Slide bài giảng học phần “Marketing dịch vụ”

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING BỘ MÔN MARKETING TÀI LIỆU GIẢNG DẠY HỌC PHẦN MARKETING DỊCH VỤ MÃ HỌC PHẦN: MKMA 1107 SỐ TÍN CHỈ: 3TC Thông tin khoa môn  Khoa: Marketing  Bộ mơn: Marketing  Địa văn phịng Bộ môn: P1305 nhà A1  Website Khoa: http://khoamarketing.neu.edu.vn/ Kế hoạch giảng dạy Nội dung STT Thời lượng Trong LT BT Chương 1: Giới thiệu marketing dịch vụ 2 Chương 2: Hành vi khách hàng tmarketing dịch vụ 3 Chương 3: Lựa chọn thị trường mục tiêu định vị 4 2 Chương 4: Cân cung cầu dịch vụ doanh nghiệp quản lý hiệu suất Chương 5: Quyết định sản phẩm dịch vụ 2 Chương 6: Quyết định giá dịch vụ 2 Chương 7: Quyết định phân phối dịch vụ 2 Chương 8: Quyết định truyền thông dịch vụ 2 Chương 9: Quyết định quy trình dịch vụ 2 10 Chương 10: Quyết định môi trường vật chất 11 Chương 11: Quyết định yếu tố người Cộng 45 Phương pháp đánh giá học phần STT Thành phần Tham dự lớp học, thảo Cơ cấu 10% luận lớp Bài tập cá nhân Hình thức đánh giá ghi Dựa mức độ chuyên cần, tham gia giảng, mức độ tương tác SV 20% Dựa kết kiểm tra kì viết luận cá nhân Bài tập nhóm 20% Dựa thái độ làm việc nhóm, kết hồn thành đóng góp cá nhân Thi cuối kì 50% Dựa kiểm tra cuối kì ĐK thi cuối kì: tham gia 70% số tiết học Hình thức thi: câu hỏi trắc nghiệm câu hỏi luận BT tình huống, giấy, thời gian 90 phút Tổng 100% Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ MARKETING DỊCH VỤ Mục tiêu học tập chương  Hiểu chất dịch vụ, đặc điểm cách phân loại dịch vụ  Nắm kiến thức tảng marketing dịch vụ (bản chất hoạt động marketing dịch vụ, marketing mix kinh doanh dịch vụ) Nội dung học tập  Khái niệm đặc tính dịch vụ  Hệ thống Marketing dịch vụ  Khái quát marketing dịch vụ Khái niệm đặc tính dịch vụ  Dịch vụ hoạt động thực trải nghiệm mà bên cung ứng cho bên kia, mang tính chất vơ hình thường khơng dẫn đến sở hữu yếu tố trình tạo hoạt động/ trải nghiệm/việc thực (Christopher Lovelock, 2005) Phân loại dịch vụ  Phân loại theo nội dung  Phân loại theo mức độ vơ hình  Phân loại dựa chất trình tạo dịch vụ  Phân loại theo trình tái sản xuất xã hội  Phân loại dựa phương thức thực Hệ thống cung ứng dịch vụ hệ thống marketing dịch vụ Mục tiêu học tập chương  Hiểu tác động môi trường vật chất cung ứng dịch vụ  Nắm yếu tố môi trường vật chất chế tác động môi trường vật chất đến phản ứng khách hàng Nội dung học tập Khái quát môi trường vật chất Tác động môi trường vật chất tới khách hàng Các định liên quan đến môi trường vật chất Thiết kế môi trường vật chất Khái quát môi trường vật chất  Khái niệm Môi trường Vật chất  Vai trị Mơi trường Vật chất  Bài trí không gian dịch vụ 10.4 Thiết kế môi trường vật chất  10.4.1 Thiết kế tổng thể  10.4.2 Thiết kế yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng Tóm tắt thuật ngữ chương 10  Khái niệm vai trị mơi trường vật chất  Bài trí khơng gian dịch vụ  Mơ hình Russell  Các định liên quan đến mơi trường vật chất  Thiết kế môi trường vật chất Tài liệu tham khảo chương  Hoffman, K.D and Bateson, J.E.G (2008)., Services Marketing: Concepts, Strategies, & Cases., 4th Edition; South Western Cengage Learning  Lovelock, C and Wright, L (1999)., Principles of Service Marketing and Management.,2nd Edition Prentice Hall  Mudie, P and Pirrie, A (2006)., Services Marketing Management., 3rd Edition Elsevier Ltd Chương 11: QUYẾT ĐỊNH VỀ YẾU TỐ CON NGƯỜI Mục tiêu học tập chương  Hiểu vai trò yếu tố người kinh doanh dịch vụ  Hiểu vấn đề hành vi nhân viên tiếp xúc với khách hàng định nhà quản trị marketing dịch vụ yếu tố người Vai trò yếu tố người cung ứng dịch vụ Đặc trưng công việc nhân viên dịch vụ  Xung đột vai trò  Xung đột vai trò cá nhân  Xung đột tổ chức  Xung đột khách hàng  Cảm xúc nhân viên Các định yếu tố người  Các mơ hình quản trị nhân lĩnh vực dịch vụ  Các định cụ thể yếu tố người • Tuyển dụng đào tạo nhân • Cách thức tổ chức quản lý nhân viên • Thúc đẩy tạo động lực cho nhân • Giữ chân nhân viên giữ chân khách hàng • Xây dựng văn hoá dịch vụ cho doanh nghiệp Tóm tắt thuật ngữ chương 11  Vai trị yếu tố người cung ứng dịch vụ  Đặc trưng công việc nhân viên dịch vụ  Các định yếu tố người Tài liệu tham khảo chương  Christopher Lovelock, Lauren Wright, Principle of Service Marketingand Management 2e., Prentice Hall, 2002  Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, Hean Tat Keh, Xiongwen Lu, Services Marketing in Asia 2e., Prentice Hall, 2005  Doug Hoffman, John Bateson, Service Marketing, 2010  Raymond P.Risk, Stephen J Grove, Joby John, Interactive Services Marketing 3e., Houghton Mifflin Company, 2008  Alan Wilson, Valarie A.Zeithaml, Mary Jo Bitner Dwayne D.Gremler, "Service marketing Integrating customer focus across the firm", Secon European editon, The McGraw Hill companies, 2012  Rosemary Batt, "Service Strategies Marketing, Operations, and Human Resource Practices", Cornell University, 2007  Jillian Brown et all, "Using human resource management (HRM) practices to improve productivity in the Canadian tourism sector, University of Guelph, 2009  Michael J.Boella and Steven Gross - Turner, "Humance Resource management in the Hospitality industry", Routledge, 2013  David A.Tansik, "Managing Human Resource Issues for High contact service personnel", San Francisco: Jossey-Bass, 1990 ... chất lượng dịch vụ Nội dung học tập ? ?Dịch vụ định đặc trưng dịch vụ Quyết định chất lượng dịch vụ Phát triển dịch vụ Quyết định thương hiệu dịch vụ Khái niệm dịch vụ Dịch vụ cốt lõi Dịch vụ... hàng Dịch vụ bổ sung Thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ (mơ hình Gronroos) Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman Phát triển dịch vụ từ dịch vụ có  Đổi dịch vụ cốt lõi để tạo dịch. .. nên dịch vụ  Dịch vụ cốt lõi dịch vụ bổ trợ  Bông hoa dịch vụ  Cấu thành chất lượng dịch vụ  Khoảng cách chất lượng dịch vụ  Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual  Phát triển dịch