NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG CHỨNG CỦA VĂN PHÒNG CÔNG CHỨNG BẢO TOÀN LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG ISO 90 ISO 9001:2015 NGUYỄN THỊ PHÚC VY LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hải Phòng - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG NGUYỄN THỊ PHÚC VY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG CHỨNG CỦA VĂN PHỊNG CƠNG CHỨNG BẢO TỒN LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGHIÊM SỸ THƯƠNG LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tôi, với hướng dẫn PGS.TS Nghiêm Sỹ Thương Các nội dung kết nghiên cứu đề tài nghiêm túc trung thực, chưa công bố trước Các thông tin số liệu, dẫn chứng phân tích số ý kiến đánh giá trích dẫn từ nguồn tư liệu đáng tin cậy thể phần tài liệu tham khảo Nếu có gian lận, thiếu trung thực q trình nghiên cứu, tơi xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng, chịu trách nhiệm kết luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Thị Phúc Vy i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình q Thầy Cô, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy PGS.TS Nghiêm Sỹ Thương người hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho hoàn thành luận văn Xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể q thầy Ngành quản trị Kinh Doanh khoa sau đại học Đại học Dân lập Hải Phịng tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu thực đề tài luận văn Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Sở Tư pháp Hải Phịng, tồn thể đồng nghiệp tơi Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn khơng ngừng hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian nghiên cứu thực luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, anh chị bạn bè hỗ trợ cho nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh ii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Luận văn 4 Mục đích nghiên cứu luận văn 5 Câu hỏi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn nghiên cứu Cấu trúc luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG CHỨNG 1.1 Khái niệm dịch vụ công chứng 1.1.1 Dịch vụ gì? 1.1.2 Khái quát công chứng 10 1.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển công chứng Việt Nam 10 1.1.2.2 Khái niệm đặc điểm 13 1.1.2.3 Dịch vụ công chứng dịch vụ pháp lý đặc thù 15 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ công chứng 17 1.2 Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ công chứng 18 1.2.1 Về thực hoạt động công chứng 21 1.2.2 Nhu cầu mong đợi khách hàng 23 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ công chứng 24 1.3.1 Các nhân tố bên 24 1.3.1.1 Nhân tố thuộc môi trường thể chế, pháp luật 24 1.3.1.3 Các nhân tố thuộc thân khách hàng, người dân 27 1.3.1.4 Đối thủ cạnh tranh 27 1.3.2 Các nhân tố bên 28 1.3.2.1 Về tổ chức máy làm việc TCHNCC 28 iii 1.3.2.2 Cơ sở vật chất tổ chức hành nghề công chứng 28 1.3.2.3 Trình độ lãnh đạo nhân viên nghiệp vụ 29 1.3.2.4 Hoạt động kiểm tra với tổ chức công chứng 29 1.3.2.5 Phẩm chất đạo đức, trình độ nghiệp vụ cơng chứng viên 30 1.4 Những yêu cầu công tác cung ứng dịch vụ công chứng 30 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG CHỨNG TẠI VĂN PHỊNG CƠNG CHỨNG BẢO TOÀN 32 2.1 Khái quát phịng cơng chứng Bảo Tồn 32 2.1.1 Lịch sử hình thành 32 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức 33 2.1.2.1 Chức 33 2.1.2.3 Cơ cấu 34 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 34 2.2 Phương pháp đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn 36 2.2.1 Thiết kế phương pháp đánh giá 36 2.2.1.1 Phương pháp nghiên cứu thiết kế 36 2.2.1.2 Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ công chứng 36 2.2.1.3 Thang đo lường chất lượng kỹ thuật 38 2.2.1.4 Thang đo lường hài lòng 39 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Văn phịng cơng chứng Bảo Toàn 39 2.2.2.1 Mẫu điều tra 39 2.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 40 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ cơng chứng Văn phịng cơng chứng Bảo Toàn 42 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ công chứng Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn 46 2.3.1 Nhân tố bên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn 46 iv 2.3.2 Nhân tố bên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn 49 2.4 Đánh giá chung 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG CHỨNG CỦA VĂN PHỊNG CƠNG CHỨNG BẢO TỒN 57 3.1 Nguyên tắc chung 57 3.2 Các giải pháp cụ thể 58 3.2.1 Giải pháp “Sự đồng cảm” 58 3.2.2 Giải pháp nâng cao “Năng lực phục vụ” 61 3.2.3 Giải pháp “Phương diện hữu hình” 63 3.2.4 Nâng cao lực lãnh đạo quản lý 65 3.2.5 Xây dựng hoàn thiện quy trình thủ tục, dịch vụ 67 3.3 Kiến nghị: Hoàn thiện quy định pháp luật 68 KẾT LUẬN 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thang đo thành phần hữu hình 37 Bảng 2.2.Thang đo thành phần đảm bảo 37 Bảng 2.3 Thang đo thành phần cảm thông 37 Bảng 2.4 Thang đo thành phần đáp ứng 38 Bảng 2.5 Thang đo thành phần độ tin cậy 38 Bảng 2.6 Thang đo chất lượng kỹ thuật 38 Bảng 2.7 Thang đo hài lòng 39 Bảng 2.8 Bảng câu hỏi khảo sát 40 Bảng 2.9: Tổng hợp kết điều tra khảo sát 42 Bảng 2.10: Chất lượng dịch vụ Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn 44 vi DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Vai trị khách hàng trình tạo dịch vụ 17 Hình 1.2: Mơ hình lý thuyết giả thuyết để nghiên cứu 18 Hình 1.3 Mối quan hệ yếu tố mơ hình cung ứng dịch vụ 24 Hình 2.1 Biểu đồ tỷ lệ % tiêu chí khảo sát chất lượng dịch vụ Văn phịng cơng chứng Bảo Toàn 45 vii PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, kinh tế - xã hội, khoa học - công nghệ phát triển mạnh mẽ, đặc biệt xu dân chủ hóa, tồn cầu hóa hội nhập đặt yêu cầu, đòi hỏi nhà nước việc cung ứng dịch vụ công ngày cao Nhà nước khơng cịn máy quyền lực đứng nhân dân cai trị nhân dân, mà phải có trách nhiệm phục vụ nhân dân, thể hoạt động cung ứng dịch vụ công cho nhân dân tổ chức Dịch vụ công chứng hoạt động dịch vụ hành cơng, tức thực loại dịch vụ Nhà nước Đối tượng hoạt động công chứn g hợp đồng, giao dịch dân sự, kinh tế, thương mại… Công chứng hành vi công chứng viên việc chứng nhận tính xác thực, tính hợp pháp hợp đồng giao dịch Luật Công chứng đổi hình thức tổ chức hoạt động cơng chứng theo hướng xã hội hố Cơng tác xã hội hóa hoạt động cơng chứng triển khai tích cực ngày đem lại hiệu đáng kể Một nhân tố thúc đẩy q trình “xã hội hóa cơng chứng” phát triển mạnh phải kể đến đời Văn phịng cơng chứng Thơng qua kết tình hình hoạt động tổ chức hành nghề cơng chứng (tính từ thời điểm Luật Cơng chứng 2006 có hiệu lực thi hành đến nay) thấy hoạt động hầu hết Văn phịng cơng chứng có kết tích cực mặt kinh tế, đem lại nguồn thu không nhỏ cho ngân sách nhà nước hàng năm đặc biệt cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ cơng chứng, hồn tồn đáp ứng nhu cầu người dân so với trước tồn mô hình Phịng cơng chứng Bởi hiệu tích cực nên Điều 21 Luật Công chứng 2014 ban hành thay Luật Công chứng 2006 có hiệu lực kể từ ngày 01/01/2015 quy định: “1.Trong trường hợp khơng cần thiết trì Phịng 3.2.2 Giải pháp nâng cao “Năng lực phục vụ” Năng lực phục vụ hiểu tập hợp kỹ năng, kiến thức, hành vi thái độ cá nhân tổ chức tích lũy sử dụng để đạt kết theo u cầu cơng việc Nói cách khác, lực phục vụ tổng hợp hiểu biết, kỹ năng, thái độ hay giá trị cá nhân tổ chức q trình cung cấp dịch vụ cơng chứng có chất lượng theo yêu cầu khách hàng - công dân Đó chất lượng đội ngũ cơng chức, viên chức, lực chuyên môn giao tiếp, khả phối hợp phận, cá nhân Điều cho thấy, để cải thiện chất lượng dịch vụ công chứng tất yếu phải nâng cao lực phục vụ Công chứng viên, nhân viên nghiệp vụ thân Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn Đó thực chất khả đáp ứng nhu cầu nhân viên Văn phịng thơng qua nâng cao trình độ chuyên môn nhu cầu mong muốn khác khách hàng/ công dân: (i) Đánh giá trình độ chun mơn nhân viên để làm sở cho việc tuyển dụng, sử dụng, Văn phòng Đánh giá trình độ chun mơn nhân viên việc làm khó, địi hỏi phải xây dựng tiêu chí đánh giá cho vị trí cơng việc, sở để đánh giá đúng, xác làm tiền đề việc tuyển dụng, sử dụng phù hợp với Văn phịng Để đánh giá trình độ nhân viên Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn cần tiến hành kỳ tập huấn kỹ chun mơn định phù hợp, từ đó, xây dựng tiêu chí đánh giá cụ thể cho vị trí cơng việc Dựa thực tiễn hoạt động Văn phịng tình mà cán nhân viên gặp phải, tác giả xin đưa số tiêu chí cụ thể vị trí cơng việc:  Đối với công chứng viên: - Tiêu chuẩn chung: Công chứng viên phải công dân Việt Nam, không thuộc trường hợp lực khơng có khả thực vai trị cơng chứng viên, sức khỏe tốt, người tốt nghiệp chuyên ngành luật, có nhân cách lực phù hợp với chức danh, trải qua khóa đào tạo nghề dài 61 chuyên sâu, hồn thành thời gian tập hành nghề cơng chứng vượt qua kỳ thi tuyển công chứng viên - Tiêu chuẩn trình độ: Để khẳng định vị trí chức danh cơng chứng viên Văn phịng, công chứng viên phải đủ điều kiện chuyên môn làm cơng chứng viên dự bị với thời gian năm - Tiêu chuẩn tuổi: lợi độ tuổi xem xét nghề địi hỏi phải có tảng vững kinh nghiệm đáng kể Do đó, cơng chứng viên Văn phịng phải người 30 tuổi khơng q 65 tuổi  Đối với nhân viên nghiệp vụ: - Tiêu chuẩn chung: công dân Việt Nam, không thuộc trường hợp lực khơng có khả thực vai trò nhân viên nghiệp vụ, sức khỏe tốt, người có nhân cách lực phù hợp với chức danh, cụ thể: cần cù, chịu khó, cẩn thận cơng việc, động, nhiệt tình, giao tiếp tốt có kỹ hành nghề cơng chứng luật sư - Tiêu chuẩn trình độ: tốt nghiệp cử nhân chuyên ngành luật  Đối với nhân viên hành nhân phát triển khách hàng: - Tiêu chuẩn chung: công dân Việt Nam, không thuộc trường hợp lực hành vi dân sự, sức khỏe tốt, người có lực phù hợp với chức danh: khả giao tiếp tốt, có khả nắm bắt nhu cầu, nguyện vọng khách hàng, sử dụng tốt phần mềm Office, có tinh thần trách nhiệm cao, kỷ luật tốt, động, ham học hỏi - Tiêu chuẩn trình độ: tốt nghiệp từ trình độ cao đẳng trở lên (ii) Đào tạo bồi dưỡng sử dụng nhân viên phù hợp với yêu cầu thực trạng Văn phòng Trong bối cảnh có nhiều hội cịn số khó khăn, hạn chế định, cơng chứng Việt Nam nói chung Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn nói riêng cần nắm bắt hội vượt qua khó khăn Hơn lúc hết, đội ngũ cơng chứng viên cần tiếp tục phát huy truyền thống, kết quả, mạnh, lan tỏa kinh nghiệm cho nhau, phát huy vai trò tổ chức xã hội - nghề nghiệp 62 cơng chứng viên, tăng cường đồn kết sức mạnh để hoạt động Cơng chứng Văn phịng ngày phát triển Việc đào tạo, tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ công chứng, kỹ năng, đạo đức nghề nghiệp cho công chứng viên phát triển cho đội ngũ công chứng viên kế cận cần quan tâm mức Có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên lộ trình phát triển đội ngũ công chứng viên kế cận tránh khuyết thiếu công chứng viên Xác định rõ nhu cầu đối tượng cần đào tạo, bồi dưỡng (Có thể bao gồm công chứng viên nhân viên làm việc Văn phòng) Căn vào thực trạng, vào kết việc đánh giá lực nhân viên để xác định nhu cầu đào tạo, bồi dưỡng Trên sở đó, xác định nội dung, chương trình phương pháp đào tạo, bồi dưỡng phù hợp với nhu cầu đối tượng nhằm đảm bảo công tác đào tạo, bồi dưỡng có hiệu quả, xây dựng đội ngũ nhân viên Văn phòng đáp ứng yêu cầu thực tế Theo đó, Văn phịng cần tổ chức buổi đào tạo chuyên môn kỹ công chứng, cụ thể: - Mở lớp đào tạo chuyên môn kỹ công chứng dành cho Công chứng viên Văn phòng: + Thời gian đào tạo: ngày làm việc + Mức độ: Đào tạo định kỳ hàng năm + Người tham gia giảng dạy: Giáo sư, tiến sỹ, giảng dạy lớp đào tạo Công chứng viên học viện Tư pháp - Tổ chức buổi họp chuyên môn nhằm nâng cao kỹ nghiệp vụ công chứng cho chuyên viên nghiệp vụ Văn phòng: định kỳ tháng/lần Phụ trách chuyên môn cơng chứng viên Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn 3.2.3 Giải pháp “Phương diện hữu hình” Dịch vụ vơ hình nên chất lượng thường hiểu theo khía cạnh “cảm nhận” khách hàng/người dân Để đảm bảo chất lượng dịch vụ tạo 63 “khía cạnh vật chất” dịch vụ, Văn phịng cơng chứng cần “hữu hình hóa” q trình cung cấp dịch vụ công chứng với thông tin xác đáng, sở tiếp dân khang trang… Một cách cụ thể, sở vật chất, phòng làm việc cách thức bố trí, thơng tin rõ ràng dễ hiểu, trang phục nhân viên… Đây lý cần phải giải vấn đề “phương diện hữu hình” thực nâng cao chất lượng dịch vụ công chứng Về kiến trúc, sở hạ tầng Xây dựng thực đầy đủ tiêu chuẩn chung kiến trúc nội, ngoại thất cho trụ sở, văn phòng theo thể thống để thể tính quán phục vụ, tính ổn định chất lượng dịch vụ công chứng cung cấp cho khách hàng Văn phịng cần bố trí phịng đón tiếp khách riêng biệt, rộng rãi Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn cần phải mở rộng quy mô để đáp ứng hết yêu cầu người dân sử dụng dịch vụ nhằm giảm thiểu tình trạng q tải Tuyển thêm Cơng chứng viên thư ký giải pháp để giảm thiểu tải Đồng thời bổ sung thêm phận lễ tân để tiếp đón người dân đến làm việc chuyên nghiệp Về đồng phục, thẻ nhân viên Trang phục nhân viên thể văn hóa Văn phòng, trang phục lịch sự, gọn gàng thể tôn trọng khách hàng; giúp cho việc quản lý nội thuận lợi, tạo nên tác phong trang nghiêm nâng cao ý thức trách nhiệm công việc nhân viên Do vậy, cần thống đồng phục để người dân dễ nhận biết, thoải mái sử dụng cho nhân viên Đồng thời phải có biện pháp cụ thể để chấn chỉnh việc nhân viên mặc đồng phục, đeo thẻ làm việc giao dịch với khách hàng nhằm đảm bảo tính chuyên nghiệp tạo ấn tượng tốt với khách hàng Nhân viên trang bị đầy đủ trang thiết bị thể tính chuyên nghiệp cơng việc, để lại hình ảnh tích cực tin tưởng khách hàng Cụ thể Văn phịng: - Đối với Cơng chứng viên nam: đồng phục vest - Đối với Công chứng viên nữ: đồng phục zip áo sơ mi 64 - Đối với chuyên viên nam: đồng phục quần đen, áo sơ mi trắng - Đối với chuyên viên nữ: đồng phục zip áo sơ mi trắng Văn phòng cần theo dõi đánh giá việc thực hệ thống tiêu chuẩn, định mức trang thiết bị, diện tích phịng làm việc đáp ứng u cầu đại hố thay cho tiêu chí, định mức cũ, lạc hậu Ấn phẩm, bảng hướng dẫn, dẫn…cần thiết kế ấn tượng dễ nhận biết, dễ hiểu… Văn phòng cần đẩy mạnh phát triển trang tin điện tử, cập nhật, bổ sung thông tin nhất, lên trang web để đảm bảo cung cấp thông tin đầy đủ kịp thời cho khách hàng Tóm lại, để góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ cơng chứng Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn nhằm nâng cao hài lịng người dân, cần quan tâm đến phương diện hữu hình q trình cung cấp Đó việc tạo lập hình ảnh, vật dụng, phương tiện… phục vụ khách hàng Đó việc hồn thiện hệ thống IT cho phép hỗ trợ thông tin cho khách hàng, cho phép cung cấp thơng tin đầy đủ, xác, nhanh chóng tới khách hàng 3.2.4 Nâng cao lực lãnh đạo quản lý Năng lực lãnh đạo yếu tố then chốt dẫn tới yếu tố thành công Văn phịng Để yếu tố tác động tích cực đến tổ chức người lãnh đạo phải có tầm nhìn chiến lược nhằm định hướng đắn, có trí tuệ uyên bác khả truyền đạt tốt để giúp cấp hiểu rõ công việc cụ thể, thực phương án đưa nhằm giúp hồn thành chiến lược tổng thể Theo đó, lãnh đạo Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn cần tập trung vào nhiệm vụ công việc cụ thể: Một là, lãnh đạo Văn phịng cần phân quyền, uỷ quyền, cơng việc phù hợp cho nhân viên văn phòng Hai là, trau dồi kỹ động viên khuyến khích, khả hiểu hiểu người nhằm nâng cao củng cố nhiệt huyết nhân viên, truyền cho họ nhận thức tích cực lịng nhiệt thành với tổ chức Qua thước đo cứng sở hữu, vắng mặt, suất lao động nhân viên thước đo 65 mềm nhận thức cơng văn phịng niềm tin nhân viên, lãnh đạo Văn phịng đánh giá lòng nhiệt huyết nhân viên điều chỉnh phương pháp lãnh đạo hợp lý Ba là, thân lãnh đạo Văn phòng cần nâng cao khả định, khả ảnh hưởng khả giao tiếp lãnh đạo, điều thể qua lớn mạnh tổ chức đó, lớn mạnh trung thành đối tác, phát triển đơn vị hay niềm tin, hài lòng khách hàng Với khả giao tiếp lãnh đạo, người lãnh đạo thúc đẩy mối quan hệ nhằm tạo hợp tác chặt chẽ, hiệu với đối tác Bốn là, lãnh đạo cần có kiến thức sâu rộng nhiều lĩnh vực, đồng thời người có khả nhận trật tự khn mẫu hướng khó khăn, tình hỗn loạn Cần có tầm nhìn lớn, ln cam kết, đưa mục tiêu xác thực, đắn nỗ lực với cấp thực hiện, biến ước mơ thành thực nhằm kiến tạo tương lai Với khả động viên khuyến khích, lãnh đạo trọng đề cao sáng kiến, ý tưởng mới, dùng ngôn ngữ dễ hiểu cho cấp thấm nhuần ý tưởng khơi dậy tâm toàn tổ chức để thực ước mơ Năm là, Cần đa dạng hoá nguồn lực, thu hút nhân tài, thâu tóm kiến thức kỹ tốt thúc đẩy thành cơng Văn phịng mức độ cao Luôn quan tâm trọng tới môi trường làm việc văn hố Văn phịng nhằm tăng hiệu cơng việc thối mái nhân viên Sáu là, cam kết phát triển cá nhân nghề nghiệp cho cấp Tạo hội học tập khuyến khích cấp tìm đường phát triển nghề nghiệp nhằm phát triển nhân Bảy là, lãnh đạo Văn phịng ln hiểu sung đột hội để thúc đẩy hợp tác nội bộ, tin tưởng nhân viên nhằm xây dựng hợp tác Cần mềm dẻo định hướng đường lối áp dụng nguyên tắc dựa giá trị để đạt mục tiêu Đồng thời, trân trọng cách thức tiến hành mục tiêu đề ra, kiên định đường lối biết sử dụng kỹ khả đội 66 ngũ chuyên gia cách phù hợp, sát với trình thực linh hoạt điều chỉnh hành vi nhằm đạt mục tiêu cơng việc, thích ứng để đáp lại thay đổi tình mơi trường Khi định, lãnh đạo văn phịng cần kiên định với đường lối chọn, trao quyền tự cho nhân viên quyền lực định để cấp thực nhiệm vụ, nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm cấp Để cụ thể hóa giải pháp trên, Lãnh đạo văn phịng tích cực tổ chức buổi thảo luận, trao đổi kinh nghiệm Công chứng viên với gắn kết tình cảm với qua buổi du lịch, dã ngoại, sinh nhật hay liên hoan Ban lãnh đạo có phương hướng động viên, khích lệ tinh thần làm việc nhân viên Văn phòng Chấp hành nghiêm túc quy định pháp luật tổ chức hoạt động công chứng; rút kinh nghiệm sâu sắc khắc phục kịp thời hạn chế, sai sót q trình hoạt động cơng chứng viên tổ chức hành nghề cơng chứng Tích cực đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ công chứng theo hướng chuyên nghiệp, đại: + Nghiêm túc chấp hành quy tắc đạo đức hành nghề công chứng; phát huy tinh thần trách nhiệm giám sát lẫn hành nghề, tận tâm kiên đấu tranh loại bỏ hành vi sai trái hoạt động công chứng, phát triển bền vững nghề cơng chứng Thường xuyên nghiên cứu, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp, chia sẻ kinh nghiệm nhằm phục vụ ngày tốt yêu cầu công chứng nhân dân + Thường xuyên rà soát, cập nhật văn pháp luật ban hành, sửa đổi, bổ sung để kịp thời tư vấn cho khách hàng rủi ro pháp lý vướng phải việc thực thủ tục công chứng 3.2.5 Xây dựng hồn thiện quy trình thủ tục, dịch vụ Xây dựng quy trình làm việc khoa học có vai trị quan trọng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cơng chứng mà Văn phịng cung cấp cho khách hàng Quy trình phục vụ bao gồm có thái độ tơn trọng quy định quy trình 67 chất lượng phần quy trình Việc chuẩn hóa quy trình cơng việc giúp cho việc chun mơn hóa cơng đoạn Văn phịng giúp cho việc cải tiến quy trình phục vụ khách hàng tốt Theo đó, Văn phịng cần thực số nội dung cụ thể sau: Một là, Văn phịng cần mơ theo quy trình quản trị (điển hình ISO 9001) làm hệ thống quản trị làm tảng để thể chế hóa máy làm việc, giúp luật hóa trách nhiệm cá nhân hay nói “minh bạch hóa” vai trị phạm vi trách nhiệm người để cá nhân thấy rõ nhiệm vụ quyền hạn trong Văn phòng Hai là, cá nhân Văn phịng có trách nhiệm đánh giá quy trình áp dụng có suy nghĩ hợp lý hóa quy trình làm việc Yêu cầu chung phải hợp lý hóa quy trình (streamlining), tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên việc tiếp xúc phục vụ khách hàng/công dân Ba là, đề nghị Sở Tư pháp trung tâm điều phối hợp tác tổ chức hành nghề cơng chứng với Văn phịng đăng ký quyền sử dụng đất; Cơ quan tài Nguyên Môi trường cấp; Cơ quan thi hành án dân cấp quan, tổ chức có liên quan khác việc phục vụ người dân có nhu cầu, tham gia giao dịch dân Để tạo bình đẳng tổ chức hành nghề công chứng việc cung ứng dịch vụ công chứng theo quy định pháp luật, đề nghị quan nhà nước có thẩm quyền nhanh chóng chuyển đổi Phịng Cơng chứng thành Văn phịng cơng chứng 3.3 Kiến nghị: Hoàn thiện quy định pháp luật Một là, cần tiếp tục đẩy mạnh chủ trương xã hội hóa hoạt động công chứng Tuy nhiên, hoạt động công chứng loại hình dịch vụ cơng, cơng chứng viên Nhà nước bổ nhiệm để thực dịch vụ này; thực cơng việc địi hỏi tính chun mơn trách nhiệm pháp lý cao Do vậy, việc xã hội hóa hoạt động cần có lộ trình thích hợp Trong trình độ xã hội cịn nhiều hạn chế cộng với tính phức tạp, thiếu ổn định hệ thống pháp luật khiến cho 68 nhận thức thực tiễn thực hoạt động nhiều bất cập Do vậy, khơng nên nóng vội chuyển đổi Phịng Cơng chứng (đơn vị nghiệp cơng lập thuộc Sở Tư pháp) thành Văn phịng Cơng chứng (hoạt động theo Luật doanh nghiệp) số quan điểm Hai là, Bộ Tư pháp sớm xây dựng văn pháp lý có tính ràng buộc tổ chức hành nghề công chứng công chứng viên việc xây dựng nguồn quỹ hỗ trợ rủ ro phòng ngừa rủi ro cho tổ chức hành nghề công chứng công chứng viên phạm vi toàn quốc Đồng thời, sớm ban hành Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật công chứng, tập trung vào số nội dung sau: - Về công chứng viên: Để nâng cao chất lượng, bảo đảm phát triển bền vững đội ngũ công chứng viên cần quy định chặt chẽ điều kiện bổ nhiệm cơng chứng viên Theo đó, xác định rõ địa vị pháp lý công chứng viên; quy định rõ công chứng viên chịu quản lý quan nhà nước có thẩm quyền tổ chức xã hội - nghề nghiệp công chứng viên; nâng thời gian đào tạo nghề công chứng từ tháng lên 12 tháng; bổ sung quy định người miễn đào tạo phải tham gia khóa bồi dưỡng nghiệp vụ công chứng trước đề nghị bổ nhiệm công chứng Sửa đổi quy định tập hành nghề công chứng theo hướng không miễn đào tạo nghề công chứng mà giảm thời gian tập đối tượng miễn đào tạo nghề công chứng trước đây; bổ sung quy định kiểm tra kết tập hành nghề công chứng, quy định công chứng viên hành nghề đến 65 tuổi; bổ sung quy định kiểm tra tổ chức kiểm tra kết tập hành nghề công chứng, bồi dưỡng thường xuyên - Về tổ chức hành nghề công chứng: Sửa đổi, bổ sung quy định Văn phòng cơng chứng nhằm cải cách thủ tục hành chính, tạo thuận lợi cho Văn phịng cơng chứng việc thay đổi loại hình hoạt động, thúc đẩy phát triển Văn phịng cơng chứng quy mơ lớn, hoạt động chun nghiệp hiệu Quy định việc thành lập tổ chức hành nghề công chứng phải phù hợp với Quy 69 hoạch tổng thể phát triển tổ chức hành nghề cơng chứng Thủ tướng phê duyệt; Phịng Cơng chứng thành lập địa bàn chưa có điều kiện phát triển Văn phịng cơng chứng để đáp ứng yêu cầu người dân Ba là, triển khai thực có hiệu Quy hoạch tổng thể phát triển tổ chức hành nghề công chứng đến năm 2020, bảo đảm phát triển tổ chức hành nghề công chứng rộng khắp phân bổ hợp lý gắn với địa bàn dân cư toàn quốc, đáp ứng đầy đủ nhu cầu công chứng hợp đồng, giao dịch cá nhân, tổ chức xã hội, tăng cường tính an tồn pháp lý cho hợp đồng, giao dịch, khắc phục tình trạng phát triển tổ chức hành nghề công chứng không đồng khu vực đô thị với khu vực nông thôn, miền núi, vùng sâu, vùng xa, địa bàn có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn Bốn là, đổi chương trình, nội dung đào tạo nghề cơng chứng; tăng cường công tác bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ hành nghề, đạo đức hành nghề công chứng Xây dựng quy hoạch công chứng viên theo nhu cầu thực tế địa phương Năm là, tăng cường tra, kiểm tra, chấn chỉnh sai phạm biểu tiêu cực hoạt động công chứng; hướng dẫn định hướng công chứng viên, tổ chức hành nghề công chứng thực nghiêm chỉnh quy định Luật công chứng văn hướng dẫn thi hành để phát triển lành mạnh hoạt động công chứng Sáu là, xây dựng sở liệu thông tin bất động sản, tạo tảng kết nối, chia sẻ thông tin tổ chức hành nghề cơng chứng Văn phịng đăng ký quyền sử dụng đất để khắc phục rủi ro hoạt động hành nghề công chứng viên - Để tạo bình đẳng tổ chức hành nghề cơng chứng việc cung ứng dịch vụ công chứng theo quy định pháp luật, đề nghị quan nhà 70 nước có thẩm quyền nhanh chóng chuyển đổi Phịng Cơng chứng thành Văn phịng cơng chứng - Đề nghị Sở Tư pháp trung tâm điều phối hợp tác tổ chức hành nghề công chứng với Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất; Cơ quan tài Nguyên Môi trường cấp; Cơ quan thi hành án dân cấp quan, tổ chức có liên quan khác việc phục vụ người dân có nhu cầu, tham gia giao dịch dân 71 KẾT LUẬN Sau năm thực Luật Cơng chứng, xã hội hóa hoạt động cơng chứng thành phố Hải Phòng xã hội đón nhận với nhiều dấu hiệu tích cực Bên cạnh 05 phịng cơng chứng thuộc Sở Tư pháp, Ủy ban nhân dân thành phố Hải Phòng cho phép thành lập 23 Văn phịng cơng chứng quận huyện thuộc thành phố nhằm đáp ứng nhu cầu công chứng nhân dân thành phố tạo điều kiện cho giao dịch dân nhanh chóng, kịp thời Khách hàng cung cấp dịch vụ công chứng cách toàn diện, đảm bảo an toàn pháp lý, nhanh chóng, thuận tiện Bên cạnh đó, biểu cạnh tranh TCHNCC điều dễ dàng nhận thấy Dịch vụ công chứng gắn liền với nhu cầu đòi hỏi ngày cao khách hàng Cùng với phát triển thị trường vốn, thị trường giao dịch bất động sản, nhu cầu công chứng có phát triển mạnh Việt Nam nói chung thành phố Hải Phịng nói riêng nhằm kiểm định ràng có tính chất pháp lý quan hệ dân Kết hoạt động công chứng ảnh hưởng trực tiếp tới nhiều quan hệ xã hội giao dịch khác phát sinh sau Do đó, TCHNCC cần phải hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Việc tìm thành phần chất lượng dịch vụ, yếu tố hạn chế yếu tố tác động vào hài lòng khách hàng tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ Nhận thức vấn đề, Luận văn phân tích làm rõ yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cơng chứng nói chung, chất lượng dịch vụ công chứng Văn phịng cơng chứng Bảo Tồn nói riêng Chất lượng dịch vụ Văn phịng cơng chứng Bảo tồn cấu thành nhóm tiêu chí: nhóm sở vật chất hữu hình, nhóm mức độ tin cậy, nhóm mức độ đáp ứng, nhóm lực phục vụ nhóm mức độ đồng cảm Kết khảo sát từ 500 khách hàng theo tiêu chí đánh giá cho thấy: Về bản, chất lượng dịch vụ Văn phòng cơng chứng Bảo Tồn đạt u cầu đáp ứng hài lòng Khách hàng đánh giá cao Cụ thể: Nhóm sở vật chất 72 hữu hình: Sự đánh giá khách hàng đạt kết tốt chiếm 70%; trung bình chiếm 20%; chiếm 10%; Nhóm mức độ tin cậy: Sự đánh giá khách hàng đạt kết tốt chiếm 80%; trung bình chiếm 15%; chiếm 5%; Nhóm mức độ đáp ứng: Sự đánh giá khách hàng đạt kết tốt chiếm 85%; trung bình chiếm 10%; chiếm 5%; Nhóm lực phục vụ: Sự đánh giá khách hàng đạt kết tốt chiếm 70%; trung bình chiếm 25%; chiếm 5%; Nhóm mức độ đồng cảm: Sự đánh giá khách hàng đạt kết tốt chiếm 60%; trung bình chiếm 25%; chiếm 15% Từ đó, luận văn nêu rõ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cơng chứng Văn phịng cơng chứng Bảo tồn giải pháp “sự đồng cảm, giải pháp việc “nâng cao lực phục vụ”, giải pháp “phương diện hữu hình” số giải pháp mang tính chất kiến nghị khác Với cách tiếp cận vấn đề khía cạnh chất lượng dịch vụ cơng chứng, Luận văn hy vọng nguồn tài liệu bổ ích áp dụng thực tiễn Văn phịng cơng chứng Bảo tồn nói riêng hệ thống TCHNCC nói chung 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Bộ Chính trị ( 2002), Nghị 08/NQ-TW ngày 2/1/2002 Bộ Chính trị số nhiệm vụ trọng tâm công tác Tư pháp thời gian tới Bộ Chính trị (2005), Nghị số 49/NQ-TW ngày 2/6/2005 Bộ Chính trị chiến lược cải cách Tư pháp đến năm 2020 Bộ tư pháp (2008),Thông tư 03/2008/TT-BTP Hướng dẫn thi hành số điều Nghị định số 79/2007/NĐ-CP ngày 18 tháng năm 2007 Chính phủ Chính phủ (2009), Nghị định số 88/2009/NĐ-CP ngày 19 tháng 10 năm 2009 Chính phủ cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà cửa tài sản đất Chính phủ (2013), Tài liệu trình Ủy ban thường vụ Quốc hội dự án Luật Công chứng, Hà Nội Cục Bổ trợ tư pháp – Bộ Tư pháp (2013), Báo cáo tổng kết năm thi hành Luật công chứng Cục Bổ trợ tư pháp – Bộ Tư pháp (2013), Báo cáo số 201/BC-BTP ngày 30/8/2013 tình hình quản lý nhà nước hoạt động công chứng, chứng thực phạm vi nước từ 01/7/2007 đến Đỗ Văn Đại (2011), Bồi thường thiệt hại công chứng viên gây ra, Tạp chí Nghiên cứu Lập pháp, số 14, tr 44-52 EDUTOP – Tổ hợp giáo dục TOPICA (2018), Bài giảng Quản trị chất lượng dịch vụ 10 Trần Thị Minh Hải (2011), Nghiên cứu hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ cơng chứng Thành phố Đà Nẵng, Trường Đại học Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ 11 Hiến pháp nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam 2013 74 12 Khái niệm Dịch vụ, http://vai.pro.vn/khai-niem-ve-dich-vu.html, truy cập 10 ngày 2/11/2018 13 Trần Thanh Loan (2016), Pháp Luật Dịch vụ Công chứng Việt Nam, Trường Đại học Luật Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ 14 Luật Công chứng năm 2006 15 Luật Công chứng năm 2014 16 Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2013), Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 17 Hoàng Phê (2004), Từ điển Tiếng Việt, NXB Đà Nẵng 18 Vũ Quỳnh, Chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Hà Nội, năm 2017 19 Trình bày phân tích khái niệm cơng chứng, https://luatduonggia.vn/trinhbay-va-phan-tich-khai-niem-cong-chung/, Truy cập 11 ngày 2/11/2018 Tài liệu tiếng nước 20 Gronroos, Service Management: A Management Focus for Service Competition, MCB UP Limited 1990, Published by MCB UP Ltd 21 Kotler, P (2000) Marketing Management New Jersey: Prentice-Hall 22 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm 2nd Edition, Mc Graw-Hill, Boston 75