Đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa khi đến du lịch tại hà tiên, tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LƯU THỪA ĐẠI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA KHI ĐẾN DU LỊCH TẠI HÀ TIÊN, TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2015 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LƯU THỪA ĐẠI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA KHI ĐẾN DU LỊCH TẠI HÀ TIÊN, TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 1354/QĐ-ĐHNT ngày 26/12/2014 Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bào vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS VÕ VĂN CẦN KHÁNH HÒA - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài “Đánh giá hài lòng du khách nội địa đối đến du lịch Hà Tiên – Kiên Giang” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố bất công trình khoa học khác thời điểm Kiên Giang, tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn Lưu Thừa Đại iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ quý phòng ban trường Đại học Nha Trang, khoa Kinh Tế tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thiện đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Võ Văn Cần giúp tơi hồn thành tốt đề tài Qua đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Xin cảm ơn toàn thể cán bộ, công nhân viên công tác sở Văn Hóa – Thể Thao – Du Lịch tỉnh Kiên Giang với đơn vị kinh doanh khách sạn nhà hàng địa bàn thị xã Hà Tiên: khách sạn Mũi Nai, Ánh Vân, Hà Tiên nhà hàng Giang Thành hỗ trợ cho nhiều việc thu thập số liệu Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên suốt trình học tập thực đề tài Kiên Giang, tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn Lưu Thừa Đại iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH VẼ BIỂU ĐỒ xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn .5 1.2.1 Khái niệm thỏa mãn 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng thỏa mãn khách hàng .6 1.3 Khái niệm sản phẩm du lịch đặc tính sản phẩm du lịch .8 1.3.1 Khái niệm du lịch 1.3.2 Khái niệm khách du lịch 1.3.3 Sản phẩm du lịch 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển du lịch .11 1.4.1 Điều kiện chung 11 1.4.2 Điều kiện đặt trưng 13 1.5 Tình hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 16 v 1.5.1 Các mơ hình nghiên cứu nước ngồi 16 1.5.2 Một số nghiên cứu nước 21 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 25 1.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 1.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 27 Tóm tắt chương 29 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Thiết kế nghiên cứu 30 2.1.1 Giai đoạn nghiên cứu định tính 31 2.1.2 Giai đoạn nghiên cứu định lượng 31 2.2 Xác định phương pháp chọn mẫu nghiên cứu kích thước mẫu 33 2.2.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 33 2.2.2 Kích thước mẫu nghiên cứu 33 2.3 Xây dựng thang đo mã hóa mục hỏi 34 2.4 Đánh giá sơ thang đo 38 Tóm tắt chương 43 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DU LỊCH HÀ TIÊN VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 3.1 Thực trạng du lịch Hà Tiên – Kiên Giang 44 3.1.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động du lịch 44 3.1.2 Kết hoạt động du lịch Hà Tiên giai đoạn 2011-2014 49 3.2 Phân tích mẫu điều tra 50 3.2.1 Mô tả mẫu 50 3.2.2 Đặt điểm đối tượng nghiên cứu 51 3.3 Kết đánh giá thang đo 53 3.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 53 vi 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 3.4 Kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu 60 3.4.1 Phân tích tương quan 61 3.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 62 3.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu mơ hình 66 3.6 Thống kê mô tả thang đo 67 Tóm tắt chương 72 CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐẾN HÀ TIÊN 73 4.1 Thảo luận kết nghiên cứu 73 4.2 Một số gợi ý sách nâng cao hài lòng du khách nội địa 74 4.2.1 Gợi ý sách tơn tạo bảo vệ tài nguyên du lịch 74 4.2.2 Gợi ý sách đầu tư sở hạ tầng kỹ thuật du lịch .75 4.2.3 Gợi ý sách sở lưu trú 76 4.2.4 Gợi ý sách nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung 77 4.2.5 Gợi ý sách phát triển nhân lực phục vụ du lịch 78 4.2.6 Gợi ý sách quản lý giá dịch vụ du lịch 79 4.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 79 Tóm tắt chương 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO .82 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT GC : Giá cảm nhận GDP: (Gross Dometsic Product): Tổng thu nhập quốc dân HL: Hài Lòng HT: Cơ sở hạ tầng kỹ thuật ISO: International Organization for Standardization : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế KN: Khả cung cấp dịch vụ TN: Tài nguyên du lịch UBND: Ủy ban nhân dân viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các thành phần chất lượng dịch vụ 17 Bảng 1.2 Năm thành phần chất lượng dịch vụ 19 Bảng 2.1 Thang đo nháp 35 Bảng 2.2 Thang đo thức 37 Bảng 2.3 Cronbach’s Alpha thành phần tài nguyên du lịch (sơ bộ) .39 Bảng 2.4 Cronbach’s Alpha thành phần sở hạ tầng du lịch (sơ bộ) 40 Bảng 2.5 Cronbach’s Alpha thành phần sở lưu trú du lịch (sơ bộ) 40 Bảng 2.6 Cronbach’s Alpha thành phần khả đáp ứng dịch vụ du lịch (sơ bộ) 41 Bảng 2.7 Cronbach’s Alpha thành phần phong cách, thái độ phục vụ (sơ bộ) 41 Bảng 2.8 Cronbach’s Alpha thành phần giá cảm nhận (sơ bộ) 42 Bảng 2.9 Cronbach’s Alpha thành phần hài lòng chung (sơ bộ) 42 Bảng 3.1 Tổng lượt khách doanh thu du lịch Hà Tiên (2011-2014) 49 Bảng 3.2 Bảng phân phối mẫu theo độ tuổi giới tính .51 Bảng 3.3 Bảng phân phối mẫu theo trình độ học vấn nghề nghiệp 52 Bảng 3.4 Bảng phân phối mẫu theo thu nhập hình thức du lịch .52 Bảng 3.5 Bảng phân bố mẫu theo lý du lịch 53 Bảng 3.6 Cronbach’s Alpha thành phần tài nguyên du lịch 54 Bảng 3.7 Cronbach’s Alpha thành phần sở hạ tầng du lịch .54 Bảng 3.8 Cronbach’s Alpha thành phần sở lưu trú 55 Bảng 3.9 Cronbach’s Alpha thành phần khả đáp ứng dịch vụ .55 Bảng 3.10 Cronbach’s Alpha thành phần phong cách phục vụ 56 Bảng 3.11 Cronbach’s Alpha thành phần giá cảm nhận 56 Bảng 3.12 Cronbach’s Alpha thành phần hài lòng chung 57 Bảng 3.13 Kết kiểm định Barlett phương sai trích (biến độc lập) 58 ix Bảng 3.14 Bảng phân tích nhân tố biến độc lập 58 Bảng 3.15 Kết kiểm định Barlett phương sai trích (biến phụ thuộc) .59 Bảng 3.16 Component Matrix(a) – Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 60 Bảng 3.17 Kết phân tích tương quan Pearson 61 Bảng 3.18 Bảng kết phân tích hồi quy 63 Bảng 3.19 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết .67 Bảng 3.20 Thống kê mô tả thang đo “tài nguyên du lịch” 68 Bảng 3.21 Thống kê mô tả thang đo “cơ sở hạ tầng du lịch” 68 Bảng 3.22 Thống kê mô tả thang đo “cơ sở lưu trú du lịch” .69 Bảng 3.23 Thống kê mô tả thang đo “khả đáp ứng dịch vụ” .69 Bảng 3.24 Thống kê mô tả thang đo “phong cách thái độ phục vụ” 70 Bảng 3.25 Thống kê mô tả thang đo “giá cảm nhận” .71 Bảng 3.26 Thống kê mô tả thang đo “sự hài lòng chung du khách” 71 x KẾT LUẬN Đề tài có mục tiêu nghiên cứu nghiên cứu hài lòng du khách nội địa đến du lịch Hà Tiên, gợi ý sách nhầm nâng cao hài lịng du khách Trên sở lý thuyết hài lòng du khách, nghiên cứu liên quan nghiên cứu tác giả (trình bày chương 1), tác giả đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu hài lòng du khách đến du lịch Hà Tiên (trình chương 2) bao gồm việc đưa khái niệm hài lòng du khách, cần thiết đo lường hài lòng du khách, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách công cụ đo lường áp dụng rộng rãi giới để đo lường hài lòng du khách Mơ hình hài lịng khách nội địa tác giả đưa gồm nhân tố với giả thuyết hài lịng có mối quan hệ dương với nhân tố bao gồm: tài nguyên du lịch, sở hạ tầng du lịch, sở lưu trú du lịch, khả đáp ứng dịch vụ, phong cách thái độ phục vụ, giá cảm nhận Phương pháp thiết kế nghiên cứu nghiên cứu hỗn hợp bao gồm nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng (trình bày chương 2) Nghiên cứu tiến hành theo giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Bước nghiên cứu sơ thực hiên phương pháp thảo luận nhóm nhầm khám phá yếu tố tác động đến hài lòng du khách nội địa du lịch Hà Tiên yếu tố đưa mơ hình nghiên cứu đề xuất Bước nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi đo lường mức độ hài lòng du khách Bước nghiên cứu để đánh giá độ tin cậy thang đo, kiểm định giả thuyết mối quan hệ yếu tố tác động đến hài lòng chung đo lường mức độ hài lòng theo yếu tố Phần mềm xử lý liệu SPSS 20.0 tác giả sử dụng để mô tả liệu, đánh giá độ tin cậy, độ giá trị thang đo thực thống kê suy luận khác Về hệ thống thang đo, hệ số Cronbach alpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá độ tin cậy độ giá trị thang đo, kết cho thấy thang đo đảm bảo Kết sau phân tích liệu cho thấy mơ hình nghiên cứu ban đầu tác giả đề xuất khơng có thay đổi, có thay đổi mục hỏi thành phần nghiên cứu Tác giả rút 28 mục hỏi thành phần có độ tin cậy độ giá trị đảm bảo đo lường Cuối để nâng cao hài lòng du khách nội địa du lịch Hà Tiên tác giả đưa số gợi ý sách nâng cao hài lịng Bên cạnh đó, tác giả nói đến số hạn chế đề tài nghiên cứu đề cập đến hướng nghiên cứu 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt (1) Biển Hà Tiên Travel ,< http://www.bienhatientravel.com/ > (2) Võ Văn Cần (2014) ‘ Sự trung thành điểm đến du lịch xem hệ hài lòng rào cản chuyển đổi’, Tourism Analysis, Vol 19, pp 273–286 (3) Cục thống Kê tỉnh Kiên Giang (2015), niên Giám thống kê Kiên Giang năm 2012,2013,2014, Kiên Giang (4) Hà Tiên Đất Và Người,< http://hatien.vn/> (5) Lưu Thanh Đức Hải Nguyễn Hồng Giang (2011), ‘Nghiên cứu hài lòng du khách đến du lịch Kiên Giang’ Tạp chí khoa học 2011:19B 95-96, trường đại học Cần Thơ (6) Tiền Kim Hên (2013),‘chiến lượt phát triển du lịch Hà Tiên đến năm 2020’, luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh,Trường đại học Nha Trang, Khánh Hòa (7) Trần Thị Lương (2011), ‘Nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa đến du lịch thành phố Đà Nẵng’, luận văn thạc sĩ, trường đại học Đà Nẵng (8) Luật Du Lịch (2005), Quốc hội nước Cộng hòa xã hội Việt Nam (9) Phillip Kotler– Vũ Trọng Hùng dịch (2001), Quản trị marketing, NXB Thống Kê Hà Nội (10) Nguyễn Tài Phúc (2010), ‘Khảo sát hài lòng du khách hoạt động du lịch sinh thái Phong Nha – Kẻ Bàng’ Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, trường đại học Kinh Tế - Đại học Huế (11) Mai Anh Tài (2014), ‘Nghiên cứu hài lòng du khách dịch vụ du lịch thị xã cửa Lò, tỉnh Nghệ An’, luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh trường đại học Nha Trang, Khánh Hịa (12) Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2009) , Nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Thống kê, TP.HCM (13) Hồng Trọng (2006), Phân tích nhân tố kiểm định thang đo, khoa Toán-Thống Kê, trường đại học Kinh Tế TPHCM (14) Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB.Hồng Đức, TP.HCM 82 (15) Nguyễn Vương (2013), ‘Nghiên cứu hài lòng du khách nội địa đến du lịch Phú Quốc’, luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh trường đại học Nha Trang, Khánh Hòa (16) Tổng quan thị xã Hà Tiên Kiên Giang (17) Trần Văn Thông (2003), Tổng Quan Du Lịch, NXB Giáo Dục (18) Trung tâm xúc tiến đầu tư thương mại du lịch Kiên Giang, http://kitra.com.vn/ (19) Sở Văn Hóa Thể Thao Du Lịch Kiên Giang, http://sovhttdl.kiengiang.gov.vn/ (20) UBND tỉnh Kiên Giang (2012), Quyết định số 441/QĐ-UBND ngày 29/02/2012 phê duyệt quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Kiên Giang đến năm 2020 định hướng đến năm 2030, Kiên Giang Tài liệu tiếng Anh (21) Christina and Hailin (2007), ‘Examining the structural relationships of destination image, tourist satisfaction and destination loyalty: An integrated approach’, Science Derect, Vol 29, Issue 4,, pp 624–636 (22) Cronin, J.J & S.A.Taylor (1992), ‘Meansuring Service Quality: A Reexamination and Extention, Jounal of Marketing’ Vol 56, No pp 55-68 (23) Metin and Mike (2000), ‘Tourist Satisfaction with Mallorca, Spain, as an OffSeason Holiday Destination’, Journal of Travel Research, vol 38 no 3, pp 260-269 (24) Olive Gabbic and Martin A.O’Neill (1996), ‘Servqual and the Northern Ireland hotel sactor’ New York, Vol Iss: 6, pp.25 - 32 (25) Olive, R.L (1993), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, Mc Graw – Hill, New York (26) Parasuraman, Valarie A, Zeithaml, and Leonard L.Berry (1985), ‘A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research’ Journal of Maketing Vol 49, pp 41-50 (27) Parasuraman, Valarie A, Zeithaml, and Leonard L.Berry (1988), ‘Servqual : a multiple- item scale of meansuring consumerperceptions of sevice quality’, Journal of Retailing Vol 64, pp 12-40 (28)Zeithaml and Bitner (2000), Services Marketing, Boston, Mc Graw – Hill 83 PHỤ LỤC Phụ lục Nội dung Số trang Mẫu phiếu điều tra 10 Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS Mẫu phiếu điều tra BẢNG CÂU HỎI Xin chào quý anh/ chị! Tôi tên Lưu Thừa Đại, thực luận văn tốt nghiệp thạc sĩ với nội dung “ Đánh giá hài lòng du khách nội địa đến du lịch Hà Tiên – Kiên Giang” Tôi mong quý anh/ chị dành chút thời gian để hoàn thiện bảng câu hỏi Câu trả lời quý anh/chị quý giá nghiên cứu sở cho tơi gợi ý sách du lịch địa phương khoa học có tính thực tiễn cao Tôi mong nhận hợp tác từ anh/ chị Tôi mong nhận hợp tác từ anh/ chị PHẦN I : PHẦN ĐÁNH GIÁ Xin vui lòng đánh giá mức độ đồng ý quý anh/ chị phát biểu Xin đánh dấu “X” vào cột theo quy ước Rất không đồng ý Không đồng ý TN HT Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Mức độ hài lòng tài nguyên du lịch Hà Tiên Bãi biển sạch, đẹp Có nhiều hang động tự nhiên đẹp Cảnh quan đa dạng, độc đáo Truyền thống văn hóa địa phương lạ Các di tích thắng cảnh có sức lôi Cơ sở hạ tầng kỹ thuật du lịch Hà Tiên Chất lượng đường xá tốt Bến xe, bến tàu rộng rãi đại ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ LT KN PC GC HL Dịch vụ internet tốt Sóng điện thoại mạnh Cung cấp điện tốt Cung cấp nước đầy đủ Cơ sở chăm sóc sức khỏe tốt Cơ sở lưu trú du lịch Hà Tiên Chất lượng phòng tốt, trang thiết bị đại Vệ sinh sẽ, thống mát Ln đảm bảo an ninh, an tồn Ln n tĩnh, có nhiều khơng gian riêng Khả đáp ứng dịch vụ Nhóm mặt hàng hải sản tươi sống đa dạng Nhóm mặt hàng hải sản khơ chất lượng tốt Nhóm mặc hàng đồ lưu niệm đẹp Các trị chơi giải trí đa dạng Thức ăn hợp vị khách hàng Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Phong cách thái độ phục vụ Nhân viên phục vụ kinh doanh có chun mơn, nghiệp vụ Nhân viên phục vụ mặc trang phục đẹp Nhân viên phục vụ vui vẻ giao tiếp với khách hàng Nhân viên phục vụ kinh doanh ln nhiệt tình, chu đáo với khách Nhân viên phục vụ ghi nhận xử lý phàn nàn nhanh chóng Giá cho chuyến du lịch Hà tiên Giá phương tiện vận chuyển hợp lý Giá sở lưu trú hợp lý Giá ăn uống hợp lý Giá mua sắm quà lưu niệm hợp lý Giá dịch vụ bổ sung hợp lý Sự hài lòng du khách dịch vụ Hà Tiên Hài lòng với tài nguyên du lịch Hà Tiên Hài lòng với sở hạ tầng du lịch Hà Tiên Hài lòng với sở lưu trú du lịch Hà Tiên Hài lòng với khả đáp ứng dịch vụ Hà Tiên Hài lòng với phong cách thái độ phục vụ nhân viên kinh doanh du lịch Hà Tiên Hài lịng với giá hàng hóa, dịch vụ Hà Tiên ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ PHẦN : THÔNG TIN CHUNG Anh/ chị vui lịng cho biết thơng tin (đánh dấu X vào ô phù hợp): Q1 Độ tuổi ☐36 đến 39 Dưới 18 18 đến 23 40 đến 55 24 đến 35 55 Q2 Giới tính Nam Nữ Q3 Trình độ học vấn Trung học sở Đại học Trung học phổ thông Sau đại học Trung cấp/ cao đẳng Khác… Q4 Nghề nghiệp học sinh/ sinh viên Công nhân Viên chức nhà nước Nội trợ Chuyên viên Khác… Q5 Thu nhập trung bình hàng tháng 1.500.000đ 4.000.000 – 8.000.000đ 1.500.000 – 4.000.000đ Trên 8.000.000đ Q6 Anh/ chị đến du lịch Hà Tiên theo hình thức nào: Theo tour Cơng ty tổ chức Gia đình tổ chức Khác……… Q7 Xin vui lịng cho biết lý anh/ chị du lịch Hà tiên: Khơng khí tự nhiên lành Muốn khám phá Hà Tiên phần tour du lịch tiếng Hà tiên Hội đủ 3S: Sun, Sea, Sight Đặc sản đa dạng độc đáo Điểm đến để vui chơi giải trí Khác……… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý anh chị! Nội dung thảo luận nhóm NỘI DUNG THẢO LUẬN NHĨM Xin chào q anh/chị Tơi tên Lưu Thừa Đại, thực luận văn tốt nghiệp với nội dung thực “ Đánh giá hài lòng du khách nội địa đến du lịch Hà Tiên, Kiên Giang” để hoàn tất chương trình khóa học Trong buổi tảo luận khơng có quan điểm hay thái độ hay sai, tất thông tin quý báo giúp tơi hồn thiện việc đo lường mức độ hài lòng du khách nội địa đến du lịch Hà Tiên Theo quan điểm quý anh/chị yếu tố sau có ảnh hưởng đến hài lịng du khách đến Hà Tiên?Vui lòng xếp theo thứ tự mức độ quan trọng Các yếu tố Xếp hạng Tài nguyên du lịch Cơ sở hạ tầng du lịch Cơ sở lưu trú du lịch Khả đáp ứng dịch vụ Phong cách thái độ phục vụ Chi phí cho chuyến du lịch Theo q anh/chị ngồi yếu tố cịn có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách nội địa đến du lịch Hà Tiên Anh/chị cho ý kiến cần chỉnh sửa ,bổ sung hay loại bỏ ý kiến gợi ý yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách đến du lịch Hà Tiên: Về tài nguyên du lịch 1.Bãi biển sạch, đẹp 2.Có nhiều hang động tự nhiên đẹp 3.Cảnh quan đa dạng, độc đáo 4.Truyền thống văn hóa địa phương lạ 5.Các di tích thắng cảnh có sức lơi Về sở hạ tầng kỹ thuật du lịch 1.Chất lượng đường xá tốt 2.Bến xe, bến tàu rộng rãi đại 3.Dịch vụ internet tốt 4.Sóng điện thoại mạnh 5.Cung cấp điện tốt 6.Cung cấp nước đầy đủ Về sở lưu trú du lịch 1.Chất lượng phòng tốt, trang thiết bị đại 2.Vệ sinh sẽ, thống mát 3.Ln đảm bảo an ninh, an toàn 4.Bãi đỗ xe rộng thuận tiện 5.Ln n tĩnh, có nhiều khơng gian riêng Về khả đáp ứng dịch vụ Nhóm mặt hàng hải sản tươi sống, đa dạng, chất lượng tốt Nhóm mặt hàng hải sản khơ đa dạng, chất lượng tốt 3.Thức ăn hợp vị khách hàng, Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm 4.Các tour du lịch phong phú, đa dạng 5.Nhóm mặc hàng đồ lưu niệm đẹp 6.Các trị chơi giải trí đa dạng Phong cách thái độ phục vụ 1.Nhân viên phục vụ kinh doanh có chun mơn, nghiệp vụ 2.Nhân viên phục vụ mặc trang phục đẹp 3.Nhân viên phục vụ kinh doanh ln có thái độ ơn hịa, lịch trình thương lượng giá 4.Nhân viên phục vụ kinh doanh ln nhiệt tình, chu đáo với khách 5.Nhân viên phục vụ ghi nhận xử lý phàn nàn nhanh chóng Về chi phí cho chuyến du lịch 1.Chi phí phương tiện vận chuyển hợp lý 2.Chi phí sở lưu trú hợp lý 3.Chi phí ăn uống hợp lý 4.Chi phí mua sắm quà lưu niệm hợp lý 5.Chi phí dịch vụ bổ sung hợp lý Nếu mong anh/ chị vui lòng cho biết số thông tin: Họ tên: Số điện thoại: Địa liên lạc: Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý anh/chị Thang đo thức được mã hoá điều chỉnh so với thang đo nháp Hồn Khơng Anh/chị vui lịng cho biết mức độ tồn đồng hài lịng với phát biểu không sau du lịch Hà Tiên , đồng ý ý Kiên Giang (2) (1) TN Tài nguyên du lịch TN1 1.Bãi biển sạch, đẹp TN2 2.Có nhiều hang động tự nhiên đẹp TN3 3.Cảnh quan đa dạng, độc đáo TN4 4.Truyền thống văn hóa địa phương lạ TN5 5.Các di tích thắng cảnh có sức lơi HT Cơ sở hạ tầng du lịch HT1 Chất lượng đường xá tốt Không Đồng Hoàn đồng ý toàn ý đồng (4) ý (3) (5) Mức độ đồng ý Mức độ đồng ý HT2 Bến xe, bến tàu rộng rãi đại HT3 Dịch vụ internet tốt HT4 Sóng điện thoại mạnh HT5 Cung cấp điện tốt HT6 Cung cấp nước đầy đủ HT7 Cơ sở chăm sóc sức khỏe tốt LT Cơ sở lưu trú du lịch Hà Tiên LT1 Chất lượng phòng tốt, trang thiết bị đại LT2 Vệ sinh sẽ, thống mát LT3 Ln đảm bảo an ninh, an tồn LT4 Ln n tĩnh, có nhiều khơng gian riêng KN Khả đáp ứng dịch vụ KN1 Nhóm mặt hàng hải sản tươi sống đa dạng KN2 Nhóm mặt hàng hải sản khô chất lượng tốt Mức độ đồng ý Mức độ đồng ý KN3 Các trò chơi giải trí đa dạng KN4 Nhóm mặc hàng đồ lưu niệm đẹp KN5 Thức ăn hợp vị khách hàng KN6 Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm PC Phong cách thái độ phục vụ PC1 Nhân viên phục vụ kinh doanh có chun mơn, nghiệp vụ PC2 Nhân viên phục vụ mặc trang phục đẹp PC3 Nhân viên phục vụ vui vẻ giao tiếp với khách hàng PC4 PC5 GC GC1 GC2 GC3 GC4 GC5 HL HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 HL6 Mức độ đồng ý Nhân viên phục vụ kinh doanh ln nhiệt tình, chu đáo với khách Nhân viên phục vụ ghi nhận xử lý phàn nàn nhanh chóng Giá cho chuyến du lịch Hà tiên Mức độ đồng ý Chi phí phương tiện vận chuyển hợp lý Chi phí sở lưu trú hợp lý Chi phí ăn uống hợp lý Chi phí mua sắm quà lưu niệm hợp lý Chi phí dịch vụ bổ sung hợp lý Sự hài lòng du khách dịch vụ Mức độ đồng ý Hà Tiên Hài lòng với tài nguyên du lịch Hà Tiên Hài lòng với sở hạ tầng du lịch Hà Tiên Hài lòng với sở lưu trú du lịch Hà Tiên Hài lòng với khả đáp ứng dịch vụ Hà Tiên Hài lòng với phong cách thái độ phục vụ nhân viên kinh doanh du lịch Hà Tiên Hài lịng với giá hàng hóa, dịch vụ Hà Tiên Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS Cronbach Alpha sau loại biến HT7 (sơ bộ) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,930 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted HT1 19,48 9,642 ,624 ,942 HT2 19,64 8,847 ,932 ,898 HT3 19,52 9,398 ,835 ,912 HT4 19,62 8,771 ,923 ,899 HT5 19,48 10,010 ,705 ,928 HT6 19,56 9,762 ,786 ,918 Cronbach Alpha sau loại biến GC1 (sơ bộ) Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,887 GC2 GC3 GC4 GC5 N of Items Scale Mean if Item Deleted 11,60 11,70 11,66 11,72 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 4,082 ,743 ,861 3,847 ,755 ,854 3,413 ,858 ,812 3,920 ,670 ,887 Cronbach Alpha sau loại biến PC2 (sơ bộ) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,920 PC1 PC3 PC4 PC5 Scale Mean if Item Deleted 11,60 11,58 11,60 11,66 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 4,245 ,764 ,915 4,289 ,803 ,901 3,959 ,884 ,872 4,311 ,819 ,896 Cronbach Alpha sau loại biến KN3 ( nghiên cứu thức) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,814 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted KN1 12,16 8,467 ,617 ,774 KN2 12,32 7,846 ,707 ,746 KN4 12,42 9,430 ,427 ,826 KN5 12,26 8,048 ,629 ,770 KN6 12,31 8,168 ,644 ,766 Kết phân tích EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,864 5392,843 378 ,000 Total Variance Explained 11 Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 6,980 3,147 2,778 2,260 2,247 1,921 ,830 ,671 ,574 ,544 ,514 ,501 ,469 ,441 ,426 ,407 ,360 ,349 ,334 ,331 ,313 ,286 ,260 ,252 ,237 ,216 ,190 ,160 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % Variance % 24,928 11,239 9,920 8,072 8,024 6,862 2,964 2,396 2,049 1,943 1,837 1,791 1,674 1,576 1,521 1,453 1,286 1,248 1,194 1,183 1,120 1,023 ,929 ,900 ,847 ,770 ,680 ,573 24,928 36,166 46,086 54,158 62,182 69,044 72,008 74,404 76,453 78,396 80,232 82,023 83,697 85,274 86,795 88,248 89,534 90,782 91,976 93,159 94,279 95,302 96,231 97,130 97,977 98,747 99,427 100,000 6,980 3,147 2,778 2,260 2,247 1,921 24,928 11,239 9,920 8,072 8,024 6,862 24,928 36,166 46,086 54,158 62,182 69,044 3,974 3,695 3,176 2,931 2,824 2,732 14,194 13,196 11,344 10,468 10,084 9,758 14,194 27,390 38,734 49,202 59,286 69,044 Phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig ,874 875,862 15 ,000 Total Variance Exphained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 3,583 59,716 59,716 3,583 59,716 59,716 ,798 13,293 73,009 ,625 10,410 83,419 ,414 6,897 90,317 ,351 5,845 96,162 ,230 3,838 100,000 Kết phân tích hồi quy Model Summaryb Model Mơ hình Hệ số R ,826a R Square Hệ số R2 Adjusted R Square R2 hiệu chỉnh ,683 Std Error of the Durbin-Watson Estimate Sai số chuẩn ước lượng ,677 ,367 1,701 Phân tích phương sai ANOVA phân tích hồi quy Model Mơ hình Sum of Squares Df Mean Square Tổng chênh Độ tự Trung bình lệch bình phương chênh lệch bình phương Regression 99,251 16,542 Residual 46,081 343 ,134 145,333 349 Total F Giá trị kiểm định F 123,127 Sig Xác suất >F ,000b ... nghiệp du lịch Biết tầm quan trọng hài lòng du khách ngành du lịch nên nội dung nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng du khách nội địa đến du lịch Hà Tiên, tỉnh Kiên Giang, sở đề số sách nâng cao hài. .. hình du lịch Hà Tiên Do đề tài luận văn ? ?Đánh giá hài lòng du khách nội địa đến du lịch Hà Tiên – Kiên Giang? ?? để xác định yếu tố liên quan đến du lịch Hà Tiên mà du khách hài lịng chưa hài lịng... khách du lịch nội địa đến Hà Tiên nhiều hơn, tạo phát triển bền vững cho ngành du lịch Hà Tiên, Kiên Giang Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa đến du