Đang tải... (xem toàn văn)
Phản ứng của Vitecfood & giải pháp Chieàu 26/7 thoâng caùo baùo chí ñaàu tieân phaùt ra cho cô quan coâng quyeàn, baùo ñaøi vaø caùc nhaø phaân phoái. 27/7 thoâng caùo baùo chí t[r]
(1)Bài 6
Giải khủng hoảng
www.dinhtienminh.net
T.S Đinh Tiên Minh Trường ĐHKT TPHCM
2 Mục tiêu
Hiểu khủng hoảng xử lý khủng hoảng
làxử lý
Hiểu công việc cần làm khủng hoảng
xảy
Trình bàymột số giải pháp phòng tránh xử
lýkhủng hoảng
Mục lục
Tình 1
Khái niệm khủng hoảng 2
3
4
(2)4
Tình 1
Giả sử bạn phụ trách phận chăm sóc khách
hàng cơng ty A Ngày hơm đó, có
khách hànglớn tuổi gọi điện thoại cho bạn
báorằng họ cầm tay chai nước
của công ty bạn có gián Họ dự định mang chai nước tới tịa soạn
báo trình bàysự việc Bạn làm đối
diện tình
6
Tình 3
ĐỌC VÀ TRẢ LỜI TỪ CÂU ĐẾN CÂU
1 Tình thực tế
(3)8
Tổng quan khủng hoảng Thời gian: 24/07/2005 - 21/09/2005
Nguyên nhân: 20/07/2005 Cơ quan chất lượng an toàn thực phẩm Bỉ (AFSCA) khuyến cáo người dân nước khơng nên dùng nước tương Chinsu sản xuất ngày 18/02/2004 có hạn
sử dụng đến 17/02/2006 có chứa độc tố
3-MCPDvượt mức cho phép 172 lần gây
ung thư cho người sử dụng
9
Tổng quan khủng hoảng
Sự kiện đánh dấu kết thúc khủng hoảng: Ngày 21/9/2005 họp báo chào mừng chai nước tương thứ triệu xuất sang thị trường châu Âu
Phát ngơn viên: Ơng Phạm Hồng Sơn – Tổng giám đốc công ty chế biến thực phẩm Vitecfood
Số thơng cáo báo chí phát ra:
Công ty PR hỗ trợ:Vietgate
(4)Phản ứng phương tiện truyền thơng Tần suất thông tin liên quan đến khủng hoảng Chinsu xuất
hiện báo
4 2 2 2
0 0 0
8 4 2 9 12 10 12 14 Saøi G òn tieSài Gáp thịòn gia
ûi phoùng Tuổi trẻNgươ
øi lao đLao độngộngTiền phongHà Nội mThời bới áo kin h tế Vie Khuy
eán ho ïc & D
ân trí VnexpressVnm
ediaVietNamNet
Tên báo Số lần Báo thường Báo mạng 11 12
Phản ứng người tiêu dùng
Phản ứng người tiêu dùng biết tin nước tương Chinsu có chứa chất gây
ung thư
45% 55% Ngưng sửdụng Vẫn tiếp tục sử dụng
Lý người tiêu dùng tiếp tục dùng nước tương Chinsu sau nghe tin nước tương có chứa chất gây ung thư
11.11%13.33% 17.78% 17.78%22.22%
24.44% 26.67%33.33%
Không nắm rõ thông tin Từ lâu gia đình dùng nên khơng bị ung thư Quen dùng, thích dùng Chinsu Tin tưởng vào nhãn hiệu/nhà sản xuất Ở nhà dư Vẫn dùng dùng lại Khơng tin lời đồn Thấy chưa cần thiết
Mẫu điều tra: 100 nữ nội trợ TP.HCM
Phản ứng người tiêu dùng
Mức độ phát tán thông tin
7% 3%
34% 34% 22%
(5)14
Phản ứng người tiêu dùng
Lần đầu biết thơng tin về khủng hoảng
Tìm hiểu thông
tin Nghe tin đínhchính
Báo 40% 54.69% 54.55%
Ti vi 25% 34.38% 37.5%
Radio 6% 3.13% 4.55%
Internet 4% 10.94% 10.23%
Bạn bè/Người
thân 25% 29.69% 12.5%
Khác (nơi bán…) 0% 7.81% 12.5%
15
Phản ứng người tiêu dùng
Ngưng sử dụng sau nghe tin đồn liên quan đến nước tương Chinsu 55%
Chöa nghe tin đính
2%
Chuyển qua dùng nước tương khác 1%
Ngưng dùng nước tương 1%
Đã nghe tin đính
53%
Dùng trở lại nườc tương
Chinsu 32%
Dùng kèm với nước tương
khaùc 7%
Chuyển qua dùng nước tương khác14%
Phản ứng nhà phân phối
Trong khủng hoảng Sau khủng hoảng
Bình thường Giảm 1-30% Giảm 31-50% Giảm 50-70% Giảm 71-99% Không mua
11.76% 35.29% 17.65% 11.76% 5.88% 23.53% Bình thường Giảm 1-30% Giảm 31-50% Giảm 50-70% Giảm 71-99% Không bán
(6)Phản ứng nhà phân phối Cách tiếp nhận thông tin
23.53% 17.65% 14.71%
52.94% Từ phương tiện truyền thông
Từ phản hồi người mua Từ thông tin trực tiếp nhà sản xuất Từ bạn bè, người thân
17
Phản ứng Vitecfood & giải pháp
w
w
w
.v
n
m
e
d
ia
.c
o
m
n
g
à
y
2
5
/7
/2
0
0
5
–
P
V
Đ
ức Hu
y
18
Phản ứng Vitecfood & giải pháp
(7)Phản ứng Vitecfood & giải pháp
www.thanhnien.com.vnngày 26/7/2005
20
Phản ứng Vitecfood & giải pháp
www.thanhnien.com.vnngày 26/7/2005
21
Phản ứng Vitecfood & giải pháp Chiều 26/7 thông cáo báo chí phát cho quan cơng quyền, báo đài nhà phân phối 27/7 thông cáo báo chí thứ phát mời phóng viên tới nhà máy Vitecfood
Ơng Phạm Hồng Sơn – TGĐ xuất nhiều diễn đàn phương tiện truyền thơng trả lời an tồn vệ sinh thực phẩm