Vị trí phát triển khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam chi nhánh long xuyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VỊ TRÍ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG XUYÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN TRUNG NHÂN MSSV : DTC141909 LỚP : DH15TC NGÀNH : TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP An Giang, tháng năm 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VỊ TRÍ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG XUYÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN TRUNG NHÂN MSSV : DTC141909 LỚP : DH15TC NGÀNH : TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP GVHD : THS TRẦN THỊ MỸ PHƯƠNG An Giang, tháng năm 2018 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i LỜI CẢM TẠ Để hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp này, xin chân thành cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn ThS Trần Thị Mỹ Phương tận tình hướng dẫn suốt thời gian thực tập hồn thành báo cáo Tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc cảm ơn chân thành đến giảng viên trường Đại học An Giang đồng hành tận tình truyền đạt kiến kỹ năng, kiến thức quý báu suốt năm vừa qua Xin cảm ơn quý lãnh đạo Ngân hàng TMCP Hàng Hải Nam Việt – Chi nhánh Long Xuyên anh chị cán nhân viên phận kinh doanh nói riêng tồn thể nhân viên Chi nhánh nói chung tạo điều kiện cho tơi thực tập, tiếp xúc với môi trường làm việc, cung cấp số liệu tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành báo cáo thực tập Với nỗ lực thời gian hạn hẹp trình thực tập, với hạn chế thân trình độ kỹ nên khơng tránh khỏi sai sót báo cáo thực tập Mong giảng viên đơn vị thực tập góp ý, bổ sung để thân báo cáo hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Long Xuyên, tháng năm 2018 Người thực Nguyễn Trung Nhân ii MỤC LỤC Trang DANH MỤC SƠ ĐỒ vi DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii PHẦN 1: LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN .1 PHẦN 2: GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.1 Giới thiệu sơ lược ngân hàng Maritime Bank 2.1.1 Tóm tắt ngân hàng 2.1.2 Sơ lược trình hình thành phát triển 2.1.3 Tầm nhìn chiến lược, sứ mệnh giá trị cốt lõi 2.2 Giới thiệu sơ lược Maritime Bank – Chi nhánh Long Xuyên 2.2.1 Lịch sử hình thành 2.2.2 Địa điểm, trụ sở 2.2.3 Cơ cấu tổ chức, nhân 2.2.4 Chức phận PHẦN 3: BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG XUYÊN 3.1 Phân tích thực trạng cho vay khách hàng cá nhân theo mục đích sử dụng vốn Maritime Bank – Chi nhánh Long Xuyên 3.1.1 Doanh số cho vay khách hàng cá nhân theo mục đích sử dụng vốn 3.1.2 Doanh số thu nợ cho vay cá nhân theo mục đích sử dụng vốn 3.2 Hoạt động cho vay tín dụng khơng TSĐB nhóm Khách hàng cá nhân 11 3.2.1 Các sản phẩm tín dụng 11 3.2.2 Quy định chung sản phẩm 11 3.2.3 Phương thức nhận nợ trả nợ 12 3.2.4 Lịch trả nợ 13 iii 3.2.5 Quy trình xét duyệt cấp tín dụng khơng TSĐB khách hàng cá nhân Maritime Bank – Chi nhánh Long Xuyên 13 3.3 Môi trường làm việc Maritime Bank 15 3.3.1 Tương tác với đa dạng vị trí Ngân hàng 15 3.3.2 Địi hỏi thời gian tính xác cao 15 3.3.3 Cởi mở, động, minh bạch, động 16 3.3.4 Yêu cầu sức khỏe tốt 16 3.3.5 Cơ hội rèn luyện khả tư 16 3.4 Nhận xét 16 PHẦN 4: NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 17 4.2 Nhiệm vụ giao 17 4.2.1 Tiếp thị khách hàng cá nhân 17 4.2.2 Tiếp nhận nhu cầu hồ sơ khách hàng cá nhân 17 4.2.3 Thẩm định 17 PHẦN 5: PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 18 5.1 Tiếp thị khách hàng 18 5.1.1 Lập kế hoạch tiếp thị khách hàng 18 5.1.2 Lên danh sách xếp lịch hẹn 18 5.2 Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nắm bắt nhu cầu tư vấn sản phẩm phù hợp 19 5.2.1 Chuẩn bị 19 5.2.2 Tư vấn khách hàng 19 5.3 Lập báo cáo kết tiếp thị 19 5.4 Lập hồ sơ, chứng từ, thực chấm điểm khách hàng 20 5.4.1 Hồ sơ pháp lý 20 5.4.2 Hồ sơ chứng minh nguồn thu nhập 20 5.4.3 Hồ sơ phương án/dự án cấp tín dụng 20 5.4.4 Hồ sơ nghiệp vụ 20 5.5 Thẩm định 20 PHẦN 6: KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 21 iv 6.1 Những nội dung, kiến thức củng cố 21 6.1.1 Những nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại 21 6.1.2 Lý thuyết tài tiền tệ 21 6.1.3 Lý thuyết truyền thông, Marketing 21 6.1.4 Kiến thức tin học văn phòng, tiếng Anh chuyên ngành Ngân hàng 21 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 22 6.3 Những kinh nhiệm, học thực tiễn tích lũy 23 6.4 Chi tiết kết cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập 24 6.4.1 Các sản phẩm thẻ tín dụng, sản phẩm dịch vụ liên quan 24 6.4.2 Hồ sơ thông tin, xác thực thông tin khách hàng 24 6.4.3 Thẩm định khách hàng 25 6.4.4 Công việc khác 25 v DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Maritime Bank Sơ đồ Quy trình xét duyệt cho vay khơng TSĐB Maritime Bank – Chi nhánh Long Xuyên 13 DANH MỤC BẢNG Bảng Tóm tắt Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Bảng Doanh số cho vay khách hàng cá nhân theo mục đích sử dụng vốn (2014-2016) Bảng 3: Doanh số thu nợ cho vay cá nhân theo mục đích sử dụng vốn (2014-2016) 10 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CB CNV Cán Công nhân viên CBTD Cán tín dụng CMND Chứng minh nhân dân CNĐKKD Chứng nhận đăng ký kinh doanh CV PTKHCN Chuyên viên Phát triển CV Chuyên viên DVKD Dịch vụ kinh doanh ĐVKD Đơn vị kinh doanh GĐ .Giám đốc HTTD Hỗ trợ tín dụng KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NV Nhân viên NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGĐ Phó giám đốc SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TPTD Trưởng phịng tín dụng TSĐB Tài sản đảm bảo vii PHẦN 1: LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT VÀ KÝ XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN MỖI TUẦN Cơng việc - Tìm hiểu sơ thơng tin, lịch sử hình thành, trình phát triển, sơ đồ tổ chức đơn vị thực tập Liên hệ, gặp gỡ anh chị khóa trước để trao Tuần 22/1/2018 đổi, tham khảo kinh nghiệm để không bị động vào đơn vị thực tập Đến 28/1/2018 - Liên lạc người phụ trách hướng dẫn thực tập lịch trình phân công công việc - Xác định trách nhiệm, bổn phận cơng việc Tìm điểm mạnh thân để phát huy, khắc phục, hạn chế điểm yếu Xác định ưu tiên công việc - Dọn dẹp Facebook, blog cá nhân để tạo ấn tượng đẹp - Đến đơn vị thực tập để nhận phân công vị trí làm việc - Tìm hiếu quy định chung Ngân hàng - Quan sát, học hỏi quy trình làm việc phận hỗ trợ tín dụng - Tìm đọc thêm chứng từ, văn bản, nội quy Tuần riêng liên quan đến đơn vị thực tập 29/1/2018 - Xem lịch trả nợ số khách hàng, bảng Đến lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm thay đổi 4/02/2018 niêm yết sở 365 ngày/năm - Đọc báo cáo sale ngày 30/01/2018 - Giúp chị chụp ảnh lưu hồ sơ, tham khảo giá khu nhà, đất lân cận Tiếp cận loại giấy, chứng từ liên quan - Họp với giáo viên hướng dẫn để trao đổi cấu trúc báo cáo - Đọc hướng dẫn Thẩm định cho vay tiêu dùng không TSBĐ NHBL Tuần - Xem chị hạch toán nợ khách hàng truy vấn thông tin khách hàng 5/2/2018 - Nghiên cứu tâm lý khách hàng cá nhân Đến 11/2/2018 vay - Thực hành cách sử dụng máy photo, scan - Lên mạng tìm hiểu cách tìm kiếm, thuyết phục khách hàng gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng ThS Trần Thị Mỹ Phương (Nhận xét ký tên) Đơn xin vay: Lời đề nghị khoản tín dụng định kỳ, ngắn hạn thẻ tín dụng, với mục đích thời hạn hồn trả Các tài liệu pháp lý liên quan đến thông tin người vay thuyết minh khoản tín dụng Bước 2: Thẩm định a) Kiểm tra hồ sơ mục đích vay vốn CBTD kiểm tra tính xác thực hồ sơ khách hàng cung cấp Kiểm tra tính phù hợp, hợp pháp mục đích vay vốn b) Thu thập, tổng hợp thông tin khách hàng phương án vay vốn Xác minh thực địa nơi ở, nơi trú khách hàng nhằm tìm hiểu thêm thơng tin: Gia đình khách hàng vay vốn, nguồn thu nhập thường xuyên khách hàng/thành viên gia đình c) Kiểm tra tình hình quan hệ khách hàng với Ngân hàng, TCTD: Hồ sơ vay vốn trước khách hàng thông qua CIC (Trung tâm Thông tin Tín dụng), quan quản lý trực tiếp khách hàng xin vay vốn (cơ quan nơi khách hàng làm việc) Bước 3: Lập tờ trình thẩm định xét duyệt cấp tín dụng Chấm điểm tín dụng xếp hạng khách hàng sở phân tích đánh giá bước Ghi chi tiết, đầy đủ nội dung liên quan tới hiệu khả trả nợ khách hàng để đưa vào Báo cáo thẩm định cho vay Lập báo cáo thẩm định kiêm tờ trình cho vay Bộ phận thẩm định trực tiếp liên hệ với khách hàng vay vốn để xác minh thông tin lập thủ tục tái thẩm định khoản vay Trên sở Tờ trình CBTD kèm hồ sơ vay vốn, TPTD xem xét kiểm tra, lại ghi ý kiến vào Tờ trình trình Lãnh đạo CBTD ý kiến TPTD để tiến hành làm thủ tục: Bổ sung, thẩm định lại, phản hồi khách hàng trường hợp từ chối Sau trình TPTD để kiểm tra lại nội dung Căn hồ sơ cho vay, ý kiến đề xuất TPTD, khoản vay Giám đốc chi nhánh phê duyệt, tiến hành giải ngân Bước 4: Giải ngân 14 Hướng dẫn khách hàng hoàn chỉnh nội dung hợp đồng đảm bảo tiền vay, bảng kê rút vốn vay, ủy nhiệm chi Nếu hợp đồng, chứng từ sau xem xét thấy hợp lệ nộp trình TPTD Nếu TPTD đồng ý tiếp tục trình ký Giám đốc chi nhánh giải ngân, không đồng ý CBTD rà sốt chỉnh sửa lại Bước 5: Quản lý sau cấp tín dụng, theo dõi thu hồi nợ Sau hoàn thành giải ngân, CBTD nhận lại chứng từ duyệt, nhập vào máy tính thơng tin liệu khoản vay theo Chuyển chứng từ cho phịng nghiệp vụ có liên quan Theo dõi thông tin khoản vay, ngày tháng, năm thu nợ; số tiền thu nợ, lãi; dư nợ thời điểm; , nhắc nợ, thu hồi nợ đến hạn; xử lý vấn đề phát sinh Bước 6: Tất toán, lý hợp đồng, lưu hồ sơ Phịng hỗ trợ tín dụng Ngân quỹ lý hợp đồng, giải tỏa bảo lãnh lưu hồ sơ 3.3 Môi trường làm việc Maritime Bank Hơn tháng thực tập, hoạt động phòng kinh doanh, Maritime Bank – Chi nhánh Long Xuyên, vị trí Phát triển khách hàng cá nhân, tơi nhận thấy môi trường làm việc chuyên nghiệp, có kỷ luật, kỷ cương Mọi người đơn vị nhiệt tình, vui vẻ, ln theo phương châm làm việc mà ngân hàng đặt Các nhân viên quan tâm đến khách hàng Và song song đó, qua quan sát cán bộ, chun viên phịng cơng việc vị trí Phát triển khách hàng cá nhân công việc đáng mơ ước dù kèm với chịu nhiều áp lực 3.3.1 Tương tác với đa dạng vị trí Ngân hàng Quy trình xét duyệt tín dụng bao gồm nhiều bước cần có phối hợp nhuần nhuyễn, linh hoạt phận khác ngân hàng Luân chuyển hồ sơ, chứng từ sang phòng khác để hoàn chỉnh hồ sơ vay vốn Cán HTTD hỗ trợ CBTD việc cung cấp thông tin tín dụng, giải ngân cho khách hàng Các chứng từ chuyển qua phận Giao dịch viên để hồn tất việc giải ngân 3.3.2 Địi hỏi thời gian tính xác cao Tốc độ xử lý cơng việc tiêu chuẩn quan trọng nghề dịch vụ, đặc biệt ngân hàng Khi tiếp xúc với khách hàng, nên bên cạnh yếu tố tốc độ cịn cần xác, việc chậm trễ gây khó chịu cho khách hàng 15 Đồng thời việc thẩm định hồ sơ thiếu xác dẫn đến nhiều tác hại lớn, hồ sơ liên quan đến pháp lý 3.3.3 Cởi mở, động, minh bạch, động Do tính chất cơng việc thường tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, kỹ thuyết phục khách hàng điều quan trọng để ghi dấu ấn lịng khách hàng, dù khách hàng có từ chối họ đánh giá cao tận tâm chăm sóc khách hàng nhân viên Vì thế, CV PTKHCN cần có động công việc, cởi mở mối quan hệ để tạo nhiều tự tin cho thân thuyết phục, đàm phán Ngồi ra, cơng việc tiếp xúc với chứng từ, hồ sơ, tiền mặt, trung thực, minh bạch yếu tố bắt buộc 3.3.4 Yêu cầu sức khỏe tốt Làm việc vị trí CV PTKHCN thường chịu áp lực cơng việc lớn cần hồn tất tờ trình, viết cáo báo cáo hạn hay tham gia vào buổi họp Ngoài ra, CV thường xuyên giao thiệp, tiếp thị, tạo mối quan hệ với khách hàng địa điểm xa Chi nhánh Với tần suất cơng việc nhiều địi hỏi sức khỏe phải trạng thái tốt 3.3.5 Cơ hội rèn luyện khả tư Do tính chất cơng việc có nhiều áp lực, khách hàng có điều kiện vay vốn khác nhau, việc rèn luyện khả tư duy, xếp trình tự cách khoa học giúp tiến trình cơng việc trơn tru, tạo thêm nhiều thời gian để hồn thành cơng việc khác 3.4 Nhận xét a) Về hoạt động chuyên ngành Các thủ tục, giấy tờ xác minh điều kiện vay vốn đơn giản, không phức tạp, sau đến ngày giải ngân, khơng làm ảnh hưởng đến việc riêng khách hàng Công việc thẩm định, chấm điểm khách hàng, phê duyệt linh hoạt thực chi tiết nhằm đảm bảo tính pháp lý cho khách hàng giảm thiểu rủi ro cho Ngân hàng, phát huy tối đa chuyên môn vị trí b) Về mơi trường làm việc Về tìm kiếm khách hàng, môi trường làm việc không ngồi chỗ để chờ khách hàng đến vay vốn mà chủ động tìm nguồn khách hàng địa điểm lân cận thành phố Tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng kiến thức học vào thực tiễn Rèn luyện kỹ giao tiếp, kỹ thuyết phục 16 Ngồi ra, tiếp thị khách hàng cịn giúp cá nhân mở hội mới, xây dựng mối quan hệ với khách hàng Điểm nhấn môi trường làm việc chuyên nghiệp thân thiện Nhân viên cấp đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho cơng việc Dù diện tích khơng rộng tận dụng bất tiện giúp tăng khả tương tác nhân viên văn phòng, tạo gần gũi nhiều Văn hóa ứng xử cấp cấp chuẩn mực, gương mẫu, tạo khơng khí làm việc thân thiện Cấp có trách nhiệm công việc giao, trung thực chân thành quan hệ cấp trên, tin tưởng, tôn trọng vai trò lãnh đạo cấp Các cán hướng dẫn cơng việc, dạy tận tình, vui vẻ, ln tạo điều kiện để sinh viên có hội va chạm, ma sát với thực tế PHẦN 4: NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 4.2 Nhiệm vụ giao 4.2.1 Tiếp thị khách hàng cá nhân Trực tiếp tìm kiếm tiếp thị tới khách hàng tất sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Maritime Bank Tiếp thị khách hàng vừa kết thúc trình giao dịch với Maritime Bank nhằm trì hoạt động với khách hàng 4.2.2 Tiếp nhận nhu cầu hồ sơ khách hàng cá nhân Tiếp nhận nhu cầu tư vấn sản phẩm tín dụng, dịch vụ phù hợp Hướng dẫn khách hàng hồ sơ, tài liệu cần cung cấp cho Maritime Bank theo trường hợp cụ thể Kiểm tra tính đầy đủ, hợp pháp hồ sơ Yêu cầu khách hàng bổ sung tất giấy tờ thiếu lần khách hàng chưa cung cấp đủ hồ sơ Lập biên giao nhận hồ sơ 4.2.3 Thẩm định Đưa ý kiến nhận xét, đánh giá chất lượng thơng tin, nhận xét tình hình thu nhập thực tế khách hàng Đối chiếu hồ sơ y/bản photo với hồ sơ gốc, đảm bảo thông tin phù hợp hồ sơ Đưa ý kiến việc cấp tín dụng khách hàng, ý kiến phản hồi với khách hàng liên quan đến định phê duyệt không phê duyệt cấp tín dụng Maritime Bank Hỗ trợ cán phòng thẩm định việc thẩm định khách hàng 17 Tra cứu thơng tin quan hệ tín dụng khách hàng, đánh giá rủi ro, truy vấn thông tin khách hàng, chấm điểm, xếp hạng khách hàng Lưu chuyển hồ sơ, trình ký hồ sơ hồn thiện PHẦN 5: PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƯỢC PHÂN CÔNG 5.1 Tiếp thị khách hàng 5.1.1 Lập kế hoạch tiếp thị khách hàng Xác định khách hàng mục tiêu: Tìm kiếm, thu thập thơng tin, tạo mối quan hệ với khách hàng qua mối quan hệ cá nhân, cán bộ, nhân viên công ty có mối quan hệ tín dụng với Maritime Bank Bên cạnh đó, cịn trang web thống kê doanh nghiệp nhà nước vùng lân cận Thành phố, buổi hội thảo, triển lãm truyền thông nơi thích hợp để tạo mối quan hệ Ngồi cịn có khách hàng tiềm giới thiệu từ khách hàng cũ Để tìm kiếm khách hàng tìm năng: Thu thập thơng tin khách hàng nhiều tốt Đánh giá, chọn lọc khách hàng có đủ tiêu chuẩn khả tài chính, khả tiếp cận, có đầy đủ điều kiện hồ sơ pháp lý theo loại hồ sơ dịch vụ Ghi chép thông tin khách hàng tiềm xếp, thiết lập hẹn dựa thời gian biểu khách hàng Trong trường hợp khách hàng gặp khó khăn q trình vay vốn, gọi liên hệ trực tiếp với khách hàng, kết hợp với phòng ban khách nhằm giải khó khăn, vướng mắc cho khách hàng hợp pháp không trái với quy định ngân hàng Thường xuyên cập nhật, tìm kiếm thêm khách hàng tiềm Lập kế hoạch tiếp thị khách hàng thông qua trao đổi qua điện thoại, phát tờ rơi, mối quan hệ,… 5.1.2 Lên danh sách xếp lịch hẹn Thiết lập hẹn với khách hàng qua trao đổi điện thoại Lưu ý giao tiếp với khách hàng, giọng nói từ tốn, vừa phải Hãy xưng danh tính mục đích gọi Cân nhắc thời điểm gọi Chuẩn bị trước nội dung trao đổi Không làm việc riêng nghe điện thoại Cẩn thận với tiếng động nói chuyện qua điện thoại Nghe với thái độ niềm nở, tích cực Ln chuẩn bị sổ bút sẵn trước mặt Không bất ngờ gác máy Nhắc lại nội trị chuyện Nói lời tạm biệt, cám ơn kết thúc gọi 18 5.2 Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nắm bắt nhu cầu tư vấn sản phẩm phù hợp 5.2.1 Chuẩn bị Chuẩn bị trước gặp khách hàng: Nắm vững kiến thức sản phẩm tín dụng KHCN Maritime Bank Nắm bắt ưu điểm lợi ích gói dịch vụ, hiểu rõ thông tin đối thủ cạnh tranh, so sánh điểm mạnh yếu sản phẩm cạnh tranh so với sản phẩm Maritime Bank, sách khuyến tất dịch vụ thị trường Chuẩn bị đầy đủ tài liệu tờ rơi, biểu lãi suất huy động cho vay tại, thủ tục, hồ sơ để sẵn sàng cho việc lấy thông tin khách hàng đơn đề nghị vay vốn, đơn đề nghị phát hành thẻ tín dụng, đơn đề nghị mở tài khoản,… Chuẩn bị tốt tốt tâm lý để thuyết phục, lắng nghe ý kiến từ khách hàng khó tính Cần có tìm hiểu, hiểu biết định khách hàng để tạo khơng khí buổi tư vấn thoải mái hơn, giúp cho khách hàng cảm nhận quan tâm từ nhân viên 5.2.2 Tư vấn khách hàng Trong trình tư vấn, cần nắm bắt nhu cầu khách hàng, trao đổi, khai thác thêm nhu cầu khả đáp ứng cho khách hàng sản phẩm cụ thể Nắm bắt ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm tín dụng Maritime Bank, từ đo lường mức độ hài lòng, ghi nhận mức độ quan tâm khách hàng sản phẩm mà Maritime Bank cung cấp Giải đáp thắc mắc khách hàng sản phẩm cách dễ hiểu xác Đồng thời tìm hiểu thêm thơng tin khách hàng để phục vụ công tác báo cáo Hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ thỏa mãn điều kiện sử dụng sản phẩm dịch vụ Maritime Bank 5.3 Lập báo cáo kết tiếp thị Lập báo kết tiếp thị gồm: Thông chi tiết khách hàng (Họ tên, địa chỉ, nơi làm việc, số điện thoại, tình hình tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh (nếu có)) Mục đích vay vốn, thời hạn vay vốn Thơng tin quan hệ tín dụng, sản phẩm liên quan mà khách hàng có nhu cầu sử dụng Maritime Bank 19 Phân tích chi tiết khả trả nợ khách hàng, hội cho vay đề xuất cấp tín dụng Căn bảng tiêu chí, điều kiện giảm lãi suất Ngân hàng để trình giảm lãi suất cho khách hàng 5.4 Lập hồ sơ, chứng từ, thực chấm điểm khách hàng 5.4.1 Hồ sơ pháp lý - CMND/hộ chiếu, hộ khách hàng vay Giấy đăng ký kết hôn xác nhận độc thân UBND địa phương; Đảm bảo tính xác trung thực ảnh chụp (nhà ở, sở sản xuất, ) gửi cho Hội sở ghi rõ thông tin ảnh chụp 5.4.2 Hồ sơ chứng minh nguồn thu nhập - Nguồn thu ổn định từ lương: Hợp đồng lao động, kê lương tháng gần nhất, định nâng bậc lương; Nguồn thu nhập ổn định khác; Thu nhập bên thứ 3: Hồ sơ chứng minh thu nhập bên thứ 3; 5.4.3 Hồ sơ phương án/dự án cấp tín dụng - Đơn đề nghị vay vốn kiêm phương án vay vốn, giấy tờ kèm theo kế hoạch chi tiêu dự kiến, kế hoạch trả nợ khách hàng; Vay sản xuất kinh doanh (nếu có): Kế hoạch kinh doanh; Mẫu khai báo thông tin khách hàng liên quan; 5.4.4 Hồ sơ nghiệp vụ - Hồ sơ yêu cầu bảo hiểm Hồ sơ chi tiết quan hệ tín dụng, báo cáo thơng tin thẻ tín dụng (nếu có sử dụng thẻ tín dụng); Tờ trình đề xuất cấp tín dụng kiêm báo cáo thẩm định xác minh thực địa; Các hồ sơ phần dành cho bên ngân hàng 5.5 Thẩm định Sau kiểm tra kỹ chứng từ hồ sơ cần thiết Sử dụng phần mềm RBScore để xếp hạng, chấm điểm khách hàng, xem xét khách hàng có đủ điều kiện vay vốn hay khơng Truy cập trang quản lý rủi ro Oprisk để tra cứu xem thơng tin, lý lịch khách hàng có hay khơng Nếu thỏa điều kiện tiến hành in hồ sơ trình nộp cho ban lãnh đạo ký duyệt Nếu khơng thỏa kiểm tra lại hồ sơ, chỉnh sửa bổ sung 20 PHẦN 6: KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung, kiến thức củng cố 6.1.1 Những nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại Củng cố lại tổng quan hoạt động chủ yếu NHTM vấn đề bản, chức vai trò NHTM thị trường Đồng thời củng cố lại kiến thức hoạt động tín dụng Ngân hàng bước thực nghiệp vụ huy động vốn, cho vay, xếp hạng tín dụng định cho khách hàng vay Ngoài kiến thức nghiệp vụ cho thuê tài sản, bao toán, chiết khấu kinh doanh ngoại hối nhắc lại đa dạng 6.1.2 Lý thuyết tài tiền tệ Củng cố lại kiến thức tiền tệ, mối quan hệ thị trường tiền tệ thị trường vốn Sự tác động, tương tác qua lại lẫn thị trường có dấu hiệu thay đổi 6.1.3 Lý thuyết truyền thông, Marketing Đây kiến thức củng cố nhiều Giúp ngân hàng có hội tìm kiếm, ký kết nhiều hợp đồng với khách hàng Quá trình tiếp thị khách hàng giúp kỹ giao tiếp, đàm phán củng cố nhiều Nâng cao tự tin thân, tính kiên định giao tiếp Ngồi kiến thức truyền thông theo cách gián tiếp với khách hàng trọng kỹ, ví dụ nguyên tắc trao đổi với khách hàng qua điện thoại Các kiến thức quảng cáo, lập kế hoạch để thu hút khách hàng, tạo ấn tượng sử dụng thường xuyên Cách sử dụng hiệu tờ rơi, tờ quảng cáo ngân hàng cách trình bày quảng cáo khuyến mạng trực tuyến 6.1.4 Kiến thức tin học văn phòng, tiếng Anh chuyên ngành Ngân hàng Kiến thức hình thức trình bày văn hành chính, phân tích, xử lý, tính tốn liệu số củng cố với tần suất cao thường xuyên tiếp xúc với hồ sơ, chứng từ khách hàng Ghi chép, đánh giá tính tốn số, khả trả nợ dự phòng rủi ro cho vay Ngồi cịn có kiến thức photocopy, scan văn hành chính, chứng từ hồ sơ Ngoài ra, số từ vựng tiếng anh chuyên ngành củng cố lại nhiều để hiểu ý nghĩa tiêu đánh giá, phần mềm vận hành tiếng anh 21 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi Kỹ cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi được: Kỹ nghiệp vụ: Quá trình làm việc với chứng từ, hồ sơ giúp học hỏi nhiều quy trình cho vay khách hàng Am hiểu quy định, nguyên tắc ngân hàng cho vay, tránh làm sai quy trình làm thời gian Kỹ tính tốn, nhập liệu, scan hồ sơ, chứng từ, theo dõi tình hình trả nợ phần mềm Truy vấn thông tin khách hàng, thẩm định, xác minh giấy tờ pháp lý Kỹ giao tiếp, đàm phán, thuyết phục khách hàng: Là yếu tố then chốt để giúp ký nhiều hợp đồng cho vay Học hỏi cách tôn trọng khách hàng, đối xử với khách hàng chân thành với phong thái phục vụ chun nghiệp Ngồi giao tiếp tốt giúp tạo mối quan hệ tốt, ấn tượng đẹp với nhân viên ngân hàng Đây kỹ quan trọng Bởi khách hàng chưa biết Ngân hàng có ưu điểm gì, có điều bật so với Ngân hàng khác Nhưng họ biết điều trước tiên từ điều họ nghe tiếp xúc, CV PTKHCN tiếp xúc với họ "bộ mặt" Ngân hàng Kỹ từ chối khách hàng: Từ chối cho khách hàng vay cách khéo léo để giữ hịa khí ấn tượng tốt lịng khách hàng Kỹ ngơn ngữ chun ngành: Đọc hiểu từ tiếng anh viết tắt dành riêng cho ngành Ngân hàng, tên viết tắt chức vụ, hồ sơ chứng từ có liên quan Kỹ phân tích, xử lý tình huống: Cách xử lý tình giấy tờ pháp lý khơng xác bị mờ, rách, bong hở Cách giải điều kiện chưa đủ để khách hàng vay vốn, báo cáo thẩm định, tờ trình nộp đầy đủ Hội sở chưa duyệt hồ sơ Cách cư xử khách hàng khơng hài lịng dịch vụ… Kỹ tư duy, tính tốn số liệu: khách hàng vay thường hay đặt câu hỏi lãi suất, vay trả lãi có tính phí hay khơng, thu nhập khoản vay Việc rèn luyện khả tư duy, tính tốn xác giúp giải tỏa thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng Sử dụng khả tư để phân tích nguồn vốn cho vay khả trả nợ khách hàng, phương án cho vay khả thi nhất, vừa mang lại sản phẩm dịch vụ tốt vừa mang lại lợi nhuận cho ngân hàng 22 Kỹ xếp công việc: Do tính chất cơng việc nên địi hỏi phải lên danh sách việc cần làm theo tuần, theo ngày, giúp kiểm sốt cơng việc theo mốc thời gian để dễ quản lý điều chỉnh hơn, không bị tập trung làm việc Sắp xếp công việc hợp lý thuận lợi việc xem lại tiến độ cơng việc mình, xem mục tiêu hoàn thành, thực chưa hoàn thành Kỹ soạn thảo văn nâng cao, in ấn, scan: Các hàm nâng cao Excel, làm việc với nhiều bảng tính, bảng xét duyệt, số, định dạng theo mẫu quy định Cách sử dụng máy photo, máy scan, điều chỉnh định dạng trước in văn bản… Thành thạo kỹ giúp việc hồn tất hồ sơ trở nên nhanh chóng, tiết kiệm thời gian để làm công việc liên quan khác 6.3 Những kinh nhiệm, học thực tiễn tích lũy Qua đợt thực tập đơn vị, tơi có hội trải nghiệm mơi trường làm việc thực tế ngân hàng, quan sát phong cách làm việc, văn hóa cơng sở, cách giao tiếp đồng nghiệp với nhau, sếp với đồng nghiệp, nhân viên ngân hàng với khách hàng Đặc biệt, tìm hiểu kỹ cơng việc vị trí, phịng ban chức danh ngân hàng Học tập, tích lũy kỹ cần thiết cho vị trí cơng việc làm Hơn nữa, trực tiếp trải nghiệm, tiếp thị khách hàng thực tế bên ngồi, có thêm kinh nghiệm kỹ thuyết phục khách hàng Thực công việc bàn giao văn phòng Tạo điều kiện giúp thích nghi với cơng việc có dự định làm nhân viên ngân hàng Ngồi ra, tơi hiểu thêm quy trình tiếp thị, chi tiết quy trình tín dụng, tiếp nhận hồ sơ khách hàng cá nhân, thẩm định… phân tích, lập tờ trình đề xuất tín dụng phạm vi phân công, lưu chuyển hồ sơ sang phận khác nhau, giải cơng việc có liên quan q trình cho vay phân công Ngân hàng Khi ngồi trực văn phịng, tơi có hội di chuyển sang vị trí khác để giúp đỡ các làm công việc lặt vặt, chủ động quan sát, học hỏi, trao đổi, thảo luận số vấn đề mà thắc mắc Vì điều giúp ích cho thân tơi nhiều, đồng thời cịn tạo ấn tượng đẹp lòng cán Ngân hàng Khi vào làm việc, quan sát, ý đến slogan, kim nam làm việc nhằm mục đích bắt kịp với tiến trình làm việc người, giúp cho trình thực tập trở nên trơn tru 23 Tôi thái độ tích cực, xơng xáo, nhiệt tình cơng việc, ham học hỏi hồn thành hiệu cơng việc giao để có hội trở thành nhân viên thức ngân hàng sau tập Ngồi ra, tơi trọng mở rộng kỹ mềm, tin học, tiếng anh kỹ tìm hiểu, phân tích xử lý thơng tin Vì ngày trình độ học vấn cấp chưa đủ để định việc tuyển dụng ngân hàng người sử dụng lao động, mà vào yếu tố cá nhân kỹ năng, nhạy bén xử lý công việc giao tiếp 6.4 Chi tiết kết cơng việc đóng góp cho đơn vị thực tập 6.4.1 Các sản phẩm thẻ tín dụng, sản phẩm dịch vụ liên quan - - Trực tiếp thị trường CBTD, vào trung tâm mua sắm, quan, UBND để tiếp thị, tìm kiếm khách hàng, tư vấn cho khách hàng phương án vay vốn khả thi phù hợp nhất; Trao đổi, tư vấn bán thành công sản phẩm thẻ tín dụng cho khách hàng; Hướng dẫn khách hàng hồ sơ, thông tin tài liệu phục vụ việc mở thẻ tín dụng Hướng dẫn khách hàng hồn tất thủ tục nhận thẻ tín dụng, cách kích hoạt tài khoản sử dụng ứng dụng Mobile Banking; Hướng dẫn khách hàng thực quay số trúng thưởng bàn giao giải thưởng cho khách hàng; Tìm khách hàng tiềm sử dụng bảo hiểm vào ngày hội bảo hiểm Ngân hàng Phối hợp với cán việc tư vấn, đưa sản phẩm phù hợp với khách hàng 6.4.2 Hồ sơ thông tin, xác thực thông tin khách hàng - - - Đối với khách hàng có địa cư trú nằm nội lân cận với TP.Long Xun với CBTD đến nhà khách hàng trao đổi vấn đề liên quan hồ sơ vay vốn, đồng thời tạo thêm mối quan hệ với người thân khách hàng; Phối hợp với cán thực việc xác minh thực địa thông qua chụp ảnh nhà khách hàng, đường vào nhà khách hàng, ghi thêm chi tiết đường vào nhà khách hàng nhỏ hẹp, hỏi thăm nhà xung quanh nhà khách hàng để xác định xác địa nhà mà khách hàng cung cấp xác; Sau lấy xong thơng tin cần thiết trở Ngân hàng để thực cơng đoạn kiểm tra tính pháp lý, tính xác, đầy đủ thơng 24 - tin hồ sơ, đối chiếu với gốc giao cho CBTD kiểm tra lại ký tên, đóng dấu xác nhận; In ấn, scan tài liệu, lưu chuyển hồ sơ pháp lý sang phận để lấy chữ ký xác nhận, phê duyệt phận Ngân hàng 6.4.3 Thẩm định khách hàng - - - - Hỗ trợ CBTD thực bước chấm điểm, xếp hạng khách hàng nhằm phục vụ cho q trình thẩm định; Căn vào thơng tin điều tra từ khách hàng để nhập liệu mẫu đơn đề nghị vay vốn, tờ trình đề xuất cấp tín dụng kiêm báo cáo thẩm định xác minh thực địa; Trình hồ sơ lên phận HTTD để lấy thơng tin CIC khách hàng tình trạng quan hệ tín dụng Sau đó, dùng thơng tin vừa nhận từ phận HTTD để lập báo cáo thẩm định; Căn vào văn quy định Maritime Bank giảm lãi suất để đối chiếu, sàng lọc xem thâm niên công tác, đơn vị, lĩnh vực mà khách hàng cơng tác có đủ điều kiện để giảm lãi suất hay không, có lập đơn trình giảm lãi suất cho khách hàng; Sử dụng phần mềm quản lý rủi ro hoạt động OpRisk tra cứu xem khách hàng có nằm danh sách đen tín dụng hay khơng Truy cập từ trang mạng nội http://oprisk.msb.com.vn/oprisk/blackList/detailCaNhan 6.4.4 Công việc khác - - - Cùng với CBTD đến nhà khách hàng để thu nợ hạn, bên cạnh đến đơn vị vùng lân cận TP Long Xuyên để tiếp thị khách hàng mới, tạo mối quan hệ mới; Sử dụng máy photo, máy scan để in ấn hồ sợ, tài liệu theo yêu cầu cán văn phịng; Đối với nhóm khách hàng tất tốn, kết thúc quan hệ tín dụng với Ngân hàng đến hỏi thăm, trao đổi, thuyết phục khách hàng, xin ý kiến phê bình khách hàng sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng nhằm giữ chân khách hàng tiếp tục trì sử dụng sản phẩm, dịch vụ Maritime Bank; Trình ký loại hồ sơ, chứng từ lên ban lãnh đạo Gửi email, chuyển hồ sơ sang phịng ban khác nhau; Đóng góp cơng việc khác chuyên ngành 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục sản phẩm cho vay cá nhân Maritime Bank (k.n) Truy cập từ https://www.msb.com.vn/San-pham-cho-vay/566 Lê Văn Tề (2009) Tín dụng Ngân hàng TP HCM: NXB Giao thông vận tải Lê Văn Tư (2005) Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài Luật sửa đổi, bổ sung số điều luật tổ chức tín dụng 2017 Truy cập từ https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Tien-te-Ngan-hang/Luat-sua-doiLuat-cac-to-chuc-tin-dung-2017-356283.aspx Nguyễn Minh Kiều (2007) Nghiệp vụ ngân hàng đại TP HCM: NXB Thống kê Nguyễn Minh Kiều (2007) Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng TP HCM: NXB Tài Nguyễn Thị Thùy Dương (2013) Phân tích hoạt động cho vay ngắn hạn NH TMCP Phát triển Mê Kông – Chi nhánh Long Xuyên (chuyên đề tốt nghiệp) Trường đại học An Giang, An Giang, Việt Nam Nguyễn Văn Dờn (2009) Nghiệp vụ ngân hàng Thương mại TP HCM: NXB Đại học Quốc gia TP HCM Phan Thị Cúc (2009) Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ TP HCM: NXB Thống kê Quốc hội Nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2010) Luật tổ chức tín dụng Hà Nội: Bộ Tư pháp Tổng quan Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (k.n) Truy cập từ https://www.msb.com.vn/gioi-thieu PHỤ LỤC Phụ lục 01: Phân loại đơn vị làm việc khách hàng cá nhân STT Nhóm GE - Các đơn vị hưởng lương từ ngân sách nhà nước; không bao gồm: Công an, cảnh sát, sỹ quan, quân nhân chuyên nghiệp, hạ sỹ quan, chiến sỹ thuộc lực lượng vũ trang mà đơn vị khơng có hợp đồng hợp tác với Maritime Bank - Các Bệnh viện/Viện/Trường học/Đơn vị hoạt động lĩnh vực văn hóa – nghệ thuật – thể thao thuộc Bộ công an, Bộ Quốc phòng (bao gồm đơn vị trực thuộc cục/vụ/ban/ngành…) - Tập đồn/Tổng Cơng ty/Cơng ty nhà nước (do nhà nước sở hữu 50% vốn điều lệ) có thời gian thành lập tối thiểu năm có vốn điều lệ tối thiểu 05 tỷ đồng; GE - - Sỹ quan, quân nhân chuyên nghiệp, hạ sỹ quan, chiến sỹ thuộc lực lượng vũ trang, công an, đội địa phương, người hưởng lương hưu đối tượng theo quy định Ngân hàng Cộng đồng theo thời kỳ A - Các doanh nghiệp niêm yết thị trường chứng khoán HOSE HNX thỏa điều kiện sau: Có lợi năm tài gần nhất; khơng thuộc tình trạng tiêu cực gồm: Hủy niêm yết, tạm ngừng giao dịch, bị cảnh báo theo dõi đặc biệt; - Các Ngân hàng Quốc doanh/Ngân hàng thương mại cổ phần/Công ty bảo hiểm/Tổ chức tín dụng/Cơng ty tài chính; - Cơng ty/Tập đồn đa quốc gia nước ngồi Văn phịng đại diện Cơng ty/Tập đồn đa quốc gia Việt Nam đáp ứng điều kiện có mặt tối thiểu 02 quốc gia toàn giới/ tổ chức quốc tế/ tổ chức phi phủ hoạt động Việt Nam tối thiểu 02 năm có văn phòng làm việc đặt Việt Nam; - Các doanh nghiệp cơng ty 100% vốn nước ngồi, cơng ty con, văn phịng đại diện Cơng ty nằm danh sách Fortune 500 cơng bố thức website: http://fortune.com/fortune500 hoạt động Việt Nam tối thiểu tháng - Các doanh nghiệp nằm danh sách Khách hàng tiềm Ngân hàng Doanh nghiệp lớn; - Các Doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với Doanh nghiệp lớn có kết phân loại nợ 12 tháng gần Maritime Bank khơng thuộc nhóm trở lên; - Đơn vị sử dụng dịch vụ trả lương qua Maritime Bank thỏa mãn điều kiện sau: Tiêu chí  Có thời gian thành lập tối thiểu 12 tháng;  Đã sử dụng dịch vụ trả lương qua Maritime Bank tối thiểu kỳ toán lương B - Đơn vị có quan hệ tín dụng với ngân hàng Doanh nghiệp (SME) thỏa mãn điều kiện sau: - Thời gian quan hệ với Maritime Bank từ 24 tháng trở lên; - Số lượng cán nhân viên tối thiểu: 15 người; - Có mức xếp hạng tín dụng nội kỳ xếp hạng gần từ C trở lên: - Kết phân loại nợ, 12 tháng gần Maritime Bank khơng thuộc nhóm 02 trở lên - Đơn vị sử dụng trả lương qua Maritime Bank thỏa mãn điều kiện sau: - Có thời gian thành lập tối thiểu 12 tháng; - Đã sử dụng dịch vụ trả lương mà Maritime Bank tối thiểu 03 kỳ toán lương; - Có hợp đồng hợp tác thu nợ với Maritime Bank C+ - Bệnh viện dân lập/ Bán công, trường học dân lập/ bán công thành lập hoạt động tối thiểu 02 năm có tối thiểu 15 cán nhân viên C - Doanh nghiệp có thời gian thành lập tối thiểu 03 năm có vốn điều lệ từ tỷ đồng đến 20 tỷ đồng D - Doanh nghiệp có thời gian thành lập tối thiểu 05 năm có vốn điều lệ từ 2,5 tỷ đồng đến 05 tỷ đồng - Các doanh nghiệp thuộc nhóm C+, D D phải thỏa mãn điều kiện CIC: Khơng có nợ nhóm 12 tháng gần khơng có nợ nhóm trở lên năm gần tính đến thời điểm trình phân nhóm - Trường hợp Doanh nghiệp thỏa mãn điều kiện ba nhóm A, B, C+; nhóm Doanh nghiệp nhóm cao theo thứ tự ưu tiên A, B, C+ - Lưu ý: Phân nhóm đơn vị áp dụng cho đơn vị hạch toán phụ thuộc công ty 100% vốn chủ sở hữu thuộc cơng ty mẹ có thơng tin chứng minh báo cáo tài kiểm tốn, cáo bạch, báo cáo thuế website đơn vị ... DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VỊ TRÍ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG XUYÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN TRUNG NHÂN MSSV... LÀM VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG XUYÊN 3.1 Phân tích thực trạng cho vay khách hàng cá nhân theo mục đích sử dụng vốn Maritime Bank – Chi nhánh Long Xuyên ... vừa qua Xin cảm ơn quý lãnh đạo Ngân hàng TMCP Hàng Hải Nam Việt – Chi nhánh Long Xuyên anh chị cán nhân viên phận kinh doanh nói riêng tồn thể nhân viên Chi nhánh nói chung tạo điều kiện cho