Hoàn thiện hệ thống KPIs trong việc đo lường hiệu quả hoạt động kinh doanh của bộ phận phê duyệt tín dụng trụ sở chính tại TP HCM ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ THU THẢO HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KPIs TRONG VIỆC ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN PHÊ DUYỆT TÍN DỤNG TRỤ SỞ CHÍNH TẠI TP.HCM NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ THU THẢO HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KPIs TRONG VIỆC ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN PHÊ DUYỆT TÍN DỤNG TRỤ SỞ CHÍNH TẠI TP.HCM – NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN QUANG THU Tp Hồ Chí Minh – Năm 2020 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục hình ảnh Danh mục bảng biểu Tóm tắt Abstract PHẦN MỞ ĐẦU Giới thiệu Ngân hàng vấn đề nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .5 Phương pháp nghiên cứu .6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀ KPI .7 1.1 Tổng quan Thẻ điểm cân BSC 1.1.1 Định nghĩa Thẻ điểm cân BSC 1.1.2 Cấu trúc thẻ điểm cân bằng: 1.1.3 Các phương diện hệ thống Thẻ điểm cân BSC 1.1.4 Vai trò Thẻ điểm cân .14 1.2 Tổng quan KPI 15 1.2.1 Khái niệm KPI 15 1.2.2 Các đặc điểm KPI .16 1.2.3 Ưu điểm nhược điểm hệ thống KPI .17 1.2.4 Mối liên hệ KPI với mục tiêu chiến lược 18 1.3 Những lưu ý áp dụng KPI vào Công ty .22 1.3.1 Những lầm tưởng KPI 22 1.3.2 Những tảng để thực thành công KPI theo Parmenter 25 1.4 Tổng quát hiệu hoạt động kinh doanh 29 1.4.1 Khái niệm hiệu hoạt động kinh doanh 29 1.4.2 Ý nghĩa việc đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh .30 TÓM TẮT CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ VỀ HỆ THỐNG KPI ĐANG ÁP DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – BỘ PHẬN PHÊ DUYỆT TÍN DỤNG TRỤ SỞ CHÍNH TẠI TP.HCM 33 2.1 Tổng quan hệ thống KPIs áp dụng Phòng Phê duyệt tín dụng 33 2.1.1 Khía cạnh tài 33 2.1.2 Khía cạnh khách hàng .34 2.1.3 Khía cạnh quy trình nội 34 2.1.4 Khía cạnh đào tạo phát triển 36 2.2 Bảng tóm tắt thước đo KPIs áp dụng Bộ phận: 37 2.3 Ban kiểm soát KPIs 39 2.4 Phương thức xây dựng KPI Bộ phận PDTD Trụ Sở Chính TP.HCM (Bộ phận PDTD phía Nam) 39 2.5 Đánh giá kết thực tế Bộ phận áp dụng KPIs .40 2.5.1 Kết hoạt động kinh doanh Bộ phận PDTD phía Nam sau q trình triển khai KPIs 40 2.5.2 Hạn chế tồn 43 2.5.3 Xác định nguyên nhân .50 TÓM TẮT CHƯƠNG 55 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KPI TRONG VIỆC ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN PHÊ DUYỆT TÍN DỤNG TRỤ SỞ CHÍNH TẠI TP.HCM - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 56 3.1 Hoàn thiện hệ thống thẻ điểm cân Bộ phận PDTD Trụ Sở Chính TP.HCM 56 3.1.1 Thông tin liệu cần thiết để hoàn thiện hệ thống KPIs 56 3.1.2 Cách thức tiến hành khảo sát vấn Delphi .58 3.1.3 Khảo sát thước đo KPIs 59 3.1.4 Khảo sát trọng số thước đo KPIs 76 3.1.5 Kết khảo sát 80 3.1.6 Áp dụng phương án đề xuất đánh giá lại KPI năm 2019 82 3.2 Giải pháp khả thi vận dụng Thẻ điểm cân BSC đo lường hiệu hoạt động kinh doanh Bộ phận Phê duyệt tín dụng Trụ Sở Chính TP.HCM .85 3.2.1 Ban lãnh đạo cần hiểu rõ thẻ điểm cân truyền thông tốt ý nghĩa Thẻ điểm cân .85 3.2.2 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để hỗ trợ cho Thẻ điểm cân 86 3.2.3 Cần cập nhật, đánh giá lại phù hợp thước đo KPIs 86 3.2.4 Cần có sách thưởng phạt phù hợp với cán Bộ phận .87 3.2.5 Công việc phát sinh 87 3.2.6 Hạn chế tồn vấn đề liên quan đến tỷ lệ đạt KPI cán Bộ phận PDTD 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tên đầy đủ Chữ viết tắt BP : Bộ phận BSC : Thẻ điểm cân CSF : Critical Success Factor (Yếu tố chủ chốt thành công) KPI : Key Performance Indicator (Chỉ số hiệu quả) PDTD : Phê duyệt tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần SLA : Thỏa thuận cam kết chất lượng dịch vụ VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Thẻ điểm cân với phương diện Hình 1.2 Bản đồ Chiến lược mối liên hệ phương diện BSC 15 Hình 2.13Diễn biến dư nợ bình quân năm BP PDTD phía Bắc phía Nam 48 Hình 2.24Các nguyên nhân khiến KPI không gắn liền với mục tiêu hoạt động Bộ phận PDTD phía Nam 50 Hình 2.35 Các nguyên nhân khiến việc KPI đánh giá chủ quan, không thống nhất, không phản ánh lực cố gắng Bộ phận PDTD phía Nam 51 Hình 3.16 Cách tính trọng số thước đo KPIs 76 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các số thước đo - Phương diện khách hàng 11 Bảng 1.2 Hai nhóm thước đo KPI .24 Bảng 1.3 Ý nghĩa biện pháp chuyển giao quyền lực cho tiền tuyến 25 Bảng 1.4 Ý nghĩa biện pháp chuyển giao quyền lực cho tiền tuyến 26 Bảng 1.5 Ý nghĩa việc bỏ qua quy trình khơng quan trọng 27 Bảng 2.1 Thước đo KPIs phương diện tài .33 Bảng 2.2 Thước đo KPIs phương diện khách hàng 34 Bảng 2.3 Thước đo KPIs phương diện quy trình nội 35 Bảng 2.4 Thước đo KPIs phương diện đào tạo phát triển 36 Bảng 2.5 Các thước đo KPIs áp dụng Bộ phận phương diện Tài phương diện Khách hàng .37 Bảng 2.6 Khung xếp loại Bộ phận 39 Bảng 2.7 Số lượng Chi nhánh phân bổ theo hạng mà Bộ phận quản lý giai đoạn 2017 - 2019 41 Bảng 2.8 Điểm KPIs kết xếp loại Bộ phận giai đoạn 2017 - 2019 42 Bảng 2.9 Quy mô nhân Bộ phận PDTD giai đoạn 2017 - 2019 43 Bảng 2.10 Đánh giá thước đo KPIs Bộ phận .44 Bảng 2.11 Trọng số mục tiêu hệ thống KPIs 46 Bảng 2.12 Kết thực tiêu tài Bộ phận PDTD phía Nam giai đoạn 2017 – 2019 .48 Bảng 2.13 Tổng hợp kết hoạt động tiêu chất lượng Bộ phận 49 Bảng 2.14 Cách tính KPI cho Bộ phận Phê duyệt tín dụng 52 Bảng 3.1 Danh sách chuyên gia vấn 56 Bảng 3.2 – Kết vấn chuyên gia .59 Bảng 3.3 Tổng hợp tiêu đo lường KPI để xuất bổ sung thêm 69 Bảng 3.4 Tổng hợp thước đo KPIs bố sung để tham khảo ý kiến chuyên gia 71 Bảng 3.5 Tóm tắt kết khảo sát vịng – thước đo KPIs 72 Bảng 3.6 Trọng số thước đo KPIs 80 Bảng 3.7 Kết KPIs Bộ phận PDTD sau áp dụng hệ thống KPIs mới.83 Bảng 3.8 So sánh điểm KPIs Bộ phận hệ thống KPIs hệ thống KPIs cũ 85 TÓM TẮT Tiêu đề: Tóm tắt đề tài luận văn “Hoàn thiện hệ thống KPIs việc đo lường hiệu hoạt động kinh doanh Bộ phận Phê duyệt tín dụng Trụ sở TP.HCM - Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” Tóm tắt: Từ năm 2017, Vietcombank bắt đầu áp dụng hệ thống KPIs tồn hệ thống nhằm chuẩn hóa việc đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh tồn hệ thống, Bộ phận, phịng ban Trụ sở nói riêng Vietcombank nói chung Tuy nhiên, trái với mong đợi Ban điều hành, kể từ áp dụng KPI, việc đánh giá thành hoạt động Ngân hàng phát sinh số vấn đề, cụ thể sau trình áp dụng Bộ phận Phê duyệt Trụ Sở Chính TP.HCM xếp loại A vào năm 2017 xếp loại B năm 2018 2019, giai đoạn trước chưa áp dụng KPIs, Bộ phận chưa có giai đoạn xếp loại B năm liên tục Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng, vấn đề tồn việc đánh giá hiệu hoạt động Bộ phận Phê duyệt Trụ Sở Chính TP.HCM sau q trình triển khai KPIs , đồng thời xác định nguyên nhân dẫn đến vấn đề xác định Để từ đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động xây dựng hệ thống KPI Bộ phận Phê duyệt Trụ Sở Chính TP.HCM Việc áp dụng đề xuất để đánh giá lại thành hoạt động năm 2019 Bộ phận Phê duyệt Trụ Sở Chính Vietcombank TP.HCM thể hoạt động xây dựng hệ thống số KPI sau cải thiện phản ánh tốt kết hoạt động Bộ phận Nghiên cứu giúp Ban Lãnh đạo Bộ phận Phê duyệt Trụ Sở Chính TP.HCM đề định hướng hoạt động sở cải thiện thành hoạt động Bộ phận tương lai Từ khóa: thẻ điểm cân bằng, hiệu hoạt động, KPI PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHỎNG VẤN XÁC ĐỊNH THƯỚC ĐO KPIs VÀ CÁCH ĐO LƯỜNG Phương diện Tài Thước đo Cách đo KPIs Duy trì Giá trị dư tăng trưởng nợ bình khách hàng qn có chất lượng tín dụng tốt Căn giá trị dư nợ khách hàng bán buôn bán lẻ Chi nhánh thuộc quản lý Bộ Giá trị dư phận PDTD Trụ Sở nợ cuối kỳ Chính TP.HCM Giá trị dư nợ so sánh với số kế hoạch Hội sở giao Mục tiêu Giảm thiểu Giá trị nợ nợ nhóm nhóm nợ xấu Giá trị nợ xấu Nâng cao hiệu quản lý chi Chi phí hoạt phí hoạt động động Khách hàng Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nội Mức độ hài lòng khách hàng nội Ý kiến chuyên gia 11/11 chuyên đồng ý gia 10/11 chun gia khơng đồng ý tiêu giá trị dư nợ cuối kỳ liên quan chủ yếu đến kế hoạch kinh doanh Chi nhánh Việc đưa thước đo “Giá trị dư nợ bình quân” đảm bảo thực mục tiêu “Duy trì tăng trưởng khách hàng có chất lượng tín dụng tốt” 11/11 chun gia đồng ý 11/11 chuyên gia đồng ý Chi phí hoạt động 11/11 chuyên gia năm Bộ phận (chưa đồng ý bao gồm lương)/tổng lợi nhuận hàng năm VCB Kết đạt tỷ lệ nhỏ 0,005% Ban tổ chức cán tổng 11/11 chuyên gia hợp dựa kết khảo đồng ý sát mức độ hài lòng Chi nhánh thuộc quản lý Bộ phận PDTD Trụ Sở Chính TP.HCM Phương diện Mục tiêu Thước đo KPIs Mức độ thay đổi hài lòng khách hàng so với kỳ trước Nâng cao chất lượng cơng việc Số lượng khóa đào tạo Cách đo Tỷ lệ điểm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nội năm nay/điểm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nội năm trước Trường hợp tỷ lệ ≥ 100% ghi nhận 100% điểm trọng số, trường hợp ≤ 100% ghi nhận tương ứng tỷ lệ x Trọng số Số lượng khóa đào tạo thực năm/Tổng số lượng khóa đào tạo cần phải thực năm Trường hợp tỷ lệ ≥ 100% ghi nhận 100% điểm trọng số, trường hợp ≤ 100% ghi nhận tương ứng tỷ lệ x Trọng số Tỷ lệ hồ sơ hoàn thành năm/Tổng số hồ sơ phát sinh thuộc thẩm quyền Bộ phận phê duyệt năm Mức độ hoàn thành mốc Quy trình cơng việc nội giao Chất lượng Báo cáo rà Căn ý kiến đánh giá sốt rủi ro tín Ban kiểm tốn nội dụng Nâng cao Số lượng hồ sơ thẩm suất định trung bình cán làm việc Số lượng hồ thực sơ thẩm năm/Số hồ sơ cán định cần thực năm Số lượng báo cáo Số lượng thực báo cáo năm/Tổng số báo cáo cần thực năm Ý kiến chuyên gia 11/11 chuyên đồng ý gia 10/11 chun gia khơng đồng ý, có ý kiến bỏ tiêu này, có tiêu tương tự phương diện đào tạo 11/11 chuyên đồng ý gia 11/11 chuyên đồng ý gia 11/11 chuyên đồng ý gia 11/11 chuyên đồng ý gia Phương diện Mục tiêu Thước đo KPIs Cách đo Thời gian xử lý theo SLA/thời gian xử lý hồ sơ bình quân Trường hợp kết ≥ 100% Thời gian ghi nhận 100% điểm xử lý hồ sơ trọng số, trường hợp ≤ 100% ghi nhận tương ứng kết tỷ lệ x Trọng số Tăng cường lực quản trị rủi ro Tỷ lệ khắc phục nợ xấu khách hàng thuộc diện cảnh báo rủi ro hồ sơ thuộc thẩm quyền PDTD Tỷ lệ dư nợ xấu dư nợ khách hàng thuộc diện cảnh báo rủi ro thuộc thẩm quyền Bộ phận phê duyệt năm trước/dư nợ xấu dư nợ khách hàng thuộc diện cảnh báo rủi ro thuộc thẩm quyền Bộ phận phê duyệt tín dụng năm Trường hợp kết ≥ 100% ghi nhận 100% điểm trọng số, trường hợp ≤ 100% ghi nhận tương ứng kết tỷ lệ x Trọng số Ý kiến chun gia 10/11 chun gia khơng đồng ý Vì hồ sơ xử lý Bộ phận bao gồm nhiều loại khác như: Giới hạn tín dụng, Dự án đầu tư, Điều chỉnh Giới hạn tín dụng, …Do đó, để đảm bảo phù hợp hơn, điều chỉnh sau: Tích tỷ lệ thời gian xử lý theo SLA loại hồ sơ /thời gian xử lý bình quân loại hồ sơ Trường hợp kết ≥ 100% ghi nhận 100% điểm trọng số, trường hợp ≤ 100% ghi nhận tương ứng kết tỷ lệ x Trọng số 11/11 chuyên gia đồng ý Phương diện Mục tiêu Nâng cao lực chuyên mơn Đào tạo Cải thiện phát văn hóa triển Công ty Thước đo Cách đo KPIs Số lần vi phạm Quy định VCB 1-Tỷ lệ hồ sơ bị ghi nhận quan quản lỗi/Tổng số hồ sơ xử lý lý/giám sát bên bị phát hiện/được ghi nhận Tỷ lệ khuyến nghị thực hiện/tổng số khuyến nghị báo Các khuyến cáo đơn vị Kiểm nghị tra, giám sát, kiểm toán, thực QLRR quan quản lý, giám sát bên Tỷ lệ lượt đào tạo đánh giá đạt tổng số Số lượng lượt đào tạo triệu khóa đào tập tham gia Trường hợp tạo tỷ lệ ≥ 100% ghi thực nhận 100% điểm trọng năm số, trường hợp ≤ 100% ghi nhận tương ứng tỷ lệ x Trọng số Số lượng lỗi ghi nhận năm Trường hợp số lỗi vi Ý thức chấp phạm ≤ số lỗi chấp hành nội nhận năm ghi quy lao nhận 100% điểm trọng động văn số, trường hợp ngược lại hóa VCB ghi nhận tương ứng kết tỷ lệ lỗi vi phạm/Lỗi kế hoạch x Trọng số Ý kiến chuyên gia 11/11 chuyên đồng ý gia 11/11 chuyên đồng ý gia 11/11 chuyên đồng ý gia 11/11 chuyên đồng ý gia Phương diện Mục tiêu Thước đo KPIs Tỷ lệ ứng dụng cơng nghệ thơng tin quy trình quản lý Phát triển hệ thống công nghệ ứng dụng cơng nghệ Nâng cao hài lịng Mức độ hài nhân lòng viên nhân viên Cách đo Ý kiến chuyên gia 11/11 chuyên Tỷ lệ phần trăm quy trình đồng ý quản lý phần mềm công nghệ thông tin Tỷ lệ đạt ≥ 80% Đánh giá dựa khảo 11/11 chuyên sát Bộ phận Điểm đồng ý trọng số đánh giá tỷ lệ hài lòng nhân viên x Trọng số gia gia PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA XÁC ĐỊNH TRỌNG SỐ KPIs Kính thưa Q Ơng/Bà, Tơi tên Nguyễn Thị Thu Thảo, theo học chương trình đào tạo Thạc Sỹ, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Tơi thực luận văn “Hồn thiện hệ thống KPIs việc đo lường hiệu hoạt động kinh doanh Bộ phận Phê duyệt tín dụng Trụ sở TP.HCM - Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” Kính mong Q Ơng/Bà đồng ý dành chút thời gian tham dự buổi vấn cho biết quan điểm Quý Ông/Bà việc xác định trọng số thước đo KPIs đo lường mục tiêu chiến lược Bộ phận THÔNG TIN CHUNG Họ tên người vấn: ……………………………………… Chức vụ: ……………………………………………………………… Nơi công tác: Bộ phận PDTD Trụ Sở Chính TP.HCM NỘI DUNG CÂU HỎI Dựa sứ mệnh, tầm nhìn, định hướng kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung phận nói riêng Kính mong Q Ơng/Bà cho biết quan điểm vấn đề sau: Q Ơng/Bà vui lịng đánh giá mức độ quan trọng những thước đo KPIs (xét tương quan với thước đo KPIs khác) theo thang điểm 5, đó, mức mức quan trọng mức mức quan trọng Phương diện Mục tiêu Tài Duy trì tăng trưởng khách hàng có chất lượng tín dụng tốt Giảm thiểu nợ nhóm nợ xấu Mã số T1 T2 T3 Thước đo KPIs Mức độ quan trọng Giá trị dư nợ bình quân Giá trị nợ nhóm 2 Giá trị nợ xấu 5 Phương diện Khách hàng Mục tiêu Nâng cao hiệu quản lý chi phí hoạt động Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nội Mã số T4 K1 K2 Nâng cao chất lượng công việc Q1 Q2 Nâng cao suất làm việc Q3 Q4 Q5 Quy trình Tăng cường lực quản trị nội rủi ro Q6 Q7 Q8 Đào tạo phát triển Nâng cao lực chuyên môn D1 Cải thiện văn hóa Cơng ty D2 Thước đo KPIs Chi phí hoạt động Mức độ hài lịng khách hàng nội Mức độ thay đổi hài lòng khách hàng so với kỳ trước Mức độ hoàn thành mốc công việc giao Chất lượng Báo cáo rà sốt rủi ro tín dụng Số lượng hồ sơ thẩm định Số lượng báo cáo Thời gian xử lý hồ sơ Tỷ lệ khắc phục nợ xấu khách hàng thuộc diện cảnh báo rủi ro hồ sơ thuộc thẩm quyền PDTD Số lần vi phạm Quy định VCB quan quản lý/giám sát bên bị phát hiện/được ghi nhận Các khuyến nghị thực Số lượng khóa đào tạo thực năm Ý thức chấp hành nội quy lao động văn hóa VCB Mức độ quan trọng 5 5 5 5 5 5 5 Phương diện Mục tiêu Phát triển hệ thống công nghệ ứng dụng công nghệ Nâng cao hài lòng nhân viên Mã số D3 D4 Thước đo KPIs Mức độ quan trọng Tỷ lệ ứng dụng công nghệ thông tin quy trình quản lý Mức độ hài lòng nhân viên CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ ÔNG/BÀ ĐÃ DÀNH THỜI GIAN THAM GIA BUỔI PHỎNG VẤN! 5 PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT TRỌNG SỐ CÁC THƯỚC ĐO KPI Điểm đánh giá tầm quan trọng KPIs cúa chuyên gia Phương diện Tài Mục tiêu Mã số Thước đo KPIs Trung bình cộng điểm đánh giá Tổng điểm chuyên 10 11 gia theo thước đo Duy trì tăng trưởng Giá trị dư khách hàng T1 nợ bình 4 4 4 có chất lượng qn tín dụng tốt Giá trị nợ 5 5 4 5 Giảm thiểu T2 nhóm nợ nhóm Giá trị nợ nợ xấu T3 5 5 5 5 xấu 47 4,27 Tổng điểm nhóm thước đo KPIs thuộc mục tiêu 4,27 Trọn g số Trọng Điểm số đánh Trọng Trọng thước giá số số đo mục tiêu theo theo KPIs từng thước tổng nhóm phương đo mục tiêu mục diện KPIs nhóm hệ tiêu mục thống tiêu 1,00 4,27 9,06% 9,06% 26,69 % 5 52 4,73 0,49 9,73 5 55 5,00 5,01% 4,87 0,51 10,32% 5,30% Điểm đánh giá tầm quan trọng KPIs cúa chuyên gia Phương diện Khách hàng Mục tiêu Mã số Thước đo KPIs Trung bình cộng điểm đánh giá Tổng điểm chuyên 10 11 gia theo thước đo Nâng cao hiệu Chi phí T4 4 4 3 quản lý chi hoạt động phí hoạt động Mức độ hài K1 lòng khách 4 5 5 5 hàng nội Nâng cao chất lượng Mức độ phục vụ thay đổi khách hàng hài lòng K2 4 4 4 nội khách hàng so với kỳ trước 3 38 3,45 51 4,64 Tổng điểm nhóm thước đo KPIs thuộc mục tiêu 3,45 Trọn g số Trọng Điểm số đánh Trọng Trọng thước giá số số đo mục tiêu theo theo KPIs từng thước tổng nhóm phương đo mục tiêu mục diện KPIs nhóm hệ tiêu mục thống tiêu 1,00 46 4,18 7,32% 7,32% 0,53 8,82 3,45 4,93% 4,42 0,47 9,37% 9,37% 4,44% Điểm đánh giá tầm quan trọng KPIs cúa chuyên gia Phương diện Quy trình nội Mục tiêu Mã số Thước đo KPIs Trung bình cộng điểm đánh giá Tổng điểm chuyên 10 11 gia theo thước đo Mức độ hoàn thành Q1 mốc 4 5 công việc Nâng cao giao chất lượng Chất công việc lượng Báo Q2 cáo rà soát 5 5 5 rủi ro tín dụng Nâng cao Số lượng suất Q3 hồ sơ thẩm 5 5 5 5 làm việc định 49 Tổng điểm nhóm thước đo KPIs thuộc mục tiêu 4,45 Trọn g số Trọng Điểm số đánh Trọng Trọng thước giá số số đo mục tiêu theo theo KPIs từng thước tổng nhóm phương đo mục tiêu mục diện KPIs nhóm hệ tiêu mục thống tiêu 0,48 9,27 5 53 4,82 5 54 4,91 4,73% 4,64 9,84% 29,26 % 0,52 13,91 0,35 4,64 9,84% 5,11% 3,47% Điểm đánh giá tầm quan trọng KPIs cúa chuyên gia Phương diện Mục tiêu Mã số Thước đo KPIs Trung bình cộng điểm đánh giá Tổng điểm chuyên 10 11 gia theo thước đo Số lượng 4 5 5 báo cáo Thời gian Q5 4 5 5 5 xử lý hồ sơ Tỷ lệ khắc phục nợ xấu khách Tăng cường hàng thuộc lực Q6 diện cảnh 5 4 5 quản trị rủi báo rủi ro ro hồ sơ thuộc thẩm quyền PDTD Q4 Tổng điểm nhóm thước đo KPIs thuộc mục tiêu Trọn g số Trọng Điểm số đánh Trọng Trọng thước giá số số đo mục tiêu theo theo KPIs từng thước tổng nhóm phương đo mục tiêu mục diện KPIs nhóm hệ tiêu mục thống tiêu 49 4,45 0,32 3,15% 4 50 4,55 0,33 3,22% 50 4,55 13,55 0,34 4,52 9,58% 3,21% Điểm đánh giá tầm quan trọng KPIs cúa chuyên gia Phương diện Mục tiêu Mã số Thước đo KPIs Trung bình cộng điểm đánh giá Tổng điểm chuyên 10 11 gia theo thước đo Số lần vi phạm Quy định VCB quan Q7 quản 5 5 5 lý/giám sát bên bị phát hiện/được ghi nhận 51 4,64 Tổng điểm nhóm thước đo KPIs thuộc mục tiêu Trọn g số Trọng Điểm số đánh Trọng Trọng thước giá số số đo mục tiêu theo theo KPIs từng thước tổng nhóm phương đo mục tiêu mục diện KPIs nhóm hệ tiêu mục thống tiêu 0,34 3,28% Điểm đánh giá tầm quan trọng KPIs cúa chuyên gia Phương diện Mục tiêu Mã số Thước đo KPIs Trung bình cộng điểm đánh giá Tổng điểm chuyên 10 11 gia theo thước đo Các khuyến Q8 4 4 5 nghị thực Số lượng Nâng cao khóa đào lực D1 tạo 4 4 thực Đào tạo chuyên môn năm phát triển Ý thức chấp Cải thiện văn hành nội quy D2 4 4 hóa Cơng ty lao động văn hóa VCB 48 4,36 4 43 3,91 Tổng điểm nhóm thước đo KPIs thuộc mục tiêu Trọn g số Trọng Điểm số đánh Trọng Trọng thước giá số số đo mục tiêu theo theo KPIs từng thước tổng nhóm phương đo mục tiêu mục diện KPIs nhóm hệ tiêu mục thống tiêu 0,32 3,91 1,00 3,08% 3,91 8,28% 8,28% 34,68 % 4 43 3,91 3,91 1,00 3,91 8,28% 8,28% Điểm đánh giá tầm quan trọng KPIs cúa chuyên gia Phương diện Mục tiêu Mã số Thước đo KPIs Trung bình cộng điểm đánh giá Tổng điểm chuyên 10 11 gia theo thước đo Tỷ lệ ứng Phát triển hệ dụng công thống công nghệ thông nghệ ứng D3 4 5 4 tin dụng cơng quy trình nghệ quản lý Nâng cao Mức độ hài hài lòng D4 lòng 5 5 nhân viên nhân viên Tổng cộng Tổng điểm nhóm thước đo KPIs thuộc mục tiêu Trọn g số Trọng Điểm số đánh Trọng Trọng thước giá số số đo mục tiêu theo theo KPIs từng thước tổng nhóm phương đo mục tiêu mục diện KPIs nhóm hệ tiêu mục thống tiêu 45 4,09 4,09 1,00 4,09 8,67% 8,67% 49 4,45 4,45 1,00 4,45 9,44% 9,44% 47,19 100% 100% 100% ... ĐỘNG KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN PHÊ DUYỆT TÍN DỤNG TRỤ SỞ CHÍNH TẠI TP. HCM - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 56 3.1 Hoàn thiện hệ thống thẻ điểm cân Bộ phận PDTD Trụ Sở Chính TP. HCM. .. áp dụng Bộ phận Phê duyệt tín dụng Trụ Sở Chính TP. HCM 33 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ VỀ HỆ THỐNG KPI ĐANG ÁP DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – BỘ PHẬN PHÊ DUYỆT TÍN DỤNG TRỤ SỞ CHÍNH TẠI... cán Bộ phận PDTD phía Nam Trước thực trạng trên, đề tài ? ?Hoàn thiện hệ thống KPIs việc đo lường hiệu hoạt động kinh doanh Bộ phận Phê duyệt tín dụng Trụ sở TP. HCM – Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt