Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị co op mart long xuyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QTKD LA HUỲNH DUYÊN CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Long xuyên, năm 2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QTKD CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG SVTH : LA HUỲNH DUYÊN LỚP : DT5NH2 MSSV :DNH093659 GVHD :THS NGUYỄN THỊ NGỌC LAN Long xuyên, năm 2013 TÓM TẮT Mỗi doanh nghiệp cần phải hướng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng góp thêm phần sức cho cạnh tranh doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng trọng tâm doanh nghiệp người định doanh nghiệp có thành cơng hay khơng khách hàng Siêu thị khơng loại trừ, siêu thị cần hướng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Vì mà tác giả chọn đề tài chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Co.op Mart Long Xuyên Mục tiêu nghiên cứu đề tài đánh giá khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Coop Mart Long Xuyên đề xuất ý kiến nhằm khắc phục sai sót dịch vụ chăm sóc khách hàng Phương pháp nghiên cứu đề tài bao gồm: Phương pháp nghiên cứu sơ (định tính) tác giả thảo luận tay đơi với 10 khách hàng mua sắm siêu thị Từ việc thảo luận tay đôi với 10 khách hàng tác giả lập bảng hỏi phát bảng hỏi vấn 100 khách hàng mua sắm siêu thị phương pháp nghiên cứu thức ( định lượng) số mẫu chọn 100 Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phỏng vấn khách hàng mua sắm siêu thị Co.op Mart Long Xuyên) sử dụng thang đo Likert với mức độ từ hồn tồn khơng đồng ý đến hồn toàn đồng ý Trong chương sở lý thuyết tác giả sử dụng mơ hình nghiên cứu ABC Mơ hình gồm có thành phần thái độ, hành vi, lực thành phần thái độ viết ý, quan tâm, giúp đỡ Còn thành phần hành vi bao gồm hình thức bên ngồi, cách ứng xử tác phong làm việc Cuối lực gồm có tính xác, hiểu biết dịch vụ, đáp ứng u cầu Dựa vào mơ hình dựa vào thang đo tác vấn khách hàng lấy thông tin đánh giá khách hàng để viết kết nghiên cứu Kết vấn khách hàng mua sắm siêu thị cho thấy nhân viên siêu thị có ý đến khách hàng, cách ăn mặc lịch gọn gàng, có hiểu biết dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng, nhân viên chưa quan tâm khách hàng chưa sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, cách ứng xử không nhỏ nhẹ, làm việc thiếu nhanh nhẹn, cịn có trường hợp sai sót Siêu thị cần phải đặc quy tắc cụ thể nhân viên phải quan tâm khách hàng, ứng xử phải nhỏ nhẹ, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có quy tắc để nhân viên làm theo có hình thức xử phạt nghiêm khắc nhân viên làm sai có khách hàng thấy hài lòng đến siêu thị mua sắm MỤC LỤC Chƣơng MỞ ĐẦU 1 Cơ sở hình thành đề tài : 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Phƣơng pháp nghiên cứu: 1.3.1 Phương pháp thu thập thông tin: 1.3.2 Phương pháp xử lí thơng tin: 1.4 Phạm vi nghiên cứu: 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu: 1.6 Nội dung nghiên cứu: Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Khái quát dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Những đặc trưng dịch vụ 2.2 Khái quát chất lƣợng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.2 Những đặc tính yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 2.3 Mơ hình khoảng cách Parasuraman 2.4 Mơ hình nghiên cứu ABC 2.4.1 Thái độ 2.4.2 Hành vi 10 2.4.3 Năng lực 10 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 3.1 Tiến độ nghiên cứu: 12 3.2 Mẫu: 12 3.2.1 cấu mẫu: 12 3.3 Thang đo: 12 3.4 Kết nghiên cứu sơ bộ: 13 3.5 Mơ hình nghiên cứu: 13 3.6 Bảng mã hóa biến mơ hình nghiên cứu: 14 Chƣơng GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ HỆ THỐNG CO.OP MART 16 4.1 Lịch sử hình thành: 16 4.2 Các loại hàng hóa chủ yếu hệ thống: 17 4.2.1 Thực phẩm tươi sống chế biến nấu chín: 17 4.2.2 Thực phẩm công nghệ: 17 4.2.3 Hóa phẩm: 17 4.2.4 Đồ dùng: 17 i 4.2.5 May mặc: 17 4.2.6 Nhãn hàng Co.op Mart: 18 4.2.7 Các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng: 18 4.3 Trách nhiệm quyền hạn phận: 18 4.4 Logo hệ thống Co.op Mart 19 4.5 Sơ đồ cấu tổ chức Co.op Mart Long Xuyên: 20 Chƣơng KẾT QỦA NGHIÊN CỨU 21 5.1.Tổng hợp thông tin mẫu: 21 5.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu: 21 5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Co.op Mart Long Xuyên: 23 5.2.1 Đánh giá thái độ nhân viên siêu thị Co.op Mart Long Xuyên: 23 5.2.2 Đánh giá hành vi nhân viên siêu thị Coop Mart Long Xuyên: 24 5.3.3 Đánh giá lực nhân viên siêu thị Coop Mart Long Xuyên: 26 5.3.3 Đánh giá lực nhân viên siêu thị Coop Mart Long Xuyên: 26 5.4 Đánh giá chung: 27 Chƣơng KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 28 6.1 Kết luận: 28 6.2 Kiến nghị : 29 Phụ lục:PHIẾU KHẢO SÁT 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO 33 ii DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH Hình 2.1 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ .5 Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách Parasuraman……………………………… Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu ABC……………………………………………… Bảng 3.1 Tiến độ nghiên cứu…………………………………………………… 12 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu…………………………………………………… 13 Bảng 3.6 Bảng mã hóa biến mơ hình nghiên cứu…………………………………14 Hình 2.5 Cơ cấu tổ chức Co.op Mart Long Xuyên 18 Bảng 5.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 21 Biểu đồ 5.2.1 Đánh giá thái độ nhân viên………………………………… 23 Biểu đồ 5.2.2 Đánh giá hành vi nhân viên 24 Biểu đồ 5.3.3 Đánh giá lực nhân viên 26 Biểu đồ 5.4 Đánh giá chung thành phần 27 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Co.op Mart Long Xuyên Chƣơng MỞ ĐẦU 1 Cơ sở hình thành đề tài : Hiện doanh nghiệp hướng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp định thành công hay thất bại doanh nghiệp Muốn biết doanh nghiệp làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hay khơng, cần xem xét cách doanh nghiệp giải vấn đề khách hàng Siêu thị Co.op Mart Long Xuyên không ngoại lệ, cần hướng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng cải thiện để đáp ứng nhu cầu khách hàng Trên thực tế, khách hàng thường gặp vấn đề sau: Sửa chữa, bảo hành sản phẩm hư hỏng, giao nhận hàng, đổi trả hàng mua khơng vừa ý, hóa đơn phát hành bị sai, toán bị trục trặc, đáp ứng u cầu khách hàng khó tính Nếu siêu thị Co.op Mart Long Xuyên giải vấn đề nói cách thỏa đáng, làm cho khách hàng hài lịng bí giữ chân khách hàng lâu dài với siêu thị, khác biệt siêu thị Co.op Mart với doanh nghiệp khác phong cách phục vụ tác phong phục vụ khách hàng, muốn tồn phát triển siêu thị phải xem khách hàng thượng đế Có thể thấy, khách hàng có phần định tồn vong doanh nghiệp Doanh nghiệp cần huấn luyện đội ngũ nhân viên sau cho nhân viên biết cách lắng nghe khách hàng hiểu rõ vấn đề khách hàng đặt Ngồi ra, doanh nghiệp cần tuyển dụng nhân viên có thiên hướng làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt đào tạo, huấn luyện nhân viên cách nghiêm khắc để làm sau nhân viên đem đến cho khách hàng dịch vụ tuyệt đối Có thế, doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng đến tham quan mua sắm, góp thêm phần sức cho cạnh tranh thị trường Vì mà tác giả chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Co.op Mart Long Xuyên”, nhằm phản ánh đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đề xuất ý kiến giúp cho siêu thị Co.op Mart Long Xuyên cải thiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng để khách hàng đến siêu thị thấy hài lòng tuyệt đối thu hút khách hàng đến siêu thị nhiều Không tác giả, [trực tuyến ], http://www.sggp.org.vn/kinhtedoisong/2007/7/109141/, đọc ngày {10/5/2013} Không tác giả, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, [trực tuyến], http://doanhnhansaigon.vn/online/the-gioi-quan-tri/goc-nhin-quan-tri/2012/12/1070764/tang-truong-nhocham-soc-khach-hang/, đọc ngày {10/5/2013} La Huỳnh Duyên Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Co.op Mart Long Xuyên 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: Phản ánh đánh giá khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Co.op Mart Long Xuyên đề xuất kiến nghị giúp Co.op Mart Long Xuyên cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.3 Phƣơng pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu bao gồm : Phương pháp thu thập thông tin phương pháp xử lý thông tin 1.3.1 Phương pháp thu thập thông tin: Thông tin thu thập bao gồm : Thông tin thứ cấp thông tin sơ cấp Thông tin thứ cấp: Thơng tin thứ cấp có dựa vào thông tin từ Internet, sách báo Thu thập thơng tin dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị khác để làm sở cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Co.op Mart Long Xuyên Thông tin sơ cấp: Thông tin sơ cấp thu thập từ kết vấn từ khách hàng mua sắm siêu thị Co.op Mart Long Xuyên Nhằm thu thập đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị 1.3.2 Phương pháp xử lí thơng tin: Dùng phương pháp thống kê mô tả 1.4 Phạm vi nghiên cứu: Thời gian nghiên cứu: từ ngày 25/3 - 28/6/ 2013 Không gian nghiên cứu: đề tài nghiên cứu khu vực TP Long Xuyên, tỉnh An Giang Khách thể nghiên cứu: khách hàng mua sắm siêu thị Co.op Mart Long Xuyên Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Co.op Mart Long Xuyên 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu: Kết nghiên cứu giúp cho siêu thị Coop Mart Long Xuyên biết đánh giá khách hàng chất lượng chăm sóc khách hàng nhân viên siêu thị để từ đề kiến nghị nhằm giúp cho siêu thị khắc phục sai sót cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.6 Nội dung nghiên cứu: Chương 1- Mở đầu- gồm có sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu phương pháp nghiên cứu có phương pháp thu thập thơng tin lấy thơng tin thứ cấp từ internet, sách báo thông tin sơ cấp từ kết vấn khách hàng mua sắm siêu thị Phương pháp xử lí thơng tin dùng phương pháp thống kê mô tả để thống kê lại số liệu La Huỳnh Duyên Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Co.op Mart Long Xuyên thu thập Tiếp theo phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu nội dung nghiên cứu Chương 2- Cơ sở lý thuyết đề cập khái niệm dịch vụ, đặc trưng dịch vụ, khái niệm chất lượng dịch vụ, đặc tính yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, mơ hình khoảng cách Parasuraman, mơ hình nghiên cứu ABC Chương 3- Phương pháp nghiên cứu bao gồm tiến độ nghiên cứu gồm có nghiên cứu sơ định tính thảo luận tay đơi 10 khách hàng mua sắm siêu thị sở để lập hỏi Nghiên cứu thức định lượng cách phát phiếu vấn cho 100 khách hàng mua sắm siêu thị Mẫu chọn 100 theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện sau dùng thang đo Likert với mức độ, kết nghiên cứu sơ cuối đưa mơ hình nghiên cứu Chương 4- Giới thiệu sơ lược hệ thống Co.op Mart lịch sử hình thành, loại hàng hóa chủ yếu hệ thống gồm thực phẩm tươi sống chế biến nấu chín, thực phẩm cơng nghệ, hóa phẩm, đồ dùng, may mặc, nhãn hàng Co.op Mart, loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng, cuối cấu tổ chức Coop Mart Chương 5- Kết nghiên cứu đánh giá thái độ, đánh giá hành vi, đánh giá lực nhân viên cuối đánh giá chung thành phần Chương 6- Kết luận kiến nghị dựa vào kết nghiên cứu có kết luận thành phần thái độ, hành vi lực Cuối kiến nghị đề xuất ý kiến giúp siêu thị cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng La Huỳnh Duyên Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Co.op Mart Long Xuyên Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương phần mở đầu trình bày sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu phương pháp nghiên cứu Chương đề cập sở lý thuyết khái niệm dịch vụ, đặc trưng dịch vụ, khái niệm chất lượng dịch vụ, đặc tính yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, mơ hình khoảng cách Parasuraman mơ hình nghiên cứu ABC 2.1 Khái quát dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ3 Dịch vụ bao gồm tất hoạt động kinh tế mà đầu khơng phải sản phẩm vật chất Nói chung, dịch vụ tiêu thụ lúc với sản xuất cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng tiện lợi, giải trí, thời gian nhàn rỗi, thoải mái hay sức khỏe,… 2.1.2 Những đặc trƣng dịch vụ  Tính đồng thời: thời gian sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời  Tính vơ hình: Các sản phẩm dịch vụ khơng thể nhìn thấy, sờ mó, tiếp xúc  Tính khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc: Sản xuất tiêu dùng dịch vụ tách rời, thiếu mặt khơng thể có mặt  Tính khơng ổn định chất lượng: Các sản phẩm dịch vụ thơng thường bị cá nhân hóa, phụ thuộc vào tính cách, tâm lý khách hàng Để tạo chất lượng tốt, người cung cấp dịch vụ phải hiểu khách hàng để tạo cho họ sản phẩm dịch vụ tốt Tính khơng lưu giữ được: tính đồng thời dịch vụ nên dịch vụ lưu giữ được, sản phẩm dịch vụ lưu trữ kho hàng hóa 2.2 Khái quát chất lƣợng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ4 Người tiêu dùng dễ dàng đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình thơng qua tiêu chí cụ thể thiết kế sản phẩm: màu sắc bao bì… Trong đó, dịch vụ sản phẩm vơ hình, chúng không đồng tách ly Chất lượng dịch vụ thể trình tương tác khách hàng nhân viên công ty cung cấp dịch vụ trình tiêu dùng dịch vụ Parasuraman đưa kết luận chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi dịch vụ khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2008 Quản Trị Chất Lượng Tài liệu giảng dạy Đại học An Giang Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, 2005 Nghiên cứu Khoa học Marketing Nhà xuất Đại học Quốc gia, TP Hồ Chí Minh La Huỳnh Duyên Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Co.op Mart Long Xuyên sách tài kế tốn, thống kê, đề xuất biện pháp hạn chế khó khăn, vạch phương án tổ chức lĩnh vực tài kế tốn  CÁC TỔ, BỘ PHẬN: - Tổ Thu Ngân: Nhiệm vụ tính tiền thu tiền khách, chuẩn bị tiền lẻ cho ca làm việc, chăm sóc khách hàng,… - Tổ Bảo Vệ: Kiểm tra ổ khóa, cửa, theo dõi hàng hóa mát,… - Các Tổ ( Ngành Hàng): Bao gồm thực phẩm tươi sống chế biến nấu, thực phẩm cơng nghệ, hóa phẩm, đồ dùng, may mặc, nhãn hàng Co.op Mart theo dõi hàng hoá kho, quầy kệ chịu trách nhiệm hàng hoá đặt hàng hay xuất trả hàng bán chậm cho nhà cung cấp,… - Các Bộ Phận: bao gồm bảo trì, giám sát kho, thủ quỹ + Thủ Quỹ: Nhận kiểm tiền thu chi hàng ngày, kiểm quỹ kế toán cuối ngày, chuyển gửi tiền cho ngân hàng… + Giám Sát Kho: Kiểm tra hàng xuất – nhập, ký nhận vào hóa đơn xuất đổi trả với nhà cung cấp, giám sát nhân viên giao hàng bên ngồi kho… + Bảo trì: Thực theo dõi việ bảo trì trang thiết bị đơn vị, sữa chữa thiết bị hư hỏng, kiểm tra an toàn hệ thống điện 4.4 Logo hệ thống Co.op Mart Hình 2.6 Logo Co.op Mart trƣớc ngày 7/5/2012 La Huỳnh Duyên Hình 2.7 Logo Co.op 19 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Co.op Mart Long Xuyên 4.5 Sơ đồ cấu tổ chức Co.op Mart Long Xuyên: Giám Đốc Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc Ngành hàng Thực phẩm Ngành hàng Phi thực phẩm Kế toán trưởng Tổ TP tươi sống chế biến nấu 17 nhân viên Tổ Thực phẩm cơng nghệ 12 nhân viên Tổ Hóa phẩm Tổ Đồ dùng Tổ May mặc Tổ bảo trì Tổ bảo vệ 15 nhân viên 15 nhân viên 15 nhân viên nhân viên 20 nhân viên Tổ thu ngân 22 nhân viên Thủ quỹ Giám sát kho nhân viên nhân viên Hình 2.5 Sơ đồ cấu tổ chức Coop Mart9 Báo cáo tài Saigon Co-op ( 2012) La Huỳnh Duyên 20 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Co.op Mart Long Xuyên Chƣơng KẾT QỦA NGHIÊN CỨU 5.1.Tổng hợp thông tin mẫu: Tổng số mẫu tác giả phát 100 mẫu cho khách hàng mua sắm siêu thị Co.op Mart Long Xuyên Tác giả thu 100 mẫu, số mẫu đạt yêu cầu 100% 5.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu: Thông tin mẫu nghiên cứu 100 khách hàng mua sắm siêu thị bao gồm giới tính, nghề nghiệp, tuổi, thu nhập nơi sống thể bảng sau: Tỷ lệ% Tiêu chí Giới tính  Nam  Nữ 41% 59%  Học sinh - sinh viên  Công - nhân viên  Bn - bán tạp hóa  Nội trợ  Khác 36% 43% 8% 7% 6%  Dưới 18 tuổi  Từ 18 - 35 tuổi  Từ 35 - 55 tuổi  Từ 55 tuổi trở lên 18% 41% 24% 17%  Dưới triệu  Từ triệu - triệu  Từ triệu - 10 triệu  Từ 10 triệu trở lên 36% 39% 16% 9%  Long Xuyên  Châu Đốc  Cần Thơ  Khác 55% 33% 8% 4% Nghề nghiệp Tuổi Thu nhập Nơi sống La Huỳnh Duyên 21 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Co.op Mart Long Xuyên Qua nghiên cứu thu thập thông tin mẫu kết sau: Giới tính nam giới nữ giới vào siêu thị mua sắm gần Nghề nghiệp gồm có: Học sinh – sinh viên, cơng – nhân viên, bn – bán tạp hóa, nội trợ, khác Từ kết nghiên cứu cho thấy đa phần lượng khách hàng đến siêu thị mua sắm công – nhân viên, học sinh – sinh viên chiếm 79% Về tuổi tác nghiên cứu với độ tuổi sau: Dưới 18 tuổi, từ 18 – 35 tuổi, từ 35 – 55 tuổi, từ 55 tuổi trở lên Ở mẫu nghiên cứu khách hàng vào siêu thị độ tuổi từ 18 – 35 tuổi chiếm tỷ lệ cao độ tuổi lại Đối với thu nhập nghiên cứu mức thu nhập: Dưới triệu, từ triệu – triệu, từ triệu – 10 triệu từ 10 triệu trở lên Mức thu nhập từ triệu – 10 triệu từ 10 triệu trở lên chiếm tỷ lệ thấp mức thu nhập triệu, từ triệu – triệu Nơi sống chia thành khu vực sau để nghiên cứu: Long Xuyên, Châu Đốc, Cần Thơ, khác Kết nghiên cứu thấy khách hàng đến siêu mua sắm sống Long Xuyên châu đốc cuối cần thơ, khác La Huỳnh Duyên 22 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Co.op Mart Long Xuyên 5.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ siêu thị Co.op Mart Long Xuyên: Các thành phần chất lượng dịch vụ đánh giá thang đo likert điểm, thang điểm có điểm thấp cao chia thành khoảng khoảng 0.8 đơn vị, ý nghĩa giá trị trung bình khoảng: 1.00 – 1.80 1.81 – 2.60 2.61 – 3.40 3.41 – 4.20 4.21 –500 Hồn tồn khơng đồng ý trung hịa đồng ý hồn tồn khơng đồng ý đồng ý 5.2.1 Đánh giá thái độ nhân viên siêu thị Co.op Mart Long Xuyên: Thành phần gồm biến: A1: Nhân viên siêu thị Co.op Mart Long Xuyên ý đến anh/chị A2: Nhân viên siêu thị Co.op Mart Long Xuyên chứng tỏ quan tâm đến anh/chị A3: Khi anh/chị gặp khó khăn nhân viên siêu thị sẵn sàng giúp đỡ Biểu đồ 5.2.1 Đánh giá thái độ nhân viên A3 A2 13 35 41 A1 11 0% 25 27 42 20% 40% Hồn tồn khơng đồng ý Trung hịa Hồn tồn đồng ý 18 15 40 60% 80% 100% Không đồng ý Đồng ý Thành phần thái độ: Điểm trung bình thành phần thái độ 3.4 điểm Số điểm mức trung hòa Biến thành phần Nhân viên siêu thị ý đến anh/chị khách hàng đánh giá cao biến chiếm 42% ý kiến đồng ý Điển khách hàng bước chân vào siêu thị nhân viên nhìn khách hàng xem hành động khách hàng Đều thấy nhân viên có ý đến khách hàng Tiếp theo Nhân viên siêu thị Co.op Mart Long Xuyên chứng tỏ quan tâm đến anh/chị Ở biến khách hàng đánh giá ý kiến không đồng ý chiếm gần 1/2 tổng mức độ cho thấy nhân viên siêu thị thiếu quan tâm đến khách hàng, khách hàng muốn lấy hàng phải tìm đến nhân viên để lấy hàng nhân viên không chủ động đến hỏi khách hàng La Huỳnh Duyên 23 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Co.op Mart Long Xuyên Biến cuối thành phần Khi anh/chị gặp khó khăn nhân viên siêu thị sẵn sàng giúp đỡ Đánh giá khách hàng biến chiếm tỷ lệ 35% ý kiến khơng đồng ý Điển khách bấm máy thông tin khách hàng mà nhân viên không cho khách hàng không giúp khách hàng bấm 5.2.2 Đánh giá hành vi nhân viên siêu thị Coop Mart Long Xuyên: Thành phần gồm biến: B1: Nhân viên Co.op Mart Long Xuyên có ngoại hình dễ nhìn, ăn mặc gọn gàng, khơng tùy tiện B2: Cách ứng xử nhân viên siêu thị Co.op Mart Long Xuyên làm cho anh/chị thấy hài lòng B3: Nhân viên siêu thị Co.op Mart Long Xuyên làm việc nhanh nhẹn có tính chun nghiệp Biểu đồ 5.2.2 Đánh giá hành vi nhân viên B3 17 22 21 B2 35 B1 12 0% 27 51 20% 40% Hồn tồn khơng đồng ý Trung hịa Hồn toàn đồng ý 17 17 20 15 38 60% 80% 100% Không đồng ý Đồng ý Thành phần hành vi nhân viên siêu thị tổng hợp biến có điểm trung bình 3.3 điểm số điểm đạt mức độ trung hòa thể qua biến sau: Nhân viên Co.op Mart Long Xuyên có ngoại hình dễ nhìn, ăn mặc gọn gàng, khơng tùy tiện Biến ý kiến đồng ý chiếm 1/2 mức độ Cho thấy nhân viên siêu thị có ngoại hình dễ nhìn, ăn mặc gọn gàng La Huỳnh Duyên 24 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Co.op Mart Long Xuyên Biến thành phần cách ứng xử nhân viên siêu thị Co.op Mart Long Xuyên làm cho anh/chị thấy hài lòng Khách hàng đánh giá biến hồn tồn khơng đồng ý khơng đồng ý tổng tỷ lệ 56% cho thấy cách ứng xử nhân viên siêu thị không tế nhị khách hàng muốn hỏi đồ mà khách hàng khơng biết lại hỏi nhân viên lần đầu nhân viên nói chuyện tế nhị hỏi đến lần thứ hai nhiều nhân viên tỏ bực bội nói chuyện cọc cằn khó chịu Cịn tác phong làm việc Nhân viên siêu thị Co.op Mart Long Xuyên làm việc nhanh nhẹn có tính chun nghiệp Ở biến khách hàng đánh giá ý kiến mức trung hòa cao ý kiến hồn tồn khơng đồng ý không đồng ý lại chiếm 2/5 tổng mức độ Từ kết thấy siêu thị đào tạo nhân viên làm việc có tính chun nghiệp cịn chậm chạp làm việc Ví dụ khách hàng tính tiền muốn mua thêm hàng nhờ nhân viên lấy giúp phải đợi lâu đợi lâu mà có hàng khách hàng châm chế bỏ qua, khách hàng đợi lâu mà nhân viên báo hết hàng lúc khách hàng giận Đều không tốt cho siêu thị La Huỳnh Duyên 25 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Co.op Mart Long Xuyên 5.3.3 Đánh giá lực nhân viên siêu thị Coop Mart Long Xuyên: Thành phần gồm biến sau: C1: Nhân viên siêu thị Co.op Mart Long Xuyên làm việc xác khơng để xảy sai sót C2: Nhân viên siêu thị Co.op Mart Long Xuyên có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi anh/chị C3: Nhân viên siêu thị Co.op Mart Long Xuyên đáp ứng yêu cầu anh/chị đặt Biểu đồ 5.3.3 Đánh giá lực nhân viên C3 10 13 C2 19 C1 29 0% 20% 12 37 28 29 42 40% 36 60% Hồn tồn khơng đồng ý Trung hịa Hồn tồn đồng ý 21 80% 100% Không đồng ý Đồng ý Ở thành phần lực nhân viên siêu thị điểm trung bình 3.7 điểm Số điểm mức độ đồng ý Trong thành phần gồm có Nhân viên siêu thị Co.op Mart Long Xuyên làm việc xác khơng để xảy sai sót Ở biến ý kiến đồng ý cao số ý kiến không đồng ý chiếm tỷ lệ cao, nhân viên siêu thị cịn để sai sót Cũng khách hàng tính tiền thu ngân tính sai số lượng khách hàng lấy hàng giá bảng để tính tiền giá máy lại khác Cịn vấn đề nhân viên siêu thị Co.op Mart Long Xuyên có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi anh/chị Khách hàng đồng ý biến này, điển khách hàng khơng hiểu chương trình khuyến hay khơng biết hình thức làm thẻ khách hàng thân thiết nhân viên giải đáp thắc mắc hướng dẫn khách hàng làm thẻ Biến cuối Nhân viên siêu thị Co.op Mart Long Xuyên đáp ứng yêu cầu anh/chị đặt Biến khách hàng đánh giá từ đồng ý đến hoàn toàn đồng ý Đều cho thấy nhân viên siêu thị đáp ứng yêu cầu khách La Huỳnh Duyên 26 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Co.op Mart Long Xuyên hàng Điển khách hàng yêu cầu nhân viên đẩy hàng xuống xe nhân viên đẩy hàng xuống xe cho khách 5.4 Đánh giá chung: Biểu đồ 5.4 Đánh giá chung thành phần 3,7 3,6 3,5 3,4 3,7 3,3 3,2 3,4 3,3 3,1 Thái độ Hành vi Năng lực Nhìn chung thành phần thái độ, hành vi, lực qua kết nghiên cứu thành phần đạt từ mức trung hòa đến mức đồng ý Trong lực nhân viên siêu thị đứng hạng Có thể thấy siêu thị đào tạo nhân viên làm việc chuyên nghiệp, hiểu biết giải đáp thắc mắc khách hàng thực yêu cầu khàch hàng đặt Nhưng thái độ hành vi đạt mức trung hòa cho thấy nhân viên siêu thị chưa làm tốt thái độ hành vi cơng việc La Huỳnh Duyên 27 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Co.op Mart Long Xuyên Chƣơng KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 Kết luận: Dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng doanh nghiệp khách hàng người định thành công hay thất bại doanh nghiệp, góp phần cho cạnh tranh doanh nghiệp siêu thị doanh nghiệp cần hướng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, mà tác giả chọn đề tài nhằm mục tiêu đánh giá khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Co.op Mart Long Xuyên trình tác giả thực tập nhằm đưa kiến nghị giúp cho siêu thị cải thiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng Tác giả trực tiếp vấn khách hàng mua sắm siêu thị lấy ý kiến đánh giá khách hàng để có kết nghiên cứu đưa kiến nghị Từ kết nghiên cứu tác giả đưa kết luận sau: Thành phần thái độ, thành phần đánh giá chưa tốt thể qua ý kiến khách hàng sau: nhân viên siêu thị ý đến khách hàng đống ý cao, cho thấy khách hàng đến siêu thị nhân viên có ý đến hành động khách hàng Tiếp theo nhân viên siêu thị chứng tỏ quan tâm đến khách hàng biến đánh giá mức trung hòa chưa đánh giá tốt Cho thấy nhân viên siêu thị chưa thật quan tâm đến khách hàng Cuối thành phần nhân viên siêu thị chưa sẵn sàng muốn giúp đỡ khách hàng biến ý kiến khách hàng không đồng ý cao Từ ý kiến đánh giá kết luận nhân viên siêu thị chưa thật tỏ thái độ thân thiện, chưa quan tâm, chưa sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Đều làm cho khách hàng thấy khó chịu mua sắm siêu thị Thành phần hành vi, lượng khách hàng đánh giá cao hình thức bên ngồi nhân viên siêu thị biến chiếm số điểm cao 4.23 Nhưng cách ứng xử tác phong làm việc nhân viên siêu thị lại chiếm số điểm thấp, làm cho khách hàng thấy khơng hài lịng, khách hàng khơng đến siêu thị lần siêu thị số khách hàng Thành phần lực, nhân viên siêu thị làm việc xác khơng để sai sót, ý kiến khách hàng đồng ý cao số ý kiến không đồng ý không thấp, biến đạt số điểm mức trung hòa, thấy nhân viên siêu thị để sai sót làm cho khách hàng phiền lịng làm uy tín siêu thị Nhưng ngược lại nhân viên siêu thị có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi khách hàng biến khách hàng đồng ý, chiếm số điểm cao 4.0 cho thấy nhân viên siêu thị trả lời câu hỏi khách hàng đặt Nhân viên đáp ứng yêu cầu khách hàng với ý kiến đồng ý hoàn toàn đồng ý cao Đều cho thấy nhân viên làm cho khách hàng thấy hài lòng Nhân viên nên phát huy điểm Nhìn chung thành phần thành phần thái độ hành vi nhân viên siêu thị chưa đánh giá tốt đạt mức trung bình La Huỳnh Duyên 28 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Co.op Mart Long Xuyên 6.2 Kiến nghị : Siêu thị tổ chức lại lớp đào tạo nhân viên giúp nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn, quan tâm khách hàng, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, ứng xử khách hàng phải nhỏ nhẹ tế nhị, tươi cười với khách hàng Đặt quy tắc để nhân viên làm theo mà cải thiện tốt Ngồi ra, đưa hình thức khen thưởng, phúc lợi cho nhân viên để nhân viên có động lực làm việc nhanh nhẹn hơn, đưa hình thức xử phạt để nhân viên khơng để sai sót Đào tạo nhân viên giảm tối đa sai sót thao tác làm việc tính tiền khơng để sai số lượng, cập nhật giá bán để chỉnh bảng giá kịp thời, tránh tình trạng giá bảng khác với giá tính tiền máy La Huỳnh Duyên 29 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Co.op Mart Long Xuyên TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2008 Quản Trị Chất Lượng Tài liệu giảng dạy Đại học An Giang Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, 2005 Nghiên cứu Khoa học Marketing Nhà xuất Đại học Quốc gia, TP Hồ Chí Minh Business Edge.2007 Chăm sóc khách hàng, phát huy lợi cạnh tranh La Huỳnh Duyên 33 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Co.op Mart Long Xuyên Phụ Lục : CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU Anh/chị nhận xét thái độ phục vụ nhân viên siêu thị Coop Mart Long Xun thơng qua tiêu chí sau : a Sự ý nhân viên b Sự quan tâm nhân viên c Sẵn sàng giúp đỡ nhân viên Anh/chị đánh hành vi nhân viên siêu thị Coop Mart Long Xun ? a Hình thức bên ngồi nhân viên b Cách ứng xử nhân viên c Tác phong nhân viên Anh/chị có ý kiến lực nhân viên siêu thị Coop Mart Long Xuyên thể theo tiêu chuẩn sau: a Tính xác nhân viên b Sự hiểu biết dịch vụ nhân viên c Sự đáp ứng yêu cầu nhân viên La Huỳnh Duyên 30 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Co.op Mart Long Xuyên Phụ lục:PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART LONG XUYÊN Xin chào anh/chị! Tôi sinh viên lớp DT5NH2, khoa Kinh Tế - QTKD trường ĐH An Giang Hiện thực đề tài nghiên cứu “ Chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Co.op Mart Long Xuyên” Để đề tài thực tốt mong hợp tác nhiệt tình từ anh/chị Anh/chị đến siêu thị Co.op Mart Long Xun để mua sắm chưa?  Có  Khơng Hãy khoanh tròn vào lựa chọn từ đến Rất không đồng ý Không đồng ý Trung hòa Đồng ý Câu hỏi Rất đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Nhân viên siêu thị Co.op Mart Long Xuyên ý đến anh/chị Nhân viên siêu thị Co.op Mart Long Xuyên chứng tỏ quan tâm đến anh/chị Khi anh/chị gặp khó khăn nhân viên siêu thị sẵn sàng giúp đỡ Nhân viên Co.op Mart Long Xun có ngoại hình dễ nhìn, ăn mặc gọn gàng, khơng tùy tiện 5 Cách ứng xử nhân viên siêu thị Co.op Mart Long Xuyên làm cho anh/chị thấy hài lòng Nhân viên siêu thị Co.op Mart Long Xuyên làm việc nhanh nhẹn có tính chun nghiệp Nhân viên siêu thị Co.op Mart Long Xuyên làm việc xác khơng để xảy sai sót Nhân viên siêu thị Co.op Mart Long Xuyên có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi anh/chị Nhân viên siêu thị Co.op Mart Long Xuyên đáp ứng yêu cầu anh/chị đặt La Huỳnh Duyên 31 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Co.op Mart Long Xuyên Anh/chị vui lòng cho biết thơng tin cá nhân sau: 10 Giới tính:  Nam  Nữ 11 Nghề nghiệp:  Học sinh – sinh viên  Công – nhân viên  Buôn – bán tạp hóa  Nội trợ  Khác 12 Tuổi:  Dưới 18 tuổi  Từ 18 – 35 tuổi  Từ 35 - 55 tuổi  Từ 55 tuổi trở lên 13.Thu nhập hàng tháng:  Dưới triệu  Từ – triệu  Từ – 10 triệu  Từ 10 trở lên 14 Anh/chị sống khu vực nào?  TP Long Xuyên  Châu Đốc  TP Cần Thơ  Khác 15 Mong nhận góp ý Anh/chị để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng siêu thị Co.op Mart - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -Chân thành cám ơn giúp đở nhiệt tình anh/chị! La Huỳnh Duyên 32 ... chọn đề tài chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Co. op Mart Long Xuyên Mục tiêu nghiên cứu đề tài đánh giá khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Coop Mart Long Xuyên đề xuất... Huỳnh Duyên Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Co. op Mart Long Xuyên 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: Phản ánh đánh giá khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Co. op Mart Long Xuyên đề... sóc khách hàng siêu thị Co. op Mart Long Xuyên? ??, nhằm phản ánh đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đề xuất ý kiến giúp cho siêu thị Co. op Mart Long Xuyên cải thiện tốt dịch