Giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu ngân hàng thương mại cổ phần đông á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ LÊ TRỌNG ĐẠT GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ LÊ TRỌNG ĐẠT GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hướng đào tạo: Ứng dụng Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN ĐĂNG KHOA TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan liệu khảo sát v luận văn n y l kết tiến hành thực v tổng kết Những nguồn tr ch dẫn đ c s dụng luận văn l có thực TP Hồ Ch Minh, ng y….tháng….năm 2020 Ng ời thực luận văn L TRỌNG ĐẠT LỜI CẢM ƠN Trong su t tr nh thực luận văn Giải ph p n ng o gi tr Thư ng hi u Ng n hàng Thư ng c nhiều tr gi p ại phần Đ ng Á , đ nhận đ t qu thầy cô, gia đ nh v n V xin đ c g i lời cảm n ch n th nh đến - TS Trần Đăng Khoa, ng ời thầy h ng dẫn, góp v h tr tơi tận t nh su t tr nh thực luận văn n y - Xin cảm n anh chị đồng nghiệp t i Ng n h ng Đông đ t o điều kiện cho thu thập s liệu v thực luận văn n y - Cu i c ng, xin đ c g i lời cảm n s u s c đến tất qu thầy cô Tr ờng Đ i Học Kinh Tế Th nh ph Hồ Ch Minh đ truyền đ t kiến thức, hi u iết v kinh nghiệm đ t o cho m t tảng vững ch c, góp phần gi p thực luận văn n y TP Hồ Ch Minh, ng y….tháng….năm 2020 Ng ời thực luận văn L TRỌNG ĐẠT MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH T M TẮT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mụ ti u nghi n ứu .4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Phư ng ph p nghi n ứu .4 Ý nghĩ thực tiễn củ đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VÀ MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 1.1 Th ng hiệu 1.1.1 Khái niệm Th ng hiệu 1.1.2 Th nh phần Th 1.1.3 Vai tr Th ng hiệu ng hiệu 1.2 Khái niệm Th ng hiệu Ngân hàng 11 1.3 Giá trị th 1.4 Các yếu t đo l ờng Giá tri th ng hiệu .12 ng hiệu .13 1.4.1 Mô h nh đo l ờng Giá trị th ng hiệu Aaker 1.4.2 Mô h nh đo l ờng Giá trị th ng hiệu Keller 1993) 15 .13 1.4.3 Mô h nh đo l ờng Giá trị th ng hiệu Lassar c ng (1995) .16 1.4.4 Mô h nh đo l ờng Giá trị th ng hiệu Yoo & Donthu (2001) 17 1.4.5 Mô h nh đo l ờng Giá trị th ng hiệu Nguy n Đ nh Thọ v Nguy n Thị Mai Trang 2002 18 1.5 Các nghiên cứu Giá trị th ng hiệu Ngân hàng .19 1.5.1 Bài nghiên cứu Interrelationship of Aaker’s customer ased rand equity dimensions offering a model to anking sector Sonu Dua, Ramandeep Chahal, Aradhana Sharma, 2013) .19 1.5.2 Bài nghiên cứu Effect of Brand Loyalty, Image, and Quality on Brand Equity A study among Bank Islam Comsumer in Kelantan, Malaysia (Subramaniam, et al, 2014) 20 1.5.3 Bài nghiên cứu Đo l ờng tài sản th ng hiệu dịch vụ ngân hàng theo khía c nh khách h ng Ho ng Thị Ph ng Thảo & Hồng Trọng, 2010) 21 1.6 Mơ h nh v thang đo Giá trị th ng hiệu Ng n h ng TMCP Đơng 23 Tóm tắt hư ng 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 29 2.1 Quá trình hình thành phát tri n Ng n h ng Th ng m i cổ phần Đông 29 2.1.1 Gi i thiệu s l 2.1.2 Quá trình hình thành phát tri n 29 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị c t lõi .31 2.1.4 Các ho t đ ng kinh doanh 32 2.1.5 Chính sách chất l 2.1.6 C cấu tổ chức 32 2.1.7 Kết ho t đ ng kinh doanh DongA Bank 33 2.2 c Ng n h ng Th ng m i cổ phần Đông 29 ng 32 Thu thập x lý s liệu định l ng 33 2.2.1 Mô tả khảo sát .33 2.2.2 Ph 2.2.3 Mô tả mẫu nghiên cứu 34 ng pháp x lý liệu 34 2.2.4 2.3 Kết phân tích liệu 37 Thực tr ng Giá trị th ng hiệu Ng n h ng TMCP Đông 41 2.3.1 Thực tr ng thành phần Hình ảnh th ng hiệu 42 2.3.2 Thực tr ng th nh phần Nhận iết th ng hiệu .48 2.3.3 Thực tr ng th nh phần Chất l 2.3.4 Thực tr ng th nh phần L ng trung th nh th 2.4 H n chế thực tr ng giá trị th ng dịch vụ 52 ng hiệu 56 ng hiệu Ng n h ng TMCP Đông 58 2.4.1 H n chế Hình ảnh th ng hiệu 58 2.4.2 H n chế Nhận biết th ng hiệu .60 2.4.3 H n chế Chất l 2.4.4 H n chế L ng trung th nh th ng cảm nhận 60 ng hiệu 61 Tóm tắt hư ng 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á 62 3.1 Định h ng phát tri n DongA Bank năm t i 62 3.2 M t s giải pháp n ng cao Giá trị th ng hiệu Ng n h ng Th ng m i cổ phần Đông 63 T 3.2.1 Giải pháp Hình ảnh th ng hiệu 63 3.2.2 Giải pháp Nhận biết th ng hiệu .68 3.2.3 Giải pháp Chất l 3.2.4 Giải pháp L ng trung th nh th ng cảm nhận .69 ng hiệu ng n h ng .77 tắt hư ng 78 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Ý nghĩ Từ viết tắt ACB Ng n h ng Th ng m i cổ phần Ch u Agribank Ng n h ng Nông nghiệp v Phát tri n nông thôn Việt Nam BĐS Bất đ ng sản BIDV Ng n h ng Đầu t v phát tri n Việt Nam CBNV Cán DAB Ng n h ng Th ng m i cổ phần Đông DongA Bank Ng n h ng Th ng m i cổ phần Đông FE Credit Công ty t i ch nh Trách nhiệm hữu h n M t th nh vi n Ng n h ng Việt Nam Thịnh V ng HD Bank Ng n h ng Th Hồ Ch Minh 10 HSBC Hongkong and Shanghai Banking Corporation Limited 11 KHCN Khách h ng cá nh n 12 MB Bank Ng n h ng Th 13 NH Ng n h ng 14 Techcombank Ng n h ng Th 15 TMCP Th 16 TP Bank Ng n h ng Th 17 TSBĐ T i sản ảo đảm 18 Vietcombank Ng n h ng Th ng m i cổ phần Việt Nam 19 Vietinbank Ng n h ng Th ng m i cổ phần Công th 20 VP Bank Ng n h ng Th ng m i cổ phần Việt Nam Thịnh V nh n vi n ng m i cổ phần Phát tri n Nh Th nh ph ng m i cổ phần Qu n đ i ng m i cổ phần Kỹ Th ng Việt Nam ng m i cổ phần ng m i cổ phần Tiên Phong ng Việt Nam ng DANH MỤC BẢNG Bảng Bảng Tên bảng Bảng tổng h p thành phần giá trị th Trang ng hiệu nhà nghiên cứu 22 Bảng T nh h nh kinh doanh DongA Bank giai đo n 20 -2014 33 Bảng 2.2 Bảng mô tả mẫu nghiên cứu 36 Bảng Bảng Kết ph n t ch Cron ach’s Alpha - Các thành phần giá trị th ng hiệu Bảng tóm t t hệ s lần ch y phân tích nhân t khám phá EFA 37 39 Bảng Bảng tóm t t nhân t sau lần ch y phân tích nhân t lần 40 Bảng Bảng tóm t t hệ s Cron ach’Alpha nhân t m i 41 Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng 2 Giá trị trung th nh v đ lệc chuẩn thành phần Hình ảnh 42 ng hiệu Tổng h p ph dịch vụ t i m t s Ng n h ng Giá trị trung th 46 nh v đ lệch chuẩn thành phần Nhận biết ng hiệu Giá trị trung nh v đ lệch chuẩn thành phần Chất l ng cảm nhận Tổng h p danh mục sản phẩm t n dụng d nh cho Khách h ng cá nh n t i DongA Bank Giá trị trung th nh th nh v đ lệch chuẩn thành phần Lòng trung ng hiệu 48 52 55 56 DANH MỤC HÌNH Hình Tên hình Trang H nh Mô h nh giá trị th ng hiệu Aaker 14 H nh Mô h nh giá trị th ng hiệu Keller 15 H nh Mô hình Giá trị th ng hiệu Lassar c ng (1995) 17 H nh H nh H nh H nh H nh H nh Mô h nh đo l ờng Giá trị th ng hiệu Yoo & Donthu (2001) Mô h nh đo l ờng Giá trị th ng hiệu Yoo & Donthu (2001) Mô h nh m i quan hệ thái đ chi u thị v th nh phần giá trị th ng hiệu Mô hình yếu t tác đ ng đến Giá trị th ng hiệu lĩnh vực Ngân hàng Mơ hình yếu t tác đ ng đến Giá trị th ng hiệu Ngân hàng Hồi giáo Mơ hình yếu t tác đ ng đến Kết tài Giá trị th ng hiệu dịch vụ Ngân hàng H nh Mô h nh Giá trị th ng hiệu Ng n h ng TMCP Đông 18 18 19 20 21 22 24 H nh H nh ảnh logo Ng n h ng TMCP Đông 49 H nh 2.2 H nh ảnh 50 H nh H nh chữ A cách điệu lồng gh p v o H nh ảnh chữ DONGA v BANK logo DongA Bank Logo đề xuất thay đổi DongA Bank 50 68 20 Lassar, Walfried, Banwari Mittal, and Arun Sharma "Measuring customer-based brand equity." Journal of consumer marketing 12.4 (1995): 1119 21 Lee, Hyun-Joo, Archana Kumar, and Youn-Kyung Kim "Indian consumers' brand equity toward a US and local apparel brand." Journal of Fashion Marketing and Management: An International Journal (2010) 22 Martin, Greg S., and Tom J Brown "In search of brand equity: the conceptualization and measurement of the brand impression construct." Marketing theory and applications 2.1 (1990): 431-438 23 Meyers, Lawrence S., Glenn Gamst, and Anthony J Guarino Applied multivariate research: Design and interpretation Sage publications, 2016 24 Moore, Karl, and Susan Reid "The birth of brand: 4000 years of branding." Business History 50.4 (2008): 419-432 25 Oliver, Richard L "Whence consumer loyalty?." Journal of marketing 63.4_suppl1 (1999): 33-44 26 Sarkar, A N., and Jagjit Singh "New paradigm in evolving brand management strategy." Journal of Management Research 5.2 (2005): 80-90 27 Schuiling, Isabelle, and Jean-Noël Kapferer "Executive insights: real differences between local and international brands: strategic implications for international marketers." Journal of international marketing 12.4 (2004): 97112 28 Sriram, Srinivasaraghavan, Subramanian Balachander, and Manohar U Kalwani "Monitoring the dynamics of brand equity using store-level data." Journal of Marketing 71.2 (2007): 61-78 29 Subramaniam, Archana, et al "Effects of brand loyalty, image and quality on brand equity: a study among bank Islam consumers in Kelantan, Malaysia." Asian Social Science 10.14 (2014): 67 30 Thakor, Mrugank V "Brand origin: conceptualization review." Journal of consumer marketing 13.3 (1996): 27-42 and 31 Winters, Lewis C "Brand equity measures: some recent advances." Marketing Research 3.4 (1991): 70 32 Yoo, Boonghee, and Naveen Donthu "Developing and validating a multidimensional consumer-based brand equity scale." Journal of business research 52.1 (2001): 1-14 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Kính ch o anh chị, l L Trọng Đ t, học vi n cao học Khóa t i tr ờng Đ i học Kinh Tế TP.HCM Hiện thực luận văn t t nghiệp v i đề t i Giải ph p n ng o gi tr Thư ng hi u Ng n hàng Thư ng ại phần Đ ng Á Mong anh chị gi p đỡ ho n th nh luận văn n y ằng việc trả lời c u hỏi Phiếu khảo sát Mọi thông tin anh chị, xin cam kết giữ mật Tất kiến anh chị đ c s dụng cho mục đ ch nghi n cứu Ch n th nh cảm n gi p đỡ anh chị Xin đọc phát bi u sau vui lòng trả lời cách khoanh tròn m t s t ng dòng Những s th mức đ anh/chị đồng v i phát bi u theo quy hay không đồng đ i c sau: 1-Rất không đồng ý; 2-Không đồng ý; 3-Trung lập; 4-Đồng ý; 5-Rất đồng ý I LỊNG TRUNG THÀNH Tơi s dụng s dụng dịch vụ DongA Bank Tơi nghĩ đến DongA Bank có nhu cầu khác tài chính– 5 Tôi biết DongA Bank 5 Tơi có th d dàng phân biệt DongA Bank Tơi có th đọc đ ng t n DongA Bank Tơi có th nhận biết logo DongA Bank m t cách nhanh chóng tiền tệ Tôi s dụng dịch vụ DongA Bank lâu dài II NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU Tơi có th nh nhận màu s c đ c tr ng DongA Bank Nh n vi n DongA Bank c x v i nh m t quý khách hàng C sở vật chất DongA Bank đảm bảo an toàn giao dịch 5 5 15 Nhân viên DongA Bank giải c khéo léo 16 Không gian giao dịch t i DongA Bank tiện nghi, thoải mái 17 Bầu không khí phục vụ t i DongA Bank chuy n nghiệp 18 DongA Bank chuyên dịch vụ tài – tiền tệ 19 DongA Bank có sản phẩm/dịch vụ đa d ng 20 Ban l nh đ o DongA Bank giỏi quản lý DongA Bank có th nh t ch cao lĩnh vực Ngân hàng 22 DongA Bank đáng tin cậy III CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN 11 Thủ tục t i DongA Bank nhanh gọn 12 Giá phí dịch vụ DongA Bank th t l ng xứng v i chất ng giá Nh n vi n DongA Bank ăn m c lịch 14 Nhân viên DongA Bank n m b t nhanh v đáp ứng t t nhu cầu Khách Hàng IV HÌNH ẢNH THƯƠNG HIỆU Quý anh/ch vui lịng cho biết thêm thơng tin cá nhân 23 Gi i tính: Nam: Nữ: Kinh doanh Học sinh, sinh viên Nhân viên văn ph ng N i tr Công nhân, nông dân H u tr Khác 24 Nghề nghiệp: 25 Tuổi: 16 – 30 41 – 50 31 – 40 Trên 50 26 Anh/ Chị đ s dụng dịch vụ DongA Bank đ D i năm T 1–d i năm T 2–d T c: i năm năm trở lên 27 Ngồi DongA Bank, anh/chị có chu ng s dụng dịch vụ ngân hàng khác? …………………………………………………………………………….……… Xin vui lòng ghi Họ v t n ………………………………………………………… Trân trọng n nh/ h PHỤ LỤC 02: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CÁC THÀNH PHẦN L ng trung thành thư ng hi u Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 734 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted LTT1 7.745 2.583 483 735 LTT2 8.150 1.907 586 614 LTT3 7.965 1.803 628 559 Chất ượng ả nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 850 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted CLCN1 28.785 22.823 523 839 CLCN2 28.880 22.649 578 834 CLCN3 28.935 22.584 556 835 CLCN4 29.260 20.957 636 827 CLCN5 28.580 24.687 338 854 CLCN6 29.220 20.424 687 821 CLCN7 29.350 20.219 686 821 CLCN8 28.970 22.803 570 834 CLCN9 29.020 22.894 526 838 Nhận biết thư ng hi u Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 797 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted NB1 16.160 6.617 521 778 NB2 16.330 5.860 658 736 NB3 16.235 6.171 601 754 NB4 16.545 5.184 624 746 NB5 16.650 5.565 538 777 Hình ảnh thư ng hi u Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 776 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted HA1 13.315 6.297 697 678 HA2 12.885 8.987 278 813 HA3 13.490 6.724 732 670 HA4 13.660 7.411 577 726 HA5 12.910 7.821 485 756 PHỤ LỤC 03: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Ph n t h nh n tố h ph EFA ần 01 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 871 Approx Chi-Square 2281.984 df 231 Sig .000 Rotated Component Matrix a Component CLCN7 870 HA1 838 HA3 836 CLCN6 833 CLCN4 781 HA4 684 HA5 558 CLCN5 816 HA2 751 CLCN9 670 CLCN8 665 CLCN1 NB2 818 NB3 772 NB4 645 NB1 622 NB5 503 LTT3 780 LTT2 761 LTT1 668 CLCN2 CLCN3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Ph n t h nh n tố h ph EFA ần 02 Bỏ biến CLCN1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 868 Approx Chi-Square 2183.339 df 210 Sig .000 Rotated Component Matrix a Component CLCN7 871 HA1 840 HA3 837 CLCN6 834 CLCN4 783 HA4 685 HA5 560 CLCN5 820 HA2 753 CLCN9 671 CLCN8 667 NB2 815 NB3 772 NB4 646 NB1 622 NB5 500 LTT3 786 LTT2 761 LTT1 670 CLCN2 CLCN3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Ph n t h nh n tố h ph EFA ần 03 Bỏ biến CLCN1, CLCN2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 865 Approx Chi-Square 2075.518 df 190 Sig .000 Rotated Component Matrix a Component CLCN7 878 HA3 840 CLCN6 840 HA1 838 CLCN4 786 HA4 683 HA5 569 NB2 816 NB3 790 NB4 645 NB1 621 NB5 CLCN5 826 HA2 757 CLCN9 679 CLCN8 667 LTT3 806 LTT2 775 LTT1 682 CLCN3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Ph n t h nh n tố h ph EFA ần 04 Bỏ biến CLCN1, CLCN2, CLCN3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 868 Approx Chi-Square 1961.240 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Component Total Variance 6.810 35.844 35.844 6.810 35.844 35.844 4.966 26.138 26.138 2.420 12.739 48.583 2.420 12.739 48.583 2.757 14.510 40.648 1.844 9.705 58.288 1.844 9.705 58.288 2.516 13.241 53.889 1.292 6.798 65.086 1.292 6.798 65.086 2.127 11.197 65.086 795 4.183 69.270 696 3.661 72.931 665 3.502 76.434 615 3.235 79.669 588 3.097 82.765 10 507 2.670 85.436 11 457 2.406 87.842 12 413 2.174 90.016 13 397 2.091 92.107 14 364 1.915 94.022 15 318 1.674 95.695 16 272 1.430 97.125 17 205 1.078 98.204 18 199 1.045 99.249 19 143 751 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component CLCN7 881 HA3 842 CLCN6 839 HA1 839 CLCN4 782 HA4 689 HA5 576 NB2 802 NB3 767 NB4 670 NB1 662 NB5 517 CLCN5 823 HA2 770 CLCN9 697 CLCN8 664 LTT3 823 LTT2 808 LTT1 689 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 04: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CÁC THÀNH PHẦN MỚI Kiể đ nh Cronb h’s A ph nhân tố Hình ảnh Thư ng hi u Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 915 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted HA1 19.680 21.515 792 897 HA3 19.855 22.466 803 897 HA4 20.025 24.125 606 916 HA5 19.275 24.502 563 920 CLCN4 19.565 22.428 741 903 CLCN6 19.525 21.628 821 894 CLCN7 19.655 21.081 860 889 Kiể đ nh Cronb h’s A ph nhân tố Chất ượng cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 786 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted CLCN5 10.940 3.755 598 732 CLCN8 11.330 3.579 600 729 CLCN9 11.380 3.513 584 738 HA2 11.305 3.459 592 734 PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MƠ TẢ Nhân tố Hình ảnh thư ng hi u Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HA1 200 1.0 5.0 3.250 1.0406 HA3 200 1.0 5.0 3.075 9130 HA4 200 1.0 5.0 2.905 8944 HA5 200 1.0 5.0 3.655 8888 CLCN4 200 1.0 5.0 3.365 9780 CLCN6 200 1.0 5.0 3.405 9980 CLCN7 200 1.0 5.0 3.275 1.0270 Valid N (listwise) 200 Nhân tố Nhận biết thư ng hi u Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NB1 200 1.0 5.0 4.320 6400 NB2 200 1.0 5.0 4.150 7350 NB3 200 1.0 5.0 4.245 6981 NB4 200 1.0 5.0 3.935 9409 NB5 200 1.0 5.0 3.830 9194 Valid N (listwise) 200 Nhân tố Chất ượng cảm nhận Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CLCN5 200 1.0 5.0 4.045 7180 CLCN8 200 1.0 5.0 3.655 7739 CLCN9 200 1.0 5.0 3.605 8076 HA2 200 1.0 5.0 3.680 8191 Valid N (listwise) 200 Nhân tố L ng trung thành thư ng hi u Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation LTT1 200 3.0 5.0 4.185 7023 LTT2 200 1.0 5.0 3.780 8976 LTT3 200 1.0 5.0 3.965 9099 Valid N (listwise) 200 PHỤ LỤC 06: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA DONGA BANK ... VỀ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VÀ MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG CHƯƠNG THỰC TRẠNG GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG CHƯƠNG M T S GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU... cao Giá ng hiệu cho DongA Bank kết luận mang tính khoa học M : Đánh giá thực tr ng thành phần Giá trị th v đề xuất m t s giải pháp giúp nâng cao Giá trị th ng hiệu ng hiệu Ngân hàng TMCP Đông. .. thành phần Giá trị th ng hiệu Ngân hàng TMCP Đông Đề xuất m t s giải pháp giúp nâng cao Giá trị th ng hiệu Ngân hàng TMCP Đông Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Giá trị th