CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo Hội đồng Khoa học Trường Đại học kinh tế Quốc dân, Khoa quản trị kinh doanh của Trường Đại học kinh tế Quốc dân, Viện đào tạo sau Đại học Trường Đại học kinh tế Quốc dân Đặc biệt là sự giúp đỡ hướng dẫn của Giáo sư, Tiến sĩ, Nguyễn Đình Phan Chắc chắn luận văn không tránh khỏi một số hạn chế và sai sót Tác giả rất mong nhận được sự góp ý của các thày cô giáo, các bạn đồng nghiệp cùng toàn thể bạn đọc để đề tài nghiên cứu được hoàn thiện Tác giả Võ Trần Mạnh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: TỐNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN .4 1.1 Các cơng trình nghiên cứu thực .4 1.1.1 Một số đề tài nghiên cứu cấp bộ, cấp viện .4 1.1.2 Một số luận văn thạc sĩ 1.2 Các vấn đề tồn hướng nghiên cứu 12 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN 14 2.1 Dịch vụ công nghệ thông tin 14 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 14 2.1.2 Định nghĩa dịch vụ công nghệ thông tin .15 2.1.3 Đặc điểm chung của dịch vụ 15 2.1.4 Phân loại dịch vụ CNTT .17 2.2 Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin .18 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .18 2.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 19 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .20 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ 23 2.3.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .23 2.3.2 Mơ hình SERVQUAL mở rợng 24 2.3.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 28 2.4 Quản trị chất lượng dịch vụ CNTT các doanh nghiệp 28 2.4.1 Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT 28 2.4.2 Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch công nghệ thông tin cho doanh nghiệp .32 2.4.3 Nguy và thách thức đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin tổ chức 32 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CNTT TẠI TẬP ĐOÀN BẢO VIỆT 36 3.1 Giới thiệu Khối Cơng nghệ thơng tin-Tập đồn Bảo Việt hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ CNTT 36 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khới CNTT .36 3.1.2 Chức nhiệm vụ và các dịch vụ của các ban khối thực hiện 38 3.1.3.Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CNTT của Tập đoàn Bảo Việt 41 3.2 Các hoạt động bảo đảm nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin thực 46 3.2.1 Đảm bảo về nguồn nhân lực cho xây dựng, vận hành hệ thống và hỗ trợ người dùng 46 3.2.2 Đầu tư, xây dựng, triển khai và vận hành hệ thống thông tin 48 3.2.3 Thực hiện các quy trình cung cấp dịch vụ CNTT 50 3.2.4 Tổ chức thực hiện giám sát chất lượng dịch vụ .51 3.2.5 Duy trì và cải tiến Hệ thớng quản lý chất lượng tại Khới CNTT 51 3.3 Tình hình thực chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin thang đo Servqual 53 3.3.1 Phương pháp thực hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ CNTT .53 3.3.2 Xây dựng thang đo 54 3.3.3 Kết quả nghiên cứu .57 3.3.4 Mơ hình nghiên cứu thức .60 3.3.5.Phân tích, đánh giá của khách hàng về thành phần chất lượng dịch vụ 63 3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cơng nghệ thơng tin Khối CNTT- Tập đồn Bảo Việt 68 3.4.1 Thành tích đạt được 68 3.4.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế 69 3.4.3 Một số vấn đề cần thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ .70 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHỐI CNTT-TẬP ĐOÀN BẢO VIỆT 72 4.1 Định hướng phát triển khối CNTT tập đoàn Bảo Việt 72 4.1.1 Chiến lược phát triển của Tập đoàn Bảo Việt 72 4.1.2 Định hướng đổi mới tại khối CNTT 73 4.1.3 Mục tiêu đổi mới 73 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT Khối CNTT- tập đoàn Bảo Việt 75 4.2.1 Hoàn thiện cấu tổ chức và mô hình quản trị CNTT đáp ứng các chiến lược kinh doanh của Tập đoàn 75 4.2.2 Xây dựng và thực hiện các quy trình quản lý dịch vụ CNTT 82 4.2.3 Đầu tư nâng cấp hệ thống giám sát hệ thống, hỗ trợ người dùng 87 4.2.4 Tăng cường và quản lý chất lượng các dịch vụ thuê ngoài 92 4.2.5 Hoàn thiện công tác quản lý chi phí và phuơng án phân bổ chi phí .94 KẾT LUẬN .98 TÀI LIỆU THAM KHẢO .99 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ABC Activity Based Costing – Kế toán chi phí dựa vào hoạt động BHBV Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt BVH Tập đoàn Bảo Việt BVNT Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ CMMI CNTT CRM CSDL Capability Maturity Model Integration Công nghệ thông tin Customer Relationship Management Cơ sở liệu DC Data center - Trung tâm liệu HĐQT Hội đồng quản trị Tập đoàn Bảo Việt IS Information system - Hệ thống thông tin IT Information Technology - Công nghệ thông tin ITIL Information Technology Infrastructure Library - Thư viện hạ tầng sở CNTT Key Performance Indicator- Chỉ số đo lường hiệu suất Hệ thống mạng cục bộ Office of Government Commerce Operation Level Agreement - Cam kết về mức vận hành KPI LAN OCG OLA SLA SLM SOA TCO TCS TT&T T WAN Service Level Agreement – Cam kết về dịch vụ Service Level Management – Quản lý mức độ dịch vụ Service orient Architecture - Kiến trúc theo định hướng dịch vụ Total Cost of ownership – Tổng chi phí sở hữu Total Cost of Service - Tổng chi phí tḥc về nhà cung cấp dịch vụ Bộ truyền thông và thông tin Hệ thớng mạng diện rợng DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ 58 Bảng 3.2: Thang đo sự hài lòng của khách hàng .60 Bảng 3.3: Điểm trung bình của thành phần sự hữu hình 68 Bảng 3.4: Điểm trung bình của thành phần sự tin cậy .68 Bảng 3.5: Điểm trung bình của thành phần sự đáp ứng 69 Bảng 3.6: Điểm trung bình của thành phần sự bảo đảm 69 Bảng 3.7 Điểm trung bình của thành phần sự cảm thông 70 Bảng 3.8: Điểm trung bình thành phần sự hài lòng 70 Bảng 4.1: Các bước, nhiệm vụ và mục tiêu tính chi phí kinh doanh .101 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Tỉ lệ số mẫu theo đơn vị sử dụng 61 Biểu đồ 3.2 Tỉ lệ sớ mẫu theo vị trí cơng việc 62 HÌNH VẼ Hình 2.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 22 Hình 2.2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 23 Hình 2.3: Mơ hình ServQual mở rộng .26 Hình 2.4: Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT 29 Hình 2.5: Phân hệ quản lý ứng dụng kinh doanh 30 Hình 2.6: Phân hệ quản lý dịch vụ CNTT 31 Hình 2.7: Mợt sớ tiêu chuẩn, phương pháp quản lý thực hiện dịch vụ CNTT 34 Hình 3.1: Sơ đờ cấu tổ chức CNTT từ trước năm 2008 36 Hình 3.2: Sơ đồ cấu tổ chức Khối CNTT-Tập đoàn Bảo Việt từ năm 2008 37 Hình 3.3: Mơ hình định hướng quản lý và vận hành CNTT .38 Hình 3.4: Mơ hình hoạt đợngcủa hệ thống thông tin quản trị từ năm 2010 đến 45 Hình 3.5: Sơ đờ cấu tổ thường trực quản lý chất lượng CNTT .52 Hình 3.6: Quy trình thực hiện nghiên cứu 53 Hình 3.7: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT tại Khới CNTT- Tập đoàn Bảo Việt 54 Hình 3.8: Mơ hình nghiên cứu chức 61 Hình 4.1: Sơ đờ cấu trúc mơ hình cung cấp dịch vụ CNTT 77 Hình 4.2: Sơ đờ tổ chức đề x́t chủn đổi cho Khới CNTT theo mơ hình quản lý dịch vụ 81 Hình 4.3: Lợ trình đề xuất thực hiện các tiêu chuẩn, khung công việc 83 Hình 4.4: Các quy trình vận hành dịch vụ CNTT 84 Hình 4.5: Các quy trình quản lý dịch vụ CNTT 85 Hình 4.6: Mơ hình cải tiến hệ thớng Service Desk 88 i LỜI MỞ ĐẦU Tập đoàn Bảo Việt chủn đổi mơ hình quản lý CNTT phân tán sang mơ hình tập trung tại Cơng ty mẹ Tập đoàn Bảo Việt để kết nối, liên kết thông tin phục vụ cho các công ty thành viên Nhằm mục đích nâng cao hiệu quả đầu tư, ứng dụng CNNT để làm cung cấp dịch vụ tổng hợp, phục vụ kinh doanh liên kết, làm thỏa mãn dịch vụ khách hàng và xây dựng hình ảnh của Tập đoàn Tài chính-Bảo hiểm hàng đầu Khơng giớng các tổ chức, tập đoàn khác Việt Nam, Tập đoàn Bảo Việt là công ty mẹ, có công ty thành viên với mức sở hữu cổ phần khác mà lại sử dụng chung hạ tầng CNTT và dịch vụ hỗ trợ, phát triển, vận hành các ứng dụng với mức đợ khác Vì vậy, để cung cấp được dịch vụ CNTT và phân bổ chi phí được rõ ràng làm thỏa mãn khách hàng nội bộ các nhà quản lý đánh giá được hiệu quả của đầu tư bài toán nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT là yêu cầu bắt buộc của khối CNTT- Tập đoàn Bảo Việt Trước yêu cầu và thách thức cần có nghiên cứu cụ thể về vấn đề nâng cao chất lượng dịch CNTT để đáp ứng nhu cầu định hướng kinh doanh dịch vụ CNTT cung cấp cho các công ty thành viên thuộc tập đoàn Bảo Việt Xuất phát từ vấn đề cấp thiết đó tác giả lựa chọn nghiên cứu vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin Khối Công nghệ thông tin - Tập đoàn Bảo Việt” để làm đề tài luận văn cho ii CHƯƠNG TỐNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THƠNG TIN Qua tìm hiểu các phương tiện trùn thơng đại chúng và thư viện chưa có nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ CNTT cho khách hàng bên ngoài khách hàng nội bộ Mới dừng lại các Hội thảo quốc gia về CNTTTT về nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT được tổ chức lần đầu tiên năm 2009 và tổ chức hàng năm cho đến Có một số đề tài nghiên cứu của Bộ truyền thông thông tin về dịch vụ CNTT mới là đề xuất khung, chưa phải là dự thảo văn bản để có thể nhanh chóng được xem xét, ban hành và triển khai thực tế Các đề tài giúp cho tác giả hiểu được các tiêu chuẩn quốc tế, các yêu cầu và hạng mục cần triển khai để đáp ứng tiêu chuẩn Để áp dụng thực hiện được cần có nghiên cứu sâu và có sự tư vấn, học hỏi các kinh nghiệm triển khai các tổ chức khác hoặc các bộ khung thực hành được rõ ràng Có nhiều đề tài luận văn thạc sĩ có liên quan đến chất lượng về CNTT viết về chất lượng dịch vụ viễn thông (thông tin di động, Internet) và dịch vụ ngân hàng điện tử Các đề tài này cung cấp các khái niệm và sở lý luận về chất lượng dịch vụ có đặc điểm tương tự với chất lượng dịch vụ CNTT Ngoài các luận văn này cung cấp các mơ hình đánh giá về chất lượng dịch vụ có thể sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT Các đề tài được đề cập cung cấp các khái niệm và sở lý luận về chất lượng dịch vụ có đặc điểm tương tự với chất lượng dịch vụ CNTT Ngoài các ḷn văn này cung cấp các mơ hình đánh giá về chất lượng dịch vụ có thể sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT Qua tìm hiểu các cơng trình nghiên cứu giúp cho tác giả hệ thống lại các kiến thức, lý luận về chất lượng dịch vụ và nghiên cứu sâu về chất lượng dịch vụ CNTT, một số hiện trạng về hoạt động có liên quan, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CNTT của Tập đoàn Bảo Việt Cán bộ có chuyên môn tốt và đáng tin cậy SERVQUAL, E14 Sử dụng các nhà thầu, đối tác cung cấp dịch vụ đáng tin SERVQUAL, E14 cậy bảo liệu phục vụ kinh doanh được sắn sàng và An toàn thông tin Đảm toàn vẹn 10 Đảm bảo liệu được tính bí mật An toàn thông tin 11 Các hệ thống thông tin được cập nhật, nâng cấp Vận hành hệ thống 12 Đáp ứng nhu cầu thông tin phục vụ công việc của người Chất lượng hệ thống thông 13 dùng Kiểm soát tớt quy trình kinh doanh Chất tin lượng hệ thớng thông tin nhu cầu kinh 14 Phù hợp với các tiêu chuẩn thông lệ hàng đầu Đáp ứng doanh 15 Các dịch vụ CNTT tuân thủ với các quy tắc, quy định Đáp ứng sự tuân thủ luật kinh doanh của Tập đoàn, Nhà nước V Sự cảm thông (SCT) Nhân viên cảm thông và làm yên tâm người sử SERVQUAL, E6 dụng Nhân viên cố gắng tìm hiểu các vấn đề, tình h́ng SERVQUAL, Sửa E6 yêu cầubáo kịp thời nào dịch vụ dừng hoạt động Thông SERVQUAL, Sửa E10 Nhân viên chú ý, quan tâm đến người dùng SERVQUAL, E18 Nhân viên hiểu được yêu cầu của người dùng SERVQUAL, E20 Các cán Khối được thuận nhữngtiện yêucủa cầu của SERVQUAL, E22 Luôn sẵn bộ sàng cho CNTT hiểu thời điểm người dùng (Nguồn: Tác giả xây dựng) Phụ lục : Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha Nhân tố SỰ HỮU HÌNH Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 31.912 32.364 31.931 30.558 32.303 30.187 29.328 32.024 31.498 31.092 851 854 867 847 852 839 840 848 849 849 SHH01 33.25 SHH02 33.21 SHH03 33.45 SHH04 33.53 SHH05 32.72 SHH06 33.06 SHH07 33.21 SHH08 32.85 SHH09 33.16 SHH10 33.21 Cronbach's Alpha :.863 562 521 404 603 552 696 677 607 577 585 Nhân tố SỰ TIN CẬY Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 4.527 4.472 4.402 5.087 767 672 709 751 STC01 10.46 STC02 10.19 STC03 10.29 STC04 10.19 Cronbach's Alpha :.779 Nhân tố SỰ ĐÁP ỨNG 516 692 615 533 Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 5.804 6.506 5.759 6.383 844 880 873 863 SDU01 10.20 SDU02 10.15 SDU03 10.21 SDU04 10.15 Cronbach's Alpha: 896 824 729 756 779 Nhân tố SỰ ĐẢM BẢO Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SDB01 48.12 SDB02 47.90 SDB03 47.99 SDB04 48.32 SDB05 48.30 SDB06 47.90 SDB07 48.32 SDB08 48.18 SDB09 48.03 SDB10 48.15 SDB11 48.11 SDB12 48.09 SDB13 47.92 SDB14 47.70 Cronbach's Alpha: 932 61.509 62.031 63.559 59.071 59.225 61.107 60.517 60.281 60.871 61.710 60.271 59.464 60.178 62.529 Nhân tớ SỰ CẢM THƠNG 634 627 568 737 647 709 705 769 730 623 716 717 692 647 928 929 930 925 929 926 926 925 926 929 926 926 927 928 Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SCT01 17.63 13.598 789 SCT02 17.72 13.052 775 SCT03 17.81 14.256 709 SCT04 17.80 13.606 836 SCT05 17.97 14.204 730 SCT06 17.90 14.584 702 Cronbach's Alpha: 913 Nhân tớ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 892 895 903 886 900 904 Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted SHL01 6.46 SHL02 6.56 SHL03 6.29 Cronbach's Alpha: 785 2.497 1.877 2.156 578 704 606 760 617 730 (Nguồn: Kết phân tích liệu SPSS 16.0) Phụ lục : Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Kết thực lần Rotated Component Matrixa Component SDB12 SDB13 747 724 SHH06 SHH09 717 688 SDU03 SDB11 651 637 SHH07 SDU01 620 584 SDU04 STC01 506 SCT01 SCT05 709 702 SCT03 SCT06 698 682 SCT02 SCT04 673 647 SDB06 SDB07 563 555 SDB08 SHH05 505 536 SDU02 SDB03 691 SDB14 SDB02 645 628 SDB10 SDB09 606 596 STC02 SDB01 614 532 SDB05 SDB04 SHH03 STC03 760 653 SHH04 SHH10 527 SHH02 SHH08 STC04 SHH01 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .687 607 Rotated Component Matrixa Component SDB12 SDB13 747 724 SHH06 SHH09 717 688 SDU03 SDB11 651 637 SHH07 SDU01 620 584 SDU04 STC01 506 SCT01 SCT05 709 702 SCT03 SCT06 698 682 SCT02 SCT04 673 647 SDB06 SDB07 563 555 SDB08 SHH05 505 536 SDU02 SDB03 691 SDB14 SDB02 645 628 SDB10 SDB09 606 596 STC02 SDB01 614 532 SDB05 SDB04 SHH03 STC03 760 653 SHH04 SHH10 527 SHH02 SHH08 STC04 SHH01 a Rotation converged in 23 iterations .687 607 Kết quả phân tích EFA của nhân tớ Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 675 177.310 df Sig .000 Component Matrixa Component SHL02 SHL03 SHL01 884 822 805 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Kết thực lần KMO 0.937 Eigenvalue 1.046 Tổng phương sai 68.892% Số nhân tố nhân tố Rotated Component Matrixa Component SHH06 SDB12 SHH09 SHH07 SDB13 SDU03 SDB11 SDU01 SHH08 SDU04 774 730 719 707 658 652 627 587 547 517 Rotated Component Matrixa 727 SCT03 715 SCT05 708 SCT06 692 SCT01 682 SCT02 647 SDB07 641 SCT04 579 SDB08 573 SDB06 SDB14 SDB03 SDB09 SDB02 SDB10 STC02 SHH02 SDB01 STC03 SHH03 SHH04 659 632 620 583 569 702 674 601 582 872 614 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations (Nguồn: Kết phân tích liệu SPSS 16.0) Phụ lục : Kết phân tích Pearson Về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Correlations SHDDV LL_CT HTAT_SS TTCK Pearson 812** 629** SHDDV Correlation Sig (2-tailed) 000 000 Pearson 812** 650** LL_CT Correlation Sig (2-tailed) 000 000 Pearson HTAT_S 629** 650** Correlation S Sig (2-tailed) 000 000 Pearson 610** 630** 698** TTCK Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 Pearson 387** 340** 566** TTBCN Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 Pearson 645** 661** 539** Correlation SHL Sig (2-tailed) 000 000 000 N 196 196 196 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Về mức độ hài lòng của khách hàng TTBCN SHL 610** 387** 645** 000 000 000 630** 340** 661** 000 000 000 698** 566** 539** 000 000 000 518** 578** 000 000 367** 518** 000 000 578** 367** 000 196 000 196 196 Correlations SHL01 SHL02 SHL03 SHL SHL01 Pearson 586** 453** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 SHL02 Pearson 586** 615** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 SHL03 Pearson 453** 615** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 SHL Pearson 791** 887** 832** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 196 196 196 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .791** 000 887** 000 832** 000 196 Phụ lục : Kết thực phân tích hồi quy bội Thớng kê phân tích các hệ sớ hời quy Model Summaryb Change Statistics Model R Adjusted Square R Square R 710a 503 490 Std Error of the Estimate R Square Change F Change df1 df2 Sig F Change 503 38.533 190 000 50071 Các thông sớ thớng kê của biến phương trình phương pháp chọn Enter Model Unstandardized Coefficients B Std Error Coefficientsa Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 242 009 315 3.172 Constant SHDDV 281 233 239 089 239 1.173 2.629 LL_CT HTAT_SS 322 022 097 097 314 019 3.327 225 001 822 293 380 3.410 2.629 TTCK TTBCN 200 043 082 048 191 058 2.444 903 015 368 428 636 2.334 1.573 a Dependent Variable: SHL Các thông số thống kê của biến phương trình phương pháp chọn Stepwise Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std Error Beta (Constant) 797 202 LL_CT 676 055 (Constant) 420 216 LL_CT 503 068 TTCK 281 070 (Constant) 335 214 LL_CT 319 094 TTCK 237 SHDDV 246 661 t Sig 3.956 000 12.255 000 1.945 053 492 7.354 000 268 4.011 000 1.566 119 312 3.411 001 070 227 3.370 001 087 253 2.829 005 a Dependent Variable: SHL (Nguồn: Kết phân tích liệu SPSS 16.0) Phụ lục : Bảng thang đo chất lượng dịch vụ CNTT thức TT Mã hóa 10 11 12 SHH06 SDB12 SHH09 SHH07 SDB13 SDU03 SDB11 SDU01 SHH08 SDU04 SCT03 SCT05 SCT06 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Mô tả Dịch vụ CNTT mang lại hiệu quả cho công việc Kiểm soát tớt quy trình kinh doanh Giảm sai sót tính toán, quyết định Hưu ích việc thu thập thông tin từ bên ngoài doanh nghiệp Phù hợp với các tiêu chuẩn thông lệ hàng đầu Thể hiện tính chủ đợng giúp đỡ, tư vấn cho người dùng Đáp ứng nhu cầu thông tin phục vụ công việc của người dùng Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ Chia sẻ thông tin tổ chức, doanh nghiệp Nhanh chóng thay đổi theo nhu cầu, yêu cầu khách hàng Thông báo kịp thời nào dịch vụ dừng hoạt động Nhân viên hiểu được yêu cầu của người dùng Luôn sẵn sàng cho thời điểm thuận tiện của người dùng SCT01 Nhân viên cảm thông,làm yên tâm người sử dụng SCT02 Nhân viên ln cớ gắng tìm hiểu các vấn đề, tình h́ng u cầu SDB07 Sử dụng các nhà thầu, đối tác cung cấp dịch vụ đáng tin cậy SCT04 Nhân viên chú ý, quan tâm đến người dùng SDB08 Đảm bảo liệu phục vụ kinh doanh được sắn sàng và toàn vẹn SDB06 Cán bộ có chuyên môn tốt và đáng tin cậy SDB14 Các dịch vụ CNTT tuân thủ với các quy tắc, quy định kinh doanh SDB03 Cơ sở vật chất bớ trí gọn gàng SDB09 Đảm bảo liệu được tính bí mật SDB02 Hệ thớng trung tâm liệu (Data Center) và sở vật chất tốt để nâng đảm bảo chất lượng dịch vụ SDB10 Các hệ thống thông tin được cập nhật, nâng cấp STC02 Thực hiện đúng cam kết tính sẵn sàng SHH02 Giao diện phần mềm đẹp, thân thiện người dùng SDB01 Thường xuyên cập nhật và nâng cấp hệ thống và công cụ STC03 Dịch vụ không bị gián đoạn SHH03 Cung cấp trang máy tính hiện đại SHH04 Phụ kiện tin học hữu dụng Nhóm nhân tố ảnh hưởng Hữu ích của dịch vụ (SHDDV) Liên lạc và Sự cảm thông (LL_CT) Hệ thống an toàn, sẵn sàng (HTAT_SS) Tuân thủ cam kết (TTCK) Trang thiết bị cho cá nhân (Nguồn: Tác giả xây dựng) (TTBCN) Phụ lục : Bảng điểm trung bình các thang đo chất lượng dịch vụ CNTT thức TT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Mã hóa Mơ tả thang đo Hữu ích dịch vụ (SHDDV) SHH06 Dịch vụ CNTT mang lại hiệu quả cho công việc SDB12 Kiểm soát tớt quy trình kinh doanh SHH09 Giảm sai sót tính toán, quyết định SHH07 Hưu ích việc thu thập thông tin từ bên ngoài doanh nghiệp SDB13 Phù hợp với các tiêu chuẩn thông lệ hàng đầu SDU03 Thể hiện tính chủ đợng giúp đỡ, tư vấn cho người dùng SDB11 Đáp ứng nhu cầu thông tin phục vụ công việc của người dùng SDU01 Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ SHH08 Chia sẻ thông tin tổ chức, doanh nghiệp SDU04 Nhanh chóng thay đổi theo nhu cầu, yêu cầu khách hàng Liên lạc Sự cảm thông SCT03 Thông báo kịp thời nào dịch vụ dừng hoạt động SCT05 Nhân viên hiểu được yêu cầu của người dùng SCT06 Luôn sẵn sàng cho thời điểm thuận tiện của người dùng SCT01 Nhân viên cảm thông,làm yên tâm người sử dụng SCT02 Nhân viên ln cớ gắng tìm hiểu các vấn đề, tình h́ng u cầu SDB07 Sử dụng các nhà thầu, đối tác cung cấp dịch vụ đáng tin cậy SCT04 Nhân viên chú ý, quan tâm đến người dùng SDB08 Đảm bảo liệu phục vụ kinh doanh được sắn sàng và toàn vẹn SDB06 Cán bộ có chuyên môn tốt và đáng tin cậy Hệ thống an toàn, sẵn sang (HTAT_SS) SDB14 Các dịch vụ CNTT tuân thủ với các quy tắc, quy định kinh doanh SDB03 Cơ sở vật chất bớ trí gọn gàng SDB09 Đảm bảo liệu được tính bí mật SDB02 Hệ thớng trung tâm liệu (Data Center) có sở vật chất tốt để đảm bảo chất lượng dịch vụ SDB10 Các hệ thống thông tin được cập nhật, nâng cấp Tuân thủ cam kết(TTCK) STC02 Thực hiện đúng cam kết tính sẵn sàng SHH02 Giao diện phần mềm đẹp, thân thiện người dùng SDB01 Thường xuyên cập nhật và nâng cấp hệ thống, công cụ STC03 Dịch vụ không bị gián đoạn Trang thiết bị cho cá nhân (TTBCN) SHH03 Cung cấp trang máy tính hiện đại SHH04 Phụ kiện tin học hữu dụng Sự hài lòng sử dụng dịch vụ CNTT (SHL) SHL01 Tổng thể chất lượng dịch vụ SHL02 Khả đáp ứng nhu cầu kinh doanh SHL03 Phù hợp với chi phí hoạt đợng, đầu tư CNTT TB Người dùng LĐ Lãnh đạo Trung bình Khơng HL Trung bình Khơng HL 3.8 3.68 3.69 3.64 Hài lòng Hài lòng Hài lòng Hài lòng 2.7 2.6 2.8 3.85 3.36 3.66 3.37 3.4 Hài lòng Trung bình Hài lòng Trung bình Hài lòng Trung bình 2.8 2.2 2.8 2.3 2.9 2.3 Trung bình Khơng HL Trung bình Khơng HL Trung bình Khơng HL 3.56 3.4 Hài lòng Trung bình Hài lòng 2.7 Trung bình Trung bình Không HL Hài lòng Hài lòng 2.4 Hài lòng Hài lòng Hài lòng 2.7 2.2 Hài lòng 3.5 3.47 3.73 3.64 3.45 3.57 3.59 3.87 4.07 Hài lòng 2.2 2.6 2.6 3.1 Khơng HL Khơng HL Trung bình Khơng HL Trung bình Hài lòng Hài lòng Hài lòng Hài lòng Hài lòng 3.9 3.4 3.62 Hài lòng 3.3 Trung bình 3.52 3.64 3.65 3.42 Hài lòng Hài lòng Hài lòng Hài lòng 3.1 3.4 3.3 3.1 Trung bình Trung bình Trung bình Trung bình 3.4 3.32 Trung bình Trung bình 3.1 3.4 Trung bình Trung bình 3.2 3.1 3.37 Trung bình Trung bình Trung bình 2.8 2.9 2.4 Trung bình Trung bình Khơng HL 3.78 3.74 3.87 Hài lòng Trung bình Hài lòng (Nguồn: Tác giả thống kê)