Đánh giá sự hài lòng của du khách quốc tế đối với dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang - Khánh Hòa

Với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của du khách quốc tế đối với dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang – Khánh Hòa”, tôi tin rằng đây sẽ là nghiên cứu hữu ích có thể phần nào hỗ trợ cho

TẠI NHA TRANG – KHÁNH HÒA

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

GVHD: ThS NGUYỄN THỊ HỒNG ĐÀO

NHA TRANG, 06/2014

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám Hiệu nhà trường, quý thầy

cô trường Đại học Nha Trang đã truyền đạt cho em những kiến thức quý giá, bổ ích giúp em hoàn thành đề tài

Đặc biệt em cũng xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Hồng Đào đã tận tình chỉ bảo, trực tiếp hướng dẫn cho em thực hiện và hoàn thành đề tài của mình

Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến những người bạn đã giúp đỡ, hỗ trợ em trong quá trình khảo sát, thu thập dữ liệu, cảm ơn gia đình đã luôn tạo mọi điều kiện tốt nhất cả về vật chất lẫn tinh thần để em có thể yên tâm học tập và thực hiện tốt đề tài

Em xin chân thành cảm ơn!

Nha Trang, ngày 7 tháng 6 năm 2014

Sinh viên thực hiện

Diệp Nhƣ Quỳnh

MỤC LỤC

Trang

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC HÌNH ẢNH v

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH BIỂN ĐẢO 4

1.1 Du lịch và khách du lịch 4

1.1.1 Khái niệm du lịch, khách du lịch 4

1.1.2 Phân loại khách du lịch 5

1.1.3 Vai trò khách du lịch quốc tế đối với du lịch Việt Nam 5

1.2 Dịch vụ, dịch vụ du lịch và dịch vụ du lịch biển đảo 6

1.2.1 Khái niệm 6

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ du lịch biển đảo 7

1.3 Chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo 10

1.3.1 Chất lượng dịch vụ 10

1.3.2 Chất lượng dịch vụ du lịch 10

1.4 Sự hài lòng của khách hàng 10

1.4.1 Khái niệm 10

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11

1.5 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo 13

1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 18

1.6.1 Cơ sở xây dựng mô hình 18

1.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu 19

1.7 Tóm tắt chương 1 20

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH BIỂN ĐẢO TẠI NHA TRANG – KHÁNH HÒA 21

2.1 Giới thiệu về dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang – Khánh Hòa 21

2.1.1 Tiềm năng hình thành, duy trì và phát triển du lịch biển đảo 21

2.1.2 Các dịch vụ du lịch biển đảo hiện nay tại Nha Trang – Khánh Hòa 22

2.2 Cơ hội và thách thức đối với dịch vụ du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa 25

2.2.1 Cơ hội đối với dịch vụ du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa 25

2.2.2 Thách thức đối với dịch vụ du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa 26

2.3 Điểm mạnh và điểm yếu của du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa 28

2.3.1 Điểm mạnh của du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa 28

2.3.2 Điểm yếu của du lịch biển đảo tại Nha Trang – Khánh Hòa 30

2.4 Công tác xây dựng, bảo tồn và phát triển du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa hiện nay 32

2.5 Tình hình thu hút khách du lịch quốc tế tại Nha Trang – Khánh Hòa 34

2.5.1 Khách du lịch quốc tế 34

2.5.2 Kết quả kinh doanh du lịch 37

2.6 Tóm tắt chương 2 40

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41

3.1 Thiết kế nghiên cứu 41

3.2 Quy trình nghiên cứu 41

3.2.1 Nghiên cứu định tính 43

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 43

3.3 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu nghiên cứu 44

3.3.1 Phương pháp thu thập số liệu nghiên cứu 44

3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu nghiên cứu 44

3.3.3 Dữ liệu nghiên cứu 48

3.3.4 Thiết kế thang đo 48

3.4 Tóm tắt chương 3 51

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 52

4.1 Mô tả dữ liệu nghiên cứu 52

4.2 Thống kê mô tả các biến quan sát 58

4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 62

4.4 Phân tích nhân tố EFA 63

4.4.1 Đối với biến độc lập 64

4.4.2 Đối với biến phụ thuộc 67

4.5 Mô hình hiệu chỉnh 68

4.6 Kiểm định mô hình 69

4.6.1 Ma trận tương quan giữa các biến 69

4.6.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 71

4.7 Tóm tắt chương 4 74

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76

5.1 Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của du khách quốc tế 76

5.1.1 Duy trì và phát huy mức độ cảm thông, chia sẻ đối với du khách quốc tế 76

5.1.2 Duy trì và nâng cao khả năng đáp ứng 77

5.1.3 Cải thiện và phát huy năng lực phục vụ của các công ty cung cấp dịch vụ du lịch biển đảo 78

5.1.4 Kiểm tra, cải thiện và nâng cao Mức độ tin cậy 79

5.1.5 Cải thiện, phát triển và đảm bảo chất lượng về các phương tiện cơ sở vật chất kĩ thuật 79

5.2 Một số kiến nghị khác 80

5.3 Tóm tắt chương 5 81

KẾT LUẬN 82

TÀI LIỆU THAM KHẢO 83

PHỤ LỤC 84

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Mô hình nhân quả giữa chất lượng cảm nhận với sự hài lòng của khách

hàng (Zeithaml& Bitner, 2000) 12

Hình 1.2 Mô hình 5 khác biệt của Parasuraman (1988) 14

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu của Hà Thị Hớn Tươi (2008) 18

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 69

Hình 4.2 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết 74

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Thống kê lượt khách quốc tế đến Khánh Hòa từ 2008 – 2013 34

Bảng 2.2 Thống kê lượt khách quốc tế năm 2013 35

Bảng 2.3 Thống kê lượt khách quốc tế 3 tháng đầu năm 2014 36

Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh du lịch năm 2013 37

Bảng 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh 3 tháng đầu năm 2014 39

Bảng 3.1 Thang đo mức độ tin cậy 49

Bảng 3.2 Thang đo Khả năng đáp ứng 49

Bảng 3.3 Thang đo Năng lực phục vụ 50

Bảng 3.4 Thang đo Mức độ cảm thông 50

Bảng 3.5 Thang đo Phương tiện hữu hình 51

Bảng 4.1 Mẫu phân bố theo “Quốc tịch” 52

Bảng 4.2 Mẫu phân bố theo “Giới tính” 53

Bảng 4.3 Mẫu phân bố theo “Tuổi” 53

Bảng 4.4 Mẫu phân bố theo “Tình trạng hôn nhân” 54

Bảng 4.5 Mẫu phân bố theo “Nghề nghiệp” 54

Bảng 4.6 Mẫu phân bố theo “Thu nhập” 55

Bảng 4.7 Mẫu phân bố theo “Phương pháp thu thập thông tin” 55

Bảng 4.8 Mẫu phân bố theo “Số lần đến” 56

Bảng 4.9 Mẫu phân bố theo “Số ngày lưu trú” 56

Bảng 4.10 Mẫu phân bố theo “Ý định quay lại” 57

Bảng 4.11 Thống kê mô tả thang đo Mức độ tin cậy 59

Bảng 4.12 Thống kê mô tả thang đo Khả năng đáp ứng 59

Bảng 4.13 Thống kê mô tả thang đo Năng lực phục vụ 60

Bảng 4.14 Thống kê mô tả thang đo Mức độ cảm thông 60

Bảng 4.15 Thống kê mô tả thang đo Phương tiện hữu hình 61

Bảng 4.16 Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo 62

Bảng 4.17 KMO và Bartlett’s Test của biến độc lập 64

Bảng 4.18 Phương sai giải thích của biến độc lập 65

Bảng 4.19 Ma trận nhân tố sau khi xoay 65

Bảng 4.20 KMO và Bartlett’s Test của biến phụ thuộc 67

Bảng 4.21 Phương sai giải thích của biến phụ thuộc 67

Bảng 4.22 Kết quả phân tích nhân tố của biến phụ thuộc 68

Bảng 4.23 Phân tích hệ số tương quan 70

Bảng 4.24 Kết quả hệ số hồi quy 72

Bảng 4.25 Phân tích ANOVA trong phân tích hồi quy 72

Bảng 4.26 Hệ số hồi quy 73

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia, đặc biệt trong quá trình hội nhập quốc tế hiện nay, không thể thiếu sự phát triển của ngành du lịch Du lịch ngày nay cũng trở thành nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống của mỗi con người Theo thống kê của sở Văn hóa, Thể Thao và Du lịch tỉnh Khánh Hòa số lượng du khách trong và ngoài nước đến lưu trú, tham quan, nghỉ dưỡng tại thành phố biển Nha Trang và các điểm du lịch khác trong tỉnh đã chạm mức 3 triệu trong năm 2013, tăng 29% so với năm 2012, mang về cho ngân sách của tỉnh hơn 3200 tỷ đồng Với điều kiện thiên nhiên ưu đãi, Nha Trang có tiềm năng phát triển các loại hình du lịch đa dạng: Du lịch nghỉ dưỡng, du lịch săn bắn, du lịch bơi lặn, du lịch leo núi, du lịch sưu khảo, du lịch hội nghị - hội thảo, du lịch bơi - đua thuyền, nhất là du lịch biển đảo Du lịch Nha Trang hiện nay có rất nhiều loại hình đa dạng như các chương trình du lịch biển đảo, tour tham quan biển đảo, các trò chơi mạo hiểm, khám phá trên biển…

Tiềm năng du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa sẽ là vô hạn nếu như thành phố, tỉnh biết bảo tồn và phát huy lợi thế đó Tuy nhiên, tình hình có thể thấy

sự mai một dần nét tự nhiên một số vịnh đảo, sự khai thác, lấn chiếm bất hợp pháp các đơn vị kinh doanh du lịch khiến cảnh quan trở nên xấu đi, đồng thời sự đổi mới đời sống xã hội dần khiến hình ảnh biển đảo Nha Trang trở nên dần bị “bê tông hóa”, e rằng với sự chủ quan khi có lợi thế tài nguyên thiên nhiên sẵn có, việc phát triển duy trì các loại hình du lịch biển đảo phục vụ du khách sẽ bị hạn chế

Với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của du khách quốc tế đối với dịch vụ du

lịch biển đảo tại Nha Trang – Khánh Hòa”, tôi tin rằng đây sẽ là nghiên cứu hữu

ích có thể phần nào hỗ trợ cho công tác giải quyết vấn đề cấp bách đã nêu ở trên và

sẽ là bước khởi đầu tốt cho sinh viên du lịch có thêm hành trang kĩ năng và kiến thức bước vào thị trường du lịch

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1.1 Mục tiêu chung

Phân tích, đánh giá cảm nhận của khách du lịch quốc tế về các dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang – Khánh Hòa, đồng thời đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ này

2.1.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa lý thuyết chất lượng dịch vụ, dịch vụ du lịch biển đảo

- Phân tích những đánh giá của khách du lịch quốc tế về chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang – Khánh Hòa

- Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang – Khánh Hòa góp phần phát triển công tác phục vụ du khách hiện nay và trong tương lai

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Nha Trang có những tiềm năng du lịch biển đảo đặc trưng nào?

- Khách quốc tế có đánh giá như thế nào về những dịch vụ đó?

- Cần phải làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo này để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của du khách?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu về mặt lý thuyết là các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo, đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo

Khách thể nghiên cứu là du khách quốc tế đến du lịch tại Nha Trang – Khánh Hòa đã từng tham gia dịch vụ du lịch biển đảo tại đây

4.1.2 Phạm vi nghiên cứu

Tiến hành nghiên cứu vấn đề trong phạm vi thành phố Nha Trang

Thời gian nghiên cứu: từ tháng 2 đến tháng 6 năm 2014

5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính bằng cách thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia, hoàn thiện bảng câu hỏi định tính nhằm xác định và bổ sung các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng bằng cách phỏng vấn trực tiếp 200 du khách quốc tế đang lưu trú tại Nha

Trang và đã từng tham gia dịch vụ du lịch biển đảo tại đây thông qua các bảng câu hỏi chi tiết, từ đó tiến hành phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0

6 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn

Góp phần tìm hiểu và đánh giá sự hài lòng của du khách quốc tế đối với dịch

vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang – Khánh Hòa

Đề xuất kiến nghị, giải pháp cho các đơn vị kinh doanh du lịch góp phần để cải thiện và phát triển chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo trong hoạt động du lịch Nha Trang – Khánh Hòa

Giúp bổ sung nguồn tài liệu tham khảo cho các sinh viên khóa sau

7 Cấu trúc của luận văn

Chương 1: Cơ sở lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo

Chương 2: Tổng quan về tình hình dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang – Khánh

Hòa

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

Tại hội nghị Liên Hiệp Quốc về du lịch họp tại Roma Italia (21/8 – 5/9/1963), các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình

và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đích hoà bình Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ”

Tháng 6 – 1991, tại Otawa (Canada) diễn ra Hội nghị quốc tế về thống kê du lịch cũng đưa ra định nghĩa: “Du lịch là hoạt động của con người đi tới một nơi ngoài môi trường thường xuyên (nơi ở thường xuyên của mình), trong một khoảng thời gian ít hơn đã được các tổ chức du lịch quy định trước, mục đích của chuyến đi không phải là để tiến hành các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi vùng đến thăm”

Theo tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO): “Du lịch bao gồm những hoạt

động của con người đi đến và lưu trú tại một nơi ngoài môi trường thường xuyên (nơi ở thường xuyên) của họ trong thời gian liên tục không quá một năm nhằm mục

đích nghỉ ngơi, kinh doanh, và các mục đích khác.”

Theo Điều 4 của Luật Du lịch Việt Nam (2006) thì “Du lịch là hoạt động liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.”

- Khách du lịch

Theo điều 10, chương 4, Luật Du lịch Việt Nam, khách du lịch được định nghĩa như sau: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường

hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”

Theo tổ chức Du lịch Thế giới (World tourism Organization) năm 1968

“Khách du lịch là một người từ quốc gia này đi tới quốc gia khác với một lý do nào

đó, có thể là kinh doanh, thăm viếng hoặc làm việc gì khác (ngoại trừ hành nghề hay lĩnh lương) Định nghĩa này áp dụng cho cả khách du lịch trong nước”

1.1.2 Phân loại khách du lịch

- Khách du lịch nội địa

UNWTO đã đưa ra nhận định về khách nội địa như sau: “Khách du lịch nội địa là những người cư trú trong nước, không kể quốc tịch, thăm viếng một nơi khác nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ cho một mục đích nào đó ngoài mục đích hành nghề kiếm tiền tại nơi viếng thăm”

- Khách du lịch quốc tế

Năm 1963 tại Hội nghị của Liên hiệp quốc về Du lịch tại Rome, Uỷ ban

thống kê của Liên Hiệp Quốc đã định nghĩa như sau: “Khách du lịch quốc tế là

người thăm viếng một nước khác ngoài nước cư trú của mình với bất kì lý do nào ngoài mục đích hành nghề để nhận thu nhập từ nước được viếng thăm”

Luật Du lịch Việt Nam ra ngày 1/1/2006 đã đưa ra định nghĩa như sau:

“Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam

ra nước ngoài du lịch”

1.1.3 Vai trò khách du lịch quốc tế đối với du lịch Việt Nam

Trong thời buổi kinh tế hiện đại, đặc biệt đối với ngành dịch vụ du lịch thì khách du lịch được các doanh nghiệp thuộc cùng lĩnh vực xem là “Thượng đế” Khách du lịch có quyền mua hay không mua sản phẩm của doanh nghiệp và đó cũng là lý do tại sao các doanh nghiệp lại cho rằng khách du lịch chính là nguồn lực quan trọng nhất đối với họ

Theo tổng cục du lịch Việt Nam, so với cùng kỳ năm 2012, số lượt khách du lịch quốc tế đến Nha Trang – Khánh Hòa năm 2013 tăng 35%, trong đó thị trường khách Nga tăng 190%, khách du lịch Hàn Quốc tăng 60% và khách đến từ Autralia tăng 40% Bên cạnh đó, thời gian lưu trú bình quân của khách quốc tế đạt 2.41 ngày/người, cao hơn mức trung bình năm 2012 Riêng khách quốc tế tham quan tại các khu vui chơi giải trí và danh lam thắng cảnh, du ngoạn biển đảo đã lên đến gần

10 triệu lượt người Tổng doanh thu của toàn ngành du lịch xấp xỉ 3200 tỷ đồng, tăng gần 37% và đạt trên 106.6% kế hoạch phấn đấu cả năm 2013 Tổng số tiền mà ngành du lịch địa phương đã đóng góp cho ngân sách nhà nước gần 320 tỷ đồng

Ngày nay số lượng các công ty du lịch tăng lên đáng kể, sản phẩm du lịch được đa dạng hơn rất nhiều tạo điều kiện cho du khách quốc tế có quyền lựa chọn sản phẩm mà mình thích hơn cả Sự đánh giá và lựa chọn của du khách nói chung

và khách quốc tế nói riêng chính là yếu tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp du lịch

Dịch vụ gồm các dịch vụ căn bản, dịch vụ hỗ trợ, dịch vụ toàn bộ luôn thực hiện nhiệm vụ truyền tải đến cho khách hàng các chức năng công dụng của các loại hình dịch vụ phù hợp cho từng nhu cầu riêng biệt

Theo ISO 9004: 1991(E) thì “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động nội bộ của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”

Có thể thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ rất nhiều và đa dạng Nhà hàng, khách sạn, du lịch, cắt tóc, thương mại, tư vấn nghiên cứu, vận tải, đào tạo, y tế, tòa

án, cảnh sát, chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp…đều thuộc ngành dịch vụ Dịch vụ có ảnh

hưởng đến giá trị gia tăng của sản phẩm hữu hình và giá trị cuộc sống của mỗi cá nhân, tô vẽ thêm cho chất lượng cuộc sống con người

- Dịch vụ du lịch

Dịch vụ du lịch có thể được định nghĩa là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch

- Dịch vụ du lịch biển đảo

Du lịch biển đảo có thể hiểu là loại hình du lịch được phát triển ở khu vực ven biển nhằm phục vụ nhu cầu của khách du lịch về nghỉ dưỡng, vui chơi, khám phá, mạo hiểm…trên cơ sở khai thác tài nguyên du lịch biển, tài nguyên tự nhiên và tài nguyên nhân văn

Du lịch biển là loại hình du lịch gắn liền với biển, thuận lợi cho việc tổ chức các hoạt động tắm biển, nghỉ dưỡng, thể thao biển (bóng chuyền bãi biển, lướt ván )

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ du lịch biển đảo

- Tính vô hình (Intangibility)

Đây là đặc điểm nổi bật hàng đầu của dịch vụ, được mọi người thừa nhận Khác với mọi hàng hoá, dịch vụ là “hoạt động” hay “sự thực hiện những lợi ích nào đó” như đã định nghĩa Do dịch vụ có đặc điểm phi vật chất, không có hình dạng, kích thước, màu sắc, mùi vị cụ thể, cho nên không thể nhìn thấy được, cũng không thể nắm giữ được hay nếm, ngửi được như thường nếm rượu, ngửi mùi thơm nước hoa…

Bản thân dịch vụ là “sự thực hiện” dẫn đến dịch vụ rất khó đo lường được

Để giúp khách hàng có thể so sánh và tin cậy vào nhà cung cấp, người ta thường cố gắng làm cho dịch vụ có “tính vật chất” thông qua quảng cáo về lợi ích của dịch vụ khi sử dụng nó

Các dịch vụ tour du ngoạn biển đảo không phải là sản phẩm hữu h nh có thể cầm nắm được, không thể cảm nhận được qua xúc giác, chỉ khi sử dụng trực tiếp,

du khách mới có thể đánh giá được chất lượng của dịch vụ này

- Tính không đồng nhất (Heterogeneity)

Tính không đồng nhất của dịch vụ chính là phẩm cấp, chất lượng dịch vụ rất không đồng đều Đặc điểm đó là do nhiều nguyên nhân khác nhau, nhưng trước hết

là mỗi ngành dịch vụ được tạo ra từ nhiều người cung cấp rất khác nhau về trình độ chuyên môn, về công nghệ, về điều kiện môi trường…Mỗi công ty du lịch sẽ cho ra các dịch vụ du lịch có thể giống nhau về tên gọi, hình thức nhưng sẽ khác nhau về cách thức thực hiện, về giá cả, chất lượng

Thực tế đó dẫn đến việc tiêu chuẩn hoá thống nhất dịch vụ là rất khó khăn, phức tạp chứ không như đối với hàng hoá Tiêu chuẩn hoá dịch vụ chỉ có thể thành công nếu có được một kế hoạch chi tiết gắn liền với việc kiểm tra và phân tích sâu sắc trong từng bước thực hiện cụ thể Điều này càng được chú trọng hơn khi tham gia vào thị trường dịch vụ quốc tế

Do dịch vụ phụ thuộc sâu sắc vào các nhà cung cấp khác nhau nên chất lượng và độ tin cậy tuỳ thuộc vào từng nhà cung cấp và tuỳ thuộc từng ngày thực hiện cụ thể, đồng thời nguyên nhân chính của tính thay đổi đó là do dịch vụ thường xuyên phụ thuộc vào các nhà cung cấp khác nhau, thời gian cung cấp khác nhau và địa điểm cung cấp khác nhau Vì vậy, về mặt quản lý, cần phải duy trì kịp thời các bước giám sát, kiểm tra phẩm cấp, chất lượng dịch vụ

- Tính không thể lưu trữ (Perishability)

Dịch vụ nói chung không thể là những thứ “để dành” lâu được, không thể kiểm kê đánh giá đơn giản như hàng hoá hiện hữu, không thể lưu trữ hay bảo quản lâu được trong kho như hàng hoá Thật vậy, một chiếc ghế ngồi trong máy bay còn

để trống do thiếu khách sẽ không thể để dành được nữa ngay khi máy bay cất cánh

Đặc điểm này đồng thời cũng là khó khăn của các nhà cung cấp dịch vụ Mức cầu của dịch vụ ở những giờ cao điểm hay thời gian cao điểm (at time of pead demand) luôn luôn là sức ép đối với các nhà cung cấp, trong khi dịch vụ không thể

dự trữ lớn để sẵn sàng tung ra như hàng hoá Thật vậy, chúng ta thấy rõ lượng khách ô tô buýt tăng đột ngột trong thành phố sau giờ làm việc trong ngày, mức tiêu thụ điện năng cũng thường tăng đột biến hàng ngày vào khoảng 7-10 giờ do hàng loạt thiết bị điện (bếp điện đun nấu, điều hoà, ti vi…) cùng lúc hoạt động ở tất cả

các gia đình Khách du lịch mua vé máy bay thường tăng vọt vào mùa du lịch, nhất

là ngày lễ, Tết Nhu cầu vui chơi, giải trí ở mức cao vào ngày nghỉ cuối tuần…Các dịch vụ tour du lịch biển đảo được hình thành và tổ chức nhiều hơn, đa dạng hơn để phục vụ lượng khách thay đổi

- Tính không thể phân chia (Inseparability)

Đặc điểm thứ tư của dịch vụ là tính không thể phân chia (hay không thể tách rời), nội dung cốt lõi của đặc điểm này là việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời Sự đồng bộ của hai quá trình này dẫn đến: Người sản xuất hay cung cấp

và người bán dịch vụ thường là một, người sản xuất và người tiêu dùng thường cùng gặp gỡ nhau tại một địa điểm và việc giao nhận dịch vụ thường không tách rời

sự hiện diện của người tiêu dùng

Có thể nói, đặc điểm này (Inseparability) diễn ra trong hầu hết các trường hợp đối với dịch vụ nói chung, từ dịch vụ y tế châm cứu, dịch vụ giáo dục đến dịch

vụ tài chính, ngân hàng…

Ví dụ, việc sử dụng dịch vụ rút tiền tự động ATM (automatic teller marchines) cho phép khách hàng thực hiện nhanh chóng các giao dịch ngân hàng không cần sự hiện diện của người bán

Dịch vụ du lịch biển đảo chỉ trở thành hàng hóa khi dịch vụ này được du khách lựa chọn và tham gia Khi đó, dịch vụ mới được tổ chức, hình thành và được đánh giá Vì thế, khi chưa được khách du lịch sử dụng, dịch vụ du lịch biển đảo sẽ chỉ là cái tên đơn thuần

Ngoài ra, “tính không thể phân chia” còn được hiểu theo quá trình liên kết chuỗi các dịch vụ Yêu cầu của quá trình này là không thể chia nhỏ, tách rời từng khâu cụ thể Ví dụ, dịch vụ du lịch biển đảo theo chương trình khép kín trọn gói cũng gồm dịch vụ tàu thuyền tới một số đảo, dịch vụ ăn uống, dịch vụ đi lại thăm quan, dịch vụ vui chơi

1.3 Chất lƣợng dịch vụ du lịch biển đảo

1.3.1 Chất lượng dịch vụ

Là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch

vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy

ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp

Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và

nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, 1985; Zeithaml and Berry, 1988)

1.3.2 Chất lượng dịch vụ du lịch

Chất lượng dịch vụ du lịch là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng

du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu

Theo Luật Du lịch Việt Nam thì “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu khách du lịch trong chuyến đi du lịch Sản phẩm du lịch là một tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất hữu hình và vô hình,

đó là tài nguyên tự nhiên, tài nguyên nhân văn, cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng dịch vụ du lịch, đội ngũ cán bộ nhân viên du lịch”

Từ, đó chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của các sản phẩm du lịch của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu

Sự thỏa mãn là mức độ, trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc

so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kì vọng của người đó (Kotler, 2001)

Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002)

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng cho thành công của bất kì doanh nghiệp nào (Gronoos, 1990, Parasuraman et al, 1988) Chìa khóa để đạt được bền vững lợi thế nằm trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao kết quả cho các khách hàng hài lòng (Shemwell et al, 1998)

Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự nhận thức của khách hàng về giá trị cảm nhận được trong một giao dịch hoặc mối quan hệ, nơi mà giá trị tương đương với chất lượng dịch vụ nhận thức, so với giá trị dự kiến từ các giao dịch, các mối quan hệ với các nhà cung cấp cạnh tranh (Blanchard & Galloway, 1994; Heskett et al, 1990; Zeithaml et al, 1990)

Để đạt được sự hài lòng của khách hàng và có thể đáp ứng chúng, các doanh nghiệp có thể nhanh chóng hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, làm cho lợi nhuận lớn hơn so với những người không hiểu khi đáp ứng họ (Brarsky & Nash, 2003)

Khách hàng có thể cảm nhận ở 3 mức độ thỏa mãn sau:

Chất lượng đạt được < Chất lượng mong đợi = không thỏa mãn

Chất lượng đạt được = Chất lượng mong đợi = thỏa mãn

Chất lượng đạt được > Chất lượng mong đợi = hoàn toàn thỏa mãn

Hình 1.1 Mô hình nhân quả giữa chất lƣợng cảm nhận với sự hài lòng của

khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000)

Zeithaml & Bitner (2000) xây dựng mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng của khách hàng Các thành phần mô hình bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, các yếu tố tình huống và các yếu tố

Nhân tố thứ ba là giá, giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch

vụ nào đó Giá được kỳ vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng

Thứ tư là các yếu tố tình huống cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố này bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về công ty…

Nhân tố cuối cùng là các yếu tố cá nhân tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh

tế, phong cách sống, cá tính, nhận thức, tình cảm của khách hàng và các yếu tố tâm

lý

Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có cái nhìn tổng quát về tình hình chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình đối với nhu cầu và mong đợi của du khách, từ đó sẽ có những chiến lược cải thiện hay phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.5 Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch biển đảo

Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ:

Mô hình Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Mô hình Parasuraman et, al (1985) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa

vào năm khác biệt (gap) Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman được sử dụng phổ biến

hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật

Hình 1.2 Mô hình 5 khác biệt của Parasuraman (1988)

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ:

Khác biệt 1 Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý

về mong đợi của khách hàng

Khác biệt 2 Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của

khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng

Khác biệt 3 Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định

Khác biệt 4 Quảng cáo và giới thiệu sai

Khác biệt 5 Tổng của 4 khác biệt trên là sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ

vọng của khách hàng

Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman (1988) là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ông cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch…

Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay lần đầu tiên

Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

Tiếp cận (access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng

trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với

khách hàng của nhân viên

Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách

hàng bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn

đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

Tin nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho

khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

An toàn (Security): Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng,

thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết

và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Năm 1988, Parasuraman và các cộng sự của ông đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần:

Mức độ tin cậy Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban

đầu

Khả năng đáp ứng Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Các phương tiện hữu hình Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị

phục vụ cho dịch vụ

Năng lực phục vụ Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ

Sự cảm thông Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng

Ra đời vào năm 1988, thang đo SERVQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ

cụ thể, cũng như sự cải tiến chất lượng dịch vụ

Mô hình khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ là một trong những

mô hình đóng góp được tiếp nhận và có giá trị tốt nhất cho các tài liệu nghiên cứu

về dịch vụ (Brown & Bord, 1995)

+ Lược khảo một số nghiên cứu thực tiễn trong và ngoài nước

Tính đến thời điểm hiện nay đã có nhiều nghiên cứu trong nước về sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực khác nhau

- “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á Cần Thơ” (Lê Thanh Dũng, Đại học Cần Thơ, luận văn tốt nghiệp, 2009)

- “Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với siêu thị Maximark tại Thành phố Nha Trang” (Lê Thị Nhân Trịnh, Đại học Nha Trang, luận văn thạc sĩ, 2008)

- “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của các khách hàng khi sử dụng các dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Khánh Hòa” (Bùi Phượng Mai, luận văn thạc sĩ, 2010)

- “Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại thành phố Hồ Chí Minh và một

số giải pháp” (Bùi Nguyên Hùng & Võ Khánh Toàn, 2005)

Hầu hết các nghiên cứu đều sử dụng mô hình lý thuyết là mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, như đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Công ty Dịch vụ Du lịch Phú Thọ” (Hà Thị Hớn Tươi, luận văn thạc sỹ kinh tế, 2008) thì mô hình nghiên cứu ban đầu của đề tài cũng bao gồm 5 thành phần chính là: Tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình Nhưng sau khi phân tích EFA đề tài đã đưa ra mô hình điều chỉnh gồm 6 nhân tố: Khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện vật chất hữu hình và tiếp cận thuận tiện

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu của Hà Thị Hớn Tươi (2008)

Một vài nghiên cứu đối với ngành du lịch

- “Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đến với du lịch Sóc Trăng” (Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung, Trương Quốc Dũng, Đại học Cần Thơ, tạp chí khoa học 2011)

- “Đo lường sự thỏa mãn của du khách nội địa đối với các dịch vụ du lịch tại Nha Trang” (Dương Thị Kim Giao, 2010)

- “Measuring customer in the tourism industry – Đo lường sự hài lòng của khách hàng trong ngành công nghiệp du lịch” (David Foster)

1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu

1.6.1 Cơ sở xây dựng mô hình

Từ việc bám sát cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước cho thấy, hiện nay có nhiều công cụ đo lường chất lượng dịch vụ mô hình của Parasuraman được sử dụng phổ biến hơn bởi tính cụ thể, chi tiết và luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định

và cập nhật (Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) Do đó, theo tính chất của

đề tài, mô hình được ứng dụng để đánh giá sự hài lòng của du khách đối với chất

lượng dịch vụ du lịch biển đảo là mô hình của Parasuraman et al (1985) với các yếu tố:

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.6.2 Các giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết H 1 Khi mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì

mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Giả thuyết H 2 Khi khả năng đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm

thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Giả thuyết H 3 Khi năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm

thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Giả thuyết H 4 Khi mức độ cảm thông được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm

thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Giả thuyết H 5 Khi phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc

giảm thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng

Mức độ tin cậy (Reliability)

Khả năng đáp ứng

(Responsiveness)

Sự hài lòng (Sactifations)

1.7 Tóm tắt chương 1

Chương này tóm lược lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ du lịch biển đảo, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nội dung chương còn trình bày các mô hình nghiên cứu lý thuyết là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và Gronross Tuy nhiên, đề tài lựa chọn mô hình của Parasuraman vì sự ứng dụng rộng rãi hơn cả Bên cạnh đó, chương còn giới thiệu một số nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ trong và ngoài nước trong những năm gần đây Từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của du khách đối với dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang – Khánh Hòa

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH BIỂN ĐẢO TẠI NHA TRANG – KHÁNH HÒA

2.1 Giới thiệu về dịch vụ du lịch biển đảo tại Nha Trang – Khánh Hòa

2.1.1 Tiềm năng hình thành, duy trì và phát triển du lịch biển đảo

Là một tỉnh ven biển Nam Trung Bộ Việt Nam, Khánh Hòa có bờ biển kéo dài 385km với gần 200 đảo lớn, nhỏ ven bờ và trên 100 đảo, bãi đá ngầm thuộc quần đảo Trường Sa Miền bờ biển bị đứt gãy tạo ra vùng lý tưởng nổi tiếng cho du lịch vì có nhiều bãi tắm đẹp, cát trắng, nước biển trong xanh, không có các loài cá

dữ và dòng nước xoáy ngầm

Nha Trang có tổng cộng 19 hòn đảo, trong đó có 6 đảo thường xuyên đón khách tham quan là Trí Nguyên, hòn Tằm, bãi Tranh, hòn Mun, hòn Một và đảo Khỉ Chạy dọc các đảo là bờ biển Nha Trang dài 7 km, trải dài từ xóm Cồn đến cảng Cầu Đen

Những dãy núi cao nhấp nhô chạy dài ra biển Đông tạo thành các kỳ quan thiên nhiên và các đầm, vịnh kín gió cùng với khí hậu nhiệt đới gió mùa khiến khí hậu thành phố chia ra làm hai mùa mưa, nắng rõ rệt Mưa chỉ kéo dài trong hai tháng 10 và 11, còn lại 10 tháng trong năm chan hòa ánh nắng

Với điều kiện thiên nhiên ưu đãi như vậy, Khánh Hòa có thể phát triển các loại hình du lịch đa dạng: du lịch nghỉ dưỡng, du lịch săn bắn, du lịch bơi lặn, du lịch leo núi, du lịch sưu khảo, du lịch hội nghị - hội thảo, du lịch bơi - đua thuyền, nhất là du lịch biển đảo

Biển Khánh Hòa có độ sâu bậc nhất biển Việt Nam và tiếp giáp rất gần với đại dương cũng như các đường hàng hải quốc tế Đáy biển có độ dốc cao, gồ ghề gồm tầng tầng lớp lớp những rặng san hô So với các vùng biển khác ở Việt Nam cũng như ở Đông Nam Á nói chung, đặc tính khí hậu và địa mạo của biển Khánh Hòa có các điều kiện tối ưu hơn cả cho việc nghiên cứu hải dương học

Nha Trang - Trung tâm du lịch của Khánh Hòa đã được Liên hiệp các xí nghiệp tư vấn kỹ thuật Nhật Bản (ECFA) đánh giá là một thành phố sạch, nhiều hải đảo ven bờ, có thể đến đó rất nhanh bằng thuyền, ven bờ các đảo còn có nhiều dải san hô bao quanh đảo, có thể tổ chức bơi lặn bằng bình hơi hay mang ống thở…

Dọc bờ biển có những vũng, vịnh, bãi triều, bãi cát mịn thuận tiện cho việc lập cảng biển, nuôi trồng thủy sản và phát triển du lịch như Đại Lãnh, Vân Phong, Hòn Khói, Nha Phu, Cù Huân (Nha Trang), Cam Ranh

Từ Bắc vào Nam, Khánh Hòa có 4 vịnh lớn, đó là: vịnh Vân Phong, vịnh Nha Phu, vịnh Nha Trang và vịnh Cam Ranh Mỗi vịnh có những đặc thù riêng, có thể tổ chức thành các tuyến, cụm và điểm tham quan du lịch, nghỉ dưỡng, tắm biển

đa dạng và hấp dẫn Các địa điểm tiêu biểu như Ðại lãnh, Ðầm Môn (Vạn Ninh), Dốc Lết, Ninh Phước, Ðầm Nha Phu (Ninh Hòa), Vĩnh Lương, Bãi Tiên, bãi biển Trần Phú, Bãi Trũ, Bãi Sạn (Nha Trang), bãi Thủy Triều, Bãi Dài (Cam Ranh)

2.1.2 Các dịch vụ du lịch biển đảo hiện nay tại Nha Trang – Khánh Hòa

Hiện nay các công ty kinh doanh lữ hành thường cung cấp các chương trình tour như: Tour 4 đảo, 3 đảo, 1 đảo

+ Theo công ty du lịch Long Phú (longphu.khatoco.com):

- Tham quan, đánh trận tại Suối Hoa Lan

- Huấn luyện, dã ngoại – Teambuilding tại Suối Hoa Lan, Hòn Lao (đảo Khỉ) Dịch vụ vui chơi trên đảo:

- Tại đảo Khỉ có Tham quan đảo khỉ bằng xe ngựa, tham gia trò chơi đua chó, lặn biển, câu cá…

- Tại Suối Hoa Lan thì có cưỡi voi, xem xiếc thú, leo núi, thám hiểm động, tham gia bắn sung sơn trên đảo, kéo dù bay, mô tô nước, chèo thuyền, xuồng…

+ Theo công ty Vietravel:

- Tour trọn gói đến 1 đảo, 4 đảo:

- Hòn Tằm, Vinpearl Land, khu du lịch White Sand – Dốc Lết

- Hòn Mun, Vinpearl Land

- Hòn Mun, Hòn Một, Con Sẻ Tre, Hồ cá Trí Nguyên

- Du lịch Hòn Tằm

Các dịch vụ mô hình trò chơi trên biển, đảo:

- Bóng chuyền bãi biển tại Hòn Tằm…

- Câu cá trên biển tại Làng Chài, Suối Hoa Lan, Hòn Miễu…

- Vui chơi Vinpearl Land tại Hòn Tre

- Đua thúng tại Hòn Một, Trí Nguyên

- Kéo dù bay tại Hòn Tằm, Dốc Lết

Các chương trình thường được công bố giá niêm yết là giá trọn gói bao gồm

ăn uống, tàu thuyền, bảo hiểm, phí lên đảo, các dụng cụ bảo hộ như áo phao, thiết bị bơi lội như kính lặn, ống thở Giá thường không bao gồm các trò chơi phát sinh khác

+ Các trò chơi được tổ chức ngay tại bãi biển Nha Trang hoặc tại các Khu du lịch:

- Trò chơi kéo dù

Khách mặc áo phao và được hướng dẫn viên (HDV) hướng dẫn đeo một móc khóa ngang bụng rồi để chân thả lỏng trên mặt đất, chiếc ca-nô sẽ kéo dù bay lên cao Nhờ sức gió, chiếc dù sẽ bung lớn, kéo du khách nhẹ nhàng bay lên tầng không

Trong cuộc thi Hoa hậu Trái đất 2010 diễn ra tại Nha Trang, rất nhiều thí sinh hoa hậu đã vô cùng thích thú khi được tham gia trò chơi kéo dù này tại bãi biển Dốc Lết Trò chơi này tưởng như mạo hiểm nhưng thực ra khá an toàn vì khi du khách được kéo dù bay trên bầu trời ở độ cao 70 - 100m thì bên dưới luôn có ca-nô

đi theo Khi hạ dù, nếu du khách rơi xuống biển thì đã có áo phao cứu sinh đang mặc giúp nổi lên mặt nước, và gần như ngay tức khắc, chiếc ca-nô đã lướt tới, kéo khách lên tàu

- Mô tô nước

Trò này có thể đi hai người hoặc một người với chiếc mô-tô nước làm bằng nhựa composite, điều khiển bằng tay ga Sau khi trả tiền thuê mô-tô trong 30 phút hoặc 1 giờ, du khách được HDV hướng dẫn cách điều khiển tay ga, cách giữ lái Khi muốn mô-tô dừng, chỉ cần nhả tay ga là an toàn Bất cứ điểm du lịch nào ở Nha Trang cũng có những chiếc mô-tô nước sẵn sàng phục vụ yêu cầu của khách

- Lặn biển tại Hòn Lao, Hòn Tằm

Ở Khánh Hòa hiện có nhiều điểm phục vụ dịch vụ lặn biển Đây thực sự là trò chơi cho cảm giác mạnh và ấn tượng với du khách Nếu chỉ lặn xuống độ sâu 5m hoặc lặn bằng kính lặn thì khách có thể lặn tại Khu du lịch Hòn Tằm và đảo Khỉ (Hòn Lao) Bãi lặn ở Hòn Tằm nằm ở khu C, nơi đây có nhiều rạn san hô còn nguyên vẹn và hàng trăm loại cá đẹp Tại Hòn Lao, điểm lặn nằm ở cuối đảo Nhưng quyến rũ nhất là điểm lặn ở Hòn Mun Ở đây có gần đủ các loại rạn san hô

và hơn 350 loại cá biển sống dưới độ sâu 15 - 20m Du khách sẽ được HDV hướng dẫn trong vòng 15 phút, sau đó đeo bình lặn, chân vịt và một xâu chì giúp tăng độ nặng khi chìm xuống nước Sau khi đeo bình lặn, từ trên tàu tại điểm lặn, khách sẽ nhảy xuống biển, HDV sẽ bơi kèm bên cạnh khách để đề phòng bất trắc Có thể nói, lặn biển là môn thể thao được nhiều người ưa thích

- Chèo thuyền Kayak

Ngoài Vịnh Hạ Long là một trong 25 điểm du lịch chèo thuyền Kayak hàng đầu thế giới do tạp chí National Geographic Adventures bình chọn, du khách cũng

có thể tham gia môn thể thao này ở nhiều vùng biển khác trên cả nước như Nha Trang, giá thuê 100.000 – 200.000 đồng/giờ, tùy loại thuyền 1, 2 hay 3 chỗ

- Một số dịch vụ trò chơi biển đảo khác

Các trò chơi mạo hiểm trên biển khác hiện nay luôn nằm trong các chương trình du lịch biển đảo như kéo phao chuối, điều khiển thuyền chiến đấu với thủy quái, dùng bè vượt biển, bơi thuyền thúng…Những trò chơi này luôn tạo cho du khách cảm giác thích thú và phấn khích, khiến họ không tiếc mở hầu bao để tham gia

Tại các điểm đảo phía Bắc (đầm Nha Phu) của Công ty Cổ phần Du lịch Long Phú còn có các trò chơi thể thao tập thể như điều khiển thuyền chiến đấu với

thủy quái, dùng bè vượt biển… Còn tại các đảo phía Nam như Hòn Một, Trí Nguyên, mô hình bơi thuyền thúng rất được du khách yêu thích

2.2 Cơ hội và thách thức đối với dịch vụ du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa

2.2.1 Cơ hội đối với dịch vụ du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa

Ngoài tiềm năng về điều kiện tự nhiên, khí hậu, du lịch biển đảo Nha Trang còn có những cơ hội để phát triển như:

Cơ hội đăng cai tổ chức Festival Biển 2 năm 1 lần, trong năm 2015 sắp tới, UBND tỉnh Khánh Hòa sẽ ban hành kế hoạch tổ chức Festival biển Nha Trang Theo dự kiến, Festival Du thuyền sẽ được lồng ghép bên trong chương trình Festival Biển, dự kiến sẽ diễn ra vào các ngày từ 19-22/7 tại thành phố Nha Trang – Khánh Hòa Đây là một sự kiện du lịch mang tầm quốc gia và quốc tế, góp phần giới thiệu, quảng bá hơn nữa hình ảnh du lịch Việt Nam và du lịch Khánh Hòa, tạo

cơ hội và điều kiện cho tỉnh Khánh Hòa tập trung khai thác lợi thế tổ chức các hoạt động thể thao trên biển

Đề án “Phát triển du lịch biển, đảo và vùng ven biển Việt Nam đến năm 2020” xác định mục tiêu tổng quát là đến năm 2020, du lịch biển trở thành ngành động lực của kinh tế biển Việt Nam Phát triển du lịch biển theo hướng du lịch cảnh quan, văn hóa, thể thao kết hợp với nghỉ dưỡng, vui chơi Chú trọng cải thiện môi trường du lịch, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch đi đôi với công tác bảo vệ môi trường cảnh quan, giữ gìn bản sắc văn hóa dân tộc, tiếp thu có chọn lọc kinh nghiệm của các nước…

Hội chợ du lịch biển Quốc Tế Nha Trang đã chính thức khai mạc ngày 8/6/2013 với chủ đề “Biển đảo và sự phát triển du lịch” đã đánh dấu thêm bước ngoặc quan trọng trong việc tận dụng được cơ hội của mình Hội chợ quy tụ hơn

100 gian hàng của Tổng cục Du lịch, Tổng công ty Hàng không Việt Nam, hơn 20 tỉnh, thành phố duyên hải và các trung tâm du lịch lớn như Khánh Hòa, Quảng Nam, Đà Nẵng, Huế, Bình Thuận, Ninh Thuận, Phú Yên, Thành phố Hồ Chí Minh,

Hà Nội, Bà Rịa – Vũng Tàu cùng các doanh nghiệp lữ hành, khách sạn, khu nghỉ dưỡng và khu du lịch tiêu biểu

Ngoài ra, hội chợ còn có sự tham gia của các doanh nghiệp du lịch quốc tế đến từ Malaysia, Indonesia, Campuchia, Philippines, Ấn Độ, UAE, Bulgaria nhằm tìm kiếm cơ hội kết nối, hợp tác với Việt Nam, giới thiệu và chào bán sản phẩm của mình

Theo ban tổ chức, phát triển du lịch biển đảo là trọng tâm đầu tư phát triển

du lịch của Việt Nam hiện nay Vì thế, Hội chợ Du lịch Biển đảo Quốc tế Nha Trang - Việt Nam 2013 đã góp phần quảng bá và xây dựng thương hiệu du lịch biển đảo Việt Nam, nhằm thu hút khách quốc tế từ các thị trường trọng điểm, thu hút vốn đầu tư nước ngoài cho xây dựng cơ sở hạ tầng du lịch Bên cạnh đó, hội chợ sẽ trở thành cơ hội thường niên cho du lịch Khánh Hòa và các địa phương có biển được tiếp xúc, giới thiệu các sản phẩm du lịch tiêu biểu, chất lượng tốt nhất với các đối tác quốc tế và du khách trong và ngoài nước

2.2.2 Thách thức đối với dịch vụ du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa

Trong việc giao lưu quốc tế hiện nay, du lịch Khánh Hòa đã và đang gặp không ít thách thức bởi tình hình kinh tế khó khăn hiện nay, cũng như sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các điểm du lịch biển đảo trên cả nước cũng như trong khu

vực

Từ trước đến nay, ngành du lịch Khánh Hòa vẫn thường tham dự những hội chợ du lịch được tổ chức trong nước và quốc tế Tuy nhiên do hạn chế về kinh nghiệm cũng như chi phí nên hiệu quả quảng bá không cao Do đó, việc mời các đoàn Farmtrip quốc tế đến Khánh Hòa để khảo sát, tận mắt chứng kiến, trải nghiệm

và hưởng thụ các dịch vụ tốt, từ đó có kế hoạch tổ chức các tour tuyến đến với Nha Trang – Khánh Hòa là biện pháp khả thi và hiệu quả hơn nhiều việc tự đi giới thiệu, quảng bá nhưng vẫn tốn rất nhiều chi phí

Ông Trương Đăng Tuyến, Giám đốc Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Khánh Hòa cho biết: "Hiện nay thị trường chủ yếu mà chúng ta định hướng là bậc trung và bậc cao Họ đến thì ngày khách kéo dài cũng như chi tiêu ngày cao, đặc biệt nếu tập trung những đối tượng này thì sức bật sẽ tốt hơn, và lượng doanh thu cũng như hiệu quả mang lại tốt hơn cũng như đảm bảo về môi trường Hiện nay ta đang tập trung thị trường Nga, và sắp tới là Úc, Pháp, Anh, Newzeland Định hướng của chúng ta

về những thị trường đó là thị trường trọng tâm cho du lịch định hướng từ nay đến 2015"

Theo báo Khánh Hòa, năm 2013 chỉ có 29 chuyến tàu biển cập cảng Nha Trang (giảm 9 chuyến so với năm 2012), đưa 33000 khách lên bờ (giảm 11000 khách) Sự giảm sút về thị trường khách du lịch tàu biển trong năm qua là điều đã được nhiều người dự báo từ trước Nguyên nhân dẫn đến sự giảm sút trên có thể do những yếu tố khách quan như: Tình hình kinh tế thế giới gặp khó khăn; một số hãng tàu biển có đội tàu đến Việt Nam thay đổi hải trình Tuy nhiên, nguyên nhân chính khiến các vị khách tàu biển thờ ơ với Nha Trang là do chúng ta chưa đáp ứng được những yêu cầu của họ “Cơ sở hạ tầng của chúng ta còn nhiều yếu kém Chúng ta chưa có được cảng du lịch để đón các tàu biển mà đang phải hoạt động chung với cảng hàng hóa Điều kiện đường sá nhỏ hẹp nên khi cùng một lúc đón hàng trăm, thậm chí hàng ngàn khách đi tham quan thành phố thì gặp rất nhiều khó khăn trong

di chuyển”, ông Trần Triệu Hoàng Long - Phó Giám đốc Trung tâm Dịch vụ lữ hành (Công ty TNHH một thành viên Du lịch Khánh Hòa) cho biết

Việc thiếu một cảng biển du lịch có thể xem là nhược điểm lớn nhất của thành phố Nha Trang Bởi hiện tại, công năng sử dụng chính của cảng Nha Trang vẫn là bốc xếp hàng hóa Đó là chưa kể tới tâm lý của những thuyền trưởng tàu biển

du lịch thường không thích neo đậu ở cảng có tàu hàng Cùng với đó, việc cảng Nha Trang không đón được những tàu du lịch có lượng khách lớn vào cập cảng cũng trở thành nguyên nhân

Theo ông Bùi Minh Thắng, Giám đốc Công ty TNHH Dịch vụ - Thương mại

- Du lịch Phương Thắng, sở dĩ khách du lịch tàu biển không còn thích Nha Trang còn có nguyên nhân chúng ta không có sản phẩm du lịch mới “Từ ngày Nha Trang đón chuyến tàu biển đầu tiên đến nay, sản phẩm du lịch dành cho khách tàu biển vẫn là tour đồng quê, tour tham quan thành phố Nhưng chất lượng của các tour này

đã giảm rất nhiều”

Năm 2013, Saigontourist đưa hơn 100 chuyến tàu biển đến Việt Nam, nhưng không có chuyến nào đến Nha Trang Riêng trong 2 tháng đầu năm 2014,

Saigontourist đưa 55 chuyến tàu biển đến Việt Nam, nhưng chỉ có 2 chuyến cập cảng Nha Trang

Ngoài những nguyên nhân chính nêu trên, biểu hiện về thái độ đón tiếp du khách tàu biển của chúng ta trong mấy năm qua đã không còn nồng hậu như trước;

sự cạnh tranh thiếu lành mạnh của các hãng lữ hành địa phương khi dẫn khách đi tham quan đã làm cho chất lượng tour giảm; việc liên kết với các địa phương khác trong khu vực gặp nhiều khó khăn cũng là những yếu tố khiến cho lượng tàu biển

và khách tàu biển đến Nha Trang giảm sút

Ông Trương Đăng Tuyến, Giám đốc Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch cho biết: “Sở sẽ tiếp tục có những kiến nghị với Bộ về vấn đề chuyển công năng sử dụng cảng Nha Trang để phục vụ du lịch Tới đây, Sở sẽ đi kiểm tra, khảo sát lại các doanh nghiệp đang thực hiện việc đón tàu biển, chất lượng các tour tuyến phục

vụ cho du khách tàu biển và có hướng mở thêm những sản phẩm mới”

2.3 Điểm mạnh và điểm yếu của du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa

2.3.1 Điểm mạnh của du lịch biển đảo Nha Trang – Khánh Hòa

- Lợi thế về sự đa dạng các nhà cung cấp dịch vụ

Toàn tỉnh hiện nay có hơn 50 công ty, đơn vị, tổ chức chuyên cung cấp các dịch vụ du lịch biển đảo với các chương trình đa dạng, đặc sắc, mang đậm nét tiêu biểu vốn có của một thành phố biển

Lồng ghép trong các chương trình du lịch biển đảo là các cơ sở lưu trú, ăn uống đa dạng các hạng sao, chất lượng giúp du khách đa dạng được sự lựa chọn

- Lợi thế trong công tác khai thác được tài nguyên sẵn có

Bên cạnh lợi thế về vị trí địa lý cũng như khí hậu, Khánh Hòa may mắn có hơn 50 hòn đảo lớn nhỏ với các đặc điểm nổi bật, riêng biệt cho từng hòn đảo giúp cho công tác đa dạng các chương trình du lịch biển đảo trở nên dễ dàng và thu hút

Nhiều chương trình dịch vụ đã được ra đời từ điểm mạnh này như: Lặn biển ngắm san hô, câu cá, mực, tàu đáy kính, thủy cung…

Theo trang web của Đài truyền hình Khánh Hòa, (ktv.org.vn) đăng ngày 11/2/2014, tại Khu vui chơi và giải trí Vinpearl Land, trong hai ngày mùng 3 và mùng 4 Tết đã đón một lượng lớn khách đến thăm quan và vui chơi Chủ yếu là

khách đến từ các tỉnh miền Nam, thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội Khách nước ngoài gồm Nga và Châu Âu chiếm số lượng khá cao Nhờ đa dạng các sản phẩm du lịch, cùng nhiều trò chơi phong phú, hấp dẫn, khu vui chơi và giải trí Vinpearl Land

đã tận dụng được lợi thế từ địa hình để tạo nên những khu vực trò chơi đa dạng cảm giác mạnh, thủy cung và trò chơi xe trượt núi thu hút đông đảo du khách Đặc biệt dịp Tết năm nay, khu vui chơi và giải trí Vinpearl Land còn khai thác thêm một số dịch vụ mới như ban nhạc đường phố, ông đồ cho chữ ngày xuân, biểu diễn xiếc cá heo, múa sạp, múa lân… mang đến cho du khách nhiều trải nghiệm mới mẻ, độc đáo

Tại tour du lịch Long Phú, chỉ trong 2 ngày Tết Giáp Ngọ 2014, đã đón trên 7.000 lượt khách, tăng trên 20% so với cùng kỳ năm 2013 Dịp Tết năm nay Công

ty Cổ phần du lịch Long Phú đưa vào khai thác thêm các dịch vụ mới như ra mắt con đường lan tại đảo Suối Hoa Lan Tại đảo Hòn Lao, khu vực chợ hải sản mới được đưa vào khai thác đã đáp ứng nhu cầu ẩm thực của du khách Ngoài ra các trò chơi dân gian như bịt mắt bắt vịt, đi cà kheo, cầu khỉ…cũng đã mang đến cho du khách nhiều thú vị khi đến với tour du lịch Long Phú

Ông Lê Dũng Lâm – Giám đốc Công ty Cổ phần Du lịch Long Phú cho biết:

“Để đáp ứng nhu cầu du khách xuân Giáp Ngọ, về phía công ty có đưa thêm một số dịch vụ mới ví dụ như ở Đảo khỉ có chương trình văn nghệ mừng xuân, ra mắt kị sĩ cưỡi trên lưng chó, đó là các chú khỉ đóng vai các chú cao bồi, rồi có tiết mục đua chó Bên cạnh đó có tổ chức tiệc cho khỉ Phía đông của Đảo khỉ có ra mắt khu vực

vì môi trường với các chất phế thải Ở Suối Hoa Lan ra mắt con đường lan và không gian lan.”

Còn tại bến du lịch Cầu Đá – Nha Trang mỗi ngày có trên 4 nghìn lượt khách xuất bến đi thăm quan các tour du lịch 4 đảo, tham quan vịnh Nha Trang và lặn biển ngắm san hô tại Khu bảo tồn biển Hòn Mun Mặc dù tình hình kinh tế khó khăn nhưng lượng khách du lịch đến với Nha Trang Khánh Hòa vào dịp đầu năm mới vẫn tăng ở mức ổn định, đó là tín hiệu vui cho ngành du lịch Khánh Hòa do tác công tác bảo tồn biển Hòn Mun luôn được duy trì và đầu tư hiệu quả, công tác bảo đảm an toàn cho du khách và tài nguyên luôn được duy trì đồng bộ

- Lợi thế tiếp cận nhanh chóng được nguồn nhân lực sẵn có

Nha Trang có đại học Nha Trang, đại học Thái Bình Dương, đại học Tôn Đức Thắng, cao đẳng Nghề Du Lịch, cao đẳng nghề Nha Trang, cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật và Du Lịch Nha Trang, cùng các trường trung cấp, nhiều trung tâm việc làm khác là nơi đào tạo, cung cấp các đội ngũ nhân lực cho tỉnh, trong đó có cả du lịch, việc nhanh chóng tiếp cận được nhiều nguồn nhân lực trẻ tuổi sẽ khiến cho đội hình phục vụ ngành luôn năng động, mới mẻ

2.3.2 Điểm yếu của du lịch biển đảo tại Nha Trang – Khánh Hòa

- Đối với sự hợp tác giữa chính quyền và các tổ chức thực hiện

Ông Nguyễn Văn Tuấn - Tổng cục trưởng Du lịch Việt Nam cho biết:

“Nhược điểm chính, theo tôi, là cho đến nay chưa có một cơ chế phối hợp giữa ngành du lịch với các ngành kinh tế biển có liên quan và chính quyền các địa phương để khai thác có hiệu quả những tiềm năng du lịch biển, hạn chế tác động do việc khai thác chồng lấn giữa các ngành kinh tế cũng như tình trạng khai thác thiếu tầm nhìn, lãng phí tiềm năng du lịch biển đảo; phát triển chưa đồng bộ, thiếu quy hoạch tổng thể; sở hữu nhiều ưu thế nhưng khai thác kém hiệu quả, không quan tâm đến phát triển bền vững; chưa gắn được việc khai thác với lợi ích của cộng đồng cư dân ven biển; chưa xây dựng được những thương hiệu du lịch mạnh đi kèm với những sản phẩm du lịch đặc thù hấp dẫn; nhiều địa phương hiện đang tận dụng thế

mạnh trời ban theo hướng tự phát, mạnh ai nấy làm ”

- Đối với việc sử dụng tài nguyên thiên nhiên

Nếu như trước kia, thủy cung Trí Nguyên mang lại cho du khách cảm giác thích thú khi được hòa mình vào thế giới của các loài thủy tộc phong phú, đặc sắc; thì nay cảnh quan thiên nhiên nghèo nàn, xuống cấp, số lượng và chất lượng các loài giảm sút rõ rệt khiến nhiều du khách không tránh khỏi cảm giác thất vọng, hụt hẫng Việc xuất hiện quá nhiều các tòa nhà cao tầng, các khách sạn nhà hàng khiến

bộ mặt thành phố biển trở nên “bê tông hóa” quá mức, mất dần cảnh quan tự nhiên vốn có Bên cạnh đó, người dân thiếu ý thức, sự đôn đốc của chính quyền chưa mạnh mẽ về việc bảo vệ môi trường dẫn tới sự ô nhiễm, tàn phá trầm trọng đến tài nguyên thiên nhiên

- Đối với việc tổ chức, duy trì dịch vụ du lịch biển đảo

Bà Đoàn Thị Thanh Trà, Giám đốc Tiếp thị - Truyền thông Công ty Dịch vụ

lữ hành Saigontourist cho biết: “Các yếu tố về an ninh trật tự, nạn chèo kéo, đeo bám là những hình ảnh yếu kém không tạo được thiện cảm đối với khách tàu biển của du lịch biển đảo Nha Trang”

Được biết đến như một sản phẩm du lịch đặc trưng của Khánh Hòa, tour du lịch 4 đảo Nha Trang điển hình gồm: Trí Nguyên, Hòn Một, Hòn Mun và Bãi Tranh luôn hấp dẫn du khách bởi vẻ đẹp thiên nhiên ưu đãi ban tặng cho biển đảo nơi đây, tuy nhiên ở các điểm đến thì nhiều du khách sau khi tham quan, thưởng thức, tỏ ra ngỡ ngàng khi chất lượng các dịch vụ trên tour 4 đảo không được như những lời quảng cáo, giới thiệu mà các đơn vị tổ chức tour đã đưa ra trước đó

Tuy nhiên, trước sự xuất hiện của ngày càng nhiều các đơn vị kinh doanh sản phẩm du lịch này - với giá tour cạnh tranh, trong khi vấn đề quản lý chất lượng thì lại chưa được quan tâm đúng mức khiến tour du lịch 4 đảo đang dần mất đi thiện cảm trong mắt của nhiều du khách khi đến với Nha Trang – Khánh Hòa, chưa nói đến việc phải trả thêm chi phí cho hầu hết các loại dịch vụ từ vé vào cổng, thuê ghế ngồi, thuê tàu đáy kính ngắm san hô dưới biển

Bà Nguyễn Tuyết Bé – Du khách thành phố Hồ Chí Minh nhận xét: "Lần này thấy thành phố Nha Trang thay đổi nhiều, các đảo không được đẹp như lúc trước Còn giờ thì san hô, mình thấy mình không có thỏa mãn vì mình nghĩ mình sẽ coi được nhiều cái đẹp hơn Mình cảm thấy có vẻ như quảng cáo nhiều quá, nhìn thì được 1, 2 phần thôi chứ không được nhiều"

Thời gian qua, không thể phủ nhận những nỗ lực của các đơn vị cố gắng xây dựng thêm nhiều hoạt động vui chơi, giải trí nhằm tạo không khí sôi nổi, hấp dẫn cho du khách trong suốt hành trình như chương trình văn nghệ, dịch vụ ăn uống, quầy bar nổi, kết hợp tổ chức thêm các trò chơi mô tô nước, dù bay Tuy nhiên, do việc đầu tư không đến đầu đến đũa, nhất là nhiều hoạt động tự biên tự diễn vì muốn mua vui cho du khách, ít chú trọng nội dung, hình ảnh, dẫn đến quá đà, gây phản cảm Bên cạnh đó, do thiếu sự quan tâm, quản lý về mặt chất lượng từ phía các cơ

quan chức năng khiến cho chất lượng tour du lịch 4 đảo dường như bị "thả nổi" trong một thời gian khá dài

Theo ông Trương Đăng Tuyến – Giám đốc Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Khánh Hòa: "Chất lượng tour 4 đảo mà các doanh nghiệp đã xây dựng lên vừa rồi

có một số du khách tham dự và chưa hài lòng Tôi cho đó là điều thiết thực về phía

cơ quan quản lý chúng tôi đã cho đi kiểm tra và nhắc nhở các doanh nghiệp Điều này chúng tôi sẽ tiếp tục làm thế nào để động viên cũng như chấn chỉnh lại để các doanh nghiệp thực hiện tốt hơn đối với lời giới thiệu, quảng cáo của mình Bởi vì nếu như các doanh nghiệp không đảm bảo được lời giới thiệu cũng như yếu tố thực chất của tour 4 đảo sẽ làm mất đi thương hiệu của mình"

Vì sự cạnh tranh quá khốc liệt trên thị trường kinh doanh dịch vụ du lịch biển đảo ngày nay, các công ty, đơn vị kinh doanh phải đề ra những phương án đi trái với nguyên tắc kinh doanh Với giá vé chỉ từ 100 đến 130 ngàn đồng/người/tour (bao gồm cả cơm trưa) thì khó có thể đòi hỏi chất lượng tour du lịch 4 đảo thay đổi

Đó là chưa nói đến, do thiếu sự quản lý chặt chẽ nên tình trạng tranh giành khách, bán khách giữa các đơn vị tổ chức tour vẫn thường xuyên xảy ra

Hiện nay, du lịch biển đảo của tỉnh mạnh về kinh doanh khách sạn, nhà hàng, nghỉ dưỡng, du ngoạn vui chơi trên biển nhưng lại chưa phát triển các loại hình du lịch cộng đồng, home stay Bên cạnh đó, việc đa dạng các chương trình du ngoạn biển đảo dường như chưa được tập trung khai thác dẫn đến sự nhàm chán trong các chuyến du ngoạn

2.4 Công tác xây dựng, bảo tồn và phát triển du lịch biển đảo Nha Trang –

Khánh Hòa hiện nay

Trước những yếu tố trên, ngành du lịch Khánh Hòa đã có nhiều nỗ lực triển khai các biện pháp nhằm đẩy mạnh công tác xúc tiến quảng bá hình ảnh du lịch Nha Trang – Khánh Hòa văn minh, thân thiện, an toàn với nhiều sản phẩm du lịch, dịch

vụ hấp dẫn Để đạt được những mục tiêu đề ra, ngành du lịch Khánh Hòa đã và đang triển khai nhiều biện pháp nhằm quảng bá, giới thiệu sản phẩm du lịch biển đảo của Nha Trang – Khánh Hòa