CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến LÒNG TRUNG THÀNH của KHÁCH HÀNG KHI sử DỤNG DỊCH vụ bưu CHÍNH tại bưu điện TỈNH KIÊN GIANG LUẬN văn THẠC sĩ KHÁNH hòa

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐỖ QUANG HUY CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2015 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐỖ QUANG HUY CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 1366/QĐ-ĐHNT Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ HUY TỰU Chủ tịch hội đồng: Khoa sau đại học: KHÁNH HỊA - 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế: “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Kiên Giang” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, thông tin sử dụng luận văn trung thực Các trích dẫn nghiên cứu ghi rõ nguồn gốc Khánh Hòa, tháng 10 năm 2015 Tác giả Đỗ Quang Huy ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn, tơi nhận giúp đỡ nhiều từ Thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp gia đình Trước tiên tơi xin cảm ơn Ban Giám hiệu, Quý thầy cô Trường Đại học Nha Trang nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức hỗ trợ cho suốt thời gian theo học trường Xin cảm ơn Ban Lãnh đạo Bưu điện tỉnh Kiên Giang tạo điều kiện cơng tác để tơi thực công việc thu thập liệu cho đề tài Xin cảm ơn Quý khách hàng bỏ thời gian q báu để hồn thành bảng câu hỏi vấn Xin gửi lời cảm ơn đến tập thể học viên lớp Cao học Quản trị Kinh doanh khóa 2013-6 gia đình góp ý động viên tơi suốt q trình học tập Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn đến TS Hồ Huy Tựu, người hướng dẫn trực tiếp hỗ trợ nhiều thời gian thực đề tài Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn tất Luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp chân thành Q thầy bạn Khánh Hòa, tháng 10 năm 2015 Tác giả Đỗ Quang Huy iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết trung thành 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Ý nghĩa trung thành 10 1.1.3 Đo lường trung thành 10 1.2 Các mô hình nghiên cứu lịng trung thành dịch vụ 11 1.2.1 Mơ hình yếu tố dịch vụ Oliver (1994) 11 1.2.2 Mơ hình nhận thức chất lượng dịch vụ (Gronroos, 1984) 12 1.2.3 Mơ hình tích hợp trung thành khách hàng (Proposed Integrated Model of Service Loyalty) 13 1.2.4 Mơ hình lý thuyết trung thành dịch vụ Lu Ting Pong Johnny (Model of Service Loyalty) 13 1.3 Các giả thuyết mô hình nghiên cứu đề xuất .14 1.3.1 Chất lượng dịch vụ mối quan hệ với lòng trung thành khách hàng 14 1.3.2 Danh tiếng thương hiệu mối quan hệ với lòng trung thành 20 1.3.3 Giá mối quan hệ với lòng trung thành 21 1.3.4 Các rào cản chuyển đổi mối quan hệ với lòng trung thành 22 1.3.5 Mơ hình nghiên cứu 25 Tóm tắt chương .27 CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .28 2.1 Giới thiệu dịch vụ bưu chuyển phát .28 2.2 Đặc điểm khách hàng ngành dịch vụ bưu 29 2.3 Tổng quan thị trường ngành dịch vụ bưu .29 2.4 Tình hình đối thủ cạnh tranh 30 2.5 Quy trình nghiên cứu 30 iv 2.6 Xây dựng thang đo .31 2.7 Phương pháp thu thập liệu .35 2.7.1 Phỏng vấn thử 36 2.7.2 Phỏng vấn thức 36 2.8 Phương pháp phân tích liệu 36 Tóm tắt chương .37 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 3.1 Mô tả liệu 38 3.1.1 Số lượng mẫu 38 3.1.2 Nhân học 38 3.1.3 Các biến đo lường mô hình 40 3.2 Phân tích Cronbach’s alpha trước EFA 40 3.2.1 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo Tin cậy 40 3.2.2 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo Trách nhiệm 40 3.2.3 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo Năng lực phục vụ 41 3.2.4 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo Phương tiện hữu hình 42 3.2.5 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo Đồng cảm 42 3.2.6 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo Hình ảnh .43 3.2.7 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo Giá cước .43 3.2.8 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo Rào cản chuyển đổi 43 3.2.9 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo Rào cản Trung thành 44 3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 3.3.1 Phân tích EFA biến độc lập .45 3.3.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc 48 3.4 Đặt tên nhân tố 49 3.4.1 Nhân tố thứ .50 3.4.2 Nhân tố thứ hai 50 3.4.3 Nhân tố thứ ba 50 3.4.4 Nhân tố thứ tư 50 3.4.5 Nhân tố thứ năm .51 3.4.6 Nhân tố thứ sáu 51 3.4.7 Nhân tố thứ bảy .51 3.4.8 Nhân tố thứ tám 51 v 3.4.9 Nhân tố thứ chín .52 3.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha sau EFA 52 3.6 Phân tích tương quan 53 3.7 Kết hồi quy 54 3.7.1 Hàm Hồi quy 54 3.7.2 Kiểm định giả thuyết mơ hình hồi quy 55 3.8 Phân tích Anova khác biệt lòng trung thành khách hàng nhóm nhân học 59 3.8.1 Phân tích Anova khác biệt lịng trung thành yếu tố Giới tính 59 3.8.2 Phân tích Anova khác biệt lịng trung thành yếu tố Trình độ học vấn 60 3.8.3 Phân tích Anova khác biệt lòng trung thành yếu tố Nghề nghiệp 61 3.8.4 Phân tích Anova khác biệt lịng trung thành yếu tố Thu nhập .61 Tóm tắt chương .62 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ CÁC ĐỀ XUẤT 63 4.1 Bàn luận kết 63 4.1.1 Bàn luận kết hồi quy 63 4.1.2 Bàn luận kết Anova 64 4.1.3 So sánh với nghiên cứu trước 64 4.2 Đề xuất hàm ý ứng dụng 65 4.2.1 Chính sách cải thiện lịng tin khách hàng 65 4.2.2 Chính sách xây dựng hàng rào chuyển đổi 65 4.2.3 Chính sách cải thiện sở vật chất .66 4.2.4 Chính sách hay học kinh nghiệm lắng nghe khách hàng 66 4.2.5 Chính sách nâng cao lực phục vụ 67 4.2.6 Chính sách việc gia tăng tính trách nhiệm khách hàng 67 4.2.7 Chính sách tính phổ thơng bình đẳng cung ứng dịch vụ Bưu điện .68 Tóm tắt chương .68 KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Bảng tổng hợp thơng tin nhóm nhân học .39 Bảng 3.2: Kết Cronbach’s alpha thang đo Tin cậy 40 Bảng 3.3: Kết Cronbach’s alpha thang đo Trách nhiệm 41 Bảng 3.4: Kết Cronbach’s alpha thang đo Năng lực phục vụ 41 Bảng 3.5: Kết Cronbach’s alpha thang đo Phương tiện hữu hình .42 Bảng 3.6: Kết Cronbach’s alpha thang đo Đồng cảm .42 Bảng 3.7: Kết Cronbach’s alpha thang đo Hình ảnh 43 Bảng 3.8: Kết Cronbach’s alpha thang đo Giá cước .43 Bảng 3.9: Kết Cronbach’s alpha thang đo Rào cản chuyển đổi 44 Bảng 3.10: Kết Cronbach’s alpha thang đo Trung thành 44 Bảng 3.11: Bảng tổng hợp kết Cronbach’s alpha thang đo sơ .45 Bảng 3.12: Kết phân tích EFA biến độc lập .45 Bảng 3.13: Bảng hệ số tải nhân tố EFA biến độc lập 46 Bảng 3.14: Bảng kiểm định KMO EFA biến độc lập 48 Bảng 3.15: Kết phân tích EFA biến phụ thuộc 48 Bảng 3.16: Bảng hệ số tải nhân tố EFA biến phụ thuộc 49 Bảng 3.17: Bảng kiểm định KMO EFA biến phụ thuộc .49 Bảng 3.18: Bảng tổng hợp kết Cronbach’s alpha thang đo thức .52 Bảng 3.19: Bảng ma trận hệ số tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 53 Bảng 3.20: Bảng thơng số mơ hình hồi quy 54 Bảng 3.21: Bảng Anova mô hình hồi quy 54 Bảng 3.22: Bảng hệ số hồi quy 54 Bảng 3.23: Bảng tóm tắt thơng số mơ hình hồi quy 55 Bảng 3.24: Kết kiểm định tượng tự tương quan 57 vii Bảng 3.25: Kết kiểm định tượng phương sai thay đổi 57 Bảng 3.26: Kết kiểm định bỏ sót biến quan trọng 58 Bảng 3.27: Kết kiểm định hệ số hồi quy 59 Bảng 3.28: Kết kiểm định phương sai đồng yếu tố Giới tính 59 Bảng 3.29: Kết phân tích Anova lịng trung thành yếu tố Giới tính 60 Bảng 3.30: Kết kiểm định phương sai đồng yếu tố Trình độ học vấn 60 Bảng 3.31: Kết phân tích Kruskal - Wallis lòng trung thành yếu tố Trình độ học vấn 60 Bảng 3.32: Kết kiểm định phương sai đồng Anova yếu tố Nghề nghiệp .61 Bảng 3.33: Kết phân tích Anova lịng trung thành yếu tố Nghề nghiệp 61 Bảng 3.34: Kết kiểm định phương sai đồng Anova yếu tố Thu nhập 61 Bảng 3.35: Kết phân tích Anova lòng trung thành yếu tố Thu nhập 62 viii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình yếu tố (Oliver, 1994) .12 Hình 1.2: Mơ hình nhận thức chất lượng dịch vụ (Gronroos, 1984) 12 Hình 1.3: Mơ hình tích hợp trung thành khách hàng 13 Hình 1.4: Mơ hình lý thuyết trung thành dịch vụ Lu Ting Pong Johnny, 2001 14 Hình 1.5: Mơ hình lý thuyết lòng trung thành khách hàng 22 Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .26 Hình 2.1: Lưu đồ nghiên cứu .30 Hình 3.1: Tỷ lệ Nam - Nữ mẫu khảo sát 38 Hình 3.2: Tỷ lệ trình độ học vấn mẫu khảo sát 38 Hình 3.3: Tỷ lệ nghề nghiệp mẫu khảo sát 39 Hình 3.4: Tỷ lệ thu nhập mẫu khảo sát 39 Hình 3.5: Đồ thị phân tán Scatter phần dư 56 Hình 3.6: Đồ thị phân phối xác suất phần dư .58 2.4 Kết phân tích Cronbach’s alpha thang đo “Phương tiện hữu hình” trước EFA Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 923 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if Item Item if Item Item-Total Deleted Deleted Correlation Deleted Quay giao dich khach 18.37 16.418 907 893 hang khang trang, sach se, co dieu hoa khong Quay giao dich luon 18.30 16.997 734 915 du cho ngoi cho khach hang Cac Buu dien van 18.43 17.043 744 914 hoa xa khang trang, dep mat Cac phong bi Buu 18.37 16.774 742 914 dien tien dung, ghi thong tin de dang He thong cac buu cuc 18.41 16.782 709 920 du de phuc vu cho khach hang tai dia ban Khong xay tinh 18.16 16.503 862 899 trang qua tai thieu xe van chuyen, phong giao dich, kho vat tu qua nho 2.5 Kết phân tích Cronbach’s alpha thang đo “Đồng cảm” trước EFA Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 812 Luon lang nghe y kien phan anh, dong gop cua khach hang Luon co nhung co gang de lam hai long khach hang Luon tim hieu nhu cau, tam ly cua khach hang Luon chia se nhung rui ro khach hang gap phai Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if Item Item if Item Item-Total Deleted Deleted Correlation Deleted 11.00 5.765 579 788 10.93 5.279 714 725 11.04 5.334 691 735 11.03 5.693 546 805 2.6 Kết phân tích Cronbach’s alpha thang đo “Hình ảnh” trước EFA Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 880 Bang hieu, Pano dep mat, thu hut khach hang Bang hieu, Pano xuat hien o hau het tren dia ban Vi tri cac Buu cuc luon o noi trung tam, de nhin thay Cac nhan vien giao dich voi khach hang luon mac dong phuc Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Deleted Correlation 10.38 5.864 658 882 10.32 5.787 773 833 10.41 6.345 616 893 10.38 5.618 956 769 2.7 Kết phân tích Cronbach’s alpha thang đo “Rào cản chuyển đổi” trước EFA Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 770 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Alpha if Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 7.03 2.716 576 725 Gia cuoc re hon cac nha cung cap khac Bieu phi ro rang, 6.94 2.635 702 582 khong thu them bat ky cuoc nao ngoai bieu phi qui dinh Thuong xuyen co 7.00 2.994 543 757 chuong trinh giam gia cuoc 2.8 Kết phân tích Cronbach’s alpha thang đo “Giá cước” trước EFA Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 921 Khi chuyen doi sang nha cung cap khac ton kem nhieu chi phi Khi chuyen doi sang nha cung cap khac se anh huong den cong viec, thoi gian va kinh doanh Mat quyen loi hay loi ich khac phai chuyen sang nha cung cap khac Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Deleted Correlation 7.34 3.635 781 933 7.39 3.380 788 933 7.18 3.311 966 787 2.9 Kết phân tích Cronbach’s alpha thang đo “Trung thành” trước EFA Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 926 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Alpha if Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted Toi khong muon thay 17.79 19.684 734 919 doi nha cung cap khac thay cho buu dien Toi se tiep tuc su 17.78 18.663 805 909 dung dich vu buu dien tuong lai Toi luon chon dich 17.90 18.356 796 911 vu cua buu dien vi da an sau vao tim thuc Toi san long de nghi 17.77 19.776 676 926 nguoi khac su dung dich vu cua buu dien Toi ca ngoi dich vu 17.62 18.758 846 904 cua buu dien voi nguoi khac Neu co nha cung cap 17.64 18.432 859 902 khac toi van su dung dich vu buu dien Kết phân tích nhân tố EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .775 9445.474 561 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total Dimension % of Variance Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 9.220 27.117 27.117 9.220 27.117 27.117 4.517 13.285 13.285 3.147 9.256 36.374 3.147 9.256 36.374 3.911 11.502 24.787 2.890 8.499 44.872 2.890 8.499 44.872 3.036 8.929 33.716 2.408 7.081 51.953 2.408 7.081 51.953 2.698 7.936 41.651 1.991 5.855 57.808 1.991 5.855 57.808 2.650 7.793 49.445 1.648 4.846 62.654 1.648 4.846 62.654 2.624 7.719 57.164 1.486 4.372 67.025 1.486 4.372 67.025 2.589 7.615 64.779 1.331 3.914 70.939 1.331 3.914 70.939 2.094 6.160 70.939 970 2.853 73.792 10 882 2.595 76.386 11 803 2.361 78.747 12 724 2.131 80.877 13 658 1.936 82.814 14 604 1.776 84.590 15 547 1.607 86.197 16 508 1.494 87.691 17 495 1.456 89.147 18 450 1.323 90.471 19 385 1.132 91.603 20 368 1.083 92.686 21 333 981 93.667 22 317 931 94.597 23 312 919 95.516 24 287 844 96.360 25 260 764 97.124 26 252 741 97.865 27 233 686 98.551 28 206 604 99.155 29 070 206 99.361 30 058 170 99.532 31 046 137 99.668 32 043 127 99.796 33 036 105 99.901 34 034 099 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Quay giao dich khach hang khang trang, sach se, co dieu hoa khong Khong xay tinh trang qua tai thieu xe van chuyen, phong giao dich, kho vat tu qua nho Quay giao dich luon du cho ngoi cho khach hang Cac Buu dien van hoa xa khang trang, dep mat Cac phong bi Buu dien tien dung, ghi thong tin de dang He thong cac buu cuc du de phuc vu cho khach hang tai dia ban Khach hang luon hai long ve nang luc phuc vu cua Buu dien Cung cap dich vu thuan tien, nhanh chong Chat luong dich vu tot, dap ung yeu cau khach hang Luon ho tro tan tinh khach hang co nhu cau Luon dap ung hau het cac yeu cau chuyen phat cua khach hang Buu dien luon cung cap dich vu mot cach kip thoi 903 Rotated Component Matrixa Component 880 822 781 774 755 926 705 676 674 647 611 Cung cap dich vu mot cach chinh xac Cac nhan vien giao dich voi khach hang luon mac dong phuc Bang hieu, Pano xuat hien o hau het tren dia ban Bang hieu, Pano dep mat, thu hut khach hang Vi tri cac Buu cuc luon o noi trung tam, de nhin thay Su tin tuong cua ban doi voi dich vu chuyen phat Su dam bao an toan khong bi that lac chuyen phat Buu dien luon thuc hien dung nhung cam ket ma ho dua Khi co su co chuyen phat Buu dien luon phan hoi kip thoi, day du den khach hang Luon co nhung co gang de lam hai long khach hang Luon lang nghe y kien phan anh, dong gop cua khach hang Luon tim hieu nhu cau, tam ly cua khach hang Luon chia se nhung rui ro khach hang gap phai 594 978 882 807 777 823 790 719 611 866 785 782 636 Buu dien luon thuc hien toan bo trach nhiem voi khach hang nhu cam ket Khi co khieu nai Buu dien luon giai quyet thoa dang cho khach hang Khi de xay that lac chuyen phat Buu dien luon chiu trach nhiem ve nghia vu boi thuong Thuong xuyen co chuong trinh giam gia cuoc Bieu phi ro rang, khong thu them bat ky cuoc nao ngoai bieu phi qui dinh Gia cuoc re hon cac nha cung cap khac Khi chuyen doi sang nha cung cap khac se anh huong den cong viec, thoi gian va kinh doanh Khi chuyen doi sang nha cung cap khac ton kem nhieu chi phi Mat quyen loi hay loi ich khac phai chuyen sang nha cung cap khac Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .924 862 839 923 844 838 812 778 631 624 2667.779 15 000 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Total Variance % Total Variance Cumulative % 4.392 73.194 73.194 4.392 73.194 73.194 908 15.142 88.336 351 5.858 94.194 dimension 276 4.601 98.795 048 804 99.598 024 402 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Toi ca ngoi dich vu 903 cua buu dien voi nguoi khac Neu co nha cung cap 900 khac toi van su dung dich vu buu dien Toi se tiep tuc su 874 dung dich vu buu dien tuong lai Toi luon chon dich 863 vu cua buu dien vi da an sau vao tim thuc Toi khong muon thay 820 doi nha cung cap khac thay cho buu dien Toi san long de nghi 765 nguoi khac su dung dich vu cua buu dien Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Kết phân tích tương quan Correlations Phuong Nang tien huu luc phuc Hinh hinh vu anh Phuong tien huu hinh Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Nang luc phuc Pearson vu Correlation Hinh anh Tin cay Dong cam Trach nhiem Gia cuoc Rao can chuyen doi Trung 350 Dong cam Trach nhiem 644** -.079 184** 410** 393** 068 N 350 312** 592** 142 001 000 000 201 000 000 350 350 350 350 350 350 350 350 ** ** ** ** ** 653** 644 000 Gia cuoc 000 ** Sig (2-tailed) Tin cay Rao can chuyen Trung doi -.004 237 506 461 177 416 942 000 000 000 001 000 000 350 350 350 350 350 350 350 350 -.079 -.004 -.031 020 -.009 000 040 010 Sig (2-tailed) 142 942 563 705 865 1.000 451 855 N 350 350 350 350 350 350 350 350 ** ** -.031 ** ** -.070 ** 666** 000 000 192 000 000 350 350 350 350 350 ** ** ** 669** Pearson Correlation Pearson Correlation 184 237 350 Sig (2-tailed) 001 000 563 N 350 350 350 ** ** Pearson Correlation 410 264 350 ** 506 020 264 Sig (2-tailed) 000 000 705 000 N 350 350 350 350 350 ** ** ** ** Pearson Correlation 393 461 -.009 208 586 208 586 139 197 524 000 009 000 000 350 350 350 350 060 ** 642** 265 000 000 633 Sig (2-tailed) 000 000 865 000 000 N 350 350 350 350 350 350 350 350 350 Pearson Correlation 068 ** ** 060 104 061 Sig (2-tailed) 201 001 1.000 192 009 265 053 255 N 350 350 350 350 350 350 350 350 ** ** ** ** ** 104 638** 000 Pearson Correlation 312 177 416 000 350 -.070 139 040 197 524 633 Sig (2-tailed) 000 000 451 000 000 000 053 N 350 350 350 350 350 350 350 350 350 ** ** ** ** ** 061 ** Pearson Correlation 592 653 010 666 669 642 638 Sig (2-tailed) 000 000 855 000 000 000 255 000 N 350 350 350 350 350 350 350 350 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 350 Kết phân tích hồi quy Model Summaryb Model Change Statistics R Std Error R Squa Adjusted R of the Square F Sig F R re Square Estimate Change Change df1 df2 Change 946a 894 892 282 894 482.641 343 000 DurbinWatson 2.061 a Predictors: (Constant), Rao can chuyen doi, Tin cay, Phuong tien huu hinh, Dong cam, Nang luc phuc vu, Trach nhiem b Dependent Variable: Trung ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total Mean Square df 230.997 27.360 343 258.357 349 F Sig .000a 38.499 482.641 080 a Predictors: (Constant), Rao can chuyen doi, Tin cay, Phuong tien huu hinh, Dong cam, Nang luc phuc vu, Trach nhiem b Dependent Variable: Trung Coefficientsa Model (Constant) Phuong tien huu hinh Nang luc phuc vu Tin cay Dong cam Trach nhiem Rao can chuyen doi Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std Error B Beta -.037 081 203 023 203 95.0% Confidence Collinearity Interval for B Statistics Lower Upper Toler t Sig Bound Bound -ance VIF -.457 648 -.196 122 8.712 000 157 248 570 1.756 163 026 160 6.382 000 113 214 494 2.024 176 161 124 208 007 021 023 021 469 25.488 000 177 7.483 000 137 5.480 000 237 10.047 000 163 119 079 167 190 203 168 248 913 551 491 556 1.095 1.815 2.035 1.800 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std Error B Beta -.037 081 203 023 203 (Constant) Phuong tien huu hinh Nang luc 163 026 phuc vu Tin cay 176 007 Dong cam 161 021 Trach nhiem 124 023 Rao can 208 021 chuyen doi a Dependent Variable: Trung 160 95.0% Confidence Collinearity Interval for B Statistics Lower Upper Toler t Sig Bound Bound -ance VIF -.457 648 -.196 122 8.712 000 157 248 570 1.756 6.382 000 113 214 494 2.024 469 25.488 000 177 7.483 000 137 5.480 000 237 10.047 000 163 119 079 167 190 203 168 248 913 551 491 556 1.095 1.815 2.035 1.800 Kết kiểm định hồi quy 7.1 Kết kiểm định tự tương quan Breusch-Godfrey Serial Correlation LM Test: F-statistic Obs*R-squared 1.629946 1.660161 Prob F(1,342) Prob Chi-Square(1) 0.2026 0.1976 7.2 Kết kiểm định phương sai thay đổi Heteroskedasticity Test: Breusch-Pagan-Godfrey F-statistic Obs*R-squared 2.32E-10 0.73423 Prob F(6,343) Prob Chi-Square(6) 0.3166 0.3714 7.3 Kết kiểm định bỏ sót biến quan trọng t-statistic F-statistic Likelihood ratio Value df Probability 342 0.2308 1.200525 1.441261 (1, 342) 0.2308 1.471876 0.2250 Kết phân tích Anova Kết phân tích Anova Giới tính Test of Homogeneity of Variances Trung Levene Statistic df1 df2 Sig .497 348 481 ANOVA Trung Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 868 Mean Square 868 348.132 348 1.000 349.000 349 df F 867 Sig .352 8.2 Kết phân tích Anova Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances Trung Levene Statistic df1 df2 Sig 3.627 346 013 ANOVA Trung Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 7.273 Mean Square 2.424 341.727 346 988 349.000 349 df Ranks Trinh hoc van N Trung Cap Cap Cap Dai hoc, cao dang, trung cap Total Test Statisticsa,b Trung Chi7.251 square df Asymp .064 Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Trinh hoc van 26 121 122 81 350 Mean Rank 173.35 189.60 178.29 150.94 F 2.455 Sig .063 8.3 Kết phân tích Anova Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Trung Levene Statistic df1 df2 Sig .932 345 445 ANOVA Trung Sum of Squares 1.757 df Between Groups Within 347.243 345 Groups Total 349.000 349 8.4 Kết phân tích Anova Thu nhập Mean Square 439 F 436 Sig .782 1.007 Test of Homogeneity of Variances Trung Levene Statistic df1 df2 Sig 2.252 346 082 ANOVA Trung Sum of Mean Squares df Square F Sig Between 2.217 739 737 530 Groups Within 346.783 346 1.002 Groups Total 349.000 349 DANH SÁCH PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA STT Họ tên Chức vụ Trần Tấn Thi Trưởng phòng Kế hoạch Kinh doanh Bưu điện tỉnh Huỳnh Thị Thắm Phó phịng Kế hoạch Kinh doanh Bưu điện tỉnh Lê Văn Cổn Trưởng phòng Nghiệp vụ Bưu điện tỉnh Nguyễn Kim Lụa Phó phịng Nghiệp vụ Bưu điện tỉnh Đỗ Thị Ngọc Lan Chuyên viên phụ trách dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh ... ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐỖ QUANG HUY CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh... thành khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Kiên Giang 3.2 Mục tiêu cụ thể: - Xác định nhân tố ảnh hưởng đánh giá mức độ ảnh hưởng. .. đo lường nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện Kết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng gồm xii nhân tố: Tin cậy, Trách