CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

* Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế:Tiếp thu sáng tạo các luồng tư tưởng, kinh nghiệm thực hành hiện đại, dựa trên cách tiếp cận khoa học, hệ thống ISO đã khái niệm QLCL như sau: “QLCL

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

VÀ YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG.

I KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG.

1 Khái niệm về chất lượng.

Trước đây, chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp với những tiêu chuẩn, quy cách đã định Và tiêu chuẩn này được thể hiện dưới dạng văn bản ghi rõ các chỉ tiêu chất lượng, các yêu cầu cụ thể mà hàng hoá dịch vụ phải đạt được

Ngày nay, do yêu cầu khắt khe của kinh tế thị trường nên quan điểm: Cứ sản xuất theo đúng tiêu chuẩn là điều kiện cần và đủ để tạo ra sản phẩm có chất lượng không còn phù hợp Những sản phẩm sản xuất theo đúng tiêu chuẩn, quy cách chưa chắc đã đáp ứng được đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng Vì thế phải đưa ra quan điểm mới về chất lượng sản phẩm Có rất nhiều định nghĩa về chất lượng sản phẩm sau đây là quan niệm về chất lượng theo ISO 9000: “chất lượng là tập hợp những tiêu chuẩn và đặc trưng của một sản phẩm có khả năng thoả mãn các nhu cầu của khách hàng đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

2 Khái niệm Quản lý chất lượng.

Quản lý chất lượng là một lĩnh vực còn khá mới đối với nước ta, nhất là từ khi nước ta chuyển hướng phát triển nền kinh tế theo cơ chế thị trường, một số nhận thức về chất lượng cũng như về Quản lý chất lượng không còn phù hợp với giai đoạn mới, đồng thời xuất hiện một số khái niệm mới mà ta chưa tìm được thuật ngữ tiếng Việt thích hợp để hiểu được nó

Quan niệm riêng về chất lượng và định nghĩa về chất lượng đã được thay đổi

và mở rộng theo từng thời kỳ phát triển của phong trào chất lượng Tổng quát lại

có 3 quan điểm chất lượng sau đây:

- Quan điểm dựa trên sản phẩm.

- Quan điểm dựa trên quá trình sản xuất

- Quan điểm dựa trên nhu cầu người tiêu dùng

Những tư tưởng lớn về điều khiển chất lượng, quản lý chất lượng đã được khởi nguồn từ Mỹ trong nửa đầu thế kỷ 20 và dần dần được phát triển sang các nước khác thông qua những chuyên gia đầu đàn về quản lý chất lượng như: Walter

A Shewart, W Ewards Deming, Jojeph Furan, armand Feigenbaun, Kaoru ishikawa, Philip Crossby Theo cách tiếp cận khác nhau mà chuyên gia nghiên cứu cũng đã đưa ra khái niệm riêng của mình về chất lượng và quản lý chất lượng cho từng giai đoạn phát triển khác nhau cũng như nền kinh tế khác nhau:

* Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô (GOCT 15467 – 70) thì:

“QLCL là việc xây dung đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng”

* Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) thì:

“QLCL là hệ thống phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hoá có chất lượng, hoặc đưa ra những hàng hoá có chất lượng thoả mãn người tiêu dùng”

* Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế:Tiếp thu sáng tạo các luồng tư

tưởng, kinh nghiệm thực hành hiện đại, dựa trên cách tiếp cận khoa học, hệ thống ISO đã khái niệm QLCL như sau:

“QLCL là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo và cảitiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng

Trong khái niệm này nhấn mạnh QLCL là trách nhiệm của tất cả các cấp quản lý, nhưng trách nhiệm cao nhất thuộc về cán bộ lãnh đạo Việc thực hiện công tác QLCL liên quan đến tất cả mọi thành viên trong tổ chức

Như vậy về thực chất quản trị chất lượng (QTCL) chính là chất lượng của hoạt động quản lý chứ không đơn thuần là chất lượng của hoạt động kỹ thuật

 Mục tiêu của QTCL là nâng cao mức thoả mãn, nâng cao chất lượng trên

cơ sở chi phí tối ưu

 Đối tượng của quản trị chất lượng là các quá trình, các hoạt động sản phẩm

và dịch vụ Phạm vi của quản trị chất lượng: Mọi khâu từ nghiên cứu thiết kế sản phẩm, tổ chức cung ứng nguyên vật liệu, sản xuất cho đến phân phối và tiêu dùng

 Nhiệm vụ của QTCL

1 Xác định mức chất lượng cần đạt được

2 Tạo ra sản phẩm dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đề ra

3 Cảitiến để nâng cao mức phù hợp với nhu cầu

 Các chức năng cơ bản của QTCL được thể hiện trong vòng tròn chất lượng sau đây:

Sơ đồ 1: Vòng tròn Shewart hay vòng Derming

1 Plan (P) -lập kế hoạch chất lượng

2 Do (D) -Tổ chức thực hiện

3 Check (C)-Kiểm tra, kiểm soát chất lượng

A P

C D

4 Action (A) - Điều chỉnh và cảitiến chất lượng

* Một số định nghĩa liên quan đến QTCL:

“Chính sách chất lượng”: Toàn bộ ý đồ và định hướng về chất lượng do lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp cống bố

“Điều khiển chất lượng hoặc kiểm soát chất lượng”: Các kỹ năng và hoạt động tác nghiệp được sử dụng để thực hiện các yêu cầu chất lượng

“Đảm bảo chất lượng”: Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống trong hệ chất lượng và được khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả đáng rằng thực tế thoả mãn các yêu cầu đối với chất lượng

“Cảitiến chất lượng”: Các hành động tiến hành trong toàn bộ tổ chức để nâng cao hiệu lực và hiệu quả của các hoạt động cà quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng

“Lập kế hoạch chất lượng”: Các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu cầu đối chất lượng cũng như yêu cầu về thực hiện các yếu tố của hệ chất lượng

“Hệ chất lượng”: Là cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình vả các nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lượng

Với mục tiêu phát triển bền vững trong nền kinh tế thị trường thì đối với doanh nghiệp công tác quản lý chất lượng có vai trò rất quan trọng trong nâng cao chất lượng sản phẩm và khả năng cạnh tranh Ngoài ra còn tác động tích cực tới các vấn đề giảm chi phí và nâng cao năng suất, hiệu quả trong hoạt động Vì vậy cần phải thấy rằng thực hiện quản lý chất lượng mang lại lợi ích thật sự đối với sự phát triển của doanh nghiệp áp dụng

II CÁC QUAN ĐIỂM VỀ CON NGƯỜI CỦA CÁC NHÀ KINH TẾ.

1 Quan điểm của Taylor:

Vào đầu thế kỷ XX, một kỹ sư người Mỹ, Frederick W Taylor đã đưa ra một biện pháp quản lý có tính cách mạng và sau đó được gọi là phương pháp Taylor

- Theo Taylor, lãnh đạo các xí nghiệp và kỹ sư là người ấn định mức sản xuất, còn người công nhân chỉ tuân theo mệnh lệnh

Vậy người ta không quan tâm đến yếu tố con người, yếu tố tinh thần trong công việc do vậy cũng chẳng cần thi đua, chẳng có thưởng, con người làm việc như một bộ phận của máy móc Chính vì vay người ta cho rằng máy móc quyết định năng suất, con người phải chạy theo năng suất máy móc, trình độ tay nghề, sự khéo léo và sáng tạo của người công nhân đã không tính đến

Vào những năm đầu thế kỷ, phuơng pháp này của Taylor đã phát huy được hiệu quả là do những yếu tố sau:

1/ Người công nhân và đốc công có trình độ thấp, không đủ kiến thức để tự lâp kế hoạch sản xuất và xây dựng tiêu chuẩn định mức lao động

2/ Mức sống nói chung còn thấp, vì vậy trả lương theo sản phẩm kích thích công nhân nâng cao năng suất lao động

3/ Sức mạnh kinh tế của giới chủ(nhà tư bản) lớn có khả năng kìm chế sự chống đối của người lao động đối với một chế độ quản lý theo kiểu này

Sai lầm chủ yếu trong phong cách quản lý này của Taylor là đã không quan tâm đến yếu tố con người Con người phải làm việc như máy móc đơn điệu và nhàm chán Càng ngày phương pháp này càng thể hiện cái hạn chế của nó

2 Lý thuyết hành vi trong lãnh đạo.

Vào năm 1960, Mcgrer cho ra đời lý thuyết XY của quản lý dựa trên sự trái ngược nhau về bản chất con người Ông nhìn nhận con người có hai mặt tích cực

và tiêu cực

2.1 Lý thuyết X: Người ta nhìn nhận con người dưới những mặt tiêu cực

- Người công nhân bình thường có bản chất lười biếng, làm càng ít việc càng tốt

- Vì công nhân lười biếng nên họ phải được kiểm soát, phạt, thưởng tuỳ theo nhu cầu của công ty

- Người công nhân rất thiếu trách nhiệm, là con người cá nhân chủ nghĩa ích

kỷ và không thích các hoạt động tập thể

- Thích an nhàn và an phận, không thích sự sáng tạo với những đắc tính nêu trên thì doanh nghiệp cần phải xây dựng và tăng cường củng cố bộ máy kiểm tra kiểm soát các hành vi của ngươì lao động và tập trung vào sử dụng các biện pháp hành chính (cưỡng chế, đe doạ và phạt nặng) lý thuyết này chỉ có tác dụng trong những doanh nghiệp có trình độ quản lý thấp và tác dụng của nó cũng chỉ được trong một thời gian rất ngắn và có ưu điểm và nhược điểm sau:

* Ưu điểm: thiết lập được trật tự, kỷ cương trong công việc

* Nhược điểm: không phát huy đươc tính sáng tạo, sự hăng say, lòng trung thành của người lao động đối với doanh nghiệp, làm cho người lao động thụ động trong công việc, không tạo ra sự phát triển

2.2 Lý thuyết Y: Song song với cách nhìn nhận con người dưới những mặt

tiêu cực Mcgregor còn nhìn nhận con người dưới những mặt tích cực sau:

- Người công nhân có bản chất muốn làm việc, thích các hoạt động tập thể

- Tự nguyện làm việc để đạt được mục tiêu

- Sẵn sàng làm việc với chế độ đãi ngộ thích hợp

- Có kỹ năng giải quyết vấn đề

- Chỉ có một phần năng lực, trí óc của người công nhân được huy động

- Luôn luôn có sự sáng tạo ý chí vươn lên

Ta thấy việc xếp loại theo tiêu chí X đã không phát huy được tính sáng tạo của con người, tạo cho con người thụ động trong công việc do đó không tạo ra sự phát triển và dẫn đến sự thất bại của công ty Do vậy chúng ta cần phải khai thác con người từ góc độ tích cực thể hiện trong lý thuyết Y qua các giải pháp phù hợp nhằm phát huy tốt tính tích cực, lòng nhiệt tình của người lao động

(nguồn: tạp chí tiêu chuẩn ĐLCL số 3-2001)

3 Lý thuyết thoả mãn nghề nghiệp(Lý thuyết 2 nhân tố).

+ Lý thuyết này cho rằng doanh nghiệp chỉ có thể hoạt động tốt khi mọi thành viên trong doanh nghiệp thoả mãn với công việc của mình đang làm

+ Theo lý thuyết này có hai nhóm yếu tố thoả mãn nghề nghiệp:

* Nhóm yếu tố lành mạnh:gồm những yếu tố không thể thiếu được để đảm bảo hoạt động của người lao động diễn ra bình thường: (điều kiện môi trường làm việc, lương bổng, phúc lợi, mối quan hệ đòng nghiệp và bầu không khí trong làm việc, vấn đề về ổn định yên thân trong công việc các chính sách của doanh nghiệp)

* Nhóm yếu tố động viên kích thích người lao động:

- Cảm giác hoàn thành công việc đối với mỗi người nghĩa là người lãnh đạo phải nhận thức được vai trò và vị trí của người lao động cho doanh nghiệp

- Cơ hội để cấp trên và mọi người nhận biết được ví trí của họ, công việc họ thực hiện, cổ vũ sự thực hiện của họ

- Công việc là một cơ hội để học hỏi phấn đấu vươn lên

- Viễn cảnh của nghề nghiệp trong tương lai nghĩa là khi thực hiện công việc người lãnh đạo phải làm cho người lao động có hi vọng, kỳ vọng về công việc đó trong tương lai

Dựa vào các đặc tính này cần tập trung các vấn đề sau:

- Huỷ bỏ hoặc giảm các hoạt động kiểm tra kiểm soát ở một số khâu không cần thiết

- Khi giao việc thì phải giao trọn cả công việc để tăng vai trò và trách nhiệm của người được giao Không được giao công việc quá dễ mà giao công việc hợp với khả năng nhưng tăng dần mức độ khó của công việc để tạo ra sự thách thức của công việc đó

- Luôn luôn đánh giá được kết quả thực hiện của nhân viên và thông tin trực tiếp đến từng người

- Cho phép mọi người(nhân viên) hoạt động một cách sáng tạo và kích thích được tính sáng tạo của họ

Lý thuyết này đem lại hiệu quả cao trong quản lý cho phép những người lãnh đạo có thể phân công công việc cho nhân viên dưới quyền một cách hợp lý Hơn thế nữa nó cũng tạo ra phong cách làm việc mới đảm bảo những điều kiện tốt cho nhân viên phát huy hết khả năng của họ, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao với trạng thái thoải mái trong khi thực hiện công việc

4 Lý thuyết nhu cầu của Maslow.

Theo Maslow - GS tâm lý viện kỹ thuật Massachusetts, nhu cần của con người được phân thành các loại sau:

* Nhu cầu sinh học để tồn tại: Đây là nhu cầu tối thiểu

* Nhu cầu an toàn trong hoạt động

* Nhu cầu xã hội : Các mối quan hệ trong cuộc sống, giao lưu

* Nhu cầu được coi trọng: Ngoài nhu cầu về vật chất con người còn nhu cầu được người khác đấnh giá, thừa nhận đúng vị trí, sự đóng góp của họ

* Nhu cầu hoàn thiện và nâng cao

Theo Maslow thì từ thấp đến cao khi đã đạt được ở mức này, con người lại đòi hỏi mức cao hơn Muốn tự kiểm soát mọi hành động của mình, naang cao trình

độ và hiểu biết

Sai lầm của MASLOW là cho rằng các nhu cầu luôn được thoả mãn theo thứ

tự mà quên rằng con người luôn luôn tồn tại nhiều nhu cầu cần đượ thoả mãn Tuy nhiên nó có đóng góp lớn vào việc hình thành nên các phong cách lãnh đạo trong việc kích thích người lao động

Qua các lý thuyết, các quan điểm của các nhà kinh tế về con người ta thấy được tầm quan trọng của con người trong hoạt động quản lý nói chung và trong hoạt động quản lý chất lượng nói riêng Đúng vậy, ở bất cứ nơi nào mà yếu tố con người được coi trọng thì mọi hoạt động quản lý cũng như hoạt động quản lý chất lượng đều hoath động rất hiệu quả và đem lại nhiều lơi ích cho toàn doanh nghiệp giúp doanh nghiệp nâng cao đựơc chất lưọng sản phẩm, nâng cao được khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp Nhật là nước đã vận dụng một cách sáng tạo, yếu tố con người rất được coi trọng và mọi người đều hết minh làm việc cho công ty, không hề có sự cách biệt giữa người lãnh đạo với người công nhân, công ty khong

phải là chỉ của riêng ai mà là công sức của mọi người do đó nó yêu cầu mọi người cần phải cố gắng hết sức mình để đóng góp cho công ty, mà thực chất của việc đóng góp cho công ty chính là họ đang làm vì lợi ích của mình

III VAI TRÒ VÀ YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG “QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG”.

1 Người lãnh đạo.

Khi nói đến hoạt động quản lý chất lượng trong doanh nghiệp thì cần phải chú ý đến vai trò của người lãnh đạo trong doanh nghiệp Thật vậy người lãnh đạo người lãnh đạo là yếu tố có vai trò rất quan trọng trong “Quản lý chất lượng" của doanh nghiệp Vai trò đó được nhắc đến rất nhiều trong các hệ thống quản lý chất lượng

Trong ISO9000: 2000 đã nói đến vai trò của cán bộ lãnh đạo như sau:

“Thông qua sự lãnh đạo và các hành động, lãnh đạo cao cấp đã tạo ra môi trường để huy động mọi người tham gia và để hệ thống hoạt động có hiệu lực Lãnh đạo cao cấp nhất có thể sử dụng các nguyên tắc quản lý chất lượng làm cơ sở cho vai trò của họ đó là:

a Thiết lập và duy trì chính sách và mục tiêu chất lượng của tổ chức

b Phổ biến chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng trong toàn bộ tổ chức

để nâng cao nhận thức, động viên và huy động sự tham gia của mọi người

c Đảm bảo cho toàn bộ tổ chức hướng vào các yêu cầu của khách hàng

d Đảm bảo các quá trình thích hợp được thực hiện để tạo khả năng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm và đạt được mục tiêu chất lượng

e Đảm bảo thiết lập, thực thi và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực và hiệu quả, để đạt được các mục tiêu chất lượng đó

f Đảm bảo có sẵn các nguồn cần thiết

g Xem xét định kỳ hệ thống quản lý chất lượng

h Quyết định các hành động đối với chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng

i Quyết định các hành động cảitiến hệ thống quản lý chất lượng

- Ngoài ra nếu không có sự cam kết của người lãnh đạo thì doanh nghiệp sẽ không thể thực hiện được hệ thống quản lý chất lượng

- Khi người lãnh đạo đã cam kết là doanh nghiệp sẽ tiến hành các hoạt động quản lý chất lượng, nhưng nếu họ chưa nhận thức được tầm quan trọng của nó thì việc cam kết của anh ta chỉ mang tính chất phong trào và khi đó anh ta sẽ không nhiệt tình với các hoạt động quản lý chất lượng nên anh ta sẽ khoán cho các cán bộ

kỹ thuật hoặc bộ phận kiểm tra chất lượng tiến hành các công tác quản lý chất lượng mà ít quan tâm đến công tác này Chính vì vậy công tác quản lý chất lượng trong doanh nghiệp sẽ hoạt động kém hiệu quả

- Nếu người lãnh đạo ít quan tâm đến các hoạt động quản lý chất lượng do

đó nhiều chính sách mà họ ban hành không khuyến khích người lao động đi vào con đường chất lượng

Tóm lại người lãnh đạo là một trong những yếu tố quan trọng, có vai trò, tác động không nhỏ đến các hoạt động quản lý chất lượng Muốn các hoạt động quản

lý chất lượng có hiệu quả thì người lãnh đạo phải là người hiểu biết và nhận thức

rõ tầm quan trọng của chất lượng, phải quyết tâm thực hiện các hoạt quản lý chất lượng, có như vậy thì hoạt động quản lý chất lượng của doanh nghiệp mới hoạt động hiệu quả cao và nâng cao chất lượng trong toàn doanh nghiệp và nâng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp