Xếp hạng Website thương mại điện tử bán hàng điện tử và di động Một cách tiếp cận phương pháp AHP

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRẰN ĐÌNH TRUNG XẾP HẠNG WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ BÁN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DI ĐỘNG: MỘT CÁCH TIẾP CẬN PHƯƠNG PHÁP AHP Chuyên ngành : Quản Trị Kỉnh Doanh Mã SỐ : 60 34 0102 KHÓA LUẬN THẠC SỸ TP HƠ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2017 i CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BẤCH KHOA -ĐHQG -HCM Cán hướng dẫn khoa học : Ts Nguỵễn Mạnh Tuân Cán chấm nhận xét 1: Cán chấm nhận xét : Khóa luận thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 21 tháng 04 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá khóa thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ khóa luận thạc sĩ) Chủ tịch: PGS.TS Phạm Ngọc Thúy Thư ký: TS Nguyễn Thị Thu Hằng ủy Viên: TS Phạm Quốc Trung Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá khóa luận Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau khỉ khóa luận sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐÒNG TRƯỞNG KHOA n ĐẠI HỌC QUỏC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHl NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự - Hạnh phức NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC sĩ Họ tên học viên: Trần Đình Trung MSHV: 7140626 Ngày, tháng, năm sinh: 16/10/1989 Nơi sinh: Daklak Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh Mã số : 60 34 01 02 L TÊN ĐÈ TÀI: xếp hạng website thương mại điện tử bán hàng điện tử di động: Một cách tiếp cận phưomg pháp AHP II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: • Đánh gỉá lựa chọn website thương mạỉ điện tử dùng để xếp hạng • Xây dựng tiêu chí phù hựp để xếp hạng website thương mại điện tử cách tồn diện • ứng dụng mơ hình AHP phần mềm Expert Choice tính tốn trọng số củã cảc tiêu chí để lựa chọn website tốt NGÀY GIAO NHIỆM vụ: 07/11/2016 IV NGÀY HOẰN THÀNH NHIỆM VỤ: 24/03/2017 V CÁN Bộ HƯỚNG DẪN : TS Nguyễn Mạnh Tuân Tp HCM, ngày _tháng năm 2017 CÁN Bộ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) CHỦ NHIỆM Bộ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA (Họ tên chữ ký) Ill LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin chân thành cảm ơn đến thầy cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp trường Đại Học Bách Khoa Thành Phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu khoảng thời gian tơi theo học chương trình đào tạo trường Đặc biệt tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy Nguyễn Mạnh Tuân hết lòng hướng dẫn giúp đỡ thầy suốt thời gian thực khóa luận trường Đại Học Bách Khoa Thành Phố Hồ Chí Minh Xin chân thành cảm ơn gia đình, đồng nghiệp bạn bè thân thiết hỗ trợ góp phần hồn thành khóa luận này, suốt trình học Xin chân thành cảm ơn! Tp HCM, ngày tháng năm 2017 Trần Đình Trung IV TÓM TẮT Mục tiêu đề tài là: (1) Đánh giá lựa chọn website thương mại điện tử dùng để xếp hạng, (2) Xây dựng tiêu chí phù họp để xếp hạng website thương mại điện tử cách toàn diện, (3) ứng dụng mơ hình AHP phần mềm Expert Choice tính tốn trọng số tiêu chí để lựa chọn website tốt Nghiên cứu tiến hành thông qua việc thu thập liệu xây dựng tiêu chí để xếp hạng bốn website thương mại điện tử (TMĐT) Bốn website mà tác giả chọn thuộc loại website thương mại điện tử bán hàng, thuộc nhóm bán điện thoại, máy tính website uy tín, có doanh thu bán hàng cao Việt Nam (Theo VECITA) Bốn website nàv lần lươt là: www.theieioidione.com, www.fptshop.com.vn,www.vienthonea.vn, _ J pháp AHP để thực đề tài sử dụng phần mền Expert Choice để hỗ trợ xử lý số liệu Ket nghiên cứu cho thấy có sáu tiêu chí quan trọng việc đánh giá xếp hạng bon website TMĐT bao gồm sau: Sản phẩm, thiết kế, chất lượng dịch vụ, công nghệ, quan hệ khách hàng hậu cần Sau trình thu thập liệu khảo sát, xử lý số liệu kết phân tích cuối website TMĐT www.fptshop.com.vn xếp hạng cao Cuối kết luận, số kiến nghị với hướng nghiên cứu tương lai V ABSTRACT The objectives of this topic are: (1) Evaluate and select e-commerce websites for ranking; (2) Develop appropriate criteria for ranking e-commerce websites comprehensively, (3) Application of AHP model and Expert Choice software calculate the weight of the criteria to select the best website The research was conducted through the collection of data and the development of criteria for ranking the four e-commerce websites The four websites that the author selected are the same type of e-commerce website that sells, sells phones, computers and are reputable websites with high sales turnover in Vietnam (VECITA) These four websites are: www.theigioidiong.com, www.fptshop.com.vn,www.vienthonga.vn,www.viettelstore.vn Apply the AHP method to accomplish this topic and use the Expert Choice software to assist with data processing The research results show that there are six important criteria in evaluating the ranking of four TMĐT websites including the following: Product, design, quality of service, technology, customer relations and logistics After the data collection survey, data processing final analysis results TMĐT website www.fptshop.com.vn is ranked highest Finally conclusions, some recommendations along with future research dừection LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận thạc sĩ “XẾP HẠNG WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ BÁN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DI ĐỘNG: MỘT CÁCH TIẾP CẬN PHƯƠNG PHÁP AHP” cơng trình nghiên cứu riêng thân tơi thực Các số liệu khóa luận đuợc thu thập cách trung thực Tồn kết khảo sát đuợc trình bày khóa luận chua đuợc trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu tài liệu truớc Tp HCM, ngày tháng năm 2017 Trần Đình Trung Vll MUC LUC •• LỜI CẢM ƠN Ill TÓM TẮT IV ABSTRACT .V LỜI CAM ĐOAN VI DANH MỤC BẢNG IX DANH MỤC HÌNH XI CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý hình thành đề tài: 2.1 Mục tiêu đề tài: .2 3.1 Đối tượng phạm vi thực hiện: 4.1 Ý nghĩa thực tiễn thực tiễn đề tài: 5.1 Bố cục đề tài: CHƯƠNG 2: CỞ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Một số khái niệm bản: .5 2.1.1 Khái niệm thương mại điện tử: .5 2.1.2 Thị trường điện tử (Electronic Market) .5 2.1.3 Các hình thức thương mại điện tử: 2.1.4 Các tiêu chí đánh giá lựa chọn website: .9 2.2 Các phương pháp đánh giá xếp hạng website thương mại điện tử: 13 2.2.1 Phương pháp AHP 13 2.2.2 Phương pháp ANP: 19 2.2.3 Đế xuất mơ hình áp dụng: .21 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP THựC HIỆN ĐỀ TÀI 22 3.1 Quy trinh thực đề tài: 22 3.2 Phương pháp thu thập xử lý liệu: 25 3.2.1 Phương pháp thu thập: 25 3.2.2 Xử lý số liệu: 28 CHƯƠNG 4: GIỚI THIỆU TỒNG QUAN VỀ CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 30 4.1 Lựa chọn website TMĐT tham gia xếp hạng: 30 4.2 THẾ GIỚI DI ĐỘNG 7.7 4.3 4.4 4.5 31 FPT SHOP: 32 VIỄN THÔNG A: 32 VIETTEL STORE: 33 Vlll 5.2 Tính tồn tiêu chí AHP 38 5.3 .Phân tích bốn website TMĐT theo tiêu chí chính: 45 5.3.1 Đánh giá bốn website TMĐT theo tiêu chí sản phẩm: 45 5.3.2 Đánh giá bốn website TMĐT theo tiêu chí thiết kế: .47 5.3.3 Đánh giá bốn website TMĐT theo tiêu chí cơng nghệ: 48 5.3.4 Đánh giá bốn website TMĐT theo tiêu chí chất luợng dịch vụ: .49 5.3.5 Đánh giá bốn website TMĐT theo tiêu chí quan hệ khách hàng: 51 5.3.6 Đánh giá bốn website TMĐT theo tiêu chí hậu cần: 52 5.4 Thảo luận kết 53 5.4.1 Phân tích kết với phần mềm xử lý Expert Choice: 53 5.4.2 Nh ận xét kết khả ứng dụng kết quả: 60 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 6.1 Tóm tắt kết đạt đuợc: .64 6.3 Giới hạn đề tài 66 6.4 Huớng nghiên cứu: .66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC 69 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ PHÙ HỢP TRONG MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ XẾP HẠNG WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỪ 69 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHUYÊN GIA 72 PHỤ LỤC 3: QUÁ TRÌNH THU THẬP VÀ xử LÝ DỮ LIỆU .86 PHỤ LỤC 4: BẢNG so SÁNH CẶP CÁC TIÊU CHÍ TRONG MƠ HÌNH 94 IX DANH MUC BẢNG Bảng 2.1: Ví dụ ma trận so sánh cặp yếu tố i, j, k 16 Bảng 2.2: Thang đánh giá mức độ so sánh 17 Bảng 2.3: Bảng phân loại số ngẫu nhiên RI (Geoff Coylee, 2004) .18 Bảng 3.1:Thông tin chung chuyên gia .26 Bảng 3.2: Thông tin nhóm chuyên gia 27 Bảng 5.1: Tổng hợp tiêu chí ba nghiên cứu 35 Bảng 5.2: Thơng tin nhóm nguời tiêu dùng khảo sát 36 Bảng 5.3: Kết mức độ quan trọng tiêu chí 36 Bảng 5.4: Ket khảo sát mức độ quan trọng tiêu chí 37 Bảng 5.5: Thang đo mức độ so sánh 39 Bảng 5.6 : Ma trận so sánh cặp tiêu chính mơ hình đánh giá 39 Bảng 5.7: Ket tính tốn trọng số uu tiêu sáu tiêu chí .40 Bảng 5.8 : Ket tính tốn trọng số uu tiên tiêu chí ứng với tiêu chí 42 Bảng 5.9: Ma trận so sánh cặp website TMĐT theo tiêu chí “Chất luợng sản phẩm” 43 Bảng 5.10: Ket tính tốn trọng số uu tiên nhà cung cấp ứng với tiêu chí “ Giá” 44 Bảng 5.11: Bảng điểm cho website TMĐT phần mem Exert Choice 44 Bảng 5.12: Bảng tống hợp trọng số bon Website tiêu chí sản phấm 45 Bảng 5.13 Bảng xếp hạng bốn website TMĐT theo tiêu chí Sản phẩm 47 48 Trong số quán CI ma trận so sánh cặp bố website TMĐT theo tiêu chí tiêu chí thiết kế là: ■ Giao diện CI = 0.02 ■ Dễ sử dụng CI =0.0167 RI tra theo bảng thống kê sau với kích thước ma trận Tỷ số xung khắc CR tính với kết sau: ■ Giao diện CR = 0.023 ■ Dễ sử dụng CR =0.0186 Do CR < 10% nên trọng số tiêu chí tiêu chí thiết kế đảm bảo tính quán Tương tự, tác giả tính trị số % tổng cộng website theo tiêu chí thiết kế cách nhân trọng số cục với trọng số website ứng với tiêu chí tính tống tiêu chí theo website Kết thể qua bảng sau Đối với tiêu chí này, thứ hạng đứng đầu FPT thứ hai TGDĐ chênh lệch thấp 0.014 Và hai thứ hạng đứng đầu chênh lệch xa hai thứ hạng xếp sau, tương ứng thứ hạng thứ ba VIETTEL thứ tư VTA 5.3.2 Đánh giá bốn website TMĐT theo tiêu chí cơng nghệ: Đen tiêu chí tác giả xét đến tiêu chí là: bảo mật tính thơng minh Cũng xuất pháp từ ma trận so sánh cặp, tính trị số cục website cần cho việc đánh giá đưa bảng sau: Bảo mật Tính thơng minh Bảng 5.16 Bảng tổng hợp trọng số bố Website với tiêu chí cơng nghệ Trong số quán CI ma trận so sánh cặp bốn website TMĐT theo tiêu chí tiêu chí cơng nghệ lần luợt là: ■ Bảo mật CI = 0.02 ■ Tính thơng minh CI =0.0037 RI đuợc tra theo bảng thống kê sau với kích thuớc ma trận Tỷ số xung khắc CR lần luợt đuợc tính với kết nhu sau: ■ Bảo mật CR = 0.023 ■ Tính thông minh CR =0.0075 Do CR < 10% nên trọng số tiêu chí tiêu chí cơng nghệ đảm bảo đuợc tính qn Tuơng tự, tác giả tính trị số % tổng cộng website theo tiêu chí “cơng nghệ” Kết đuợc thể qua bảng sau: Bảng 5.17 Bảng xêp hạng bơn website TMĐT theo tiêu chí Cơng nghệ Đối vói tiêu chí này, thứ hạng đứng đầu FPT thứ hai TGDĐ Hai thứ hạng sau có sụ thay đổi thứ hạng với thứ hạng thứ ba VIETTEL thứ tu VTA 5.3.3 Đánh giá bốn website TMĐT theo tiêu chí chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy Đáp ứng nhiệt tình Sự kỳ vọng Bảng 5.18 Bảng tông họp trọng sô bô Website với tiêu chí c lất lượng dịch vụ Sự tin Đáp ứng nhiệt Sự kỳ vọng Chỉ số Chất lượng dịch xếp hạng cậy tình vụ TGDĐ 0.151 0.181 0.041 0.373 FPT 0.178 0.129 0.046 0.352 VTA 0.065 0.053 0.019 0.136 VIETTEL 0.065 0.053 0.021 0.138 Trong số quán CI ma trận so sánh cặp bốn website TMĐT theo tiêu chí tiêu chí “chất lượng dịch vụ” là: ■ Sự tin cậy CI = 0.061 ■ Đáp ứng nhiệt tình CI = 0.025 ■ Sự kỳ vọng CI = 0.0077 RI tra theo bảng thống kê sau với kích thước ma trận Tỷ số xung khắc CR tính với kết sau: ■ Sự tin cậy CR = 0.068 ■ Đáp ứng nhiệt tình CR = 0.0277 ■ Sự kỳ vọng CR = 0.0086 Do CR < 10% nên trọng số tiêu chí tiêu chí chất lượng dịch vụ đảm bảo tính quán Tương tự, tác giả tính trị số % tống cộng website theo tiêu chí “chất lượng dịch vụ” Ket thể qua bảng sau: — - 7” -7 - — Bảng 5.19 Bảng xêp hạng bôn Website theo tiêu chí chât lượng dịch vụ Trọng số cục TGDĐ FPT VTA VIETTEL Hỗ trợ trực tuyến dịch vụ khách hàng giúp đỡ 0.833 0.367 0.396 0.114 0.122 Theo dõi tình trạng đật hàng trực tuyến 0.167 0.33 0.288 0.175 0.207 Bảng 5.20 Bang tổng hợp trọng số bố Website với tiêu chí quan hệ khách hàng Trong số quán CI ma trận so sánh cặp bốn website TMĐT theo tiêu chí tiêu chí quan hệ khách hàng là: ■ Hỗ trợ trực tuyến dịch vụ khách hàng CI = 0.0068 ■ Theo dõi tình trạng đặt hàng trực tuyến CI = 0.06 RI tra theo bảng thống kê sau với kích thước ma trận Tỷ số xung khắc CR tính với kết sau: ■ Hỗ trợ trực tuyến dịch vụ khách hàng CR = 0.0076 ■ Theo dõi tình trạng đặt hàng trực tuyến CR = 0.067 Do CR < 10% nên họng số tiêu chí tiêu chí quan hệ khách hàng đảm bảo tính quán Trọng sử cục TGDĐ FPT VTA VIETTEL Thời gian giao Giao hàng xác Thanh tốn xác hàng sản phẩm 0.084 0.472 0.444 0.176 0.332 0.246 0.332 0.298 0.228 0.147 0.168 0.21 0.449 0.246 0.168 * f f K Bảng 5.22 Bảng tông họp trọng sô bơ Website vói tiêu chí hậu cân Trong số quán CI ma trận so sánh cặp bốn website TMĐT theo tiêu chí tiêu chí hồn thành là: Thời gian giao hàng CI = 0.042 Giao hàng xác sản phấm CI = Thời gian giao Giao hàng Thanh tốn Chỉ s