Khảo sát thái độ của khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng tại agribank chi nhánh lấp vò đối với việc thu phí giao dịch ATM nội mạng

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH -   - ĐẶNG NGUYỄN ĐĂNG THANH KHẢO SÁT THÁI ĐỘ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LẤP VÕ ĐỐI VỚI VIỆC THU PHÍ GIAO DỊCH ATM NỘI MẠNG Chuyên ngành: Kinh tế Đối ngoại CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP An Giang, tháng 04 năm 2013 Trang TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH -   - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP KHẢO SÁT THÁI ĐỘ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LẤP VÕ ĐỐI VỚI VIỆC THU PHÍ GIAO DỊCH ATM NỘI MẠNG Chuyên ngành: Kinh tế Đối ngoại Sinh viên thực : ĐẶNG NGUYỄN ĐĂNG THANH Lớp : DH10KD - MSSV : DKD093029 Giáo viên hƣớng dẫn: TRỊNH HOÀNG ANH An Giang, tháng 04 năm 2013 Trang LỜI CẢM ƠN  Trãi qua bốn năm ghế giảng đƣờng Đại học An Giang, ln nhận đƣợc hƣớng dẫn, giảng dạy tận tình thầy cô thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh tiếp thêm cho nhiều kiến thức vững trƣớc bƣớc vào môi trƣờng sống làm việc thực tế Đặc biệt qua thời gian thực tập Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn (NN&PTNT) chi nhánh huyện Lấp Vị, ngồi nỗ lực thân cịn có lời động viên, chia từ gia đình, bạn bè; hƣớng dẫn tận tình giáo viên hƣớng dẫn anh chị nhân viên ngân hàng nên tơi hồn thành chun đề tốt nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu trƣờng Đại học An Giang, quý thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, ngƣời dìu dắt, truyền đạt cho tơi kiến thức bổ ích suốt q trình học tập vừa qua Tơi xin cảm ơn thầy Trịnh Hồng Anh Trong trình thực chuyên đề tốt nghiệp này, thầy ln nhiệt tình hƣớng dẫn, bảo ƣu khuyết để tơi hồn thiện chun đề Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ban giám đốc Ngân hàng NN&PTNT, anh chị phịng Kế tốn Ngân quỹ Trong suốt q trình thực tập vừa qua ln vui vẻ, tận tình hƣớng dẫn để tơi làm quen với cơng việc ngân hàng, tận tình giải đáp thắc mắc để tơi thích ứng với cơng việc thực tế từ học giảng đƣờng Một lần nữa, xin cám ơn gửi lời chúc sức khỏe, công tác tốt thành công đến gia đình, bạn bè, thầy ngƣời đồng hành, giúp đỡ thời gian qua Tôi xin chân thành cám ơn!!! An Giang, ngày 20 tháng 03 năm 2013 Sinh viên Đặng Nguyễn Đăng Thanh Trang CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẠI HỌC AN GIANG Ngƣời hƣớng dẫn: Trịnh Hoàng Anh ( Họ tên, học hàm, học vị chữ ký ) Ngƣời chấm, nhận xét 1: ……………… (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký ) Ngƣời chấm, nhận xét 2: ……………… (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký ) Trang TĨM TẮT Việc tìm hiểu thái độ khách hàng vấn đề liên quan đến sản phẩm dịch vụ khách hàng việc góp phần nắm bắt đƣợc ý kiến, đánh giá để hoàn thiện chất lƣợng sản phẩm tốt Với việc Ngân hàng nhà nƣớc đƣa quy định việc thu phí giao dịch nội địa có tác động khơng nhỏ đến thái độ khách hàng Vì đề tài tập trung nghiên cứu thái độ khách hàng việc thu phí giao dịch ATM nội mạng thông qua việc thống kê khảo sát 120 khách hàng có sử dụng thẻ địa bàn huyện Lấp Vò, tỉnh Đồng Tháp Trong đề tài, mơ hình nghiên cứu đƣợc thực thơng qua ba thành phần: Nhận thức, tình cảm xu hƣớng hành vi Tiến hành nghiên cứu tổng thể khách hàng thực giao dịch ngân hàng NN&PTNT khách hàng thực rút tiền ATM địa bàn huyện Lấp Vò Phỏng vấn trực tiếp bảng câu hỏi với phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện Sau đó, liệu đƣợc làm mã hóa phân tích với hỗ trợ công cụ phần mềm Excel SPSS 16.0, phƣơng pháp phân tích liệu chủ yếu là: phân tích tần suất, kiểm định Chi-Square, trị trung bình Sau xử lý có đƣợc kết nhƣ sau: đa phần khách hàng biết đƣợc thông tin quy định thu phí thơng qua kênh truyền thơng: tivi, báo, tạp chí ngƣời thân, bạn bè Kết cho thấy, mức độ cảm nhận mức phí đƣa tƣơng đối cao đa số họ thích việc quy định mức phí theo giai đoạn thực Đối với chất lƣợng phục vụ ngân hàng họ mở thẻ đƣợc đánh giá tốt với lý ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ tiện ích, máy rút tiền cung cấp đầy đủ số tiền cần đảm bảo tính an tồn Thái độ khách hàng quy định thu phí mức trung hòa nhiên, khách hàng có xu hƣớng địi hỏi cung cấp dịch vụ liên quan đến thẻ tốt nhƣ bố trí thêm nâng cấp chất lƣợng ATM, có sách ƣu đãi chi phí nhƣ mở thẻ, chuyển khoản, vấn tin tài khoản… Nhìn chung khách hàng có xu hƣớng tiếp tục sử dụng thẻ ngân hàng sau có quy định thu phí Ngồi ảnh hƣởng biến nhân học có tác động đến thành phần thái độ khách hàng Trang MỤC LỤC Danh mục bảng I Danh mục biểu đồ I Danh mục hình II Danh mục từ viết tắt II CHƢƠNG TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.7 Lƣợc khảo tài liệu 1.8 Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Định nghĩa thái độ 2.1.2 Các thành phần thái độ 2.1.3 Khách hàng 2.1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến thái độ 2.1.4 Định nghĩa thẻ ngân hàng 2.1.5 Sơ lƣợc thông tƣ số 35/2012/TT-NHNN quy định việc thu phí giao dịch ATM nội mạng 2.2 Mơ hình nghiên cứu 11 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 3.1 Thiết kế nghiên cứu 12 3.2 Quy trình nghiên cứu 14 3.2.1 Thang đo 15 3.2.2 Cỡ mẫu: 15 3.3 Tiến độ thực 16 CHƢƠNG GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN LẤP VÕ 17 4.1 Vài nét chung kinh tế huyện Lấp Vò 17 4.2 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn (Agribank) chi nhánh huyện Lấp Vò 17 4.3 Sơ đồ tổ chức, chức nhiệm vụ phòng ban 18 4.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng 19 4.5 Tình hình hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng ngân hàng giai đoạn 2010 – 2012 20 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 22 5.1 Tổng quan đặc điểm khách hàng 22 5.2 Mô tả thái độ khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng việc thu phí giao dịch ATM nội mạng 23 5.2.1 Nhận thức 23 5.2.2 Tình cảm 24 5.2.3 Xu hƣớng hành vi 28 Trang I Kiểm định mối quan hệ thành phần thái độ với biến nhân học khách hàng 29 5.3.1 Mối quan hệ nhận thức khách hàng thơng tin quy định thu phí với biến nhân học trình độ học vấn 29 5.3.2 Mối quan hệ mức độ cảm nhận mức phí đƣa với biến thu nhập khách hàng 30 5.3.3 Mối quan hệ xu hƣớng hành vi có tiếp tục sử dụng thẻ hay không biến nghề nghiệp 31 5.3.4 Mối quan hệ mức độ đánh giá mức độ hài lòng việc thu phí giao dịch ATM nội mạng xu hƣớng tiếp tục sử dụng thẻ 33 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 34 6.1 Kết luận 34 6.2 Kiến nghị 34 6.3 Các hạn chế nghiên cứu 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO 36 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM i PHỤ LỤC 2: PHIẾU PHỎNG VẤN ii PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU vi 3.1 Tổng quan đặc điểm khách hàng ( Câu 13, 14, 15, 16, 17) vi 3.2 Thái độ khách hàng việc thu phí ATM nội mạng .vii 3.2.1 Nhận thức: vii 3.2.2 Tình cảm viii 3.2.3 Xu hƣớng hành vi .xii 3.3 Mối quan hệ thành phần thái độ biến nhân học .xiii 3.3.1 Mối quan hệ trình độ học vấn với mức độ nhận biết thơng tin thu phí xiii 3.3.2 Mức độ cảm nhận mức phí đƣa theo quy định * Thu nhập bình quân/ngƣời/tháng (Crosstabulation) xv 3.3.4 Tiếp tục sử dụng thẻ ngân hàng sau có quy định đƣa * Mức độ hài lịng việc thu phí giao dịch ATM nội mạng (Crosstabulation) .xviii 5.3 Trang I Danh mục bảng Bảng 2.1 Biểu khung mức phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa 10 Bảng 3.1 Tiến độ tổng quát nghiên cứu 12 Bảng 3.2 Tiến độ nghiên cứu 16 Bảng 4.1 Số lƣợng thẻ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn chi nhánh Lấp vị phát hành giai đoạn 2010 – 2012 20 Bảng 4.2 Doanh số phát sinh tài khoản thẻ qua năm 2010 -2012 21 Bảng 5.1 Tổng quan đặc điểm khách hàng 22 Bảng 5.2 Mức độ đồng ý khách hàng phát biểu 25 Bảng 5.3: Mô tả mức độ hài lịng với việc thực thu phí giao dịch ATM nội mạng 27 Bảng 5.4 Chi – Square (1) 30 Bảng 5.5 Chi – Square (2) 31 Bảng 5.6 Chi – Square (3) 32 Bảng 5.7 Chi – Square (4) 33 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 4.1 Số lƣợng thẻ phát hành Agribank chi nhánh Lấp Vò 20 Biểu đồ 5.1: Biết thơng tin thu phí giao dịch ATM nội mạng 23 Biểu đồ 5.2 Kênh thông tin khách hàng nhận đƣợc thông tin quy định thu phí 24 Biểu đồ 5.3 Mức độ cảm nhận khách hàng mức phí 24 Biểu đồ 5.4 Mức độ thích việc quy định mức phí theo giai đoạn 25 Biểu đồ 5.5 Tiêu chí để khách hàng lựa chọn thẻ ngân hàng ngân hàng 26 Biểu đồ 5.6 Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ ATM ngân hàng sử dụng thẻ 27 Biểu đồ 5.7 Điều khách hàng mong muốn ngân hàng đáp ứng sau có quy định thu phí 28 Biểu đồ 5.8 Xu hƣớng tiếp tục sử dụng thẻ ngân hàng sau có quy định thu phí29 Biểu đồ 5.9 Mối quan hệ nhận thức thơng tin thu phí trình độ học vấn 30 Biểu đồ 5.10 Mối quan hệ cảm nhận mức phí với thu nhập 31 Biểu đồ 5.11 Mối quan hệ xu hƣớng tiếp tục sử dụng với nghề nghiệp 32 Trang I Trang I Danh mục hình Hình 2.1 Mơ hình ba thành phần thái độ ( Schiffman & Kanuk) Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu thái độ khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng việc thu phí giao dịch nội địa 11 Hình 4.1 Sơ đồ cấu tổ chức Agribank Lấp Vò 18 Danh mục từ viết tắt ATM: Máy rút tiền tự động N: cỡ mẫu NN&PTNT: Nông nghiệp Phát triển nông thôn Trang Trang II II Khảo sát thái độ khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Agribank chi nhánh Lấp Vị việc thu phí giao dịch ATM nội mạng CHƢƠNG TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Trong năm gần đây, hoạt động kinh doanh Ngân hàng phát triển mạnh khắp tỉnh thành nƣớc, có huyện Lấp Vò, tỉnh Đồng Tháp Với nhiều chi nhánh ngân hàng đƣợc xây dựng mở rộng, cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích có thẻ ngân hàng để đem lại thuận tiện cho khách hàng việc toán, chuyển khoản thay sử dụng tiền mặt Từ đầu năm 90, Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam chủ trƣơng đƣa dịch vụ thẻ ngân hàng vào ứng dụng nƣớc ta Bên cạnh đó, Chính phủ cịn đƣa sách vĩ mơ có quy định pháp luật nhằm khuyến khích ngƣời dân thực giao dịch thông qua thẻ ngân hàng Cụ thể, Chỉ thị số 20/2007/TTg-CP Chính phủ yêu cầu đối tƣợng hƣởng lƣơng từ Ngân sách nhà nƣớc phải trả lƣơng qua tài khoản, Nghị định 101/2012/TTCP qui định phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Và gần ngày 28 tháng 12 năm 2012 Thống đốc Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam vừa ban hành thông tƣ số 35/2012/TT-NHNN quy định việc thu phí giao dịch nội mạng Theo tổ chức phát hành thẻ thức thu phí rút tiền, chuyển khoản nội mạng từ khách hàng từ ngày 01 tháng năm 2013 theo khung phí ban hành Q đó, ngồi việc mang lại lợi ích cho Ngân hàng nói chung với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn (Agribank) nói riêng việc hỗ trợ tạo dựng trì hoạt động hệ thống ATM (mua sắm, lắp đặt ATM thiết bị phụ trợ kèm, thuê bảo trì, bảo dƣỡng ATM định kỳ; mua phần mềm đầu tƣ hệ thống máy chủ, máy trạm phục vụ công tác quản lý thực dịch vụ thẻ…), thu hút khách hàng tiềm năng, việc thu phí gián tiếp giúp dịch chuyển, định hƣớng lại hành vi, thói quen sử dụng dịch vụ từ sử dụng tiền mặt mức, nhiều không cần thiết, ví dụ nhƣ rút tiền mặt ATM siêu thị để mua hàng, rút tiền mặt khối lƣợng lớn ATM để chi trả trực tiếp sang toán thẻ, đồng thời khách hàng nhận đƣợc tiện ích dịch vụ thẻ tốt, với chất lƣợng cao Tuy nhiên, thị trƣờng thẻ ngân hàng hầu nhƣ bảo hòa, đồng thời với quy định đặt gặp khơng ý kiến trái chiều từ phía khách hàng sử dụng thẻ Vì làm để thực tốt quy định pháp luật vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao vị cạnh tranh địi hỏi khơng riêng Agribank, ngân hàng cần phải tìm hiểu thái độ ngƣời sử dụng phản ứng sao? Các yếu tố ảnh hƣởng đến nhu cầu sử dụng thẻ tƣơng lai khách hàng? Đồng thời xác định tác động đến lợi ích hình ảnh ngân hàng Từ Ngân hàng có kế hoạch thực quy định, đề chiến lƣợc phát triển dịch vụ để trì số lƣợng khách hàng thu hút số lƣợng khách hàng tiềm Từ vấn đề chọn đề tài: “Khảo sát thái độ khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Lấp Vị việc thu phí giao dịch ATM nội mạng” để làm chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Đặng Nguyễn Đăng Thanh Trang Câu 8: Anh/ chị đánh giá nhƣ chất lƣợng dịch vụ ATM ngân hàng anh/ chị sử dụng? Rất tốt Tốt Trung bình Khơng tốt Rất không tốt Câu 9: Lý anh/ chị đánh giá chất lƣợng dịch vụ ATM ngân hàng câu 8? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Câu 10: Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng với việc thực thu phí giao dịch ATM nội mạng Rất hài lịng Hài lịng Trung hịa Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Xu hƣớng hành vi Câu 11: Điều anh/ chị mong muốn ngân hàng đáp ứng sau có quy định đƣa ra? (câu nhiều lựa chọn) Nâng cao chất lƣợng trạm đặt máy rút tiền Bố trí thêm nhiều trạm đặt máy rút tiền địa bàn huyện Ƣu đãi chi phí cho đối tƣợng ƣu tiên Giảm bớt chi phí mở thẻ/vấn tin tài khoản/chuyển tiền Khác……… Câu 12: Anh/chị có tiếp tục sử dụng thẻ ngân hàng ngân hàng sử dụng hay khơng sau có quy định đƣa ra? Có Không (lý do): Phần IV: Thông tin đáp viên Cuối cùng, anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân: Câu 13: Giới tính Nam Nữ Trang iv Câu 14: Nhóm tuổi 16 – 25 tuổi 26 – 35 tuổi 36 – 45 tuổi Trên 45 tuổi Câu 15: Trình độ học vấn: Trung học sở/ Trung học phổ thông Trung cấp Cao đẳng/ Đại học Sau đại học Khác Câu 16: Nghề nghiệp Học sinh/ Sinh viên Công nhân/ nhân viên Công chức/ viên chức Nông dân Tự kinh doanh Khác: Câu 17: Thu nhập bình quân/ ngƣời/tháng Dƣới 2.000.000 đ Từ 2.000.000 – 5.000.000 đ Trên 5.000.000 – 8.000.000 đ Trên 8.000.000 đ XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỖ TRỢ NHIỆT TÌNH CỦA ANH/CHỊ! CHƯC ANH/CHỊ LN VUI, KHỎE! Trang v PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU 3.1 Tổng quan đặc điểm khách hàng ( Câu 13, 14, 15, 16, 17)  Giới tính Frequency Percent Valid Nam Valid Percent Cumulative Percent 43 35.8 35.8 35.8 Nữ 77 64.2 64.2 100.0 Total 120 100.0 100.0  Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 16 - 25 tuổi 14 11.7 11.7 11.7 26 - 35 tuổi 35 29.2 29.2 40.8 36 - 45 tuổi 41 34.2 34.2 75.0 Trên 45 tuổi 30 25.0 25.0 100.0 Total 120 100.0 100.0  Trình độ học vấn Frequency Percent Valid Trung học sở/ trung học phổ thông Valid Percent Cumulative Percent 14 11.7 11.7 11.7 Trung cấp 40 33.3 33.3 45.0 Cao đẳng/ Đại học 56 46.7 46.7 91.7 Trên Đại học 5.0 5.0 96.7 Khác 3.3 3.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 Trang vi  Nghề nghiệp Frequency Percent Valid Học sinh/ Sinh viên Valid Percent Cumulative Percent 4.2 4.2 4.2 Công nhân/ Nhân viên 43 35.8 35.8 40.0 Công chức/ Viên chức 34 28.3 28.3 68.3 Nông dân 3.3 3.3 71.7 Tự kinh doanh 34 28.3 28.3 100.0 Total 120 100.0 100.0  Thu nhập bình quân/ngƣời/tháng Frequency Percent Valid Dƣới 2.000.000 đ Valid Percent Cumulative Percent 5.0 5.0 5.0 Từ 2.000.000 - 5.000.000 đ 55 45.8 45.8 50.8 Từ 5.000.000 - 8.000.000 đ 49 40.8 40.8 91.7 Trên 8.000.000 đ 10 8.3 8.3 100.0 120 100.0 100.0 Total 3.2 Thái độ khách hàng việc thu phí ATM nội mạng 3.2.1 Nhận thức:  Biết thơng tin thu phí giao dịch ATM nội mạng Frequency Percent Valid Có Valid Percent Cumulative Percent 97 80.8 80.8 80.8 Không 23 19.2 19.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 Trang vii Case Summary Cases Valid a $KTT Missing Total N Percent N Percent N Percent 97 80.8% 23 19.2% 120 100.0% a Dichotomy group tabulated at value  Kênh thông tin khách hàng nhận đƣợc thông tin quy định thu phí $KTT Frequencies Responses KTTa N Percent Percent of Cases Ti vi 65 28.6% 67.0% Internet 19 8.4% 19.6% Báo, tạp chí 38 16.7% 39.2% Bạn bè, ngƣời thân 59 26.0% 60.8% Nơi công cộng 27 11.9% 27.8% Khác 19 8.4% 19.6% 227 100.0% 234.0% Total a Dichotomy group tabulated at value 3.2.2 Tình cảm  Mức độ cảm nhận mức phí đƣa theo quy định N Valid 97 Missing 23 Mean 2.76 Std Error of Mean 084 Median 3.00 Std Deviation 826 Trang viii Mức độ cảm nhận mức phí đƣa theo quy định Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tƣơng đối cao 47 39.2 48.5 48.5 Trung bình 26 21.7 26.8 75.3 Tƣơng đối thấp 24 20.0 24.7 100.0 Total 97 80.8 100.0 Missing System 23 19.2 Total 120 100.0 Valid  Mức độ cảm nhận mức phí đƣa (Descriptive Statistics) N Mức độ cảm nhận mức phí đƣa theo quy định 97 Valid N (listwise) 97 Minimum Maximum Mean Std Deviation 2.76 826  Thích việc thực mức phí theo giai đoạn Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Có 78 65.0 80.4 80.4 Khơng 19 15.8 19.6 100.0 Total 97 80.8 100.0 Missing System 23 19.2 Total 120 100.0 Trang ix  Mức độ đồng ý khách hàng với phát biểu Descriptive Statistics N Mean Statistic Statistic Std Deviation Std Error Statistic Đăng ký sử dụng thẻ ngân hàng tốn nhiều chi phí 120 4.12 043 471 Thủ tục mở thẻ ngân hàng rƣờm rà, nhiều thời gian 120 3.40 075 824 Dịch vụ thẻ ngân hàng thuận tiện, hiệu sử dụng cao 120 1.92 076 836 Máy rút tiền đại, đảm bảo an toàn 120 2.12 085 927 Các máy ATM cung cấp đầy đủ số tiền cần rút 120 2.31 069 754 Valid N (listwise) 120  Tiêu chí lựa chọn sử dụng thẻ ngân hàng ngân hàng Frequency Percent Valid Uy tín ngân hàng Valid Percent Cumulative Percent 38 31.7 31.7 31.7 Mạng lƣới phân bổ máy rút tiền 65 54.2 54.2 85.8 Sự tiện ích nhanh chóng sử dụng thẻ 12 10.0 10.0 95.8 Khác 4.2 4.2 100.0 Total 120 100.0 100.0  Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng ngân hàng sử dụng Descriptive Statistics N Std Deviation Mean Statistic Statistic Std Error Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng ngân hàng sử dụng 120 Valid N (listwise) 120 2.11 053 Statistic 577 Trang x Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng ngân hàng sử dụng Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent Rất tốt 13 10.8 10.8 10.8 Tốt 78 65.0 65.0 75.8 Trung bình 27 22.5 22.5 98.3 không tốt 1.7 1.7 100.0 120 100.0 100.0 Total Mức độ hài lòng quy định thu phí giao dịch ATM nội mạng (Statistics) N Valid 120 Missing Mean 3.39 Std Error of Mean 066 Median 3.00 Std Deviation 725 Mức độ hài lòng quy định thu phí giao dịch ATM nội mạng Frequency Percent Valid Hài lòng Valid Percent Cumulative Percent 14 11.7 11.7 11.7 Trung hịa 48 40.0 40.0 51.7 Khơng hài lịng 55 45.8 45.8 97.5 Rất khơng hài lịng 2.5 2.5 100.0 120 100.0 100.0 Total Trang xi Mức độ hài lịng qui định thu phí giao dịch ATM nội mạng Descriptive Statistics N Mức độ hài lịng việc thu phí giao dịch ATM nội mạng 120 Valid N (listwise) 120 Minimum Maximum Mean Std Deviation 3.39 725 3.2.3 Xu hƣớng hành vi  Điều khách hàng mong muốn ngân hàng thực sau có quy định $HDMM Frequencies Responses N Percent Percent of Cases 87 25.2% 72.5% Bố trí thêm nhiều trạm đặt máy rút tiền địa bàn huyện 76 22.0% 63.3% Uƣ đãi chi phí cho đối tƣợng ƣu tiên 62 18.0% 51.7% Giảm bớt chi phí mở thẻ/vấn tin tài khoản/chuyển tiền 85 24.6% 70.8% Khác 35 10.1% 29.2% 345 100.0% 287.5% HD Nâng cao chất lƣợng trạm đặt MM máy rút tiền a Total a  Dichotomy group tabulated at value Tiếp tục sử dụng thẻ ngân hàng sau có quy định đƣa Có Valid Khơng Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 99 82.5 82.5 82.5 21 17.5 17.5 100.0 120 100.0 100.0 Trang xii 3.3 Mối quan hệ thành phần thái độ biến nhân học 3.3.1 Mối quan hệ trình độ học vấn với mức độ nhận biết thơng tin thu phí Biết thơng tin thu phí giao dịch ATM nội mạng * Trình độ học vấn Crosstabulation Trình độ học vấn Trung học Cao sở/ Trung Trên đẳng/ Khác trung học cấp Đại học Đại học phổ thơng Biết thơng Có tin thu phí giao dịch ATM nội Khơng mạng Total N 10 23 56 % Dòng 10.3% 23.7% 57.7% 6.2% N 17 0 % Dòng 17.4% 73.9% 0% 0% N 14 40 56 % Dòng 11.7% 33.3% 46.7% 5.0% Total 97 2.1% 100.0% 23 8.7% 100.0% 120 3.3% 100.0% Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2sided) Pearson Chi-Square 32.011a 000 Likelihood Ratio 40.426 000 Linear-by-Linear Association 7.748 005 N of Valid Cases 120 a cells (50.0%) have expected count less than The minimum expected count is 77 Trang xiii Sau gom nhóm Biết thơng tin thu phí giao dịch ATM nội mạng * Trình độ học vấn Crosstabulation Trình độ học vấn Cao THCS/THPT đẳng/Đại -Trung cấp học/Trên đại học/Khác Có Biết thơng tin thu phí giao dịch ATM nội mạng Không Total Total N 33 64 97 % Dòng 34.0% 66.0% 100.0% N 21 23 % Dòng 91.3% 8.7% 100.0% N 54 66 120 % Dòng 45.0% 55.0% 100.0% Chi-Square Tests Asymp Sig Exact Sig (2- Exact Sig (1(2-sided) sided) sided) Value df 24.649a 000 Continuity Correction 22.389 000 Likelihood Ratio 27.176 000 Pearson Chi-Square b Fisher's Exact Test 000 Linear-by-Linear Association 24.444 N of Valid Casesb 120 000 000 a cells (.0%) have expected count less than The minimum expected count is 10.35 b Computed only for a 2x2 table Trang xiv 3.3.2 Mức độ cảm nhận mức phí đƣa theo quy định * Thu nhập bình quân/ngƣời/tháng (Crosstabulation) Thu nhập bình quân/ngƣời/tháng Dƣới Từ Từ Trên 2.000.000 2.000.000 - 5.000.000 - 8.000.000 đ 5.000.000 đ 8.000.000 đ đ Tƣơng N Mức độ cảm đối cao % Dòng nhận Trung N mức phí đƣa bình % Dịng theo quy Tƣơng N định đối thấp % Dòng Total Total 34 12 47 2.1% 72.3% 25.5% 0% 100.0% 17 26 0% 34.6% 65.4% 0% 100.0% 13 24 0% 12.5% 54.2% 33.3% 100.0% N 46 42 97 % Dòng 1.0% 47.4% 43.3% 8.2% 100.0% Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2sided) Pearson Chi-Square 45.632a 000 Likelihood Ratio 46.003 000 Linear-by-Linear Association 35.048 000 N of Valid Cases 97 a cells (50.0%) have expected count less than The minimum expected count is 25 Trang xv Thực gom nhóm:  Mức độ cảm nhận mức phí đƣa theo quy định * Thu nhập bình quân/ngƣời/tháng Crosstabulation Thu nhập bình quân/ngƣời/tháng Dƣới Từ Trên 3.000.000 3.000.000 - 6.000.000 đ 6.000.000 đ đ Tƣơng đối cao Mức độ cảm nhận mức Trung bình phí đƣa theo quy định Tƣơng đối thấp Total Total N 16 31 47 % Dòng 34.0% 66.0% 0% 100.0% N 18 26 % Dòng 7.7% 69.2% 23.1% 100.0% N 15 24 % Dòng 4.2% 33.3% 62.5% 100.0% N 19 57 21 97 % Dòng 19.6% 58.8% 21.6% 100.0% Chi-Square Tests Value Asymp Sig (2sided) df 42.045a 000 Likelihood Ratio 47.416 000 Linear-by-Linear Association 34.039 000 N of Valid Cases 97 Pearson Chi-Square a cells (11.1%) have expected count less than The minimum expected count is 4.70 Trang xvi 3.3.3 Nghề nghiệp * Tiếp tục sử dụng thẻ ngân hàng sau có quy định đƣa (Crosstabulation) Tiếp tục sử dụng thẻ ngân hàng sau có quy định đƣa Có Nghề nghiệp Học sinh/ Sinh viên Công nhân/ Nhân viên N % Dịng 80.0% N 39 % Dịng Cơng chức/ Viên chức Nơng dân 90.7% N 32 % Dịng 94.1% N % Dòng Tự kinh doanh 50.0% N 22 % Dịng Total Khơng 64.7% N 99 % Dịng 82.5% Total 20.0% 100.0% 43 9.3% 100.0% 34 5.9% 100.0% 50.0% 100.0% 12 34 35.3% 100.0% 21 120 17.5% 100.0% Chi-Square Tests Value Asymp Sig (2-sided) df 15.585a 004 Likelihood Ratio 14.768 005 Linear-by-Linear Association 9.550 002 N of Valid Cases 120 Pearson Chi-Square a cells (16.7%) have expected count less than The minimum expected count is 4.0 Trang xvii 3.3.4 Tiếp tục sử dụng thẻ ngân hàng sau có quy định đƣa * Mức độ hài lịng việc thu phí giao dịch ATM nội mạng (Crosstabulation) Mức độ hài lòng việc tthu phí giao dịch ATM nội mạng Hài lịng Tiếp tục sử dụng Có thẻ ngân hàng sau có quy định Không đƣa Total Trung Không hài Rất không hòa lòng hài lòng Total N 10 41 45 99 % Dòng 10.1% 41.4% 45.5% 3.0% 100.0% N 10 21 % Dòng 19.0% 33.3% 47.6% 0% 100.0% N 14 48 55 120 % Dòng 11.7% 40.0% 45.8% 2.5% 100.0% Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2sided) Pearson Chi-Square 2.126a 547 Likelihood Ratio 2.508 474 Linear-by-Linear Association 543 461 N of Valid Cases 120 a cells (37.5%) have expected count less than The minimum expected count is 53 Trang xviii ... 25 Khảo sát thái độ khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Agribank chi nhánh Lấp Vò việc thu phí giao dịch ATM nội mạng rƣờm rà nhiều thời gian Việc sử dụng thẻ ngân hàng đƣợc khách hàng đánh giá thu? ??n... Khảo sát thái độ khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Agribank chi nhánh Lấp Vị việc thu phí giao dịch ATM nội mạng 5.3.4 Mối quan hệ mức độ đánh giá mức độ hài lòng việc thu phí giao dịch ATM nội mạng. .. 28 Khảo sát thái độ khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Agribank chi nhánh Lấp Vò việc thu phí giao dịch ATM nội mạng Biểu đồ 5.8 Xu hƣớng tiếp tục sử dụng thẻ ngân hàng sau có quy định thu phí