Đánh giá hệ thống dịch vụ tham vấn tại trung tâm tham vấn nghiên cứu và phát triển cộng đồng trung tâm core

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ THÙY TRANG ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG DỊCH VỤ THAM VẤN TẠI TRUNG TÂM THAM VẤN, NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN CỘNG ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÔNG TÁC XÃ HỘI Hà Nội - 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - NGUYỄN THỊ THÙY TRANG ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG DỊCH VỤ THAM VẤN TẠI TRUNG TÂM THAM VẤN, NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN CỘNG ĐỒNG Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Công tác xã hội Mã số: 60.90.01.01 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Thái Lan Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN T i i i : “Đánh giá hệ thống dịch vụ tham vấn Trung tâm Tham vấn, Nghiên cứu Phát triển Cộng đồng (CoRE)” g h ghi Nguyễn Thị Thái Lan h h g i i h g ghi h h g h g h Ng h g T TS 2018 gi Nguyễn Thị Thùy Trang LỜI CẢM T h i g i h h N hi ghi h l cc ab n h i h h tất c gi h g i h ũ g h ó h h h g h g i h h óh i i gi i h gh h i ng h xây c a h h h h g g nỗ h h i ói i g g i h chun mơn ó h v n dụng chuy n hóa nh ng ki n th c t nghi p c a ắc t i nh cg il ic g g i cán b , chuyên i c t i Trung tâm Tham vấn, Nghiên c u Phát tri n C i h c hi n nghiên c c a dịch vụ tham vấn t i hi h g th hi n C i i n ng i dành th i gian, tâm h h ói h g g ấ T i ũ g i i h i i gi g i T i ũ g i hoàn thành lu (CoRE) – i i ghi X h ih h, nâng cao, hấ h i g hi g i ắ g h ht t h gi g gi h ghi h h h s c, trách nhi g h giú c d n TS Nguyễn Thị Thái Lan – g l ct b g h h i d ng, h h nh ng c gắng nỗ có th h ó g i: “Đánh giá hệ thống dịch vụ tham vấn Trung tâm Tham vấn, Nghiên cứu Phát triển Cộng đồng (CoRE)”, h g hC g ồng ũ g h khách hàng/thân ch g ý ù g ồng hành h h N u khơng có s nhi t tình tham gia, hỗ tr ng h c a h , chắn tơi khơng th hồn thành t t lu thành c gi h viên, quan tâm t o m i i Bài lu Cu i cùng, xin chân g ghi i h hấ ng i hoàn thành t t t nghi p m t k t qu ó ý ghĩ i v i tôi, minh ch ng cho s c gắng h c t p nghiên c u c a b n thân th i gian v a qua Tuy nhiên, h i gi i h ghi h h lu n h g h gý i h h i h ó g gó quý báu i T i i h g hi ó hấ h tơi có th hồn thi ị h tơi mong h gi h h i a nghiên c u c a h h Ng g g h g 2018 i Nguyễn Thị Thùy Trang MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý ch tài T ng quan tình hình nghiên c u 3 Mụ h hi m vụ nghiên c u 16 Câu h i nghiên c u 17 i Ph Nh ng, khách th , ph m vi nghiên c u 17 g h i p c n nghiên c u 17 g ó g góp c a nghiên c u 24 Cấu trúc c a lu CHƯ NG 1: C 24 SỞ LÝ LUẬN 25 1.1 Hệ thống khái niệm 25 1.1.1 Hệ thống 25 1.1.2 Dịch vụ 25 1.1.3 Tham vấn công tác xã hội 26 1.1.4 Hệ thống dịch vụ tham vấn 27 1.1.5 Đánh giá 27 1.2 Hệ thống khái niệm liên quan 28 1.2.1 Doanh nghiệp xã hội 28 1.2.2 Công tác xã hội 29 1.3 L thuy t vận dụng nghiên cứu 29 1.3.1 L thuy t hệ thống 29 1.3.2 L thuy t nhu c u 30 1.4 Những y u tố ảnh hưởng đ n dịch vụ tham vấn 32 1.5 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 35 1.5.1 Doanh nghiệp Xã hội Tea Talk 35 1.5.2 Giới thiệu chung CoRE 37 Tiểu k t chương 43 CHƯ NG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ THAM VẤN TẠI TRUNG TÂM THAM VẤN, NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN CỘNG ĐỒNG 44 2.1 Quá trình hình thành dịch vụ tham vấn CoRE 44 2.2 Đánh giá k t hoạt động hệ thống dịch vụ tham vấn CoRE 46 2.2.1 Số lượng khách hàng, sách khách hàng đánh giá k t dịch vụ 46 2.2.2 K t từ hoạt động chuyên môn tham vấn 54 2.2.3 K t từ hoạt động quản trị nội 69 2.2.4 Hoạt động truyền thông 78 2.3 Hoạt động bảo trợ từ DNXH Tea Talk 82 Tiểu k t chương 84 CHƯ NG 3: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HỆ THỐNG DỊCH VỤ THAM VẤN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ THAM VẤN TẠI CoRE 86 3.1 Các y u tố ảnh hưởng tới hệ thống cung cấp dịch vụ tham vấn CoRE 86 3.1.1 Y u tố nội 86 3.1.2 Y u tố bên 90 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động hệ thống dịch vụ tham vấn CoRE 93 3.2.1 Giải pháp nhân 93 3.2.2 Giải pháp xây dựng hệ thống quản trị nội 94 3.2.3 Giải pháp truyền thông 96 3.2.4 Định hướng xây dựng chi n lược phát triển dịch vụ tham vấn bền vững đáp ứng nhu c u khách hàng 96 Tiểu k t chương 99 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 100 PHỤ LỤC 107 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CoRE Trung tâm Tham vấn, Nghiên c u Phát tri n C CTXH Công tác xã h i g ồng ih c DNXH Doanh nghi p xã h i HS H c sinh L -TB&XH L ng – Th CSSKTT Ch ó PTC Phát tri n c NCTVTL Nhu c u tham vấn tâm lý h HS H c sinh THCS Trung h TV Tham vấn h K X &NVQG N g i h h i c kh e tâm th n g ồng ng ng i h c Khoa h c xã h i h – i h c Qu c gia Hà N i PTTH Ph thông trung h c THPT Trung h c ph thông UNESCO T ch c Giáo dục, Khoa h V hó Li h p qu c DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tổng hợp số liệu khách hàng, thời lượng làm việc số khách giảm trừ phí dịch vụ giai đoạn 2015 – 2017 46 Bảng 2: Tổng hợp từ mẫu phản hồi – thu thập ý ki n khách hàng chất lượng dịch vụ tham vấn từ năm 2015-2017 51 Bảng 3: Tổng hợp đánh giá thay đổi/bi n chuyển khách hàng sau sử dụng dịch vụ tham vấn từ 2015 – 9/2017 53 Bảng 4: Tổng hợp hội thảo/ tập huấn thực từ 2014-2017 67 Bảng 5: Tổng hợp hạng mục hỗ trợ từ Tea Talk CoRE 83 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Thống kê lợi nhuận từ tháng 1/2017 – 8/2017 Tea Talk 36 Hình 1.2: Cơ cấu tổ chức Doanh nghiệp xã hội Tea Talk Việt Nam CoRE (2015-2017) 41 Hình 2.1 Các hình thức cung cấp dịch vụ tham vấn CoRE 45 Hình 2.2: Các nhóm vấn đề thân chủ sử dụng dịch vụ tham vấn từ năm 2015 – 9/2017 (Tổng hợp từ báo cáo tổng k t hoạt động năm CoRE) 47 Hình 2.3: Biểu phí dịch vụ tham vấn tính mức thu nhập thân chủ công khai CoRE 49 Hình 2.4: Thơng tin danh sách nhà tham vấn CoRE công bố website Trung tâm năm 2017 59 Hình 2.5: Quy trình cung cấp dịch vụ tham vấn CoRE 61 Hình 2.6: Hướng dẫn quy trình đăng k ti p nhận ca tham vấn CoRE 63 Hình 2.7: Phòng tham vấn Art Psychotherapy for Children & Adolescents (Singapre) 71 Hình 2.8: Phịng tham vấn thi t k riêng cho dịch vụ tham vấn giai đoạn 2014 – tháng 10/2016 72 Hình 2.9: Phịng tham vấn địa điểm đưa vào sử dụng từ tháng 12/2016 73 Hình 2.10: Mẫu thống kê tóm tắt tài dành cho nhà tham vấn 76 Hình 2.11: Bảng kê chi ti t tốn dành cho nhà tham vấn 77 Hình 2.12: Tờ rơi giới thiệu Dịch vụ tham vấn ti ng việt 81 ... CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ THAM VẤN TẠI TRUNG TÂM THAM VẤN, NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN CỘNG ĐỒNG 44 2.1 Quá trình hình thành dịch vụ tham vấn CoRE 44 2.2 Đánh giá k t hoạt động hệ thống dịch. .. ĐẾN HỆ THỐNG DỊCH VỤ THAM VẤN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ THAM VẤN TẠI CoRE 86 3.1 Các y u tố ảnh hưởng tới hệ thống cung cấp dịch vụ tham vấn CoRE. .. HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - NGUYỄN THỊ THÙY TRANG ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG DỊCH VỤ THAM VẤN TẠI TRUNG TÂM THAM VẤN, NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN CỘNG ĐỒNG Luận văn Thạc sĩ