Xây dựng bộ chỉ tiêu KPI từng nhân viên phòng kinh doanh tại điện lực bàu bàng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA LÊ MINH HẰNG XÂY DỰNG BỘ CHỈ TIÊU KPI TỪNG NHÂN VIÊN PHÒNG KINH DOANH TẠI ĐIỆN LỰC BÀU BÀNG ESTABLISHING THE KEY PERFORMANCE INDICATORS (KPIs) FOR EMLOYEES AT SALE DEPARMENT IN BAU BANG POWER COMPANY Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60340102 KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH, tháng 11 năm 2019 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA –ĐHQG -HCM Cán hướng dẫn: TS Phạm Quốc Trung Cán chấm nhận xét 1: PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân Cán chấm nhận xét 2: TS Nguyễn Thị Đức Nguyên Khóa luận thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 15 tháng 11 năm 2019 Thành phần Hội đồng đánh giá khóa luận thạc sĩ gồm: Chủ tịch : PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân Thư ký : TS Nguyễn Thị Đức Nguyên Ủy viên : TS Nguyễn Thị Thu Hằng CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA -o0o - CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc -o0o - NHIỆM VỤ KHOÁ LUẬN THẠC SĨ Họ tên học viên: MSHV: 1670904 Ngày, tháng, năm sinh: 03/12/1991 Nơi sinh: Nghệ An Chuyên ngành: Mã số: 603401102 LÊ MINH HẰNG Quản trị kinh doanh I TÊN ĐỀ TÀI: XÂY DỰNG BỘ CHỈ TIÊU KPI TỪNG NHÂN VIÊN PHÒNG KINH DOANH TẠI ĐIỆN LỰC BÀU BÀNG THE THESIS: ESTABLISHING THE KEY PERFORMANCEINDICATORS (KPIs) FOR EMPLOYEES AT SALE DEPARMENT IN BAU BANG POWER COMPANY II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Phân tích thực trạng cơng tác đánh giá hiệu cơng việc Điện lực Bàu Bàng; - Xây dựng số KPI bảng chấm điểm cho chức danh Phòng Kinh Doanh – Điện lực Bàu Bàng; - Đánh giá tính khả thi số KPI xây dựng III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 02/08/2019 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 14/10/2019 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Phạm Quốc Trung CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO KHOA QUẢN LÝ CƠNG NGHIỆP LỜI CÁM ƠN Khơng có thành cơng mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đặt biệt đến đến cán hướng dẫn Tiến sĩ Phạm Quốc Trung, khoa Quản Lý Công Nghiệp, Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chi Minh, người ln giúp đỡ tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện cho tơi hồn thành khố luận Bên cạnh tơi muốn gửi lời cảm ơn đến tồn thể q thầy trường Đại học Bách Khoa trang bị cho kiến thức thật bổ ích, đặc biệt tơi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô khoa Quản Lý Công Nghiệp bạn học viên, đồng nghiệp đóng góp ý kiến cho Khố luận Tốt Nghiệp tơi hồn thành tốt đẹp Xin chân thành cảm ơn! Tp Hồ Chi Minh, ngày 14 tháng 10 năm 2019 Học viên Lê Minh Hằng TÓM TẮT Đề tài thực với mục đích đề xuất giải pháp nhằm cải thiện suất lao động Điện lực Bàu Bàng thông qua đánh giá thực trạng công tác đánh giá kết thực cơng việc, từ đề xuất xây dựng hệ thống đánh giá nhân viên khoa học, xác nhằm cao suất làm việc ,góp phần vào phát triển chung Cơng ty Cơ sở lí thuyết để thực đề tài gồm lí thuyết đánh giá công việc, lý thuyết phương pháp quản lý theo mục tiêu MBO, số đo lường thành KPI Tác giả tham khảo số Parmenter (2007) quy trình xây dựng KPI (Rockart, Jack F 1986) đề đề xuất xây dựng bảng chấm điểm KPI cho Phòng Kinh Doanh Cuối tác giả đề xuất quy trình đánh giá ABSTRACT The purpose of this thesis is to enhance the productivity of Bau Bang Power Company through the assessment of the current assessment system to establish a scientific and exact assessment system, which enhance the enterprise ‘s productivity and development The theoreyical basis of the thesis includes the Perfomance Management, Performance Assessment, Management by Objectives (MBO The author made reference to the KPI of Parmenter (2007) and KPI development processo of Rockart, Jack F (1986) to establish the KPI for Sale Deparment at Bau Bang Power Company In the end of thesis, the author propose a complete assessment process LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận cơng trình nghiên cứu riêng tơi q trình thực Khóa luận “Xây dựng tiêu KPI nhân viên phòng Kinh doanh Điện lực Bàu Bàng” Các kết nêu Khóa luận chưa cơng bố cơng trình khác Các số liệu, ví dụ, trích dẫn đảm bảo tính xác, tin cậy trung thực Tôi xin chân thành cảm ơn NGƯỜI CAM ĐOAN Lê Minh Hằng MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu khóa luận 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nhu cầu liệu 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài: 1.7 Quy trình thực khố luận CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Đánh giá thực công việc 2.1.1 Khái niệm đánh giá thực công việc 2.1.2 Các phương pháp đánh giá thực công việc phổ biến 2.2 Phương pháp quản lý theo mục tiêu (MBO) 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Ưu – nhược điểm MBO 2.3 Chỉ số đo lường thành KPIs 2.3.1 Khái niệm 2.3.2 Đặc điểm KPI 2.4 Đánh giá thực công việc theo MBO sử dụng KPI 10 2.4.1 Khái niệm: 10 2.4.2 Các bước xây dựng KPI cho nhân viên 11 CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ ĐIỆN LỰC BÀU BÀNG VÀ ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC HIỆN NAY 13 3.1 Giới thiệu chung Điện lực 13 3.1.1 Sơ lược trình hình thành cấu tổ chức Điện lực 13 3.1.2 Sơ lược phòng Kinh doanh Điện lực Bàu Bàng 14 3.2 Đánh giá công tác đánh giá thực công việc 14 3.2.1 Phân tích công tác đánh giá thực công việc 14 3.2.2 Phân tích cơng tác đánh giá thơng qua số liệu khảo sát 16 3.2.3 Xác định hạn chế công tác đánh giá thực công việc 18 CHƯƠNG XÂY DỰNG BỘ CHỈ SỐ KPI 20 4.1 Xác định mục tiêu Điện Lực, phòng Kinh Doanh tổ Bàu Bàng 20 4.2 Xác định mục tiêu, nhân tố thành công cốt lõi (CSFs) tiêu KPI cho chức danh 22 4.3 Xây dựng bảng chấm điểm KPI cho chức danh 26 4.3.1 Nguyên tắc xây dựng bảng chấm điểm: 26 4.3.2 Cách tính điểm hồn thành cho KPI thuộc chức danh 27 4.3.3 Xây dựng quy trình chấm điểm 37 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ TÍNH KHẢ THI CỦA BỘ CHỈ SỐ KPI 38 5.1 Phân tích đánh giá khả giải vấn đề gặp phải số KPI 38 5.2 Đánh giá tính khả thi bảng chấm điểm KPI 39 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 41 6.1 Kết luận 41 6.2 Kiến nghị 41 6.3 Hạn chế 42 6.4 Hướng nghiên cứu tiếp 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO 43 PHỤ LỤC 44 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 82 MỤC LỤC CHO BẢNG Bảng 1-1: So sánh số lao động theo thực tế định mức từ 2016-2018 Bảng 1-2:Bảng xếp hạng thi đua từ 2017-2018 Điện lực Bàu Bàng Bảng 1-3:Nhu cầu thông tin khoá luận Bảng 3-1:Đáng giá sơ lợi ích áp dụng phương pháp MBO sử dụng 19 Bảng 4-1: Trọng số số KPI cho chức danh 25 Bảng 4-2: Quy đổi điểm thành mức xếp loại 27 Bảng 5-1: Đánh giá khả giải vấn đề bảng chấm điểm KPI 39 MỤC LỤC CHO HÌNH Hình Hình Hình Hình 1-1: Quy trình thực khóa luận 2-1:Sơ đồ mối quan hệ mục tiêu, CSFs KPIs (Rockart, 1986) 10 2-2:Quy trình xây dựng KPI (Rockart, Jack F 1986) 11 3-1:Sơ đồ cấu tổ chức Điện lực Bàu Bàng 13 CBHD: TS Phạm Quốc Trung CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài Theo xu phát triển, hoạt động kinh doanh bán điện chuyển dần theo chế thị trường Theo lộ trình Thủ Tướng Chính phủ phê duyệt, thị trường bán lẻ điện cạnh tranh vận hành từ năm 2022 Khi đó, đơn vị điện lực thuộc EVN nói chung Điện lực Bàu Bàng nói riêng khơng cịn đơn vị độc quyền bán điện thị trường theo địa bàn cố định mà có cạnh tranh hoạt động mua bán điện (sự cạnh tranh diễn đơn vị điện lực thuộc EVN với đơn vị điện lực hữu với nhà cung cấp tham gia vào thị trường), lúc khách hàng chọn lựa nhà cung cấp thị trường Để tăng lợi cạnh tranh, ngành điện cần trọng đến công tác quản trị nguồn nhân lực gặp nhiều vấn đề Cụ thể, theo báo cáo công thương “Năng suất lao động ngành thấp So với giới, suất lao động ngành điện Việt Nam chưa 1/2 Thái Lan, 3/4 Malaysia so với Singapore 1/10” Trong suốt khoảng thời gian từ năm 2016- 2018, số lượng người lao động điện lực Bàu Bàng cao định mức lao động, cụ thể; SL lao động thực SL lao động theo định tế mức 2016 74 71 2017 74 73 2018 75 73 Năm Chênh lệch Bảng 1-1: So sánh số lao động theo thực tế định mức từ 2016-2018 Mặt khác, kết thi đua thực tiêu SXKD hàng năm ngày giảm sút tất toàn nhân viên đạt danh hiệu lao động tiên tiến (hoàn thành nhiệm vụ giao) HVTH: Lê Minh Hằng, MSHV: 1670904 CBHD: TS Phạm Quốc Trung Năm Xếp hạng 10 Điện lực 2017 2018 Bảng 1-2:Bảng xếp hạng thi đua từ 2017-2018 Điện lực Bàu Bàng Điều cho thấy, công tác quản trị nguồn nhân lực Điện lực vấn đề, suất lao động giảm, không gắn kết mục tiêu Điện lực với hoạt động nhân viên Qua tìm hiểu kết hợp vấn số nhân viên lãnh đạo phịng, tơi nhận thấy số vấn đề sau: (i) Góc độ nhân viên: họ cảm thấy khơng có động lực làm việc cơng tác đánh giá thực công việc chưa công minh bạch, phụ thuộc nhiều vào ý kiến chủ quan lãnh đạo phịng khơng có hệ thống tiêu chí rõ ràng, cụ thể Việc đánh giá chủ yếu dựa mức độ hồn thành cơng việc ngày cơng thực tế Mức độ hồn thành thường lại đánh giá lỗi gặp phải Chính lí trên, khiến nhân viên nhiệt huyết cơng việc cảm thấy khơng hài lịng đóng góp khơng ghi nhận đánh giá mức Mặt khác, số nhân viên làm việc không hết suất cảm thấy thối mái khơng bị ràng buộc vào tiêu chí cụ thể Điều tạo nên không công Ảnh hưởng trực tiếp đến suất lao động (ii) Góc độ lãnh đạo: họ cảm thấy công tác đánh giá thực cơng việc cơng việc nhân viên khơng có liên quan nhiều đến mục tiêu phòng, họ đánh giá nhân viên theo thứ tự luân phiên nghĩ cách cơng thời điểm chưa có tiêu chuẩn cụ thể rõ ràng Qua tìm hiểu, tơi nhận thấy phương pháp đánh giá hiệu công việc dựa KPI (Key Performance Indicator) phù hợp để giải tình trạng Điện lực bao gồm hệ thống số đo lường, đánh giá hiệu suất nhân viên thông qua số liệu, tiêu định lượng xây dựng dựa nhân tố cốt lõi gắn liền với mục tiêu doanh nghiệp, phòng ban, tổ nhóm Góp phần nâng cao hiệu làm việc kết hoạt động Điện lực HVTH: Lê Minh Hằng, MSHV: 1670904 CBHD: TS Phạm Quốc Trung Phụ lục 10: Biên họp 13/9 Biên họp nhóm tập trung Hơm nay, thứ ngày 13 tháng năm 2019 tác giả,trưởng phòng Kinh Doanh, trưởng nhóm số nhân viên chủ cốt nhóm tiến hành thảo luận nhóm tập trung nhằm xác định mục tiêu chức danh đưa yếu tố quan trọng để hoàn thành mục tiêu ( Nhân tố thành công cốt lõi CSFs) đồng thời xác định trọng số KPI chức danh Thành phần tham dự cụ thể gồm có người Người chủ trì họp Lê Minh Hằng Bảng: Thành phần tham dự Chức danh Tên Lưu Văn Danh Trưởng phòng Kinh Doanh Nguyễn Thị Hiền Tổ trưởng tổ thu tiền điện dịch vụ khách hàng Nguyễn Hữu Tiền Tổ trưởng tổ ghi số phát hành hóa đơn Nguyễn Bảo Tồn Tổ trưởng tổ kiểm tra giám sát mua bán điện Lê Ngọc Hà Nhân viên tiếp khách hàng kí kết hợp đồng sinh hoạt Nguyễn Văn Bá Nhân viên chấm xóa nợ Trần Thúy Oanh Nhân viên quản biến động quản lí thiết bị đo đếm Bùi Tuấn Quân Nhân viên ghi điện Nguyễn Minh Quang Nhân viên Giám sát mua bán điện Căn vào chức nhiệm vụ chức danh, số KPI Parmenter (2007) đề xuất thảo luận thành viên, nhóm xác đinh thống mục tiêu chức danh với CSFs KPI chức danh sau: HVTH: Lê Minh Hằng, MSHV: 1670904 68 CBHD: TS Phạm Quốc Trung Bảng : Mục tiêu CSFs chức danh STT Chức KPI Mục tiêu CSFs Giao Cải thiện hài Hướng dẫn, tiếp tiếp lòng khách hàng nhận giải đánh giá không hài khách dịch vụ điện nhu cầu điện lòng bảng đánh danh hàng khách hàng nhanh tiếp chóng, quy nhận hồ - Số lượng khách hàng giá điện tử - định Số lượng hồ sơ trễ hạn theo phiếu yêu sơ cầu nguyên nhân chủ quan Quản lí Cải thiện hài hợp lòng khách hàng đồng dịch vụ điện - - mua bán Hợp đồng kí lại điện kí lại hợp đồng trễ Soạn thảo hợp hạn - Cập nhật thay đổi thông tin - Số lương khách hàng thời hạn đồng xác - - Số hợp đồng phát sai bị trả - Số hóa đơn phát hành khách hàng kịp sai thông tin khách thời hàng Báo cáo - thời gian quy định Số lần nhắc nhở báo cáo trễ hạn - Số lượng phản ảnh sai sót hệ thơng CRM liên quan đến hợp đồng mua bán điện HVTH: Lê Minh Hằng, MSHV: 1670904 69 CBHD: TS Phạm Quốc Trung Quản lí - Cải thiện - Hạn chế việc - Số khách hàng biến hệ nâng cao biến động sai ảnh thống hài lòng hưởng đến sản đo đếm khách hàng lượng tiêu thụ hụt điện kế chất lượng công nợ tiền điện - Số lượng phản ánh dịch vụ khách hàng sai sót hệ thông Cân đối tồn kho CRM liên quân đến điện kế không để phân biến động - Tăng trưởng - doanh thu trường hợp động sai - - khơng có để thi cơng - Số lần xảy thiếu Số lần nhắc nhở báo cáo trễ - Báo cáo % thiết bị đo đếm chưa lí thời gian quy định - Thanh lí điện kế kịp thời Quản lí - hóa đơn - Tăng tỷ lệ Tăng cường công - Số lần giao hóa đơn thu hồi cơng tác thu hồi cơng trễ cho đại lí nợ tiền điện nợ tiền điện Cải thiện - - - Số trường hợp khách Khơng để xảy hàng nợ hóa đơn nâng cao trường hợp tồn kì hài lịng nợ hóa đơn khách hàng kì - Tỷ lệ thu hồi công nợ tiền điện chất lượng dịch vụ HVTH: Lê Minh Hằng, MSHV: 1670904 70 CBHD: TS Phạm Quốc Trung Chấm - xóa nợ - Tăng tỷ lệ Tăng cường công - Tỷ lệ thu hồi công nợ thu hồi công tác thu hồi công tiền điện nợ tiền điện nợ tiền điện Cải thiện - - nâng cao hài lòng Kịp thời xử lí nợ khó địi - - tháng - Báo cáo khách hàng thời gian quy chất lượng đinh dịch vụ Tỷ lệ cắt điện đòi nợ Tỷ lệ chấm xóa nợ trễ hạn - Tỷ lệ xử lí nợ khó địi - Số lần nhắc nhở báo cáo trễ hạn Điều - hành ghi - Tăng trưởng - Kiểm tra phát doanh thu hành hóa đơn Cải thiện quy đinh - Số lần phát hành hóa đơn trễ - Tỷ lệ phúc tra công số nâng cao - Kịp thời truy thu điều hài lòng - Báo cáo - Số lần lần truy thu trễ hành khách hàng thời gian quy - Số lần nhắc nhở báo ghi chất lượng định cáo trễ hạn số dịch vụ Tăng cường công - Số lần khai thác đo tác đọc số ghi từ xa không kịp qua đo ghi từ xa thời - - Hạn chế thời gian downtime HVTH: Lê Minh Hằng, MSHV: 1670904 tác ghi số - Số lần downtime hệ thống CMIS 71 CBHD: TS Phạm Quốc Trung Ghi - điện - Tăng trưởng - Ghi số khách doanh thu hàng đầy đủ số Cải thiện lượng, chu nâng cao kì hài lịng - Kiểm tra tình - Số lần ghi sai số khách hàng - Số lần ghi chậm trễ số - Số lần phát hư khách hàng trạng sử dụng hỏng công tơ không chất lượng điện Kh kịp thời ( lỗi chủ dịch vụ tình trạng bên quan) hệ thống - toàn điện đo đếm - Số lần vi phạm an Tuyết đối chấp hành quy định an toàn điện Treo - Cải thiện - Thực tháo nâng cao quy định cơng điện kế hài lịng tác treo tháo khách hàng công tơ: đảm bảo chất lượng đủ số lượng dịch vụ chất lượng - Đảm bảo thực - Số lần treo tháo chậm trễ so với quy đinh - Số lần vi phạm an toàn điện - %số lượng biên treo tháo bị ghi sai - Hoàn thành kế hoạch thay định kì cơng tơ chế đọ an tồn tháng HVTH: Lê Minh Hằng, MSHV: 1670904 72 CBHD: TS Phạm Quốc Trung Quản lí - Tăng cường - Cập nhật số liệu, - Sơ lần sai sót trạm áp dụng cơng hồn chỉnh cơng tác cập nhật công nghệ xác tổn thất tổn thất cộng cơng việc phân - - Phân tích tìm - Số trạm khơng tìm Nâng cao hiểu ngun ngun nhân tổn thất tích tổn hiệu vận nhân tổn thất bất thường thất hành hệ trạm công cộng thống - - Số lần thực báo Thực báo cáo chậm trễ , không cáo đầy đủ quy đinh tiến độ 10 Phân - Tăng cường - Tăng cường công - Tỷ lệ thực kiểm tích áp dụng cơng tác kiểm tra áp ta áp giá điện theo liệu nghệ giá theo quy định xử lí vi cơng việc quy định phạm sử - Nâng cao dụng hiệu vận cường công tác điện hành hệ đo ghi từ xa để thống xác định tổn thất - - Tỷ lệ trạm khai thác xa Hỗ trợ tăng kịp thời 11 Theo - Tăng cường - Thực tổ - Số lần phát dõi áp dụng công chức kiểm tra vi khách hàng vi phạm khách nghệ phạm sử dụng dụng điện hàng sử công việc điện kiểm Nâng cao tra theo đơn thư hoạch tuyên truyền hiệu vận khiếu nại năm dụng điện - - Tỷ lệ thực kế quản lí HVTH: Lê Minh Hằng, MSHV: 1670904 73 CBHD: TS Phạm Quốc Trung đo ghi hành hệ từ xa thống - Phối hợp với - Số lần giải phòng Kinh Tế khiếu nại khách hàng kiểm tra tiết trễ hạn kiệm điện áp giá nhà trọ năm - Giải vụ tranh chấp hợp đồng mua bán điện, khiếu nại, tố cáo liên quan đến lĩnh vực phân Bảng : Xác định trọng số KPI cho chức danh STT Chức Trọng số danh (%) 35 Số phàn nàn khách hàng 35 Khoảng thời gian trung bình từ lúc tiếp Giao tiếp khách hàng nhận đến lúc chuyển giao hồ sơ thi tiếp nhận hồ sơ công 30 % hồ sơ nhận không quy định 30 Số lương khách hàng kí lại hợp đồng Quản lí hợp đồng mua KPI trễ hạn bán điện 30 HVTH: Lê Minh Hằng, MSHV: 1670904 Số hợp đồng phát sai bị trả 74 CBHD: TS Phạm Quốc Trung 20 Số hóa đơn phát hành sai thơng tin khách hàng 20 Số lần nhắc nhở báo cáo trễ hạn 30 Số khách hàng khai thác chương trình CMIs sai, thiếu Quản lí hệ thống đo 20 Số lần xảy thiếu hụt điện kế 20 Số lượng phản ánh sai sót hệ thơng đếm CRM liên quân đến phân biến động 10 Số lần nhắc nhở báo cáo trễ 20 % thiết bị đo đếm chưa lí 20 Số lần giao hóa đơn trễ cho đại lí 30 Số trường hợp khách hàng nợ hóa đơn Quản lí hóa đơn chấm xóa nợ Điều hành ghi số Quản trị CMIS hệ thống kì 30 Tỷ lệ thu hồi công nợ tiền điện 20 Tỷ lệ cắt điện đòi nợ tháng 30 Số lần phát hành hóa đơn trễ 20 Tỷ lệ phúc tra công tác ghi số 20 Số lần lần truy thu trễ 10 Số lần nhắc nhở báo cáo trễ hạn 20 Số lần downtime hệ thống CMIS 30 Số lần ghi sai số khách hàng 25 Số lần ghi chậm trễ số Ghi điện HVTH: Lê Minh Hằng, MSHV: 1670904 75 CBHD: TS Phạm Quốc Trung 20 Số lần phát hư hỏng công tơ không kịp thời ( lỗi chủ quan) Treo tháo điện kế 25 Số lần vi phạm an toàn điện 35 %số lượng biên treo tháo bị ghi sai 30 % hồn thành kế hoach thay định kì 25 Số lần vi phạm an toàn điện 40 Số lần sai sót cơng tác cập nhật tổn thất Quản lí trạm cơng cộng 30 phân tích tổn thất Số trạm khơng tìm ngun nhân tổn thất bất thường 30 Số lần thực báo cáo chậm trễ , không quy đinh 60 Phân tích liệu xử lí vi phạm sử dụng điện Tỷ lệ thực kiểm ta áp giá điện theo quy định 40 Tỷ lệ trạm khai thác xa 20 Số lần phát khách hàng vi phạm dụng điện Theo dõi khách hàng sử 10 dụng điện quản lí đo 40 Tỷ lệ thực kế hoạch tuyên truyền năm ghi từ xa 40 Số lần giải khiếu nại khách hàng trễ hạn HVTH: Lê Minh Hằng, MSHV: 1670904 76 CBHD: TS Phạm Quốc Trung Phụ lục 11: Bảng câu hỏi để hoàn thiện số KPI vừa xây dựng - Mục tiêu: lấy ý kiến nhân viên phòng Kinh doanh để hoàn thiện số KPI truyền đạt thông tin đến nhân viên giúp nhân viên hiểu rõ cụ thể KPI cuả - Cơ sở xây dựng: dựa nguyên tắc thiết kế bảng câu hỏi Labaw BẢNG KHẢO SÁT Xin chào Anh/ Chị Tôi Lê Minh Hằng- nhân viên Phòng Tổng hợp Điện lực Bàu Bằng, học viên cao học chuyên ngành Quản trị doanh thuộc Trường Đại học Bách Khoa TP Hồ Chi Minh Hiện tại, Tôi thực đề tài nghiên cứu: “Xây dựng số KPI Phòng Kinh Doanh – Điện lực Bàu Bàng” với mục đích hồn thiện lại KPI mà tơi xây dựng (đính kèm file) Tơi mong nhận ý kiến đóng góp anh chị dành cho câu hỏi sau Nội dung ý kiến trả lời quý vị có giá trị thiết thực góp phần hữu ích cho nghiên cứu Trước trả lời câu hỏi đây, anh chị vui lịng đọc file đính kèm- KPI xây dựng dựa mục tiêu công việc trọng yếu cần phải thực chức danh có Phịng Kinh Doanh Đây để chấm điểm đánh giá thực công việc thời gia tới Câu 1: Với chức danh tại, anh/ chị thấy mục tiêu tơi đưa có đồng ý không? a) Đồng ý b) Tôi chưa nắm rõ c) Không đồng ý d) Ý kiến khác: ………………… Câu 2: Với chức danh tại, dựa mục tiêu đưa xác định công việc trọng yếu (CSFs) cần phải thực mục tiêu đó, anh/chị thấy có đồng ý khơng? a) Đồng ý HVTH: Lê Minh Hằng, MSHV: 1670904 77 CBHD: TS Phạm Quốc Trung b) Tôi chưa nắm rõ c) Không đồng ý d) Ý kiến khác:………………… Câu 3: Với chức danh tại, số cụ thể (KPI) đưa để đo lường mức độ hồn thành cơng việc trọng yếu xác định trước (CSFs), anh/chị có đồng ý khơng? a) Đồng ý b) Tôi chưa nắm rõ c) Không đồng ý d) Ý kiến khác:…………………… Cảm ơn anh chị tham gia trả lời bảng kháo sát Ngồi anh chị có thêm ý kiến đóng góp cho việc hồn thiện số KPI Phòng Kinh Doanh xin để lại ý kiến Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh chị …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Phụ lục 12: Kết khảo sát phụ lục 11 Số người lựa chọn đáp án Câu hỏi - a b c Câu 18 Câu 19 Câu 12 d Các ý kiến khác: ý kiến cho ràng nên xem xét thêm tiêu KPI: tỷ lệ hồn thành cơng viêc đột xuất, giao thêm HVTH: Lê Minh Hằng, MSHV: 1670904 78 CBHD: TS Phạm Quốc Trung Phụ lục 13: Bảng chấm điểm mẫu HVTH: Lê Minh Hằng, MSHV: 1670904 79 CBHD: TS Phạm Quốc Trung Phụ lục 14: Bảng câu hỏi đánh giá tính khả thi bảng chấm điểm KPI Xin chào Anh/ Chị Tôi Lê Minh Hằng, học viên cao học chuyên ngành Quản trị doanh thuộc Trường Đại học Bách Khoa TP Hồ Chi Minh Hiện tại, Tôi thực đề tài nghiên cứu: “Xây dựng số KPI Phòng Kinh Doanh – Điện lực Bàu Bàng” với mục đích hoàn thiện lại hệ thống đánh giá kết hoàn thành công việc nay, thử nghiệm Phịng Kinh doanh sau áp dụng hết cho tồn Điện lực Tơi mong nhận ý kiến đóng góp quý chuyên gia dành cho câu hỏi sau Nội dung ý kiến trả lời quý vị có giá trị thiết thực góp phần hữu ích cho nghiên cứu tơi Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau đọc xong bảng chấm điểm vừa xây dựng cách đánh dấu “X” vào số thích hợp theo quy ước sau: (6) Hồn tồn khơng đồng ý (7) Khơng đồng ý (8) Ý kiến trung lập (9) Đồng ý (10) Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý STT Nội dung 1 Bảng chấm điểm thể mục tiêu công việc Tôi dễ dàng đánh giá kết thực cơng việc dựa bảng chấm điểm Tôi nghĩ nên áp dụng bảng chấm điểm thay cho cách đánh giá kết thực công viêc Xin chân thành cám ơn! HVTH: Lê Minh Hằng, MSHV: 1670904 80 CBHD: TS Phạm Quốc Trung Phụ lục 15: Kết khảo sát nhân viên đánh giá tính khả thi bảng chấm điểm KPI Câu hỏi Thang điểm 3 HVTH: Lê Minh Hằng, MSHV: 1670904 4 18 18 19 81 CBHD: TS Phạm Quốc Trung LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Lê Minh Hằng Nơi sinh: Nghệ An Ngày, tháng, năm sinh: 03/12/1991 Địa liên lạc: C267/19, khu 3, phường Chánh Nghĩa, Tp Thủ Dầu Một, T Bình Dương Điện thoại: 038.675.8764 Email: hanglm0312@gmail.com QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO Thời gian 2009-2013 Trường Đại Học Kinh tế Tp Hồ Chi Minh Bằng cấp Cử nhân kinh tế Chuyên ngành Kế toán QUÁ TRÌNH CƠNG TÁC + Từ 05/2014  12/2014: cơng tác phịng Tài Chính Kế Tốn- Cơng Ty Điện lực Bình Dương + Từ 01/2019  nay: cơng tác phòng Tổng hợp – Điện lực Bàu Bàng HVTH: Lê Minh Hằng, MSHV: 1670904 82 ... cấu tổ chức Điện lực Bàu Bàng HVTH: Lê Minh Hằng, MSHV: 1670904 13 CBHD: TS Phạm Quốc Trung 3.1.2 Sơ lược phòng Kinh doanh Điện lực Bàu Bàng - Phòng Kinh Doanh phòng thuộc Điện lực Bàu Bàng với... 18 CHƯƠNG XÂY DỰNG BỘ CHỈ SỐ KPI 20 4.1 Xác định mục tiêu Điện Lực, phòng Kinh Doanh tổ Bàu Bàng 20 4.2 Xác định mục tiêu, nhân tố thành công cốt lõi (CSFs) tiêu KPI cho chức danh... tác đánh giá hiệu công việc Điện lực Bàu Bàng; - Xây dựng số KPI bảng chấm điểm cho chức danh Phòng Kinh Doanh – Điện lực Bàu Bàng; - Đánh giá tính khả thi số KPI xây dựng 1.3 Đối tượng nghiên