công nghệ CTI và khả năng ứng dụng trong hệ thống BANK - BY - PHONE, chương 2

Chương 2: Tầm quan trọng của CTI Máy tính, internet, mạng cáp quang, phần mềm nhận dạng thoại và các cuộc cách mạng về công nghệ thông tin đã thay đổi cuộc sống và công việc của chúng ta. Tuy nhiên tiềm năng to lớn của các công nghệ này chỉ thật sự có hiệu quả khi tích hợp nó với hệ thống điện thoại. Ngày nay cho dù có rất nhiều sự thay đổi nhưng đa phần để truy cập đến mạng điện thoại l à thông qua các máy điện thoại hoặc các thiết bị trả lời tự động tuy nhiên các hệ thống điện thoại thì hạn chế về giao diện người sử dụng. Các hệ thống điện thoại truyền thống thì chỉ cho một ít người truy cập đến.CTI sẽ thay đổi tất cả các vấn đề n ày, CTI sẽ cung cấp các phương tiện khác nhau trong việc truy nhập v ào khả năng to lớn của mạng điện thoại. Nó cho phép con người mở rộng các lĩnh vực trong công việc. CTI cho phép một sự thay đổi tùy ý vì vậy ta có thể có một giao tiếp người sử dụng và môi trường tối ưu cho người sử dụng và một môi trường làm việc tối ưu cho những gì chúng ta c ần. Sử dụng CTI điều đó có nghĩa là có thể có đầy đủ các cách truy nhập đến khả năng to lớn của công nghệ điện thoại, trong đó có những cách tốt nhất cho chúng ta. Máy tính có thể thay thế con người thực hiện những hoạt động độc lập do đó nó rất hiệu quả khi trở thành người hỗ trợ của con người. Với công nghệ CTI máy tính của chúng ta có thể giám sát cuộc gọi, điều khiển thông tin mà không c ần sự can thiệp của con người và còn có thể tương tác với những người gọi đến khi chúng ta đi vắng. Những ví dụ dưới đây có thể cho thấy vai trò to lớn của CTI trong cuộc sống:  Thanh toán qua điện thoại: Khi không sử dụng công nghệ CTI, chúng ta sẽ phải thường xuyên nhập vào mã thẻ tín dụng và số muốn gọi khi cần nhưng khi sử dụng CTI đơn giản chỉ cần kích vào tên của người cần thanh toán trên PDA ho ặc máy tính xách tay trong hệ thống trả tiền qua máy điện thoại.  Với công việc: phải thừa nhận rằng khi làm việc tại nhà điều đó có nghĩa là chúng ta tránh được việc đi đi lại lại v à một số việc không hiệu quả khi làm việc tại văn phòng. Tuy nhiên điều đó cũng có thể làm chúng ta bỏ mất những cuộc điện thoại quan trọng sau khi mở hộp thư thoại tại văn phòng. Nhưng lại không muốn chuyển hướng là đến điện thoại nhà riêng. Tuy nhiên với CTI máy tính tại nhà của chúng ta có thể kết nối từ xa đến mạng LAN đặt tại văn phòng, và cho phép có thể điều khiển điện thoại của mình n ếu có một cuộc gọi quan trọng nào gọi đến máy tính sẽ thông báo và lúc đó chúng ta có thể lựa chọn chuyển nó v ào h ộp thư thoại hay nối đến điện thoại ở nhà. Sử dụng điện thoại internet bạn có thể chuyển cuộc gọi ngay cả khi điện thoại nhà đang bận.  Trong trường học: sử dụng CTI cho phép không chỉ có những phụ huynh có máy tính ở nhà mà ngay cả những người gọi đến từ bất cứ số điện thoại n ào cũng có thể biết được thông tin về lịch phân bố công việc ở nhà và ở trường cũng như tình hình học tập của con em mình từ bảng thông tin điện tử của trường.  Một số lĩnh vực khác: CTI cho phép nhận một số lượng lớn cuộc gọi đến đưa ra các lời chào mừng vào hệ thống và một dải các ứng dụng được triển khai trên hệ thống. Các hệ thống như thế đã được áp dụng cho các dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công ty. Các ứng dụng ban đầu của CTI tập trung vào xử lý thoại và m ột số chức năng điều khiển cuộc gọi hạn chế khác như hộp thư thoại đưa ra lời chào và ghi lại lời nhắn. Những hệ thống như vậy chỉ cần một số chức năng hạn chế như phát hiện chuông, trả lời cuộc gọi, gác máy sau khi đã ghi được tin nhắn. Nhưng để có thể có những dịch vụ phức tạp như trên thì phải sử dụng các chức năng điều khiển v à xử lý cuộc gọi tiên tiến nhất với khả năng giám sát các cuộc gọi khi đi qua hàng đợi và xử lý thông tin toàn diện để có thể hoàn thành công việc mà không cần giao tiếp với điện thoại viên. 1.1.3 Các lợi ích thu được từ CTI Lợi ích đầu tiên mà công nghệ CTI mang lại chính là các giải pháp cải thiện hệ thống điện thoại để nó có thể phục vụ tốt hơn cho các các t ổ chức hoặc các cá nhân sử dụng điện thoại cho các mục đích đặc biệt. CTI tạo ra khả năng tùy biến cho hệ thống điện thoại bởi vì nó : - M ở ra cách truy nhập linh hoạt tới điện thoại nhờ khả năng lập trình của máy tính. - Cho phép kết hợp trực tiếp với các hệ thống kinh doanh hoặc các công cụ làm việc của một cá nhân - Tạo thêm nhiều cơ hội cho các nhà sản xuất, các nhà phát tri ển và các cá nhân có thể tiếp xúc với các nhu cầu của khách hàng và đối tác. Trong khi tính đa dạng của các sản phẩm điện thoại đ ã mang l ại nhiều bất ngờ thì các giải pháp của CTI ứng dụng cho điện thoại đã thực sự mang lại những cơ hội lớn cho các tổ chức và cá nhân cung c ấp các dịch vụ môt cách dễ dàng hơn. Nói tóm lại thì CTI đã tạo ra một cuộc cách mạng thực sự cho điện thoại, lợi ích thực sự của nó chính là mang lại cho bất cứ người sử dụng nào là các tính năng đặt được khi tích hợp nhiều thành phần và các dịch vụ khác nhau trong một giải pháp tối ưu. Gi ải pháp tối ưu cho CTI là kết hợp phần cứng phần mềm và các d ịch vụ khác nhau từ nhà cung cấp. Các nhà cung cấp này kết hợp với nhau tạo ra chuỗi giá trị CTI. Mỗi một thành phần trong chuỗi đó là một yếu tố tạo ra lợi nhuận cho CTI. Tuy nhiên các công ty có các s ản phẩm khác nhau phải làm việc cùng nhau để tạo ra giải pháp toàn diện cho phía khách hàng. Yếu tố đó được minh họa trong hình dưới: Hình 1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến lợi ích của CTI  Các nhà cung cấp mạng điện thoại: CTI tạo ra cơ hội lớn cho cả các công ty điện thoại và nhà cung c ấp mạng. Để bán được nhiều dịch vụ hơn thì phải tạo ra các dịch vụ hữu ích hơn, dễ sử dụng hơn cho khách hàng.  Các nhà cung cấp thiết bị điện thoại: Các nhà cung cấp thiết bị điện thoại cung cấp các sản phẩm điện thoại nối tới mạng điện thoại hoặc các ngoại vi giao tiếp với các đường dây điện thoại. CTI cho phép truy cập dễ dàng hơn tới mạng điện thoại vì vậy ngày càng có nhiều các khách hàng yêu cầu các loại thiết bị điện thoại đáp ứng được nhiều loại dịch vụ để có thể tận dụng các ưu điểm của CTI.  Các nhà cung cấp phần cứng máy tính: Các nhà cung cấp phần cứng máy tính đóng vai trò giới hạn trong cho các dịch vụ của CTI bởi vì nó là nền tảng để có thể xây dựng các phần mềm ứng dụng cho các hệ thống CTI. Các công ty này bao gồm các nhà cung cấp các loại máy tính. Các nhà cung cấp ở lĩnh vực n ày có thể cho phép mở rộng thêm các dịch vụ bằng cách cho phép cắm thêm các khe cắm, hỗ trợ các cổng các đầu cuối kết nối và các thiết bị ngoại vi cho CTI. Các nhà cung cấp phần cứng máy tính luôn tin tưởng rắng các nhà cung cấp lớp dưới có thể cung cấp các sản phẩm và các dịch vụ của mình thông qua các chu ẩn giao thức và các phẩn mềm thích hợp cũng như các nhà cung cấp lớp trên có thể xây dựng các phần mềm hứu ích cho khách hàng.  Các nhà cung cấp hệ điều hành: Các nhà cung c ấp hệ điều hành cung cấp các hệ thống phần mềm để chạy các hệ thống máy tính lớn. Các phần mềm hệ điều hành cung cấp các cách truy cập đến khả năng của máy tính và cho phép cung c ấp, đưa ra các ứng dụng để mở rộng dung lượng của hệ thống. Các nhà cung cấp hệ điều hành không giống các nhà cung c ấp phần cứng máy tính cái mà họ cung cấp cấp không phải là môi trường để phát triển ứng dụng mà là giao diện chương trình để chạy các phần mềm ứng dụng cũng như nền tảng để đưa ra các cấu trúc tối ưu và kết nối các chức năng điện thoại. Tuy nhiên họ cũng dựa vào các nhà cung cấp mạng và thiết bị để hỗ trợ quyền sở hữu các giao diện lập trình ứng dụng AIP hoặc hỗ trợ các chuẩn giao thức CTI để sử dụng cùng hàm AIP. Mặt khác cũng dựa vào các nhà phát tri ển ứng dụng để có thể tạo ra một hệ điều hành có ích cho khách hàng trong việc xây dựng một giải pháp CTI hoàn ch ỉnh.  Các nhà cung cấp phần mềm điện thoại: Các nhà cung cấp phần mềm điện thoại tạo ra các ứng dụng cho điện thoại, các ứng dụng n ày trực tiếp đưa ra các lợi ích cho các dịch vụ và các tính năng điện thoại. Lí do chính để phát triển nó chính là việc mở rộng các chức năng của hệ thống điện thoại theo một cách nào đó. Các ứng dụng được tạo ra bởi các nhà cung c ấp này mang tính chuyên môn hóa cao về điện thoại. Tuy nhiên m ột số ứng dụng quan trọng thì được cài đặt đưa vào máy tính.  Các nhà phát triển các ứng dụng chính: Các nhà phát triển các ứng dụng chính đóng vai trò quan trọng trong giải pháp CTI. Các nhà phát triển này chịu trách nhiệm viết các chương tr ình ứng dụng phổ biến mà phù hợp với hầu hết máy tính hiện nay. Các chương trình ứng dụng này được mọi người sử dụng hàng ngày để quản lý công việc thương mại và cuộc sống cá nhân. Tiêu biểu có thể kể đến một vài ứng dụng như lịch trình công tác, qu ản lý hợp đồng, ứng dụng cơ sở dữ liệu, ứng dụng kế toán vv…  Các nhà tích hợp hệ thống CTI: Các nhà tích hợp hệ thống CTI là một thành phần rất đặc biệt trong chuỗi CTI. Họ lắp ráp và tích hợp các thành phần cần thiết từ các lớp khác nhau trong chuỗi giá trị CTI để có thể cung cấp bất cứ cấu hình và yêu cầu của khách hàng về các phần mềm ứng dụng.  Các khách hàng của hệ thống CTI: Các khách hàng của hệ thống CTI là đối tượng chính của CTI. Lợi ích của CTI tạo ra nhằm tiết kiệm chi phí, tạo ra nhiều lợi nhuận, tăng cường các dịch vụ và thỏa mãn các yêu cầu khách hàng của họ. Các khách hàng khi yêu cầu một giải pháp CTI thì sẽ có nhà tích hợp hệ thống để lắp đặt hệ thống. Việc lắp đặt phải đảm bảo sau đó khách h àng có thể tiếp tục xây dựng và phát triển hệ thống theo ý riêng.  Các đối tượng sử dụng hệ thống CTI: Là người có lợi nhất từ công nghệ CTI bởi v ì nó cho phép một sự linh hoạt ở mức độ cá nhân. Các giải pháp được phát triển để tối ưu hóa các công việc của một cá nhân hoặc tạo ra một môi trường làm việc linh động hơn. Các môdul của công nghệ CTI cho phép các cá nhân có thể bổ sung thêm các phần mềm hỗ trợ, các giao diện để hỗ trợ các hoạt động cụ thể.  Các chủ gọi: CTI mang lại lợi ích không chỉ cho chủ gọi mà còn cho cả các chủ gọi mà còn cho cả những người giao tiếp với chủ gọi thông qua điện thoại bởi v ì các chủ gọi có giao tiếp với hệ thống tự động ngay cả khi chủ gọi đi vắng. . mừng vào hệ thống và một dải các ứng dụng được triển khai trên hệ thống. Các hệ thống như thế đã được áp dụng cho các dịch vụ chăm sóc khách hàng của các công. lịch trình công tác, qu ản lý hợp đồng, ứng dụng cơ sở dữ liệu, ứng dụng kế toán vv…  Các nhà tích hợp hệ thống CTI: Các nhà tích hợp hệ thống CTI là một