2: Tốc độ phát triển thuê bao cắt hủy VNPT thành phố Lào Cai 53 Biểu đồ 3.3: Tốc độ phát triển thuê bao phát sinh cước VNPT thành phố Lào Cai 54 Biểu đồ 3.4: Cơ cấu doanh thu dịch vụ MyTV so với VNPT 55 thành phố Lào Cai năm 2017 55 Biểu đồ 3.5: Cơ cấu doanh thu dịch vụ MyTV so với VNPT thành phố Lào Cai năm 2018 55 Biểu đồ 3.6: Cơ cấu doanh thu dịch vụ MyTV so với VNPT thành phố 56 Lào Cai năm 2019 .56 Biểu đồ 3.7: Cơ cấu doanh thu dịch vụ truyền hình MyTV so với dịch vụ truyền hình thành phố Lào Cai năm 2019 57 Biểu đồ 3.8: Doanh thu dịch vụ Mytv VNPT thành phố Lào Cai giai đoạn 2017-2019 58 Biểu đồ 3.9: Chi phí dịch vụ Mytv VNPT thành phố Lào Cai giai đoạn 20172019 59 Biểu đồ 3.10: Lợi nhuận từ dịch vụ Mytv VNPT thành phố Lào Cai giai đoạn 2017-2019 60 88 nghiệp tự động khách hàng qua giải pháp công nghệ hay ho như: Chatbot, Call Center, Contact Center - Tạo lập thị trường cạnh tranh bình đẳng, lành mạnh, tạo điều kiện cho thành phần kinh tế tham gia đầu tư kinh doanh cung cấp dịch vụ viễn thông, đặc biệt lĩnh vực bán lại dịch vụ, cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng, tạo điều kiện cho doanh nghiệp viễn thông Internet hợp tác phát triển 4.1.2 Mục tiêu nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ MyTV VNPT thành phố Lào Cai Nhằm nâng cao hình ảnh, thương hiệu VNPT thành phố Lào Cai nói chung MyTV nói riêng, ban lãnh đạo tập đoàn đưa nhiều chủ trương, sách thu hút khách hàng chương trình xúc tiến, hỗ trợ bán hàng, quảng bá thương hiệu Ban lãnh đạo đề cao công tác nghiên cứu nhu cầu, tâm tư nguyện vọng khách hàng từ có mục tiêu chiến lược phù hợp với tình hình thực tế Mục tiêu chung - Trong năm 2019, VNPT thành phố Lào Cai xây dựng gần 400km cáp quang nội tỉnh, lắp đặt thêm 40 trạm DSLAM Dự kiến đến hết năm 2022, VNPT Lào Cai tiếp tục đầu tư mở rộng hạ tầng mạng lưới nhằm cung cấp dịch vụ đến 100% số xã địa bàn tỉnh VNPT thành phố Lào Cai đặt mục tiêu chung đến hết năm 2025 tăng doanh thu toàn doanh nghiệp thêm 20% so với năm 2019, đó, doanh thu dịch vụ MyTV phải tăng thêm 30% để đảm bảo cho tăng trưởng doanh thu tồn doanh nghiệp nói chung Tăng cường đẩy mạnh phát triển hệ thống sở vật chất, sở hạ tầng phát triển đội ngũ nhân lực từ kỹ thuật tới nhân viên kinh doanh, nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng nhằm phát huy tối đa sức mạnh VNPT thành phố Lào Cai 4.1.3 Dự kiến mục tiêu cụ thể - Đến năm 2025 MyTV phủ sóng 70% thị phần dịch vụ truyền hình MyTV tồn thành phố - Trong năm 2020 đầu tư thêm trạm thu phát, đầu tư nâng cấp hệ thống 89 đường truyền nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp khách hàng tin tưởng vào dịch vụ - Đẩy mạnh tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng từ lúc đăng ký suốt trình sử dụng dịch vụ MyTV - Nâng cao chất lượng nhân viên, cán kỹ thuật để đáp ứng tốt yêu cầu mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ 4.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ MyTV VNPT thành phố Lào Cai 4.2.1 Nâng cao hiệu sử dụng vốn Sử dụng vốn hiệu vấn đề then chốt doanh nghiệp, dù có nhiều vốn đến đâu khơng có phương án khai thác sử dụng hiệu khơng thể tạo nhiều giá trị cho doanh nghiệp Do đó, VNPT thành phố Lào Cai nói chung MyTV nói riêng cần có giải pháp để tận dụng tối đa giá trị sử dụng nguồn vốn hạn hẹp doanh nghiệp mình: - Làm tốt cơng tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm để đẩy mạnh doanh thu cho doanh nghiệp Bởi nguồn thu hình thành nên nguồn vốn doanh nghiệp - Thực việc giao khoán tiêu để đẩy mạnh công tác phát triển nguồn vốn cho doanh nghiệp Đảm bảo nhân viên có mức tiêu doanh số phù hợp, từ doanh nghiệp đạt mức doanh thu tương xứng với tài sản nguồn vốn đầu tư - Tiết kiệm khoản vốn chi lãng phí, khơng mục đích, khơng mang lại hiệu cho doanh nghiệp - Tận dụng nguồn vốn từ chương trình, dự án phát triển dịch vụ viễn thông quốc gia tỉnh việc đẩy nhanh tốc độ đại hóa ứng dụng cơng nghệ vào phát triển kinh tế xã hội, nhằm có nguồn vốn lớn cho đầu tư phát triển dịch vụ cho doanh nghiệp 4.2.2 Nâng cao hiệu sử dụng tài sản Với doanh nghiệp viễn thông việc đầu tư mới, đầu tư thêm, liên tục bổ sung nguồn tài sản cho doanh nghiệp việc làm vô cần thiết Bởi công nghệ 90 thay đổi ngày, chất lượng dịch vụ ln địi hỏi phải tăng nhanh theo phát triển công nghệ, doanh nghiệp cần có đầu tư vào hệ thống tài sản để đảm bảo phát triển dịch vụ theo kịp với xu xã hội - Đầu tư có trọng điểm vào tài sản phục vụ trực tiếp trình sản xuất, giảm thiểu tối đa tài sản dư thừa, công nghệ cũ, không mang lại hiệu cho dịch vụ mà làm lãng phí nguồn lực - Đầu tư hệ thống sở vật chất, trụ sở giao dịch bắt mắt, thu hút khách hàng phải đảm bảo tiết kiệm tối đa hiệu sử dụng cao nhất, tránh lãng phí diện tích sở vật chất phận không cần thiết - Tập trung phát triển hình thành khoản tài sản dài hạn phục vụ cho mục đích kinh doanh lâu dài cho doanh nghiệp - Có giải pháp quản lý tài sản cố định doanh nghiệp hiệu quả, sử dụng hiệu nhằm tránh thất thốt, hao mịn tài sản nhanh dẫn tới doanh nghiệp phải đầu tư nhiều chi phí cho việc cải tạo, nâng cấp tài sản, làm giảm hiệu sử dụng tài sản doanh nghiệp 4.2.3 Nâng cao hiệu sử dụng lao động Con người yếu tố trung tâm định tới thành công hay thất bại hoạt động sản xuất kinh doanh Con người tác động đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, tiết kiệm chi phí hạ giá thành sản phẩm Chính vậy, chiến lược phát triển Doanh nghiệp thiếu người Do VNPT thành phố Lào Cai cần có kế sách việc tuyển dụng nhân viên tham gia vào hoạt động sản xuất kinh doanh công ty: - Tuyển dụng nhân lực có trình độ kỹ thuật cao họ người định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ truyền hình MyTV mà doanh nghiệp cung cấp, nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh - Đào tạo đào tạo lại để đội ngũ cán kỹ thuật nâng cao trình độ, đội ngũ nhân viên kinh doanh học hỏi kiến thức, kinh nghiệm việc làm hài lòng khách hàng đến giao dịch doanh nghiệp khách hàng tiếp xúc với đội ngũ nhân viên việc khắc phục cố chất lượng dịch vụ 91 - Đầu tư cho quản lý, cán nghiệp vụ đào tạo nâng cao trình độ kỹ làm việc nước Ưu tiên số cho cán kỹ thuật cán kinh doanh trung tâm kinh doanh MyTV - Thường xuyên giám sát, kiểm tra hoạt động chăm sóc khách hàng, hoạt động lắp ráp kỹ thuật phục vụ khách hàng có cố nhân viên để có chế độ điều chỉnh phù hợp với kỳ vọng khách hàng - Đầu tư chế tiền lương, đề bạt bổ nhiệm chế độ phúc lợi khác thu hút cán có lực trình độ cao vào làm việc cho doanh nghiệp - Có chế độ đãi ngộ tốt để giữ nhân viên giỏi lại cống hiến cho công ty Ngành viễn thông ngành có thu nhập thấp so với ngành, tình trạng làm ăn khơng hiệu dẫn tới tiền lương, phúc lợi thấp người lao động khơng gắn bó với ngành lâu dài Do cần có sách lương thưởng phù hợp, tạo động lực cho người lao động 4.2.4 Nâng cao khả sinh lời Khả sinh lời doanh nghiệp yếu tố then chốt mà doanh nghiệp kinh doanh hưởng tới Khả sinh lời cao chứng tỏ doanh nghiệp vận hành quản lý tốt nguồn vốn, tài sản, lao động, tạo nhiều giá trị lợi ích cho doanh nghiệp Đối với MyTV Lào Cai nói riêng VNPT thành phố Lào Cai nói chung, để nâng cao khả sinh lời tài sản, vốn chủ sở hữu doanh thu, cần đảm bảo thực yếu tố sau: - Có kế hoạch cụ thể đầu tư nguồn vốn vào hoạt động kinh doanh, đặc biệt vốn chủ sở hữu doanh nghiệp - Cần thay đổi, tái cấu trúc cấu vốn kinh doanh cho phù hợp, cân đối lại tỷ lệ vốn chủ sở hữu vốn vay nhằm đảm bảo đạt hiệu sử dụng vốn cao kinh tế Từ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu kinh doanh nói chung - Phát triển nhanh mạnh số lượng khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ MyTV, nhằm đẩy doanh số dịch vụ viễn thơng nói chung tăng lên, nâng cao doanh thu cho doanh nghiệp, từ thúc đẩy khả sinh lời doanh thu doanh nghiệp - Có kế hoạch sử dụng hợp lý, tiết kiệm tất nguồn lực vốn, tài sản để đạt hiệu kinh doanh cao 92 4.2.5 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ truyền hình MyTV - Trong năm tiếp theo, MyTV nói riêng VNPT thành phố Lào Cai nói chung cần triển khai thêm nhiều dịch vụ tiện ích truyền hình, dịch vụ kèm, phát triển gói sản phẩm tích hợp đa dạng, phong phú cho khách hàng có nhiều lựa chọn - Phát triển chất lượng dịch vụ thông qua việc nâng cao chất lượng đường truyền dịch vụ với tốc độ cao hơn, đường truyền rõ nét, đa dạng kênh truyền hình nữa, đặc biệt kênh truyền hình giới trẻ, kênh truyền hình thể thao dành cho nam giới nhằm thu hút khách hàng đối tượng trẻ nhiều - Hồn thiện chế giao khốn tiêu tiêu thụ dịch vụ, khuyến khích sách phát triển sản phẩm, sách chăm sóc thu hút khách hàng, áp dụng mức phí dịch vụ linh hoạt, phù hợp với đối tượng khách hàng với mức thu nhập khác 4.2.6 Các giải pháp liên quan đến Marketing Ngày nay, với phát triển kinh tế thị trường đại, hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp ngày cạnh tranh khốc liệt đòi hỏi doanh nghiệp cần phải có sách, chiến lược sản phẩm, phân phối, quảng bá, xúc tiến bán hàng….hiệu tạo niềm tin cho khách hàng Với việc Marketing, VNPT thành phố Lào Cai cần xây dựng sách chiến lược liên quan đến sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến Cụ thể sau: - Về giá, cần xây dựng sách giá linh hoạt, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng với gói cước hấp dẫn Trên thị trường viễn thông nay, chạy đua giá phần nhà nước tiết chế, nhiên, doanh nghiệp lại thay hình thức khác nhau, xây dựng gói cước tích hợp với mức giá cạnh tranh Hiện nay, VNPT thành phố Lào Cai có tích hợp gói cước điện thoại cố định, điện thoại di động truyền hình Tuy nhiên, khơng phải đối tượng có nhu cầu dịch vụ cố định Do đó, VNPT thành phố Lào Cai cần đa dạng hóa gói cước kèm với giá linh hoạt cho gói, từ tốc độ thấp tới tốc độ cao, kênh tới nhiều kênh, dịch vụ tới nhiều dịch vụ….để đáp ứng cao nhu cầu khách hàng 93 - Về sản phẩm, nêu trên, gói cước tích hợp nhiều dịch vụ phải gắn liền với mức giá phù hợp để khách hàng có đa lựa chọn Ngồi ra, bên cạnh việc tích hợp nhiều sản phẩm, VNPT thành phố Lào Cai cần xây dựng gói sản phẩm riêng dịch vụ MyTV phù hợp với đối tượng khách hàng mình: đối tượng nhà hàng khách sạn, đối tượng người già, đối tượng nam giới, đối tượng học sinh sinh viên… Các đối tượng có thu nhập thị hiếu khác kì vọng sản phẩm riêng biệt định Do đó, trọng phát triển theo định hướng với đối tượng khách hàng giúp VNPT thành phố Lào Cai nói riêng VNPT nói chung phát huy tối đa sức mạnh người đầu ngành viễn thông - Về phân phối, dịch vụ viễn thông dịch vụ vô đặc biệt, khơng giống loại hàng hóa thơng thường khác, đó, doanh nghiệp khơng thể tạo dựng nhiều kênh phân phối, liên quan đến vấn đề đảm bảo chất lượng cho khách hàng sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, VNPT thành phố Lào Cai kết hợp với phận nhân viên dịch vụ di động, nhân viên dịch vụ chuyển phát nhanh doanh nghiệp để tư vấn cung cấp gói sản phẩm dịch vụ tới tay khách hàng mà đảm bảo uy tín chất lượng doanh nghiệp - Về xúc tiến bán hàng, hoạt động vô quan trọng cần thiết VNPT thành phố Lào Cai, đặc biệt đội ngũ cán phụ trách dịch vụ MyTV cần xây dựng sách bán hàng, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng phù hợp với đối tượng giai đoạn tiếp cận: Giai đoạn tiếp xúc cần tạo niềm tin chất lượng dịch vụ đội ngũ chăm sóc cho khách hàng cần thiết Giai đoạn sử dụng cần đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng gặp cố Với khách hàng có xu hướng trung thành với dịch vụ, cần có tư vấn, tìm hiểu nguyên nhân cố khắc phục để khách hàng tin tưởng doanh nghiệp Và nhìn chung, cần có sách PR đồng điểm giao dịch toàn tỉnh, để tránh chương trình chồng chéo, khơng đồng nhất, nâng cao tính cạnh tranh cho chương trình khuyến mại, xúc tiến bán 94 4.3 Kiến nghị đến bên có liên quan 4.3.1 Đối với Chính phủ bộ/ban ngành có liên quan - Thứ nhất, Nhà nước cần sớm hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thơng nói chung dịch vụ truyền hình số nói riêng - Thứ hai, đẩy nhanh trình CNH, HĐH đất nước để ứng dụng công nghệ thông tin đại vào phát triển kinh tế nói chung, hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thơng nói riêng, từ tạo điều kiện sở vật chất cho việc phát triển dịch vụ viễn thông số doanh nghiệp viễn thông - Thứ ba, có sách thúc đẩy thị trường viễn thơng phát triển lành mạnh, cạnh tranh lành mạnh chất lượng dịch vụ để khách hàng nhà nước người hưởng lợi từ phát triển dịch vụ - Thứ tư, hồn thiện sách thuế theo hướng phát triển dịch vụ viễn thơng Chính sách thuế cần sớm xây dựng dựa quan điểm kích thích sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thơng vùng sâu vùng xa, vùng kinh tế khó khăn, vùng núi trung du - Thứ năm, cần có sách khuyến khích hỗ trợ doanh nghiệp viễn thơng đại hóa cơng nghệ viễn thơng nhằm đáp ứng yêu cầu đổi kinh tế đất nước đặc biệt ưu tiên tối đa cho việc phát triển dịch vụ viễn thông số Nhà nước cần phải giảm thuế nhập máy móc nhập ngành viễn thơng nhằm đại hóa công nghệ viễn thông 4.3.2 Đối với VNPT thành phố Lào Cai - Đối với VNPT thành phố Lào Cai, cần xây dựng chiến lược cải tiến đổi chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV cụ thể, lâu dài, sở cần thành lập ban chuyên trách vấn đề đảm bảo chất lượng dịch vụ VNPT để đôn đốc thực chiến lược kế hoạch đề ra, kiểm tra giám sát hoạt động đảm bảo cải thiện chất lượng dịch vụ toàn địa bàn, thường xuyên đề xuất chương trình cải thiện chất lượng dịch vụ, giữ chức tư vấn cho ban lãnh đạo giải pháp để ngày đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ cho khách hàng hoàn thiện sách cho VNPT nói chung dịch vụ truyền hình nói riêng Từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ đó, khách 95 hàng tìm đến dịch vụ VNPT thành phố Lào Cai, giúp MyTV tăng doanh thu, lợi nhuận, giảm thiểu tối đa chi phí, kết nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ MyTV nói riêng cho VNPT thành phố Lào Cai nói chung - Bên cạnh việc xây dựng chiến lược phát triển chung, VNPT thành phố Lào Cai cần xây dựng chiến lược phát triển cụ thể chiến lược phát triển công nghệ thông tin, chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ, chiến lược phát triển nguồn nhân lực, đưa kế hoạch triển khai cụ thể thời kỳ - Nâng cao lực quản trị điều hành, hoàn thiện cấu tổ chức chi nhánh, thành lập ủy ban tham mưu cho ban lãnh đạo, hoàn thiện cấu tổ chức, phân định rõ chức nhiệm vụ mảng để đảm bảo VNPT thành phố Lào Cai hoạt động hiệu quả, chuyên nghiệp tiết kiệm chi phí tối ưu - Xây dựng sách khuyến khích thu hút nhân tài, có sách ưu đãi cán nhân viên để tạo động lực gắn bó, cống hiến nhân có lực Tập trung thu hút nguồn nhân lực trẻ có trình độ cao Có sách đào tạo đội ngũ cán nhân viên cách có hiệu - Đối với quan chức năng, cần đưa nhiều sách hỗ trợ nhà mạng để phát triển việc nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng đường truyền nâng cao lực cạnh tranh với ngành nghề khác Phát triển chất lượng dịch vụ mạng di động nói riêng dịch vụ viễn thơng nói chung tới vùng sâu vùng xa, vùng khó khăn để người dân cập nhật kiến thức cơng nghệ đại, nâng cao trình độ hiểu biết người dân, phát triển cho dịch vụ viễn thông trở thành ngành nghề mang lại hiệu kinh tế cao cho tỉnh nhà 4.3.3 Đối với người lao động - Phát huy tối đa tính chủ động, tích cực, sáng tạo q trình làm việc với khách hàng để tạo hiệu làm việc cao - Thực nghiêm túc nội qui, qui định VNPT thành phố Lào Cai, tránh hành vi trục lợi cá nhân làm ảnh hưởng tới lợi ích chung tồn doanh nghiệp 96 - Ln đặt mục tiêu chung doanh nghiệp làm kim nam cho hành động với khách hàng, lãnh đạo cấp đồng nghiệp nhằm giúp VNPT thành phố Lào Cai phát triển nhanh mạnh 4.3.4 Đối với khách hàng - Tự nghiên cứu, tìm hiểu, trang bị cho thân kiến thức cần thiết liên quan đến dịch vụ viễn thông bản, đặc biệt ý nghĩa loại hình dịch vụ viễn thông, đặc biệt ý nghĩa dịch vụ MyTV đời sống tinh thần người - Sử dụng dịch vụ MyTV mục đích, lành mạnh, trung thực Tránh tượng gian dối nhằm mục đích trục lợi cá nhân để sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV mà khơng thơng qua hệ thống - Đề xuất với quan có thẩm quyền để giải phát hành vi gian lận q trình sử dụng dịch vụ MyTV nói riêng viễn thơng VNPT thành phố Lào Cai nói chung 97 KẾT LUẬN Ý nghĩa nghiên cứu Mục đích đề tài tác giả xây dựng dùng để đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ MyTV VNPT thành phố Lào Cai Đề tài thực quy trình nghiên cứu chặt chẽ, dựa việc phân tích nhóm tiêu đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh nói chung để đánh giá cho dịch vụ MyTV VNPT thành phố Lào Cai Từ kết đánh giá đó, đề tài sử dụng phương pháp điều tra để đánh giá nhân tố khách quan chủ quan ảnh hưởng tới hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ Theo đó, tác giả xây dựng nhân tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh doanh nghiệp dựa vào thang đo Likert đánh giá hài lòng khách hàng sau đo lường nhân tố chất lượng dịch vụ việc điều tra đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ Mặc dù nghiên cứu hiệu hoạt động kinh doanh giới đề tài phổ biến, nhiên, việc lần nội dung nghiên cứu địa phương vùng trung du miền núi phía Bắc với phát triển dân trí kinh tế nói chung chưa cao nghiên cứu có ý nghĩa định, góp phần củng cố làm hoàn thiện việc vận dụng lý thuyết hiệu kinh doanh để đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh cho doanh nghiệp lĩnh vực dịch vụ truyền thơng truyền hình Đề tài đề xuất số giải pháp cụ thể để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh đáp ứng tối đa hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV địa bàn thành phố Lào Cai Do vậy, với kết này, đề tài giải tốt mục tiêu nghiên cứu đề Hạn chế Mặc dù tác giả cố gắng hoàn thiện đề tài nghiên cứu mắc phải số khó khăn hạn chế định Thứ nghiên cứu tập trung điểm giao dịch thuộc trung tâm thành phố Vì vậy, kết nghiên cứu chưa đảm bảo mức độ tổng quát hóa đề tài Thứ hai, nhóm người khảo sát người sử dụng dịch vụ, có người sử dụng dịch vụ, đối tượng bắt đầu sử dụng 98 dịch vụ, đến giao dịch cửa hàng Nên mức độ nhận xét chất lượng dịch vụ chưa thể hoàn toàn khách quan 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn VNPT TP Lào Cai năm 2017 2019 phương hướng hoạt động năm 2020 – 2025 Bùi Xuân Phong (2006), Quản trị kinh doanh viễn thông hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Bưu điện Bùi Xuân Phong (2010), Phân tích hoạt động kinh doanh, NXB Thông tin Truyền thông Nguyễn Thành Độ (2011), Quản trị kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Thị Tuyết Hân (2013), Đánh giá hiệu kinh doanh dịch vụ MyTV VNPT Bình Dương , Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Ngơ Kim Thanh (2011), Giáo trình Quản trị chiến lược, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Ngô Kim Thanh (2012), Quản trị doanh nghiệp, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Minh Tuấn (2010), Thống kê kinh doanh, NXB Đại học Công nghiệp TPHCM Phạm Đức Kỳ - Bùi Nguyên Hùng (2007), Nghiên cứu trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động thị trường thành phố Hồ Chí Minh - Tạp chí Cơng nghệ Thơng tin & truyền Thông 10 VNPT – TP Lào Cai (2017 - 2019): Báo cáo kết sản xuất kinh doanh, Báo cáo tài chính, Bảng cân đối kế tốn VNPT – TP Lào Cai 100 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MYTV TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LÀO CAI Mục đích phiếu thu thập thu thập thơng tin thu thập thông tin khách hàng chất lượng dịch vụ MyTV VNPT thành phố Lào Cai Với mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục đích thương mại Tất thơng tin giữ bí mật Bảng câu hỏi bao gồm 03 trang Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý Anh (Chị) PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên:……………………………… Giới tính:  Nam  Nữ - Địa chỉ…………………………………………………………………… Tuổi:1  Dưới 25 tuổi  26- 40 tuổi Tình trạng nhân: 1. Độc thân  41- 55 tuổi  Trên 56  Có gia đình Nghề nghiệp:  Học sinh/ Sinh viên  Doanh nhân  Công nhân  Cán hưu  Nhân viên văn phịng  Khác Trình độ học vấn:  Cao đẳng/ công nhân kỹ thuật  Đại học đại học  LĐ phổ thơng Thu nhập bình qn/ tháng 1. Dưới triệu 2. 5.1-7.5 triệu 3. 7.6- 10 triệu 4.Trên 10 triệu Thời gian sử dụng dịch vụ di động MyTV  Dưới năm  - năm  3- năm  Trên năm Tại anh chị lại chọn dịch vụ MyTV  Uy tín  Sản phẩm dịch vụ hấp dẫn  Khuyến mại hấp dẫn  Chăm sóc khách hàng tốt  Phí giao dịch hợp lý  Nhiều điểm giao dịch 101 PHẦN 2: HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá Anh (Chị) mức độ đồng ý phát biểu dịch vụ truyền hình MyTV VNPT thành phố Lào Cai Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Câu Nội dung Tính hữu hình dịch vụ VNPT có trạm giao dich bố trí đại, khoa học thuận tiện, trung tâm Nhân viên VNPT có trang phục gọn gàng, lịch VNPT có tài liệu liên quan đến dịch vụ đầy đủ, bắt mắt (tờ rơi, mẫu đăng kí,…) VNPT có thời gian giao dịch hợp lí, thuận tiện cho anh chị Độ tin cậy dịch vụ VNPT có cách tính giá cước hợp lý xác, cơng khai VNPT có thơng báo chi tiết thời gian thực dịch vụ VNPT có thơng báo rõ ràng hóa đơn sử dụng dịch vụ VNPT bảo mật thông tin giao dịch anh chị Mức độ phản hồi dịch vụ Nhân viên sẵn sàng phục vụ anh chị thời gian 10 Nhân viên không gây phiền nhiễu, thời gian cho anh chị 11 Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ anh chị 12 Nhân viên thực nghiệp vụ nhanh chóng, xác Mức độ đảm bảo dịch vụ 13 Nhân viên tư vấn, giải đáp thắc mắc rõ ràng, hợp lý tạo tin tưởng cho anh chị 14 Nhân viên VNPT luôn lịch sự, nhã nhặn, lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng 15 Nhân viên có kiến thức dịch vụ cung cấp 102 Câu Nội dung Tính hữu hình dịch vụ 16 Thời gian chờ đợi cung cấp dịch vụ nhanh chóng 17 VNPT có dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, thuận tiện Mức độ đồng cảm dịch vụ VNPT quan tâm đến anh chị dịp đặc biệt 18 (sinh nhật) Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho anh chị đầy đủ, dễ hiểu 19 20 Nhân viên đặc biệt ý đến việc giải khiếu nại anh chị 5 Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt mà anh chị mong muốn 21 dịch vụ Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV địa bàn thành phố Lào Cai với mức độ sau: Nếu Anh/Chị: Rất khơng đồng ý Anh / Chị khoanh trịn số Khơng đồng ý Anh/ Chị khoanh trịn số Khơng ý kiến Anh/ Chị khoanh trịn số Đồng ý Anh/ Chị khoanh trịn số Rất đồng ý Anh/ Chị khoanh tròn số Câu 22 Nội dung Nhìn chung anh chị hài lịng sản phẩm dịch vụ truyền hình MyTV 23 Anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV 24 Anh chị giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV Xin chân thành cảm ơn hợp tác nhiệt thành từ phía Anh/chị! Kính chúc Anh/chị gia đình ln dồi sức khỏe đạt nhiều thành công công việc sống Lào Cai, ngày tháng 10 năm 2019 ... 4.1.1 Định hướng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ MyTV VNPT thành phố Lào Cai 86 4.1.2 Mục tiêu nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ MyTV VNPT thành phố Lào Cai ... CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT THÀNH PHỐ LÀO CAI .86 v 4.1 Định hướng mục tiêu nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ MyTV VNPT thành phố Lào Cai đến năm 2025 ... TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT THÀNH PHỐ LÀO CAI 43 3.1 Khái quát VNPT thành phố Lào Cai .43 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT thành phố Lào Cai