Phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện liên việt chi nhánh an giang giai đoạn 2015 2017

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH AN GIANG GIAI ĐOẠN 2015 – 2017 SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ KIM THẢO MSSV: DNH142137 LỚP: DH15NH NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG An Giang, ngày 10 tháng năm 2018 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH AN GIANG GIAI ĐOẠN 2015 – 2017 SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ KIM THẢO MSSV: DNH142137 LỚP: DH15NH NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG GVHD: TH.S ĐẶNG THỊ HỒNG NHUNG An Giang, ngày 10 tháng năm 2018 ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… i MỤC LỤC LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH AN GIANG 2.1 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh 2.2 Cơ cấu tổ chức 2.3 Chức phòng ban 2.4 Nhân BÁO CÁO KẾT QUẢ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHUYÊN NGÀNH VÀ MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH AN GIANG 3.1 Hoạt động chuyên ngành 3.1.1 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt giai đoạn 2015 – 2017 3.1.2 Phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng 3.2 Môi trƣờng làm việc Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt – Chi nhánh An Giang 15 3.2.1 Về sở vật chất 16 3.2.2 Thời gian làm việc Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt – Chi nhánh An Giang 16 3.2.3 Đồng nghiệp 16 3.3 Định hƣớng phát triển ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt – Chi nhánh An Giang 17 3.4 Nhận xét 18 NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 18 PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG 19 6.1 Những nội dung kiến thức đƣợc củng cố 21 6.2 Những kỹ giao tiếp cách ứng xử 21 6.3 Những kinh nghiệm đƣợc trình thực tập 22 6.4 Chi tiết kết công việc đóng góp cho ngân hàng 23 TÀI LIỆU KHAM KHẢO 24 ii DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Kết HĐKD LienVietPostBank – chi nhánh An Giang giai đoạn 2015 – 2017 Bảng 2: Bảng doanh số cho vay tiêu dùng theo đối tƣợng giai đoạn 2015 – 2017 Bảng 3: Bảng doanh số cho vay tiêu dùng theo thời hạn giai đoạn 2015 – 2017 Bảng 4: Bảng doanh số thu nợ cho vay tiêu dùng theo đối tƣợng giai đoạn 2015 – 2017 10 Bảng 5: Doanh số thu nợ cho vay tiêu dùng theo thời hạn giai đoạn 2015 – 2017 11 Bảng 6: Bảng dƣ nợ cho vay tiêu dùng theo đối tƣợng giai đoạn 2015 – 2017 12 Bảng 7: Bảng dƣ nợ cho vay tiêu dùng theo thời hạn giai đoạn 2015 – 2017 13 Bảng 8: Bảng nợ hạn cho vay tiêu dùng theo đối tƣợng giai đoạn 2015 – 2017 14 Bảng 9: Bảng dƣ nợ cho vay tiêu dùng theo thời hạn giai đoạn 2015 – 2017 15 iii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Hình 1: Logo LienVietPostank Sơ đồ 1: Sơ đồ cấu tổ chức LienVietPostBank - AG iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT Diễn giải AG An Giang BCTT Báo cáo thực tập CBTD Cán tín dụng CCVC Cơng chức viên chức CN Chi nhánh CMND Chứng minh nhân dân DMHS Danh mục hồ sơ ĐBSCL Đồng sông Cửu Long HĐQT Hội đồng quản trị KQHĐKD Kết hoạt động kinh doanh LLVT Lực lƣợng vũ trang LienVietPostBank Ngân hàng Bƣu điện Liên Viêt NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc TMCP Thƣơng mại cổ phần Trđ Triệu đồng v LỊCH LÀM VIỆC CÓ NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Thời gian Nội dung công việc Kết đạt đƣợc Tìm hiểu nội quy, Tuân thủ nội quy quy định chung Tuần 1: quy định Ngân (22/01 - 24/01) Ngân hàng TMCP hàng Bƣu điện Liên Việt Photo tài liệu Tuần 2: (29/01 - 31/01) Scan tài liệu Tuần 3: (5/02 - 7/02) Giao tài liệu Photo tài liệu Đã biết cách scan photocopy giấy tờ, hóa đơn, chứng từ Làm quen đƣợc anh chị Ngân hàng Sử dụng thành thạo máy photocopy Sắp xếp hồ sơ Tuần 4: khách hàng vay (26/02 - 28/03) tiền cá nhân Giao tài liệu Biết đƣợc phòng ban Biết cách xếp hồ sơ cách khoa học Tuần 5: Tiếp thị sản phẩm (05/03 - 07/03) Biết cách tiếp thị sản phẩm nhƣ hiệu Xin số liệu có liên quan đến Tuần 6: (12/03 - 14/03) BCTT xử lý số liệu Tiếp cận hồ sơ, cách sử dụng phần mềm lƣu trữ liệu Ngân hàng Đi thẩm định tín Tuần 7: (19/03 - 21/03) dụng Biết cách thẩm định tài sản Hoàn thành Tuần 8: (26/02 - 28/03) BCTT Đƣợc anh chị phịng khách hàng xem lại góp ý chỉnh sửa Ghi Chữ ký GVHD GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH AN GIANG 2.1 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh Với chứng kiến Thống đốc NHNN Việt Nam, ngày 6/3/2010, Ngân hàng Liên Việt mắt LienVietBank – AG (nay LienVietPostBank – AG) Đây Chi nhánh đƣợc khai trƣơng năm 2010 chi nhánh khu vực ĐBSCL bên cạnh Sở Giao dịch Hậu Giang Chi nhánh Cần Thơ Theo ông Nguyễn Đức Hƣởng, Phó Chủ tịch HĐQT LienVietPostBank An Giang địa bàn có lợi cửa ngõ trung tâm giao thƣơng với nƣớc ASEAN đất liền, có điều kiện thuận lợi quan hệ giao thƣơng đƣờng thủy đƣờng với Campuchia Đây thị trƣờng tiềm cho ngành tài ngân hàng phát triển Trụ sở: 1100, Trần Hƣng Đạo, P.Mỹ Bình, TP.Long Xuyên, tỉnh An Giang Điện thoại: 296.3 959 456 Fax: 296.3 959 567 Email: angiang@lienvietpostbank.com.vn Hình 1: Logo LienVietPostank (Nguồn: http://www.lienvietpostbank.com.vn) 2.2 Cơ cấu tổ chức Sơ đồ tổ chức Sơ đồ 1: Sơ đồ cấu tổ chức LienVietPostBank - AG (Nguồn: LienVietPostBank - AG) 2.3 Chức phòng ban  Ban Giám đốc Gồm hai ngƣời Giám đốc phó Giám đốc  Giám đốc Là ngƣời đứng đầu Chi nhánh, chịu trách nhiệm trƣớc HĐQT Tổng Giám đốc việc quản lý điều hành hoạt động Chi nhánh; đƣợc định giải công việc quản lý kinh doanh; ký kết hợp đồng tín dụng, kinh doanh, thƣơng mại, dân sự, lao động theo quy chế, quy định, phân cấp, ủy quyền LienVietPostBank theo quy định pháp luật  Phó giám đốc Trợ giúp cho Giám đốc, đƣợc Giám đốc phân công, ủy quyền thay mặt Giám đốc giải công việc thuộc lĩnh vực chun mơn theo mơ hình tổ chức LienVietPostBank; chịu trách nhiệm báo cáo 3.1.2.2 Phân tích doanh số thu nợ cho vay  Phân tích doanh số thu nợ cho vay tiêu dùng theo đối tƣợng khách hàng vay vốn Bảng 4: Bảng doanh số thu nợ cho vay tiêu dùng theo đối tƣợng giai đoạn 2015 – 2017 Năm Chỉ tiêu So sánh 2016/2015 2015 (Trđ) 2016 (Trđ) 2017 (Trđ) Tuyệt đối (Trđ) Tƣơng đối (%) 2017/2016 Tuyệt đối (Trđ) Tƣơng đối (%) CCVC, LLVT 489.710 495.542 479.956 5.832 Cá nhân khác 122.428 160.805 220.833 38.377 31,35 60.028 37,33 Tổng 612.138 656.347 700.789 44.209 7,22 44.442 6,77 1,19 (15.586) ( 3,15) (Nguồn: Báo cáo KQHĐKD LienVietPostBank - AG) Nhìn chung doanh số thu nợ tăng qua năm 2015 – 2017 Cụ thể vào năm 2016 tăng 44.209 triệu đồng so với năm 2015 tƣơng đƣơng 7,22% Đến năm 2017 tăng 44.442 triệu đồng tăng so với năm 2016 tƣơng đƣơng 6,77% Doanh số thu nợ CCVC - LLVT tăng giảm qua năm, cụ thể vào năm 2016 tăng 5.832 triệu đồng so với năm 2015 tƣơng đƣơng 1,19% Đến năm 2017 giảm 15.586 triệu đồng giảm so với năm 2016 tƣơng đƣơng giảm 3,15% Doanh số thu nợ cá nhân khác tăng năm Cụ thể năm 2016 tăng 38.377 triệu đồng so với năm 2015 tƣơng đƣơng 31,35%, năm 2017 tăng 60.028 triệu đồng so vơi năm 2016 tƣơng đƣơng 37,33% Cho thấy CBTD Ngân hàng làm việc có hiệu 10  hạn cho vay Phân tích doanh số thu nợ cho vay tiêu dùng theo thời Bảng 5: Doanh số thu nợ cho vay tiêu dùng theo thời hạn giai đoạn 2015 – 2017 Năm Chỉ tiêu Ngắn hạn 2015 (Trđ) 2016 (Trđ) 98.535 178.736 So sánh 2017 (Trđ) 2016/2015 Tuyệt Tƣơng đối đối (Trđ) (%) 315.205 80.201 Trung – Dài hạn 513.603 477.611 385.584 (35.992) Tổng 612.138 656.347 700.789 44.209 81,39 2017/2016 Tuyệt Tƣơng đối đối (Trđ) (%) 136.469 76,35 (7,01) (92.027) (19,27) 7,22 44.442 6,77 (Nguồn: Báo cáo KQHĐKD LienVietPostBank - AG) Cùng với tăng lên doanh số cho vay tiêu dùng, doanh số thu nợ tiêu dùng Ngân hàng ngày tăng theo qua năm 2015 – 2017 Cụ thể vào năm 2016 tăng 44.209 triệu đồng so với năm 2015 tƣơng đƣơng 7,22% Đến năm 2017 tăng 44.442 triệu đồng tăng so với năm 2016 tƣơng đƣơng 6,77% Đều cho thấy hiệu làm việc CBTD ý thức trả nợ khách hàng cao Góp phần cho tăng lên doanh số thu nợ tăng lên doanh số thu nợ ngắn hạn trung dài hạn Doanh số thu nợ ngắn hạn tăng nhanh qua năm 2015 – 2017 Năm 2016 tăng 80.201 triệu đồng so với năm 2015 tƣơng đƣơng 81,39 % Đến năm 2017 tăng 136.469 triệu đồng tăng so với năm 2016 tƣơng đƣơng 76,35% Kết cho thấy cho vay ngắn hạn có vịng quanh vốn nhanh, khoản vay ngắn hạn thƣờng có số tiền nhỏ nên việc thu hồi thuận lợi Doanh số thu nợ trung – dài hạn giảm qua năm 2015 – 2017 Cụ thể doanh số thu nợ trung – dài hạn năm 2016 giảm 35.992 triệu đồng so với năm 2015 tƣơng đƣơng giảm 7,01% Năm 2017 giảm so với năm 2016 92.027 triệu đồng, tƣơng đƣơng giảm 19,27% 11 Phân tích dư nợ cho vay 3.1.2.3  hàng vay vốn Phân tích dƣ nợ cho vay tiêu dùng theo đối tƣợng khách Bảng 6: Bảng dƣ nợ cho vay tiêu dùng theo đối tƣợng giai đoạn 2015 – 2017 Năm Chỉ tiêu So sánh 2016 (Trđ) CCVC, LLVT 92.354 46.244 254.215 (46.110) Cá nhân khác 30.785 145.439 Tổng 2017 (Trđ) 2016/2015 Tuyệt Tƣơng đối đối (Trđ) (%) 2015 (Trđ) 75.658 114.654 123.139 191.683 329.873 68.544 (49,93) 2017/20 Tuyệt Tƣơng đối đối (Trđ) (%) 207.971 449,73 372,43 (69.781) (48,0) 55,66 138.190 72,09 (Nguồn: Báo cáo KQHĐKD LienVietPostBank - AG) Dƣ nợ cho vay theo đối tƣợng tăng qua năm 2015 – 2017 Năm 2016 tăng 68.544 triệu đồng so với năm 2015 tƣơng đƣơng 55,66% Đến năm 2017 tăng 138.190 triệu đồng tăng so với năm 2016 tƣơng đƣơng 72,09% Dƣ nợ cho vay CCVC – LLVT từ năm 2015 - 2017 tăng giảm không Năm 2016 giảm 46.110 triệu đồng so với năm 2015 tƣơng đƣơng giảm 49,93% Đến năm 2017 giảm 207.971 triệu đồng tăng so với năm 2016 tƣơng đƣơng 449,73% Bên cạnh dƣ nợ cá nhân khác tăng không qua năm, cụ thể năm 2016 tăng 114.654 triệu đồng so với năm 2015 tƣơng đƣơng 372,43% Đến năm 2017 giảm 69.781 triệu đồng tăng so với năm 2016 tƣơng đƣơng 48,0% Nguyên nhân doanh số tăng cao nên dƣ nợ tăng theo, ngƣời dân có nhu cầu vay vốn, mua sắm, cán chủ động tìm kiếm khách hàng nên dƣ cho vay cá nhân khác tăng 12  Phân tích dƣ nợ cho vay tiêu dùng theo thời hạn cho vay Bảng 7: Bảng dƣ nợ cho vay tiêu dùng theo thời hạn giai đoạn 2015 – 2017 Năm Chỉ tiêu So sánh 2016/2015 2015 (Trđ) 2016 (Trđ) Ngắn hạn 82.098 98.994 110.615 Trung – Dài hạn 41.041 Tổng 2017 (Trđ) Tuyệt đối (Trđ) 2017/2016 Tƣơng đối (%) Tuyệt đối (Trđ) Tƣơng đối (%) 16.896 20,58 11.621 11,74 92.689 219.258 51.648 125,84 126.569 136,55 123.139 191.683 329.873 68.544 55,66 138.190 72.09 (Nguồn: Báo cáo KQHĐKD LienVietPostBank - AG) Tổng dƣ nợ cho vay có xu hƣớng tăng, năm 2016 tổng dƣ nợ cho vay đạt 191.683 triệu đồng tăng 68.544 triệu đồng tƣơng đƣơng 55,66% so với năm 2015, năm 2017 tổng dƣ nợ tiếp tục tăng lên 329.873 triệu đồng so với năm 2016, tăng 138.190 triệu đồng tƣơng đƣơng 72,09% Dƣ nợ ngắn hạn tăng giảm năm Cụ thể năm 2016 tăng 16.896 triệu đồng so với năm 2015 tƣơng đƣơng 20,58% Đến năm 2017 tăng 11.621 triệu đồng tăng so với năm 2016 tƣơng đƣơng tăng 11,74% Dƣ nợ trung – dài hạn tăng giảm không Cụ thển năm 2016 tăng 51.648 triệu đồng so với năm 2015 tƣơng đƣơng tăng 125,84% Đến năm 2017 tăng 126.569 triệu đồng tăng so với năm 2016 tƣơng đƣơng tăng 136,55% Sự tăng trƣởng dƣ nợ cho vay năm vừa qua có đƣợc từ cố gắng tập thể cán nhân viên, tận dụng lợi có mạng lƣới chi nhánh rộng khắp địa bàn tỉnh thành, LienVietPostBank – AG ngày nâng cao đƣợc thị phần cho vay mình, thúc dƣ nợ tăng qua năm Dƣ nợ có xu hƣớng tăng giai đoạn 2015 – 2017 Ngân hàng có mức dƣ nợ cao thƣờng có quy mơ hoạt động rộng, vốn mạnh đa dạng Tuy vậy, dƣ nợ ln nằm tầm kiểm sốt ngân hàng 13 3.1.2.4 Phân tích nợ hạn cho vay  Phân tích nợ hạn cho vay tiêu dùng theo đối tƣợng khách hàng vay vốn Bảng 8: Bảng nợ hạn cho vay tiêu dùng theo đối tƣợng giai đoạn 2015 – 2017 Năm Chỉ tiêu CCVC, LLVT Cá nhân khác Tổng 2015 (Trđ) 2016 (Trđ) So sánh 2017 (Trđ) 2016/2015 Tuyệt Tƣơng đối đối (Trđ) (%) 2017/2016 Tuyệt Tƣơng đối đối (Trđ) (%) 99 122 161 24 24,23 39 31,97 36 32 98 (5) (13,39) 66 206.25 135 154 259 19 14,07 105 68,18 (Nguồn: Báo cáo KQHĐKD LienVietPostBank - AG) Nợ hạn tiêu mà ngân hàng không muốn có phát sinh, nhƣng khoản mục mà ngân hàng có dù hay nhiều tùy vào đặc điểm ngân hàng Đối với LienVietPostBank - AG vậy, khoản thời gian 2015 – 2017 nợ hạn NH biến động liên tục Trong hạn hạn phân theo đối tƣợng, nợ hạn đối tƣợng CCVC – LLVT chủ yếu, cụ thể năm 2015 nợ hạn CCVC – LLVT 99 triệu đồng, năm 2016 nợ hạn CCVC – LLVT 122 triệu đồng, đến năm 2017 161 triệu đồng Nguyên nhân nợ hạn CCVC – LLVT tăng cao là loại hình cho vay trả nợ phân kỳ, đối tƣợng có thu nhập ổn định nhƣng mức trung bình cần biến động khiến nhóm khách hàng khơng thể trả nợ vào kỳ số dƣ nợ hạn tăng lên Nguyên nhân khác loại hình cho vay tín chấp khơng có tài sản đảm bảo nên rủi ro không nhỏ 14  Phân tích nợ hạn cho vay tiêu dùng theo thời hạn cho vay Bảng 9: Bảng dƣ nợ cho vay tiêu dùng theo thời hạn giai đoạn 2015 – 2017 Năm Chỉ tiêu 2015 (Trđ) So sánh 2016 (Trđ) 2017 (Trđ) 2016/2015 Tuyệt Tƣơng đối đối (Trđ) (%) 2017/2016 Tuyệt Tƣơng đối đối (Trđ) (%) Trung – Dài hạn 135 154 259 19 14,07 105 68,18 Tổng 135 154 259 19 14,07 105 68,18 (Nguồn: Báo cáo KQHĐKD LienVietPostBank - AG) Mặc dù công tác thu nợ Ngân hàng đƣợc tổ chức tốt, nhƣng đồng ý cho vay, vào giao khoản tiền cho khách hàng lúc Ngân hàng chịu rủi ro Ngoài rủi ro thấy đƣợc nhiều rủi ro khác tiềm ẩn trình cho vay Tình hình cụ thể nhƣ sau: Năm 2015 nợ hạn 135 triệu đồng sang năm 2016 tăng lên 154 triệu đồng tƣơng đƣơng 14,07% so với năm 2015 Đến nợ hạn năm 2017 259 triệu đồng, tăng lên 105 triệu đồng so với năm 2016 tƣơng đƣơng 68,18% Nguyên nhân nợ hạn tăng lên liên tục tăng lên nợ trung – dài hạn Nợ hạn vấn đề đáng quan tâm tất Ngân hàng Trong nợ hạn trung – dài hạn có tốc độ tăng trƣởng cao, nguyên nhân năm qua thị trƣờng ln có biến động mạnh làm cho giá nguyên vật liệu không ngừng tăng giá, điều kiện tự nhiên bắt lợi ảnh hƣởng xấu đến hoạt động sản xuất kinh doanh đợn vị, cá nhân địa bàn An Giang 3.2 Môi trƣờng làm việc Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt – Chi nhánh An Giang LienVietPostBank tự hào môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, động nhƣng vô thân thiện đầm ấm Làm việc bạn cảm thấy nhƣ thành viên đại gia đình đầy ắp niềm tin hy vọng, ln đƣợc quan tâm, chia sẻ cống hiến, phát huy giá trị thân để xây dựng nhà chung Bƣu điện Liên Việt ngày lớn mạnh Đây nét đặc biệt Ngân hàng mơi trƣờng có LienVietPostBank 15 3.2.1 Về sở vật chất LienVietPostBank tòa nhà lớn nằm trung tâm thành phố Long Xuyên Gồm có tầng lầu Tầng gồm sãnh phòng Kế tốn – Ngân quỹ Lầu gồm phịng Giám đốc, phó Giám đốc, phịng Trung tâm hỗ trợ phòng Khách hàng Lầu gồm nhà bếp, phòng ăn, phịng họp, phịng cơng nghệ thơng tin phịng Giám sát hoạt động kho chứng từ, sở vật chất đƣợc Ngân hàng trọng đầu tƣ Không có khơng gian làm việc thống mát, sẽ, khơng bị gị bó vách ngăn nơi bàn làm việc nhân viên Mà đƣợc phục vụ buổi cơm trƣa nhƣ bữa cơm gia đình Đồng thời Ngân hàng cịn trang bị máy móc thiết bị đại nhƣ: máy photo, máy in, máy scan, máy quẹt thẻ… Sử dụng phần mềm để quản lý khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên 3.2.2 Thời gian làm việc Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt – Chi nhánh An Giang Đối với quy định giấc làm việc đƣợc cụ thể rõ ràng cho cán nhân viên khách hàng ngân hàng, đƣợc chia làm hai buổi ngày: Buổi sáng 7h30 – 11h30 buổi chiều bắt đầu lại từ 13h – 17h Hơn nữa, LienVietPostBank có quy định đồng phục làm việc nơi công sở cho nhân viên phận Đơn cử, CBTD đồng phục áo sơ mi trắng quần vải sẫm màu phận khác có đồng phục riêng phù hợp với hình thức chung ngân hàng 3.2.3 Đồng nghiệp Nhân viên LienVietPostBank – AG có khả giao tiếp nhạy bén nắm bắt tâm lý khách hàng có ý thức trách nhiệm, kỹ cƣơng tốt, giúp khách hàng ln đƣợc thoải mái ln tín nhiệm Ngân hàng Thêm vào mối quan hệ nhân viên lãnh đạo, nhân viên với nhân viên nhƣ gia đình, giao tiếp họ khơng phân biệt cấp trên, cấp dƣới mà xem nhƣ anh em gia đình Các nhân viên ngƣời có nhiệm vụ riêng nhƣng nhân viên gặp vấn đề khó khăn có nhiều việc phải làm nhân viên chia sẻ cơng việc với để hồn thành tốt nhiệm vụ Đặc biệt vào dịp sinh nhật hay lễ, họ thƣờng trích quỹ tổ chức buổi tiệc nhỏ để giúp nhân viên thêm gần gũi Ban lãnh đạo ln đầu tàu, ln ứng xử văn hóa, văn minh, khách quan, khơng bè phái Và có sách tốt, ln dẫn dắt nhân viên lên Các nhân viên đƣợc phát huy lực đƣợc hƣởng xứng đáng với kết họ làm Và tạo điều kiện để nhân viên phát huy phát triển cơng việc Ngƣời lãnh đạo lắng nghe ý kiến, hỗ trợ nhân viên 16 phát huy lực, mạnh mình, ln tìm hƣớng tốt cho Ngân hàng nhân viên Họ ln xem nhân viên nhƣ anh em gia đình LienVietPostBank – AG nơi làm việc lý tƣởng cán nhân viên nhƣ khách hàng môi trƣờng làm việc khan trang đẹp, thể tính đại, tạo niềm tin làm hài lòng khách hàng đến giao dịch Cùng với đội ngũ cán không ngừng nâng cao khả chun mơn, nhận thức công việc 3.3 Định hƣớng phát triển ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt – Chi nhánh An Giang Chiến lƣợc kinh doanh: Ngân hàng bán lẻ, cung cấp dịch vụ đa năng, theo hƣớng trở thành Ngân hàng ngƣời, phát triển tài quy mơ đến xã huyện tỉnh thành nƣớc, đảm bảo nguồn lực theo yêu cầu cạnh tranh lành mạnh, ổn định bền vững thƣợng tôn pháp luật Về chất lƣợng khoản vay: Tại Chi nhánh xác định chất lƣợng khoản vay tiêu chí hàng đầu xét duyệt cho vay Cho nên Chi nhánh tập trung vào khoản vay mà ngƣời vay có thu nhập cao, ổn định có quan hệ tốt với Ngân hàng Về chất lƣợng dịch vụ: CN cố gắng nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, tạo quan hệ bền vững với khách hàng quan hệ tín dụng Đây nhân tố quan trọng giúp cho Chi nhánh nâng cao lực cạnh tranh thị trƣờng Phong cách phục vụ khách hàng cán tín dụng phải đƣợc cải thiện dựa cải tiến quy trình cho vay, cách giao tiếp với khách hàng Về nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực CN: Thực công tác tuyển dụng, đào tạo cán nhân viên có trình độ chun mơn cao, động, sáng tạo, tiến hành đào tạo, bồi dƣỡng cho nhân viên cịn kinh nghiệm, có sách đãi ngộ tốt lƣơng, thƣởng nhân viên giàu kinh nghiệm, có đóng góp lớn cho CN Về sách khách hàng: CN cần phải trì mối quan hệ tốt với nhóm khách hàng có đồng thời phát triển nhóm khách hàng Tiếp tục triển khai thực khai thác sản phẩm mới, áp dụng nhiều chƣơng trình khuyến cách tích cực hiệu nhằm thu hút nhiều khách hàng đến với Ngân hàng 17 3.4 Nhận xét Với mục đích kinh doanh khơng lợi nhuận mà Ngân hàng trọng quan tâm đến mục tiêu phát triển kinh tế xã hội địa phƣơng Thực tế, vài năm gần LienVietPostBank – AG mở rộng tín dụng vốn ngân hàng giúp ngƣời dân đẩy mạnh sản xuất nông nghiệp, chuyển dịch cấu kinh tế, tiếp thu ứng dụng khoa học kỹ thuật cho sản xuất, từ thúc đẩy kinh tế tỉnh nhà phát triển nhƣ hỗ trợ vốn cho dân cƣ, đơn vị kinh tế, đồng thời thu hút sử dụng có hiệu lƣợng tiền nhàn rỗi dân cƣ, ổn định kinh tế Bên cạnh đó, cịn góp phần việc giải cơng ăn, việc làm Tất thành cơng LienVietPostBank – AG có đƣợc nhƣ hơm có sách quản lý chiến lƣợc thích hợp với tình hình chung của kinh tế Đặc biệt, yếu tố nội lực bên làm nên thành công, điều đƣợc biểu cụ thể rõ nét qua môi trƣờng làm việc động hiệu cao Với đội ngũ cán nhân viên trẻ tuổi, đầy nhiệt huyết, đam mê hết lòng với nghề tạo niềm tin đạt đƣợc uy tín cao lịng khách hàng đến với LienVietPostBank Hơn nữa, chuyên nghiệp nâng động cán tín dụng cơng việc mang đến hài lòng thoả mãn khách hàng vay vốn thơng qua thực quy trình cho vay với thủ tục nhanh gọn đáp ứng kịp thời nhu cầu vay vốn khách hàng Có thể thấy rằng, LienVietPostBank – AG không ngừng xây dựng tạo ấn tƣợng tốt lịng khách hàng, ln thực nghiên cứu thị trƣờng, khảo sát thực tế để nắm bắt đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Hiện tại, LienVietPostBank khẳng định vị trí thị trƣờng chắn tƣơng lai gặt hái đƣợc nhiều thành công NỘI DUNG CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG Những nội dung đƣợc phân cơng: Tìm hiểu nội quy, quy định chung LienVietPostBank - AG Scan tài liệu: giấy CMND, hộ thƣờng trú, hợp đồng lao động, giấy phép hoạt động kinh doanh, định bổ nhiệm tiếp nhận công tác, kê lƣơng, chứng từ trả lƣơng, thông tin CIC, giấy đề nghị vay vốn kiêm khế ƣớc nhận nợ, xếp hạng tín dụng…… Photo tài liệu: Các giấy tờ đƣợc photo thƣờng giấy CMND, sổ hộ khẩu, hợp đồng tín dụng, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất… 18 Nghe điện thoại: từ nhân viên nội Ngân hàng Tiếp thị sản phẩm: “Gà vàng nhƣ ý – Phú quý năm” Cho khách hàng ký tên: hồ sơ vay Giao tài liệu: hợp đồng tín dụng, giấy tờ khác… Soạn văn bản, mẫu giấy tờ Hỗ trợ cán tín dụngThẩm định cán tín dụng Cùng cán tín dụng xem xét báo cáo tài khách hàng tƣ vấn khách hàng, lập báo cáo giải ngân Sắp xếp lại hồ sơ tín dụng Phân loại hồ sơ theo yêu cầu nhân viên tín dụng từ hồ sơ tất toán đến hồ sơ vay cá nhân đến doanh nghiệp PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN CÔNG VIỆC ĐƢỢC PHÂN CÔNG Phƣơng thức để thực nhƣng cơng việc phân cơng nhờ có hƣớng dẫn nhiệt tình anh chị trong Ngân hàng Sự hiểu biết thân với học hỏi tìm tịi tơi hồn thành tốt cơng việc đƣợc phân công Scan tài liệu: chuyển đổi từ IMG (file ảnh) thành file PDF, chuyển đổi từ file PDF thành file Word ngƣợc lại Căn chỉnh tài liệu, cắt chữ file scan Photo tài liệu, Soạn văn bản, mẫu giấy tờ Đối với tài liệu cần photo đƣợc thực theo quy trình sau: Mở máy photo đợi máy sẵn sàng hoạt động => Để tài liệu cần photo theo vị trí phù hợp => Chọn khây giấy muốn in, số in => Bấm stard để bắt đầu in Việc đánh word, excel in tài liệu đƣợc thực đơn giản Đầu tiên mở phần mềm cần đƣợc sử dụng lên => tiến hành đánh máy => bấm tổ hợp phím Ctrl + S Ctrl + P để tiến hành lƣu trữ in nội dung việc đƣợc đánh Việc đánh máy văn bản, mẫu giấy tờ công việc quen thuộc cần thiết doanh nghiệp Các mẫu giấy tờ thƣờng đƣợc đánh hợp đồng tín dụng, hợp đồng thuê đất, đề nghị cấp hạn mức thấu chi kết hoạch trả nợ… Cho khách hàng ký tên: bƣớc cuối để hoàn tất hồ sơ để khách hàng đƣợc giải ngân Khách hàng ký tên hồ sơ hợp đồng tín dụng để hoàn tất hồ sơ đƣa khách hàng xuống vày nhận tiền 19 Tiếp thị sản phẩm: thông qua chƣơng trình khuyến huy động vốn “ Gà vàng nhƣ ý – Phú quý năm” địa bàn chợ Mỹ Xuyên Đến sạp đồ tiểu thƣơng phổ biết khuyến ƣu đãi giành cho khách hàng tặng cho khách hàng quà nhỏ gồm tập bút Giao tài liệu: từ phòng Khách hàng đến phòng Giám sát hoạt động để phòng Giám sát hoạt động xét duyệt hồ sơ phòng khách hàng gửi lên, đƣa tờ trình giải ngân kiêm khế ƣớc nhân nợ lên phòng giám sát hoạt động lấy chứng từ giải ngân Đƣa biên bàn giao từ phòng khách hàng đến trung tâm hỗ trợ xem xét duyệt Đƣa giấy nhập kho xuống phịng Kế tốn – Ngân quỹ để nhập kho Đem hồ sơ tín dụng xin số đống mọc Ngân hàng Nghe điện thoại Nghe điện thoại từ nhân viên nội Ngân hàng Đây công việc đơn giản nhƣng phải ý xem ngƣời gọi muốn gặp để chuyển máy nhanh chóng xác Sắp xếp lại hồ sơ tín dụng Phân loại hồ sơ theo yêu cầu nhân viên tín dụng từ hồ sơ tất toán đến hồ sơ vay cá nhân đến doanh nghiệp Đối với hồ sơ vay cá nhân hay doanh nghiệp việc lƣu trữ xếp hồ sơ theo phƣờng, ngày tháng tên khách hàng, tài sản đảm bảo đƣợc xếp theo mã số IPCAS Dựa vào cần xếp ngày theo thứ tự tăng dần danh sách tên khách hàng theo bảng có sẵn Sắp xếp lại hồ sơ tín dụng Phân loại hồ sơ theo yêu cầu nhân viên tín dụng từ hồ sơ tất toán đến hồ sơ vay cá nhân đến doanh nghiệp Đối với hồ sơ vay cá nhân hay doanh nghiệp việc lƣu trữ xếp hồ sơ theo phƣờng, ngày tháng tên khách hàng, tài sản đảm bảo đƣợc xếp theo mã số IPCAS Dựa vào cần xếp ngày theo thứ tự tăng dần danh sách tên khách hàng theo bảng có sẵn Hỗ trợ cán tín dụng tƣ vấn khách hàng, lập báo cáo giải ngân Tiếp nhận hồ sơ vay vốn theo danh mục hồ sơ vay vốn theo phụ lục số 01A/DMHS Thu thập thơng tin cần thiết có liên quan từ khách hàng, đánh giá tính khả thi phƣơng án sử dụng vốn Giải thích cho khách hàng hiểu rõ thẩm quyền cho vay, điều kiện, quy định – lãi suất cho vay, lãi suất hạn, lãi suất chậm trả phí (nếu có) 20 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC QUA ĐỢT THỰC TẬP 6.1 Những nội dung kiến thức đƣợc củng cố Qua đợt thực tập LienVietPostBank - AG đạt đƣợc cố kiến thức từ nhà trƣờng giúp hiểu sâu kiến thức học Có kiến thức chƣa đủ cần phải có kỹ giao tiếp với khách hàng Trong trình thực tập Ngân hàng vị trí chuyên viên khách hàng cá nhân, hình dung cơng việc sau Các công việc, kiến thức học từ môn “thẩm định tín dụng” củng cố quy trình cho vay, hiểu rõ bƣớc quy trình Đã làm CBTD khơng thể thiếu kiến thức môn “Nghiệp vụ Ngân hàng thƣơng mại” kiến thức việc tính lãi tiền vay nhƣ số ngày cho vay Các kiến thức điệu kiện cho vay, nguyên tắc cho vay, giới hạn cho vay, đối tƣợng bị hạn chế hay không đƣợc vay Hiểu rõ khoản vay, phân loại khoản vay Môn tin học đại cƣơng đƣợc áp dụng cố nhiều q trình thực tập Ngồi việc thao tác lệnh in máy tính, xuất số liệu excel việc trình bày văn bản, truy cập vào trang web ngân hàng để tìm hiểu thơng tin sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp 6.2 Những kỹ giao tiếp cách ứng xử Kỹ giao tiếp với đồng nghiệp Văn hoá giao tiếp LienVietPostBank đƣợc củng cố xây dựng ngày tốt Cách giáo tiếp ngƣời ngân hàng từ lời ăn tiếng nói đến cách cƣ xử với ngƣời Ln nói chuyện rõ ràng dễ hiểu, tránh lói nói mỉa mai, nói mát, tránh gây cảm giác khó chịu khơng tốt cho ngƣời khác, khơng nói từ hoa mỹ, tráng lệ Ln hịa đồng với ngƣời, thân thiệt với tất đồng nghiệp Ngân hàng Khi giao tiếp với cấp trên, gặp cấp phải lịch sự, trình bày cách dễ hiểu, đủ ý, khơng nói vịng vo, lấp lửng Các nhân viên đơn vị gặp vào đầu ngày thƣờng chào nở nụ cƣời với Bất nhân viên nội ngân hàng gặp vấn đề khó khăn cần hỗ trợ, giúp đỡ nhân viên ln đƣợc đón nhận đƣợc hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình từ ngƣời đồng nghiệp Kỹ giao tiếp cách ứng xử với khách hàng Khi giao tiếp với khách hàng lắng nghe ý kiến, nhu cầu khách hàng để phục vụ khách hàng cách tốt Ln ln lịch với khách 21 hàng, nói chuyện với khách hàng thật niềm nở, nói chuyện cách dễ hiểu, nói chuyện để khách hàng hiểu cách nhanh nhất, giữ thái độ tốt với khách hàng tạo cho khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Ngân hàng Luôn giữ mối quan hệ thân thiết với khách hàng quan tâm tinh tế khách hàng muốn quay lại với Ngân hàng có nhu cầu sử dụng Đặc biệt CBTD, CBTD mặt Ngân hàng, họ ngƣời trực tiếp giao tiếp với khách hàng Kỹ thuyết phục giải vấn đề Khi gặp vấn đề trƣớc tiên phải bình tĩnh bình tĩnh giải đƣợc vấn đề cách có hiệu Nhìn nhận vấn đề cách tồn diện tìm ngun nhân, sau phân tích vấn đề để tìm hƣớng giải Phải phân tích tính sai, vấn đề nhƣng bị bác bỏ phải đƣa luận cứ, luận điểm, nhận xét đắn để thuyết phục đƣợc sếp ngƣời Thái độ nói chuyện phải lịch sự, nghiêm túc, khơng nên nóng giận mà có thái độ, lời nói gây cảm giác khó chịu ngƣời đối diện Phải lƣờng trƣớc phản ứng ngƣời nghe họ đón nhận điều nhƣ để có cách mở đầu thích hợp Phong cách nói chuyện phải phù hợp với ngƣời nghe Kỹ làm việc nhóm Trong môi trƣờng đơn vị nhiều thành viên khác nhau, họp thảo luận, đóng góp ý kiến lẫn có kỹ làm việc nhóm quan trọng Việc biết lắng nghe, đề xuất ý kiến cá nhân đắn làm cho đơn vị ngày tốt 6.3 Những kinh nghiệm đƣợc trình thực tập Qua hai tháng thƣc tập Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt – Chi nhánh An Giang rút đƣợc nhiều kinh nghiệm cho thân Đầu tiên cách ăn mặc, tác phong làm việc, làm việc phải thật cẩn thận, nghiêm túc, làm việc phải thận trọng, xem xét thật kỹ định, tuân thủ quy định Ngân hàng Thứ hai thái độ làm việc phải chun cần, nghiêm túc cơng việc Thứ ba phải biết lắng nghe ý kiến ngƣời xung quanh thật bình tĩnh giải vấn đề Học đƣợc kỹ giao tiếp với đồng nghiệp, khách hàng tạo đƣợc mối quan hệ với ngƣời, cách ứng xử gặp vấn đề Chịu đƣợc áp lực công việc yếu tố quan trọng làm Tin thần đồng đội, giúp đỡ công việc Và cách viết văn hành 22 Học đƣợc cách làm việc cách hiệu có khoa học anh chị Đƣợc hƣớng dẫn nhiệt tình anh chị quan hiểu rõ bƣớc quy trình cho vay tiêu dùng Đƣợc anh chị tạo điều kiện thực tế hiểu thêm thẩm định tài sản đảm bảo rút kinh nghiêm cho thân thẩm định tài sản đảm bảo, nhà dựa năm xây dựng nhà để định mức khấu hao nhà ở, ngồi cịn phải xem xét đến trạng thực tế nhà Cịn với đất, tra giá đất bảng giá Ủy Ban, phần mềm định giá Ngân hàng Ngoài phải xem xét đến mức độ thuận lợi giao thông, tiềm đô thị giá trị tƣơng lai, thực tế đất mà định giá Phải tham khảo thị trƣờng, tìm hiểu tình hình khu vực 6.4 Chi tiết kết cơng việc đóng góp cho ngân hàng Các CBTD bận rộn tìm khách hàng tiếp xúc với khách hàng để thực hợp đồng thẩm định khách hàng khách hàng có nhu cầu vay vốn CBTD hầu nhƣ khơng có thời gian rãnh việc bổ sung thơng tin vào hồ sơ vay vốn khách hàng Trong thời điểm đó, đƣợc hỗ trợ tơi hồ sơ vay vốn khách hàng khơng cịn hồ sơ cịn thiếu thơng tin mà hồ sơ tƣơng đối hoàn chỉnh hình thức lẫn nội dung theo quy định hành LienVietpostBank, tơi cịn giúp cho anh chị “chuyên viên hỗ trợ tín dụng” lƣu trữ hồ sơ việc scan hồ sơ hồn chỉnh Tuy rằng, tính chun nghiệp cơng việc chƣa thật cao sinh viên thực tập, học việc nhƣng phần đóng góp chút cơng sức từ hai hồ sơ điều giúp cho trình xử lý hồ sơ CBTD trở nên nhanh chóng đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng vay vốn Ngân hàng Bƣu điện Liên Việt Và giúp cho anh chị “chuyên viên hỗ trợ tín dụng” làm nhiều hơ sơ để kịp giải ngân cho khách hàng Tƣ vấn đƣợc sản phẩm tiền vay, tiền gửi Khách hàng sử dụng sản phảm tiền vay kỳ hạn 12 tháng 36 tháng Tƣ vấn đƣợc 12 sản phẩm, khách hàng sử dụng sản phẩm NH Hỗ trỡ anh chị đƣợc 20 hồ sơ vay Đi theo anh chi thẩm định tài sản đảm bảo Và tài sản đƣợc chấp nhận 23 TÀI LIỆU KHAM KHẢO Dƣơng Tiểu My (2016) Phân tích tình hình cho vay ngắn hạn Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh An Giang giai đoạn 2014 – 2015 (Chuyên đề tốt nghiệp không xuất bản) trƣờng Đại học An Giang, An Giang, Việt Nam Nguồn truy cập trực tuyến: Ngân hàng TMCP Bƣu điện Liên Việt http://www.lienvietpostbank.com.vn 24 ... doanh ngân hàng 3.1.2 Phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng 3.1.2.1 Phân tích doanh số cho vay  Phân tích doanh số cho vay tiêu dùng theo đối tƣợng khách hàng vay vốn Bảng 2: Bảng doanh số cho. .. giảm  Phân tích doanh số cho vay tiêu dùng theo thời hạn cho vay Bảng 3: Bảng doanh số cho vay tiêu dùng theo thời hạn giai đoạn 2015 – 2017 Năm Chỉ tiêu 2015 (Trđ) 2016 (Trđ) So sánh 2017 (Trđ)... với Ngân hàng cho ngày đông đảo khách hàng đến Ngân hàng vay vốn làm cho doanh số cho vay Ngân hàng tăng trƣởng rõ rệt 3.1.2.2 Phân tích doanh số thu nợ cho vay  Phân tích doanh số thu nợ cho vay