Xếp hạng website thương mại điện tử bán hàng điện tử và di động một cách tiếp cận phương pháp AHP

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRẦN ĐÌNH TRUNG XẾP HẠNG WEBSITE THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ BÁN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DI ĐỘNG: MỘT CÁCH TIẾP CẬN PHƢƠNG PHÁP AHP Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số : 60 34 01 02 KHĨA LUẬN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2017 i CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA –ĐHQG -HCM Cán hƣớng dẫn khoa học : Ts Nguyễn Mạnh Tuân Cán chấm nhận xét : Cán chấm nhận xét : Khóa luận thạc sĩ đƣợc bảo vệ Trƣờng Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 21 tháng 04 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá khóa thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ khóa luận thạc sĩ) Chủ tịch: PGS.TS Phạm Ngọc Thúy Thƣ ký: TS Nguyễn Thị Thu Hằng Ủy Viên: TS Phạm Quốc Trung Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá khóa luận Trƣởng Khoa quản lý chuyên ngành sau khóa luận đƣợc sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƢỞNG KHOA………… ii ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Đình Trung MSHV: 7140626 Ngày, tháng, năm sinh: 16/10/1989 Nơi sinh: Daklak Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh Mã số : 60 34 01 02 TÊN ĐỀ TÀI: I Xếp hạng website thƣơng mại điện tử bán hàng điện tử di động: Một cách tiếp cận phƣơng pháp AHP II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:  Đánh giá lựa chọn website thƣơng mại điện tử dùng để xếp hạng  Xây dựng tiêu chí phù hợp để xếp hạng website thƣơng mại điện tử cách toàn diện  Ứng dụng mơ hình AHP phần mềm Expert Choice tính tốn trọng số tiêu chí để lựa chọn đƣợc website tốt III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 07/11/2016 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 24/03/2017 V CÁN BỘ HƢỚNG DẪN : TS Nguyễn Mạnh Tuân Tp HCM, ngày tháng năm 2017 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) TRƢỞNG KHOA (Họ tên chữ ký) iii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin chân thành cảm ơn đến thầy cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp trƣờng Đại Học Bách Khoa Thành Phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu khoảng thời gian tơi theo học chƣơng trình đào tạo trƣờng Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Thầy Nguyễn Mạnh Tuân hết lòng hƣớng dẫn giúp đỡ thầy suốt thời gian thực khóa luận trƣờng Đại Học Bách Khoa Thành Phố Hồ Chí Minh Xin chân thành cảm ơn gia đình, đồng nghiệp bạn bè thân thiết hỗ trợ góp phần hồn thành khóa luận này, nhƣng suốt trình học Xin chân thành cảm ơn! Tp HCM, ngày tháng năm 2017 Trần Đình Trung iv TĨM TẮT Mục tiêu đề tài là: (1) Đánh giá lựa chọn website thƣơng mại điện tử dùng để xếp hạng, (2) Xây dựng tiêu chí phù hợp để xếp hạng website thƣơng mại điện tử cách tồn diện, (3) Ứng dụng mơ hình AHP phần mềm Expert Choice tính tốn trọng số tiêu chí để lựa chọn đƣợc website tốt Nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua việc thu thập liệu xây dựng tiêu chí để xếp hạng bốn website thƣơng mại điện tử (TMĐT) Bốn website mà tác giả chọn thuộc loại website thƣơng mại điện tử bán hàng, thuộc nhóm bán điện thoại, máy tính website uy tín, có doanh thu bán hàng cao Việt Nam (Theo VECITA) Bốn website lần lƣợt là: www.theigioidiong.com, www.fptshop.com.vn, www.vienthonga.vn, www.viettelstore.vn Ứng dụng phƣơng pháp AHP để thực đề tài sử dụng phần mền Expert Choice để hỗ trợ xử lý số liệu Kết nghiên cứu cho thấy có sáu tiêu chí quan trọng việc đánh giá xếp hạng bốn website TMĐT bao gồm nhƣ sau: Sản phẩm, thiết kế, chất lƣợng dịch vụ, công nghệ, quan hệ khách hàng hậu cần Sau trình thu thập liệu khảo sát, xử lý số liệu kết phân tích cuối website TMĐT www.fptshop.com.vn đƣợc xếp hạng cao Cuối kết luận, số kiến nghị với hƣớng nghiên cứu tƣơng lai v ABSTRACT The objectives of this topic are: (1) Evaluate and select e-commerce websites for ranking; (2) Develop appropriate criteria for ranking e-commerce websites comprehensively, (3) Application of AHP model and Expert Choice software calculate the weight of the criteria to select the best website The research was conducted through the collection of data and the development of criteria for ranking the four e-commerce websites The four websites that the author selected are the same type of e-commerce website that sells, sells phones, computers and are reputable websites with high sales turnover in Vietnam (VECITA) These four websites are: www.theigioidiong.com, www.fptshop.com.vn, www.vienthonga.vn, www.viettelstore.vn Apply the AHP method to accomplish this topic and use the Expert Choice software to assist with data processing The research results show that there are six important criteria in evaluating the ranking of four TMĐT websites including the following: Product, design, quality of service, technology, customer relations and logistics After the data collection survey, data processing final analysis results TMĐT website www.fptshop.com.vn is ranked highest Finally conclusions, some recommendations along with future research direction vi LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận thạc sĩ “XẾP HẠNG WEBSITE THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ BÁN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DI ĐỘNG: MỘT CÁCH TIẾP CẬN PHƢƠNG PHÁP AHP” cơng trình nghiên cứu riêng thân thực Các số liệu khóa luận đƣợc thu thập cách trung thực Toàn kết khảo sát đƣợc trình bày khóa luận chƣa đƣợc trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu tài liệu trƣớc Tp HCM, ngày tháng năm 2017 Trần Đình Trung vii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN III TÓM TẮT IV ABSTRACT V LỜI CAM ĐOAN VI DANH MỤC BẢNG IX DANH MỤC HÌNH XI CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý hình thành đề tài: 2.1 Mục tiêu đề tài: .2 3.1 Đối tƣợng phạm vi thực hiện: 4.1 Ý nghĩa thực tiễn thực tiễn đề tài: 5.1 Bố cục đề tài: CHƢƠNG 2: CỞ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Một số khái niệm bản: .5 2.1.1 Khái niệm thƣơng mại điện tử: .5 2.1.2 Thị trƣờng điện tử ( Electronic Market ) 2.1.3 Các hình thức thƣơng mại điện tử: 2.1.4 Các tiêu chí đánh giá lựa chọn website: 2.2 Các phƣơng pháp đánh giá xếp hạng website thƣơng mại điện tử: 13 2.2.1 Phƣơng pháp AHP 13 2.2.2 Phƣơng pháp ANP: 19 2.2.3 Đế xuất mơ hình áp dụng: 21 CHƢƠNG : PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN ĐỀ TÀI 22 3.1 Quy trình thực đề tài: 22 3.2 Phƣơng pháp thu thập xử lý liệu: .25 3.2.1 Phƣơng pháp thu thập: .25 3.2.2 Xử lý số liệu: 28 CHƢƠNG 4: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÁC WEBSITE THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 30 4.1 Lựa chọn website TMĐT tham gia xếp hạng: 30 4.2 THẾ GIỚI DI ĐỘNG 31 4.3 FPT SHOP: 32 4.4 VIỄN THÔNG A: 32 4.5 VIETTEL STORE: 33 CHƢƠNG 5: ĐÁNH GIÁ VÀ XẾP HẠNG WEBSITE THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 35 5.1 Mơ hình đánh giá xếp hạng website TMĐT: 35 viii 5.2 Tính tồn tiêu chí AHP 38 5.3 Phân tích bốn website TMĐT theo tiêu chí chính: 45 5.3.1 Đánh giá bốn website TMĐT theo tiêu chí sản phẩm: 45 5.3.2 Đánh giá bốn website TMĐT theo tiêu chí thiết kế: .47 5.3.3 Đánh giá bốn website TMĐT theo tiêu chí cơng nghệ: 48 5.3.4 Đánh giá bốn website TMĐT theo tiêu chí chất lƣợng dịch vụ: .49 5.3.5 Đánh giá bốn website TMĐT theo tiêu chí quan hệ khách hàng: 51 5.3.6 Đánh giá bốn website TMĐT theo tiêu chí hậu cần: .52 5.4 Thảo luận kết 53 5.4.1 Phân tích kết với phần mềm xử lý Expert Choice: 53 5.4.2 Nhận xét kết khả ứng dụng kết quả: 60 CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 6.1 Tóm tắt kết đạt đƣợc: 64 6.3 Giới hạn đề tài 66 6.4 Hƣớng nghiên cứu: .66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC 69 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ PHÙ HỢP TRONG MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ XẾP HẠNG WEBSITE THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 69 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHUYÊN GIA 72 PHỤ LỤC 3: QUÁ TRÌNH THU THẬP VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU .86 PHỤ LỤC 4: BẢNG SO SÁNH CẶP CÁC TIÊU CHÍ TRONG MƠ HÌNH 94 PHỤ LỤC 5: BẢNG SO SÁNH CẶP GIỮA BỐN WEBSITE ỨNG VỚI TỪNG TIÊU CHÍ 96 PHẦN LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 99 ix DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Ví dụ ma trận so sánh cặp yếu tố i, j, k 16 Bảng 2.2: Thang đánh giá mức độ so sánh .17 Bảng 2.3: Bảng phân loại số ngẫu nhiên RI (Geoff Coylee, 2004) 18 Bảng 3.1: Thông tin chung chuyên gia 26 Bảng 3.2: Thơng tin nhóm chun gia 27 Bảng 5.1: Tổng hợp tiêu chí ba nghiên cứu .35 Bảng 5.2: Thông tin nhóm ngƣời tiêu dùng khảo sát 36 Bảng 5.3: Kết mức độ quan trọng tiêu chí 36 Bảng 5.4: Kết khảo sát mức độ quan trọng tiêu chí .37 Bảng 5.5: Thang đo mức độ so sánh 39 Bảng 5.6 : Ma trận so sánh cặp tiêu chính mơ hình đánh giá 39 Bảng 5.7: Kết tính tốn trọng số ƣu tiêu sáu tiêu chí .40 Bảng 5.8 : Kết tính tốn trọng số ƣu tiên tiêu chí ứng với tiêu chí 42 Bảng 5.9: Ma trận so sánh cặp website TMĐT theo tiêu chí “Chất lƣợng sản phẩm” 43 Bảng 5.10: Kết tính toán trọng số ƣu tiên nhà cung cấp ứng với tiêu chí “ Giá” 44 Bảng 5.11: Bảng điểm cho website TMĐT phần mềm Exert Choice .44 Bảng 5.12: Bảng tổng hợp trọng số bốn Website tiêu chí sản phẩm .45 Bảng 5.13 Bảng xếp hạng bốn website TMĐT theo tiêu chí Sản phẩm 47 85 FPT VIETTEL VTA VIETTEL  Thanh tốn xác Quan trọng Bằng Quan trọng TGDĐ FPT TGDĐ VTA TGDĐ VIETTEL FPT VTA FPT VIETTEL VTA VIETTEL 86 PHỤ LỤC 3: QUÁ TRÌNH THU THẬP VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU Dựa mơ hình đánh giá xếp hạng website thƣơng mại điện tử thiết lập với danh sách website thƣơng điện tử phù hợp chọn Thơng tin nhóm chuyên gia khảo sát : STT Tên Châu Diểm Ly Nguyễn Đức Bửu Quốc Lê Tuấn Anh Nguyễn Ngọc Hải Hà Nguyễn Quan Trƣờng Bùi Tuấn Linh Phạm Nhƣờng Trần Thị Huyền Trang Lâm Quốc Tiến Nhiệm Vụ Nghề nghiệp Trọng Số Mã số Kế toán, kinh doanh 11.11% DL online Công ty phân phối muốn Chủ cửa hàng điện 11.11% BQ lấy hàng từ website thoại Quản trị admin Admin website 11.11% TA website Am hiểu thƣơng Quản lý dự án 11.11% HH hiệu Nhân viên kỹ thuật Chuyên viên hỗ trợ 11.11% QT công ty sở hữu website kỹ thuật TGDĐ Nhân viên bán hàng cho Nhân viên bán hàng công ty sở hữu 11.11% TL VTA website Kĩ sƣ thiết kế website Thiết kế website 11.11% PN Am hiểu kinh doanh Chủ cửa hàng online 11.11% HT trực tuyến Zozo Shop Quản lý siêu thị Am hiểu quản lý đơn TGDĐ chuyên hàng vận chuyển hàng 11.11% QT viên kinh doanh hóa online TGDĐ Đại diện ngƣời mua hàng Đánh giá mức độ quan trọng tiêu chí chính: Các tiêu chí Chun gia Sản phẩm Thiết kế Cơng nghệ Chất lƣợng dịch vụ Quan hệ khách hàng Hậu cần Thứ tự (1 => 6) DL BQ TA HH QT TL 1 5 6 6 2 2 4 3 4 PN HT QT 5 6 3 KẾT QUẢ TỔNG HỢP THU THẬP DỮ LIỆU CHO ĐIỂM THEO THANG ĐO AHP THÔNG QUA CUỘC KHẢO SÁT VÀ KẾT QUẢ THỐNG NHẤT TRỌNG SỐ: 87 So sánh tiêu chí chính: Yếu tố so sánh đơi Sản phẩm Thiết kế Sản phẩm Công nghệ Sản phẩm Chất lƣợng dịch vụ Sản phẩm Quan hệ khách hàng Sản phẩm Hậu cần Thiết kế Công nghệ Thiết kế Chất lƣợng dịch vụ Thiết kế Quan hệ khách hàng Thiết kế Hậu cần Công nghệ Chất lƣợng dịch vụ Công nghệ Quan hệ khách hàng Công nghệ Hậu cần Chất lƣợng dịch vụ Quan hệ khách hàng Chất lƣợng dịch vụ Hậu cần Quan hệ khách hàng Hậu cần Phiếu vấn DL BQ TA HH QT TL PN HT LT Tổng hợp 5 -3 7 -3 -3 -3 6 -3 -3 -3 -3 -3 -7 -3 3 -3 -5 -3 -3 -3 -3 -5 -2 -3 -5 -7 -7 -7 -4 -4 -8 -8 -5 -5 -5 -3 -7 -5 -4 -4 -5 -7 -5 -9 -8 -9 -5 -5 -3 -3 -3 -7 -5 -6 -3 -5 -5 -3 -5 -7 -5 -8 -3 3 -3 -3 -3 3 -3 -3 -6 3 -3 -5 -4 -3 -5 -4 -3 4 So sánh cặp tiêu chí con:  Sản phẩm : Yếu tố so sánh đôi Giá Sự phong phú Giá Chi tiết sản phẩm Giá Chất lƣợng sản phẩm Giá Giá sản phẩm cạnh tranh Sự phong phú Chi tiết sản phẩm Sự phong phú Chất lƣợng sản phẩm Sự phong phú Giá sản phẩm cạnh tranh Chi tiết sản phẩm Chất lƣợng sản phẩm Chi tiết sản phẩm Giá SP cạnh tranh DL BQ 7 7 -6 -3 Phiếu vấn Tổng TA HH QT TL PN HT LT hợp -3 -3 7 -5 -3 -7 -6 -9 -3 -7 -5 5 5 -5 -3 -5 -4 -6 -5 -5 -9 -7 -9 -8 -9 -5 -9 -7 -3 3 3 -7 -7 -9 -5 -9 -5 -8 -9 -9 -8 -3 -3 -3 88 Chất lƣợng sản phẩm Giá SP cạnh tranh 9 9  Thiết kế : Yếu tố so sánh đôi Giao diện Dễ sử dụng Phiếu vấn DL BQ TA HH QT TL PN HT LT -3 -5 -5 -3 -6 -7 -3 Tổng hợp -3 Phiếu vấn DL BQ TA HH QT TL PN HT LT -2 -3 -5 Tổng hợp Phiếu vấn DL BQ TA HH QT TL PN HT LT 5 -3 -3 -3 -3 -5 5 3 4 3 Tổng hợp  Công nghệ : Yếu tố so sánh đơi Bảo mật Tính thơng minh  Chất lƣợng dịch vụ : Yếu tố so sánh đơi Sự tin cậy Đáp ứng nhiệt tình Sự tin cậy Sự kỳ vọng Đáp ứng nhiệt tình Sự kỳ vọng -6 -4 -7 -5 -3 -4 -7  Quan hệ khách hàng : Yếu tố so sánh đôi Hỗ trợ trực tuyến Theo dõi đơn hàng Phiếu vấn BQ TA HH QT TL PN DL 5 Tổng hợp HT LT 5 HT LT Tổng hợp  Hậu cần : Yếu tố so sánh đôi Thời gian giao hàng Giao chinh xác SP Thời gian giao hàng Thanh tốn xác Giao hàng xác SP Thanh tốn xác DL Phiếu vấn BQ TA HH QT TL PN -3 -5 -7 -5 -7 -8 -9 -5 -9 -6 -7 -3 -3 -5 -9 -3 -4 -5 -5 -5 -4 -2 -3 1 89 So sánh cặp website ứng với KPI:  Giá Yếu tố so sánh đôi TGDĐ với FPT TGDĐ với VTA TGDĐ với VIETTEL FPT với VTA FPT với VIETTEL VTA với VIETTEL DL BQ -3 -4 -5 -5 -5 -4 3 3 Phiếu vấn TA HH QT TL -2 -2 -3 -4 -4 -3 -3 -2 -3 -2 -5 3 3 1 PN HT LT -2 -5 -3 -2 -5 -3 -2 -5 -4 1 1 Tổng hợp -3 -4 -4 DL BQ 3 Phiếu vấn TA HH QT TL PN HT LT 1 -3 -5 -7 3 7 5 5 -3 5 3 3 Tổng hợp DL BQ -3 3 -2 -3 Phiếu vấn TA HH QT TL PN HT LT 1 4 3 7 5 -3 4 -3 3 3 Tổng hợp 3 DL BQ 1 Phiếu vấn TA HH QT TL PN HT LT -4 -3 -5 -5 3 Tổng hợp 2  Sự phong phú Yếu tố so sánh đôi TGDĐ với FPT TGDĐ với VTA TGDĐ với VIETTEL FPT với VTA FPT với VIETTEL VTA với VIETTEL  Chi tiết sản phẩm Yếu tố so sánh đôi TGDĐ với FPT TGDĐ với VTA TGDĐ với VIETTEL FPT với VTA FPT với VIETTEL VTA với VIETTEL  Chất lƣợng sản phẩm Yếu tố so sánh đôi TGDĐ với FPT TGDĐ với VTA TGDĐ với VIETTEL 90 FPT với VTA FPT với VIETTEL VTA với VIETTEL 1 1 3 1 1 3 -3 1 5 2  Giá sản phẩm cạnh tranh Yếu tố so sánh đôi TGDĐ với FPT TGDĐ với VTA TGDĐ với VIETTEL FPT với VTA FPT với VIETTEL VTA với VIETTEL DL BQ 4 2 Phiếu vấn TA HH QT TL PN HT LT 3 5 3 3 3 3 Tổng hợp 3 2 DL BQ 6 -3 -5 Phiếu vấn TA HH QT TL PN HT LT -3 -5 -3 -4 -3 3 4 3 4 -6 -2 -3 -5 Tổng hợp 4 -2 DL BQ -2 -3 -3 Phiếu vấn TA HH QT TL -3 -4 -3 -3 2 1 -4 -6 Tổng hợp 2 -2  Giao diện Yếu tố so sánh đôi TGDĐ với FPT TGDĐ với VTA TGDĐ với VIETTEL FPT với VTA FPT với VIETTEL VTA với VIETTEL  Dễ sử dụng Yếu tố so sánh đôi TGDĐ với FPT TGDĐ với VTA TGDĐ với VIETTEL FPT với VTA FPT với VIETTEL VTA với VIETTEL PN HT LT 5 3 -3 -3 -2 -5  Bảo mật Yếu tố so sánh đôi Phiếu vấn Tổng 91 TGDĐ với FPT TGDĐ với VTA TGDĐ với VIETTEL FPT với VTA FPT với VIETTEL VTA với VIETTEL DL BQ TA HH QT TL PN HT LT 1 -2 -3 -3 -4 1 -3 1 -3 1 -4 1 1 -2 3 1 1 -2 1 -3 -3 -4 hợp -1 2 DL BQ -2 6 Phiếu vấn TA HH QT TL PN HT LT -3 -4 -2 -3 3 5 3 3 -3 -3 -2 -4 -3 -3 -5 Tổng hợp 3 DL BQ -2 1 Phiếu vấn TA HH QT TL -3 -3 -4 3 5 -3 3 -3 -2 -3 PN HT LT -2 -3 -4 3 -3 -3 -3 -5 Tổng hợp -2 3 2 DL BQ -2 6 Phiếu vấn TA HH QT TL -2 -4 3 3 5 -3 1 -4 PN HT LT -3 -4 -3 7 -3 -3 2 -3 Tổng hợp 4 2  Tính thơng minh Yếu tố so sánh đôi TGDĐ với FPT TGDĐ với VTA TGDĐ với VIETTEL FPT với VTA FPT với VIETTEL VTA với VIETTEL  Sự tin cậy Yếu tố so sánh đôi TGDĐ với FPT TGDĐ với VTA TGDĐ với VIETTEL FPT với VTA FPT với VIETTEL VTA với VIETTEL  Đáp ứng nhiệt tình Yếu tố so sánh đơi TGDĐ với FPT TGDĐ với VTA TGDĐ với VIETTEL FPT với VTA FPT với VIETTEL VTA với VIETTEL 92  Sự kỳ vọng Yếu tố so sánh đôi TGDĐ với FPT TGDĐ với VTA TGDĐ với VIETTEL FPT với VTA FPT với VIETTEL VTA với VIETTEL DL BQ 1 1 1 1 1 Phiếu vấn TA HH QT TL PN HT LT -2 -2 -3 -3 -4 1 3 1 5 3 5 3 3 1 -3 -2 Tổng hợp 2 DL BQ 4 Phiếu vấn TA HH QT TL PN HT LT -3 -3 -5 3 5 -3 3 3 3 -3 -3 2 -2 -3 Tổng hợp 3 DL BQ 2 3 -2 -3 -2 Phiếu vấn TA HH QT TL 3 1 3 -3 1 -3 -3 PN HT LT -5 -3 -3 -3 -3 -3 -6 Tổng hợp 2 -2 Phiếu vấn DL BQ TA HH QT TL PN HT LT -3 -2 -3 -5 -3 -3 -5 3 3 3 Tổng hợp -2  Hỗ trợ trực tuyến Yếu tố so sánh đôi TGDĐ với FPT TGDĐ với VTA TGDĐ với VIETTEL FPT với VTA FPT với VIETTEL VTA với VIETTEL  Theo dõi đơn hàng Yếu tố so sánh đôi TGDĐ với FPT TGDĐ với VTA TGDĐ với VIETTEL FPT với VTA FPT với VIETTEL VTA với VIETTEL  Thời gian giao hàng Yếu tố so sánh đôi TGDĐ với FPT TGDĐ với VTA 93 TGDĐ với VIETTEL FPT với VTA FPT với VIETTEL VTA với VIETTEL -3 -2 -3 -3 1 -2 -3 -4 -3 -3 -5 -4 -3 -5 -2 3 -3 -3 -3 -3 -3 -2 -3 -7 -3 -5 -3 -2 -3  Giao hàng xác sản phẩm Yếu tố so sánh đôi TGDĐ với FPT TGDĐ với VTA TGDĐ với VIETTEL FPT với VTA FPT với VIETTEL VTA với VIETTEL DL BQ 2 1 1 Phiếu vấn TA HH QT TL PN HT LT 1 -3 1 -2 -3 1 1 2 1 -2 2 1 -3 -2 Tổng hợp 2 2 DL BQ 1 1 1 1 1 1 Phiếu vấn TA HH QT TL PN HT LT -2 -5 1 1 -3 -3 1 1 1 -3 1 1 1 1 1 1 -3 1 1 -3 Tổng hợp 1 1  Thanh tốn xác Yếu tố so sánh đơi TGDĐ với FPT TGDĐ với VTA TGDĐ với VIETTEL FPT với VTA FPT với VIETTEL VTA với VIETTEL 94 PHỤ LỤC 4: BẢNG SO SÁNH CẶP CÁC TIÊU CHÍ TRONG MƠ HÌNH Tầng mơ hình Sản phẩm Tiêu chí Sản phẩm Thiết kế Công nghệ Chất lƣợng dịch vụ Quan hệ khách hàng Hậu cần Thiết kế Công nghệ Quan hệ khách hàng 1/4 1/4 Chất lƣợng dịch vụ 1/5 1/5 1 Hậu cần 1/3 1/3 1 Tầng mơ hình Sản phẩm Giá Sự phong phú Chi tiết sản phẩm Chất lƣợng sản phẩm Giá sản phẩm cạnh tranh Sự phong phú Giá Chất lƣợng sản phẩm 1/5 1/7 1/8 Giá sản phẩm cạnh tranh Thết kế Giao diện Dễ sử dụng Cơng nghệ Bảo mật Tính thơng minh Chất lƣợng dịch vụ Sự tin cậy Đáp ứng nhiệt tình Sự kỳ vọng Chi tiết sản phẩm 1 Giao diện Bảo mật Sự tin cậy Dễ sử dụng 1/3 Tính thơng minh Đáp ứng nhiệt tình Sự kỳ vọng 1 95 Quan hệ khách hàng Hỗ trợ trực tuyến Theo dõi đơn hàng Hậu cần Thời gian giao hàng Giao hàng xác sản phẩm Thanh tốn xác Hỗ trợ trực tuyến Thời gian giao hàng Theo dõi đơn hàng Giao hàng xác sản phẩm 1/6 Thanh tốn xác 1/5 1 96 PHỤ LỤC 5: BẢNG SO SÁNH CẶP GIỮA BỐN WEBSITE ỨNG VỚI TỪNG TIÊU CHÍ Bảng viết tắt bốn website thƣơng mại điện tử thay Website thƣơng mại điện tử thegioididong.com fptshop.com.vn vienthonga.vn viettelstore.vn Giá Tiêu chí TGDĐ FPT VTA VIETTEL Tổng TGDĐ 1.000 3.000 4.000 4.000 12.000 Chi tiết sản phẩm Tiêu chí TGDĐ TGDĐ 1.000 FPT 0.500 VTA 0.250 VIETTEL 0.250 Tổng 2.000 FPT 0.333 1.000 0.500 0.333 2.167 FPT 2.000 1.000 0.333 0.333 3.667 Giá sản phẩm cạnh tranh Tiêu chí TGDĐ FPT TGDĐ 1.000 2.000 FPT 0.500 1.000 VTA 0.333 0.500 VIETTEL 0.333 0.500 Tổng 2.167 4.000 Dễ sử dụng Viết tắt TGDĐ FPT VTA VIETTEL VTA VIETTEL 0.250 0.250 2.000 3.000 1.000 2.000 0.500 1.000 3.750 6.250 Sự phong phú Tiêu chí TGDĐ TGDĐ 1.000 FPT 1.000 VTA 0.250 VIETTEL 0.200 Tổng 2.450 FPT 1.000 1.000 0.333 0.333 2.667 VTA VIETTEL 4.000 5.000 3.000 4.000 1.000 2.000 0.500 1.000 8.500 12.000 VTA VIETTEL 4.000 5.000 3.000 3.000 1.000 1.000 1.000 1.000 9.000 10.000 Chất lƣợng sản phẩm Tiêu chí TGDĐ FPT TGDĐ 1.000 1.000 FPT 1.000 1.000 VTA 0.500 0.500 VIETTEL 0.500 0.500 Tổng 3.000 3.000 VTA VIETTEL 2.000 2.000 2.000 2.000 1.000 2.000 0.500 1.000 5.500 7.000 VTA VIETTEL 3.000 3.000 2.000 2.000 1.000 2.000 0.500 1.000 6.500 8.000 Giao diện Tiêu chí TGDĐ FPT VTA VIETTEL TGDĐ 1.000 1.000 4.000 4.000 FPT 1.000 1.000 4.000 3.000 VTA 0.250 0.250 1.000 0.500 VIETTEL 0.250 0.333 2.000 1.000 Tổng 2.500 2.583 11.000 8.500 Bảo mật 97 Tiêu chí TGDĐ FPT VTA VIETTEL Tổng TGDĐ 1.000 1.000 0.500 0.500 3.000 Tính thơng minh Tiêu chí TGDĐ TGDĐ 1.000 FPT 1.000 VTA 0.333 VIETTEL 0.333 Tổng 2.667 Đáp ứng nhiệt tình Tiêu chí TGDĐ TGDĐ 1.000 FPT 1.000 VTA 0.250 VIETTEL 0.250 Tổng 2.500 Hỗ trợ trực tuyến Tiêu chí TGDĐ TGDĐ 1.000 FPT 1.000 VTA 0.333 VIETTEL 0.333 Tổng 2.667 Thời gian giao hàng Tiêu chí TGDĐ TGDĐ 1.000 FPT 2.000 VTA 0.333 VIETTEL 3.000 Tổng 6.333 FPT 1.000 1.000 0.333 0.500 2.833 FPT 1.000 1.000 0.333 0.500 2.833 FPT 1.000 1.000 0.500 0.500 3.000 FPT 1.000 1.000 0.333 0.500 2.833 FPT 0.500 1.000 1.000 2.000 4.500 VTA VIETTEL 2.000 2.000 3.000 2.000 1.000 0.500 2.000 1.000 8.000 5.500 Tiêu chí TGDĐ FPT VTA VIETTEL TGDĐ 1.000 1.000 2.000 1.000 FPT 1.000 1.000 2.000 2.000 VTA 0.500 0.500 1.000 1.000 VIETTEL 1.000 0.500 1.000 1.000 Tổng 3.500 3.000 6.000 5.000 VTA VIETTEL 4.000 3.000 3.000 2.000 1.000 1.000 1.000 1.000 9.000 7.000 Sự tin cậy Tiêu chí TGDĐ FPT VTA VIETTEL TGDĐ 1.000 0.500 3.000 3.000 FPT 2.000 1.000 2.000 2.000 VTA 0.333 0.500 1.000 1.000 VIETTEL 0.333 0.500 1.000 1.000 Tổng 3.667 2.500 7.000 7.000 VTA VIETTEL 4.000 4.000 2.000 2.000 1.000 1.000 1.000 1.000 8.000 8.000 Sự kỳ vọng Tiêu chí TGDĐ FPT VTA VIETTEL Tổng TGDĐ 1.000 1.000 0.500 0.500 3.000 FPT 1.000 1.000 0.333 0.500 2.833 VTA VIETTEL 2.000 2.000 3.000 2.000 1.000 1.000 1.000 1.000 7.000 6.000 VTA VIETTEL 3.000 3.000 4.000 3.000 1.000 1.000 1.000 1.000 9.000 8.000 Theo dõi đơn hàng Tiêu chí TGDĐ TGDĐ 1.000 FPT 1.000 VTA 0.500 VIETTEL 0.500 Tổng 3.000 FPT 1.000 1.000 1.000 0.500 3.500 VTA VIETTEL 2.000 2.000 1.000 2.000 1.000 0.500 2.000 1.000 6.000 5.500 VTA VIETTEL 2.000 0.333 1.000 0.500 1.000 0.333 3.000 1.000 7.000 2.167 Giao hàng xác sản phẩm Tiêu chí TGDĐ FPT VTA VIETTEL TGDĐ 1.000 1.000 2.000 2.000 FPT 1.000 1.000 2.000 2.000 VTA 0.500 0.500 1.000 1.000 VIETTEL 0.500 0.500 1.000 1.000 Tổng 3.000 3.000 6.000 6.000 98 Thanh tốn xác Tiêu chí TGDĐ FPT VTA VIETTEL TGDĐ 1.000 1.000 1.000 1.000 FPT 1.000 1.000 2.000 1.000 VTA 1.000 1.000 1.000 1.000 VIETTEL 1.000 0.500 1.000 1.000 Tổng 4.000 3.500 5.000 4.000 99 PHẦN LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: TRẦN ĐÌNH TRUNG Ngày sinh: 16/10/1989 Nơi sinh: Buôn Ma Thuột Địa liên lạc: 271/1 Nguyễn Thị Tƣơi, KP Tân Hiệp, Tân Bình, Dĩ An, Bình Dƣơng Q TRÌNH ĐÀO TẠO 2007 – 2011: Sinh viên khoa Điện Tử - Viễn Thông thuộc trƣờng Đại Học Cơng Nghệ Sài Gịn 2017 – 2017 : Học viên lớp Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh thuộc khoa Quản Lý Công Nghiệp, Trƣờng Đại Học Bách Khoa, TP Hồ Chí Minh Q TRÌNH CƠNG TÁC 2011- 2013: Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật Công ty Cổ phần đầu tƣ Thế Giới Di Động 2014 – : Nhân viên IT công ty Sáng Kiến ... TÀI: I Xếp hạng website thƣơng mại điện tử bán hàng điện tử di động: Một cách tiếp cận phƣơng pháp AHP II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:  Đánh giá lựa chọn website thƣơng mại điện tử dùng để xếp hạng ... Commerce Thƣơng mại điện tử TGDĐ Thegioididong.com Website thƣơng mại điện tử Thế Giới Di Động FPT Fpt.com.vn Website thƣơng mại điện tử FPT VIETTEL viettelstore.vn Website thƣơng mại điện tử VIETTEL... HẠNG WEBSITE THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ BÁN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DI ĐỘNG: MỘT CÁCH TIẾP CẬN PHƢƠNG PHÁP AHP? ?? cơng trình nghiên cứu riêng thân tơi thực Các số liệu khóa luận đƣợc thu thập cách trung thực Toàn