Đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng TMCP sài gòn chi nhánh an giang

TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH LÝ THỊ YẾN PHƢỢNG SỬ DỤNG MÔ HÌNH APP ĐỂ ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN – CHI NHÁNH AN GIANG Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Long Xuyên, tháng 04 năm 2013 TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUN ĐỀ TỐT NGHIỆP SỬ DỤNG MƠ HÌNH APP ĐỂ ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – CHI NHÁNH AN GIANG Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng Giảng viên hƣớng dẫn: ThS Huỳnh Phú Thịnh Sinh viên thực hiện: Lý Thị Yến Phƣợng Lớp: DH10NH - MSSV: DNH093236 Long Xun, tháng 04 năm 2013 CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƢỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG Người hướng dẫn: Thạc sĩ Huỳnh Phú Thịnh (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Người chấm, nhận xét 1: (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Người chấm, nhận xét 2: (Họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh ngày… tháng … năm …… CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ĐÁNH GIÁ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đơn vị: Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh An Giang Địa chỉ: 4+5KT, Hà Hoàng Hổ, TP.Long Xuyên, Tỉnh An Giang Điện thoại: (076) 3945235 Fax: (076) 3945236 Người đánh giá: Chức vụ: ………………… Tên sinh viên thực tập:Lý Thị Yến Phượng Lớp: DH10NH TT Tiêu chí đánh giá 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 Mức độ Kém TB Khá Tốt Quá trình thực tập tốt nghiệp Ý thức học hỏi, nâng cao chun mơn Mức độ chun cần Khả hịa nhập vào thực tế công việc Giao tiếp với cán bộ-nhân viên đơn vị Chấp hành nội quy, quy định đơn vị Đánh giá chung Chuyên đề/ khóa luận Tính thực tiễn đề tài Năng lực thu thập thơng tin Khả phản ánh xác hợp lý tình hình đơn vị Khả xử lý, phân tích liệu Mức khả thi giải pháp, kiến nghị (nếu có) mà tác giả đề Hình thức (cấu trúc, hành văn, trình bày bảng-biểu…) Đánh giá chung Các ý kiến khác Trường Đại học An Giang: Long Xuyên, ngày … tháng … năm 2013 Ngƣời đánh giá Lãnh đạo đơn vị (ký tên, đóng dấu) LỜI CẢM ƠN -   Trong suốt bốn năm học trường Đại Học An Giang, học hỏi trang bị nhiều kiến thức quý báu giảng dạy nhiệt tình thầy, Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh Chuyên đề nghiên cứu: “ Sử dụng mơ hình APP để đánh giá lực cạnh tranh Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn An Giang” thành nỗ lực thân giúp đỡ tận tình cơ, quan thực tập – Ngân hàng SCB An Giang số Ngân hàng khác Argibank, Vietinbank, VIB, Saigonbank,MDB đặc biệt thầy Huỳnh Phú Thịnh hướng dẫn giúp tơi hồn thành chun đề tốt nghiệp Về phía Ngân hàng, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc Ngân hàng tạo hội cho thực tập ngân hàng, anh Lê Thanh Sang – TP Hỗ Trợ Kinh Doanh, chị Ngơ Nguyễn Tường Vy trưởng phịng Kế tốn – Tài vụ tận tâm, nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ tơi tiếp xúc với thực tế, tìm hiểu hoạt động kinh doanh ngân hàng số cơ/chú hết lịng hỗ trợ tơi suốt thời gian thực tập Về phía ngân hàng Ngân hàng Argibank, Viettinbank, VIB, Saigonbank, MeKongBank , xin cảm ơn anh/chị, cơ/chú trưởng phịng kinh doanh cho tơi hội vấn để hồn thành đề tài Về phía trường Đại học An Giang, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: Các thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh truyền đạt tất kinh nghiệm, hiểu biết để giúp trang bị kiến thức chuyên ngành phục vụ cho sống tương lai Các thầy cô tận tâm giúp đỡ, định hướng cho tiếp cận với đề tài nghiên cứu Đặc biệt thầy Huỳnh Phú Thịnh, người tận tình dẫn, hết lịng giúp đỡ suốt q trình tơi thực chuyên đề Xin chân thành cảm ơn xin chúc sức khỏe! Sinh viên Lý Thị Yến Phƣợng Đánh giá lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh An Giang MỤC LỤC Trang MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Cấu trúc đề tài nghiên cứu CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết cạnh tranh 2.1.1 Cạnh tranh (Competition) 2.1.2 Lợi cạnh tranh (Competition Advantage) 2.1.3 Năng lực cạnh tranh 2.1.4 Những đặc thù cạnh tranh NHTM 2.2 Các mơ hình phân tích lực cạnh tranh 2.3 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh theo mơ hình APP 2.4 Lƣợc khảo nghiên cứu trƣớc 10 2.4.1 Mai Thị Xuân Diễn.2010 Đánh giá lực cạnh tranh ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chí nhánh An Giang.Luận văn tốt nghiệp Cử nhân Kinh tế đối ngoại Khoa Kinh tế - QTKD, Đại học An Giang 10 2.4.2 Nguyễn Anh Thư 2011 Một số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh VPBank An Giang Chuyên đề tốt nghiệp Cử nhân Kinh tế đối ngoại Khoa Kinh tế QTKD, Đại học An Giang 11 2.5 Mơ hình nghiên cứu 13 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14 3.1 Thiết kế nghiên cứu 14 3.2 Quy trình thực nghiên cứu 16 3.2.1 Nghiên cứu khám phá 16 SVTH: Lý Thị Yến Phƣợng Lớp 10NH Trang i Đánh giá lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh An Giang 3.2.2 Nghiên cứu thức 17 3.3 Kết nghiên cứu sơ 17 3.3.1 Các yếu tố tác động đến lực cạnh tranh SCB An Giang 17 3.3.2 Kết trình vấn lần thứ 19 3.3.3 Thang đo thức 20 3.4 Thông tin chuyên gia 23 CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ NGÀNH NGÂN HÀNG TẠI AN GIANG VÀ 24 NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 24 4.1 Tổng quan ngành ngân hàng An Giang 24 4.1.1 Argibank chi nhánh An Giang 24 4.1.2 Vietinbank chi nhánh An Giang 25 4.1.3 Saigonbank chi nhánh An Giang 26 4.1.4 VIB chi nhánh An Giang 26 4.2 Giới thiệu NH TMCP Sài Gòn (SCB) 28 4.2.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gịn 28 4.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng: 29 4.2.3 Mạng lưới hoạt động: 29 4.2.4 Định hướng hoạt động SCB: 29 4.2.5 Các thành tựu đạt được: 30 4.3 Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh An Giang 31 4.3.1 Quá trình thành lập SCB An Giang 31 4.3.2 Cơ cấu tổ chức 32 4.4 Khái quát kết hoạt động kinh doanh SCB – An Giang 2010 – 2012 33 4.5 Thuận lợi khó khăn trình hoạt động NH 34 4.5.1 Thuận lợi 34 4.5.2 Khó khăn 34 4.6 Định hƣớng mục tiêu phát triển năm 2013 SCB An Giang 35 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH AN GIANG 36 5.1 Mức độ tác động yếu tố đánh giá lực cạnh tranh ngân hàng TMCP Sài Gòn – chi nhánh An Giang 36 5.2.1 Đánh giá lực cạnh tranh SCB An Giang 37 5.2.1.1 Tài sản ngân hàng 38 SVTH: Lý Thị Yến Phƣợng Lớp 10NH Trang ii Đánh giá lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh An Giang 5.2.1.2 Các quy trình cạnh tranh ngân hàng 40 5.2.1.3 Kết thực ngân hàng 43 5.2.2 Đánh giá lực cạnh tranh đối thủ ngành 44 5.3 Điểm mạnh điểm yếu SCB An Giang so với đối thủ cạnh tranh ngành 47 5.4 Ma trận hình ảnh cạnh tranh SCB An Giang 50 CHƢƠNG KẾT LUẬN 53 6.1 Kết đề tài 53 6.2 Hạn chế đề tài 54 CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 SVTH: Lý Thị Yến Phƣợng Lớp 10NH Trang iii Đánh giá lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh An Giang DANH MỤC BẢNG Tên bảng Trang Bảng Các phương pháp nghiên cứu đề tài 14 Bảng Các bước xác định lực cạnh tranh ngân hàng SCB An Giang 15 Bảng Thang đo lực cạnh tranh theo mơ hình APP 18 Bảng Mức độ quan trọng tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh NH 19 Bảng Bộ tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh Ngân hàng 20 Bảng Thang đo tài sản ngân hàng 20 Bảng Thang đo quy trình cạnh tranh ngân hàng 21 Bảng Thang đo kết thực ngân hàng 22 Bảng Các phương pháp phân tích ứng dụng nghiên cứu 23 Bảng 10 Thông tin chuyên gia 23 Bảng 11 Kết hoạt động kinh doanh VietinBank An Giang 25 Bảng 12 Kết hoạt động kinh doanh MDB – Chi Nhánh Long Xuyên 27 Bảng 13 Các thành tựu SCB năm 2009 30 Bảng 14 Các thành tựu SCB năm 2010 30 Bảng 15 Kết hoạt động kinh doanh SCB An Giang (2010 – 2012) 33 Bảng 16 Mức độ quan trọng tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh 36 Bảng 17 Trọng số tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh ngân hàng 37 Bảng 18 Đánh giá lực cạnh tranh SCB An Giang 37 Bảng 19 Đánh giá lực cạnh tranh SCB An Giang thông qua tiêu chí nguồn nhân lực 38 Bảng 20 Đánh giá lực cạnh tranh SCB An Giang thơng qua tiêu chí cơng nghệ 39 Bảng 21 Đánh giá lực cạnh tranh SCB An Giang thơng qua tiêu chí chiến lược cạnh tranh 41 Bảng 22 Đánh giá lực cạnh tranh SCB An Giang thông qua tiêu chí chất lượng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng 42 Bảng 23 Đánh giá lực cạnh tranh SCB An Giang thơng qua tiêu chí hài lòng khách hàng 43 Bảng 24 Đánh giá lực cạnh tranh SCB An Giang thơng qua tiêu chí kết kinh doanh ngân hàng 44 Bảng 25 Đánh giá lực cạnh tranh Agribank An Giang 45 Bảng 26 Đánh giá lực cạnh tranh Vietinbank An Giang 45 SVTH: Lý Thị Yến Phƣợng Lớp 10NH Trang iv Đánh giá lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh An Giang Bảng 27 Đánh giá lực cạnh tranh VIB An Giang 46 Bảng 28 Đánh giá lực cạnh tranh SaigonBank An Giang 46 Bảng 29 Đánh giá lực cạnh tranh Mekong An Giang 47 Bảng 30 Điểm mạnh, điểm yếu SCB AG so với đối thủ địa bàn 48 Bảng 31 Ma trận hình ảnh cạnh tranh SCB An Giang 50 Bảng 32 Bảng xếp hạng lực cạnh tranh ngân hàng 50 SVTH: Lý Thị Yến Phƣợng Lớp 10NH Trang v Đánh giá lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh An Giang  Agribank An Giang Bảng 25: Đánh giá lực cạnh tranh Agribank An Giang Trọng số 0.107 0.107 0.107 0.119 0.119 0.119 0.107 0.107 0.107 1.00 Tiêu chí Nguồn nhân lực Công nghệ Chiến lược cạnh tranh Chất lượng sản phẩm dịch vụ Quản lý quan hệ khách hàng Sự hài lòng khách hàng Tạo giá trị cho khách hàng Thị phần Kết kinh doanh Tổng Điểm 4.6 4.8 4.5 4.7 4.6 4.4 4.1 4.0 3.9 Điểm có trọng số 0.49 0.51 0.48 0.56 0.55 0.52 0.44 0.43 0.42 4.40 Kết bảng 25 thước đo mức độ hài lòng Agribank An Giang lực cạnh tranh Cho thấy, Agribank An Giang có khả ứng dụng khoa học công nghệ cao Việc áp dụng công nghệ đại vào hoạt động giúp cho quy trình xử lý giao dịch Agribank chi nhánh An Giang đạt tốc độ cao, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Bên cạnh đó, nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao, kỹ tốt khả phục vụ khách hàng giỏi Chính thế, năm qua Agribank An Giang đạt mức doanh thu lợi nhuận mong muốn, tốn số hạn chế giá trị tạo cho khách hàng chưa thật cao Không vậy, Agribank An Giang ngân hàng chiếm thị phần cho vay huy động vốn phần lớn thị trường An Giang Mặc khác ta thấy, riêng An Giang, Agribank có “25 địa điểm giao dịch gồm chi nhánh phòng giao dịch”, cao so với đối thủ khác địa bàn  Vietinbank An Giang Bảng 26: Đánh giá lực cạnh tranh Vietinbank An Giang Trọng số 0.107 0.107 0.107 0.119 0.119 0.119 0.107 0.107 0.107 1.00 Tiêu chí Nguồn nhân lực Công nghệ Chiến lược cạnh tranh Chất lượng sản phẩm dịch vụ Quản lý quan hệ khách hàng Sự hài lòng khách hàng Tạo giá trị cho khách hàng Thị phần Kết kinh doanh Tổng Điểm 3.7 4.1 3.7 4.4 3.6 4.5 4.2 3.9 4.0 Điểm có trọng số 0.40 0.44 0.40 0.52 0.43 0.54 0.45 0.42 0.44 4.04 Kết bảng 26 thước đo mức độ hài lòng Vietinbank An Giang lực cạnh tranh mình, ta thấy Viettinbank An Giang có điểm mạnh quan trọng chất lượng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng Ngân SVTH: Lý Thị Yến Phƣợng Lớp 10NH Trang 45 Đánh giá lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh An Giang hàng trang bị cho hệ thống trang thiết bị đại, công nghệ tiên tiến trọng nâng cao chất lượng công nghệ để phục vụ khách hàng tốt Tuy vậy, ban lãnh đạo ngân hàng không đánh giá cao chiến lược cạnh tranh ngân hàng, cần xem xét kỹ lưỡng thông tin đối thủ cạnh tranh ngành Bên cạnh đó, thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên chưa thật thuyết phục số hạn chế cần khắc phục  VIB An Giang Bảng 27: Đánh giá lực cạnh tranh VIB An Giang Trọng số 0.107 0.107 0.107 0.119 0.119 0.119 0.107 0.107 0.107 1.00 Tiêu chí Nguồn nhân lực Công nghệ Chiến lược cạnh tranh Chất lượng sản phẩm dịch vụ Quản lý quan hệ khách hàng Sự hài lòng khách hàng Tạo giá trị cho khách hàng Thị phần Kết kinh doanh Tổng Điểm 4.4 4.2 4.0 4.2 4.1 3.9 4.0 3.7 3.5 Điểm có trọng số 0.47 0.45 0.43 0.50 0.49 0.46 0.43 0.40 0.38 4.01 Kết bảng 27 thước đo mức độ hài lòng VIB An Giang lực cạnh tranh , thấy VIB An Giang tương đối ổn định, chất lượng sản phẩm dịch vụ khả ứng dụng khoa học công nghệ tương đối cao Thế năm qua kết hoạt động kinh doanh ngân hàng không đạt mong muốn ngân hàng Và tồn lớn VIB thị trường ít, An Giang, VIB gồm “1 địa điểm giao dịch”  SaigonBank An Giang Bảng 28: Đánh giá lực cạnh tranh SaigonBank An Giang Trọng số 0.107 0.107 0.107 0.119 0.119 0.119 0.107 0.107 0.107 1.00 Tiêu chí Nguồn nhân lực Cơng nghệ Chiến lược cạnh tranh Chất lượng sản phẩm dịch vụ Quản lý quan hệ khách hàng Sự hài lòng khách hàng Tạo giá trị cho khách hàng Thị phần Kết kinh doanh Tổng Điểm 4.2 4.6 3.9 4.4 4.4 3.9 4.3 2.5 2.7 Điểm có trọng số 0.45 0.49 0.42 0.52 0.52 0.56 0.46 0.27 0.29 3.98 Kết bảng 28 thước đo mức độ hài lòng Saigonbank An Giang lực cạnh tranh mình, ta thấy SaigonBank An Giang có điểm mạnh SVTH: Lý Thị Yến Phƣợng Lớp 10NH Trang 46 Đánh giá lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Chi nhánh An Giang quan trọng ln quan tâm đến cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng, thường xuyên tiếp xúc để hiểu rõ nhu cầu nhằm đưa phản ứng nhanh nhạy với thay đổi khách hàng để thiết lập mối quan hệ tốt Bên cạnh đó, ngân hàng ln xây dựng trì hệ thống quản lý chất lượng cao, công tác quản lý rủi ro quan tâm nhiều Một hạn chế Saigonbank số lượng địa điểm gia dịch ít, nên thị phần cho vay huy động ngân hàng không lớn kết kinh doanh năm không đạt mong muốn  Mekong Chi nhánh An Giang Bảng 29: Đánh giá lực cạnh tranh Mekong An Giang Trọng số 0.107 0.107 0.107 0.119 0.119 0.119 0.107 0.107 0.107 1.00 Tiêu chí Nguồn nhân lực Công nghệ Chiến lược cạnh tranh Chất lượng sản phẩm dịch vụ Quản lý quan hệ khách hàng Sự hài lòng khách hàng Tạo giá trị cho khách hàng Thị phần Kết kinh doanh Tổng Điểm 4.1 3.8 3.9 4.2 4.4 3.7 4.2 3.4 3.9 Điểm có trọng số 0.44 0.41 0.42 0.50 0.52 0.44 0.45 0.36 0.42 3.96 Kết bảng 29 thước đo mức độ hài lòng MDB An Giang lực cạnh tranh mình, ta thấy thị trường An Giang, lực cạnh tranh Mekong An Giang không cao Hạn chế lớn ngân hàng thể khả ứng dụng khoa học công nghệ đội ngũ nhân viên ngân hàng không cao, phong cách phục vụ chưa thật tốt Mặt khác, uy tín thương hiệu chưa đánh giá cao, khách hàng chưa thật biết đến nhiều ngân hàng Tuy vậy, Mekong An Giang (MDB An Giang) có khả quản lý chi phí tốt, lợi nhuận tăng nên kết hoạt động kinh doanh năm qua tương đối hiệu Không vậy, ngân hàng quan tâm xây dựng quan hệ tốt với khách hàng ln có kế hoạch nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 5.3 Điểm mạnh điểm yếu SCB An Giang so với đối thủ cạnh tranh ngành Qua đánh giá chuyên gia ngành phân tích lực cạnh tranh SCB An Giang, ta thấy điểm mạnh, điểm yếu SCB An Giang so với đối thủ cạnh tranh Các tiêu chí đánh giá tốt SCB An Giang so với đối thủ cạnh tranh tiêu chí cho điểm cao điểm đối thủ Các tiêu chí đánh giá khơng tốt SCB An Giang so với đối thủ cạnh tranh tiêu chí cho điểm thấp điểm đối thủ Sau bảng điểm mạnh, điểm yếu SCB An Giang so với đối thủ địa bàn: SVTH: Lý Thị Yến Phƣợng Lớp 10NH Trang 47 Đánh giá lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh An Giang Bảng 30: Điểm mạnh, điểm yếu SCB AG so với đối thủ địa bàn Tiêu chí Nguồn nhân lực Cơng nghệ Chiến lược cạnh tranh Chất lượng Quản lý quan hệ KH Sự hài lòng KH Tạo giá trị KH Thị phần Kết kinh doanh Argibank Vietinbank AG AG T K SCB AG T (điểm 0.49) (điểm 0.41) (điểm 0.40) VIB AG MDB AG T Saigonbank AG T (điểm 0.47) (điểm 0.45) (điểm 0.44) T T T K T T T (điểm 0.51) (điểm 0.44) (điểm 0.40) (điểm 0.45) (điểm 0.49) (điểm 0.41) T K K T T T (điểm 0.48) (điểm 0.40) (điểm 0.40) (điểm 0.43) (điểm 0.42) (điểm 0.41) K K T K K K (điểm 0.56) (điểm 0.52) (điểm 0.45) (điểm 0.50) (điểm 0.53) (điểm 0.50) T K T T T T (điểm 0.54) (điểm 0.43) (điểm 0.46) (điểm 0.49) (điểm 0.52) (điểm 0.52) T T T T T T (điểm 0.52) (điểm 0.54) (điểm 0.56) (điểm 0.46) (điểm 0.56) (điểm 0.44) T T T T T T (điểm 0.42) (điểm 0.45) (điểm 0.50) (điểm 0.43) (điểm 0.46) (điểm 0.45) T K T K K K (điểm 0.55) (điểm 0.42) (điểm 0.45) (điểm 0.41) (điểm 0.28) (điểm 0.36) T T K K K T (điểm 0.42) (điểm 0.44) (điểm 0.39) (điểm 0.38) (điểm 0.29) (điểm 0.42) (Chú thích: T = Tốt, K = Khơng tốt) Dựa vào bảng 30, điểm mạnh điểm yếu SCB An Giang xác định:  Điểm mạnh - Về hài lòng khách hàng: + Hiểu biết rõ nhu cầu khách hàng + Phản ứng nhanh nhạy với quan trọng xảy đến cho khách hàng + Nhanh chóng thực kế hoạch liên quan đến khách hàng + Điều chỉnh hoạt động phục vụ khách hàng chúng không đem lại hiệu - Về việc tạo giá trị cho khách hàng: + Thường xuyên Nâng cao lợi ích SPDV + KH nhận tư vấn/góp ý co giá trị từ NVNH - Về quản lý quan hệ khách hàng: + Thường xuyên tiếp xúc nhu cầu KH SVTH: Lý Thị Yến Phƣợng Lớp 10NH Trang 48 Đánh giá lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh An Giang + Hiểu rõ nhu cầu KH + Các phòng chức thường xuy6n thảo luận nhu cầu KH + Phản ứng nhanh nhạy với quan trọng xảy đến với KH + Đã thiết lập mối quan hệ tốt với KH  Điểm yếu - Về công nghệ: + Chưa thường xuyên nâng cao kỹ sử dụng, vận hành phần mềm tiện ích + Chưa có giải pháp an ning mạng hiệu - Về chiến lược cạnh tranh: + Chưa hiểu rõ điểm mạnh yếu đối thủ cạnh tranh + Chưa hiểu biết rõ sản phẩm/dịch vụ đối thủ cạnh tranh + Phản ứng tương đối chậm với thay đổi quan trọng đối thủ cạnh tranh - Về kết kinh doanh: + Chưa đạt mức lợi nhuận mong muốn + Chưa phát triển nhiều thị trường SVTH: Lý Thị Yến Phƣợng Lớp 10NH Trang 49 Đánh giá lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Chi nhánh An Giang 5.4 Ma trận hình ảnh cạnh tranh SCB An Giang Từ tiêu chí gồm yếu tố thành phần để đánh giá lực cạnh tranh ngân hàng, qua việc đánh giá chuyên gia ngân hàng, ta thấy lực cạnh tranh SCB AG xây dựng qua ma trận hình ảnh cạnh tranh bảng 31: Bảng 31: Ma trận hình ảnh cạnh tranh SCB An Giang Điểm có trọng số Trọng số 0.107 Agribank Vietinbank SCB VIB 0.49 0.40 0.41 0.47 0.45 0.44 0.107 0.51 0.44 0.40 0.45 0.49 0.41 Chiến lược cạnh tranh Chất lượng SPDV Quản lý quan hệ KH Sự hài lòng KH Tạo giá trị cho KH Thị phần 0.107 0.48 0.40 0.40 0.43 0.42 0.42 0.119 0.56 0.52 0.45 0.50 0.52 0.50 0.119 0.54 0.43 0.46 0.49 0.52 0.52 0.119 0.52 0.54 0.57 0.46 0.56 0.44 0.107 0.42 0.45 0.50 0.43 0.46 0.45 0.107 0.55 0.42 0.45 0.40 0.27 0.36 Kết kinh doanh Tổng 0.107 0.42 0.44 0.39 0.38 0.29 0.42 1.00 4.49 4.04 4.03 4.01 3.98 3.96 Tiêu chí Nguồn nhân lực Công nghệ Saigonbank MDB Nhận xét: Qua ma trận hình ảnh cạnh tranh, lực cạnh tranh ngân hàng xếp hạng bảng sau: Bảng 32: Bảng xếp hạng lực cạnh tranh ngân hàng Xếp hạng Tên ngân hàng Agribank Vietinbank SCB VIB Saigonbank MDB SVTH: Lý Thị Yến Phƣợng Lớp 10NH Trang 50 Đánh giá lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh An Giang Agribank CN An Giang Agribank ngân hàng lớn, ngân hàng TMCP nhà nước có bề dày truyền thống hoạt động lĩnh vực Nông Nghiệp, nông thôn nông dân Qua đánh giá phân tích cho thấy lực cạnh tranh Agribank An Giang xếp vị trí dẫn đầu với số điểm 4.49 Điểm mạnh thể qua doanh thu lợi nhuận ngân hàng qua năm đạt giá trị cao Ngoài ra, Agribank AG có uy tín thương hiệu mạnh mạng lưới giao dịch rộng khắp thị phần cho vay huy động ngân hàng chiếm phần lớn thị trường Tuy nhiên, ngân hàng hạn chế việc tạo giá trị cho khách hàng kết kinh doanh năm qua chưa thật hiệu Điều ảnh hưởng trực tiếp đến lực cạnh tranh ngân hàng Vietinbank CN An Giang Ngân hàng Công Thương An Giang ngân hàng thương mại nhà nước địa bàn tỉnh An Giang Ngân hàng tạo thành cơng đáng kể thong qua việc cấp tín dụng giúp doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân ổn định mở rộng sản xuất kinh doanh Tại An Giang, lực cạnh tranh Vietinbank đánh giá vị trí thứ sau Agribank với số điểm 4.03, hạn chế khả quản lý quan hệ khách hàng ngân hàng chưa có chiến lược cạnh tranh so với đối thủ cụ thể hiệu … Tuy nhiên, điểm mạnh Vietinbank An Giang khả ứng dụng khoa học công nghệ đội ngũ nhân viên ngân hàng Cán nhân viên ln quan tâm đến hài lịng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ ln nâng cao SCB CN An Giang Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn ngân hàng chiếm giữ thị phần huy động vốn mạnh Để nhận tin tưởng khách hàng, ngân hàng quan tâm trọng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ để đem đến hài lòng khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng ln xây dựng quan hệ tốt với khách hàng với chương trình tri ân khách hàng thường xuyên Tuy vậy, SCB An Giang chưa có sách tiếp xúc khách hàng cụ thể, để tìm hiêu rõ nhu cầu đưa kế hoạch cạnh tranh so với đối thủ Do đó, lực cạnh tranh ngân hàng xếp vị trí thứ với số điểm 4.02 VIB CN An Giang VIB ngân hàng TMCP tương đối mạnh, thị trường An Giang lực cạnh tranh VIB xếp vị trí thứ với 4.01 điểm Hạn chế lớn mạng lưới hoạt động ngân hàng tương đối hẹp, nên nhiều người biết đến Tuy nhiên, tài sản lớn ngân hàng có đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn cao, có khả ứng dụng khoa học cơng nghệ cao Saigonbank CN An Giang Xếp vị trí thứ ngân hàng TMCP Sài gịn – Cơng thương An Giang Qua kết đánh giá với số điểm 3.98, thể qua việc SaigonBank An Giang có điểm mạnh quan trọng quan tâm đến công tác quản lý chăm sóc khách hàng, thường xuyên tiếp xúc để hiểu rõ nhu cầu khách hàng, xây dựng thiết lập mối quan hệ tốt Ngân hàng có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm trình độ chuyên môn cao Một hạn chế Saigonbank số lượng địa điểm gia dịch ít, nên thị phần cho vay huy SVTH: Lý Thị Yến Phƣợng Lớp 10NH Trang 51 Đánh giá lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh An Giang động ngân hàng không lớn kết kinh doanh năm không đạt mong muốn Mekong CN An Giang Là ngân hàng địa phương có lịch sử hoạt động lâu, ngân hàng tồn nhiều hạn chế định Năng lực cạnh tranh ngân hàng đánh giá chưa cao với số điểm 3.96 Một hạn chế quan trọng ngân hàng khả ứng dụng khoa học công nghệ đội ngũ nhân viên ngân hàng không cao, phong cách phục vụ chưa thật tốt, uy tín thương hiệu chưa đánh giá cao, khách hàng chưa thật biết đến nhiều ngân hàng Tuy vậy, kết hoạt động kinh doanh năm qua tương đối hiệu quả, ngân hàng quan tâm xây dựng quan hệ tốt với khách hàng ln có kế hoạch nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Nhận xét chung: Thơng qua ma trận hình ảnh, ta đưa nhận xét chung lực cạnh tranh ngân hàng An Giang sau:  Nhìn chung, ngân hàng có hạn chế định, cần tăng cường đầu tư cho công nghệ dịch vụ, nhân … công tác quản trị, hệ thống quản lý rủi ro, quản lý nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ  Bên cạnh đó, ngân hàng cịn có điểm mạnh bật, hài lòng khách hàng, công tác quản lý quan hệ khách hàng…  Về phía SCB An Giang, ngân hàng cịn số hạn chế chiến lược cạnh tranh nên mức xếp hạng ngân hàng tương đối trung bình so với hầu hết đối thủ đánh giá đề tài Do đó, để nâng cao lực cạnh tranh so với đối thủ địa bàn, ngân hàng cần đề giải pháp tận dụng điểm mạnh giải pháp cải thiện điểm yếu Tóm tắt: Qua kết đánh giá so sánh lực cạnh tranh SCB AG với đối thủ ngành, thơng qua tiêu chí đánh giá gồm tiêu chí thuộc nhóm mơ hình lực cạnh tranh APP Ta thấy, lực cạnh tranh SCB AG tương đối khá, thể qua tiêu chí hài lịng khách hàng, lực quản lý quan hệ khách hàng… Qua ma trận hình ảnh cạnh tranh, Agribank ngân hàng có lực cạnh tranh cao nhất, Vietinbank, SCB, VIB, Saigonbank cuối MDB SVTH: Lý Thị Yến Phƣợng Lớp 10NH Trang 52 Đánh giá lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh An Giang CHƢƠNG KẾT LUẬN 6.1 Kết đề tài Đề tài “Sử dụng mơ hình APP để đánh giá lực cạnh tranh SCB chi nhánh An Giang” thực qua hai giai đoạn nghiên cứu khám phá nghiên cứu thức Thơng qua nghiên cứu khám phá, ta xây dựng nên tiêu chí đánh giá gồm biến thuộc nhóm thành phần Mỗi tiêu chí quan trọng việc đánh giá lực cạnh tranh ngân hàng o Tài sản ngân hàng: Nguồn nhân lực cơng nghệ o Các quy trình cạnh tranh: Chiến lược cạnh tranh, chất lượng sản phẩm dịch vụ, quản lý quan hệ khách hàng o Kết thực ngân hàng: Sự hài lòng KH, tạo giá trị cho KH, thị phần kết kinh doanh ngân hàng Các kết nghiên cứu đề tài bao gồm: Kết nghiên cứu thứ nhất: Đánh giá lực cạnh tranh SCB An Giang đối thủ địa bàn thành phố Long Xuyên Thông qua ma trận hình ảnh cạnh tranh, lực cạnh tranh ngân hàng xếp hạng sau: đứng đầu Agribank An Giang, thứ hai Vietinbank An Giang, SCB An Giang, VIB An Giang, SaigonBank An Giang xếp thứ cuối MDB An Giang Qua bảng xếp hạng, lực cạnh tranh SCB An Giang đánh giá không cao so với đối thủ địa bàn Kết nghiên cứu thứ hai: Điểm mạnh điểm yếu SCB An Giang Đề tài tìm điểm mạnh điểm yếu SCB An Giang, cụ thể:  Các điểm mạnh  Hiểu biết rõ nhu cầu khách hàng  Phản ứng nhanh nhạy với quan trọng xảy đến cho khách hàng  Nhanh chóng thực kế hoạch liên quan đến khách hàng  Điều chỉnh hoạt động phục vụ khách hàng chúng khơng đem lại  Thường xun Nâng cao lợi ích SPDV  KH nhận tư vấn/góp ý co giá trị từ NVNH  Thường xuyên tiếp xúc nhu cầu KH  Hiểu rõ nhu cầu KH  Các phòng chức thường xuy6n thảo luận nhu cầu KH  Phản ứng nhanh nhạy với quan trọng xảy đến với KH  Đã thiết lập mối quan hệ tốt với KH SVTH: Lý Thị Yến Phƣợng Lớp 10NH Trang 53 Đánh giá lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh An Giang  Các điểm yếu  Chưa thường xuyên nâng cao kỹ sử dụng, vận hành phần mềm tiện ích  Chưa có giải pháp an ning mạng hiệu  Chưa hiểu rõ điểm mạnh yếu đối thủ cạnh tranh  Chưa hiểu biết rõ sản phẩm/dịch vụ đối thủ cạnh tranh  Phản ứng tương đối chậm với thay đổi quan trọng đối thủ cạnh tranh  Chưa đạt mức lợi nhuận mong muốn  Chưa phát triển nhiều thị trường 6.2 Hạn chế đề tài Tuy cố gắng tìm hiểu kỹ lý thuyết, sở liệu cho việc đánh giá lực cạnh tranh ngân hàng nghiên cứu tồn nhiều hạn chế: Một phạm vi so sánh, so sánh với ngân hàng địa bàn tỉnh An Giang Do đó, kết luận lực cạnh tranh cịn hạn hẹp so với tổng thể ngành Vì vậy, tiếp tục nghiên cứu đề tài với phạm vi so sánh mở rộng hơn, so sánh với nhiều ngân hàng thuộc nhiều tỉnh thành khác Hai là, số lượng chuyên gia vấn ngân hàng đối thủ cạnh tranh có chênh lệch đáng kể, điều hạn chế tính khách quan đề tài Vì vậy, nghiên cứu cần cân số lượng mẫu khảo sát ngân hàng Ba là, việc không tiếp cận nguồn thông tin số liệu đối thủ cạnh tranh liên quan đến yếu tố đánh giá hạn chế khả phản ánh lực cạnh tranh so với đối thủ qua minh chứng số liệu thực tiễn Kết luận phụ thuộc nhiều vào nhận định chuyên gia Nghiên cứu cần thu thập thêm liệu liên quan đến đối thủ cạnh tranh để gia tăng độ tin cậy cho nghiên cứu thông qua thực tiễn SVTH: Lý Thị Yến Phƣợng Lớp 10NH Trang 54 Đánh giá lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh An Giang CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ajitabh Ambastha & K.Momaya, Competitiveness of Firms: Review of theory, frameworks and models, Singapore Management Review, vol 26, no.1; First half 2004, p 45-61 Không tác giả, không ngày tháng, Danh sách ngân hàng Việt Nam [trực tuyến], Wikipedia đọc từ http://vi.wikipedia.org/wiki/Danh_s%C3%A1ch_ng%C3%A2n_h%C3%A0ng_t%E1 %BA%A1i_Vi%E1%BB%87t_Nam , đọc ngày 25/3/2013 Không tác giả, không ngày tháng, Mạng lưới chi nhánh-PGD&ATM/POS Agribank Việt Nam [trực tuyến], Agribank, đọc từ http://www.agribank.com.vn/timkiem/chinhanh/1147/1/0/ket-qua.aspx , đọc ngày 26/3/2013 Không tác giả, UBND Tỉnh An Giang, 30/11/2010, Báo cáo tình hình phát triển kinh tế-xã hội năm 2010 phương hướng, nhiệm vụ năm 2011 [trực tuyến], đọc từ http://qppl.angiang.gov.vn/VBPQ/vbdh.nsf/EAF3F1A304B7632A472577F20031635 B/$file/139%20BC-UBND.PDF , đọc ngày 5/4/2011Vũ Thị Kim Cúc 28.02.2010 Báo cáo thường niên năm 2009 Thành phố Hồ Chí Minh: Hội sở – Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Hàn Lương, khơng ngày tháng, Vietinbank An Giang: không ngừng trưởng thành lớn mạnh theo thời gian, đọc ngày 20/03/2013 Huỳnh Phú Thịnh.2009 Giáo trình giảng dạy mơn chiến lược kinh doanh Khoa Kinh tế QTKD trường Đại Học An Giang Mai Thị Xuân Diễn.2010 Đánh giá lực cạnh tranh NHTMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh An Giang Luận văn tốt nghiệp Cử nhân kinh tế đối ngoại Khoa kinh tế - QTKD, Đại học An Giang Nguyễn Thành Long.2009 Tổng quan sở lý thuyết cạnh tranh lực cạnh tranh doanh nghiệp vừa nhỏ Chuyên đề Tiến sĩ, Đại học Bách Khoa Lê Văn Thắng 2011 Cải tiến phát triển hệ thống mạng lưới đơn vị kinh doanh – Chi nhánh An Giang An Giang: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh An Giang Lê Quang Nhường 27.03.2011 Văn kiện Đại hội Cổ đông thường niên năm 2010 Thành phố Hồ Chí Minh: Hội sở - Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Lý Thị Yến Phương 2011 Sử dụng mơ hình năm tác lực Porter để đánh giá lực cạnh tranh xuất gạo công ty Afiex Chuyên đề tốt nghiệp Cử nhân kinh tế đối ngoại Khoa kinh tế - QTKD, Đại học An Giang Vũ Thị Kim Cúc 28.02.2011 Báo cáo thường niên năm 2010 Thành phố Hồ Chí Minh: Hội sở – Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn SVTH: Lý Thị Yến Phƣợng Lớp 10NH Trang 55 Đánh giá lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh An Giang PHỤ LỤC ĐỀ CƢƠNG PHỎNG VẤN Chào Anh/Chị, Lý Thị Yến Phượng, sinh viên năm 4, Khoa KT – QTKD, Trường Đại học An Giang Tôi thực đề tài nghiên cứu“ Sử dụng mơ hình APP để đánh giá lực cạnh tranh NH TMCP Sài Gòn - An Giang” Hiện giai đoạn thu thập liệu để đánh giá lực cạnh tranh ngân hàng trước đề tiêu chí để đánh giá, tơi mong có giúp đỡ Anh/Chị để tơi có sở vững cho việc thực đề tài Xin Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi sau: Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ quan trọng tiêu chí sau lực cạnh tranh Ngân hàng theo quy ƣớc sau: Rất không quan trọng Khơng quan trọng Trung bình Quan trọng Rất quan trọng Tiêu chí Uy tín thương hiệu Danh tiếng ngân hàng Nguồn nhân lực Văn hóa & Tổ chức Cơng nghệ Chiến lược cạnh tranh Năng lực đổi Chất lượng Khả thích nghi 10 Khả thuyết phục 11 Năng lực áp dụng khoa học công nghệ 12 Năng lực tổ chức sản xuất 13 Hoạt động marketing 14 Quản lý quan hệ khách hàng 15 Tạo giá trị cho khách hàng 16 Sự hài lòng khách hàng 17 Thị phần 18 Phát triển sản phẩm 19 Năng suất 20 Độ đa dạng sản phẩm 21 Kết kinh doanh 22 Sự khác biệt sản phẩm dịch vụ 23 Gía bán, giá thành 24 Tỷ suất sinh lời 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Mức độ quan trọng 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Ngoài tiêu chí liệt kê trên, theo Anh/Chị cịn tiêu chí khác ảnh hƣởng đáng kể đến lực cạnh tranh Ngân hàng Anh/Chị vui lòng liệt kê tiêu chí đánh giá mức độ quan trọng tiêu chí (theo quy ước từ đến trên): SVTH: Lý Thị Yến Phƣợng Lớp 10NH Trang 56 Đánh giá lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh An Giang Tiêu chí 1 1 1 Mức độ quan trọng 4 4 4 5 5 5 THÔNG TIN CHUYÊN GIA Họ tên: ……………………………………………………………………….…………… Nghề nghiệp/vị trí nay:………………………………………………………………… Nơi làm việc nay:……………………………………………………………………… Số năm kinh nghiệm ngành ngân hàng: ……… năm XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN ANH (CHỊ) ĐÃ DÀNH THỜI GIAN Q BÁU ĐỂ GIƯP TƠI HỒN THÀNH CHUYÊN ĐỀ NGHIÊN CỨU Chúc Anh/Chị thành công sống! SVTH: Lý Thị Yến Phƣợng Lớp 10NH Trang 57 Đánh giá lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh An Giang PHỤ LỤC BẢN PHỎNG VẤN Chào Anh/ Chị, Lý Thị Yến Phượng, sinh viên năm 4, Khoa KT – QTKD, Trường Đại học An Giang Tôi thực đề tài nghiên cứu “Sử dụng mơ hình APP để đánh giá lực cạnh tranh NH TMCP Sài Gịn – An Giang” Thơng tin mà anh/chị cung cấp cần thiết với tơi để hồn thành đề tài nghiên cứu Tơi mong có giúp đỡ Anh/Chị để tơi có sở vững cho việc thực đề tài Anh/Chị vui lòng đánh giá mức lực cạnh tranh Ngân hàng Anh/Chị công tác theo quy ước sau: Hồntồn Khơng Bìnhthường Đồng ý Hồntồn khơng đồng ý đồng ý đồng ý Tiêu chí Nguồn nhân lực ngân hàng 1.Đội ngũ NVNV giao dịch có ngoại hình phù hợp 2.Đội ngũ NVNVgiao dịch có phong cách phục vụ KH tốt 3.Đội ngũ NVNV giao dịch có trình độ chun mơn cao 4.Đội ngũ NVNVgiao dịch hiểu rõ nhu cầu khách hàng 5.Đội ngũ NV ln quan tâm đến lợi ích khách hàng Công nghệ 1.Trang thiết bị đại, tiên tiến 2.Luôn trọng nâng cao chất lượng công nghệ 3.Nâng cao kỹ sử dụng, vận hành phần mềm tiện ích 4.Có giải pháp an ninh mạng Chiến lược cạnh tranh ngân hàng 1.Thường xuyên thu thập thông tin đối thủ cạnh tranh 2.Thông tin đối thủ cạnh tranh xem xét kỹ lưỡng định kinh doanh 3.Hiểu biết rõ ràng điểm mạnh điểm yếu đối thủ cạnh tranh 4.Hiểu rõ sản phẩm/ dịch vụ đối thủ cạnh tranh 5.Phản ứng nhanh với thay đổi quan trọng đối thủ cạnh tranh 6.Luôn điều chỉnh hoạt động lien quan đến đối thủ cạnh tranh chúng khơng có hiệu Chất lượng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng Hệ thống quản lý chất lượng xây dựng cách có hiệu 2.Công tác quản lý rủi ro quan tâm 3.Hệ thống quản lý chất lượng ngân hàng quan tâm đến việc tạo Sự hài long khách hàng 4.Thiết lập hệ thống quản lý rủi ro tài hiệu Quản lý quan hệ khách hàng 1.Thường xuyên tiếp xúc với KH để hiểu biết nhu cầu họ SP/DV SVTH: Lý Thị Yến Phƣợng Lớp 10NH Mức đánh giá 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 5 Trang 58 Đánh giá lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh An Giang 2.Hiểu biết rõ nhu cầu KH 3.Thường xuyên sử dụng nghiên cứu thị trường để thu thập thông tin KH 4.Các phòng chức thường xuyên chia xẻ, thảo luận nhu cầu KH Phản ứng nhanh nhạy với quan trọng xảy đến cho KH Đã thiết lập tốt mối quan hệ với KH Sự hài long khách hàng 1.KH hài lòng đa dạng phong phú sp/dv 2.KH hài lòng cung ứng dịch vụ nhanh chóng, kịp thời 3.KH hài lòng việc giải đáp hiệu thắc mắc KH hài lịng việc NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 KH hài lịng chí phí giao dịch hợp lý 6.KH hài lịng sách lãi suất huy động/ cho vay linh hoạt KH hài lòng NVNH thường xuyên lien lạc với KH KH hài lòng NH tổ chức tiệc cám ơn KH vào cuối năm để ghi nhận đóng góp họ NH Tạo giá trị cho khách hàng 1.Thường xun nâng cao lợi ích SPDV 2.Ngân hàng có thời gian phục vụ thuận tiện 3.Hệ thống bảo mật thông tin khách hàng tốt 4.Cập nhật công khai rõ rang quy định, quy trình giao dịch hành 5.KH nhận nhiều tư vấn/ góp ý có giá trị từ NVNH Thị phần 1.Đạt mức thị phần huy động vốn mong muốn 2.Đạt mức thị phần cho vay mong muốn Kết kinh doanh 1.Đạt mức lợi nhuận mong muốn 2.Đạt mức tang trưởng doanh thu mong muốn 3.Đạt thị phần mong muốn 4.Phát triển nhiều thị trường mong muốn 5.Phát triển nhiều sản phẩm/ dịch vụ mong muốn 5 5 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 THÔNG TIN CHUYÊN GIA Họ tên:…………………………………………………………………….…………… Nghề nghiệp/ vị trí nay:……………………………………………………………… Số năm kinh nghiệm ngành ngân hàng: ……… năm Nơi công tác:……………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN ANH/CHỊ! SVTH: Lý Thị Yến Phƣợng Lớp 10NH Trang 59 ... giá lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh An Giang Bảng 27 Đánh giá lực cạnh tranh VIB An Giang 46 Bảng 28 Đánh giá lực cạnh tranh SaigonBank An Giang 46 Bảng 29 Đánh giá. .. An Giang 35 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH AN GIANG 36 5.1 Mức độ tác động yếu tố đánh giá lực cạnh tranh ngân hàng TMCP Sài Gòn – chi nhánh. .. thủ An Giang 5.2.1 Đánh giá lực cạnh tranh SCB An Giang Qua kết đánh giá chuyên gia ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh An Giang, lực cạnh tranh ngân hàng thể bảng 18 sau: Bảng 18: Đánh giá lực cạnh