Giải pháp nâng cao giá trị mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cho trung tâm nghiên cứu phát triển an toàn môi trường dầu khí (CPSE)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA PHẠM THÀNH ĐẠT GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ MỐI QUAN HỆGIỮA DOANH NGHIỆP VÀ KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN AN TỒN MƠI TRƯỜNG DẦU KHÍ (CPSE) Chun ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN THẠC SĨ Tp Hồ Chí Minh năm 2014 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học:PGS TS PHẠM NGỌC THÚY& ThS HÀ VĂN HIỆP Cán chấm nhận xét 1: …………………………………………………… Cán chấm nhận xét 2: …………………………………………………… Khóa luận thạc sĩ bảo vệ/nhận xét HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA LUẬN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày… tháng… năm Thành phần hội đồng đánh giá khóa luận thạc sĩ gồm: Chủ tịch: …………………………………………… Thư ký: …………………………………………… Ủy viên: …… CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày tháng năm NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ Họ tên học viên: Phạm Thành ĐạtGiới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 17/04/1985 Nơi sinh: Tp.HCM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 11170755 Khoá: 2011 1- TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ MỐI QUAN HỆ GIỮA DOANH NGHIỆP VÀ KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN AN TỒN VÀ MƠI TRƯỜNG DẦU KHÍ 2- NHIỆM VỤ KHĨA LUẬN: - Phân tích thực trạng khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến giá trị mối quan hệ CPSE khách hàng, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao giá trị mối quan hệ CPSE khách hàng 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 25/11/2013 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 31/03/2014 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS PHẠM NGỌC THÚY ThS HÀ VĂN HIỆP Nội dung đề cương Khóa luận thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, tác giả xin chân thành cảm ơn cô Phạm Ngọc Thúy thầy Hà Văn Hiệp, người hướng dẫn tác giả suốt thời gian thực Trong suốt thời gian này, thầy cô bên cạnh, nhắc nhở, bảo, định hướng thực giúp tác giả hồn thành khóa luận cách tốt thời hạn Những kiến thức, kinh nghiệm học từ thầy cô quý báu cá nhân tác giả Một lần tác giả xin chân thành cảm ơn thầy cô Xuất phát từ gốc kĩ thuật chuyển qua học lĩnh vực kinh tế thử thách lớn tác giả Tuy nhiên, tác giả thực cảm thấy hứng thú với kiến thức học, kiến thức giúp tác giả thực khóa luận Để có điều nhờ đóng góp lớn thầy cô khoa quản lý công nghiệp Tác giả xin chân thành cảm ơn thầy dạy tác giả từ chương trình học chuyển đổi suốt thời gian năm khóa học Những kiến thức mà thầy, cô truyền lại cho tác giả tài sản vô giá Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn anh chị em đồng nghiệp CPSE tất bạn bè hỗ trợ tác giả trình thực khóa luận Cảm ơn khách hàng cơng ty CPSE, đặc biệt anh Phương (PTSC) chị Trâm (VietsovPetro) giúp tác giả hồn thành khóa luận Với kiến thức hiểu biết cịn hạn hẹp, khóa luận khơng tránh khỏi nhiều chỗ cịn thiếu sót Kính mong thầy góp ý chỉnh sửa để giúp tác giả hồn chỉnh khóa luận TÓM TẮT Trung tâm Nghiên cứu & Phát triển An tồn Mơi trường Dầu khí (CPSE) đơn vị chuyên cung cấp dịch vụ lĩnh vực an tồn bảo vệ mơi trường cho đơn vị hoạt động dầu khí, với doanh thu hàng năm 60 tỉ VNĐ Do phát triển mạnh mẽ đơn vị chức với sách hình thức hoạt động chuyên nghiệp, lượng khách hàng CPSE giảm sút vòng vài năm trở lại Điều thể qua số lượng hợp đồng doanh thu có xu hướng giảm thấp phàn nàn chất lượng dịch vụ, phong cách làm việc,… từ phía khách hàng ngày tăng lên Do đó, giải pháp nhằm nâng cao giá trị mối quan hệ CPSE khách hàng cần thiết nhằm giúp CPSE hoạch định chiến lược để trì lượng khách hàng phát triển thêm khách hàng tương lai Nhằm mục tiêu tìm kiếm giải pháp hỗ trợ CPSE nâng cao giá trị mối quan hệ với khách hàng, tác giả tiến hành phân tích thực trạng thơng qua sử dụng mơ hình nghiên cứu Ulaga ctg để xác định yếu tố ảnh hưởng đến giá trị mối quan hệ CPSE khách hàng Sau đó, sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploring Factor Analysis) thực vấn sâu số khách hàng nhà quản lý đề tìm nguyên nhân làm cho mối quan hệ có giá trị thấp trước đề xuất giải pháp để nâng cao giá trịmối quan hệ Với kết đạt được, khóa luận cịn có mặt hạn chế thu thập thơng tin, xử lý số liệu kiểm tra tính khả thi giải pháp đề xuất ABSTRACT Research and Development Centre for Petroleum Safety and Environment (CPSE) is the specializing organization that supplies the services of safety and environment for petroleum field, with average annual revenue more than 60 billionsVND Because of the strong development of the competitors in the same business with professional activities and policies, the number of customers of CPSE have been reduced sharply in recent years It is shown through the amount of contracts and the revenue get to the downtrend as well as the more and more complaints from the clients about the quality of service, working style,… Therefore, it is necessary to propose the solutions to gain the value of the relationship between CPSE and the customers in order to support the Board of Manager plan the strategy for maintaining the existing clients and increasing the furture clients Beforeproposing the solutions, I analyze the status by using the application of research model of Ugala et al in order to determine the factors affecting significantly to the relationship between CPSE and the customers After that, EFA (Exploring Factor Analysis) method and deep interview for some customers and the managers are used to find out the reasons leading the value of relationship is low before proposing the solutions to improve them With gained results, this thesis’s drawbacks includecollection, analysis of data and checking the feasibility of the solutions LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan nội dung Khóa luận tơi thực hiện, số liệu hồn tồn trung thực kết Khố luận chưa cơng bố trước Tác giả PHẠM THÀNH ĐẠT MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN TÓM TẮT ABSTRACT MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CHƯƠNG GIỚI THIỆU - - 1.1 Đặt vấn đề - - 1.2 Mục tiêu khóa luận - - 1.3 Ý nghĩa khóa luận - - 1.4 Phạm vi khóa luận - - 1.5 Phương pháp thực - - 1.6 Bố cục khóa luận - - CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN AN TỒN VÀ MƠI TRƯỜNG DẦU KHÍ (CPSE) VÀ KHÁCH HÀNG - 2.1 Giới thiệu tổng quan CPSE - - 2.1.1 Cơ cấu tổ chức - 2.1.2 Nguồn nhân lực - 2.2 Các hoạt động kinh doanh - - 2.2.1 Môi trường - 2.2.2 Phân tích Thí nghiệm - 2.2.3 An toàn - 10 2.3 Khách hàng - 11 - CHƯƠNG 3.1 CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN- 14 - Cơ sở lý thuyết cho thu thập thông tin khách hàng - 14 - 3.1.1 Mơ hình khảo sát giá trị mối quan hệ - 14 3.1.2 Mơ hình khảo sát khóa luận - 17 3.2 Phiếu khảo sát - 20 - 3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi - 20 3.2.2 Cỡ mẫu - 21 3.2.3 Phương pháp lấy mẫu - 21 3.2.4 Bảng khảo sát - 21 3.2.5 3.3 Phương pháp xử lý số liệu - 23 Phương pháp nhận dạng nguyên nhân đề xuất giải pháp - 24 - CHƯƠNG 4.1 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG - 25 - Kết khảo sát khách hàng - 25 - 4.1.1 Kiểm định thang đo - 25 4.1.2 Ma trận pattern - 26 4.1.3 Phân tích hồi quy bội - 27 4.2 Phân tích thực trạng - 27 - 4.2.1 Yếu tố “tính ổn định độ tin cậy” chất lượng dịch vụ - 29 4.2.2 Yếu tố “hỗ trợ phát triển dịch vụ mới, chăm sóc khách hàng, hiệu cung cấp dịch vụ” - 32 4.2.3 Phân nhóm nguyên nhân - 34 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ MỐI QUAN HỆ GIỮA CPSE VÀ KHÁCH HÀNG - 36 5.1 Giải pháp Quản trị nguồn nhân lực - 36 - 5.1.1 Về hoạt động đào tạo phát triển - 36 5.1.2 Về khía cạnh làm việc nhóm (teamwork) - 39 5.2 Giải pháp Quản lý dịch vụ - 40 - 5.2.1 Về công nghệ - 40 5.2.2 Về hoạt động phân bổ nguồn lực - 41 5.2.3 Về hoạt động chăm sóc khách hàng - 42 5.3 Giải pháp tiếp thị trực tiếp - 43 - CHƯƠNG KẾT LUẬN - 45 - TÀI LIỆU THAM KHẢO - 46 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 4:SỔ THEO DÕI PHÀN NÀN/KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG (11/2013) PHỤ LỤC 5: LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Nhìn vào bảng Coefficients: - Các biến FAC2_9 FAC3_9 có ý nghĩa thống kê cột Sig < 0.05 - Biến FAC1_9khơng có ý nghĩa thống kê cột Sig > 0.05Theo kết phân tích hệ số tương quan  nhóm yếu tố có thứ tự tác động từ mạnh đến yếu bao gồm: FAC3_9 > FAC2_9 Cụ thể: - FAC3_9: cldv_003, cldv_004 - FAC2_9: hqpp_010; hqpp_11; htdv_005; bqncc_021 PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG STT TÊN ĐƠN VỊ NGƯỜI LIÊN HỆ CHỨC VỤ ĐIỆN THOẠI TỔNG CƠNG TY THĂM DỊ KHAI THÁC DẦU KHÍ (PVEP) MS.NGUYỄN THỊ LAN HƯƠNG PTP MƠI TRƯỜNG 0914 551 982 TỔNG CÔNG TY DẦU VIỆT NAM (PV OIL) MR CAO HOÀNG LONG PTB AT-SK-MT 0934 224 068 TỔNG CƠNG TY ĐIỆN LỰC DẦU KHÍ VIỆT NAM (PV POWER) MR.DỖN CƠNG THUN PTB AT-SK-MT 0934 569 586 CƠNG TY TNHH MTV LỌC-HĨA DẦU BÌNH SƠN (BSR) MR.NGUYỄN QUANG HƯNG PTP AT-SK-MT & PCCC 0917 660 668 CÔNG TY TNHH MTV CÔNG NGHIỆP TÀU THủY DUNG QUẤT (DQS) MS.CHÂU THỊ THÚY LIỄU PTP AT-SK-MT 0906 148 474 CƠNG TY TNHH MTV PHÂN BĨN DẦU KHÍ CÀ MAU (PVCFC) MR ĐÀO VĂN NGỌC PTB KTSX 0918 581 325 CÔNG TY TNHH MTV KHU CÔNG NGHIỆP LAI VU Mr MỸ TP HSE 0902 621912 TỔNG CƠNG TY KHÍ VIỆT NAM – CƠNG TY Cổ PHẦN (PV GAS) MS.TĂNG KHÁNH NGUYÊN PTB AT-SK-MT 0903 767 150 TỔNG CÔNG TY CP KHOAN & DỊCH VỤ KHOAN DK (PVDRILLING) MR.HUỲNH NGỌC THỪA QTP AT-CL 0908 347 420 10 TỔNG CÔNG TY CP DỊCH VỤ KỸ THUẬT DẦU KHÍ VIỆT NAM (PTSC) MR.ĐIỆP TP AN TỒNCHẤT LƯỢNG 0903053693 11 TỔNG CÔNG TY CP VẬN TẢI DẦU KHÍ (PV TRANS) MR.ĐẶNG QUỐC THỊNH PPTB AT PC 0912131415 12 CÔNG TY TNHH DMC MR MẠNH GĐ MÔI TRƯỜNG 0932123999 13 TỔNG CƠNG TY CP XÂY LẮP DẦU KHÍ VIỆT NAM (PVC) MR.HOÀNG XUÂN TÙNG PTP AT-MT 0919 00 1991 14 TỔNG CƠNG TY PHÂN BĨN VÀ HĨA CHẤT DẦU KHÍ – CTCP (PVFCCO) MR.HUỲNH HIẾU TRUNG PTB AT-SK-MT 0903 333 756 15 TỔNG CÔNG TY DUNG DỊCH KHOAN VÀ HĨA PHẨM DẦU KHÍ – CTCP (DMC) MR.VŨ VĂN LONG PB KT & ATMT 0903 261 960 16 TỔNG CÔNG TY THƯƠNG MẠI Ỹ THUẬT VÀ ĐẦU TƯ – CÔNG TY CỔ PHẦN (PETEC) MR.TRƯƠNG HồNG MẪN PB QLKTATMT 0908 422 089 17 CƠNG TY CP HĨA DầU VÀ XƠ SỢI TỔNG HỢP DẦU KHÍ (PVTEX) MR.PHAN TIẾN DŨNG PTP CN 0983 517772 18 CÔNG TY TNHH TOYO VIỆT NAM MR SANG PTP HSE 0907003730 19 TỔNG CÔNG TY CÔNG MR.NGUYỄN PHI PTB KT 0985 411 736 TÊN ĐƠN VỊ STT NGƯỜI LIÊN HỆ CHỨC VỤ ĐIỆN THOẠI NGHỆNĂNG LƯỢNG DKVN – CTCP (PV EIC) HÙNG 20 TỔNG CÔNG TY TƯ VẤN THIẾT KẾ DẦU KHÍ – CTCP (PVE) MR.HOÀNG THANH TÙNG PPKTKT 0909 252 086 21 LIÊN DOANH VIỆT – NGA (VIETSOPETRO) MR.LÊ ĐĂNG TÂM PTP AT-SK-MT 0907 094 370 22 CÔNG TY TNHH LIÊN DOANH RUSVIETPETRO MR TRƯỜNG TP HSE 0902 619 318 23 CÔNG TY TNHH GAZPROMVIET MR TUẤN QUẢN LÝ KỸ THUẬT 0911 286 437 24 CƠNG TY TNHH LỌC HĨA DẦU NGHI SƠN MR MẠNH TRƯỞNG BAN KỸ THUẬT MT 0912 777 123 25 CƠNG TY TNHH HĨA DẦU LONG SƠN MR BẮC PHỤ TRÁCH KỸ THUẬT 0908006612 26 CÔNG TY CP PHÁT TRIỂN ĐÔNG DƯƠNG XANH (GID) MR.LƯU QUANG DŨNG PTP KH-ĐT 0989 188 605 27 CÔNG TY CỔ PHẦN MÔI TRƯỜNG SAO VIỆT MR QUỐC ANH GĐ NHÀ MÁY 01252222266 28 CÔNG TY ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN DẦU KHÍ – PIDC MR QUỐC THẮNG PHỤ TRÁCH HSE 29 CƠNG TY DầU KHÍ QUỐC GIA HÀN QUỐC (KNOC) MR.JUNG,DAE YEUN QLSX 30 PC VIETNAM LTD MR TUẤN ANH QUẢN LÝ CHUNG 0949668998 31 CƠNG TY DẦU KHÍ VIỆT – NHẬT (JVPC) MR.SƠN PTP HSE 090 380 2736 32 TSJOC MR HẢI ĐĂNG PHỤ TRÁCH AN TOÀN 0983393970 33 LUKOIL COMPANY MRS HẠNH PHỤ TRÁCH AN TOÀN 0908040874 34 KRISENERGY (PHU KHANH 120) LTD MR THÀNH PHÁT TP HSE 0918044647 35 KRISENERGY (SONG HONG 105) LTD MR SONG HẢI PB HSE 0918252368 36 TALISMAN ENERGY MR NORWICH TP HSE 0907565672 37 MONKEY FOREST CO MR KENNY PB HSE 0978991234 38 PCVL MR HỒNG TP HSE 39 EXXON MOBIL EXPLORATION AND PRODUCTION VN LIMITED MR GERARD PHỤ TRÁCH HSE 40 CÔNG TY LD ĐIềU HÀNH CHUNG “VIETGAZPROM” JOC “VIETGAZPROM” MR.NGUYễN TRọNG NGHIÊM PGD SX 0904 892 077 41 PC VIETNAM LIMITED PUI THAI CHONG TPSX 0918 495 187 42 CUU LONG JOC MR HẠNH PT HSE 0902619318 43 CON SON JOC MR DUY NGHĨA TP AN TOÀN 0911527721 0988279110 0908 020 730 0934621538 TÊN ĐƠN VỊ STT NGƯỜI LIÊN HỆ CHỨC VỤ ĐIỆN THOẠI 44 BIEN DONG POC MR QUỐC THẮNG TP AN TOÀN 0909813526 45 JGC CORPORATION MR SAKIRA PT HSE 0932678912 46 QUAD ENERGY MR PETER PT HSE 0987123734 47 IDEMITSU OIL AND GAS CO., LTD MR AKIMOTO PT HSE 0906888216 48 SALAMANDER ENERGY VN LTD MR BURCH PT HSE 0977668453 49 TRUONG SON JOC MR DÂN TP AN TOÀN 0902619317 50 CHEVRON VIETNAM MR DANNY PT HSE 0968123874 51 MITRA ENERGY (VIETNAM PHU QUY) PTE LTD MR TIẾN DŨNG PT HSE 0933412980 52 MITRA ENERGY (VIETNAM THO CHU) PTE LTD MR HỒNG QUÂN PT HSE 0908556612 53 ORIGIN MR CHIẾN THẮNG PT HSE 0964158091 54 CƠNG TY DẦU KHÍ ĐẠI HÙNG MR DŨNG PT AN TOÀN 0907654888 55 BP EXPLORATION OPERATING COMPANY LTD MR.THẢO HSSE ADVISOR 0907 333 253 56 PHU QUY JOC MR THUẬN PT HSE 0902 567 888 57 HOAN VU JOC MR TÀI TB AN TOÀN 0909 453 783 58 THANG LONG JOC MR TỒN THẮNG TP MƠI TRƯỜNG 0918671768 59 BQL DA KHÍ TÂY NAM BỘ MR TIỄN TB AN TỒN MƠI TRƯỜNG 0945564729 60 CƠNG TY ĐƯỜNG ỐNG KHÍ NAM CƠN SƠN MR NGUYỄN TRUNG LƯU PP HSE 012288868681 61 PEARLOIL (TEPHRITE) LIMITED MR.LÊ ĐÌNH THẮM QL QG 0917 448 935 62 CÔNG TY ĐL DK NHƠN TRẠCH MR TRUNG PT HSE 0903 555 431 63 SANTOS VIETNAM PTY LTD MR RONAL HSE MANAGER 0909 5769352 64 CƠNG TY CHẾ BIẾN KHÍ VŨNG TÀU (KVT) MR PHI DŨNG PT AN TOÀN 0903 4294343 65 MFC MR TRỌNG PT HSE 0913543441 66 CÔNG TY CP DỊCH VỤ LOGISTIC DẦU KHÍ VIỆT NAM MS DIỄM TIÊN PT HSE 01222546524 67 CÔNG TY TNHH TƯ VÂN ĐẦU TƯ VÀ THƯƠNG MẠI NHẬT VIỆT MR TẤN TRUNG PT AN TOÀN 68 SGS VIETNAM LTD MR HẢI TRIỀU PT HSE 0907 435 234 69 CÔNG TY TNHH INTERTEK VIỆT NAM MR TRUNG HẬU PT AN TOÀN 0902 543 542 090945429545 TÊN ĐƠN VỊ STT NGƯỜI LIÊN HỆ CHỨC VỤ ĐIỆN THOẠI 70 ORIGIN ENERGY (SONG HONG) PTE LTD MR HẢI ĐĂNG HSE MANAGER 0907 466 466 71 CÔNG TY TNHH VARD VŨNG TÀU MR TUẦN HẢI PT AN TOÀN 0908 452 134 72 MURPHY PHUONG NAM OIL CO., LTD MR PARKER HSE MANAGER 01222425482 73 CƠNG TY TNHH BAO BÌ NHỰA TÂN ĐẠI VIỆT MR TRUNG HẢI PT AN TOÀN 01225765254 74 TNK VIETNAM B.V MR CHIẾN TRUNG QUẢN LÝ KỸ THUẬT 0907 414 543 75 PETROVIETNAM DRILLING INVESTMENT SERVICES CO., (PVD INVEST) MR HOÀNG TRỌNG HSE MANAGER 0906 512 456 76 PVEP POC MR KHÁNH QUẢN LÝ CHUNG 0902 319 318 77 CÔNG TY TNHH KEEN CHING MR THÁI NGUYỄN QL HSE 0902 555 123 78 CÔNG TY CP KINH DOANH KHÍ HĨA LỎNG MIỀN NAM MR TRÍ PT KỸ THUẬT 0902 542 135 79 PREMIER OIL VIETNAM OFFSHORE B.V MR TONY HSE MANAGER 0902 567 421 80 CÔNG TY CP CƠNG NGHIỆP HĨA CHẤT TỈNH BR-VT MR TRỌNG QL NHÀ MÁY 0909 434 332 81 ENI VIETNAM B.V MR HOÀNG HẢI PT AN TOÀN 0906 904 443 82 TNK VIETNAM B.V MR TIẾN DŨNG QUẢN LÝ MÔI TRƯỜNG 0909 0123 21 83 INTERGEO MR ADAM HSE 84 KOSSOR OPERATING CO LLC MR BLAKE HSE MANAGER 0933 123 465 85 HOANG LONG JOC MR TRỌNG HẢI QL CHUNG 0909 455 221 86 CƠNG TY VẬN CHUYỂN KHÍ ĐƠNG NAM BỘ MR HẢI NAM QL HSE 0902 546 132 87 CÔNG TY LIÊN DOANH ĐIÊU HÀNH CÔN SƠN (CON SON JOC) MR.PHẠM QUỐC THANH OPERATION MANAGER 0989 113 648 88 CÔNG TY ĐIỀU HÀNH CHUNG LAM SƠN (LAM SƠN JOC) MS.CAO THI THƠM GIÁM SÁT AN TỒN MƠI TRƯỜNG 0938 800 715 89 CÔNG TY ĐIỀU HÀNH CHUNG THĂNG LONG-TRƯỜNG SƠN MR.NGUYỄN THANH LONG GIÁM ĐỐC KHAI THÁC 091 314 8782 90 CƠNG TY THĂM DỊ VÀ KHAI THÁC DầU KHÍ BP (BPEOC) MR PHẠM VĂN GD LÔ 06.1 0903 950 039 91 CÔNG TY TNHH HÀ LỘC – CẢNG HÀ LỘC MR ĐẠT TRƯỞNG PHỊNG HSE 0909159835 92 CƠNG TY TNHH HÀNH TRÌNH XANH MR THỌ GIÁM ĐỐC MƠI TRƯỜNG 0917797887 0903158942 STT TÊN ĐƠN VỊ NGƯỜI LIÊN HỆ CHỨC VỤ ĐIỆN THOẠI 93 CÔNG TY TNHH HOLCIM VIỆT NAM MS.TRÂM PHĨ PHỊNG MƠI TRƯỜNG 0937637314 94 CƠNG TY TNHH PTSC SUPPLY BASE MR.PHƯƠNG PHỤ TRÁCH HSE 0903326379 95 NHÀ MÁY NHIÊN LIỆU SINH HỌC PHƯƠNG ĐƠNG MR.KHANH PHÚ PHỊNG PHỤ TRỢ 0989629042 96 NHÀ MÁY NHIÊN LIỆU SINH HỌC MIỀN TRUNG MR.ĐỨC PHUH TRÁCH PHÂN XƯỞNG XLNT 0985010120 97 NHÀ MÁY ĐẠM PHÚ MỸ MR QUANG PHỤ TRÁCH HSE 0986423399 98 TRUNG TÂM PHÂN TÍCH THÍ NGHIỆM – VPI MR ĐỨC GĐ TRUNG TÂM 0934461188 99 VIỆN KỸ THUẬT NHIỆT ĐỚI VÀ BẢO VỆ MÔI TRƯỜNG MR AN TRƯỞNG PHÒNG NƯỚC 0903954191 100 VIỆN SINH HỌC NHIỆT ĐỚI MR DÂN PHỤ TRÁCH MÔI TRƯỜNG 0912915952 101 VIET CORP ME CONTRACTOR MR QUANG QUẢN LÝ KỸ THUẬT 0986520111 102 NALCO PACIFIC PTE LTD MR DIỆN QUẢN LÝ KỸ THUẬT 0909509386 103 ATELIER MANAGEMENT AND DESIGN CONSULTANCY (VIETNAM) CO., LTD MR FANCIS QUẢN LÝ DỰ ÁN 0988865115 104 NHÀ MÁY XỬ LÝ NƯƠC THẢI BÌNH HƯNG MR SƠN QUẢN LÝ KỸ THUẬT 0903173083 105 CƠNG TY TNHH MƠI TRƯỜNG HÀNH TRÌNH XANH MR THỌ QUẢN LÝ KỸ THUẬT 0972799995 106 TOTAL OIL ASIA-PACIFIC PTE LTD MR ĐẠT HSE MANAGER 0907454963 107 PV OIL MIỀN TRUNG CO., LTD MR LUẬT QUẢN LÝ KỸ THUẬT 0903 979 676 108 LIÊN DOANH PVN-BPCONOCOPHILLIPS MR DOANH CỐ VẤN HSE 0909 234 650 109 CÔNG TY TNHH VIỆT THÁI SINH MR QUANG GIÁM ĐỐC 090 610 8585 110 CƠNG TY THỐT NƯỚC ĐƠ THỊ TP.HCM MR VÂN KỸ SƯ MÔI TRƯỜNG 0989 626 136 111 TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHOA HỌC CÔNG NGHỆ MR PHONG TRƯỞNG PHỊNG MƠI TRƯỜNG 0986 181 416 112 NHÀ MÁY ETHANOL ĐẠI TÂN – CÔNG TY CP ĐỒNG XANH MR TUẤN GIÁM ĐỐC KỸ THUẬT 113 CÔNG TY TNHH ĐẠI VIỆT MR HẠNH TP HSE 114 NM ĐƯỜNG LAM SƠN MR THẮNG PP PHỤ TRỢ 115 NM CỒN XUÂN LỘC - TCTY MÍA MR LUÂN GĐ KỸ THUẬT 0905434408 05012217 886 (0373) 834.091 (061)3759668 TÊN ĐƠN VỊ STT NGƯỜI LIÊN HỆ CHỨC VỤ ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG 116 CTY TNHH CỒN THÔNG HIỆP MR LUÔN QL KỸ THUẬT (061)3759668 117 CS CỒN THÁI HƯNG MR NGUYÊN PGĐ KỸ THUẬT (073)3872536 118 CÔNG TY TNHH TÙNG LÂM MR BAN QL KỸ THUẬT 119 NHÀ MÁY CỒN VÀ TINH BỘT SẮN ĐĂK TÔ –KON TUM MR KHÁNH GĐ PHỤ TRỢ (060) 3831754 120 NHÀ MÁY BIOETHANOL DUNG QUẤT – CÔNG TY CP NLSH MIỀN TRUNG TP HSE MRS HẰNG PP KỸ THUẬT 055-3614666 121 NHÀ MÁY SẢN XUẤT BIOETHANOL PHÚ THỌ (CÔNG TY CP HĨA DẦU VÀ NLSH DẦU KHÍ) MR THẮNG QL PX 0902 987 111 122 DNTN TM ANH DUY MR DUY GĐ 0967.509.458 123 LÒ CỒN ANH VIỆT MR VIỆT GĐ 0967.041.863 124 CTY TNHH SX TM B.B.T MR BÌNH TP KỸ THUẬT 0967.92.12.04 125 CS BẾN THÀNH MR LÂM PP HSE 01213.12.4040 126 CS SX CỒN & ĐÈN CẦY B-G MR THÁI TP KỸ THUẬT 01213.124.333 127 CS SX CỒN CHÂU MR CHÂU GĐ 0121312.4334 128 CS SX CỒN THÁI MR HẢI GĐ 01213.12.4343 129 CTY TNHH ĐẠI VIỆT MR TÂN TP KỸ THUẬT 01213.124.345 130 LÒ CỒN DỂ MR HƠNG TRƯỞNG PHỊNG MƠI TRƯỜNG 01213.12.4646 131 DNTN ĐẠI HỒNG MR TRUNG ĐỨC QUẢN LÝ KỸ THUẬT 01213.124.668 132 CTY TNHH ĐOÀN HƯNG THỊNH MR TUẤN TP HSE 01213.124.688 133 CTY CP ĐỒNG XANH MR HẠNH HSE MANAGER 01262.150.051 134 FAIR ENERGY ASIA PTE LTD (SINGAPORE) - REP OFFICE MR THẠNH QUẢN LÝ KỸ THUẬT 01262.16.16.15 135 CTY TNHH SX & TM HẢI DUY MR HÔNG HẢI PHỤ TRÁCH HSE 01226.250.468 136 CTY TNHH SX TM HẢI DUY MR TRUNG KIÊN TRƯỞNG PHỊNG MƠI TRƯỜNG 01219.03.3344 137 CS SX CỒN HAI THÁI MR.GIA THÁI TP HSE 01219.033353 138 CS SX CỒN HIẾU TẾ MRS LAN ANH TRƯỞNG PHỊNG MƠI TRƯỜNG 01219.03.3355 139 CTY TNHH SX TM HUY VIỆT TÂY ĐÔ MR DẬU TP HSE 01219.038.111 140 CTY TNHH SX TM HUY VIỆT MR ĐĂNG TRƯỞNG 01219.038.333 0613750777 STT TÊN ĐƠN VỊ NGƯỜI LIÊN HỆ CHỨC VỤ ĐIỆN THOẠI TÂY ĐƠ - CN KHOAN PHỊNG MƠI TRƯỜNG 141 LỊ CỒN HUỲNH VĂN SƠN MR TRƯỜNG HẢI CỐ VẤN HSE 01219.038.444 142 DNTN KIỀU MAI MR TRƯỜNG GIANG TP HSE 01219.038.567 143 CTY TNHH SX & TM LÊ GIA MR TẤN TRUNG TP HSE 01219.038.678 144 LÒ CỒN LIÊM MR LÂM TP HSE 01219.164.222 145 NÔNG TRƯỜNG LỤC NGẠN MR THÁI TP KỸ THUẬT 01219.16.4466 146 CS SX CỒN MẾN MR CHÂU PP HSE 01219.16.4488 147 LÒ CỒN MỸ LỆ MR HẢI TP KỸ THUẬT 01219.16.4545 148 LÒ CỒN NGỌC NGA MR TÂN TRƯỞNG PHỊNG MƠI TRƯỜNG 01219.165.111 149 CH KD CỒN NHÀN MR CÔNG THẮNG HSE MANAGER 01219.165.222 150 CTY TNHH MTV DƯỢC PHẨM OPC BÌNH DƯƠNG MR TRUNG HẢI CỐ VẤN HSE 01219.165.333 151 CS CỒN PHẠM THÀNH MẠCH MR THANH PHÒNG PP PHỤ TRỢ 01219.165.444 152 CTY TNHH PHẠM TUẤN KIỆT MR THÁI BẢO GĐ KỸ THUẬT 01219.165.456 153 SX NGUYÊN LIỆU CỒN GAS MR CHÍ TRUNG QL KỸ THUẬT 01219.165.567 154 CTY TNHH PHÚC ĐẠT MR CHÍ HẢI TP HSE 01219.165.789 155 LÒ CỒN TÁM HẠNH MS CẨM TÚ QL KỸ THUẬT 01219.165.998 156 CS SX CỒN TÁM THĂNG MR BÌNH GĐ PHỤ TRỢ 157 CS CỒN THÁI HƯNG MR LÂM PGĐ KỸ THUẬT 0967.509.458 158 CTY TNHH SX & TM THÀNH TÍN MR THÁI TP HSE 0967.041.863 159 CTY TNHH SX TM THIÊN THIÊN ÂN MR TÂN TRƯỞNG PHỊNG MƠI TRƯỜNG 0967.92.12.04 160 CS SX CỒN THỌ MR KHOA HSE MANAGER 01213.12.4040 161 CTY TNHH CỒN THÔNG HIỆP MR GIA PHÚ PHỤ TRÁCH HSE 01213.124.333 162 LỊ CỒN TRÍ ĐỨC MR PHÚ TRỌNG 163 CH TUẤN DŨNG KIÊN MR THÁI HẢI QUẢN LÝ KỸ THUẬT 01213.124.333 164 CTY TNHH MTV NM SX CỒN TÙNG LÂM MR ĐĂNG TRÌNH TP HSE 0121312.4334 165 CS TƯỜNG THÀNH MR BẢO TRONG 166 LÒ CỒN ÚT CŨ MR HỒNG THĂNG TP HSE 01213.124.345 167 CTY TNHH V.F.C MR KIM BẢO PP HSE 01213.12.4646 0121312.4334 01213.12.4343 STT TÊN ĐƠN VỊ NGƯỜI LIÊN HỆ CHỨC VỤ ĐIỆN THOẠI 168 DNTN DỆT MAY TM VẠN PHÁT MR PHÁT TÀI TRƯỞNG PHỊNG MƠI TRƯỜNG 01213.124.668 169 NM CỒN XUÂN LỘC - TCTY MÍA ĐƯỜNG MR LỘC NGUYÊN QL KỸ THUẬT 01213.124.688 170 NHÀ MÁY ETHANOL NHIÊN LIỆU – CÔNG TY CP NĂNGLƯỰNG XANH DẦU KHÍ TỒN CẦU - ENERGREEN MR TONY PP HSE 01219.03.3344 171 NHÀ MÁY SẢN XUẤT ETHANOL NHIÊN LIỆU – CÔNG TY CP QUY NGUYÊN MR THÁI CHÂU PHỤ TRÁCH HSE 01219.033353 172 NHÀ MÁY LIÊN HỢP SẢN XUẤT ETHANOL, PHÂN BĨN VÀ THỨC ĂN GIA SÚC – CƠNG TY CP BIOETHANOL THÁI – VIỆT MR PHƯỚC TP HSE 01219.03.3355 173 NHÀ MÁY SẢN XUẤT ETHANOL NHIÊN LIỆU – CÔNG TY CP THẢO NGUYÊN MR PHÚ BÌNH QL KỸ THUẬT 01219.038.111 174 NHÀ MÁY SẢN XUẤT BIOETHANOL NHIÊN LIỆU – CÔNG TY CP TẤN PHÁT MR THÀNH PHÁT QUẢN LÝ KỸ THUẬT 01219.038.333 175 NHÀ MÁY CỒN SINH HỌC VIỆT –NHẬT (CÔNG TY MILESTONE, NHẬT BẢN) MR ĐĂNG PHỤ TRÁCH HSE 01219.038.444 176 NM CỒN BÌNH TÂY MR ĐẠI ĐỒNG TRƯỞNG PHỊNG MƠI TRƯỜNG 01219.038.567 177 NM CỒN NAGARJUNA MR AKIHO TP HSE 01219.038.678 178 CTY TNHH DẦU KHÍ VŨNG RÔ MR DŨNG HẢI QL KỸ THUẬT 01219.164.222 179 XN DV HÀNG HẢI DẦU KHÍ (PVTRANS OFS) MR TRƯƠNG PHƯỚC TP HSE 01219.16.4466 180 CTY CP DẦU KHÍ THÁI DƯƠNG MR THÀNH HẢI HSE MANAGER 01219.16.4488 181 CTY CP XÂY LẮP DẦU KHÍ MIỀN NAM (ALPHA-ECC) MR THÀNH PHỤ TRÁCH HSE 01219.16.4545 182 CTY CP THIẾT KẾ WORLEY PARSONS DẦU KHÍ VIỆT NAM (WPV) MR TRỌNG HẢI PP HSE 01219.165.111 183 XN TMDV DẦU KHÍ MR PHÁT THÀNH TP KỸ THUẬT 01219.165.222 184 XN XÂY LẮP ĐƯỜNG ỐNG BỂ CHỨA MR HỒNG CHÂU QUẢN LÝ KỸ THUẬT 01219.165.333 185 XN KHOAN DẦU KHÍ MR ÂN TP KỸ THUẬT 01219.165.444 186 CTY TNHH DV KỸ THUẬT DẦU KHÍ BIỂN PVD (PVD OFFSHORE) - TCTY CP KHOAN & DV MR PHÁT TP HSE 01219.165.456 STT TÊN ĐƠN VỊ NGƯỜI LIÊN HỆ CHỨC VỤ ĐIỆN THOẠI KHOAN DẦU KHÍ 187 XN SỬA CHỮA CÁC CƠNG TRÌNH DẦU KHÍ MR DŨNG TP HSE 01219.165.567 188 XN SỬA CHỮA TÀU & DV DẦU KHÍ MR BÌNH QL KỸ THUẬT 01219.165.789 189 CTY TNHH CẦN ỐNG KHOAN DẦU KHÍ VIỆT NAM MR LONG TP HSE 01219.165.998 190 PREMIER OIL VIETNAM OFFSHORE B.V MR BRIAN PP HSE 01226.250.468 191 CTY ĐIỀU HÀNH DẦU KHÍ BIỂN ĐƠNG - CN MR HÙNG TP HSE 1,23E+09 192 XN TM DẦU KHÍ HÀNG KHƠNG VIỆT NAM MR DŨNG HSE MANAGER 01262.150.051 193 XN HĨA PHẨM DẦU KHÍ MR THÀNH PP HSE 01262.16.16.15 194 CTY TNHH VELOSI VIỆT NAM MR NICKY TP KỸ THUẬT 0902.71.2266 195 CTY TNHH MTV ĐỊA VẬT LÝ GIẾNG KHOAN DẦU KHÍ (PVD LOGGING) MR LONG PHỤ TRÁCH HSE 0902.74.2266 196 TECMACH SUPPLIES CO PTE LTD - REP OFFICE MR ALFRED TP HSE 0908.36.79.86 197 VIỆT ẤN - CTY CP DẦU KHÍ QUỐC TẾ VIỆT ẤN MR PHÁT PP HSE 0908.433.088 198 DET NORSKE VERITAS VIETNAM CO (DNV) MR VINH PP HSE 0922.47.40.47 199 SHINSEI VIỆT NAM - CTY TNHH KỸ THUẬT SHINSEI VIỆT NAM MR THẮNG TP HSE 0929.789.567 200 CTY TNHH MTV HĨA DẦU DẦU KHÍ VIDAMO - CN MIỀN NAM MR HỒNG TP KỸ THUẬT 0932.36.9494 PHỤ LỤC 4: SỔ THEO DÕI PHÀN NÀN/KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG (Tháng 11/2013) BM.CPSE.ISO.08.02 Sổ theo dõi phàn nàn/khiếu nại khách hàng STT Ngày KH phàn nàn/ khiếu nại Tên khách hàng/ Địa MrHà 01/11 NMLD Dung Quất Nội dung phàn nàn Ý kiến Đại diện lãnh đạo Chấtlượngbáocáomơitrườngcónhiềuth ơng tin chưađúng, nhiềuchínhtả, sơsài Chỉnhsửagấp, gởilại KH Hồnthành Chờxácnhậntừph ịng CNMT Hồnthành Gởithiếtkếchậm ngày so vớidựkiến Liênhệvớikháchh àngxácnhậnlỗi Hồnthành Báocáo QRA cónhiềuthiếusót MrĐạt 01/11 01/11 Côngty TNHH HàLộc – CảngHàLộc MrTài Hoan Vu JOC 04/11 Ms.Trâm Báocáokếtquảquantrắcchokếtquả Hg cao Chờxửlý Kết xử lý Chưahoànthàn h Thốngkêlỗith eotháng 11 STT Ngày KH phàn nàn/ khiếu nại Tên khách hàng/ Địa Ý kiến Đại diện lãnh đạo Kết xử lý Chưacửngườisửachữamáyépbùn Chờxửlý Chưahoànthàn h Mànglọc MBR bịngẹt, chưagởiphươngánhướngdẫnđiềuchỉnh Chờxửlý Chưahoànthàn h - Hồnthành Báocáothẩmtracónhiềunhậnxétkhơngp hùhợp P CNMT xemlại Hồnthành Báocáoquantrắcmơitrườngchưahiệuch ỉnhvàgởilạiđúng cam kết Chờxửlý Hồnthành Kếtquảphântíchnướcthảithiếuvàchưah ợplý, cụthểchỉtiêu TN vàmàu Chờxửlý Hoànthành Chỉnhsửagấp Chưahoànthàn Nội dung phàn nàn VietsovPetro Mr Long 05/11 NM ĐạmPhúMỹ 05/11/201 Mr Long NM ĐạmPhúMỹ MrVượng 09/11 NM NLSH Dung Quất 09/11/201 MrPhương PTSC MsTrâm 09/11 VietsovPetro Chưabốtríngườiđilấymẫutheotiếnđộ cam kết MrKhanh 10 09/11 NM NLSH BìnhPhước 11 09/11 MrHải Báocáo SMB Thốngkêlỗith eotháng 11 STT 12 Ngày KH phàn nàn/ khiếu nại Tên khách hàng/ Địa Ý kiến Đại diện lãnh đạo cónhiềulỗicầnphảichỉnhlại MrTài BáocáoLậpkếhoạchsựcốtràndầuchưah ợplývềmặttiếnđộ Chỉnhsửagấp Hồnthành Bảnvẽthiếtkếbịlỗiquytrìnhxửlýhóalýcầ nphảihiệuchỉnh Chờxửlý Hồnthành Kếtquảhóalýxửlýmàuchưahợplý Chờxửlý Chưahồnthàn h Hiệuchỉnhgấp Hồnthành Đẩynhanhtiếnđộ Hoànthành 15/11 MrQuốcAnh 15/11 Nhàmáy Sao Việt h MrMạnh 14 15/11 DMC 15 17/11 Kết xử lý ERM Hoan Vu JOC 13 Nội dung phàn nàn MrLưu Cơngtyđườngốngkhí Nam CônSơn Báocáo QRA chưacậpnhậtdữliệuvềmôitrườngcủanh àmáy MrMạnh 16 17/11 Báocáo ĐTM bịchậmtiếnđộ LọcHóaDầuNghiSơn 17 17/11 SGS Vietnam Ltd Kếtquảkiểmtra Hg khơngchínhxác Chờxửlý Hồnthành 18 17/11 VietsovPetro ĐTM chomỏRồngvàBạchHổthiếuphầnphânt íchchấtlượngkhíxungquanhvàmơitrườ Chờxửlý Hoànthành Thốngkêlỗith eotháng 11 STT Ngày KH phàn nàn/ khiếu nại Tên khách hàng/ Địa Nội dung phàn nàn Ý kiến Đại diện lãnh đạo Kết xử lý Thốngkêlỗith eotháng 11 ng vi khíhậu 19 27/11 NM ĐiệnNhơnTrạch Xingiấyphépxảnướcthảibịchậmthờigia n so với cam kết Chờxửlý Chưahoànthàn h 20 29/11 Cuu Long JOC Dịchvụphântíchmẫunướcthảivànướck haithácchưacótínhđạidiệncao Chờxửlý Chưahồnthàn h Tổngcộng 20 PHỤ LỤC 5: LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: PHẠM THÀNH ĐẠT Ngày, tháng, năm sinh: 17/04/1985 Nơi sinh: TP.HCM Địa liên lạc: 125/1 Đường Cầu Kinh Phường Tân Tạo A Quận Bình Tân Tp.HCM QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO - 9/2003 – 3/2008: Học Kỹ thuật Môi trường Đại học Bách khoa Tp.HCM - 8/2011 – nay: Học Cao học Quản trị Kinh doanh Đại Học Bách Khoa Tp.HCM Q TRÌNH CƠNG TÁC - 3/2008 – nay: Chun viên Phịng Cơng nghệ Mơi trường Trung tâm NCPT An tồn Mơi trường Dầu khí ... Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 11170755 Khoá: 2011 1- TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ MỐI QUAN HỆ GIỮA DOANH NGHIỆP VÀ KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN AN TOÀN VÀ MƠI TRƯỜNG DẦU KHÍ... quan hệ trung tâm không dễ dàng đánh giá Từ quan điểm tiếp thị quan hệ, nhiều nghiên cứu gần mô tả giá trị mối quan hệ giá trị khách hàng Ngoài ra, giá trị mối quan hệ định nghĩa mối liên hệ. .. trợ phát triển dịch vụ bqncc_021 Giá trị mối quan hệ CPSE bổ sung thêm nhiều giá trị cho mối quan hệ gtmqh_022 Mối quan hệ với CPSE tạo thêm nhiều giá trị cao cho gtmqh_023 Giá trị mối quan hệ